Partie ll. Gérer, Coordonner et évaluer l'activité d'un point de vente : Chapitre |. La gestion administrative .Définition de l'administration des ventes Ladminisiration des ventes regroupe généralement lensemble des téches administratives consécutives a la conclusion c'une vente et est le plus souvent désignée au sein de l'entreprise par son initiale ADV. I. Les missions de l'administrateur des ventes L'administrateur des ventes joue un réle cuprés des clients, des services internes de son entreprise (les Commerciaux, les assistants commerciaux, la production, la comptabilté, le contréle de gestion) et les intervenants extérieurs ll doit rendre compte de son activité & travers la rédaction d'un rapport d'activité qui présente les accomplissements el les actions menées par 'entreprise. Il doit établir un plan daction avec les cobs associés et comparer les objectifs fixés ux réalisations et prendre les décisions qui s'imposent. Les missions de |'cdministrateur des ventes sont les suivantes : A. Etablissement des contrats de vente : Lorsqu'une entreprise souhaite acheter ou vendre un bien, elle conciut un contrat. Le contrat de vente permet aux deux parties d'étre en sécurité car il est synallagmatique. C'est-a-dire qu'il entraine des droits et des obligations des deux parties. 1. Mentions obligatoires d'un contrat : - Identifier le vendeur, l'acheteur et le bien * Les noms complets du vendeur, de l'acheteur, du bien en vente et aussi du lieu de la vente. + adresse du vendeur et celle de I'acheteur. - Identifier le produit grace a sa description Bien spécifier les différentes caractéristiques du produit vendu. - Vérifier les informations Si les informations sur le contrat sont fausses, elles entraineront la nullité du conirat. - Définir la date et le prix * Mentionner I'échéance et les medalités de paiement @ Indiquer sile prix de vente comprend les taxes - Définir les modalités de livraison Indiquer lo méthode de livraison ainsi que les responsabilités de chacun durant le tronsfert. ‘Support élaboré par Mme Mounia Benjelioun y Fotmotrice vacataire & IiSMV Der’ Ghallet ‘Scanné avee CamScannet- Faire signer le contrat * La signature atteste que les deux parties ont pris connaissance de toutes les clauses du contrat et sont d'accord avec ces clauses. * Faire 2 copies du contrat, une pour I’acheteur et une pour le vendeur. B. Etablissement du cahier des charges (CDC) Clest un document qui précise ce que le client attend du fourisseur et les pénaiités en cas de non-respect. || décrit |‘organisation de ia relation entre les différents acteurs tout au long du projet. Le cahier des charges protége les deux parties de toute ambiguité (choses qui ne sont pas Claires} : le client est assuré que la livraison sera conforme & ses attentes. Toutefois, le client a a possibiité de modifier le cahier des charges en cours de route au travers dun avenant (mosificatif du CDC) accepté par le fournisseur. C. Le suivi des commandes et des livraisons et des réceptions de marchandises 1. Suivi des commandes : Les commandes passées doivent faire |‘objet d'un suivi (manus! sur un tableau ou intormatisé).. 2, Suivi des livraisons : Un planning est établi spécifiant les dates de livraison, la liste des commandes, ... La mise en ceuvre des livraisons nécessite le calcul et la planification des tournées des différents chauffeurs auprés de différents clients finaux ou de distributeurs partenaires. a. Moyens nécessaires pour effectuer les livraisons : + Les véhicules qui transportent la marchandise soit au client final soit aux distrisuteurs partencires ; + Une équipe de coursiers ou de chauffeurs ; + Des outils d'aide 4 la planification et l'ordonnancement des tournées. b. Les buts de Ia planification des livraisons sont : - Respecter les délais de livraison qui ont un impact sur la notoriété des entreprises et la fidélisation de leurs clients. -_Retenir ses clients 4 travers |'amélioration en continu de son service client. ¢. Dans quelle mesure la livraison peut-elle participer 4 la satisfaction des clients : - Le foumisseur qui accorde des délais de livraison réduits et qui n'enregistre pas de retards de livraison. - La flexibilité en matiére de modalités d’envois (express, en point relais, & domicile, choix des horaires, etc.) ; - Lagratuité des frais d'envoi ; - Le suivien temps réel de l'état de ‘a livraison : - La gestion des retours de produits parle client. d. Codts de Ia logistique de livraison : - Consommation du carburant et entretien des véhicules - Salaires et charges des coursiers et des chauffeurs ; - Coit des lieux de stockage: Une gestion efficace des tournées es nécessaires afin de réduie les codts relatifs & cette logistique Support élaboré par Mme Mounia Benjelloun Formotrice vacataire & SMV Dert Ghallet ‘Scanné avee CamScannete. Gain de temps Pour minimiser les pertes de temps, il faut veiller : « Aucalcul des meilleurs trojets séparant le dépdt des colis et des clients finaux + L'optimisation du nombre d'alier-retour entre le cépot de cols et les clients finaux, afin de recharger les véhicules de livraison. + La maximisation du nombre de tounées par véhicule par livreur et par jour 3. La gestion de la réception des marchandises : La remise de la marchandise par le transporteur est effectuée contre signature par le client réceptionnaire d'un bon de livraison. En régie générale, elle matérialise le transfert de propriété el décienche le paiement de Ia facture commerciale seon la convention d'achat passée avec le fournisseur. Le contréle est une opération qui consiste & vérifier si les articles regus sont conformes au bon de commande. Le contréle des articles est & Ia fois qualitatif et quantitatit. C'est le transporteur qui est responsable ces manques & condition quils soient constaiés & 'arrivée de la marchondise et en présence du chauffeur. Le fournisseur est responsable de |a qualité et de ia quantité des produits livrés par rapport 4 la commande. D. Gestion des stocks : 1. Qu’est -ce que Ia gestion des stocks ? Quand on parle de gestion des stacks, on ne parle pas uniquement de produits finis. I s'agit aussi du stock de matiéres premiéres ou de produits semi-finis. Une bonne gestion de stock consiste & avoir la quantité nécessare au bon moment. Si le stock n'est pas assez important on parle de rupture de stock, ce qui est mauvais pour la production qui risque d'étre interompue (amétée]. Un excédent (surplus) de stock, par contre, codte cher sans cubier qu'il y a risque de dépréciation (perte de vaieur] du stock. 2. Les mouvements de stocks Tous |es mouvements de stocks, sans exception, donnent lieu la mise a jour d'un fichier centrolisateur. Ce fichier sert de base & toute recherche sur les différentes operations effectuées por |es acteurs de la tenue des stocks. 3. Evaluation des sorties du magasin (valorisation) Ce principe est simple : * Les mouvements c'enirée et de sortie des stocks amont (Marchandises & revendre en |'état, matiéres premiéres, foumitures, embaliages} : valorisés au cool dachat + Les mouvements dentrée et de sortie des stocks avals (produits en cours de fabrication, produits intermédiaires, produits finis et produits résiduels {déchets} : sont valorisés au cout de production. Support élaboré par Mme Mounia Benjelloun °Y Formotrice vacataire & '/SMV Dorb Ghallet ‘Scanné avee CamScannet4, Méthode traditionnelle de valorisation des sorties : a/ Méthode d'épuisement des stocks La méthode "FIFO": Cette méthode considére que des matiéres ou les produits entrées les premiers doivent sortir les premiers. la méthode «LIFOn: cette méthoce est trés exactement l'inverse ce Ia précédente. Elle considére que ce sont les produits enirés les dermiers qui doivent 6tre sortis les premiers. b/Le CUMP (codt unitaire moyen pondéré) Au niveau de cette méthode, les sorties sont calculées en déterminant le cout moyen pondéré des entrées Le calcu! se fait de la fagon suivante : E Gé - Répondre & des appels d'oftres et négocier les conditions de vente auprés des clients. - Gérer la facturation et les avoirs clients. - Traiter et résoudre les impayeés ou les ventuels litiges qui peuvent exister avec les fournisseurs ou les clients Support élaboré par Mme Mounia Benjelioun cal Formotrice vacataire & '/SMV Dorb Ghallet ‘Scanné avee CamScannet1/ Tableau de bord commercial A. Définition : Le tableau de bord commercial est un outil de gestion et de pilotage de la performance commerciale. C'est un support d'aide a la décision en temps réel qui s'appuie sur une évaluationchiffrée des activités. de ‘entreprise B. Qui utilise le tableau de bord ? : + Les responsables des ventes et commerciaux pour suivre l'activité en temps réel, + Les commerciaux eux-mémes, pour se situer dans {a réalisation de leurs objectifs. C. Quels sont les objectifs du tableau de bord commercial : « Evaluer la réalisation d'objectits, + Rendre compte des objects, des écarts et de la performance, + Recevoi des clertes pour réagir rapidement, + Se projeter dans l'avenir, effectuer des prévisions de ventes, d'embauche, eic., + Limiter les reportings et les reunions, + Mieux connaitre ies clients, + Communiquer et informer au sein du service, voire 4 ia direction D. Quels sont les indicateurs commerciaux 4 suivre ? Pormi les indicateurs clés : « Le chiffre c'affaires, + Le panier moyen, + Lamarge dégagée, etc Dans le cadre du pilotage de l'activité commerciale + Les ventes giobales, « Les performances des commerciaux. Support élaboré par Mme Mounia Benjelloun Fomattice vacalaire & SMV Derb Ghallel ‘Scanné avee CamScannerE. Comment créer un tableau de bord commercial 7 * tape 1: définir les objectits Il s'agit d'identifier des facteurs clés de succés et des objectifs 6 atteindre. Quels sont les axes de progrés de la force de vente selon la stratégie commerciale en place 2 + Quel est |'objectif de chiffre d'affaires pour le mois G venir * Etape 2: choisir les indicateurs de performance commerciale Le choix de ces indicateurs de performance permet d'évaluer les axes mentionnés précédemment. * Etape 3: savoir pour qui on crée un tableau de bord lest primordial de déterminer les destinataires du tableau de bord. * Etape 4: choisir l'outil et créer le tableau de bord - Création d'un projet de tableau de bord, - Test sur une période d'essai, - Ajustement des indicateurs, -Lancement de |a version définitive, - Attribution aux personnes concernées. * Etape 5: présenter le tableau de bord aux personnes concermées le mode de présentation d'un tableau de bord commercial dépend des destinataires et de leurs objectifs. ll se présente sous forme de icbleaux et de graphiques pour moniter les informations essentielles en un seu! coup d’ceil. Un tableau de bord commercial est élaboré soit + Al'aide d'un tobleur Excel, + Dans un logiciel dédié a la gestion commerciale, + Dans une solution de gestion globale d'entreprise, comme un ERP, + Dens un outil de business inteligence. Ces trois demiéres solutions permetient une automatisation de ia collecte et du traitement des données «Les indicateurs d'efficacité : Ratios 1._Le chiffre d'affaires Le chiffre d'affaires, ou CA, est un indicateur qui mesure la performance de votre point de vente. C'est le total des ventes hors taxes que réalise votre boutique sur une période donnée. Support élaboré par Mme Mounia Benjelloun a Formatrice vacataire & '/SMV Der Ghallot ‘Scanné avee CamScannet2._L'indice des ventes Indice des ventes = Nombre darticles vendus/Nambre de tickets de Caisse X 100 Quel est le nombre moyen d'articles vendus par ticket de caisse ? La réponse est donnée par |'indice des ventes. 3._Le taux d'attractivité Taux d'attractivité = Nombre de clients entrant dans le m de clients passant devant Ia vitrine x 100 Le taux d'atiractivié mesure votre capaci boutique. Pour ce icire, il est essentiel de © Soigner la devanture de votre commerce, © Loisser la porte ouverte Rendre |a vitrine de votre commerce attractive. © attirer des clients dans votre = Le taux de conversion Taux de conversion = Nombre d'acheteurs / Nombre de visiteurs X 100 Le taux de conversion mesure lo performance commerciale de votre boutioue (transformation des visiteurs en acheteurs} Le panier moyen Panier client = Chiffre d'affaires HT / Nombre de tickets de coisse Permet de savoir le montant que dépense en moyenne chaque client ef de mieux cemer les habitudes des clients et de mettre en place un plan d’actions marketing ciblé Pour augmenter le panier moyen de vos clients, on peut : © Miser sur les ventes additionnelles © Faire du up-selling (montée en gamme] © ovencore du cross selling (ventes croisées}. &._le taux de fidélisation Taux de fidélisation = [(Clients finaux ~ Clients nouveaux] / Clients initiaux] X 100 Permet de savoir si les clients reviennent réguliérement sur le lieu de vente et s‘ils sont fidéles, il est intéressant pour mesurer la qualité de la relation client. 7. Vatteinte des objectifs Comment se caicule l'atteinte des objectifs ? Le calcul du pourcentage datteinte des objectifs est trés simple. Sil Sagit, par exemple, d'un objectif de CA, celui-ci sera égal a (CA réalisé + CA prévu} x 100. Support élaboré par Mme Mounia Benjelloun 7 Formotrice vacataire & '/SMV Dorb Ghallet ‘Scanné avee CamScannerComment analyser l'atteinte des objectifs ? La réalisation des objectifs (ou le pourcentage de commerciaux atteignant ou dépassant leurs objectifs) permet de savoir si les objectits fixés sont trop élevés ou, GU contraire, trop bas. Is sont généralement considérés comme iréailisables si moins de 60% des commerciaux réussissent a les atteindre. || es! également possible que |'entreprise ait besoin d embaucher de meilleurs commerciaux. En revanche, si 90 & 100% de vos commerciaux atteignent leurs objectifs, cela peut signifier quils sont trop faciement réclisables. Peut-étre serait! jucicieux de Tevoir la facon dont ils sont définis et de les augmenter. 1. Le taux de satisfaction client Comment se calcule le taux de satisfaction client? Le score CSAT (customer satisfaction) est un des indicateurs de vente clés pour mesurer la satisfaction client. Le CSAT se détermine gréce 4 la réponse des clients & une question unique : « Etes-vous satisfait du produit X ou du service Y 2» lIse calcule de la maniére suivante : (nombre de répanses positives + nombre total de reponses) x 100. Comment analyser le taux de satistaction client ? il est habituel de considérer qu’é partir de 80 % de CSAT, le résultat est tres bon. A inverse, un résuitat inférieur 6 50 % montre un rée| mécontentement du client envers le produit ou le service et nécessite la mise en place c‘actions corectives. Pour mieux comprendre les résultats du CSAT, il faut impérctivement ajouter une question ouverte («Pourquoi ?») afin que les répondants puissent s‘exprimer librernent et donner les raisons de leur insatisfaction. 2. Le cott d'acquisition : Comment se calcule le coit d'acquisition ? Le codt dacauisition client (CAC) sert Gmesurer les retombées des actions commerciales. Sa formule de calcul est la suivante : Total des investissements en acquisition client + nombre de clients acquis. Par exemple, Pour une entreprise qui a dépensé 10000Dh en actions marketing et commerciales afin de gagner 100 clients, le cout d'acquisition est égal 6 10 000 Dh +100 = 100 Dh. Comment analyser le codt d'acquisition ? Cet indicateur de vente permet, en premier lieu, d'estimer combien il fout investir pour obtenir ie nombre de clients attendus dans les objectifs. Ensuite, il aide au suivi de la rentabilité des campagnes commerciales et des actions de marketing entreprises. Ainsi, gréice au CAC, il est possibie de déterminer les opérations les plus intéressantes, celles quill faut continuer & développer et celles quil faut optimiser, voire abandonner. Support élaboré par Mme Mounia Benjelloun / Formotrice vacataire & SMV Dert Ghallet ‘Scanné avee CamScannetPartie 3 : Animation et amélioration de la rentabilité d'un point de vente Chapitre | : Animation d'un point de vente L'animation en point de vente est un outil de communication trés efficace. Elle participe 4 dynamiser "image du point de vente tout en mettant en avant un ou plusieurs produits ou services. U'animation en point de vente permet également d'augmenter significativement les ventes. lI n'est pas rare de re'ever en effet un doublement du volume des ventes les jours “animés”. Uobjectit premier de |'cnimation en point de vente est de capter |'attention du Client afin de lui présenter une marque ou des produits. L’onimation doit donc étre congue pour étre visible et aliractive. L'animation commerciale en point de vente cherche @ marguer les esprits. || faut donc faire preuve de créativité pour conserver originalité nécessaire a l'attractivité des animations en point de vente Pour réaliser une bonne animation de point de vente, il faut: A. Soigner la communication Le succés d'une animation dépend en partie du trafic sur le point de vente (avoir le maximum de clients). En effet |'objectif est de pouvoir présenter la marque, le produit ou le service au plus grand nombre. Il faut fore 6 I"'avance I'annonce par |'ensemble des canaux (affichage en point de vente, distribution de flyers, mais également e-mail ou SMS). ll faut également penser & récupérer les adresses mail des personnes ayant participé 4 |'animation (par exemple pour leur envoyer une photo de |'cnimation ou des bons de réduction). Ainsi on peut garder le contact avec eux et leur communiquer les prochaines offres spéciales B. Bien choisir emplacement de |'animation Privilégier un emplacement bien en vue, dans une allée passante. L'objectif est effectivement de profiter du plus grand trafic possible. Trovaillez la visibiité de votre stand grace 4 des PLV imposantes et colorées. Pour que votre animation fonctionne, ii faut que votre stand attire l'oeil des passants. Par ailleurs il est préférable d'installer le stand de |'animation & proximité du rayon auquel elle se rapporte. C. Prendre le temps de former les animateurs Les animoteurs doivent étre formés ef disposer de toutes les informations nécessates sur lo marque et sur les produits pour pouvoir en faire ia meilleure promotion Tout comme le stand, les animateurs doivent étre visibles et identifiables par les passants. Il leur faudra une tenue identique, & adapter & l'image de la marque. iboré par Mme Mounia Benjelloun » J Suppor Formotrice vacataire & SMV Dert Ghallet ‘Scanné avee CamScannetD. Uliliser habilement la promotion. Votre objectit est d'attirer |'attention des passants. C'est bien connu les bonnes offaires attirent le chaland. Afin de capter |'attention des passants, on peut jouer sur |a corde de la bonne affaire, en offrant une promotion sur certains produits, par des ventes en pack. ‘On peut également recourir aux ventes flash, en jouant sur le sentiment c'urgence vous déciencherez ainsi des achats d'impulsions. E. Foire appel aux jeux-concours Les jeux peuvent prendre différentes formes, mais ils on! tous pour effet d'engager les participants dans |'animation. Cette implication a un effet trés positif et rend votre animation mémorable. F._ Donner au client un souvenir de I'animation Afin que le client se souvienne longtemps de la marque et du produit mis en avant, lui donner un souvenir avec lequel il pourra repattir exemple : photo du client au cours de I'animation qu'on peut iui envoyer par e-mail ce qui permettra par la méme occasion de recueillr des adresses suoplémentaires pour le fichier clients. G. Encourager le contact avec le produit. A I'heure d'internet les clients qui se rendent en point de vente veulent vivre une expérience. lls veulent pouvoir voir, toucher et sentir |e produit en vrai avant de acheter. Il faut donc encourager |e client & tester les produits et 4 les prendre en main. C'est la base de |'animation de point de vente la plus classique et |a plus efficace : la dégustation Le client qui manipule le produit crée un lien et sera plus enclin & passer 4 'achat. Lo possibilité d' avoir pu l"essayer le rassure sur ses qualités. Support élaboré par Mme Mounia Benjelloun =) Formotrice vacataire & '/SMV Dorb Ghallet ‘Scanné avee CamScannet‘Comment améliorer la rentabilifé d'un point de vente (Gestion des chiffres) |. Booster les ventes avec une stratégie d'organisation des rayons gagnante : Mettre en avant les produits les plus rentabies et les plus attrayants en agengant les rayons de maniére & ce que les cients puissent les trouver facilement, Plusieurs moyens pour y parvenir : «Mise en avant visuelle : Disposer les produits de man Clients. Présentoirs, étagéres, Panneaux daffichage ... + Promotion : Mettre en place des offres spéciales, des réductions ou des cadeaux qui risquent bien de séduite les clients. + Eclairage : Travailler |'éclairage permet de mettre en avant un rayon. + Plocement : Placer les produits les plus populaires et les plus rentables & un endroit visible au premier coup c'eei, re ottractive pour les ll, Diminver les charges du point de vente Actions & mettre en place : + Négocier avec les partenaires pour rallonger les délcis de paiement Négocier les contrats avec vos toumnisseurs (énergie, internet, etc...) Prévoir un stock avec de faibles quantités (le stockage coite cher) Eviter le gaspillage et dépenses inutiles (lumiére la nuit, etc...) + Former le personnel pour qu'il Gevienne poiyvalent I, S'assurer de la disponibilité des produits Un produit qu'un client ne trouve pas en rayon est en général une part du chiffre affaires qui s'envole. En effet, le consommateur adopte potentiellement deux comportements : ou il renonce ou il se reporte sur un achat de substitution. I faut identifier les produits les plus vendus (en volume ou en fréquence d’achat} afin d'anticiper au mieux les stocks et de s'assurer qu'ils soient toujours disponibles en rayon, IV. La stratégie marketing + Parlager des contenus sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, etc...) + Créer une marque forte (au point aue les clients curont envie de venir sur le point de vente) + Mettre en place des partenariats (avec des marques, des intiuenceurs) + Organiser des événements (lancement de produit, concours, etc....) + Mettre en place un programme de fidélité (carte, abonnement, etc...) + Améliorer lo décoration au sein du magasin pour rendre |'expérience d'achat plus agréable Support élaboré par Mme Mounia Benjelloun a) Formatrice vacataire & '/SMV Der Ghallot ‘Scanné avee CamScannet