REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD BICENTENARIA DE ARAGUA

VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE INVESTIGACIÓN,

EXTENSIÓN Y POSTGRADO

SAN JOAQUÍN DE TURMERO - ESTADO ARAGUA

Ensayo

Servicio y Necesidades del Mercado

Autor:
Álvaro L. Maldonado D.
C.I: 17.986.221

San Joaquin De Turmero, Octubre 2021

 INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el

mayor número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y
ahora no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que
prestan, sino también por la atención que deben brindarles para mantenerlos a
gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.

Por lo anterior que se deba de prestar más interés en los aspectos de calidad
en atención al cliente en todo tipo de empresas. Por la demanda que existe de
calidad en la atención del servicio a clientes es que se aborda este tema para
estudio, y la importancia de saber cómo evaluarlo. En relación con los empleados
y clientes es el primer paso para mejorar la gestión corporativa.

La meta es identificar los factores que contribuyan más fuertemente a la

motivación del empleado y la satisfacción del cliente, e igualmente identificar
cómo los cambios que se presenten en estos dos aspectos se relacionan con el
comportamiento general de la organización, permitiendo que las empresas
utilicen sus recursos de manera más efectiva y eficiente; de acuerdo con lo
mencionado Varias de las características comunes de los empleados en las
empresas prestadoras de servicios, son la descortesía, la deshonestidad, el mal
servicio y el regular trato al público (el cliente).

Ahora la Calidad del Servicio al Cliente Externo es directamente proporcional

a la Calidad del Servicio al Cliente Interno. Por esta razón es realmente
importante plantearlo como variable de gran incidencia, con base en El diseño
de un programa de servicio al cliente interno y externo a elaborarse ayudara a
cada empleado a determinar sus expectativas, requerimientos y falencias que
tiene y lo ayudara a corregirlas o mejorarlas.
¿Qué es la calidad de servicios?

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los

conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por
su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por
tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las
características, funciones o comportamientos.

Para Setó (2004) Los servicios, a su propia naturaleza, son diferentes de

los bienes tangibles tanto en la forma en que son producidos, consumidos como
evaluados. En relación con lo anterior, el concepto “servicio” es aplicable a un
amplio rango de actividades. Así, por ejemplo, los servicios pueden estar
basados en equipos como el caso de los servicios telefónicos, o basados en las
personas, como es el caso del servicio prestado por un estilista. (p.3)

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte

ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para
brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

Características de los Servicios:

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los

productos son:

• Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios,

consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse

antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que

pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar

 ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso

medir su calidad antes de la prestación.

• Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán

idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo

servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares

distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el

mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que

entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención

a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

• Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial

o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede

agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la

persona que presta el servicio.

• Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la

simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de

esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro

momento, por ejemplo, un vuelo con un asiento vacío en un vuelo

comercial.

• Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un

derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no

su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias

vividas.

El desempeño laboral y la calidad de servicios se caracterizan porque son

indicativos que generan un clima constitucional que redundan en la imagen de la

empresa o institución, la cual se va creando y consolidando con el desempeño

laboral y la calidad de servicio, ambas variables se entrelazan y repercuten entre

sí, de tal manera que no se hablar de una bueno o mala calidad de servicio sin

tomar en consideración el desempeño laboral.

Dimensión de la calidad de servicios

✓ Desempeño: Esta asociada a las características operacionales del

producto.

✓ Características: Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al

desempeño, que contribuyen a complementar el funcionamiento básico del
producto o servicio.

✓ Fiabilidad: se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños

por un determinado período de tiempo.

✓ Conformidad al diseño: La conformidad es el nivel de cumplimiento de las

especificaciones diseñadas y planificadas para el producto, es decir,
el grado en que un producto, su proceso de elaboración y/o su diseño se
ajustan a estándares establecidos previamente

✓ Durabilidad: Se refiere al período de vida útil del producto, que es el

tiempo durante el cual éste puede ser utilizado con eficacia, antes de ser
reemplazado o de reemplazar a sus componentes.

✓ Calidad de Servicios: se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la

facilidad de reparación cuando el producto se daña, y la amabilidad
del personal del servicio técnico.

✓ Estética: Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que el

producto es percibido por los sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato.
 CONCLUSIÓN

La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe

entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de

la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

El cliente es el punto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo

las necesidades cada vez más sofisticadas y especializadas del mismo, así como

de encontrar la mejor manera de satisfacerla con prácticas adecuadas, es

trascendente para la organización; por tanto, el servicio al cliente debe surgir a

partir de la comunicación con el mismo a fin de cubrir sus expectativas y

necesidades.

La clave del éxito de dar un buen servicio de calidad es saber identificar

cuáles son las necesidades de los clientes. Cuando la empresa satisfaga la

mayoría de las necesidades, podrá asegurar su futuro y buenos ingresos, ya que

si hablamos de la competencia el cliente es el que decide que producto comprar,

y obviamente se irá por el que tenga mejor calidad.

 REFERENCIA

Geo Tributaria. (2020, 23 diciembre) Las 8 Dimensiones De La Calidad De

Garvin Disponible en: https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-
calidad/las-8-dimensiones-de-la-calidad-de-garvin/

Seto, D. (2004) De La Calidad De Servicio A La Fidelidad Del Cliente Disponible

en:
https://books.google.es/books?id=9Nk8sWMjoBcC&printsec=frontcover&
dq=caracteristicas+de+la+calidad+de+servicios&hl=es&sa=X&redir_esc
=y#v=onepage&q=caracteristicas%20de%20la%20calidad%20de%20ser
vicios&f=false

Shaw, J. (1991) Gestión de Servicios Disponible

en: https://books.google.es/books?id=fBcY4AWAiyYC&printsec=frontcov
er&dq=que+es+servicios&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=que
%20es%20servicios&f=false