DOCÊNCIA EM

SAÚDE
APRESENTAÇÃO EM PÚBLICO
Copyright © Portal Educação

2012 – Portal Educação

Todos os direitos reservados

R: Sete de setembro, 1686 – Centro – CEP: 79002-130

Telematrículas e Teleatendimento: 0800 707 4520
Internacional: +55 (67) 3303-4520
1
atendimento@portaleducacao.com.br – Campo Grande-MS
Endereço Internet: http://www.portaleducacao.com.br

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - Brasil

Triagem Organização LTDA ME
Bibliotecário responsável: Rodrigo Pereira CRB 1/2167
Portal Educação

P842a Apresentação em público / Portal Educação. - Campo Grande: Portal

Educação, 2012.

76p. : il.

Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-356-2

1. Fala em público. 2. Oratória. 3. Discursos, Alocuções I. Portal Educação.

II. Título.

CDD 808.51
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................4

2 O ATO DE COMUNICAR ...........................................................................................................5

3 A IMPORTÂNCIA DE SE FALAR BEM ....................................................................................8

2
4 OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ...................................................................................11

5 RUÍDOS DE COMUNICAÇÃO E NÍVEIS DE LINGUAGEM .....................................................14

6 CANAIS DE COMUNICAÇÃO – COMO VOCÊ SE COMUNICA?........................................... 20

7 OBJETIVIDADE E PRECISÃO .................................................................................................26

8 CLAREZA, HARMONIA E POLIDEZ ........................................................................................28

9 CONCISÃO ...............................................................................................................................30

10 COERÊNCIA .............................................................................................................................31

11 O ATO DE FALAR EM PÚBLICO .............................................................................................32

12 O MEDO DE FALAR EM PÚBLICO..........................................................................................35

13 COMO SE PREPARAR PARA UMA APRESENTAÇÃO .........................................................37

14 TIPOS DE OUVINTES E PERGUNTAS ....................................................................................39

15 A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL........................................................................42

16 FALAR EM PÚBLICO NÃO É TÃO DIFÍCIL ASSIM ................................................................45

17 TÉCNICAS DE ORATÓRIA ......................................................................................................48

18 O CORPO FALA ......................................................................................................................51

19 ATRIBUTOS DE UM ORADOR ................................................................................................57

20 CREDIBILIDADE ......................................................................................................................59
21 APARÊNCIA .............................................................................................................................62

22 VOZ ...........................................................................................................................................64

23 VOCABULÁRIO E AUTO-AVALIAÇÃO ...................................................................................67

24 ETAPAS DE UMA APRESENTAÇÃO ......................................................................................71

REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................72 3
1 INTRODUÇÃO

Sempre que temos que nos expor seja para vender um produto ou para apresentar um
trabalho acadêmico ou simplesmente para falar de algum tema para um determinado número de
pessoas sentimos a boca seca ou os joelhos tremem. 4

Com este curso vocês verão que não precisamos ter tanto receio assim, falar em
público pode se tornar muito fácil desde que nos preparemos para isso.

Temos certeza que daqui para frente você irá perder o receio das famosas
apresentações em público.

Lembre-se “Falar em Público é treino” e para tal precisamos exercitar. Quanto mais
falarmos em público mais desinibidos nos tornaremos e menos ansiosos ficaremos nestes
momentos, afinal não falamos desde pequenos? Então por que esta dificuldade?

Vamos abordar vários temas relacionados ao ato de falar em público. Você está
preparado para iniciar esta jornada conosco?!
2 O ATO DE COMUNICAR

O desenvolvimento humano e o avanço das civilizações dependem do progresso

alcançado em suas atividades, a descoberta do fogo, a divisão do trabalho, as máquinas, as
tecnologias, mas acima de tudo, da evolução dos meios de receber comunicação e de se 5
comunicar, de registrar o conhecimento e do desenvolvimento da escrita e fonética.

O homem necessita comunicar para progredir, quanto mais avançada for a

capacidade de comunicação de um conjunto de indivíduos mais rápida será a sua progressão.

A capacidade de comunicação de um conjunto de indivíduos (uma tribo, um país, etc.),

é decorrente da sua cultura, portanto a comunicação e a cultura estão interligadas e uma
impulsiona a outra.

O homem criou além do mundo natural um mundo artificial. Essa segunda natureza
criada pelo homem recebe o nome de cultura. Cultura é todo fazer humano que pode ser
transmitido de geração a geração. A linguagem é, portanto, um elemento da cultura de um povo.

O ato de comunicar é tão antigo quanto a existência do homem. É graças à

comunicação que o ser humano conseguiu desenvolver as formas mais complexas de interação
e convivência.

O ser humano nasceu predisposto para a comunicação em diversos níveis em que ela
pode acontecer. Há uma necessidade de exprimirmos nossos sentimentos, seja através do
choro, do gesticular, de cantar, de posicionar o corpo, etc.

Seriam incontáveis as formas encontradas pelo ser humano para que ele possa se
“fazer” compreendido e para que ele possa estabelecer contatos, dar ou receber alguma
informação.

Comunicar, fazer comum, participar à alguém alguma coisa é uma necessidade vital
nos dias de hoje. O homem buscando uma maior eficiência na tentativa de efetivar o processo
de comunicação foi buscando auxílio, fazendo experiências pelas quais idéias e sentimentos vão
sendo transmitidos de indivíduo para indivíduo, tornando possível a interação social.

Poderíamos dizer que somos o que comunicamos, pois dá para se fazer uma boa
análise do perfil psicológico do emissor. Emissor, surge aqui um termo interessante que
abordaremos na seqüência.

A comunicação pode acontecer em diversos níveis de profundidade, que vão desde a

simples percepção da pessoa até a troca de elementos mais profundos de sua intimidade
pessoal (Figura 1).

Comunicar é fundamental para que possamos estabelecer relacionamentos, fugir da 6

solidão, e também para que nos tornemos mais gente.

Figura 01

Figura 1: Barack Obama durante discurso em sua campanha presidencial. Fonte: http://www.dreamstime.com.
Acesso em 23/04/2010.

Na linguagem falada, dispomos de uma série de reforços que não temos na escrita: o
timbre da voz, a entonação, os gestos, o jogo fisionômico e um sem-número de outros reforços
que contribuem para a mais fácil e eficiente transmissão e recepção da mensagem.

Os gestos valorizam uma apresentação, facilitam a transmissão de idéias e a

interação com o interlocutor. A espontaneidade ao usá-los é fundamental. O gesto deve cumprir
o propósito de completar o que se fala, não devendo ser apenas um ato mecânico desvinculado
de emoção.

Quando realmente acreditamos no que estamos falando, a emoção se exterioriza

numa sincronia de palavras e gestos. Essa sincronia de elementos caracteriza o estilo de cada
um.
7
Como, ao escrever, não se pode contar com esses reforços, devem-se compensá-los
da melhor maneira possível. Isso se consegue, em grande parte, através da disposição geral do
texto, dos espaços.

Das margens e dos parágrafos, dos destaques oportunos e discretos, da limpeza do

escrito, sem borrões, letras rebatidas ou superpostas; enfim, da apresentação estática e
impecavelmente asseada do papel.

A apresentação correta e agradável dos papéis é de suma importância na

correspondência oficial, sendo, muitas vezes, direta e decisivamente responsável pela criação de
atitudes favoráveis ou desfavoráveis em relação ao que se pretende comunicar.

Na oralidade, ou seja, nas apresentações em público temos outros artifícios que

podemos nos valer para efetivar o nosso ato de comunicação.

Hoje, a sociedade capitalista nos leva a mergulhar num profundo individualismo. O

outro, muita vezes é visto como um concorrente perigoso, e que se possível, devo eliminá-lo do
meu caminho.

Sendo que muitas vezes a melhor forma de dominá-lo é se apropriar da sua língua.
Para garantir a desunião de um grupo, nada melhor que confundir sua língua.

A Torre de Babel seria o primeiro passo para garantir o domínio de alguns sobre os
outros. Quando ninguém se entende mais, aquele que é tido como o mais esperto “vende o seu
peixe”...

Em outras palavras que domina uma comunicação efetiva transforma a realidade e

atinge seus objetivos mais rápido e facilmente. Vamos pensar nesta questão!
3 A IMPORTÂNCIA DE SE FALAR BEM

A competição nos dias de hoje tornou-se imensa. Lutamos por um lugar ao sol no
trabalho, na família, com os amigos enfim em todos os momentos da nossa vida.
8
O tempo tornou-se uma moeda caríssima, ou seja, a utilização do tempo tornou-se
muito importante. Quem de nós não gerencia o seu tempo? Todos nós fazemos isso não é
mesmo?

Falar bem, ter uma boa apresentação pessoal deixou de ser “perfumaria” para tornar-
se algo fundamental para quem deseja atingir seus objetivos pessoais ou profissionais.

Independente da profissão, classe ou

cargo falar tornou-se uma moeda extremamente
importante e valiosa, pois quem o faz com
desenvoltura sem sombra de dúvida atingirá seus
objetivos com maior facilidade.

Foi-se a época que falar bem era um

dom ou ainda era tido como talento pessoal ou
ainda que esta prerrogativa era da área comercial
ou afins! Isso é passado!

Hoje em dia todos nós, sem exceção, precisamos verbalizar nos expressarmos,
comunicarmos de forma clara e objetiva. Atualmente todos os profissionais necessitam desta
ferramenta.

Sabemos que para algumas pessoas isso pode ser menos difícil, porém qualquer
pessoa pode atingir êxito ao falar em público, para isso deverá seguir algumas regrinhas
infalíveis que veremos no decorrer do nosso curso.

Lembre-se que “vender o peixe” é a alma do negócio... Falar bem é vender de

maneira clara, coerente e correta o seu produto, o seu serviço, a sua idéia ou aquilo do qual
você está falando.

Cabe aqui ressaltar que quando uso a expressão “vender” eu não quero dizer no
sentido literal da palavra, mas sim, fazer com que o seu ouvinte acredite no que está ouvindo e
que realmente acate o que ouviu como certo, bom, desejável, ou seja, que “compre” a sua idéia,
produto, serviço ou sobre o que for que você estava explanando.

Quando não conseguimos fazer isso nosso

ouvinte torna-se distante e perde o interesse,
desmotiva-se... Erramos o alvo! Não podemos deixar
9
de comentar que “vendemos” a todo o momento nossa
imagem, que também, é outra forma de comunicação,
pois nosso corpo fala, nossa forma de nos vestir
comunica, nossa expressão facial diz coisas que nem
sempre nossos lábios pronunciaram. Observe a figura
abaixo.

Você percebeu a atitude?

Como você se sentiria se fosse um dos ouvintes dessa palestra ilustrada pela Figura
02?

Figura 2: Postura ativa de palestrante. Fonte: http://www.dreamstime.com. Acesso em 23/04/2010.

 Ficou perceptível para você que na figura 04 o palestrante está pensando? Pois foi
feita uma pergunta que o deixou de certa forma desconfortável e ele demonstrou isso pela sua
expressão corporal e facial, afinal ele está pensando para dar a resposta.

A expressão facial é um fator pessoal com repercussões no campo internacional. As

expectativas e as previsões comportamentais que os indivíduos fazem uns dos outros passam
pelas mensagens emitidas pela expressão facial é, talvez, um dos meios de comunicação mais
10
importante nas relações face a face. Fundamentalmente o que vendemos mesmo é nossa
imagem!

Quando temos dificuldades de falar em público, expressar com clareza podemos

passar para o público uma imagem de alguém não capacitado para falar ou fazer determinada
ação.

Já se você transmite firmeza, fala acreditando no que está dizendo: transmite

segurança, pois foi convincente.
4 OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

No leque do tema Comunicação surge a oportunidade de abordarmos especificamente

o tema Elementos da Comunicação. Observemos a figura abaixo (Figura 3):
11

Figura 3: Elementos da Comunicação. Fonte:

Arquivo Pessoal da Autora.

Temos o emissor, o receptor, o referente, o canal, o código (língua) e ainda a

mensagem. Façamos uma análise detalhada de cada um dos itens acima mencionados:

1. Emissor – é aquele que fala, quem envia uma mensagem, sendo representado pela
primeira pessoa verbal (eu / nós), é quem transforma pensamentos ou emoções em
código.

2. Receptor – é quem recebe a mensagem, criando uma imagem mental, quando o

significante chega até ele, transformando o código em pensamentos ou emoções.
Representado pela segunda pessoa verbal (tu / vós) ou pelos pronomes de tratamento
iniciados por vossa. Ex.: vossa mercê = você, vossa excelência etc.

3. Referente – é o objeto ou pessoa de que ou do qual se fala, representado no discurso

pela terceira pessoa verbal (ele (a, s) / aquele, aquilo).

4. Canal – é o meio físico ou psicológico que interliga o emissor e o receptor. E o que é

meio físico? Vejamos! É o meio físico, instrumento utilizado para efetivar a comunicação.
 Ex.: microfone, internet, celular, telefones etc.

Já o meio psicológico é o meio utilizado para efetivar a comunicação que não utiliza
nenhum objeto para realizá-la. Ex.: expressões faciais, gestos, piscadas etc.

5. Código ou Língua – é o conjunto de sinais aceitos de comum acordo, pela comunidade

lingüística e que permite estabelecer um ato comunicativo. Ex.: código Morse, sinais de
trânsito, notação química, gestos de um maestro, placas, o alfabeto etc. 12
6. Mensagem – é o conteúdo transmitido pelo emissor e decodificado pelo receptor, aquilo
que é revelado e transmitido aos demais. Ex.; a mensagem de um escritor, a mensagem
de um filme etc.

Cada um dos elementos da Comunicação irá gerar uma das Funções da Linguagem,
vejamos o que cada uma delas diz:

1 Função Referencial ou Denotativa - é aquela que traduz a realidade exterior ao emissor.

Ex.: os jornais sempre utilizam esse tipo de linguagem, pois relatam fatos verdadeiros, os livros
didáticos, de história, geografia, etc., também usam essa mesma linguagem.

2 Função Emotiva ou Expressiva - é aquela que traduz opiniões ou emoções do emissor.

Essa linguagem se caracteriza quando alguém expressa sua opinião sobre determinado assunto.
Ex.: "Eu acho que aquele rapaz não está passando bem, parece que está com febre".

3 Função Fática - é aquela que tem por objetivo prolongar o contato com o receptor ou iniciar
uma conversa, caracteriza-se pela repetição de termos. Ex.: "O que você acha dos políticos? -
Olha, no meu ponto de vista, sabe, eu acho que,...bem...como eu estava dizendo, os políticos,
sabe como é né? É isso aí".

4 Função Conativa ou Apelativa - é aquela que tem por objetivo influir no comportamento do
receptor, por meio de um apelo ou ordem. As propagandas veiculadas na televisão são um bom
exemplo desse tipo de linguagem. Ex.: "Compre o sabão espumante, que borbulha melhor do
que qualquer outro!".São características dessa função: verbos no imperativo, presença de
vocativos; pronomes de segunda pessoa.

5 Função Metalingüística - é aquela que utiliza o código para explicar o próprio código. Um
bom exemplo dessa função são os dicionários da língua portuguesa.

6 Função Poética - é aquela que enfatiza a elaboração da mensagem de modo a ressaltar o

seu significado. Ao utilizar essa função o autor se preocupa com rimas e comparações bem
escolhidas, dando importância fundamental à maneira de estruturar a mensagem. Embora seja
mais comum em poesia, essa função pode aparecer em qualquer tipo de mensagem lingüística.
Ex.: "sua alma sua palma" (provérbio), Gilberto Gil (nome de artista).
13
5 RUÍDOS DE COMUNICAÇÃO E NÍVEIS DE LINGUAGEM

Vamos inicialmente conceituar o que é RUÍDO:

No senso comum, a palavra ruído significa barulho, som ou poluição sonora não
14
desejada. Na eletrônica o ruído pode ser associado à percepção acústica, por exemplo de um
"chiado" característico (ruído branco) ou aos "chuviscos" na recepção fraca de um sinal de
televisão.

De forma parecida a granulação de uma foto, quando evidente, também tem o sentido
de ruído. No processamento de sinais o ruído pode ser entendido como um sinal sem sentido
(aleatório), sendo importante a relação Sinal/Ruído na comunicação. Na Teoria da informação o
ruído é considerado como portador de informação. O ruído faz-se presente nos estudos de
Acústica, Cibernética, Biologia, Eletrônica, Computação e Comunicação. Para nós cabe
conhecermos os itens abaixo (nota do autor):

 - Ruído exógeno - refere-se às interferências externas ao processo de

comunicação, como outra mensagem.
 - Ruído endógeno - refere-se às interferências internas do processo de
comunicação, como perda de mensagem durante seu transporte ou má
utilização do código.
 - Ruído de repertório - refere-se às inteferências ocorridas diretamente
na produção ou interpretação da mensagem, provocadas pelo repertório dos
emissores e receptores. (Wikipédia. A enciclopédia livre)

Os ruídos de comunicação provocam uma série de problemas. Imagine o seguinte:

uma pessoa diz alguma coisa para outra, esta por sua vez não entende direito e repassa a
informação distorcida. Você já imaginou o que pode acontecer? Isso mesmo: um reboliço.

E isso é passível de acontecer tanto na nossa vida pessoal quanto profissional,

portanto falar em público solicita um tanto de cuidado com a escolha de palavras...

Para exemplificar esta hipótese, eu gostaria de convidá-los a ler abaixo um texto muito
interessante, gostoso e engraçado do Antonio Brás Constante encontrado na internet.

Vamos exercitar um pouco nossa imaginação, voltando no tempo até a época de Noé,
que era um homem bem relacionado no Céu e na Terra, e isto lhe garantia informações
privilegiadas sobre a meteorologia, mesmo antes da existência dos telejornais. 15
Para quem não sabe, Noé foi o precursor dos zoológicos, criando uma estrutura
itinerante em forma de barco. Ele também poderia entrar para o livro dos recordes, como o maior
colecionador de animais da história e também como o primeiro homem a sobreviver a um dilúvio.

Agora imagine ele, num derradeiro momento de distração, recebendo uma mensagem
celestial do Todo Poderoso, dizendo que uma grande tempestade viria, e que por isso Noé
deveria construir algo, em um determinado prazo, para proteger a si mesmo, sua família e todos
os animais da Terra.

Era uma tarefa grandiosa, já que existiam espécies de animais em todos os cantos do
planeta.

Alguns no ártico, outros nos trópicos, outros ainda somente em ilhas isoladas. Mas,
conforme sabemos, Noé encontrou um jeito de reuní-los. Algo que deve ter tomado quase todo
seu tempo.

Aquela correria também pode ter despertado comentários entre seus vizinhos, que
acharam estranha a nova mania dele de colecionar bichos, porém, como ainda não era possível
de se colecionar selos, resolveram deixá-lo em paz com suas excentricidades, causadas
provavelmente pelo excesso de vinho em seus miolos.

Terminado o prazo, o grande “Manda-chuva” dos céus iniciaria o dilúvio (não estou me
referindo a São Pedro e sim ao chefe dele, que talvez tenha recebido tal apelido depois deste
evento), sabendo que a raça humana (ou no caso, a família de Noé) e todos os animais estariam
a salvo.

Mas antes, daria uma olhadinha em direção ao seu fiel seguidor, para ver se a
bicharada estava se comportando direitinho. Para sua surpresa, o que “Ele” veria ao invés de
uma arca, seria um enorme guarda-chuva.

Embaixo dele estaria o pobre Noé, rodeado de animais, com a cabeça seca e água
até a cintura.

Um fato que se realmente tivesse acontecido, teria sido considerado como um dos
maiores lapsos da história, causando atrasos nos cronogramas celestiais, constrangimentos
divinos, etc.

Enfim, os ruídos de comunicação existem e talvez sejam os principais culpados por

clamarmos tanto por melhorias sociais, e nossos políticos entenderem sempre que as melhorias 16
devem ser revertidas para eles mesmos, algo que somente é possível em um País onde o ruído
de comunicação já começa cedo.

Tempos atrás recebi um e-mail com o texto abaixo, talvez o encontrem na internet,
pois era uma corrente..., que acredito também trazer intrínseco o conceito de ruído de
comunicação, pois as pessoas entendem o que querem e podem entender. Nem sempre a
nossa comunicação se efetiva justamente por este espaço que existe entre o falar e o
compreender. Vejamos:

Existia um mosteiro Zen, conduzido por dois irmãos. O mais velho era muito sábio, e o
mais novo, ao contrário, era tolo e tinha apenas um olho. Para um forasteiro conseguir
hospedagem por uma noite nesse convento, tinha de vencer um dos monges, num debate sobre
o Zen-Budismo.

Uma noite, o forasteiro foi pedir asilo no convento e, como o velho monge estava
cansado, mandou o mais novo confrontar-se com ele, com a recomendação de que o debate
fosse em silêncio. Dessa forma, o monge tolo não cometeria enganos.

Algum tempo depois, o viajante entrou na sala do sábio monge e disse:

- ''Que homem sábio é o seu irmão! Conseguiu vencer-me no debate e, por isso, devo
ir-me''.

O velho monge, intrigado, perguntou:

- O que aconteceu? - E escutou a resposta:

- Primeiramente, ergui um dedo simbolizando Buda, e seu irmão levantou dois

simbolizando Buda e seus ensinamentos. Então, ergui três dedos para representar Buda, seus
ensinamentos e seus discípulos, e meu inteligente interlocutor sacudiu o punho cerrado, á minha
frente, para indicar que todos os três vêm de uma única realização.
 Pouco depois, entra o monge tolo, muito aborrecido, e é saudado pelo irmão, que lhe
perguntou o motivo de sua chateação. E o coalho respondeu:

- Esse viajante é muito rude! No momento em que me viu, levantou um dedo,

insultando-me, indicando que tenho apenas um olho. Mas, como ele era visitante, eu não quis
responder á ofensa e ergui dois dedos, parabenizando-o por ele ter dois olhos. E o miserável
levantou três dedos, para mostrar que nós dois juntos tínhamos três olhos. Então fiquei furioso e
17
ameacei dar-lhe um soco, com o punho cerrado. E assim ele foi embora.

As pessoas sempre procuram nas outras pessoas e na vida confirmação do que elas
acreditam e, infelizmente, tem andado bem desesperançadas no amor, como se a insatisfação
fosse inevitável.

Com estes dois textos queremos deixar clara a preocupação que o palestrante, ou
seja, o emissor deve ter em REALMENTE passar com clareza e objetividade a sua informação
para não correr o risco de não ser bem interpretado.

A figura abaixo também nos mostra isso, você se lembra da brincadeira “telefone sem
fio”...?

A complexidade da sociedade nos atribui inúmeros papéis e que poderão aparecer

nas nossas vidas em momentos simultâneos e nesses momentos precisamos nos manifestar
objetivamente e com clareza.

Esses papéis dizem respeito a funções desempenhadas e a certos sentidos de

pertencimento no mundo, por exemplo: o grau de parentesco, a profissão, a nacionalidade, a
religião, a classe social, o biótipo, o gênero masculino/feminino, a faixa etária, o profissional, a
condição de estudante, o consumidor, o torcedor de time, o telespectador, o internauta etc.

Ao produzirmos um texto, um desses papéis sociais certamente se manifestará. Cada

papel social gera um tipo de relação entre os indivíduos, ou grupo de interlocutores - seja ao
falar, seja ao escrever, ou ler o texto.

Essas relações se fazem segundo muitos fatores, como, por exemplo, de acordo com
a maior ou menor proximidade das pessoas nos seus círculos de convivência, segundo o grau
de hierarquia em que se situam no mundo profissional, ou ainda conforme o modo como seu
grupo lingüístico é visto pela ótica social de outros grupos.

Essas relações são demonstradas pelos diferentes níveis de linguagem que

coexistem na sociedade.

Individualmente, cada pessoa pode utilizar a língua de seu grupo social de uma
maneira particular, personalizada, ter seu próprio contrato, lembre de um surfista, um haper, um
skatista etc., cada um desses grupos possuem uma forma de se relacionar e de se comunicar.

Isso se dá quando, conscientemente ou não, selecionamos o que usar do vocabulário

à nossa disposição, de que modo organizamos as partes das frases e estas no todo, etc. 18
Em suma, o modo como fazemos uso dos recursos expressivos e das possibilidades
estratégicas que a língua oferece.

Mas é preciso que este uso individualizado esteja contido no conjunto mais amplo que
é a língua, no nosso caso a língua portuguesa do Brasil, caso contrário não seremos
compreendidos pelos membros dessa comunidade de falantes.

Assim, a situação vivida caracteriza quem fala, ou quem escreve; e quem ouve, ou
quem lê o texto, no momento mesmo em que se está produzindo a mensagem, ou que se efetua
a sua compreensão.

A natureza das relações estabelecidas entre os interlocutores e as imagens recíprocas

que de si fazem determinam muitos aspectos do texto.

De acordo com Preti (1982), cujo ponto de vista é sociolingüístico, tem-se três níveis
de linguagem: nível culto, comum e popular.

 Nível Culto: se refere à variante padrão e está de acordo com as regras gramaticais. É
utilizado por intelectuais, cientistas, professores e outros, principalmente na escrita, como
exemplo: “Os possessivos - A idéia de posse talvez não seja velha como o homem, mas é com
certeza muito antiga. Nós todos conhecemos o impulso quase irresistível que nos leva a querer
possuir aquilo que nos dá prazer ou nos gratifica psicologicamente. Para usufruir, no entanto,
não é indispensável ter integralmente e por tempo indeterminado. A música, o pôr-do-sol, os
quadros de uma exposição, o bem-estar, o convívio das crianças, não estão sujeitos a qualquer
forma de apropriação e integram, como coisas importantes, a vida de um grande número –
felizmente muito grande – de pessoas. Para muita gente, entretanto, isso é insuficiente. Só
domínio total satisfaz, o controle absoluto e exclusivo, em que se estabelece uma relação de
senhor e escravo, de sujeito e objeto. Esses têm sido chamados, com razão, de possessivos.”
(LISBOA, 1977)

 Nível Comum: é um nível intermediário entre o culto e o popular. Empregadas por

falantes mediamente escolarizados, meios de comunicação de massa, não é rígida, exemplo:
“Haja uruca! Em menos de uma semana a maravilhosa Ana Bernardes foi assaltada duas vezes.
Levaram o carro da moça. Passaram a mão no seu cachorrinho de estimação.” (Notícias 19
Populares, 07.04.1994, p. 3)

 Nível Popular: não possui muito prestígio, é espontânea, descontraída e tem objetivo a
comunicação clara e eficaz. Vale-se de vários recursos tais como gestos e entonação. Este nível
não se preocupa com a correção gramatical, usar a expressão ta no lugar de está; O livro ta na
mesa. O livro está na mesa.

Todo usuário da língua deve adequar a linguagem para garantir a eficiência da

comunicação, às diversas situações de uso. O objetivo central da comunicação não é se
comunicar? - Para tal precisamos perceber quem receberá a informação e adequar nossa fala
para ela.

Ao escrevemos, precisamos ter claro quem é, mesmo que genericamente, o nosso

receptor, a quem a nossa fala se destina. Descrever um animal, um ato, um produto ou qualquer
outra coisa para uma criança é diferente de fazê-lo para um adulto. Narrar um jogo para um leigo
é diferente de fazê-lo para um especialista no assunto.

Para tornar-se uma pessoa que se expressa bem é necessário saber quando
empregar o nível culto ou o coloquial da linguagem.

Adequar o nível de linguagem ao contexto e ao receptor é requisito básico para se

falar bem em público.

Adequação de linguagem é a arte de escrever e falar para todo o tipo de pessoa,

desde o mais culto, estudado, até aquela pessoa com menos escolaridade e com maior
dificuldade de comunicação seja por falta de vocabulário e ou desconhecimento da língua.

As pessoas são diferentes e entendem de formas diversificadas o que verbalizamos.

6 CANAIS DE COMUNICAÇÃO – COMO VOCÊ SE COMUNICA?

Em comunicação canal de comunicação é o meio usado para levar uma mensagem

do emissor ao receptor, pois a comunicação possibilita o relacionamento, estreita as relações, as
parcerias, estabele a convivência. 20

Atualemente com a globalização inúmeros são os canais de comunicação que

podemos fazer uso. Não existe mais nenhuma porteira no globo.

Para a comunicação não existe mais fronteiras, isto porque com a tecnologia e a
habilidade humana podemos chegar onde quisermos, para tal é necessário termos os meios
para isso e principalmente querermos!

As rede sociais, os chats, os livros, a televisão, os jornais, o celular, o rádio, as

conversas formais ou não tão formais assim, os filmes, as reuniões, a internet, o telefone, o
messeger, o skype, enfim os meios de comunicação dissiminam as idéias, os conceitos,
estabelecem os padrões do momento, ditam a moda e até as regras de conduta.

A revista VOCÊ S/A propôs um teste muito interessante - Como vai sua comunicação? -
Vamos fazê-lo?

Este teste foi elaborado com o objetivo de permitir que você reflita sobre os aspectos
mais relevantes da comunicação. Não encare o resultado como definitivo e único, apenas
aproveite para ponderar como você está se saindo.

Avalie as questões da maneira mais abrangente que puder. Para fazer um bom
diagnóstico responda de maneira sincera, como você realmente se comporta e não como acha
que deveria se comportar. Vamos começar?

1) Você se prepara sempre para falar levando em conta as aspirações (benefícios financeiros,
segurança, poder, prestígio...) e características dos ouvintes (nível intelectual, conhecimento
sobre o assunto, faixa etária...)?

a) Sim

b) De vez em quando
c) Não

2) Você fica tenso antes de falar ou diante do público (mãos frias ou trêmulas, coração
acelerado, voz enroscada na garganta, branco...) e, por isso, chega a comprometer o resultado
da apresentação (trunca o raciocínio, mistura informações, esquece da sequência...)?

a) Sim 21

b) De vez em quando

c) Não

3) Quando você fala em público, sua gesticulação é moderada e enfatiza o que está dizendo (os
gestos acompanham o ritmo e a cadência da fala, alterna a posição de apoio, fica bem
posicionado...)?

a) Sim

b) De vez em quando

c) Não

4) Você alterna a velocidade da fala e o volume da voz para produzir um ritmo agradável à
apresentação?

a) Sim

b) De vez em quando

c) Não

5) Você planeja bem o começo, o meio e o fim de suas apresentações (sabe o que dizer no
início para conquistar os ouvintes, esclarece qual é o assunto, explica o problema, usa
argumentos na solução, afasta resistências, conclui de maneira correta)?

a) Sim

b) De vez em quando
c) Não

6) Você deixa de prestar atenção na conversa ou na palestra porque se distrai com o som da
voz, os vícios de linguagem ou no tipo de roupa de quem fala (presta atenção em itens que
fogem do tema)?

a) Sim 22

b) De vez em quando

c) Não

7) Se você associar a imagem de quem fala com a de alguém que você conhece deixa de
prestar atenção na mensagem?

a) Sim

b) De vez em quando

c) Não

8) Você começa a falar quando outra pessoa ainda está falando e atravessa a conversa?

a) Sim

b) De vez em quando

c) Não

9) Você não consegue se lembrar do nome das pessoas com as quais acabou de conversar?

a) Sim

b) De vez em quando

c) Não

10) Já deixou de fazer trabalhos porque não conseguiu se lembrar das orientações que recebeu
(do chefe, do professor, dos pares...)?

a) Sim
b) De vez em quando
c) Não

11) Geralmente aceita como verdadeiros e não questiona dados estatísticos e resultados de 23
pesquisas (em palestras, reuniões, conversas, leituras...) e as repete em suas apresentações?

a) Sim

b) De vez em quando

c) Não

12) Já fez observações sem perceber que o assunto já havia sido tratado?

a) Sim

b) De vez em quando

c) Não

Calcule os seus pontos:

Respostas /
A B C
Questões

1 5 2 1

2 1 2 5

3 5 2 1

4 5 2 1

5 5 2 1
 6 1 2 5

7 1 2 5

8 1 2 5

9 1 2 5

10 1 2 5

11 1 2 5
24
12 1 2 5

Vejamos o Resultado do teste:

 De 51 a 60 pontos

A qualidade da sua comunicação é excelente, parabéns! Você considera os ouvintes e procura

sempre planejar suas apresentações de acordo com o tipo de platéia que terá pela frente. É
atencioso, retém com facilidade as informações relevantes e sabe como conduzir bem uma
conversa.

 De 42 a 51 pontos

Você se comunica bem. Com um pouco mais de concentração e preparo você terá o domínio
dos aspectos mais importantes da comunicação. Sua preocupação em adequar a mensagem
aos ouvintes permite que obtenha bons resultados com suas apresentações. Com certeza é uma
pessoa agradável e sempre bem recebida nas conversas.

 De 36 a 42 pontos

A luz amarela está acesa para a sua comunicação. Você costuma ficar desatento e não se
prepara de maneira conveniente para falar diante das pessoas. Precisa aperfeiçoar os aspectos
essenciais da comunicação, como a voz o vocabulário, a gesticulação e a ordenação da fala.
Tem potencial para ser aproveitado, mas deve se dedicar bastante para se aprimorar.
  Menos de 36 pontos

A qualidade da sua comunicação é deficiente. Você não sente prazer em ouvir as pessoas e só
se preocupa com o que deseja falar. Cuidado porque os grupos começarão a torcer o nariz
quando você se aproximar. Como não se prepara para falar em público corre o risco de passar
mensagens inadequadas para a platéia que irá ouví-lo. Ainda há tempo de se recuperar, mas
precisa estudar e treinar muito e passar a se interessar de forma mais sincera pelas pessoas.
25
7 OBJETIVIDADE E PRECISÃO

O estilo é objetivo quando quem escreve se esquece de si mesmo e procura dar uma
impressão exata das coisas. Deve-se evitar o subjetivismo, isto é, a projeção do redator diante
da mente do destinatário. Ser objetivo exige que se coloque uma coisa depois da outra, 26
evitando-se o supérfluo, quer dizer, tudo quando possa dificultar a marcha do pensamento. Não
se deve dizer nada mais do que deva ser dito, dizendo-o com exatidão.

A precisão é a qualidade de estilo pela qual não devemos empregar senão os termos
necessários à enunciação das idéias, abreviando a expressão, de feitio tal que seja cópia fiel de
pensamento que intentamos traduzir.

Na redação técnica, as palavras têm, geralmente, acepções inconfundíveis e

diferenciadoras, cuja troca ou substituição pode implicar entendimento diverso daquele que se
pretendeu dar. Devem-se evitar na redação oficial, mesmo que não se trate de comunicação
estritamente técnica, aquelas palavras e expressões vagas, imprecisas e incolores que não
servem para nada.

A Objetividade é imprescindível na comunicação escrita, expressões como “eu penso,

parece-me” e outras são desfavoráveis quanto ao princípio da objetividade, indicando raciocínio
subjetivo. Vejam o exemplo:

O quarto estava grande e espaçoso.

O quarto media 12m de comprimento por 8 de largura.

 Você percebeu que a segunda frase traz consigo uma precisão muito óbvia. Ao se ler
um texto preciso o leitor tem claramente o que o autor pretendia informar, pois como já foi escrito
aqui antes, quando escrevemos, escrevemos sempre para o outro... Uma linguagem didática
visa transmitir conhecimentos e informações com precisão e objetividade.

27
8 CLAREZA, HARMONIA E POLIDEZ

A clareza uma característica primordial na hora de se produzir um texto, pois ao se

usar um vocabulário comum, usar termos específicos, afinal no se admite sentido figurado, isso
facilitar no momento da leitura. 28

A clareza consiste em expressar exatamente um pensamento ou emoção. O estilo é

claro quando o pensamento de quem escreve penetra sem esforço na mente do leitor.

A concisão concorre para a clareza. Para conseguí-la, convém, principalmente, evitar

as ambigüidades (possibilidade de duplo sentido), a quebra da ordem lógica e o excesso de
entrecruzamentos de aspectos, fatos ou opiniões no mesmo período. Não podem ser claras
frases que pareçam labirintos ou centopéias.

Deve-se, igualmente, ter o máximo cuidado em pontuar bem e empregar a palavra

precisa. A pontuação inadequada é, muitas vezes, fator de interpretações discordantes e
completamente distorcidas do sentido que se pretendeu dar ao texto. Escrever claro, por outro
lado, pressupões idéias claras. Sem clareza de idéias, não há possibilidade de expressão clara.
O conhecimento do assunto é pedra fundamental para qualquer forma de expressão do
pensamento.

A harmonia consiste no "ajustamento harmônico das palavras na frase e das frases no

período". Embora, na redação técnica, se dá preferência a ordem direta, as palavras e frases
devem ser combinados e dispostas harmonicamente, de modo que a leitura do texto resulte
agradável, o que muito contribuirá para predispor favoravelmente o leitor para aquilo que se lhe
propõe.

A polidez consiste no emprego de boas maneiras, de expressões fidalgas, no

tratamento respeitoso, digno e apropriado aos superiores, iguais e inferiores. Abrange, ainda, a
discrição, qualidade indispensável a todos quantos lidam com assuntos oficiais, muitas vezes
sigilosos e de publicidade inconveniente.

Umas das características do estilo da correspondência oficial e empresarial é a polidez,

entendida como o ajustamento da expressão às normas de educação ou cortesia. A polidez se
manifesta no emprego de fórmulas de cortesia e tem sido abordada de muitas maneiras e,
embora, não haja uma definição consensual a respeito, concorda-se que envolve o uso de
estratégias verbais e não-verbais a fim de manter a interação livre de problemas. Como objetivo
inicial da interação, as estratégias ligadas à polidez visam transmitir uma imagem positiva do
usuário a fim de obter um retorno favorável para o propósito em questão. Posteriormente,
configuram o discurso e o comportamento dando início à negociação pragmática de acordo com
as circunstâncias. Como regra social, reflete o conjunto particular de prescrições explícitas que
cada comunidade possui e prescreve comportamentos ou maneiras de agir em diferentes 29
situações comunicativas.

Deve-se ter em mente, ao redigir qualquer correspondência oficial, que a polidez vem
mais da totalidade do texto que de um começo repetitivo ou de um fecho estereotipado,
redundante ou contraditório, aglomerado de amabilidades ilógicas e, muitas vezes, insinceras.
9 CONCISÃO

A concisão é "a arte de encerrar um pensamento no menor número possível de

palavras". Consiste em apresentar exatamente as idéias que se pretendem comunicar, com
aquelas palavras e expressões que sejam necessárias ao seu perfeito entendimento. 30

Conciso não quer dizer lacônico, mas denso. Estilo denso é aquele em que cada linha,
cada palavra, expressão ou frase estão carregas de sentido. Pela concisão, não se sacrificam as
idéias importantes nem se eliminam as considerações pertinentes, mas se tem sempre em
mente destacar o essencial e o necessário.

Ser conciso significa não ser prolixo, ou seja, escrever apenas o que é necessário para
informar algo.

Consiste em dizer tudo com poucas palavras, evitando palavras supérfluas, muita
adjetivação, períodos extensos.

A concisão contribui muito para a clareza! Procure evitar:

 Repetições;

 Perífrases – expressão mais desenvolvida e mais ou menos óbvia ou direta

que substitui ou completa outra;

 Digressões – desvio mais ou menos longo de rumo ou de assunto

 Pleonasmos viciosos – é a repetição de termos supérfluos, evidentes ou

inúteis na frase, sempre é desnecessária, muitas vezes motivada pela
ignorância de quem escreve ou fala.
10 COERÊNCIA

A coerência aborda a relação lógica entre ideias, situações ou acontecimentos,

apoiando-se nos mecanismos formais, de natureza gramatical ou lexical, e no conhecimento
compartilhado entro os usuários da língua. 31

Pode-se dizer que o conceito de coerência está ligado ao conteúdo, ou seja, está no
sentido constituído pelo leitor.

Quando produzimos um texto queremos informar, divertir, explicar, convencer,

discordar, ordenar, desabafar, ou seja, o texto é uma unidade de significado que possui uma
intenção.

O texto é um todo organizado capaz de estabelecer contato com nossos

interlocutores, influindo sobre eles. Quando isso ocorre, temos um texto em que há coerência.

A coerência é fruto do correto registro dos termos textuais, pois estes estão
encadeados logicamente. Imagine uma corrente, cada elo é um termo textual que ao ser ligado
ao outro vai formando o texto, formando assim uma corrente, uma cadeia em que todos os
termos estão ligados harmonicamente.

Quando há quebra nisso, ou quando um segmento atual está em contradição com um

anterior, perde-se a coerência textual.

A coerência resulta também do real contexto, ou seja, àquilo o que o texto traz precisa
ser conhecido pelo receptor.
11 O ATO DE FALAR EM PÚBLICO

De acordo com a Wikipédia a oratória trata-se de método de discurso, da arte de como

falar em público ou o conjunto de regras e técnicas que permitem apurar as qualidades pessoais
de quem se destina a falar em público. 32

Na Grécia Antiga, e mesmo em Roma, a oratória era estudada como componente da

retórica (ou seja, composição e apresentação de discursos), e era considerada uma importante
habilidade na vida pública e privada. Aristóteles (Figura 4) e Quintiliano estão entre os mais
conhecidos autores sobre o tema na antiguidade.

Figura 4: Estátua de Aristóteles. Fonte: http://www.dreamstime.com. Acesso em 23/04/2010.

Comunicamo-nos o tempo todo e desde os primórdios a boa comunicação era e é

fundamental para o bom andamento das atividades humanas.

Isso porque a todo o momento nos solicitam coisas, nós pedimos determinadas
atividades, enfim a oratória ou o ato de falar em público faz parte do nosso cotidiano.
 Nas palavras Froldi e O’Neal (1998), é preciso perceber a linguagem verbal como um
instrumento poderoso pelo qual a expressão de pensamentos se concretiza e que dela
dependemos totalmente para comunicar nossas idéias. Pode-se dizer, ainda, que é um
componente individual em que o domínio da língua é relevante e decisivo para a promoção da
imagem pessoal.

Hoje em dia esta necessidade não é apenas do empresário de sucesso ou das

33
pessoas que trabalham na área de atendimento e comercial das organizações, se você pensa
dessa forma, creio que chegou a hora de você começar a ver o ato de falar em público de uma
forma diferente, pois todos nós necessitamos desenvolver esta habilidade.

Isso mesmo habilidade! Sabemos que para algumas pessoas esta atividade é facílima,
já para outras pode se tornar torturante, porém todos sabemos e temos ciência que é
indispensável desenvolvermos este potencial para utilizarmos para atingirmos nossos objetivos.

De acordo com Emílio Gama, hoje em dia, apesar dos recursos de que um palestrante
dispõe em suas apresentações e das telas com design agradável, são os comentários e a
relação das imagens com o conteúdo que fazem a grande diferença. Por mais recursos que
disponha, a habilidade do palestrante é o seu verdadeiro diferencial. Daí a necessidade de
cuidar bem do seu estilo.

Estilo pode ser considerado como a SUA forma de falar, agir, gesticular e de passar as
suas idéias para uma platéia.

Esta forma deve ser toda sua, deve trazer a sua marca, pois hoje em dia não basta ter
um currículo maravilhoso, inúmeros cursos ou ser competente, devemos saber nos relacionar.

E como fazemos isso?

Através da comunicação. Ao nos comunicarmos com segurança e eficientemente

nosso marketing pessoal é fortalecido e vamos imprimindo nossa marca, ou seja, nosso estilo.

Mas lembre-se nada de clichês. E acima de tudo o pouco é muito!

Crie um ambiente de intimidade com a sua platéia, mas não faça brincadeirinhas que
possam ser consideradas rudes, de mau tom ou deselegantes, converse com eles como se
estivesse falando com pessoas conhecidas, divida com eles seus conhecimentos e vivências.

Para isso é importante você conhecer o seu público, lembre-se dos níveis de
linguagem.
 E não tome a postura do “senhor sabe tudo”, afinal por mais que estudemos...
Estudemos e estudemos, sempre haverá coisas para aprendermos e sempre haverá alguém
com experiências diferentes das nossas, e isso não quer dizer que você ou ele está certo, mas
sim que as diferenças coexistem.

34
12 O MEDO DE FALAR EM PÚBLICO

Todos sem exceção sentimos certo medinho, um temor ao sabermos que termos que
falar em público, faz parte sentir os joelhos trêmulos, a boca secar e pensarmos que as coisas
não darão certo, porém não podemos deixar que estes sentimentos minem a nossa confiança e 35
acabem estragando nossa apresentação.

E isso poder se tornar pavoroso para uma pessoa tímida e retraída.

Para que esta sensação se torne ainda mais desconfortável é importante que
dominemos o assunto do qual trataremos, pois a partir do momento que sabemos, dominamos o
assunto falar dele será bem mais fácil.

O nervosismo inicial é normal, e eu diria que é até salutar, afinal é adrenalina no nosso
corpo, pois estão nos observando, estou sendo observado.

Quando você está proferindo as suas palavras a atenção de todos está voltada para
você, portanto mantenha o seu estilo, lembre-se que isso é o seu marketing pessoal.

Encare a platéia não como pessoas que querem o seu mau o que estão ali contra
você, pelo contrário, as pessoas estão ali para ouvir o que você tem a dizer e você tem muita
coisa para dividir com o seu público.

Quanto ao que você vai falar siga sempre estas quatro perguntas:

1. O que dizer?

2. Como dizer?

3. A quem dizer?

4. Por que dizer?

O medo não deve fazer parte da sua apresentação, pois o ato de falar em público deve
trazer-lhe satisfação e prazer, pois você estará apresentando um trabalho seu, suas idéias...
Estará dividindo com os outros algo seu, estará compartilhando através das suas palavras os
seus pensamentos em relação ao tema abordado na sua apresentação.
Confiança é a palavra de ordem!

E medo, ou melhor sentir medo é uma opção que você poderá ou não escolhê-la!

36
13 COMO SE PREPARAR PARA UMA APRESENTAÇÃO

Quando ficamos sabendo que faremos uma apresentação logo vem a pergunta: Como
me prepararei para fazer isso?
37
Iremos agora descorrer sobre o passo-a-passo de uma boa apresentação:

 Conheça a platéia, ou seja, o perfil do seu público e procure saber qual o conhecimento
que eles possuem sobre o tema a ser abordado, conheça o local onde você fará a sua
apresentação, a faixa etária, classe social, escolaridade dos seus expectadores, procure
saber se haverá um período para perguntas e respostas; procure saber o que este
público deseja ouvir, quanto tempo você terá; que instrumentos estarão à sua disposição
(retroprojetor, computador, TV, vídeo, lousa, etc.), enfim domine este momento;
 Domine o assunto, não caia em armadilhas do gênero, na hora as palavras virão.
Errado! Para que as palavras venham é necessário conhecimento e para adquirirmos o
conhecimento precisamos estudar o tema que será abordado;
 Ensaie, Prepare-se e se houver a possibilidade peça à alguém para assistí-lo a fim de
receber um feedback desta pessoa;
 Planeje a sua fala, lembra-se das perguntas – O que dizer? - Como dizer? - A quem
dizer? – Por que dizer?
 Seja claro, evite frases que sejam coerentes, evite os jargões e principalmente as gírias,
pois estas fazem parte de outro universo e devem ser usadas em outros momentos, pois
necessariamente elas poderão não combinar e não fazer parte deste momento, seja
natural;
 Evite fazer piadas, pois como você está falando para um público, neste poderão haver
pessoas que não se importem, mas outras pessoas poderão se sentir constrangidas e
até atacadas por uma piada. Lembre-se você é um orador que possui estilo!
 Controle a ansiedade e neste caso a respiração é o melhor exercício, não fale muito
rápido nem muito baixo, procure deixar o seu tom de voz normal, caso você esteja
usando microfone, o próprio aparelho se encarregará de amplificar a sua voz, aliás este
é um tema muito importante que abordaremos na sequência;
 Escolha a melhor técnica de apresentação, pense nos materiais, nos instrumentos e
recursos visuais que você utilizará;
 Conheça seus pontos fortes, suas qualidades e as aproveite no momento da sua
apresentação e não desista, pois o sucesso é o seu objetivo;
 Falar em público é um desafio, o aceite e prepare-se para vencê-lo!

38
14 TIPOS DE OUVINTES E PERGUNTAS

Existem vários tipos de ouvintes, mas selecionei alguns aqui para falarmos um pouco.

Não quero com isso gerar ansiedade em você, ou preocupá-lo, porém acho importante
39
você conhecer os perfis básicos e que acabam por aparecer nas nossas apresentações mundo a
fora, muito embora em alguns momentos estes perfis possam até parecer caricato.

Normalmente o observador não se pronuncia, costuma apenas olhar e prestar

atenção, todavia na verdade não temos realmente como identificar se está realmente prestando
atenção ou se está ali apenas de corpo presente, pois está perdido nos seus pensamentos.

O dorminhoco costuma sentar-se, de preferência encostado em algo, de vez em

quando abre os olhos observa o palestrante e volta a dormir, o grande problema é quando ronca
ou pior ainda, cai da cadeira, todos riem e o coitado fica constrangido já o palestrante tem que
ter uma habilidade especial para conduzir a plateia trazendo-os novamente para o tema que está
sendo abordado.

O popular via de regra chega atrasado, entra cumprimentando todos os conhecidos,

inclusive dando as mãos para os amigos de forma que faça um som alto quando as palmas das
mãos se encontram e é claro não podemos nos esquecer de relatar que no público feminino
conhecido o popular vai dando beijinhos.

Há o comilão, este abre os pacotes de salgadinhos, a latinha de refrigerantes de forma

barulhenta, e pode se tornar pior por exemplo se ele resolver falar de boca cheia ou ficar
oferecendo para todos e dessa forma tirando a atenção dos demais.

O engraçadinho sempre tem uma piadinha para fazer e nem sempre estas piadinhas
são interessante.

O compenetrado parece estar ali de olho e ao sinal do seu menor deslize ele estará lá
para tecer algum comentário que faça ridículo...

Você ficou preocupado com estas descrições?

Calma é importante sabermos que as pessoas são diferentes e nos receberão de

formas diferentes. A culpa não é sua lembre-se que você se preparou, leu, treinou, estudou e
está ali para dividir com os outros o fruto do seu trabalho, mas se as pessoas não quiserem ou
se não estiverem dispostas à aproveitar esta oportunidade, não se preocupe, pois você fez a sua
parte e da melhor forma possível.

O ato de ouvir deve ser a habilidade mais subestimada nos negócios, mas antes de
rotular alguém como um mau ouvinte, precisamos entender com que tipo de ouvinte estamos
lidando. Isso certamente vai melhorar a comunicação no local de trabalho.
40
Agora depois de lermos estes perfis caricatos, vamos falar da tipologia dos ouvintes,
navegando pela internet encontrei um texto focado para os Calls Centers, porém o ato de ouvir
se aplica tanto num Call Center quanto à um público, uma platéia, vejamos juntos o que cada
conceito traz de informações e novidades para nós:

1. Ouvinte intuitivo é alguém muito focado em atingir seus objetivos de forma

inovadora, filtrando rapidamente a informação que considera irrelevante. No entanto, pode,
facilmente, se tornar distraído ao aspirar muitas "idéias diferentes", falhando naquilo que é
importante para ele e seus colegas. Ao procurar o progresso na carreira, o ouvinte intuitivo
precisa avaliar como interage com os outros, e pode ser o caso de diminuir o passo para
entrar em sintonia com as necessidades e a agenda dos colegas com os quais interage.
Nos negócios, muitos empresários são ouvintes intuitivos - agitados com o quadro geral,
mas desinteressados pelos pequenos detalhes.

2. Ouvinte diretivo tem uma visão bem clara do que pretende atingir e por essa razão
tende a ouvir para aumentar suas habilidades práticas de forma a ser capaz de realizar
rapidamente seu objetivo. Embora o ouvinte diretivo possa ser dependente de fazer as
coisas acontecerem e resolver os problemas de forma rápida, também necessita
compreender melhor as necessidades daqueles com os quais interage. Alguns dos meus
gerentes são grandes realizadores e mestres em extrair resultados de longas reuniões - o
próximo passo é assegurar que eles possam envolver e inspirar uma equipe para atingir
esses objetivos.
3. Ouvinte avaliador é um dos falantes mais exigentes em termos de precisão da
informação a ser dividida. No entanto, quando o ouvinte avaliador depara-se com uma
situação em que há dúvidas quanto às informações ou é pressionado para tomar decisões
rápidas, ele pode ser menos positivo e mostrar intolerância com falantes que considera
mal informados. Este tipo de ouvinte quer saber de tudo - e não deixa pedra sobre pedra.

41
4. Ouvinte facilitador é o mais efetivo ao ser capaz de se explicar ao falante de forma
que permita que a conversa flua. Em geral, é muito bom no processo de construção de
relacionamentos, no entanto, também é muito fácil desviar-se das metas previstas em
agenda.
15 A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL

Falar em público é uma das mais potentes formas de poder. Um poder de

convencimento, de persuasão, de relacionamento, de aliança, de assertividade, de
posicionamento, de diálogo, de entendimento, de liderança, em suma, de comunicação. 42

Na comunicação organizacional e no mundo dos negócios, análise dos processos, na

gestão de projetos, gestão de conhecimento, gestão de mudança, inteligência competitiva, deve
envolver os meios verbais empregados, pois a voz de um dirigente, líder ou colaborador ressoa a
voz da organização. Diante de um mundo catalisado por novas tecnologias, a interação oral se
destaca como valorização do relacionamento. Exemplos não faltam para ilustrar situações em
que apenas a palavra dita face a face surte o efeito desejável. Ao publicar uma ata de reunião, o
profissional inevitavelmente camufla ou deixa escapar uma série de detalhes indescritíveis.
(PASSADORI, 2009)

Comunicação verbal é toda comunicação que se utiliza de palavras ou signos para se

efetivar. A palavra distingue o homem das outras espécies animais.

Através da comunicação verbal, simbólica e abstrata, que se faz por palavras (faladas
ou escritas) o homem pôde compreender e dominar o mundo que o rodeia e, também, entender
os outros.

A possibilidade que é garantida pela linguagem verbal, de memorizar mensagens,

gravá-las, vencendo as barreiras do tempo e do espaço, liquidou o nomadismo, - ou seja, que
não tem uma habitação fixa, vive em constante mudança, é o contrário de sedentário - em que
vivia o homem primitivo.

Os sinais escritos substituem os signos vocais expressos nas palavras. A escrita é a

representação dos sons articulados na fala, em sinais gráficos, uma transformação da língua
natural em um código.

A comunicação verbal vai exigir de você um bom conhecimento do tema abordado, ou

seja, saber o que vai falar, dominando o assunto. É desconfortável ouvir alguém que não
preparou o conteúdo e a forma de expressar sua fala. Além disso despreparo do apresentador,
quase sempre reforça sua insegurança de expressão. Portanto, é fundamental exercitar-se,
treinando em conversas com amigos, numa reunião, na escola, no trabalho e onde houver
oportunidade para expressar seu conhecimento. O importante é sempre colocar em prática,
mesmo que seja com pequenos grupos. (FROLDI E O’NEAL, 1998)

Chamamos de língua sistema de comunicação verbal herdado, isso porque é aprendido

e partilhado pelos integrantes de uma mesma comunidade. Lembre-se dos pais de um bebê
ensinando-o a falar...
43
Através da fala, os indivíduos de um mesmo grupo lingüístico criam diferentes
representações do mundo, interagem, comunicam-se, trocam experiências e buscam soluções
para seus problemas.

De acordo com Froldi e O’Neal (1998) não somente as palavras, mas o conjunto das
palavras, dos gestos, o olhar, a postura, a voz com sua tonalidade, a respiração, a inflexão dada
às palavras e até a pausa permitem reproduzir idéias, levando a audiência à reflexão. A
comunicação eficaz inclui todos estes elementos envolvidos na transmissão de mensagens, de
tal forma equilibrados, que se completam para tornar uma Idea comum a todos.

As comunicações não - verbais são sinais que produzimos, gestos que fazemos,
imagens que criamos ou percebemos.

Elas acontecem por meio das mãos, da cabeça, do rosto, da boca, enfim, ocorrem pela
expressão do corpo.

A expressão não verbal nem sempre possui a clareza das palavras, mas é carregada
de significados. Mais emocional e sensitivo, o não-verbal muitas vezes é o elemento de surpresa
na comunicação consciente e programada.

Muitos sinais de comunicação reforçam, substituem ou contrariam a fala; os gestos, a

expressão facial, a postura (movimentos e inclinações do corpo), a ocupação do espaço, o toque
(o tato é um sentido que substitui o olhar).

A comunicação não-verbal tem expressão própria da cultura, do ambiente social onde

vigora (Figura 5).

Ela transmite crenças, valores comuns a determinados povos ou mesmo a uma parcela
da população. O que a comunicação não-verbal não domina é o mundo interior do destinatário,
que interpreta, modifica, reinventa a mensagem.
 44

Figura 5: Exemplo de comunicação não-verbal. Fonte: Fonte: http://www.dreamstime.com. Acesso em23/04/2010.

16 TÉCNICAS DE ORATÓRIA

A nossa motivação é intrínseca, ou seja, vem de dentro de nós mesmos e é ela que
nos leva a vencermos os obstáculos e nos dá a vontade de colocar um sonho em prática,
portanto a necessidade de fazer uma apresentação em público nos leva à motivação, que nos 45
leva ao desejo e a realização do nosso objetivo.

O vocabulário a ser utilizado deve obedecer ao padrão do nosso público, pois o nosso
foco é a efetivação da comunicação.

Cabe aqui ressaltar que o vocabulário é a expressão da personalidade e da cultura da

pessoa, inclusive do seu conhecimento da língua, sendo assim utilize as expressões corretas,
pois dessa forma a mensagem será compreendida mais rapidamente.

Ok! Já pensamos no vocabulário e estamos motivados, então é ora de irmos para a

apresentação propriamente dita.

Caso você ainda não consiga olhar a platéia nos olhos, fixe mentalmente um ponto
sobre a cabeça da última pessoa da fila da direita, a mesma coisa no meio e também do lado
esquerdo (Figura 6).

Platéia

Você

Figura 6: Local adequado que o ministrante possa assumir durante palestra. Fonte: Arquivo pessoal da autora.
 Isso dará a falsa idéia que você está olhando para o público. Não olhe para cima,
erguendo seus olhos para o teto, por exemplo.

Olhe para o público com um sorriso nos lábios, isso transmite receptividade.

Não cruzes os braços ou coloque suas mãos nos bolsos, tão pouco fique segurando a
mesa ou cadeira, balcão ou o púlpito caso você tenha algum desses objetos próximos.

Respire calmamente, pois quanto mais você fizer isso, mais oxigenado ficará seu 46
cérebro e a tendência e se acalmar.

Lembre-se de ter um copo de água por perto, pois de tanto falar pode ser necessário
beber água e isso pode ser feito naturalmente, afinal você está utilizando bastante o seu
aparelho fonador, logo sentirá necessidade de “aguar a garganta”.

No púlpito você não poderá caminhar, pois geralmente o microfone é fixo, porém se
você não estiver utilizando-o poderá caminhar calmamente pelo espaço que você tiver, mas
lembre-se ali não é pista de corrida, tão pouco você ficará de um lado para o outro.

Utilize suas mãos na altura da cintura, não fica bem levantar os braços na altura dos
ombros ou abaixo da cintura, pois você poderá chamar atenção para outra coisa que não será o
seu tema.

Cuidado com a roupa que usará afinal a primeira impressão é a que fica! Você que
cativar o público pelo que está expondo e não pelos seus atributos físicos.

Observe se a sua articulação das palavras está boa, ou seja, cuidado para não se
transformar numa metralhadora. Algumas pessoas ficam tão ansiosas ao falar em público que
disparam... Cuidado com os “s”, “m” e “r” no final das palavras.

É uma tendência de algumas pessoas “comer” o “r”, “m” e o “s” das palavras, por
exemplo: As “sala” estão com as “luz” “acesa”! – As salas estão com as luzes acesas!

Também não omita sílabas, exemplo: está por tá.

Porém não fale tão lentamente, isso poderá dar sono na platéia, principalmente se o
seu tom de voz for sempre o mesmo.

Brinque com a sua voz, enfatize as suas palavras, ora falando com um tom doce, outro
com tom forte, outro com um tom questionador, enfim use e abuse deste recurso.
 Seja expressivo module a sua voz, evite pigarrear, não é elegante limpara a garganta,
se você estiver segurando o microfone cuide para mantê-lo próximo aos lábios, controle sua
respiração, não demonstre estar ofegante, afinal a respiração é a energia da sua fala.

A postura também deve ser observada, pois como já comentamos anteriormente é a

expressão não verbal.

O movimento corporal se insere nos fatores pessoais que podem constituir barreiras à 47
comunicação. O importante é reter a idéia de que a forma como o corpo ocupa o espaço tem um
significado social e cultura que em determinadas situações o seu valor pode facilitar ou não a
comunicação entre os indivíduos. Movimente-se com naturalidade.

E o olhar? Os poetas já diziam que os olhos são as janelas da alma, portanto cative
através do seu olhar, isso poderá dizer mais do que as próprias palavras.

Os olhos e a forma de olhar refletem muito sobre nós. Em muitas ocasiões, um simples
olhar é capaz de transmitir muitas mensagens: de afeto, de desafio, de concordância, de
interrogação. Os olhos são persuasivos, podem sensibilizar ou agredir uma pessoa, como
também transmitir segurança, confiabilidade e simpatia.

Envolva o interlocutor mantendo o canal de comunicação aberto através do olhar.

Lembre-se que os olhos são persuasivos e são muito importantes para manter o interesse no
que está falando.

Se o seu contato visual com o público ainda não “estiver no ponto” utilize a dica dada e
tenha paciência, pois se apresentar em público sem estresse é fruto de treino.
17 FALAR EM PÚBLICO NÃO É TÃO DIFÍCIL ASSIM

De acordo com a revista Você S/A (maio de 1999) falar em público, para um
profissional, é quase sempre assim. Tão simples e, ao mesmo tempo, tão complicado. Ainda que
para audiências pequenas, inspira medo, às vezes até terror. Esse medo é um dos males mais 48
comuns no mundo do trabalho. Carreiras podem ser completamente destruídas se a dificuldade
de falar em público não for contornada.

Uma pesquisa realizada com 10 mil australianos mostra que um terço dos
entrevistados prefere a morte a falar em público. Você pode não ter chegado a esse ponto, o que
é bem razoável, mas tente lembrar-se de quantas vezes quis desaparecer quando soube que
teria que fazer uma apresentação. Ou ficou calado numa reunião, com medo de dar a sua
opinião. Ou, ainda, recusou convites que seriam importantes para a sua carreira. Identificar o
medo e enfrentá-los são as melhores formas de impedir que ele atrapalhe o seu
desenvolvimento profissional.

Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia mostra que apenas 7% do

impacte provocado no público vem da parte verbal da apresentação. Os maiores impactantes
vêm da voz (38%) e da linguagem corporal (55%). O que não quer dizer que não deva dar a
máxima atenção ao conteúdo, que é a razão de ser de qualquer apresentação. Só não faça dele
uma fonte inesgotável de ansiedade. Concentre-se naquilo que você quer que fique na cabeça
das pessoas. Outro dado para ajudar a diminuir o seu medo: quando esquecemos uma palavra,
o branco que parece durar uma eternidade demora apenas alguns segundos para quem nos
escuta.

A comunicação verbal eficiente é a capacidade que o indivíduo possui de persuadir o

outro por meio da palavra. Essa palavra deverá vir acompanhado de uma série de elementos
fundamentais, sem os quais perde muito da sua força, a postura corporal, a fluência, o tom de
voz, os gestos, a forma de olhar, a linguagem corporal, o entusiasmo ao falar, o domínio do
conteúdo e o propósito da apresentação, bem como a criatividade e a motivação.

Para que o processo de comunicação se efetive é necessário que , além de todo o

domínio dos aspectos físicos citados, cuidemos do conteúdo e da forma de apresentação. A
figura abaixo (Figura 7) representa os estágios do desenvolvimento para proferir boas
apresentações.

1º Momento

MEDO

49
Sufoca a
vontade Limita
a criatividade

CONSCIÊNCIA
O dom não é Todos têm
indispensável potenciais a ser
desenvolvido
PROJETO DE AÇÃO

Acreditar em si mesmo
Preparar-se

2º Momento

ARTE DE FALAR EM PÚBLICO

HARMONIA ENTRE

LINGUAGEM LINGUAGEM
VERBAL NÃO-VERBAL

Gestos
Olhar
Palavra articulada
Postura
Expressão de
idéias Domínio do corpo

Figura 7: Falando em Público – Estágios de Desenvolvimento.

Fonte: Froldi e O’Neal, 1998.

 A linguagem corporal deve ser harmoniosa e transmitir equilíbrio, ou seja, devemos
estar bem posturados e com a musculatura do corpo relaxada permitindo uma maior flexibilidade
e expressividade. Evite, portanto, movimentos nervosos ou tensos que atuam negativamente nos
momentos de comunicação.

Geralmente, até mesmo para os palestrantes mais experientes pode-se sentir as mãos
suadas e ansiedade, porém isso é comum, aliás mesmo treinando muito isso é comum ocorrer
50
algum tempo antes da apresentação. Relaxe isso faz parte da apresentação é a adrenalina no
seu corpo, concentre-se, pois você fez a sua parte e agora é só apresentá-la.

Boa sorte!
18 O CORPO FALA

De acordo com o mestre em comunicação, Lourenço Mika, expressão corporal: é o

movimento do corpo, o jogo fisionômico, o olhar, os gestos que fazem a comunicação não-verbal
e acompanham a fala. Segundo psicólogos, a transmissão de uma mensagem é 7% palavra, 51
38% voz e 55% expressão corporal.

Passeando pela internet tempos atrás encontrei esta resenha escrita pelo Flávio
Resina, referente o livro “O corpo fala”, de Pierre Weil e Roland Tompakow, o qual acho super
interessante e adaptei para apresentar-lhes, assim, você aluno, pode conhecer um pouco e para
quem quiser ler na íntegra fica aqui a recomendação, leia!

Em alguns pontos o Perina discorda dos autores, ainda bem que vivemos na
democracia, mas eu acho a obra muito interessante.

Pois bem! O livro procura mostrar a linguagem manifestada pelo corpo, nos diversos
tipos de relacionamentos humanos que temos ao longo de nossas vidas.

Os autores usam a esfinge, como referência para “traduzir” a linguagem corporal.

Colocam as três partes da esfinge para mostrar como é dividido o homem: o boi seria a
referência para os instintos (ou desejos); o leão que se refere aos sentimentos e a águia que
estaria ligada aos pensamentos (ou consciência) (Figura 8).

Figura 8: Esfinge. Fonte: http://www.dreamstime.com. Acesso em 23/04/2010.

 O homem somente conseguirá o equilíbrio, quando dominar os “três animais” dentro de
si e nada acontece na vida sem que este equilíbrio se estabeleça.

A mesma coisa acontece com os relacionamentos interpessoais: se não existir uma

atração de águia para águia, de boi para boi e de leão para leão, o relacionamento poderá ser
incompleto.

Mesmo no dia-a-dia, podemos ver estes sinais com que as pessoas passam seus 52
sentimentos em relação a nós e aos outros. O corpo diz, em uma linguagem não verbal se está
havendo o feedback, ou seja, boa receptividade na forma como estamos tentando nos
comunicar.

As formas como as pessoas se comportam, como colocam os membros em nossa

direção ou em direção oposta pode nos dizer sobre seu interesse em que continuemos nossa
comunicação, nossa interlocução ou não.

Para nós, jornalistas essa linguagem pode ser muito importante. Afinal, temos que ser
observadores diferenciados dos acontecimentos e das pessoas. Temos que estar sempre
atentos se nosso interlocutor está mentindo, sendo sincero, desviando o olhar, nervoso, enfim o
corpo pode denunciar muitas coisas que podem ser importantes para fazermos bem nosso
trabalho.
O livro enfatiza também o quanto é pouco observador do que realmente precisaria ser.
Durante toda a nossa existência, desde tenra idade, aprendemos a decifrar esses códigos do
corpo. Nada do que foi discutido é novidade.

O nosso dia-a-dia, já nos ensina quando estamos sendo rejeitados ou bem aceitos.
Não há como se fazer um manual e entregar tudo pronto, como se não fossemos encontrar
pessoas dissimuladas que conseguirão fazer com que a linguagem corporal, apenas nos leve a
creditar em coisas que interessem somente a eles.

A professora Spinelli elaborou um documento no qual detalha o quanto seu corpo é um

espelho revelador do seu inconsciente, segundo ela “Cada parte do corpo fala exatamente a sua
parte.” Analisar o rosto inteiro e considerar os gestos no contexto (ombros, pernas, expressões
faciais, mãos...). Vejamos a fala de cada parte do corpo:
 Sobrancelhas:

 Levantadas = alegria, espanto, surpresa;

 Abaixadas = concentração, reflexão, seriedade.

 Olhos: “Os olhos conversam tanto quanto as línguas que utilizamos, com a vantagem de
53
que o dialeto ocular, embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo”.
(Ralph Wando Emerson)

 Brilhantes = alegria, entusiasmo;

 Baços = desânimo, tristeza;

 Evitar troca de olhares = pessoas inseguras de si mesmas.

 Lábios:

 Arqueados para cima = alegria, prazer, satisfação;

 Em bico = contrariedade, dúvida, raiva;

 Arqueados para baixo = desprazer, insatisfação, tristeza;

 Presos entre os dentes = não pode ou não quer falar (mutismo);

 Mordendo os lábios = raiva pelos outros falarem.

 A ternura: é falada pelo rosto e pelas mãos.

 Músculos tensos = resistência, rejeição

 Mãos:

 Esquerda = é a “mão do sentimento”;

 Direita = é a “mão da ação”;

 Fechadas = agressão, ódio, insegurança;

 Abertas = afastar o perigo, a ameaça ou oferecer, concordar;

 Mãos cruzadas para trás = não se concorda com o alvo da discussão;

 Mãos na frente da boca = deseja falar algo mas não sabe como fazer;
  Mãos sobre a mesa = dedicado aos negócios ou querendo negociar, demonstração
de sinceridade e honestidade;

 Mãos juntas sobre o colo ou estômago = um gesto de proteção;

 Mãos nos quadris = provocativo ou duro, entretido ou ansioso para entrar no

assunto principal;

 Mãos nos bolsos = estar em contato com o próprio corpo, reconfortador, busca de 54
equilíbrio frente a uma possível insegurança;

 Esfregar o olho = tentativa de bloquear a falsidade, dúvida ou mentira que vê, ou

evitar olhar para a pessoa para quem está contando a mentira;

 Esfregar o queixo = é um sinal de que o ouvinte está tomando uma decisão;

 Cumprimento das mãos:

 Mão apertada = firmeza, coragem, não há restrições;

 Mão frouxa = fraqueza, receio, medo de ser envolvida;

 Aperto de mão com invasão de território (uso da mão esquerda segurando o

braço) = a mão esquerda de quem toma a iniciativa do aperto de mão
representa uma invasão da zona do receptor.

 Dedos:

 Na boca, cigarro... = satisfação dos seus anseios (consolo), insegurança,

regressão momentânea (inconsciente) a um estado infantil;

 Morder dedos e unhas, roer unhas, arranhar-se = auto-agressão

 Indicador parado = acusação;

 Indicador sacudindo = ameaça, está lhe passando uma repreensão;

 Todos mexendo = impaciência;

 Contar nos dedos = pessoa lógica e sensata, separando os fatos na mente ao

apresentá-los;

 Contar a partir do polegar = indica uma apresentação forçada;

 Contar a partir do dedo mínimo = um meio mais suave de transmitir suas Idéias;
  Manter os dedos esticados enquanto conta = pessoa que tem planos bem claros
e sabe o que chegar com eles;

 Apontar um dedo = a pessoa está afirmando sua autoridade ou ilustrando um

fato.

 Braços:

 Cruzados ou segurando algum objeto = proteção, defesa, não está à vontade, 55

não quer mudar a opinião e nem aceitar o que estão lhe falando.

 Cotovelos:

 Apoiados = aguardando, delimitando o seu espaço;

 Fechados = afastando;

 Dando espaço = passar à frente, colocar os outros em seus “devidos” lugares.

 Joelhos/Pernas:

 Fechados = proteção;

 Tensos = prontos para levantar o corpo e caminhar;

 Cruzados = desembaraço.

 Pés:

 Direção = indica a intenção de locomover-se, de chegar ao que interessa

naquele momento;

 Direção oposta e tensão dos pés = prontos para correr ou atacar (desconfiança);

 Ancorados = teimar em manter o seu ponto de vista.

 Inclinação do corpo:

 Para frente = interessado em alguém ou algo;

 Contrária = desinteresse;

 Sentar-se na beira da cadeira = quer levantar-se e ir embora ou não está à

vontade.
 Spinelli oferece algumas dicas “bacanas”, vejamos:

 Evite posturas subservientes: ombros caídos, olhar para baixo, costas curvadas,
expressão de desamparo;

 Evite posturas de superioridade: nariz empinado, olhos ameaçadores, queixo erguido,

ar de superioridade; 56

 Olhe para as pessoas e não por cima de suas cabeças. Os olhos são responsáveis
pelo diálogo silencioso;

 Quando se sentir tenso, procure relaxar até ficar mais seguro, a rigidez muscular
interfere na harmonia dos gestos;

 Se o assunto ou a situação permitir, exiba o seu melhor sorriso, aquele que reflita seu
lado mais bonito;

 Evite gestos exagerados, deixe suas mãos acompanharem a sua fala. Se não souber
o que fazer com elas, deixe-as sobre seu colo de forma descontraída.

Não basta que o corpo se expresse, é preciso que ele se comunique! O corpo é um
instrumento que, se bem afinado, promove maior harmonia e maior credibilidade em sua pessoa.
19 ATRIBUTOS DE UM ORADOR

Alguns requisitos básicos importantes para um orador, não conta apenas o fato de ser
conhecedor do tema que irá abordar, mas a forma adequada de apresentá-lo. E como fazer
isso? 57

Lembra-se que o texto deve ter um começo, um meio e um fim?

Pois bem as apresentações também, as idéias devem ser estruturadas de forma clara,
objetiva e devem seguir uma seqüência lógica, demonstrando um crescer dos fatos.

Estruture as idéias, estabeleça um planejamento coerente do tema que irá abordar.

Tenha um olhar questionador sobre o tema, verifique o que é pertinente e o que você
não achar interessante exclua. Observe também a profundidade que você quer dar a
determinados temas, ou seja, qual será a ênfase dada a certos itens da sua apresentação.
Costumamos dizer não perca o seu precioso tempo com perfumaria, deixe um tempo maior para
explanar sobre o que é realmente o foco da sua apresentação.

Ao escolher o vocabulário que irá utilizar faça-o com atenção para não gerar dualidade
ou inexatidão, pois isso pode comprometer a sua apresentação.

Seguindo uma lógica na sua apresentação, ou seja, utilizando a introdução, o

desenvolvimento e a conclusão corretamente acreditamos que será um sucesso.

Na introdução você deve criar o interesse dos ouvintes, desperte o desejo de ouvi-lo,
no desenvolvimento discorra sobre o assunto evidenciando o que você achar que deve fazê-lo,
pois você é o orador e a apresentação é sua, na conclusão feche suas idéias, mas não use
jargões como: “concluindo...”, “já estou concluindo...”, “agora farei a conclusão...” ou outros
similares. Deixe isso intrínseco!

Você já ouviu falar de teaser? Este é um termo que emprestarei do Marketing para
dizer que temos que fazê-lo na introdução, ou seja, você fará “pinceladas” do assunto, mas não
o abordará, pois está apenas introduzindo o tema, você está criando expectativas nos ouvintes,
despertando a vontade de ouvi-lo.
 Na introdução você deverá situar a platéia quanto o assunto que tratará, definindo-o.
Será neste momento que você conquistará às pessoas e conseqüentemente a atenção delas.

No desenvolvimento você exporá os assuntos, agrupando as idéias por afinidade de

argumentação, fundamentando sua fala. Ilustre com exemplos, os latinos, e nós somos latinos,
de um modo geral adoram exemplos, principalmente se fizerem parte da rotina da platéia esta
atitude também deixa mais descontraída a apresentação e facilita que as pessoas apreendam o
58
que você está falando, apresentando, mas lembre-se nada de piadinhas...

Ao encerrar a sua fala retome a idéia principal, isso mesmo aquela que você expôs no
início da sua fala, nos primeiros momentos da sua apresentação e argumente novamente os
pontos fortes. Aqui não é apenas a questão de concluir uma apresentação, mas também a de
convencer a sua platéia, levando-os a reflexão, pois estarão registrando a mensagem e quem
sabe poderão até mudar algumas atitudes provenientes à sua fala.

Lembra-se da frase “venda o seu peixe?” Pois bem, é isso mesmo faça com que as
pessoas acreditem firmemente no seu discurso.

Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas,
nos processos interacionais. Mas não só! O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima
relacional, o corpo, os fatores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo, as
expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada um
condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos.
20 CREDIBILIDADE

As interações sociais estão sujeitas à influência de um conjunto de variáveis que lhes

determinam, ou pelo menos influenciam a condução dos processos comunicacionais. Os
padrões de interação resultantes das relações entre os indivíduos são conseqüência, por um 59
lado, da aleatoriedade humana, e por outro, da previsibilidade que a vida em sociedade
possibilita.

Recentemente tive contato com um texto do Vilela o qual transcreverei parte dele por
achar importante dividí-lo com vocês.

Quando nos comunicamos, é comum ouvirmos afirmações, como por exemplo: fui, fiz,
farei, disse ou as negativas correspondentes. Uma das coisas que fazemos é buscar
sustentação para o que ouvimos: procede, é fato, vai acontecer, é verdade? (...)

Muitas vezes não temos informação suficiente para verificar uma afirmação, e temos
que recorrer ao histórico de quem fala: essa pessoa tem tradição de falar a verdade, de cumprir
o que promete? O padrão que identificamos na pessoa a esse respeito constitui a sua
credibilidade perante nós. Como recebemos as informações através da comunicação da
pessoa, de fato a credibilidade da pessoa está mais especificamente associada à sua palavra e
à relação da palavra com as ações.

Assim, a credibilidade da palavra é um fator extremamente importante para nos

relacionarmos. Imagine uma criança que seguidamente escuta promessas do pai ou da mãe que
não são cumpridas: como fica a credibilidade da palavra deles? E há um potencial agravante: as
palavras não seguidas podem ser relativas a um contexto apenas, como passeios ou encontros,
mas outros contextos podem ser "contaminados" pela falta de credibilidade.

Nos casos em que as pessoas não podem validar o que dizemos, teremos somente a
credibilidade construída até então. Por exemplo, um marido injustamente suspeito de infidelidade
dificilmente terá como provar que não fez nada; mas, se tiver boa credibilidade, suas chances
são maiores.

Há outros possíveis inconvenientes em fazer afirmações não devidamente

sustentadas. Por exemplo, em uma padaria, uma senhora aguardava na fila do caixa com uma
garotinha. Esta queria algo e pediu à mãe, que negou. A menina insistiu, a mãe negou, e isso se
repetiu várias vezes. Em certo momento, a mãe finalmente cedeu e comprou o que a menina
queria. Vendo aquilo, senti-me, com certa consternação, testemunhando um momento de perda
de credibilidade da mãe, que confirmou - provavelmente mais uma vez - que a insistência
consegue resultados junto a ela. Neste caso, haverá conseqüências também para a autoridade
dessa mãe.(...)
60
O alcance das conseqüências da perda de credibilidade pode ser ainda maior,
atingindo o nível social. Por exemplo, uma pessoa que descobre que vários políticos mentiram
pode generalizar sua opinião para a categoria e, quando vê um político, atribui a este as
características da categoria - sem que ele tenha dito uma palavra. Julgar o indivíduo pela
categoria, aplicar o genérico ao específico nem sempre é apropriado e justo, mas acontece. De
maneira análoga, um prestador de serviços que fala muito e faz pouco pode estar contribuindo
para afetar a reputação de toda a sua classe, na medida em que muitos colegas seus façam o
mesmo.

Uma importantíssima distinção que deve ser feita é que a credibilidade não é uma
característica sua, mas sim de você com relação a alguém. Esse pensamento evita, por
exemplo, que você espere que alguém acredite em você só porque é você que está falando.

Sua credibilidade também pode ser contextual: você pode ter credibilidade quando fala
de sua área profissional, mas isso não assegura credibilidade quando você falar de outros
temas. (...)

Uma linha de opções para aumentar sua credibilidade então é dizer a verdade: se sei,
digo, se não sei, digo que não sei e se acho, digo que acho. Se concordo ou não, se aprovo ou
não, digo o que acho.

Há alguns condicionantes dessa direção. Por exemplo, se você deveria saber e não
sabe, como no caso de um professor, então melhor buscar saber. (...)

Podemos sintetizar essas idéias como uma disciplina, a “gerência da credibilidade”,

pela qual você faz escolhas do que fazer e do que dizer de forma a construir e preservar sua
credibilidade junto a outros; essa construção e manutenção são seus objetivos. Claro, não
necessariamente com todos e qualquer um, mas com as pessoas relevantes. Ou potencialmente
relevantes no futuro. Ou quem sabe também com aquelas para quem somos relevantes.
 Lembre-se se não houver confiança as pessoas não confiarão no que você prega e
isso é uma qualidade que precisa ser conquistada diariamente e inclusive em apresentações
diante de grandes platéias.

Credibilidade é cartão de visita!

61
21 APARÊNCIA

Nas palavras de Bártolo a excelência na comunicação constitui um dos maiores

desafios para o profissional que deseja obter sucesso no cenário de competitividade que hoje se
apresenta. Está provado que, no processo de comunicação, não é suficiente apenas deter o 62
conhecimento; mais que isto, é preciso dominar as técnicas de transmissão das informações.

Ainda nas suas palavras ser um bom apresentador torna a pessoa visível. A
visibilidade que a capacidade de falar proporciona torna-se parte do crescimento profissional.
Todo mundo está sempre prestando atenção em tudo e é notório que os bons comunicadores
estão sempre em foco. Saber conduzir uma boa exposição em público é um fator dominante no
conjunto de competências e, conseqüentemente, de melhores oportunidades profissionais.

A boa apresentação está diretamente ligada a uma auto-imagem positiva.

Você com certeza já ouviu: a primeira impressão é a que fica; é muito difícil mudá-la.
A forma como nos vestimos, falamos, caminhamos são sinais captados pela platéia. Antes de
você se apresentar a platéia já terá formado uma opinião tomando como base as impressões.

Vista-se, caminhe, fale e posicione-se com segurança e naturalidade de acordo com

essa imagem.

Veja estes detalhes pequeninos que muito podem auxiliá-lo:

 Durma bem, pois contribui para a boa aparência;

 Confira antes de subir ao palco os zíperes, botões a camisa, dentro da calça ou saia;

 Evite deixar transparecer marcas de transpiração;

 Use calçados confortáveis;

 Relaxe os músculos faciais;

 Sorria o máximo que puder, mas sem forçar;

 Mantenha as mãos fora dos bolsos durante a apresentação;

  No primeiro contato, olhe nos olhos de alguém que imagina amigável, isso lhe trará
confiança;

 E para aumentar o seu rendimento utilize recursos áudio visuais.

Falando em Vestuário leve em conta que estilos de vestir comunicam diferentes

mensagens. 63

 Use roupas de cores escuras e neutras facilitam o foco;

 Listras ou modelos ocupados (estampadas) causam problemas no foco;

 Roupas de algodão ou lã encobrem o formato do tronco, ombros e braços;

 As mulheres devem evitar decotes e transparências;

 Cabelos longos e desalinhados prejudicam a imagem. Evite penteados incomuns;

 Os acessórios como brincos, colares e pulseiras devem ser moderados e discretos,

para não desviar a atenção do aluno.
22 VOZ

Ao falarmos demonstramos as emoções por meio da voz, revelando sensações,

intenções, entusiasmo, preocupações, ansiedade e mudança de humor.
64
Precisamos treiná-la para que transmita confiança, tenha veemência, brilho, colorido,
enfim, que seja melodiosa, agradável e que esteja compatível com a intenção do discurso
efetivando a comunicação.

A ressonância da voz é a vibração do ar dentro das cavidades de ressonância, que são

a boca, a faringe, o nariz, os seios nasais, enfim todos os espaços que contenham ar e que
façam vibrar o som produzido pelas pregas vocais, mais conhecidas por “cordas vocais”.

Eles permitem a ampliação do som e com essa colocação adequada a voz ganha
corpo e brilho.

O equilíbrio no uso das cavidades de ressonância proporciona uma voz agradável.

Quando trabalhamos a voz, devemos considerar o estado de relaxamento da

musculatura do pescoço. Musculatura tensa deixa a voz presa na garganta. Ao bocejar
alargamos a musculatura da garganta e liberamos a tensão dessa região, favorecendo a subida
do som para a “máscara” (face) e conseqüentemente descobrindo uma ressonância mais
adequada.

A respiração também tem um papel fundamental para a voz. O fluxo de ar que sai dos
pulmões é que faz vibrar as pregas vocais, localizadas na laringe.

A voz é ativada durante o tempo de expiração do ar. Na fala, a inspiração é rápida,

mas a expiração deve ser prolongada.

A saída do ar durante a fala deve ser naturalmente controlada, coordenando a

respiração com a emissão das palavras.

A respiração correta reflete em um melhor desempenho vocal, trazendo também

tranqüilidade e equilíbrio emocional.
 Projeção é a condução da voz dentro do ambiente onde falamos. A respiração
corretamente utilizada e a abertura de boca para expansão da articulação levam a um maior
alcance da voz.

As pessoas que usam a voz profissionalmente necessitam de uma respiração mais

efetiva, que forneça a energia necessária para a produção vocal.

Devem também evitar a articulação travada (sem a movimentação da boca), que 65

dificulta a saída da voz e compromete a inteligibilidade da fala.

O olhar é um ótimo facilitador para a projeção vocal; olhe para onde você quer que o som atinja.

Quando usamos o microfone não há necessidade de nos preocuparmos com o alcance

vocal no ambiente. Entretanto, não devemos prescindir da voz bem colocada, da entonação e da
clareza da articulação das palavras, usando o tom natural da voz, sem elevá-lo e sem baixá-lo.

O envolvimento do público por meio do olhar deve ser uma constante usando ou não o
microfone.

A entonação, inflexão da voz que fazemos ao falar nos propicia diferentes curvas
melódicas no discurso. Com a entonação associada à pausa damos brilho a nossa fala nas
apresentações e provocamos um forte efeito no ouvinte.

Sem esses recursos, a fala pode tornar-se monótona, menos inteligível, levando o
interlocutor ao desinteresse.

Os sinais de pontuação exigem entonações de voz diferentes, por isso respeite-os.

Outra coisa importante é saber se falamos com o nosso tom natural. A forma de
descobrir é emitir “uhm huh” como resposta a uma pergunta. Compare o tom dessa emissão com
o tom de voz que usa habitualmente, se estiver diferente provavelmente você não deve estar
usando o seu tom natural.

Usando o tom natural e as inflexões adequadas, podemos evitar interpretações

ambíguas e incompreensões.

A ênfase é o realce por meio da voz, devendo ser dada à palavra que consideramos
mais expressiva dentro de uma frase e que transmita a essência da mensagem.
 A articulação é a produção dos sons da fala, para que ela ocorra de forma clara e
natural, é importante que nossa musculatura facial (dos lábios, da língua, do véu palatino – parte
macia e posterior do céu da boca) estejam funcionando bem.

É importante a articulação precisa de todos os fonemas da língua portuguesa, não

omita os “esses”, “emes” e os “erres” finais das palavras.

Articule claramente as sílabas finas. O que se observa é que muitas vezes as pessoas 66
“comem” o final das palavras.

Ao falarmos as palavras pronunciadas se desenvolvem num tempo que poderá ser

rápido ou lento, dependendo do ritmo interno de quem fala e do propósito que temos ao falar.

Uma fala bem articulada e compassada transmite segurança e calma. Uma fala
excessivamente rápida demonstra inquietude e nervosismo.
23 VOCABULÁRIO E AUTO-AVALIAÇÃO

Quanto ao vocabulário devemos tomar o cuidado de utilizarmos palavras e expressões

que sejam comuns à platéia. Lembre-se dos níveis de linguagem, aqui cuidar para alinhar o
vocabulário ao público e caso você utilize algumas palavras ou expressões que perceba certo 67
desconforto na platéia não se preocupe, apenas explique o que quis dizer utilizando uma forma
mais clara e um vocabulário mais acessível, se a dúvida perdurar dê exemplos.

Não exite em adaptar o vocabulário a ser usado de acordo com o público.

Você não acha que está na hora de fazermos uma auto-avaliação?

Pois bem! A professora Thaís Diniz desenvolveu uma avaliação que costuma fazer
com os alunos, porém esta também pode e deve ser utilizada como uma auto-avaliação para
palestrantes.

FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DA APRESENTAÇÃO ORAL

Aspectos a serem analisados

Organização Geral

(a) Como o palestrante / aluno iniciou sua apresentação?

(b) Como a finalizou?

(c) Preparação

(d) O tempo foi usado adequadamente?

Critérios Lingüísticos

Atenção Excelente

1 2 3 4 5 6

(a) Vocabulário

(b) Gramática
(c) Pronúncia

(d) Entonação

(e) Alternância entre

os apresentadores do
grupo

(f) pausas

(g) Média de tempo 68

Outros Aspectos

Atenção Excelente

1 2 3 4 5 6

(a) Dicção clara e em

bom ritmo

(b) Altura de voz

adequada

(c) Fazer contato de

olhos com todos os
presentes

(d) Sorrir quando

apropriado

(e) Postura adequada

(f) Capacidade de
manter o interesse da
audiência

Diretrizes para a apresentação oral

Siga os passos abaixo:

1. Na introdução, deixe claro o objetivo de sua apresentação, assinalando para a audiência.

Faça exatamente aquilo que se propôs a fazer;

2. Use recursos visuais para ajudar a audiência a entender o que você está dizendo;
3. Um recurso visual deve conter apenas uma informação-chave na qual você deseja que sua
audiência se focalize. Explique o que o recurso visual está mostrando;

4. Tente suscitar interesse e atenção de sua audiência. Um modo útil de fazê-lo é usar
vocabulário dramático, (ex. extremamente interessante, muitíssimo importante, de grande valor
significante, totalmente inaceitável;

5. Não apenas termine sua apresentação. Ofereça uma conclusão, resumindo o que acabou de 69
dizer ou apresentando uma afirmação conclusiva sobre o que acabou de expor. (Me disponho a
responder alguma pergunta..., se tiverem alguma dúvida, terei prazer em respondê-la;
Comentários e sugestões são bem vindos / Agradeço a atenção... etc.);

6. Controle o tempo de apresentação. Não exceda o tempo;

7. Ensaie sua apresentação com antecedência tantas vezes quantas forem necessárias.
Verifique seus slides (ou cartazes ou transparências), folhetos, vocabulário, pronúncia e
entonação. Esteja preparado para perguntas.

Critérios de Avaliação

Aspectos Pontos a considerar Nota *

Planejamento Evidência de preparação cuidadosa

Objetivos Clareza; adequados à audiência ou ao assunto

Conteúdo Alcance; relevância; adequação; conhecimento

do assunto; pesquisa

Abordagem Mensagem, embasamento e reiteração;

variedade; humor

Organização Coerência, clareza, condução

Recursos visuais Propriedade; clareza ; condução

Forma de apresentar Ritmo, entusiasmo, contato do olhar, fala

audível, entonação, auto-confiança, linguagem
corporal

Linguagem Clareza, acuidade, fluência, adequação,

 pronúncia, sinalização

Geral Clareza da mensagem; Alcançou os objetivos?;

Interessante? Agradável/ Informativo?
Instigante?

Outros

70
24 ETAPAS DE UMA APRESENTAÇÃO

Roteiro da Apresentação:

1. Conheça o público ouvinte; 71

2. Delimite o assunto que tratará;
3. Colete dados fidedignos;
4. Em caso de dúvida quanto a pronúncia de certas palavras use outra de mesmo
significado e que o deixe mais confortável na hora de falar;
5. Não cite nomes de pessoas
6. Não decore o texto, pois o que decoramos fica apenas na lembrança volátil, ou seja,
como aquelas palavras não são suas ocasionalmente poderemos esquecer;
7. Revise sua apresentação;
8. Seja objetivo – vá direto ao assunto;
9. Expresse suas idéias que são pertinentes ao tema;
10. Faça um roteiro dos tópicos que você quer abordar para não esquecer nada;
11. Divida sua apresentação em três partes: começo, meio e fim;
12. Faça com que a sua platéia se identifique;
13. Reforce suas afirmações com dados fidedignos;
14. Lembre-se dos níveis de linguagem, ou seja, conhecendo sua platéia você saberá qual
recurso poderá utilizar;
15. E por falar em recursos, caso vá utilizar algum recurso áudio visual certifique-se que o
mesmo está funcionando perfeitamente e que você sabe operá-lo, afinal os ouvintes
acham que é um descaso esperar o palestrante aprender qual o botão deve apertar para
passar a apresentação de Power Point ou outra;
16. Sorria e respire normalmente;
17. E jamais conte piadas, pois assim como algumas pessoas irão rir e achar graça outras
poderão detestar, e ainda, tecer comentários negativos a seu respeito.

-
 REFERÊNCIAS

Algo mais em suas apresentações Disponível na internet:<

http://www.abrapneus.com.br/Revistas/Revi62/revista62_08.htm > acessado em 13 abr 2010.

72

BÁRTOLO, Vera Lúcia. Como Fazer a Diferença em Apresentações Profissionais. Disponível na

internet:< http://www.idemp.com.br/curso/como-fazer-a-diferenca-em-apresentacoes-
profissionais > acessado em 13 abr 2010.

BEHLAU, Mara & PONTES, Paulo. Higiene vocal: cuidando da voz. São Paulo: Guanabara
Koogan, 2001.

BEHLAU, Mara. A voz do especialista. Volumes I e II, São Paulo: Revinter, 2001.

CONSTANTE, Antonio Brás. Ruídos de comunicação que não se ouvem por aí. Disponível na
internet < http://www.overmundo.com.br/banco/ruidos-de-comunicacao-que-nao-se-ouvem-por-ai
> Acessado em 09 abr 2010.

DIAS, Reinaldo. Texto adaptado do livro Língua e literatura. Faraco, C. e Moura F. Funções da
linguagem. Disponível na internet < http://www.estudiologia.hpg.ig.com.br/comunica2.htm >
Readaptado pelo autor. Acessado em 08 abr 2010.

DINIZ, Thaís Flores Nogueira. Apresentação Oral. Disponível na internet:<

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:-Pi4y-rulhUJ:www.thais-
flores.pro.br/rec_oral2.htm+%22VOCABUL%C3%81RIO+adequado+numa+apresenta>
Acesso em: 13 abr 2010.

DORNELLES, Marilene Bock. O desafio de comunicar o que se quer falar. Disponível na

internet:< http://www.ufrgs.br/tramse/med/textos/2004_08_12_tex.htm > acessado em 10 abr
2010.
73

FROLDI, A. S. & O’NEAL, H. F. Comunicação Verbal – Um guia prático para você falar em
público. São Paulo: Thomson Pioneira. 1998.

Gama. Emílio. Falar em público com estilo. Disponível na internet: <

http://www.administradores.com.br/informe-se/informativo/falar-em-publico-com-estilo/11330/ >
acessado em 09 abr 2010.

GONÇALVES, Neide. A importância do falar bem. São Paulo: Lovise, 2000.

LISBOA, Luís Carlos. Olhos de ver, ouvidos de ouvir. São Paulo; Difel, 1977, p. 150

Mika, Lourenço. Os 10 mandamentos do comunicador. Disponível na internet:<

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:eUvswwN4c0YJ:www.maikol.com.br/su
bpages/curso12.htm+Express%C3%A3o+corporal:+%C3%A9+o+movimento+do+corpo,+o+jogo
+fision%C3%B4mico,+o+olhar,+os+gestos+que+fazem+a+comunica%C3%A7%C3%A3o+n%C3
%A3o-
verbal+e+acompanham+a+fala.+Segundo+psic%C3%B3logos,+a+transmiss%C3%A3o+de+uma
+mensagem+%C3%A9+7%25+palavra,+38%25+voz+e+55%25+express%C3%A3o+corporal.&c
d=2&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br > acessado em 11 abr 2010.
PASSADORI, Reinaldo. As Sete Dimensões da Comunicação Verbal. São Paulo: Gente,
2009.

PERINA, Flávio. O Corpo Fala - A necessidade de uma linguagem direta e objetiva.

Disponível na internet:< http://pt.shvoong.com/humanities/theory-criticism/796256-corpo-fala-
74
necessidade-uma-linguagem/ > acessado em 11 abr 2010.

PINHO, Sílvia M. Rebelo. Fundamentos em fonoaudiologia: tratando os distúrbios da voz.

São Paulo: Guanabara Koogan, 2003.

POLITO, Reinaldo. Confiança e Credibilidade. Disponível na internet:<

http://www.planetanews.com/news/2007/10565 > acessado em 13 abr 2010.

POLITO, Reinaldo. Disponível na internet: < http://vocesa.abril.com.br/testes/carreira/Como-vai-

sua-comunicacao.shtml > acessado em 09 abr 2010.

Preti, D. Sociolingüística: os níveis da fala. 4ª edição. São Paulo: Nacional, 1982. p.32.

ROCHA, Cynthia Giuliana. Apostila referente o Programa de preparação do docente – Qualidade

em EaD. Material de treinamento do CBED, empresa do Grupo Educacional Uninter. Curitiba:
2007.

SANTOS, Rosana Spinelli dos. O corpo fala – a linguagem dos gestos. Disponível na
internet:< http://www.scribd.com/doc/3073315/O-Corpo-Fala > acessado em 11 abr 2010.
UPTON, Neville. Call Center: A arte de ouvir. Disponível na internet:<
http://www.portalcallcenter.com.br/gestao/melhores-praticas/call-center-a-arte-de-ouvir >
acessado em 10 abr 2010.

VILELA, Virgílio Vasconcelos. Credibilidade: melhor gerenciar a sua - Difícil de construir,

75
fácil de perder. Disponível na internet:<
http://www.possibilidades.com.br/comunicacao/credibilidade.asp > acessado em 13 abr 2010.

WEIL, Pierre & TOMPAKOW, Roland. O corpo fala. 52ª edições. Rio de Janeiro: Vozes, 2001.

Wikipédia. A enciclopédia livre. Disponível na internet <

http://pt.wikipedia.org/wiki/Ru%C3%ADdo > Acessado em 09 abr 2010.

Wikipédia. A enciclopédia livre. Disponível na internet <

http://pt.wikipedia.org/wiki/Orat%C3%B3ria > acessado em 09 abr 2010.