POLLERIA D´ LUCHO

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR: David Eliot Cieza Ramos

CARRERA PROFESIONAL: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CICLO: 2°

AULA: G2CT

SEMESTRE: 2022- 1°

 COORDINADOR:

 Fatima Alamo Marquina

 INTEGRANTES

 Gutierrez Perez María Gabriela

 Sánchez Gutiérrez Nallely Isamar

 Zavala Santiago Gisela Natali

 Alamo Marquina Fatima

 DEDICATORIA

En primer lugar, doy infinitamente gracias a Dios, por haberme permitido brindar la oportunidad de
presentar este proyecto, a nuestro querido profesor David Cieza, quien estuvo presente para
resolver cualquier duda e inconveniente que tengamos, de igual manera brindarnos su apoyo,
paciencia y dedicación que tuvo con nosotros durante todo este transcurso de ciclo.
Agradezco también la confianza y el apoyo brindado por parte de él, tengo el agrado de
presentarles este proyecto diseñado por mi grupo . Finalmente, no menos importante. Quiero
expresar el más sincero agradecimiento a cada una de ustedes por la dedicación, el apoyo
incondicional, la paciencia y la amistad.
RESUMEN:

El presente proyecto de investigación consta de un análisis interno de la empresa D´ LUCHO en el distrito

de Trujillo – Av. Húsares de Junín, un estudio del área de servicio al cliente.

Empezamos haciendo un análisis situacional de la empresa, en el cual detallamos los siguientes puntos,
historia información importante de la empresa, valores corporativos, misión visión, concepto de marca,
organigrama de la empresa, logotipo, tipografías, matriz foda, estrategias que usan actualmente en el área
de servicio al cliente y los objetivos del proyecto.

Posteriormente aplicamos la estrategia del MODELO SERVQUAL, para establecer la factibilidad

se realizó un estudio de mercado, mediante el cual se pudo percibir que los comensales que
transitan por dicha zona estarían dispuestos a poder vivir una experiencia, de un buen ambiente,
buena atención de parte de los mozos y un buen sabor del producto, en base a ello se va a
desarrollar las estrategias de mejora para la pollería D’ LUCHO.

Realizadas aquellas respuestas, diseñamos un nuevo protocolo de atención al cliente y

planteamos estrategias para tratar con aquellos clientes difíciles y también para tangibilizar los
servicios.

Propusimos un programa de fidelización, en el cual esta detallado los objetivos, beneficios y

estrategias de mejora.

Luego aplicamos mediante la plataforma bitrix 24, crear algunos productos y servicios nuevos, de
igual manera poder registrar con facilidad los datos de los clientes, y poder percibir los clientes
fieles.

Finalmente, presentamos las conclusiones, recomendaciones, glosario y bibliografía utilizada

como materia complementarios.
 INTRODUCCION:

INTRODUCCION:

Este presente proyecto lo que busca es poder llegar al consumidor ofreciendo bienes y servicio
de calidad para la satisfacción y fidelización de los clientes.
En la actualidad los consumidores quieren estar informados sobre la importancia, beneficio e
impacto que puede generar el producto que quieran adquirir, por ello, se encargan de averiguar y
obtener una noción de lo que es comprar un producto de calidad, esto genera que el cliente sea
más exigente.

En base a ello el objetivo se trabajará con un plan de marketing para el restaurante donde la
principal estrategia será la diferenciación en los que es servicio al cliente con una atención
personalizada, calidad en el diseño de nuestros procesos, así como las características de los
productos a ofrecer y se fijará en una estrategia de precios, que actualmente la competencia
directa maneja, buscando posicionarse en el mercado y fidelizar a los clientes.

L a calidad del área de servicio al cliente es una herramienta muy poderosa y un gran reto ofrecer
una excelente atención, pero es aún más complicado, que el cliente lo perciba y se sienta
satisfecho. Por eso, la empresa incluirá esta meta de manera constante y se encargará de
inculcarla en sus colaboradores y miembros de su equipo.

Sin embargo, como cualquier empresa, hay pequeños aspectos que requieren mejora de atención
al cliente. Con nuestra investigación deseamos tener conocimiento del verdadero servicio que
brinda la pollería, reconocer la experiencia, satisfacción y punto de vista que tiene el cliente
respecto al servicio que le brinda y proponer mejoras para potenciar esta empresa.
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO:

 Esta investigación permite conocer a la pollería D´ Lucho, con el fin de proponer

estrategias de mejoramiento hacia el servicio al cliente, que le permitan lograr
con más eficiencia sus metas y objetivos para lograr una mayor competitividad,
posicionamiento y prestigio frente a sus competidores.
Elaboraremos un Diagnóstico Situacional de la Empresa en el cual definiremos
 Historia

 Visión, misión y misión del área de servicio al cliente

 Información de la empresa (Rubro de negocio, RUC, tipo de contribuyente,

número de colaboradores etc.)

 Organigrama

 Matriz FODA de la empresa.

 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.

 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente

BENEFICIOS DIRECTOS:

 La pollería D´LUCHO tiene como propietario y principal beneficiario a el señor

LUCHO DE LA PIEDRA, quien con mucho esfuerzo y dedicación a logrado
emprender este negocio, así mismo los empleados que son los que dan el apoyo
con su buen trabajo.

 EL resultado de la investigación será puesto a disposición de la empresa con la

finalidad de que puedan analizar la toma en cuenta de las sugerencias
planteadas por nosotros, las cuales fueron diseñadas acorde al servicio de
atención al cliente.

 Por otro lado, con esta investigación buscamos desarrollar nuestras

capacidades como futuros profesionales, teniendo claro que no solo nos sirve de
experiencia, sino que también aporta y afianza nuestros conocimientos, los
cuales pondremos en práctica para crear estrategias que aporten de manera
dinámica a nuestra educación y en un futuro aplicarlos en nuestro ambiente
laboral.

BENEFICIARIO INDIRECTO:

 Son las personas que se beneficiaran del servicio como los clientes, las familias,
las pequeñas empresas, proveedores quien son ellos los que nos brindan la
materia prima.
Diagnóstico Situacional de la Empresa

HISTORIA

Todo comenzó un 9 de octubre en el año

1999, en el cual el trabajaba en un
minimarket en donde vendían de todo un
poco y también pollos a la brasa,
entonces ahí surgió la idea de crear un
pollo a la brasa rico y económico, donde
pueda ser llevado a la puerta de tu casa,
es así donde se creó pollería D´ LUCHOS
obteniendo 10 años en el mercado.Al
pasar el tiempo comenzaron las
dificultades ya que el dueño había dejado
encargado a una persona de confianza el cual no supo administrar el negocio, pero
erróneamente el dinero lo uso para su lucro personal, dejando así una avalancha de
deudas al dueño de la pollería, causando un forzoso cierre del local sin embargo esto no
fue un impedimento para el señor lucho de la piedra quien con su dedicación y esfuerzo
pudo sacar adelante su negocio.

VISIÓN MISIÓN MISIÓN DEL ÁREA DE

SERVICIO AL CLIENTE

Ser la pollería más Brindar al público un Enfocarnos en superar las

deseada a nivel nacional,
ofreciendo a nuestros
clientes los mejores pollos
a la brasa preparados con
insumo de calidad, con la
mejor atención y un
agradable ambiente
familiar.
servicio de calidad necesidades y
ofreciendo un buen expectativas de nuestros
producto y también dando clientes, brindando calidad,
una excelente atención en mejora continua de
un ambiente acorde con nuestros trabajadores
las expectativas de partiendo de nuestros
nuestros clientes. valores.
Brindando momentos
únicos y satisfactorios a
nuestros clientes.
 INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA

¿QUIÉNES SON?

POLLERIA D´ LUCHO
somos una empresa dedicada la venta de pollos a la brasa, nuestra principal tarea es unir a las familias
dándoles una experiencia única en la calidad de servicio y producto que brindamos, con precios bajos y
accesible a sus bolsillos.
 CUENTAN CON PLANEAN

 Llegar a muchas más familias

 Prestigio y reconocimiento a nivel nacional
por sus exquisitos pollos a las brasas,
contando a la vez con varios puntos de
ventas.
deleitándose con los ricos pollos a
las brasas.
 Tener una buena infraestructura para
garantizar un buen servicio a
nuestros clientes.

 Convertirse en una de las pollerías

preferidas por nuestros comensales.

LOGO DE LA EMPESA:
La “Pollería D´ Lucho” está dedicada a la industria de elaboración de pollos a la brasa,
actualmente este proyecto es la base a construir, una buena atención para los clientes es así
donde se creó pollería D´ LUCHOS obteniendo 10 años en el mercado. Al pasar el tiempo
comenzaron las dificultades ya que el dueño había dejado encargado a una persona de confianza
el cual no supo administrar el negocio, pero erróneamente el dinero esta persona lo uso para su
lucro personal, dejando así una avalancha de deudas al dueño de la pollería, causando un
forzoso cierre del local. Pero eso no detuvo al dueño quien con esfuerzo y dedicación supo sacar
adelante su negocio.

- FRASES EMBLEMÁTICAS DE CAMPAÑAS.

“UNIENDO A MÁS
FAMILIAS
TRUJILLANAS”
PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA:
PRINCIPIOS
 Calidad en sus productos y
excelencia en el servicio.
 Respeto a las personas, valores,
responsabilidad y bienestar de los
empleados.
 Compromiso y responsabilidad
con todos los miembros de la
familia de nuestros empleados.
VALORES
 Innovación:
Aplican la recursividad al cumplimiento de
sus objetivos, buscando nuevas y mejores
formas de hacer las cosas.
 Lealtad:
Están comprometidos con sus
colaboradores, inversionistas, clientes y el
país.
 Honestidad:
Son íntegros, coherentes y justos entre lo
que piensan, hacen, dicen y sienten,
enmarcados en las leyes de nuestra
sociedad.
 Responsabilidad: Cumplen con sus
obligaciones con excelencia desde el
principio y hacen uso correcto de los
recursos.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA:
MATRIZ FODA DE LA EMPRESA POLLERIA D´ LUCHOS:

OPORTUNIDAD AMENAZA

- Posicionamiento del pollo a - La fuerte competencia

la brasa en la mente del La crisis política puede
consumidor peruano con una llegar
amplia demanda. Mayor
presencia del pollo a la brasa
en la canasta básica de
consumo.
FORTALEZA FO(FORTALEZA+OPORTUNIDAD FA(FORTALEZA+AMENAZA)
)
- Buen sabor del
pollo: la sazón del - Aprovecharemos la buena - Crearemos nuestra
pollo, estilo sazón del pollo al estilo fuente posicionamiento
oriental. oriental, así generar mayor estratégica para poder
Excelente presencia en el rubro de llegar a más clientes.
atención: Nuestro ventas de pollos a la brasa.
personal tiene
experiencia con la
atención al
cliente.
Posicionamiento
en el mercado.
Gran variedad de
platos y bebidas a
las cartas a su
disposición de los
clientes
DEBILIDAD DO(DEBILIDAD+OPORTUNIDAD) DA(DEBILIDAD+AMENAZA)

- Platos similares a - Innovación y modificación - Desarrollar diferente

las ventas para la constante del local. Nuestra tipo de publicidades
diferenciación de gran diferencia será en el para así llamar la
productos. exquisito sabor y servicio de atención de los
excelencia y calidad de consumidores.
- Falta de innovación de productos. - Establecer acuerdos
implementos de con las empresas
innovación en el proveedoras de
local a nivel tecnología para dar
tecnológico. como parte de pago a
la maquinaria que
requiere para la
renovación.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE APLICA LA EMPRESA ACTUALMENTE:

 PRIMERA IMPRESIÓN: Dando el saludo de bienvenida a nuestra “POLLERÍA D’ LUCHO

“con esto empezaremos que nuestros clientes se sientan cómodos y sin presión al adquirir
nuestro producto.

 ATENCIÓN PERSONALIZADA: Nos preocupamos porque nuestros clientes tengan una

buena atención al momento de realizar su pedido.

 DESEO DE AYUDAR A LOS CLIENTES: Brindamos la ayuda al cliente cuando lo

creemos necesario.

 ÚLTIMA IMPRESIÓN: Los invitan a regresar, no importa si el cliente compro o no el

producto, los empleados siempre se despedirán del cliente de la manera más cordial. Ése
el cierre de su historia, así logran que sus invitados vuelvan y los recomienden.

OTRAS ESTRATEGIAS RECOMENDADAS POR NOSOTROS:

 Nosotros como clientes podemos percibir distintos puntos de vista, por esa razón les
brindamos algunas estrategias que creemos importantes que pueden aplicar a la hora de
vender su producto.

 Nuevas estrategias de mejora que brindaremos a nuestros clientes:

 Contar con un libro de reclamaciones: Los cuales el cliente podrá realizar su

queja desde los productos brindados hasta la atención del cliente.

 Asegurar tiempos de espera precisos: Al momento que el cliente hace su pedido

el tiempo máximo de espera no pasara de los 10 minutos, pasado ello se le
adicionara una jarra de chicha por el sobrepasar el tiempo de espera.

 Acceder al servicio de delivery

  Protocolo de llamadas telefónicas: Debe ser educada. Siempre
responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa, tratar
de usted a todo el mundo. No hacer esperar mucho tiempo al cliente o
persona que llama al teléfono.
 Al Momento De Realizar un Pedido: Por medio de la aplicación Bitrix24
podemos crear productos nuevos como agregar uno existente al
seleccionar productos del pedido vera la información completa sobre el
producto que desea obtener.
 Crea una carta reducida y específica para el delivery: Para poder
atender los servicios y, al mismo tiempo, el delivery con eficacia, es
importante que reduzcas la oferta de los pedidos a domicilio. De esta
forma, no saturarás a tus empleados y serán capaces de llegar a todos los
clientes ofreciendo productos diferentes para potenciar el aumento de tus
Ventas.

CATALAGO BITRIX 24
OBJETIVOS PLANTEADOS REFERENTES AL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:
 Diseñar e implementar un sistema integral que permita mejorar la gestión de los procesos
administrativos y la entrega de los servicios de manera adecuada.

 Para esto se debe tener un control tanto de la empresa como en la parte externa y aumentar
los anuncios estratégicos en la página web teniendo en cuenta que para aumentar las ventas
el personal debe estar altamente capacitado.

 El objetivo de la pollería D´ Lucho es ser reconocido a nivel nacional como una de las mejores
empresas por la calidad de su servicio y producto que brinda a sus clientes generando
confianza y buena atención para así lograr el éxito en ventas

OBJETIVO:
 Objetivo General: Ofrecer un ambiente acogedor que haga pasar bien al cliente en el
momento de su concurrencia a nuestros locales.

 Objetivo Smart: Mejorar la atención al cliente continuamente, con un trato más

personalizado hacia ellos.

DEFINICIÓN Y ALCANCE:
 La empresa “Pollería D´ Lucho” está dedicada a la industria de elaboración de pollos a la
brasa, actualmente es consumido por muchas personas, la realización de este proyecto es la
base a construir una buena atención para los clientes, brindando objetivos y estrategias
administrativa que permitan mejorar; también es muy importante la participación de todos los
empleados ya que ellos son una pieza importante para llevar a cabo los objetivos y metas
propuestas

ENCUESTA DEL SERVICIO DE LA POLLERIA D’LUCHO

Buenas tardes, somos estudiantes del Instituto Cibertec y estamos haciendo un estudio
acerca de la calidad del servicio que brinda TOTTO, agradecemos su apoyo.

Considere que, 5 es calificación más satisfactoria y 1 la menos satisfactoria.

ELEMENTOS TANGIBLES

1 2 3 4 5

1. ¿En qué ocasiones consume el pollo a la brasa?

Califique

2. ¿Cuántas veces por semana consume pollo a la brasa? Califique

FIABILIDAD

1. ¿Qué problemas le encuentra en los servicios de la pollería D´Luchos? califique

1 2 3 4 5

2. ¿Qué es lo que mas te gusta del pollo a la brasa? Califique

CAPACIDAD DE RESPUESTA

1. ¿Con que bebidas acompañas al pollo a la brasa? califique

1 2 3 4 5

2. ¿Al momento de ingresar al establecimiento, requieren de una atención inmediata?

Califique:
1 2 3 4 5

SEGURIDAD 1 2 3 4 5

1. ¿Considera que el personal tiene conocimientos

suficientes para responder sus inquietudes? Califique:

3. ¿Los colaboradores muestran siempre amabilidad con

usted? Califique:

EMPATIA 1 2 3 4 5

1. ¿Pollería D´LUCHO le brinda una atención

personalizada a sus clientes?
Califique:
2. ¿Cree usted qué Pollería D´ LUCHO percibe sus
necesidades?

 Lectura e interpretación de resultados

Realizamos encuestas a un total de 50 clientes acerca del grado
de satisfacción que perciben al comprar en Pollería D´Luchos.
7% 1
Se presentan los siguientes resultados: 30% 13%
2
RESULTADOS DE TANGIBILIDAD 3
23%
4
27%
CALIFICACION FRECUENCIA % 5
1 2 7%
2 4 13%
3 7 23%
4 8 27%
5 9 30% 1. ¿En qué ocasiones consume el pollo a
TOTAL 30 100% la brasa? Califique
Según los resultados, el 30% de los clientes
califican con la puntuación más alta “5” y la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto al consumó
de pollos a la brasa en la Pollería D´LUCHO.

 PROPUESTAS DE MEJORA: La mayoría de los clientes están satisfechos con el resultado de la

elaboración de sus pollos a la brasa, pero para mantener y mejorar esas opiniones proponemos
pequeñas modificaciones con la finalidad de brindar un ambiente más acogedor y cálido para la
elaboración de sus productos.

Resultados de fiabilidad

1. ¿Qué problemas le encuentra en los servicios

de la pollería D´Luchos? califique 30%
10% 1
17%
2
3
Según los resultados en la encuesta el 30% con la 20% 4
puntuación mas alta “5” y la calificación menos 23%
5
satisfactoria es el 17% en cuanto al problema de
servicio que se le encuentra a pollería D´ LUCHOS.

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 3 10%
2 5 17%
3 6 20%
4 7 23%
5 9 30%
TOTAL 30 100%

 PROPUESTAS DE MEJORA: Podemos darnos cuenta que los algunos clientes no están
conformes con la disposición que tienen los empleados de Pollería D´LUCHO al momento de
ayudarlos en un problema, para mejorar la atención proponemos capacitar constantemente al
 personal con la finalidad de que puedan atender a los clientes de la mejor forma posible y así
brinden una mejor atención al cliente.

Resultados de capacidad de respuesta

1. ¿Al momento de ingresar al establecimiento, requieren de una atención

inmediatamente? Califique
Según los resultados en la encuesta el 33% con 7% 1
la puntuación más alta “5” y la calificación menos 33% 10%
2
satisfactoria es el 10% en cuanto al momento de 20%
3

ingresar al establecimiento, requieren de una 30%

4
5
atención inmediata a pollería D´ LUCHOS.

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 2 7%
2 3 10%
3 6 20%
4 9 30%
5 10 33%
TOTAL 30 100%

 PROPUESTAS DE MEJORA: Los clientes muestras su incomodidad al no recibir la atención

inmediata por ello para mejorar la atención proponemos un personal en la entrada que reciba
a los clientes, los atienda y les brindé información con respecto a sus necesidades.

Resultados De Seguridad
1. ¿Considera que el personal tiene conocimientos
suficientes para responder sus inquietudes? Califique

Según los resultados en la encuesta el 33%

10%
la puntuación más alta “5” y la calificación menos 33% 17%

satisfactoria es el 17% en cuanto Considera que

20%
el personal tiene conocimientos suficientes para 20%

responder sus inquietudes a nuestros clientes de la

pollería D´ LUCHOS.
1 2 3 4 5

CALIFICACION FRECUENCIA %
1 3 10%
2 5 17%
3 6 20%
4 6 20%
5 10 33%
TOTAL 30 100%

 PROPUESTAS DE MEJORA: La comodidad de los clientes es importante, ellos deben sentirse

seguros al obtener una respuesta ante cualquier inquietud, para mejorar la calidad de respuesta del
personal de pollería D´LUCHOS, proponemos capacitar constantemente al personal.

Resultados de empatía
1. ¿Pollería D´LUCHO le brinda una atención
personalizada a sus clientes

Según los resultados en la encuesta el 40% la puntuación

más alta “5” y la calificación menos satisfactoria es el 13%
en cuanto Pollería D´LUCHO les brinda una atención personalizada a sus clientes.

3%

CALIFICACION FRECUENCIA % 40%

14%
1
20%
2
1 1 3% 3

2 4 13% 23%
4
5
3 6 20%
4 7 23%
5 12 40%
TOTAL 30 100%   PROPUESTAS DE MEJORA: Los
clientes creen que pollería D´LUCHO no cumple con
las necesidades que ellos requieren el cual proponemos crean una innovación donde los
clientes sientan seguridad de nuestros productos y atención.

PRODUCTOS ENTREGABLES

PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

DISEÑO DE UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVO: Es una guía detallada que describe la forma en que los empleados deben actuar
con el cliente al momento de establecer contacto o dar seguimiento a las interacciones del
cual requieran.
ALCANCE: Brindar a los clientes un mejor producto que cubra sus expectativas y satisfaga
sus necesidades.
 ETAPAS DE PROTOCOLO

 Entrada: llega el cliente a la pollería D´LUCHOS

 Recepción cordial: Saludo amable con una sonrisa dirigiendo a la ubicación de mesa
del cliente.

 Interacción: Nos aseguraremos que el cliente encuentre sus necesidades al momento

de realizar su pedido.

 Brinde una atención personalizada: La persona que estará a cargo de la atención del
cliente sabrá responder sus dudas de acuerdo al producto que requiera.
 Espera: Explicarle al cliente cuanto será el tiempo de espera de su producto
 Tiempo: El encargado deberá dar un tiempo necesario para que el cliente tenga la opción de
pedido.

 Valor agregado: Se ofrecerá una cortesía de una porción de arroz chaufa ya que será un
nuevo producto de innovación que la POLLERIA D´ LUCHOS creará.

 Muéstrese predispuesto ante cualquier situación.

 Atienda al llamado del cliente cuando esté seguro de su elección y brinde un último
impulso para hacer que se decida definitivamente.

 Cobro: En caja muéstrese amable y dicte el monto a cobrar de manera clara, pregúntele su
nombre al cliente y coméntele brevemente algunos beneficios que obtuvo por su compra (vales,
descuentos futuros, etc.).

 Despedida: Agradecer, dar las gracias y despedirse invitándole a volver nuevamente a la

pollería
.
Entrada Recepción Cordial Interacción Atención Personalizada

Se asesora al cliente
Cliente ingresa a Saludo y una Pregunta sobre sus si tiene alguna duda
la tienda. gentil bienvenida preferencias del producto con su pedido.

Cobro Valor agregado Tiempo

Espera

Nos mostramos amables, Se le ofrece algo adicional, Darle tiempo necesario

informamos el monto a estaremos predispuestos al cliente, para que
pagar, le informamos algún para poder brindarle un tome una buena
descuento que será de último impulso para su decisión.
beneficio para el cliente pedido.

Salida

Le Agradecemos la visita, lo
llamamos por su nombre, y
nos despedimos invitándole a
Despedida volver nuevamente a la
pollería.
 ESTRATEGIAS PARA TRATAR CLIENTES DIFÍCILES

 Cliente Tímido

 Características:
- Son clientes que les cuesta trabajo tomar decisiones por si solos, son desconfiados y muy
callados al momento de intercambiar información con los vendedores.
- No muestran señales de que entienden lo que dices y plantea dudas

 Manera de tratarlos
- Con extrema amabilidad y cordialidad.
- No debemos abrumarlo con mucha habladuría ya que se sentirá cohibido.
- Conservar la calma y darle oportunidad que exprese su malestar para solucionar su
problema.

 Errores a evitar
- No hay que aprovecharse de este cliente.
- No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraña.
- Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión

 Cliente Impaciente

 Características
- Se caracteriza por ir de prisa y por necesitar una atención rápida, pero efectiva.
- La prioridad para este tipo de cliente es la velocidad
- Suele realizar gestos, hablar apresurado o tener movimientos inquietos.

 Manera de tratarlos
- Mantener la calma y no deja intimidar por ese tipo de clientes
- Es importante que el representante de la empresa le demuestre al cliente que comprende
su prisa.
- Debe atenderlo con argumentos rápidos y sencillos para que cumpla su objetivo.

 Errores a evitar

- No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, que discutir acerca de los
aspectos negativos que el cliente señala
- No mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional
- Se aconseja permanecer a su lado hasta realizar la compra

 Cliente Amigable

 Características
- Suelen ser sensibles o conciliador
- No provocara conflictos, pero tampoco dejara de expresar su opinión
- Son conocedores de la naturaleza humana, lo que constituye una ventaja en cualquier
negociación.

 Manera de tratarlos
- Se paciente pero firme debe ser amable al tratarlo y escucharlo, pero su paciencia no debe
convertirse en debilidad.
 - Administra eficientemente el tiempo durante la venta porque el cliente amigable tiene a
dilatar el tiempo.

 Errores a evitar
- No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio
personal.
- No es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia
de otros clientes.
- No dejar que pida hablar del producto.

 Cliente Grosero

 Características
- Son personas que defienden en exceso sus derechos personales sin tener en cuenta a los
demás.
- Reclaman algo, lo hacen con un volumen de voz elevado y un tono tajante interrumpiendo
a su interlocutor.
- Su actitud es denominante y avasalladora.

 Como tratarlos
- Mantener la calma
- Asignar autoridad para ocasiones difíciles
- Escucharlos y hacer preguntas breves

 Errores a evitar
- Tomar una actitud a la defensiva
- Eludir sus groserías, no debemos darnos por vencidos
- Alejarle de su público, para desactivar su agresividad

 Recomendación
Escuchar con paciencia y amabilidad son dos aspectos que más aprecian los consumidores,
una vez expresada la solicitud, debemos buscar las soluciones. Si la solución no es sencilla, o
se requiere un manejo de la información más profundo, obtendremos respuestas creativas
como: "en un momento le atenderemos su pedido " o "déjeme comunicarlo con el gerente del
área".
 ESTRATEGIA PARA TANGIBILIZAR LOS SERVICIOS
 Se promueve convertirlo en un producto para el beneficio del consumo de nuestros clientes,
contando una historia y así mismo reflejándolo en los tangibles que acompañan el servicio
importante que les permite a los clientes compartir testimonios de lo que están comprando y
demostrando con casos de éxito.

Se divide en 3 diferentes formas

 A través del contacto con el cliente:

El asesor ente caso atenderá al cliente de acuerdo al pedido que realice el cual le comunicará
las promociones que existe o Vales de consumo otorgados a los clientes así ofreciendo
descuentos por la compra de pollos a la brasa.

MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL MOSTRADOR

- Saludo
1. Dar la bienvenida al cliente con una sonrisa cálida.

2. Mantén una sonrisa y no un gesto obligado o forzado.

3. Da la bienvenida al cliente con un comentario amable

4. Preguntar al cliente en qué podemos servirle

- Atención Personalizada
1. Hacer sugerencia de los productos que ofrecen en la pollería y así encontrar un beneficio o
una oferta especial.

2. Contestar con una respuesta satisfactoria ante cualquier pregunta que el cliente haga.

3.Ayudar al cliente a seleccionar un producto.

 - Registrando La Compra
1. Ingresar correctamente la compra en el sistema.

2. Si el cliente pide un producto en específico hacer de su entrega satisfactoriamente.

3. El cliente debe permanecer en caja para poder realizar su pago y efectuar su pedido.

- Entregando El Producto

1. Revisar el producto al momento de la entrega para evitar confusiones.

2. Empaquetar correctamente el pedido para que no exista reclamos.

- Cerrando Y Agradeciendo
1. Deséale al cliente que disfrute de su producto.

2.Con una sonrisa y una mirada amable brinda un “Gracias” y de esa manera invitar al cliente
a regresar.

 A través de la publicidad e imagen:

Se crearán afiches publicitarios que describan los nuevos productos lanzados al mercado,
emplearán publicidades en redes sociales y/o página web de la pollería D´luchos, esto
ayudara a generar expectativas; por lo tanto, ya que de esto depende la imagen que los
clientes tendrán acerca de la pollería.
 A través del soporte físico:
El personal de contacto serán las personas empleadas que atenderán en la pollería ya que
estarán en contacto directo con los clientes.

ESTRATEGIAS PARA TANGIBILIZAR ATRAVES DE LA COMUNICACIÓN

Tangibilizar un servicio que implica transmitir a los clientes sensaciones y generar expectativas en
ellos que podrían cubrirse mediante la buena comunicación. Por ello es imprescindible que exista
concordancia entre lo que buscamos transmitir y que los clientes entienden acerca de nuestra
publicidad, promociones, ventas y contactos mediante teléfono o algún medio electrónico.

FORMAS DE TANGIBILIZAR LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN QUE

TRANSMITE “POLLERIA D´LUCHOS”

 Envío de correos y mensajes de texto de manera personalizada con las promociones.

 La creación de anuncios, cartas y folletos es lo que van percibir los clientes en el momento del
contacto que determina la verdadera satisfacción.

 Incluiremos la publicidad, la promoción, la venta personal y los contactos electrónicos, es uno

de los recursos más tentadores para prometer beneficios a los clientes.

 De esta forma, nuestra gestión incorpora el ejemplo de la satisfacción, que mejorará la imagen
de la pollería en el largo plazo, atrayendo nuevos clientes.
 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

La propuesta de fidelización permite tener estrategias para apuntar el crecimiento de la pollería y

así continúe satisfaciendo a los usuarios al servicio que están ofreciendo, lo que se traduce hacia
la importancia de marcar la diferencia en la calidad y atención al cliente.
“La clave es marcar expectativas del cliente realista luego no solo satisfacerla, si no
superarlas. preferiblemente de formas inesperadas y útiles”.
Objetivos

- El cliente se convierta en un cliente habitual y que, además, recomiende su experiencia de

compra a otras personas, lo cual crean una tarjeta de fidelización con acumulativos de
puntos y tratan con especial atención a clientes fidelizados. Ofreciendo combos
promocionales.

- Ofrecen ventajas competitivas frente a la competencia ya que van a igualar de precios

con la pollería Susy.

- Impulsan a los clientes a realizar compras adicionales (chorizos, pedir una porción
agregada de papas).

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

- Página web donde encuentra la dirección de la empresa, por aquí también se puede hacer compras
online y visualizar todos los productos.

- Redes sociales (Facebook, Instagram) puedes encontrar los servicios que brinda, visualizar fotos
donde se muestra la calidad de la (POLLERIA D´ LUCHO).

- Dentro de estas páginas se emitirán comunicados y mensajes. Los cuales tendrán distintas
características como:

- Claridad: Los mensajes utilizados deben ser claros, comprensibles, sin ambigüedades imposibles de
ser mal interpretados y, si es posible, con ejemplos prácticos o casos demostrativos.

- Precisión: La información trasmitida debe ser concreta y precisa, sin lagunas u omisiones de manera
que no cree en los receptores desconfianza y sospecha.

- Adecuación: El lenguaje utilizado debe adaptarse a la mentalidad, cultura, educación y capacidad de

asimilación del o los receptores.

- Objetividad: La información debe ser verdadera auténtica imparcial y esencialmente objetiva, sin
dobleces o (agendas ocultas).

- Difusión: Llegar a todos los destinatarios a los que nos interesa que nuestro mensaje llegue, utilizando
para ello los medios más apropiados.

- Oportunidad: El mensaje a emitirse en el momento en que es útil no antes ni después, cuando los
interlocutores estén más predispuestos a recibirlos y asimilarlos.

- Interés: El mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva desde el primer momento, y eso
solo es posible si es interesante para el destinatario.

- Extensión: El mensaje ha de tener la mínima extensión posible, pero siempre que transmita la idea
completa un buen mensaje no contiene rellenos innecesarios
 5.7. CONCLUSIONES:
 La pollería d’ lucho es una empresa con metas por ello se encarga en satisfacer a sus clientes con una
atención personalizada.
 Cuando un servicio es malo, hay pérdida de clientes; la empresa, los empleados, los proveedores, y
accionistas de la compañía también se ven afectados por ello. Un servicio de excelencia es más
rentable y atractivo tanto como para los clientes y empleados, esto conduce a un buen futuro para la
empresa.
 Todo éxito surgirá del trato cordial y amable que los trabajadores de la empresa puedan transmitir a los
clientes desde una sonrisa, como también en la forma de hablar adecuadamente, debido a que ambos
están entrelazados para brindar un servicio de calidad.

5.8. RECOMENDACIONES:
 Se recomienda a la empresa d’ luchos, que realice un FODA constante, que puedan ir verificando cuan
productivo es la pollería, identificando sus errores y así vaya mejorando, logrando mejores resultados y
mayores ingresos.
 Se recomienda que la pollería d’ luchos mejore sus procesos operativos para que pueda seguir
ofreciendo a sus clientes el servicio que ellos esperan.
 Elaborar capacitaciones donde se involucren a todo el personal de la empresa, pero dar prioridad y
enfocarse a los empleados que tienen contacto con el cliente.
 Es fundamental ir evaluando las necesidades de capacitación del personal, pues no solo el servicio al
cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el conocimiento de la empresa, el
conocimiento de los productos brindados y conocimiento de los procedimientos relacionados con
ventas y despachos

5.9. GLOSARIO:
 CRM: Traducido al castellano significa gestión de relaciones con clientes.

 FODA: Es una sigla que se forma con los términos “fortalezas”, “oportunidades”, “debilidades” y
“amenazas”

 Servqual: Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio,
herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard.

 Fidelización: Es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas consigan clientes fieles
a sus marcas, es importante señalar que la fidelización no es lo mismo que retener al cliente, pues
para que un cliente sea fiel a un producto o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un
compromiso establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de calidad
bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto,

 Tangibilizar: Es aquello a lo que se puede acceder desde el tacto. éste es el sentido que posibilita que
un organismo perciba diversas características de un objeto, como su dureza o su temperatura.

 Empowerment: Se basa en delegar poder y autoridad a los empleados.

 Metodología de la investigación: Se denomina una disciplina de conocimiento que tiene como objeto
elaborar, definir y sistematizar, el conjunto de técnicas y métodos que se deben seguir durante el
desarrollo de un proceso de investigación.

 Profundizar: Examinar detenidamente una cosa para llegar a lo más profundo o a su perfecto
conocimiento.

 Lineamientos: Tendencias, una dirección o un rasgo característico de algo.

 Cobertura: es la cantidad total de espacio editorial que aparece en todos los medios de
comunicación sobre una organización

5.10. BIBLIOGRAFÍA:

https://www.facebook.com/dluchostrujillo/
https://www.instagram.com/dluchospolleria/
https://es-la.facebook.com/TrujilloStreet.bravazo/videos/inauguraci%C3%B3n-de-local-de-polleria-
dluchos/276524494176233/
- https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/fidelizacion-clientes

5.11. ANEXOS: