HABILIDADES DE

COMUNICACION

CLASE 2
REPASO CLASE
 OBJETIVOS
1. Comprender la importancia de
identificar diferentes tipos de
comunicación
L para un correcto
establecimiento de la relacion de ayuda.
2. Aprender diferentes estrategias para el
manejo de emociones negativas
expresadas de manera verbal y no verbal
 CONTENIDO
1. Percepcion de mensajes no
verbales
2. Escucha de mensajes verbales
3. Respuestas verbales y no
verbales
4. Introduccion a la primera etapa
del tratamiento psicologico
HABILIDADES DE
COMUNICACION
Para ser eficientes, las personas que ofrecen algún tipo de ayuda deben
poner en funcionamiento habilidades de comunicación que les
permitan es­cuchar mensajes verbales (con contenidos cognitivos y
afectivos), percibir mensajes no verbales (con contenidos conductuales
y afectivos) y responder de manera verbal y no verbal a ambos tipos de
mensajes.
PERCEPCION DE
MENSAJES NO
VERBALES
Algunos antropólogos creen que más de dos tercios de la información
que se transmite en cualquier intercambio comunicativo pertenece al
nivel no verbal. Debemos interpretar patrones de gestos y pos­turas,
expresiones faciales, relaciones espaciales, así como el aspecto per­sonal y
las características culturales. Por lo tanto, nosotros, como personas que
ofrecemos ayuda, deberíamos intentar desarrollar la conciencia que te-­
nemos de las manifestaciones no verbales y sus diversos significados.
 PISTAS DE
MENSAJES NO
VERBALES
Tensa, relajada, inclinada hacia o en dirección opuesta al interlocutor
Llorosos, abiertos, cerrados, que pestañean expresiva­mente, que tienen tics
Mantenido, evitativo, furtivo
Sacudir las rodillas, tamborilear con los dedos, gesticu­lar con manos y
piernas, juguetear con algo, asentir con la cabeza, señalar con el dedo, utilizar
los brazos y ma­nos para expresar mensajes, tocar
Hombros encorvados, postura erguida, piernas cruza­das, rigidez o relajación
Sonreír, morderse los labios, mojárselos, apretarlos, re­lajarlos
Animada, insulsa, distraída, con el ceño fruncido, arru­gas, muecas
Sonrojada, con sarpullidos, transpiración, palidez Limpia, cuidada,
descuidada, muy arreglada
Rápida, lenta, entrecortada, aguda, susurros, farfulleos
EJERCICIO
• Ejercicio 3.6. El objetivo de este ejercicio es mejorar la con­ciencia de las
conductas no verbales asociadas a sus emociones. Haga una lista con
todas las conductas no verbales que se le ocu­rran para cada una de las
emociones básicas: ira, miedo, felicidad y tristeza. Por ejemplo: «Cuando
me enfado, frunzo el ceño, aprie­to los puños, tenso el cuerpo, me siento
lejos de la gente y se me hace un nudo en el estómago». Compartan sus
listas en grupos pe­queños y fíjense en las similitudes y diferencias que
aparecen. De nuevo, vea si puede encontrar alguna influencia provocada
por el género, la raza o la etnia de las personas.
 ESCUCHA DE
MENSAJES VERBALES
Todos sabemos lo necesario que es prestar atención a los
mensajes ver­bales, y a veces somos capaces de reproducir con
exactitud las intervencio­nes de nuestro interlocutor si estamos
hablando con una sola persona. Pe­ro si recordamos el juego del
«teléfono» al que jugábamos en las fiestas de nuestra infancia,
podemos recordar con qué facilidad se distorsionan los mensajes
verbales cuando pasan por varias personas.
El contenido cognitivo de los mensajes incluye la
información y las pala­bras que transmiten. El
contenido afectivo puede ser verbal o no verbal e in-­
cluye emociones, actitudes y conductas. La recepción
de mensajes verbales implica la comprensión de su
contenido cognitivo y afectivo y la capacidad para
diferenciar entre ambos. El contenido cognitivo suele
ser más fácil de entender; es lo que se dice. Pero el
contenido afectivo difiere en ocasiones del contenido
cognitivo y suele ser menos evidente.
La diferencia entre escu­char sólo el contenido
cognitivo manifiesto de un mensaje y prestar atención
al mensaje cognitivo y al mensaje afectivo subyacente
es lo que distingue al oyente eficaz del ineficaz.
La respuesta que usted dé a la intervención de su
cliente dependerá de su capacidad para escuchar y
entender lo que éste dice y descubrir los mensajes
subyacentes que le transmite.
TOMEMOS UN
DESCANSO
 MENSAJES
VERBALES
COGNITIVOS
Como ya hemos señalado, los mensajes cognitivos
son más fáciles de reconocer que los mensajes
afectivos, ya que nuestra educación formal po­ne
más énfasis en la transmisión de conocimientos
cognitivos.

1
En los mensajes cognitivos solemos hablar sobre cosas,
personas o acontecimientos, y cada mensaje puede incluir
uno o varios temas sencillos o complejos. Los clientes suelen
sentirse más cómodos cuando hablan sobre sus pensamien­-
tos o conductas que cuando los sienten realmente.
Si respondiéramos solamente a las preocupaciones cognitivas
de nuestros clientes, nunca profundizaríamos en sus
emociones subyacentes y emociones subya­centes.
1
Por ejemplo, un cliente podría venir y hablar de los problemas que
tiene con su jefe. Si el terapeuta sólo le preguntara: «¿Qué es lo que
pasó?», «¿Qué te dijo tu jefe?» y «¿Qué le contestaste tú?», la sesión
podría aca­bar sin que hubieran hablado de las preocupaciones y
emociones subya­centes. El único resultado posible de este tipo de
respuesta del terapeuta sería que éste sugiriera al cliente otro tipo de
respuestas verbales o con­ductuales. Estas sugerencias podrían
funcionar, pero no ayudarían al clien­te a comprender su problema
y escoger su propio curso de acción. Y la resolución del problema
manifiesto podría dejar intactas sus preocupa­ciones subyacentes.
1
 EJERCICIOS PARA
Introducing Our
IDENTIFICAR TEMAS
COGNITIVOS
En estos momentos estoy con el agua al cuello con
todas las factu­ras que tengo que pagar, y ahora Tom no
trabaja y yo no sé qué hacer. No gano lo suficiente con
este trabajo y supongo que debería intentar conse­guir
un trabajo extra por las tardes, de camarera o en el
teléfono erótico. Quería volver a ir a la escuela nocturna,
pero parece que va a ser imposible hacerlo ahora.»
«Mira, mi hijo está enfermo, y acabo de mudarme a
este barrio, así que no conozco a nadie. El casero
no me enciende la calefacción, y necesi­to un
trabajo para pagar las facturas. No sé a quién
acudir, ¡y aún estoy es­perando que me traigan el
resto de los muebles!»
Ejercicio 3.12. En este ejercicio debe escoger la
respuesta de la persona que ayuda que mejor
refleje el contenido cognitivo de la intervención de
la otra persona. Debe tener en mente que lo que se
intenta es parafrasear, sin cambiarla, la idea
principal de cada in­tervención.

1
PERSONA QUE RECIBE LA AYUDA: Me licencié con el
número uno de mi promoción y sé de qué va el
trabajo.

PERSONA QUE AYUDA:

a) Tengo la impresión de que crees que eres mejor que
nosotros.
b) Puedes enseñarnos muchas cosas.
c) Pareces estar preocupado por si lo estás haciendo
bien y por si encajas aquí.
2

2
PERSONA QUE RECIBE LA AYUDA: Hay
demasiado trabajo basura y de­masiado
politiqueo. Quiero dejar todo eso atrás.

PERSONA QUE AYUDA:

a) Te resulta difícil hacer todo el trabajo rutinario
que hay que hacer.
b) Estás enfadado porque este trabajo no es
como tú pensabas que iba a ser.
c) Te resulta difícil hacer las cosas que no te
gustan. 2
TODAS

2
MENSAJES VERBALES
AFECTIVOS
Los mensajes afectivos pueden transmitirse de manera verbal o no
ver­bal, pero por ahora vamos a centrarnos en la comunicación verbal.
Este tipo de mensajes expresan sentimientos, emociones que
pueden expresarse de manera directa o indirecta. Son mucho más
difíciles de comunicar que los mensajes cognitivos y es mucho más
difícil captarlos y percibirlos.
El terapeuta que comprende los mensajes afectivos y responde a
ellos comunica verbalmen­te no sólo que acepta las emociones de
su cliente, sino también que le da permiso para experimentar y
«hacerse dueño» de sus emociones.
Las emociones pueden agruparse en cuatro categorías básicas:
ira, tris­teza, miedo y felicidad. En muchas ocasiones una emoción
de una de estas categorías oculta otra perteneciente a otra (por
ejemplo, la tristeza a veces enmascara la ira, o viceversa, y la ira
puede enmascarar el miedo)
1
Por ejemplo, si un adolescente utiliza el lenguaje propio de su grupo de
iguales, en lugar de utilizar la pa­labra «enfadado» para identificar sus
emociones, usted podría decirle que está «cabreado», siempre que se
sienta cómodo haciéndolo (y no parezca que está haciendo un papel). La
identificación de las emociones que subyacen a los mensajes verbales es
difícil en un primer momento y depende de lo cómodo que usted se sienta
y lo hábil que sea reconociendo y expre­sando sus propias emociones.

1
Ejercicio 3.15. Ahora tome cada una de las cuatro categorías

básicas de la emoción (felicidad, ira, miedo y tristeza) y haga una

lista con todas las conductas verbales que se le ocurran que sepa

que manifiesta cuando siente cada emoción.

1
Ejercicio 3.15. Ahora tome cada una de las cuatro categorías

básicas de la emoción (felicidad, ira, miedo y tristeza) y haga una

lista con todas las conductas verbales que se le ocurran que sepa

que manifiesta cuando siente cada emoción.

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RESPUESTAS
VERBALES Y
NO
VERBALES
Los terapeutas deben tener habilidades de escucha activa, ya que

éstas constituyen la base a partir de la cual pueden responder de

manera verbal y no verbal a sus clientes. La escucha activa puede

definirse como la aten­ción a los mensajes verbales y no verbales y a

los pensamientos y senti­mientos manifiestos y subyacentes de la

persona. Esto es más fácil de expli­car que de hacer y requiere el

desarrollo de la conciencia de uno mismo como comunicador y el

refinamiento de las propias habilidades de escucha y percepción.

Las conductas no verbales deseables en las relaciones eficaces de
ayuda incluyen asentir con la cabeza, sonreír, tocar y hacer gestos con
las ma­nos ocasionalmente, un buen contacto visual, la expresividad
facial, incli­narse hacia la persona que recibe la ayuda (sentándose cerca
de ella, sin una mesa como barrera), un ritmo de habla moderado, y un
tono de voz firme y de apoyo. Las conductas no verbales comunican
calidez, compren­sión, atención y eficiencia, de un modo independiente
de la conducta ver­bal, pero siendo al mismo tiempo congruentes con
ésta.
PREGUNTAS
 ¿QUE
APRENDIMOS
HOY?