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IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY

DEPARTEMENT GEA 1
SAE 2.01 ENQUETE

INTITULE DE L’ENQUETE
RAPPORT D’ETUDE

COMMANDITAIRE
Vivre Mobile
Raison sociale :
Magasin de téléphonie mobile
Activité :
Adresse : 1 Avenue de la gara
92330 Sceaux

BOURGINE Stéphane
Interlocuteur :

EQUIPE-PROJET
1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : CACAN Prénom : Rabiya TD :5

Étudiants

NOM : BOUCHER Prénom : Juliette TD :5

NOM : BRUNA Prénom : Lola TD :5

NOM : EULALIE Prénom : Alicia TD :5

ENSEIGNANT TUTEUR :
NOM : SEYLER Prénom : Pascale

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
SOMMAIRE

1. Cahier des charges............................................................................................................................3

Acteurs du projet..................................................................................................................................................4
Qualité, Coûts, Délais :..........................................................................................................................................4
2. SYNTHESE.........................................................................................................................................5
Informations personnelles....................................................................................................................................5
Comportements....................................................................................................................................................5
Motivations..........................................................................................................................................................5
Opinion.................................................................................................................................................................5
3. RAPPORT TECHNIQUE.......................................................................................................................5
Informations personnelles....................................................................................................................................6
Q13- Vous êtes... ?......................................................................................................................................................................6
Q14- Dans quelle tranche d'âge vous situez vous ?....................................................................................................................6
Q-15 Jour de l'enquête ?.............................................................................................................................................................6
Analyse bivariée...................................................................................................................................................7
À quel point les clients ont confiance en Vivre Mobile en fonction de leur âge ?.....................................................................7
Comportement.....................................................................................................................................................8
Q1. Quelle est la fréquence de vos visites ?...............................................................................................................................8
Q2- Recommanderiez-vous ce magasin à vos proches ?............................................................................................................8
Q3- Que privilégiez-vous dans vos achats ?................................................................................................................................8
Motivation..........................................................................................................................................................10
Q4- Comment avez-vous connu cette enseigne ?....................................................................................................................10
Q5- Pour quel service êtes-vous venu dans cette boutique ?..................................................................................................10
Q6- Venez-vous exclusivement dans cette boutique ou allez-vous ailleurs pour vos achats ou réparation...........................10
Q7- Que privilégiez-vous dans les services de téléphonie ?.....................................................................................................11
Opinion...............................................................................................................................................................13
Q8- Que pensez-vous du magasin en termes de... ? (Note sur 10)..........................................................................................13
Q9- Si vous pouviez améliorer certains points quels seraient-ils ?..........................................................................................13
Q10- Quelle note globale sur 10 donneriez-vous au magasin ?...............................................................................................13
Q11- Si besoin, reviendrez-vous dans ce magasin ?.................................................................................................................13
Carte Importance-Performance................................................................................................................................................14

4. RETOURS D’EXPERIENCE.................................................................................................................15
5. Conclusion......................................................................................................................................18
6. Annexes...........................................................................................................................................19
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE................................................................................................................................19
ANNEXE 2 -QUESTIONNAIRE...............................................................................................................................20
ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE.......................................................................................................23
ANNEXE 4 - KIFEKOI............................................................................................................................................24

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude

1. CAHIER DES CHARGES

Acteurs du projet

COMMANDITAIRE
Robinson Diffusion Vivre Mobile
Raison sociale :
Magasin de téléphonie mobile
Activité :
Adresse : 1 Avenue de la gare
92330 Sceaux

BOURGINE Stéphane
Interlocuteur :

EQUIPE-PROJET
1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : CACAN Prénom : Rabiya TD :5

Étudiants

NOM : BOUCHER Prénom : Juliette TD :5

NOM : BRUNA Prénom : Lola TD :5

NOM : EULALIE Prénom : Alicia TD :5

ENSEIGNANT TUTEUR :
NOM : SEYLER Prénom : Pascale

Qualité, Coûts, Délais :

Date de début : 11 décembre 2022 Date de fin. 14 mai 2023

Type d’administration : Face à face et via un QR code en ligne

Période de l’administration : Janvier 2023 / Mars 2023

Nombre de personnes interrogées : 100 personnes

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Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude
Au cours du second semestre de notre formation en BUT Gestion des entreprises et administrations, nous
avons eu pour projet de réaliser une enquête de satisfaction afin d'aider notre commanditaire à comprendre
les besoins de ses clients. Pour ce faire, nous avons organisé la construction d'un questionnaire, puis le
traitement des données recueillies, pour enfin réaliser notre rapport d'enquête. Ce projet nous a permis de
mettre en pratique les connaissances théoriques acquises, à travers des points d'apprentissage critiques.

2. SYNTHESE

Informations personnelles 

La plupart des clients interrogés, soit 46 % d'entre eux, sont venus le vendredi. En revanche, le samedi est le
jour où ils ont été les moins nombreux à répondre au questionnaire. On peut donc se demander si cela est dû
au fait qu'ils étaient moins nombreux à se rendre au magasin ou si c'est en raison d'un manque de temps de
leur côté.

Comportements

Nous constatons que la majorité des personnes interrogés viennent pour la première fois dans le magasin,
soit 42% d’entre eux et 31 % viennent au moins une fois par ans à Vivre mobile. De plus 15% et 12% des
personnes interrogés sont des personnes qui viennent deux à trois fois par an ou plus souvent.

Motivations

Nous constatons que les clients interrogés privilégient principalement trois critères lorsqu'ils visitent la
boutique : le prix, la qualité du produit et la rapidité du service. En revanche, les critères considérés comme
moins importants sont le cadre, l'ambiance et l'accueil.

Opinion

Les personnes interrogées ont majoritairement attribué à l’enseigne une note entre 7 et 9 sur 10. Par ailleurs,
personne ne lui a attribué une note entre un et deux, celles-ci commencent à 3. La majorité des clients
interrogés étaient donc satisfaits de leur visite et pensent revenir dans le magasin.

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3. RAPPORT TECHNIQUE

Informations personnelles

Q13- Vous êtes... ? 

Commentaires : Les clients interrogés sont mixtes, la part d’hommes et de femmes sont presque
égalent. En effet nous n’avons pas l’information de seulement 3% ce qui ne va pas changer
fondamentalement les proportions.

Q14- Dans quelle tranche d'âge vous situez vous ? 

Commentaires : La majorité des clients de Vivre Mobile se situe dans la tranche d’âge de 20 à 40 ans
cependant la part restante des clients est repartie équitablement entre les moins de 20 ans et les clients de
40 ans et plus.

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Q-15 Jour de l'enquête ?

Commentaires : La plupart des clients interrogés, soit 46 % d'entre eux, sont venus le vendredi. Le
samedi est le jour où ils ont été les moins nombreux à répondre au questionnaire. On peut donc se
demander si cela est dû au fait qu'ils étaient moins nombreux à s'y rendre ou si c'est en raison d'un manque
de temps de leur côté.

Analyse bivariée

À quel point les clients ont confiance en Vivre Mobile en fonction de leur âge ?

Commentaires : Les clients de moins de 20 ans jusqu’à 40 ans et ceux de 60 ans et plus sont confiant
face aux services de Vivre Mobile et les clients d’entre 40 à 60 ans sont indifférents. Globalement les
clients ont confiance.

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Comportement

Q1. Quelle est la fréquence de vos visites ?

Commentaires : Nous constatons que la majorité des personnes interrogés viennent pour la première fois
dans le magasin, soit 42% d’entre eux et 31 % viennent au moins une fois par ans à Vivre mobile. De plus
15% et 12% des personnes interrogés sont des personnes qui viennent deux à trois fois par an ou plus
souvent.

Q2- Recommanderiez-vous ce magasin à vos proches ?

Commentaires : La majorité des personnes interrogées recommandent le magasin à leurs proches avec
49 % et 32% qui répondent oui contre 13% et 6% qui répondent non.

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Q3- Que privilégiez-vous dans vos achats ?

Commentaires : 28 % des personnes interrogés privilégient la qualité des produits lors de leurs achats. Le
prix est le deuxième facteur le plus privilégié (25 %) ainsi que la durabilité du produit (18%). Les facteurs
les plus bas sont la marque (14%) qui se situe au même niveau que les recommandations (14%).

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Motivation

Q4- Comment avez-vous connu cette enseigne ?

Commentaire : En observant de plus près les chiffres, on constate que les pourcentages se rapprochent
les uns des autres. En effet, bien que la proximité représente la majorité avec 31%, il est intéressant de
noter que 24% des personnes ont découvert cette enseigne sur leur chemin pour aller au travail ou même
par hasard. De plus, 21% des personnes ont été attirées grâce au bouche-à-oreille. Ces résultats
démontrent que divers facteurs ont contribué à la connaissance de cette enseigne, et que l'écart entre les
différentes raisons n'est pas significatif.

Q5- Pour quel service êtes-vous venu dans cette boutique ?

Commentaires : la majorité des personnes interrogées, soit 38% d'entre elles, se rendent chez "Vivre
Mobile" principalement pour la réparation de téléphones.

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Q6- Venez-vous exclusivement dans cette boutique ou allez-vous ailleurs pour vos achats ou réparation

Commentaires : La majorité des clients interrogés préfèrent effectuer leurs achats ou réparations
ailleurs, représentant ainsi 61,29% d'entre eux, tandis que seulement 38% choisissent cette boutique.

Q7- Que privilégiez-vous dans les services de téléphonie ? 

Commentaires : Nous constatons que les clients interrogés privilégient principalement trois critères
lorsqu'ils visitent la boutique : le prix, la qualité du produit et la rapidité du service. En revanche, les
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critères considérés comme moins importants sont le cadre, l'ambiance et l'accueil.

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Opinion

Q8- Que pensez-vous du magasin en termes de... ? (Note sur 10) 

Commentaires : Le facteur le mieux noté du magasin, celui qui est le plus apprécié, est leur accueil.
Cependant, les notes sont toutes dans l’ensemble assez similaires et traduisent une satisfaction générale de
la clientèle.

Q9- Si vous pouviez améliorer certains points quels seraient-ils ?

 La variété des produits

 Le prix
 Plage horaire d’ouverture plus large
 Conseil

Q10- Quelle note globale sur 10 donneriez-vous au magasin ?

Commentaires : Les personnes interrogées ont majoritairement attribué à l’enseigne une note entre 7 et 9
sur 10. Par ailleurs, personne ne lui a attribué une note entre un et deux, celles-ci commencent à 3. La
majorité des clients interrogés étaient donc satisfaits de leur visite.

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Q11- Si besoin, reviendrez-vous dans ce magasin ?

Commentaires : On observe une clientèle majoritairement conquise qui pourrait revenir dans ce magasin
si besoin. Contre seulement 11% qui ne désire pas revenir.

Q12- A quel point faites-vous confiance à cette enseigne ?

Commentaires : Les personnes interrogées étaient dans l’ensemble confiantes et rassurées par cette
enseigne. Seulement 3% se sont révélé “assez méfiant”.

Carte Importance-Performance

Commentaire : Par conséquence, la seule variable importante, à savoir l’accueil est performante et ne
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nécessite donc aucune amélioration. Les prix, la variété des produits et le rapport qualité-prix, sont des
variables moins bien notées par la clientèle mais ne sont cependant pas importantes. Comme la qualité des
conseils, qui est une variable non importante mais qui est apprécié des clients.

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4. RETOURS D’EXPERIENCE

Rabiya  :

Durant ce projet, j'ai été désigné chef de projet et mes responsabilités étaient de veiller à ce que tout soit
réalisé en temps et en heure, sans aucun retard. Pour cela, j'ai assumé plusieurs rôles. J'étais chargé de
rendre tous les devoirs que mon groupe et moi avons réalisés, tels que la charte et le KIFEKOI. Lorsque
certains membres du groupe manquaient de motivation, j'ai été présente pour les encourager et les aider à
donner le meilleur d'eux-mêmes. De plus, avec ma camarade Lola, j'ai également réalisé les traitements
statistiques des comportements et des motivations, comme indiqué dans le KIFEQUOI. Je suis satisfait(e)
de l'organisation que nous avons mise en place, et je suis fière que nous n'ayons pas attendu la dernière
minute pour accomplir chaque tâche.

L'une des difficultés auxquelles nous avons été confrontés était le refus de plusieurs clients de remplir notre
questionnaire, que ce soit par manque de temps ou par manque d'intérêt. Malgré cela, nous avons réussi à
interroger les 100 personnes et nous sommes très fiers de cet accomplissement. Cela a exigé un grand effort
personnel de ma part pour approcher des personnes que je ne connaissais pas et leur demander une faveur.
Étant plutôt timide dans ce genre de situations, cela a été assez compliqué. Cependant, grâce à ce travail, je
pense être plus à l'aise avec les inconnus. En effet, ce devoir m'a permis de développer mes compétences
relationnelles ainsi que mes capacités en informatique tel que l’analyse statistique sur Excel à partir de données
concrète. Enfin je pense avoir acquis la plupart des compétences nécessaires, telles que travailler en équipe
de manière méthodique, identifier les différents types d'enjeux, rechercher, collecter et traiter les données
brutes afin de produire et diffuser une information structurée, reconnaître mes propres qualités
individuelles, ainsi que comprendre les relations interpersonnelles et collectives.

Je suis extrêmement satisfaite de notre groupe, car chacune d'entre nous s'est investie pleinement dans ce
devoir, et personne n'a travaillé moins que les autres. Nous avons toutes interrogé 25 personnes, et notre
travail d'équipe a été très bien géré. Je trouve cela fascinant de penser que ce devoir nous a non seulement
aidées, mais qu'il pourrait également être bénéfique pour notre commanditaire, car il lui permet de mieux
comprendre ses propres clients grâce à nos données.

Cependant, il y a certaines choses que j'aimerais faire différemment, notamment en ce qui concerne la
forme du questionnaire. Au début, nous avons perdu énormément de temps en imprimant les questionnaires
en plusieurs exemplaires pour les remettre aux clients de la boutique afin qu'ils puissent les remplir et les
rendre immédiatement. Cependant, nous avons fait face à plusieurs refus de clients qui n'avaient pas
forcément le temps. Par la suite, Alicia a eu l'idée de créer un QR code permettant aux clients de répondre
au questionnaire, sans nécessairement le faire directement dans la boutique. Si nous avions adopté cette
approche dès le départ, nous aurions économisé du temps et obtenu plusieurs réponses favorables.

Lola :

L'enquête de satisfaction menée auprès des clients de Vivre Mobile a été une expérience très intéressante.
En effet n’ayant jamais interrogé de personnes dans un magasin, cela m'a permis de rencontrer des gens,
de parler avec eux, comprendre leurs besoins ainsi que leurs avis qui étaient pour nous très précieux. De
plus, le gérant du magasin ainsi que les employés été très aimables, nous étions très bien reçus dans le
magasin.
J’ai apprécié travailler avec mes camarades, qui était plus qu’investi dans ce projet. Nous avons chacune
effectuée des taches difficiles, mais nous avons très bien reparti le travail et nous avons une coopération
exceptionnelle. Mon but dans ce projet était de récolter assez de réponses pour mettre en œuvre le projet, le

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construire. Récolter des réponses été pour moi assez simple, car j’ai une aisance et une très bonne
sociabilité ce qui me donne un avantage.

Comme le dit Rabiya dans son commentaire, la difficulté de ce travail était au niveau du contact humain,
certaines personnes ont été moins compréhensibles que d’autres à notre projet, il n’y avait même parfois
personne à interroger dues à plusieurs refus. Je trouve qu’interroger 25 personnes n’est pas une tâche
simple et qu’il faut beaucoup de patience pour faire cela. Néanmoins, nous avons aussi rencontré des
personnes très intéressées par notre projet. Nous avons été aussi parfois surpris de voir que les avis différés
fortement d’une personne à une autre.

Ce projet m’a aussi aidé à acquérir des compétences dans le traitement de données, dans la maîtrise de
l’outil Excel, faire des analyses univariées et bivariées m’a permis de voir d’une manière plus globale, mais
aussi approfondie les avis des consommateurs à propos de Vivre Mobile. J’ai partagé le travail des
analyses univariées et bivariées avec Rabiya, cela m'a beaucoup aidé, elle a su intervenir aux exercices où
j’avais du mal et a su m’expliquer pour que je comprenne et que je puisse faire à mon tour.

Je suis satisfaite d’avoir appris autant de choses, mais aussi satisfaite que cela puisse venir en aide à notre
commanditaire. Je remercie mes camarades d’avoir été aussi performantes dans ce travail, mais aussi
notre commanditaire de nous avoir aidés dans ce projet et d’avoir été à l’écoute à propos de notre projet.

Alicia  :

Pour être honnête, au début du projet, je ne pensais pas réussir à m'ouvrir aux clients et à leur poser des
questions, mais finalement cela s'est plutôt bien passé.

Pour ce projet qui consistait à mener une enquête de satisfaction client avec mon équipe, dès le début, nous
nous sommes dit que nous allions répartir les tâches, mais qu'il était surtout important que nous
communiquions et que nous réalisions un vrai travail de groupe. C'est pourquoi nous sommes allées toutes
ensemble à la recherche d'un commanditaire. Nous avons choisi d'aller proposer cette étude client au
magasin Vivre Mobile, situé à proximité de la gare de Robinson, car nous avons pensé que cela pouvait être
intéressant, sachant que de nos jours, nous utilisons tous des appareils électroniques, et donc savoir qui
aurait le plus besoin de solliciter des entreprises d'aide comme celle-ci. J’ai été chargé d’apporter des idées
à mon groupe.

Grâce à ce projet, j’ai appris à sélectionner mes idées avant de les partager, voir lesquelles étaient
réalisables ou non avant de les présenter à mon équipe. Cela nous a permis de ne pas perdre de temps et
donc de ne pas prendre de retard sur les délais qui nous étaient fixés. J’ai également pu développer mon
aisance à aller vers les autres. En effet, au début, nous avons envisagé d'administrer directement les
questionnaires aux clients du magasin. Nous y sommes toutes allées à tour de rôle, ce qui nous a donné
l'occasion à chacune d'avoir un échange avec les clients. Cependant, nous avons rapidement réalisé que
cela allait prendre beaucoup trop de temps pour recueillir 100 réponses, car les personnes qui se rendent
dans la boutique sont souvent pressées. Nous avons donc dû trouver une solution alternative. C'est
pourquoi j'ai pris l'initiative de créer un QR code qui les amène directement sur la page du questionnaire
numérique, afin qu'ils puissent y répondre quand ils en ont le temps. Nous avons également laissé des
questionnaires au format papier au magasin pour les fois où nous les avons administrés en face à face pour
conserver le côté relationnel. Je pense que cet aspect du projet en particulier nous a permis de nous rendre
compte que nous pourrions rencontrer de réels problèmes et nous a forcées à trouver rapidement des
solutions en utilisant des outils collaboratifs et numériques.

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Ce travail m'a aidé à améliorer mon aisance à aller vers les autres, notamment lorsqu'il fallait
communiquer avec notre commanditaire et interroger les clients. Ce projet d'enquête m'a permis
d'appliquer mes connaissances afin de réaliser les analyses des questions qualitatives non-ordonnées et de
participer à l'analyse bivariée. Plus particulièrement, grâce à ce travail de traitement statistique, j'ai appris
à identifier les différents enjeux et comment les traiter, ainsi qu'à collecter des informations pour en
produire une analyse structurée tout cela en équipe.

Je pense avoir su répondre aux attentes de mon groupe et je suis satisfaite de ce travail en équipe qui m'a
permis de me sentir utile autant pour notre commanditaire que pour mon groupe, tout en développant des
compétences techniques et relationnelles. Je remercie mon équipe qui a su être à l’écoute lorsque j'ai
rencontré des difficultés, notamment avec le traitement des données. Je ne pense pas qu'il y ait quelque
chose que j'aurais aimé faire différemment car tout notre travail nous a permis d'évoluer, en identifiant nos
points forts comme nos erreurs.

Juliette :

Ce projet a été mené en équipe, tout le monde s’est beaucoup impliqué, la participation et l’opinion de tous
étaient pris en compte, en conséquence cela s’est très bien passé. Celui-ci, s’est décomposé en plusieurs
tâches. Avec le groupe nous avons tout d’abord eu pour mission de trouver le commanditaire pour qui nous
allions réaliser l’enquête. Cela fut rapide, nous avons trouvé une boutique d’électronique à proximité de
l’IUT, dont le dirigeant s’est montré tout de suite motivé à l’idée de collaborer avec nous. Puis, notre
équipe a dû construire le questionnaire d’enquêtes, pour lequel nous avons dû réfléchir aux questions les
plus pertinentes que nous pouvions poser. Ensuite, une fois le questionnaire rédigé et validé, nous nous
sommes rendus dans la boutique afin de d’interroger la clientèle. Pour cela, nous nous y rendions (de
préférence aux horaires les plus « animés ») par groupe de deux. Nous souhaitions les compléter en face à
face, et avons alterné nos binômes jusqu’à recueillir 100 questionnaires complétés. Enfin, une fois toutes
les données nécessaires récoltées nous n’avions plus qu’à les analyser. Ma mission fut de traiter les
questions de la catégorie « Opinion ».

Par ailleurs, pour ce projet, mon rôle principal était de m’occuper de la rédaction (Nos rôles étaient
répartis en fonction des forts de chacun).

Ce devoir m’a appris beaucoup de choses, comme par exemple l’analyse statistique sur Excel à partir de
données concrètes, il m’a également poussé à aller au contact direct d’une clientèle et donc à développe les
relations interpersonnelles.
Ce projet nous a permis de comprendre l’intérêt et l’utilité de mener une enquête dans un commerce. Notre
enquête a en effet permis de mieux cerner les attentes de certains clients, de pouvoir donc potentiellement
ajuster l’offre en fonction de celles-ci, mais aussi à rendre compte des points forts des services à valoriser,
ou au contraire des points sur lesquels travailler et s’améliorer. De plus mener une enquête au sein du
magasin a pu montrer à la clientèle que le magasin s’intéresse à leur opinion et qu’il s’implique dans
l’amélioration de leurs services. Cette enquête a probablement permis la fidélisation de certains clients et
pourra servir au dirigeant pour mettre en œuvre un plan d’actions.

Ce qui m’a le plus plu dans ce projet fut le traitement des données, cela m’a familiarisé avec de nombreuses
fonctions Excel, qui me seront certainement utiles plus tard.
En conclusion ce projet a été bénéfique pour le commerce, comme pour notre expérience.

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5. CONCLUSION

Ce projet nous aura donc permis d’acquérir de nouveaux outils de gestion tout en se montrant utile à l’amélioration
d’un commerce.
Suite au traitement et à l’analyse des données nous avons remarqué que dans l’ensemble cette enseigne à
majoritairement des retours positifs et laisse sa clientèle satisfaite.
Si nous pouvions donner des axes d’amélioration, il s’agirait du prix et de la vari qui n’est
En revanche, les points forts à valoriser sont indéniablement l’accueil et les conseils.

6. ANNEXES
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE

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ANNEXE 2 -QUESTIONNAIRE

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ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE

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ANNEXE 4 - KIFEKOI

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