Atención al Cliente

Hoy en día, tus clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más
información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa,
ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo,
un socio comercial confiable.

Para triunfar en esta nueva era, las empresas necesitan comprender, además del
concepto en sí, o sea, qué es la atención al cliente, qué hace el servicio al
cliente y cómo se está transformando. Solo así podrán desarrollar su propio enfoque
de relación con el público y encontrar las estrategias que permitan los mejores
resultados.

En esta página, encontrarás todo lo que debes saber sobre el servicio de atención
al cliente y aprenderás más sobre Service Cloud, el software de Salesforce que
brinda a tu equipo toda la información que necesita para comprender mejor a los
clientes.

servicio de atención al cliente efectivo con Salesforce

¿Cómo debe ser la atención al cliente?

Aquí te presentamos una compilación de todo lo que necesitas saber sobre la
atención al cliente y la experiencia del cliente, incluyendo algunas ideas sobre
las innovaciones y tendencias en esta nueva era. También te sugerimos soluciones
que pueden ayudar a tu empresa a lograr la excelencia en el apoyo ofrecido a los
consumidores.

Continúa leyendo para obtener más información sobre:

• ¿Qué es el servicio al cliente?

• ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
• Ahora, atención al cliente es experiencia del cliente
• ¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?
• ¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?
• Tips: ¿cómo lograr un buen servicio al cliente?

plataforma de aprendizaje gratuita Trailhead

Aprende técnicas de comunicación para mejorar tu servicio al cliente
En Trailhead, encontrarás una variedad de materiales que te ayudarán a avanzar en
tu carrera como agente de servicio al cliente. En esta herramienta conocerás las
mejores prácticas, aprenderás a tratar los casos más difíciles y mucho más. Algunos
ejemplos:

• Aprender técnicas para resolver problemas del servicio de atención al cliente

• Entregar servicio por anticipado
• Gestionar clientes insatisfechos en el centro de contacto

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes,
ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener
una excelente experiencia con tu empresa. La definición de atención al cliente va
mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una
parte muy importante de lo que significa tu marca para los clientes; de hecho, hoy
en día, es un factor crítico para el éxito de tu negocio.

No importa si tu objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer

calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que tu empresa
quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera,
tienes una gran oportunidad de estar en contacto con tu target, de impulsar la
gestión de relación con los clientes y de demostrar que te preocupas por ellos.

TE DAMOS LA BIENVENIDA A LA ERA DEL CLIENTE

¿Sabes qué es la Era del Cliente?

Con el avance de las tecnologías, de la movilidad y de internet, la innovación

actual ha eliminado las barreras entre lo físico y lo digital. Los clientes están
cada vez más conectados e informados, lo que hace que la transformación digital de
las empresas sea imprescindible para un buen servicio. Mira el vídeo para
comprender cómo vivimos en la era de la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

agente de servicio al cliente

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de
conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más
marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen
que podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la
excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de
la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez
más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y
también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible
las 24 horas del día en todos los dispositivos.

Si no cumples con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que
renuncien a los productos y servicios de tu marca y busquen otra empresa que les
brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y
humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto
negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones
comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de información y
conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto
clave para conquistar nuevas oportunidades.

Ahora, atención al cliente es experiencia del cliente

El estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de
6.700 consumidores de 15 países, incluyendo a México, arrojó que el 80% de los
clientes afirma que la experiencia de atención al cliente que ofrece una marca es
tan importante como la calidad de sus productos o servicios.

Ese dato pone aún más de manifiesto el cambio en el comportamiento de los

consumidores que están por detrás de los dispositivos y que quieren experiencias
reales, inteligentes y conectadas. Ahora, para ofrecer un buen servicio al cliente,
tu empresa debe conocer, sí o sí, a los consumidores y construir con y para ellos
relaciones y recorridos personalizados para brindar una experiencia positiva. La
experiencia del cliente será el resultado de todos tus esfuerzos en el servicio.

80%
El 80% de los clientes afirma que la experiencia en atención al cliente que ofrece
una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.

plataforma CRM de atención al cliente con datos de usuario

Estrategia Omnicanal
El concepto omnicanal es un reflejo de nuestra actual sociedad hiperconectada, que
se comunica y realiza compras por medio de varios canales diferentes, ya sea online
u offline. Para responder a esta nueva demanda, las empresas deben estar preparadas
para integrar sus tiendas físicas, plataformas sociales y e-commerce y avanzar
hacia una experiencia omnicanal que entregue al usuario el servicio multicanal que
busca.

En otras palabras, las experiencias digitales y multicanales se consolidan como un

requisito para consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados.

Hay varios aspectos que han transformado las expectativas de los clientes:
plataformas sociales y de tecnología móvil, dispositivos conectados a cualquier
hora y en cualquier momento y tecnologías relacionadas a cloud computing. Ahora,
los clientes esperan recibir servicio y soporte independientemente del canal y
del dispositivo que elijan, sin límites de tiempo ni lugar. Además, todo esto debe
hacerse de una manera sencilla e intuitiva, en estructuras que sean fácilmente
comprensibles y que no requieran mucho esfuerzo.

¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?

Aunque el servicio al cliente y la experiencia del cliente están estrechamente
relacionados, hay algunos puntos que distinguen los dos conceptos.

La idea de atención y servicio al cliente implica centrarse en identificar y

solucionar los problemas de los consumidores. Esto puede concretarse tanto de
manera proactiva, anticipándose a las posibles dificultades y resolviéndolas antes
de que se vuelvan más complejas, o aprovechando el contacto iniciado por el cliente
por medio de los canales de soporte.

El concepto de experiencia del cliente, a su vez, tiene un significado más amplio,

pues no se limita a una sola interacción. Al contrario, se refiere a todo el ciclo
de vida del cliente con tu empresa, es decir, a la suma de todos los contactos
desde que él descubre tu marca hasta después de la compra.

¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?

Cuando hablamos de servicio al cliente hoy en día, nos referimos a un universo
completamente nuevo. Estamos en la Era del Cliente y, por ello, trazar un buen plan
de acción para un servicio eficiente es más importante que nunca. Los medios de
comunicación han cambiado, así como las formas de relacionarse con los
consumidores.

Inteligencia Artificial
Entre las nuevas tecnologías que están impactando en el servicio al cliente, una de
las que más sobresale es la Inteligencia Artificial (IA). Actualmente, las empresas
necesitan adaptar la forma en que operan para crecer y crear conexiones con los
clientes en un mundo más inteligente que nunca.

La inteligencia artificial te ayuda a alcanzar ese objetivo y no es de extrañar que

varios estudios señalen que las interacciones con los clientes se gestionarán cada
vez más por medio de este tipo de tecnología. Además, la IA te ayuda a analizar
datos, obtener insights y hacer que tu negocio y la experiencia que ofreces sean
más inteligentes.

“Hay áreas en las que la IA les permite a las empresas proporcionar un servicio con
una ‘diferencia mágica’, producto de una mejora significativa en todo los aspectos
posibles, cuyo resultado es una experiencia del usuario muy distinta”
PETER NORVIG | CIENTÍFICO DE LA COMPUTACIÓN
Chatbots
La evolución de la IA ha posibilitado avances en la automatización de la
comunicación de manera más inteligente. Si, antes, los chatbots — robots
desarrollados dentro de las aplicaciones de mensajería para automatizar el
servicio — estaban basados en reglas predefinidas o comandos cerrados, hoy es
posible hacer que esta atención sea cada vez más eficaz.

Los bots impulsados por inteligencia artificial entienden el lenguaje natural y

siguen aprendiendo con cada conversación, evolucionando para interactuar cada vez
mejor con las personas.

Actualmente, la principal demanda de los consumidores se refiere a la velocidad:

que tan rápido tu empresa puede ayudarlos cuando y dondequiera que estén. Y hoy, el
34% de los consumidores ven a los chatbots como la forma más rápida de encontrar y
entrar en contacto.

plataforma Einstein de inteligencia artificial de Salesforce

Pon a tus consumidores en el centro de todo lo que haces, crea una cultura interna
y utiliza las herramientas disponibles para mejorar la gestión del servicio al
cliente. Recursos como Internet de las Cosas, aplicaciones móviles, plataformas
basadas en la nube, estrategias de CRM personalizadas y una variedad de soluciones
integradas y completas son capaces de proporcionar a los agentes mucha más
productividad, inteligencia y eficiencia.

¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?

Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación;

Pronosticar y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos

positivamente con la mejor solución;

Simplificar y hacer más accesibles los canales de contacto, aumentando la confianza

y la lealtad de los consumidores;

Conocer mejor al público objetivo de tu negocio y comprender su comportamiento para

desarrollar la mejor estrategia de acuerdo al recorrido del cliente;

Personalizar la relación y el enfoque adaptándolos a cada cliente y situación;

Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.

empresaria y mascota de Salesforce discuten sobre la importancia de un buen
servicio al cliente

Tips: ¿cómo lograr un buen servicio al cliente?

Cuando tu objetivo es mejorar la forma en que tu empresa se relaciona con el
público, algunos tips de servicio al cliente son esenciales.

El primer paso es entender que no bastará con tratar bien a las personas. Esto no
es suficiente. Se requiere sincronizar un conjunto de esfuerzos, con
profesionalismo y eficiencia, dirigidos a la satisfacción y al éxito constantes de
los clientes. Para ello, recuerda priorizar una estrategia omnicanal y estar
disponible en varios canales diferentes (como teléfono, correo electrónico, redes
sociales, chatbots y formas de autoservicio) para que el cliente elija el camino
que más le convenga.
Todo esto comienza dentro de tu empresa, desarrollando un ADN y una cultura interna
100% orientada al cliente, con un equipo de agentes comprometidos, bien capacitados
y dispuestos a escuchar cada caso con paciencia y atención. Los servicios prestados
deben ser monitoreados y evaluados con frecuencia a fin de identificar posibles
fallas y resolverlas de manera rápida y anticipada.

El feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con
respecto a tu negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte
abierto a sugerencias e incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y
escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa genera mucha información valiosa
que se puede transformar en acciones para generar resultados.

Además, uno de los factores más importantes es trabajar con herramientas eficientes
que permitan que la rutina de tu equipo se vuelva más optimizada e inteligente.
Cuando se trata de servicio al cliente, la mejor opción es el software Service
Cloud de Salesforce, que te brinda un servicio personalizado y conectado en cada
punto de contacto.

Conoce más recursos y tips de atención al cliente:

Guía de Inteligencia Artificial en la Era de la Experiencia del Cliente

En esta infografía, aprenderás más sobre las formas en que la inteligencia
artificial puede ayudar a las empresas a crecer y a establecer conexiones con sus
clientes.
Guía de la Inteligencia Artificial

De la atención al cliente al customer service: una guía completa para un buen

servicio al cliente
Entérate de todo lo que necesitas saber sobre la relación entre el servicio al
cliente y el éxito del cliente, con consejos para implementar esta estrategia en tu
empresa e información sobre cómo un CRM puede ayudarte a optimizar el proceso.
Customer service y la atención al cliente: infórmate

¿Cuál es la diferencia entre CRM, Experiencia y Atención al Cliente?

En este post explicamos las diferencias entre atención al cliente, CRM y
experiencia del cliente, destacando las principales características de cada
concepto.

Consejos para mejorar la atención al cliente

Profundiza tu conocimiento sobre los principales componentes del servicio al
cliente y aprovecha algunos de nuestros mejores consejos para aumentar la
eficiencia de tu equipo.

Métricas e Indicadores de Atención al Cliente

¿Tienes dudas sobre qué indicadores debes monitorear para evaluar qué tan eficiente
es tu servicio al cliente? En este post te presentamos las principales métricas que
te ayudarán a encontrar oportunidades de optimización en los procesos de tu
empresa.
Métricas e Indicadores de Atención al Cliente

CRM y Atención al cliente en el Sector Financiero

Cuando se trata del campo de los servicios financieros, el servicio al cliente es
muy importante y plantea muchos desafíos. Entra a este post para descubrir cuál es
la conexión entre el sector financiero y la transformación digital e informarte
sobre algunas de las mejores soluciones para este segmento.
CRM y Atención al cliente en el Sector Financiero
Service Cloud: plataforma de servicio al cliente
Salesforce es la empresa que está por detrás del CRM n.º 1 del mundo. De hecho,
somos mucho más que eso: somos una verdadera Plataforma de Éxito del Cliente, pues
contamos con aplicaciones de ventas, marketing, análisis y atención al cliente.

Tener un buen software de atención al cliente es fundamental para componer tu

estrategia. Con Service Cloud, podemos ayudar a tu empresa a alcanzar la excelencia
en el servicio. Mira el video a continuación para obtener más información.