ANNEXE 8

B.T.S. Management commercial opérationnel - Session 2022

DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’activité n°4

Titre de l’activité : Le questionnaire de satisfaction

CANDIDAT(E) UNITÉ COMMERCIALE

NOM: RAISON SOCIALE : LE LAUTREC

SAIRE
ADRESSE : 28 AVENUE DE ROYAT, 63400
PRÉNOM(S: CHAMALIERES

Chloé

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (Àrenseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

Entretenir la relation client
- Suivre les évolutions des attentes du client
X - Evaluer l’expérience client
- Accompagner le client
- Fidéliser la clientèle
- Accroître la valeur client

Date et durée Du 01/02/2021 au 15/02/2021

Il est important de connaître l’avis du client, ce qu’il a pensé de la boutique, du

Contexte service apporté par la vendeuse ou encore ce qu’il pense des produits et de leurs prix.
professionnel Pour cela, il est judicieux d’élaborer un questionnaire qui me permettra de connaître
l’avis du clint.

Lors de cette étude, nos objectifs seront les suivants :

Objectifs Objectifs qualitatifs :

Poursuivis - Connaître l’avis des clients sur la boutique
- Connaître l’avis des clients sur les produits
- Savoir si les clients sont satisfait de l’accueil en magasin
 La méthodologie utilisée ici est la suivante :

- Pour commencer, je vais élaborer un questionnaire de satisfaction client avec les

questions dont les réponses m’intéressent.

- Par la suite, je vais pouvoir proposer ce questionnaire à chaque passage en caisse,

afin de réunir le plus de réponses possible à mon enquête.

- A partir des résultats, je vais étudier les réponses afin de mettre en valeur celles qui
ressortent le plus.
Méthodologie
- Afin de prouver au clients qu’il est entendu et que son opinion compte, nous allons
utilisée
faire notre maximum pour combler les manques qu’ils ont constaté.

- Après l’analyse des réponses, nous rescensons un bon nombre d’avis positifs : les
produits sont jugés de très bonne qualité, la boutique est jugé comme bien agencée
et accueillante, et les vendeuses sont qualifiées de très agréables et à l’écoute.

-Néanmoins, il y a également, parmi les résultats, bon nombre de commentaires

négatifs qui relatent du prix jugé trop élevé par une majorité des clients recensés.

- Désormais, il faudrait décider d’une baisse de prix, ou non, pour satisfaire

pleinement l’intégralité de la clientèle.

Les moyens mis en œuvre sont les suivants :

Moyens mis
- Elaboration d’un questionnaire de satisfaction client
en œuvre
- Collecte des résultats
- Analyse des résultats

Les résultats obtenus sont les suivants :

Je connais désormais l’avis de nos clients sur la boutique et les produits : ils trouvent
la boutique très conviviale et élégante, les produits sont jugés d’une très grande
Résultats
qualité et les vendeuses sont définis comme très professionnelles et agréables.
obtenus
J’ai également constaté que les prix ne mettaient pas tout le monde d’accord : j’ai
remarqué que là-plupart des clients jugeaient néanmoins les prix trop élevés, même
pour de la chocolaterie de luxe.