Taller 01, 02, 03: ISO 9001:2015

4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del SGC

4.4 Sistema de gestión de la calidad

5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política de calidad
5.3 Roles, responsabilidad y autoridades en organización

6. Planificación
6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.3 Planificación de los cambios

 Taller 04, 05: ISO 9001:2015
7. Soporte
7.1 Recursos
7.2 Competencias

7.3 Toma de conciencia

7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios.

8.7 Control de las salidas no conformes

 Taller 06, 07: ISO 9001:2015
9. Evaluación del desnpeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditorías internas

9.3 Revisión por la dirección

10. Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acció correctiva
10.3 Mejora continua

vicios suministrados externamente

4.1 Comprensión de la organización y su contexto
Académico
Fortalezas
Carreras reconocidas en el medio No estan licenciadas ni
Muchos egresados
Curriculas actualizadas
Docentes capacitados
Investigación
Muchas tesis en pregrado,
maestría y doctorado
Revista indexada en base de
datos de mediano impacto
Investigadores jóvenes
Muchos innovadores
Incremento de docentes investigad Pocas patentes
Responsabilidad social
Hay una oficina de resposabilidad Pocas convenios
social
Recurso humanos
Trabajadores con deseos de
capacitarse
Personal comprometido
Infraestructura
Infraestructura moderna
Infraestructura tecnológica
Herramientas antiplagio
Presupuesto para equipos
Debilidades Amenazas
acreitadas
No todos consiguen trabajo
Pocos alumnos se graduan
No hay apoyo para el docente
Curriculas desactualizadas
Pocos artículos publicados en
revistas de alto impacto
Proyectos sin financiamiento
Pocos investigadores en
renacyt
Bajas posiciones en los no haya apoyo
ranking
Financiamiento de
investigaciones
Pocos proyectos de RS
No hay apoyo a py de RS
Trabajadores poco Fuga de talentos
reconocidos
Interconectividad Pandemia
Calidad del servicio
Pagos virtuales
Acceso
Falta Plan estratégico kotosh
Tramitalogía en tesis
Fortalecer la vinculación de
universidad con la sociedad

Cuestiones externas relevantes para una universidad podrían incluir:

 1. Cambios en las políticas gubernamentales relacionadas con la educación superior: por ejemplo, cambios en la financia

2. Cambios en la demanda del mercado: por ejemplo, una disminución en el número de estudiantes nacionales o interna

3. Cambios en las tendencias educativas: por ejemplo, una mayor demanda de educación en línea o programas de estudi

4. Cambios en la tecnología: por ejemplo, el uso de nuevas tecnologías en la enseñanza y el aprendizaje, o el uso de tecn

5. Cambios en las expectativas de los estudiantes: por ejemplo, una mayor demanda de servicios de apoyo para estudian

Cuestiones internas relevantes para una universidad podrían incluir:

1. Cambios en la estructura organizativa: por ejemplo, cambios en la gestión o en la estructura de los departamentos.

2. Cambios en el personal: por ejemplo, la contratación de nuevos miembros del personal, la jubilación de personal antig

3. Cambios en la financiación: por ejemplo, un aumento o disminución en la financiación de la universidad o cambios en

4. Cambios en los procesos internos: por ejemplo, cambios en los procesos de admisión de estudiantes o en los procesos

5. Cambios en los recursos: por ejemplo, cambios en los recursos tecnológicos o en la infraestructura de la universidad.

A continuación se presentan algunos ejemplos de un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de

Fortalezas:

Reputación de la universidad en el mercado.

Cuerpo docente altamente capacitado y experimentado.
Variedad de programas académicos y oportunidades de investigación.
Una amplia red de exalumnos y contactos de la industria.
Buenas instalaciones y recursos tecnológicos.

Oportunidades:

Aumentar la matrícula y la diversidad de estudiantes.

Aprovechar el creciente interés en la educación en línea.
Expandir la oferta de programas y cursos en áreas de alta demanda.
Asociarse con empresas y organizaciones para crear oportunidades de empleo y pasantías.
Aprovechar las subvenciones y fondos gubernamentales para investigación y desarrollo.

Debilidades:

Deficiencias en la infraestructura de la universidad, como falta de espacio, equipo obsoleto y mantenimiento insuficiente
Limitaciones financieras y de recursos, lo que puede afectar la calidad de los programas académicos y la experiencia estu
Problemas de retención y graduación de estudiantes.
Falta de reconocimiento o prestigio en algunas áreas académicas específicas.
 Burocracia y procesos internos ineficientes.

Amenazas:

Competencia de otras instituciones de educación superior en la región y en línea.

Cambios en las políticas gubernamentales que puedan afectar la financiación o la acreditación de la universidad.
Disminución en la demanda de estudiantes en ciertas áreas académicas.
Cambios en las tendencias educativas que pueden requerir que la universidad adapte su oferta académica.
El aumento de la competencia de los proveedores de educación en línea y los MOOCs (Cursos Masivos Abiertos en Línea

A continuación se presenta un ejemplo de un análisis FODA para una universidad, tomando en cuenta los siguientes proce

Proceso académico: Fortalezas:

Cuerpo docente altamente capacitado y experimentado.

Variedad de programas académicos y oportunidades de investigación.
Buenas instalaciones y recursos tecnológicos.

Oportunidades:

Aumentar la matrícula y la diversidad de estudiantes.

Aprovechar el creciente interés en la educación en línea.
Expandir la oferta de programas y cursos en áreas de alta demanda.

Debilidades:

Problemas de retención y graduación de estudiantes.

Burocracia y procesos internos ineficientes.
Limitaciones financieras y de recursos.

Amenazas:

Competencia de otras instituciones de educación superior en la región y en línea.

Cambios en las políticas gubernamentales que puedan afectar la financiación o la acreditación de la universidad.
Disminución en la demanda de estudiantes en ciertas áreas académicas.

Proceso de investigación: Fortalezas:

Un gran número de programas de investigación y grupos de investigación activos.

Personal de investigación capacitado y experimentado.
Adecuados recursos tecnológicos e infraestructura.

Oportunidades:

Aprovechar las subvenciones y fondos gubernamentales para investigación y desarrollo.

Expandir la oferta de programas y cursos en áreas de alta demanda.
Debilidades:

Limitaciones financieras y de recursos.

Burocracia y procesos internos ineficientes.

Amenazas:

Competencia de otras instituciones de investigación y universidades que atraen a investigadores de renombre y subvenc

Proceso proyección social: Fortalezas:

Una amplia red de exalumnos y contactos de la industria.

Programas activos de proyección social y voluntariado.
Personal de proyección social capacitado y experimentado.

Oportunidades:

Aprovechar las asociaciones con empresas y organizaciones para crear oportunidades de empleo y pasantías para los est
Aprovechar las subvenciones y fondos gubernamentales para proyectos de proyección social.

Debilidades:

Limitaciones financieras y de recursos.

Falta de reconocimiento o prestigio en algunas áreas de proyección social.

Amenazas:

Competencia de otras universidades y organizaciones que ofrecen programas de proyección social y voluntariado.

Proceso administrativo: Fortalezas:

Un equipo administrativo capacitado y experimentado.

Buenas instalaciones y recursos tecnológicos.
Eficacia en la gestión financiera y administrativa.

Oportunidades:

Mejorar la eficiencia de los procesos administrativos y de gestión financiera.

Aprovechar los avances tecnológicos para mejorar los procesos administrativos.

Debilidades:

Problemas de retención y graduación de estudiantes.

Burocracia y procesos internos ineficientes.
Limitaciones financieras y de recursos.
Amenazas:

Cambios en las políticas gubernamentales que puedan afectar la financiación o la acreditación de la universidad.
Competencia de otras universidades que ofrecen una gestión administrativa más eficiente.
Oportunidades
Acreditación,
licenciamiento

Maestrías, doctorados y
postdoctorados

Base de datos varias

Maestrías y doctorados

Gobierno apoya la
enseñanza online
ción superior: por ejemplo, cambios en la financiación, la legislación o los requisitos de acreditación.

en el número de estudiantes nacionales o internacionales, o un aumento en la competencia de otras instituciones.

anda de educación en línea o programas de estudio personalizados.

en la enseñanza y el aprendizaje, o el uso de tecnología para la administración y gestión de la universidad.

yor demanda de servicios de apoyo para estudiantes o una mayor exigencia de transparencia y responsabilidad.

stión o en la estructura de los departamentos.

mbros del personal, la jubilación de personal antiguo, o la rotación de personal.

en la financiación de la universidad o cambios en el presupuesto.

esos de admisión de estudiantes o en los procesos de evaluación de los cursos.

lógicos o en la infraestructura de la universidad.

lezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de una universidad:

empleo y pasantías.
ción y desarrollo.

cio, equipo obsoleto y mantenimiento insuficiente.

de los programas académicos y la experiencia estudiantil.
iación o la acreditación de la universidad.

ersidad adapte su oferta académica.

a y los MOOCs (Cursos Masivos Abiertos en Línea).

versidad, tomando en cuenta los siguientes procesos:

iación o la acreditación de la universidad.

ción y desarrollo.
e atraen a investigadores de renombre y subvenciones significativas.

oportunidades de empleo y pasantías para los estudiantes.

s de proyección social.

ramas de proyección social y voluntariado.

iación o la acreditación de la universidad.
ativa más eficiente.
as instituciones.

ponsabilidad.
4.2 Partes interesadas
Clientes
Docentes
Internos Trabajadores administrativos
Obreros
Gremios, Otros

Estudiantes

Externos Padres de familia

Egresados

Dueños
Rector
Gerencia Vice rectores
Decanos, directores academico
Colegios profesionales
Sociedad Expresas varias
Asociaciones o gremios
Colegios
Academias
Proveedores
Universidades
Empresas varias
Sunedu
Sunat
Municipios
Gobierno
Gobierno regional
Minedu

A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo

una universidad podría aplicar los requisitos de
comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, según lo establecido por la norma
ISO 9001:
1. Identificación de las partes interesadas relevantes:
La universidad debe identificar las partes interesadas
que sean relevantes para el sistema de gestión de la
calidad. Algunos ejemplos de partes interesadas en una
universidad podrían incluir: estudiantes, personal
académico y administrativo, proveedores de servicios,
patrocinadores, donantes, exalumnos, gobiernos y
organismos reguladores.

2. Determinación de los requisitos de las partes

interesadas: Una vez que se han identificado las partes
interesadas relevantes, la universidad debe determinar
los requisitos pertinentes de estas partes interesadas
para el sistema de gestión de la calidad. Por ejemplo,
los estudiantes pueden requerir instalaciones y
recursos de alta calidad, los gobiernos pueden exigir
una mayor transparencia y rendición de cuentas en la
gestión financiera, y los patrocinadores pueden
requerir una mayor visibilidad y reconocimiento en la
universidad.

3. Monitoreo y medición de la información de las

partes interesadas: La universidad debe realizar el
seguimiento y medición de la información sobre las
partes interesadas y sus requisitos pertinentes. Esto
puede implicar encuestas a los estudiantes y personal,
revisión de la retroalimentación de los patrocinadores
y donantes, y seguimiento de los cambios en las
políticas gubernamentales y los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.

4. Acciones para satisfacer las necesidades y

expectativas de las partes interesadas: La universidad
debe tomar medidas para satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas pertinentes. Esto
podría implicar la implementación de mejoras en las
instalaciones y recursos, la mejora de la transparencia y
rendición de cuentas en la gestión financiera, y el
fortalecimiento de la colaboración con patrocinadores
y donantes para cumplir con sus requisitos. La
universidad también debe asegurarse de que se
cumplan los requisitos legales y reglamentarios
aplicables.
Necesidad/espectativa
Reconocidos, buenas remuneraciones, plan
de vida, buen trato
Reconocidos, remunerados, plan de vida
Reconocidos, remunerados, plan de vida
Mejorar clima laboral, reconocimiento
Buenos profesores, curricula actualizada,
cumplimiento de compromisos, becas,
bienestar
Hijos sean excelentes profesionales,
Titulación, convenios con empresas, Bolsa
de trabajo, starup, simplificación
administrativa, chatbot

Cumplimiento de misión
Cumplimiento de misión
Cumplimiento de objetivos
egresados se titulen
Egresados con competecias necesaria
egresados aporten
Sus egresados ingresen a la universidad
Sus alumnos ingresen a la universidad, que
no cambien los requisitos de entrada
Convenios, intercambio
Seguir proporcionando servicios y productos
Cumplimiento de requisitos, licenciamiento
Pagar impuestos
Asesorias, convenios, capacitaciones
Asesorías, convenios
Cumplan objetivos educacionales, aplique
bien el presupuesto
4.3 Alcance del sistema de GC
Sevicios que brinda:
Todos los servicios que brinda la universidad en su sede
central como son:
Enseñanza aprendizaje
Ingeniería Civil, industrial, sistemas, agroindustrial y
agronomía, arquitectura, etc
Inicia: admisión del estudiante
Pasa por: parcticas pre-profesionales,
Finaliza: con la titulación
Investigación
Tesis, proyectos, servicos de capacitación, patentes,
artículos científicos, semilleros de investigación, revistas,
I+d+i, incubadora de negocios, tranferencias tecnológicas,
etc
Inicia:
Finaliza:
Responsabilidad social,
Proyectos sociales, apoyo a empresas y organzaciones
sociales a través de practicas preprofesionales,
capacitaciones, proyectos, apoyo técnico, seguiemiento de
egresados, etc
Inicia:
Finaliza:

Servicios complementarios
Centros de producción y comercialización
Banco de germoplasma
Servicios de meterología
Cooperación internacional
Servicios de laboratorios

La cláusula 4.3 de la norma ISO 9001 establece los requisitos para determinar el alcance del sistema de gestión de calidad (SGC

1. Identificación de los procesos relevantes: La

universidad debe identificar los procesos que son
relevantes para la entrega de sus productos y servicios.
Por ejemplo, los procesos académicos, de investigación,
de proyección social, administrativos, de gestión
financiera, de admisiones y de servicios estudiantiles
pueden ser procesos clave que deben ser incluidos en el
alcance del SGC.
2. Establecimiento de límites: La universidad debe
establecer los límites del SGC, es decir, qué procesos y
actividades están incluidos y cuáles están excluidos. Por
ejemplo, si la universidad tiene una filial que ofrece
programas de educación en línea, es importante
establecer si estos procesos están dentro o fuera del
alcance del SGC.

3. Consideración de los requisitos del cliente: La

universidad debe considerar los requisitos del cliente al
determinar el alcance del SGC. Por ejemplo, si los
estudiantes esperan un alto nivel de servicio al cliente
en la oficina de admisiones y en los servicios
estudiantiles, es importante incluir estos procesos en el
alcance del SGC.

4. Identificación de los requisitos legales y

reglamentarios: La universidad debe identificar los
requisitos legales y reglamentarios que son aplicables a
sus productos y servicios y asegurarse de que están
incluidos en el alcance del SGC. Por ejemplo, los
requisitos para la acreditación de programas
académicos y la gestión financiera pueden ser requisitos
legales y reglamentarios relevantes que deben ser
considerados.

5. Evaluación del riesgo y la oportunidad: La universidad

debe evaluar los riesgos y oportunidades asociados con
los procesos y actividades incluidos en el alcance del
SGC. Por ejemplo, si la universidad tiene un programa
académico que se está volviendo obsoleto, esto puede
representar un riesgo para su reputación y es
importante incluirlo en el alcance del SGC para abordar
el problema.
l sistema de gestión de calidad (SGC) de la organización. A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo una universidad podría apl
os de cómo una universidad podría aplicar esta cláusula:
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
Lista de procesos
Procesos misionales Subprocesos Entradas
Enseñanza-aprendizaje Estudiantes admitidos
Gestión académica
Grados y títulos Egresados
proyectos de
Gestión de la investigación
investigación
Proyectos de
I+D+i
innovación

Gestión de la responsabilidad social Proyecto sociales

Procesos de apoyo Entradas

Proyectos de
Gestión de servicios académicos
capacitación adocentes

Requerimiento de
Gestión de recursos humanos
personal especializado
proyecto de
Gestión de la infraestructura
mantenimiento
Gestión de bibliotecas Base de datos
Gestión de servicios informáticos Requerimientos
Gestión documental No solicitudes
Gestión de bienestar universitaria Requerimientos
Gestión de servicios logísticos Requerimiento de bienes
Requerimientos servcios
Usuarios que solicitan
servicio
Gestión de defensoria universitaria Quejas de estudiantes
Gestión de la información Ley de transparencia, es

Procesos visionales Entradas

Gestión estratégica Misión, políticas,
diagnóstico
Gestión de la calidad proyecto de
acreditación
La cláusula 4.4 de la norma ISO 9001
establece los requisitos para el
sistema de gestión de calidad (SGC)
de la universidad relacionados con
los procesos y la documentación. A
continuación, se presentan algunos
ejemplos de cómo una universidad
podría aplicar esta cláusula:

1. Identificación y gestión de
procesos: La universidad debe
identificar los procesos necesarios
para el sistema de gestión de calidad,
determinar su secuencia e
interacción, y asegurarse de que
están controlados para garantizar
que se cumplan los requisitos del
SGC. Por ejemplo, la universidad
puede identificar los procesos para la
planificación y el desarrollo de
cursos, la evaluación de estudiantes,
la gestión financiera, etc.

2. Creación de documentación: La
universidad debe crear y mantener
información documentada para
apoyar el funcionamiento eficaz del
SGC. La documentación debe incluir
políticas, procedimientos,
instrucciones de trabajo, formularios
y registros necesarios para el sistema
de gestión de calidad. Por ejemplo, la
universidad puede crear una política
de calidad, procedimientos para la
gestión de registros y una instrucción
de trabajo para la gestión de quejas
de estudiantes.

3. Control de documentos: La
universidad debe controlar los
documentos del SGC para garantizar
que sean adecuados, estén
actualizados y sean accesibles para
las partes interesadas pertinentes.
Por ejemplo, la universidad puede
controlar sus políticas y
procedimientos asegurando que
estén actualizados y sean accesibles a
través de una intranet.
4. Control operacional: La universidad
debe implementar controles para
asegurar que los procesos del SGC se
realicen según lo planificado. Por
ejemplo, la universidad puede
controlar los procesos de gestión de
quejas de estudiantes asegurándose
de que se sigan los procedimientos
establecidos.

5. Control de registros: La universidad

debe establecer y mantener registros
para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos del
SGC y para demostrar la operación
efectiva del SGC. Por ejemplo, la
universidad puede mantener
registros de evaluación de
estudiantes, registros financieros y
registros de auditorías internas.

La cláusula 4.4.1 de la norma ISO

9001 establece que la organización
debe establecer, implementar,
mantener y mejorar continuamente
el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo los procesos necesarios y
sus interacciones. Algunos ejemplos
de cómo una universidad podría
cumplir con esta cláusula son:
1. Proceso de admisión de
estudiantes: La universidad podría
identificar los requisitos de entrada
para los diferentes programas y
establecer un proceso claro y
estructurado para que los
estudiantes se inscriban. Podrían
definirse las entradas como el
puntaje mínimo requerido en el
examen de ingreso y las salidas
esperadas como la admisión del
estudiante. Además, se podrían
establecer criterios de medición,
como la tasa de admisión o el tiempo
promedio que tarda el estudiante en
recibir una respuesta de la
universidad.

2. Proceso de enseñanza-aprendizaje:
La universidad podría establecer un
proceso estructurado para la
planificación, implementación y
evaluación de los cursos. Podrían
definirse las entradas como los
objetivos del curso y los recursos
necesarios, y las salidas esperadas
como el aprendizaje del estudiante y
la retroalimentación del profesor. Se
podrían establecer criterios de
medición, como la tasa de
aprobación del curso o la satisfacción
del estudiante con la calidad del
curso.

3. Proceso de investigación: La
universidad podría establecer un
proceso para la planificación y
ejecución de proyectos de
investigación. Podrían definirse las
entradas como el presupuesto y los
recursos necesarios, y las salidas
esperadas como la publicación de un
artículo o la presentación de un
trabajo en una conferencia. Se
podrían establecer criterios de
medición, como el número de
publicaciones por año o el número de
proyectos de investigación que
reciben financiamiento externo.
4. Proceso de proyección social: La
universidad podría establecer un
proceso para la planificación y
ejecución de actividades de
proyección social, como programas
de voluntariado o proyectos de
extensión. Podrían definirse las
entradas como el presupuesto y los
recursos necesarios, y las salidas
esperadas como el impacto positivo
en la comunidad. Se podrían
establecer criterios de medición,
como el número de participantes en
los programas de voluntariado o la
evaluación de la satisfacción de la
comunidad con los proyectos de
extensión.

En resumen, la cláusula 4.4.1 de la

norma ISO 9001 requiere que la
universidad identifique y establezca
procesos necesarios para su sistema
de gestión de la calidad y asegure su
eficacia y eficiencia a través de la
definición de entradas, salidas,
criterios de medición y asignación de
responsabilidades.

La cláusula 4.4.2 de ISO 9001:2015

establece que la organización debe
definir los criterios de aceptación
para las actividades de su sistema de
gestión de la calidad. Algunos
ejemplos de cómo una universidad
podría cumplir con esta cláusula son:

1. Definir los criterios de aceptación

para la admisión de estudiantes: la
universidad puede definir los
requisitos de admisión, como
calificaciones mínimas, habilidades
lingüísticas, experiencia laboral, etc.
2. Establecer los criterios de
aceptación para la evaluación del
desempeño docente: la universidad
puede definir los criterios para
evaluar el desempeño docente, tales
como la calidad de la enseñanza, el
rendimiento de los estudiantes, la
innovación pedagógica, entre otros.

3. Definir los criterios de aceptación

para la selección de proveedores: la
universidad puede establecer
criterios para la selección de
proveedores de servicios y
suministros, tales como la calidad del
servicio, la experiencia, la reputación,
la capacidad financiera, etc.

4. Establecer criterios de aceptación

para la evaluación de proyectos de
investigación: la universidad puede
definir los criterios para evaluar la
calidad y el impacto de los proyectos
de investigación, tales como el rigor
científico, la relevancia, la
originalidad, la viabilidad, la
transferencia de conocimientos,
entre otros.

5. Definir criterios de aceptación para

la evaluación de los servicios de
apoyo a los estudiantes: la
universidad puede establecer
criterios para evaluar los servicios de
apoyo a los estudiantes, tales como
el acceso a recursos y materiales, la
calidad del asesoramiento, la
disponibilidad de espacios de
estudio, la atención personalizada,
etc.

Estos son solo algunos ejemplos de

cómo una universidad podría cumplir
con la cláusula 4.4.2 de ISO
9001:2015. Cada organización deberá
definir sus criterios de aceptación de
acuerdo con sus necesidades y
expectativas.
Salidas o producto Indicadores
Estudiantes graduados Porcentaje de estudiantes graduados

Graduado porcentaje de graduados

Artículos publicados porcentaje de artículos publicados

Patentes Numero patentes/proyecto

porcentaje de proyectos de alto

Impacto en la sociedad
impacto
Salidas Indicadores

Docentes capacitados porcentaje de docentes capacitados

Concurso para selección

personal seleccionado
de personal

Infraestructura renovada avance de mantenimiento

acceso a bibliografia % de libros, revisats, etc
Servicio de capacitación % de docentes capacitados
No de constancias % constancias emitidas
Talleres varios para Hbla % estudiantes logran Hb
Bienes y serv varios % de bienes y serv atendidos
Servicios atendidos % de servicios atendos
Usurios que reciben
servicio % usuarios satisfechos
Quejas atendidas % quejas admitidas
Publicaciones varios (res % de usuarios informados

Salidas Indicadores
plan estratégico
porcentaje de avance

carrera acreditada porcentaje de carreras acreditadas

Liderazgo y compromiso
Lider: Decano: Dr. Miembros de facultad:
Funciones que desempeña respecto a Como Cuando
calidad:
Los lideres rinde cuentas? Evalúa y difunde el avance Cada fin de año
del sistema de calidad
Lidera la revisión de la poítica
Establece la política y objetivos? Cada dos años
de calidad
Conoce y asegura los requisitos del sistema revisando los requisitos
permanentemente
de calidad? obtenidos en 4.2
Liderando los procesos e
Promueve el enfoque a procesos y riesgos? permanetemente
identificando los riesgos
Brinda los recursos necesarios para el
sistema de calidad (RRH, presupeusto,
equipos, etc)
Comunica los beneficios del SGC?
Asegura los resutados de SGC?
Dirige y apoya al personal?
Promueve la mejora?
Que otros roles apoya?
Conoce y comprende las necesidades y
requisitos del cliente y los legales?
Conoce y comprende los riesgos y
oportunidades que afectan a productos y
procesos?
Promueve el aumento de la satisfacción del
cliente?

La cláusula 5.1.1 de ISO 9001:2015

establece que la alta dirección de la
organización debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de
gestión de la calidad. Algunos ejemplos de
cómo una universidad podría cumplir con
esta cláusula incluyen:
1. Establecer una política de calidad: La alta
dirección de la universidad debe establecer
una política de calidad que exprese su
compromiso con el sistema de gestión de la
calidad y su mejora continua. La política
debe ser comunicada a todos los miembros
de la organización.

2. Establecer objetivos de calidad: La alta

dirección debe establecer objetivos de
calidad que estén alineados con la política
de calidad y sean medibles. Los objetivos
deben ser revisados periódicamente y
actualizados según sea necesario.

3. Asignar responsabilidades y autoridades:

La alta dirección debe asignar
responsabilidades y autoridades para el
sistema de gestión de la calidad a fin de
garantizar que las actividades se lleven a
cabo de manera efectiva.

4. Comunicar la importancia del sistema de

gestión de la calidad: La alta dirección debe
comunicar la importancia del sistema de
gestión de la calidad a todos los miembros
de la organización, así como a las partes
interesadas relevantes.

5. Asegurar la disponibilidad de recursos: La

alta dirección debe asegurar la
disponibilidad de recursos adecuados para
el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo personal capacitado,
infraestructura, tecnología y
financiamiento.

6. Realizar revisiones del sistema de gestión

de la calidad: La alta dirección debe revisar
periódicamente el sistema de gestión de la
calidad para evaluar su efectividad y tomar
medidas para mejorarlo si es necesario.

Política de Calidad:
En nuestra universidad, nos
comprometemos a ofrecer educación
superior de calidad a nuestros estudiantes
a través de la mejora continua de nuestros
procesos y la satisfacción de sus
necesidades y expectativas. Para lograrlo,
nos esforzamos por mantener un enfoque
centrado en el cliente, así como en el
cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.

Objetivos de calidad:

Mejorar la tasa de retención de los

estudiantes en un 5% en los próximos dos
años a través de la implementación de
programas de apoyo académico y
psicológico.

Aumentar la calidad de la investigación

llevada a cabo por los docentes en un 10%
en los próximos tres años mediante la
asignación de recursos adecuados y la
promoción de colaboraciones con
instituciones de investigación reconocidas.

Garantizar la satisfacción del 95% de

nuestros estudiantes en los próximos dos
años, a través de encuestas de satisfacción
y la implementación de acciones
correctivas en caso de detectarse
insatisfacción.

La política de calidad es de suma

importancia para nuestra universidad, ya
que nos permite garantizar la excelencia en
nuestros servicios educativos. La alta
dirección ha asignado la responsabilidad de
cumplir con esta política a todos los
miembros de la organización, y se espera
que cada uno de ellos contribuya
activamente a su cumplimiento.
Es importante que todos los miembros de
la organización entiendan y comuniquen la
importancia de esta política de calidad, así
como la relevancia de su contribución a la
misma, para garantizar que nuestros
estudiantes reciban la mejor educación
posible.

Para cumplir con la cláusula 5.1.1 y 5.1.2 de

ISO 9001:2015 en una universidad, se
podrían implementar las siguientes
acciones:

1. Realizar encuestas de satisfacción del

estudiante y otros clientes relevantes para
determinar sus requisitos y expectativas.

2. Realizar un análisis de los requisitos

legales y regulatorios aplicables a la
universidad y establecer procedimientos
para su cumplimiento.

3. Establecer un proceso para identificar y

evaluar los riesgos y oportunidades que
puedan afectar la conformidad de los
productos y servicios y la satisfacción del
cliente.

4. Involucrar a los estudiantes y otros

clientes relevantes en el desarrollo de
nuevos programas y servicios, y en la
mejora continua de los existentes.

5. Asignar responsabilidades claras a los

miembros del equipo para cumplir con los
requisitos del cliente y las expectativas de
satisfacción del cliente, y establecer
objetivos y metas específicas para mejorar
la satisfacción del cliente.
6. Proporcionar formación y capacitación a
los miembros del equipo para garantizar
que comprendan los requisitos del cliente y
los objetivos de satisfacción del cliente y
puedan trabajar de manera efectiva para
cumplirlos.

7. Establecer un proceso para el

seguimiento y la medición continua de la
satisfacción del cliente y para la revisión
regular de los resultados para identificar
oportunidades de mejora.

8. Comunicar la importancia del enfoque al

cliente a todos los miembros del equipo, así
como a los estudiantes y otros clientes
relevantes, para fomentar un compromiso
colectivo con la mejora continua de la
satisfacción del cliente.
os de facultad: Directores: Comisiones o procesos
Evidencias

Memoria anual,
eventos, aniversarios
Política y objetivos de
calidad
Resoluciones, matriz
de partes interesadas
matriz de riezgos,
mapa de procesos,
5.2 Política
Política:
la facultad se compromete a brindar la mejor
capacitación a los estudiantes y publico en general
Además se compromete a cumplir los requisitos
aplicables de la norma y la mejora continua

Objetivos:
Capacitación permanente de los docentes, estudiantes y administrativos
Revisión permanete de los requisitos del cliente
Mejorar continuamente las satisfacción del cliente

Requisitos y componentes de la política Como

La política está establecida, implantada y Elaboración y mantenimiento
mantenida por la alta dirección? de la política
Es apropiada al propósito y contexto de la La política se alinea a la
organización y apoya su dirección estratégica? misión, visión
Proporciona marco de referencia para establecer
los objetivos de la calidad?
Incluye el compromiso de cumplir los requisitos
aplicables y mejora continua del sistema de gestión
de la calidad?
Está disponible para las partes interesadas
pertinentes?
Se ha comunicado, se entiende y se aplica dentro
de la organización?

Para la comunicación se propone:

1. Cargárlo a la WEB de la organización por lo que está a disposición de la partes interesadas tanto externa como internas
2. Establecer junto a la firma del correo electrónico una nota del tipo:
La Política de Calidad esta disponible a cualquier parte interesada, para ello solo se debe de solicitar por escrito en el siguien
 Cuando Evidencia
Cada vez que se evalua la política Política de calidad

Misión, misión, planes

Cada vez que se evalua la política
Objetivos de calidad

la partes interesadas tanto externa como internas

llo solo se debe de solicitar por escrito en el siguiente correo XXXXXXXX

5.3 Roles, responsabilidad y autoridades en organización
Como Cuando

Al inicio de cada año

La Facultad ha designado resposables para los procesos? A través de la Resolución….,
ha designado los academico
responsables de los …
Las responsabilidades y roles se comunican y entienden en
la facultad
Los responsables conocen el rol que deben realizar
Los responsables aseguran el cumplimiento de los
requisitos del SGC
Los responsables aseguran la salidas de los procesos que
lideran?
Los responsables informan a la autoridad sobre el
desempeño del proceso y las oportunidades de mejora

Los responsables aseguran la satisfacción de sus clientes

Los responsables aseguran la integridad del SGC
 Evidencias

Resolución, mapa
de procesos
6.1 Acciones para tomar riesgos
¿La institución ha identificado los riesgos y oportunidades?
¿Ha identificado el impacto de los riesgos?
Nivel
Proceso o sub proceso Riesgos u
oportunidad AltoMedio Bajo Acciones a tomar

Tomar medidas
Que No haya profesor
x inmeditas
para algun curso
(contratos, …, etc)
Gestión Academica
Que el profesor no Supervisiones
x
avance en el silabos permannetes
6.2 Objetivos de la Calidad y acciones para lorarlos
Planificación
Objetivo 1:Incrementar los investigadores Renacyt
Proceso o subproceso Acciones Finaliza Responsable Recursos Evidencia

Contrato del
director de RF, Aulaulas capacitador,
Capacitar a los
Dec-21 investigació virtuales, modulos de
investigadores
n Fac capacitador capacitación,
relación de
capacitados
Resolución de
Investigación Apoyo en
Director de presupuesto,
publicaciones a Dec-21 Presupuesto
in univ publicaciones de
docentes
los docentes

Convenios con Convenio y

Continua Presuuesto ususario de los
BD, inscrpción
convenios
Publicar en RI Articulos
publicados
Publicación de
libros
Patentes
Asesor de
maestrias
Asesor de
doctoradas
Asesor pregrado

Objetivo 2:
Proceso o subproceso Acciones Finaliza Responsable Recursos Evidencia
6.3 Planificación de los cambios
identifique los cambios a realzar
Proceso Cambios Justificación
Gestión académica cambio de docentes Sese por edad

Investigación
7.1 RECURSOS
Recursos de infraestructura
Proceso Cantidad Codigo Descripción
Enseñanza aprendizaje 1 sc-01 Oficina de calidad
3 sc-02 Escritorios
2 c-01 Computadoras
10 a-01,a-02,a-03, … Aulas
Investigación 2 lab-001, lab-002 Laboratorio de comput

Recursos humanos
Proceso Nombre Cargo
Enseñanza aprendizaje
Marco Villavicencio Decano
Roberto Perales Director academico
Fermin Montesinos Director de escuela
Investigación Nérida Pastrana

Acreditación Manuel Marín Presidente de comité

Recursos para el seguimiento

Proceso Nombre Cargo Competencia
Enseñanza aprendizaje Roberto Perales Director académico Ing. Eletronico, Mg. ; Dr.
Instrumento Que mide Periodo
Ficha de evaluación Avance académico mensual
Informe de oficna % graduados semestral

Investigación Nerida pastrana Director de investición

Ficha evaluación Avance de a investigación Semestral
 Tiempo de
Estado
vida
Ok 5 años
Ok 5 años
ok 3 años
por pintar
ok

nico, Mg. ; Dr.

7.2 COMPETENCIA

Proceso Responsable Función Competencia CV

Mg.; Dr., Ing,
Enseñanza aprendizaje Decano Dirigir, planificar, la inv Especilista,
diplomado
Docentes planificar, dictar y evaluar

Investigación Director Dirigir, planificar, la inv

Investigadores
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Si/No Evidencias
El responsable del proceso informa, Relación de capacitados,
capacita, sobre la política de calidad a su Si
encuesta al personal, video
personal
El responsable del proceso informa,
capacita, sobre los objetivos de calidad a
su personal
El responsable del proceso informa,
capacita, sobre la contribución a la
eficacia y beneficios del sistema de
gestión de calidad a su personal
El responsable del proceso informa,
capacita, sobre las implicancias del
incumplimiento de los requisitos del
sistema de gestión de calidad a su
personal
7.4 COMUNICACIÓN

La institución tiene un sistema de comunicación eficaz

Que se Cuando
Responsable a quien comunica Como comunica Evidencias
comunica comunica
Pagina Web, reunion
Avances del Cada tres Docentes, alumnos de docentes y
Decano
SGC meses y grupos de interes estudiantes, informe
escrito

Pagina Web, reunion

Director de avances de la Cada tres Docentes, alumnos de docentes y
investigación investigación meses y grupos de interes estudiantes, informe
escrito
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 Documentación requerida

Información que requiere la
Proceso
norma
Cuestiones interna y externas
(FODA)
Grupos de interés, requisitos
Alcance del sistema
Procesos, mapa de proceso,
caracterización, indicadores
Política de calidad
Enseñanza Objetivos de calidad
aprendizaje Manual de calidad
Información que requiere el proceso
Currícula
Plan de estudios
Silabos
Actas de notas
Registro de notas
Herramientas de evaluación
Registro de inscripciones
Registro de matrícula
Horarios de clases
Carga académica
Relación de docentes
Curriculum vitae de docentes
procedimienstos de selección de
estudiantes, docentes, administrativos

7.5.2 La documentación cuenta con:

Identificación y descripción: Título, fecha, autor o referenciaa
Formato: Idioma, versión, graficos, …
Revisado por: , aprobado por:

7.5.3 La documentación se controla

Documento Versión Evidencias Tipo doc
Se elaboraron 10 y se distribuyo a las
Manual de calidad v.1 Electrónico
oficinas …
8.1 Planificación y control operacional

1. Se han planificado los procesos

2. Dentro de la panificació n de los procesos se contempla los planes de calidad para dicho proceso

Criterios para
Productos o Requisitos procesos y
Proceso Requisitos
servicios (salidas) legales aceptación de
productos

matriculas por
Cumplir lo que cursos, inscripcion
Aprobar n creditos, dice el estatudo, en curso que se
practica pre-
ley universitaria, haya
Enseñ anza- Estudiantes cumplido los
aprendizaje egresado profesional, … requisitos, aprobar
otros reglamentos un curso con
nota
mayos a 10

Idioma extranjero
aprobar todos los
Alumno promovido cursos del semestre nota mayor a 10
Certificados de
Grados y Graduado estudios, bachiller, todos lo requisitos
títulos sustentació n de tesis debe ser aprobados
aprobada
Investigació n
Responsabilidad social
 Informació
Recusos
Controles Registros n
asignados documenta
da

Examenes, Registros
practicas, de notas,
Presupuesto, evaluació n actas de
aulas virtuales, practicas notas, Plan de
modulos de los pre- registro de cada
cursos, etc profesional examenes, proceso
es, talleres, talleres,
etc proyectso

Docente, aulas, Examenes, Registro Registro y

equipos,.. proyectso auxiliar actas

Sustentació acta de
n aprobació n
8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicació n

Proceso Requisito Si/No Como

¿Se ha comunicado
a los clientes los los requisitos se
enseñanza aprendizaje Egresado requitos del publican en la web
producto o
servicio?

Se hace la
Bachiller retroalimentació n Si
del cliente

¿Qué se hace con

la propiedad se protege
intelectual de los
clientes?

¿La organizació n
cumple con los
requisitos
declarados?

¿La organizació n
ha revisado si
puede cumplir los
requisistos del
producto o
servicio que
brinda?
En caso de que
haya quejas, que
se hace?

Se lleva a cabo
informació n
documentada de
los requsistos del
producto
Cuando Evidencia

Al inicio de
A través de la web semestre Requisitos

Programando incripcioes
cursos fines de semestre ,
vacacionales asistencias
, registros,
actas

Con las licencias,

camara de
vigilancia al momento de
adquirir Licencia,
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
si/no Responsable Evidencias

Resolució n,o el
¿Hay una entidad dedicada si Director de productos, plande
al diseñ o de la curricula? escuela
estudiso

Se ha planificado el diseñ o si Plan de curricula

¿La organizació n contempla
los requisitos de entrada
para la planificació n del
diseñ o?
La organizació n controla las
etapas y actividades del
diseñ o?
La orgainzació n asegura los
requisitos de salida del
diseñ o?
¿En caso de cambios se
contrlan las consecuencias
de estos cambios?
Se controla las operaciones
de enseñ anza, investigació n
y servicio?
Etapas actividades recursos

Presupuesto,
Estudio de mercado, Encuesta o personal, equipos,
diseñ a la curricula, se contratar una etc
somete a evaluació n y se consultora para
ejecuta estudio de demanda
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

Salidas(produc
Identificar servicos y tos/servicios
Procesos productos externos suministrados Requsistos
externamente)

Informe de
Servicios de funciones
Enseñ anza aprendizaje identificació n de internet correctamente
productos y servicios
dos externamente

Controles

Controles
permanentes sobre el
servicio,
mantenimiento, etc
8.5 Producción y provisión del servicio

Características de los
servicios y
Procesos Servicio resultados Recursos requeridos
esperados
Se cumplan con
Enseñ anza Dictado de clases normalidad y los Docentes, aulas,
aprendizaje estudiantes esten equipos, todo ok
satisfechos
Actividades de Informació
n
seguimiento y document
medición
ada

pruebas escritas, Actas

talleres, proyectos
8.6 Liberación de los productos y servicios

Se ha planificado las
Proceso servicio o producto etapas de verificació n
sobre el cumplimiento de
los requisitos de salida de
los servicios o productos?
revision semestre sobre
Enseñanza aprendizaje Egresado
avance académico del alumno
Se han cumplido
los requisitos en Informació n
todas las etapas de documentada
verificació n

Arobar 120 creditos,

Requisitos y folde
hacer practica pre, no
de cumplimiento
deber,
8.7 Control de las salidas no conformes

Se ha planificado las Si los requisitos no

etapas de se han cumplido en
Proceso servicio o producto verificació n sobre el todas las etapas de
cumplimiento de los verificació n
requisitos de salida
de los servicios o
productos?

Enseñ anza aprendizaje Alumno promovido 10% de estudiantes

desaprobaron
acciones Informació
se ha informado n
tomadas para al cliente document
corregir
ada

se publican los
Clases cursos y Resolució n
vacacionaes profesores del
ciclo vacacional
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

¿Necesita Métodos de
seguimiento y
Proceso Objetivos Actividades seguimiento y
medición a
medición?
utilizar

Mejorar el encuesta a
Enseñ anza rendimiento clases de Cumplimiento del estudiantes,
aprendizaje académico de docentes silabo revisió n por la
los estudiantes direcció n

Gestió n de la Acreditar a dos Planificar El cumplimiento de Revisió n de

calidad carreras actividades de los planes (avance avances
universitaria los CMC de acreditació n)
 ¿Cuándo se
¿Cuándo se lleva el ¿El clientes Los productos y
lleva a cabo el El desempeño es
seguimiento y
análisis y
eficaz, justifique
esta servicios son
evaluación de satisfecho? conformes
medición? resultados?

avance de acuerdo parcialmente

mensual mensual
a lo programado satisfecho Conforme

cada dos meses cada dos meses es eficaz, xq han

estan
cumplido los conformes
objetivos trazados
 El sgc es se han
¡Cual es el eficaz cumplido a
grado de satisfacción
satisfacción lo
del cliente? planificado

75% clumplido
satisfecho
9.2 Auditoria interna

Cada que Los resultados de las Se tomaron

Se ha planificado las tiempo se auditorías se acciones de los
auditorías internas realiza las informan a la resultados de las Criterios de
auditorías direcció n? auditorías auditoría y alcance

Pna de auditoría 2 veces al añ o informe 008

Selecció n de
auditores Informació n
internos documentada
Plan e
informe de
resultados
9.3 Revisión por la dirección

Se ha tomado en
cuentas los
La dirección ha planificado Cada que tiempo
resultados
la revisión del SGC? revisa el SGC
anteriores de las
revisines

Plan de la revisión 2 veces al año informe 2021-I

Los planes de revisión contempla:la satisfacción
del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes;el grado en que se han
logrado los objetivos de la calidad;el Informació n
desempeño de los procesos y conformidad de documentada
los productos y servicios;las no conformidades y
acciones correctivas;los resultados de
seguimiento y medición;os resultados de las
auditorias;el desempeño de los proveedores
externos
si Plan e informe
2021-II
9.1 Generalidades

¿Se han Se han planificado y

Procesos Actividades
identificado las ejecutados las
oportunidades de oportunidades de
mejoras? mejora?

50% de clientes
satisfechos plan de mejora

20% de estudantes
desaprovados plan de mejora

20% de docentes
con baja
calificació n en las
encuestas plan de mejora
Los silabos de iso
9001 solo se
cumpli el 75% plan de mejora
¿se han cumplido los
requisitos clientes,
se ha incrementado
la satisfacció n del
cliente?

no se han cumplido
10.2 No conformidad y acción correctiva

¿Se han identificado ¿Qué acciones se

Procesos actividades las no tomaró n para ¿Qué medidas se
conformidades? controlarlo o tomaró n para que
corregirlo? no vuelva a ocurrir?
Enseñ anza Escuchar y evaluar se identificaron las
aprendizaje Buzó n de sugerencias las quejas causas
Evaluar los
encuenstas resultados de las
encuentas
designar
responsables de la
entrevistas evaluaciones
en la web un libro de
reclamos
Informe de las
identificaciones
Se implemento las ¿Se evaluó la
acciones eficacia de las
acciones? Informació n
documentada
10.3 Mejora continua

¿Se toman en cuenta la

revisiones, las auditorias,
se implementaró n las
las oportunidades de
acciones de la
¿Las mejoras son continuas? mejora, las quejas, las planificació n de
recomendaciones y
mejoras
sugerencias de los
clientes?
5. Liderago y compromiso
5.1 Liderazgo
1. Rindiendo cuentas sobre eficacia del SGC
2. Asegurando la política y objetivos
3. Aseguranda el sistema integro
4. Promoviendo el efoque en procesos y riesgos
5. proporcionado los recursos
5.2 Política
1. Adecuada a los propositos
2. Marco de referencia estableciendo objetivos
3. Incluya compromiso cumplir requisitos
4. Incluya compromiso mejora continua
5.3 Roles, responsabilida y autoridad
1. El sistema cumple los requisitos
2. Asegure las salidas de los procesos
3. Desempeño del sistema
4. asegure el enfoque al cliente
5. la integridad del sistema se mantiene
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
1. Planificar acciones para abordar riesgos y oportunidades
2. Integrar por cada proceso y evaluar su eficacia
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
1. los objetivos deben ser: Coherentes con la política, medibles
tener en cuenta los requisitos, ser objeto de seguimiento,
comunicarse y actualizarse, etc
Que se hace Recursos Responsable Termino Resultados
7. Apoyo
7.1 Recursos
1. Considerar las limitaciones y capacidades de los recuros internos
2. Que recursos se requiere de los proveedores externos
Personas e infraestructura.
Elegir el personal e infraestructura necesario para la eficacia del SGC
Ambiente para operaciones (Social, psicologico y físico)
Discriminación, acoso, reducción del estes, iluminación, calor
Recursos de seguimiento y medición
Trazabilidad de mediciones
Conocimiento de la organización
mantenerse y ponerse a disposición, adquirir en caso necesario
7.2 Competencia
Personas competentes en función a educación, formación o experiencia
competente para el puesto de trabajo, perfil del puesto
7.3 Conciencia
Conciencia sobre política, objetivos, beneficios requisitos de la norma y su incumplimiento
7.4 Comunicación
Que, cuando, aquien, como y quien comunica
7.5 Información documentada
8. Operaciones
8.1 Planificación y control operacional.
1. Determinar requisitos del producto
2. Establecer criterio para procesos, aceptación de prod
3. Determinar recursos
4. Implementar controles
8.2 Requisitos para los productos y servicios
Comunicar a los clientes
Determinación de requisitos
requisitos legales, o que la orga crea conveniente
Revisión de los requisitos
Información documentada
8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios
Planificar el diseño
Entradas del diseño
Requisitos legales, funcionales, normas, etc
Controles del diseño
Salidas del diseño
Cambios e el diseño
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Los proceso, producto y servicios cumplan los requsitos
Debe controlar los procesos
Deben evaluarse estos procesos
Tipo y alcance del control
los procesos externos deben controlarse como si fueran internos
Información para los proveedores iexternos
cumplir requisitos q exige la organización
8.5 Producción y provisión del servicio
Control y previsión del servicio
caracteristicas del producto
resultados esperados
disponibilidad de recurso
prever infraestructura
Identificación y trazabilidad
Identificar y controlar salidas
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
Preservación
Posventa
8.6 Liberación del producto
antes se debe evaluar la conformidad del producto
8.7 Control de salidas no conformes
evitar las no conformidades
corregirse, devolverse, informar al cliente
9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, analisis y evaluación
Qu necesita seguimiento, cuando hacer el seguimiento, metodos aplicados
Satisfacción del cliente
Analisis y evaluación
Grado de satisfacción, eficacia, necesidades de emejoras
9.2 Auditorías internas
Llevar auditorias para comprobar cumplimiento los
requisitos de la organización
requisitos de la norma
se implementa y eficacia del sgc
Planificar, ejecutar auditorias
9.3 Revisión por la dirección
10. Mejora
10.1 Generalidades
Establecer mejoras para:
Mejorar productos y servicios
Prevenir, reducir defectos
Mejorar eficacia y desempeño del sistema
10.2 No conformidades y acción correctiva
Cuando ocurra una no conformidad:
tomar acciones, y hacer frente a las conssecuencias
Implementar mejoras
10.3 Mejora Continua
Debe planificar y ejecutar mejoras
debe considerar los resultados de la revisión de la dirección