¿Vio tu mensaje y no respondió?
WhatsApp es uno de los principa-
¿Está online pero no contesta?
Que lance la primera piedra quien
nunca se molestó porque no le
respondieron rápidamente su
mensaje, principalmente al utili-
zar WhatsApp Business.
Tú, como hotelero, seguramen-
te ya tuviste algún episodio de
estrés al intentar responderle a
todo el mundo al mismo tiempo,
así como te sentiste indignado
cuando un posible cliente te re-
clamó por el retraso en el servi-
cio, ¿no es así?
Somos impacientes. Tanto para
enviar un mensaje, como para
responder. Esta impaciencia
también se refleja en el mun-
do de los negocios. ¿Quién tiene
tiempo para esperar la respuesta
de una empresa? ¿O un hotel?
¡Es como dice la canción, «La vida
pasa tan rápido como un tren
bala», hotelero! Si no respondes
con rapidez, la probabilidad de
cerrar la reserva disminuye drás-
ticamente. Aquella persona que
te mandó un mensaje para soli-
citar un presupuesto, probable-
mente entrará en contacto con
otro hotel si tardas demasiado.
les medios de comunicación y ya
se ha convertido en la plataforma
preferida entre los mexicanos,
con más de 77 millones de usua-
rios. Por lo tanto, es muy relevan-
te como canal de ventas y comu-
nicación en la industria hotelera.
Tu hotel debe estar donde está tu
cliente.
Sin embargo, administrar una
cuenta de WhatsApp para nego-
cios no es una tarea tan fácil. Por
lo tanto, algunos alojamientos
todavía dudan en adoptar esta
aplicación como canal oficial y no
aprovechan las oportunidades de
venta que pueden generarse.
La atención vía WhatsApp exige
organización y disponibilidad para
prestar un servicio rápido. Si pen-
samos en el escenario actual de
la hotelería, esta tarea se vuelve
aún más difícil. Con muchos hote-
les con personal reducido, ¿cómo
podemos gestionar un excelente
servicio por mensajes, en las re-
des sociales, en el teléfono, vía
email y en la recepción del hotel?
En esta guía completa, te ayuda-
remos con esta misión a través
de los siguientes puntos:
 ¿Por qué es importante conocer a
tu posible huésped por WhatsApp?
Principal canal de comunicación del mundo
Interacción para la personalización del servicio al cliente

El uso de WhatsApp en la hotelería

Soporte para una mayor

conversión de reservas directas
Prácticas recomendadas para la atención vía mensajes:
Presentación de cotizaciones
Organización de la atención
Respuestas inteligentes
Disponibilidad del servicio
Tiempo de respuesta
Generación de leads

Tres errores principales al usar

WhatsApp para negocios:
Demanda laboral

ÍNDICE Errores de español

Servicio no estandarizado
 ¿Perder reservas en WhatsA-
pp afecta mucho a nuestros
negocios? ¿Cuál es el potencial
de ventas de este canal de co-
municación?

Principal canal de
comunicación del mundo
No es algo nuevo que What-
sApp se haya convertido en
uno de los principales medios
de comunicación. Con más de

¿POR QUÉ ES
5 mil millones de descargas
solo en la app store de Google
en 2020, WhatsApp es una de

IMPORTANTE
las aplicaciones más descar-
gadas del mundo y está pre-
sente en alrededor del 99% de

CONOCER A TU los smartphones activos.

Según la empresa, hay más de
2 mil millones de personas

POSIBLE HUÉSPED usando la aplicación, en más

de 180 países.

POR WHATSAPP? La plataforma de mensajería

es también la preferida entre
los mexicanos. Según la Di-
rección General de Cómputo y
de Tecnologías de Información
y Comunicación de la UNAM,
en México existen cerca de 77
millones de usuarios y este
número tiende a aumentar,
principalmente cuando toma-
mos en cuenta que la comu-
nicación por mensajería ha
ganado auge en los últimos
años.
¿Ya notaste la gran oportuni-
dad de ventas para tu hotel?
Interacción para la
personalización del
servicio al cliente
WhatsApp facilita tu comuni-
cación y facilita un contacto
más próximo con los viajeros
que buscan sus próximos des-
tinos. De esta manera, puedes
conocer mejor a tu huésped y
así saber lo que él espera de
ti. A partir de esto, llegará a tu
hotel con la experiencia jus-
ta que imaginó. Nada de ex-
pectativa versus realidad, ¿de
acuerdo?
La integración con un cha-
tbot y con una plataforma de
servicio inteligente, aumentan
tus probabilidades de impre-
sionar al huésped antes de
que llegue al lobby, así como
permite la entrega de un
servicio unificado para cada
cliente, sin confusiones y sin
la necesidad de que el cliente
repita lo mismo varias veces a
cada operador o canal de co-
municación.
¿Cómo?
El uso de asistentes virtuales
con Inteligencia Artificial en
WhatsApp junto con la plata-
forma permite que todas las
interacciones del chatbot sean
mostradas en un único panel
de atención, en conjunto con
las consultas realizadas en el
sitio web del hotel y Facebook.
También organiza la atención
por categorías (tags) y, de esta
forma, tú como hotelero no
te perderás a la hora de aten-
der al huésped, ya que sabrás
exactamente el historial de
conversación de cada uno.
Con esto, la atención será mu-
cho más ágil y podrás ofrecer
una experiencia superior a tu
huésped.
 Ya debes haber notado que
algunos hoteles cuentan con
su propia aplicación. Sin em-
bargo, ¿será que descargar la
aplicación de cada hotel dife-
rente es una buena práctica
desde el punto de vista de la
experiencia del cliente? Ade-
más, ¿para qué invertir tanto
dinero en crear una aplicaci-
ón propia si la mayoría de las
personas ya utilizan una que
es gratis?
De hecho, el potencial de
WhatsApp ya fue detecta-
do mucho tiempo atrás por
las grandes cadenas hote-
leras. En 2014, uno de los
miembros de la red de hote-
les Starwood en Catar, Doha,
comenzó un proyecto piloto
para WhatsApp.
La idea era probar la aplicaci-
ón como una forma para que
EL USO DE
los huéspedes habituales en-
viaran mensajes al hotel, con
solicitudes y preguntas. Des-
WHATSAPP EN de entonces, el proyecto, que
obtuvo el nombre de «Let’s
Chat» (Vamos a conversar), se
LA HOTELERÍA expandió a otras 150 sedes.
Los viajeros, como todos no-
sotros, están constantemen-
te enviando mensajes a tra-
vés de su teléfono celular. La
comunicación vía mensajes
genera una expectativa aún
mayor de rapidez en la aten-
ción cuando se compara, por
ejemplo, con el email. Espe-
cialmente en mobile, donde
se espera que la velocidad
de interacción entre un hotel
y un huésped potencial sea
mucho mayor a la de otros
canales de atención.
Por lo tanto, no es de ex-
trañar que algunos de nues-
tros clientes, inclusive en
México, ya informen que
WhatsApp es el canal respon-
sable por la comunicación. En
algunos casos, la aplicación
alcanza un impresionante
90% de toda la atención al
cliente del hotel.
En otras palabras, estar pre-
sente en WhatsApp es, en
muchos sentidos, más efec-
tivo que invertir en una apli-
cación personalizada, ya que
está en el día a día de cada
consumidor, es gratis y ade-
más tiene un alcance enorme.
 ¿Cuánto pagas de comisión a
las OTAs? ¿15%, 20%? ¿Más?
Es probable que entre tus ob-
jetivos de este año está el au-
mentar las reservas directas
y reducir el volumen de comi-
siones pagadas a terceros.

Ya mencionamos cómo supe-

rar a Booking en apenas seis
pasos en el sitio web del ho-
tel, y ahora te contaremos que
la atención vía WhatsApp es

SOPORTE PARA
una herramienta para alcanzar
ese objetivo.

UNA MAYOR
Muchos huéspedes potencia-
les llegan a tu sitio web para
aclarar dudas que tuvieron

CONVERSIÓN cuando ingresaron a la pági-

na de tu hotel a través de una
OTA. Aquí es cuando tu hotel

DE RESERVAS debe estar preparado para

atender a este cliente. Usa
esta arma para conectarte di-

DIRECTAS rectamente con él y realizar

una venta directa.
PRÁCTICAS
RECOMENDADAS PARA
LA ATENCIÓN VÍA
MENSAJES
¡Ahora conoces las ventajas de
WhatsApp para tu hotel! Pero,
¿cómo sacarle el mejor prove-
cho a esta aplicación?
En primer lugar, debe com-
prender los límites de su uso.
No tiene sentido bombardear
a tu huésped con un millón de
mensajes que no tendrán nin-
gún efecto.
Además, la plataforma aún no
tiene espacio para anuncios.
Es decir, quien está en What-
sApp no está acostumbrado a
la publicidad. Si vas a utilizar
la aplicación para marketing,
¡presta atención para no bom-
bardear a las personas con
mensajes!
En segundo lugar, si WhatsA-
pp es un canal de reservacio-
nes, ¿cómo presentarás las
cotizaciones por mensajes?
Algunos hoteles solo mandan
el precio y esto muchas veces
asusta al cliente. El precio por
sí solo no hará que el viajero
cierre la contratación contigo.
¡Necesitas una buena estrate-
gia para las cotizaciones!
Veamos ahora algunas prác-
ticas recomendadas para la Fecha de entrada: 10/11/2020
Fecha de salida: 11/11/2020
atención vía WhatsApp. Número de adultos:2
Número de niños: 0
Presentación de
cotizaciones Tenemos disponibilidad para las
siguieres habitaciones con sus
Siempre ten en mente la regla respectivas tarifas de dia:
número 1 de ventas: ¡antes de
mostrar el precio, demuestra Voy a mostra 3 opciones:
el valor! Si mantienes ambos
conectados (precio+valor), el
monto que le presentarás a tu
huésped no será solo un nú-
mero, sino también la suma
de todos los beneficios en SUPERIOR TWIN - CORTAZAR
1.705,08 BRL/Por noche
caso de que decida reservar Total: 1.705,80 BRL
en tu hotel.
Tu hotel tiene diferentes ca-
tegorías de habitaciones, ya
sea standard, deluxe, super
deluxe, master… Cuando un
posible huésped te pregunta
la tarifa diaria en Messenger o
WhatsApp, ¿cómo presentas
todas las opciones y tarifas
de las habitaciones?
Algunos solo envían el link del
motor de reservas en el chat
y hay otros que piden que la
información sea enviada por
email. Cambiar el canal de
comunicación nunca es una
buena estrategia.
Al pedirle al huésped poten-
cial que cambie de medio
de comunicación, existe una
gran posibilidad de que la
persona se sienta frustrada
y simplemente abandone el
intento de entrar en contacto
con tu hotel.
También hay quienes en-
vían un mensaje gigante con
todas las opciones disponi-
bles, como en el ejemplo de
la siguiente imagen. En este
caso, incluso si respondes en
WhatsApp, estarás simple-
mente mostrando el precio.
De esa manera, no podrás
explicar el valor real del aloja-
miento.
Por lo tanto, cualquiera de las
opciones mencionadas ante-
riormente no es ideal. Atiende
a tu cliente en el canal de co-
municación que eligió y siem-
pre antes de mostrar el pre-
cio, ¡demuestra el valor! De
esta forma, será fácil justifi-
car una suite deluxe de 3500
pesos la noche.
El desafío es encontrar una
forma de enviar, a través de
mensajes, los precios, fotos
y la descripción de las como-
didades de cada categoría de
habitación de una forma clara
y organizada.
Observa a continuación un
ejemplo de respuesta auto-
matizada. Desarrollado por
Asksuite, el robot responde
las solicitudes de cotizaciones
con fotos, precios así como
comodidades e incluso com-
para habitaciones de todas
las categorías:
Los viajeros pueden hacer clic
en la opción que les parezca
más atractiva y ver más infor-
mación sobre la habitación.
Ya sea robot o humano, quien
esté encargado de la atención
no debe olvidar enviar las fo-
tos de las habitaciones junto
con los precios, ya que este es
uno de los pasos para desper-
tar la curiosidad e interés del
viajero.
Organización de
la atención
Otro reto importante en la
atención vía WhatsApp es la
organización de las solicitu-
des. WhatsApp Business solo
permite una cuenta, lo que
hace que varios usuarios del
mismo hotel accedan y res-
pondan a las solicitudes a tra-
vés de mensajes.
Esto puede causar una gran
confusión de «quién dijo qué
a quién», los mensajes pue-
den ser borrados y, al final, tu
huésped potencial se frustrará
al recibir respuestas diferen-
tes o tener que repetir lo mis-
mo a cada asistente.
Por lo tanto, algunos hote-
les dejan solo a un empleado
responsable por el servicio en
este canal. Esta es una buena
solución para aquellas insta-
laciones de alojamiento que
pueden permitirse contratar
a un empleado exclusivo para
este rol. Pero esto está lejos
de la realidad de la mayoría de
los hoteles.
Para resolver este punto,
adoptar una plataforma inte-
ligente de atención al cliente
es una excelente estrategia
cuando varios empleados tie-
nen acceso a WhatsApp. En la
plataforma, las conversacio-
nes son grabadas y organiza-
das, inclusive por tema.
Para resolver este punto,
adoptar una plataforma inte-
ligente de atención al cliente
es una excelente estrategia
cuando varios empleados tie-
nen acceso a WhatsApp. En la
plataforma, las conversacio-
nes son grabadas y organiza-
das, inclusive por tema. Con
tags, puedes darle prioridad a
lo que es más urgente, como
una cotización y encontrar rá-
pidamente todas las solicitu-
des.
Respuestas
inteligentes
¡Muchas preguntas de los
huéspedes están relaciona-
das con cosas que tu hotel no
tiene! Una forma de combatir
este problema, es responder
de forma inteligente para no
perder la venta. Abrir el aba-
nico de posibilidades es una
buena estrategia.
También hay preguntas que
el sitio web de tu hotel nunca
responderá, pero que el per-
sonal debe estar preparado
para hacerlo de una manera
educada y creativa.
No hay piscina, pero, ¿el hotel
está cerca de la playa? ¿Por
qué no decirle eso al hués-
ped? Mira el siguiente ejemplo
de una solicitud atendida por
nuestro chatbot:
En este ejemplo, el hotel no
acepta mascotas, pero en pets
lugar de simplemente decir
«no», el chatbot ofrece la op- Pero hay algunos hoteles para
ción de un hotel para masco- perros en la ciudad donde su
mascota se puede hospedar!
tas en las inmediaciones. De
esta manera, el viajero sigue Gracias
interesado en el hotel y siente Otras reglas
que su solicitud fue atendida Reiniciar conversación
de una buena manera, incluso
cuando la respuesta fue nega-
tiva.
Disponibilidad
del servicio
Es muy difícil para un hotel
prestar servicio vía WhatsApp
las 24 horas del día, 7 días de
la semana debido al número
de empleados que necesitaría
y del costo adicional que esto
significa. Por lo tanto, deja
claro en la página de tu hotel
el horario de atención. Nada
desanima más a un huésped
que «estar a la deriva».
Es vital que tu hotel le haga
seguimiento a las estadísti-
cas de atención en la central
de reservas. En el caso de
Asksuite, tenemos los nú-
meros y porcentajes de cada
cliente, lo que nos da una vi-
sión completa de la demanda
de atención online en la in-
dustria hotelera.
Lo que notamos con mayor
presencia es el volumen de
solicitudes fuera del horario
comercial, que en la actuali-
dad corresponde a casi el 60%
del total.
Este número varía de hotel
a hotel, pero en la mayoría
de los casos esta es la dura
realidad. Otra cosa que ob-
servamos es la cantidad de
solicitudes durante los fines
de semana, que equivale al
24% del total. Aparte de eso,
el número de solicitudes el
domingo es igual, o mayor,
que el viernes. Por tal motivo,
es importante que tu hotel
cuente con maneras de sa-
tisfacer esta demanda, la cual
es relevante incluso durante
los fines de semana.
Tip: Incluye el número de ce-
lular y el logo de WhatsApp
en la homepage del hotel.
Recuerda siempre dejarle cla-
ro al usuario cuál es el horario
de atención en el que tu hotel
estará disponible.
Tiempo de respuesta
Ya lo comentamos anterior-
mente, pero vale la pena resal-
tarlo de nuevo: la velocidad de
respuesta durante la atención
al cliente es fundamental para
la compra. Por lo que si deseas
atender en tu hotel a través de
WhatsApp, verifica que tienes
personas suficientes para res-
ponder a la velocidad que los
clientes quieren y necesitan.
Y cada vez más, ¡los clientes
quieren ser atendidos «al mo-
mento»!
La expectativa de los viajeros
es que la atención vía WhatsA-
pp sea mucho más rápida. En
lugar de enviar un email al ho-
tel y esperar una respuesta, el
huésped quiere entrar en con-
tacto contigo inmediatamente
a través de un mensaje.
Generación de leads
(clientes potenciales)
Algunos hoteles utilizan ser-
vicios que automatizan What-
sApp, lo que permite la creaci-
ón de formularios que capten
el email en el chat online. La
interacción en la aplicación
abre las puertas para capturar
información de clientes nue-
vos o huéspedes potenciales
(leads).
Puedes recopilar datos de los
viajeros que hayan demos-
trado interés en tu negocio y
contactarlos posteriormente
de forma personalizada para
cerrar una reserva.
Lo que se conoce como cap-
tura de leads es muy impor-
tante, especialmente en épo-
cas de temporada baja o poca
demanda. Puedes recurrir a
esta lista para realizar una
campaña de email, por ejem-
plo, especialmente dedicada
para aquellas personas que ya
abrieron un espacio para hacer
negocios contigo.
 Para no generar malentendi-
dos con los invitados o situa-
ciones críticas con el personal,
es importante tener ciertos
cuidados con la aplicación. A
continuación, enumeramos
los tres errores principales al
usar WhatsApp para tu hotel
que pueden causarte dolores
de cabeza.
Demanda laboral
Como lo mencionamos en la
sección «Organización de la
TRES ERRORES
atención», WhatsApp, inclu-
so en su versión de negocios,
sólo permite un perfil por nú-
PRINCIPALES AL
mero de teléfono. Esto signi-
fica que solo un empleado a
la vez podrá encargarse de la
USAR WHATSAPP aplicación y que varios entra-
rán en la aplicación durante
todo el día.
PARA NEGOCIOS Especialmente cuando solo
una persona es responsab-
le por este canal, una de las
condiciones que debe estar
clara en el contrato es que la
persona responsable solo po-
drá atender a través del nú-
mero del hotel, nunca desde
su número personal, y MU-
CHO MENOS fuera del horario
comercial.
De lo contrario, se podrían
contar como horas extras y si
tu hotel no está al tanto que la
persona le está respondiendo
a los clientes desde casa, esto
podría generar una confusión
enorme. Un cliente nuestro
nos advirtió sobre este caso,
que ocurrió de la siguiente
manera:
El empleado responsable
por atender a los clientes en
WhatsApp a través del celular
del hotel, sin el conocimien-
to de la gerencia, enviaba su
número personal a los clien-
tes y después de que su turno
terminaba a las 6 de la tarde,
continuaba atendiendo a tra-
vés de WhatsApp en su casa.
Al final, el empleado terminó
demandando al hotel para exi-
gir horas extras. El problema
era que el hotel ni siquiera sa-
bía que esto estaba pasando, y
siendo honestos, es una situa-
ción muy difícil de controlar.
Por lo tanto, es muy importan-
te dejarle claro a tus emplea-
dos que los mensajes del hotel
se responden solo a través del
número de la empresa y du-
rante el horario establecido.
Errores de español
Otro aspecto a cuidar son los
errores de español. Te comen-
to esto porque es desconcer-
tante cuando alguien te envía
un mensaje EN MAYÚSCULAS
SOSTENIDAS POR EJEMPLO, o
escribe con mala ortografía.
Es normal intercambiar pala-
bras como «porque» por «pq»
cuando estamos hablando con
un amigo. Pero cuando se tra-
ta de atención vía WhatsApp,
este tipo de errores no pasan
desapercibidos por tu huésped.
Puede que pienses que es-
tos errores son muy obvios y
que nunca los cometerás, sin
embargo son extremadamen-
te comunes cuando tenemos
prisa, principalmente cuando
el nivel de solicitudes es bas-
tante alto.
Cuando la persona encargada
de la atención debe dividir su
atención entre WhatsApp, te-
léfono, email, reuniones y otras
tareas, existe un gran riesgo
de acelerar las cosas, acortar
las respuestas, cometer er-
rores gramaticales o dejar las
mayúsculas activadas. Desa-
fortunadamente, en una gesti-
ón multicanal en hoteles, esto
es extremadamente común.
Servicio no estandarizado
Generalmente, cuando pen-
samos en estandarización del
servicio, pensamos en equipos
grandes. Sin embargo, la fal-
ta de estandarización puede
estar presente en equipos pe-
queños y causar grandes pér-
didas.
Digamos que tu hotel tiene
tres empleados enfocados en
la atención al público a través
de la aplicación: uno de maña-
na, otro de tarde y otro de
noche. Probablemente cada
empleado tendrá sus propios
vicios lingüísticos y responde-
rá a cada interacción de una
manera diferente.
La estandarización es impor-
tante porque es una referencia
de calidad garantizada en to-
das las áreas, ya sea una red
hotelera o un hotel indepen-
diente.
En esta publicación, te co-
mentamos de forma más de-
tallada todas los elementos
a ser estandarizados que
son más importantes para la
gestión del hotel. Además de
fidelizar clientes, una gestión
estandarizada te destaca en
un mercado altamente com-
petitivo.
 ¡Calma, calma, no entremos
en pánico! Al igual que con
cualquier otro canal digital,
se debe tener cuidado con la
atención a través de What-
sApp. Cada medio tiene sus
propias reglas para no gene-
rar conflictos con los hués-
pedes y situaciones críticas
con los empleados.
Si el uso de WhatsApp toda-
vía parece complicado para
ser utilizado por el personal
del hotel, la atención auto-
matizada es una excelente
opción. Los chatbots, o ro-
bots de atención, funcionan
a partir de inteligencia artifi-
cial, cuya tecnología avanza-
da les permite comprender
el lenguaje natural (sin limi-
tarse a botones) y siempre
están disponibles las 24 ho-
ras del día.
¡WHATSAPP
El robot también puede tra-
bajar solo o en conjunto con
AUTOMATIZADO Y tu empleado, ya que existe
la opción de intervención hu-
mana en cualquier momento
HUMANIZADO! de la conversación. De esta
manera, el robot responde
a las preguntas más comu-
nes y corrientes y la persona
encargada por la atención al
cliente se puede enfocar en
los casos más específicos y
en aquellas solicitudes y ser-
vicios que aporten más valor
a la experiencia del cliente.
El hecho es que las personas
desean entrar en contacto
también con las empresas
a través de una aplicación,
inclusive cuando se trata de
alojamientos.
Ciertamente, la Central de
Reservas de tu hotel ya debe
haber recibido innumera-
bles preguntas, tales como:
«‘¿Tienen algún número de
WhatsApp para entrar en
contacto?».
WhatsApp para negocios no
puede ser ignorado por la
industria hotelera. Con el de-
bido cuidado, la atención vía
WhatsApp puede convertirse
en un gran aliado a la hora
de conquistar clientes nue-
vos y fidelizar huéspedes.
Invierte en este canal.
ASKSUITE.COM