eke Oe crete) ee eee ke rey STO eo ea eee errs Den ee eee cn ety Cee ee us eee eee Oe eee ee otis Coen eee ee ee ree tty STO eee accents SO ee oan sees era Ce eee ees SC eae eek Se eee ares er eerie tay Ree cee ear Se eee uur ms Ce eee ire eee SE ee aM Cnn Tce ear rity Seer Factores clave de la Calidad El Bucle de la Calidad 1.2, Las necesidades del cliente Calidad en las compras 4.4. Calidad ue diserio Calidad en ta produccién 1.6. Las personas. | Resumen de conceptos Actividades de ensofianza aprendizaje Objetivos * Identiicar las necesidades de los clientes * escribir las etapas dela calidad de disefio + Seleccionar a los proveetlores adecuados Planficar un sistema de produccién de Calidad Entender laimportancia de las personas en la Calidad46 clave de la Calidad cc Sabias que: a de Rtn ae "La calidad nunca es un acci- dente; siempre es el resulta- do do un esfuerzo de la inte- ligencia.” Figura 4.2, Loimportante es satsacer las necesidades del cliente, por muy extrahas que nos puedan parecer & Asi, por jampl, silos clientes nos “mandan que desea Coches do clo os, or my ‘crane que nes pueda pare- tar al dopartamento de se- fa so ienaran de est colo, @ incluso 29 incorperara na fapicera de un coor que haga Jhogo, aunque ne nos haya peso el clet= i] El Bucle de fa Calidad Para llevar a cabo el desarrollo de un producto, desde que se concibe hasta que el cliente lo disfruta, este pasa habitualmente por una serie de fases conocidas como Bucle de la Calidad. Este no tiene ni principio ni fin y en él se contempla incluso hasta su final fii Figura 4.1, Bute de la Calidad Para conseguir que todo este Bucle de la Calidad funcione adecuadamente habré que actuar con Calidad en todos los niveles de la organizacién, entre los cuales podemos dis- tinguir: » Necesidades del licnte, ® Calidad en las eompras. © Calidad en el disetio. © Calidad en la produceién. Las personas. Es muy importante que todos estos elementos estén equilibrados, de tal forma que el departamento de disco sea capaz de captar qué es lo que exactamente necesita el clien= te, para que produccién pueda elaborar el producto que realmente demandan Ios clien- tes, con Ia ayuda del departamento de compras, y con la colaboracién de todas las per- sonas que integran la organizacién. Si estos elementos clave de la Calidad no se coordinan y equilibran de forma adecua- da, se podria dar el caso de que diseiiemos y produzcamos productos 0 servicios mara- villosos y de gran calidad pero que no se ajustan a las necesidades de nuestros clientes, Y que, por tanto, no se van a poder comerciatizar de forma adecuada, © Ediciones ParanintoFactores clave de la Calida En In Figura 4.3 se muestra con unos citculos aué ocurre cuando se equilibran est yes elementos clave de la Calidad, y qué ocurre cuando no hay coincidencia, Lo que pidid et Cliente. Frese CALOAD sone cee ca e Pt dp CALIOAD sun Porn Ge la Calidad ‘clionle de forma casual. No r seegera mise calidad Pratucto de MALA CALIDAD suminisrado ‘sinte: Suncast nos puede sear doe Lo que reales Produc [Loe prove Diseto Figura 6, Cuando se consiguedisear y produc exactamente lo que el cliente desea ‘6s cuando se consigue la Calidad ¥] Las necesidades del cliente 2 > ae Buchan woe oot Corian no hay empresa sin clientes, Un producto no es bueno a no ‘ser que lo diga el cfente, Un servicio no es répido a me- nos que lo aprecie el cliente, ‘pura 44 Situacion que puede ocurir en una empresa en que el cliente noes lo mis importante Pensado segin las expectativas del cliente actual y que posea la iltima tecnologia. Ade~ Imai debe ser fabricado en sistemas de producci6n de alta tecnologia y ser comercializa- do por personas que conecten y den confianza a los clientes. El departamento de marketing se encarga de estudiar con detalle las necesidades de los clientes, para después convertirlas en especificaciones téenicas. El departamento de diseio y de produccién colabora en esta tarea desarrollando productos que realmente Figura 4.5. Lomés importante es Coincidan con los que los clientes desean, conseguir clientes satisechos © Eon Foie 47hes clave de a Calidad Cc co Sabias que: . Se estima quo ol 65% de la facturacién de una empresa proviene de los clientes que ropiten, Por oiro lado, otros studios apunian a que el 191% do los clientes insatisfe- ‘chos no vuelven a tener rela ones comerciales. con la ‘empresa quo los. defraud6. ‘También s9 afirma que cuesta ‘cinco voces mas captar un nuevo cliente que mantener uno anfiguo. ENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO A Figura 47. Em una organizacon ‘excelente se da tanta importancia al lent interno como a externo 48 Una empresa excelente existe para satisfacer las necesidades del cliente. Por tanto, sus lideres y sus empleados se tienen que dejar guiar por lo que el cliente diga, piense haga, Se podria decir que: “los clientes son muy similares a una valiosa porcelana china, nunca se la puede dejar caer”. Cuando una empresa no puede satisfacer a sus clientes de forma continua y tiene que estar prestando servicios extraordinarios en la postventa para mantenerlos, como, por ejemplo, reparacién de productos defectuosos, compensaciones por fallos en los servi- ios, ete, el éxito de esa empresa se debilita ‘Al contrario, una empresa excelente sabré anticiparse a las necesidades de sus clien- tes, ofreciéndoles detalles no esperados (extras) en los productos o servicios que les pro- porcionardn un verdadero deleite. FASCINADO: Ge han superedo todas la expatatvas El cnt | Ixtecio machomos det que epmobe, Sea consents |COMPLACIDO: Las epoctatvas nan sto superadas El cents | IRarectidnsigo masse que esporebo | |SATISEECHO: Las expectavas que o lene ens han sido [Ganyidas. EI cherie na redo que export INGATISFECHO: Las oxpotalvas qi el crt tenia 00 lado salstechas, El consents insaolcho y desssionada con Figura 6.6. Grado de satstaccidn del lente en func de sus expectatias el producto o servicio eid ata satisfacer las exigencias de los clientes, es necesario: ‘© Conocer exaetamente qué hay que hacer para conseguirlo, © Preguntar al cliente si esta satisfecho. ® Ajustar los procesos de Ia organizacién para conseguir satisfacer a los clientes con- tinuamente. © Superar las expectativas del cliente © Bstar al tanto de que, una vez superadas las expectativas del cliente, estas continian aumentando, «© Estar tan cerea del cliente como sea posible para no perder Ia sintonia, © Realizar encuestas de clientes de la forma mas frecuente posible. Para conocer las necesidades de los clientes podemos utilizar téenicas como: = Bntroviotas, » Sesiones de Grupo Foco (grupos de clientes con catacteristicas similares), © Encuestas de satisfaccién de los clientes (telefnicas o visiténdolos). ‘© Observaciones del cliente cuando usa el producto. © Observaciones recibidas del personal de servicio de atencién al cliente, + Estudios de mercado, © Anzilisis de la competencia, + Anilisis de reclamaciones, quejas y sugerencias. © Ediciones Paani0, nse me v0 4,2.1 Cliente interno, Cliente externo Si realizésemos la pregunta siguiente: +s ¢A quién considera usted como un cliente? Casi la totalidad de los consultados responderia con seguridad: {6 “El que compra nuestio producta”™ ‘Sin embargo pueden existir muchos tipos de clientes. Antes de que un producto Ile- gue hasta cl cliente final puede discurrir por diferentes empresas. Cada una de estas empresas recibe el producto y le afiade un cierto valor. Un fabricante recibe de otra empresa acero en unas determinadas condicio- nes y con ella hace rodamientos (véase Ia Figura 4.8); esta empresa, a su vez, se convierte en proveedor de rodamientos de otra empresa de motores eléc- tricos; después, la empresa de motores los vende a sus clientes, que resultan set fabricantes de electrodomésticos. En este ejemplo, las empresas se con- vierten en clientes externos y proveedores al mismo tiempo. Los consumido- res que compran los electrodomésticos en las tiendas son los consumidores que se convierten en clientes finales. (ee redanonos fecncaes fester 4.5, Fjemplo de las relaciones entre clientes y proveedores Los productos, a su vez, también discurren por diferentes departamentos y emplea- dos antes de Hlegar al cliente externo. Aqui aparece la figura del eliente interno, Cada empleado de la empresa es un proveedor interno y es un cliente interno de una cadena dde personas que forman un equipo con el objetivo de proporcionar un producto 0 servi- io que satisfaga las necesidades del cliente externo, Los empleados eneargados del departamento de materiales y suministros, dentro de una empresa, tienen como clientes inmediatos a los compaferos del Investig Fstuo de pateniesy Las encuestas, estudios estadisticos, observacién, entrevistas nos proporcionan infor- macin sobre las necesidades de nuestros clientes; asi el cliente puede aportar sus ideas Figura Je laim al proceso de diseio y desarrollo, ace iin prevasalciseio Los ingenieros y disciiadores del departamento de I+D aportan sui conocimiento de los dimos avances tecnolégicos para contribuir con ideas innovadoras al disefio. ‘También ser interesante estudiar los productos de Ia competencia con la idea de ‘mejorarlos partiendo de su diseiio original. Con Ia nueva filosofia de participacién del equipo humano de toda 1a organizacién, lambién resulta interesante escuchar las ideas que aporten al disefo tanto la alta direc- cidn coma los empleadas, que, al fin al cabo, son los que mejor conocen las earacterio ticas de 1o que hace. > Estudio de viabilidad =e Se estudia si existe mercado para el nuevo producto o servicio, asi como ta posible eavcion que pueda tener la competencia. Ademds se realiza un estudio de viabilidad Figur 9,22, Estudio dew ‘eeonémica que nos indique si la inversién realizada puede rentabilizarse. También es previo al dseio © soe Poin 57 adfalls cave de Cad 58 Cools, panos y documentacion | labora de sen Revsin dl dso Figura $2 Desallopreliminar el disefio Figura 4.24. Una ve realizado el Uisefio se comprueba si ese coincide con a idea original Figura 4. Sistema de Fabricacén necesarin comprobar si los medios téenicos de la organizacibn son adecuados para abor- dar el futuro proyecto, En la actualidad cada vez cobra mas importaneia el respeto al medio ambiente pata el impulso de un desarrollo sostenible. Los clientes cada vez valoran mas esta circuns- tancia, por lo que es importante estudiar la posible inclusién en el producto de la marca ambiental de AENOR, la etiqueta ecolégica, o la aplicacién de la norma UNE-ISO 14001 de gestiOn ambiental en nuestra organizacién. > Desarrollo preliminar Una vez documentado y aprobado el proyecto, se concretan las especificaciones téc- nicas 0 caracteristicas que el disefio pudiera tener (de carter funcional, dimensional, sensorial, ete). Con estos datos se realizan los eéleulos, planos y la documentacién necesaria, para lo que nos podremos ayudar del disefio asistido por ordenador (CAD). Una vez hecho realidad el disefo, este se revisa para comprobar si realmente cumple los requisitos especificados inicialmente. Se comprueba que se est haciendo de acuer- do con los planes, identificando problemas y su posible solucién, Existe una serie de técnicas o herramientas de la Calidad (que estudiaremos con més profundidad en la Unidad Didactica 11) que nos pueden ayudar a evita cometer exrores en el disefio inicial, como pueden ser: EI Despliegue de la Funcién de Calidad (QFD) que ayuda a transformar los deseos del cliente en especificaciones técnicas correcta. El Anilisis Modal de Fallos y Efectos (AMEF) que ayuda a la identificacién de los posihles fallos del disefio de un producto o de un proceso antes de que estos ocurran, con el propésito de eliminarlos o de minimizar el riesgo asociado a ellos, > Verificacién del disefio Una vez. coneluido el trabajo del disefio es importante comprobar que este cumple realmente con la idea original, es decir, que satisface los requisitos especificados. Esta tarea se puede Hevar a cabo con Ia fabricacién de prototipos y mediante la simulacién de los procesos de fabricacién. La idea de detectar posibles fallos tanto del nuevo pro- ducto como de su proceso de fabricacién. En la actualidad el uso de programas informiticos de simulacién y realidad virtual en ‘res dimensiones esta permitiendo comprobar cémo se comportan y qué aspecto tienen los productos disefiados en entornas simulados. Fsto facilita el trabajo de la construc- cidn posterior de prototipos, ya que se pueden identificar de forma ripida los p fallos. Para el caso de productos industriales, existe también la posibilidad de construir pro- totipos en cuestién de horas a partir de los datos generados por una estacién de disefio asistido por ordenador (CAD). Este tipo de tecnologia se conoce por el nombre de Fabri- actin Réipida de Pntoripas (Figures 45), Entre los recursos web que encontraris en yww-paraninto.es se ineluyen algunos ejemplos de estas nuevas tecnologias. > Validacién del disefio Podemos haber construido un prototipo y lberlo revisado tantas veces como haya sido necesario hasta conseguir que cumplan los requisites especificados; pero jestare- © Ediciones Paraninfosmente seguros de que la solucién aportada satisfaré plenamente las necesida- omnidas por el usuario? La tnica forma de saberlo es comprobandolo, cello se puede realizar una serie de pruebas de mercado a pequetia escala que per- ular las condiciones reales del producto. En el caso de que el producto sea bien 70, se completa la documentacién del diseiio y se comienza con Ia fabricacién a ja. En caso contrario, se resuelven los problemas detectados hasta llegar al 4 set la puesta en marcha de un solo donde se pueda probar el eoncepto de servicio en su uso real. Se puede modi [ servicio, si es necesario, para satisfacer mejor las necesidades del cliente. Una ‘se ha probado el prototipo con éxito, se puede terminar el diseno detinitivo y Hervicio en franquicia y desarrollarlo a gran escala Calidad en la produccién (2 427, Situacin en una empresa en la que nose cuidala calidad en la produecién ina ver diseiiado el producto o servicio, se pasa a la fase de produccién Para el caso fe un producto estaremos hablando de fabricacién, y en el de un servicio, de la dotacién le medios y recursos para proporeionarlo (Figura 4.28), Figura 4.20, Fases de la producciin El objetivo fundamental de la calidad en la produccidn es asegurarse de que el pro- “Bueto 0 servicio es proporcionado al cliente sin defectos, y segin las especificaciones “del disefio original. ® Ediciones Paraninfor Factores clave de la ca Fpors 4.26, Una ver reaizado et Ase yvesicado se comprueba Siest saisiceplenamente las necsiades dels clientes C - Sabias que: © El propietario de los restau antes McDonalds comenz6 ‘con un restaurante prototipo ‘con una apariencia de mucha limpieza, con los colores rojo y bianco originales, el menti fiitedo, previve. Boje, elu Una vez probado su éxito se abrieton multitud de restau- rantes oon la idea del diserio original. Cc Cc Sabias que: © Frederick E. Schuster afro: ",Quiere que sus emploados sean més productivos?, dedi quolee mas atoncién. ” 59webs fave dela Calidad 60 ~~ Cc Sabiasque: ‘TPM son las siglas (en inglés “Total Productive Maintenan- ‘ca) quo corresponden a Man- tonimionto Productivo Total Es un técnica que fue des- ~arrolleda en Japén con ol fin de reducir las paradas y ‘miner las pérdidas ocasiona- {das on ol sistoma productivo. Tione como fin conseguir ‘une produvaoién oon ealidad ‘una reduccion de los costes, ‘asi como alcanzar cero efectos, coro accidentes y coro averias. Definicién de_proceso se- gin la norma ISO 9000 "Conjunto de actividades mu- tuamente relacionadas 0 que interactian, las cuales trans- forman elementos de entrada en resultados" Los elementos més importantes aue participan y que pueden influir en la calidad de produecién son: Diseiio: El diseio no solo debe contemplar todos los requisitos tecnicos necesarios para la produccién, sino también tener en cuenta los medios técnicos y humanos con que cuenta la organizacién para producirlos de forma eficiente, previniendo los fallos que se puedan cometer en los diferentes procesos y procedimientos de la cadena productiva Produtos y materiales comprados: El departamento de compras debe asegurarse de que los productos comprados son correctos, entregados a tiempo, y de que estin debi. damente identificados, por si fuese necesario garantizar su trazabilidad, Recursos humanos: Las personas que participan el proceso produetivo deben estar ccualificadas para la tarea que realizan, recicladas constantemente con cursos de forma cién y plenamente motivadas. Es muy importante que cada persona sepa muy bien cud lex son sus responsabilidades especificas. Medios técnicos: Los equipos, méquinas y herramientas deben ser los adecuados y disponer, a ser posible, de la tltima tecnologia. Para asegurar la fiabilidad de estos y evi= tar desajustes y fallos, es conveniente que exista un programa de mantenimiento produc tivo (TPM). 4.5.1 Procesos Se puede decir que un proceso es una secuencia de tareas o actividades interrelacio- nadas que tiene como fin producir un determinado resultado (producto 0 servicio) a par tir de unos elementos de entrada y que se vale para ello de unos ciertos recursos. Ejem- plos de procesos podrian ser: facturacién, mecanizado, diseio, instalacion, ete. ENTRADAS. : ) 2+ nll Figura 4.29, Proceso SALIDAS Ahora bien, de nada sirve tener unos excelentes empleados y una integraci6n con el cliente si no tenemos ajustados los procesos de produccién, Con una buena informacion. de cémo se est haciendo el trabajo mediante los procesos es posible mejorar estos con tinuamente. Segin van aumentando de volumen las empresas, los trabajadores tienden a concen- trar sus esfiverzos tinicamente en sus actividades mas cercanas, olvidando el aspecto glo- bal de su trabajo. Esto suele provocar una visién muy localizada e individualizada dol concepto de Calidad. La estrategia a seguir para evitar esta falta de miras es estableve, ‘una cultura corporativa que potencie el conocimiento de los procesos globales por parte de todos los empleados e impulsar la idea de que todo proceso siempre es mejorable. En una empresa excelente sus responsables no preguntan a sus mandos intermedios {Cuil ha sido la desviacién en la previsién de ventas? {Como estamos de presupuesto”, Las preguntas més adecuadas podrfan ser: {Qué se puede hacer para ofrecer un mejot servicio @ nuestros clientes? {Como funcionan nuestros procesos? Con qué lipy de barreras se encuentran? © Ediciones Paranintovel ion on en rte nfo Seguidamente se expone un ciemplo de cémo se puede mejorar un pracesa: Una empresa textil espaiiola que poseia las mejores méquinas y tecnologia era lider en Calidad en Europa. A pesar de todo, pudieron comprobar que la calidad con Ta que producian las empresas textiles japonesas era bastante superior AI visitar las plantas de produccién niponas, los responsables de calidad de Jn empresa espafiola observaron que la maquinaria que utilizaban era muy anti- gua. {Cémo era posible que con estos equipos realmente muy inferiores a los nuestros pudiesen proporcionar un resultado mucho mejor? La respuesta no se hizo esperar: ellos utilzaban un sistema de gestién preiti- ‘camente perfecto en los procesos de trabajo. Los operarios no efeetuaban nisin error en la secuencia de los trabajos. Realizaban muchas de las operaciones a ‘mano, mientras que nosotros las haciames con un equipamiento sumamente modem, y a pesar de ello conseguian unas cotas de calidad muy superiores. El reto para lograr mejorar la Calidad de la empresa espafiola consistié en conseguir que todos los empleados se involucrasen en los objetivos de la Cali- dad, Ademis se tendié a otorgar mas responsabilidad a los operarios que rea- lizan ditectamente el trabajo, haciendo que estos pudieran comprender, contro- lar y mejorar los procesos de trabajo, Los expertos en calidad trabajaron con los operarios para trazar grficos de flujo de todos los procesos de trabajo, los analizaron en forma conjunta y aju taron de modo continuo los procedimientos operativos. Ademis se establecié la idea de que los procesos de trabajo establecidos siempre son cuestionables y que siempre cabe la pusiblidad de euvoutrat la forsna tle hacerlo mejor: En poco tiempo se redujo sorprendentemente el nimero de defectos y se aumenté considerablemente el rendimiento de sus miquinas. En pocos aos esta empresa llegé a set modelo de Gestién de Calidad, y fue seleccionade come ganadora del Premio Europeo a la Calidad, 4.5.2 Control de la produccién A pesar de haber tomado todas las precauciones en todos los procesos de produceién para conseguir productos sin defectos, con frecuencia dichos procesos se vuelven ines- tables, dando lugar a fallos y, lo que es peor, a productos terminados no conformes. La misién del control seri detectar cuanto antes estos fallos, subsanarlos y poner los medios necesarios para que no vuelvan a ocurrir; es decir, se trata de reajustar rapida- ‘mente un proceso inestable para convertirlo en estable (véase la Figura 4.31). Entradas Satiaas Figura 4.21, Contly sguimiento de un proceso ‘© Ediciones Parsninfo Factores clave ce la Calidad Fgura 4.20, Ena nueva cultura dela Calidad, siempre se pueden encontrar ‘malas para mejorar os procesos ‘UNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE BIBLIOTECA tharra - Ecuador Sabias qu Peter F Drucker afiind “La contribucién mas impor {ante del empresariado en el siglo XX, y de hecho la dnica, fue multiplicar por dos ta pro- dductividad del trabafador ma- ual en la manufactura, La vontibucien 8s Important ue el empresariado tiene que hacer en el siglo XXI es ‘aumentar en la misma propor ‘én la productvidad del aba jo inteligente y del trabajador inleligente." 61les lave de la Calidad ‘Ademés es importante planificar qué es lo que se hace con los productos no confor mes (vedse la Figura 4.32). ;Se reparan? {Se desechan? Se reciclan? En cualquier caso hhabrii que reducir al maximo la posibilidad que estos productos no conformes Tleguen a ‘manos del eliente. ea enn —-EEi- ihepeccich amp Soin No conform Resielado imine Fipura 4.92, Tatamiento de productos no conformes Por otro lado, Ia tinica forma de asegurarnos de que todo funciona segin lo previsto 8 comprobiindolo, tarea que vamos a llamar inspeccién, medicién y ensayo. Para llevar esta accién en las condiciones éptimas tendremos en cuenta los siguientes aspectos: © Es mejor opcion realizar un control en cada uno de los procesos que una inspeccién final « Identificar qué procesos y procedimientos hay que controlar y eémo hacerlo. © Definir qué parimetros hay que controlar en cada proceso y fijar cudles son los limites admisibles de aceptacién o rechazo. « Establever cudntos ensayos e inspecciones son necesarios para el control de procesos, © Coneretar qué equipos de medida son necesarios para realizar las comprobaciones y dénde hay que situarlos, +» Conocer quiénes son los responsables de realizar las inspeceiones. +» Llevar un registro documental de los resultados de los controles. + Realizar un plan de mantenimiento y calibracién de los equipos de medida y ensayos. En el caso de fabricacién de productos, los controles se contrastan con unos indica Figura 4.85, Como dl producto ores que nos permitan comparar en cada momento el nivel 0 grado de calidad de una iy et room: caracteristica o de un parimetro con respecto a unos niveles preestablecidos, como por ejemplo: * Dimensiones. © Calidad de acabado. + Tolerancias de fabricacién, © Capacidad de los procesos, «© Tiempos de ejecucién de procesos. © Poreentaje de defectos encontrados por unidad de tiempo. «© Porcentaje de defectos por muestra © Tiempo medio entre fallos. «© Btoétera 62 esos velos nes n el caso de servicios, estos indicadores se corresponderin con caracteristiens que sean observables y sometidas a la evaluacién del cliente, como por ejemplo: «© Tiempo de espera en el servicio previsto © Atencién adecuada, © Cortesia adecuada +» Comunicacién adecuada » Eteétera. a pregunta que podriamos formularnos ahora seria Ia siguiente: gcudntos productos debemos inspeccionar para asegurarnos unos niveles de calidad aceptables? Esti claro que si inspeccionamos et 100% de los productos terminados podremos affimar que ningiin defecto llega al vlicule, peru el vuste afadido de esta opcion ex muy clevaco, ademas de aceptar de forma implicita que tenemos una desconfianza total en {os resultados de los procesos Puede que la inspeccién exija un andlisis destructivo de In muestra, como sucede con ciertos productos que por su exigencia de funcionalidad deben ser comprobados hasta su fallo; tal es el caso de fusibles o cortacircuitos para instalaciones eléctricas, en {que se comprueba que el fusible funde a una determinada intensidad. En estos casos la inspeccién al 100% carece de sentido. La opeién més aceptable es utilizar herramientas estadisticas para conocer la Calidad dena produccién o de un proceso, sin tenet que haver un control de toda la produccién, como el control estadistico de procesos (SPC). Para ello se controla solamente una parte procedente del total (muestreo) y mediante técnicas estadisticas determinaremos si la Calidad esté dentro de unos margenes aceptables. En caso contrario habrd que proce- er al reajuste del proceso, Otras herramientas que pueden utitizarse para el control de Ia produecién son los his- fogramas, diagramas de Pareto, grificos de control, diagramas de dispersién, que estu- diaremos eon més detalle en las Unidades Didécticas 9 y 10. ‘También existen herramientas especificas que intentan localizar caussas que producen los ‘cTores para actuar sobre ellos y solucionarlos, como la tormenta de ideas, diagrama de afi- hidad, diagrama causa-efecto, ete, que también estudiaremos en la Unidad Didictica 9. Ena actualidad estén apareciendo en el sector industrial una serie de nuevas tecnologi= as de medicin, como, por ejemplo, avanzadas técnicas de sondas tactiles, sistema de prue- bas épticas no destructivas, inspecein laser, visin por computador e inteligencia artifi- Cial, et., que estén automatizando los sistemas de medida, inspeccién y ensayo, dando como resultado una mayor fiabilidad de los procesos con costes reducidos de produccién, Entre los recursos web que encontrarés en v9 paraninfo-es se incluyen algunos, ejemplos de estas nuevas fecnologias. Las personas Come ya hemos indicado otras veces, no se puede conseguir calidad en Ia empresa si ‘ao hay calidad en las relaciones del equipo humano que la integra, Podriamos decir que este es el factor clave y fundamental © Ediciones Paraninfo os acl Cc a Sabias que: © ‘Aldous Huxley afirmé: "Existe al menos un rincén del universo que con toda seguridad puedes mejorar, y eres i misma” innovadaces ‘consiguen mejoras importantes en 1a caida final de las productos 63wll 64 lave de la Calidad Favre 436, Pando personas “gahipa epee ‘Eilts 3 dont cn fos Clientes y esto se traduce en benelicio Yonielo pal enprest & La calidad es una virtud que ‘compromete, La calidad comienza por uno mismo, y va més alla de que- rer hacer bien las cosas, es la voluntad de aportar algo per- sonal ala actividad que se rea- liza, Sabias que: <é Potor M. Senge afirmé: "EI punto de vista de cada persona constituye una pers pectiva tinica acerca de una fealidad mas ampla. Si yo puedo “mirar’ a través de tu orspectiva y td de la mia, veremos algo que no habria- ‘mos visto a solas.” Pte renee CALIDAD Lag personas sou to primero PON. Wits 94.85, Las personas son el factor mds importante para conseguir la Cala en la empresa Dado que hablamos de personas, este es el factor mis complejo y variable, por lo que la direceién siempre deberd tener en cuenta lo que los empleados saben, piensan, sien- ten, necesitan y creen. Aqui se podria decir que “las personas son lo primero”. Los objetivos de mejora exigen a todos los integrantes de la empresa un esfuerzo para ‘que hhagaut nis de To que ellos ercen que son eapaces. Se trata do que las metas que pare ‘cen imposibles se conviertan en posibles gracias al apoyo de toda la organizacion. En algunas investigaciones se ha legado a comprobar que en empresas de servicios donde se ha obtenido un crecimiento del 10% de Ia satisfaccién de empleados gracias al fuerte compromiso de la direccién, se ha conseguido un aumento del 4% de la satisfaccién de los clientes, lo que ha repercutido en un amento del 25% en el volumen de ventas. Aparte de una remuneraci6n adecuada, las personas necesitan poder demostrar sus aptitudes y habilidades, crecer profesionaimente y sentirse valoradas y reconocidas por el resultado de sus esfuerzos. La clave de todo esto es considerar a las personas como tales, en lugar de considerarlas como medios, recursos o herramientas de trabajo, fomentando su partcipacién en todas las actividades de la empresa, motivandolas, formsindolas continuamente, faculténdolas para asu- tir responsabilidades, y aprovechando su creatividad y capacidad de snnovacton, Mowacin oO Patcincin Femacin < I wo 3 may Feconcinono SE Qn o= a tenovacion ea wu Et oa Z zo nin oe sogeencinn Chote de cated {Ej ros static woe OS ‘para empiesdos i a ‘ipura 6.97, Aspectos ue deben tenerse en cuenta para aprovechar tod el potencal de las personas Este ambiente de motivacién y participacién se fundamenta en los siguientes aspectos: « La direccién saticita a los trahajadares su opinién, enenta con su contribucién, 165 expresa su respeto y les reconoce el trabajo bien hecho. « Se invierte en Ia formacién continua de las personas, «© Todos los empleados conocen los objetivos y su grado de participacién en el pro yyeeto comiin de la organizacion, «© Todas las ideas y sugerencias de mejora son escuchadas y comunicadas. © La creatividad individual de cada persona se utiliza para la mejora continua y 1a solucién de problemas. © Ediciones ParaninfoFactores clave ce la CAidad » Se recompensa a las personas en funcién de la contribucidn a los abjetivas y a los resultados de la organizacion, « Las personas sienten que la organizacién confia en ellas y las valora + Se dan premios en funcién de su capacidad para fomentar y animar su creatividad ¢ iniciatva cC + El fomento de la participacién consigue que los empleados hagan bien las cosas a Ce Ia primera, sobre todo cuando se les offecen trabajos estimulantes y la formacién Sabias qu “ 7 para llevarlas @ cabo con correecién. ree 7 + Los empleados son informados plenamente sobre las acciones del conjunto de Ia "No se puede enseharneda a ‘organizacién, un hombre; slo se le puede a * Se delega autoridad a los empleados para que puedan cumplir con responsabilidad @vudat_ descubrirlo en su Ine tareae que oe lee han asignado, * Se potencia el trabajo en equipo para que los trabajadores se sientan motivados y comprometidos, « Se hacen encuestas para conocer la satisfaceién de los empleados respecto a la organizacion. UNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE: BIBLIOTECA tharra- Ecuador 4.6.1 Encuestas de satisfaccién para empleados Una forma de asegurar que los empleados se encuentran debidamente atendidos como clientes internos es realizar encuestas de satisfaccién. Estas encuestas se pueden reali- ‘ar una vez al afo y tratan de recoger informacion respecto a los puntos fiertes y débi- Jes del entorno de trabajo en el que se desenvuelven los trabajedores. Las preguntas pue~ den ser del siguiente tenor: » {Puedo decir a mi jefe lo que pienso? © {Mi jefe me informa correctamente? fF © (Tengo suficiente libertad para hacer mi trabajo? ‘cabaaaee £ * Bn mi trabajo aplicamos las normas de seguridad, ete. Renault en 1979 tenia em- leads 20,500. persona Una vez reooaida la informacin se analiza los resultados y se propone una serie de etwas @ 20.500 personas ‘medidas que hagan posible la solucién de los problemas detectados. Este procedimien- _yijen Espana En 1997, con la {o asegura una buena relacién entre todos los integrantes de la empresa, y da como resul- _intraduccion de Sistemas. de. tado un espiritu emprendedor y renovado. ‘Gestin de la Calidad, se con- siguid dublar el nivel de pro- luce con una plntila de det eee 12.500, Desde ese momento la innovaciin tecnoligica ha 4.6.2 Fomento de la participacién Sareea para ibs mas de production se uiizan os Una de las claves para fomentar la participacién de las personas en una organizacion Geaie” Pgsurae ge Casco les | €Sel impulso de equipos de trabajo y los efrculos de calidad, rhumérica sistemas de contol ¥ gestion programabies, et b a Todo este cambio se ha con- > Circulos de calidad sseguido pracicamente con la o- misma gente gracias a una Lol decid an alo pepecongne snp (Se ogee a ea fonas),pertenecientes a una misma dea de trabajo, que se retinen a intervalos fijos y de oreenas auc, integra ta Ja | founa votuntaria con el objetivo de idemtificar, analizar y proponer soluciones y sugeren- _byyanizackbn cias a la diteceién de la empresa a problemas relacionados con sus labores eotidianas. to | eine Pets 6566 Aes soe ila cat o a Sablas que: é Luis Rebollarafirmé: *Liderazgo os lograr entusias- ‘mar a una organizacién en la ‘busqueda do resultados de ca- lidad, domandar capacidad do su lider para far rumbo, pro- \ocar cambios, manejar con- fictos premiar resultados." Figura 4.9, Fomento del trabajo en equipo en de Conceptos jesa puncte Equipos de trabajo auténomos En la actualidad se tiende a organizar equipos de trabajo auténomos, en los que la direc: ccién delega actividades de supervisién administrativa de su propio trabajo. A diferencia de los circulos de calidad, cuando se presentan problemas u oportunidades de mejora, los ‘equipos de trabajo auténomos implantan las soluciones sin la total supervisién de la direc- cién, Trabaian por objetivos que se fijan en conjunto con Ia diteccién, Se podtia decir que actian como si fuesen minicompaitias dentro de la organizacién. ‘Asi, por ejemplo, en una empresa puede existir una minicompana de taller en la que Jos mismos operarios miden la produccién obtenida por hora, proponen mejoras a la pro- duccién y establecen el sistema para alcanzar los objetivos. «© Una empresa excelente existe para satisfucer las necesidades de los clientes. « Para identificar a los clientes y conocer exactamente cules son sus necesidades ‘se emplean los estudios de mercado. © Un cliente interno es un empleado o grupo de empleados que recibe un producto 0 servieio de otra érea o departamento de la musma organizacion (proveedor interno), © El servicio de atencién al cliente es un servicio que se presta a Tos clientes con el fin de identificar de forma clara sus necesidades cambiantes, asi como para acla- rar dudas o resolver problemas que puedan surgir con el producto o servicio, © La funcién del departamento de compras comprende todas las operaciones nece- sarias para administrarse materiales, abastecimientos y servicios para la organi zacion. + La calidad concertada consiste en establecer una relacién de colaboracién entre dos empresas que actiian como proveedor y cliente con el objetivo comin de satis- facer al cliente. Mediante contrato el proveedor se responsabiliza de la calidad de sus suministros, plazos y precios, y se prescinde de los controles de tecepcién. La funci6n del departamento de disefio es averiguar qué producto y/o servicio pro- dducir y como hacerlo, asi como determinar qué materiales serén necesarios para realizarlos. © Ediciones Paraninta