MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :

SOP No. Revisi : 01

Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3

PUSKESMAS dr. Hj. Sri Heriyani

SUNGAI BILU NIP. 19730825 200501 2009

Penilaian kepuasaan pelanggan adalah prosedur yang digunakan untuk

1. Pengertian
melakukan evaluasi terhadap indeks kepuasan pelanggan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah menilai kepuasan pelanggan.
Surat Keputusan Kepala Puskesmas Sungai Bilu No. Tahun 2020 Tentang
3. Kebijakan Kebijakan Pelayanan Klinis Puskesmas Sungai Bilu

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas

1. ATK
5. Alat dan bahan 2. Lembar kuisioner

6. Prosedur/ 1. Petugas menyapa pelanggan dengan ramah.

langkah- 2. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuisioner
langkah 3. Petugas memberikan kuisioner kepada pelanggan
4. Petugas menjelaskan cara pengisian kuisioner dengan bahasa yang
mudah dipahami
5. Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang sudah diberikan
6. Petugas menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada pertanyaan.
7. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuisioner sesuai
dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan apabila sudah selesai
pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan kepada petugas.
8. Petugas menerima kuisioner yang telah diisi oleh pelanggan.
9. Petugas meneliti kembali kuisioner, apakah sudah terisi semua atau
belum
10. Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah ada kesulitan dalam
pengisian kuisioner yang belum terisi. Jika ada, Petugas membantu
pelanggan untuk mengisikan kuisioner.
11. Petugas mengucapkan terimakasih kepada pelanggan atas
kerjasamanya.
12. Petugas memasukan hasil survei kedalam format kajian kepuasan
pelanggan.
13. Petugas mengelola hasil survei kepuasan pelanggan
14. Petugas mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan.
15. Petugas membuat laporan tentang hasil evaluasi survei
16. Petugas menyampaikan laporan kepada Kepala Puskesmas berdasarkan
laporan evaluasi kepuasan pelanggan.
17. Kepala Puskesmas melakukan tindak lanjut yang diperlukan.

Petugas menyapa
pelanggan dengan
ramah.
Petugas menjelaskan cara
pengisian kuisioner dengan bahasa
yang mudah dipahami
Petugas menanyakan kepada
pelanggan apakah sudah jelas
dengan penjelasan yang sudah
diberikan pasien
Petugas menerima kuisioner yang
telah diisi oleh pelanggan
Petugas meneliti kembali kuisioner,
apakah sudah terisi semua atau
belum
Petugas memasukan hasil survei
7. Diagram Alir
kedalam format kajian kepuasan
pelanggan
Petugas mengelola hasil survei
kepuasan pelanggan
Petugas menyampaikan laporan
kepada Kepala Puskesmas
berdasarkan laporan evaluasi
kepuasan pelanggan
Kepala Puskesmas
melakukan tindak lanjut
yang diperlukan
8. Unit Terkait Semua ruangan
9. Dokumen Form survei kepuasan pelanggan
Terkait
No. Yang diubah
10. Rekam
Histori
1. No revisi 01
Perubahan
Petugas menjelaskan maksud dan
tujuan pengisian kuisioner
Petugas memberikan kuisioner
kepada pelanggan
Petugas menjelaskan kembali
kepada pelanggan bila ada
pertanyaan
Petugas mempersilahkan
pelanggan untuk mengisi kuisioner
sesuai dengan keadaan yang
dialami oleh pelanggan dan
apabila sudah selesai pelanggan
dipersilahkan
Petugas menanyakanuntuk
kepada
mengembalikan kepada petugas
pelanggan apakah ada kesulitan
dalam pengisian kuisioner yang
belum terisi. Jika ada, Petugas
membantu pelanggan untuk
mengisikan kuisioner
Petugas mengucapkan
terimakasih kepada pelanggan
atas kerjasamanya
Petugas pedaftara mengevaluasi
hasil survei kepuasan pelanggan
Petugas membuat laporan
tentang hasil evaluasi survei
Isi Perubahan Tgl Mulai diberlakukan
2 Januari 2019
 Surat Keputusan Kepala
Puskesmas Sungai Bilu
2. Kebijakan Tentang Kebijakan 2 Januari 2019
Pelayanan Klinis
Puskesmas Sungai Bilu

3. Diagram Alir Pembuatan diagram alir 2 Januari 2019

Rekam histori Penambahan kolom rekam

4. 2 Januari 2019
perubahan histori perubahan

5. Tujuan Perubahan tujuan SOP 2 Januari 2019