“Maestría En Administración de Recursos

Humanos”

Exposición Grupo No. 2

Tema: Calidad Total

Integrantes: Carné #
Sergio Coz Coló 775244230
Manuel Antonio Ponce Serrano 17435718
Erick Rocael Morales Ovalle 989628233
Guadalupe Marisol Rivera Yoxóm 199840683

Facilitador:
Dr. José Alfredo Castro Duarte

Mazatenango 11 de Abril del 2015.

 Introducción
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a
lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se
basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en
día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar
la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad
Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la
consecución de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales
que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del
manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la
involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
 CALIDAD TOTAL

DEFINICIONES:

ATKINSON, afirma que la calidad total es un acercamiento estratégico para producir el mejor producto y servicio posible a
través de una constante innovación.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

DEFINICIÓN:
Filosofía de dirección que busca continuamente mejorar la calidad de actuación en todos los procesos, productos y/o
servicios en una organización.

OBJETIVO DE LA GTC:
Permitir a una organización satisfacer las expectativas y necesidades del cliente, por medio de una estrategia
coordinada de trabajo en equipo y de innovaciones.
Ofrecer los medios para controlar y redirigir los patrones de cambio, fundamentales en las empresas.

LA GCT EXIGE:
- valores visibles de la organización, principios y normas que deben ser aceptada por todos
- Una orientación empresarial con una estrategia clara, misión, política de calidad y objetivos, con procedimientos
y prácticas eficaces.
- Requisitos cliente/proveedor interno y externo, desarrollados claramente
- Demostración de la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos.

Además requiere el desarrollo y aplicación de programas de educación y formación para una gestión empresarial eficaz,
conocimientos y prácticas de herramientas y técnicas específicas, lo que permite realizar mejoras continuas, entre ellas
podemos mencionar el Ciclo Deming planificar, implementar, verificar y actuar.

La GCT para efectuar cambios necesita un equilibrio efectivo de cinco elementos de sistema, que son:

Proceso: dirigir y administrar los procesos de producción

Tecnología: componentes o artículos necesarios para cumplir con la tarea
Estructura: responsabilidades individuales, la segmentación formal de las condiciones de la organización y los canales
de comunicación formales e informales
Personas: educación y formación, cambio de cultura, construcción de equipos, dirección, incentivos
Tarea: temas de calidad, funciones de trabajo

FACTORES DE IMPLEMENTACION: se deben tomar en cuenta tres factores: la Dirección, la organización y cambio de
cultura.

La dirección: es de gran importancia para aplicar con éxito la GCT, que la alta dirección acepte el compromiso y la
cooperación para conducir el sistema de la nueva dirección, hacia la calidad total, así como la voluntad de
experimentar y ser flexible por parte del resto de la organización.

La organización: la gestión de la calidad se debe adoptar en toda la organización, ya que la GCT se centra alrededor
del trabajo en equipo, por lo cual no se puede considerar aplicarla solo en un departamento.
Cambio de cultura: la puesta en marcha de la GCT, significa facultar a todo el personal de una organización, por lo
tanto se hace necesario evaluar la cultura a la luz de los cambios proyectados por una que valore el trabajo en equipo
y la flexibilidad, individuos multi-tareas, y si se considera un cambio deberá ser mediante educación y formación de
todo el personal para asegurar la actitud de cambio y la aceptación del compromiso con la GCT.

La Dirección se constituye en el eje fundamental de la GCT, ya que esta es un conjunto de actividades: planificar, tomar
decisiones, organizar, dirigir y controlar, todas dirigidas hacia los recursos de una empresa, con la finalidad de lograr las
metas de la organización de una manera eficaz y eficiente.
FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DURANTE LA APLICACIÓN DE LA GCT: la era de la calidad ha provocado cambios
en las estructuras de dirección de las organizaciones y el uso de las cinco funciones de la dirección depende hoy en día de las
tareas involucradas y de la multi-especializacion necesarias para obtener la adecuada eficacia y efectividad de una
organización

- Planificación: es la base sobre la cual descansa la filosofía de la GCT, y esta función esta relacionada con el
compromiso y la cooperación de la dirección para desarrollar y plasmar las políticas de calidad y comunicarla a cada
uno de la organización.

- Organización: es de vital importancia el diseño de normas, sistemas y especificaciones, así como los instrumentos y
prácticas que se utilizaran para realizar los procedimientos.

- Control: cubre la inspección, evaluación y rectificación de procedimientos y sistemas utilizados

Dirección: la GCT no puede operar sin el trabajo de equipo y el desarrollo de una flexible y eficaz mano de obra.

- Personal: es muy importante la formación para el trabajo, actividades relativas a la calidad, el uso eficaz de
herramientas y aptitudes del personal para asumir una mayor variedad de tareas y trabajo en su propio desarrollo
personal.

PROCESO DE IMPLEMENTACION DE LA GCT: en esta fase se debe estructurar al personal, para formar los
equipos necesarios:

- Consejo de Calidad (CC): integrado por la alta dirección

- Equipos de mejora de la calidad (EMC): integrado por miembros seleccionados en base a la necesidad de
resolución de problemas de la tarea encomendada. Y deben establecer los estatutos y las directrices sobre la
GCT. Deben usar y desarrollar las siete herramientas básicas de la calidad, así como gráficos o diagramas y
demás técnicas estadísticas.
- Equipos de planificación de la calidad (EPC): integrado por especialistas en calidad, planificación, quienes
deben ofrecer los medios de determinar intercambio de ideas para el crecimiento continuado de la calidad

CUATRO ERAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

1. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA INSPECCION: Garvin, sugiere que el desarrollo de la

gestión de la calidad se inició con la inspección, pues el resultado de la Revolución Industrial fue la creación de
especialistas que inspeccionaron la calidad de los productos. Como se sabe anteriormente los artesanos eran los
únicos fabricantes de mercancías y al fabricar un producto efectuaban inspecciones en cada etapa del producto
manufacturado en donde cada componente era inspeccionado continuamente para asegurar que era correcto para la
próxima fase, si aparecía un defecto, el producto era apartado y devuelto, este proceso se parece al que intentamos
hacer hoy con las únicas y grandes diferencias: la cantidad de artículos producidos era reducida y los artesanos
tenían una orientación al proceso y no al cliente.
El desarrollo de la tecnología generó una estrategia de estandarización, un gran problema para los artesanos quienes
eran incapaces de producir con especificaciones, y la necesidad de producir más obligo pasar a la estandarización,
por lo cual en lugar de la artesanía, nació la dirección científica, que ofreció el telón de fondo para el desarrollo de
la gestión de la calidad, ya que esta requería que cada trabajo fuera desglosado en sus actividades elementales mas
pequeñas. El problema acá fue que la inspección se daba solamente en artículos acabado, por lo que los defectos se
detectaban al final, y con esto se perdía el valor añadido del articulo defectuoso y se añadía un coste al proceso de
producción, incrementándose así el precio al consumidor o reduciendo los beneficios. La era de la inspección se
centro en el producto

2. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL CONTROL DE CALIDAD: significa tratar con los datos
obtenidos del proceso utilizado para la fabricación de productos o servicios, ya que estos siempre son producidos a
partir de las especificaciones del cliente. El control eficaz del proceso de fabricación dará como resultado un
rendimiento coherente y estandarizado que siempre cumplirá con los requisitos, lo cual redundará en más eficacia,
mayores beneficios y menos pérdidas. En esta era Walter Shewhart, desarrollo los conceptos para el control
estadístico de la calidad, reconociendo primero que los principios y prácticas del análisis de probabilidad y
estadística podían ser aplicados a los problemas de la calidad en la fabricación y admitió que el proceso de
fabricación era variable a los largo del proceso, lo cual significaba que los productos no podían ser totalmente
estandarizados . Por lo tanto la dirección debía determinar que variación era aceptable y cual no, para lo cual
 Shewhart aplicó el proceso de control de calidad a cada fase de fabricación, lo que le permitió determinar y manejar
la variación, y cuando mostraba las causas de variación estas eran corregidas lo cual significo ahorro de tiempo y
dinero, añadiendo así valor agregado a un producto. La era del control de calidad se centro en el proceso.

3. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: en esta era ya no

era eficaz la diferenciación y especialización de los trabajo, sino era necesario un mayor conocimiento de las
implicaciones de la calidad en toda la fuerza trabajadora, en la dirección y en el cliente. La calidad empezó a
convertir en algo más que la preocupación del especialista, por lo tanto la dirección decidió que la calidad podía
quedar asegurada en el lugar de fabricación, lo que dio lugar a las Normas ISO 9000 , que afirman que el
aseguramiento de la calidad esta formado por aquellas acciones planificadas y sistematizas, necesarias para ofrecer la
adecuada confianza que el producto o servicio satisfará los requisitos de calidad.

El aseguramiento de la calidad es el desarrollo de un sistema interno que con el tiempo genera datos que indicarán
que el producto ha sido fabricado, según las especificaciones y que cualquier error ha sido detectado y borrado del
sistema. Estas son las bases para el ciclo de mejoras del sistema de producción que normalmente podemos encontrar
ahora, ya que los sistemas de aseguramiento de la calidad son aplicados en muchos departamentos (marketing,
producción, finanzas, etc.) de cualquier organización. La era de los sistemas del aseguramiento de la calidad se
centro en el sistema.

4. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL: la GCT, es un

compromiso de toda la organización para hacer bien las cosas, involucra a todas las personas para que acepten las
filosofías, principios y prácticas, para que de una forma global se mejore la eficacia y flexibilidad de la misma. Para
lograr esto se necesita una revolución cultural en la forma de hacer las cosas en la organización, ya que la GTC,
ofrece los medios por los cuales las organizaciones pueden proporcionar una participación de sus empleados,
satisfacción a los clientes y lograr alta competitividad. También hace énfasis en la comprensión de la variación, la
importancia de la medición y el diagnostico, el rol del cliente y el compromiso de los empleados a todos los niveles
de organización en la búsqueda de mejoras continuas. Generalmente la aplicación con éxito de la GTC, requiere los
conocimientos de especialistas, que fijen los estándares y practicas de trabajo para efectuar el cambio en la cultura de
la organización. La era de la gestión de la calidad total se centro en las personas.

AUTORES DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

JURAN: mantuvo su definición de calidad como adecuación al uso, y la utiliza para afirmar que la opinión del usuario es la
que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. Esta definición se divide en cuatro elementos; calidad de
diseño, calidad de conformidad, disponibilidad, servicio post-venta, y esta basada en cinco características de la calidad,
tecnológicas, psicológicas, temporales, contractuales y éticas. El afirmo que la calidad de un producto fabricado se puede
definir por sus características tecnológicas y temporales, mientras que un servicio incluye cinco características:
tecnológicas(fuerza), psicológicas(belleza), temporal(fiabilidad), contractual(garantía) y física(amabilidad del personal de
ventas).
La orientación de su definición siempre estuvo orientada al cliente, ya que afirma que sólo el cliente puede determinar la
calidad del producto o servicio. Entre sus aportes a la calidad, podemos mencionar:
Trilogía de la calidad: aplicó a la calidad dos significados diferentes: característica y ausencia de defectos, manejar con
eficacia estos tipos de calidad, significa utilizar su trilogía la cual indica la conexión entre planificación, control y mejora de
la calidad.
Cliente Interno: Juran también contemplo este concepto en el cual afirma que todos los clientes internos deben trabajar para
satisfacer a los clientes externos, con lo cual hacen más eficaz a la organización.
Las cuatro fases de resolución de problemas y Espiral de la Calidad: su enfoque siempre fue hacia la mejora de la calidad y
sugirió que para hacer un proyecto, trabajando en un problema, las compañías deben pasar por una ruptura de actitud,
organización, conocimientos, patrones culturales y resultados, para lo cual desarrollo seis fases de la solución de problemas
para mejorar la calidad: identificación del proyecto, establecer el proyecto, diagnosticar la causa, remediar la causa, mantener
las ganancias, repetir y nombrar. Este proceso es cíclico y refleja la espiral continua del desarrollo de la calidad en una
organización.
Consejo de calidad: Juran creo estos consejos para el proceso de implementación de la GCT, los cuales estaban integrados por
la alta dirección, que gestionan las actividades de la calidad en una organización.
Juran fue el primero en señalar que para manejar la calidad, se podía aplicar el Principio de Pareto, herramienta que utilizo
para explicar a la alta dirección los efectos de mejorar y distinguir los pocos pero vitales problemas de los muchos pero
triviales.
DEMING: su definición de la calidad la mantiene como adecuación al objetivo y es orientada al cliente, entre sus aportes a
la GCT, podemos mencionar

CIRCULO DEMING: Deming Modifico el Circulo de Shewhart, al cual le puso el nombre de Circulo Deming, que
consiste en un procedimiento que se emplea para el mejoramiento de problemas analíticos o de oportunidades, y consta de
cuatro pasos:
1. Reconocer la oportunidad.
2. Probar la teoría: toda prueba debe realizarse en la oficina o en la fábrica ya que para satisfacer las necesidades de
los clientes, debemos conocerlas y definirlas.
3. Observar los resultados de las pruebas: se deben observar con atención las reacciones de dichas pruebas, para
detectar síntomas de insatisfacción de los clientes.
4. Actuar en la oportunidad: se debe actuar con lo que se aprende al experimentar

Creó el sistema de mejoramiento continuo que consiste en los Catorce Puntos, en la erradicación de las Siete Enfermedades
Mortales

CATORCE PUNTOS DE LA CALIDAD:

1. Compromiso de la gerencia de crear un propósito constante de mejorar los productos y los servicios: el papel de la
empresa debe ser mantenerse en el mercado y proporcionar empleo mediante la innovación, la investigación, el
mejoramiento continuo del producto y servicio y el mantenimiento preventivo
2. Adoptar nueva filosofía de calidad: la calidad debe convertirse en la nueva religión de los empresarios, ya que no se
pueden dar el lujo de seguir o vivir con defectos, mala calidad, malos materiales, malos empleados, etc.
3. No depender más de la inspección masiva: la calidad no se logra mediante la inspección, sino mediante el
mejoramiento del proceso, al contrario la inspección es demasiado tardía, costosa, ineficaz y no mejora el proceso, es
mejor concientizar al trabajador de hacerlo bien desde el principio.
4. Terminar la practica de escoger proveedores basándose únicamente en el precio: se debe buscar la mejor calidad y
trabajar para lograrla con un solo proveedor para cada uno de los artículos en una relación a largo plazo, lo cual
permitirá que recibamos calidad, buen servicio y preferencia por parte de estos.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio: la gerencia esta obligada a buscar continuamente
maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad, detectar situaciones fuera de control, hallar la causa y
eliminarla, así como innovar los sistemas en general.
6. Instituir la capacitación en el trabajo: se deben adoptar métodos modernos de capacitación en el puesto de trabajo
para lograr mejor calidad de los empleados para bien de la empresa.
7. Instituir el liderazgo: el trabajo de los gerentes debe ser orientar a los trabajadores y ayudarles a hacer mejor el
trabajo y conocer por medio de métodos objetivos, quién requiere ayuda individual.
8. Eliminar el miedo: la mayor parte de las personas que trabajan tienen temor de hacer preguntas o sugerencias sobre
como mejorar su trabajo ya que tienen miedo a perder un aumento de sueldo, un ascenso o su empleo, por lo tanto la
gerencia debe crear confianza y estimular un clima de estabilidad y seguridad de que al detectarse problemas se
tomaran en cuenta todas las sugerencias para resolverlo y no solo para encontrar o señalar algún culpable.
9. Romper barreras que existen entre los departamentos: con frecuencia los departamentos compiten entre sí y trabajan
aisladamente, esto es malo para la empresa ya que no logra permanecer en el mercado por estas rivalidades, por lo
tanto es necesario trabajar en equipo para solucionar problemas, fijar políticas, determinar objetivos, etc. La
cooperación de los departamentos es muy importante y vital para el buen funcionamiento de la empresa.
10. Eliminar las exhortaciones, slogans y metas para la fuerza de trabajo: los slogans generan frustraciones y
resentimientos cuando se exige mejorar la productividad al personal sin haberle entregado métodos adecuados para
lograrlo o verse obligados a trabajar con equipos inadecuados, en mal estado, con iluminación y ventilación
deficiente, con una supervisión incompetente, esto quiere decir que el compromiso de la gerencia es proporcionar
sistemas adecuados y estables para ejecutar el trabajo: materia prima a tiempo, que cumpla las especificaciones
técnicas, color, tamaño, grosor, equipo adecuado, etc.
11. Eliminar las cuotas numéricas: ya que estas garantizan ineficiencia, alto costo, productos defectuosos y desechos,
pues el trabajador presionado producirá cantidad y no calidad. En cambio un estándar de trabajo apropiado
mejoraría el sistema y detectaría si alguien tiene dificultades al ejecutar su trabajo.
12. Remover las barreras que impiden a la gente el orgullo de hacer bien un trabajo: es importante descubrir las barreras
que impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo, entre estas barreras pueden estar
herramientas deficientes, problemas con los materiales que entran, fabricar cantidad y no calidad, ya que la mayor
parte de los supervisores, cuentan con estudios pero nunca han desempeñado el trabajo y no cuentan con la
 experiencia que les permita detectar dichas barreras. Es tarea de la gerencia guiar y ayudar al empleado a hacer
mejor su trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento: es necesario que los empleados adquieran
constantemente nuevos conocimientos y habilidades que necesitan para manejar nuevos materiales, maquinaria y
métodos. La capacitación es una inversión a largo plazo, que permite preparar a la gente para afrontar nuevas
responsabilidades y cargos.
14. Tomar medidas para lograr la transformación: la gerencia tiene que organizarse como equipo para que todos
trabajen conjuntamente y sepan qué se debe hacer para mejorar continuamente la calidad y pensar que el trabajo de
cada cual debe proporcionarle satisfacción a un cliente (interno o externo) la persona que recibe el trabajo. Para
determinar por donde empezar existe un elemento esencial de planificación que consiste en el Ciclo Shewhart (Ciclo
Deming, que contiene cuatro pasos: planear, hacer, distribuir y verificar). El uso de este ciclo conducirá a un
continuo mejoramiento de métodos y procedimientos, puede aplicarse a cualquier proceso y para encontrar las
causas especiales detectadas por las señales estadísticas.

SIETE ENFERMEDADES MORTALES: el sugiere que la gestión americana (occidental) sufre una serie de enfermedades
mortales que conspiran para evitar el eficaz desarrollo de las practicas de dirección, estas son:
1. Falta de constancia de propósito: la empresa carece de la búsqueda de un propósito o no cuenta con un plan a largo
plazo.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo: velar solo por el aumento de los dividendos trimestrales socava la utilidad y
la productividad
3. Evaluación del desempeño: con este método se destruye el trabajo en equipo, ya que se le da merito a uno o dos
trabajadores únicamente, fomentan el miedo y desestimulan la decisión de correr riesgos.
4. Movilidad de la alta gerencia: los gerentes que cambian constantemente de puestos nunca llevaran a cabo los
cambios a largo plazo que son necesarios para garantizar la calidad y productividad de las empresas
5. Manejar una compañía basándose solo en cifras visibles: normalmente los gerentes se fijan en cifras como nómina de
salarios, pago a proveedores y se olvidan de las cifras más importantes, desconocidas e imposibles de conocer, pero
muy importantes como: el efecto multiplicador de un cliente satisfecho o los logros obtenidos en el mercado por la
calidad
6. Costos médicos excesivos: aplicable solo en Estados Unidos
7. Costos excesivos en administración: solo en Estados Unidos

OBSTÁCULOS: Deming Sugiere que existen algunos obstáculos que no ayudan a desarrollar una eficaz gestión de calidad,
los cuales son:
- Nuestros problemas son diferentes
- Dependencia de los departamentos de control de la calidad
- Calidad por la inspección
- Culpar a los trabajadores
- Comprobación inadecuado de los prototipos

SISTEMA DE PROFUNDO CONOCIMIENTO. Intentó revisar su filosofía sobre la gestión de la calidad y la describe así:

- Apreciación por un sistema: todos deben conocer las partes que constituyen el sistema en el que trabajan, así como
sus interrelaciones.
- Conocimiento de la teoría estadística: el personal debe estar familiarizado con los métodos estadísticos para
aplicarlos con eficacia
- Teoría del conocimiento: consiste en la eficacia de la planificación y la aplicación de esos planes, para determinar lo
que funciono o lo que no
- Conocimientos de psicología: el desarrollo de la calidad requiere cambios de actitud en las personas, en los valores y
los comportamientos, por lo cual todos en la organización necesitan comprender que impulsa a la gente y como estos
impulsos pueden ser bien aprovechados.

GARVIN: desarrollo las ocho dimensiones de la calidad: actuación, características, fiabilidad, conformidad, durabilidad,
utilidad, estética y calidad percibida, las cuales es prudente evaluar porque afectan directamente en como percibe el cliente la
calidad.
También introdujo la noción de los cinco fundamentos de la calidad, que consisten en: trascendencia, producto, usuario,
fabricación y valor. Los fundamentos de la calidad están íntimamente relacionados con las personas y las cinco dimensiones
están vinculada al proceso de fabricación.

CROSBY: mantuvo la definición de la calidad como en conformidad con las necesidades, el afirmó que el coste de dirigir un
programa de calidad en una organización puede ser más que compensatorio con las ganancias económicas de clientes
satisfechos.
Desarrolló lo que él llamo Los cinco absolutos de la calidad, cuya filosofía fundamental es una mentalidad de conformidad,
la cual es interrumpida si el diseño del producto o servicio es incorrecto. Estos absolutos son:
Conformidad con las necesidades: una vez que se determinan las necesidades, el proceso de producción mostrará la calidad si
el producto o servicio esta de acuerdo con esas necesidades
No existe otra cosa como un problema de calidad
No existe otra cosa como la economía de la calidad, es mas barato hacer bien el trabajo la primera vez
La única medida de actuación es el coste de la calidad
La única actuación estándar es la de cero defectos

También estableció el plan de calidad de catorce puntos, que tratan sobre temas de aplicación y ayudan a desarrollar un
programa de calidad:
1. Compromiso de la dirección: esta debe definir y desarrollar una política de calidad.
2. Equipo de mejora de la calidad (EMC): indica las responsabilidades de los miembros del equipo: desarrollar y
accionar el programa de mejora de la calidad, representar a su departamento en el equipo, coordinar y ejecutar
las decisiones sobre la calidad y contribuir creativamente al programa de calidad.
3. Medida de la Calidad: se deben generar datos sobre disconformidades y desarrollar las acciones correctoras.
4. El coste de la calidad: sugiere que el coste(repetir el trabajo, inspecciones, diseño,) es un catalizador que brinda
al equipo conciencia plena de lo que esta pasando.
5. Conciencia de la calidad: reconocer y apoyar las razones de un programa de calidad.
6. Acción correctora: deben desarrollarse métodos sistemáticos para resolver problemas.
7. Planificación cero defectos: se debe explicar el programa, determinar el material , método y proceso de envío
del programa e identificar el programa error-causa-eliminación y hacer planes para su ejecución.
8. Formación del supervisor: se le debe enseñar al supervisor sobre técnicas de medición, coste, métodos
correctivos y el programa cero defectos.
9. El día CD: hacer que la dirección y el resto del personal, se comprometan públicamente con la calidad.
10. Establecer un objetivo
11. Eliminación de la causa del error: crear métodos para que el trabajador comunique a la dirección los problemas
de calidad que les afectan cuando hacen su trabajo
12. Reconocimiento: la gente no trabajo solo por dinero, por lo cual se deben crear programas que permitan brindar
reconocimientos a los empleados
13. Consejos de calidad: sirven para reunir a los profesionales de la calidad para una comunicación planificada
14. Repítalo

ISHIKAWA: su contribución a la GCT, fue el Control Estadístico, así como el Diagrama de Ishikawa, conocido también
como Diagrama de espina de pescado. Es conocido como el Padre de los Círculos de Calidad.

Empleo las siete antiguas herramientas de la calidad que proporcionaron las capacidades básicas para el uso de las técnicas
de resolución de problemas, estas son: Diagrama de causa-efecto, análisis de Pareto, estratificación, histogramas, gráficos de
control del proceso, diagramas de dispersión, hojas de recogida de datos. También ofreció las bases de capacitación para el
empleo de las técnicas de resolución de problemas

Ishikawa: estaba más orientado a las personas que a las estadísticas y su principal objetivo fue involucrar a todo el personal,
no solo a la dirección, en el desarrollo de la calidad

FEIGENBAUM: origino el ciclo industrial, que consiste en el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al
mercado y más allá. Este ciclo incluía: marketing, diseño, producción, instalación y elementos de servicio.

Introdujo también el concepto de la Planta oculta: la cual indica que los rechazos disminuyen la capacidad real de una planta,
debido a la repetición de trabajo y no hacerlo bien desde el principio.
Su visión de la calidad total no se extendió hacia la aplicación de la responsabilidad de la mejora de la calidad hacia todos los
empleados de una organización, limitando su visión al uso de profesionales de la calidad como coordinadores del proceso.

TAGUCHI: su mayor contribución se refiere a la eficacia en la calidad del diseño y asegura que el diseño de un producto y el
proceso de producción son esenciales para alcanzar un objetivo de valor, haciéndolo fuerte e insensible a las variaciones del
proceso.

LOS TRES ENFOQUES DE LA CALIDAD: la base para estos tres enfoques con los cinco fundamentos de calidad de
Garvin.

Enfoque de la calidad psicológico (trascendente) enfoque de la calidad basado en el usuario y en el valor

Enfoque de la calidad basado en el proceso (fabricación o servicio)
Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

LOS CINCO FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD: Garvin sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad que son:
trascendente, basado en el producto, basado en el usuario, basado en la fabricación , basado en el valor.

1. Enfoque trascendente de la calidad: La importancia de este enfoque es que afirma que un consumidor que
compra un producto o servicio, lo hace porque la calidad esta en el uso del mismo, ay que la calidad es algo que
no se puede tocar pero se conoce instantáneamente y puede diferir, con el tiempo, en relación a una misma cosa.
2. Enfoque de la calidad basado en el producto: la importancia de este enfoque esta en el uso de una estrategia de
diseño basada en el producto, donde la calidad esta determinada como una variable precisa y mesurable.
3. Enfoque de la calidad basado en el usuario: este enfoque afirma que los consumidores individuales tienen
diferentes gustos y necesidades y los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los
que poseen una mayor calidad percibida y la calidad solamente la determina el usuario.
4. Enfoque de la calidad basado en la fabricación: es importante que la estrategia de fabricación busque asegurar
que se minimicen las desviaciones de las especificaciones de diseño, ya que estas reducen la calidad del
producto fabricado, cuando son indiferentes a las necesidades del cliente o si contienen especificaciones que el
fabricante no puede satisfacer.
5. Enfoque de la calidad basada en el valor: el juicio basado en el valor refleja que la calidad de un producto esta
determinado por el precio, ya que mucha gente define y percibe la calidad en términos de precio, donde un
precio bajo significa baja calidad.

EFECTO DE LOS DISTINTOS ENFOQUES DE LA CALIDAD: en una organización existen diferentes enfoques
competitivos sobre la calidad que reflejan la cultura determinista de cada entidad y que es necesario adoptar o desarrollar
métodos que aseguren el seguimiento de los requerimientos de diseño desde el cliente e investigación de mercado al
suministro.

FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL CLIENTE: según Garvin es necesario evaluar las
ocho dimensiones de los factores que afectan en cómo percibe el cliente la calidad, estos son: Actuación, características,
fiabilidad, conformidad, durabilidad, utilidad, estética y calidad percibida.

Actuación: incluye las principales características del producto o servicio, ejemplo: en un auto, la aceleración, kilómetros por
galón, en una radio, el alcance de la transmisión.

Características: conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero que compra el cliente

Fiabilidad: es la función de un producto o servicio de actuar según lo esperado durante un período específico de tiempo.

Conformidad: es el nivel al que llega un producto diseñado y los resultados de la operación para satisfacer la normativa
existente
Durabilidad: refleja el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados los imperativos de las
necesarios del usuario y se mide en términos de garantía, reparación, tiempo empleado y coste de reemplazos todos relativos a
la moda, gustos y estatus
Utilidad: es la habilidad de ofrecer al usuario rapidez de servicio, disponibilidad, costes más bajo y el desarrollo de una
eficaz relación profesional entre el usuario y el proveedor.

Estética: es la respuesta o reacciones del cliente a características tales como el tacto, gusto, olfato, vista y oido, es de
naturaleza individual y refleja un juicio personal.

Calidad percibida: los consumidores compran productos o servicios sin información suficiente sobre las características
totales que componente el producto o servicio, simplemente por la reputación establecida o implícita que tiene una poderosa
influencia en el desarrollo psicológica de la calidad percibida.

LAS CINCO FUNCIONES DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

PLANIFICACIÓN: planificar la calidad es la primera función de la gestión de la calidad, ya que está orientada al futuro y
ofrece directrices para toda la organización, planificar significa evaluar el pasado y el presente, para desarrollar el futuro mas
apropiado, determinar el curso de acción mas prudente y controlar su aplicación y resultados, permite reducir los espacios de
tiempo para que los directores revisen los resultados de sus decisiones, pues la planificación de la calidad es el
establecimiento sistemático de los objetivos de calidad a largo, mediano y corto plazo y la definición de cómo conseguir lo
mejor.

Su ventaja es ofrecer información a los directores que les permite tomar decisiones orientadas al futuro y ayuda a la
coordinación entre los distintos departamentos. Las organizaciones orientadas hacia la calidad desarrollan y aplican
mecanismos de planificación descentralizados, ellos desarrollan la misión y el resto de personal los objetivos de calidad y su
aplicación

Los planes de calidad difieren en términos de alcance, detalle, tiempo y aplicación, existen tres tipos de planes:
1. Planificación estratégica: planes extensos y prescriptivos a largo plazo.
2. Planificación táctica: desarrollo de objetivos intermedios y dirección a áreas específicas de la organización
3. Planificación operativa: planes de enfoque estrecho a corto plazo

Por qué es necesario planificar para la calidad: porque ofrece la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos y
establecer las acciones necesarios para enfrentarse positivamente a ello, en la gestión de la calidad total existen tres razones
para planificar:
1. Disminución del espacio de tiempo entre las decisiones y los resultados obtenidos, lo cual asegura que las
organizaciones lleguen antes al mercado con un producto o servicio
2. Incremento de la complejidad de las organizaciones, por la necesidad de utilizar los avances tecnológicos.
3. Incremento de la competitividad internacional, debido a que los clientes ya no están obligados a aceptar
cualquier producto y los competidores internacionales ofrecen productos o servicios de calidad a precios
competitivos.

Las organizaciones orientadas hacia la calidad se aseguran de la eficacia de sus procesos de planificación por el énfasis puesto
en la total participación del personal, usando recursos físicos, humanos y financieros según el plan de calidad y su eficaz
aplicación.

La planificación de la calidad: es un proceso de establecer los objetivos de calidad de largo alcance y definir un enfoque para
satisfacer esos objetivos, esta ofrece un enfoque mas orientado a la estrategia empresarial y es esencial para un proceso de
mejora de la calidad.

Proceso de planificación de la calidad: consiste en desarrollar un plan de calidad que abarca todo lo que la organización
quiere lograr, como conseguirlo y cuando, este consiste en siete pasos esenciales: análisis del entorno, misión de la calidad,
establecer una política de calidad, generar los objetivos estratégicos de la calidad, establecer los planes de acción de la
calidad, aplicar la estrategia de la calidad, controlar y evaluar la actuación de la calidad.

1. Análisis del entorno: consiste en un estudio sistemático tanto interno como externo, mediante el análisis FODA
O DAFO (debilidades y amenazas, fortalezas y oportunidades)
 2. Misión de la calidad: la misión es la razón o propósito fundamental de la existencia de la organización, que
ofrece el marco de trabajo donde se correlacionan todas las actividades de la misma, y proporciona dirección a
la organización y una indicación a todo el personal de lo que es importante para la organización
3. Establecer una política de calidad: es necesario fijar la política de calidad que este relacionada con las filosofías,
principios y practicas de la calidad y en su desarrollo se debe considerar lo siguiente: quienes son, que son y
donde están los clientes, qué productos o servicios necesitan y cuando, cuales son las intenciones de los
competidores y que indica su política de calidad, cual es el enfoque de la misión de calidad, quien debería estar
involucrado en el desarrollo de la política de calidad y quien va a liderar su formación, debe involucrarse a los
proveedores.
La política de calidad sirve como el factor integrador que cuantifica la misión como una guía de principios y es
aplicable a toda la organización, opera genéricamente y se aplica a todo tipo de esquemas de trabajo, es
prescriptiva (que señala u ordena), y da directrices sobre qué debe hacerse y cómo hacerse.
4. Generar los objetivos estratégicos de calidad: la gestión de la calidad es una aproximación sistemática para fijar
y satisfacer los objetivos de la calidad, los cuales se pueden establecer mediante varios métodos que buscan
utilizar toda la información para tomar decisiones significativas en el futuro, Estos son:
Datos de actuaciones pasadas: se confrontan los datos históricos para ofrecer las bases de la evaluación de los
objetivos de la calidad
Entorno externo: el comportamiento cambiante del entorno externo significa que es cada vez mas importante la
información relativa a los gustos, necesidades y poder adquisitivo de los clientes.
Fijar estándares: es desarrollar una especificación para un producto o servicio .
Basado en el competidos: es evaluar los productos o servicios producidos por los competidores y reconstruir los
procesos.
5. Establecer los planes de acción de la calidad: formular los cursos o estrategias planificadas que sean necesarias
para cumplir tareas de la calidad.
6. Aplicación de la estrategia de calidad: para poder aplicar con éxito el proceso de planificación de la calidad, es
necesario tomar en cuenta la educación, formación, participación y cultura del personal, la tecnología, los
procesos actuales, la autoridad y el poder, estructuras compensatorias, estructuras organizativas actuales, ya que
todos estos aspectos sufrirán cambios necesarios para aplicar los planes de calidad.
7. Control y evaluación de la actuación de la calidad: se deben desarrollar sistemas de control a todos los niveles
del plan, los planes de calidad se aplican de abajo hacia arriba y los de control y evaluación se realizan de arriba
hacia abajo

La planificación y su relación con el Benchmarking: la relación que existe es porque el benchmarking, es un proceso
estructurado y continuo que mediante actividades planificadas y diseñadas tienden a ser continuamente mejoradas que
producen ventajas competitivas

CALIDAD DE DISEÑO: el elemento de diseño de la gestión de la calidad influye de una forma importante en asegurar y
lograr productos y servicios de calidad. Diseñar lo que desea el cliente ofrece a las organizaciones la oportunidad de entrar en
el campo de la gestión de la calidad

Marketing y diseño: la relación integrada entre el marketing y el diseño, es vista como el óptimo en la búsqueda del
desarrollo de productos que cumplan con las especificaciones y necesidades del cliente.

El marketing provee de datos que usan los diseñadores para desarrollar los productos. El marketing es el primer contacto del
cliente con la organización y es el responsable de vender no solo el producto o servicio sino también a la organización. En
una organización orientada a la calidad, el marketing esta enfocada al cliente y es mas una función de ventas, ya que se trata
de una provisión de datos significativos con los cuales desarrollar productos y servicios y suministrar esos productos o
servicios que cumplan continuamente con las necesidades del cliente.

En una organización orientada hacia la calidad, el servicio al cliente representa una parte muy importante tanto para los
clientes internos como para los externos.

Desarrollar una cultura de servicio al cliente, crea situaciones que reflejan los problemas de la calidad de servicio que surgen
en los diferentes departamentos cuando reciben quedas de los clientes. El desarrollo de una cultura positiva de servicio al
cliente puede, ofrecer un mecanismo efectivo para una relación interdepartamental mas productiva, así como un consistente y
efectivo servicio al cliente. Una orientación al cliente externo, se logra con un enfoque al cliente interno, pues con la
participación del personal y el compromiso de ofrecer un servicio de calidad, se refuerza la cultura de la calidad total de una
organización.

Las características comunes de las organizaciones destacadas son:

1. Una estrategia bien concebida y aplicada para desarrollar y distribuir coherentemente servicios de calidad,
dirigiendo la atención del personal hacia las prioridades reales del cliente.
2. Personal orientado a la identificación de las necesidades del cliente interno y externo, con un alto nivel de
interés, atención y deseo de ayudar.
3. Sistemas favorables al cliente: los sistemas, métodos, procesos, procedimientos, comunicación, facilidades
físicas, debe ser diseñadas para distribuir eficazmente un servicio de calidad al cliente

Los beneficios de la calidad de servicio incluyen:

- Firmeza: los clientes siempre recibirán calidad en el servicio
- Enfoque: las empresas siempre están enfocadas a si mismas para asegurar la conformidad con el cambio de las
necesidades y gustos del cliente
- Conocimiento: las organizaciones aprenden sobre su capacidad y refuerzan sus compromisos operativos con
rapidez y competencia del servicio ofrecido
- Formación: el personal esta adecuadamente capacitado para proyectar el mensaje de calidad
- Trabajo en equipo: todos los individuos de la organización aprenden a colaborar con los demás, lo cual es la
base para un trabajo en equipo integrado
- Control: se propicia un control mas eficaz en los procesos, lo cual evita menos rechazos, menos problemas de
comunicación y un incremento en la satisfacción del trabajo interno

Planificación del marketing: en una organización orientada hacia la calidad y el cliente, el marketing ayuda al proceso de
planificación estratégica, utilizando un marketing-mix equilibrado que usa una función integradora dentro de toda la
organización.

Marketing-mix: es el conjunto de variables de marketing controlables que utiliza conjuntamente la compañía para producir la
reacción deseada en el mercado objetivo. Este ofrece el marco de trabajo que consiste en todo lo que una organización puede
hacer para influencia en la demanda de sus productos, mediante la combinación perfecta de: producto, precio, posición y
promoción.

Los beneficios del marketing orientado al cliente cuando asegura la adecuación para el objetivo y para el uso de los productos
suministrados, son: determinar las necesidades y gustos del cliente y traducirlas en especificaciones significativas
comprendidas e interpretadas rápidamente por todos los interesados, asegurando la calidad de conformidad con esas
especificaciones desarrolladas, todo mediante el uso de las técnicas de investigación de mercados.

ORGANIZACIÓN: organizar para la calidad es asegurar que la organización satisface los objetivos de calidad que se ha
fijado, así como ofrecer la flexibilidad de acción y las bases para responder a los cambios internos y externos del entorno.

Estructura organizativa: es el desarrollo de un marco claro de tareas y responsabilidades que contribuyen a la eficiente
operativa de una organización, dirigiendo el comportamiento de personas, grupos y departamentos para fijar los objetivos de
la organización. Hoy en día las estructuras planes con menos dirección intermedia y mas descentralizadas, ofrecen una
mayor flexibilidad y rapidez de respuesta, una evidencia de calidad de la dirección y una estrategia de calidad adoptada por
la dirección

Centralización y descentralización: la actual tendencia es hacia la descentralización, para poder dar a la baja dirección y a los
trabajadores un control mas directo del entorno en el cual se espera que operen, además estas muestran reacciones más
rápidas a las presiones competitivas, al cambio en las necesidades del cliente, al desarrollo de las habilidades directivas para
tomar decisiones y al desarrollo de las medidas adecuadas para una autonomía responsable.

DIRECCIÓN:

El liderazgo y la calidad: los lideres son vistos como individuos que influyen positivamente en las personas, y a través de la
utilización de recursos, aseguran los objetivos establecidos, no tienen una orientación individual, sino de grupo. La gestión de
la calidad total necesita un mayor esfuerzo de todos los integrantes de la organización para asegurar la satisfacción de los
cliente de manera continua y es aquí donde el liderazgo estratégico para la calidad implica que todos se deben desarrollar
como líderes, no solo como gerentes, la tarea de los directivos ha pasado a ser la de un líder en aprendizaje y la organización
orientada hacia la calidad es una organización en aprendizaje, por lo tanto la dirección debe cultivar una cultura para el
liderazgo desde la alta dirección hasta todos los niveles de la organización donde se fomentan las medidas para el liderazgo
basadas en equipos.

Lo que distinguen a los líderes de la calidad total de los líderes comunes, es la manera en la que ellos aprenden y comparte lo
que han aprendido, los líderes de la calidad influyen en las personas por su propia naturaleza, y éste es su poder. En una
organización orientada hacia la calidad el poder basado en la experiencia es el que mas que aplica, aquí la creación de la
motivación en los subordinados, o en los que ocupan el mismo cargo, parece tener un mayor énfasis, donde dirigir y estimular
y desempeña un papel más importante que la coacción. La organización orientada hacia la calidad usa el poder que es
pertinente a su desarrollo cultural como apoyo, no como un elemento de fuerza.

En las organizaciones orientadas hacia la calidad la aplicación de las técnicas de la gestión de la calidad reduce los niveles de
jerarquía, esto ha supuesto que las personas o grupos realicen mayores roles de liderazgo en una total aplicación del liderazgo
en los grupos, por lo cual el liderazgo para la calidad requiere un nuevo tipo de liderazgo, el autoliderazgo, que implique que
las acciones y actividades deben estar diseñadas para proporcionar a las personas las habilidades, educación, compromiso,
conocimientos y motivación para llevar a cabo por si mismos sus tareas relacionadas con el trabajo y para saber lo que
necesitan consultar y coordinar del esfuerzo del grupo para lograr sus objetivos. El autoliderazgo esta tomando mayor
importancia, ya que es una necesidad de los circulos de calidad, grupos de planificación de la calidad, ya que el autoliderazgo
implica el desarrollo de la confianza, conocimientos (personales y técnicos), el desarrollo de un sentido de control del área de
trabajo propia y la comprensión del efecto de la contribución personal que puede realizarse. El autoliderazgo es un proceso
continuo interno y lleva a la real concesión de poder de las personas.

La teoría de la motivación juega un papel muy importante en el desarrollo de los líderes o directivos de las organizaciones
orientadas hacia la calidad, ya que la motivación puede verse como una fuerza generada por las personas que dirige hacia el
cumplimiento de los objetivos (internos y externos), lo cual crea por si mismo una inercia de comportamiento.
En las organizaciones orientadas a la calidad su estructura es modificada de tal forma que muchos grupos llevarán a cabo las
funciones necesarias para su funcionamiento, es por esto que los directivos se deben centrar en la construcción o formación,
características, tipos, desarrollo, aportaciones, roles y comunicación de los grupos necesarios para asegurar que la entrega de
los productos o servicios cumplan las especificaciones del cliente dentro de las restricciones de la competitividad y el
continuo aumento de los costes.

PERSONAL.

Las organizaciones orientadas hacia la calidad se centra específicamente a nivel interno en adecuar eficazmente los sistemas
con las relaciones humanas y externamente en asegurar la comunicación hacia y desde los clientes y proveedores.

La gestión de recursos humanos orientada hacia la calidad, esta basado en el trabajo en equipo, comprensión y compromiso
compartido, los objetivos de la calidad están orientados a todas las áreas y niveles de actividad de la organización, la
implicación del empleado es en una cultura altamente orientadas a las personas, la estructura de recompensas es una
propiedad formal y es administrada tanto por los directivos como por los trabajadores y la orientación estructural es
descentralizada. La formación, entrenamiento y desarrollo de los empleados se lleva a cabo de manera consistente, con un
propósito bien definido y reforzada en el lugar de trabajo y constituye un arma que forma la base para la mejora continua y
tiene una orientación multidisciplinar.

Los círculos de calidad, constituyen el representante de las actividades relacionadas con la calidad centradas en los grupos de
las organizaciones, estos son grupos de personas voluntarias que trabajan en tareas similares, se reúnen una vez a la semana
fuera de horas de trabajo y discuten problemas relacionados con el trabajo y se ayudan unos a otros a plantear soluciones para
esos problemas que han identificado. Estos círculos son un medio poderoso para engendrar un sentido de propiedad, una
identidad y un orgullo en el personal, por lo cual proporcionan una plataforma para el desarrollo de un esfuerzo de mejora
continua.

La naturaleza del cambio: la implantación de la gestión de la calidad, significa el cambio en la manera en que las cosas están
hechas o se espera que se hagan, lo cual significa la negociación de nuevos acuerdos para el uso de viejos o nuevos
conocimientos, procedimientos, procesos, tecnología estructura y recursos. La gestión de la calidad tiene grandes
implicaciones para la especialización de la fuerza de trabajo de base y la perdida de especialización de la dirección, ya que
proporciona un medio para medir la responsabilidad y la dotación de poder. En la organización orientada a la calidad, el
cambio es la norma, que proporciona los esfuerzos hechos para mejorar los procesos de trabajo y los resultados en productos
o servicios son diseñados para llevar a cabo una mejora continua y es visto como una oportunidad, o sea anticiparse a futuros
eventos, desarrollar tareas para asegurar que estos eventos futuros sucedan.

CONTROL: este constituye la base para todas las decisiones de la gestión de la calidad, ya que asegura que los resultados
satisfacen las especificaciones y los estándares perseguidos.

SISTEMAS DE CONTROL DE LA CALIDAD: se deben distinguir tres componentes: un estándar a alcanzar, un medio de
usar diferentes medidas las cuales producen una evaluación de la ejecución y un proceso de comparación de los resultados
reales con los planificados. Existen tres sistemas de control de calidad, que son:

1. Control preliminar: implica el desarrollo de medidas que tratan de asegurar que la calidad de los materiales de
entrada satisface las especificaciones requeridas, que los trabajadores conocen sus responsabilidades y pueden
usar las técnicas de control de la calidad, que están formados adecuadamente para soportar sus
responsabilidades, que las máquinas, equipo y herramientas están disponibles de forma adecuada para asegurar
que el producto es realizado de acuerdo con las especificaciones y que el proceso de producción es diseñado
para ser tan eficaz como sea posible.
2. Control recurrente: implica que la fuerza de trabajo lleva acabo la tarea de gestión, bajo la premisa de la
autogestión, Implica cambiar el entorno de trabajo de acuerdo con las necesidades inmediatas.
3. Control feedback: implica el uso de objetivos y resultados para proporcionar una base para el cambio, las
mejora o acciones continuadas. Este método es cíclico y sus resultados finales se usan como una guía para
futuras acciones de mejora
4. También existen el control off-line: es a largo plazo y es utilizado por los directivos que realizan la
planificación. Afecta los usos de la tecnología en el futuro, el desarrollo de procesos y productos y los
requerimientos de la plantilla. El control on-line: buena parte del control de calidad requiere acciones directas
en el punto de producción , por lo cual se necesita que los trabajadores de producción ejerzan autocontrol sobre
el proceso o sea un control on-line y determinar inmediatamente cuales son las decisiones necesarias para
asegurar que el producto es producido de acuerdo con las especificaciones, lo cual amerita que los trabajadores
deben tener conocimientos sobre lo que tienen que hacer y sobre el proceso que esta bajo su control.

REQUERIMIENTOS O REQUISITOS DEL CONTROL DE PROCESOS: el control implica algunos requisitos que deben
tomarse en cuenta:
1. Elegir qué controlar (entradas: materia prima, proceso, equipo, etc, o salidas: clientes, proveedores, etc.)
2. Desarrollar un objetivo para una característica de control
3. Determinar una unidad de medida
4. Desarrollar un medio para medir la característica de control
5. Medir la característica durante el proceso de producción o al final de éste.
6. Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado
7. Tomar las acciones necesarias

HERRAMIENTAS DE L AGESTIÓN DE LA CALIDAD: estas proporcionan un medio a los individuos y a los grupos para
implantar procesos de control de la calidad, monitorizar esos procesos y solucionar cualquier problema que se derive de ellos,
una amplia gama de armas para el control de calidad aplicables por igual tanto a procesos de fabricación como a los
orientados al servicio, así como datos de valor incalculable para la toma de decisiones relacionadas con la calidad y una base
para los procesos de mejora de la calidad. Estas herramientas se dividen en dos clases:

Las siete herramientas antiguas:

1. Diagramas de flujo: ilustran el flujo del proceso que está siendo examinado y la secuencia de los eventos de este
proceso.
2. Hojas de control: son usado para recoger datos.
3. Histogramas: es una representación gráfica de un conjunto de datos dados.
4. Diagramas de causa y efecto, conocido también como diagrama de ishikawa o espina de pescado: proporciona
una tormenta de ideas que permiten encontrar la solución de la causa de un problema, mediante un conjunto de
ramas: maquinas, materiales, hombres y métodos.
5. Diagrama de pareto: trata de identificar los pocos problemas vitales de los muchos triviales.
6. Diagramas de dispersión: están basados en la aplicación del análisis de regresión y la representación gráfica del
resultado.
7. Gráficos de control: es una representación gráfica de una característica de la calidad que ha sido medida.
Las siete nuevas herramientas: son mas funcionales en términos de principios y técnicas de ingeniería

1. Diagramas de afinidad: generan un gran número de ideas y hechos relacionados con un área del problema indicado.
2. Diagramas de interrelación: proporciona un medio para tomar una idea básica y desarrollar nexos lógicos entre
las categorías aparentemente relacionadas a través del uso de procesos de pensamiento lateral.
3. Diagramas de árbol: planifican las rutas y tareas relevantes que están asociadas para lograr un proyecto dado.
4. Diagramas matriciales: desarrollan relaciones gráficas entre características, funciones y tareas, lo hacen
secuencialmente proporcionando conexiones lógicas.
5. Matriz de análisis de los datos: técnica de análisis factorial, toma los datos relevantes del diagrama matricial y
representa gráficamente sus relaciones en términos de cantidad y fortaleza.
6. Diagramas de flechas: son técnicas de planificación PERT y CPM
7. Grafico del proceso de decisión del programa: se usa para cuantificar cada evento posible y sus soluciones.

Control estadístico de procesos (SPC): adopción de técnicas estadísticas en un proceso para asegurar que el producto es
producido y diseñado con el mínimo gasto. Proporciona a los directivos, a través de los operarios los medios para administrar
y gestionar los procesos de su organización y asegurar así que los productos y servicios satisfacen de manera eficaz aquello
que el cliente requiere y necesita. Ishikawa lo define como un sistema de métodos de producción que produce productos o
servicios de calidad que satisfacen los requerimientos de los clientes de una manera económica (control de calidad).

Los gráficos de control estadístico, son medios gráficos de mostrar la variación en el tiempo del proceso examinado,
proporcionan un medio por el cual los datos pasados pueden ser utilizados para proporcionar limites del proceso examinado
en términos de variación. Entre estos están: de variables (objetivos) y de atributos (subjetivos), de control de sumas
acumuladas, muestreo de aceptación, planes de aceptación, planes de muestreo, la curva característica y capacidad del
proceso, todos pueden ser aplicados en circunstancias diferentes dependiendo del tipo de la característica de los datos a ser
generados.

COSTES DE CALIDAD: es el costo de explotar un sistema de aseguramiento de la calidad, que se produce durante el
diseño, implantación, manteniendo y la mejora del sistema de calidad. Estos costes se dividen en tres tipos: costos ocultos de
la calidad, costes del ciclo de vida y costes de la gestión de la calidad.

Costes ocultos de la calidad: son errores en la producción que producen pérdidas, rechazos o repetición del trabajo.

Costes del ciclo de vida: todos los productos, mercados y servicios, tienen un ciclo de vida, y su costo no debe estar limitado
al coste de la compra, sino incluir el coste de mantenimiento y los costes de explotación del producto

Costes de la gestión de la calidad: para determinar estos costes es importante recoger, analizar y redactar informes que
proporcionen la información necesaria para que las decisiones relacionadas con la calidad sean tomadas con efectividad, para
lo cual las siete viejas herramientas pueden servir de base para el análisis completo y eficaz.

ESTANDARES DE GESTION DE LA CALIDAD: estos son vistos como el pilar principal que soporta el avance para la
mejora continua de la calidad . Entre estos existen dos sistemas de calidad principales:

1. ISO 9000: Sistema de Gestión de la calidad: es una serie de estándares diseñados para proporcionar una guía
para el funcionamiento sistemático de las actividades relacionadas con la calidad en una organización, esta
orientado a la gestión de procesos, y constituye el apoyo principal del desarrollo y funcionamiento de la GCT en
una organización.
2. ISO 7850: Estandar de Gestión de la calidad total.: proporciona un medio para centrar la gestión de la
calidad, aspectos de la seguridad e higiene y la preocupación por el entorno de una forma mas unitaria,
aplicando el desarrollo de una estructura proactiva y progesista. Sus beneficios son reducción de desperdicios,
incremento del ahorro en costes por utilizar el reciclaje, reconocimiento externo de ser amigo del entorno,
ofreciendo una ventaja de marketing.

Sistema de calidad: esta diseñado para proporcionar el apoyo y el mecanismo necesarios para la conducción eficaz de las
actividades relacionadas con la calidad en una organización
Principios de la Calidad Total
1. Enfoque en la calidad y en el cliente
2. Administración de procesos
3. Involucramiento de la gente
4. Entendiendo la variación
5. Tomar de decisiones con datos
6. Mejoramiento continúo
7. La calidad no es un problema, la calidad es una solución
8. Hacerlo bien la primera vez
9. La mejora es un proceso planificado
10. La mejora es una condición de la mente
11. El objetivo es la excelencia
12. La excelencia es una constante
13. Es el sistema: No culpe a la gente, cambie el sistema
14. Esfuércese por un mejoramiento continuo. No busque la reparación rápida, mantenga la presión para la mejora
constante del sistema
15. Trabaje inteligentemente no duramente.  Educación y entrenamiento son la clave de una organización de calidad
16. Trabaje en equipo: No se culpen unos a otros, trabajen juntos Calidad Total
17. Tome datos.  No tome decisiones importantes únicamente basado opiniones, tome datos derivados del sistema.  Los
acuerdos requieren un entendimiento del sistema basado en el sistema
18. Prevenga los problemas. No corrija los problemas después de que ocurren, prevéngalos construyendo procesos y
sistemas que trabajen
19. Administre el sistema no a la gente.  El trabajo del administrador/supervisor no es hacer que la gente trabaje, sino
mejorar el sistema
 CONCLUSIONES:

1. La CALIDAD TOTAL  comienza en la cima de la organización y debe alcanzarse según un plan correctamente
establecido.
2. La PERSONA más importante en el proceso de calidad total es la comunidad y todos los esfuerzos deben dirigirse a
satisfacer sus necesidades, con la comunidad y los recursos.
3. Capacitar, conceder autoridad, responsabilidad y premiar son elementos cruciales de la preparación de los socios para el
desafío que significa la administración para la CALIDAD TOTAL.
4. La Calidad Total es un desafío continuo, permanente. Cada éxito es una batalla ganada, es un proceso que no tiene fin. Es
un objetivo permanente.

GESTION DE CALITAD TOTAL  (GCT) o TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

· Excelencia de todos los procesos de gestión, administración y producción de servicios.

· Cultura de continuo mejoramiento en todos los aspectos de la actividad.
· Convicción de que el mejoramiento de la calidad produce ventajas en los costos y mayores posibilidades de aumentar la
rentabilidad de los servicios.
· Una relación más intensa con lo estructurado.
· Participación de todos los integrantes.
· Estilo de organización orientada hacia la comunidad.

Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los programas de control
de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y
mantener ese nivel.
Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si descuidamos un área o
disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que es
satisfacer al cliente
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más
precisamente a las necesidades y expectativas del cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u organización completa y en el
camino de ir implementando éstos pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos
olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas
importantes nos enfrentaríamos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe destacar la pérdida de clientes por
el mal servicio y productos rechazados y devueltos por disconformidad.
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su principal objetivo que es
satisfacer al cliente además con una buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y mantenerse en él,
consiguiendo mejorar.
 Bibliografía

 Council for Continuos Improvement, 1996, Manual Simplificado de Despliegue de la Función de Calidad,
Editorial Panorama, México.

 Lindsay W., Evans J., 1995, Administración y Control de la Calidad, Grupo Editorial Iberoamérica, México.

 Zeitham V., Parasuram A., Berry L., Calidad total en la gestión de servicios

 Pedro Larrea, "Calidad de Servicio", Editorial Díaz de Santos, 1991.