TARGET SEGMENTASI PELANGGAN PADA

PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)

Sri Mulyati

PENDAHULUAN
Eksistensi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Indonesia sebagai salah satu

instrumen pemerintahan dalam pembangunan dirasakan sangat penting peranannya, tidak

hanya oleh pemerintah, tetapi juga oleh masyarakat luas. Namun demikian BUMN dalam

perjalanannya telah banyak mengalami pasang surut usaha. Terjadinya pasang surut usaha

tersebut tidak lain disebabkan adanya perubahan iklim usaha yang dipengaruhi oleh faktor

eksternal maupun faktor internal. Faktor eksternal yaitu keadaan ekonomi nasional maupun

internasional, sedangkan faktor internal yaitu pengurus perusahaan, termasuk di dalamnya

penggunaan sumber daya yang kurang efektif dan efisien.

Dalam pengertian umum, sumber daya sering didefinisikan dengan sesuatu yang

memiliki nilai ekonomi. Terdapat definisi yang jauh lebih luas, yang dimaksud dengan sumber

daya yaitu harus memiliki dua kriteria. Pertama, harus ada pengetahuan, teknologi, dan

keterampilan untuk memanfaatkannya. Kedua, harus ada permintaan terhadap sumber daya

tersebut. Jika kedua kriteria ini tidak dimiliki, maka sesuatu itu menjadi tidak ada nilainya atau

bersifat netral. Maka, definisi sumber daya disini mengarah pada sifat kegunaan baik untuk

masa sekarang maupun masa yang akan datang (Ahmad Fauzi, 2004). Yang dimaksud dengan

sumber daya juga dapat memiliki dua aspek, yaitu aspek teknis yang terkait dengan bagaimana

sumber daya itu dimanfaatkan, dan aspek kelembagaan yang terkait dengan bagaimana sumber

daya itu dikendalikan. Alhasil, seperti yang dikemukakan dalam pandangan Adam Smith, yang

dimaksud sumber daya adalah seluruh faktor produksi yang diperlukan untuk menghasilkan

output, termasuk manusia. Hal inilah yang menjadikan kondisi BUMN saat ini masih belum
seperti yang diharapkan seperti pada pelayanan yang diberikan BUMN selama ini belum

optimal.

Dewasa ini, persaingan dalam dunia bisnis sangatlah tinggi khususnya sektor

transporasi yang semakin banyak. Transportasi merupakan pendukung setiap kegiatan manusia

yang terkait mobilisasi barang maupun manusia dalam kehidupan. Terkendalanya transportasi

dapat mengganggu lancarnya sistem transportasi yang ada. Hal tersebut yang menjadi

permasalahan yang terjadi di kota-kota besar Indonesia. Masalah transportasi yang selama ini

muncul diantaranya adalah kemacetan yang menghambat aktivitas sosial masyarakat, polusi

udara yang membahayakan kesehatan dan pemborosan bahan bakar minyak yang apabila tidak

diatasi akan mengancam pemenuhan kebutuhan manusia di masa mendatang. Salah satu yang

bisa dilakukan adalah dengan mengembangkan transportasi yang ramah lingkungan.

Berdasarkan data dari Mc Kinsey dalam blue sky Indonesia di tahun 2010, menunjukkan bahwa

moda angkutan kereta api memiliki dampak polusi yang paling sedikit bagi lingkungan yaitu

sebesar 1% dibandingkan transportasi lainnya.

GAMBARAN PERUSAHAAN
1. Sejarah
Saat ini, kereta api merupakan salah satu bentuk angkutan umum yang melakukan

perjalanan di dalam dan antar kota. Perusahaan yang bertanggung jawab mengoperasikan

kereta api di Indonesia adalah PT Kereta Api Indonesia (Persero), anak perusahaan BUMN

(Badan Usaha Milik Negara). Nama PT Kereta Api Indonesia (Persero) digunakan sejak tahun

1998 setelah beberapa kali perubahan nama dan peningkatan layanan.

Kereta api pertama di Indonesia dibangun pada tanggal 17 Juni 1864 di desa Kemijen,

diawali oleh jalur pertama kereta api Semarang - Vorstenlanden (Solo - Yogyakarta) yang

diresmikan oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda yaitu Mr. L.A.J Baron Sloet van de Beele.
Dia memerintah dari tahun 1861 hingga 1866. Namun, jalur itu baru dibuka tiga tahun

kemudian, pada 10 Agustus 1867.

Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamasikan pada 17 Agustus 1945, pegawai

perusahaan kereta api yang tergabung dalam Angkatan Kereta Api Indonesia (AMKA)

menguasai perkeretaapian Jepang. Pada tanggal 28 September 1945, Ismangil dan beberapa

anggota AMKA lainnya menegaskan bahwa sejak tanggal tersebut kekuasaan perkeretaapian

berada di tangan rakyat Indonesia, sehingga Jepang tidak berhak lagi ikut campur dalam urusan

perkeretaapian Indonesia. Dan itulah yang menjadi dasar tanggal 28 September 1945 sebagai

Hari Kereta Api dan dibentuknya Djawatan Kereta Api Republik Indonesia (DKARI) yang

sekarang bernama PT KAI.

Saat ini, PT KAI tidak hanya melayani penumpang atau hasil tambang dan perkebunan,

namun logistik juga menjadi bagian dari operasional anak perusahaannya KAI Logistic (2009).

Selain itu, terdapat 6 anak perusahaan lainnya yaitu KAI Jasa (2003), KAI Bandara (2006),

KAI Commuter (2008), KAI Wisata (2009), KAI Properti (2009), PT Pilar Sinergi BUMN

Indonesia (2015).

2. Visi dan Misi

Visi

Menjadi solusi ekosistem transportasi terbaik untuk Indonesia

Misi

1. Untuk menyediakan sistem transportasi yang aman, efisien, berbasis digital,

dan berkembang pesat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Untuk mengembangkan solusi transportasi massal yang terintegrasi melalui

investasi dalam sumber daya manusia, infrastruktur, dan teknologi.

 3. Untuk memajukan pembangunan nasional melalui kemitraan dengan para

pemangku kepentingan, termasuk memprakarsai dan melaksanakan

pengembangan infrastruktur-infrastruktur penting terkait transportasi.

PEMBAHASAN
Konsumen memegang peranan penting dalam pertumbuhan perusahaan. Berbagai

fungsi konsumen menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi semua kebutuhan untuk

menarik lebih banyak konsumen. Perilaku konsumen terlihat sebagai deskripsi perusahaan

untuk meningkatkan minat konsumen terhadap perusahaan untuk menjual dan membeli

dipasaran. Perusahaan berusaha memahami konsumen tentang apa yang mereka pikirkan dan

apa yang mereka butuhkan diselesaikan dan kemudian dikembangkan melalui strategi

pemasaran. Dalam strategi pemasaran, perilaku konsumen adalah tindakan, mengkonsumsi dan

juga terlibat dalam proses pengambilan keputusan, mendahului dan mengikuti tindakan

ini (Setiadi, 2003: 2).

Melihat pergeseran perilaku konsumen yang menginginkan segala sesuatu serba praktis

untuk memenuhi kebutuhannya, jenis sarana transportasi yang berhubungan dengan kebutuhan

orang untuk berpergian secara ekonomis dan cepat sampai pada tujuannya, dengan biaya yang

bisa dijangkau, maka angkutan kereta api diperlukan disamping angkutan darat lainnya.

Dengan beberapa pertimbangan para pengusaha jasa transportasi dalam hal ini kereta api tidak

lepas dari pengaruh yang mendukung usaha. Atas dasar kebutuhan yang efektif akan mobilitas

gerak masyarakat tersebut, persaingan jasa transportasi kereta api sangatlah ketat. Relatif cukup

banyak kelas dan jenis kereta api yang ditawarkan, mulai dari kelas ekonomi, bisnis hingga

eksekutif.

Segmentasi merupakan kunci utama untuk mencapai strategi pemasaran yang ideal.

Tujuan segmentasi konsumen adalah mengelompokkan konsumen berdasarkan karakteristik-

karakteristik yang dimiliki konsumen (Hasana, 2006). Kenyataan yang terjadi sekarang ini
adalah perubahan ekonomi global yang menimbulkan konsekuensi pada semua aspek. Tidak

hanya pada perilaku konsumen tetapi juga bagaimana perusahaan mengatasi kondisi yang tidak

menentu. Perusahaan harus mengambil strategi yang tepat untuk tetap eksis sekaligus merebut

dan menguasai pasar.

Perusahaan harus mampu mengadakan penelitian pasar dan segmentasi pasar karena

suatu pemasaran yang berhasil tanpa segmentasi tidak akan bisa berlangsung untuk jangka

waktu yang panjang. Oleh sebab itu jika suatu perusahaan ingin meningkat menjadi besar harus

menggunakan segmentasi pasar untuk merebut sebagian pasar yang lebih besar. Dari berbagai

kasus dapat diambil suatu penilaian tentang alternatif pilihan konsumen terhadap suatu produk,

dalam hal ini keunggulan suatu produk membawa peran yang sangat penting dimana dengan

pemahaman yang sangat tepat dapat memberikan peluang besar bagi kesuksesan perusahaan.

Segmentasi pasar harus memiliki kriteria tertentu agar menempatkannya dalam posisi

yang lebih baik dimana setiap kriteria yang dipakai harus dibuat ukuran-ukurannya. Suatu

perusahaan yang telah memiliki segmentasi pasar maka perusahaan itu akan mengembangkan

bauran pemasaran yang berbeda untuk setiap segmen sasaran sehingga setiap segmen dapat

dilayani dengan baik. Berfikir tentang segmen berarti harus memikirkan tentang apa yang

mengendalikan pelanggan, kelompok pelanggan serta pilihan yang tersedia bagi konsumen.

Salah satu kerangka dasar bagi penyusunan segmentasi pasar adalah, demografi,

psikografi dan perilaku. Dalam segmen demografi terdapat usia salah satunya yang tidak dapat

kita abaikan dalam penentuan segmentasi karena tiap angkatan usia akan berbeda-beda

pemikirannya. Selain usia ada juga seperti pendidikan, pendapatan, siklus keluarga, jenis

kelamin dan jenis pekerjaan.

Tujuan studi ini adalah mempelajari dan menganalisis karakteristik penumpang dalam

memilih kelas layanan jasa angkutan Kereta Api Indonesia. Selanjutnya dilakukan analisis

segmentasi pasar pengguna jasa angkutan Kereta Api berdasarkan kelas layanan. Hasil studi
ini akan mendukung peningkatan pangsa pasar moda angkutan kereta api agar pemasaran

angkutan kereta api perkotaan dapat membidik pasar sasaran yang tepat.

Untuk memungkinkan pencapaian tujuan bisnis utama, ada beberapa area fokus yang

dikembangkan KAI.

1. Area Fokus untuk Mencapai Tujuan

a. Manajemen Stakeholder

KAI memiliki cara proaktif dalam mengelola pemangku kepentingan untuk

mendapatkan dukungan yang relevan untuk menjalankan bisnis. KAI akan membentuk

tim khusus untuk memperkuat dan memelihara hubungan dengan pemangku

kepentingan.

b. Pengembangan dan Implementasi Proyek

Proyek-proyek KAI kedepan memiliki strategi pengembangan dan penyebaran proyek

fokus pada peningkatan keterampilan dalam persiapan proyek, peningkatan kapasitas.

Keterampilan yang dibutuhkan untuk implementasi proyek.

c. Sumber Daya Manusia

KAI menjadikan kolaborasi sebagai aktivitas inti memungkinkan implementasi dan

peningkatan budaya yang lebih luas serta peran strategis SDM dalam pengelolaan

kompetensi KAI.

d. Teknologi Informasi

Untuk meningkatkan kinerja, KAI melakukan digitalisasi pada aspek operasionalnya

untuk memberi layanan ke pelanggan dengan layanan yang lebih optimal dan

meningkatkan efisiensi operasional.

e. Strategi pengembangan dan pendidikan anak perusahaan

Agar para afiliasi KAI tetap mendukung KAI grup dan menghindari adanya tumpang

tindih, KAI menerapkan strategi parenting yang strategis atau aktif untuk setiap cabang

dari setiap anak perusahaan.

f. Struktur organisasi

Di masa depan, dibutuhkan organisasi berbasis produk yang mendistribusikan

keuntungan. Terbagi menjadi tiga bagian yaitu penumpang, kargo dan manajemen aset

meningkatkan kinerja masing-masing lini bisnis utama dan mempersiapkan KAI untuk

melakukan transformasi bisnis.

2. Sub Kelas Kereta Api

a. Kelas Ekonomi

Kelas ekonomi adalah yang termurah dari semua kelas kereta api. Kereta kelas ekonomi

merupakan kelas dengan kursi terbanyak. Ada beberapa jenis kereta penumpang yaitu

jenis ekonomi dengan kapasitas 106 tempat duduk, kereta ekonomi 80 kursi dan 64

kursi khusus penyandang disabilitas, untuk manula dan pelanggan dengan kebutuhan

khusus.

b. Kelas Bisnis

Kelas Bisnis memiliki fasilitas yang sedikit berbeda dengan Kelas Eksekutif yang tidak

ada tempat duduk yang bisa direbahkan. Posisi kursi juga bisa diubah sesuai keinginan

penumpang, jika ingin berhadapan dengan kursi di depan atau belakangnya.

c. Kelas Eksekutif

Di dalam kereta kelas eksekutif hanya dapat menampung 50 penumpang. susunan

tempat duduk kelas eksekutif adalah 2-2. Dilengkapi dengan soket listrik, selimut, TV,
 meja makan, toilet, AC, bahkan WiFi tersedia di beberapa kereta. Waktu tempuh KA

eksekutif juga lebih cepat karena tidak berhenti di banyak tempat stasiun kereta.

3. Analisis SWOT PT Kereta Api Indonesia (Persero)

1. Strengths

a. Rute perjalanan relatif lebih cepat dibandingkan dengan jenis bisnis perjalanan darat

lainnya, karena memiliki jalur/jalur khusus, sehingga bebas dari kemacetan lalu lintas

dan hambatan lain untuk bepergian.

b. Semua fungsi jadwal disesuaikan dengan waktu lalu lintas menjadi keuntungan yang

jelas bagi bisnis ini.

c. Pembagian kerja dan tanggung jawab yang jelas antara manajer, karyawan dan

pimpinan, dimana jabatan di perusahaan sesuai dengan keahlian atau bidangnya.

d. Rencana anggaran tahunan daerah didistribusikan kepada setiap daerah operasi

dimasing-masing daerah, sehingga pekerjaan tidak menumpuk di kantor pusat.

e. Reservasi PT KA (Persero) dapat dilakukan secara online, melalui telepon dan juga

bekerjasama dengan berbagai instansi untuk memudahkan masyarakat dalam

melakukan reservasi.

2. Weaknesses

a. Sistem perjalanan bersifat kaku dan tidak fleksibel, karena jalur perjalanan hanya

menggunakan rel sehingga membutuhkan sarana transportasi lain seperti penghubung

dari stasiun ke tujuan pelanggan.

b. Rangkaian kereta kelas bisnis terbatas. Keterbatasan ini merupakan salah satu elemen

yang berdampak besar dalam penyediaan layanan transportasi dan pemenuhan

kebutuhan pelanggan di segmen pasar. Ada ketidakseimbangan antara permintaan dan

penjualan karena pilihan terbatas.

c. Karena perusahaan ini menggunakan sistem organisasi lini maka memiliki beberapa

kelemahan seperti, kewenangan staf harus dinyatakan dengan jelas agar tidak

menimbulkan gesekan. Tim pelaksana sering dibingungkan dengan perbedaan antara

mandat dan konsultasi. Karena kompleksitas organisasi, sehingga sulit untuk

berkoordinasi. Persaingan tidak sehat sering terjadi karena masing-masing unit atau

departemen menganggap misinya sebagai yang terpenting.

d. Karena sistem perencanaan anggaran bersifat desentralisasi, maka perusahaan ini

memiliki kelemahan dalam pengendalian anggaran, pengendalian anggaran tidak dapat

dilaksanakan secara langsung dan cepat.

e. Minimnya sosialisasi tentang kemudahan pemesanan tiket kereta api, sehingga terjadi

pelanggan yang memesan di setiap stasiun keberangkatan.

f. Kelemahan dari sistem informasi perusahaan ini adalah masih banyak keterbatasan

mengenai pengaturan kedatangan dan pemberhentian di setiap stasiun, yang masih

banyak bergantung pada pengaturan informasi manual di setiap stasiun.

3. Opportunities

a. PT INKA sebagai pemasok tunggal PT KAI (Persero) merupakan peluang jika dilihat

dari segi keuangan dan efektifitas biaya operasional dalam penyediaan sarana dan

prasarana PT KAI (Persero).

b. PT KAI (Persero) sebagai perusahaan jasa perjalanan massal dan murah memiliki

peluang yang besar untuk menarik pelanggan, karena dengan harga yang murah

pelanggan dapat dengan cepat menempuh jarak yang cukup jauh untuk berbagai

keperluan.

c. PT KAI (Persero) adalah perusahaan milik negara, jadi tidak bertujuan mencari

keuntungan sebanyak perusahaan swasta, karena negara mendukung perusahaan

negara.
 4. Threats

a. Dalam beberapa tahun terakhir pemasok kebutuhan lokal dan infrastruktur harus

didatangkan dari negara lain, yang dapat menjadi ancaman bagi perusahaan ini di masa

depan.

b. Layanan pelanggan yang kurang optimal merupakan ancaman tersendiri jika tidak terus

menerus dibenahi.

c. Pembahasan tentang masuknya pasar perusahaan kereta api swasta juga harus dilihat

sebagai ancaman.

d. Subsidi pemerintah yang terbatas untuk PT KAI (Persero) membuat BUMN ini merugi

dengan kereta ekonomi, padahal kelas ekonomi yang paling banyak menyerap talent

pelanggan.

KESIMPULAN

Dari pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa faktor kunci PT KAI terdiri

dari dua yaitu internal dan eksternal segmen pasar KAI terbagi menjadi 3 cluster.

1. Pengguna jasa angkutan Kereta Api Indonesia memiliki karakteristik sosial ekonomi dan

tingkat kepentingan terhadap atribut layanan yang berbeda-beda dalam memilih kelas

layanan dan dapat dibagi menjadi 3 cluster atau segmen pasar, yaitu Cluster 1, yang

merupakan golongan atas dan tidak terlalu peduli dengan besaran harga; Cluster 2, yang

merupakan golongan menengah dan merupakan kelompok yang realistis pada harga; dan

Cluster 3, yang merupakan golongan bawah dan merupakan kelompok yang hanya

berorientasi pada harga.

2. Faktor kunci KAI

Faktor internal:

Strengths (Kekuatan)

a. Memiliki trek atau jalurnya sendiri sehingga tidak ada hambatan di jalan

b. Rencana perjalanan disesuaikan dengan waktu kegiatan sosial dan ekonomi

c. Setiap lini staf diisi oleh para ahli di bidangnya

d. Sistem perencanaan anggaran yang terdesentralisasi

e. Pemesanan online yang mudah, melalui telepon, dll

Weaknesses (Kelemahan)

a. Sebagian besar tempat yang mereka miliki sudah tua

b. Koordinasi lebih sulit karena organisasi lebih kompleks

c. Kesulitan dalam mengelola dan mengontrol anggaran

d. Kurangnya iklan untuk pemesanan kereta yang mudah

e. Keterbatasan sistem informasi dalam manajemen kedatangan kereta api

Faktor eksternal:

Opportunities (Peluang)

a. Keberadaan PT INKA sebagai penyedia jasa dan infrastruktur perkeretaapian

b. Menjadi satu-satunya angkutan umum yang terjangkau

c. Menjadi perusahaan monopoli untuk menyediakan layanan kereta api

yaitu Dapatkan hibah pemerintah

Threats (Ancaman)

a. Mulai mengimpor dengan menyediakan sarana dan prasarana

b. Pelayan tidak optimal untuk pelanggan

c. Masuknya perusahaan kereta api swasta

d. Subsidi pemerintah terbatas

DAFTAR PUSTAKA

(Persero), P. K. (n.d.). Sejarah Perkeretaapian. Retrieved from https://www.kai.id/

Gumelar, S. A. (n.d.). Aanalisis SWOT PT. KAI (Persero). Retrieved from Sahabat Adjie:
http://sahabatajie.blogspot.com/

Harto, B. (2021). Manajemen Sumber Daya Manusia. Batam: Yayasan Cendikia Mulia
Mandiri.

Pradono. (n.d.). journal.unpar.ac.id. Retrieved from

https://journal.unpar.ac.id/index.php/journaltransportasi/article/view/449/433

Pradono. (n.d.). Segmentasi Pasar Pengguna Jasa Angkutan Kereta Api Perkotaan Tanah
Abang-Serpong. Retrieved from journal.unpar.ac.id: https://journal.unpar.ac.id

Target RJPP - E-PPID PT Kereta Api Indonesia (Persero). (n.d.). Retrieved from ppid.kai.id:
https://ppid.kai.id

Yasfi, Z. (2018). Strategi Customer Relationship Management PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) DAOP 6 Yogyakarta Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api. Yogyakarta.

Yuk Pahami Perbedaan Kelas pada Kereta Api. (n.d.). Retrieved from kai.id:
https://www.kai.id/information/full_news/