TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Makalah Ini Disusun Untuk Memenuhi

Tugas Mata Kuliah : Manajemen Biaya (B)

DOSEN PENGAMPU:

Prof. Ria Nelly Sari MBA, Ak. CA

Disusun Oleh :

KELOMPOK 8

1. Barotitta Qiyah (2002126409)

2. Rizki Asih Gustari (2002112618)
3. Rio Dimas Maulana (2002135976)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNNIVERSITAS RIAU
2023
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah Swt. Tuhan semesta alam. Atas berkat
dan rahmat-Nya, kami dapat menyelesaikan makalah tepat waktu tanpa kurang suatu
apapun. Shalawat beserta salam tidak lupa kita hadiahkan kepada junjungan alam
yakni, Nabi Muhammad Saw. Semoga kita mendapatkan syafa’atnya di hari akhir
kelak.
Penulisan makalah berjudul ‘Total Quality Management (TQM)’’ bertujuan untuk
memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Biaya.
Selama proses penyusunan makalah, penulis mendapatkan bantuan dan bimbingan
dari beberapa pihak. Oleh karena itu, penulis berterima kasih kepada:
1) Ibu Prof. Ria Nelly Sari MBA, Ak. CA selaku dosen mata kuliah Manajemen
Biaya.
2) Kedua orang tua yang telah memberikan dukungan.

Akhirul kalam, penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata
sempurna. Besar harapan kami agar pembaca berkenan memberikan saran. Semoga
makalah ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Amiin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Pekanbaru, 18 Mei 2023

Kelompok 8

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.......................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................................................1
1.3 Tujuan Pembelajaran.............................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN.......................................................................................................................3
2.1 Pengertian Total Quality Management (TQM)......................................................................3
2.2 Konsep Total Quality Management (TQM)...........................................................................6
2.3 Prinsip Total Quality Management (TQM)............................................................................9
2.4 Faktor Penghambat Dan Pendorong Total Quality Management (TQM).............................11
2.5 Mengimplementasikan Total Quality Management (TQM).................................................16
BAB III PENUTUP.............................................................................................................................21
3. 1 Kesimpulan..........................................................................................................................21
3.2 Saran....................................................................................................................................21
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................22

ii
1.1 Latar Belakang BAB I

PENDAHULUAN

Di era globalisasi, kunci untuk meningkatkan daya saing perusahaan adalah kualitas.
Perusahaan yang mampu menghasilkan produk (barang dan jasa) berkualitas yang dapat
memenangkan persaingan global.
Bagi setiap perusahaan, mutu adalah agenda yang utama dan meningkatkan mutu
merupakan tugas yang paling penting. Walaupun demikian, ada sebagian orang yang
menganggap mutu sebagai sebuah konsep yang penuh dengan teka-teki. Mutu dianggap
sebagai suatu hal yang membingungkan dan sulit untuk diukur.
Secara definisi, kualitas atau mutu merupakan kemampuan suatu produk untuk
memenuhi kebutuhan tanpa adanya cacat. Dilihat dari sudut pandang konsumen, kualitas
suatu produk itu dilihat dari kegunaan dan kualitas desainnya. Jika dipandang dari sudut
pandang produsen, kualitas suatu produk adalah bagaimana tampilan dari produk yang
dihasilkannya apakah sesuai dengan standar yang ditetapkan ataukah tidak.
TQM (Total Quality Management) adalah suatu pendekatan yang seharsnya dilakukan
oleh organisasi untuk memperbaiki kualitas outputnya, menekan biaya produksi dan
meningkatkan produktivitasnya. Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua
level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management)
dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.
TQM telah dikembangkan di banyak negara dengan tujuan membantu organisasi
untuk mencapai kinerja yang sempurna,terutama dalam memberikan kepuasan pelanggan,
yang berdampakterhadap loyalitas pelanggan dan pangsa pasar yang lebih luas,sehingga
dapat meningkatkan profitabilitas dengan cara melakukanperbaikan kualitas secara terus
menerus. Dan semua manfaat tersebutdapat meningkatkan daya saing perusahaan untuk
tetap survive.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang hendak dibahas dalam makalah ini adalah sebagai
berikut:

1. Bagaimana pengertian Total Quality Management?

1
2. Bagaimana konsep dari Total Quality Management?
3. Bagaimana prinsip Total Quality Management?

2
 4. Apa saja yang menjadi penghambat dalam menerapkan Total Quality Management?
5. Bagaimana mengimplementasikan Total Quality Management?

1.3 Tujuan Pembelajaran

Tujuan dari permasalahan ini sesuai dengan rumusan masalah yang telah
disampaikan. Hal tersebut untuk memudahkan hal yang harus dilakukan berdasarkan
masalah yang akan dibahas. Berikut tujuan dari permasalahan makalah ini:
1. Menjelaskan mengenai pengertian Total Quality Management (TQM).
2. Menjelaskan bagaimana konsep dari Total Quality Management (TQM).
3. Menjelaskan bagaimana prinsip Total Quality Management (TQM).
4. Menjelaskan Apa saja yang menjadi penghambat dalam menerapkan Total
Quality Management.
5. Menjelaskan bagaimana mengimplementasikan Total Quality Management (TQM).

3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total Quality Mangement (TQM) berasal dari dunia bisnis dan khususnya dalam
dunia perusahaan. Oleh karena itu, untuk memahami TQM harus merujuk pada dunia
asalnya. Hal ini bukan berarti bahwa metode bisnis lebih unggul dari pada praktek
pendidikan, atau bahwa pendidikan akan bisa ditingkatkan hanya dengan mengadopsi
bahasa komersial. Lebih dari itu, justru dunia bisnis dapat belajar dari metode yang
diterapkan di beberapa sekolah.
Di era kontemporer, dunia pendidikan dikejutkan dengan adanya model pengelolaan
pendidikan berbasis industri. Pengelolaan model ini menuntut adanya upaya pihak pengelola
institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen
perusahaan. Penerapan manajemen mutu dalam pendidikan ini lebih populer dengan sebutan
istilah "Total Quality Education (TQE)", dan di dunia pendidikan nasional dikenal dengan
istilah Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah (MPMBS). Dasar dari manajemen
ini dikembangkan dari konsep TQM, yang pada mulanya diterapkan pada dunia bisnis.
Secara filosofis, konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan
yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan.
Total Quality Management(TQM) dapat didefinisikan dari tigakata yang
membentuknya, yaitu Total (keseluruhan), Quality (kualitas/derajat keunggulan barang dan
jasa), Management (tindakan,seni, cara menangani, pengendalian). Pengertian kualitas yang
diambil dari “American Society for Quality Control” (Kotler: 1994) bahwa: “Quality is the
totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisty
stated of implied needs.” Definisi tersebut berkonotasi kepada pelanggan. Produk bermutu
kalau dapat memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsi produk tersebut. Dalam hal
kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk untuk dapat memenuhi dimensi-
dimensi berikut ini:
1. Performance: seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi pemenuhan
kebutuhannya.
2. Features: konten dari produk yang membedakannya dari produk lain.
4
 3. Reliability: seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan.
4. Conformance: sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu sendiri.
5. Durability: seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar-benar tidak dapat
dipakai lagi.
6. Serviceability, speed, cost, easy to repair: ada tidaknya servicecenter dan seberapa
banyak biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu.
7. Esthetic: nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah tampilan
fisik produk.
8. Percieved quality: kesan yang membekas dari produk pada pemikiran konsumen.
Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem manajemen yang
berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang
diberikan pada pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah tersebut.
Landasan TQM adalah statistical process control (SPC) yang merupakan model
manajemen manufactur, yang pertama-tama diperkenalkan oleh Edward Deming dan Joseph
Juran sesudah PD II guna membantu bangsa Jepang membangun kembali infrastruktur
negaranya. Ajaran Deming dan Juran itu berkembang terus hingga kemudian dinamakan
TQM oleh US Navy pada tahun 1985. Kita ketahui bahwa TQM terus mengalami evolusi,
menjadi semakin matang dan mengalami diversifikasi untuk aplikasi di bidang manufactur,
industri jasa, kesehatan, dan dewasa ini juga di bidang pendidikan.
Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, Juran dan Philip Crosby dalam
mengimplementasikan TQM memang perlu, tetapi belumlah cukup. Sebab TQM terus
mengalami evolusi, maka untuk menghayati state-of-the-art TQM perlu diketahui juga
kontribusi bidang manajemen dan organizational effectiveness dalam membangun TQM
sebagai dimensi yang lain. Kontribusi bidang tersebut merupakan satu dimensi tersendiri
yang dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group dynamics, organization
development (OD), sosiotechnical system dan lain-lain. TQM yang dikenal sekarang ini
banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di Jepang pada tahun 1950-an
dan yang pertama-tama dikembangkan di Amerika pada tahun 1980-an. Penerapan TQM di
berbagaii bidang membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.
Pengertian lain diberikan oleh Stephen P. Robbins, yang merumuskan Total Quality
Management sebagai pencapaian kepuasan pelanggan secara konstan melalui perbaikan
secara berkelanjutan dari semua proses organisasional.

5
 Total Quality Management adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan
kemanusiaan untuk:

1. Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi

2. Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi
3. Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada kini
dan di waktu yang akan datang.
Berdasarkan definisi TQM, maka dapat disimpulkan definisi TQM (Total Quality
Management) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimalkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses
dan lingkungannya.
 Pengimplementasian Total Quality Management (TQM)
Artikel : Total Quality Management dalam Lembaga Perguruan Tinggi
Tabel 3. Komponen Loyalitas Pelanggan
Pendidikan

Dari tabel tersebut, dapat terlihat bahwa terpenuhinya komponen diatas maka
perguruan tinggi dapat memiliki keuntungan apabila mempunyai sejumlah mahasiswa
yang loyal terhadap institusinya yaitu dapat memberikan citra (image) bahwa jasa
pendidikan yang ditawarkan tersebut dapat diterima dan dikenal oleh masyarakat
6
luas, memiliki

7
 reputasi baik dan sanggup untuk memberikan dukungan pelayanan dan peningkatan mutu
pendidikan tinggi. Dengan demikian, lembaga yang melakukan program kualitas layanan,
maka akan menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Pelanggan yang
mendapatkan kepuasan dalam layanan merupakan modal dasar bagi institusi untuk
membentuk loyalitas pelanggan (customer loyality). Oleh karena itu, perguran tinggi
harus dapat memahami dan mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat
mempengaruhinya sesuai komponen tersebut sehingga puncaknya didapatkan yakni
kesetiaan pelanggan dalam waktu jangka panjang (customer loyality).

2.2 Konsep Total Quality Management (TQM)

TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada semua orang/tenaga kerja,
bertujuan untk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan bagi pelanggan dengan
biaya penciptaan nilai yang lebih rendah dari pada nilai suatu produk. Konsep TQM ini
memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh aspek
manajemen organisasi.

Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan

metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan
baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkat tertentu
di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. TQM lebih
merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau
kelompoknya.

TQM menghendaki komitmen dari manajemen sebagai pemimpin organisasi di mana

komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam semua level atau
departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan
budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh anggota
organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi pada mutu
dan menjadikan mutu sebagai way of life.

Pada dasarnya, konsep TQM mengandung tiga unsur, yaitu sebagai berikut:

1. Strategi Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan
untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan
8
 nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan
dan sebagainya.
2. Sistem Organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem
ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode operasi dan
pelaksanaan tenaga kerja, aliran proses kerja, arus informasi dan pembuatan
keputusan.
3. Perbaikan Berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang
selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya
komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan
perbaikan kualitas produk kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.

Produk berkualitas mempunyai aspek penting lain, yakni:

1) Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia mempunyai loyalitas
produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi
harga. Normalnya, konsumen berbasis mutu akan selalu membeli produk tersebut sampai
saat produk tersebut membuat dia merasa tidak puas karena adanya produk lain yang
lebih bermutu.
2) Bersifat kontradiktif dengan cara berpikir bisnis tradisonal, ternyata bahwa memproduksi
barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal dengan memproduksi produk bermutu
rendah. Banyak perusahaan menemukan (discovery) bahwa memproduksi produk
bermutu tidak harus berharga lebih mahal.
3) Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan
pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untuk memperbaikinya (after sales
services) menjadi sangat besar, selain memperoleh citra yang tidak baik

Jadi, berdasarkan ketiga hal atau alasan di atas, memproduksi produk bermutu tinggi
lebih banyak akan memberi keuntungan bagi produsen, bila dibandingkan dengan produsen
yang menghasilkan produk bermutu rendah.

 Pengimplementasian Total Quality Management (TQM)

Artikel : Pengaruh Praktik Total Quality Management (TQM) terhadap Budaya Kualitas,
Daya Saing dan Kinerja Perusahaan (Studi pada Industri Manufaktur di Kota
Makassar)

9
 Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara lebih jelas dapat diuraikan sebagai
berikut:
Hipotesis 1 : Semakin efektif praktik Total Quality Management (TQM) dijalankan,
maka akan semakin kuat budaya kualitas perusahaan. Pengaruh langsung (direct effect)
variabel praktik TQM terhadap budaya kualitas dapat dilihat dari nilai koefisien jalur
(standardized) sebesar 0,388 dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,006 yang lebih kecil
dari nilai α=0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis 1 yang diajukan diterima. Arah
pengaruh memiliki nilai positif dan signifikan yang berarti bahwa implementasi praktik
TQM yang efektif dapat membawa pada terciptanya budaya kualitas dalam perusahaan.
Hipotesis 2 : Semakin efektif praktik Total Quality Management (TQM) dijalankan,
maka akan semakin meningkat daya saing yang dicapai perusahaan. Pengaruh langsung
(direct effect) variabel praktik TQM terhadap daya saing perusahaan dapat dilihat dari
nilai koefisien jalur (standardized) sebesar 0,582 dengan nilai probabilitas (p) sebesar
0,000 yang lebih kecil dari nilai α=0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis 2 yang
diajukan diterima. Arah pengaruh memiliki nilai positif dan signifikan yang berarti bahwa
implementasi praktik TQM yang efektif dapat membawa pada peningkatan daya saing
perusahaan.
Hipotesis 3 : Semakin efektif praktik Total Quality Management (TQM) dijalankan,
maka akan semakin meningkat kinerja yang dicapai perusahaan. Pengaruh langsung
(direct effect) variabel praktik TQM terhadap kinerja perusahaan dapat dilihat dari nilai
koefisien jalur (standardized) sebesar 0,317 dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,042
yang lebih kecil dari nilai α=0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis 3 yang

1
diajukan diterima.

1
 Arah pengaruh memiliki nilai positif dan signifikan yang berarti bahwa implementasi
praktik TQM yang efektif dapat membawa pada peningkatan kinerja perusahaan.

2.3 Prinsip Total Quality Management (TQM)

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen
kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai
suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:
1) Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas produk
tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas
tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan
dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketetapan waktu. Oleh
karena itu, segala akivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam
rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang
diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2) Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawannya
dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan
demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh
karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpastisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3) Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan
selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan(feeling). Ada dua konsep
pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas(prioritization), yakni suatu
konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan
menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan
usahanya pada situasi tertentu yang viral.
Konsep kedua variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat
memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dan

1
 setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari
setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4) Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah
siklus PDCAA(Plan-Do-Check-Act-Analyze), yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan, melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Menurut Dean sebagaimana dikutip oleh Ali Djamhuri (2001:8) beberapa prinsip
umum Manajemen Mutu Terpadu diantaranya meliputi:
a. Organisai yang memfokuskan pada ketercapaian kepuasan pelanggan (Customer
Focus Organization)
Organisai dalam hal ini manajemen harus dapat mengoptimalkan seluruh
potensi dan sumber daya organisai dan sistem yang ada untuk menciptakan aktivitas
terhadap tercapainya kepuasan pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan meliputi
seluruh stakeholders, baik yang berada didalam organisasi maupun di luar organisasi.
Ekspektasi stakeholders harus diletakkan pada posisi dan perspektif yang
dinamis dan berjangka panjang. Oleh karenanya harapan tersebut menjadi kewajiban
organisasi untuk memenuhinya dalam rangka kepuasan pelanggan, yang
berkelanjutan dan ke massa depan.
b. Kepemimpinan (Leadership)
Kepemimpinan merupakan proses untuk mempengaruhi pihak lain untuk
mencapai tujuan organisasi. Oleh karenanya pemimpin harus memiliki visi dan misi
yang jelas, sehingga keduanya dapat dituangkan dalam kebijakan yang akan diambil.
c. Hubungan dengan supplier yang saling menguntungkan (Mutually Beneficial
Relationship).
 Pengimplementasian Total Quality Management (TQM)
Artikel : Peran Kualitas Pelayanan, Total Quality Management dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan

1
 Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, total quality
management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dengan nilai
thitung (3,087) > ttabel (1,991) dan nilai signifikasi yang dihasilkan sebesar 0,003
masih berada dibawah 0,05, maka hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Berdasarkan hasil Deskriptif responden memberikan tanggapan yang baik
terhadap Total Quality Management yang ada di PT. Ray White Pekanbaru. Begitu
juga halnya dengan kepuasan, responden memberikan tanggapan yang baik. Total
Quality Management berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hal ini
mengidentifikasikan bahwa semakin baik Total Quality Management maka semakin
baik kepuasan pelanggannya. Hal ini sejalan dengan hasil uji hipotesis. menunjukan
bahwa Total Quality Management yang diberikan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelangggan yang ada di PT. Ray White Pekanbaru. Hal ini berarti baiknya
Total Quality Management akan berdampak secara langsung terhadap kepuasan
pelanggan di PT. Ray White Pekanbaru.

2.4 Faktor Penghambat Dan Pendorong Total Quality Management (TQM)

Keberhasilan suatu organisasi dalam mengimplementasikan TQM tidaklah mudah.
Tidak sedikit organisasi yang gagal dalam menjalankan TQM yang disebabkan kegagaln
dalam mengelola hambatan dalam menjalankan TQM tersebut. Menurut Pike dan Barnes
(1996), ada beberapa hambatan dalam melaksanakan filosofi tersebut, antara lain:
1. Bila filosofi TQM dipandang sebagai suatu kegiatan yang membutuhkan waktu
Pelaksanaan filosofi TQM memang membutuhkan kesabaran. Hal ini disebabkan
penerapan filosofi tersebut memerlukan perubahan budaya organisasi yang bukan
merupakan sesuatu yang semudah membalikkan telapak tangan. TQM bukan program,
melainkan filosofi yang membutuhkan kesadaran seluruh personil termasuk top pimpinan
organisasi untuk melaksanakannya. Untuk mencapai kesadaran penuh dari seluruh
personil inilah yang perlu suatu perubahan yang dilakukan sedikit demi sedikit, tetapi
menyeluruh dan berkesinambungan.
2. Bila filosofi TQM diterapkan dalam suatu lingkungan yang birokratis
Birokrasi sebenarnya dapat mempunyai arti positif atau negatif. Birokrasi mempunyai
arti positif bila mendukung kegiatan organisasi, inilah tujuan dasar dari birokrasi tersebut.
Namun, birokrasi juga mempunyai arti negatif bila disalahgunakan untuk mempersulit
penyelesaian permasalahan yang ada dalam organisasi. Birokrasi yang berbelit-belit tanpa
suatu nilai tambah dapat menjadi penghambat pelaksanaan TQM. Keberhasilan TQM

1
 memerlukan kesadaran dan kerja sama secara utuh seluruh elemen organisasi, kepercayaan
dan komunikasi serta kebersamaan menjadi kunci keberhasilan.
3. Bila filosofi TQM dipandang sebagai sesuatu program yang dilaksanakan secara formal
Sebenarnya filosofi TQM dapat terlaksana dengan baik hanya bila pelaksanaannya berada
dalam kondisi yang tidak terlalu formal atau kaku, melainkan secara kekeluargaan dengan
menganggap semua pihak atu personil yang terlibat sebagai teman atau saudara, bukan
pesaing atau bahkan musuh yang harus dikalahkan.
4. Bila filosofi TQM dilaksanakan secara kaku
TQM bukan merupakan standar pelaksanaan dan tidak menuntut standar pelaksanaan
yang kaku. TQM bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga
standar pelaksanaan hanya digunakan sebagai sarana untuk mengadakan koreksi dan
pengendalian untuk mengadakan peningkatan dan perbaikan yang continuous. Standar ini
pun sifatnya berubah-ubah dan selalu ditingkatkan yang menunjukkan adanya
peningkatan prestasi.
5. Bila filosofi TQM dipandang tidak berhubungan dengan orang atau personil
Perubahan budaya (culture change) bukannya tidak berhubungan dengan orang atau
personil. Justru perubahan budaya ini memerlukan perubahan mendasar dari para personil
anggota organisasi atau perusahaan. Bila mereka telah berubah yaitu berubah dari sikap
atau budaya para anggota organisasi yang mendasarkan pada standar menjadi sikap atau
budaya anggota organisasi yang menjadikan kualitas sebagai the way of life.
6. Bila filosofi TQM dipandang sebagai hanya dilakukan untuk kelompok orang ahli atau
spesialis
TQM menuntut keterlibatan seluruh pihak atau personil dalam organisasi, bukan
keterlibatan orang ahli atau para spesialis saja. Seluruh pihak atau seluruh personil inilah
yang nantinya diharapkan akan dapat mendukung proses perubahan budaya ke arah budaya
kualitas. Bahkan budaya kualitas harus dibangun dengan memberikan kepuasan pada para
karyawan, sehingga diharapkan mereka pun dapat memberikan hanya yang terbaik bagi
para pelanggan. Kepuasan karyawan hanya akan terwujud bila mereka diberi kepercayaan.
TQM akan dapat tercapai bila perusahaan atau organisasi dapat melaksanakan
kegiatannya dengan berpedoman pada atribut efisiensi. Menurut Oakland (1994), atribut
efisiensi tersebut meliputi:
a. Dukungan (commitment)

1
 Organisasi atau perusahaan harus mendukung pada penyediaan produk dan jasa untuk
mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus mendukung pada penyediaan produk
dan jasa tersebut secara efisien dan menguntungkan.
b. Konsistensi (consistency)
Produk atau jasa bukan merupakan jenis usaha yang semata-mata hanya dipengaruhi
permintaan pelanggan dan menyesuaikan dengan karakteristik pelanggan. Produk dan
jasa harus mempunyai konsistensi dalam kinerja, misalnya ketepatan waktu, kebersihan
ruangan, kesabaran dalam memberikan layanan, dan sebagainya.
c. Kemampuan (competence)
Sebagai organisasi ketika kualitas produk atau jasa yang ditawarkan sangat
dipengaruhi keahlian karyawan, organisasi, atau perusahaan memang sangat
membutuhkan karyawan yang ahli.
d. Hubungan (contact)
Sesuai dengan karakteristik organisasi atau perusahaan yang mengutamakan
kebutuhan dan harapan pelanggan dalam membuat produk atau jasanya, harus
mengadakan hubungan atau kontak langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, masalah
menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan perlu mendapatkan prioritas. Hubungan
yang baik ini perlu dijalin selain antara karyawan pemberi jasa dengan penerima jasa juga
antar bagian dalam organisasi jasa itu sendiri.
e. Komunikasi (communication)
Spesifikasi produk atau jasa yang diinginkan pelanggan yang perlu dicapai untuk
dapat mewujudkan kualitas produk atau jasa tersebut, harus didukung dengan komunikasi
yang baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa. Hal ini disebabkan kualitas
produk dan jasa yang ditawarkan juga sangat tergantung dari spesifikasi pelanggan
tersebut.
f. Kepercayaan (credibility)
Organisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya, dan antara pihak organisasi atau
perusahaan dengan pelanggan juga harus ada rasa saling percaya. Hal ini akan
memperlancar komunikasi dan menjalin hubungan baik yang akan memudahkan
organisasi atau perusahaan merealisasikan keinginan atau harapan pelanggan tersebut.
g. Perasaan (compassion)
Perasaan yang dimaksud di sini adalah perasaan simpati akan kebutuhan dan harapan
pelanggan, selain juga perasaan dari pihak manajemen kepada karyawan organisasi yang
memberikan produk atau jasa secara langsung pada pelanggan.

1
h. Kesopanan (courtesy)

1
 Adanya hubungan langsung antara personil organisasi atau perusahaan dengan
pelanggan tersebut menuntut adanya sikap sopan santun dari pihak organisasi atau
perusahaan. Pelanggan akan lebih menyukai produsen yang memperhatikan sopan santun
dalam memberikan layanan.
i. Kerja sama (co-operation)
Kerja sama dengan pelanggan akan membantu organisasi atau perusahaan untuk dapat
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kerja sama ini juga perlu dibina secara terus-menerus antara personil organisasi atau
perusahaan dengan pelanggan dan antar para personil dalam organisasi atau perusahaan
tersebut (antar karyawan dan antara manajer dengan karyawan).
j. Kemampuan (capability)
Capability di sini diartikan bahwa organisasi atau perusahaan harus mempunyai
kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang berkaitan dengan produk
atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan competence berarti kemampuan untuk
melaksanakan tugas yang harus segera dilaksanakan.
k. Kepercayaan (confidence)
Kepercayaan di sini berarti rasa percaya diri dari organisasi atau perusahaan bahwa
organisasi atau perusahaan tersebut mampu memberikan jasa yang terbaik bagi
pelanggan. Kepercayaan diri ini penting karena dapat meningkatkan kemampuan
organisasi untuk memberikan layanan yang terbaik. Walaupun demikian, percaya diri
juga harus disertai dengan mawas diri dan penyesuaian diri dengan lingkungan
sekitarnya.
l. Kritikan (criticism)
Kritikan dalam hal ini berarti bahwa organisasi atau perusahaan tidak boleh
menghindari kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari
pelanggannya. Kritikan dapat berasal dari berbagai macam sumber, misal pelanggan,
pesaing, bagian atau departemen lain, pimpinan, bahkan bawahan, atau karyawan.
 Pengimplementasian Total Quality Management (TQM)
Artikel : Mengembangkan Dan Memvalidasi Instrumen Hambatan Penerapan Total
Quality Management Pada Usaha Mikro Kecil Menengah

1
1
 Dalam penelitian ini, kriteria validitas yang terkait adalah untuk mengetahui seberapa
baik variabel dari 30 instrumen pada hambatan dalam penerapan TQM di UMKM
manufaktur dan jasa. Setiap manajer diminta untuk menilai (dalam skala tujuh poin, 1
sampai 7) secara ekstensif, untuk menguji kriteria validitas dengan dilakukan analisis
bivariat korelasi (Pearson) seperti yang ada pada tabel 2 dan 3 ini untuk mempelajari
keterkaitan antara instrumen hambatan dalam penerapan TQM pada UMKM. Koefisien
korelasi bivariate ditunjukkan pada Tabel 2 dan 3. Korelasi dalam 2 variabel konstruksi
berjumlah 30 instrumen hambatan penerapan TQM, memiliki signifikansi pada tingkat 0,05.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa rangkaian konstruksi ini bagus dan instrumen
yang terkait dinyatakan valid. Analisis faktor telah membentuk variabel laten menjadi dua
komponen variabel dimana variabel faktor hambatan internal terdapat 13 atribut faktor
hambatan yang terdiri dari komitmen, perencanaan kualitas produk, fokus pada pelanggan,
bimbingan dalam penerapan TQM, kepercayaan manajemen puncak, pelatihan dan
pendidikan, pengembangan SDM dan manajemen, penghargaan, struktur organisasi,
teknologi dan loyalitas.
Variabel faktor hambatan eksternal terdapat 17 atribut faktor hambatan yaitu terdiri
dari peran kepemimpinan, perencanaan strategis, budaya institusional/organisasi, evaluasi
kerja, visi dan misi, expensive cost, struktur kerja TQM, penilaian kinerja, keputusan
manajemen dan motivasi kerja. Kedua variabel baru yang telah terbentuk ini dapat mewakili
dari 30 atribut variabel laten tersebut. Instrumen hambatan implementasi TQM yang dapat
dipercaya dan valid, terdiri dari dua konstruk (30 atribut) dapat digunakan dalam penelitian
lain dan untuk berbagai negara. Manajer kualitas/produksi akan dapat menggunakan
konstruksi ini untuk mengevaluasi kinerjanya. Program implementasi TQM dan identifikasi
area bertujuan memecahkan masalah yang membutuhkan perbaikan, maka dengan
menggunakan konstruksi ini untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dalam
mengembangkan teori TQM yang berlaku.

2.5 Mengimplementasikan Total Quality Management (TQM)

Organisasi menerapkan TQM, dikarenakan persaingan di dunia usaha semakin ketat,
sehingga untuk semakin bertahan harus dapat meningkatkan produktivitas melalui
efektivitas dan efisiensi. Hanya dengan cara demikian bisnis mampu mempertahankan
competitiveness, yaitu sebuah kemampuan untuk menghadapi persaingan.
Dengan kemampuan tersebut, diharapkan bisnis dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk

2
atau jasa yang ditawarkan bisnis. Pada gilirannya hal tersebut akan mendatangkan
peningkatan keuntungan bagi bisnis.
Untuk menjamin keberhasilan dalam mengimplementasikan TQM, terdapat langkah-
langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan disiplin. Langkah-langkah tersebut
adalah sebagai berikut:
a) Tanamkan satu falsafah kualitas
Dalam hal ini, manajemen dan karyawan harus mengerti sepenunya dan yakin
mengapa organisasi akan mencapai Total Quality, yaitu untuk menjamin
kelangsungan hidup organisasi dalam iklim kompetitif.
b) Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu
Dalam hal ini, manajemen puncak harus memberi contoh dalam hal pola
sikap,
pola pikir dan pola tindak yang mencerminkan falsafah yang telah ditanamkan.
c) Kalau perlu, adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada agar
kondusif dengan tujuan Total Quality.
Sesudah menunjukkan kepemimpinan yang bermutu secara konsisten kepada
seluruh anggota organisasi, manajemen perlu meninjau kebijaksanaan, sistem dan
prosedur yang ada dalam organisasi dan menilai apakah software tersebut konsisten
dan kondusif terhadap Total Quality. Hal-hal yang dinilai meliputi struktur organisasi,
proses kegiatan, kebijaksanaan, pengembangan sumber daya manusia, sesudah
penilaian maka harus ada keputusan tentang sistem atau struktur yang ada, yang mana
dipertahankan atau diubah secepatnya demi pencapaian tujuan Total Quality.
d) Didik, latih dan berdayakan karyawan
Dalam pemberdayaan ini, seluruh karyawan diberi kepercayaan, tugas
wewenang dan tanggung jawab untuk mengorganisasikan diri ke dalam self-managing
teams guna memperbaiki proses dalam mencapai mutu produk dan jasa.
Hessel telah meneliti hubungan antara penerapan TQM dengan kinerja dan
keunggulan kompetitif beberapa perusahaan manufaktur di Indonesia. Hasil penelitiannya
menunjukkan bahwa kualitas merupakan syarat penting keberhasilan perusahaan, TQM
merupakan pendekatan untuk mempertahankan hidup serta meningkatkan daya saing
perusahaan dan penerapan TQM memerlukan dukungan insfratruktur perusahaan.
Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang atau jasa
berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih
rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan.

2
 Untuk melakukan suatu perubahan sering kali tidak mudah, apalagi bila menyangkut
perubahan yang bersifat fundamental dan menyeluruh. Berkaitan dengan perubahan tersebut,
ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu berikut ini:
1. Perubahan sulit berhasil bila manajemen puncak tidak menginformasikan proses
perubahan secara terus-menerus kepada para karyawannya.
2. Persepsi karyawan terhadap perubahan sangat mempengaruhi penolakan perubahan.
Karyawan akan mendukung perubahan bila mereka merasa bahwa manfaat perubahan
akan lebih besar daripada biaya yang ditimbulkan terutama biaya karyawan.

Ada beberapa persyaratan untuk melaksanakan TQM (Goetsch, 1997:264) (Fandy,

1995:332) yaitu:

1. Komitmen manajemen puncak

2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
3. Organization wide steering committee
4. Perencanaan dan publikasi
5. Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan terus menerus
 Pengimplementasian Total Quality Management (TQM)
Artikel : Analisis Penerapan Total Quality Management dan Komitmen Organisasi dalam
Meningkatkan Kinerja Perusahaan
Penerapan Total Quality Management pada LPKL PDAM Tirtawening Kota Bandung
Berikut hasil keseluruhan tanggapan responden :

Pernyataan tentang Total Quality Management dalam penelitian ini dijelaskan melalui
10 pernyataan kuesioner. Dimensi Total Quality Management yaitu kepuasan pelanggan,
respek terhadap semua orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan
berkesinambungan (Hansler dan Brunell dalam Nasution 2015:24). Nilai jawaban
responden terhadap Total Quality Management terletak pada kelas interval “baik”
dengan

2
memperoleh jumlah skor 841. Hal ini menunjukkan bahwa Total Quality Management
pada LPKL PDAM Tirtawening Kota Bandung termasuk dalam kriteria baik.

Penerapan Total Quality Management mampu meningkatkan kinerja perusahaan. Hal

itu dapat ditunjukkan dari penerapan Total Quality Management pada LPKL PDAM
Tirtawening. Perusahaan memenuhi keinginan pelanggan dengan berupaya agar produk
yang diberikan perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan internal dan eskternal,
membina hubungan baik antar karyawan dengan manajer, membuat keputusan
berdasarkan fakta di lapangan, dan melakukan perbaikan berkesinambungan sehingga
dapat meningkatkan kinerja perusahaan.

Artikel: Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Perusahaan

Melalui Perilaku Produktif Karyawan Pada PT. Tomorrow’s Antiques Indonesia

2
 Responden penelitian memberikan penilaian yang baik pada keseluruhan indikator
variabel TQM. Dimana penilaian tertinggi diberikan pada pernyataan “perusahaan selalu
meningkatkan kualitas hasil produksinya”. Hal tersebut menunjukkan bahwa manajemen
PT. Tomorrow’s Antiques Indonesia secara keseluruhan dari manajemen level puncak
sampai manajemen level bawah senantiasa menitikberatkan pada kualitas hasil produksinya.
Dimana implementasi TQM ini sejalan dengan kinerja perusahaan yang selalu berusaha
memenuhi harapan pelanggan.

2
 BAB III

PENUTUP

3. 1 Kesimpulan
TQM atau Total Quality Management merupakan suatu pendidikan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja proses dan lingkungannya. Atau dengan
kata lain Total Quality Managementadalah suatu sistem manajemen dalam meningkatkan
keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang pada berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Oleh karena itu,
pencapaian Total Quality Managementakan memberikan keuntungan bagi perusahaan dan
pelanggan.
Keuntungan nyatanya adalah dalam hal kualitas produk yang lebih baik, peningkatan
produktivitas, peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba. Disisi lain, keuntungan tidak
berwujud adalah kerja tim yang efektif, peningkatan minat kerja, budaya partisipatif, kepuasan
pelanggan, peningkatan hubungan manusia, peningkatan komunikasi, serta mampu membangun citra
perusahaan yang lebih baik lagi.
Tapi, TQM juga memerlukan periode pelatihan yang cenderung signifikan untuk karyawan
yang didalamnya memiliki kepentingan. Karena pelatihan mampu membawa orang menjauh dari
rutinitas pekerjaannya, hal ini sebenarnya mempunyai efek jangka pendek yang negatif dalam hal
pembiayaan. Perusahaan harus menilai hal ini sebagai bentuk investasi guna mengejar laba yang
lebih besar.
Selain itu, TQM juga mampu melahirkan reakasi penolakan karyawan yang lebih suka pada
sistem yang saat ini sedang berjalan atau mereka merasa bahwa mereka mungkin akan kehilangan
pekerjaannya karena TQM. Hal ini disebabkan karena TQM lebih cenderung akan melahirkan
serangkaian perubahan inkremental secara kontinyu.
Sistem Total Quality Manajemen(TQM) yang baik di perusahaan akan mendapatkan
dukungan penuh manajemen untuk berinisiatif dalam melakukan perbaikan, yang di dalamnya
didukung oleh pihak karyawan, dan terus fokus dalam meningkatkan proses guna mencegah
terjadinya kesalahan.

3.2 Saran
Dalam penulisan makalah ini, kami sebagai pemakalah merasa masih banyak
kekurangan dari makalah yang kami buat. Maka dari itu kami mohon kritikan dan saran dari
para pembaca yang sifatnya membangun agar tidak mengulangi kesalahan yang sama

2
dimasa yang akan datang.

2
 DAFTAR PUSTAKA
Hardjosoedarmo, Soewarso, 2002. Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management.
Yogyakarta: ANDI.

Tryusnita. (2010), “Total Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu)”, SCRIBD,

tersedia pada: https://id.scribd.com/doc/65158465/Total-Quality-Management-
Manajemen-Mutu-Terpadu.

Prawirosentono, Suyadi. 2004. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Total Quality
Management ABAD 21 Studi Kasus Analisis. Jakarta: Bumi Aksara.
Aziz, R.Z.A., Maria, D., Wibaselppa, A. dan ... (2017), “Mengembangkan Dan Memvalidasi
Instrumen Hambatan Penerapan Total Quality Management Pada Usaha Mikro Kecil
Menengah”, Prosiding Seminar, hal. 284–293.

Munizu, M., Salim, U., Surachman dan Solimun. (2012), “Pengaruh Praktik Total Quality
Management (TQM) terhadap Budaya Kualitas, Daya Saing dan Kinerja Perusahaan
(Studi pada Industri Manufaktur di Kota Makassar)”, Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol.
10 No. 9, hal. 510–519.

Sonia, N.R. (2021), “Total Quality Management dalam Lembaga Perguruan Tinggi”,
Southeast Asian Journal of Islamic Education Management, Vol. 2 No. 1, hal. 125–139,
doi: 10.21154/sajiem.v2i1.47.

Suartina, I.W., Swara, N.N.A.A.V. dan Astiti, N.L.S. (2019), “Pengaruh Total Quality
Management (Tqm) Terhadap Kinerja Perusahaan Melalui Perilaku Produktif Karyawan
Pada Pt. Tomorrow’S Antiques Indonesia”, Widya Manajemen, Vol. 1 No. 2, hal. 1–20,
doi: 10.32795/widyamanajemen.v1i2.349.

Suyono, S., Purwati, A.A. dan Cutan, M. (2020), “Peran Kualitas Pelayanan, Total Quality
Management dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan”, INVEST : Jurnal Inovasi
Bisnis dan Akuntansi, Vol. 1 No. 1, hal. 45–56, doi: 10.55583/invest.v1i1.36.

Tsani, A.R. dan Nurleli. (2021), “Analisis Penerapan Total Quality Management dan
Komitmen Organisasi dalam Meningkatkan Kinerja Perusahaan”, Jurnal Riset
Akuntansi, Vol. 1 No. 1, hal. 30–37, doi: 10.29313/jra.v1i1.55.