1

Hak Cipta © Pada Kementerian Agraria dan Tata Ruang/

Badan Pertanahan Nasional
Edisi Tahun 2020

Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia

Inspektorat Jenderal Kementerian Agraria dan Tata Ruang/
Badan Pertanahan Nasional

Jl. Akses Tol Cimanggis, Cikeas, Gunung Putri, Bogor, Jawa Barat.
Telp. (021) 8674586

PELATIHAN PEMBANGUNAN ZONA INTEGRITAS

Penguatan Kualitas Layanan Publik

Tim Pengarah Substansi:

1. Niken Wulandari, S.H., CFrA.
2. Deni Santo, S.T., M.Sc.

Penulis​:
Yuyun Erdiyana, S.E.

Editor​:
Rechtiyanto Iqbal Prakoso

JAKARTA - KEMENTERIAN ATR/BPN - 2020

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

tersusunnya modul yang menjadi pegangan bagi peserta Pelatihan
Pembangunan Zona Integritas. Modul ini dapat terselesaikan karena
kerjasama Tim Penyusun Modul yang sudah dirangkum melalui
beberapa kali ​workshop dan dukungan dari berbagai pihak di
lingkungan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan
Nasional.
Untuk itu dalam kesempatan ini kami menyampaikan terima
kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan
Nasional;
2. Inspektur Jenderal Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
Pertanahan Nasional;
3. Tim Penyusun Modul;
4. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesaikannya
Modul ini.
Akhir kata, semoga Modul ini dapat memberikan manfaat bagi
peserta Pelatihan Pembangunan Zona Integritas. Kritik dan saran
dengan senang hati akan diterima untuk perbaikan modul ini.

Bogor, Juli 2020

Kepala Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kementerian Agraria dan Tata Ruang/
Badan Pertanahan Nasional

Deni Santo, S.T., M.Sc.

NIP. 19700129 199703 1 004

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR I

DAFTAR ISI II

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL IV

BAB I PENDAHULUAN 1

A. LATAR BELAKANG 2
B. DESKRIPSI SINGKAT 3
C. MANFAAT MODUL 3
D. HASIL BELAJAR 3
E. INDIKATOR HASIL BELAJAR 4
F. MATERI POKOK DAN SUB MATERI POKOK 4
G. WAKTU 5

BAB II PENGANTAR PENGUATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 6

A. TUJUAN DAN TARGET YANG INGIN DICAPAI MELALUI PROGRAM

PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 6
B. PENGERTIAN PENGUATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 7
C. RANGKUMAN 7
D. EVALUASI 8
E. UMPAN BALIK DAN TIDAK LANJUT 10

BAB III PEMBANGUNAN AREA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK 11

A. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 11

B. INDIKATOR DALAM MENERAPKAN PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK 13

2
 C. RANGKUMAN 27
D. EVALUASI 27
E. UMPAN BALIK DAN TIDAK LANJUT 29

BAB IV PENUTUP 31

A. SIMPULAN 31
B. TINDAK LANJUT 32

DAFTAR PUSTAKA 33

KUNCI JAWABAN 36

3
 PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Anda dapat mempelajari keseluruhan modul ini dengan cara

yang berurutan. Jangan memaksakan diri sebelum benar-benar
menguasai bagian demi bagian dalam modul ini, karena
masing-masing saling berkaitan.
Di setiap akhir bagian kegiatan belajar terdapat evaluasi yang
disediakan guna menguji tingkat pemahaman Anda setelah
memperoleh pengajaran. Jawablah setiap pertanyaan dalam tes
tersebut, dan nilai yang anda peroleh agar dijadikan sebagai umpan
balik untuk menilai lagi apakah materi dalam kegiatan belajar sudah
Anda kuasai dengan baik atau belum. Jika anda belum menguasai
75% (tujuh puluh lima persen) dari setiap kegiatan, maka anda
dapat mengulangi untuk mempelajari materi yang tersedia dalam
modul ini.
Guna memudahkan Anda dalam memahami materi dalam
modul ini, Pengajar nantinya akan banyak melakukan simulasi atau
latihan selama proses pembelajaran berlangsung. Apabila anda
masih mengalami kesulitan memahami materi yang ada dalam
modul ini, silahkan diskusikan dengan teman atau fasilitator anda.

4
 BAB I
PENDAHULUAN

REALITAS
Baca dan perhatikan kasus yang terjadi di bawah ini:
Kini, Warga Surabaya Bisa Urus Sertipikat Tanah dari Rumah
Kompas.com - 11/05/2020, 19:36 WIB
Jakarta, Kompas.com - Kantor Pertanahan Kota Surabaya terus melakukan inovasi meskipun
restriksi akibat penetapan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) masih berlaku. Inovasi
terbaru adalah penciptaan aplikasi pendaftaran tanah yang dapat diakses masayarakat dari mana
pun, dan kapan pun. Dengan aplikasi ini, warga Surabaya dapat mengurus sertipikat tanahnya
dari rumah, tanpa harus mendatangi Kantor Pertanahan. Kepala Kantor Pertanahan Kota
Surabaya I Muslim Faizi mengatakan meskipun ada penerapan PSBB, pelayanan pertanahan
tidak boleh berhenti. Termasuk melahirkan aplikasi "Urus Sertipikat Tanah dari Rumah" atau
disingkat Utama. Muslim menjelaskan bahwa terdapat 60 layanan utama dari sekitar 160-an
layanan yang ada dalam aplikasi ini.
“Dengan aplikasi Utama ini, semua berkas yang masuk adalah berkas yang telah lengkap dan
dapat segera diproses," ungkap Muslim saat meluncurkan aplikasi Utama di Kantor Pertanahan
Kota Surabaya I, Senin (11/05/2020). Muslim berharap dengan aplikasi ini ke depannya tidak
ada lagi berkas yang tidak lengkap masuk dan berpotensi menunggak. Dengan demikian,
permohonan dapat diselesaikan sesuai dengan ​Standard Operational Procedure​ (SOP).
….…..
Sumber: Artikel ini telah tayang di Kompas.com dengan judul "Kini, Warga Surabaya Bisa Urus
Sertipikat Tanah dari Rumah",
https://properti.kompas.com/read/2020/05/11/193649721/kini-warga-surabaya-bisa-urus-sertipik
at-tanah-dari-rumah?page=all.
Penulis: Putri Zakia Salsabila
Editor: Hilda B Alexander

1
Dari realitas yang terjadi di kantor pertanahan Surabaya ini, kita
dapat membaca bersama dimana di tengah pandemi, layanan masih
bisa dijalankan dengan baik, bahkan lebih mudah. Unit kerja ini
mengelurkan aplikasi “urus sertipikat”. Hal ini seharusnya terjadi di
institusi publik manapun, sehingga pembahasan modul ini menjadi
penting untuk Peserta pahami untuk mendukung area perubahan
khususnya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.

A. LATAR BELAKANG
Dalam rangka memberikan pelayanan yang baik kepada
masyarakat maka perlu adanya perubahan - perubahan yang
dilakukan oleh Aparatur Sipil Negara karena pelayanan publik
menjadi suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat
mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja Pemerintah
berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena
kualitas layanan publik dirasakan masyarakat dari semua
kalangan, dimana
keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik
secara profesional, efektif, efisien, dan akuntabel dapat
mengangkat citra positif Pemerintah secara umum dan
Kementerian/Lembaga secara Khusus. Latar belakang
diperlukannya survei pelayanan publik adalah:
1. Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas;
2. Memberikan pemahaman dan persepsi yang sama bagi
penyelenggara, masyarakat, dan pihak terkait dalam
penyusunan standar pelayanan;

2
 3. Diperlukan adanya standar pelayanan di tiap unit
pelayanan sebagai jaminan dan kepastian
penyelenggaraan pelayanan.

B. DESKRIPSI SINGKAT
Mata Pelatihan ini membahas tentang penguatan
kualitas dalam melakukan pelayanan publik.

C. MANFAAT MODUL
1. Manfaat Bagi Peserta:
Memberikan pengetahuan dan meningkatkan
pemahaman terkait materi yang disampaikan​, sehingga
peserta ​dapat dengan mudah memahami tentang
Pengertian Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
2. Manfaat Bagi Widyaiswara:
Modul yang disusun memudahkan Pengajar dalam
memberikan pengarahan dan motivasi kepada Peserta
serta sebagai media dalam penyamaan persepsi antar
Pengajar.
3. Manfaat Bagi Pengelola Pelatihan:
Modul yang disusun sebagai alat kelengkapan
dalam menyelenggarakan pelatihan bagi Pusat
Pengembangan Sumber Daya Manusia dan pengendalian
pelaksanaan pelatihan serta untuk penyempurnaan modul
pelatihan berikutnya agar lebih baik.

3
D. HASIL BELAJAR
Setelah mempelajari materi dalam mata pelatihan ini
peserta dapat menjelaskan pengertian dan indikator dalam
penerapan peningkatan dan penguatan pelayanan publik, dan
menguraikan bagaimana membangun area peningkatan
kualitas pelayanan publik​.

E. INDIKATOR HASIL BELAJAR

Setelah mempelajari mata pelatihan ini, peserta dapat
menjelaskan pengertian dan indikator dalam penerapan
peningkatan dan penguatan pelayanan publik dan
menguraikan bagaimana membangun area peningkatan
kualitas pelayanan publik.

F. MATERI POKOK DAN SUB MATERI POKOK

Materi pokok dari modul Penguatan Kualitas Pelayanan
Publik adalah sebagai berikut:
1. Pendahuluan
a. Latar Belakang;
b. Deskripsi Singkat;
c. Manfaat Modul;
d. Hasil Belajar;
e. Indikator Hasil Belajar;
f. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok.
2. Pengantar Penguatan Kualitas Pelayanan Publik:
a. Tujuan dari Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik;
b. Pengertian Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.

4
 3. Pembangunan Area Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik:
a. Standar Pelayanan;
b. Budaya Pelayanan Prima;
c. Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan.

G. WAKTU
Waktu penyampaian mata pelatihan ini adalah 4 JP x @ 45
menit.

5
 BAB II
PENGANTAR PENGUATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

A. TUJUAN DAN TARGET YANG INGIN DICAPAI

MELALUI PROGRAM PENINGKATAN PELAYANAN
PUBLIK
Tujuan Peningkatan kualitas pelayanan publik yaitu
sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi
pelayanan publik sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat
dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga
mendapatkan kepercayaan masyarakat luas.
Target yang ingin dicapai melalui program peningkatan
kualitas pelayanan publik ini adalah:
1. meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih
murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) pada
instansi Pemerintah;
2. meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh
standardisasi pelayanan internasional pada instansi
Pemerintah; dan

6
3. meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masing
instansi Pemerintah.

7
B. PENGERTIAN PENGUATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
Area Perubahan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
adalah area yang bertanggung jawab untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan pelayanan yang
berkualitas. Terdapat 3 (tiga) indikator yang menjadikan suatu
pelayanan dikatakan berkualitas, yaitu memiliki standar
pelayanan, memiliki budaya pelayanan prima, dan melakukan
penilaian kepuasan atas layanan yang diberikan.
Indikator-indikator tersebut yang harus dilakukan/ditingkatkan
guna melakukan penguatan kualitas pelayanan publik yang
diinginkan instansi terkait.
Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu
upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan
publik sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat.

C. RANGKUMAN
Terdapat 3 (tiga) indikator yang menjadikan suatu
pelayanan dikatakan berkualitas, yaitu memiliki standar
pelayanan, memiliki budaya pelayanan prima, dan melakukan
penilaian kepuasan atas layanan yang diberikan.
Indikator-indikator tersebut yang harus dilakukan/ditingkatkan
guna melakukan penguatan kualitas pelayanan publik yang
diinginkan instansi terkait.

8
D. EVALUASI
Pilihlah salah satu jawaban yang Saudara anggap benar di
bawah ini!
1. Target yang ingin dicapai melalui program peningkatan
kualitas pelayanan publik ini adalah:
a. meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat,
lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau).
b. meningkatnya jumlah unit pelayanan yang
memperoleh standardisasi pelayanan internasional.
c. meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
d. a,b dan c benar
e. a dan b

2. Dasar Hukum dalam menyusun standar pelayanan

adalah...
a. Peraturan Menteri PANRB Nomor 15 tahun 2014
b. Peraturan Menteri PANRB Nomor 15 tahun 2004
c. Peraturan Menteri PANRB Nomor 5 tahun 2014
d. Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 tahun 2015
e. Peraturan Menteri PANRB Nomor 4 tahun 2014

3. Ada berapa Indikator yang menjadikan suatu pelayanan

dikatakan berkualitas...

9
a. 3 Indikator Pelayanan
b. 4 Indikator Pelayanan
c. 5 Indikator Pelayanan
d. 6 Indikator Pelayanan
e. 7 Indikator Pelayanan

10
4. Pengertian Penguatan Kualitas Pelayanan Publik adalah:
a. suatu upaya untuk meningkatkan kuantitas dan inovasi
pelayanan publik sesuai kebutuhan dan harapan
publik.
b. suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi
pelayanan publik sesuai kebutuhan dan harapan
masyarakat.
c. suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi
pelayanan publik sesuai harapan dan kebutuhan
publik.
d. suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi
pelayanan publik sesuai kebutuhan dan harapan
publik.
e. suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi
pelayanan pemerintah sesuai kebutuhan dan harapan
masyarakat.

5. Sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi

pelayanan publik sesuai kebutuhan dan harapan
masyarakat dan selaras dengan kemampuan
penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan
masyarakat luas, pernyataan diatas yang tepat adalah
sebagai?
a. Tujuan Peningkatan kualitas pelayanan publik
b. Pengertian dari Peningkatan Kualitas PelayananPublik
c. Target Dari Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

11
 d. Harapan dalam peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
e. Indikator dalam Peningkatan Pelayanan Publik

E. UMPAN BALIK DAN TIDAK LANJUT

Cocokkan jawaban saudara dengan kunci jawaban
Evaluasi Materi yang terdapat pada bagian akhir modul ini.
Hitunglah jawaban saudara yang benar. Kemudian gunakan
rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan
saudara terhadap materi kegiatan belajar ini.
Rumus​:

Arti tingkat penguasaan yang saudara peroleh adalah:

90 - 100% = Baik Sekali;
80 - 90% = Baik;
70 - 80% = Cukup;
< 70% = Kurang.
Bila saudara memperoleh tingkat penguasaan 80% atau lebih,
saudara dapat meneruskan dengan kegiatan belajar (modul)
selanjutnya. Sedangkan jika tingkat penguasaan saudara
masih berada di bawah 80% (delapan puluh pesersen),
saudara diwajibkan mengulangi kegiatan belajar (modul) ini,
terutama bagian yang belum saudara kuasai secara baik.

12
 BAB III
PEMBANGUNAN AREA PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

A. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap
penyelenggara pelayanan publik, baik yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak
langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan
Standar Pelayanan untuk setiap jenis pelayanan sebagai tolok
ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan
masing-masing.
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur. Standar pelayanan perlu dibentuk sebagai kewajiban
bagi penyelenggara pelayanan publik untuk memberikan
pelayanan publik yang berkualitas serta untuk memberikan

13
pemahaman dan persepsi yang sama bagi penyelenggara,
masyarakat, dan pihak terkait terhadap standar pelayanan.

14
 Pembentukan standar pelayanan akan memberikan
kepastian bagi penyelenggara maupun penerima pelayanan,
sekaligus sebagai alat ukur dalam upaya meningkatkan
kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, selaras dengan kemampuan penyelenggara
sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat.
Dalam pembentukan Standar Pelayanan, pembuat
standar harus memerhatikan beberapa Prinsip Standar
Pelayanan yang diatur dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan,
yaitu:
a. Sederhana
Standar Pelayanan harus mudah dimengerti, diikuti,
dilaksanakan, diukur, dengan prosedur yang jelas.
b. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
c. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
d. Berkelanjutan

15
 Standar Pelayanan harus terus menerus dilakukan
perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi
pelayanan.

e. Transparansi
Standar Pelayanan harus Bersifat terbuka, mudah dan
dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
f. Keadilan
Standar Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan
dapat menjangkau semua masyarakat, tidak diskriminatif
dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan,
gender dan status ekonomi

B. INDIKATOR DALAM MENERAPKAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Standar Pelayanan
Pengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu
pada kondisi yang seharusnya dilakukan, yaitu:
a. Unit kerja telah memiliki kebijakan standar pelayanan
Tahapan selanjutnya dalam proses penerapan
Standar Pelayanan dilakukan internalisasi dan
sosialisasi. Internalisasi diperlukan untuk memberikan
pemahaman kepada seluruh jajaran organisasi
penyelenggara pelayanan. Sedangkan, sosialisasi
perlu dilakukan untuk membangun pemahaman dan
persamaan persepsi di lingkungan Unit/Satker

16
penyelenggara pelayanan. Proses internalisasi dan
sosialisasi ini agar didokumentasikan oleh
penyelenggara
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan

17
 pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan teratur.
Komponen Standar Pelayanan sebagaimana
diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009,
dalam peraturan ini dibedakan menjadi 2 (dua) bagian
yaitu:
1) Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan
proses penyampaian pelayanan (​service​ ​delivery)​
a) Persyaratan;
b) Prosedur;
c) Jangka waktu penyelesaian;
d) Biaya/tariff;
e) Produk pelayanan;
f) Penanganan pengaduan, saran, masukan.
2) Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan
proses pengelolaan pelayanan di internal
organisasi (​manufacturing​).
a) Dasar hukum;
b) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas;
c) Kompetensi pelaksana;
d) Pengawasan internal;
e) Jumlah pelaksana;
f) Jaminan pelayanan;

18
 g) Jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan;
h) Evaluasi kinerja pelaksana.
3) Sasaran
Agar setiap penyelenggara mampu
menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar
Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten.
4) Upaya yang Dilakukan
Menyusun Standar Pelayanan Sesuai
dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
15 tahun 2014 tentang Standar Pelayanan.
5) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:
Dokumen Standar pelayanan pada satuan kerja
b. Unit kerja telah memaklumatkan standar pelayanan
Sebelum dilakukan penerapan Standar
Pelayanan, penyelenggara wajib membuat Berita
Acara Pembahasan Standar Pelayanan. Pihak-pihak
yang terlibat dalam pembahasan wajib turut serta
memberikan tanda tangan. Penyelenggara juga
diwajibkan untuk menyusun dan menetapkan
Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan merupakan
pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan.

19
 Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat
Pelayanan adalah:
1) Pernyataan janji dan kesanggupan untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan;

20
 2) Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara
terus-menerus;
3) Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi,
dan/atau memberikan kompensasi apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
Maklumat Pelayanan yang telah disusun wajib
dipublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka
kepada masyarakat, melalui berbagai media yang
mudah diakses oleh masyarakat.
a) Sasaran
Seluruh komponen penyelenggara pelayanan
mempu memberikan pelayanan sesuai standar
pelayanan yang telah ditetapkan dan selalu
melakukan perbaikan terus menerus pada
setiap pelayananannya;
b) Upaya yang harus dilakukan
● membuat maklumat standar pelayanan;
● melakukan pemasangan maklumat standar
pelayanan ditempat pelayanan;
● Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada
seluruh jenis pelayanan dan dipublikasikan
minimal di ​website​.
c) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data
dukung:

21
 ● Capture maklumat standar pelayanan
ditempat pelayanan
● Capture maklumat standar pelayanan yang
telah dipublikasikan baik melalui ​Website
maupun melalui media lainnya.
c. Unit kerja telah memiliki SOP bagi pelaksanaan
standar pelayanan
Standar Operasional Prosedur (SOP)
merupakan suatu pedoman atau acuan untuk
melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi
dan alat penilaian kinerja instansi Pemerintah maupun
non-​ pemerintah, usaha maupun ​non-​ usaha,
berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif,
dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan
sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah
sistem yang disusun untuk memudahkan, merapikan,
dan menertibkan pekerjaan tersebut. SOP hadir dalam
bentuk dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang
dilakukan secara kronologis untuk membantu
menyelesaikan pekerjaan untuk memperoleh hasil
kerja efektif dari pekerja dengan biaya
serendah-rendahnya.
1) Sasaran
a) Memperlancar tugas petugas/pegawai atau
tim/unit kerja;

22
b) Sebagai dasar hukum bila terjadi
penyimpangan;
c) Mengetahui dengan jelas
hambatan-hambatannya dan mudah dilacak;

23
 d) Mengarahkan petugas/pegawai untuk
sama-sama disiplin dalam bekerja;
e) Sebagai pedoman dalam melaksanakan
pekerjaan rutin.
2) Upaya yang harus dilakukan
a) Membuat SOP pelaksanaan standar
Pelayanan
3) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:
b) Dokumen SOP pelaksanaan standar pelayanan
d. Unit kerja telah melakukan reviu dan perbaikan atas
standar pelayanan dan SOP.
Melaksanakan reviu dan perbaikan atas standar
pelayanan dan SOP.
1) Sasaran
a) Adanya perbaikan layanan publik kepada
manyarakat;
b) Mempercepat pelayanan publik kepada
masyarakat;
c) Memudahkan masyarakat dalam mengakses
pelayanan publik yang ada;
d) Menghasilkan inovasi baru untuk kepuasan
pelayanan kepada masyarakat;
e) Mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian
yang mungkin dilakukan oleh pegawai dalam
melaksanakan tugas

24
 f) Meningkatkan efisiensi dan efektivitas
pelaksanaan tugas dan tanggung jawab
g) Meningkatkan akuntabilitas pelaksanaan tugas
h) Menciptakan ukuran standar kinerja untuk
memperbaiki kinerja serta membantu
i) mengevaluasi usaha yang telah dilakukan;
j) Memastikan pelaksanaan tugas
penyelenggaraan pemerintahan dapat
berlangsung dalam berbagai situasi;
k) Menjamin konsistensi pelayanan kepada
masyarakat, baik dari sisi mutu, waktu dan
prosedur;
l) Membantu memberikan informasi yang
diperlukan dalam penyusunan standar;
m)pelayanan, sehingga sekaligus dapat
memberikan informasi bagi kinerja pelayanan.
2) Upaya yang dilakukan
Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar
pelayanan dan dilakukan dengan melibatkan
stakeholders (antara lain: tokoh masyarakat,
akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya
masyarakat), serta memanfaatkan masukan hasil
SKM dan pengaduan masyarakat
3) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:

25
 Dokumen reviu dan perbaikan atas standar
pelayanan dan SOP.
2. Budaya Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah pelayanan berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur yang diberikan oleh
penyelenggara layanan kepada penerima. Pengukuran

26
 indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang
seharusnya dilakukan, yaitu:
a. Unit kerja telah melakukan sosialisasi/pelatihan berupa
kode etik, estetika, ​capacity building dalam upaya
penerapan budaya pelayanan prima
1) Sasaran
Terlaksananya pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur yang
diberikan oleh penyelenggara layanan kepada
penerima penerima layanan.
2) Upaya yang dilakukan
Dilakukan pelatihan/sosialisasi pelayanan
prima, sehingga seluruh petugas/pelaksana
layanan memiliki kompetensi sesuai kebutuhan
jenis layanan.
3) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:
Dokumen sosialisasi/pelatihan Pelayanan
Prima kepada pegawai berupa (undangan, daftar
hadir, notulen photo sosialisasi ​capture sarana
informasi layanan, sistem reward dan punishment),
dokumen penghargaan bagi pegawai teladan dan
dokumen hukuman disiplin sebagai punishment
serta kompensasi kepada penerima layanan.
b. Unit kerja telah memiliki informasi tentang pelayanan
mudah diakses melalui berbagai media
1) Sasaran

27
 Terlaksananya pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah diakses melalui berbagai media,
terjangkau, dan terukur yang diberikan oleh
penyelenggara layanan kepada penerima
penerima layanan.
2) Upaya yang dilakukan
Menyediakan seluruh informasi tentang
pelayanan yang mudah diakses oleh masyarakat
dalam memperoleh informasi layanan dan kegiatan
melalui media cetak, papan pengumuman, media
sosial, ​website​, dan lain-lain dan terhubung dengan
sistem informasi pelayanan publik Nasional.
3) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:
Capture sarana informasi layanan melalui
media cetak, papan pengumuman, media sosial,
website,​ dan lain-lain
c. Unit kerja telah memiliki sistem ​reward and ​punishment
bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi
kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai
standar
1) Sasaran
Terlaksananya sistem ​reward dan
punishment bagi pelaksana layanan serta
pemberian kompensasi kepada penerima layanan
bila layanan tidak sesuai standar, sehingga dapat

28
 terlaksananya pelayanan yang baik sesuai harapan
masyarakat.
2) Upaya yang dilakukan
Pemberian ​reward kepada pegawai dibidang
pelayanan (penghargaan pegawai teladan)

29
 a) Pemberian ​punishment ​terhadap pegawai yang
melakukan pelanggaran (hukuman disiplin);
b) Terdapat kebijakan pemberian penghargaan
dan sanksi yang minimal memenuhi unsur
penilaian: disiplin, kinerja, dan hasil penilaian
pengguna layanan, dan telah diterapkan ke
seluruh petugas/pelaksana layanan.
3) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:
a) Sistem ​reward​ dan ​punishment;​
b) Dokumen penghargaan pegawai teladan
sebagai ​reward​, dokumen hukuman disiplin
sebagai ​punishment serta kompensasi kepada
penerima layanan.
d. Unit kerja telah memiliki sarana layanan terpadu/
terintegrasi
1) Sasaran
Terpenuhinya pelayanan yang dilakukan
secara terpadu yakni LTSP (Layanan Terpadu
Satu Pintu) oleh satuan kerja pelaksana layananan
2) Upaya yang dilakukan
a) seluruh pelayanan sudah dilakukan secara
terpadu dan sarana prasarana layanan
memenuhi standar sarpras;
b) Menyediakan Layanan LTSP (Layanan Terpadu
Satu Pintu).
3) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:

30
 Capture​ aplikasi layanan terpadu dan LTSP.

e. Unit kerja telah melakukan inovasi pelayanan.

Inovasi pelayanan publik adalah terobosan jenis
pelayanan publik baik yang merupakan gagasan/ide
kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang
memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara
langsung maupun tidak langsung. Inovasi ini tidak
harus berupa suatu penemuan baru, melainkan pula
mencakup pendekatan baru, perluasan maupun
peningkatan kualitas pada inovasi pelayanan publik
yang ada.
1) Sasaran
Telah adanya inovasi pelayanan publik oleh
pelaksana layanan baik yang merupakan
gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau
adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi
masyarakat, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
2) Upaya yang dilakukan
Melakukan inovasi pada pelayanan yang
akan memberi manfaat bagi masyarakat penerima
layanan.
3) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:
Capture​ inovasi pada pelayanan.

31
3. Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan Pengukuran
indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang
seharusnya dilakukan,
a. Unit kerja telah melakukan survei kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan

32
 Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan
sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
1) Sasaran
Sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 Tahun 2017 disebutkan bahwa SKM ini
bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan
dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik. Dengan sasaran:
a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai
pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
b) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik;
c) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi
lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik;
d) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik.
2) Upaya yang dilakukan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan

33
 oleh unit pelayanan melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) setiap 6 (enam) bulan
3) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:
Dokumen laporan survei
b. Hasil survei kepuasan masyakat dapat diakses secara
terbuka; dan
Sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat,
dilakukan dengan memperhatikan prinsip :
1) Transparan Hasil survei kepuasan masyarakat
harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh
seluruh masyarakat;
2) Partisipatif Dalam melaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat harus melibatkan peran serta
masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk
mendapatkan hasil survei yang sebenarnya;
3) Akuntabel Hal-hal yang diatur dalam Survei
Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan
dan dipertanggungjawabkan secara benar dan
konsisten kepada pihak yang berkepentingan
berdasarkan kaidah umum yang berlaku;
4) Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan
secara berkala dan berkelanjutan untuk

34
 mengetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan;
5) Keadilan Pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat harus menjangkau semua pengguna
layanan tanpa membedakan status ekonomi,

35
 budaya, agama, golongan dan lokasi geografis
serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental;
6) Netralitas Dalam melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai
kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
a) Upaya yang dilakukan
Hasil survei dipublikasikan secara
terbuka kepada masyarakat Hasil survei
dipublikasikan secara terbuka kepada
masyarakat melalui ​website,​ media sosial dan
banner/​ spanduk.
b) Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data
dukung:
​ an photo/Dokumentasi.
Capture d
c. Unit kerja telah melakukan tindak lanjut atas hasil
survei kepuasan masyarakat.
Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM,
maka perlu dilakukan analisa terhadap unsur yang
disurvei baik yang bersifat teknis dan ​non teknis secara
keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil
yang objektif dari SKM itu sendiri.
1) Sasaran
Terlaksananya survei kepuasan masyarakat
serta hasil SKM yang telah ditindaklanjuti.
2) Upaya yang dilakukan

36
 Melaksanakan perbaikan layanan sebagai
tindak lanjut dari survei.
Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung:
a) Dokumen laporan perbaikan pelayanan;
b) Sebagai tindak lanjut dari survei kepuasan
masyarakat.

C. RANGKUMAN
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat. Dalam pembentukan
Standar Pelayanan, pembuat standar harus memerhatikan
beberapa Prinsip Standar Pelayanan yang diatur dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan.

D. EVALUASI
Pilihlah salah satu jawaban yang Saudara anggap benar di
bawah ini!
1. Untuk membentuk Budaya Pelayanan Prima, maka
pelayanan publik harus memenuhi beberapa unsur,
kecuali:
a. Telah dilakukan sosialisasi/pelatihan dalam upaya
penerapan Budaya Pelayanan Prima

37
b. Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui
berbagai media
c. Layanan ​weekend service
d. Telah terdapat sistem ​punishment​ (sanksi)/​reward
(penghargaan) bagi pelaksana layanan serta

38
 pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila
layanan yang diberikan tidak sesuai standar
e. Telah terdapat sarana layanan terpadu/terintegrasi

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan, maka unit pelayanan melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) setiap berapa bulan?
a. 2 tahun
b. 1 tahun
c. 3 bulan
d. 4 bulan
e. 6 bulan

3. Hal-hal apa sajakah yang termuat dalam Maklumat

Pelayanan
a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara
terusmenerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi,
dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan
yang diberikan tidak sesuai standar.
d. a, b dan c benar
e. a,b dan c salah

39
 4. ada berapa Prinsip yang harus di perhatikan Dalam
penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar
Pelayanan
a. 5 Prinsip
b. 3 Prinsip
c. 7 Prinsip
d. 4 Prinsip
e. 6 Prinsip

5. Sistem ​punishment (sanksi)/​reward (penghargaan) bagi

pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada
penerima layanan bila layanan yang diberikan tidak sesuai
standar merupakan cara untuk meningkatkan
a. Tunjangan Kinerja
b. Budaya pelayanan prima
c. Pangkat dan golongan kepegawaian
d. Pendapatan
e. Kepuasan Masyarakat

E. UMPAN BALIK DAN TIDAK LANJUT

Cocokkan jawaban saudara dengan kunci jawaban
Evaluasi Materi yang terdapat pada bagian akhir modul ini.
Hitunglah jawaban saudara yang benar. Kemudian gunakan
rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan
saudara terhadap materi kegiatan belajar ini.
Rumus​:

40
41
Arti tingkat penguasaan yang saudara peroleh adalah:
90 - 100% = Baik Sekali;
80 - 90% = Baik;
70 - 80% = Cukup;
< 70% = Kurang.
Bila saudara memperoleh tingkat penguasaan 80% atau lebih,
saudara dapat meneruskan dengan kegiatan belajar (modul)
selanjutnya. Sedangkan jika tingkat penguasaan saudara
masih berada di bawah 80% (delapan puluh pesersen),
saudara diwajibkan mengulangi kegiatan belajar (modul) ini,
terutama bagian yang belum saudara kuasai secara baik.

42
 BAB IV
PENUTUP

A. SIMPULAN
Dalam rangka penguatan kualitas pelayanan publik, kita
perlu terlebih dahulu mengerti dasar-dasar pelayanan mulai
dari standar pelayanan, pelayanan prima, sampai indeks
kepuasan. Dengan mengerti dasar-dasar ini, selanjutnya dapat
dikembangkan dan dilaksanakan pada setiap kegiatan institusi
berkaitan.
Penguatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan
dengan dukungan dari seluruh pihak yang terkait institusi
tersebut. Dengan kesatuan visi dan tujuan, maka penguatan ini
akan berjalan dengan baik selaras dengan visi dan tujuan
tersebut. Maka dari itu, kesadaran perbaikan harus ada di
setiap pihak yang berkaitan.
Sebagai ringkasan, strategi peningkatan/penguatan
pelayanan publik dapat dilakukan melalui hal-hal berikut, yaitu:
1. Restrukturisasi organisasi dengan berdasarkan visi
peningkatan Pelayanan Publik;
2. Peningkatan kemampuan manajerial;

43
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan perwujudan visi
kualitas aparat; dan
4. Peningkatan sarana dan prasarana.

44
B. TINDAK LANJUT
Pengetahuan dan keterampilan yang telah dihasilkan
melalui pembelajaran dengan Modul VIII ini, memberikan bekal
kepada peserta pelatihan untuk menapaki proses-proses
pembelajaran berikutnya. Oleh karena itu, pendalaman materi
dan penyelesaian terkait substansi dalam Modul ini perlu terus
menerus dilakukan.
Sebagai tindak lanjut dari pembelajaran modul
Penguatan Kualitas Pelayanan Publik, maka:
1. Bagi peserta pelatihan diharapkan mampu
mengimplementasikan hasil pembelajaran penguatan
kualitas pelayanan publik;
2. Bagi Fasilitator, diharapkan mampu menyampaikan
pengarahan dengan lebih mudah dan modul mampu
menjadi media dalam penyamaan persepsi antar peserta
pelatihan;
3. Bagi pengelola pelatihan, diharapkan mampu menjadikan
modul sebagai bahan evaluasi ​bagi Pusat Pengembangan
Sumber Daya Manusia dan pengendalian pelaksanaan
pelatihan ​Pembangunan Zona Integritas ​serta untuk
penyempurnaan modul pelatihan berikutnya agar lebih
baik.

45
46
 DAFTAR PUSTAKA

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 tentang

Aparatur Sipil Negara. Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2014 Nomor 6. Presiden Republik Indonesia.
Jakarta.Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/75/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Perhitungan
Kebutuhan Pegawai Berdasarkan Beban Kerja dalam Rangka
Penyusunan Formasi Pegawai Negeri Sipil.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara. Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2014 Nomor 6.
Peraturan Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor 3 Tahun
2016 tentang Pedoman Penyusunan Standar Teknis Kegiatan
Sasaran Kerja Pegawai.
Peraturan Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia Nomor
10 Tahun 2018 tentang Pengembangan Kompetensi Pegawai
Negeri Sipil.
Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan
Pertanahan Nasional Nomor 14 Tahun 2019 tentang Jabatan
Pelaksana Nonstruktural di Lingkungan Kementerian Agraria
dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional. Berita Negara
Republik Indonesia Tahun 2019 Nomor 798.

47
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 53
Tahun 2014 tentang Petunjuk Teknis Perjanjian Kinerja,

48
 Pelaporan Kinerja dan Tata Cara Reviu atas Laporan Kinerja
Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 53
Tahun 2014 tentang Petunjuk Teknis Perjanjian Kinerja,
Pelaporan Kinerja dan Tata Cara Reviu atas Laporan Kinerja
Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2017 tentang Standar
Kompetensi Jabtan Aparatur Sipil Negara.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2017 tentang Standar
Kompetensi Jabtan Aparatur Sipil Negara.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 53 Tahun 2010
tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil. Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 74.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 53 Tahun 2010
tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil. Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 74.
Keputusan Menteri Agraria dan Tata Ruang/ Kepala Badan
Pertanahan Nasional Nomor 333/SK.OT.03/VII/2019 tentang
Kamus Kompetensi dan Standar Kompetensi Jabatan
Struktural di Lingkungan Kementerian Agraria dan Tata
Ruang/Badan Pertanahan Nasional.
Keputusan Menteri Agraria dan Tata Ruang/ Kepala Badan
Pertanahan Nasional Nomor 206.1/SK-KP.04/IV/2019 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja Pegawai Negeri Sipil di

49
 Lingkungan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
Pertanahan Nasional.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/75/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Perhitungan
Kebutuhan Pegawai Berdasarkan Beban Kerja dalam Rangka
Penyusunan Formasi Pegawai Negeri Sipil.

50
 KUNCI JAWABAN

EVALUASI BAB II
1. D
2. A
3. A
4. B
5. A

EVALUASI BAB III

1. C
2. E
3. D
4. E
5. B

51