VF Hajar

LA CONTRIBUTION DE LA DEMATERIALISATION A LA CCREATION DE LA VALEUR
CHEZ LES ENTREPRISES DE TRANSPORT INTERNATIONAL
HAJAR SLIMANI 1
REMERCIEMENT
Ce mémoire représente pour moi la fin du parcours académique que nous avons débuté
ensemble, il y a 2 ans de cela. Avant d’achever ce parcours, Je tiens à adresser mes sincères
remerciements à tous ceux qui ont permis la rédaction de ce mémoire, de près ou de loin.
Je remercie, Mon Encadrant Pédagogique M………………………………….., sans qui, je
n’aurais jamais pu construire les connaissances et les arguments retrouvés dans ce mémoire.
Par sa patience, sa pédagogie et ses conseils, nous avons rassemblé les éléments cruciaux qui
constituent ce mémoire.
Aux managers des entreprises de Transport. Merci de m’avoir accordé votre temps. Votre
apport professionnel pour répondre au questionnaire nous a ouvert les yeux sur les enjeux de
la dématérialisation de la supply chain et de la chaine de transport international. Merci pour
vos encouragements.
Nos familles, A nos parents qui ont tant sacrifié pour nous offrir la meilleure éducation qui
soit. Grâce à leurs encouragements, nous avons développé la ténacité nécessaire durant nos
années d’étude. Merci pour tes conseils et les encouragements.
A Oumaima Tasouli. Vous, qui avez pris le temps de relire ce mémoire, me donner des
critiques constructives pour produire un travail de qualité. Je suis extrêmement
reconnaissante du temps que vous avez investi et du souci de réussite que vous m’avez
témoigné. J’espère vous rendre fiers.
A nos amis. Vous avez rendu nos années académiques inoubliables. Les moments difficiles de
blocus pendant lesquels le stress nous envahissait nous ont permis de créer des liens qu’on
continuera de chérir
HAJAR SLIMANI 2
SOMMAIRE
REMERCIEMENT.....................................................................................................................2
SOMMAIRE...............................................................................................................................3
RESUME....................................................................................................................................5
INTRODUCTION......................................................................................................................6
Chapitre I : Fondements théoriques de la contribution de la Dématérialisation dans la création

de la valeur ajoutée pour la SCM :..............................................................................................9
Section 1 : Émergence et évolution de la Dématérialisation de la SCM................................9
I. De la logistique à la supply chain : un éclairage conceptuel......................................9
II. La Dématérialisation de la chaine logistique............................................................16
Section 2 : La contribution de la Dématérialisation dans la création de la valeur ajoutée

pour la SCM :........................................................................................................................25
I. Les impacts des Technologies sur la Supply Chain..................................................25
II. L’effet de l’intégration de la Dématérialisation au secteur de transport..................27
Chapitre2: Méthodologie..........................................................................................................32
SECTION 1 : CHOIX ET OBJECTIFS DE SUJET DE RECHERCHE..............................32
I. type et objectifs de recherche....................................................................................32
II. CHOIX ET INTERET DU SUJET...........................................................................33
SECTION 2 : PROBLEMATIQUE, DESIGN ET HYPOTHESES DE LA RECHERCHE

...............................................................................................................................................34
I. Problématique et design de recherche.......................................................................34
II. Modèle et hypothèses de recherche..........................................................................39
Chapitre 3 : La contribution de la digitalisation à la création de la valeur chez les entreprises

de transport international..........................................................................................................49
SECTION 1 : DEMARCHE DE COLLECTE DE DONNEES...........................................49
I. Nature et sources des données..................................................................................49
HAJAR SLIMANI 3
II. METHODES DE COLLECTE DE DONNÉES.......................................................51
Section 2 : Analyse des résultats et perspectives de l’étude :...............................................54
I. Analyse des résultats de l’étude................................................................................54
II. Contributions et perspectives de la recherche...........................................................64
Conclusion Générale.................................................................................................................67
Liste des figures........................................................................................................................70
Liste des tableaux......................................................................................................................71
Table de matière........................................................................................................................72
HAJAR SLIMANI 4
RESUME
Pour rester compétitifs par rapport au contexte économique, les entreprises doivent chercher
en permanence d’améliorer leurs stratégies et processus et être constamment réactif à
l'évolution accrue des exigences et préférences de leurs clients dans un environnement
commercial en forte turbulence, dont la sphère technologique a mis la concurrence entre les
entreprises à un niveau très supérieur. Les bonnes pratiques de la chaine logistique joue un
rôle important (Koh et al., 2019) dans la réalisation des performances de l'entreprise. Ainsi,
une supply chain dématérialisée est fortement appropriée et obligatoire pour le développement
des entreprises et la création de la valeur ajoutée. Cette innovation technologique a la
puissance d’offrir aux entreprises un assortiment de pratiques permettant de créer la valeur
ajoutée en diminuant considérablement les coûts, en augmentant la qualité des produits ou
bien service, facilitant l'accès à l'information, ainsi que d’améliorer la réactivité, les capacités
de collaboration, la prise de décision et la résilience de la Supply Chain. L’objectif de cette
recherche est d’essayer de mettre en évidence, à travers l’état de l’art scientifique, quelques-
unes des questions qui mettent en évidence la naissance et l’édification du phénomène de la
supply chain, dématérialisées conceptualisation et aussi d’identifier l’ensemble de ses outils
echnologiques impactant considérablement la contribution relative à la création de valeur
ajouté de la Supply Chain.
Mots-clés : Dématérialisation Supply Chain dématérialisée; Outils technologiques; Concepts;
Impacts; Littérature Scientifique.
HAJAR SLIMANI 5
INTRODUCTION
Le secteur du transport et de la logistique est un secteur porteur pour l’économie nationale
avec 100.000 emplois directs et une contribution de 5% au PIB pour l’ensemble de la filière
logistique dont 3% pour le chargement et le transport.
Pour rester compétitifs par rapport au contexte économique, les entreprises doivent chercher
en permanence d’améliorer leurs stratégies et processus et être constamment réactif à
l'évolution accrue des exigences et préférences de leurs clients dans un environnement
commercial en forte turbulence, dont la sphère technologique a mis la concurrence entre les
entreprises à un niveau très supérieur. Les bonnes pratiques de la chaine logistique joue un
rôle important (Koh et al., 2019) dans la réalisation des performances de l'entreprise. Ainsi,
une supply chain dématérialisée est fortement appropriée et obligatoire pour le développement
des entreprises et la création de la valeur ajoutée. Cette innovation technologique a la
puissance d’offrir aux entreprises un assortiment de pratiques permettant de créer la valeur
ajoutée en diminuant considérablement les coûts, en augmentant la qualité des produits ou
bien service, facilitant l'accès à l'information, ainsi que d’améliorer la réactivité, les capacités
de collaboration, la prise de décision et la résilience de la Supply Chain
Le secteur de la Transport international routier de la marchandise est l’un des premiers
secteurs à avoir été ouvert à la dématérialisation au Maroc. Cette ouverture s’est accompagnée
de l’élaboration d’une stratégie numériques des entreprises et de l’Etat, son action principale
exprime une nouvelle forme de l’action publique induite par le processus de dématérialisation
du service public au faveur des opérateurs de transport. Ainsi, ce secteur a connu des
transformations et des développements majeurs. L’autorité tutelle de secteur a veillé sur des
réformes importantes pour la mise à niveau du secteur de transport, comme l’introduction du
télé-service par ma mise en œuvre du réseau PORT-NET, la restructuration des dynamiques
internes au secteur, le déploiement d’une infrastructure dématérialisée vaste et avancée. Les
réformes engagées ont visé principalement à doter le secteur d’un cadre technologique
efficace favorisant une concurrence loyale au bénéfice des intervenants de la chaine
logistique. Toutefois, ces développements, n’ont pas été toujours suffisants pour toutes les
parties intéressées, un manque de vision à long terme et l’absence de l’accompagnement sont
des points parmi d’autres qui ont retardé la trajectoire de la dématérialisation du secteur de
transport au Maroc. En effet, le ministère de tutelle a mis l’accent de manière statique ex-ante
HAJAR SLIMANI 6
plutôt que dans une logique dynamique, adaptée aux circonstances de l’évolution du secteur et
de l’interaction réelle des prestataires.
De ce fait, les opérateurs de transport se trouvent confrontés à un environnement
dématérialisé changeant, difficile à maitriser et caractérisé par un marché en mutation qui
nécessite des investissements colossaux et une infrastructure dématérialisée coûteuse, ce qui
conduit ces opérateurs à mener une concurrence frontale qui porte essentiellement sur les prix
des services au lieu de se faire une concurrence dans un environnement de développement des
infrastructures ou de contenu avec des exigences en termes de qualité. Aussi, malgré la
libéralisation du secteur en 2003, et le développement de la stratégie numérique le marché
connait une stabilité au niveau de la création de la valeur ajouté au niveau des entreprises de
transport. Ceci nous emmène à s’interroger de la nature réelle de la dématérialisation sur ce
segment de la chaine logistique. Il ne s’agit pas de mesurer l’intensité de la dématérialisation
mais de se situer par rapport à la contribution de celle-ci pour la création de la valeur ajoutée
du secteur, de comprendre, d’analyser le secteur de transport dans sa globalité, de chercher le
comment et le pourquoi de cette contribution. A cet égard et pour mieux cerner notre
recherche, la problématique de notre recherche consiste à tenter de répondre au
questionnement suivant :
« Comment la Dématérialisation peut contribuer à la création de la valeur ajoutée pour les
entreprises de transport international routier de marchandise au Maroc ».
Cette problématique est déclinée en quatre sous questions :
1) Quels sont les enjeux qui poussent les entreprises de transport international routier à
intégrer la Dématérialisation dans leurs systèmes de management ?
2) La Dématérialisation pourrait-t-elle être un facteur de différenciation pour les entreprises
de transport international routier Marocains ?
3) Existe-t-il des facteurs de contingence (stratégie, moyens, capital humain…), discriminant
et révélateur de pratiques particulières de la dématérialisation chez les entreprises de
transport international routier qui mènent à la création de la valeur ajoutée ?
4) Quel est le degré de maturité des pratiques de la dématérialisation chez les entreprises de
transport international routier qui mène à la création de la valeur ajouté ?
A travers cette problématique nous voulons atteindre trois objectifs, on les présente sous trois
enjeux : enjeux théoriques, méthodologiques et pratiques.
Ce travail envisage différents apports scientifique et managérial :
HAJAR SLIMANI 7
d’un point de vue scientifique la recherche vise a identifier les différents fondements de base
de dématérialisation de la supply chaine ainsi que la démarche et outil de sa mise en place
aussi cette recherche s’efforcera également de clarifier les différents types de technologie
utilisée pour créer de la valeur ajoutée qui peuvent être identifier au sein des entreprises de
transport et comment la dématérialisation est pour le moment peut être étudiée et vue comme
un outil méthodologique pour l’amélioration continue et la création de la valeur ajoutée.
D’un point de vue managérial le travail donnera des clés pour intégrer le la dématérialisation
aux entreprises tous particulièrement pour le stade du prestataire de transport international
routier de marchandise.
Pour y répondre, nous allons premièrement dans le premier chapitre nous intéresser aux
concept de la dématérialisé supply chain et les définitions proposées par la littérature sur le
sujet. Le but étant de déterminer les caractéristiques de l’intégration de la dématérialisation
dans la chaine de valeur de tansport. Dans le chapitre 2, nous en revue les différents concepts
liés à la méthodologie de recherche, le traitement et la collecte des données et le paradigme
épistémologique choisis basé sur l’analyse quantitative orienté sur un questionnaire
administré par Google Froms. Dans le chapitre 3, nous analyserons les résultats obtenus des
deux premiers chapitres précédents afin d’apporter une réponse pratique à notre question de
recherche. Nous analyserons l’utilisation des outils digitaux proposés par la dématérialisation
de la supply chaine utiliser par les entreprises opérant dans le transport international routier de
marchandise pour créer de la valeur ajoutée. Puis, nous appuierons nos analyses sur des
questionnaires envoyés aux responsables de l’entreprise ayant connu le changement d’une
supply chain traditionnelle vers une supply chain dématérialisée. En effet, nous tenterons de
mettre en évidence les similitudes ou les différences entre les éléments mentionnés dans la
revue littéraire et les réponses obtenues lors des interviews. Ceci dans le but d’apporter une
réponse à notre question de recherche
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Chapitre I : Fondements théoriques de la contribution de la

Dématérialisation dans la création de la valeur ajoutée pour la
SCM :
Section 1 : Émergence et évolution de la Dématérialisation de la SCM
1. De la logistique à la supply chain : un éclairage conceptuel
2. Définition et historique de la logistique
2.1. La notion de la logistique :
D’après le Larousse 2012, il existe deux définitions pour le terme logistique. Il y a l’adjectif
qui correspond à l’ensemble des opérations permettant aux armées de vivre, de se déplacer, de
combattre, d'assurer les évacuations ainsi que le traitement médical du personnel. La
logistique, nom féminin, signifie, quant à elle l’ensemble des méthodes et des moyens lié à
l'organisation d'un service, d'une entreprise, et comprenant les manutentions, les transports,
les conditionnements et parfois même les approvisionnements1.
Les notions de base du concept de la logistique sont restées les mêmes. Mais, l’évolution est
incontestable et est nécessaire car la Société évolue sans cesse et il faut que l’entreprise
s’adapte et soit réactive aux changements. Les enjeux ont changé avec les années. Les
changements économiques et les modifications de la vie quotidienne sont nombreux et ont été
suivis de plusieurs adaptations. Sommairement, on peut définir la logistique comme étant un
mode de gestion qui regroupe l’ensemble des opérations physiques dans l’entreprise. Dès
1948, le comité de l’American Marketing Association définit la logistique comme le
déplacement et la manutention de biens du point de production jusqu’au point de
consommation ou d’utilisation2.
Cette approche de la logistique ne prend en compte que la partie transport et distribution.
Quelques années après, en 1973, l’un des grands experts en logistique, James L. Heskett
propose la définition suivante : « gestion de toutes les activités qui contribuent à la circulation
des produits et à la coordination de l’offre et de la demande dans la création d’utilité par la
mise à disposition de marchandises en un lieu et un moment donné » 3. Il donnera par la suite,
en 1977, une autre définition où il insistera davantage sur la notion de niveau de service, cela
1
Dictionnaire Larousse en ligne : http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/logistique/47678
2
Selon D. Tixier, H.Mathe et J. Collin, La logistique d’entreprise, Dunod, 1996
3
J.L. Heskett, N. A Glaskowski, R.M. Ivie, Business Logistics, traduit par D. Tixier, H.Mathe et J. Collin
HAJAR SLIMANI 9
amènerait à une optimisation à moindre coûts. Selon J. L. Heskett, la logistique réunit les
fonctions qui gèrent les flux de marchandises, « la coordination des ressources et des
débouchés », en effectuant un taux de service fixé pour un coût réduit4.
Malgré l’approche stratégique donnée par James L. Heskett, il fallut attendre 1979, où Daniel
Tixier, professeur en marketing à l’ESSEC et l’Ecole des Mines, va proposer une autre
approche plus complète et insister sur la besoin et l’utilité des flux d’informations :
« La logistique est l’ensemble des activités ayant pour but la mise en place, au moindre coût,
d’une quantité de produits, à l’endroit et au moment où une demande existe. La logistique
concerne donc toutes les opérations déterminant le mouvement des produits tel que
localisation des usines et entrepôts approvisionnements, gestion physique des encours de
fabrication, emballage, stockage et gestion des stocks, manutention et préparation des
commandes, transports et tournées de livraison. » 5
En ce qui concerne l’entreprise, la définition de logistique a pris sa base dans le domaine
militaire et bien entendu a été adapté. Des experts en logistique et transport ont aujourd’hui
encore une approche semblable à celle de D. Tixier et il est indiqué sur leur site que la
logistique correspond à l’art de gérer les différents flux pour un meilleur coût. Cela concerne
à la fois les flux de produits, mais aussi et surtout les flux d’informations associés aux flux
physiques, du fournisseur initial jusqu’au client final : le consommateur. La logistique permet
l’adéquation entre la demande, qui émane des clients et l’offre proposée par les industriels,
cela implique également une meilleure rentabilité des investissements6.
2.2. L’origine de la logistique :
D’après les spécialistes, le mot logistique signifie « relatif au calcul » 7. En mathématiques, il
s’agit d’une logique symbolique qui utilise un système de notations semblables à celui de
l’algèbre. D’un point de vue militaire, la logistique correspond à la branche stratégique
permettant de combiner les transports et le ravitaillement des troupes pour une meilleure
efficacité de l’utilisation ; il correspond au grade d’un officier en charge du «logis» des
troupes, lors du combat. Ce mot est ensuite à l’origine du mot latin logisticus qui a la même
signification. C’est le philosophe grec Platon (428-348 av. J.C.) qui fut sans doute le premier
à utiliser le mot logistikos.
4
J.L. Heskett, « Logistics : essential to strategy », Harvard Business Review, nov.-déc. 1977, traduit par « La
logistique, élément clé de la stratégie », Harvard-L’Expansion, n°8
5
D. Tixier, H. Mathe et J. Colin, La Logistique au service de l'entreprise : moyens, mécanismes et enjeux, Paris (France) ,
Dunod, 1988
6
Les spécialistes transport-logistique.org
7
la Nouvelle Encyclopédie Bordas (1985)
HAJAR SLIMANI 10
La logistique a avant tout une origine militaire. La logistique est née lors de toutes les
préparations en prévision d’une bataille, pour mettre à disposition les moyens de transport, les
équipements ou encore tout ce qui concerne les denrées alimentaires. La logistique représente
un pilier car c’est elle qui va déterminer la force de résistance d’un pays. La logistique va
permettre de mettre en place les forces armées au bon moment pour les opérations tactiques
pour atteindre les objectifs fixés par les stratégies définies. En définitive, la logistique fait
partie intégrante de la stratégie militaire. Elle va impacter les conditions des combattants
(armes, munitions, nourriture…), nécessitant des opérations en amont (interventions entre la
logistique et la tactique).
2.3. Évolution de la logistique
De façon plus synthétique voici les grandes étapes de la logistique8 dans ce tableau :
Logistique intégrée
Logistique
Logistique Intégrée et collaborative
Cloisonnée
= Supply Chain
Période Avant 1980 1980 – 1995 Après 1995
Horizon temporel Court terme Moyen terme Moyen et long terme
Réduire les coûts et
Réduire les coûts et les délais. Améliorer
Priorité du les délais logistiques. la qualité
Réduire les coûts
responsable Améliorer la qualité des prestations
Logistiques
logistique des prestations logistiques.
logistiques Améliorer le niveau
de service
Faible, car les Fort, car partage de
Elevé, car
systèmes ne l’information
Rôle de intégration de plus
facilitent pas les fréquent et recherché
l’information en plus poussée de
transferts à travers la VMI et
l’information.
d’informations. CPFR12.
La logique
Les rapports de force
Relations souvent «gagnant- gagnant»
Relation entre les sont fréquents, mais
agressives et liées au domine,
membres de la d’autres relations
pouvoir de Sans angélisme
Supply Chain apparaissent
négociation cependant.
possibles.
Vitesse des flux et Faible, car ralentie Elevée, car les Forte, car
modalités de par les multiples stocks se réduisent et l’information est
stockage stocks tout au long l’information est partagée, ce qui
de la chaîne plus fluide. conduit à des
logistique. Importance de la niveaux de réactivité
Importance de plateforme. plus forts.
l’entrepôt Importance du
réseau d’entrepôts et
8
« Logistique et Supply Chain Management », P. Médan & A. Gratacap, Paris, Dunod, 2008, p.18
HAJAR SLIMANI 11
de
plate-forme.
Elevée et facilitée
Reconnaissance Faible et peu Forte. Paradigme
par les Techniques
de la logistique = encouragée dans la dominant.
de l’Information et
fonction transversale Pratique
Communication
Mesure de la Le niveau de service
performance Indicateurs par est placé au centre
Quelques indicateurs
logistique fonction issus de la des préoccupations.
transversaux.
comptabilité.
Tableau 1:L'historique de la logistique
Source : « Logistique et Supply Chain Management », P. Médan & A. Gratacap, Paris, Dunod, 2008, p.18
Le tableau ci-dessus met en évidence, outre l’évolution de la logistique, l’importance de la

communication et surtout l’échange d’informations9. En effet, l’information est un élément
moteur de cette collaboration. L’information et la circulation des données sont indispensables
à cette relation entre les agents de la supply chain. L’utilisation des systèmes d’information
est essentiels à la bonne conduite de la supply chain et ils facilitent et simplifient
considérablement l’échange de d’informations. C’est grâce à eux que la collaboration peut
être efficiente et aboutir à son but premier qui est la satisfaction du client. De plus ce
partenariat permet de nombreuses réductions telles que la diminution des stocks et la
réduction des délais. Depuis 1995, la notion de supply chain est désormais la dominante dans
la gestion de la relation client. En effet, le client se trouve au cœur de la préoccupation de
l’entreprise par la volonté d’améliorer encore et toujours le niveau du taux de service.
3. De la logistique à la spply chain logistique
3.1. Concept de la Supply chaine
La logistique représentait traditionnellement l'activité allant de la mise à disposition des
produits finis par l'usine ou le négociant jusqu'à la livraison au client. Elle s'est désormais
fondue dans le concept de «Supply Chain Management» ou SCM, en français la Chaîne
d'approvisionnement dont l'objectif est d'optimiser la gestion des flux physiques et des flux
d'information le long de la chaîne logistique depuis le fournisseur du fournisseur jusqu'au
client du client. Elle est donc présente à tous les niveaux de l’entreprise, aussi bien au niveau
opérationnel – pour la gestion des flux physiques de marchandises par exemple – au niveau
tactique – pour définir les organisations et piloter ces flux à moyen terme – qu’au niveau
stratégique – pour définir les grandes orientations à long terme. Planifier toute l'activité de
9
« Logistique et Supply Chain Management », P. Médan & A. Gratacap, Paris, Dunod, 2008, p.18
HAJAR SLIMANI 12
l'entreprise, achats, production et distribution des produits, en se calant sur la demande des
clients, telle pourrait être une définition synthétique de l'optimisation de la "supply chain". La
«Supply Chain» n'est pas une fonction de l'entreprise, ce n'est pas non plus un service
achetable à un prestataire de service, ce n'est pas un module informatique, c'est en fait une
démarche de fonctionnement qui vise à assurer une gestion et une synchronisation de
l’ensemble des processus qui permet à un ou plusieurs systèmes clients / fournisseurs de
prendre en compte et de répondre aux attentes des clients finaux (du fournisseur du
fournisseur au client du client)". La «Supply Chain» contient toutes les activités associées au
flux et à la transformation des biens, depuis les matières premières jusqu’au produit fini livré
à l’utilisateur, ainsi que les flux d’informations associées. « Il y a vingt ans, la supply chain se
résumait à pousser des palettes et à remplir des camions mais, aujourd'hui, c'est un véritable
facteur de différenciation », affirme d'emblée Mathieu Genoud, directeur conseil supply chain
strategy chez Deloitte. Et pour cause : une étude réalisée par le cabinet d'audit et de conseil
relève que « 79 % des organisations possédant une supply chain très performante génèrent
une croissance de chiffre d'affaires nettement supérieure à la moyenne de leur secteur ». Dès
lors, comment faire pour qu'une entreprise passe du statut de « suiveur » à celui de « leader »
dans ce domaine ? Deloitte liste cinq facteurs de succès. D'abord, la présence d'un
représentant de la chaîne logistique au board. « Cela permet d'aligner les priorités du
management de la supply chain sur la stratégie globale de l'entreprise et d'en faire un vecteur
influent », note Mathieu Genoud. Un vecteur que les « supply chain leaders » segmentent en
fonction des produits, des clients et des canaux. « La supply chain devient alors créatrice de
valeur, explique Nicolas Gaultier, associé conseil supply chain strategy chez Deloitte. Les
leaders adaptent ses leviers - mode de livraison, stratégies d'achats, de production ou de
stockage, flux de produits - en fonction des différents besoins, sans uniformité. »
3.2. Processus de gestion de la supply chain
Tout comme celui de la chaîne logistique, le concept de gestion de la chaîne logistique a
donné lieu à plusieurs définitions. Celles-ci recouvrent plusieurs aspects.
Pour notre part, nous adoptons la définition suivante :
La gestion d’une chaîne logistique est une approche intégrative pour s’accorder sur la
planification et le contrôle du flux physique (produits/services), d’information et financier
entre tous les intervenants de la chaîne logistique (fournisseurs, producteurs, distributeurs,…)
visant à optimiser l’ensemble des processus de la chaîne logistique.
10
10
Stratégie logistique, « Alexandre Le Grand précurseur de la logistique moderne ? », Mars 2003 – n°54
HAJAR SLIMANI 13
Ainsi la gestion de la chaîne logistique s’envisage comme une démarche de management des
processus d’une chaîne étendue qui met en exergue une coopération et/ou coordination entre
les différents acteurs.
Figure 1:Modèle de collaboration entre les différents acteurs de la chaine globale
Source : http://www.axtin.com/solutions/images/supply_chain_diagram.jpg.
La gestion d’une chaîne logistique est une approche intégrative pour s’accorder sur la
planification et le contrôle des flux physique, d’information et financier entre tous les
intervenants de la chaîne logistique visant à optimiser l’ensemble des processus de celle-ci
dans un objectif de création de valeur. Ainsi la gestion de la chaîne logistique s’envisage
comme une démarche de management des processus d’une chaîne étendue qui met en exergue
une coopération et/ou une coordination entre les différents acteurs. Nous nous intéressons
donc dans cette section spécifiquement à la modélisation de la chaîne logistique par les
processus.
Étymologiquement, le mot processus vient du latin : pro qui signifie « pour, dans le
sens de » et de cessus qui signifie « aller, marcher ». Ce qui signifie donc aller vers l’avant. Il
existe plusieurs définitions d’un processus. D’autre auteur définissent le processus comme
un ensemble d’activités, entrepris dans un objectif déterminé. Le déroulement du processus
utilise des ressources et peut être conditionné par des évènements, d’origine interne ou
externe.11 L’agencement des activités correspond à la structure du processus. (Longépé 2001)
présente le processus comme « un réseau d’activité ayant pour finalité le traitement d’un
événement de gestion initiateur. Il a pour objectif la production des flux de résultats définis
11
BALLOU R.H., Business logistics management, Prentice Hall, États-Unis, 1992.
HAJAR SLIMANI 14
dans des conditions de délais et de qualité fixées pour répondre aux besoins de tiers internes
ou externes ». (Purcell&Gourc2005) définissent le processus comme « un ensemble
totalement ou partiellement ordonné d’activités dont la mission est de réaliser tout ou partie
du programme ou du projet d’un système sociotechnique12 ».
Nous choisissons comme définition de référence, celle de l’ISO 9001 (ISO 2000),
selon laquelle un processus est un système d’activités corrélées ou interactives qui utilise des
ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie. Ainsi un processus
présuppose des éléments entrants mesurables, une valeur ajoutée, des éléments de sortie
mesurables et un caractère reproductible.
Il existe dans la littérature plusieurs typologies de processus.
 (Porter 1990)13 distingue :
les activités principales : la production, la logistique interne, la logistique externe, la
commercialisation et la vente et les services ;
des activités de soutien : infrastructure de l’entreprise, gestion des ressources
humaines, développement technologique, approvisionnement.
 (Garvin 2002) définit trois types de processus :
Les processus de travail qui transforment les entrants et sortants c’est le cas du
développement de nouveaux produits, de la planification stratégique.
Les processus comportementaux qui correspondent à des façons d’agir ou d’interagir
comme les prises de décision, la communication ou l’apprentissage organisationnel.
Et les processus de changement qui sont des séquences d’événements dans le temps
tels que la création, la croissance,…
12
FENDER M., Modes de coopération producteurs-distributeurs – Place de la logistique dans l’organisation des
chaînes d’approvisionnement, Thèse de Doctorat de l’École nationale des ponts et chaussées, novembre 1996.
13
PORTER, M.. L'avantage concurrentiel : comment devancer ses concurents et maintenir son avance, Paris,
Dunod, 1986, 267p,
HAJAR SLIMANI 15
4. La Dématérialisation de la chaine logistique

1. Mise en concept de la Dématérialisation e la SCM
1.1. Le concept de la Digital Supply Chain
La Dématérialisation se définit comme une innovation technologique qui consiste à
transformer des processus traditionnels, des transactions ou des opérations en utilisant des
technologies digitales comme le e-commerce, blockchain, les ERP, et la robotique.
L’émergence des innovations technologiques a affecté aussi la chaine logistique qui s’est
transformé en digital supply chain(Büyüközkan et Göçer, 2018). L’intégration de la
Dématérialisation a permis d’assurer une meilleure coopération et connectivité entre les
acteurs de la chaine logistique ainsi que la traçabilité des produits et ce en utilisant des
technologies smart (Kayikci, 2018).
La Dématérialisation dans la chaine logistique a permis de réagir rapidement et de manière
agile suite à la demande du consommateur et de s’adapter rapidement à tout changement
(Büyüközkan et Göçer, 2018).
Toutefois, l’intégration de la Dématérialisation dans la chaine logistique n’est pas facile en
raison de nombreux défis en termes d’absence de cadre ou de guide pour l’adoption de la
Dématérialisation dans la chaine logistique mais aussi l’absence de partage des informations
entre les acteurs de la chaine logistique. Ces obstacles peuvent obstruer les gestionnaires de la
supply chain dans leur déploiement des technologies digitales.
1.2. le Supply chaine 4.0
La définition de ce concept est identique à la précédente sauf que dans ce cas-ci, la supply
chain 4.0 désigne la réorganisation de la chaîne d’approvisionnement à l’aide d’outils
technologiques. Selon un rapport écrit par McKinsley (Knut & Jürgen, s. d.) – classé parmi les
meilleurs cabinets de consultance au monde – la supply chain 4.0 correspond à l’application
de l’analyse avancée du Big Data dans la gestion de la chaîne d’approvisionnement.
L’ajout de « 4.0 » fait référence à l’Industrie 4.0 qui désigne la nouvelle ère industrielle dans
laquelle nous nous trouvons et qui sera développée un peu plus loin dans ce mémoire.
L’efficacité d’une supply chain réside dans le fait qu’elle peut être flexible afin de réagir
rapidement dans toutes sortes de situations. Le développement d’outils informatiques et du
commerce électronique permet cette flexibilité car il crée une nouvelle manière de gérer
l’entreprise via les nouveaux moyens de propagation de l’information entre les parties
prenantes. Ainsi, les industries développent de nouveaux canaux pour se fournir ou pour
distribuer et ajustent le tout grâce aux analyses faites avec les informations récoltées via le
HAJAR SLIMANI 16
Big Data. D’après Ferrantino et Koten (2019), la manière la plus simple de comprendre la
supply chain 4.0 est de la considérer comme étant une application de l’Industrie 4.0.
1.3. Autres définitions

Auteurs Définitions du concept de la DSC
(Xue et al., 2013) Un Un système inter-organisationnel mis en œuvre par les firmes pour
numériser les processus de transaction et de collaboration avec
leurs partenaires de la chaîne d'approvisionnement
(Bhargava et al., 2013) ) Un ensemble des systèmes (les logiciels, des matériels, les
Un. réseaux de communication) qui aident à soutenir les interactions
entre des firmes installées dans les différents pays et aussi
organisent les activités relatives à l'achat, la production, le
stockage, la distribution et la vente entre les partenaires dans les
chaînes d'approvisionnement.
(Holmström and Utilisation et l'adoption de technologies numériques externes (c'est-
Partanen, 2014) à-dire de ressources telles que l'apprentissage machine, l'IdO, BD et
chaîne de blocs) par les organisations, afin d'améliorer la supply
chain et les performances opérationnelles.
(Schmidt et al., 2015) Des technologies adaptées qui soutiennent et synchronisent les
processus de la chaîne d'approvisionnement y compris
l'entreposage et le transport.
(Raab and Griffin- L’alignement des actions numériques sur les objectifs de la chaîne
Cryan, 2011) d'approvisionnement et l’adoption d’une méthodologie numérique
pour bénéficier du potentiel inexploité des ressources et des
capacités existantes.
(Alicke et al., 2016) l'application des outils technologiques numériques à l’égard de
l'Internet des objets, la robotisation avancée, l'analyse des Big Data
dans la gestion de la supply chain toute en créant des réseaux
automatisés afin d’améliorer considérablement la performance et la
satisfaction des clients.
(Kinnett, 2015) « un réseau intelligent, axé sur la valeur, qui exploite de nouvelles
approches technologiques et analytiques pour créer de nouvelles
formes de revenus et de valeur commerciale, grâce à une
plateforme centralisée qui capture et maximise l'utilisation
d'informations en temps réel provenant de diverses sources »
HAJAR SLIMANI 17
(BÜYÜKÖZKAN « un système technologique intelligent et adapté qui repose sur la

FEYZİOĞLU and capacité d'élimination massive des données et sur une excellente
Gocer, 2018)
coopération et communication pour le matériel, les logiciels et les
réseaux numériques afin de soutenir et de synchroniser l'interaction
entre les organisations en rendant les services plus précieux,
accessibles et abordables avec des résultats cohérents, agiles et
efficaces »
(Frederico et al., 2019) « La chaîne d'approvisionnement 4.0 est une approche
transformationnelle et holistique de la gestion de la chaîne
d'approvisionnement qui utilise des technologies perturbatrices de
l'industrie 4.0 pour rationaliser les processus, les activités et les
relations de la chaîne d'approvisionnement afin de générer des
avantages stratégiques importants pour tous les intervenants de la
chaîne d'approvisionnement »
(Ehie and Ferreira, ce concept fait appel à la fois à deux mesures : la première est
2019) relative à la mise en œuvre de nouvelles technologies numériques
dans les processus de chaîne d'approvisionnement permettant la
création des relations commerciales avec les fournisseurs et les
clients, alors que la deuxième est liée aux rôles de ces technologies
dans la transformation des capacités de la supply chain et la
performance opérationnelle.
Tableau 2: Définitions de la Digital Supply Chain
Nous pouvons aussi ajouter dans le même cadre que le cycle de vie de ce phénomène se situe
en phase de croissance , au moins dans son volet théorique en raison de la rareté des travaux
de mise en concept et d’édification de cadres de travail conceptuel de la Dématérialisation
des supply chain qui peuvent être considérés comme des références dans ce domaine. C’est
ainsi que (BÜYÜKÖZKAN FEYZİOĞLU and Gocer, 2018) indiquent que dans les domaines
du management des supply chain, la prise de conscience relative à la Dématérialisation est
encore limitée en raison que les chercheurs sont encore en quête d’approfondir les travaux
théoriques et empiriques pour bien comprendre et saisir les impacts de la mise en œuvre de la
stratégie de Dématérialisation des processus logistiques.
2. Les technologies de la DSC
Dans ce paragraphe, nous nous concentrons à étudier les principales technologies numériques
ayant la possibilité et la capacité de transformer correctement la supply chain traditionnelle
vers la DSC, comme il a été indiqué par des chercheurs scientifiques (BÜYÜKÖZKAN
HAJAR SLIMANI 18
FEYZİOĞLU and Gocer, 2018; Dubey et al., 2020; Frederico et al., 2019; Iddris, 2018;
Ivanov et al., 2019; Koh et al., 2019; Lohmer et al., 2020; Queiroz et al., 2020, 2019b;
Queiroz and Telles, 2018) et qui ont cité essentiellement certains technologies numériques :
Cyber physiques systèmes (CPS) , Big Data Analytic ( BDA) , Intelligence Artificielle (AI) ,
Internet des objets (IoT) , Robotisation , Cloud Computing (CC) et Blockchain (BC). Ces
outils sont choisis sur la base de leur rôle en matière de Dématérialisation des processus
supply chain. Nous fournissons ci-après une description détaillée de ces technologies.
2.1. Les Systèmes Cyber Sécurité (SCS)
Les Systèmes Cyber Sécurité sont définis comme étant des systèmes numériques qui
contrôlent les processus physiques non seulement dans un sens, mais aussi liés à des boucles
de rétroaction avec le système, tout en permettant une harmonisation en temps réel des flux
d’informations et physiques (Hofmann and Rüsch, 2017). Selon (Wang et al., 2016), Les
Systèmes Cyber Sécurité (SCS) sont illustrés à travers une infrastructure de réseaux avec des
dispositifs embarqués (capteurs) permettant une autogestion des processus physiques et leur
retour d’informations. C’est une infrastructure qui intègre à la fois des composantes physiques
et numériques. Ils sont également décrits comme des systèmes qui "permettent la collecte, la
transmission et le partage de données et d'informations tout au long du cycle de vie du
produit, de manière rapide, fiable et sûre" (Helu et al., 2017)
D’ailleurs, (Jansen, 2016) a cité que les taches relatives aux (SCS) sont effectuées par des
objets, des machines intelligentes, d’outils d'interface, des capteurs et des dispositifs intégrés
de communication notamment le MES (Manufacturing Execution System), la planification
des ressources de l'entreprise (ERP) et la gestion de la relation client (CRM) qui sont des
exemples de (SCS). De plus, ils assurent le contrôle et la surveillance des opérations ainsi que
l’échange d’informations. Dans le contexte de la DSC, la revue de littérature a indiqué que le
(SCS) doivent s’aligner avec d’autres technologies telle que l’(IoT) et (CC) pour aboutir à des
seuils de production élevés, à travers l'amélioration de la sécurité et le partage des
informations sur les réseaux des chaines d'approvisionnement.
2.2. L’Analyse des Méga-Données /Big Data Analytics (BDA)
La notion des Grandes données (BD) est un terme qui décrit le grand volume de données
structurées et non structurées que gèrent régulièrement les organisations. En vue de la masse
importante de ses données, leur analyse permet de sélectionner les plus importantes qui
servent pour une meilleure prise de décision pour les entreprises. Selon (Wamba et al., 2015)
d’un point de vue de gestion, (BD) est une approche globale pour l’obtention des informations
HAJAR SLIMANI 19
exploitables afin de créer un avantage concurrentiel. C’est ainsi que (BDA) fait appel à
l'application de statistiques avancées à tout type de données stockées sous la forme d’une
communication électronique, notamment des messages, des mises à jour et des images postées
sur les réseaux sociaux, des relevés de capteurs et des signaux GPS provenant de téléphones
portables (Kache and Seuring, 2017). Ainsi, selon (Morabito, 2014; Queiroz and Telles, 2018;
Wamba et al., 2017) l’analyse des Méga-Données est élaborée dans une perspective de 5V
relatif aux : le volume, la vitesse, la variété, la véracité et la valeur. Dans cette sphère de
Dématérialisation , les firmes ont de plus en plus la conscience de l’impérativité d’analyse des
grandes données (Lee et al., 2017). Les (BDA) assurent à la fois la collecte des données à
partir des sources variées et leur analyse complète ce qui permet une prise de décisions en
temps réel sur la base des résultats de l'analyse des données (Bahrin et al., 2016). Du point de
vue de la DSC, (Tan et al., 2015) ont affirmé que l'analyse des méga-données (BDA) permet
de réduire les délais de la commande à la livraison, d'améliorer les relations avec les clients et
d'accroître l'efficacité et la compétitivité de la chaîne d'approvisionnement. Elles admettent le
recueil des grandes quantités de données à partir de plusieurs sources (les vidéos, les réseaux
sociaux…). D’autres auteurs (Akter et al., 2016; Dubey et al., 2020;
Wamba et al., 2017) ont démontré l’impact positif de (BDA) sur la performance des
entreprises. Par conséquent, le fait de tirer profit de l’usage de (BDA) est confronté à
plusieurs défis , notamment dans la qualité des données et les capacités d'analyse des données
qualifiées, la réalisation de la cohérence et la confidentialité pour des supply chain complexes
et longues (Kamble et al., 2018). Il est évident que le challenge pour les entreprises pour cette
technologie est d’avoir la capacité en temps réel de collecter et d’analyser dans les plus brefs
délais possibles, toutes les données produites par les chaines logistiques et par rapport à la
concurrence.
2.3. L’intelligence Artificielle (IA)
L’Intelligence Artificielle (IA) désigne “The theory and development of computer systems
able to perform tasks normally requiring human intelligence, such as visual perception,
speech recognition, decision-making, and translation between languages” selon le
Dictionnaire Anglais d'Oxford. Autrement c’est " la théorie et le développement de systèmes
informatiques capables d'exécuter des tâches qui requièrent normalement à l'intelligence
humaine, telles que la perception visuelle, la reconnaissance de la parole, la prise de décision
et la traduction entre langues". Selon (Haenlein and Kaplan, 2019), elle est également défini
comme un ensemble de "théories et des techniques utilisées pour créer des machines capables
HAJAR SLIMANI 20
de simuler l'intelligence. L'IA est un terme général qui implique l'utilisation d'un ordinateur
pour modéliser un comportement intelligent avec une intervention minimum de ressources
humaines ". En d’autres termes , (IA) indique que les machines apprennent de manière
autonome et se comportent de manière similaire aux humains (Wamba-Taguimdje et al.,
2020). En effet , l’intelligence artificielle est illustrée par des technologies telles que :
machine learning, deep learning, chatbot, neural network, virtual assistant, AI Strong or
Weak, Cognitive Cyber Security , Natural language Processing ,Virtual Reality
,Pattern/Visual Recognition (Wamba-Taguimdje et al., 2020) et qui permettent de modifier le
processus organisationnel des entreprises selon leurs domaines d’activités. Selon (Di
Francescomarino and Maggi, 2020; Lee et al., 2018; Sikdar, 2018) pour saisir intégralement
les opportunités de l’ (IA), surtout en gestion de l’information, il est nécessaire de muter les
cultures, les mentalités et les compétences au sein des firmes.
Toutefois, en ce qui concerne la DSC, le développement continu des nouvelles compétences
informatiques pour les ressources humaines est un défi majeur pour les firmes (Waibel et al.,
2017). C’est ainsi que (Queiroz et al., 2019a) indiquent que le caractère indispensable des
ressources humaines qualifiées dans la mise en œuvre de la DSC. De plus, (Barreto et al.,
2017) ont affirmé la nécessité des firmes de prendre en compte l’intégration et l’interaction
ressources humaines – machine. Nous ajoutons ici, que la littérature scientifique a indiqué que
l’(IA) permet d’augmenter l'efficacité des opérations, le soutien des opérations de la chaîne
d'approvisionnement, l’optimisation et l’amélioration de l'expérience – client.
2.4. L’Internet des objets (IdO)
L’(IdO) est définie comme un réseau d'objets qui est connecté à un intranet et peuvent
communiquer entre eux sans interface humaine (Fortino and Trunfio, 2014; Wortmann and
Flüchter, 2015). Selon (Okano, 2017), l'IdO peut être décrit comme étant une infrastructure
technique basée sur l'internet, qui permet l'échange de biens et de services tout au long du
réseau de la chaine d'approvisionnement mondial. L'(IdO) permet à un ensemble d'objets de
communiquer les uns avec les autres, sans qu'il soit nécessaire de recourir à des moyens
humains (Queiroz et al., 2019a). La littérature scientifique a aussi indiqué que l'(IdO) permet
de connecter les objets entre eux, ce qui les fait fonctionner de manière interopérable et peut
également être connecté à une base de données qui peut stocker des données de l'objet. C’est
ainsi que l'(IdO) génère plusieurs opportunités pour les entreprises puisque presque tous les
objets peuvent être connectés (Wortmann and Flüchter, 2015). Il permet pour les produits
connectés d’offrir des améliorations en terme d’utilisation, de transversalité et de fiabilité
HAJAR SLIMANI 21
(Porter and Heppelmann, 2014). De plus (BÜYÜKÖZKAN FEYZİOĞLU and Gocer, 2018)
ont ajouté que l’(IdO) permet de disposer de l’ensemble des données pour les produits et
services tout au long de leurs de cycle de vie (la planification, la production, le contrôle et
aussi le retour d’informations). Néanmoins l’(IdO) offre à la DSC des données importantes
pour toutes les parties de la chaîne d’approvisionnement, ce qui permet la simplification pour
les fournisseurs et aussi l’avertissement pour les clients en cas du retard de marchandises
(Kumar et al., 2016). En outre, l'(IdO) a également des impacts sur la supply chain, en
permettant la connexion des produits qui circulent dans cette chaine et aussi de fournir et de
suivre des informations en temps réel sur ses produits, ce qui améliore la visibilité de la
supply chain (Kumar et al.,2016). Toutefois, à part ses impacts positifs, l'(IdO) peut créer des
menaces potentielles sur la sécurité des entreprises et la vie privée des parties prenantes
(Okano, 2017).
2.5. La Robotisation
La robotisation est utilisée fréquemment dans de nombreuses industries manufacturières, elle
est caractérisée par la flexibilité, l’autonomie, l’intelligence et la capacité d’auto
communication et d’auto coopération entre les systèmes (Kamble et al., 2018). Cependant,
selon (Schmidt et al., 2015) les systèmes robotiques en Digital Supply Chain permettent la
collecte, l’emballage et le déchargement. Ils garantissent également le réapprovisionnement
régulier en pièces et produits (Hofmann and Rüsch, 2017). De plus, la littérature du
management a indiqué que les systèmes robotiques assurent l’allocation et la distribution
efficace des produits sur les différents maillons de la chaine.
2.6. Le Cloud Computing (CC)
Selon (Armbrust et al., 2010), le Cloud Computing est défini comme étant à la fois un
ensemble d’applications fournies en tant que services sur l'internet et aussi un ensemble de
matériels et logiciels relatifs aux données qui fournissent ces services .Il permet de fournir un
accès sur le réseau, par l'intermédiaire de serveurs, à un ensemble de ressources comme les
services, les applications, les stockages. En outre, son rôle est également de partager
l'information entre les différents systèmes et ordinateurs par l'intermédiaire de ces serveurs
(Mell and Grance, 2011). Selon (Morabito, 2014), le cloud computing peut être divisé en trois
niveaux, le premier niveau est le Software en tant que services (SaaS) qui comprend des
applications et des programmes qui sont fournis sur le réseau, le deuxième niveau est la plate-
forme en tant que services (PaaS) dont le (CC) fournit une plate-forme où l'utilisateur peut
développer et gérer sans avoir besoin de construire l'infrastructure qui l'entoure et le troisième
HAJAR SLIMANI 22
niveau est l'infrastructure en tant que services (IaaS) qui sert à mettre à la disposition de
l'utilisateur, par exemple, des serveurs virtuels, de la mémoire et du stockage. Il désigne
aussi , un programme d’externalisation de services associés à un système de management des
données qui permet la gestion des transactions de données générées par les produits et
services (Vazquez-Martinez et al., 2018). Dans un environnement de la DSC, le Cloud
Computing permet l’amélioration de l’intégration avec d’autres technologies numériques, du
fait de l’échange considérable des données tout au long des chaines d’approvisionnements
(Queiroz et al., 2019b).
En outre , le (CC) assure la synchronisation de la gestion de supply chain avec les
technologies et les systèmes d’informations au sein des entreprises , ce qui contribue à
l'évolutivité, à la réduction des coûts, à l'accessibilité et à l'efficacité des opérations de la
chaîne d'approvisionnement (Iddris, 2018).Il permet aussi à la DSC, le contrôle à distance de
l’ensemble du réseau (Porter and Heppelmann, 2014), et améliore l’optimisation des couts
(Korpela et al., 2017).
2.7. La Chaine de Blocs (CB)/Blockchain (BC)
La Blockchain est un nouveau paradigme technologique d'origine technique, elle est passée
d'une simple technologie qui supporte les bitcoins et facilite leurs transferts à une nouvelle
approche qui peut être appliquée dans différents domaines pour dématérialiser tous types de
transaction (DHIBA and Alaoui, 2020). Selon (Swan, 2015), la technologie de Chaine de
blocs est définie comme étant un grand livre des données de transactions enregistrées dans un
réseau de plusieurs membres. Ses données de transaction sont stockées dans des blocs qui sont
enchaînés chronologiquement ensemble. Elle fait référence à un grand livre numérique
distribué dans lequel toutes les transactions sont partagées au sein d'un réseau dont les
transactions ne peuvent pas être modifiées (Al-Saqaf and Seidler, 2017). D’ailleurs, (Wüst
and Gervais, 2017) ont affirmé que la technologie de chaine de block est divisée en deux
types : les Chaînes de blocs publiques et les chaines de blocs autorisées. Les premières, les
utilisateurs peuvent rester anonymes et dont les transactions sont publiques et autorisées, alors
les deuxièmes l’accès des utilisateurs est autorisé et contrôlé par une représentation des
membres. Toutefois, (Wang, 2019) affirme que dans le contexte de la supply chain, la
technologie de chaine de blocs permet l’amélioration de la transparence, assure un partage
d’informations sécurisé et renforce la confiance, ainsi qu’elle effectue des améliorations
opérationnelles, notamment à travers l’accélération de l'exécution de la chaîne
d'approvisionnement de bout en bout et permet d'augmenter le volume ainsi que la précision
HAJAR SLIMANI 23
des données. Elle permet aussi de valider l'intégrité des données et construisent une base
entière pour les contrats intelligents, permettant l'automatisation tout au long de la Supply
Chain. De plus, la technologie chaine de blocs, permet à la DSC l’amélioration de l’agilité, la
réactivité, et la désintermédiation, ce qui réduit les couts et améliore l’efficacité des processus
Supply Chain pour les entreprises (Queiroz et al., 2019b). La chaine de blocs permet aussi le
partage en temps réel des données relatives à la Supply Chain aux différents partenaires afin
de réaliser une transparence élevée permettant l'utilisation de ressources et de services entre
les fournisseurs et les clients sur des marchés virtuels (Culot et al., 2019).
HAJAR SLIMANI 24
Section 2 : La contribution de la Dématérialisation dans la création de la

valeur ajoutée pour la SCM :
I. Les impacts des Technologies sur la Supply Chain
1. Les atouts et défis de la digitale supply chain
L'organisation des activités logistiques efficaces est l'un des principaux facteurs qui influence
la performance du secteur industriel. La survie d'une entreprise dans un environnement
concurrentiel dépend non seulement de son efficacité, mais aussi, de sa bonne gestion.
1.1. La réduction des délais de production et de livraison :
Le commerce de détail est de plus en plus lié à des processus de production tendus et aux
recommandations. Les commandes sont de moins en moins nombreuses et les délais de
livraison doivent être raccourcis. Pour ce faire, l’entreprise doit être plus souple : les produits
doivent répondre aux besoins des consommateurs sans défavoriser le processus ou la gestion
de quantités importantes. L'intégration de la logistique 4.0 dans le fonctionnement quotidien
de l'industrie suppose l'utilisation de toutes les technologies disponibles sur le marché.
1.2. La prévision du besoin des clients :
Dans le domaine de la logistique, de grandes données aident à prévoir les besoins des clients
et à gérer l’offre de l’entreprise sur la base de prévisions fiables de la demande. Les nouveaux
outils d'analyse logistique 4.0 partagent l'histoire des ventes, les prévisions, les nouvelles
locales et même le dialogue entre les utilisateurs sur les réseaux sociaux afin de mieux
comprendre leurs attentes.
1.3. La gestion de la rentabilité et la traçabilité des produits :
Améliorer l 'efficacité signifie contrôler la traçabilité des produits dans toute la chaîne
logistique. Dans ce contexte, par exemple, les entreprises utilisent un code à barres pour
marquer les marchandises afin de surveiller à distance leur emplacement et utiliser un logiciel
de logistique dans la chaîne d 'approvisionnement. Également, Optimiser la réduction des
coûts de production par l'élimination des coûts internes pour compenser les salaires.
1.4. La limitation du travail humain dans les environnements dangereux :
Cette réduction du risque présenté aux employés au travail est attrayante pour les cadres, ce
qui permet de préserver la réputation de l'entreprise et de minimiser les éventuelles
responsabilités juridiques. L'objectif principal de l'industrie 4.0 est de mettre en place un
système commercial et un réseau de production interdépendants, souples, solides et stables.
Parmi les principaux défis à relever pour les futurs entrepôts est :
HAJAR SLIMANI 25
1.5. Sécurité des données :

L'intégration du réseau comporte de graves risques de divulgation d'informations. Il peut
s'agir d'une attaque cybernétique contre une entreprise, voire d'un vol d'ordinateur. Un
problème aussi grave serait coûteux pour les entreprises en faveur de leurs notoriétés.
1.6. Assurer la compatibilité de tous les systèmes informatiques opérationnels :
Cet espace logistique n'est plus simplement un lieu de transfert de marchandises, mais une
véritable base de données. La source d 'informations en temps réel et le terminal de réception
apparaissent notamment avec l’arrivée du terminal mobile interconnecté.
1.7. Évolution du marché du travail :
Les régimes de l'emploi doivent évoluer en fonction de l'évolution du secteur 4.0 à l'échelle
mondiale. Car certains employés seront licenciés parce que les processus sont automatisés.
Les secteurs impressionnants du marché du travail doivent être conformes aux nouveaux
principes de production… c’est pour cela la solution consiste à mettre en place un
nouveausystème éducatif qui nous permette de nous adapter plus rapidement aux nouvelles
technologies, et à trouver d’autres possibilités d’emploi pour les personnes éliminés par cette
technologie.
1.8. Investissement important :
La mise en œuvre de la logistique 4.0 exigent des investissements considérables dans les
logiciels, le matériel, la recherche… En même temps, tous les risques possibles doivent être
calculés et pris en compte à l’avance.
2. L’impact et Risques de la digitale supply chain
2.1. L’objectif de la digitale supply chain
L'une des principales dispositions du concept Industrie 4.0 consiste à réduire les coûts en
automatisant les processus, en éliminant les liens inutiles de toutes les chaînes commerciales
et en accélérant l'interaction avec le consommateur final des biens. Elle vise à fournir toutes
les informations utiles, à tout moment et en tout lieu, afin de pouvoir produire des produits
personnalisés et des produits de courte durée de manière économique. Les fabricants qui
mettent en œuvre des solutions industrielles 4.0 peuvent réduire les coûts de production et
répondre avec souplesse aux besoins des clients. Si on veut résumer, la logistique 4.0 assure 3
volets :
Élasticité et rapidité :
Personnalisation des produits orientée client
HAJAR SLIMANI 26
Des ressources de fabrication basées sur des normes ouvertes efficaces et graduées
avec un haut degré de modularité
Gestion simple de la production de diverses options de produits grâce à l'intégration
des systèmes de production
Efficacité :
Production en petits lots avec les avantages de la production de masse
Processus et stocks optimisés
Plus grande disponibilité de production basée sur l'exploration de données intelligente
Compétitivité :
Faible coût de production
Grand potentiel d'innovation grâce à la combinaison de la production avec les
technologies informatiques
Protection des emplacements des usines existantes en augmentant leur capacité
concurrentielle.
2.2. Les risque de la nouvelle logistique connecté

Les principaux facteurs qui ralentissent la transition des organisations vers l'industrie 4.0
sont :
La réglementation juridique sous-développée,
L'imperfection des programmes de développement de la numérisation et le processus
de leur mise en œuvre.
Le manque de personnel professionnel répondant aux exigences du niveau
d'enseignement dans le domaine des hautes technologies numériques
La réduction de nombreuses professions et la perte d'emplois, les conséquences
sociales, la nécessité de recycler le personnel, et la demande accrue de travailleurs
ayant une formation dans le domaine des technologies de l'information
Le manque de ressources financières nécessaires pour introduire des innovations dans
la production, mise en œuvre de projets et investissements innovants.
3. L’effet de l’intégration de la Dématérialisation au secteur de transport

1. Le transport routier : les raisons pour passer à l’ère digitale
1.1. Optimiser les tournées pour économiser le matériel
Avec ces logiciels, qui embarquent des outils de planification performants, il est désormais
possible de définir les trajets les moins gourmands en essence pour diminuer le budget
HAJAR SLIMANI 27
carburant. Mais aussi éviter qu'un véhicule reste à quai sans raison valable, en assurant une
rotation idéale entre toutes les unités de votre flotte. Une optimisation des ressources
disponibles bienvenue pour réduire le nombre de véhicules utilisés et réaliser de substantielles
économies en matériel.
1.2. Visualiser sa flotte en temps réel
Autre technologie-clé de ces outils digitaux : la géolocalisation, qui identifie en temps réel, la
position de chaque véhicule. Une aide pratique pour au moins 2 raisons :
Pouvoir corriger les trajectoires anormales identifiées, coûteuses en temps comme en
argent.
Être en capacité d’évaluer les délais restants de livraison, pour s’assurer que
les marchandises seront bien livrées à temps au destinataire.
1.3. Soigner ses relations clients

Lorsqu'un retard important de livraison est constaté, via l'outil de géolocalisation, vous
pourrez prendre vos dispositions : informer votre client du contretemps, puis lui proposer un
dédommagement si besoin. Les logiciels dédiés au transport embarquent par ailleurs des CRM
utiles pour gérer les files d'incidents ou encore prioriser des conflits à résoudre. Des outils qui
vous aideront à soigner votre relation client au quotidien.
1.4. Automatiser les tâches administratives
Suivi des opérations de transport, planification des tournées de livraison, traçabilité des
produits... Toutes ces données impératives à enregistrer pour la bonne conduite de votre
activité peuvent être saisies de manière automatique par les logiciels de transport. Un gain de
temps non négligeable, qui permet aux opérateurs de se consacrer à des tâches plus
importantes.
1.5. Comment choisir le bon logiciel
La solution doit d'abord convenir à la taille de votre entreprise. Certaines sont en effet dédiées
aux TPE-PME, quand d’autres sont conçues pour des multinationales. Faites ensuite le point
sur vos besoins : souhaitez-vous planifier, automatiser des tâches ou encore centraliser des
données ? L'objectif est d'identifier les services souhaités pour obtenir un logiciel sur mesure
pensé pour vos activités spécifiques. Dernier élément à prendre en compte : veillez à la
compatibilité parfaite entre le logiciel dédié à la gestion des transports et vos systèmes
d'informations actuels. Ces deux briques doivent s'emboîter parfaitement pour créer un
écosystème fluide, efficace et limiter l'apparition de bugs gênants.
HAJAR SLIMANI 28
2. La Dématérialisation de l’entreprise de transport et la création de la valeur ajoutée

2.1. La création de valeur : définition
La création de valeur peut recouvrir plusieurs aspects
Financier : accroître les richesses des dirigeants et actionnaires d’une entreprise grâce
à une meilleure rentabilité ;
Marketing : augmenter la valeur psychologique des produits et services proposés
pour les rendre toujours plus attractifs aux yeux des clients. C’est l’intégralité de
l’expérience qui doit être optimisée, ce qui implique tout autant la qualité des produits
et services que les méthodes mises en œuvre pour assurer une meilleure satisfaction
client.
Ces différents aspects sont liés, puisqu’en augmentant les ventes et la productivité, on
augmente le chiffre d’affaires et donc la rentabilité de l’entreprise.
2.2. L’importance de créer de la valeur
La création de valeur doit faire partie intégrante de la stratégie de l’entreprise. L’intérêt
principal, comme nous venons de le voir, est d’accroître les profits des dirigeants et la
satisfaction des clients. Une relation gagnant/gagnant, en quelque sorte. Mais elle ne se
résume pas uniquement à cela : il s’agit d’une véritable stratégie de fond qui, lorsqu’elle est
bien menée, permet d’assurer la pérennité de l’entreprise. Il ne s’agit donc pas de rechercher
des bénéfices à court ou moyen terme. L’objectif sera plutôt de créer suffisamment de valeur,
en actionnant une multitude de leviers, afin de permettre à l’entreprise de durer dans le temps
et de s’imposer face aux concurrents. La création de valeur est déterminante dans la
croissance de l’entreprise, elle assure un véritable avantage concurrentiel
2.3. Digitaliser les processus
La Dématérialisation des processus est un levier majeur de la création de valeur. Elle permet
d’optimiser les process de l’entreprise. Ce point rejoint le précédent, puisqu’il découle
justement de la nécessité de rester en phase avec son époque.
Cette transformation numérique peut être :
Externe : digitaliser les canaux de distribution, les modes de vente, la
communication…
Interne : dématérialiser les processus, automatiser le service client, utiliser des outils
de gestion de type ERP ou CRM…
HAJAR SLIMANI 29
Digitaliser l’entreprise représente un investissement financier considérable, mais cela permet

de :
Simplifier l’ensemble des processus : avec un véritable gain de temps et moins
d’erreurs à la clé.
Garder une traçabilité : toutes les données sont enregistrées et facilement
accessibles. Vous savez ce qui a été fait, quand et avec quel résultat. C’est une
véritable aide pour prendre des décisions pertinentes.
Centraliser l’information : toutes les données sont centralisées, vous limitez les
points d’entrée et vous retrouvez aisément les informations. Là encore, c’est un gain
de temps et d’efficacité.
Cette Dématérialisation a d’autres effets, eux aussi créateurs de valeur, puisque cela
impacte directement la satisfaction des clients :
Des processus automatisés permettent par exemple de réduire le temps nécessaire à la
préparation et l’expédition d’une commande.
Les données collectées, lorsqu’elles sont élargies à l’ensemble de la chaîne de
production, évitent les pertes, les erreurs et les retards dans les commandes, et donc
génèrent un taux de satisfaction client plus élevé.
Centraliser l’information en facilite l’accès : lorsqu’un consommateur contacte le
service client, par exemple, sa demande peut être traitée avec plus de rapidité et
d’efficacité, puisque toutes les informations concernant sa commande sont accessibles.
2.4. L’exploitation des données

La DSI (direction du système d’information) gère tous les matériels et logiciels nécessaires au
traitement de l’information. Cela concerne aussi bien les données que le stockage ou les
télécommunications. Son rôle ne s’arrête pas à la simple compétence technique, la DSI est
également impliquée dans la gestion de projet et le management. Elle occupe ainsi une place
cruciale.
L’exploitation des données est aujourd’hui au cœur de tous les enjeux marketing. Celles-ci
sont une source première d’informations pour les entreprises, leur bonne gestion devient ainsi
une force :
Les données permettent d’enrichir les analyses, de comprendre les forces et faiblesses,
mais aussi les opportunités à saisir.
L’analyse des données est un levier fort pour anticiper et prédire les évolutions du
marché, mais aussi les attentes des consommateurs.
HAJAR SLIMANI 30
Grâce aux données, l’entreprise améliore ses performances, elle est plus agile, capable
d’investir les bons marchés au moment opportun, ou au contraire d’identifier les menaces qui
pourraient lui être néfastes.
Dans une stratégie de création de valeur, la DSI reprend son rôle central, à savoir :
Accompagner l’entreprise dans l’établissement d’axes stratégiques pertinents,
notamment en matière d’exploitation des données ou de réduction des coûts ;
Aider l’entreprise à mieux s’adapter aux évolutions du marché : de par sa position, la
DSI est à même de proposer des solutions innovantes afin d’améliorer la gestion des
informations et donc de l’organisation interne de l’entreprise.
2.5. Les nouvelles technologies et l’innovation

Une fois les précédents points traités, l’innovation peut être un nouveau levier de création de
valeur. L’innovation et les nouvelles technologies influencent le comportement des
consommateurs, leurs attentes changent. Les entreprises doivent s’adapter à ces nouveaux
besoins pour rester concurrentielles, mais c’est avant tout une opportunité de développement
pour conquérir de nouveaux clients, se démarquer des concurrents et augmenter son chiffre
d’affaires.
Cela peut concerner différents axes
Internes à l’entreprise : de nouveaux équipements pour gagner en productivité et en
efficacité. Les innovations technologiques peuvent concerner la chaîne de production,
mais aussi l’organisation même de l’entreprise, jusque dans ses bureaux, comme avec
l’automatisation des processus ou le développement de nouveaux logiciels.
Externes à l’entreprise : comme la Dématérialisation des points de vente ou du
service client. On pensera également au développement des applications mobiles qui
aujourd’hui sont devenues incontournables, ou encore au déploiement massif de
l’intelligence artificielle (ex : avec les chatbots, ces fenêtres de discussion animées par
des robots et qui permettent de répondre aux questions des consommateurs à chaque
instant).
Il conviendra alors d’établir une stratégie adéquate, de définir clairement quels sont les
besoins, comment y répondre et pour quel budget. Ces innovations impliquent des
investissements onéreux, mais elles permettent, à long terme, de gagner en efficacité sur de
nombreux points.
HAJAR SLIMANI 31
Chapitre2: Méthodologie
Nous avons, dans un premier temps, cherché à comprendre la place et la valeur ajoutée de la
dématérialisation dans le secteur de transport, et plus spécifiquement le transport
international. Le transporteur reste présent dans un certain nombre de canaux, mais tous n’ont
pas la même faculté d’adaptation face à la dématérialisation .
En revanche, nous avons décidé d’axer principalement notre propos sur la contribution de la
dématérialisation à la création de la valeur ajoutée au sein des entreprises de transport.
Afin de mieux comprendre ce phénomène, le terrain retenu est l’entreprise de transport
international routier de marchandise. Ce type de secteur est peu étudié en comparaison
d’autres secteurs comme celui de la distribution alimentaire par exemple (Capon, Funel et
Sury, 2013). De plus, il est particulièrement intéressant à observer, car il existe un
intermédiaire indispensable sur la chaine logistique et c’est l’acteur privilégié entre l’amont et
l’aval de commerce international entre le Maroc et l’union Européenne.
Le choix de notre méthodologie se fonde sur des critères prédéfinis. Pour mieux comprendre
le processus de notre choix, nous ressortirons dans ce chapitre la problématique, le design de
la recherche ainsi que les démarches de collecte des données.
SECTION 1 : CHOIX ET OBJECTIFS DE SUJET DE RECHERCHE

I. type et objectifs de recherche
1. TYPEDERECHERCHE
Pour réaliser une recherche avec des méthodes qualitatives, le chercheur peut se référer à
plusieurs stratégies de recherches. R.K.Yin (1994) a identifié l’expérimentation, l’étude de
cas, l’enquête, l’analyse des archives et l’étude historique. C’est ainsi, le recours à l’étude de
cas comme méthode de recherche constitue un prolongement naturel à notre approche
qualitative.
L’étude de cas est aujourd’hui largement reconnue comme stratégie de recherche en sciences
de gestion (Stake, 2005) , cette méthodologie est devenue l’une des méthodes les plus
utilisées pour faire des études qualitatives. Plusieurs travaux de référence ont participé à
établir sa légitimité ( (Yin, 1994) ; (Yin, 2003) ; (GUBA & LINCOLN, 1994)). Ces travaux
ont mis en évidence son intérêt scientifique et ont proposé des méthodes et des techniques
d’investigation spécifiques afin d’améliorer sa validité. L’étude de cas est considérée comme
l’étude approfondie d’un ou de peu d’objets de recherche, ce qui permet d’obtenir une
connaissance vaste et détaillée de ces derniers. L’idée de base de l’étude de cas est que si nous
HAJAR SLIMANI 32
étudions avec attention toute unité d’un certain univers, nous serons dans les conditions de
connaître quelques aspects généraux de celui-ci ou nous aurons, au moins, une perspective qui
orientera une recherche postérieure.
2. OBJECTIFS DE LA RECHERCHE :
Dans le cadre de notre recherche, nous partons d’un modèle développé initialement par les
travaux précurseurs de dématérialisation , qui a été ultérieurement repris puis enrichis par les
apports de recherche établis pour ce phénomène, ensuite ce modèle a été adapté au contexte
de notre étude. Notre objectif principal demeure de comprendre et d’expliquer, à partir de ce
modèle, la nature réelle de la contribution de la dématérialisation pour la création de la valeur
ajouté en particulier dans le segment de transport international routier au Maroc. L’objectif de
ce travail de recherche est donc de contribuer à l’enrichissement de la connaissance existante
en matière de compréhension des facteurs contribuant à la dématérialisation et ainsi à la
création de la valeur du secteur transport international routier de marchandise au Maroc. Cette
recherche n’a donc pas la prétention de proposer un modèle universel ou de déterminer des
lois explicatives des relations entre les différents axes étudiés. Elle vise plutôt une
conceptualisation théorique des différents paramètres pouvant expliquer la création de valeur
ajouté de de la dématérialisation du secteur de transport au Maroc, en s’appuyant sur une
méthodologie structurée et justifiée afin de garantir la légitimité et la validité des résultats
produits.
3. CHOIX ET INTERET DU SUJET
1. Motivations scientifiques :
Tout d’abord, l’objectif vers lequel nous tendons dans la réalisation de ce mémoire de fin
d’études est de nous essayer à une recherche à plus grande échelle que tous les autres travaux
qui nous ont été demandés de réaliser jusqu’ici dans le cadre de nos études dans le cadre de
notre Master. Ensuite, et comme nous l’avons souligné dans la section précédente, les
concepts étudiés dans ce mémoire peuvent être considérés comme nouveaux, et sont apparus
récemment, à savoir en 2011 pour l’I4.0 (Kagermann et al., 2011) et 2000 pour la
dématérialisation et la transformation digitale (Besson et al., 2018). Dès lors, l’aspect
naissant du phénomène nous pousse à nous y intéresser, afin de pouvoir mieux en
appréhender les différentes composantes et subtilités dans le but de faire avancer la recherche,
une fois de plus, à notre échelle. D’autre part, et étant donné que notre recherche s’intéresse
au secteur de transport international , l’observation et l’interprétation des résultats obtenus au
cours de la réalisation de ce mémoire de recherche nous permettront peut-être de développer
HAJAR SLIMANI 33
une expertise plus complète du phénomène de la dématérialisation , ainsi que de ses

implications et contribution pour la création de la valeur ajouté. En effet, dans leur ouvrage
Théorie des Organisations : De l’intérêt de perspectives multiples, Mary Jo Hatch et Ann L.
Cunliffe citent les travaux de March et al. (1991) et de Mintzberg (1982) dans lesquels ces
derniers engagent le postulat de l’unité de nature entre les organisations, selon lequel « tout
phénomène observé dans une organisation a vocation à se reproduire dans d’autres, et chaque
recherche sur chaque organisation a potentiellement une portée générale » (Hatch & Cunliffe,
2009, page 38). Ce postulat défend donc la possibilité d’un rapprochement entre une étude de
cas et la potentielle exportation des apprentissages réalisés lors de celle-ci à des évènements
ayant une portée plus générale. Cette dernière phrase résume donc en quelques mots notre
objectif principal, à savoir développer une expertise généralisée sur un sujet par la réalisation
d’une étude de cas ciblée.
2. Motivations managériales :
En tant que futurs managers, l’intérêt de choisir un sujet lié à la thématique du digital dans
l’entreprise nous est apparu d’emblée. En effet, il n’est pas difficile de saisir le degré de
priorité que la dématérialisation représente pour les organisations de nos jours. Si ce postulat
est indéniable pour les entreprises d’aujourd’hui, il va de soi que sa véracité est d’autant plus
élevée lorsqu’on imagine les entreprises de demain. Dès lors, l’intérêt de développer une
meilleure connaissance du sujet en tant que futurs gestionnaires nous apparaissent comme une
évidence. De plus, nous sommes très optimistes à l’idée de pouvoir transmettre les différents
savoirs et l’expertise accumulés dans la réalisation de ce travail dans notre carrière future.
SECTION 2 : PROBLEMATIQUE, DESIGN ET HYPOTHESES DE LA

RECHERCHE
I. Problématique et design de recherche
1. Problématique
Le secteur de la Transport international routier de la marchandise est l’un des premiers
secteurs à avoir été ouvert à la dématérialisation au Maroc. Cette ouverture s’est
accompagnée de l’élaboration d’une stratégie numériques des entreprises et de l’Etat, son
action principale exprime une nouvelle forme de l’action publique induite par le processus de
dématérialisation du service public au faveur des opérateurs de transport. Ainsi, ce secteur a
connu des transformations et des développements majeurs. L’autorité tutelle de secteur a
veillé sur des réformes importantes pour la mise à niveau du secteur de transport, comme
HAJAR SLIMANI 34
l’introduction du télé-service par ma mise en œuvre du réseau PORT-NET, la restructuration

des dynamiques internes au secteur, le déploiement d’une infrastructure digitale vaste et
avancée. Les réformes engagées ont visé principalement à doter le secteur d’un cadre
téchnologique efficace favorisant une concurrence loyale au bénéfice des intervenants de la
chaine logistique. Toutefois, ces développements, n’ont pas été toujours suffisants pour toutes
les parties intéressées, un manque de vision à long terme et l’absence de l’accompagnement
sont des points parmi d’autres qui ont retardé la trajectoire de la dématérialisation du secteur
de transport au Maroc. En effet, le ministère de tutelle a mis l’accent de manière statique ex-
ante plutôt que dans une logique dynamique, adaptée aux circonstances de l’évolution du
secteur et de l’interaction réelle des prestataires.
De ce fait, les opérateurs de transport se trouvent confrontés à un environnement digital
changeant, difficile à maitriser et caractérisé par un marché en mutation qui nécessite des
investissements colossaux et une infrastructure digitale coûteuse, ce qui conduit ces
opérateurs à mener une concurrence frontale qui porte essentiellement sur les prix des services
au lieu de se faire une concurrence dans un environnement de développement des
infrastructures ou de contenu avec des exigences en termes de qualité. Aussi, malgré la
libéralisation du secteur en 2003, et le développement de la stratégie numérique le marché
connait une stabilité au niveau de la création de la valeur ajouté au niveau des entreprises de
transport. Ceci nous emmène à s’interroger de la nature réelle de la dématérialisation sur ce
segment de la chaine logistique. Il ne s’agit pas de mesurer l’intensité de la dématérialisation
mais de se situer par rapport à la contribution de celle-ci pour la création de la valeur ajoutée
du secteur, de comprendre, d’analyser le secteur de transport dans sa globalité, de chercher le
comment et le pourquoi de cette contribution. A cet égard et pour mieux cerner notre
recherche, la problématique de notre recherche consiste à tenter de répondre au
questionnement suivant :
« Comment la Dématérialisation peut contribuer à la création de la valeur ajoutée pour

les entreprises de transport international routier de marchandise au Maroc ».
Cette problématique est déclinée en quatre sous questions :

1) Quels sont les enjeux qui poussent les entreprises de transport international routier à
intégrer la Dématérialisation dans leurs systèmes de management ?
2) La Dématérialisation pourrait-t-elle être un facteur de différenciation pour les
entreprises de transport international routier Marocains ?
HAJAR SLIMANI 35
3) Existe-t-il des facteurs de contingence (stratégie, moyens, capital humain),

discriminant et révélateur de pratiques particulières de la dématérialisation chez les
entreprises de transport international routier qui mènent à la création de la valeur
ajoutée ?
4) Quel est le degré de maturité des pratiques de la dématérialisation chez les entreprises
de transport international routier qui mène à la création de la valeur ajouté ?
A travers cette problématique nous voulons atteindre trois objectifs, on les présente sous
trois enjeux : enjeux théoriques, méthodologiques et pratiques.
2. Positionnement épistémologique de la recherche

Avec la multiplicité des approches et l’utilisation de méthodologies diversifiées et croisées,
toute recherche va falloir se situer au sein d’un positionnement épistémologique en
adéquation avec les attentes de recherche. Le choix épistémologique n’est pas une simple
tradition, à laquelle chaque chercheur doit se soumettre. Bien au-delà, ce choix détermine
l’approche de l’objet de recherche et oriente le mode de raisonnement et la méthodologie à
suivre.
Notre étude abordant la thématique de la contribution de la dématérialisation dans la création
de la valeur ajoutée pour les entreprises de transport international de qui est le marché de
transport appartenant à la chaine logistique qui s’inscrit prioritairement dans le champ
théorique de l’économie industrielle, discipline de la microéconomie qui analyse les
comportements et les stratégies des entreprises et de la dématérialisation , une étude des
stratégies d’entreprise pour une analyse des performances (Carlton & Perloff, 2008). Au vu
de la scientificité des disciplines et des champs théoriques ainsi établis, il est donc nécessaire
de définir une position épistémologique afin de justifier les connaissances produites. En effet,
pour M.Gavard-Perret et al. (2012), le mode de justification des connaissances élaborées dans
une recherche dépend du cadre épistémologique de la recherche, et plus particulièrement des
hypothèses fondatrices qui peuvent être d’ordre épistémologique et méthodologique. Les
différents ouvrages en sciences économiques, sciences de gestion ou en sciences sociales (de
façon plus large), font état de multiples classifications des paradigmes épistémologiques. La
plus répandue d’entre elles est la classification en trois grands paradigmes, à savoir le
positivisme, le constructivisme et l’interprétativisme (THIETART, 2003). Les critères de
différentiation de ces paradigmes sont : le statut accordé aux données, le mode de collecte des
données ; la relation entre la théorie et les observations empiriques et la valeur scientifique
HAJAR SLIMANI 36
des résultats attendus. Avant de définir notre positionnement épistémologique ou le cadre de

référence dans lequel, nous allons inscrire notre recherche, nous allons présenter brièvement
les trois principaux paradigmes.
2.1. Le positivisme
Pour ce paradigme, la méthode scientifique a pour objectif d’accéder à la connaissance de la
réalité. La réalité existe en elle-même et le réel est indépendant de l’observateur. Il existe des
lois objectives indépendantes du sujet. Le but de la science est de découvrir ces lois et les
régularités qui gouvernent les faits. Selon ce paradigme, la nature des organisations est
objective : il n’existe qu’une seule réalité concrète, indépendante de toute opinion, qui attend
d’être découverte et explorée (D’Amboise, 1996). Les organisations sont perçues telles
qu’une composition d’objets observables et mesurables, ayant des corrélations à la fois
identifiables et attendues. Le défi réside alors dans le fait de découvrir et/ou d’expliquer cette
réalité. Ce paradigme est qualifié également de réalisme scientifique par certains auteurs. La
démarche défendue par les partisans de ce paradigme est l’approche hypothético- déductive.
Cette approche part du général vers le particulier.
2.2. Le constructivisme
Selon ce paradigme, les individus construisent leur propre réalité du monde qui les entoure
(D'Amboise, 1996). Dans cette approche, il n’y a pas une existence naturelle des choses dont
on chercherait à expliciter les lois universelles. Par conséquent, il n’existe pas une seule
réalité. Ce n’est pas donc l’existence d’un réel qui est contestée, mais l’impossibilité de le
connaitre indépendamment des perceptions qu’il induit. La réalité étudiée n’est donc pas
considérée comme forcément unique. De même l’expérience des chercheurs peuvent leur
défaire une complète objectivité vis‐à‐vis du sujet étudié puisqu’ils ne perçoivent le réel qu’à
travers leurs propres représentations du réel et donc celui-ci n’est autre qu’un construit. Cette
position est considérée comme une source d’enrichissement de la connaissance et du savoir
qui sont élaborés grâce à l’expérience et la connaissance du contexte des processus
constitutifs de la réalité étudiée. Pour ce courant de pensée, la réalité est donc à la fois
plurielle et subjective dans la mesure où elle dépend de la manière dont un chercheur
comprend et construit une situation ou un phénomène donné.
2.3. L’interprétativiste
Il est normal que tous les chercheurs en sciences de l’économie et de gestion ne se retrouvent
pas complètement dans l’un ou l’autre des paradigmes évoqués précédemment. Tout d’abord,
l’approche hypothético‐déductive peut s’avérer trop contraignante pour certains. Tout doit en
HAJAR SLIMANI 37
effet être prévu par le chercheur dès le début de sa recherche. Par conséquent, le chercheur n’a
plus cette souplesse d’étudier des faits nouveaux ou imprévus ‐ même s’ils sont pertinents ‐
qui peuvent émerger en cours de recherche. L’interprétativisme fait figure de troisième voie
offerte au chercheur, de solution de compromis à mi‐chemin entre positivisme et
constructivisme. Pour les interprétativistes, la recherche doit interpréter et comprendre la
manière à partir de laquelle les individus appréhendent le monde qu’ils perçoivent. Cette
approche qui suscite tant de faveurs de la part des chercheurs des sciences sociales et de
gestion consiste à étudier sur le terrain le phénomène d’intérêt tout en travaillant avec un
nombre réduit de cas. Le chercheur doit préalablement avoir formulé une question de
recherche et il doit choisir ses cas à partir de paramètres bien spécifiques. Les résultats de ces
études de cas sont comparés, confrontés pour en identifier les similitudes et 89 différences. En
suivant cette approche, le chercheur peut dans une certaine mesure compenser son souci de
généralisation par l’analyse d’un nombre de cas signifiants (D’Amboise, 1996).
2.4. Méthodologie Adoptée
Pour procéder à la validation des hypothèses fondées dans notre recherche nous avons
délimité le périmètre de recherche au sein du secteur de transport international routier de
Marchandise, où nous avons mené notre recherche. La problématique traitée dans cette
recherche touche la plupart des entreprises dans le secteur de transport routier de
marchandises au Maroc. Comme phase intermédiaire, nous avons détectés à partir de
l’observation des données sur le secteur l’apport et l’impact de la digitalisation de près des
organisations spécialisées dans le transport international. Dans notre situation la nécessité de
mener une étude empirique par questionnaire est primordiale. Ce positionnement implique
une méthodologie de recherche dont la démarche et les outils accordent une place importante
aux acteurs de l’entreprise, en passant par la phase d'observation et l'action de mise en œuvre
de la recherche. Vu que notre travail porte sur la compréhension d’un phénomène observable
de contribution de la digitalisation des entreprises de transport routier de marchandises, notre
recherche se positionne dans le courant positiviste. Selon les positivistes, la réalité a une
identité ontologique. Elle existe en soi-même et donc le chercheur essaiera de la poursuivre en
investiguant dans son monde extérieur à lui. Il y a donc une indépendance claire entre l’objet
de la connaissance et son sujet qui cherche à la découvrir et/ou à l’expérimenter. Cette
indépendance présume que la réalité empirique n’est jamais modifiée par les perceptions
individuelles ou les croyances subjectives du sujet. En effet, la réalité est constituée de
structures palpables et empiriques face auxquelles le chercheur n’a d’autres issus que de les
HAJAR SLIMANI 38
appréhender avec objectivité (Thiétart 2007). Une objectivité largement défendue par les
positivistes quoique les non positivistes contrarient le principe de cette extériorité en sciences
sociales en avançant l’exemple de l’étude de l’être humain. Ce dernier, selon eux, peut
constituer son objet d’étude. Mais, les partisans du positivisme comme Durkheim, vont
jusqu’à considérer que les faits sociaux pourraient être considérés comme des choses
empiriques et que l’on peut les dissocier par rapport à l’être humain. Pour cela les positivistes,
plaidant pour l’objectivité, l’indépendance objet/sujet et le déterminisme du monde social,
préconisent le chemin de l’investigation de la réalité indépendante à travers ses lois
universelles. Ces lois doivent être comprises et appréhendées pour en comprendre les outils et
les mécanismes. Ils préconisent la production de la connaissance par simplification de nombre
des lois qui régissent la réalité sous prétexte que quelle que soit leur ampleur, elles existent et
l’essentiel n’est pas de les découvrir toutes mais plutôt apporter des éléments de réponse, dans
une vision explicative, à la question « Pour quelle causes». Œuvrant pour cela, le positivisme
stipule que la constitution de la connaissance est tributaire de l’établissement d’une chaîne de
causes à effets dans la quête des explications de la réalité et de ses lois. De ce fait, cette
démarche causale suppose que chaque phénomène social dépend d’un autre phénomène social
dans un cadre d’indépendance et d’extériorité. Il est à signaler que les formes prises par cette
approche ne sont pas toujours linéaires mais pourraient prendre des formes multiples et
circulaires dans certains cas. En outre, cette recherche est fondée sur un raisonnement
hypothético-déductif. Dans le raisonnement déductif, on part d'une idée générale ou
universelle souvent accompagnée de propositions secondaires ou mineures, formant les
prémisses, la déduction ou raisonnement déductif permet d'en tirer des propositions
particulières. Le raisonnement déductif ne s'établit que par référence aux propositions
énoncées. La validité du raisonnement est liée au respect de la forme, mais la conclusion peut
être fausse si l'une des prémisses est fausse, mais elle est nécessairement vraie si les prémisses
sont vraies. Le raisonnement déductif est habituellement le seul moyen de preuve par la
logique. Il permet d'expliciter ce qui était latent mais n'apporte pas de connaissance nouvelle.
3. Modèle et hypothèses de recherche
1. Les aspects technologiques dans le secteur de Transport
Les technologies facilitatrices de la dématérialisation comprennent la technologie mobile, les
réseaux sociaux, le Cloud computing, les Big Data et l'internet des objets. Celles- ci sont
explorées ci-dessous.
HAJAR SLIMANI 39
1.1. La Technologie mobile

Dans leur article, Reddi et Zhu (2017) avancent qu’en 2015, il existe plus de 3 milliards
d’appareils mobiles connectés au Web. D'ici 2025, il y aura 70 milliards d'appareils de ce
type. Cette croissance ne concerne pas seulement le nombre d’appareils mais également le
volume de trafic internet mobile, qui dépasse souvent le trafic traditionnel. La technologie
mobile (Bucki, 2016) se définit comme étant « un terme générique utilisé pour désigner une
variété de dispositifs permettant aux utilisateurs d'accéder à des données et à des informations
d'où qu'ils se trouvent. Parfois appelée "interaction homme-machine", la technologie mobile
transporte des données, de l’audio et de la vidéo sur un réseau via un appareil mobile. »
La croissance du marché de l'informatique mobile permet l'accès à un large éventail de
technologies et l'intégration de divers environnements, tels que le Cloud computing, les
réseaux sociaux, les Big Data et l'analytique (Ferreira et al., 2017).
1.2. Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux englobent tous les médias, technologies et applications digitales qui
permettent aux utilisateurs d’Internet d’échanger des opinions, des expériences, des
informations et des connaissances (Schlesinger, 2014). A la différence des réseaux
traditionnels, Les réseaux sociaux englobent tous les médias, technologies et applications
digitales qui permettent aux utilisateurs d’Internet d’échanger des opinions, des expériences,
des informations et des connaissances (Schlesinger, 2014). Selon Statista en 2017 ; en termes
d’usage de services offerts ; Facebook est la plus grande plate-forme de réseaux sociaux avec
plus de 2 milliards d'utilisateurs, suivie de YouTube avec 1,5 milliard d'utilisateurs et de
WhatsApp et Facebook Messenger avec 1,3 milliard d'utilisateurs.
Pour Kaschny et Nolden (2018), un nombre important et croissant d’utilisateurs s’organisent
au sein de réseaux sociaux et échangent des informations sur des produits, des services et des
entreprises. L'époque où les réseaux sociaux avaient un caractère purement privé est révolue.
De plus en plus d'entreprises adhèrent aux réseaux et les utilisent généralement pour la
publicité et le recrutement. Pour ces entreprises, les réseaux sociaux permettent de se
connecter quotidiennement avec les clients actuels et potentiels. Ces réseaux jouent un rôle
clé dans l’identification des sujets en cours de discussion et des opinions qui circulent. Il y a
aussi la possibilité de participer activement aux discussions et de se positionner. En
conséquence, l’entreprise est en contact direct avec le groupe cible, ce qui renforce la
perception du client et peut avoir des effets positifs sur le développement.
HAJAR SLIMANI 40
1.3. Le Cloud Computing

Pour Armbrust et al (2010) « le Cloud Computing désigne à la fois les applications livrées
sous forme de services sur Internet ainsi que le matériel et les logiciels système au sein des
centres de données qui fournissent ces services. Les services eux-mêmes ont longtemps été
appelés logiciel en tant que service (SaaS). Certains fournisseurs utilisent des termes tels que
l’IaaS (infrastructure en tant que service) et PaaS (plate-forme en tant que service) pour
décrire leurs produits. »
Dans son article, Schwertner et al (2018) définissent le Cloud Computing comme « étant un
modèle permettant l’accès à la demande à un pool partagé de ressources informatiques
configurables (réseaux, serveurs, stockage, applications et services) pouvant être rapidement
mis en service et libéré avec un minimum d'effort de la part du fournisseur de services ». Ce
modèle se compose de cinq caractéristiques essentielles (libre-service à la demande, accès
réseau étendu, mise en commun des ressources, élasticité rapide, service mesuré) ; trois
modèles de services (logiciel en tant que service (SaaS), plate-forme en tant que service
(PaaS), infrastructure en tant que service (IaaS)) ; et quatre modèles de déploiement (Cloud
privé, Cloud communautaire, Cloud public, Cloud hybride).
Les avantages du Cloud Computing sont généralement la réduction des dépenses, du
personnel technique et des efforts. Autrement, ces avantages peuvent être scindés comme suit
(Schwertner, 2018) :
Coûts prévisibles : Les services du Cloud sont généralement payés sur une base
mensuelle ou sur la base d'une utilisation avec des coûts initiaux minimes ou nuls
Coût total réduit : Réaliser des économies d'échelle suite aux services qu'un
fournisseur peut réaliser.
L'accès à la meilleure technologie : Les services du Cloud Computing permettent aux

entreprises de bénéficier des meilleures technologies.
Facturation selon l’usage : Dans le modèle des services du Cloud Computing, les entreprises
paient pour une utilisation réelle plutôt que maximale.
1.4. Les Big Data
Manyika et al. (2011), définissent les Big Data comme étant "des groupements de données
dont la taille dépasse la capacité; à capturer, stocker, gérer et analyser; des systèmes de
gestion des bases de données classiques ". Les auteurs soutiennent également que ce
phénomène des Big Data varie selon les secteurs. De plus, le périmètre des Big Data se situent
entre une dizaine de téraoctets et des milliers de pétaoctets. Google et Facebook, par exemple,
HAJAR SLIMANI 41
L’Internet des objets représente une évolution du concept Machine-to-Machine (M2M) grâce
à la coordination des machines, appareils et applications de plusieurs fournisseurs connectés à
Internet via plusieurs réseaux. Ces dispositifs intelligents combinés avec d’autres technologies
telles que l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, le Cloud computing
modifient radicalement le monde en développant de nouveaux services intelligents (Miorandi
et al., 2012).
Si Bucherer et Uckelmann (2011) affirment que l’Internet des objets fournit aux entreprises
un moyen de transformer progressivement leurs opérations commerciales. Roussos et
Kostakos (2009) quant à eux limitent l’impact de l’Internet des objets dans un premier lieu
aux processus opérationnels des entreprises.
2. DÉVELOPPEMENT ET DISCUSSION DE LA THÉORIE
Selon l’enquête ; en 2013 ; du MIT Sloan Management Reviewet Capgemini Consulting, les
entreprises qui gèrent efficacement les technologies digitales peuvent espérer gagner dans un
ou plusieurs des domaines suivants : un meilleur engagement et une meilleure expérience
client, une rationalisation des opérations et de nouveaux secteurs d’activité ou modèles
d’affaires.
2.1. Numériser l'Expérience Client
Les nouveaux canaux et les nouvelles technologies digitales ont permis une meilleure
interaction numérique modifiant à la fois les relations et les interactions entre clients et
l’entreprise (Li, 2015), les clients s'attendent maintenant à ce que tous leurs engagements avec
l’entreprise soient similaires sur tous les canaux disponibles. Par exemple, ils s’attendent à
passer une commande quand et où cela leur convient le mieux, puis à recevoir leurs produits
par le canal de leur choix. Si les entreprises n'autorisent pas une telle approche Omni-canal,
elles risquent de perdre des clients et d'accroître leur mécontentement (Corver & Elkhuizen,
2014).
La communication avec le client est améliorée, personnalisée et possible grâce à un nombre
croissant de plateformes sociales (Westerman et al., 2011). La question n'est plus de savoir si
l’entreprise doit agir ou non, mais à quel moment, des interactions cohérentes et efficaces
entre les canaux constituent désormais une condition cruciale pour la concurrence dans le
monde numérique (Corver & Elkhuizen, 2014).
Pour Westerman et al. (2011), l’effervescence des technologies analytiques ont permis aux
entreprises de mieux comprendre le comportement et les besoins des clients. D’évaluer ainsi
leur prédisposition de payer des plus pour certaines offres (Li, 2015). Autrement,
HAJAR SLIMANI 42
l’amélioration de la connaissance des clients a augmenté la capacité des entreprises à

segmenter les marchés (Li, 2015 ; Westerman et al., 2011). Permettant aux entreprises de
proposer différentes offres pour différents segments (Li, 2015)
Les stratégies marketing se sont beaucoup améliorées en raison du marketing prédictif, d'un
meilleur engagement des clients et d'un ciblage client spécifique (Westerman et al., 2011).
Les entreprises profitent des nouvelles interfaces pour développer de nouveaux processus de
vente et d’achat (Li, 2015) permettant l'option de sauter certains canaux de distribution
(Westerman et al., 2011). L'intégration des données clients a permis d'améliorer et de
personnaliser les processus de vente et de support au sein des entreprises, offrant ainsi un
service client plus rapide et précis (Westerman et al., 2011).
Pour conclure, La Dématérialisation permet aux entreprises une nouvelle proposition de
valeur pour leurs clients.
H1 : L’environnement Macroéconomique pousse les entreprises de transport
international routier de marchandise à opter pour la Dématérialisation .
H2 :la Dématérialisation constitue-t-elle un avantage concurrentiel pour les
entreprises de transport routier de marchandise
2.2. Améliorations opérationnelles

L’adoption des technologies digitales par les entreprises se traduit par une diminution des
ressources physiques et une augmentation des ressources intellectuelles. Autrement, ces
solutions présentent l’avantage d’être moins coûteuses et plus rentables, ainsi qu’une large
application d’économie d’échelle, permettant ainsi de réduire globalement les coûts
d’organisation (Bharadwaj et al., 2013). Les technologies digitales permettent également la
virtualisation des processus de travail. Les employés peuvent collaborer et partager leurs
connaissances via des plateformes virtuelles réduisant ainsi les coûts (Huang et al., 2012 ;
Nambisan, 2002).
Pour Westerman et al. (2011), les technologies digitales affectent également les processus
internes des entreprises. La dématérialisation des processus devient ainsi une priorité de
nombreuses entreprises selon l’enquête, en 2011, du MIT Sloan Management Review et
Capgemini Consulting. De même, l’automatisation des processus internes favorise l'efficacité
opérationnelle grâce à l'intégration des processus opérationnels et des données (Westerman et
al., 2011).
À travers 23 entretiens approfondis sur le terrain avec des experts, en transformation digitale,
d'entreprises allemandes, Stief et al (2016) ont remarqué que la dématérialisation représentait
HAJAR SLIMANI 43
une opportunité de réviser le paysage des processus dans les entreprises, ainsi que de mettre
en place une nouvelle structure de processus. Selon ces experts, une dématérialisation
complète des processus de l’entreprise est réalisable à condition que les processus soient
connectés au niveau digital, ainsi que verticalement intégrés dans la chaîne de création de
valeur de l’entreprise. Si chaque partie de la chaine de valeur, partant de la recherche et
développement aux services après ventre, est connectée et les informations sont partagées.
Cela aboutira à une transparence totale et des bases de données accessible au sein de
l’entreprise (Stief et al., 2016).
Pour conclure, la dématérialisation permet la restructuration de la création de valeur interne.
H3 : L’adoption de la « Dématérialisation » par les entreprises de transport
international routier de marchandise, dépend d’un ensemble de facteurs permettant
ainsi de créer de la valeur ajouté.
H4 : L’approche de la « Dématérialisation » contribue à l’optimisation des délais des
entreprises de transport international routier de marchandise.
H5 : L’approche de la « Dématérialisation » contribue à la minimisation des couts
des entreprises de transport international routier de marchandise
H6 : L’approche de la « Dématérialisation » contribue à l’amélioration de la qualité
de service des entreprises de transport international routier de marchandise.
2.3. Transformation du modèle d'affaire

Un autre niveau stratégique de la mise en œuvre de la dématérialisation passe par les produits
et les services. Ces derniers sont de plus en plus personnalisés selon les préférences des
clients (Li, 2015). L’atteinte de nouveaux niveaux de qualité et de satisfaction des clients
passe ainsi par l’intégration des technologies digitales dans les produits et services existants
(Stief et al., 2016). Pour Fitzgerald et al (2013), si l’utilisation des technologies digitales
permet d’améliorer les produits et services existants, elle est en mesure de permettre aux
entreprises de lancer de nouveaux produits et servies. Par exemple, en intégrant des capteurs
ou en développant de tout nouveau produit doté de fonctionnalités digitales, les entreprises
sont en mesure de transformer leurs produits ou leur portefeuille de produits complet (Stief et
al., 2016).
La dématérialisation permet à l’entreprise de s’adapter aux mutations des écosystèmes, des
nouvelles plates-formes facilitent des nouvelles interactions entre partenaires et concurrents
(Li, 2015). De même, les technologies digitales permettent aux concurrents et aux
fournisseurs complémentaires de coopérer de nouvelles manières (Li, 2015). La
HAJAR SLIMANI 44
dématérialisation favorise une forme de solidarité de l’ensemble des partenaires des chaînes
d’approvisionnement (Bharadwaj et al., 2013). Pour Corver et Elkhuizen (2014), les
technologies digitales peuvent aider les acteurs de la chaîne de valeur à travailler plus
étroitement ensemble. Les entreprises peuvent soit créer et orchestrer elles-mêmes un
écosystème et fournir un nombre important de produits et services, soit se concentrer sur un
service de niche qui ajoute de la valeur à l'expérience client et s'intègre dans un écosystème
déjà existant.
Les technologies digitales ont créé de nouveaux moyens pour les entreprises de générer des
revenus. A titre d’exemple, la concession de licences de propriété intellectuelle est devenue
populaire en raison de ses coûts de reproduction bas et de sa rentabilité élevée (Li, 2015). La
dématérialisation permet l'introduction, ou la généralisation de nouveaux modèles de
paiement à travers la présence croissante des frais de publicité en ligne (Li, 2015). La
vulgarisation et la maitrise des technologies digitales auprès des clients font que ces derniers
n'ont plus besoin de consulter des intermédiaires, ce qui permettrait de réduire les frais
d’intermédiation (Granados & Gupta, 2013).
Pour conclure, l'adoption des technologies digitales par l'entreprise combinée à une
dématérialisation des produits ou services existants voir la création de nouveaux produits et
services numériques, ainsi qu'une dématérialisation et/ou automatisation des processus,
conduisent à une adaptation voire une modification totale du modèle d'affaire de l'entreprise.
Ce dernier n'est guère que le reflet de la logique de création de valeur d'une entreprise.
H7 : la dématérialisation affecterait la chaine de valeur en modifiant le modèle
d’affaire des entreprises de transport international routier de marchandise.
2.4. Les capacités digitales

Tams et al (2014) décrivent les capacités digitales comme étant « le déploiement des
technologies de l’information et de la communication (TIC) par une entreprise, qui lui permet
de développer, de mobiliser et d’utiliser efficacement ses ressources, par exemple la gestion
de la relation client, le développement de nouveaux produits et la collaboration en matière de
connaissances »
Selon l’étude de MIT et Capgemini Consulting en 2011 couvrant 157 dirigeants de 50 grandes
entreprises mondiales afin de déceler la manière dont ces groupes gèrent la dématérialisation
et en tirent profit. L’étude a permis de dégager quatre capacités digitales à savoir :
HAJAR SLIMANI 45
2.4.1. Unification des données et des processus

Les grandes entreprises opèrent souvent en silos, chacune avec ses propres systèmes,
définitions de données et processus métier ce qui empêche de générer une vue commune des
clients ou des produits ainsi la première étape de la préparation à la dématérialisation consiste
à investir dans la mise en place de plates-formes unifiés fondamentales pour l’intégration des
données et des processus dans l’entreprise. À cet égard, les entreprises qui ont déjà
implémenté des systèmes ERP et CRM ont une longueur d’avance sur d’autres. Ces plates-
formes s’avèrent utiles face au défi de la centralisation/décentralisation de la mondialisation, à
titre d’exemple le cas du secteur touristique ou les établissements peuvent utiliser des plates-
formes centralisées pour fournir des informations personnalisées localement sans devoir
prendre en charge la technologie.
2.4.2. Livraison des solutions (solution delivery)
Westerman et al (2011) ont observé que les compétences et méthodes ; bien que poussées,
dont disposent les entreprises pour délivrer des solutions informatiques en interne ne sont
souvent pas adaptées aux technologies et pratiques digitales émergentes. Pour faire face à de
telles contraintes, certaines directions des systèmes d’information s’orientent vers la mise en
place d’unités spéciales pour développer ces compétences et méthodes technologiques
émergentes. D’autres directions ont des unités d’innovation pour identifier l’impact des
nouvelles technologies sur les affaires alors que la majorité, 78% des entreprises interrogées,
font appel à des prestataires externes pour traiter des projets de grande envergure ou
nécessitant des technologies de pointe.
2.4.3. Capacités d'analyse
Sur la totalité des dirigeants sondés de tous les secteurs, le traitement et l’analyse des données
constituent des objectifs majeurs. La combinaison entre les outils d’analyse puissants et les
données intégrées est considérée comme un moyen d’obtenir un avantage stratégique sur les
concurrents. L’étude relève une différence des niveaux d’intensité de l’analyse entre les
entreprises selon de degré d’intégration des données allant de l’exploitation des données
disponibles dans les systèmes transactionnels pour une meilleur prise de décision jusqu’au
analyses complexes et prédictives.
2.4.4. Alignement stratégique des systèmes d’information
Westerman et al (2011); Bharadwaj et al (2013) ont conclu que la réussite de la
dématérialisation est conditionnée par une forte intégration entre les dirigeants de l'entreprise
et les technologies digitales. Souvent l'échec d'un projet de transformation résulte d'une
HAJAR SLIMANI 46
mauvaise gouvernance ou absence d'une implication de la direction des systèmes

d'information au niveau stratégique de l'entreprise. Cela se manifeste par des architectures
informatiques complexes, des données non intégrées et des processus qui ne sont pas bien
implantés par la technologie. En revanche, les entreprises ayant de solides relations systèmes
d'information/dimension stratégique sont bien placées pour amorcer leur transformation
digitale. Les entreprises ayant réussi leur transformation attestent que l'existence de la
confiance et du partage des positions constitue un atout pour l'exécutif stratégique afin
d'atteindre ses objectifs et l'exécutif des systèmes d'information pour proposer des
innovations.
H8 : les capacités digitales médiatiserait l'effet de la dématérialisation sur la chaine de
valeur des entreprises de transport international routier de marchandise.
3. Modèle conceptuel de la recherche

À présent que le cadre conceptuel est posé, il est possible de présenter le modèle théorique
mis en place qui servira de base à l’étude qualitaive. Afin de tester les hypothèses, un modèle
théorique est alors proposé. En nous appuyant sur la littérature académique et notre recherche,
nous exposons nos différentes hypothèses et les variables afférentes.
HAJAR SLIMANI 47
Numériser
Fl’expérience client
Réseaux Technologiz
Cloud sociaux & Big Mobiles &
computing Data
Internet des objets
Amélioration
opérationnelle
Nouvelles formes
Transformation du de valeur
modèle d’affaire
Usage Dispositif de la
par les Dématérialisati
Alignement acteurs on
stratégique du SI
Les capacités
digitales
Capacité d’analyse
Solution delivery
Unification des données Création de la valeur Ajoutée

et processus
Dispositif prescrit
Dispositif en usage
Figure 2:Modèle conceptuel de la recherche
HAJAR SLIMANI 48
Chapitre 3 : La contribution de la digitalisation à la création de la
valeur chez les entreprises de transport international
SECTION 1 : DEMARCHE DE COLLECTE DE DONNEES
I. Nature et sources des données
1. Nature de données
Le travail de terrain est consacré à la collecte et l’analyse des données essentiellement à
travers une étude de cas sur le secteur de transport international routier de marchandise dans
son environnement dégital. Pour cela, la collecte des données primaires de la recherche s’est
effectuée selon une approche qualitative. Le choix de cette démarche est dicté par le
positionnement épistémologique de la recherche. En fait, nous cherchons à vérifier dans un
premier temps les propositions et d’interpréter dans un deuxième temps les résultats de l’étude
qualitative. Par conséquent, les outils d’investigation adoptés pour le recueil des données sur
le terrain sont les entretiens administrés, l’observation pour les données primaires et les
rapports, statistiques pour les données secondaires.
Notre revue de littérature nous a permis d’aboutir à la formulation de sept propositions de
recherche. Ces propositions prennent en compte les préoccupations essentielles évoquées dans
la problématique et intègrent également la dimension évolutive de l’environnement. Aussi,
l’horizon temporel porte sur la période de 1999 à 2019, à travers les étapes suivantes :
La situation de départ (intégration de la dématérialisation) qui concerne l’adoption de
la dématérialisation par le secteur de transport.
La situation intermédiaire concerne la période de l’ouverture du secteur à la
dématérialisation à travers l’adoption de la dématérialisation par les entreprises de
transport.
La situation actuelle analyse de la contribution de la dématérialisation dans la création
de la valeur ajoutée pour les entreprises de transport.
Au regard de tout cela, la méthode qualitative comme expliquée auparavant est la démarche
méthodologique la plus convenable dans cette recherche. Elle permet une analyse approfondie
et une diversification des sources de recueil des données. Dans notre cas, elle s’effectue selon
deux phases essentielles : une phase exploratoire et une autre qualitative.
2. Sources des données

2.1. La phase exploratoire
Cette étape comme avancée par R.E.Stake (1994) permet de choisir les cas susceptibles de
porter les enseignements les plus riches (Stake, 1994). Ainsi, l’étude exploratoire menée ici
est descriptive et analytique et a porté :
Sur l’examen du contexte national et l’analyse institutionnelle du secteur de transport
et de la logistique au Maroc.
Une analyse générale des caractéristiques de la dématérialisation du secteur transport
et logistique au Maroc.
Une analyse de la contribution de la dématérialisation pour la création de la valeur
ajouté pour les entreprises de transport international routier de marchandise choisi
comme terrain d’étude.
Nous avons procédé à une étude exploratoire qui nous a permis de mieux situer le contexte de
l’étude. Cette étape de l’étude a été faite grâce aux bases de données produites ou disponibles
sur les sites portails des principaux intervenants de la logistique et transport. Il s’agit de
l’MTL, de AMDEL, des organes publics nationaux (Conseil de la concurrence), (Haut-
commissariat au Plan), ou des revues et journaux spécialisés en ligne. Ainsi, à cette étape,
nous avons procédé à la collecte et l’exploitation de données quantitatives sur la situation du
secteur.
2.2. La phase quantitative
Cette deuxième phase basée sur les questionnaire et l’exploitation des données relevées sur la
base de traitement des questionnaire collectés par google Froms concernant les entreprises de
transport international marocain.
La démarche utilisée consiste à :
Observer la réalité à travers le suivi de l’évolution du secteur ;
Interroger la réalité par voie des questionnaires ;
L’étude longitudinale à travers l’analyse de documents, rapports et archives, à
reconstituer sur une longue période la logique des transformations d’une ou de
plusieurs organisations.
50
3. METHODES DE COLLECTE DE DONNÉES

1. Les outils de collecte des données
1.1. Observations
L’observation peut être définie selon P.Gavard-Perret et al (2012), comme une technique de
collecte de données primaires visibles et audibles (GAVARD-PERRET, GOTTELAND,
HAON, & JOLIBERT, 2012).
L’observation permet d’aller au-delà des entretiens par la collecte des données difficiles
d’appréhender par des méthodes reposant sur l’entretien et basées sur du déclaratif. Ainsi, le
chercheur qui recourt à l’observation peut porter un regard neuf sur ce que les personnes
étudiées estimeraient aller de soi et omettraient tout simplement de mentionner dans le cadre
d’entretiens classiques. Pour eux, l’observation vise également à briser la façade des discours
convenus pour accéder aux pratiques concrètes des acteurs et aux modes de fonctionnement
profonds de l’organisation sur laquelle porte l’étude.
Pour P.Gavard-Perret et al (1986)29, les personnes qui portent ces discours ne sont pas
nécessairement de mauvaise foi et ne tentent pas de manipuler le chercheur. Elles sont
simplement dans la situation de « croire sans y croire », ou « je sais bien mais je continue à
agir comme avant parce qu’il n’est pas possible de faire autrement ».
Dans le cadre de ce travail, l’observation consiste à relever les faits importants sur
l’intégration de la dématérialisation au sein du secteur de transport international routier et
spécifiquement les interactions entre le processus opérationnel de la chaine de transport et à
travers la capacité digitales des entreprise de secteur et la numérisation de l’expérience client ,
les stratégies adoptées ainsi que le modèle d’affaire adopté.
1.2. L’enquête par Questionnaire
Le choix d'une approche qualitative a été opéré pour de nombreuses raisons qui tiennent pour
l'essentiel à la nature du sujet et au champ d'investigation.
La nature du sujet a joué́ un rôle déterminant dans notre choix définitif de la démarche à
suivre.
L'approche qualitative en effet, permet de recueillir une information riche et difficile à obtenir
par l'intermédiaire d'un questionnaire directif. Le fait que chaque thème puisse être illustré par
les détails constitue un sérieux atout.
Wacheux (1996) souligne que la mise en œuvre d'un processus de recherche qualitatif, c'est
avant tout vouloir comprendre le pourquoi et le comment des évènements dans les situations
concrètes.
51
Il s'agit donc de saisir les perceptions des acteurs, d'appréhender au mieux les forces et les
faiblesses de la conduite du changement dans ces entreprises car l'approche qualitative
accorde une place importante à l'expérience et au vécu des acteurs.
Quant au champ d'investigation qui touche à l’impact de la dématérialisation, il fait l'objet de
nombreuses études en sciences de gestion dans l'optique de comprendre les déterminants du
comportement des entreprises en situation de changement. Ainsi, l'étude menée est une étude
exploratoire dont le souci est la compréhension et la description et non la représentativité.
Au regard de ces arguments, la démarche quantitative nous semble la mieux indiquée pour
notre sujet.
Le questionnaire est un outil de collecte des données qui « permet d'interroger directement des
individus en définissant au préalable, par une approche qualitative, les modalités de réponses
au travers des questions dites fermées » (THIETART et coll., 2003, p.226), dont l’analyse des
réponses et automatique et des questions ouvertes qui nécessitent un travail de ressaisie et de
traitement manuel, mais qui apportent des informations riches pour le chercheur.
D'après Perrien et al. (1984), le choix de la méthode de collecte des données dépend du type
de la recherche (exploratoire, descriptive ou causale), de la vision du chercheur par rapport au
marché, et des ressources disponibles (ressources financières et humaines). Ainsi, la méthode
de collecte de données choisie ici est une enquête par questionnaire. Une recherche
descriptive est appropriée lorsque les besoins d'informations sont précis, le problème bien
défini et les variables mesurées bien circonscrites. La méthode de collecte de données choisie
pour réaliser l'étude auprès les entreprises de transport est donc le questionnaire administré
sous forme de sondage par google froms.
Le questionnaire est composé d'une série de type Likert ou d'affirmations auxquelles le
répondant doit exprimer son degré d'accord. En d'autres termes, le répondant doit se
prononcer sur une échelle graduée de l’échelle un à quatre (Pas du tout Pas vraiment
Partiellement Tout à fait).
L'objectif de notre enquête par questionnaire est d’évaluer le niveau d’impact de la
dématérialisation perçu par le prestataire de transport international, à travers cette enquête
nous voulons également mesurer l’intensité d’utilisation des systèmes d’information par les
transporteurs pour des objectifs internes et externes, et par la suite mesurer le niveau de
qualité de la relation avec ses clients afin de visualiser l’impact et la contribution de la
dématérialisation dans la création de la valeur ajoutée dans les entreprise de transport.
52
2. La démarche de collecte des données

2.1. Échantillonnage
2.1.1. La population d'étude.
Toute recherche scientifique s'intéresse nécessairement à une population étant donné que ses
résultats seront mis à la disposition de celle-ci en vue de trouver la solution à un problème,
mesurer un phénomène ou expliquer une situation. La population d'étude désigne un ensemble
dont les éléments sont choisis parce qu'ils possèdent tous, une même propriété et qu'ils sont de
même nature (M. GRAWITZ, méthode en sciences sociales, Dalloz, Paris, 1974, p.38). Selon
MUCHIELLI, la population d'étude est définie comme un groupe humain concerné par les
objectifs de l'étude (R. MUCHIELLI, le questionnaire dans l'enquête psychosociale, L.T.,
Paris, 1968, p.16). L. D'HAINAUT quant à lui, définit la population d'étude comme un
ensemble des éléments parmi lesquels on aurait pu choisir l'échantillon, c'est-à-dire l'ensemble
des éléments qui possèdent les caractéristiques que l'on veut observer (L. D'HAINAUT,
Concept et méthode de la statistique, Fernand-Nathan, Paris, 1975, p. 16). Partant de ces
différentes définitions, nous pouvons donc dire que notre population d'étude est constituée de
tous les prestataires de service de transport opérant dans le transport international routier de
marchandise dans la région Tanger -Tétouan -Al-Hoceima.
2.1.2. L'échantillon
La population toute entière ne peut pas être étudiée parce à cause des moyens matériels
réduits dont dispose le chercheur. Ce dernier se contentera d'un sous ensemble représentatif de
la population auquel seront faites les généralisations qu'on appelle échantillon. Comme le
précise sylvain SHOMBA (S., SHOMBA KINYAMBA, Méthode de la recherche
scientifique, MES, Kinshasa, p.39), cette technique est née d'une impossibilité pratique
d'interroger individuellement toute une population à laquelle on s'intéresse et d'une possibilité
statistique de décrire le tout par la partie. Il s'agit en fait, de recueillir une image globale
conforme à celle qui serait en interrogeant l'ensemble de la population. MULUMA
MUNANGA, définit l'échantillon comme un ensemble des personnes à interroger, extrait
d'une population parent comportant des caractéristiques avec une fréquence identique (A.
MULUMA MUNANGA, op. Cit, p. 135). OMANGA MULAMBA dit qu'il existe plusieurs
méthodes pour choisir un échantillon d'une population (K. OMANGA MULAMBA,
Statistique inférentielle, 2ème édition Pro-copy, Kinshasa, 2008, p.56) Ces méthodes peuvent
être regroupées en deux catégories : l'échantillonnage aléatoire ou probabiliste et
l'échantillonnage non aléatoire ou non probabiliste. Compte tenu du fait qu’on ne dispose pas
53
d’une base de sondage, nous avons procédé à un échantillonnage intentionnel (par choix
raisonné). L’échantillonnage par choix raisonné s’appuie principalement sur le jugement du
chercheur par rapport à leur caractère typique ou atypique, ce type permet d'étudier des
phénomènes rares ou inusités. Notre échantillon est constitué de 40 prestataires de transport
opérant dans le secteur transport international routier de marchandise, qui sont installés dans
la Région du nord (Tanger – Tétouan- Al-Hoceima) et qui dispose d’un parc de véhicules et
qui réalise un flux important. Le questionnaire a été administré sur la période du mois d’Avril
2022 (1 mois d’enquêtes), par mode de google Froms à travers les emails . Nous avons
envoyé vingt liens google froums de questionnaires par mail, après avoir collecté les emails
des entreprises de la base de données disponible sur internet de l’échantillon auprès de l’entité
où j’ai passé le stage. Certes nous n’avons reçu que 20 questionnaires de l’échantillon choisi,
soit un taux de retour de 50%. Malgré son insuffisance, cet échantillon va nous permettre
d’analyser l’effet de l’intégration de la dématérialisation dans les entreprises de transport
international sur la création dc la valeur ajoutée, à travers différentes réponses obtenues de
notre échantillon étudié.
Section 2 : Analyse des résultats et perspectives de l’étude :

I. Analyse des résultats de l’étude
1. Le profit de répondants
Notre étude est qualitative et vise à recueillir les points de vue et les perceptions d’acteurs
clés, dans la dynamique de contribution de dématérialisationpour la création de la valeur
ajoutée pour les entreprises de transport international routier de marchandise dans son
environnement digital.
Aussi nous avons opté pour un échantillon raisonné équilibré et diversifié, plus précisément
permettant d’interroger les responsables de l’entreprise (GAVARD-PERRET, GOTTELAND,
HAON, & JOLIBERT, 2012). Ainsi, au regard des dimensions et axes de recherche, la
population des personnes à interviewer est composée de dix (10) personnes au plus haut
niveau et se repartit comme suit ( Voir tableau ci-dessous).
Répondant Nombre
Direction Générale 03
Exploitation 08
Qualité 03
Responsable export 03
Responsable import 03
54
Total 20
Tableau 3: Le profit de répondants
Concernant l’intervalle d’âge des répondants de notre questionnaire, 50 % des répondants

font partie de la tranche «30-45 ans » comme démontré dans la figure ci-dessous
Tableau
Figure 3:l’intervalle
4: l’intervalled’âge
d’âgedes
desrépondants
répondants
2. Analyse et discussion de résultat

2.1. Définition de terme de la digitalisation
Pour cette question la case majorité des répondants précise que la dématérialisation concerne
pour eu en premier lieu évolution, adaptation ; opportunité et internet entre autre 45%
considère la dématérialisation comme difficulté
Figure 4: les réponses de la question QU'entendez par le terme digital
55
2.2. Usage des outils de communication

Selon les réponses obtenus le smartphone professionnel et l’ordinateur fixe sont les outils de
communication les plus utilisées avec 100% des réponses en deuxième lieu on trouve le pc
portable et téléphone fixe avec 95% et 80% des choix et finalement en trouve les applications
professionnelles
Figure 5:Usage des outils de communication

2.3. L’accès à l’actualité
L’analyse des réponses révèle que 85% utilise des plateformes leur permettant l’accès à
l’actualité liée l’entreprise par contre 15% affirme le contraire
Figure 6:L accès à l’actualité
56
2.4. Disposition de stratégie de dématérialisation

Selon les résultats obtenus 80% des répondants déclarent que leur entreprise mène une
stratégie de dématérialisation hors 20% des répondants déclarent que leur entreprise, mène
pas la stratégie de dématérialisation
Figure 7:Disposition de stratégie de dématérialisation
2.5. La nature des outils digitaux

D’après les réponses reçues des répondants en remarque que la majorité des entreprises
utilisent les logiciels et des progiciels spécifique à leur métier comme les TMS
Figure 8:La nature des outils digitaux
57
2.6. Degree de satisfaction des outils degitaux
90% precisent leur satisfaction des outils de degitaux dans le cadre de la strategie de la
dematerialisation de leur entreprise en revanche sauf 10% declarent insatisfaction de ces
outils
Figure 9:Dégrée de satisfaction des outils digitaux
2.7. Axes de stratégie de dématérialisation
Les résultats liés à cette question précise que les entreprises de transport investis de plus en
plus dans la dématérialisation
Figure 10: Axes de stratégie de dématérialisation
58
2.8. Les activités de dématérialisation dans l’entreprises
Figure 11: Les activités de dématérialisation dans l’entreprises
Les réponses collectées montrent que les entreprises de transport visent la dématérialisation
de toute la chaine de transport depuis la prise de la commande jusqu’à la livraison des
produits chez le client
2.9. Fréquence d’utilisation des outils de communication
Concernant les résultats de cette question la communication à travers les emails reste l’outil le
plus utiliser par les entreprises de transport en deuxième lieu on trouve la messagerie
instantanée et surtout avec l’utilisation de WhatsApp qui facilité l’échange en temps réel, en
troisième lieu les SMS et enfin les systèmes de visioconférence à cause de la pandémie et le
confinement.
Figure 12: Fréquence d’utilisation des outils de communication

59
2.10. Les bénéfices de la dématérialisation
Figure 13: Les bénéfices de la dématérialisation
Par rapport à ce volet opérationnel, relatif à bénéfices de la dématérialisation au sein des

entreprises de transport on a constaté les améliorations suivantes :
 Une minimisation des couts
 Amélioration des marges
 Amélioration des ventes
 Amélioration de la satisfaction des clients
 Amélioration de l’image et de la réputation auprès des clients
 Amélioration du rythme d’introduction de nouveaux produits
 Amélioration de la capacité à répondre aux opportunités du marché
 Amélioration du taux de succès des nouveaux produits
60
2.11. Les freins à la dématérialisation
Figure 14: Les freins à la dématérialisation
Par rapport à ce volet, relatif aux freins retrouvées par les décideurs à la dématérialisation au
sein des entreprises de transport on a relevé les freins suivants :
 Complexité des projets de dématérialisation (impact du numérique sur le business
model de l’entreprise)
 Manque de compétences technologiques
 Manque de compétences managériales
 Manque de compétences juridiques
 Manques de ressources financières
 Résistances aux changements internes
 Problème de propriété intellectuelle
 Nécessité d’une refonte globale du système d’information de l’entreprise
 Nécessité de changer un ou plusieurs fournisseurs de votre entreprise
 Problème de sécurité des données
2.12. Satisfaction globale
61
A travers la dématérialisation les entreprises créent de la valeur dans toutes la chaine de

transport. Selon les résultats obtenus 70% des participants déclarent être satisfait ou bien très
satisfait au passage à la dématérialisation par contre 15 % déclarent être non satisfait
3.
A
Figure 15: Satisfaction globale

nalyse et discussions des résultats
Les couts, les délais et la qualité sont des facteurs importants qui définissent l’usage de la
dématérialisation par les acteurs. L’implication de la technologie dans la définition des
résultats et la mise en œuvre du dispositif engage leur esprit et implique son appropriation par
les utilisateurs.
Comme présenté dans les résultats de l’étude quantitative, l’acceptation de la
dématérialisation comme dispositif de de gestion par les acteurs l’entreprise dépend du climat
et culture organisationnels qu’ils jugent favorables. Or il existe une relation de réciprocité
entre l'individu et l'outil de gestion lors du processus d'appropriation. Il considère que ce
processus passe par l’adaptation de l'outil technologique par l'utilisateur pour son intégration
dans un usage optimal pour la création de la valeur ajoutée ainsi que l’adaptation de
l'utilisateur aux caractéristiques de l'outil et à la nouvelle technologie qu'il véhicule.
En relation avec notre problématique, pour ce qui est des caractéristiques intrinsèques de la
dématérialisation, nous avons démontré dans la section 2 de la partie empirique de notre
travail que dématérialisationest un facteur très important qui définit la contribution vers la
valeur ajoutée de l’entreprise. C’est son trait fluide et négociée qui le rendu accepté par les
acteurs. Concernant le caractère individuel des acteurs (Von Wright) précise que le
comportement est une explication concrète de l’action.
62
Les résultats de l’étude quantitative de ce travail nous poussent à considérer

dématérialisationcomme un outil de contribution dans la création de la valeur ajoutée pour les
entreprises de transport internationale routier de marchandise.
Les conclusions relatives au concept de chaine de valeur peuvent être divisées en interne et
externe. Ces derniers comprennent des conditions à caractère externe par rapport à une
entreprise et qui se révèlent dans ses interactions avec l’environnement et la recherche de
source de différenciation pour se démarquer du marché. Les conclusions internes supposent
une analyse des différentes activités et les interactions entre celles-ci dans une logique
d’identification des inducteurs de coûts et maximisation de valeur. Les technologies de la
dématérialisation prennent de l'ampleur avec leurs applications de plus en plus diversifiées,
ainsi qu'un nombre croissant d'acteurs impliqués dans ses applications. Ce papier contribue à
notre compréhension des applications possibles de la dématérialisation aux entreprises, et en
particulier à son impact sur la chaine de valeur. Il a également des implications théoriques.
L'analyse des recherches existantes et des articles professionnels indique que la création de
valeur grâce à la dématérialisation se produit de plusieurs manières. Tout d'abord, c'est en
numérisant l’expérience client pour une meilleur compréhension et segmentation des besoins
du client. Deuxièmement, en améliorant l'efficacité opérationnelle par une digitalisation et
une automatisation des processus. Troisièmement, en transformant le modèle d’affaire, par
exemple en introduisant le numérique au niveau des produits et services existants voir même
la création de nouveaux produits et services numérique et générer une meilleure interaction
avec son écosystème. Pour les praticiens, l’accent est porté principalement sur le rôle des
capacités digitales afin de stimuler le processus de transformation selon une approche
descendante et d’un leadership permettant d’instaurer une culture numérique au sein de
l'entreprise. Le modèle conceptuel proposé par cette étude peut devenir plus appropriées. Les
hypothèses théoriques développées dans ce papier peuvent être considérées comme des points
de départ pour de futures études sur les implications de la dématérialisation pour les
entreprises marocaines. Bien que la dématérialisation implique l’exploitation des capacités
digitales et des technologies digitales pour influer sur différents aspects de l’entreprise afin de
créer de la valeur et rester compétitif, il serait judicieux de cerner précisément comment
chacune des technologies digitales, associée à des capacités spécifiques, a une incidence
particulière sur la chaîne de valeur de l’entreprise.
63
4. Contributions et perspectives de la recherche

1. Les contributions de la recherche
1.1. Contributions théoriques, empiriques et managériales
Sur le plan théorique, nous avons pu enrichir les approches de l’économie industrielle en
partant pour la prise en compte de la contribution de dématérialisation dans la création de la
valeur ajoutée pour les entreprises de transport international routier. Un cadre d’analyse est
construit par l’ajout des avis des principaux auteurs pour le digital supply chain tout en
veillant au choix des concepts combinant la création de la valeur ajoutée. Un cadre d’analyse
plus global pour appréhender l’évolution d’un secteur traversé par des changements majeurs
tels que dématérialisation du secteur d’activité. Ce cadre d’analyse combiné permet ainsi
d’identifier les capacités dynamiques d’une firme dans son industrie au regard des relations
évolutives instituées entre les acteurs. De par cette méthodologie, nous avons contribué à la
réflexion théorique de la discipline en l’occurrence, de l’économie industrielle. Sur le plan
empirique, nous avons pu enrichir les travaux peu réalisés sur la supply chain et la
digitalisation, sous la perspective d’un type particulier de transport international, notamment
celle de marchandise par route dans laquelle nous avons fait une œuvre pionnière au Maroc.
Sur le plan managérial, ce travail pourrait servir de guide et de cadre d’analyse pour plusieurs
acteurs.
Pour les autorités publiques, il peut être mobilisé dans le cadre de l’ouverture d’un secteur à
dématérialisation pour une véritable création de valeur ajoutée. En ce qui concerne
spécifiquement le secteur de transport international routier de marchandise, relativement à
dématérialisation et la création de valeur ajoutée, des pistes sont dégagées permettant un
développement harmonieux du secteur. Il s’agit par exemple d’œuvrer à une véritable
indépendance pour un modèle d’affaire innovant. Il s’agira aussi de veiller à l’application
effective d’une stratégie de dématérialisation qui demeure encore sous l’empire la culture de
l’entreprise. La mise en place d’une politique de dématérialisation favorable au
développement technologique et socio-économique par les entreprises de secteur impliquant
le capital humain, permettra un développement harmonieux des TIC et une réduction de la
fracture numérique entre les différents départements de l’entreprise de transport. Pour les
opérateurs de transport et de la logistiques, cette étude leur sert de diagnostic à l’identification
des capacités existantes et aussi ouvre des pistes sur les aspects à développer pour améliorer
leurs performances et leur position concurrentielle à l’ère de digital. Au regard des
perspectives de développement des produits de TIC. Toutefois, un meilleur encadrement aussi
64
bien par les autorités tutelle de transport et de la logistique que par celles de l’économie
numérique est nécessaire pour éviter les risques. Cette étude comporte un certain nombre de
limites qui sont principalement d’ordre théorique et méthodologique.
1.2. Limites de l’étude
Sur le plan théorique, bien que certains auteurs émettent des réserves sur la pertinence de
modèle SCP de l’économie industrielle relatif à son manque de clarté surtout que la majorité
des études se font en employant l’aspect qualitative de modèle , nous avons opté pour ce
modèle tout en veillant à respecter le principe des composants de paradigme à savoir
l’appropriation du secteur de l’usage de dématérialisation, le comportement des entreprises et
en ajoutant d’autres éléments comme création de la valeur ajoutée, les conditions de base pour
évaluer la performance du l’entreprise de transport et présenter ainsi la nature de valeur ajouté
émise par la dématérialisation, ces éléments comme indiqués auparavant sont ressortis de la
littérature et qui demeurent essentiels au contexte la supply chain logistique, on a établi un
cadre d’analyse plus pertinent et réalistique pour décrire le mieux possible l’environnement
de dématérialisation des entreprises de transport dans son ensemble .
Les limites méthodologiques portent essentiellement sur l’ampleur de la recherche. Nous
aurions voulu renforcer la fiabilité et la validité externe de notre travail en prenant en compte
au moins le cas des opérateurs d’un autre pays, mais les multiples tentatives pour accéder à ce
second terrain sont restées infructueuses. A défaut de faire des comparaisons des
performances des opérateurs leaders de différents pays, nous avons mené une analyse
approfondie, historique, descriptive et compréhensive sur les entreprises de transport
international de la région du Nord pour, d’une part assurer une interrelation forte entre les
observations empiriques et les concepts théoriques et d’autre part, permettre de construire et
de faire valider les résultats par les répondants (Yin, 2003). Au-delà de ces limites, des
perspectives de recherche s’ouvrent.
2. Les perspectives de la recherche
En perspective, d’autres études pourraient porter sur un autre secteur qui n’est pas en position
de développement favorable comme le marché de la logistique ou encore le marché de
transport pour permettre de faire des comparaisons et tirer des conclusions pertinentes quant à
la mobilisation dématérialisation comme source contributive d’avantage concurrentiel et de
performance. Une étude transversale à plusieurs industries de réseau pourrait améliorer la
force explicative du cadre développé. En outre, notre cadre d’analyse et la méthodologie nous
ont amené à orienter nos réflexions sur le secteur de transport international qui sont des entités
65
économiques spécifiques au regard de leur évolution historique avec la prégnance de

monopoles dans un premier temps et d’un environnement concurrentiel, dans un second
temps. Ce choix méthodologique pourrait être franchi pour étendre l’étude à tout autre type
d’industrie qui fait l’objet de dématérialisation. Aussi, le même sujet pourrait être étudié avec
une autre technique de recueil de données. Nous avons fait le choix dans notre travail de
réaliser un questionnaire, nous avons choisi d’explorer le point de vue des responsables et
cadres des entreprises étudiées. Un travail de recherche complémentaire au nôtre, pourrait
explorer le point de vue des utilisateurs. Cela pourrait permettre de comparer les résultats
obtenus et de mettre en évidence les différences de perspectives entre les deux groupes.
66
Conclusion Générale
Les avancements en matière de technologies d’information qui ont beaucoup marqué le
quotidien de l’entreprise de transport en générale et de transport internationale en particulier
n’ont pas été sans impact sur beaucoup de disciplines de supply chain et de transport et
commerciales. Le transport international de son côté étant une discipline en pleine mutation a
profité des possibilités d’automatisation, d’acquisition, de transmission et de traitement des
données pour se repositionner au sein de de la supply chain comme un métier stratégique, au-
delà des rôles d’exécution qu’on lui réservait.
La Dématérialisation est aujourd’hui bien plus qu’un équipement informatique à jour et une
présence sur le web ou bien sur les réseaux sociaux. C’est une opération qui impacte la
direction, le modèle d’affaire, la relation client, l’actif organisationnel, le management, ainsi
que la manière de réfléchir et de procéder de chaque partie intéressée de l’entreprise de
transport.
Suite à la révolution Logistique 4.0 , les acteurs de la chaine logistique et de transport sont
confrontés à de nombreux défis pour rester compétitifs. Toutefois un défi supplémentaire
s’ajoute c’est de suivre le contexte mondial en termes de dématérialisation tout en respectant
les exigences en termes de transport international de marchandise par route. La
dématérialisation constitue une vraie opportunité pour un avenir à grande valeur ajouté de la
supply chain management et du transport international. La principale contribution de ce
travail est d’analyser l’impact des innovations digitales sur la création de la valeur ajoutée
pour les entreprises de transport international de marchandise par route et sur sa performance.
Tout au long de ce mémoire, nous avons tenté de créer une relation entre deux termes qui ont
des difficultés à cohabiter tout en analysant leur modèle face aux changements. Notre but
étant de comprendre le lien qu’il existe entre la création de la valeur ajoutée et la supply chain
et le transport international dans un environnement qui évolue sur le plan technologique.
Au niveau de la digital supply chain et de sa mise en place, on peut dire qu’il n’est pas simple
de l’identifier lorsqu’on est dans la chaine de valeur du transport. Les personnes interrogées
dans le cadre de notre étude quantitative focalisée sur le transport international n’ont pas
instinctivement défini leur environnement comme créateur de valeur ajouté grâce à la
dématérialisation mais ils en sont conscients lorsqu’on leur explique. Par ailleurs, ils nous ont
apporté des éléments supplémentaires lors des discussions concernant les défis et l’impact de
la dématérialisation sur la chaine de valeur de transport à travers deux logiciels installer au
HAJAR SLIMANI 67
sein de l’entreprise. Cette constatation s’explique par le fait qu’ils estiment tous que le
changement se fait notable selon la technologie utilisée. Certes, il est inévitable pour une
entreprise de transport international qui souhaite rester sur le marché et être concurrentielle
mais il n’est pas pour autant synonyme de révolution mais autant synonyme de création de
valeur ajoutée.
Ainsi, Les coûts, les délais et la qualité sont des facteurs importants qui définissent l’usage de
la dématérialisation par les acteurs. L’implication de la technologie dans la définition des
résultats et la mise en œuvre du dispositif engage leur esprit et implique son appropriation par
les utilisateurs.
Comme présenté dans les résultats de l’étude, l’acceptation de la dématérialisation comme
dispositif de gestion par les acteurs de l’entreprise dépend du climat et culture
organisationnels qu’ils jugent favorables. Or il existe une relation de réciprocité entre
l'individu et l'outil de gestion lors du processus d'appropriation. Il considère que ce processus
passe par l’adaptation de l'outil technologique par l'utilisateur pour son intégration dans un
usage optimal pour la création de la valeur ajoutée ainsi que l’adaptation de l'utilisateur aux
caractéristiques de l'outil et à la nouvelle technologie qu'il véhicule.
En relation avec notre problématique, pour ce qui est des caractéristiques intrinsèques de la
dématérialisation, nous avons démontré dans la section 2 de la partie empirique de notre
travail que la dématérialisation est un facteur très important qui définit la contribution vers la
valeur ajoutée de l’entreprise. C’est son trait fluide et négociée qui le rendu accepté par les
acteurs. Concernant le caractère individuel des acteurs (Von Wright) précise que le
comportement est une explication concrète de l’action.
Les résultats de l’étude quantitative de ce travail nous poussent à considérer la
dématérialisation comme un outil de contribution dans la création de la valeur ajoutée pour les
entreprises de transport internationale routier de marchandise.
En perspective, d’autres études pourraient porter sur un autre secteur qui n’est pas en position
de développement favorable comme le marché de la logistique ou encore le marché de
transport pour permettre de faire des comparaisons et tirer des conclusions pertinentes quant à
la mobilisation la dématérialisation comme source contributive d’avantage concurrentiel et de
performance.
Aussi, le même sujet pourrait être étudié avec une autre technique de recueil de données.
Nous avons fait le choix dans notre travail de réaliser des questionnaires, nous avons choisi
d’explorer le point de vue des responsables et cadres des entreprises étudiées. Un travail de
HAJAR SLIMANI 68
recherche complémentaire au notre, pourrait explorer le point de vue des utilisateurs. Cela
pourrait permettre de comparer les résultats obtenus et de mettre en évidence les différences
de perspectives entre les deux groupes.
HAJAR SLIMANI 69
Liste des figures

Figure 1:Modèle de collaboration entre les différents acteurs de la chaine globale.................12
Figure 2:Modèle conceptuel de la recherche............................................................................46
Figure 3:l’intervalle d’âge des répondants................................................................................53
Figure 4: les réponses de la question QU'entendez par le terme digital...................................53
Figure 5:Usage des outils de communication...........................................................................54
Figure 6:L accès à l’actualité....................................................................................................54
Figure 7:Disposition de stratégie de dématérialisation.............................................................55
Figure 8:La nature des outils digitaux......................................................................................55
Figure 9:Dégrée de satisfaction des outils digitaux..................................................................56
Figure 10: Axes de stratégie de dématérialisation....................................................................56
Figure 11: Les activités de dématérialisation dans l’entreprises..............................................57
Figure 12: Fréquence d’utilisation des outils de communication.............................................57
Figure 13: Les bénéfices de la dématérialisation......................................................................58
Figure 14: Les freins à la dématérialisation..............................................................................59
Figure 15: Satisfaction globale.................................................................................................60
HAJAR SLIMANI 70
Liste des tableaux
Tableau 1:L'historique de la logistique.....................................................................................10

Tableau 2: Définitions de la Digital Supply Chain...................................................................16
Tableau 3: Le profit de répondants...........................................................................................52
Tableau 4: l’intervalle d’âge des répondants............................................................................53
HAJAR SLIMANI 71
Table de matière
REMERCIEMENT.....................................................................................................................2
SOMMAIRE...............................................................................................................................3
RESUME....................................................................................................................................5
INTRODUCTION......................................................................................................................6
Chapitre I : Fondements théoriques de la contribution de la Dématérialisation dans la création

de la valeur ajoutée pour la SCM :..............................................................................................9
Section 1 : Émergence et évolution de la Dématérialisation de la SCM................................9
I. De la logistique à la supply chain : un éclairage conceptuel......................................9
1. Définition et historique de la logistique..................................................................9
1.1. La notion de la logistique :..............................................................................9
1.2. L’origine de la logistique :............................................................................10
1.3. Évolution de la logistique.............................................................................11
2. De la logistique à la spply chain logistique..........................................................12
2.1. Concept de la Supply chaine.........................................................................12
2.2. Processus de gestion de la supply chain.......................................................13
II. La Dématérialisation de la chaine logistique............................................................16
1. Mise en concept de la Dématérialisation e la SCM..............................................16
1.1. Le concept de la Digital Supply Chain.........................................................16
1.2. le Supply chaine 4.0......................................................................................16
1.3. Autres définitions..........................................................................................17
2. Les technologies de la DSC..................................................................................18
2.1. Les Systèmes Cyber Sécurité (SCS).............................................................19
2.2. L’Analyse des Méga-Données /Big Data Analytics (BDA).........................19
2.3. L’intelligence Artificielle (IA)......................................................................20
2.4. L’Internet des objets (IdO)............................................................................21
HAJAR SLIMANI 72
2.5. La Robotisation.............................................................................................22
2.6. Le Cloud Computing (CC)............................................................................22
2.7. La Chaine de Blocs (CB)/Blockchain (BC)..................................................23
Section 2 : La contribution de la Dématérialisation dans la création de la valeur ajoutée

pour la SCM :........................................................................................................................25
I. Les impacts des Technologies sur la Supply Chain..................................................25
1. Les atouts et défis de la digitale supply chain.......................................................25
1.1. La réduction des délais de production et de livraison :.................................25
1.2. La prévision du besoin des clients :..............................................................25
1.3. La gestion de la rentabilité et la traçabilité des produits :.............................25
1.4. La limitation du travail humain dans les environnements dangereux :........25
1.5. Sécurité des données :...................................................................................26
1.6. Assurer la compatibilité de tous les systèmes informatiques opérationnels :

26
1.7. Évolution du marché du travail :...................................................................26
1.8. Investissement important :............................................................................26
2. L’impact et Risques de la digitale supply chain...................................................26
2.1. L’objectif de la digitale supply chain............................................................26
2.2. Les risque de la nouvelle logistique connecté...............................................27
II. L’effet de l’intégration de la Dématérialisation au secteur de transport..................27
1. Le transport routier : les raisons pour passer à l’ère digitale................................27
1.1. Optimiser les tournées pour économiser le matériel.....................................27
1.2. Visualiser sa flotte en temps réel..................................................................28
1.3. Soigner ses relations clients..........................................................................28
1.4. Automatiser les tâches administratives.........................................................28
1.5. Comment choisir le bon logiciel...................................................................28
HAJAR SLIMANI 73
2. La Dématérialisation de l’entreprise de transport et la création de la valeur

ajoutée...........................................................................................................................29
2.1. La création de valeur : définition..................................................................29
2.2. L’importance de créer de la valeur...............................................................29
2.3. Digitaliser les processus................................................................................29
2.4. L’exploitation des données...........................................................................30
2.5. Les nouvelles technologies et l’innovation...................................................31
Chapitre2: Méthodologie..........................................................................................................32
SECTION 1 : CHOIX ET OBJECTIFS DE SUJET DE RECHERCHE..............................32
I. type et objectifs de recherche....................................................................................32
1. TYPEDERECHERCHE.......................................................................................32
2. OBJECTIFS DE LA RECHERCHE :...................................................................33
II. CHOIX ET INTERET DU SUJET...........................................................................33
1. Motivations scientifiques :....................................................................................33
2. Motivations managériales :...................................................................................34
SECTION 2 : PROBLEMATIQUE, DESIGN ET HYPOTHESES DE LA RECHERCHE

...............................................................................................................................................34
I. Problématique et design de recherche.......................................................................34
1. Problématique.......................................................................................................34
2. Positionnement épistémologique de la recherche.................................................36
2.1. Le positivisme...............................................................................................36
2.2. Le constructivisme........................................................................................37
2.3. L’interprétativiste..........................................................................................37
2.4. Méthodologie Adoptée..................................................................................38
II. Modèle et hypothèses de recherche..........................................................................39
1. Les aspects technologiques dans le secteur de Transport.....................................39
1.1. La Technologie mobile.................................................................................39
HAJAR SLIMANI 74
1.2. Les réseaux sociaux......................................................................................40
1.3. Le Cloud Computing.....................................................................................40
1.4. Les Big Data.................................................................................................41
2. DÉVELOPPEMENT ET DISCUSSION DE LA THÉORIE...............................42
2.1. Numériser l'Expérience Client......................................................................42
2.2. Améliorations opérationnelles......................................................................43
2.3. Transformation du modèle d'affaire..............................................................44
2.4. Les capacités digitales...................................................................................45
2.4.1. Unification des données et des processus................................................45
2.4.2. Livraison des solutions (solution delivery)..............................................46
2.4.3. Capacités d'analyse..................................................................................46
2.4.4. Alignement stratégique des systèmes d’information...............................46
3. Modèle conceptuel de la recherche.......................................................................47
Chapitre 3 : La contribution de la digitalisation à la création de la valeur chez les entreprises

de transport international..........................................................................................................49
SECTION 1 : DEMARCHE DE COLLECTE DE DONNEES...........................................49
I. Nature et sources des données..................................................................................49
1. Nature de données.................................................................................................49
2. Sources des données.............................................................................................50
2.1. La phase exploratoire....................................................................................50
2.2. La phase quantitative....................................................................................50
II. METHODES DE COLLECTE DE DONNÉES.......................................................51
1. Les outils de collecte des données........................................................................51
1.1. Observations.................................................................................................51
1.2. L’enquête par Questionnaire.........................................................................51
2. La démarche de collecte des données...................................................................53
2.1. Échantillonnage.............................................................................................53
HAJAR SLIMANI 75
2.1.1. La population d'étude...............................................................................53
2.1.2. L'échantillon.............................................................................................53
Section 2 : Analyse des résultats et perspectives de l’étude :...............................................54
I. Analyse des résultats de l’étude................................................................................54
1. Le profit de répondants.........................................................................................54
2. Analyse et discussion de résultat..........................................................................55
2.1. Définition de terme de la digitalisation.........................................................55
2.2. Usage des outils de communication..............................................................56
2.3. L’accès à l’actualité......................................................................................56
2.4. Disposition de stratégie de dématérialisation...............................................57
2.5. La nature des outils digitaux.........................................................................57
2.6. Degree de satisfaction des outils degitaux....................................................58
2.7. Axes de stratégie de dématérialisation..........................................................58
2.8. Les activités de dématérialisation dans l’entreprises....................................59
2.9. Fréquence d’utilisation des outils de communication...................................59
2.10. Les bénéfices de la dématérialisation.......................................................60
2.11. Les freins à la dématérialisation...............................................................61
2.12. Satisfaction globale...................................................................................62
3. Analyse et discussions des résultats......................................................................62
II. Contributions et perspectives de la recherche...........................................................64
1. Les contributions de la recherche.........................................................................64
1.1. Contributions théoriques, empiriques et managériales.................................64
1.2. Limites de l’étude.........................................................................................65
2. Les perspectives de la recherche...........................................................................65
Conclusion Générale.................................................................................................................67
Liste des figures........................................................................................................................70
HAJAR SLIMANI 76
Liste des tableaux......................................................................................................................71
Table de matière........................................................................................................................72
HAJAR SLIMANI 77

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LA CONTRIBUTION DE LA DEMATERIALISATION A LA CCREATION DE LA VALEUR

CHEZ LES ENTREPRISES DE TRANSPORT INTERNATIONAL

Chapitre I : Fondements théoriques de la contribution de la Dématérialisation dans la création

Section 1 : Émergence et évolution de la Dématérialisation de la SCM................................9

I. De la logistique à la supply chain : un éclairage conceptuel......................................9

II. La Dématérialisation de la chaine logistique............................................................16

Section 2 : La contribution de la Dématérialisation dans la création de la valeur ajoutée

I. Les impacts des Technologies sur la Supply Chain..................................................25

II. L’effet de l’intégration de la Dématérialisation au secteur de transport..................27

SECTION 1 : CHOIX ET OBJECTIFS DE SUJET DE RECHERCHE..............................32

I. type et objectifs de recherche....................................................................................32

II. CHOIX ET INTERET DU SUJET...........................................................................33

SECTION 2 : PROBLEMATIQUE, DESIGN ET HYPOTHESES DE LA RECHERCHE

I. Problématique et design de recherche.......................................................................34

II. Modèle et hypothèses de recherche..........................................................................39

Chapitre 3 : La contribution de la digitalisation à la création de la valeur chez les entreprises

SECTION 1 : DEMARCHE DE COLLECTE DE DONNEES...........................................49

I. Nature et sources des données..................................................................................49

II. METHODES DE COLLECTE DE DONNÉES.......................................................51

Section 2 : Analyse des résultats et perspectives de l’étude :...............................................54

I. Analyse des résultats de l’étude................................................................................54

II. Contributions et perspectives de la recherche...........................................................64

Liste des figures........................................................................................................................70

Liste des tableaux......................................................................................................................71

Chapitre I : Fondements théoriques de la contribution de la

Tableau 1:L'historique de la logistique

Le tableau ci-dessus met en évidence, outre l’évolution de la logistique, l’importance de la

Figure 1:Modèle de collaboration entre les différents acteurs de la chaine globale

4. La Dématérialisation de la chaine logistique

1.3. Autres définitions

(BÜYÜKÖZKAN « un système technologique intelligent et adapté qui repose sur la

Section 2 : La contribution de la Dématérialisation dans la création de la

1.5. Sécurité des données :

2.2. Les risque de la nouvelle logistique connecté

3. L’effet de l’intégration de la Dématérialisation au secteur de transport

1.3. Soigner ses relations clients

2. La Dématérialisation de l’entreprise de transport et la création de la valeur ajoutée

Digitaliser l’entreprise représente un investissement financier considérable, mais cela permet

2.4. L’exploitation des données

2.5. Les nouvelles technologies et l’innovation

SECTION 1 : CHOIX ET OBJECTIFS DE SUJET DE RECHERCHE

une expertise plus complète du phénomène de la dématérialisation , ainsi que de ses

SECTION 2 : PROBLEMATIQUE, DESIGN ET HYPOTHESES DE LA

l’introduction du télé-service par ma mise en œuvre du réseau PORT-NET, la restructuration

« Comment la Dématérialisation peut contribuer à la création de la valeur ajoutée pour

Cette problématique est déclinée en quatre sous questions :

3) Existe-t-il des facteurs de contingence (stratégie, moyens, capital humain),

2. Positionnement épistémologique de la recherche

des résultats attendus. Avant de définir notre positionnement épistémologique ou le cadre de

1.1. La Technologie mobile

1.3. Le Cloud Computing

L'accès à la meilleure technologie : Les services du Cloud Computing permettent aux

l’amélioration de la connaissance des clients a augmenté la capacité des entreprises à

2.2. Améliorations opérationnelles

2.3. Transformation du modèle d'affaire

2.4. Les capacités digitales

2.4.1. Unification des données et des processus

mauvaise gouvernance ou absence d'une implication de la direction des systèmes

3. Modèle conceptuel de la recherche

Unification des données Création de la valeur Ajoutée

2. Sources des données

3. METHODES DE COLLECTE DE DONNÉES

2. La démarche de collecte des données