Los usuarios e habla de catego- Generalmente, al definir el concepto de usuario S' a de la Real Aca- rias 0 tipologias, pero segin el diccionario de Ia lengu demia Espanola... Usuario es la persona que tiene derecho de usar una cosa aje- na con cierta limitacién, y Lector es el que lee o tiene el hé- bito de leer. Buonocore distingue entre uno y oiro, especificando conceptos: “todo lector es, por ese solo hecho, un usuario, pero la inversa no siempre es exacta” jQuiénes son los usuarios de la informacién? La literatura corriente ha definido dos grupos de usuarios de la infor- macién: los potenciales, que son los que necesitan informacién pero no estén conscientes de ello, y los reales, que también la necesitan, no tie~ nen tanto nivel de incertidumbre y son los que la utilizau frecuentemen- 49Usvaias dela inlarmacibn:tormaciény desatios 2stos usuarios + Biblioteca académica: sus usuarios suelen ser estudiantes, pro- fesores, investigadores. Estos constituyen un grupo homogénso, ‘que en general presentan caracteristicas comunes, que pueden ir desde su edad hasta areas de estudio similares. El fin de es te tipo de bibliotecas es principalmente la educacién y la actua- lizacién profesional. Utiliza diferentes tipos de materiales, te. La informacion debe responder a las necesidades de los "suarios; en teste aspecto la biblioteca se verd en la necesidad de brindar mas y me- jores servicios para satisfacer I1s demandas. La interaccién informaciér. usuario-biblioteca constituye un ciclo ‘que se retroalimenta en forma continua, generando en esa relacién nue- ‘vos modos de informar y ser informados. Biblioteca escolar: estudiantes, maestros y profesores consultan la biblioteca. Esta responde a las demandas generadas en el ambito de la escuela. Entre sus funciones se destaca la de promocién d= Informacién la lectura, Se accede al mismo tipo de materiales. Durante la primera mitad del siglo XX hubo un interés especial por los usuarios, y se trataron algunos aspectos: saber cudles eran sus ne- cesidades o qué servicios se les podia ofrecer. Interesaba conocer cud- les eran sus habitos de lectura y qué uso se hacia de la literatura ob- tenida, y no para qué se usaba. Con el paso del tiempo se integraron ‘otros aspectos, como el emocional, donde la motivacién del individuo ppara la obtencién de informacién cumple un papel preponderante. Pa- ra ese entonces los estudios de usuarios se centraban especialmente en el Ambito cientifico-técnico. [A partir de los afios '70 los estudios comienzan a orientarse hacia otro tipo de usuarios, que no es el cientifico, y se examina el uso de los sistemas de informacién y la eficacia de éstos. Aparece una nueva varia- ble que surge acompufiade de otras, como el comportamieni en la bis ‘queda y en el uso de la informacion. El valor del usuario adwuiere otras caracteristicas, Posteriormente aparece el concepto de le calidad asocia- da al uso de fa informacion y a los servicios. Los usuarios se encuentran comprendidos en un espectro muy am- lio que abarca desde una persona hasta una organizacién y/o comuni- dad, donde se halla un grupo d individuos. En tal sentido, Ia tipologia serd diferente y las necesidades también, dependiendo aden:as de las ca- racteristicas de la institucién y de la comunidad en la que sirve. Podria hhacerse la siguiente clasificacién: Biblioteca especializada: poseen colecciones especializadas en un {rea tematica en funcidn de tipos de usuarios especificos. Tiencen ala actualizacién y sus demandas llevan a satisfacer las necesida- des de la institucién. Biblioteca pablica: dirigida a todos los ciudadanos. Las demandas responden a diversas caracteristicas y a tematicas muy especificas. Este tipo de bibliotecas es el que presenta mayor heterogenzicad entre sus usuarios, mayor rango de edades y, por lo tanto, diferen- tes necesidades para aplicaciones de distinta naturaleza. Biblioteca especial: sirven a un publico con algun tipo de disca~ Pacidad especial y se adecuan totalmente a las nacesidades de estos usuarios BibNioteca nacional: se diferencia de las anteriores porque su misién princisal es acrecentar, registrar, preservar, co. las cbservaciones que hacian se encontre- ban una serie de problemas que podian presentarse en la elaboracién: + Preguntas con alto grado de ambigtedsd. + Mala estructuracién de fas preguntas. + Mala secuenciacin de las preg. ntas. 56 Islorareies * nay cidn de musstras de coblosien, *# Cuestionanias con excesiva nimera de tams, + Cuestionaris elaborades sin prusbas de validacis * Usvizacida errénea de escalas de medida * Errores en Ia codificacion de las pragunt: En primer lugar, en el cuesticnario 9 de usuario que concurre a fa biblioteca: estudiane, peotasor dor, ete, Las preguntas pueden vanar con relacion a ia res: ‘desea obtener y de acuerdo al grado de especiticidad. Las mas abit: les suelen ser las siguientes {Gon que frecuencia suele utilizar los servicios de la biblioteca? + 2£n qué horario utiliza la biblioteca habitualments? {Cual ha sido el motivo de su utilizacion? + Lanecesidad por la cual ha acudio ala biblioteca, zha sido sat Estas pueden contestarse en forma abierta o cerraca con rescuestas: que el usuario ebe marcar. También puede contestar en base 2 ora 4 las que se le asigna un puntaje, que debe elegir, lo que perminra asta blecer un promedio para conacer el grado de satist2ccion. + Algunos de los items que pueden seleccionarse a través = Grado de conocimiento de los servicies. ~ Fuentes bibliograticas adecuadas. = Sefializacién, + Ambiente adecuado para el estudio. + horario, = Accesibilidad a los fondos. = Localizacién de los documentos. ~ Personal satisface expectati = Infraestructura informatica. + Servicio de Reterencia. + Préstamas a domicilio. - Remeroteca. + Busquedas. = Persona 7Usuarios el Inormacin:trmaci y desalon Los cuestionarios suele tener también un item dedicado a la :2lora- cin, siendo éste un peco mas complejo pera tabular, ya que <2 trata de preguntas de opinién; por ejemplo: 1. {Qué es lo que mas le gusta de la biblioteca? 2, Qué es lo que le gusta mens? 3. 2Qué sugertia pare mejorar el servicio? Las encuestas 0 cuestionarios pueden contener preguntas abiertas, siendo éstas m&s complejas para tabular; o preguntas cerradas, donde se debe elegir entre las que se suministran Enel cuestionario estructurado, ya mencionado, los autores"? formu laron un interesante decSlogo para la conteccién de un cuesticnario: ++ Sise quieren respuesias concretas las preguntas deben ser concretas. = No deben hacerse preguntas que contengan potencialmente las respuestas. ‘Las preguntas que admiten varias respuestas deben ser definidas ‘cuidadosamente. + El nimero de categorias de las respuestas es también muy impor- tante, Raramente son necesarias mas de 5 6 7 categorias en pra- suntas de actitud o de opinién. Cuando sean necesarias mas cate- gorias, es preferible desglosar la pregunta en varias con menos ¢2- tegorias cada una. * Las preguntas deben ser neutrales. No deben incorporarjuicios, ‘opiniones o valoraciones. “= El encuestaco no debe esforzarse en recordar, ante lo que convie- ne faciltar si memoria. * El orden del cuestionario debe ser légico. Las ,-eguntas deben ha- cerse por temas afines y en orden de dificultad «reciente, Las pre- guntas més sencillas han de ir al principio del cuestionario. ‘El orden de las preguntas no debe afectar a los respuestas. + Los identificadores del encuestado deben ir al final del cuestionario. ‘= Se ha de explicitar el recorrido del cuestionario, que debe depen- der del tipo de preguntas, de las respuestas a las preguntas, etc.; teniendo como final. !2d indicar cuando se deben efectuar 19s pre untas, en qué orden, y otra informacion semejante ‘Cuando existen distintos puntos de vista para realizar la evaluarion de satistaccién del usuario, los grupo> e preguntas deben estar subdiv.didos 3 Los usuaios en cate gorias o diferentes Items, que pusden uicenarse segiin el grado de compleydad. Esta distribucién posibilitard que el cusstionario tenga la ‘consistencia interna necesaria para efectuar Ia evaluacién final. Para ob- tener vina coherencia en las respuestas, la muestra que se tomard dat ‘contemplar también el nival de conocimientas de los encusstades, y pre- feriblemente responder a un grupo con caracteristicas propias. La carencia de una metedologia en la herramienta aplicada al es- tudio ¢ usuarios puede provocar dificultad para trabajar con Ics clife- rentes conceptos, como necesidades, usos, habilidades, utilizecion ¢2 la informacién, ete. Es interesante el cuadro elaborado por Ruiz Abellin, Izquierdo Alon- so y Piiera Lucas que se presenta a continuacidn, donde se cbservan las, fases de la meiodologia de encuesta y preguntas del cuestionari. Defnicin del estudio j} Se concrtan os ines, cits y 2eplntean las histesis a ivestigacn —T—_ / 1 Selecciny dfinicin de las variables | DiseBo del euestionario Eteccin de tio del euesionario Oise de preguntas Orgarzainyesacein dt Seleson de a nesta ae Validacion y prueba del cuestionario y Tratamiento y analisis de la informaci Revision del cuestionaro, coditeacion ypreparcinn da base de cats, intr ‘eteon de los dats, conocimienta dea. luién cel estuto Y presertacin dl informe final LeeUsuarios deta Intormacién:formacion y desatios Algunos ejemplos de cuestionarios Se presentan cuestionarios utilizados en distintos tipos de bibliote- cas para mostrar que los datos pueden aparecer de diferentes formas. Esas presentaciones dependern de las necesidades de la biblioteca y de lo que se desee relevar para el estudio. Uriversidodjrivez da Gedo de Burne blac Cre Uneven, ‘cuesonai de opindn de a Biblioteca Cena! Universitaria de la Universidad Jr de Oran: 9. Presena preguntas arupada:ycontene campos desplegables que permitenseecconarop- ‘ones. hep ww ued cam mx/varcs/cvestionario_ibiatea/ndex php [Consults 12/11/05), Cuestionro pare evalua la Bibiotecs Vtual de Ancaluia,Contene preguntas enureratss ca ~ es con c. sacién deta y otros con respurtasvalatvas.hip://maw utadeandal aes ‘fet aft scaviualandalciheramiemasiauestin nem Consulta’ 06/01/06) 60 Cuestioaro ulead ent biblioteca de a Universidad Autincma de Machi sts itd en tet artes; se puode marear mas de una open ya pare 3 vata dea stsfaccién de os usuatis con ‘elacin 3 la importancia dels sercis. ntp//iblioteca am es/Socumentos/CalidedS Ane. 62012420: 20Cvestonanos pi [Canults 27/1005 Cees See Erevesta en tinea > a biblteea de a Universidad del CEMA, Agercina Esta estutuada en Cinco puntos: nivel desu servicios, colecion, oping ys enc. hp //ua.cama, du atibio/encuesta jp (Con. st: 06/0105) 6alos Usuarios dela inlormacin:fornetiny La siguionte es una encuesta general para medir la calidad de los servicios, adecuada particularmente para biblictecas pablicas. 1, {Con qué frecuencia suele utilizar los servicios de le biblioteca? * De 1 25 veces al afio. + De 8 a 10 veces al aft. + L vez al mes. + Mas de una vez al mes. 2. sCuantas veces ha utilizedo esta biblioteca? * Es la primera vez. * De 2a 5 veces. = De 5a 10 veces. * Mas de 10 veces. 3, Sies usuariafo de otras bibliotecas, indiquenos cuales: * Biblioteca Publica + Biblioteca Universitaria +» Biblioteca Popular © Otross... . 4, ;Cémo se enteré de Ia existencia de Ie biblioteca? * Por indicacion de otros/as usuarios/as. ‘= Por indicacién de bibliotecariosias. + Por indicacién de profesores/as. «= Por folletos y productos documentales. ‘+ Por medios de comunicacién. © Ot105:ennnenserenennine 5, gCual es el motivo de su utilizacion? * Razones de estudio. ++ Motivos profesionales. « Para satisfacer el wAbito de lectura en el tiempo libre, 1 Para documentarse > materias que le interesan 2 nivel personal. # Por estar cerca de donde vivo 0 trabajo. *# Otros: 6. La necesidad por la c fecha. # Siempre + La mayoria de veces. + Pocas veces. + Nunca. wal ha acudido a la biblioteca ha sido satis- Boos usu ‘A-continuacién sefale e! nivel de satistaccién con resoecto 2 12s va- riables ofrecidas, teniendc en cuenta que en la escala del J al 5, el 1 es “muy deficiente" y el 5 “muy satistactorio”. 7. Localizacién céntrica de la biblioteca: 12345 8. Horatio: 12345 9, Fondo de libros: 12345 10. Fondo de publicaciones periddicas: 12345 11. Fondo de material audiovisual: 12345 12. Dotacién de mobiliario adecuado (sillas, mesas, etc.): 123 45 13. lluminacién: 12345 14, Sistema de calefaccién y acondicionamiento de aire 12345 15, Instalacién de libros en estanterias: 12345 16. Prafesionalidad del personal: 12345 17. Trato personalizado: 12345 18. Facilidad visual para localizar el material, sin necesidad de que intervenga el/la bibliotecario/a: 12345 19. Actualidad de los libros: 12345 Servicios: marque el grado de satistaccién de aquellos servicios qui usted haya requerido: 20, Servicio de préstamo: 12345 21. Busquedas bibliograficas: 12345 22. Consulta de libros: 12345 23. Catalogos y boletines bibliograticos: 12345 24, Servicio de informacion cultural: 12345 La entrevista Para hacer mas efectiva la recoleccién de datos, a los conceptes expuestos habria que sumarle la importancia de « ambinar el cuestio- nario 0 encuesta con la entrevista, Esta técnica posibilitars conacer tun poco mas al usuario y éste podrd agregar otros aspectos que no ha- yan sido integrados en el cuestionario. Es conven snte cue la entrevis- ta esté semi-estructurada y se realice a través de preguntas puntua- les, de esta forma se obtendra un desarrollo similar en cada caso y los, resultados seran mas faciles de tabular. La entrevista asegura res- puestas més profundas, pero como insume mas tiempo es convenien- te realizarla sobre lauestras pequefias. aUsuarios dela ifarmacidn: ormacién y desatios El método combinado permits logrer resultados cuantitativos y cua- litativos; por tal motivo es conveniente otilizar preguntas cerradas y abier- tas. De acuerdo a las caracteristicas de la inslitucién donde se encuen- tra la biblioteca, la entrevista puede efectuarse en diferentes ambitos: en {a propia biblioteca, en algin area especifica, como puede ser un aula es- colar, una oficina de una biblioteca piblica, un érea docente, un sector especifico de una biblioteca especializada o cualquier otro sector que fa- vorezca la comunicacién usuario-bibliotecari. La entrevista es importante, porque ademds posibilita que la biblioteca tenga mayor visiblidad ante su comunidad y que el biblitecerio adquiera proyeccién profesional. Cumple también un papel signifcativo para la difu- sion y para que los usuarios conazcan los servicios y recursos que se ofrecen, ‘Algunas de las preguntas que se formulen en la entrevista serdn si- milares a las del cuestionario, pero contendran caracteristicas més espe- cificas de las cuales se podrn obtener otros datos sobre el usuario: = qué tipo de fuentes utiliza y si sabe usarlas, + si ha consultado bases de datos y de qué tipo, ‘si ha tenido acceso a revistas electrénicas 0 a portales de informa- cién, cuales 0 de qué tipo, si utilizan buscadores en Internet, ssi conocen los mecanismes para la busqueda de datos en una ba- se automatizada, ; « si son sisteméticos en las bisquedas que realizan, * como organizan la informacién, © qué servicios usan, qué otros servicios les gustaria que ofreciera la biblioteca, + cémo es atendido por el personal de la biblioteca, + silos lugares de estudio son adecuados, «* qué mejoras considera que se deberian hacer para optimizar el uso y funcionamiento de la biblioteca, . ; « si quiere que el bibliotecario sea intermediario de la informacién o prefiere hacer sus bsquedas en forma particular, sie interesaria recibir capacitacién en el uso de recursos y servicios, * otros, ‘Segin el caso el cvestionario puede etectuarse por distintos medios: impresos con respuesta diferida, personalmente con intercambio de opi riiones, en forma virtual a través de formularios, via e-mail usando la red interna o hacia usuarios externos. La entrevista, como su nombre lo indi- ca, sélo serd personalizada. 6 3Los usuarios La observacién Este tipo de estudio se realiza en la propia biblioteca y posibilita que cl especialista observe la forma en que los usuarios se acercan a la infor- macién y cémo utilizan la biblioteca, Por medio de la observacién se podrén conocer los hébites de infor- ‘macién del usuario, su comportamiento informativo, y reflexionar sot preguntas y comentarios que pueda efectuar en el momento de le consul- ta, Para ello se prestaré espacial atencién a: ‘= Fuentes utilizadas para acceder a la informacién + Uso de los sistemas y servicios de informacion ‘+ Cémo percibe y se interrelaciona con el sistema de informacién * Cémo utiliza los medios de localizecién que se oseen + Manejo real de la tecnologia disponibie * Tipo de preguntas que efectua * Habitos de comunicacién entre sus pares + Horas reales dedicadas al estudio y consulta de los materiales Este método puede transformarse en un contacto directo con af usuario, especialmente cuando éste necesite alguna orientacicn sot los puntos ya mencionados. Es posible tomar apuntes de ellas. can 1a util- zacién de un formulario preparedo para tal fin, donde se puede ir trans- cribiendo lo que se observa en determinades mementos ¢2 la consulta. La observacién, como complemento de los métodas anteriores permite determinar, aproximadamente, qué necesidades tienen, qué esperan de la biblioteca y si estén satisfechos con el servicio que re- ciben. También se pueden conocer las limitaciones de la tibli donde se debe reforzar, qué servicio optimizar o cudl 2s el faltante. j El-contacto directo ‘Aunque el contacto directo no pueda definirse cemo un métado de estudio de usuarios, puede constituirse en un instrumento afectiva pars tener un acercamiento personal e informal con el usuario. La biblioteca de hoy ofrece nuevos modelos de servicio; muchos de ellos tienen como eje central la tecnologia y se apeyan en la comunica- cidn electrénica para establecer sus contactes. EI biblistecario, que por ‘mucho tiempo estuvo detrés del mostrador o escritorio, ha dado 3 vuel~ ta para acercarse més al usuario. co iUsaries ia inormacibn: frmacién y desatior Es fundamental que todo el personal de la biblioteca tenga un con- tacto directo con los usuarios, pasee por las salas de estudio, converse con ellos, pregunte si estén cémodos, si encontraron lo que buscaban, si saben usar los documentos, si conocen la ubicacién de los mismos 0 si necesitan profundizar la consulta. El usuario, através de este tipo de con- tacto informal, puede sentirse més cémodo, perder un poco sus miedos al no saber 0 no querer expresar sus inquietudes, por temor a preguntar (© por no conocer el manejo de la biblioteca, Este no deja de ser un método de sensibilizacin hacia la biblioteca que Permitira conocer las necesidades de los usuarios y si estén satisfechos con lo que se les ofrece, constituyéndose en un nuevo canal de informacién. El contacto servis, ademés, para mejorar la imagen de la biblioteca El libro de quejas y la caja de sugerencias "Muchas unidades de informacién, al igual que otras organizaciones, po- ‘seen los denominados libros de quejas, 2 les que las biblioteca han agrega- 0 la caja de sugerencias. Desde hace tiempo este ha sido un método para realizar una compulsa de opiniones negativas yio positivas de los posibles aciertos 0 deficiencias en las prestaciones de la biblioteca Generalmente este tipo de opinién suele ser andnima, por lo que et registro y evaluacién de la misma se hace en la propia biblioteca y por Ia subjetividad que conlleva no resulta fehaciente para darla a conocer a las ‘autoridades de la institucién, No obstante, muchas veces, a través de es- te método el usuario siente mas confianza para realizar comentarios que de otra forma no hubiera podido hacer, y asi el bibliotecario se entera de {que algunos servicios no funcionan tan bien como él crefa, que los recur- 508 que se offecen no satisfacen totalmente las necesidades 0 que el per- sonal de un servicio determinado no atiende al usuario como se espera Junto 2 las herramientas anteriores, las quejas 0 sugerencias const- tuyen medios que pueden integrarse para mejorar u optimizar el funcio- namiento de la biblioteca, Para tener en cuenta Algunos de estos métodos se pueden utilizar en el seno de la comu- nidad donde esta inserta la biblioteca; por ejemplo, llevar a cabo una en- ‘revista con las autoridades mas importantes. En este caso, también es ventajoso tener un cuestionario estructurado para poder evaluar qué se espera de la biblioteca, i | i 3+ Los wsuaos En la entrevista se incluiran los items que permitan conocer los ob- jetivos de la institucién, particularmente cuando los planes de accién pueden ser madificados en el momento en que se realice un cambio de autoridades, Estos aspectos menos tangibles constituiran un aporte im- portante para el andlisis y ampliard el conacimiento de la situacién local. Con os resultados de la entrevista realizada a las autoridades y las ecesidades detectadas en el estudio de usuaries, seré convenient da- sarrollar un plan estratégico que implique mejorar la calidad de los servi- ios que presta la unidad de informacién. Algunas conclusiones El estudio de usuarios, tratado por especialistes de la informacién de diferentes partes del mundo, es un tema que ha sido abordado profusa- ‘mente y se comprueba por la gran cantidad de literatura existente referi- aa él. All se tratan las necesidades de los usuarios y su grado de satis- faccién, y muchas veces se encuentran recetas que ayuden a satis eas demandas. Lo que no se conoce con exactitud es si las biblistacas en forma generalizada realizan este tipo de estudios y, si lo hacen, qué medios utilizan para llevarlos a cabo, Lo que se puede afirmar al respecto es la importancia de afectuar estos studios, ya que constituyen un instrumento de valor en Ia planificacién ce las actividades de los servicios brindados por las sistemas de infarmacién. Los especialistas coinciden en que el estudio de usuarios tiene co ‘mo eje principal detectar las necesidades de informacién de les usuarios y Su comportamiento en la busqueda de informacién, conecimienta que ‘ervird no s6lo para satisfacerios, sino que seré de utilidad a los fines d= ‘mejora u optimizacién de los servicios y productos de la biblict: Como pautas para organizar el estudio de usuarios, se tencran en Cuenta los ya realizados para observar los métodes aplicados y si es ne- esario corregir errores, considerar los abjetivas, los problemas que aus den suscitarse y los rendimientos que se esperan. Tener en claro cuales Son las variables que intervienen en el estudio y seleccionar la muestra son factores importantes para considerar. Las harramientas que s¢ agli Caran, el andlisis de los datos y Ia evaluacién de los mismes, requieren especial atencién. Por ultimo, si se desea presentar los resultados o inte- erarlos en la planiticacion general de la biblioteca, es esencial seleccion far la forma de presentacién mas adscuada. er