3.

4 La Dirección de Operaciones:
 La dirección de operaciones: concepto.
 Habilidades para la dirección de operaciones.
 Herramientas estadísticas para el control de procesos.
 Gestión de calidad total.
 Control de: operaciones, costos, compras, mantenimiento y calidad.
 Problemas actuales en la administración de procesos.
 Herramientas y técnicas de control.

Dirección de operaciones

La dirección de operaciones se encarga en lo que se refiere a todas las

operaciones de producción y distribución de los productos de la organización.
Y sus actividades son las de la gestión de compras, control de inventario,
control de calidad, el almacenamiento, la logística y las evaluaciones. Gran
parte de la atención se centra en la eficiencia y la eficacia de los procesos.

Por lo tanto, la gestión de operaciones a menudo incluye la medición y el

análisis sustancial de los procesos internos. En última instancia, la naturaleza
de cómo la gestión de operaciones se lleva a cabo en una organización
depende en gran medida la naturaleza de los productos o servicios en la
organización.

La dirección de operaciones

La dirección de operaciones puede definirse como la administración de los

recursos necesarios para producir los bienes y servicios que ofrece una
organización para satisfacer una necesidad. La definición de operaciones esta
creada por el tipo de producto que provee la empresa o servicio que ofrece,
para el éxito de la organización y el manejo óptimo de las operaciones.

Habilidades para la dirección de operaciones

Manejo de idiomas
Vivimos en un mundo cada vez más globalizado en el que las empresas,
aunque sean pequeñas, tienen vocación de internacionalización. Esto hace que
para los directivos e incluso los empleados de base sea esencial manejar varios
idiomas, pero muy especialmente el inglés.
Flexibilidad y capacidad de adaptación
Acabamos de señalar que las funciones del director de operaciones pueden
variar mucho de una empresa a otra, de ahí que deba tener una personalidad
con buena tolerancia a los cambios y que sea capaz de adaptarse a diferentes
entornos y situaciones.

Proactividad
Un CEO no debe esperar la oportunidad, sino que debe salir a buscarla. Debe
ser una persona que sienta pasión por lo que hace y esté motivado para
desarrollar sus tareas, considerando su trabajo como una parte importante de
su desarrollo personal.

Liderazgo
El director de operaciones está al frente de un equipo multidisciplinar, por eso
debe ser capaz de actuar como un ejemplo para todos los profesionales que
están bajo su mando. Dejando de lado las viejas técnicas jerárquicas y siendo
uno más en el equipo. Un buen líder es capaz de mejorar la motivación y el
rendimiento de todos sus subordinados, por eso la habilidad de liderazgo es
tan valorada por las empresas.

Capacidad de negociación
El director de operaciones debe entablar relación con clientes, con
proveedores, con sus subordinados y con otros departamentos de la empresa.
Le será mucho más fácil sobrellevar este aspecto más social de su trabajo si
tiene una buena capacidad de negociación y es capaz de alcanzar buenos
acuerdos. Esta capacidad de negociación se puede aprender, pero también
depende mucho de la personalidad del profesional.

Organización
Hacíamos referencia antes a las múltiples funciones que implica el desarrollo
de este puesto de trabajo. Es precisamente esta característica la que hace
esencial que el CEO sea una persona con una buena capacidad de
organización, que sepa establecer prioridades y también sea capaz de delegar.

En definitiva, el de director de operaciones es un puesto de trabajo exigente,

pero también muy satisfactorio para aquellos a los que les gustan los retos. Si
quieres trabajar en esta área es esencial una buena formación, como la que te
ofrecemos en nuestro
Herramientas estadísticas para el control de procesos

En la planificación estratégica de la capacidad, se requiere tomar en cuenta

una serie de factores para la modificación de la capacidad de producción de
bienes y servicios, entre los cuales se tiene:

 Tasa de Utilización de la Capacidad: se expresa como la relación entre

la capacidad utilizada (nivel de producción actual) y el mejor nivel
operativo, o sea un % de cercanía o alejamiento respecto al mejor nivel
operativo, donde el mejor nivel operativo es la capacidad para la cual ha
sido diseñado el proceso, es decir, el volumen de producción para el
cual el costo por unidad es mínimo.
 Economía de Escala: se refiere al poder que tiene una empresa cuando
alcanza un nivel óptimo de producción para ir produciendo más a menor
costo, es decir, a medida que la producción en una empresa crece, sus
costos por unidad producida se reducen. Cuanto más produce, menos le
cuesta producir cada unidad.
 Curva de Aprendizaje: tiene como base el hecho de que, a medida que
las plantas producen más, adquieren mayor experiencia y mejoran sus
métodos de producción, por consiguiente reducen sus costos de una
manera más o menos predecible. A más producción, mayor aprendizaje,
menores costos.

Gestión de calidad total

La gestión integrada de las operaciones es cada vez más un factor

determinante en la mejora de la competitividad, ya que permite una
optimización adecuada de los recursos y un aumento de la eficiencia en la
respuesta a las necesidades del cliente.

Conseguir estos objetivos requiere de un análisis exhaustivo de la cadena de

operaciones por tal de definir las acciones de mejora para implantar la
solución más adecuada a las características de cada empresa. La Dirección de
Operaciones ayuda a llevar el factor clave de diferenciación del nivel de
servicio que la empresa da a sus clientes.

El carácter global de la competencia ha generado un cambio radical en la

gestión de operaciones y en la percepción de la importancia de esta área.
DEFINIR Y MEDIR LA CALIDAD

Los criterios utilizados por los clientes para evaluar la calidad del servicio, se
exponen a continuación:

 Elementos tangibles: son los aspectos físicos tales como las

instalaciones, el personal, la documentación y el material de
comunicación que utilizan las empresas de servicio. A primera vista es
la imagen que la empresa proyecta, a fin de conseguir construir lealtad,
esta imagen física tiene que exceder las expectativas del cliente.
 Confiabilidad: significa realizar el servicio prometido de manera
precisa, rápida y bien hecha. Hay que asegurarse de que el servicio que
se ha dado es el que esperaba el cliente, y preguntarse si los empleados
están capacitados y bien identificados para resolver las dudad de los
clientes.
 Prontitud o capacidad de respuesta: consiste en la capacidad de la
empresa de responder con rapidez, proporcionando ayuda inmediata al
cliente. Se construye lealtad cundo la empresa responde a una necesidad
del cliente, antes de que el mismo sienta esa necesidad o cuando la
empresa se desvive por lograr satisfacer la necesidad de un cliente.
 Aseguramiento: es el conocimiento, la credibilidad, profesionabilidad y
seguridad que construyen la confianza del cliente. Asegurarse que los
empleados tengan conocimiento, requiere que una empresa invierta en
formación efectiva. Pero formar únicamente no garantiza buenos
representantes. Una buena selección, buena evaluación y remuneración,
son factores clave del éxito para el desarrollo de empleados que sean
buenos representantes de la empresa y sean capaces de resolver los
problemas en el acto.
 Empatía: el fácil acceso, la buena comunicación y el entendimiento con
el cliente llevan a un servicio personalizado que hace que el cliente se
sienta único.

Control de operaciones, costos, compras, mantenimiento y calidad

 El control de las operaciones: es aquel flujo de efectivo, es decir, si lo

que vendo dentro de mi institución financiera se transforma en efectivo,
en otras palabras es cuánto dinero y movimiento de dinero en efectivo
tiene una organización o empresa y como se utiliza de manera
adecuada, para el logro de los objetivos y la obtención de mayores
beneficios a través del tiempo.
  Costos: es cuanto me cuesta producir, comprar, fabricar o hacer el
producto que se va a lanzar al mercado, buscando siempre tener los
menores costos para así vender a un precio accesible y poder estar entre
los niveles competitivos, satisfacer al cliente y obtener una ganancia
generosa.
 Compras: son aquellas salidas que se genera es el intercambio de un
bien por dinero, son aquellos gastos que se hacen, los cuales son
necesarios para el funcionamiento de la organización que todo marche
bien, también los clientes realizan compras lo q para los proveedores
que somos nosotros sería una venta, la cual es un ingreso, es decir
nuestra entrada de dinero.
 Mantenimiento: es aquel orden, limpieza y cuidado que se tiene con
todos los mobiliarios, estructura, equipo de oficina, maquinarias,
computadoras, entre otros para que perduren en el transcurso del tiempo
ya que forman parte de nuestro activo y patrimonio, siendo de gran
utilidad para desarrollarnos en el ámbito empresarial y laboral, logrando
que mi empresa marche de manera eficaz y eficiente.
 Calidad: es aquello que me va a servir, sea de confianza, bueno y
perdure a medida que pasan los años, de forma que debe funcionar y
serme de gran ayuda tener en cuenta que todo sea de calidad tanto los
productos como los aparatos, como las personas (clientes, empleados,
etc).

Problemas actuales en la administración de procesos

La gestión inadecuada de las operaciones tiene un efecto adverso inmediato en

los resultados del negocio, en el ánimo y actitud de las personas. Esto afectará
la posición competitiva de la empresa.

La gestión y orientación de las Operaciones pretende concebir, elaborar y

entregar un conjunto de productos que permitan satisfacer las necesidades
reales del usuario en términos convenientes de valor utilitario, cantidad,
oportunidad y costo.

Por ende, se persigue planificar, diseñar, manejar, controlar, producir y

entregar bienes de calidad aprovechando racionalmente diversos recursos que
incluyen el aporte del hombre.

 El cliente
 El modelo de negocio
  La operación
El modelo de negocio determina los fines de la empresa para responder a una
problemática o necesidad específica del cliente, para lo cual se llevan a cabo
actividades de transformación dentro de un sistema de operación. La
congruencia entre estos elementos se determina mediante la eficiencia
operativa, la eficacia en el servicio y la rentabilidad de las transacciones

 Demanda insatisfecha: se da cuando la demanda supera a la oferta. En

este caso el producto o el servicio mantienen precios altos y
posiblemente se establezcan controles por parte del estado.
 Demanda satisfecha: se da cuando la oferta alcanza la magnitud de la
demanda. Los precios se mantienen bajos, no se amplía el volumen del
mercado existente sino que se desplaza a otros productores. Encarar este
tipo de situación implica mejorar las condiciones del mercado actual ya
que de otra forma no se podría romper con la inercia de la
comercialización.

Para mejorar las condiciones del mercado se pueden variar los siguientes
factores:
 La calidad del producto.
 Un mismo producto de mayor calidad (tecnologías más modernas).
 Un nuevo producto sustituto con mejores propiedades.
 El precio del producto.
 Las condiciones de venta.

Herramientas y técnicas de control

 División de trabajo: Tiene por objeto "producir más y mejor con el

mismo esfuerzo". La especialización incrementa la producción al hacer
más eficientes a los empleados. Autoridad: Esto es "el derecho de
mandar y poder de hacerse obedecer". Los gerentes deben ser capaces
de dar órdenes.
 Disciplina: Los empleados deben obedecer y respetar las reglas que
gobiernan la organización. Una buena disciplina es resultado de un
liderazgo efectivo.
 Unidad de Mando: Cada empleado debe recibir órdenes de un solo
supervisor.
 Unidad de Dirección: Cada grupo de actividades organizacionales que
tienen el mismo objetivo debe ser dirigido. Subordinación del Interés
  Particular al Interés General: Se refiere a que en una institución el
interés de una persona, grupo o departamento no debe primar en contra
del interés de la empresa.
 Remuneración del Personal: Señala que los empleados deben recibir un
salario justo por sus servicios.
 Centralización: Se refiere al grado en que los subordinados participan
en las tomas de decisiones.
 Cadena de Mando: Es la serie de jefes que va de la autoridad suprema a
los agentes inferiores. La jerarquía no debe violarse, salvo casos
excepcionales en que se hace necesario el contacto directo para el éxito
de una operación.
 Orden: Las personas y los materiales deben estar en el lugar indicado en
el momento preciso.
 Equidad: Los gerentes deben ser amables y justos con sus subordinados.
 Estabilidad del Personal: Una alta rotación de personal denota
ineficiencia. La gerencia debe proporcionar una ordenada planificación
de personal y asegurarse de que se tengan los reemplazos para llenar
vacantes.
 Iniciativa: Establece que debe fomentarse la iniciativa de los
empleados.

El control interno puede ayudar a una entidad a conseguir sus metas de

desempeño y rentabilidad, y prevenir la pérdida de recursos. Puede ayudar a
asegurar información financiera confiable, y a asegurar que la empresa cumpla
con las leyes y regulaciones, evitando pérdida de reputación y otras
consecuencias. En suma, puede ayudar a una entidad a cumplir sus metas,
evitando peligros no reconocidos y sorpresas a lo largo del camino.

A continuación se describe los cinco componentes funcionales del Control

Interno:

1. Ambiente de Control.
2. Gestión de Riesgos.
3. Actividades de Control.
4. Información y comunicación.
5. Supervisión y monitoreo.

Al hablarse del control interno como un proceso, se hace referencia a una

cadena de acciones extendida a todas las actividades, inherentes a la gestión e
integrados a los demás procesos básicos de la misma: planificación, ejecución
y supervisión.

El control interno abarca el plan de organización y los métodos coordinados y

medidas adoptadas dentro de la empresa para salvaguardar sus activos,
verificar la adecuación y fiabilidad de la información de la contabilidad,
promover la eficiencia operacional y fomentar la adherencia a las políticas
establecidas de dirección.