Curso TCSD22 - PRA - Versão 3

L-FSA-EFA-TCSD22
Curso Técnico de Comunicação e serviço Digital – Ação 22
Portefólio Reflexivo de Aprendizagem
Técnica Superior de Processo Técnico e Pedagógico: Engenheira

Sheila Sousa
Formadora: Annabelle Higino Blazquez
Formanda: Ana Sofia Inácio
2021/2022
Portefólio Reflexivo de Aprendizagens – Versão 3
Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

Índice
Introdução ...................................................................................................................................... 4
Catálogo Nacional de Qualificações – Descrição da Qualificação – Técnico de Comunicação e
Serviço Digital................................................................................................................................. 6
Catálogo Nacional de Qualificações – Referencial de Formação Tecnológica - Técnico de
Comunicação e Serviço Digital ..................................................................................................... 12
Autobiografia de Ana Sofia Gonçalves Inácio .............................................................................. 13
UFCD 0349–Ambiente, Higiene, Segurança e Saúde ................................................................... 18
UFCD 7229 – Gestão de Stress do Profissional ............................................................................ 19
UFCD 7843 – Técnicas de Negociação e Venda ........................................................................... 19
UFCD 7844 – Gestão de Equipas .................................................................................................. 21
UFCD 9203 – Setor do comércio e serviços conceitos ................................................................. 22
UFCD 9204 – Atividade do Profissional de Técnico de Comunicação e Serviço Digital ............... 24
UFCD 9205 – Processo de Comunicação...................................................................................... 26
UFCD 9206 – Comunicação Escrita - Serviço ao cliente ............................................................... 27
UFCD 9207 – Qualidade e Satisfação do Cliente.......................................................................... 32
UFCD 9208 – Inteligência Emocional ........................................................................................... 33
UFCD 9209 – Emarketing - Princípios Gerais ............................................................................... 34
UFCD 9210 – Atendimento Não Presencial ao Cliente ................................................................ 35
UFCD 9211 – Fidelização e Recuperação de Clientes .................................................................. 36
UFCD 9212 – Gestão de Reclamações ......................................................................................... 37
UFCD 9213 – Neuromarketing ..................................................................................................... 42
UFCD 9214 – Marketing Digital .................................................................................................... 43
UFCD 9215 – Marketing 3.0 ......................................................................................................... 44
UFCD 9216 – Meios de Comunicação Digital ............................................................................... 45
UFCD 9217 – Planos e Campanhas de Comunicação - Venda não Presencial ............................. 46
UFCD 9218 – Campanhas de Serviços Ativos e Serviços Reativos ............................................... 47
UFCD 9219 – Social Media ........................................................................................................... 48
...................................................................................................................................................... 48
UFCD 9220 – Gestão de Conteúdos Digitais ................................................................................ 49
UFCD 9221 – Gestão de Mobile ................................................................................................... 50
UFCD 9222 – Processo de Venda não Presencial......................................................................... 51
UFCD 9224 – Sistemas Digitais e Gestão Documental ................................................................. 52

2
UFCD 9225 – Língua Inglesa - Comunicação e Serviço ................................................................ 53
UFCD 10784 – Gestão da Presença Empresarial nas Redes Sociais............................................. 55
UFCD 10785 – Publicidade nas Redes Sociais .............................................................................. 56
Conclusão sobre o Portefólio Reflexivo de Aprendizagens ......................................................... 57

3
Introdução
Este curso pretende assegurar a comunicação comercial e o serviço ao cliente

em entidades de diferentes tipologias, através de meios interativos ou digitais.
Com os conhecimentos transmitidos pretende-se que a nível profissional
sejamos capazes de cumprir os objetivos abaixo propostos assim como a
certificação das UFCD (Unidades de Curta Duração) descritas, atingindo a
qualificação e certificação de aptidões e competências desejadas para exercer
as funções enquanto Técnico de Comunicação e Serviço Digital:
Código UFCD obrigatórias Horas
Setor do comércio e serviços - conceitos e princípios

9203 25
gerais
Atividade do profissional de Técnico de

9204 25
Comunicação e Serviço Digital
Ambiente, Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho

0349 25
- conceitos básicos
9205 Processo de comunicação 50
9206 Comunicação escrita – serviço ao cliente 50
9207 Qualidade e satisfação do cliente 25
9208 Inteligência emocional 25
7843 Técnicas de negociação e venda 50
9209 E-marketing – princípios gerais 50
9210 Atendimento não presencial ao cliente 50
9211 Fidelização e recuperação de clientes 25
9212 Gestão de reclamações – venda não presencial 25
9213 Neuromarketing 50
9214 Marketing digital 25
9215 Marketing 3.0 25

4
Código UFCD obrigatórias Horas
9216 Meios de comunicação digital 25
Planos e campanhas de comunicação – venda não

9217 50
presencial
9218 Campanhas de serviços ativos e serviços reativos 50
9219 Social media 25
9220 Gestão de conteúdos digitais 25
9221 Gestão de mobile 50
9222 Processo de venda não presencial 50
7844 Gestão de equipas 25
7229 Gestão do stress do profissional 25
Documentação comercial – assistência ao cliente

9223 25
não presencial
9224 Sistemas digitais e gestão documental 25
Língua inglesa – comunicação e serviço ao cliente

9225 50
não presencial

5
Catálogo Nacional de Qualificações – Descrição da Qualificação –
Técnico de Comunicação e Serviço Digital
Catálogo Nacional de Qualificações (anqep.gov.pt)
• Nível QNQ/QEQ 4
• Código 341346
Criada em 2016-05-08
Data da última alteração 2021-08-15
ÁREA DE EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO: 341 - Comércio
PONTOS DE CRÉDITO: 184,50
DESCRIÇÃO DA QUALIFICAÇÃO: Assegurar a comunicação comercial e o

serviço ao cliente em entidades de diferentes tipologias, através de meios
interativos ou digitais.
OBSERVAÇÕES:
O que faz?
1. Atender e aconselhar os clientes relativamente a produtos ou serviços
através de meios interativos ou digitais.
2. Apoiar na instalação, ativação, configuração e utilização de produtos e
serviços comercializados aos clientes.
3. Receber e gerir pedidos de assistência de clientes relativamente a
produtos ou serviços através de meios interativos ou digitais.
4. Tratar e encaminhar reclamações de clientes através de meios
interativos ou digitais.
5. Implementar e monitorizar estratégias de promoção de produtos e
serviços através de meios interativos ou digitais.

6
6. Realizar contactos em outbound, de “follow up”, para recolha de
informação, assim como, de promoção de produtos e serviços com vista
à sua comercialização.
7. Vender e assegurar os procedimentos da venda em meios interativos ou
digitais.
8. Registar, resolver e encaminhar situações comerciais, faturação,
contencioso, pontos de situação sobre pedidos em curso e identificação
de oportunidades de venda.
9. Coordenar a atividade das equipas de trabalho em contact centre
Que competências tem?
Conhecimentos
1. Conhecimentos de:
1. Setor do comércio e serviços.
2. Legislação sobre comércio eletrónico.
3. Mercado e segmentação de mercado.
4. Tipologia de clientes, suas características e interesses.
5. Tipologia de produtos e serviços.
6. Contratos comerciais.
7. Negociação comercial.
8. Marketing.
9. E-Marketing.
10. Sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação
interativa e digital.
11. Campanhas inbound e outbound.
12. Regulamentos e normas de marketing digital e vendas em
multicanais.
13. Tipos de campanhas e ações de promoção de vendas.
14. Qualidade e satisfação do cliente.

7
15. Ética e deontologia do atendimento comercial.
16. Gestão documental.
17. Organização e manutenção de arquivo.
18. Técnicas de gestão de recursos humanos.
19. Procedimentos de organização e gestão de equipas.
20. Normas e requisitos da qualidade e ambiente.
21. Normas de segurança e higiene no trabalho.
2. Conhecimentos aprofundados de:

1. Funções e competências do técnico de comunicação e serviço
digital.
2. Técnicas de atendimento telefónico.
3. Comunicação comercial.
4. Sistema informático do serviço de apoio ao cliente.
5. Normas de conduta de comunicação comercial.
6. Sistema de informação do serviço comercial.
7. Regras de comunicação escrita através de dispositivos móveis,
plataformas digitais e outros canais.
8. Sistemas de informação do contact center.
9. Plataformas de atendimento ao cliente e das operações de
inbound e outbound.
10. Técnicas de comunicação oral em contexto telefónico e de canais
online.
11. Gestão de reclamações através de meios interativos e digitais.
12. Inteligência emocional.
13. Técnicas de argumentação.
14. Meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico.
15. Meios e condições de expedição de bens e produtos.
16. Sistema informático de gestão administrativa.
17. Técnicas de venda não presencial.
18. Técnicas de fidelização de clientes.
19. Documentação comercial e administrativa.

8
Aptidões
1. Aplicar técnicas de comunicação comercial.

2. Identificar as fases do atendimento telefónico.
3. Identificar e caracterizar os diferentes tipos de cliente e as suas
necessidades.
4. Analisar informação técnica sobre os serviços e produtos.
5. Aplicar as normas e regulamentos sobre atendimento ao cliente.
6. Utilizar estratégias de promoção comercial.
7. Aplicar técnicas de atendimento telefónico.
8. Utilizar as funcionalidades do sistema de informação do serviço
comercial.
9. Interpretar documentação técnica sobre os produtos e serviços
comercializados.
10. Analisar condições ou acordos comerciais.
11. Selecionar e aplicar regras de comunicação escrita em canis interativos.
12. Aplicar normas e procedimentos relativamente ao atendimento ao cliente
através de dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais
online.
13. Aplicar estratégias de fidelização de clientes.
14. Identificar e utilizar as funcionalidades dos sistemas de gestão de
informação e aplicações de comunicação interativa e digital.
15. Aplicar técnicas de venda não presencial.
16. Identificar os fatores críticos de gestão de reclamações através de meios
interativos e digitais.
17. Aplicar técnicas de gestão de reclamações.
18. Utilizar técnicas de comunicação assertiva.
19. Aplicar estratégias de controlo emocional.
20. Identificar e analisar as variáveis do mix da comunicação.
21. Analisar o plano de marketing e outros documentos com estratégias de
mix da comunicação.
22. Aplicar técnicas de argumentação e resposta a objeções.
23. Identificar os fatores associados às campanhas de promoção de vendas,
captação e retenção de novos clientes.

9
24. Analisar informações sobre E-consumidores.
25. Identificar e caracterizar os meios e modalidades de pagamento no
comércio eletrónico.
26. Identificar e caracterizar os meios de expedição e condições de
utilização.
27. Interpretar contratos comerciais e condições particulares de
comercialização dos produtos e serviços.
28. Aplicar técnicas de gestão documental.
29. Aplicar técnicas de organização e arquivo de correspondência comercial
e administrativa.
30. Aplicar técnicas e instrumentos de gestão de recursos humanos.
31. Utilizar estratégias de motivação e dinamização de equipas de trabalho.
32. Analisar e aplicar os procedimentos de organização e gestão de equipas
em contexto de contact center.
33. Aplicar mecanismos de controlo das normas de qualidade e ambiente.
34. Aplicar mecanismos de controlo das normas de segurança e higiene no
trabalho.
Atitudes
1. Demonstrar capacidade de escuta na interação com o cliente.

2. Demonstrar capacidade de comunicar com diferentes interlocutores em
contextos diferenciados.
3. Demonstrar capacidade de organizar e gerir o tempo.
4. Demonstrar proatividade na recolha e seleção de informação.
5. Agir em conformidade com as normas e regulamentos de proteção de
dados e privacidade.
6. Demonstrar capacidade de adaptação a novas tecnologias de
informação e comunicação.
7. Demostrar capacidade de resiliência perante situações e interlocutores
difíceis.
8. Demonstrar capacidade de controlo emocional.
9. Demonstrar criatividade na produção de conteúdos.
10. Demonstrar capacidade de trabalhar em equipa.

10
11
Catálogo Nacional de Qualificações – Referencial de Formação
Tecnológica - Técnico de Comunicação e Serviço Digital
Catálogo Nacional de Qualificações (anqep.gov.pt)

https://catalogo.anqep.gov.pt/qualificacoesDetalhe/7403#:~:text=C%C3%B3dig
o%201,85%2C50

12
Autobiografia de Ana Sofia Gonçalves Inácio
Eu, Ana Sofia Gonçalves Inácio, filha de José Bernardo da Silva Inácio e de
Teresa Maria Gonçalves da Ponte Silva Inácio, nasci no dia 18 de maio de
1983 no Hospital do Montijo em Portugal.
Vivi no Montijo até aos 5 anos de idade juntamente com os meus pais e com o
meu irmão mais velho, José Francisco Gonçalves Inácio, na casa da minha avó
materna, Maria Júlia Gonçalves.
Em 1988, mudámo-nos para um apartamento em Samora Correia, Ribatejo.
Em setembro de 1989, recordo-me bem do trajeto que efetuei sempre de mão

dada com o meu irmão (quatro anos mais velho que eu) e do meu primeiro dia
de aulas na Escola das Acácias em Samora Correia.

13
Entrar para a escola e frequentar no 1º ano de escolaridade era o meu maior
desejo naquele momento, pois sentia uma ânsia em aprender os números e as
letras.
Na escola, era considerada uma aluna calma, aplicada e boa amiga por parte
dos professores e colegas.
Terminei o 4º ano com bom aproveitamento em 1994.
Aos fins de semana acompanhava os meus pais em feiras e eventos, visto que
a profissão que eles exerciam era de comerciantes.
Ao acompanhar a profissão deles permitiu com que eu tivesse tido a

oportunidade de conhecer novas culturas e diferentes modos de vida.
Aprendi a ser tolerante com as diferenças das outras pessoas a respeito de

etnias e crenças.
Ainda o fato de eu ter crescido no campo e ter podido brincar ao ar livre,

(sempre com muitos animais ao meu redor) permitiu que eu pudesse ter uma
infância feliz e despreocupada.
O meu pai transmitiu-me o respeito pela Natureza e trabalhar na sua horta era
uma satisfação enorme para mim.
Em 2001, com 18 anos de idade comecei a exercer funções como operadora

de caixa no Pingo Doce de Samora Correia. O contrato de trabalho teve a
duração de 6 meses.
Desempenhei aí funções na loja, como caixa, inventário, reposição de stocks e

atendimento ao público em geral.
Posteriormente, ainda em 2001 até agosto de 2002, trabalhei na empresa

Luspan (lavandaria industrial). Durante este período de tempo exerci funções
relacionadas a triagem e tratamento de vestuário nas instalações em Samora
Correia.
Em 2002, mudei de residência e fui viver para a Bobadela, Loures durante um

ano.

14
Entre 2002 e 2003 trabalhei como vendedora de produtos por catálogo na Ives
Rocher.
Em agosto de 2003, comecei a desempenhar funções como caixeira ajudante

na loja Teixeira&Costa, Lda no Centro Hipergrossista em Samora Correia.
Terminei o contrato de trabalho em novembro de 2005.
Em setembro de 2005, recomecei os estudos no ensino noturno através do

sistema ERUC (Ensino por Unidades Capitalizáveis). Frequentei a Escola
Professor João Fernandes Prates em Samora Correia até junho de 2008 onde
terminei o 9º ano de escolaridade com aproveitamento.
Em dezembro de 2008, comecei a frequentar o curso Técnico de Vendas- Nível

3, com dupla certificação (conclusão de 12º ano de escolaridade).
Conclui o curso em fevereiro 2010, através da empresa de formação e

consultoria, Tecnoforma situada no Pragal, Almada.
Em maio de 2010, iniciei funções como assistente de loja na Cabovisão em

Sacavém.
Durante o período que permaneci nesse posto, efetuei serviço de vendas e

elaboração de contratos com clientes, campanhas promocionais de serviços,
apoio técnico e também trabalho administrativo inerente a serviço, gestão de
reclamações e angariação de potenciais clientes.
Sai da empresa em julho de 2011 devido a ter sido mãe de gémeos prematuros
e por esse motivo ter a necessidade de cuidar dos meus filhos.
Fui mãe a tempo inteiro durante os dois anos seguintes.
Em 2013, comecei a exercer funções na empresa "Art of Travel, Lda."
Trabalhava na Bobadela (Loures) como assistente administrativa em modo

freelancer.
Desempenhava funções de backoffice, faturação, estafeta e promotora de

serviços da empresa de animação turística junto de outras empresas que
fossem potenciais clientes.

15
O trabalho era efetuado em casa, porque desta forma eu conseguia conciliar os
meus horários com os cuidados necessários a ter com a família.
Mantive funções nessa empresa até novembro de 2019.
Em janeiro de 2017, fui novamente mãe, desta vez de uma menina.
Em janeiro de 2020, fui viver novamente para Samora Correia.
Em maio de 2021 inscrevi-me novamente num curso cedido pelo IEFP de

Salvaterra de Magos, desta vez para formar-me como "Técnico de
Comunicação e Serviço digital".
Fiquei entusiasmada com a possibilidade de frequentar esta ação formativa

porque é uma área que tem vindo a interessar-me bastante.
Considero-me uma pessoa criativa e com gosto por comunicação digital e

audiovisual.
Vejo-me num futuro próximo a exercer funções nesta área, até porque tenho a
ambição de criar um negócio próprio e a vontade de utilizar todos os
conhecimentos e ferramentas que esta formação possa me proporcionar.
Sou alguém que desde criança tem um gosto enorme por livros, escrever e
tudo o que envolva absorver novos conhecimentos.
Gosto de escrever livros com temas variados, desde romances incluindo

aspetos sobre espiritualidade e autoconhecimento explorando o meu
imaginário e o "fantástico".
Além de ter o gosto em escrever histórias infantis para poder contar aos meus
filhos.
Utilizo a escrita como uma catarse para poder criar personagens diferentes e
com aspetos peculiares, alguns inclusive com um cunho pessoal (poder incluir
alguns dos meus traços de personalidade).
Como hobbies além da escrita gosto de meditação, yoga e naturopatias.
Nutro grande interesse por assuntos como metafisica, física quântica,

hermetismo, Universo, galáxias e afins.

16
Desde criança, sou fascinada por lendas e mitos principalmente sobre tudo o
que envolve a Mitologia Grega e Arquétipos.
Gosto de aprofundar os meus conhecimentos no campo da psicologia e tudo o

que é abrangido por essa área.
Sou apologista da inteligência emocional em prol de valorizar o lado intelectual.
Os problemas são encarados como oportunidades de crescimento e

desenvolvimento pessoal.
A sabedoria em exprimirmo-nos corretamente aos outros e o
autoconhecimento, para são fundamentais para saber estar e saber viver uma
existência plena.

17
UFCD 0349–Ambiente, Higiene, Segurança e Saúde
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Anabela Dias, a elaboração do

seguinte trabalho para validação de PRA:
Acidentes de Trabalho

18
UFCD 7229 – Gestão de Stress do Profissional
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Filipa Mouco, a elaboração dos
seguintes trabalhos para validação de PRA:
Burnout no profissional
Bussola das emoções
Reflexão final 7229
UFCD 7843 – Técnicas de Negociação e Venda

19
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Marisa Gregório, a elaboração
dos seguintes trabalhos para validação de PRA:
Venda de Serviço Comunidade Vila das Mulheres
Vídeo Comunidade Vila das Mulheres - Apresentação e Venda do serviço

20
UFCD 7844 – Gestão de Equipas
Nesta UFCD foi solicitado pela formadora Filipa Inês Duarte Costa Mouco dois
trabalhos para apresentar em PRA que demonstrem os conhecimentos
adquiridos.
História da Formiga Desmotivada
Manual de Boas Práticas

21
UFCD 9203 – Setor do comércio e serviços conceitos
Para apresentação em PRA foram elaborados os seguintes trabalhos:
A história das Coisas
CAE da empresa

22
23
UFCD 9204 – Atividade do Profissional de Técnico de Comunicação
e Serviço Digital
Para apresentação em PRA, foram propostos os seguintes trabalhos:

Reflexão UFCD 9204
Ilustração_Ana Inácio
Criação Digital 2_Poster 3
Mask_1
Mask_2
Stamp_1

24
25
UFCD 9205 – Processo de Comunicação
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Dália Faria, a elaboração dos
Criação de Curso de Formação
Pitch Comunidade Vila das Mulheres
Vídeo Pitch Comunidade Vila das Mulheres
Reflexão UFCD 9205

26
UFCD 9206 – Comunicação Escrita - Serviço ao cliente
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Sandra Baiana, a elaboração dos
Manual de Marca Comunidade Vila das Mulheres
Carta Comercial Comunidade Vila das Mulheres
Banner Publicidade Comunidade Vila dasMulheres
Banner com Assinatura Digital
Assinatura Digital E-mail
Assinatura Digital E-mail com Imagem

27
28
Reflexão Crítica
No âmbito da UFCD 9206 - Comunicação escrita – serviço ao cliente, foi-me

proposto que efetuasse uma reflexão crítica sobre a minha perspetiva em relação
à matéria fornecida no decorrer das sessões supervisionadas pela formadora
Sandra Baiana.
Durante o decorrer das sessões formativas, pude adquirir as principais noções

sobre a construção de uma marca e na importância de vários detalhes, tais
como, as cores, imagem e texto de um logotipo (tipo de letra), assim como a
utilização de um slogan apelativo.
As cores revelam qual o impacto que queremos transmitir, enquanto marca e

qual o público-alvo que desejamos alcançar durante a divulgação dos nossos
produtos/serviços.
Apreendi que o Manual de Marca, inserido no Kit de Marca de uma empresa é

de extrema importância para a imagem, Missão e visão da empresa que
queremos demonstrar aos outros.

29
Nestes parâmetros é primordial seguir as regras estipuladas no Kit de Marca,
de forma a criar consistência junto dos consumidores e com isso, atingir o
posicionamento na mente dos demais (Top of Mind).
É inquestionável a necessidade de haver estratégia de marketing digital

eficiente.
Os conteúdos digitais publicados nas redes sociais são fundamentais para que
a marca tenha duração longa no mercado.
No entanto, esta ação tem de ser minuciosamente calculada e bem estruturada

para que desperte o interesse dos clientes que hoje em dia, ao serem
“bombardeados” com publicidade massiva, acabaram por perder a
“sensibilidade” e consequentemente aumentaram o grau de exigência na
procura e aquisição de produtos/serviços existentes.
A concorrência é muita e todas as formas de apelar à atenção dos

consumidores é válida, utilizando para isso, a criatividade na forma como as
marcas se tentam conectar emocionalmente com os clientes e potenciais
consumidores.
A gestão de conteúdos quando feita de forma pensada, criativa e estudada,

permite que as empresas atinjam os objetivos pretendidos e também possam
proporcionar aos clientes a sensação de ter uma experiência agradável invés
de estarem somente a fazer uma venda pura.
Apreendi também a necessidade de analisar dados e promover a criação de

personas (modelo ideal de cliente desejado).
Estes passos fazem parte da busca do público-alvo, assim como o

afunilamento inicial e gradual, de forma que a empresa consiga ir-se ajustando
aos hábitos de consumo e necessidades dos clientes.
Saber quem são aqueles que conhecem e gostam da nossa marca.
Analisar, analisar e continuar a analisar o mercado é a chave para a empresa

não cair em desuso.

30
Desta forma, a comunicação escrita é uma ferramenta poderosa ao serviço das
marcas.
Aqui é aplicado o copy e a análise de vários tipos de redes sociais que se

ajustem ao nosso conteúdo, assim como os horários mais favoráveis para
publicações e dias da semana (calendarização).
A comunicação escrita numa marca é uma parte da estratégia de marketing

digital e operacional de uma empresa. Estes passos, por si só, não garantem o
sucesso de uma marca.
Pequenos detalhes, como o envio de uma carta comercial ao cliente ou a

apresentação de um banner ou até mesmo uma assinatura digital de e-mail
revelam bastante da imagem que a marca transmite para o exterior.
Isto acontece independentemente de ser uma comunicação B2C (Business to

Consumer) ou ser B2B (Business to Business).
Tal como foi anteriormente mencionado, tudo deve fazer parte de um plano de
marketing bem delineado e aplicado.

31
UFCD 9207 – Qualidade e Satisfação do Cliente
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Marisa Gregório, a elaboração do

O meu Negócio

32
UFCD 9208 – Inteligência Emocional
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Carla Cristina Correia, a

elaboração dos seguintes trabalhos para validação de PRA:
Reflexão UFCD Inteligência Emocional PDF

33
UFCD 9209 – Emarketing - Princípios Gerais
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Carla Manuela de Sousa, a

elaboração do seguinte trabalho para validação de PRA:
Jogo JOKER

34
UFCD 9210 – Atendimento Não Presencial ao Cliente

Estudo sobre Atendimento Não Presencial - WOOK

35
UFCD 9211 – Fidelização e Recuperação de Clientes
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Marisa Isabel Rosa Gregório, a
Inquérito de Satisfação e Fidelização

36
UFCD 9212 – Gestão de Reclamações
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Carla Cristina Correia, a

Reflexão Crítica
No âmbito da UFCD 9212 – Gestão de Reclamações (venda não presencial), foi-

me proposto que efetuasse uma reflexão crítica sobre a minha perspetiva em
relação à matéria fornecida no decorrer das sessões supervisionadas pela
formadora Carla Correia.
Esta reflexão tem como objetivo a demonstração de conhecimentos apreendidos

e a compreensão de vários conceitos inerentes ao atendimento público.
Nos dias de hoje deparamo-nos com um mercado mais amplo e os clientes

exigem cada vez mais qualidade e atenção na forma como são atendidos.
As empresas e instituições têm de se adaptar às alterações do comportamento

do consumidor tentando dar-lhes uma resposta rápida e eficaz perante a
reclamação.

37
Devemos ter em conta que enquanto profissionais, não podemos encarar a
reclamação contra nós próprios, mas sim contra os produtos/serviços e mais
importante, encarar a reclamação como uma oportunidade de melhorar os
serviços da empresa e promover a fidelização do cliente à mesma.

38
“Um cliente que se dispõe a reclamar geralmente é alguém que que se preocupa
e procura soluções para o seu problema.”
Em situações acima descritas que acontecem no contexto de uma venda não

presencial, o objetivo de resolver o problema do cliente torna-se mais complexo,
no sentido em que não estamos fisicamente diante daquele que reclama.

39
A comunicação num momento de tensão não passa apenas pelo tom de voz e
as palavras que dizemos. A postura corporal também revela muito ao outro assim
como a predisposição de encontrar soluções.
Eu constato que em comparação há dez anos atrás, foi necessário encarar o

consumidor como alguém que têm emoções e também o poder de promover
positivamente ou arruinar a reputação de uma empresa mediante o atendimento
que lhe é feito.
Algo que antes era visto como desagradável, atualmente é analisado com mais
seriedade não só pelas eventuais consequências em termos de penalidades e
publicidade adversa, mas sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados
processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos clientes.
Vários estudos são unânimes na conclusão que perder 5% dos clientes, por
insatisfação da prestação do serviço, pode reduzir em 50% os lucros potenciais
no período esperado de relacionamento entre as duas partes.
Verificando que dirigir uma reclamação é uma grande oportunidade para o

aumento da empatia, mas sobretudo um momento único para o fortalecimento
de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as empresas e
consumidores.
Na minha visão enquanto profissional e também consumidor e numa Era cada

vez mais digital e stressada, noto a preocupação das instituições não terem
apenas a pretensão de fidelizar pessoas aos seus produtos/serviços, mas
também quererem destacar-se entre a vasta concorrência pela positiva e
empatia.
Teoricamente, têm o conceito de não vender somente algo ao outro, mas

também criar experiências de bem-estar e satisfação (conquistar pela emoção).

40
Visando esta preocupação, aumenta gradualmente o interesse pela aplicação de
técnicas e conhecimentos na área de inteligência emocional dos profissionais e
o incentivo a que estes participem em ações formativas dentro das empresas
(coaching, mindfulness, retiros com temática sobre autoconhecimento, entre
outros). Mas na prática e a nível nacional, penso ainda estamos a caminhar
nesse objetivo a pequenos passos.
Estamos um pouco distantes de alcançar o “atendimento perfeito”, pois somos

todos humanos e quase sempre passamos por fases de maior instabilidade em
várias áreas a nível pessoal. Esse aspeto reflete-se quando estamos no trabalho.
Nem todos nós possuímos as qualificações certas para exercer atendimento ao

público e cabe às empresas a seleção e filtragem de pessoal que possa exercer
essas funções.
Qualidades tais como:
✓ Assertividade;
✓ Autocontrolo das emoções;
✓ Autoconhecimento;
✓ Proatividade;
✓ Capacidade de criar empatia com os outros;
✓ Gosto por aprendizagem continua;
✓ Simpatia;
✓ Escuta ativa.
Estes são alguns dos fatores importantes para a realização de tarefas no setor
da gestão de reclamações.
Concluindo que a gestão de reclamações é mais um aspeto do negócio. Neste

sentido as instituições devem incentivar os processos de gestão, de todas as
insatisfações conhecidas, integrá-las e processá-las nos sistemas de informação
das empresas.

41
UFCD 9213 – Neuromarketing
Nesta UFCD, foi-me proposto pelo formador Carlos Galveias, a elaboração do

ChillBoho (Loja Online)
Plano de Marketing CVM - Ana Inácio

42
UFCD 9214 – Marketing Digital
(1) Comunidade Vila das Mulheres Resort | Facebook

Página Facebook Comunidade Vila das Mulheres&Post
PRA Ana Sofia Inácio – Site Wordpress
Reflexão UFCD 9214_Marketing Digital

43
UFCD 9215 – Marketing 3.0
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Sandra Baiana, a elaboração do

Facebook Ads ComunicaCom

44
UFCD 9216 – Meios de Comunicação Digital

Trabalho de grupo Press Release URIAGE

45
UFCD 9217 – Planos e Campanhas de Comunicação - Venda não
Presencial


46
UFCD 9218 – Campanhas de Serviços Ativos e Serviços Reativos


47
UFCD 9219 – Social Media
Nesta UFCD, foi-me proposto pelo formador Carlos Galveias, a elaboração dos
Dimensões do Marketing Ana Sofia Inácio - Flipsnack
IEFP22ANAINACIO (webnode.pt)

48
UFCD 9220 – Gestão de Conteúdos Digitais

Reflexão dos 7 erros a evitar no Marketing de Conteúdo

49
UFCD 9221 – Gestão de Mobile
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Sandra Baiana, a elaboração do

PRA Ana Sofia Inácio – Site Wordpress

50
UFCD 9222 – Processo de Venda não Presencial
Nesta UFCD foi solicitado pela formadora Ana Teresa Jesus Soares, vários
trabalhos para apresentar em PRA que demonstrem os conhecimentos
adquiridos:
Glossário Marketing Digital
Gatilhos Mentais e Post para Facebook
Reflexão Crítica UFCD 9222

51
UFCD 9224 – Sistemas Digitais e Gestão Documental
Nesta UFCD, foi-me proposto pelo formador Frederico Cláudio, a elaboração

dos seguintes trabalhos para validação de PRA:
Criação de Imagem 4_Post Instagram

Criação de Imagem4_Post Facebook

52
UFCD 9225 – Língua Inglesa - Comunicação e Serviço
Nesta UFCD, foi-me proposto pela formadora Inês Faria, a elaboração dos
Write an Email - Formal letter
Diálogo de reclamação
Reflexão UFCD 9225 - Língua Inglesa - Comunicação e Serviço

53
UFCD 10759 – Teletrabalho
Nesta UFCD foi-me pedido pelo formador Carlos Galveias, para apresentar em
PRA os seguintes trabalhos:
Reflexão
Análise SWOT
Direitos e Deveres do teletrabalhador

54
UFCD 10784 – Gestão da Presença Empresarial nas Redes Sociais
Edição de Imagem_Vídeo1_Ana Inácio

55
UFCD 10785 – Publicidade nas Redes Sociais
Estrutura de Campanha para Redes Sociais

56
Conclusão sobre o Portefólio Reflexivo de Aprendizagens
O que é o Portefólio Reflexivo de Aprendizagens?
É um conjunto de documentos diversos, de natureza textual ou não, que reflete

o desenvolvimento e progresso na aprendizagem, explicitando as experiências
relevantes realizadas, assim como as aprendizagens daí decorrentes para
alcançar os objetivos traçados.
Neste caso, foi um processo gradual, elaborado ao longo do decorrer das
Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD) existentes no Curso Técnico
de Comunicação e Serviço Digital na Ação 22.
Esta ação formativa foi possível de ser realizada graças ao Instituto de
Emprego e Formação Profissional de Santarém (IEFP).
Tudo isto foi possível, graças a todos os formadores que me acompanharam
durante os últimos meses e sob a supervisão da mediadora Annabelle Higino
Blazquez e da Engenheira Sheila Sousa.
Durante a frequência do Curso, consegui adquirir muitas competências que irão
ser fundamentais para num futuro próximo, eu poder concretizar os meus
objetivos a nível profissional.
Tendo chegado a esta etapa final, pude perceber a complexidade das matérias
que foram dadas durante a ação formativa.
O entusiasmo inicial e a motivação que senti ao ingressar neste curso,
ajudaram a manter a resiliência, para que ainda nos momentos de maior
cansaço e nas dificuldades sentidas por mim, não tivesse desistido dos meus
objetivos.
Mais uma vez, expresso a minha gratidão a todos os que estiveram envolvidos
nesta ação de formação, incluindo os meus colegas de curso, os formadores, a
mediadora e a coordenadora e ao IEFP de Santarém.
A todos vós, um bem-haja!

57

Curso TCSD22 - PRA - Versão 3

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L-FSA-EFA-TCSD22

Curso Técnico de Comunicação e serviço Digital – Ação 22

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem

Técnica Superior de Processo Técnico e Pedagógico: Engenheira

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

Este curso pretende assegurar a comunicação comercial e o serviço ao cliente

Código UFCD obrigatórias Horas

Setor do comércio e serviços - conceitos e princípios

Atividade do profissional de Técnico de

Ambiente, Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho

9205 Processo de comunicação 50

9206 Comunicação escrita – serviço ao cliente 50

9207 Qualidade e satisfação do cliente 25

9208 Inteligência emocional 25

7843 Técnicas de negociação e venda 50

9209 E-marketing – princípios gerais 50

9210 Atendimento não presencial ao cliente 50

9211 Fidelização e recuperação de clientes 25

9212 Gestão de reclamações – venda não presencial 25

9214 Marketing digital 25

9215 Marketing 3.0 25

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

9216 Meios de comunicação digital 25

Planos e campanhas de comunicação – venda não

9218 Campanhas de serviços ativos e serviços reativos 50

9219 Social media 25

9220 Gestão de conteúdos digitais 25

9221 Gestão de mobile 50

9222 Processo de venda não presencial 50

7844 Gestão de equipas 25

7229 Gestão do stress do profissional 25

Documentação comercial – assistência ao cliente

9224 Sistemas digitais e gestão documental 25

Língua inglesa – comunicação e serviço ao cliente

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

Catálogo Nacional de Qualificações (anqep.gov.pt)

Data da última alteração 2021-08-15

ÁREA DE EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO: 341 - Comércio

PONTOS DE CRÉDITO: 184,50

DESCRIÇÃO DA QUALIFICAÇÃO: Assegurar a comunicação comercial e o

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

Que competências tem?

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

2. Conhecimentos aprofundados de:

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

1. Aplicar técnicas de comunicação comercial.

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

1. Demonstrar capacidade de escuta na interação com o cliente.

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

Catálogo Nacional de Qualificações (anqep.gov.pt)

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

Em 1988, mudámo-nos para um apartamento em Samora Correia, Ribatejo.

Em setembro de 1989, recordo-me bem do trajeto que efetuei sempre de mão

Portefólio Reflexivo de Aprendizagem de Ana Sofia Gonçalves Inácio

Terminei o 4º ano com bom aproveitamento em 1994.

Ao acompanhar a profissão deles permitiu com que eu tivesse tido a

Aprendi a ser tolerante com as diferenças das outras pessoas a respeito de

Ainda o fato de eu ter crescido no campo e ter podido brincar ao ar livre,

Em 2001, com 18 anos de idade comecei a exercer funções como operadora

Desempenhei aí funções na loja, como caixa, inventário, reposição de stocks e

Posteriormente, ainda em 2001 até agosto de 2002, trabalhei na empresa