PERANCANGAN SISTEM SCIENCE ( SOCIAL COMMUNITY EDUCATION AND

INFORMATION CENTRE ) BERBASIS WEB

DI PT. TELKOMSEL SEMARANG
Daniel Marwa Denero
Jurusan Teknik Informatika Universitas Dian Nuswantoro
Email: bes.danero@gmail.com

ABSTRAK

Pelayanan adalah komponen terpenting dalam memberikan layanan berkualitas, dan pelayanan
itu sendiri sangat tergantung kepada kualitas kepribadian customer service. Pelayanan yang tulus
yang membudaya dalam internal organisasi akan menjadi keunggulan yang menguntungkan
perusahaan. Beberapa tahun belakangan ini keanekaragaman permasalahan yang ada di PT
Telkomsel mengakibatkan citra perusahaan menjadi menurun. Untuk peningkatan kualitas
pelayanan kepada pelanggan kami merancang SCIENCE berbasis Web yang akan memudahkan
pihak terkait untuk mendokumentasikan case yang ada pada saat performa aplikasi pelayanan
menurun sehingga kpi (key performance indicator) dapat tercapai dan case dapat di ekskalasi
secara cepat ke divisi tertentu, memperoleh informasi terupdate terhadap produk Telkomsel baik
broadband maupun promo secara mudah , memudahkan koordinasi troubleshooting pelayanan
purna jual, dan mencapai awt (average waiting time) yang ideal. Selain itu di SCIENCE manager
divisi terkait juga dapat memperoleh report top complaint permasalahan yang ada baik di rekan
– rekan ctp (customer touch point) , maupun rekan cho (complain handling officer) sehingga bisa
mengambil keputusan yang efektif terhadap permasalahan tersebut.

Kata kunci : Pelayanan , customer service, customer touch point, complain handling officer,
troubleshooting, kualitas, key performance indicator , average waiting time,
case.
 memberikan pelayanan berkualitas kepada
I.PENDAHULUAN pelanggan.

Adanya persaingan yang ketat beberapa Dikutip dalam sebuah jurnal international
operator Telekomunikasi di Indonesia bertema : Customer satisfaction: Service
mendorong beberapa operator saling oleh Robin Lee Allen berjudul Nation’s
berlomba lomba memberikan pelayanan Restaurant News: Sep 13. 1999; 33. 37:
terbaik untuk pelanggannya. Pelayanan yang ProQuest Agriculture Journals pg. 86 oleh
tulus yang membudaya dalam internal Stan Frankenthaler :
organisasi akan menjadi keunggulan yang Bagi banyak operator kunci untuk
menguntungkan perusahaan. memberikan pelayanan yang lebih baik
Semua yang terbaik dan berkualitas itu terletak dalam membuat karyawan yang
hanya dapat dimulai dari kepribadian yang baik. Pelamar di perusahaan mengambil
sopan, ramah, rendah hati, berempati, dalam serangkaian tes yang diawasi oleh psikolog
senyum tulus yang penuh persahabatan. untuk menentukan jika mereka memiliki
Sikap pelayanan yang memperlakukan kedewasaan dan kasih sayang untuk masuk
pelanggan dengan hormat dan senyum tulus, ke dalam budaya perusahaan. Mereka
akan menciptakan interaksi yang mencari seseorang dengan semangat yang
memperkuat hubungan pelanggan dengan tulus,bahkan di atas pengalaman pelayan
perusahaan ke dalam loyalitas. dan seseorang yang memiliki mentalitas tim.

Pelayanan customer service kepada Ketika customer service mendapat

pelanggan akan mengekspresikan pesan pendidikan yang baik , mereka mampu
ramah-tamah perusahaan kepada para terhubung dalam energi baik dengan
pelanggannya dan pelayanan adalah pelanggan, maka pelanggan akan selalu
komponen terpenting dalam memberikan memprioritaskan pembeliannya kepada
layanan berkualitas, dan pelayanan itu perusahaan yang ramah kepadanya. Hal ini
sendiri sangat tergantung kepada kualitas akan membuat perusahaan selalu unggul
kepribadian customer service. Semakin dengan kinerja terbaik. Sebab, semua
mulia dan baik hati seorang customer pelanggannya menjadi setia dan selalu
service, semakin berkualitas dirinya dalam bertransaksi dengan perusahaan yang ramah
dan yang memberikan kemudahan dalam Selain itu berbagai permasalahan layanan
pelayanan. Telkomsel, kurang updatenya informasi
rekan rekan Frontliner, TL belum adanya
Pada kenyataan yang ada di PT Telkomsel
system training center yang memadai
Regional Jateng DIY, kurangnya
merupakan beberapa contoh permasalahan
komunikasi antara divisi terkait
yang ada di Telkomsel. Selain itu
mengakibatkan penanganan case dan
Banyaknya complain pelanggan baik ke
pelayanan terhadap pelanggan tidak sesuai
CTP (Customer Touch Point) seperti
dengan SLA (service level agreement) yang
Grapari, Graparikios, melalui media online
ada, sehingga mengakibatkan case yang ada
seperti detik.com dan surat pembaca di
berlarut-larut sehingga pelanggan complain
media lokal sebagai contoh suara merdeka
di media massa dan dapat menurunkan citra
atau kompas merupakan contoh nyata
Telkomsel sebagai operator Telekomunikasi
pelayanan Telkomsel terhadap pelanggan
terbaik di Indonesia.
belum maksimal, karena adanya hal tersebut
tim pelayanan Telkomsel Regional Jateng
Selain hal tersebut pelayanan pelanggan
DIY membutuhkan suatu sistem
yang lama juga diakibatkan karena aplikasi
perancangan yang dapat menggantikan
pelayanan yang terkadang down
sementara saat aplikasi pelayanan sedang
performanya, sehingga saat pelanggan
maintenance. membutuhkan informasi
datang belum bisa dilayani dengan baik
terupdate produk – produk Telkomsel dan
karena aplikasi yang sedang maintenance.
media pembelajaran yang efektif untuk
Dengan aplikasi yang sedang maintenance
mendukung terwujudnya Visi Telkomsel,
secara otomatis akan menurunkan KPI (Key
sebagai berikut:
Performance Indicator) dari divisi Service
Management Backend Support karena
Menjadi Mobile Lifestyle Terbaik dan siap
ekskalasi case dilakukan by message instant melakukan lompatan besar dalam evolusi
telekomunikasi selular yang sejalan dengan
pop up seperti google talk, telephone , sms ,
perubahan gaya hidup.
bbm , line dan email sehingga case tersebut
Menghadirkan dunia dengan konektivitas
belum terdokumentasi dengan baik.
tanpa batas, ragam aplikasi untuk
Tentunya pula akan berpengaruh di sisi AWT memfasilitasi gaya hidup modern serta
rangkaian produk untuk meningkatkan
(Average Waiting Time) yang ideal tidak
kualitas hidup manusia.
akan tercapai.
Memberikan pelayanan multimedia dengan 1. Bagaimana merancang sistem yang
teknologi terdepan membuka peluang kreatif
pada saat performansi aplikasi
yang memperkaya sendi-sendi kehidupan
bangsa Indonesia. pelayanan down , sistem tersebut
dapat membackup sementara
Dan dengan adanya uraian permasalahan
sehingga case pelanggan tetap dapat
tersebut kami mencoba memberikan solusi
tersolusikan dan case yang ada dapat
dengan merancang sebuah halaman web
terdokumentasikan untuk mencapai
bernama SCIENCE (Social Community
KPI yang ideal.
Information And Education Center) dan
2. Bagaimana merancang sistem yang
kami berharap dengan adanya SCIENCE
memberikan informasi produk
akan memudahkan pihak terkait untuk
terupdate sehingga dapat
mendokumentasikan case yang ada pada
memberikan pelayanan dan
saat performa aplikasi pelayanan menurun
informasi yang tepat kepada
sehingga KPI dapat tercapai dan case dapat
pelanggan.
di ekskalasi secara cepat ke divisi tertentu,
3. Bagaimana menyajikan informasi
memperoleh informasi terupdate terhadap
untuk mendukung jajaran eksekutif
produk Telkomsel baik broadband maupun
dalam mengambil keputusan secara
promo secara mudah , memudahkan
cepat dan efektif.
koordinasi troubleshooting pelayanan purna
4. Bagaimana merancang sebuah sistem
jual, mencapai awt (average waiting time)
sebagai forum diskusi yang
yang ideal. Selain itu di SCIENCE Manager
terintegrasi antara Graparikios,
Divisi terkait juga dapat memperoleh report
Grapari dan tim Service
top complaint permasalahan yang ada baik
Management PT. Telkomsel
di rekan – rekan CTP (Customer Touch
Regional Jateng DIY.
Point) , maupun rekan CHO (Complain
5. Bagaimana merancang sebuah sistem
Handling Officer) sehingga bisa mengambil
sebagai training centre dan
keputusan yang efektif terhadap
mengintegrasikan beberapa aplikasi
permasalahan tersebut.
sehingga awt (average waiting time)
yang ideal dapat tercapai.
II.RUMUSAN MASALAH
Penulis melakukan tugas akhir ini untuk
menjawab pertanyaan berikut:
III.BATASAN MASALAH www.mysql.org atau www.mysql.com.
Untuk menyederhanakan pembahasan pada MySQL termasuk jenis RDBMS (
tugas akhir ini, masalah dibatasi sebagai Relational Database Managemen System ).
berikut : Pada MySQL, sebuah database mengandung
1. Pembuatan sistem SCIENCE (Social satu atau sejumlah table. Table terdiri dari
Community Information And sejumlah baris dan setiap baris mengandung
Education Center) berbasis Web di satu atau beberapa kolom. Sub bahasa
PT. Telkomsel menggunakan bahasa MySQL ada tiga, antara lain :
pemrograman PHP dan database 1. DDL ( Data Definition Language)
MySQL. Berfungsi membuat pada objek SQL dan
. menyimpan definisinya dalam table.
2. DML ( Data Manipulation Language
IV.TUJUAN TUGAS AKHIR )
Berfungsi untuk objek table seperti melihat,
Tujuan dari tugas akhir ini adalah mencapai menambah dan merubah isi table.
KPI dan AWT yang ideal, memudahkan 3. DCL ( data Control Language )
koordinasi antar Grapari, GrapariKios dan Berfungsi untuk kepentingan database,
Regional , memberikan informasi produk seperti memberikan hak akses ke database
dan sebagai media pembelajaran broadband dan menghapus hak tersebut dai database.
di PT. Telkomsel menggunakan bahasa Perintahnya meliputi : grant, vevok.
pemrograman PHP dan database MySQL. Integrasi dan Interaksi Antara MySQL
dengan PHP
PHP mempunyai banyak fungsi yang
V.DASAR TEORI dapat digunakan sebagai interface ( antar
Pengertian MySQL muka ) pada MySQL, sehingga data yang
MySQL adalah salah satu jenis database tersimpan dalam database MySQL dapat
server yang sangat terkenal. MySQL bersifat dilihat secara interaktif melalui media
free ( tidak perlu membayar dalam internet.
menggunakan ) pada berbagai platform ( Interaksi PHP dengan MySQL yang
unix atau windows ). Untuk mendapatkan terjadi ketika klien mengakses web server
MySQL dapat didownload dari yang mengandung PHP dan database
MySQL melalui browser antara lain ketika Teknologi Pivot table dapat ditemui pada
server menerima dan membaca permintaan beberapa aplikasi spreadsheet, seperti
dari browser, server akan mengeksekusi Microsoft Excel dan Open-Office Calc.
perintah-perintah dalam kode PHP.
Kemudian PHP akan melakukan query atau Metode Prototype
permintaan pada database MySQL. Melalui Menurut Raymond McLeod, prototype
API (Application Programming Interface) didefinisikan sebagai alat yang memberikan
web server akan mengkompilasikan ide bagi pembuat maupun pemakai potensial
mengirim hasilnya. Selanjutnya halaman tentang cara system berfungsi dalam bentuk
hasil ke browser klien. lengkapnya, dan proses untuk menghasilkan
Pengertian Website sebuah prototype sisebut prototyping.
Situs web ( bahasa inggris : web site) adalah Prototyping adalah proses pembuatan model
kumpulan halaman yang menampilkan sederhana software yang mengijinkan
informasi data teks, data gambar atau gerak, pengguna memiliki gambaran dasar tentang
data animasi, suara, video, dan atau program serta melakukan pengujian awal.
gabungan dari semuanya baik yang bersifat Prototyping memberikan fasilitas bagi
statis maupun dinamis yang membentuk satu pengembang dan pemakai untuk saling
rangkaian bangunan yang saling terkait berinteraksi selama proses pembuatan,
dimana masing-masing dihubungkan dengan sehingga pengembang dapat dengan mudah
jaringan-jaringan halaman (hyperlink). memodelkan perangkat lunak yang akan
Pengertian Pivot Table dibuat. Prototyping merupakan salah satu
metode pengembangan perangat lunak yang
Pivot Table adalah sebuah table khusus yang banyak digunakan.
merangkum informasi dari beberapa kolom
tertentu dari sebuah sumber data (data VI.METODE TUGAS AKHIR
source). Selanjutnya, hasilnya adalah sebuah 1.Pengumpulan kebutuhan
table baru yang akan memberikan informasi Pelanggan dan pengembang bersama-sama
yang lebih mudah dibaca dan dilihat. mendefinisikan format seluruh perangkat
lunak, mengidentifikasikan semua
kebutuhan, dan garis besar sistem yang akan
dibuat.
2.Membangun prototyping Perangkat lunak yang telah diuji dan
Membangun prototyping dengan membuat diterima pelanggan siap untuk digunakan.
perancangan sementara yang berfokus pada
penyajian kepada pelanggan (misalnya Pengumpulan kebutuhan
dengan membuat input dan format output).  Identifikasi Kebutuhan Software
3.Evaluasi protoptyping Software pada tahap ini merupakan
Evaluasi ini dilakukan oleh pelanggan perangkat lunak yang digunakan untuk
apakah prototyping yang sudah dibangun pembuatan program atau sistem yang berisi
sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. perintah untuk melakukan pengolahan data.
Jika sudah sesuai maka langkah keempat Software yang diperlukan dalam pembuatan
akan diambil. Jika tidak, maka prototyping sistem ini adalah XAMPP version
direvisi dengan mengulang langkah 1, 2 , 1.7.1,Microsoft Windows 8, browser Google
dan 3. Chrome, Firefox/Internet Explorer , Adobe
4.Mengkodekan system Dreamweaver.
Dalam tahap ini prototyping yang sudah
disepakati diterjemahkan ke dalam bahasa  Identifikasi Kebutuhan Hardware
pemrograman yang sesuai. Dalam pembuatan aplikasi
5.Menguji system diperlukan beberapa perangkat hardware
Setelah sistem sudah menjadi suatu untuk mendukung proses kerja dalam
perangkat lunak yang siap pakai, harus dites pembuatan SCIENCE pada PT.Telkomsel.
dahulu sebelum digunakan. Pengujian ini Spesifikasi minimal yang dibutuhkan
dilakukan dengan White Box, Black Box, anatara lain :
Basis Path, pengujian arsitektur dan lain- 1. Microprocessor dengan kecepatan
lain. 1,8 GHz atau yang lebih tinggi
6.Evaluasi Sistem 2. VGA 8 MB atau lebih
Pelanggan mengevaluasi apakah sistem yang 3. RAM 1 GB atau lebih
sudah jadi sudah sesuai dengan yang 4. Harddisk 40 GB atau lebih
diharapkan . Jika sudah, maka langkah 5. Keyboard standart
ketujuh dilakukan, jika belum maka 6. Mouse standart
mengulangi langkah 4 dan 5. 7. CD-ROM
7.Menggunakan system 8. Printer FX 1100 DAN Deskjet 3920
Membangun prototyping
Membangun prototyping dengan
membuat perancangan sementara yang
berfokus pada penyajian kepada user
(misalnya dengan membuat input dan
format output).
Berikut ini merupakan
perancangan tabel yang akan digunakan
pada aplikasi SCIENCE, terlihat ada
beberapa tabel seperti dibawah dan
yang akan kita pakai dalam pembahasan
ini terbatas pada tabel kpi.

Pengkodekan system
Dalam pengkodean sistem ini dikarenakan
ini merupakan tugas Sistem Informasi yang
berfokus pada analisis KPI , berikut ini kami
berikan sample pengkodean sistem pada
tabel KPI yang telah diolah dengan
menggunakan pivot table, pengkodean
lengkap bisa dilihat pada program.zip
Gambar Perancangan SCIENCE
Pengujian Sistem
Untuk pengujian system ini karena
Berikut ini kami tampilkan untuk prototype membahas fokus pada KPI maka pengujian
sementara tampilan dari website SCIENCE blackbock tidak dilakukan pada semua table
hanya table tiket, kpi,login dan logout,
pengujian keseluruhan silahkan langsung
dilakukan pada websitenya.
Pengujian Black Box
Pengujian pada program juga bisa disebut 1. Summary Jumlah Ticket
dengan pengujian black box, yaitu pengujian
yang dilakukan untuk antar muka perangkat
lunak. Pengujian ini dilakukan untuk
memperlihatkan bahwa fungsi – fungsi pada
program yang dibuat bekerja dengan baik.
Pengujian black box dilakukan untuk
memastikan respon atas suatu event atau
2. Summary TICKET CC,
masukan untuk menjalankan proses yang
GRAPARI, HEAD OFFICE
tepat dan menghasilkan output yang sesuai
dengan rancangan program tersebut.
Pengujian program sangat penting dengan
tujuan agar program yang dibuat terbebas
dari error.
Pengujian pada program ini dilakukan 3. Summary TICKET TICKET
dengan menguji input apakah sesuai dengan CALL CENTER
outputnya. Dan hasil dari pengujian program
ini ditunjukan pada tabel berikut ini :
terlampir pada laporan bab iv

Evaluasi Sistem
Setelah dilihat oleh user system yang kami
buat bermanfaat dan bisa digunakan untuk
4. Summary TICKET
mengambil keputusan secara cepat dan
GRAPARI
tepat, sebagai contoh adalah system KPI
yang kami buat akan mendisplaykan, dari
hal tersebut dengan melihat grafik trend
complain seorang decision maker bisa
membuat keputusan yang dapat diambil
secara cepat dan efisien.
 8. Summary TOP
COMPLAINT HEAD
5. Summary TOP CATEGORY
OFFICE
COMPLAINT

9. Summary PERFORMANCE
CLOSED BY
6. Summary TOP
COMPLAINT CC

10. Summary CLOSED BY

7. Summary TOP
COMPLAINT GRAPARI
KESIMPULAN

Sistem SCIENCE yang dibuat berhasil

1. Meningkatkan KPI (Key
Performance Indicator) di Divisi
Service Management Backend
Support.
2. Mempermudah Customer Service,
Back Office dan Team Leader
Grapari mendapatkan informasi
terupdate mengenai produk
Telkomsel,
3. Memberikan informasi terupdate
trend complain bulanan sehingga
jajaran terkait bisa mengambil
keputusan cepat,
4. Mengintegrasikan aplikasi pelayanan
menjadi satu sehingga AWT
(Average Waiting Time) yang ideal
tercapai,
5. Sebagai Forum diskusi dan Training
Centre Customer Service dan Back
Office Grapari dan GrapariKios
untuk peningkatan knowledge
broadband dan troubleshooting.