Professional Documents
Culture Documents
Ứng dụng mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Đà Nẵng - 1443048
Ứng dụng mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Đà Nẵng - 1443048
kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020
TÓM TẮT
Sự phát triển của điện thoại di động và công nghệ internet đã thúc đẩy các ngân hàng chú trọng và đầu tư
phát triển dịch vụ Mobile banking. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking ở Việt nam
còn khá thấp so với mong đợi. Nghiên cứu này sử dụng Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT) làm lý thuyết nền tảng để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng
Mobile Banking nhằm giúp cho các ngân hàng kịp thời hoàn thiện sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Từ khóa:.
1. Tổng quan
1.1. Mobile Banking
Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại di
động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu. Chỉ cần một chiếc điện thoại di động có kết
nối internet, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Mobile Banking cung cấp cho
khách hàng sự linh hoạt trong việc tiến hành các giao dịch tài chính 24/24.
Hiện nay, các ngân hàng ở Việt Nam đang ngày càng chú trọng đến việc phát triển công nghệ để phục
vụ lợi ích của khách hàng. Trong đó, Mobile Banking là một dịch vụ cụ thể góp phần rút ngắn khoảng cách
giữa khách hàng với ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, làm thay đổi đáng kể diện mạo của ngành ngân
hàng.
1.2. Mô hình nghiên cứu
Trên thế giới hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu: (1) Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action);
(2) Mô hình TAM (Technology Acceptance Model); (3) Mô hình TPB (Theory of Planned
Behaviour)…Nghiên cứu này sử dung mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). [1]
Mô hình UTAUT được Venkatesh (2003) xây dựng với 4 yếu tố cốt lõi quyết định ý định và sử dụng.
UTAUT cung cấp một công cụ hữu ích cho các nhà quản lý đánh giá khả năng thành công của việc giới thiệu
công nghệ mới và giúp họ hiểu được quy trình chấp nhận để chủ động cang thiệp (bao gồm đào tạo, tiếp thị,…)
nhằm vào những người sử dụng ít có khuynh hướng chấp nhận và sử dụng hệ thống mới. [2]
Theo UTAUT, 4 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận và sử dụng của khách hàng,
bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi. Nhóm các yếu tố ngoại
vi: Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện có tác động điều chỉnh đến ý định sử dụng hệ thống.
458
Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020
459
Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020
Tiện ích
Thông báo Thanh Toán Nạp tiền điện Chuyển Mua thẻ cào Mua Vé máy
số dư tự hóa đơn thoại khoản di động bay
STT Ngân hàng động
1 Agribank X X X X X X
2 BIDV X X X X X X
3 Vietinbank X X X X X X
4 NamABank X X X X X X
5 Techcombank X X X X X X
6 TPBank X X X X X X
7 VPBank X X X X X X
Dịch vụ Mobile Banking đã được triển khai trong một thời gian dài nhưng nhận thức của khách hàng về
dịch vụ này vẫn rất thấp. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ cần một nền tảng cơ sở hạ tầng lớn, hiện tại chỉ
có 7 ngân hàng đầu tư mạnh mẽ có tính chất dài hạn vào dịch vụ này, những ngân hàng khác vẫn còn rất dè
dặt trong việc triển khai rộng hơn nữa các ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking. Các tiện ích của dịch vụ
Mobile Banking vẫn chưa được triển khai một cách triệt để. Đa số các ngân hàng chỉ dừng lại ở các chức năng
cơ bản như: tra cứu tài khoản, thông báo số dư, nạp tiền điện thoại. Bên cạnh đó, tâm lý người dân một vấn đề
ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking. Việc ngại đăng ký sử dụng, sự tin cậy thấp,
ngại những rủi ro xảy ra hay những cách thức đăng ký, công nghệ là rào cản khiến cho khách hàng từ chối sử
dụng dịch vụ Mobile Banking .
460
Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020
Về tần suất sử dụng, đại bộ phận khách hàng sử dụng bình quân từ 2 đến 5 lần/ tháng (49,2%), một số
khách hàng sử dụng dưới 2 lần/tháng (30,8%) và một số ít khách hàng sử dụng từ 6-8 lần/tháng (16,4%) và
trên 8 lần/tháng (3,6%).
3.2. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thực hiện kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho kết quả như sau:
Bảng 1. Kết quả tổng hợp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Component
1 2 3 4 5 6
HQ1 .815
HQ2 .775
HQ3 .610
HQ4 .748
NL1 .697
462
Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020
NL2 .765
NL3 .655
XH1 .836
XH2 .642
XH3 .830
XH4 .829
TT1 .796
TT2 .637
TT3 .618
DK1 .791
DK2 .905
DK3 .917
YD1 .823
YD2 .882
YD3 .772
YD4 .860
Sau khi phân tích nhân tố EFA có 21 chỉ báo được phân chia trong 6 nhóm như sau:
Nhóm nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả” (HQ) gồm 4 chỉ báo: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4.
Nhóm nhân tố “Kỳ vọng nỗ lực” (NL) gồm 3 chỉ báo: NL1, NL2, NL3.
Nhóm nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” (XH) gồm 4 chỉ báo: XH1, XH2, XH3, XH4.
Nhóm nhân tố “Cảm nhận sự tin tưởng” (TT) gồm 3 chỉ báo: TT1, TT2, TT3
Nhóm nhân tố “Điều kiện thuận lợi” (DK) gồm 3 chỉ báo: DK1, DK2, DK3.
Nhóm nhân tố “Ý định hành vi” (YD) gồm 4 chỉ báo: YD1, YD2, YD3, YD4.
3.4. . Phân tích hồi quy bội
* Phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa ý định hành vi với kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng
xã hội và cảm nhận sự tin tưởng của khách hàng
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau:
463
Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020
464
Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
a. Dependent Variable: YD
Qua bảng trên ta thấy các nhân tố đều có ý nghĩa vì đều có Sig. < 0.05. Ta có mô hình hồi quy tuyến
tính như sau:
YDi = -0,757 + 0.117HQi + 0.146NLi + 0.213XHi + 0.728TTi + ei
Cả 4 nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả”, “Kỳ vọng nỗ lực”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Cảm nhận sự tin tưởng”
đều tác động cùng chiều đến ý định hành vi của người dùng Mobile Banking, trong đó “Cảm nhận sự tin tưởng”
có tác động nhiều nhất, kế tiếp là “Ảnh hưởng xã hội”, “Kỳ vọng nỗ lực” và “Kỳ vọng hiệu quả” là nhân tố
tác động ít nhất.
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation) từ kết quả hồi quy đều nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy
các biến độc lập này không có quan hệ chặtchẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
* Phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa ý định hành vi, điều kiện thuận lợi với hành vi sử dụng dịch vụ
của người dung.
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau:
HVi = a0 + a1YDi + a2DKi + ei
Trong đó:
HV: hành vi sử dụng dịch vụ của người dùng
YD: ý định hành vi
DK: điều kiện thuận lợi
Bảng 5. Kết quả kiểm tra mô hình hồi quy
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
466
Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020
giao dịch Mobile Banking cần được bảo vệ an toàn ở tất cả các công đoạn trong chuỗi giao dịch từ chiếc điện
thoại tới hãng viễn thông, ngân hàng, khách hàng.
Ba là, tiếp tục hoàn thiện các tiện ích đi đôi với quảng bá dịch vụ Mobile Banking. Để gia tăng tần suất
sử dụng cũng như thu hút khách hàng thì vấn đề hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức
quan trọng. Do đó, các ngân hàng cần tập trung hoàn thiện, bổ sung các tiện ích phục vụ khách hàng; giới thiệu
dịch vụ Mobile Banking bằng nhiều hình thức khác nhau với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm
khuyến khích khách hàng sử dụng; công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phải thường xuyên được chú trọng.
[1] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), “Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng”, NXB Thống Kê.
[2] Venkatesh, V. and X. Zhang (2010), “Unified theory of acceptance and use of technology: U.S.vs.
China”, Journal of Global Information Technology Management, Vol. 13, No. 1: 5-27.
[3] Tổng hợp từ các chi nhánh ngân hàng tại thành phố Đà Nẵng, 2018.
468