Modul 6. Mengatasi Keluhan Dan Pengelolaan Pengaduan

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Keluhan merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan
konsumen. Keluhan berpengaruh besar bagi kemajuan perusahaan.
Keluhan yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan
berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena dengan
begitu pelanggan tersebut merasa sangat dihargai pendapatnya.Hal
itu merupakan hak bagi para konsumen untuk menyampaikan rasa
ketidakpuasannya.
Hampir semua pelayanan pernah menerima atau mendapati
keluhan pelanggan atas produk pelayanan dari pelanggannya yakni
masyarakat, keluhan bisa datang dari pelanggan yang sudah eksis
ataupun dari pelanggan baru, bahkan sangat memungkinkan keluhan
juga datang dari mereka yang belum menjadi pelanggan.
Pada umumnya keluhan pelanggan datang dikarenakan oleh
lemahnya penangan komunikasi, sehingga imformasi tidak dapat
diterima secara maksimal dan banyak yang mungkin saja menjadi
janggal di benak masyarakat selaku konsumen. Untuk itu, dibutuhkan
team untuk menangani keluhan konsumen dengan pengetahuan yang
cukup agar keluhan pelanggan dapat di kelola secara benar.
Mengurangi keluhan secara tradisional disamakan dengan
meningkatkan layanan. Sebab, diasumsikan kalau tidak ada
pelanggan yang mengeluh berarti layanan yang diberikan minimal
sudah sesuai dengan keinginan mereka. Faktanya, justru cara paling
baik untuk membangun kultur customer-focused adalah melalui
peningkatan keluhan (Plymire, 1991).
Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Respon Terhadap Keluhan Masyarakat 1

Keluhan merupakan sebuah pertanda adanya ketidakpuasan.
Apabila hal tersebut tidak ditindaklanjuti, pelanggan akan pindah ke
pemasok dan/atau merek produk atau jasa yang lain, berpartisipasi
dalam word of mouth (WoM) negatif, atau melakukan keluhan ke
organisasi/pihak ketiga (Lam & Dale, 1999; Davidow, 2000).
Akan tetapi yang paling berbahaya adalah, pelanggan tidak
melakukan tindakan apapun kepada organisasi. Secara diam-diam
mereka menghukum organisasi dengan cara “pindah” ke organisasi
yang lain, organisasi yang mereka pandang akan memberikan
kepuasan kepada mereka. Adanya perilaku “switching” secara diam-
diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk
mempertahankan pelanggannya. Organisasi tidak memiliki informasi
apapun mengenai mengapa mereka tidak puas (Kotler, 2000).
Mekanisme pengaduan masyarakat yang sejatinya merupakan
salah satu bentuk pengawasan (kontrol sosial) dengan menyampaikan
apa yang diketahui dan dirasakan oleh dirinya atau kelompoknya atas
suatu masalah yang dihadapi, dilihat atau diamati,sebagai reaksi atas
ketidakpuasan terhadap suatu kebijakan, ketidakberesan atau
penyimpangan dalam pelaksanaan oleh aparatur pemerintah.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik jo. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik mewajibkan setiap
penyelenggara pelayanan publik menyediakan sarana pengaduan,
menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan
pengaduan, dan menyusun mekanisme dan tata cara pengelolaan
pengaduan.
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik juga mengatur mengenai
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
yang merupakan bagian dari sistem informasi pelayanan publik secara
nasional yang dapat merealisasikan kebijakan “no wrong door policy”
dalam menjamin hak masyarakat untuk menyampaikan pengaduan
atas kinerja pelayanan publik.
Terbentuknya SP4N diharapkan dapat menjawab tantangan
koordinasi dan sinkronisasi pengelolaan pengaduan di berbagai
institusi di Indonesia, yang tidak hanya menyediakan sarana
pengaduan, tetapi termasuk pengelolaan pengaduan serta tindakan
korektif atas penanganan dan penyelesaian pengaduan.
Berbicara tentang mekanisme dan prosedur penyelesaian
pengaduan dalam pelayanan publik bahwa pelayanan publik sebagai
bagian dari upaya-upaya mewujudkan good governance, dapat dilihat
melalui 3 langkah strategis. Pertama, interaksi antara Negara (yang
diwakili pemerintah) dengan warganya, termasuk berbagai kelompok
atau lembaga di luar pemerintah dalam pelayanan publik. Idealnya,
interaksi tersebut memaksa pemerintah sebagai penyedia layanan
untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi warganya. Kedua,
pelayanan publik merupakan ranah dimana prinsip-prinsip good
governance dapat diartikulasikan dengan lebih baik. Nilai-nilai good
governance seperti efektifitas, efisiensi, non-diskriminatif, berkeadilan,
berdaya tanggap tinggi dan akuntabilitas yang tinggi dapat
direalisasikan dalam penyelenggaraaan pelayanan publik. Nilai-nilai
tersebut menjadi mudah terlihat dan teraplikasikan pada pelayanan
publik dalam kerangka good governance. Ketiga, pelayanan publik
melibatkan semua kepentingan yang berada di dalam negara.
Pemerintah, masyarakat, dan mekanisme pasar memiliki kepentingan
terhadap pelayanan publik yang lebih baik.
Nasib sebuah pemerintahan, baik di pusat maupun di daerah,
tergantung dari pelayanan publik yang dibangun. Kepercayaan dan
legitimasi kekuasaan mereka berasal dari pengguna layanan publik,
yaitu masyarakat. Legitimasi kekuasaan saat ini ditentukan pada
keberpihakan pemerintah kepada rakyatnya secara langsung. Bentuk

pelayanan yang buruk menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat
atas sebuah rezim pemerintahan.
Atas asumsi tersebut salah satu upaya yang dilakukan dalam
perbaikan kualitas pelayanan publik adalah dengan mengeluarkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Berikut beberapa ketentuan terutama berkenaan dengan pengawasan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, setiap
penyelenggara pelayanan publik wajib:
1. menyediakan dukungan kelembagaan;
2. mengelola sarana pengaduan;
3. membuat mekanisme pengaduan;
4. membuat tata cara pengelolaan pengaduan,dan
5. menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan
pengaduan.
B. RUMUSAN MASALAH
Dalam modul ini, penulis akan mencoba mengulas mengenai
cara mengatasi keluhan, mekanisme pengaduan masyarakat dan
pengelolaan pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik.
C. TUJUAN
Dengan dibuatnya modul ini diharapkan pembaca dapat
memperoleh informasi mengenai Cara Mengatasi Keluhan,
Mekanisme dan Prosedur Penyelesaian Pengaduan dalam Pelayanan
Publik, dengan demikian pembaca akan dapat memahami lebih jauh
dan tidak buta akan cara atau tindakan dalam penyelesaian
pengaduan pelayanan masyarakat kedepan nanti serta dapat
meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
atau SP4N dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door
policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun
dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan
publik yang berwenang menangani. SP4N bertujuan agar:
1. Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat
secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan
baik;
2. Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat
dalam menyampaikan pengaduan; dan
3. Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satu
persyaratannya adalah dengan menempatkan masyarakat sebagai
sentral sekaligus sebagai owner dalam pelayanan. Untuk itu
partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik perlu ditingkatkan.
Adapun peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang
partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik antara lain:
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengaduan
Pelayanan Publik dan Permenpan Nomor 13 Tahun 2009 tentang
Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat. Keberadaan peraturan perundang-undangan tersebut.
Pengaduan masyarakat bisa dipandang sebagai bentuk
partisipasi dan rasa kepedulian masyarakat dalam pelaksanaan
pelayanan publik. Menyadari akan arti pentingnya keluhan atau
pengaduan dalam pelayanan publik, maka Pemerintah Provinsi DKI
Jakarta senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang prima
kepada masyarakat dengan berlandaskan beberapa pertimbangan,
antara lain pertama peningkatan kualitas pelayanan publik sangat
diperlukan dalam rangka membangun kepercayaan (trust)
masyarakat, dengan menjadikan keluhan atau pengaduan sebagai
sarana untuk perbaikan pelayanan publik, kedua masyarakat sebagai
pengguna memerlukan pelayanan yang transparan, akuntabel sesuai
standar pelayanan berdasarkan persamaan perlakuan dan
keterjangkauan masyarakat, dan ketiga sebagai suatu metode, maka
peningkatan kualitas pelayanan publik berbasis partisipasi masyarakat
diharapkan akan memberikan kontribusi dan manfaat dalam rangka
mewujudkan good public service governance.
D. LANDASAN HUKUM
1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik;
2. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia;
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
4. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang
Pelaksanaan Undang-UndangKeterbukaan Informasi;
5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
6. Peraturan Presiden Nomor 76 tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik;
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Reformasi dan Birokrasi
Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik;
Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
BAB II
MENGATASI KELUHAN
A. PENGERTIAN KELUHAN
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun
tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Menurut Timothy R.V Foster yang dikutip dari buku
“Membangun Usaha Dengan Kekuatan Image” oleh Widodo Mukti
(2006,Hal: 84), complaint berarti keluhan atau pengaduan konsumen
kepada produsen. Complaint merupakan masukan penting untuk
membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun
banyak orang yang tidak mau mengeluh. Praktisi public relations
seharusnya mengetahui apa dan bagaimana dalam menangani
keluhan dan complaint yang mungkin akan muncul dari pihak
pelanggan. Complaint itu sendiri bisa bersifat destruktif dan bisa juga
konstruktif. Bisa mematikan tapi juga bisa menjadi pemicu untuk
menjadi lebih baik. Dengan adanya komplain bisa memotivasi
karyawan agar bekerja lebih baik lagi. Tinggal bagaimana menyikapi
adanya komplain tersebut.
Menurut Timothy R.V Foster yang dikutip dari buku
“Membangun Usaha Dengan Kekuatan Image” oleh Widodo Mukti
(2006,Hal: 84), complaint berarti keluhan atau pengaduan konsumen
kepada produsen. Complaint merupakan masukan penting untuk
membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun
banyak orang yang tidak mau mengeluh. Praktisi public relations
seharusnya mengetahui apa dan bagaimana dalam menangani
keluhan dan complaint yang mungkin akan muncul dari pihak
pelanggan. Complaint itu sendiri bisa bersifat destruktif dan bisa juga
konstruktif. Bisa mematikan tapi juga bisa menjadi pemicu untuk

menjadi lebih baik. Dengan adanya komplain bisa memotivasi
karyawan agar bekerja lebih baik lagi. Tinggal bagaimana menyikapi
adanya komplain tersebut.
Dengan adanya komplain pelanggan menandakan dua hal
yaitu: pertama, dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan
informasi komplain tersebut. Kedua, pelanggan cukup peduli dengan
layanan yang diberikan, dan menginginkan untuk diperbaiki oleh
perusahaan tersebut. Tujuan utama dari penanganan komplain
bukan hanya mengatasi akar permasalahan, melainkan juga
mempertahankan pelanggan.
Bagi banyak orang, istilah keluhan / komplain atau pengaduan
identik dengan sebuah kritik dan ancaman yang menyudutkan.
Keluhan atau komplain berasal dari bahasa latin yaitu yang artinya
memukul dan ditujukan pada bagian dada seseorang. Dapat diartikan
sebagai sebuah penderitaan yang mengganggu dan membuat tidak
nyaman. Keluhan / komplain merupakan sebuah harapan yang belum
terpenuhi (Barlow & Moller, 1996). Keluhan/komplain pelayanan
adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan,
tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh
kepada para pelanggan.
Pada dasarnya setiap orang yang berhubungan dengan kita
merupakan seorang pelanggan. Menurut Yoeti (2002) pelanggan
adalah yang membeli produk dan jasa- jasa pada suatu perusahaan.
Pelanggan dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula
sebagai suatu perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua jenis, yaitu
(Barata 2004:12-13) :
1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu orang-orang yang
terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi
barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau
pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan
dan pengadministrasiannya.
2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu semua orang
yang berada di luar organisasi komersil atau organisasi non
komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa
dari organisasi (perusahaan).
Keluhan pelanggan dalam satu sisi merupakan alat kendali
atau evaluasi terhadap pemberian kualitas pelayanan yang
selama ini diberikan kepada pelanggan atau masyarakat. Namun
pada sisi lain keluhan menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan,
yang menjadikan keluhan sebagai suatu masalah yang perlu
dicari solusinya. Setiap pelanggan memiliki respon yang tidak
sama terhadap kondisi yang dihadapi berkaitan dengan layanan
yang diterima.
Keluhan pelanggan bisa menghasilkan informasi bagi
organisasi, dan secara khusus dapat digunakan alat pemonitor
bagi efektivitas program customer service (Bennett, 1997).
Sebab, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih
mahal daripada mempertahankan satu pelanggan yang sudah
ada. Jadi, lebih baik memuaskan kembali pelanggan yang
mengalami masalah/mengeluh, daripada mendapatkan
pelanggan baru (Lapidus & Schibrowsky, 1994; Bateson, 1995).
Selain itu, hasil penelitian membuktikan bahwa perlakuan yang
tepat pada pelanggan yang mengeluh akan membuat mereka
jauh lebih puas (bahkan sampai tahap delight) dan loyal
dibanding dengan pelanggan yang tidak mengeluh (Verma,
2003).
Oleh karena itu, apabila ada pelanggan yang mengeluh,
situasi ini memberi kesempatan kepada organisasi untuk
melakukan pemulihan jasa (service recovery). Barlow dan Maul
(2000) menyatakan bahwa keluhan adalah hadiah dari
pelanggan, bukan ancaman. Pada saat ini, pemulihan jasa telah
menjadi komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa
(overall service delivery). Pelanggan yang mengeluh bisa
berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat
menangani keluhan tersebut dengan baik (Lovelock, Christopher
H, 2010).
B. TIPE KELUHAN
Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam
empat tipe, yaitu:
1. Keluhan Mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang
yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah
satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut. Keluhan
mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-
barang mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape,
radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).
2. Keluhan Akibat Sikap Petugas

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap
petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani
pelanggan. Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:
a. Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
b. Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.
c. Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
d. Menganggap rendah pelanggan.
Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut

memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan
pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya
kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public
relations atau customer service.

Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan,
bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka
kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan
melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan
dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan
ditinggalkan pelanggannya.
3. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk

Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan
dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembuatan e-
KTP. Seseorang dijanjikan oleh PTSP Kelurahan, bahwa e-KTP
akan selesai paling lambat dalam 1 X 24 jam, tetapi
kenyataannya tidak demikian.
Contoh lain seperti di puskesmas, antrian pelayanan yang terlalu
lama membuat masyarakat yang akan berhubungan dengan
pelayanan kesehatan bosan dan jengkel, sehingga yang sakit
bertambah sakit.
4. Keluhan yang Aneh

Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata
petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang
mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya
tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan
kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup
didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang
seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antar
manusia.

C. CARA MENGATASI KELUHAN
Keluhan pelanggan dalam terminologi customer-focused dapat
diartikan sebagai “tidak lebih dari suatu kesalahan belaka”. Keluhan
tidak berhubungan dengan baik atau buruk, benar atau salah.
Keluhan hanyalah “other ways of doing things” (Plymire, 1991).
Jadi, dengan meningkatnya jumlah keluhan berarti
meningkatkan kesempatan pada organisasi untuk melayani
pelanggan dengan cara yang berbeda, termasuk didalamnya dalah
meningkatkan kesempatan penjualan. Keluhan adalah hadiah dari
pelanggan, bukan ancaman (Barlow dan Maul, 2000; Lovelock,
2001).
Dengan demikian, minimal ada dua keuntungan yang
diperoleh dari meningkatnya keluhan:
1. Setiap keluhan adalah cara untuk melayani seorang pelanggan
secara berbeda, dan berpotensi meningkatkan kesempatan
penjualan. Feedback yang diperoleh dari pelanggan merupakan
perluasan dari layanan, bahkan bisa menjadi cara untuk
menciptakan layanan baru.
2. Penekanan keluhan sebagai feedback menjelaskan kepada
karyawan bahwa inilah merupakan sebuah kultur customer-
focused. Kalau organisasi menyatakan bahwa “Kami
memandang pelanggan sebagai partner; kami ingin membangun
hubungan dengan mereka”, akan tetapi mengatakan kepada
setiap karyawan bahwa mereka harus memberi layanan yang
baik pada pelanggan dan mengurangi keluhan, maka dua hal
tersebut sebenarnya bersifat paradoks. Sebab, organisasi secara
tidak langsung menyatakan bahwa feedback pelanggan adalah
hal yang merugikan bagi karir karyawan.
Karena pelanggan sudah mengeluarkan opininya, maka
organisasi juga wajib merespon keluhan pelanggan tersebut. Sebab,
relasi tersebut bersifat dua arah. Respon organisasi tersebut
diharapkan bisa mempengaruhi kepuasan menyeluruh dari
pelanggan yang mengeluh dan juga mempengaruhi aktivitas word-of-
mouth.
Cara mengatasi keluhan yang diutarakan oleh masyarakat
selaku pengguna jasa pelayanan aparatur pemerintah, adalah
sebagai berikut:
1. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan
Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di
perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan
bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang
sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya
perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen
senior. Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka:
a. Ada yang melayani keluhannya
b. Didengar dan dipercaya
c. Diperlakukan dengan adil dan efisien
d. Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah
e. Diberikan kompensasi bila perlu
2. Sediakan form standar untuk keluhan

Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi berikut
ini:
a. Rincian tanda terima
• Tanggal diterima
• Diterima oleh
• Divisi/dept
b. Rincian pelanggan
• Nama, alamat
• Telepon, fax, nomor HP, email
c. Rincian tindakan
• Tanggal selesai

• Sign-off
• Penanggung jawab
3. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar

Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya
sebagai kesempatan kedua untuk memuaskanpelanggan. Staff
penerima harus:
o Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan
o Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form
keluhan
o Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual
o Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini
Penerima keluhan, bila perlu bersama manager-nya, harus
memutuskan apakah ini merupakan keluhan besar atau kecil
berdasarkan temuan informasi yang tepat, dan analisa fakta yang
ada. Keluhan kecil dapat disebabkan oleh salah tafsir,
kesalahpahaman, kesalahan rincian informasi, atau kecerobohan
kecil. Keluhan besar dapat meliputi pelanggaran hukum pidana,
hal-hal yang berakibat buruk pada kesehatan dan keselamatan,
atau masalah keuangan.
4. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab

Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang
tepat jika keluhan telah diakui kebenarannyadengan jelas, berada
dalam wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera
diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh
penerima, rincian pelanggan dan keluhannya harus dicatat dalam
form yang telah tersedia untuk itu, dan segera mengirimkannya
ke bagian atau tingkat tanggung jawab yang relevan.
Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan
dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat
mungkin dalam batas waktu tertentu. Sangat menjengkelkan bila

pelanggan harus berhubungan dengan organisasi yang tidak
jelas tanggungjawabnya, atau di ping-pong dari satu orang ke
orang lainnya.
5. Menentukan prosedur eskalasi
Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus
memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi:
• Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi
• Membuat laporan kejadian secara rinci
• Menghubungi pengacara perusahaan
• Menghubungi polisi
6. Penyelesaian keluhan
Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas
setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa
fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah
waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang
memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari
kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan
keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan
interval waktu yang disetujui bersama.
7. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani

Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan,
penerima atau superior harus menandatangani form keluhan
pelanggan dan menyatakan masalah selesai untuk analisa
kecenderungan keluhan selanjutnya. Bisa jadi tidak ada
penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut
sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “di luar” batas ketentuan
perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk:
• Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar
kemampuan perusahaan
• Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya

• Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen
senior
8. Putuskan tindakan korektif internal

Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem,
peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan
penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal
atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan.
9. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan

Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu, hubungi
kembali pelanggan untuk memastikan bahwa keluhannya telah
diselesaikan dengan memuaskan – dan untuk memastikan
bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang loyal.
10. Analisa keluhan secara periodik

Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang ditugaskan
untuk itu, seorang manager harus bertanggungjawab untuk
memantau sifat dan tingkat keluhan secara teratur. Hasil analisa
ini, dan rincian tiap tindakan korektif, harus dilaporkan ke
managemen senior secara teratur.
D. LATIHAN
1. Sebutkan ada berapa macam tipe keluhan dan uraikan ?
2. Sebutkan ada berapa macam keuntungan dengan adanya
keluhan pelanggan/konsumen!
3. Sebukan 5 (lima) dari sepuluh cara mengatasi keluhan
pelanggan dan uraikan.

E. RANGKUMAN
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun
tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Dengan adanya komplain pelanggan menandakan dua hal
yaitu: pertama, dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan
informasi komplain tersebut. Kedua, pelanggan cukup peduli dengan
layanan yang diberikan, dan menginginkan untuk diperbaiki oleh
perusahaan tersebut. Tujuan utama dari penanganan komplain
bukan hanya mengatasi akar permasalahan, melainkan juga
mempertahankan pelanggan.
Tipe keluhan pelanggan, dikategorikan ke dalam empat tipe,
yakni: keluhan mekanikal, keluhan akibat sikap petugas, keluhan
akibat pelayanan buruk dan keluhan yang aneh.
Dalam mengatasi keluhan pelanggan, ada beberapa cara
mengatasinya, yakni: Bentuk pendekatan umum untuk penanganan
keluhan, sediakan form standar untuk keluhan, pastikan keluhan
dianalisa dengan benar, membangun kepemilikan dan tanggung
jawab, menentukan prosedur eskalasi, penyelesaian keluhan,
pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani, putuskan tindakan
korektif internal, bangun evaluasi kepuasan pelanggan dan lakukan
analisa keluhan secara periodik.
F. EVALUASI
Sejak manusia mengenal perdagangan, adalah sesuatu yang
biasa apabila konsumen yang tidak merasa puas menyampaikan
keluhan kepada produsen. Idiom “Pembeli adalah Raja” terus
berlaku. Yang berbeda, di era digital saat ini adalah konsumen lazim
menuliskan dan menyebarkan keluhannya melalui media sosial,
sehingga informasi tak sedap mengenai produsen dapat tersebar ke
banyak orang dalam waktu singkat. Konsumen yang merasa tak puas
mungkin tidak sabar menunggu respons dari produsen atau penyedia
layanan dan memutuskan untuk menuliskannya di media sosial yang
kerap lebih cepat menjadi perhatian produsen.
Keluhan konsumen tentu saja tak boleh diabaikan, karena
berpotensi memicu krisis. Kasus Prita Mulyasari dan Rumah Sakit
Omni pada 2009 adalah salah satu contoh kasus keluhan konsumen
yang kurang ditangani, lalu menyebar melalui media sosial, dan
akhirnya memicu crisis-like situation di pihak rumah sakit.
Seperti yang kita ketahui, pada saat menghadapi isu atau
krisis, perusahaan perlu menanganinya dengan mengacu ke prinsip
3R: Regret-Reason-Remedy. Pertama, bersikap manusiawi dengan
menunjukkan simpati. Ungkapkan rasa penyesalan atas
ketidaknyamanan yang timbul.
Kedua, jelaskan asal-muasal dan mengapa kasus tersebut
terjadi. Jika asal muasal dan penyebab kejadian belum diketahui,
sampaikanlah dengan jujur ke konsumen. Jangan menyembunyikan
data dan fakta yang memang seharusnya diketahui konsumen.
Berikutnya, kendalikan situasi dengan mengungkapkan
rencana selanjutnya untuk menyelesaikan keluhan. Sebutkan
langkah-langkah yang akan dilakukan. Seandainya keluhan
konsumen telanjur muncul dan menyebar di media sosial, bagaimana
tindakan saudara dalam menangani kasus keluhan tersebut!
(Sumber: https://maverick.co.id/consumer-handling/)

BAB III
MEKANISME PENGADUAN MASYARAKAT
A. JENIS DAN SIFAT PENGADUAN MASYARAKAT

1. Jenis Pengaduan Masyarakat
Menurut Buku Guide to Complaint handling in Health Care
Services (Michael Gorton. Et.al. 2005: 2), dikutip dari LAPORAN
PENELITIAN Studi Efektifitas dan Responsivitas Pelayanan
Pengaduan (complaint mechanism) Masyarakat Berbasis IT pada
LAPOR! (www.lapor.ukp.go.id)menyebutkan bahwa:
“Complaints are a vital form of consumer feedback that provides
unique and valuable information to an organisation
concerned with quality improvement and risk
management.”
“Keluhan adalah bentuk penting dari umpan balik konsumen yang
memberikan informasi unik dan berharga bagi organisasi yang
peduli dengan peningkatan kualitas dan manajemen risiko.”
Berdasarkan pernyataan di atas, pengaduan atau keluhan
merupakan elemen penting bagi organisasi. Pengaduan dapat
memberikan nilai positif, dimana organisasi dapat mengetahui
apa yang menjadi kelemahannya dalam menyelenggarakan
pelayanan kepada masyarakat. Dengan mengetahui kelemahan
ini, maka organisasi akan terdorong untuk dapat memperbaikinya
dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pengaduan juga
mendorong organisasi untuk memiliki sistem manajemen
resiko yang lebih baik dalam membatasi jumlah pengaduan yang
dapat menjadi tututan yang sah.
Dalam buku panduan tersebut juga menyebutkan bahwa
keberhasilan dari sistem penanganan pengaduan ini akan
menghasilkan:

a. Keputusan yang cepat dan tepat dari pengaduan yang
diterima.
b. Manajemen resiko yang lebih baik, secara potensial dapat
membatasi jumlah pengaduan yang dapat menjadi tuntutan
yang sah.
c. Kualitas kepercayaan yang lebih baik, dengan memberikan
timbal balik dalam pelayanan.
d. Konsumen merasakan kepuasan yang lebih.
Mungkin anda sering mendengar atau membaca di media

massa tentang istilah laporan dan pengaduan dalam pelayanan
publik? Adakah perbedaan kedua istilah tersebut? Berikut
ketentuannya:
Laporan adalah pemberitahuan yang disampaikan oleh seorang
karena hak atau kewajiban berdasarkan undang-undang kepada
pejabat yang berwenang atau kepada pemberi pelayanan tentang
telah terjadinya peristiwa maladministrasi.
Sementara pengaduan adalah pemberitahuan disertai
permintaan oleh pihak yang berkepentingan kepada pejabat yang
berwenang atau kepada pemberi pelayanan untuk menindak menurut
hukum seorang pelayan publik yang telah melakukan maladministrasi
yang merugikannya.
Adapun perbedaan antara pengaduan dan laporan dapat diuraikan
sebagai berikut:
5. Laporan dapat diajukan terhadap segala perbuatan
maladministrasi, sedangkan pengaduan hanya mengenai tindak
pidana tertentu yang mensyaratkan harus adanya pengaduan atas
tindak pidana tersebut.
6. Laporan dapat diajukan oleh setiap orang yang mengalami atau
melihat tindak pidana oleh karena hak atau kewajibannya.
Sementara pengaduan hanya dapat dilakuan oleh orang tertentu
yang mengalami tindak pidana tersebut atau orang-orang tertentu
yang disebut dalam undang-undang tertentu.
7. Laporan dapat diajukan kapan saja selama tidak melewati masa
kadaluwarsa tindak pidana, sementara pengaduan hanya dapat
diajukan dalam waktu tertentu saja. Jangka waktu pengaduan
hanya dapat diajukan dalam tenggang waktu enam bulan sesudah
yang mengadu mengetahui perbuatan yang dilakukan.
Apa saja jenis pengaduan?

1. Pengaduan Informatif: termasuk dalam sifat ini, adalah setiap
pengaduan yang dapat diselesaikan dengan memberikan
keterangan selengkapnya kepada pengadu.
2. Pengaduan Masalah: Yang termasuk dalam sifat ini adalah setiap
pengaduan yang dalam penyelesaiannya perlu langkah-langkah
penanganan lebih lanjut (lihat langkah penanganan pengaduan).
2. Sifat Pengaduan Masyarakat

Berdasarkan Permenpan Nomor 24/2014 penerimaan pengaduan
adalah sebagai berikut:
a. Penyelenggara wajib menerima pengaduan sesuai dengan
kebijakan “no wrong door policy”, yaitu menerima pengaduan
dari manapun dan jenis apapun serta menjamin bahwa
pengaduan akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan
publik yang berwenang menangani
b. Penerimaan Pengaduan meliputi:
1) Pengaduan secara langsung atau lisan kepada
Penyelenggara.
2) Pengaduan secara tidak langsung kepada
Penyelenggara, yaitu melalui kotak pengaduan, surat,
atau teknologi informasi, seperti: telepon, faksimili,

website, surat elektronik (e-mail), media penyiaran,
layanan SMS, atau jejaring sosial dan sejenisnya.
c. Prosedur Penerimaan Pengaduan Langsung dan Tidak
Langsung
1) Prosedur penerimaan pengaduan secara langsung
berdasarkan Permenpan Nomor 24/2014 adalah sebagai
berikut:
o Pengelola menerima pengadu di tempat
Penyelenggara;
o Identitas Pengadu dijamin kerahasiaannya;
o Pengelola wajib mendengarkan, mencatat substansi
pengaduan, dan memberikan respon/tanggapan
secara langsung;
o Apabila substansi pengaduan di luar kewenangan
penyelenggara, maka pengaduan tersebut diteruskan
kepada Penyelenggara yang berwenang dan
diinformasikan kepada pengadu;
o Pengelola wajib mencatat setiap pengaduan
(identitas pengadu meliputi nama dan alamat
lengkap, nomor pengaduan, uraian keluhan, tempat,
waktu penyampaian, serta tanda tangan);
o Apabila pengadu tidak mampu menulis dan/atau
membaca, maka pengelola wajib membantu pengadu
mengisi formulir pengaduan.
2) Prosedur Penerimaan Pengaduan Tidak Langsung
berdasarkan Permenpan Nomor 24/2014 adalah sebagai
berikut:
o Apabila substansi pengaduan di luar kewenangan
penyelenggara, maka pengaduan tersebut
diteruskan kepada Penyelenggara yang berwenang
dan diinformasikan kepada pengadu;
o Pengaduan dapat diabaikan jika tidak menyebut
identitas atau anonim dan tidak ada nomor kontak
yang bisa dihubungi;
o Pengelola memberikan respon awal kepada pengadu
paling lambat 3 hari kerja sejak pengaduan diterima;
o Pengelola memberikan nomor pengaduan kepada
pengadu untuk menjadi acuan dalam penyelesaian
pengaduan;
o Penyelenggara wajib menyediakan sarana bagi
pengadu untuk dapat memantau status penyelesaian
pengaduan.
Prosedur penanganan pengaduan ini disusun dalam

rangka meningkatkan efektivitas penyelesaian masalah,
sekaligus menjadi panduan bagi pelaksana pelayanan
informasi publik. Dengan pengaturan prosedur semacam
ini, diharapkan penyelesaian dapat dilakukan secara
terukur, transparan, dan akuntabel.
a) Penyelenggara pelayanan menyediakan meja
pengaduan untuk menerima pengaduan
dari masyarakat atau pencari keadilan tentang
mengenai penyelenggaraan peradilan termasuk
pelayanan publik dan atau perilaku aparat
penyelenggara pelayanan. Meja pengaduan tidak
menerima pengaduan tentang fakta atau peristiwa
yang terjadi lebih dari 1 (satu) minggu sebelum
pengaduan diterima. Khusus untuk pengaduan
tentang pelayanan pengadilan harus disampaikan
selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari sejak pengadu
menerima layanan pengadilan.

b) Masyarakat dapat menyampaikan Pengaduan melalui
meja pengaduan, LAPOR (Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat), Pengaduan Layanan
Ombudsman (https://www.lapor.go.id/id/1373411/
pengaduan-layanan-ombudsman-.html) atau melalui
pos dengan mengisi formulir pengaduan secara
tertulis dan melampirkan bukti-bukti yang diperlukan.
c) Petugas meja pengaduan akan memberikan tanda
terima yang berisi nomor pengaduan yang dapat
digunakan oleh pelapor untuk mendapatkan
informasi mengenai status pengaduannya. Dalam hal
pengaduan dilakukan melalui pos, maka petugas
pengaduan memberitahukan pelapor perihal
pengaduan telah diterima dengan memberikan nomor
agenda.
d) Penyelenggara pelayanan wajib menyampaikan
informasi mengenai status pengaduan kepada pelapor
dalam waktu selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kerja
sejak pengaduan disampaikan, selanjutnya pelapor
berhak mendapatkan informasi
mengenai perkembangan status pengaduannya.
Dalam hal, pengaduan dilakukan melalui pos, maka
jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja berlaku sejak
tanggal pemberitahuan telah diterimanya surat
pengaduan oleh Badan Pengawasan.
e) Penyelenggara pelayanan wajib memeriksa dan
memberitahukan status pengaduan kepada pelapor
selambat-lambatnya dalam waktu 10 (sepuluh) hari
kerja sejak pengaduan didaftar di agenda pengaduan
Badan Pengawasan. Dalam hal pemeriksaan belum
selesai dilakukan dalam jangka waktu tersebut maka
pengadilan wajib memberitahukan alasan penundaan
tersebut kepada pelapor melalui surat.
f) Penyelenggara pelayanan wajib menanggapi
pengaduan masyarakat paling lambat 10 (sepuluh)
hari sejak pengaduan diterima yang sekurang-
kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak
lengkapnya materi aduan
g) Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu
melengkapi materi aduannya selambat-lambatnya 3
(tiga) hari terhitung sejak menerima tanggapan
dari penyelenggara sebagaimana diinformasikan oleh
pihak penyelenggara.
h) Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam
waktu 3 (tiga) hari maka pengadu dianggap mencabut
pengaduannya.
i) Dalam hal pengaduan tidak ditanggapi oleh
penyelenggara pengaduan sesuai dengan ketentuan,
maka pengadu dapat menyampaikan laporan kepada
Badan Pelayanan Pengaduan Ombudsman.
j) Badan Pelayanan Pengaduan Ombudsman dapat
mengambil alih pengaduan atas
pelayanan pengadilan yang ditujukan kepada
penyelenggara dalam hal pengaduan
tersebut dianggap penting oleh Ombudsman untuk
segera diselesaikan, atau dalam hal Penyelenggara
lalai dan atau tidak tepat waktu dalam menyelesaikan
pengaduan tersebut.
k) Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib
mengumumkan Rekapitulasi penyelesaian pengaduan
pelayanan publik kepada masyarakat melalui media
yang mudah diakses oleh masyarakat. Hal-hal yang
diumumkan meliputi: jumlah pengaduan yang masuk,
jenis-jenis pengaduan yang masuk, status
penanganan pengaduan.
B. MEDIA PENGADUAN MASYARAKAT

Sistem Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
(SP4N) yang dibentuk berdasarkan Perpres 76/2013 dan Permenpan-
RB Nomor 24/2014 bertujuan agar penyelenggara pelayanan publik
dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana,
cepat, tuntas, terkoordinasi dengan baik. Pembentukan SP4N juga
bertujuan agar penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi
masyarakat dalam menyampaikan pengaduan dan tentu saja
meningkatkan pelayanan publik.
Selain itu, ada pula LAPOR! (layanan aspirasi dan pengaduan
online rakyat) yang dibentuk berdasarkan Peraturan Menteri PANRB
Nomor 3 Tahun 2015, merupakan layanan penyampaian semua
aspirasi dan pengaduan masyarakat secara online yang dikelola oleh
Kantor Staf Kepresidenan.
LAPOR! atau Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat atau LAPOR! adalah layanan penyampaian semua aspirasi
dan pengaduan rakyat secara online yang dikelola oleh Kantor Staf
Kepresidenan (KSP). LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Ketentuan ini
mengamanatkan agar seluruh Pemerintah Daerah yang telah
menyelenggarakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang
berbasis teknologi informasi, terintegrasi dengan LAPOR! Baik
pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, dari unit
terbawah sampai dengan unit teratas. Untuk mendorong
peningkatan kualitas pelayanan publik dan meningkatkan efektifitas
pengelolaan pengaduan, Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara & Reformasi Birokrasi, Ombudsman RI dan KSP telah
menandatangani Memorandum of Understanding (MoU) untuk
memanfaatkan sistem Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat atau LAPOR!
Yang harus diperhatikan dalam merespon keluhan atau
pengaduan masyarakat :
1. Perlu disediakan akses kepada masyarakat berupa kotak
pengaduan, kotak pos atau satuan tugas penerima untuk
memberikan informasi, saran atas pelayanan yang diperoleh.
2. Kepada setiap orang yang menyampaikan pengaduan, diberikan
surat /formulir sebagai tanda bukti pengaduan.
3. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan,
perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.
4. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang
dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sangsi
kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas
pelayanan sebagai berikut: (Keputusan MENPAN No. 63 Tahun2004).
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisien dan efektifitas;
4. Partisipasif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat; 10
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi;
6. Keseimbangan Hak Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat akan

tercermin dari kondisi pelayanan publik sebagai salah satu tolok
ukur keberhasilan pemerintah. Sebagai upaya untuk memberikan
pelayanan prima ini maka dibuatlah complaint system (sistem
penanganan pengaduan). Sistem ini berorientasi pada pemenuhan
pelanggan yang menjadi fokus utama untuk mengukur sejauhmana
mutu layanan publik diberikan. Sistem pengaduan masyarakat ini juga
merupakan solusi dari munculnya penyimpangan yang terjadi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut Anwar Hadi (2000 : 67-
68). pengaduan adalah pernyataan secara lisan atau tertulis atas
ketidapuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
suatu sistem pelayanan. Pada dasarnya pengaduan merupakan
masukan positif yang bersifat konstruktir. Secara umum, langkah-
langkah yang harus dilakukan apabila terjadi pengaduan adalah:
1. Simpan rekaman yang berhubungan dengan pengaduan.
2. Investigasi untuk memutuskan apakah pengaduan tersebut valid.
3. Jika terbukti, tentukan penyebab permasalahannya sehingga
tindakakan korektif dapat dilakukan.
4. Simpan dan pelihara rekaman tindakan koreksi tersebut.
5. Jika pengaduan tidak valid, tindakan preventif diperlukan untuk
antisipasi pengaduan.
Tujuan umum penanganan pengaduan adalah menyediakan

sistem, prosedur dan mekanisme yang memungkinkan segala keluhan
atau proses yang memungkinan segala keluahan ataupun proses dari
semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak
menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran jalannya kegiatan
suatu institusi pemerintah (BAPPENAS, 2010 : 51) Sistem
penanganan pengaduan inilah yang nantinya menjadi monitoring
pelayanan publik pemerintah untuk memberikan perubahan mutu
pelayanan yang lebih baik sesuai dengan kehendak masyarakat.

Mekanisme pengawasan dari masyarakat yang diatur diatas
adalah melalui pengaduan. Adapun pengaduan dilakukan oleh
masyarakat apabila penyelenggaraan pelayanan publik :
1. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau
melanggar larangan; dan
2. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan.
Pengaduan tersebut ditujukan kepada penyelenggara,

ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kota. ( Pasal 40 UU No 25 Tahun 2009).
Pengaduan seperti dimaksud diatas diajukan oleh setiap orang
yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk
mewakilinya. Pengaduan tersebut dilakukan paling lambat 7 (tujuh)
hari sejak pengadu menerima pelayanan. Dalam pengaduannya,
pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi. Dalam keadaan
tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan. Sedangkan
mekanisme Pengaduan yang disampaikan secara tertulis harus
memuat:
1. nama dan alamat lengkap;
2. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita;
3. permintaan penyelesaian yang diajukan; dan
4. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan. (Pasal 42 UU
Nomor 25 Tahun 2009).
Pengaduan tertulis tersebut dapat disertai dengan bukti-bukti
sebagai pendukung pengaduannya. Dalam hal pengadu
membutuhkan dokumen terkait dengan pengaduannya dari
penyelenggara dan/atau pelaksana untuk mendukung pembuktiannya

itu, penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya. (Pasal
43 UU Nomor 25 Tahun 2009).
Prosedur penanganan pengaduan adalah bagian tak
terpisahkan dari sistem pelayanan informasi publik. Penanganan
pengaduan menjadi bagian dari sarana monitoring dan evaluasi
terhadap peningkatan mutu pelaksanaan pelayanan yang diberikan,
terutama oleh unsur pengguna informasi.
Prosedur penanganan pengaduan diatur sedemikian rupa
dengan maksud agar penanganan pengaduan dapat dilakukan
dengan sistematis, terukur, dan memberikan kepastian atas
kedudukan dan status masalah yang diadukan. Prosedur penanganan
pengaduan mencakup cara penyampaian pengaduan, pencatatan
materi pengaduan, identifikasi dan uji silang materi pengaduan,
analisis dan penetapan status masalah, dan langkah-langkah
tindakan.
Dalam Undang Undang (UU) No. 25/ 2009 tentang Pelayanan
Publik sangat banyak diatur terkait hak dan kewajiban masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam Pasal 18 UU
Pelayanan Publik disebutkan bahwa masyarakat berhak mengadukan
pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan publik
kepada penyelenggara pelayanan publik dan kepada Ombudsman.
Selanjutnya dalam Pasal 36 UU Pelayanan Publik disebutkan bahwa
penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyediakan sarana
pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam
pengelolaan pengaduan.
Dua Pasal dalam UU Pelayanan Publik di atas sudah cukup
mengatur dan menegaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik
punya kewajiban menyediakan dan mengelola unit pengaduan
pelayanan publik. Masyarakat juga punya hak untuk mengadu jika
dalam pelaksanaan pelayanan publik terjadi penyimpangan atas
standar pelayanan yang diterapkan. Lebih jauh, terkait pengelolaan
pengaduan masyarakat ini kembali diatur dalam Peraturan Presiden
Nomor 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
Termasuk juga dengan telah terbitnya Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permen
PAN-RB) Nomor 24/2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Nasional dan Permen PAN-RB Nomor 3/2015
tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional (SP4N).
Menyikapi berbagai peraturan perundang-undangan terkait
pengelolaan pengaduan tersebut sudah banyak kementerian/lembaga
dan pemerintah daerah (Pemda) yang membentuk unit pengaduan
pelayanan publik (UP3). Tidak hanya cukup membentuk UP3,
kementerian/lembaga dan Pemda selanjutnya mengintegrasikan UP3
yang dimiliki ke dalam aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online Rakyat (LAPOR) yang dikelola Kantor Staf Presiden (KSP).
Selain dituntut untuk mampu membentuk dan mengelola UP3,
UU Pelayanan Publik turut memberikan amanat kepada
penyelenggara pelayanan publik untuk menerapkan standar
pelayanan publik. Standar pelayanan publik merupakan tolok ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman bagi penyelenggaraan
pelayanan publik. Standar pelayanan juga bisa dijadikan pedoman
dalam menilai kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Beberapa indikator penting dalam standar pelayanan adalah
adanya informasi terkait persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme
dan prosedur pelayanan, jangka waktu pelayanan dan termasuk biaya
ataupun tarif pelayanan. Indikator-indikator standar pelayanan publik
ini harus diinformasikan kepada publik secara luas melalui sistem
informasi yang dimiliki oleh setiap penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan adanya informasi standar pelayanan ini publik sudah
bisa menilai apakah penyelenggara pelayanan publik tersebut sudah
mematuhi amanat UU Pelayanan Publik atau belum. Selanjutnya,
berdasarkan pada kepatuhan ini juga publik akan bisa menilai sejauh
mana kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan
oleh penyelenggara.
Ombudsman RI terus mendorong penyelenggara pelayanan
publik, khususnya pemerintah daerah melalui SKPD yang ada untuk
menerapkan standar pelayanan publik. Upaya ini dilakukan dengan
melakukan observasi atau penilaian kepatuhan pemerintah daerah
atas UU Pelayanan Publik. Seperti tahun sebelumnya, pada tahun ini
Ombudsman RI kembali akan melakukan observasi dan penilaian atas
kepatuhan pemerintah daerah dalam menjalankan UU Pelayanan
Publik melalui penerapan standar pelayanan publik. Penilaian
kepatuhan ini diharapkan akan semakin mampu meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Pada akhirnya tentu saja akan meningkatkan daya saing
Indonesia dalam persaingan ekonomi global yang menuntut adanya
kepastian dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Masyarakat umum dapat mengirimkan laporan pada LAPOR!
melalui berbagai media termasuk situs https://lapor.go.id/, SMS 1708
dan juga aplikasi mobile. Laporan kemudian diverifikasi terlebih
dahulu oleh administrator LAPOR! untuk kejelasan dan kelengkapan,
dan selanjutnya diteruskan ke intansi K/L/D terkait paling lambat 3 hari
kerja setelah pelaporan dilakukan.

C. LATIHAN
1. Apa yang dimaksud dengan pengaduan?
2. Jelaskan jenis-jenis pengaduan!
3. Sebutkan azas-azas pelayanan yang harus dipenuhi oleh
penyelenggara pelayanan!
4. Jelaskan langkah-langkah yang harus dilakukan apabila terjadi
pengaduan !
5. Jelaskan mekanisme pengaduan yang disampaikan secara
tertulis!
D. RANGKUMAN
Pengaduan atau keluhan merupakan elemen penting bagi
organisasi. Pengaduan dapat memberikan nilai positif, dimana
organisasi dapat mengetahui apa yang menjadi kelemahannya dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Dengan
mengetahui kelemahan ini, maka organisasi akan terdorong untuk
dapat memperbaikinya dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Laporan adalah pemberitahuan yang disampaikan oleh seorang
karena hak atau kewajiban berdasarkan undang-undang kepada
pejabat yang berwenang atau kepada pemberi pelayanan tentang
telah terjadinya peristiwa maladministrasi.
Sementara pengaduan adalah pemberitahuan disertai
permintaan oleh pihak yang berkepentingan kepada pejabat yang
berwenang atau kepada pemberi pelayanan untuk menindak menurut
hukum seorang pelayan publik yang telah melakukan maladministrasi
yang merugikannya.
Sifat pengaduan masyarakat meliputi pengaduan secara
langsung atau lisan kepada penyelenggara dan pengaduan secara
tidak langsung.

E. EVALUASI
Metrotvnews.com, Jakarta: Kebijakan penerimaan peserta didik baru
(PPDB) dengan sistem zonasi membuka celah kecurangan. Berbagai
celah kecurangan bisa masuk melalui lemahnya jaringan internet dan
pengawasan.
Komisioner Ombudsman RI Ahmad Suaedy mengatakan,
penyimpangan banyak terjadi saat jaringan internet terputus. Sebab,
data yang dimasukan tidak dapat diproses dengan cepat dan terbuka.
“Mereka jadinya memberikan berkas secara manual, lalu dicatat oleh
petugas dan tidak diawasi oleh pendaftar. Di sela down inilah bisa
terjadi apapun,” kata Suaedy di program PrimeTalk Metro TV, Jakarta,
Senin, 10 Juli 2017.
Suaedy menyampaikan ada sejumlah laporan masuk tekait perjanjian
pembagian kursi sekolah. Laporan itu kesepakatan antara Dinas
Pendidikan dengan kelompok dan pejabat wilayah untuk meminta
jatah.
“Ada MoU antara Dinas Pendidikan dan DPRD suatu wilayah agar
anaknya bisa masuk sekolah-sekolah tertentu,” ujarnya.
Suaedy akan mengusulkan agar anak-anak yang masuk melalui jalur
curang untuk dibatalkan. Ia ingin seluruh siswa masuk sekolah secara
objektif.
Sementara itu, Irjen Kemendikbud Daryanto mengaku kebijakan
PPDB sistem zonasi belum sempurna. Salah satu faktornya adalah
masalah geografis.
“Faktor geofrafis tidak mudah juga. Kalau kita lihat sistem online yang
down dilakukan dengan waktu bersamaan, ada beberapa server yang
belum mampu menanngani itu,” ucapnya.
Kendati begitu, Daryanto memastikan proses pendaftaran berjalan
lancar. "Di sana juga ada petugas yang bisa menangani agar proses
tidak stag," pungkasnya.

(AZF)
Sumber: http://news.metrotvnews.com/news/8N0edAwb-ombudsman-
ri-sebut-oknum-dprd-minta-jatah-kursi-sekolah
Dari kasus tersebut di atas bagaimana analisis Anda dengan masih

adanya Petugas Dinas pendidikan sebagai penyelenggara pelayanan
yang melakukan praktik KKN dalam PPDB online.

BAB IV
PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Prioritas Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik
A. RESPON TERHADAP PENGADUAN MASYARAKAT

1. Pengertian Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM)
PPM adalah singkatan dari Pengelolaan Pengaduan
Masyarakat, suatu kegiatan menampung dan menindaklanjuti
aduan dari masyarakat berkaitan dengan pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik. Jadi PPM itu sejenis unit atau
satuan kerja yang menangani pengaduan yang masuk. Di unit
tersebut masyarakat bisa menyampaikan pengaduannya.
PPM diperlukan agar ada wadah atau media yang
menampung keluhan dan aspirasi masyarakat maupun
penyelenggara pelayanan publik sehingga ketidak tahuan dan
keluhan yang dialami oleh masyarakat dapat segera terpecahkan.
Selain itu aspirasi masyarakat perlu diwadahi agar masyarakat
terdorong untuk melakukan kontrol sosial terhadap pelaksanaan
pelayanan publik sehingga penyimpangan bisa diminimalisir.
Dengan PPM masyarakat bisa belajar banyak, karena
PPM bisa berfungsi dalam beberapa hal antara lain:
a. Membantu masyarakat untuk menyampaikan keluhan yang
muncul berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan publik.
b. Mendorong terwujudnya transparansi, akuntabilitas dan
partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan penyelenggaran
pelayanan publik.
c. Membantu masyarakat untuk mewujudkan sistem kontrol bagi
pelaksanaan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

d. Mendorong masyarakat untuk bisa menjadi kritis dan
peka terhadap penyimpangan-penyimpangan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Prinsip apa saja yang mendasari pelaksanaan PPM?

Ada beberapa prinsip yang menjadi dasar PPM antara lain:
a. Mudah: Sistem pengaduan masyarakat harus mudah
dipahami dan dilakukan oleh semua pihak.
b. Sikap positif: Setiap jenis pengaduan harus diterima dan
disikapi secara positif, dan harus ditangani secara optimal.
Demikian juga terhadap pihak pengadu, harus diposisikan
secara proporsional dan positif, karena pengaduan adalah
salah satu bentuk kepedulian yang bersangkutan untuk
memperlancar kegiatan yang sedang berlangsung.
c. Transparan: Semua pihak yang ingin mendapatkan
penyelesaian masalah diberi informasi yang lengkap dan
secara transparan. Demikian pula dengan hasil penyelesaian
pengaduan, disampaikan ke semua pihak secara transparan
pula.
d. Obyektif: Penanganan masalah pengaduan dilakukan dengan
menghindari keberpihakan yang tidak berimbang terhadap
pihak-pihak yang terlibat.
e. Rahasia dijamin: Dalam upaya penanganan pengaduan,
kerahasiaan identitas pengadu harus dapat dijamin untuk rasa
keamanan yang bersangkutan.
Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi
pengaduan tertulis oleh masyarakat paling lambat 14 (empat belas)
hari sejak pengaduan diterima, yang sekurang-kurangnya berisi
informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan tertulis
tersebut. Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu melengkapi
materi aduannya selambat- lambatnya 7 (tujuh) hari terhitung sejak
menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman
sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau
ombudsman. Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam
waktu tersebut, maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya.
(Pasal 44 UU No 25 Tahun 2009).
Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan
hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur
dalam undang-undang pelayanan publik, masyarakat dapat
mengajukan gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan.
Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara, tidak menghapus
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan
ombudsman dan/atau penyelenggara. Pengajuan gugatan perbuatan
melawan hukum tsb, dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan. (Pasal 52 UU Nomor 25 Tahun 2009).
Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana
dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam
undang-undang ini, masyarakat dapat melaporkan penyelenggara
kepada pihak berwenang. (Pasal 53 UU Nomor 25 Tahun 2009).
Penyelesaian pengaduan harus dilaksanakan secara cepat,
tepat, tertib, tuntas, dan dapat dipertanggungjawabkan (PERPRES
Nomor 76/2013). Penyelesaian pengaduan dan tindakan korektif
harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi
Pelayanan Publik pada setiap penyelenggara (PERPRES Nomor
76/2013).
Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan
pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas
pengaduan dinyatakan lengkap (Pasal 50 UU Nomor 25/2009).
Keputusan wajib disampaikan kepada pihak pengadu paling lambat 14
(empat belas) hari sejak diputuskan (Pasal 50 UU Nomor 25/2009).
Dalam Pasal 36 UU No 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa
Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyediakan sarana
pengaduan dan menugaskan Pelaksana yang kompeten dalam
pengelolaan pengaduan. Ada dua hal yang perlu di garis bawahi untuk
dijelaskan lebih lanjut dalam peraturan yaitu. Pertama, keberadaan
sarana pengaduan hal ini penting karena dalam prakteknya
penyampaian pengaduan masyarakat dilakukan melalui beragam
media secara formal melalui surat resmi, secara lisan menemui
langsung, melalui SMS, membuat pernyataan di media massa, melalui
unjuk rasa, dan lain-lain. Tentunya perlu dirasa penting dalam
peraturan ditentukan standard pengaduan dan standard sarana yang
disediakan dalam merespon pengaduan. Kedua, Pelaksana yang
kompeten tentunya pelaksana dalam hal ini adalah memungkinkan
dari internal penyelenggara pelayanan. Untuk itu standard kompeten
disini harus diperjelaskan dengan kulaifikasi pelaksana yang
bagaimana. Terutama disini adalah kualifikasi obyektif dan
indenpenden perlu dapat perhatian.
1. Pengelola layanan wajib berperilaku:
a. Empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, dan tanpa unsur
pemaksaan;
b. Cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak
memungut biaya;
c. Menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
d. Memberikan penjelasan secara transparan tentang
perkembangan proses pengaduan yang ditangani;
e. Mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi
dalam mengelola pengaduan; dan
f. Memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.
2. Pengelola dilarang:
a. Menggunakan fasilitas sarana prasarana pengaduan untuk
kepentingan pribadi atau kelompok; dan

b. Menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan
yang berkaitan dengan pengelolaan pengaduan.
3. Publikasi Pelayanan Pengaduan
a. Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan
alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana
pengaduan yang disediakan (PERPRES Nomor76/2013).
4. Perlindungan dan Kerahasiaan
a. Pengelola layanan wajib menjamin kerahasiaan identitas
pelapor sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan (UU Nomor 25/2009)
b. Dalam melakukan pemeriksaan materi aduan, penyelenggara
wajib menjaga kerahasiaan (PERPRES Nomor 76/2013).
c. Dalam hal diperlukan atau pengadu meminta perlindungan,
pimpinan penyelenggara wajib memberikan perlindungan
kepada pengadu selama proses pengelolaan pengaduan
(PERPRES Nomor 76/2013).
B. PROSES PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

Alur penanganan pengaduan adalah gambaran tahapan-
tahapan yang dilalui dalam proses penanganan pengaduan. Alur ini
menggambarkan langkah yang harus ditempuh mulai dari saat
pengaduan dilakukan hingga penyelesaian akhir, termasuk
memberitahukan kembali hasil penyelesaian masalah kepada pihak
pengadu.

Alur Penanganan Pengaduan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik
Jik tidak lengkap,

dikembalikan, maksimal
30 hari, harus
dimasukkan kembali
Tanggapan Putusan
• maksimal 30 hari • Independensi, • maksimal 14 hari
• oleh yang •diterima setelah non diskriminasi, •maksimal 60 hari setelah diputus
dirugikan/yang lengkap tidak memihak, •apabila ada ganti
mewakili •wajib menerima tanpa biaya rugi, menyebut
•tanggapan maksimal jumlah dan periode
14 hari sejak diterima pembayaran Penyampaian
Pengaduan Pemeriksaan
Putusan
Mediasi, Konsiliasi
dan ajudikasi khusus
Ombudsman

Sebagaimana digambarkan dalam gambar di atas, alur
penanganan pengaduan meliputi langkah-langkah sebagai berikut:
1. Penyampaian Pengaduan
Pengaduan dapat dilakukan melalui berbagai cara. Fasilitas yang
disediakan untuk pengaduan ini meliputi: Kotak Pengaduan,
Email, dan Website. Disamping itu, pengaduan dapat pula
dilakukan dengan datang langsung ke Sekretariat Pelayanan
Informasi Publik. Untuk akuntabilitas dan tanggung jawab
pengaduan, pengadu harus menyertakan salinan identitas bukti
diri seperti KTP/SIM/Paspor untuk pengadu individu, atau Akta
Notaris bagi badan publik.
2. Pencatatan Materi Pengaduan
Pencatatan materi pengaduan dilakukan oleh petugas pelayanan
informasi publik di Sekretariat Pelayanan Informasi Publik
Ombudsman. Pencatatan ini dibukukan di buku khusus sebagai
kendali dalam perjalanan proses penyelesaian masalah.
Disamping itu, pencatatan di buku ini juga dapat menjadi alat
evaluasi di kemudian hari tentang materi-materi pengaduan oleh
pengguna informasi publik.
3. Cek Silang untuk Pencarian Fakta
Cek silang ini adalah dalam rangka tahap awal mendalami
masalah yang diadukan. Cek silang ini melibatkan unit-unit yang
terkait untuk menghindari perumusan masalah yang bias dan tidak
akurat. Dimungkinkan juga dilakukan cek silang kepada pihak-
pihak yang masuk dalam materi aduan.
Dalam cek silang ini materi aduan bisa berujung kepada dua
kemungkinan, yaitu terbukti ada masalah dan tidak terbukti ada
masalah. Bila kesimpulan dalam cek silang adalah terbukti ada
masalah maka langkah yang dilakukan adalah analisis masalah.


4. Analisis Masalah
Analisis masalah dimaksudkan sebagai langkah-langkah untuk
mengurai dan mendalami materi pengaduan. Langkah ini penting
sebagai bentuk memperbaiki sistem dan kualitas pelayanan
informasi publik. Tahap ini harus menghasilkan rekomendasi
langkah-langkah yang perlu ditempuh untuk penyelesaian
masalah. Rekomendasi bisa menyebut bahwa langkah
penyelesaian dapat dilakukan di internal unit pelayanan informasi
publik bila ada kewenangan untuk menyelesaikan sesuai tingkat
dan komplikasi masalah, atau penyelesaian direkomendasikan ke
atas unit pelayanan (atau pihak yang memiliki wewenang di
internal Ombudsman). Kemungkinan lain adalah bahwa ternyata
kewenangan penyelesaian masalah sama sekali di luar
kewenangan instansi Ombudsman.
Apabila rekomendasi masih dalam kewenangan unit pelayanan
informasi publik, maka masalah langsung diselesaikan dengan
mengambil tindakan yang diperlukan.
5. Tindakan Penyelesaian
Tindakan penyelesaian dilakukan sesuai hasil rekomendasi pada
tahap analisis masalah. Apabila penyelesaian yang dilakukan
tidak atau belum membuahkan hasil, maka penyelesaian masalah
dapat diangkat ke tingkat yang lebih tinggi yang atasan Unit
Pelayanan Informasi Publik.
Penyelesaian masalah yang sudah bersifat final dapat
diinformasikan kembali kepada pihak pengadu, kecuali bila
masalah yang diadukan tidak bisa dibuka ke umum sesuai
ketentuan yang berlaku.
6. Standar Waktu Penyelesaian Pengaduan
Penyelesaian pengaduan dilakukan selambat-lambatnya 30 hari
kerja. Dalam hal penyelesaian masalah memerlukan keterlibatan
pihak-pihak di luar instansi Ombudsman, waktu penyelesaian

diberikan kelonggaran, tetapi diutamakan tetap mengacu pada
standar waktu penyelesaian pengaduan yang normal.

NO KEGIATAN UPP UPT LAPOR!- INPUT WAKTU OUTPUT KETERANGAN
K/L/D SP4N
1 Penyaluran Hasil Telaah
Pengaduan
2 Telaah lanjutan Data laporan • 3 hari • Hasil Telaah • Dikoordinasikan oleh
Lanjutan Ketua Tim Koordinasi
K/L/D

• Tim Koordinasi terdiri
Pengelola LAPOR!-SP4N,
APIP serta Pejabat
penghubung di tiap
UPT/Satker
3 Mengkonfirmasi dan Hasil Telaah • 3 Hari • Kelengkapan • Dikoordinasikan oleh
Mengklarifikasi data laporan Ketua Tim Pelaksana
laporan dan dan • Pelapor diminta untuk
kelengkakpan data pendukung melengkapi dokumen
untuk tindak lanjut atau laporan tidak
pengaduan ditindaklanjuti
• Hasil dan telaah
lanjutan, koordinasi dan
klarifikasi berupa
kesimpulan tentang
perlu atau tidaknya
pemeriksaan atas
permasalahan yang
dilaporkan


4 Menyalurkan laporan Hasil Telaah • Maks. • Laporan hasil • Laporan diteruskan
hasil telahaan untuk dan data 60 tindak lanjut kepada Admin LAPOR!-
ditindaklanjuti pendukung Hari SP4N/UPT/Inspektorat
• 14 untuk ditindaklanjuti
Hari dalam 60 hari
• 5 Hari • Laporan yang secara
substansi bersifat
sistemik dan tidak dapat
diselesaikan dalam 60
hari, diteruskan LAPOR!-
SP4N Nasional
• 60 hari bila perlu
tinjauan lapangan
• 14 hari bila tanpa
tinjauan lapangan
• 5 hari bila hanya untuk
permintaan informasi
dan keluhan
5 Melaporkan hasil Laporan hasil • 30 • Dokumentasi • Statistik kinerja
penyelesaian penyelesaian menit kinerja pengelolaan pengaduan
pengaduan pengaduan pengelolaan dan pengelolaan
dan penyelesaian pengaduan
penyelesaian diinformasikan dalam
pengaduan LAPOR!-SP4N dan SIPP

(STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) LAPOR!-SP4N ERSIFAT PENGADUAN)


C. TINDAK LANJUT PENGADUAN
1. Pengelola wajib menyusun dan melaporkan pengelolaan
pengaduan kepada penyelenggara secara berkala.
2. Laporan pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada diktum
pertama meliputi materi dan kategori pengaduan, waktu penerimaan, status
penyelesaian, hasil penanganan, serta tanggapan pengadu.
3. Penyelenggara wajib melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap
pengelolaan pengaduan secara berkala.
4. Hasil pemantauan dan evaluasi wajib ditindaklanjuti oleh
penyelenggara untuk peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Penyelenggara pengaduan wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat
mengenai pelayanan publik yang diselenggarakannya. Proses dan
mekanisme penyelesaian pengaduan oleh penyelenggara dilakukan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku.
6. Penyelenggara atau pelaksana dapat dikenakan sanksi apabila dalam
pemberian pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan yang telah
ditentukan, yaitu sanksi berupa:
a. Teguran tertulis
b. Pembebasan dari jabatan
c. Penurunan gaji
d. Penurunan Pangkat
e. Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri
f. Pemberhentian tidak dengan hormat
g. Pembekuan misi dan atau izin yang diterbitkan oleh intansi pemerintah
h. Pencabutan Izin
D. LATIHAN
1. Sebutkan empat fungsi PPM atau Pengelolaan Pengaduan Masyarakat!
2. Sebutkan prinsip-prinsip yang mendasari Pengelolaan Pengaduan
Masyarakat!
3. Sebutkan langkah-langkah atau alur dalam penangan pengaduan!
4. Jelaskan tindakan penerima pengaduan, bila laporan yang secara subtansi
bersifat sistemik dan tidak dapat diselesaikan dalam 60 hari!
5. Penyelenggara dapat dikenakan sanksi apabila dalam pemberian pelayanan
tidak memuaskan, sebutkan beberapa sanksi yang dapat diberikan!
E. RANGKUMAN
PPM adalah singkatan dari Pengelolaan Pengaduan Masyarakat, suatu
kegiatan menampung dan menindaklanjuti aduan dari masyarakat berkaitan
dengan pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. Jadi PPM itu sejenis
unit atau satuan kerja yang menangani pengaduan yang masuk. Di unit tersebut
masyarakat bisa menyampaikan pengaduannya.
PPM diperlukan agar ada wadah atau media yang menampung keluhan
dan aspirasi masyarakat maupun penyelenggara pelayanan publik sehingga
ketidak tahuan dan keluhan yang dialami oleh masyarakat dapat segera
terpecahkan. Selain itu aspirasi masyarakat perlu diwadahi agar masyarakat
terdorong untuk melakukan kontrol sosial terhadap pelaksanaan pelayanan
publik sehingga penyimpangan bisa diminimalisir.
Ada beberapa prinsip yang menjadi dasar PPM antara lain:Mudah, Sikap
positif, Transparan, Obyektif dan Rahasia dijamin dengan langkah-langkah
penanganan pengaduan sebagai berikut: Penyampaian pengaduan, Pencatatan
materi pengaduan, Cek silang untuk pencarian fakta, Analisis masalah,
Tindakan penyelesaian dan Standar waktu penyelesaian pengaduan.
.
F. EVALUASI
TEMPO.CO, Tangerang Selatan - Pemerintah Kota Tangerang Selatan
dinilai gagal dalam memberikan pelayanan optimal terhadap pelayanan dasar
warganya. Berdasarkan hasil penelitian Program Sekolah Anti-Korupsi yang
diinisiasi oleh TRUTH (Tangerang Public Transparency Watch) dan ICW
(Indonesia Corruption Watch), layanan dasar yang meliputi bidang pendidikan,
kesehatan, dan layanan masyarakat di kecamatan masih diwarnai banyak
permasalahan, seperti minim infrastruktur hingga merajalelanya pungutan liar
(pungli). "Pemerintah Tangerang Selatan gagal memberikan layanan dasar
kepada masyarakat," ujar Koordinator TRUTH, Suhendar, Senin, 7 Desember
2015
Dari hasil penelitian tersebut, menurut Suhendar, ada beberapa fakta
potret layanan dasar di Tangerang Selatan. Berikut hasil penelitian tersebut.
Pada bidang pendidikan terdapat 98 persen kegiatan pungli pada
pembelian buku, seragam, pengambilan rapor, uang komputer, uang study tour,
uang OSIS, uang ekstrakulikuler, dan uang gedung sekolah. "Dan dengan ini
dapat disimpulkan bahwa pendidikan di Tangsel tidak gratis," kata peneliti
bidang pendidikan Jupry Nugroho.
Selain itu, terdapat 60 persen fasilitas perpustakaan SDN yang diteliti
dalam keadaan buruk. Bidang kesehatan juga bermasalah. Dari 23 puskesmas
di Tangsel dengan dua responden dari masing-masing Puskemas, diperoleh 52
persen perilaku para petugas kesehatan yang diteliti tidak ramah pada pasien,
80 persen tidak mencantumkan informasi ketersediaan obat, 70 persen tidak
mencantumkan informasi tentang pembiayaan atau tarif berobat.
Penelitian dilakukan selama kurang lebih lima bulan dengan obyek 20 SD
dan SLTPN, 20 jalan kota, dan 23 puskesmas, serta layanan dasar pada 7
kecamatan.
Dari kasus tersebut di atas bagaimana analisis Anda dengan masih

adanya pengaduan tentang pungutan liar dalam dunia pendidikan dan masih
adanya tindakan tidak ramah oleh petugas puskesmas?

BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Banyaknya pengaduan memang bisa menunjukkan banyaknya
penyimpangan dan ketidakpuasan masyarakat, dan itu memang bisa
menunjukkan kinerja yang kurang bagus dari penyelenggara pelayanan publik.
Namun di sisi lain adanya pengaduan bisa dianggap sebagai koreksi sehingga
akan mendorong terjadinya perbaikan kinerja pelayanan publik. Selain itu jika
pengaduan yang disampaikan ternyata merupakan gambaran dari ketidaktahuan
atau kesalahpahaman maka tindak lanjut pengaduan tersebut merupakan
klarifikasi dan penjelasan pokok persoalan. Dengan demikian ketidaktahuan
dan kesalahpaman yang mengakibatkan ketidakpuasan bisa dikurangi .
Hal itu jauh lebih bagus dibandingkan jika ada penyimpangan atau
kesalahpahaman akan tetapi tidak ada pengaduan atau koreksi dari masyarakat,
maka bukan hanya tidak ada perbaikan melainkan akan mengakibatkan
masalah besar. Terus, kalau sudah disosialisasi ternyata tetap saja tidak ada
orang yang menyampaikan pengaduan, hal itu mengindikasikan apa ?
Ada dua indikasi: Pertama, masyarakat memang sudah paham dan
pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik memang tidak ada
penyimpangan sehingga tidak perlu ada pengaduan. Kedua, ada penyimpangan
tapi masyarakat tidak menyampaikan pengaduan, dikarenakan beberapa hal,
antara lain :
Ø Masyarakat tidak berani melakukan karena takut ada resiko;
Ø Masyarakat tidak enak hati dan menghindari konflik, apalagi bila
menyangkut orang yang telah dikenal;
Ø Masyarakat tidak peduli dan apatis.
Dalam mekanisme dan prosedur penyelesaian pelayanan publik bahwa

penyelenggara pelayanan harus menyediakan hal sebagai berikut,
1. Perlu disediakan akses kepada masyarakat berupa kotak pengaduan, kotak
pos atau satuan tugas penerima untuk memberikan informasi, saran atas
pelayanan yang diperoleh.

2. Kepada setiap orang yang menyampaikan pengaduan, diberikan surat
/formulir sebagai tanda bukti pengaduan.
3. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu
dipertimbangkan pemberian kompensasi.
4. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan
oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sangsi kepada petugas yang
bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib mengumumkan
Rekapitulasi penyelesaian pengaduan pelayanan publik kepada masyarakat
melalui media yang mudah diakses oleh masyarakat. Hal-hal yang
diumumkan meliputi: jumlah pengaduan yang masuk, jenis-jenis pengaduan
yang masuk, status penanganan pengaduan.
B. TINDAK LANJUT
Berdasarkan kesimpulan diatas bahwa mekanisme dan prosedur penyelesaian
pengaduan dalam pelayanan publik bahwa pemerintah harus memberikan
informasi dalam bentuk;
1. Perlu disediakan akses kepada masyarakat berupa kotak pengaduan, kotak
pos atau satuan tugas penerima untuk memberikan informasi, saran atas
pelayanan yang diperoleh.
2. Kepada setiap orang yang menyampaikan pengaduan, diberikan surat
/formulir sebagai tanda bukti pengaduan.
3. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu
dipertimbangkan pemberian kompensasi.
4. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan
oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sangsi kepada petugas yang
bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

DAFTAR PUSTAKA
Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3).Konsolidasi gerakan menuntut

tanggung jawab negara untuk pemenuhan hak dasar melalui
penyelenggaraan pelayanan publik yang adil dan berkualitas”.Jaringan
Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3). Bandung. 2007
Buku Panduan pelaksanaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Nasional untuk Penyelenggara dan Administrator pada Pemerintah
Provinsi/Kabupaten/Kota. Jakarta 2016
Burhanuddin et al. Defisit Pelayanan Publik : Survei Persepsi Masyarakat

Terhadap Pelayanan Publik di DKI Jakarta. INCIS. Jakarta. 2005
Hadi Anwar, Sistem Manajemen Mutu Laboratorium, Gramedia, Jakarta, 2000
Keputusan Menteri PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/7/2003
Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
Kutipan dari website - https://lapor.go.id/
Kutipan dari website – Tempo.com
Kutipan dari website – Metronews.com
LGSP - Civil Society Strengthening Team. Citizen Report Card: Panduan

Monitoring pelayanan Publik Berbasis Masyarakat. LGSP, Jakarta,
2008
Lovelock, Christopher H, Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi

(Perspektif Indonesia), Jilid 1, Erlangga, Jakarta, 2010
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 21 Tahun 2011 tentang

Pembentukan, Susunan dan Tata Kerja Perwakilan Ombudsman
Republik Indonesia di Daerah
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-undang Pelayanan Publik
Peraturan Presiden Nomor 76 tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik
Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik
Permenpan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional

Permenpan RB Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
Subroto, Budiarto, Diah Natalisa. Commitment to Service Quality to Increase

Customer Satisfaction. Value Marketing ; Paradigma Baru
Pemasaran. PT Mizan Publika. Jakarta. 2004
Undang-undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara

Yang Bersih Dan Bebas Dari Korupsi, Kolusi Dan Nepotisme
Undang-undang RI Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak

Pidana Korupsi
Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
Undang-undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

GLOSARIUM :
Good Governance : adalah suatu peyelegaraan manajemen pembangunan

yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan
prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran
salah alokasi dana investasi dan pencegahan korupsi
baik secara politik maupun secara administratif
menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal dan
politican framework bagi tumbuhnya aktifitas usaha.
Lapor : Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat
SP4N : Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional
ORI : Ombudsman Republik Indonesia
Ombudsman : Sebelumnya bernama Komisi Ombudsman
Nasional adalah lembaga negara di Indonesia yang
mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan
pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh
penyelenggara negara dan pemerintahan, termasuk yang
diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan
Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik
Negara serta badan swasta atau perseorangan yang
diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber
dari Anggaran Pendapatan dan Belanja
Negara atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah
KSP : Kantor Staf Presiden
Maladministrasi : Perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui
wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain
dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk
kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
penyelenggara negara dan pemerintahan yang
menimbulkan kerugian materiil dan/atau in materiil bagi
masyarakat dan orang perseorangan
SKPD : Satuan Kerja Perangkat Daerah
Instansi K/L/D : Kementerian/Lembaga/SKPD
UP3 : Unit Pengaduan Pelayanan Publik
PPDB : Penerimaan Peserta Didik Baru
PPM : Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
SIPP : Sistem Informasi Pelayanan Publik
Laporan : Pemberitahuan yang disampaikan oleh seorang karena
hak atau kewajiban berdasarkan undang-undang kepada
pejabat yang berwenang atau kepada pemberi pelayanan
tentang telah terjadinya peristiwa maladministrasi
Pengaduan : Pemberitahuan disertai permintaan oleh pihak yang
berkepentingan kepada pejabat yang berwenang atau
kepada pemberi pelayanan untuk menindak menurut
hukum seorang pelayan publik yang telah melakukan
maladministrasi yang merugikannya


Modul 6. Mengatasi Keluhan Dan Pengelolaan Pengaduan

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Modul 6. Mengatasi Keluhan Dan Pengelolaan Pengaduan

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BAB I

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

2. Keluhan Akibat Sikap Petugas

Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

3. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk

4. Keluhan yang Aneh

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

2. Sediakan form standar untuk keluhan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

3. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar

4. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

7. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

8. Putuskan tindakan korektif internal

9. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan

10. Analisa keluhan secara periodik

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

A. JENIS DAN SIFAT PENGADUAN MASYARAKAT

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Mungkin anda sering mendengar atau membaca di media

Apa saja jenis pengaduan?

2. Sifat Pengaduan Masyarakat

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Prosedur penanganan pengaduan ini disusun dalam

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

B. MEDIA PENGADUAN MASYARAKAT

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat akan

Tujuan umum penanganan pengaduan adalah menyediakan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Pengaduan tersebut ditujukan kepada penyelenggara,

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Dari kasus tersebut di atas bagaimana analisis Anda dengan masih

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Prioritas Peningkatan Kualitas

A. RESPON TERHADAP PENGADUAN MASYARAKAT

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

2. Prinsip apa saja yang mendasari pelaksanaan PPM?

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

B. PROSES PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Jik tidak lengkap,

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Dari kasus tersebut di atas bagaimana analisis Anda dengan masih

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Dalam mekanisme dan prosedur penyelesaian pelayanan publik bahwa

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Modul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan

Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3).Konsolidasi gerakan menuntut