SERVICIO AL CLIENTE

MARIA CATALINA BUSTOS PENAGOS

SENA, SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

LÍNEA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
PROGRAMA TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA
NEIVA
2023
 SERVICIO AL CLIENTE

MARIA CATALINA BUSTOS PENAGOS

TRABAJO PRESENTADO COMO REQUISITO DE NOTA

PARA LA COMPETENCIA DE GESTION DOCUMENTAL

Nairoby Flórez
Administradora Financiera y Bancaria
Tecnóloga en Gestión Documental

SENA, SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

LÍNEA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PROGRAMA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
NEIVA
2023
 Nota de aceptación
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Nairoby Flórez Cerquera

Neiva, 27 de abril del 2023

 DEDICATORIA

Esta llamada va dirigida a Laura Vanegas donde se le va a preguntar que tal le ha

aparecido la atención al cliente que le hemos brindado, Nos esforzamos continuamente
para lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes. Y para ello hemos establecido
procesos operativos que nos aseguran que siempre ofrecemos a nuestros clientes el
mejor servicio
 AGRADECIMIENTO

Nunca habría sido posible crecer, ni llegar hasta donde estamos, sin tu apoyo. Gracias
por tu confianza en nuestra tienda online, nos hemos convertido en uno de los
ecommerce de referencia en nuestro sector.

Estamos convencidos de que sin tu confianza nada de esto haría sido posible. Por eso
estamos deseosos de volverte a ver por aquí. Para premiar tu fidelidad, hemos generado
un cupón de descuento que podrás canjear en tu próximo pedido
CONTENIDO
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INTRODUCCION 1
1.SERVICIO AL CLIENTE 2
1.1 CONCEPTO 2
1.2 PROTOCOLOS DEL SERVICIO 2
1.2.1 PROTOCOLO PERSONAL 2
1.2.2 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR TU SERVICIO AL CLIENTE 2
1.2.3 ESCUCHAR AL CLIENTE 2
1.2.4 APLICA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2
1.2.5 CREA CONFIANZA EN EL CLIENTE 2
2. CLIENTES SASTIFECHOS 2
2.1 IDENTIFICA A LOS CLIENTES SATISFECHOS 2
2.2 MIDE Y DA SEGUIMIENTO A LA SASTIFACION DEL CLIENTE 2
2.3 ESTABLECE OBJETIVOS Y EVOLUCIONA 2
2.4 OBJETIVOS SERVICIO AL CLIENTE 2
3. TIPOS DE CLIENTES 3
3.1 ¿COMO SE CLASIFICA LOS TIPOS DE CLIENTES? 3
3.2 ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE RECONOCER CADA TIPO DE CLIENTE? 3
3.3 PERSONALIZA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 3
4. DIAGNOSTICO INTERNO DE SERVICIO AL CLIENTE 4
4.1 CONCEPTO 4
4.2 EJEMPLO DE IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES 4
5. CONCLUSIONES 5
 LISTA DE FIGURAS

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Figura 1. Cliente al teléfono 2
Figura 2. Cliente satisfecho 2
Figura 3. Clientes 2
Figura 4. Atención al cliente 2
Figura 5. Marketing Digital 2
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 LISTA DE TABLAS

Pag
Tabla 1. Identificación de clientes 4
Tabla 2. Servicios de clientes 4
Tabla 3. Clientes 4
4
 INTRODUCCION

El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa

a sus clientes durante sus interacciones con la marca. El objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente respondiendo a sus peticiones, a menudo el consumidor tendrá
preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargará de responderlas.

El servicio al cliente se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a resolver

problemas y a garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de
atención al cliente suele aparecer después de la compra, también puede encontrarse
antes de la misma e incluso durante ella, por ejemplo, con un vendedor que responda a
las preguntas del cliente sobre una prenda de vestir.

Si un cliente recibe un paquete dañado, llamará o se pondrá en contacto con la empresa

que se lo entregó y el departamento de atención al cliente se ocupará de su problema
para garantizar que tenga una experiencia positiva al interactuar con la marca. Todo esto
forma parte del servicio al cliente. La atención al cliente es importante porque es una de
las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de
los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la
competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que
podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el
servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible
y estar presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que
sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una
forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los
dispositivos.

Si no cumples con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que
renuncien a los productos y servicios de tu marca y busquen otra empresa que les brinde
el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana.
Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en
la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa en
su conjunto. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos
a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.
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 1. SERVICIO AL CLIENTE
1.1 CONCEPTO

Se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencia
y sistema de quejas y reclamos.

1.2 PROTOCOLO DEL SERVICIO

Figura 1. cliente al teléfono

Es una herramienta que describe múltiples escenarios que pueden ocurrir durante la
interacción con un usuario o consumidor; Ya que la mayoría de los casos, las preguntas
o quejas de los usuarios suelen ser similares. Esto garantiza una comunicación oportuna
y certera.

1.2.1 Protocolo personal

Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los
empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto o dar
seguimiento a las interaccione

1.2.2 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR TU SERVICIO AL CLIENTE

Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando
no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos
gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en
fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.
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1.2.3 Escuchar al cliente

Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención personalizada,

ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar
nuestro servicio o producto. Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña
de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos

1.2.4 Aplica encuesta de satisfacción

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con
nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear
planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente. Para
lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción.

1.2.5 Crea confianza en el cliente

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta
en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo,
pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es
necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino
adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

2. CLIENTES SASTIFECHOS

2.1 IDENTIFICA A LOS CLIENTES SATISFECHOS

Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de
selección única, de selección múltiple o abiertas. Las preguntas de selección única
como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu
marca. Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios,
pueden provocar que se vayan si no son considerados.
2
2.2 MIDE Y DA SEGUIMIENTO A LA SASTIFACION DEL CLIENTE

Figura 2. Cliente satisfecho

Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante

la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan. Si
escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el
servicio y aumentarás tu puntuación NP.

2.3 Establece objetivos y evoluciona

Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la
experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un
nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma.

La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los

resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear
estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.

2.4 Objetivos servicio al cliente

Valora y recompensa a tu cliente Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a
averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles
saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su
tiempo.
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 3. TIPOS DE CLIENTES

Figura 3. Clientes

° Cliente ideal o fiel

° Cliente amigable
° Cliente detallista
° Cliente racional
° Cliente reservados
° Cliente tímido
° Cliente exigente
° Cliente impaciente
° Cliente indeciso
° Cliente negociador
° Cliente autosuficiente
° Cliente critico
° Cliente indiferente
3
3.1¿Como se clasifica los tipos de clientes?

Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un
período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la
frecuencia de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de
influencia, etc. La decisión de utilizar uno u otro criterio depende de los aspectos que se
considere son determinantes para la empresa y que permiten enriquecer el análisis de
estos.

Figura 4. Atención al cliente

3.2 ¿Por qué es importante reconocer cada tipo de cliente?

Si quieres convertir leads en clientes, necesitarás tener un amplio panorama del tipo
de comprador con el que estás tratando. Cabe aclarar que tu buyer persona
(representación del cliente ideal) es diferente a la tipología que estamos planteando
ahora. Al diferenciar por estilo de clientes nos enfocamos en la interacción y
negociación. Veamos algunos de los motivos por los que es realmente importante
saberlos diferenciar.

3.3 Personaliza la experiencia del cliente

Ningún usuario quiere ser tratado como un número o recibir una atención general
con un discurso casi robotizado: lo que desea es un trato considerado, ser
escuchado y recibir una solución personalizada. Y esto se logra solamente si lo
conocemos, lo dotamos de una personalidad y entendemos que estamos tratando
con un ser humano con carácter e intereses propios

3
 4 DIAGNOSTICO INTERNO DE SERVICIO AL CLIENTE

Figura 5. Marketing digital

4.1 CONCEPTO
Brindar un servicio al cliente interno, entonces, se trata de servir a tus
empleados. Ello implica difundir los valores del servicio al cliente al resto de la
organización, y también se trata de un cambio fundamental en la filosofía de la
organización: hacer que tus empleados sean el núcleo de tus operaciones.

4
4.2 Ejemplo de identificación de clientes

Tabla 1. identificación de clientes

4
4.3 Tabla de servicios

Tabla 2. Servicios de clientes

4
4.4 Tipos de clientes

Tabla 3. Clientes

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 5. CONCLUSIONES

La cultura de servicio al cliente es un factor importante en cualquier

organización ya que es este el protagonista de la acción comercial, la razón
de la existencia y garantía del futuro de esta y el excelente servicio es y
debe ser la misión la principal de toda empresa y sin importar el servicio o
producto que se ofrezca, el cliente debe ser el motivo que impulsa al personal
a realizar sus actividades, pensando primordialmente en su satisfacción.
Es imprescindible dar al cliente una buena respuesta a sus demandas y
resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta, es necesario una correcta
gestión de las relaciones entre la empresa y que este se sienta satisfecho
con lo que se le está ofreciendo, el servicio al cliente debe ser directo y rápido
y se deben generar ambientes para aumentar su satisfacción.

Lo que impide que esta cultura de servicio sea eficaz y sostenible radica en
que el personal de contacto no se involucre para resolver situaciones
conflictivas con los clientes y que le pueda agregar valor a la interacción
cliente-organización, por lo que es importante que cada organización defina
estrategias gerenciales que maximicen sus utilidades y un factor clave para
el éxito o fracaso de la misma es la relación con el cliente, lo cual aumenta
beneficios económicos y la calidad en el servicio, aumentando su potencial y
alcanzando un alto nivel de fidelidad por parte del cliente.

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Ejemplos como el de Helm Bank que se atrevió a construir un nuevo concepto
de banca a partir de una propuesta de valor de servicio al cliente convirtiendo
lo simple en base de la transformación para acercarse al cliente en este caso
con la implementación de la atención personalizada, la adecuación de una
moderna y atractiva ambientación, el acceso 24 horas no solo a los clientes
sino a usuarios, el incremento de servicios financieros, todo esto para
mejorar el desarrollo de la marca y la atracción y retención de clientes siendo
este su razón de existir.

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 Biobibliografía
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/
https://www.beetrack.com/es/blog/atencion-y-servicio-al-cliente-diferencias-y-ejemplo