“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

Producto Académico N°1

Fundamentos de Marketing – NCR 27801

Integrantes:

• Danna Pauline Chávez Rengifo

• Álvaro Luigui Coz Vargas
• Frei Carlinho Chinchay Prieto

Catedrático:

• Marcial Augusto Solís Vásquez

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 Caso 1: Encantando a los clientes

León, R. (2011). El modelo de Kano de servicio al cliente: dar algo más de lo que

el cliente espera. Recuperado de

https://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-modelo-de-kano-de-servicio-al-

cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-el-cliente-espera/

Un hombre compró su primer Lexus

nuevo: una máquina de $45,000. Podía

pagar un Mercedes, un Jaguar o un

Cadillac; pero compró el Lexus. Recibió su

nueva adquisición y empezó a conducir

hacia su hogar, entregándose al lujo del olor de la piel interior y del extraordinario manejo.

En la carretera interestatal, presionó todo el acelerador y sintió la fuerza del motor en el

fondo de su estómago. Las luces, los limpiaparabrisas, el portavaso que salió de la

consola central, la calefacción del asiento que calentó su cuerpo esa fría mañana de

invierno, todo lo probó con un creciente placer. De repente, encendió la radio; su estación

favorita de música clásica se escuchó con un espléndido sonido cuadrafónico que rebotó

por todo el interior. Oprimió el segundo botón y encontró su estación favorita de noticias.

El tercer botón sintonizó su estación favorita de diálogos, los cuales lo mantienen

despierto durante los viajes largos. El cuarto botón estaba destinado a la estación de

rock favorita de su hija. De hecho, todos los botones cumplían sus gustos específicos. El

cliente sabía que el automóvil era inteligente, ¿pero acaso también era psíquico? No. El

mecánico de Lexus indagó sus selecciones de radio en el automóvil que entregó y las

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insertó en el Lexus nuevo. El cliente estaba encantado; éste era su automóvil ahora, ¡de

principio a fin!

Nadie le dijo al mecánico que lo hiciera, sólo es parte de la filosofía de Lexus:

deleita a un cliente, continúa encantándole y tendrás un cliente de por vida. Lo que hizo

el mecánico no le costó ni un centavo a Lexus y, sin embargo, consolidó la relación que

podría valer seis grandes cifras para Lexus, en el valor de por vida del cliente. Este tipo

de pasión para forjar relaciones que tienen sus distribuidores en todo el país ha logrado

que Lexus sea el vehículo de lujo de mayor venta en Estados Unidos.

a) ¿Por qué es importante que las empresas conozcan el Valor de Vida del

Cliente? Sustenta tu respuesta.

El Valor de Vida del Cliente (CLV) es una medida crucial para las empresas porque

les permite determinar su gasto total en el mercado y su verdadera ganancia por

cliente. Las siguientes son algunas razones por las cuales las empresas deben

conocer el CLV:

1. Identificar a los clientes más rentables: Las empresas pueden encontrar a los

clientes que están más dispuestos a pagar más por sus bienes o servicios al

conocer el CLV. Como resultado, pueden concentrar sus esfuerzos en mantener

a estos clientes y atraer a otros similares.

2. Hacer un pronóstico del ROI: El CLV también ayuda a las empresas a hacer un

pronóstico del retorno de inversión (ROI) que pueden esperar de cada cliente.

Esto les permite tomar decisiones importantes sobre diversos departamentos

como ventas, marketing, desarrollo de productos y servicio y soporte al cliente.

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2. Hacer un pronóstico del retorno de inversión (ROI): El CLV ayuda a las

empresas a hacer un pronóstico del ROI que pueden esperar de cada cliente. Esto

les permite tomar decisiones importantes sobre una variedad de áreas, como

ventas, marketing, soporte al cliente, desarrollo de productos y servicios.

3. Mejorar la estrategia de retención de clientes: cualquier empresa no puede

prosperar con una rotación de clientes. Las empresas pueden mejorar su

estrategia de retención de clientes al conocer el CLV porque les permite identificar

a los clientes más valiosos y enfocar su atención en mantenerlos satisfechos.

4. Aumentar la rentabilidad del negocio: Conocer el CLV también ayuda a las

empresas a tomar decisiones importantes sobre cuánto invertir en la adquisición

de nuevos clientes y en la retención de los que ya tienen. La rentabilidad de una

empresa puede aumentar significativamente si se invierte en expandir la base de

clientes.

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 En resumen, las empresas deben conocer el valor de vida del cliente porque les

permite tomar decisiones informadas sobre cómo enfocar sus esfuerzos y

recursos para retener a los clientes más valiosos y aumentar la rentabilidad del

negocio

Caso 2: Construcción del capital de clientes

Kotler, P. y Armstrong, G. (2017). Fundamentos de Marketing (pp. 22-23). México:

Pearson Educación.

Durante las décadas de 1970 y 1980,

Cadillac tenia a algunos de los clientes más

leales de la industria. Para toda una generación

de compradores de automóviles, el nombre

Cadillac definió “el estándar del mundo”. En 1976, la participación de Cadillac en el

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mercado de los vehículos de lujo alcanzó un sorprendente 51 por ciento. Con base en la

participación de mercado y en las ventas, el futuro de la marca parecía brillante. Sin

embargo, las medidas del capital de clientes hubieran pintado una imagen más sombría.

Los clientes de Cadillac estaban envejeciendo (tenían una edad promedio de 60 años) y

el valor promedio de vida del cliente estaba disminuyendo: muchos consumidores de

Cadillac estaban conduciendo uno de sus últimos automóviles. Por lo tanto, aunque la

participación de Cadillac en el mercado era buena, su capital de clientes no lo era.

Compare esto con BMW. Su imagen más juvenil y vigorosa no le permitió ganar la

primera batalla por la participación en el mercado. No obstante, consiguió clientes más

jóvenes (con edad promedio de 40 años) con mayor valor de vida. El resultado: los años

siguientes, la participación de mercado y las utilidades de BMW aumentaron

considerablemente, mientras que la suerte de Cadillac se derrumbó de manera drástica.

BMW rebasó a Cadillac en la década de 1980.

En años recientes, Cadillac ha luchado por hacer sus vehículos atractivos otra

vez, con diseños atrevidos y de alto rendimiento, para atraer a una generación de

consumidores más jóvenes. Actualmente, la marca se considera como “el nuevo

estándar del mundo” con mensajes de marketing basados en “poder, desempeño y

diseño”, atributos que la posicionan más efectivamente frente a BMW y Audi. Anuncios

recientes invitaban a los consumidores a “atreverse a lo grande” y a “impulsar al mundo

hacia delante”. Sin embargo, en la década pasada, la participación de Cadillac en el

mercado de los automóviles de lujo se estancó.

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 Moraleja: los especialistas en marketing deben preocuparse no sólo por las ventas

y la participación de mercado actuales. El valor de vida del cliente y el capital de clientes

son la clave del juego.

b) ¿Estás de acuerdo con la moraleja indicada en el caso “Construcción del

Capital de Clientes”? ¿Por qué? Sustenta tu respuesta.

Estoy de acuerdo en el valor de vida del cliente y el capital del cliente son fundamentales

a la hora de tomar decisiones en cuanto al marketing. En la parte del texto defendían la

importancia de la edad de los clientes en el capital de cliente. esto es debido a que los

dos conceptos guardan relación

El capital de clientes se basa en el concepto del valor de la vida de cada uno de los

clientes captados por la empresa es decid en tiempo de relación aún tiene un cliente con

un negocio y el total de ingresos que aporta a la empresa , Kotler en una oportunidad

menciono < no importa cuantos edificios tengas oh cuanto vendas ahora lo importante

es cuanto vendas en el futuro , esto quiere decir que las ventas y la participación en el

mercado reflejan el pasado de la empresa , mientras que el capital del cliente sugiere el

futuro , entonces podemos entender que el único valor que una empresa creara es aquel

que obtiene de sus clientes , los que tienen ahora y los del futuro, es por ello q las

empresas centradas en el clientes se encuentran en una mejor posición para establecer

estrategias que proporcione beneficio a largo plazo. Sin embargo, esto no quiere decir q

ignoren a la competencia, sino que por el contrario estén atentos a la necesidad de sus

clientes para poder satisfacer las necesidades que la empresa no esté cumpliendo

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c) Identifica una empresa nacional y analiza lo siguiente:

1. ¿Cuál es su Propuesta de Valor?

El nombre de la empresa que hemos escogido es Paris Café - Restobar y está

ubicado en Huancayo - Junín. Este negocio tiene poco más de 15 años, iniciándose

como un pequeño restaurante, con mucho trabajo y esfuerzo ha crecido

convirtiéndose ahora en un café - restobar el cual además de ofrecer diferentes tipos

de comidas y tragos también ofrecen espectáculos para diferentes ocasiones.

Su propuesta de valor básicamente es ofrecer a sus clientes una experiencia

Distinta, diversión y buenos momentos, en un ambiente que transmite calidez ya su

vez alegría.

Paris Café - Restobar es ahora una marca gracias a su gestión para crear un

valor en el mercado, ha forjado con sus clientes una relación a largo plazo.

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 2. Describe como está aplicando el concepto de “Valor de Vida del

Cliente”

GRUPO PARIS B & S S.A.C tiene definida su misión, visión y valores que son plasmados

en sus trabajadores en la atención que brinda, esto permitió ser conocido realizando

campañas publicitarias, degustaciones en puntos estratégicos de la ciudad y las redes

sociales que hoy en día enfoca también la venta por delivery.

La imagen de Paris proyecta confianza al consumidor que busca un lugar tranquilo y

agradable con una atención rápida, eficaz y es para todo tipo de cliente.

Algunas iniciativas de la Paris café- restobar

- Atenciones en el local y regalos para sus clientes en su cumpleaños.

- Iniciativa de comida sana y postres para los clientes.

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 3. Describe como está aplicando el concepto de “Construcción del

Capital de Clientes

Una parte de las estrategias de marketing deben ir encaminadas a cuidas a

aquellos clientes que están fidelizados con la propia marca.

Estas son las estrategias que usamos:

- Evitar cualquier tipo de abandono con estos clientes

- Tener un registro de estos clientes para saber podrán serán sus

necesidades y así seguir adquiriendo productos de nuestra marca.

- Formar de agradecimiento al cliente para que siga satisfecho y pueda

recomendar nuestra marca.

Paris café - restobar, por la calidad de servicio, buenos productos y frescos

que ofrece a sus clientes. El los considera consumidores leales y ambos cultivan

relaciones duraderas.

El cliente es su razón de ser, el que motiva a tener variedad de productos

adecuados, muestras musicales.

Otro aspecto, del grupo Paris es que maneja una publicidad que llama mucho

la atención a sus clientes. Mantiene informado a sus clientes de nuevos espectáculos,

nuevos platillos.

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Bibliografías

➢ Santos. (2018). Del ciclo de vida del producto al ciclo de vida del cliente: Una

aproximación hacia una construcción teórica del ciclo de vida del cliente. Revista

Investigación Y Negocios, 11(18), 100–110.

http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2521-

27372018000200010

➢ Paris Café-Restobar | Huancayo. (2023). Facebook.com.

https://web.facebook.com/cafeparishyo

➢ Obando, R. (16 de febrero del 2022). Valor de vida del cliente: qué es,

importancia y ejemplos. Hubspot.es. https://blog.hubspot.es/service/valor-de-

vida-cliente

➢ Definición Valor de vida del cliente - ¿Qué es Valor de vida del cliente? (2022).

Shopify. https://www.shopify.com/es/enciclopedia/valor-de-vida-del-cliente

➢ Amaya, C. (2016). Mercadotecnia y Toma de decisiones. Obtenido de

http://cristinaamaya.com/2010/08/mercadotecnia-ytoma-de-decisiones/

➢ Sanchez, F., & Etxebarria, M. (2009). La importancia de la toma de decisiones

empresariales en la optimización de la Gestión del Conocimiento. XIII Congreso

de Ingeniería de Organización, 8.

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EVIDENCIA

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