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Retención de Clientes.
1. DEFINICIÓN Y USABILIDAD
2. Recursos o materiales:
a. Anexo 01: Caso “TAI LOY”
3. Esta evaluación se realizará de forma GRUPAL (4 a 6 integrantes)
4. Indicaciones:
a. Leer el caso.
b. Analizar la información del caso y los recursos brindados.
c. Identificar el problema que se presenta en el caso.
d. Realizar las actividades que se solicitan en el cierre.
5. Descripción de la evidencia a entregar:
a. Presentar el material de exposición en formato PDF.
b. El nombre del archivo debe tener el siguiente formato:
AA3_Sección_ApellidoIntegrante1_2_3_4
UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.
Ejemplo: AA3_E06_Lopez_Peña_Garcia_Velarde
c. El material de exposición debe tener la siguiente estructura:
1. Carátula
2. Desarrollo
2.1. Elección de herramientas tecnológicas
2.2. Diseño de un procedimiento de comunicación por tipo de cliente
2.3. Diseño de un procedimiento de gestión de quejas y reclamos
2.4. Diseño de un plan de endomarketing
3. Bibliografía.
7. Sobre la exposición:
a. La exposición tendrá una duración de 10 a 15 minutos.
b. El recurso a utilizar para la presentación podrá ser PPT, canva, prezi, etc.
c. El docente realizará la retroalimentación con la rúbrica de evaluación.
d. Cada grupo escoge libremente a sus expositores.
8. Forma de entrega:
a. Se subirá el material de exposición al campus digital en la carpeta creada por el
docente.
3. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
Niveles
Criterios
Sobresaliente Logrado En proceso Inicio
Reconoce y aplica Reconoce 3 Reconoce 2 Reconoce 1
estratégicamente 4 herramientas herramientas herramienta
conceptos tecnológicas que tecnológicas que tecnológica que
Reconocimiento de relacionados al plan permitan realizar el permitan realizar permita realizar el
herramientas de fidelización de seguimiento a la el seguimiento a seguimiento a la
tecnológicas clientes con atención al cliente la atención al atención al cliente en
coherencia. en el caso cliente en el caso el caso planteado.
planteado. planteado.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Identifica más de 6 Desarrolla un Desarrolla con Desarrolla un
problemas y procedimiento que dificultad un procedimiento, pero
necesidades de su permita
procedimiento este no permite
comunicarse con
público objetivo y/o que permita comunicarse con
cada tipo de cliente
el sector al cual de manera comunicarse con cada tipo de cliente
Desarrollo de un
pertenece el negocio personalizada cada tipo de de manera
procedimiento de
comunicación por del caso planteado. tomando en cuenta cliente de manera personalizada en el
tipo de cliente Además, señala sus el caso planteado. personalizada caso planteado.
características y le tomando en
designa una cuenta el caso
nomenclatura. planteado.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Aplica 4 estrategias Desarrolla un Desarrolla con Desarrolla un
de fidelización y procedimiento que dificultad un procedimiento, pero
retención de acuerdo permita atender las procedimiento este no permite
con la segmentación quejas y reclamos que permita atender las quejas y
de clientes en el de los clientes de atender las quejas reclamos de los
Desarrollo de un estudio de casos manera efectiva y reclamos de los clientes de manera
procedimiento de planteado. Justifica la tomando en cuenta
clientes de efectiva en el caso
gestión de quejas y el caso planteado.
elección de dichas manera efectiva planteado.
reclamos
estrategias. tomando en
cuenta el caso
planteado.
ANEXO 01
CASO: TAI LOY
- Actualmente, TAI LOY cuenta con 100 tiendas a nivel nacional. Además, cuenta con
una web e-commerce (https://www.tailoy.com.pe/) por el cual se puede solicitar
cualquier producto que se encuentre en las tiendas. Incluso, hay productos
exclusivos de la tienda virtual teniendo así una mayor amplitud de portafolio.
Además, incluso se cuenta con delivery gratuito por compras de S/. 249.00 y,
adicionalmente, por cada temporada surgen promociones que solo se pueden
Desarrollo acceder a través de la tienda virtual. Sin embargo, la tienda virtual hoy no significa
del caso en ventas un monto mayor que la tienda física con el menor flujo comercial.
Tomando en cuenta que el objetivo del e-commerce es lograr que tenga la misma
relevancia que la tienda física, es necesario mejorar esta situación.
- En los últimos diez años, la empresa ha tenido dificultades en sus procesos
presenciales de atención en las tiendas físicas, lo que ha motivado muchas quejas
y reclamos en las redes con respecto a discriminación y agresiones físicas. Por esto
es necesario desarrollar un proceso de atención que permita empoderar al
trabajador para mejorar el nivel de satisfacción del cliente durante la atención
presencial.
UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.