Afectación a los consumidores del banco Davivienda por no remitir

información al cliente

Luz Camargo Ramírez, Maria jose Diaz, Jose Duque Zabala, Elida Julio Páez
a University Simón Bolívar, Barranquilla, Colombia, luz.camargo@unisimon.edu.co
b University Simón Bolívar, Barranquilla, Colombia, maria.diaz7@unisimon.edu.co,
c University Simón Bolívar, Barranquilla, Colombia, jose.duque @unisimon.edu.co
d University Simón Bolívar, Barranquilla, Colombia, elida.julio@unisimon.edu.co

RESUMEN: Actualmente, la empresa Davivienda es una entidad de establecimiento bancario

de naturaleza privada, y tiene como objetivo ser reconocida en el sector financiero en calidad
de servicio y ofreciendo productos que generen valor a sus clientes, esto a través de procesos
eficientes e innovadores que vayan alineados con la cultura organizacional de la empresa.
Aunque cabe resaltar, que dentro de la empresa han surgido problemas que afectan
directamente a los clientes de la entidad financiera, ya que estos desean que se les brinden la
información necesaria con respecto a sus servicios o productos. Sin embargo, algunos
asesores comerciales no cuentan con las herramientas o conocimiento necesario para
desempeñar su labor con eficacia.

Palabras claves: Davivienda, clientes, calidad de servicio, eficacia, información necesaria.

Abstract: Currently, the Davivienda company is a private bank establishment entity, and its
objective is to be recognized in the financial sector in quality of service and offering products
that generate value to its clients, this through efficient and innovative processes that are aligned
with the organizational culture of the company.
Although it should be noted that problems have arisen within the company that directly affect the
clients of the financial institution, since they want to be provided with the necessary information
regarding their services or products. However, some business advisors do not have the
necessary tools or knowledge to carry out their work effectively.

Keywords: Davivienda, clients, quality of service, eficiencia, necessary information.

1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Tener un buen servicio de atención al cliente en los bancos es de suma importancia, ya que de
esto puede depender si un cliente se queda en su banco o se cambia a otro tras tener una mala
experiencia. En muchas ocasiones, los consumidores financieros desean tener algún tipo de
información con sus entidades bancarias, ya sea por medio telefónico o presencial,
encontrándose muchas veces con un mal servicio, o con demoras en obtener una respuesta, y
esto genera una experiencia negativa, llevándose el cliente una persecución poco favorable de
la entidad bancaria.
El sector financiero se ha visto afectado por el incumplimiento de las obligaciones por parte de
algunas entidades financieras. Uno de los principales problemas que han surgido es el de no
remitir información al cliente, en particular el caso del banco Davivienda. Esta situación ha
provocado una gran afectación en los consumidores, ya que no están recibiendo la información
necesaria sobre sus cuentas bancarias, lo que les impide tomar decisiones financieras
informadas.

Esta situación afecta negativamente a los clientes, quienes no pueden conocer el estado de
sus cuentas, como sus saldos, transacciones, estados de cuenta, etc. Además, los clientes se
ven privados de una atención adecuada de los representantes del banco al no poder contar con
la información necesaria para saber el estado de sus cuentas. Esta posición limita la capacidad
de los consumidores para tomar decisiones financieras informadas y responsables, y también
afecta la confianza y la lealtad de los clientes hacia la entidad bancaria
Hoy en día, son muchas las personas que manifiestan inconvenientes con el servicio que estas
entidades ofrecen, en realidad el 80% de estos clientes expresan inconformidad por este tipo
de situaciones que han experimentado, siendo esto, una razón por la cual se analizará los
problemas que enfrentan los consumidores del banco Davivienda por no remitir información al
cliente.

2.OBJETIVO GENERAL

Identificar los problemas que enfrentan los consumidores del banco Davivienda por no remitir
información al cliente.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Analizar las quejas de los clientes sobre la falta de información proporcionada por el
banco.
 Investigar el impacto de la falta de información en los consumidores del banco
Davivienda.
 Proporcionar recomendaciones para mejorar la comunicación entre el banco y sus
clientes.

3.JUSTIFICACION

La presente investigación se hace con la finalidad de analizar las razones detrás del mal
servicio que se presenta en una entidad financiera. Un mal servicio puede generar una serie de
consecuencias negativas para los clientes, la reputación de la entidad y la satisfacción general
de los usuarios. A continuación, se presentan algunas de las posibles justificaciones para esta
problemática.

Falta de capacitación y desarrollo del personal: Uno de los principales factores que puede llevar
a un mal servicio en una entidad financiera es la falta de capacitación y desarrollo del personal.
Si los empleados no reciben una formación adecuada sobre los productos y servicios ofrecidos,
así como sobre las habilidades de atención al cliente, es probable que no estén preparados
para brindar un servicio de calidad. La falta de conocimiento y habilidades puede generar
confusiones, respuestas incorrectas a las consultas de los clientes y una atención poco
efectiva.

Altas cargas de trabajo y falta de personal: Las entidades financieras suelen estar sujetas a
altas demandas de servicios debido al gran número de clientes que atienden diariamente. Si la
carga de trabajo es excesiva y no se cuenta con suficiente personal para hacer frente a ella, es
probable que los empleados se sientan abrumados y no puedan atender a los clientes de
manera adecuada. Esto puede llevar a tiempos de espera prolongados, falta de atención
personalizada y respuestas apresuradas que no satisfacen las necesidades de los clientes.
Problemas en los sistemas y tecnología obsoleta: En ocasiones, el mal servicio en una entidad
financiera puede ser atribuido a problemas en los sistemas informáticos y a la utilización de
tecnología obsoleta. Si los sistemas internos no funcionan correctamente o son lentos, los
empleados tendrán dificultades para acceder a la información necesaria y brindar un servicio
eficiente. Asimismo, una tecnología obsoleta puede limitar las opciones disponibles para los
clientes, dificultando la realización de transacciones o consultas de manera rápida y sencilla.
Falta de comunicación interna y coordinación: La falta de una comunicación efectiva y una
coordinación adecuada entre los diferentes departamentos y empleados de la entidad
financiera puede ser otra causa del mal servicio. Si no existe una fluidez en la transmisión de
información, es probable que los clientes reciban respuestas contradictorias o confusas por
parte del personal. Asimismo, la falta de coordinación puede llevar a retrasos en la resolución
de problemas o consultas, generando insatisfacción en los clientes.
Ausencia de una cultura de servicio al cliente: Si no se promueve una cultura de servicio al
cliente dentro de la entidad financiera, es posible que el personal no sienta la necesidad de
brindar un servicio excepcional. La falta de incentivos, reconocimiento y orientación hacia la
satisfacción del cliente puede llevar a una actitud apática por parte de los empleados, lo que se
traduce en un mal servicio. En definitiva, el mal servicio en una entidad financiera puede ser
resultado de múltiples factores, como la falta de capacitación, las altas cargas de trabajo, los
problemas en los sistemas y tecnología obsoleta, la falta de comunicación interna y la ausencia
de una cultura de servicio al cliente. Identificar estas causas es el primer paso para abordar
 4. ANTECEDENTES MARCA Y/O EMPRESA

El Banco Davivienda fue fundado en 1972 en Bogotá, Colombia, bajo el nombre de "Banco del
Comercio". En sus primeros años, se enfocó en brindar servicios financieros a pequeñas y
medianas empresas, así como a personas naturales. Sin embargo, el 30 de enero de 1973, la
entidad cambia su nombre por el de "Corporación Colombiana de Ahorro y Vivienda –
DAVIVIENDA".

la Casita Roja de Davivienda fue inspirada por el cuento infantil "Hansel Grettel", en el que
existía una casita amable en el bosque en donde se recibía a todo el mundo. En 1972 la
estrategia de publicidad integral se hizo con la casita y la frase que aún en la actualidad es de
altísima recordación:” Davivienda, donde está el ahorrador feliz". 

A partir de 2010, el Banco Davivienda inició un proceso de expansión regional, estableciendo

presencia en otros países de América Latina. Adquirió bancos en Honduras, El Salvador, Costa
Rica y Panamá, lo que le permitió diversificar su cartera de negocios y atender a un mercado
más amplio. Davivienda ha establecido una amplia base de clientes que abarca diferentes
segmentos de la población. Su enfoque principal es atender las necesidades financieras de
personas y empresas, brindando una amplia serie de productos y servicios adaptados a cada
segmento. En los últimos años, el Banco Davivienda ha enfocado sus esfuerzos en la
innovación y la transformación digital. Ha implementado soluciones tecnológicas para brindar
servicios financieros más ágiles y accesibles, como banca en línea, aplicaciones móviles y
servicios de pago digital.

5. FUENTES DE INFORMACION
6. DATOS PRIMARIOS

Una entrevista realizada directamente a los clientes del banco Davivienda, donde se les
pregunta sobre su satisfacción con el servicio de atención al cliente, su experiencia con
productos financieros específicos o su percepción sobre la claridad de la información

proporcionada por el banco. Estos datos, podrían incluir respuestas a preguntas específicas
relacionadas con el impacto de la falta de información, la satisfacción con el servicio de
atención al cliente, las decisiones tomadas ante la falta de información, la calificación de la
atención recibida y las experiencias deficientes en la atención o el uso de la aplicación móvil.

DATOS SECUNDARIO

Informes y estudios previos revelan casos documentados de clientes del banco Davivienda que
han experimentado dificultades debido a la falta de información proporcionada por la entidad
financiera. Además, las estadísticas y datos corporativos del banco Davivienda confirman un
aumento en las quejas y reclamaciones de los clientes relacionadas con la falta de información
y las consecuencias negativas que esto ha acarreado. Asimismo, los documentos internos del
banco Davivienda destacan la existencia de políticas y procedimientos que abordan la
importancia de la comunicación y la entrega de información clara a los clientes, pero también
evidencian desafíos en la implementación de dichas políticas.

Adicionalmente, el análisis de comentarios en línea, reseñas y opiniones de clientes en redes

sociales y sitios web especializados muestra una tendencia de insatisfacción y críticas hacia el
banco Davivienda debido a la falta de información y las experiencias negativas asociadas. Por
último, las noticias y reportajes publicados en medios de comunicación han informado sobre
casos específicos en los que los consumidores se han visto perjudicados por la falta de
información por parte del banco Davivienda, generando un impacto negativo en su relación con
la entidad financiera.

8. METODOLOGIA

Para abordar este problema se utilizará un método cualitativo, en la cual se aplica la

recolección de datos a través de una entrevista, y análisis de documentos. Esto nos
permitirá obtener claridad de las experiencias de los consumidores afectados por la
falta de información por parte del banco Davivienda y recopilar información detallada
sobre sus percepciones, actitudes y comportamientos.
Este instrumento de recolección de datos se les realizarán a personas que tengan poco
tiempo de estar en el banco, y que, a su vez, hayan tenido que una mala experiencia
con esta corporación.

9.. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

En este apartado, se presentarán las preguntas que se les realizarán a consumidores

recientes del banco Davivienda el día 10 de mayo del 2023.

1. ¿Cómo ha afectado la falta de información remitida por el banco a sus experiencias como
cliente?

R/ me ha afectado de manera negativa, ya que por no tener la información clara en muchas ocasiones he
perdido mi tiempo intentando solucionar una situación que podía evitar si las cosas me las hubiesen
dicho con claridad.
2. ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el servicio de atención al cliente recibido por el
banco Davivienda?

R/ la verdad no me siento satisfecho por la atención brindada, porque prefieren ponerme a esperar que
buscarle una solución a mi necesidad, siento que les falta más empatía a los trabajadores del banco
Davivienda porque ellos no saben lo ocupado que uno está como para que lo pongan a esperar tantas
horas.
 3. ¿Qué decisiones piensa tomar si el banco Davivienda no le da la información que usted
necesita?

R/ pues muy sencillo, buscar otro banco que, si logre satisfacer mi necesidad, no estoy para aguantarle a
una entidad, cuando hay otras opciones que recurrir.
4. Según su experiencia de 1 a 10,

¿cómo calificaría la atención brindada por el banco Davivienda, momento de resolver sus necesidades
dudas o inquietudes? ¿Y por qué?
R/ le doy un 3, porque no son lo suficientemente eficaces para resolver un problema que requiere
prioridad.
5. Como cliente del banco Davivienda ¿Qué experiencia deficiente ha tenido en cuanto a la
atención recibida?

R/ A parte de muchas, voy a contar una. Y es que la app ha estado presentando inconvenientes con las
transferencias, donde aparece como si todo estuviera realizado, pero no veo una constancia que diga que
realice dicha transferencia ni tampoco veo mi dinero. Paso a comunicarme con el banco y no me dan
respuesta, y eso es algo que ya me ha pasado con esta misma entidad.

en las respuestas proporcionadas, se pueden identificar las siguientes variables:

 la falta de información clara,
 la insatisfacción con el servicio de atención al cliente,
 la intención de buscar otra opción,
 la calificación baja en la atención brindada
 la experiencia deficiente con la app y las transferencias.

Durante la entrevista, el cliente expresó su insatisfacción debido a la falta de

información proporcionada por el banco Davivienda. Esta falta de claridad ha tenido un
impacto negativo en sus experiencias como cliente, ya que ha perdido tiempo tratando
de solucionar situaciones que podrían haberse evitado con información adecuada.

En cuanto al servicio de atención al cliente, el cliente se muestra insatisfecho.

Considera falta empatía por parte de los trabajadores del banco, ya que prefieren
hacerlo esperar en lugar de buscar soluciones de manera más ágil. Además, menciona
que el personal del banco no comprende lo ocupado que está y cuánto valor tiene su
tiempo.
En caso de que el banco Davivienda no le proporcione la información necesaria, el
cliente tiene claro que buscará otro banco que pueda satisfacer sus necesidades. No
está dispuesto a tolerar una entidad que no cumpla con sus expectativas cuando
existen otras opciones disponibles.
Cuando se le pide una calificación del servicio brindado por el banco Davivienda en
términos de resolver sus necesidades, dudas o inquietudes, el cliente otorga una
 calificación de 3. Considera que el banco no es lo suficientemente eficaz para resolver
problemas que requieren prioridad.
Finalmente, el cliente comparte una experiencia deficiente en cuanto a la atención
recibida. Se refiere a problemas con la aplicación móvil del banco, donde las
transferencias no se reflejan correctamente y no obtiene respuestas satisfactorias al
comunicarse con el banco. Esta situación no es aislada, ya que ha experimentado
problemas similares en el pasado con la misma entidad.

En resumen, la falta de información, la insatisfacción con el servicio de atención al

cliente y las experiencias deficientes en cuanto a la atención recibida han llevado al
cliente a considerar buscar alternativas fuera del banco Davivienda.

10. CONCLUSIÓN

En conclusión, el método cualitativo utilizado en esta investigación, que implica la

recolección de datos a través de entrevistas y análisis de documentos, ha permitido
obtener claridad sobre las experiencias de los consumidores afectados por la falta de
información proporcionada por el banco Davivienda. En consecuencia, se revela que la
falta de información clara ha tenido un impacto negativo en las experiencias de los
clientes. Como resultado, los clientes han perdido tiempo tratando de resolver
situaciones que podrían haberse evitado con una comunicación más precisa.

Además, se ha evidenciado una clara insatisfacción con el servicio de atención al

cliente brindado por el banco. Específicamente, los clientes expresan que los
empleados carecen de empatía y muestran una preferencia por hacerlos esperar en
lugar de buscar soluciones de manera ágil. Esta falta de satisfacción ha llevado a los
clientes a considerar buscar otras opciones fuera del banco Davivienda.

Asimismo, los clientes han manifestado su intención de buscar otro banco si el

Davivienda no les proporciona la información que necesitan. De esta manera, están
dispuestos a cambiar de entidad financiera con el fin de encontrar una que pueda
satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.

En cuanto a la calificación del servicio brindado por el banco Davivienda en la

resolución de necesidades, dudas o inquietudes, los clientes otorgan una calificación
baja. Esto se debe a que consideran que el banco no es lo suficientemente eficaz para
resolver problemas prioritarios.

Finalmente, se destaca la experiencia deficiente relacionada con la aplicación móvil del

banco y las transferencias. Los clientes han experimentado problemas donde las
transferencias no se reflejan correctamente y, al comunicarse con el banco, no han
recibido respuestas satisfactorias.

En general, estos resultados revelan la importancia de mejorar tanto la comunicación

como el servicio de atención al cliente por parte del banco Davivienda. La falta de
información clara y la insatisfacción con el servicio actual han llevado a los clientes a
considerar otras opciones financieras. Por lo tanto, el banco deberá tomar medidas
para abordar estas problemáticas y, de esta manera, brindar una experiencia más
satisfactoria a sus clientes.