La teoria del Conflicto. Entelman. Capitulo 1: Una regién’ ontolégica inexplorada. £] autor Julien Freund, Jefe indiscutido de la Po- Jemologia en Francia, define al conflicto en gene- ral en estos términos: "El conflicto consiste en un enfrentamiento 0 choque intencionalmente entre dos seres o grupos de la misma especie que manifiestan los wnos hacia los otros una intencién hostil, generalmente acerca de un derecho. y.que, parasmantener, afirmar.o Te&. tablecer el derecho tratan de rompeftla resis- ~o-“fenela’ del otro," usande” eventuabsitente:ta-vio~~ lencia, la que podria Hevar al aniquilamiento fisico del otro.”(1983) Para Entelman, el_conflicto_es_una_relacién soci: Las miltiples relaciones sociales posibles pueden agruparse dentro de un proceso clasificatorio: ~ Relaciones permanentes: como las familiares. ~ Relaciones transitorias: como las que mante- nemos con un conductor que contratamos una sola vez para que nos transporte una sola vez a una ciudad. 4 ~ Relaciones contimuas: como las que forman tres miembros de un cuerpo estable que dura afios 1 en sus funciones, sin alterar la integraeién y se retine semanalmente, ~ Relaciones accidentales:’como las que uno mantiene con un pasajero que ocupa el asiento contiguo en un vuelo de varias horas de duraci6n. ~ Relaciones ostensibles (pilblicas) como el ma- trimonio : ~ Relaciones privadas: que s¢ conservan ocultas 0 secretas, como ocurre con la asociaci6n ilfcita - Las hay virtuosas o pecaminosas, buenas o ma- Jas, interesadas o desinterésadas, altruistas 0 egoistas, homosexuales y heterosexuales y asi casi al infinito. - Seran relaciones de conflicto cuando sus obje- : oo" Hivos ‘sean, incompatible’ ‘6, Goi “veremios “des- “co aaa . 30 e sannmos:bUGS,10095-9 algunos miembros de.Ja relaci perciban como incompatiblés. Cuando los objeti- vos no sean totales o parcialmente incompatibles sino comines y coincidentes, tendremos relacio- nes de “acuerdo” que, en lugar de conductas conflictivas, generardn “conductas cooperativas” © “conductas coincidentes” que pueden ser indi- viduales 0 colectivas. Cap.2 “Derribando barreras conceptuales. La existencia de un sistema de normas que esta- blece conductas sometidas a samciones, que usualmente se denominan jlicitas, antijuridicas 0 prohibidas, actia como criterio clasificador y \ 4 2agrupa todas las condugtas posibles en dos am- plias clases 0 tipos: conductas prohibidas y conductas permitidas.; ’ Como consecuencia de'ilo, se genera un inevita- ble estilo de pensamienfo para el cual, cuando en una relacién social se enfrenitan dos pretensiones incompatibles, sus miembros se preguntan sobre quién tiene razén para‘¢l Derecho. Tratan de sa- ber cual de los miembros enfrentados “es titular de un derecho” y cul “est obligado”. Por Jo general, juristas y abogados se limitan a ocuparse de las confrontaciones normadas que se producen entre oponentes que sustentan sus pre-~ tensiones como legitimas y rechazan las del otro por ilegitimas. Pero sybsiste un amplio espacio “donde'et derecho deja a'lus eiadullaits exittiiver" tad de confromtar, ya que no prevé proteger la pretension de uno, poniendo a cargo del otro la obligacién de satisfacerla. Es en este espacio donde se producen los conflictos entre preten- siones incompatibles pero igualmente permiti- das, es decir, no probibidas, porque no estén amenazadas con sancfn por el ordenamiento. Toda relacién social efté Hena de enfrentamien- tos producidos por 1a;incompatibilidad de pre- tensiones que el sisteia juridico ha dejado en libertad de confrontacién. Al sistema que la empresa constituye, le interesa que la confrontacién s¢ produzca, pero siempre que se adminisire y se resuelva. En el mismo sen- tido, a la sociedad como un todo le interesa que los conflictos “ permitidos” se administren con baja intensidad conflictual y se resuelvan pacifi- camente sin alterar los vinculos dentro de los que aparecen. El derecho como método, resulta aqui inaplicable Derecho y violencia, Se ba mencionado ya la perplejidad que puede generar reconocer que el universo de los conflic- tos no se agota en el espacio que ocupan los con flictos juridicos. Pero no es menos sorprendente Ja afirmacién de que el sistema juridic: “mnétod6 ‘Vielénto y no pacitica dé Tesclucion dé” controversias Violento porque-recurre-al.aso 0 aes sti: la amenaza de la fuerza. Describir el fendmeno universal llamado CON- FLICTO, mostrar sus caracteristicas y su dinami- ca y familiarizarnos con los conocimientos que fundamentan y explican estas otras técnicas de administracién y métodos de resolucién y con su manejo practico, es el quehacer de la Teoria de Conflictos. Las ensefianzas de esta teorfa deber- jan permitir la ubicacién adecuada del saber juri- dico en esa dimensién universal del contflicto, visto como una forma de relacién que también se da en el area en que pretensiones no prohibidas4 confrontan con otras no compatibles con ellas, pero igualmente no prohibidas. La relacion entre conflicto y derecho. La visin del ordenamiento juridico como un método institucionalizado de administracion de conflictos en sentido amplio (prevencién y reso- jucién) es a menudo rechazada por juristas y abogados, que la ven como una descalificacién tedrica. De la misma manera que sorprende la afirmacion de que el voto es un método de resolucién de conflictos politicos entre sectores de la comuni- dad que no tratan, de imponerse los unos a los * ‘otros por la violencia, el sistema juridico es _~---eetambién- wa-método de resolusiéndle.conflickos que trata de excluir el uso de Ia violencia por jos particulares, Sin embargo, tal exclusién no importa eliminar totalmente el uso de la vio~ lencia, porque ésta queda reservada en el es- tado moderno, a los-érganos judiciales encar- gados de administrar la fuerza sustraida a los particulares, en términos reglamentados por el mismo sistema. La teoria de los coniflictos radica su quehacer en la descripcién del conflicto, en el andlisis de sus elementos y modos de ser, en la generaciOn de los métodos a que da lugar la aplicaci6n de sus conocimientos yen los desarrollos tecnolé- o~" —Sados por individuos, aufiqué “eStOs “a __algin sentido 0 de alguna'manera en represen gicos que realiza con auxilio multidisciplina- io. Ello no s6lo abarca la’ problematica de la resolucién del conflicto sino también la de su conduccién 0 manejo y prevencién. Andlisis del conflicto (Segunda parte) Cap. 3 Los actores del conflicto. Una primera e indispensable clasificacién del universo de los actores nos. conduce a distinguir- Jos en dos grandes grupos: actores individuales y actores plurales 0 coleetivos. Pero las carac~ teristicas que observaremos en ellos no alteran la constatacién esencial de que todos los enfrenta- mientos de los que nos ocupamos son pr i cién de un grupo mayor. | 1) Actores colectivos: cuando el actor colectivo tiene algun tipo de organizacién que regula las conductas reciprocas de sig miembros obligéndo- los a interactuar y permite pensarlos como una unidad en algin sentido, nitestras preguntas y sus respuestas se hacen mést:complicadas.,Quiénes son los actores en un conflicto entre Estados? O i entre una Universidad y sus estudiantes? Por lo comin, en una relacién entre dos individuos ais- lados, hay por un lado objetivos comunes, idénti- cos © coincidentes y por el otro lado, objetivos incompatibles en conflictoCuando se trata de actorés colectivos, ademas de jadores y empleadores puedg con sus fronteras las relaciones de conflicto y cooperacién que ted- Tigidas, referirse a los trabajadores o empleadores ricamente pueden involucrar a los campos en- que integran una determinada industria 0 a todos frentados, existen entre algunos miembros de ca- Jos que en un pais mantienen telaciones laborales da uno de los grupos enfrentados diversos tipos en las diversas actividades en que el trabajo bajo de relaciones aisladas y plenas de alta proporcién dependencia es posible. de compatibilidad de objetivos y atin de coopera G-Actores colectivos organizados: es relevante, cién més © menos intensa. Estas relaciones par- resaltar algunos elementos que un analista deber- ciales inter-grupos generan a su vez vinculos y ia observar en los actores colectivos organizados. sentimientos destinados.a influenciar en el grado a) El liderazgo de los actores colectivos: en un de participacién que esos subgrupos 0 sus inte- grupo debe poder observarse la existencia de un grantes estan dispuestos'a tomar en la relacién de minimo de liderazgo. Pero el liderazgo de los conflicto entre los grupds mas amplios, - sus pai- grupos menos éstructurados ofrece dificultades ses —aque ellos perteneven. Be . propias de su escasa organizacién. A menudo, el “Como se observa la existencia de conflictos in- propio grupo'es reacio'a que se génere un lide mergers’ en un actor cdiectivo enfrentado com un ©" tes terminan por reconocerle el cardcter de inter- locutor y por ende, la facultad de “conflictuar”, es decir, de tener metas\propias y antagonicas, asi como realizar conductas,que no le estén prohibi- das. En el universo de Jos conflicts laborales, se advierte la institucionalizacion de métodos, como la huelga o el trabajo 4 reglamento que en mu- chas circunstancias se utilizan para obtener del actor empleador el regonocimiento de que sus dependientes estén en ‘conflicto con él por una pretension que no esta apoyada por una norma. Por Ultimo, creemos que un buen operador de conflictos debe, de manera casi rutinaria, analizar desde su primer contacto con el conflicto el grado de conciencia que los agtores tienen del n mismo Capitulo 5: Los objefivos de los _actores. Los actores conflictian para obtener objetivos, en- frenténdose con oponentes que a su vez pugnan por alcanzar los suyos, que son incompatibles con aquellos. Los objetivos o metas de los acto- res en los conflictos, en el mas amplio sentido de la expresion, materiales o espirituales, a los que cada actor les agrega ith valor. Distinguimos, si- guiendo las investigaciones ultimas, entre objeti- vos concretos, simbélicos y trascendentes. Coneretos: son aquellos objetivos mas 0 menos tangibles que ademas de una u otra manera — son susceptibles de ser pengados como divisibles. Es- u tos objetivos tienen la caracteristica de que su obtencién importa la automatica satisfaccién de las pretensiones- de quien conflictia por ellos. Esto es asi porque en tales objetivos el valor, econémico o de cualquier otra naturaleza, que la parte les atribuye es inseparable del objetivo mismo. Cobrar un crédito, obtener la tenencia de un menor cuya proximidad sentimos valiosa, ad- quirir un territorio en una contienda internacio- nal, pactar un salario mayor en un conflicto gre- mial tendiente a obtener ese objetivo concreto. En resumen, dar al actor que obtiene su objetivo un aumento finito de bienes. valiosos. Por su parte, los objetivos simbélicos: son aque- llos’ en Tos que en realidad el objetivo exhibido”~ como tsk:no-eelasiltima meta. desenda posel. ac, tor en conflicto sino més bien un representante de otra, lo cual convierte en muy dificil de definir la relacién entre el objeto o situacién que hace de sustrato depositario de valor y el valor mismo. El objetivo simbélico escondido detras de uno concreto, tiene el mismo sustrato pero oculta el valor cuya satisfaccion busca el actor. Una super- ficie de campo como objetivo concreto en una disputa cualquiera, es un sustrato material con valor econdmico. Pero si uno lo reclama en una disputa sucesoria o societaria, no por el valor que tiene en un calculo de intercambio con otros bie- nes, sino por el principio de que ese particular 12> bien representa la jefatura espiritual de la familia, como ocurria con los castillos medievales, trans- forma el objetivo concreto en uno simbélico. Frente a este tipo de objetivos resulta mas dificil encontrar una solucién que no sea la total ganan- cia o pérdida del actor que sustenta la pretension En ciertas circunstancias los actores tienden a tefiir los objetivos concretos agregandoles valo- raciones que los convierten en simbélicos, por- que les preocupa, mas que obtener satisfaccion @ su valor mediante el logro del objetivo, provocar en su adversario una pérdida. Por ultimo, Hamamos objetivo trascendente 4 aquel en el que en realidad. puede devirse que ad. valor mismo esta puesto como objetivo porque anclucrfg se div isa Yue este “anexo-a UN objeto tangible. ni divisible. En ese aspecto, toda transaccién supone perder parte de algo que en su integridad ha sido decla- rado fundamental para mi, No puedo aceptar ser “menos” moralmente rigido en las transacciones comerciales, ni “menos” jefe de familia, ni “me- nos “socialista “ni “menos” capitalista. Cuando se detectan objetivos simbélicos 0 tras- cendentes, el conflicto en que aparecen tiene una dimensién distinta que cuando los objetivos en pugna son concretos. Las actitudes de las partes y su disposicién para coincidir en la creencia de que existen soluciones que puedan satisfacer los 13 valores de ambas cambiin sustancialmente ‘Ademis, las dificultades de“administracion y re- solucién de esos conflictos s¢ mmultiplican. Capitulo 6: Juegos, relaciines sdciales v con- flictos. & ‘Apenas terminada la Segunda Guerra Mundial se intensificaron los andlisis tedricos sobre los con- flictos de objetivo tmmico y conflictos de objetivos miltiples. Mucho antes se acufiaron sus nombres: conflictos puros e impuras, A los conflictos pu- ros, se les atribuyd la particularidad de arrojar, como tinico resultado posibje al tiempo de su re- solucién, un ganador y un perdedor. En los con- °~Aljetos inipiifos,” paredia ocurrif lo eontrario. TOs” resultados, odin obtenerse al resolverlos, nee Rens permitian una distribucton de ganancias, eae Tos” actores. En los primeros, la resolucién producia tun ganador y un perdedor. En los segundos no habia perdedores. Todos ganaban, En medio de este complejo proceso, la Teoria de Juegos, des- empefié un papel que 00, tenian previstos sus creadores. Se introducen Ids expresiones “juegos de suma cero 0 constante “y “juegos de sama variable” al lenguaje que’ era familiar a los estu- diosos de los conflictos. Lo cierto es que la pareja conceptual” suma cero-suma variable” no es aplicable al conflicto. Y que si existen conflictos de objetivo tico, Pero fio hay, sino en alguna 14abstraccidn, relaciones sociales de puro conflicto, no. se investiga con suficiente profundidad esos relaciones de un solo’ objetivo incompatible sin tres datos: valores, intereses y objetivos. algun area de coincidgncias o intereses comunes Cuando la administracion de un conflicto ha pro- Si todo conflicto es pensado dentro de una rela- ducido suficiente inteligencia y dispone de la in- cién social, se ve clara la distorsién que resulta formacién que ella provee, se descubre que en la de afirmar que hay relaciones sociales de suma 7 mayor parte de los casos los actores tienen varios cero (0 puras) en las que un miembro necesaria- objetivos en disputa y algunos coincidentes 0 mente pierde lo que a gana. Y tal distorsion comunes 0 atin tratandose de. objetivos tnicos de solo proviene del empleo inapropiado de expre- disputa, tienen coincidencia sobre el marco en el siones técnicas, tomadas de otro lenguaje en el que se produce la incompatibilidad, que su rol es denotar otros objetos En la realidad es muy dificil encontrar una rela~ Hoy la afirmacién de que ciertos conflictos s6lo cion de conflicto que se dé aislada de toda otra tienen ganador-perdedor es casi una ideologia relacién entre las mismas partes. Ello se eviden- Afirmar que_un conflicto es puro o de suma cero cia por el solo hecho de la existencia de un con- s6lo significan que uno de los actores no comipar- * texto social dentro del Cual las partes ‘conviven. -te-von sw adversariola creencia te querecntste totalmente-las’ conductas conflictivas:La-deseannresericman-cerintensen fianza y la reticencia que toda interaccién con- flictiva genera en algun grado, tardan general- mente en borrarse definitivamente para dar paso a fases mas cooperativas de la relacion, En oca- siones, el aumento o descenso del nivel de inten- sidad puede detenerse en un estancamiento que siempre sera transitorio, aunque puede no ser breve. Desde este punto de estancamiento, la magnitud de la conducta puede decrecer 0 reto- mar una linea de ascenso produciendo asi un tra- mo horizontal en la linea curva que marca el ni vel de intensidad. 35 Llamamos escalada 0 escalamiento a:un movi- miento hacia niveles de tayor intensidad de la conducta conflictiva de cualquiera de los actores. Inversamente la desescalada o el desescalamiento es un desplazamiento hatia nivelés mds bajos de intensidad, . Segin Kriesberg, cuando las unidades conflicti- vas estin constituidas por pluralidades de indivi- duos, el aumento o disminucién de magnitud puede advertirse también en el aumento o dismi- nucién del mimero de personas implicadas en la accién conflictiva. En efecto, cuando conflictian grupos integrados por gran mimero de miembros, existen siempre algunos integrantes que no parti- cipan.o se muestran indiférentes. La escalada del adversario..estrecha.los, vinculos, internos,de sol daridad e incorpora mis activamente a es0s miembros indiferentes al campo de conflicto. A su tiempo, cuando la intensidad del conflicto disminuye a valores bajos, decrece el nimero de miembros comprometidos con la disputa. Por otra parte, en la medjda que uno de los acto- res escala la situacién coiflictiva hace propicia la aparicién de nuevas pretensiones de cualquiera de las partes 0 de ambas, esto es la propuesta de otros objetivos nuevos, que supone la extensién del conflicto. De algiin modo la extensién es en si misma una forma especifica de escalada.3, Algunas precisiones. ° mayor, genera a su vez el-circulo de provocar en En primer lugar, una vez que se ha iniciado una el otro, autor de la escalada originaria, una nueva accion conflictiva, los actos producidos por una reaccién de ascenso de la conducta. de las partes, aunque sélo Hleve el conflicto a un La dosificacién de estos actos requiere una espe- nivel bajo, pero superior de intensidad, tienden a cial cautela, puesto que alcanzado un determina- producir en la otra, cambios que fomentan el es- do nivel de intensidad, su estancamiento 0 la ini- calamiento, Cuando hay actores colectivos la ciacion de un proceso de descenso, se tornan muy agresin de una unidad a la otra, cualquiera sea el dificultosos. En efecto, salvo que exista entre las contenido del acto agrgsivo, produce, entre mu- partes un muy buen nivel dé comunicacién, den- chos efectos, la solidaridad, unidad, lealtad, y tro de un marco que dé posibilidad a un compro- vocacién de participacién de los miembros de la miso de tregua o de desescalada, uno de los con- unidad agredida, que aiimentan asi su compromi- tendientes no puede ficilmente iniciar una accién so con las metas perseguidas. Este aumento de de descenso. Ella seria interpretada por su adver- ‘compromiso justifica un incremento del esfuerzo sario como un acto de debilidad, que en general destinado a alcanzar tales metas. Y una predispo- no lo motivaria a descender también a un nivel son sae PF" absorber” HAVOrES “COSTOS” PrOVEHEMS: e vu. sssee -més-bajo de-interacsion. Por ebcontrario, le-harian—. .~ del ejercicio del poder del adversario y de Ia uti- vislumbrar la ventaja de aumentar considerable- lizacién del poder propio. Estos y muchos otros mente su escalamiento a fini de colocarse en con- mecanismos, hoy profindamente estudiados, fo- diciones optimas para el proceso de terminacién mentan el escalamiento- del conflicto. Lo dicho pone casi en evidencia una ley empirica En tales condiciones, el désescalamiento que no del desarrollo del conflicto. Producida una esca- puede generarse por acuerdo expreso 0 tacito en- Jada, un aumento de thagnitud de la conducta tre las partes, slo puede intentarse con la inter- conflictiva de una de las partes, la otra, general- vencidn de terceros, institucién que cada vez mas mente se ve obligada a responder con una con- juega un rol predominante en el manejo de con- ducta de magnitud mayor .Mantener su conducta flictos de alta intensidad. anterior y soportar la ¢scalada del adversario su- La crisis de los misiles cubanos pone o un sometimiento a éste 0 el fomento de su La crisis de los misiles cubanos, en 1962, fue un vocacién de escalar. La respuesta con intensidad ejemplo tipico de excelente comunicacion ¢ in- 37 38terpretacin de mensajes, que llevaron a un vit- tual acuerdo de desescalada, en medio de una cri- sis que puso al mundo al borde del conflicto nu- clear. 4, Variables de la conducta conflictiva. Con este titulo se hace referencia a los tres di- yersos aspectos que pueden distinguirse en la interaccién conflictiva. Se mencionan tres tipos de interaccién: coopera- cion, participacién y conflicto. Diversos intentos postularon la inexistencia de correlacion entre cooperacion y conflicto y la imposibilidad de explicarlos sobre Ja base de va- riables idénticas. Probablemente el hecho tedrico que levé a la postulacion mas reciente sobre tres »----aspectos o- variables de darinteraccidny-fue-ek dese vane crerneces cubrimiento de que la dindmica de la cooperacion tiende a ser una funcién de caracteristicas rela- cionadas con los temas en conflicto, particular- mente la tangibilidad de los objetivos, mientras que la dinamica del conflicto tiende a estar en funeién de caracteristicas relacionadas con los actores. Tres aspectos de la interaccién que permiten ex- plicar los fenémenos de cooperacién tanto como los de conflicto. Tales aspectos de estas variables son: - acuerdo versus acuerdo. 39 ~ Realizacién de actos positivos versus realiza- cién de actos negatives. = - Amistosidad versus hostilidad Es claro que la primera variable pertenece al pla- no de la conciencia intelectual, Ja segunda a la esfera volitiva de la conciciicia y la tercera a su plano afectivo Es igualmente claro que las tiltimas dos variables tienen que ver con la conducta y las actitudes de los actores mientras que la primera se vincula ala inteligencia por éstos respecto de los temas y ob- jetivos con relacién a los cuales interactéan. En el plano del acuerdo y desacuerdo habran de dar- se los intercambios que posjbiliten las soluciones negociadas por los actores 9 a través de la parti- __-mumpinagidnde.terceros. La realizacion de actos posi tivos y de actos negativos,,actia como inductor en el aumento 0 disminucién de los niveles de amistad y hostilidad. Y a,su vez facilitan —los positivos- 0 dificultan —los negativos- el aleance de las metas del otro actor, Sin que esto sea un intento de definir la cooperacién, podemos afir- mar que ella aparece a la observacién extema como una sucesién de actos positivos que se rea- lizan en el marco de una ‘actitud benevolente o amistosa. Las actitudes de, amistad u hostilidad que integran la tercera variable, tienen una inci- dencia directa a su vez en'la generacién de actos 40positivos 0 negativos ¥ en la obtencién“de'acuer- dos o en ia generacion,de desacuerdos. Cuanto mds amplio e§ el conjunto de temas que relacionan a las partes, en lo que hemos Hamado telaciones de suma variable, mayor es la posibili- dad de operar con modelos de intercambio de acuerdos y desacuerdos, en que las concepeiones reciprocas posibiliten/la terminacién satisfactoria de los conflictos. Cuando domina en la relacién la variable amistad-Hostilidad, el acuerdo y el desacuerdo ya depettien de esa variable, los acuerdos y los desactierdos se producen en fun- cién de ella, No habrévalli acuerdos ni desacuer- dos accidentales sino ‘para citar textualmente una, expresion feliz “obsesivo acuerdo o desacuerdo”. *“Tpualmesite se encuentran taertestusaeatrdos € incluso escaladas conflictuales entre actores que mantienen relaciones amistosas. El predominio de la Bostilidad o de la amistosi- dad tiene directa relacién con la interpretacion que cada actor hace de las intenciones 0 motiva- ciones de los otros. Cuando las relaciones son de nivel amistoso se tienile a interpretar los actos del otro como accidentes, malos entendidos 0 accio- nes impulsivas. Cuando la relacién es hostil, to- dos los actos del otrp actor son vistos con des- confianza, con recelo.y en todo caso sospechosos de albergar segundas intenciones. Los actores con relacién amistosa buscan detectar sus simili- 4 tudes; los que tienen relacién hostil enfatizan sus diferencias, Este caracter multidimensional de la interaccién permite comprender que no debe ~visualizarse la intensificacién 0 moderacién de la conducta in- teractiva en uno sdlo de’ los tres niveles que hemos puntualizado. Dada una continuidad de desacuerdos, se produce un intercambio de actos negativos y un aumento de la hostilidad. Para revertir un proceso de esca~ lada en que las tres variables se mueven en el mismo sentido, es indispensable producir un cambio de direccién al menos en una de ellas. Los meticulosos analisis que aqui pueden efec- tuarse suministran una serie de reglas para orien- ~----tar el-manejow- operactondekeonflictow.... Hay que advertir que es dificil provocar el cam- bio de direccién negativa en la variable amistosi- dad-hostilidad. El nivel donde pareciera mas facil iniciar el pro- ceso es en el acuerdo-desacuerdo, donde el inter- cambio de posibilidades ‘que razonablemente se pueden mostrar como convenientes a cada uno de los actores, provoca en éstos la comparacién de esas posibilidades con los dafios que pueden sur- gir del aumento de intensidad conflictual. Sin embargo, la hostilidad funciona a menudo como un esfuerzo consciente 0 subconsciente destinado a evitar acuerdos. 42De Ja misma manera que la division 0 pluralidad de objetivos facilita Ja solucién, 1a concentracién la dificulta , al constituirse en el predominio de la mentalidad ganadora en ambos actores , es decir, al enfatizar en ellos una mentalidad de suma ce- 10. Si desde el nivel intelectual no es posible dismi- nuir la hostilidad y aumnentar la amistosidad, apa- rece como evidente que el cambio tiene que pro- ducirse en el area del intercambio de actos positi- vos 0 de reduccién de los actos negativos £] analisis del conflicto debe procurar una tem- prana definicién de cual es la variable predomi- nante_enun conflicto. Si el problema reside en el acnerdo o desacuerdo, el operador’ debe manipu- “gh Tae pagetes de Uiertas y proposicteacsreon~ cretas. Cuando el predominio se advierte en el intercambio de actos negatives el operador no debe manipular las propuestas de las partes sino induciendo la generacién de actos positivos. Cuando se advierte que las raices del conflicto estan en el nivel de la hostilidad, uno se encuen- tra frente a conflictos de dificil administraci6n. Para corregir el cambio de actitud desde un exce- so de hostilidad hay que internarse en un area de profundas reticencias y prejuicios. Desde luego también aqui la unica guia posible de operacion generacién de actos positivos, lo cual es 43 dificil que cada actor decide por si mismo y sélo se i hace relativamente posible, aunque ‘no facil, con la intervencidn de los tercers. Lo que debe tenerse claro‘aqui es que, en toda ausencia de manipulacién de un de las variables, ja.tendencia de las tres a balancearse y mantener su congruencia constituye una ley empiricamente comprobada. Por ello, en el largo plazo, una rela- cién de conflicto estabilizada no tiende por si misma a transformarse en relacién de coopera- cién. : Capitulo 12 : Dimensiones del conflicto. En el andlisis de este apartado la nocién de “di- mensién “hace referencia a las actitudes de los actores.con.relacion,al adyersario yal, objetivo meta en conflicto. En este’ punto se pueden dis tinguir dos actitudes dististas: las que centran el conflicto en relacién con-los actores y las que centran el conflicto en relaéién con los objetivos. En la primera clase de reficiones, el acento esté puesto en la relacién entfe los actores y en la ponderacién que cada uno de ellos hace del bene- ficio que obtiene en compbracién con la pérdida que experimenta el oponehte. En el otro tipo de relaciones conflictuales se en- fatiza la tematica conflictiva, es decir, los objeti- vos, metas, pretensiones, y propuestas de las par-tes. En el primer supnesto hablamos de dimen- sion actoral. En el segundo, de dimensién objetal. La racionalidad indica’que el calculo prevalecien- te en que se fundan laé decisiones de cada actor, es el coste-beneficio. Tanto en las conductas conflictivas que realiza en pos de su objetivo, cdino en lo que acepta 0 re- chaza cuando procur® resolver el conflicto, se supone que un actor doherente procura optimizar sus resultados y lo hace comparando su costo con el beneficio que espera obtener. Sin embargo los actores no son siempre raciona- les en el sentido de utilizacién del célculo de cos- te-beneficio. Existen conflicts, en’ los que un actor 0 ambos, svommeoeeaTStati el dafio causado a”su’adversatio”por‘tn* cima de la obtencién de su objetivo, real 0 apa- rente. En el ambito de los andlisis del conflicto se ha Hamado a la evaluacién que toma en considera- cién las pérdidas de 1a otra parte, céleulo de af fectio. Y a la evaluacién que considera sdlo los costos y beneficios propios célculo de coste - beneficio. : ‘Ahora bien, existe una conexién entre la distin- cién de actitudes (actoral versus objetal) y el tipo de cdlculo que realizan los actores (coste — beneficio versus affectio). En el conflicto objetal los actores procuran $n objetivo sin medir negati- é 45 vamente el hecho. de que el-coste dei oponente puede ser menor que su berieficio. Los actores no piensan la relacién desde el perjuicio de que todo Jo que uno gana tiene que perderle el otro. Por el contrario, en el conflicto actoral el calculo de af fectio toma una posicion preponderante Gon respecto’a la variable acuerdo-desacuerdo, la dimension objetal permite con mayor facilidad el manejo de metas multiples y diferenciadas, la expansién del. conflicto a otras metas o Ia divi- sién de las metas u objetivos para facilitar una negociacién. Por el contrario, la dimension acto- ral provoca que los’ temas’ individualizables res- pecto de los cuales los contendientes estén en- vueltos en conilicids tiendan a fusionarse dentro do-un solo-temay-una-cole-meta-o-un solo objetivo, mas amplio En realidad, ocurre que en buena parte las metas u objetivos se forniulan a partir de la relacién de adversariedad o colaboracién. El conflicto’ actoral hace ‘dificultosa Ja aparicién de modelos en que se pueden incorporar nuevos valores que permitan ensayar intercambios reci- procos de concesiones que cuestan menos al que las otorga que lo que valen-para el que las recibe, Las alianzas en el conflicto de dimensi6n actoral son las que Caplow caracteriza como alianzas “contra alguien” mas que alianzas “para algo” Estas ltimas emergen de-los conflictos de di- mensién objetal. 46También en el nivel de Ja variable actos positivos y actos negativos, la relacion de éstos es afectada por la dimensién en que se centre e! conflicto. En los conflicts objetales los objetivos varian de uno de los temas conflictuales a otro de los temas conflictuales y los actos negativos 0 positivos se dirigen cada uno de ellos independientemente , como actos que pueden ayudar o entorpecer la obtencion de esas metas separadas. Cuando el conflicto tiene dimensién actoral los actos negativos y positives tienden a concentrarse del mismo modo en que tienden a fusionarse los objetivos. Esto contribuye al aumento de los ac- _ tos negativos, al predominio del célculo affectio © al menos, a la interpretacién de que el adversa- “tid"achia ‘no’ para obtener-aige simererreontra: de: su oponente. En consecuencia, sélo en el conflic- to de dimensién objetal se obtiene una variable y accidental distribucién de los actos positivos y negativos entre una variedad de objetivos a los que estos actos se destinan. La variante amistad-hostilidad se ve afectada por estas dimensiones. Cuando el conflicto es objetal, las partes tienden a pensar en términos de ganan- cias o pérdidas propias, sin preocuparse por gene- rar mas costes 0 dafios al adversario. En el con- flicto actoral, los actos tienen fuertes percepcio- nes de satisfaccion o de disgusto en relacién con el dafio que le producen al adversario 0 la ventaja 47 con la que lo benefician .Toilo ello significa que mientras en el conflicto objetal los adversarios estan orientados hacia sus objetivos, en el de la dimension actoral se orientlin contra el adversa- rio, lo cual los hace mas susceptiblés a los senti- mientos de amistad u hostilidad cuando Hega la hora de la solucién o terminacién del conflicto. Aunque el conflicto consisia en un desacuerdo racional y no esté generado. por sentimientos de hostilidad, es comin ver cémo actores hostiles rechazan ofertas del adversario, alegando saber que para él, lo que propone, no tiene costo algu- no. ‘ , No puede ocultarsenos, pues la gravedad que re- viste la transformacion de yn conflicto por obje- tiyos.antagonicos.en. un,.contienda en la que el primer plano lo ocupa el enfrentamiento de los” actores antes que la obtencion de las metas. Y en la cual, la satisfaccion esperada no reside en los valores adjudicados a las metas sino en la insatis- faccion que pueda producirse al adversario Capitulo 13: La etapa final de los conflictos. {Terminacién o resoluciou? 1. Dos acotaciones E] autor expresa: “desde que concibo el conflicto como una especie del généro relaciones sociales y postulo que en su gran generalidad dichas rela~ ciones contienen areas de incompatibilidad de objetivos 0 conflictos que ‘%oexisten con otras de 48compatibilidad 0 coincidencia de objetivos, debo distinguir las diversag situaciones en que nos preguntamos sobre la terminacién y o la resolu- cidn de un conflicto.” En este capitulo final se abordaran dos tematicas a) sobre los problemas'que ofrece lo que en gene- ral y sin gran precision discriminatoria se lama terminacién o resolucion de conflictos y b)sobre el intento de una sistematizacion, siquiera rudi- mentaria y provisoria de los denominados méto- dos deresolucién, * Se debe aclarar que modos y métodos, por cierto, no son la misma cosa. , 2)Problemas de la terminacién.- No todos los conflictés ocupan el mismo lugar ““s~“dentro dé las telacionts ‘sdcialés, et que-se ‘pro- ducen, ni tienen la misma significacién para ella Hay conflictos que soy ajenos a la indole de la relacién que los alberga. Otros son tipicos de ella, consustanciales con la esencia del vinculo exis- tente entre los actores. ' Entre paises vecinos, separados por una extensa frontera, como es el caso de Argentina y Chile, un conflicto de limites no es casual ni su repeti- cién es extrafia o inesperable. En cambio, si ima- ginamos un conflicto entre ambos Estados por Ja obtencién de un tnico sitial disponible en un or- ganismo internacional, deberemos aceptar que tal conflicto es, comparado con las cuestiones limi- 49 trofes , mas bien accidental para las relaciones entre sus actores. En la relaci6n laboral, los con flictos sobre el aumento de’ salario o el mejora- miento de las condiciones de trabajo que impor- tan costos para el empleador no son casuales Mas bien, parecen consuetudinarios. Porque si se analiza, cada uno de esos conflictos es expresion de otro mas amplio, que no queda resuelto cada vez que una convencién colectiva concluye una disputa determinada sobre salarios 0 condiciones de prestacién de los servicios. Tales conflictos, que parecen nacer y renacer, son expresiones del conflicto sobre la distribucién de la riqueza generada por la produceién en que par- ticipan ambos miembros de'la relacidn, emplea- sw ncdorcs pdopendientesn ms He a Estas distinciones resultan incompatibles con la idea de tratar unitariamente y para todos los con- flictos la cuestién de cémo se terminan. Pero es claro que un conflicto pot aumento de salarios, que se repite periédicamente 0 a intervalos des- iguales entre los mismos actores, no concluye en el mismo sentido en que se'resuelve o termina el imaginario conflicto por la posesién 0 tenencia de un vehiculo ocasionalmente prestado. De los conflictos que se han identificado antes como casuales o accidentales respecto de la rela~ cidn, podria predicarse que son susceptibles de terminacion, La expresién resolucién quedaria 50~ feservada para la etapa final de aquellos otros que muestran una especie de presencia reiterada que parecen intrinsecos de Ja particular relacion en la que se producen. Prescindiendo de la terminologia a utilizar, se la denomine terminacién o resoluci6n, la conclusién de un conflicto requiere algunos anélisis previos alos de los modos y métodos. En muchas circunstancias, tanto Jos actores de un conflicto como sus entornos disponen de elemen- tos que explicitamente evidencian su cese. Tal, por ejemplo, una gueyra que termina con un tra~ tado de paz , un proceso judicial en el que un Juez dicta una sentencia adjudicando el objetivo en cuestién a uno dé los bandos o un conflicto cumenstubijral que produce un converio~coleetive-que- establece nuevas condiciones de trabajo que rees- tructuran la relacién. Pero en muchos casos los conflictos terminan sin que las partes, ni los ter- ceros que les sirven de audiencia, definan clara- mente que asi ha ocurrido. También es comin que los actores que creen haber obtenido lo que se denomina una “victoria” consideren que ha cesado el conflicto. Pero suele ocurrir que, atin en supuestos que la parte “derro- tada” no discuta el resultado, en el futuro inme- diato se haga necesaria una nueva definicién so- bre resultados en el proceso de implementar la “victoria” 51 Situaciones similares son ftecuentes en los con- flictos entre particulares o brupos de un Estado. Cuando tanto los actores cco los terceros de su entorno consideran concluitio un conflicto, apa~ recen nuevos enfrentamientos en la etapa de hacer efectivos -o ejecutar en el lenguaje de los tribunales- los resultados producidos por la ter- minacidn. En diferentes situaciones aparecen preguntas co- mo {No habiamos ganado? '{O acaso las victorias se negocian? En estos supuestos que son muy comunes, lo importante es que los actores tengan clara la relatividad de los ¢onceptos de termina- cién, resolucién y victoria.’ 3) Los mods de terminacién 0 resolucién. . Hay,quna.tendencia,a confindir los modos o ma- eras en que puede conclufr un conflicto con los” métodos utilizados a tal ‘éfecto. Como se vera posteriormente pueden utifizarse métodos distin- tos para terminar o resolver un conflicto de un modo determinado. Por el contrario a veces s¢ utiliza un método que parece ser el especifico para arrojar un resultado ganador-perdedor, como Id guerra internacional o la accién judicial dentro de un Estado, cuando el verdadero propésito es llevar a una resolucin de acuerdo 0 compromiso. ‘Al margen de los métodos de resolucién disponi- bles, son muy pocos los modos en que terminan 32los conflictos. En la terminacion de los conflic- tos, que comenz6 a Hamarse “ los resultados del proceso de resolucién “ comenzaron a distinguir- se los siguientes y diferentes resultados: a) Se dio en lamar “imposicién” a aquel resulta- do en que el objetivo incompatible era obtenido por uno de los actores, en tanto el otro veia frus- trada la obtencisn de sti jneta. b) En otros supuestos, tno de los actores abando- naba la lucha. Lo haci explicitamente 0 cesaba en su accidn conflictual. Esto ocurria a menudo en ciertos conflictos sogiales, como los religiosos y los raciales. Pequefigs grupos, discriminados por otros mayores , abandonaban la confronta~ cién y en ocasiones también el territorio , en que ~*~" @fla sé desarrollaba: iso epaenempcnng ters akg c) La observacién de ,algunos conflictos, espe- cialmente politicos, ideolégicos y religiosos, mostraba que algunos actores concluian el con- flicto porque uno de ellos adoptaba los valores del adversario, que ahora aceptaba como propios, Se convertia a “ellos”. d) Los resultados que se observaban en numero- sos conflictos eran unjintercambio de concesio- nes reciprocas que de cierta manera satisfacian, al menos parcialmente, los valores de cada uno de los actores. Muchos de esos resultidos provenian en aquella época de la colaboracién de terceros que inter- 53 venian colaborando con los miembros del sistema en conflicto desde muy distintos roles y que ge- neraban o posibilitaban procesos de negociacién, Pero hoy debemos incluir también la clasifica~ cién de modos en que concluyen los conflictos, con mas base tedrica. Parece ser que un buen criterio para distinguir distintos modos es tratar de descubrir las diferen- cias existentes entre los modos de tratar los obje- tivos. Pareciera que la respuesta puede distinguir entre resultados en los cuales los actores distribuyen entre ellos los objetivos 0 ‘los valores que para cada uno de ellos representan los objetivos y re- sultados en los cuales los actores participan de los objetives: - <=> a» A los primeros podemos llamatlos “resultados de distribucién”.A los segundos “ resultados de par- ticipacién”. O “distributivos “y “participativos”. Los resultados “distributivos” otorgan a veces todo lo que es objeto de conflicto a un actor en desmedro de otro. Segin la teoria.de los juegos, como ya se ha ex- plicado sé trata de soluciones “ganador- perdedor”. En otros supuestos, se distribuyen ob- jetivos o valores. Se habla entonces de soluciones ‘ganador-ganador” Los resultados “participativos”o si se quiere “in- tegratorios” reestructuran los objetivos, incorpo- 34ran nuevos valores y son el producto de esfuerzos compartidos que, al tratar el conflicto, no inten- tan resolverlo. Lo conciben como un problema que no requiere obtener una resolucién sino un “solucion”’. En ese contexto los actores pueden participar también de las pérdidas que generan al reestruc~ turar el conflicto, sus objetivos, y la forma en que participan en ellos. Hay conflictos en los cuales jas partes, en su bisqueda de soluciones , legan conjuntamente a un nuevo valor que reemplaza satisfactoriamente , por las dos partes, los valores anteriores que hicieron incompatible el objetivo ‘Ambas participan del nuevo valor y ambas sufren las pérdidas de los valores aiitetiores que la solu- ion obtéttida desplaza: Es-el’caso'detes: “coaflic~ tos laborales en que empleados y empleadores coinciden en integrar sus esfuerzos para hacer crecer la empresa y compartir bajo nuevas pautas sus resultados econdmicos, renunciando ambas a su defensa de una mayor porcién de} pastel mas pequefio por la que disputaban y que resuelven agrandar. La distincién entre resultados distribu- tivos y participativos: es una cuestién de actitud de los actores y no de métodos. No se niega que algunos métodos son en principio mas propicios que otros para obtener un determinado objetivo La violencia —guera o accién judicial” — parece 55 mas apta para obtener uh resultado” ganador- perdedor. . 4.Los métodos de resolucién y su sistematiza- cién. Un intento temprano de sidtematizacion es aque- lla que diferencia entre métodos que se desen- ynelven dentro mismo del Sistema en conflicto y métodos que se desenvuelven fuera del sistema en conflicto. Se denominan a los primeros “métodos endégenos” y a los segundos “métodos exdgenos”, nombre que denota la participacion de terceros ajenos al sistema, externos a él, por asi decirlo. La negociacién, en todas sus formas, es el proto- tipo de los miétodos end6genos. A través de ella, Jas partes, .dentro,de.su.relacion, siguen procedi- mientos tendientes a resolver su conflicto 0 solu- cionar su problema, como se prefiere entender la negociacion. Por el contrario, el prototipo de método exdgeno es el proceso judicial, en la medida que es em- blematico de la intervencjén de un tercero en el proceso de terminacion. 3 Corresponde a este tercery la funcién de resolver la adjudicacion de los objetivos sin que los con- flictuantes participen en la decision resolutiva ‘A su vez la clasificacién de métodos exégenos admite subclasificaciones en categorias que res- 56ponden a un criterio esencial que es la distincion entre: participacidn o intervencién. Se trata de distinguir entre participacién o inter- vencién de terceros que resuelven por si mismos y la de otros, que sélo actitan o intervienen para colaborar con las partes en el proceso de resolu- cidn, para facilitarle su propia toma de decisio- nes. La mediacién en sus multiples formas y modelos y la conduccién de seminarios talleres de solu- cién de problema con participacién de los con- flictuantes son tipicas, intervenciones de terceros que no resuelven. * Ya para finalizar se vuelve a reiterar que se.debe destacar algunos aspectos de interrelacion entre mods 0 resultados y métodos: Cuando los actores focalizan su atencién sobre sus telaciones de conflicto y no ven en conjunto sus relaciones totales que incluyen coincidencias pasadas, actuales y eygntuales del futuro, un cla- ro afecto se produce cuando cada uno de ellos tiende a pensar en resultados distributivos con la expectativa de resultar ganador frente a su adver- sario perdedor. Ello provoca la eleccién de méto- dos que tengan més que ver con la coercién que con el premio-concesién- 0 Ia persuasién. Ello provoca la temprana ubicacién del conflicto en niveles altos de intensidad y pone en juego la tendencia a la escalada. Luego, desde un alto nivel, con las comunicacio- nes entre conflictuantes afectadas, es mas dificil tornar la actitud hacia la concepcién del conflicto como un problema comin que debe ser solucio- nado por ambas partes con una actividad creativa compartida Las observaciones sobre métodos integratorios, ensayados después de haberse recurrido a otro supone mayor intensidad, muestran cuan dificil se toma la busqueda y el hallazgo de soluciones nuevas. Ello no ocurre asi‘cuando la creencia en la existencia de esas soluciones y en la justifica~ cién de su busqueda es compartida antes desem- pleo de métodos mas intensos.“ t La entrevista como técnica de comunicacién preguntas indirectas, para verifidar, si es posible, la linea de su pensamiento. En la situacién de entrevista convergen y se ponen La técnica en otros casos servira para desbloquear en practica valores y conocimientos del trabajador la comunicacién con el usuario. O para no caer en social. Los valores basicos de la profesion, los su propuesta de dependencia, d para detener una valores personales sobre la sociedad, sobre temas conducta agresiva.... La téonica en el seguimiento polémicos, la preocupacién por los usuarios de casos tomard formas diversas para conseguir aparecen y se instrumentalizan en el momento dela objetivos espectficos: clarificacién, mediacién, entrevista negociacién, interpretacién, refusrzo, ete. Todo ello Del mismo modo tos conocimientos tedricos, los en una secuencia metodolégica que favorezca en los conceptos y el conocimiento por la experiencia consultantes el desarrollo de sus capacidades de convergen, y se aplican y transforman en autorrealizacion, de relacién positiva con los demas respuestas generalmente adecuadas a las y de desarrollo de responsabilidad y solidaridad. nécesidades del cliente. No obstante lo més util en la técnica de la ___... ba técnica se refiere a la capacidad del profesional entrevista, es la capacidad de tejer ‘una relacién én para poder por un lado; observar“al eintrevistattorio- la que-los.clementos. técnicos, sticos y, relacionales que est diciendo y al mismo tiempo conectar con puedan unirse, para que la comrirension y el respeto las ideas que dicha comunicacin genera (proceso del profesional despierten {a confianza de la de atender y pensar, sin quedar captado o capturado persona atendida, de forma que los sentimientos por el relato y no poder reflexionar). Utilizar la iniciales de angustia, de pena,"de rabia o de dolor técnica en la entrevista significa, plantear temas y den paso a la posibilidad de pensar, sentir y actuar preguntas de forma pertinente para no bloquear al mejor de lo que lo hacia anjes de ponerse en entrevistado y favorecer su confianza_ y contacto con el trabajador social. En este sentido, colaboracién, al situarse el profesional, a un nivel no debemos olvidar que en Is servicios sociales de comunicacién accesible a las capacidades del municipales el trabajador social se convierte, con entrevistado. La tecnica se refiere, por otro lado, a frecuencia, en una persond significativa para Ja capacidad para seleccionar datos y elaborar muchas de las personas atendidas, a quien consultan hipétesis, sobre el material facilitado y realizar diversos aspectos y problemas de su vida. La experiencia de buenas relaciones, y en este caso laexperiencia de una buena y eficiente relacién-con el trabajador social, tiende a transferirse a otras relaciones y a persistir como tal, como pequefios puntos en una red de relaciones més amplia, que promueven experiencias significativas y pueden cambiar el color de la relacién y el comportamiento de la persona atendida consigo misma y con los demas, * Para que los trabajadores sociales puedan ir desarrollando su trabajo, y atender las necesidades complejas y cambiantes de los usuarios, es imprescindible quev ellos-ellas a su vez puedan disponer de espacios para supervisar situaciones de trabajo, para que, de esta forma, estar equipados y dispuestos a hacerse cargo provisionalmente de las meron cultades dé las personas atentidas,‘y‘para que” éstas puedan incrementar sus capacidades de ciudadania al ejercer sus responsabilidades y reclamar sus dereclios de ocupar un lugar nico en Ia sociedad Bibliografia: Banks, S. 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