UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO

FACULTAD DE INGENIERÍA

MAGISTER
INGENIERÍA INDUSTRIAL

“DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO

DEL CARGO JEFE DE EXPERIENCIA CLIENTES DE LA
EMPRESA SODIMAC S.A”.

SUSANA GABRIELA MUÑOZ MOLINE.

JORGE ANDRÉS CARRASCO SEPÚLVEDA.

PROFESOR GUÍA: NACARID DEL VALE DELGADO PARRA.

TRABAJO DE TESIS PRESENTADO EN CONFORMIDAD A LOS REQUISITOS

PARA OBTENER EL GRADO DE MAGISTER EN INGENIERÍA INDUSTRIAL.

CONCEPCIÓN – CHILE
June de 2023
AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIA

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 ÍNDICE GENERAL

1 FORMULACIÓN.................................................................................................................................4

1.1 INTRODUCCIÓN............................................................................................................................4
1.2 JUSTIFICACION Y APORTE.............................................................................................................5
1.3 OBJETIVOS...................................................................................................................................6
1.3.1 OBJETIVO GENERAL..........................................................................................................................6
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS...................................................................................................................6
1.4 LIMITACIONES Y ALCANCE............................................................................................................6

2 ARTÍCULO PROPUESTO.....................................................................................................................6

3 DISCUSIÓN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES.............................................................6

4 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.........................................................................................................6

5 ANEXOS............................................................................................................................................6

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INDICE DE TABLAS.

INDICE FIGURAS.

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1 FORMULACIÓN
1.1 INTRODUCCIÓN.
Sodimac S.A (Sociedad Distribuidora de Materiales de Construcció n S.A), es una
cadena chilena de mejoras para el hogar y tiendas de construcció n que operan en Chile,
Brasil, Colombia, Perú , México y Uruguay a través de diferentes formatos.
Sodimac inició sus actividades en 1952, siendo adquirida en 1982 por Empresas
Dersa. En 1988 se introduce el formato de venta al detalle Homecenter, y, en el transcurso
de los añ os, se han introducido otros formatos tales como Sodimac Constructor (1992) y
Homy (2009). Por otro lado, en 2007 adquiere la cadena Imperial, que distribuye maderas y
tableros.
Sodimac S.A. (Sodimac) es una empresa que desarrolla su estrategia a través de
dos segmentos de mercado: Mejoramiento del Hogar y Especialista.
Mejoramiento del hogar (Sodimac), refiere a actividades de la venta de
productos para la construcció n y el mejoramiento del hogar, incluyendo materiales de
construcció n, ferretería, herramientas, accesorios para cocina, bañ o, jardín y decoració n,
entre otros, y opera bajo los formatos Sodimac Homecenter, Sodimac Constructor, Sodimac
Venta Empresas, Sodimac Venta a distancia.
Segmento Especialista (Imperial) Este segmento opera en el rubro de la
distribució n de tableros de madera, materiales de construcció n, fierro, terminaciones y
artículos de ferretería focalizado, principalmente en la industria mueblista, a través de la
cadena Imperial.
Sus operaciones se orientan a tres segmentos de negocios: retail, pequeñ as y
medianas empresas (Pymes) del á rea construcció n y grandes constructoras. La venta al
detalle, hogares en su mayoría, representa la principal fuente de ingresos y má rgenes para
la compañ ía.
Uno de los valores de Sodimac S.A, es la Excelencia en el servicio al cliente, por lo
mismo, desde el añ o 2019 SODIMAC S.A. viene implementando un cambio en sus tiendas,
poniendo foco en mejorar la experiencia del cliente en las tiendas tanto en á reas de ventas
como mesones de servicio y que se complementan con los procesos de entrega de ú ltima
milla, donde las tiendas aú n está n en proceso de adaptació n fisca y funcional a fin de poder

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dar respuesta a la creciente demanda de la entrega de productos comprados por Internet y
donde el cliente define como punto de retiro alguna de las 94 tiendas a nivel nacional que
tiene SODIMAC S.A.
El proceso de cambio viene con la necesidad de buscar el personal idó neo, con el
adecuado perfil de cargo (define las características, tareas y responsabilidades que
involucra un puesto de trabajo, así como las aptitudes, cualidades y capacidades que debe
tener el profesional que lo ocupe) para todos los nuevos cargos a ocupar y en el caso
particular de este documento, el de JEFE EXPERIENCIA CLIENTES (eliminar todas las
mayú sculas, dejar solo la del principio de cada palabra), pues en él recae gran
responsabilidad de liderar los cambios y establecer metodologías de trabajo que
compatibilicen las tareas asignadas centralmente, así como aquellas que son propias de la
realidad de cada punto de venta, lo que repercutirá en los indicadores de gestió n y kpis que
la empresa tiene definidos como estratégicos.
La problemá tica actual que afecta a la Empresa SODIMAC S.A y de manera
particular a la JEFATURA DE EXPERIENCIA CLIENTES (eliminar todas las mayú sculas, dejar
solo la del principio de cada palabra)que ejecuta sus labores en cada tienda y es apoyada
desde unidades centrales de la Gerencia de Atenció n Clientes, es que actualmente no existe
un manual o instructivo que contenga las principales actividades a fin de estandarizar su
ejecució n lo que permitiría proceder de manera transversal, organizada y planificada, y
cuando fuese necesario permitir una rá pida inducció n al cargo.
La problemá tica mencionada repercute en el cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la compañ ía relacionados con el á rea de experiencia clientes, los que se
evidencia en indicadores de recomendació n del servicio (NPS), niveles de servicio en la
resolució n de reclamos e indicadores de calidad de atenció n del equipo de ventas. Todas las
mediciones indicadas tienen como fin, resguardar la experiencia del cliente, privilegiando la
relació n de largo plazo y su fidelizació n, así como mantener acotado los casos que puedan
perjudicar la imagen y credibilidad de la empresa, por ello, es que se plantea el presente
documento, a fin mejorar el desempeñ o del cargo de experiencia clientes y por consiguiente
la implementació n de todos los cambios que debe liderar.

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1.2 JUSTIFICACION Y APORTE
La importancia del tema propuesto, tiene relació n con el diseñ o de un plan para
la mejora del desempeñ o del cargo Jefe de Experiencia Clientes de la Empresa Sodimac S.A ,
a través de un Manual y/o instructivo, el que permitirá la Mejora en la ejecució n eficiente y
exitosa del cargo, en sus diversas tareas y actividades a desarrollar, incluyendo todas las
sucursales de SODIMAC S.A., y que servirá de orientació n base para el desempeñ o de sus
funciones, siempre focalizando el mejorar el desempeñ o y el logro de los indicadores kpi
estratégicos, centrales y transversales.

1.3 OBJETIVOS.
1.3.1 OBJETIVO GENERAL.
Diseñ ar un plan para la mejora del desempeñ o del cargo Jefe de Experiencia
Clientes de la empresa Sodimac S.A.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

 Analizar descripció n de cargo y las competencias asociadas del personal a
cargo.

 Evaluar (solo debe colocarse un verbo) los objetivos y funciones de cada

actividad y/o tareas, junto a la responsabilidad y periodicidad de ellas.

 Diseñ ar una metodología de trabajo que permita compatibilizar las labores a

desarrollar y las mejoras en los indicadores asociados

 Crear manual y/o instructivo con tareas a ejecutar, determinando el nivel de

importancia que tiene cada una de ellas con relació n a los objetivos
estratégicos de la compañ ía.

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1.4 LIMITACIONES Y ALCANCE.
La propuesta de tesis concluye con el diseñ o de un plan de mejoramiento para la
correcta ejecució n del cargo de Jefe de experiencia Clientes, a través de un manual y/o
instructivo que será propuesto, no considera su implementació n.
Los aná lisis se realizará n con datos obtenidos desde Enero 2021, y el tipo de
datos será de mú ltiples fuentes internas, relacionadas con indicadores que ya utiliza la
empresa y otros que se obtendrá n por encuestas aplicadas a quienes desempeñ an el cargo.

2 ARTÍCULO PROPUESTO.
3 DISCUSIÓN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES.
4 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
5 ANEXOS.