EVIDENCIA DE PRODUCTO: INFORME - CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE.

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Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá́ hacer un
registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la
hora de la visita, a continuación, encontrará las indicaciones y el registro que
deberá́ hacer de su investigación.
Visite dos bancos establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los
programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la
entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:
 Determine el tipo de entidad que está visitando.
 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para
verificar la atención que le prestan.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la
suya ́ en la oficina de servicio al cliente.
 Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios, realizan o retiran depósitos.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a
manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la
calidad del servicio.

SALIDA DE CAMPO
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• Determine el tipo de entidad que está visitando
Banco: Bancolombia
Lugar: Neiva Sucursal centro comercial san pedro plaza
09-06-2023
• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La investigación la realice el viernes a las 9:30 am, ya que en este horario hay
mayor flujo de clientes.
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Existe una Tablet de digiturnos y si cumple con su función de dar un turno al
cliente de acuerdo con la necesidad que tiene.
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Me hice pasar por un cliente para abrir una cuenta de ahorro, el asesor que me
atendió fue súper amable y concreto con la información, me explico los requisitos
que se necesita para abrir la cuenta, me hablo de la cuotas de manejo y me sentí
súper cómodo y bien atendido.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo que permanecí en el banco fue por 40 minutos, habían demasiadas
persona para atender, los cliente esperaban sentados esperando su turno.
• Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
El sistema del Bancolombia posee unos 5 cajeros en la parte de afuera del banco
y unos cubículos para que los clientes puedan hacer las transacciones solo con
los o las cajeras, los asesores de servicio al cliente si se pueden observar mejor y
note que son muy amables siempre y que había asesores nuevos porque estaban
al pie de sus compañeros viendo como realizaban los procesos
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.
Al indagar con los cliente vi que la mayoría me decía que el servicio en cuenta a la
espera de la atención no era buena, atendían sus inquietudes y los reclamos que
llevan para resolver.

SALIDA DE CAMPO 2

• Determine el tipo de entidad que está visitando. Sucursal Banco de Bogotá

Lugar: Neiva centro comercial san pedro plaza 9-06-2023
•Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La investigación la realice a las 10:30 am, ya que en este horario hay mayor flujo
de clientes.
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Si existe la máquina de digiturnos para asesoría de servicio al cliente y si cumple
con su función
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Me hice pasar por un cliente para abrir una cuenta de ahorro, la asesora que me
atendió fue un poco cortes, me brindo muy poca información y note que no estaba
interesada en mi inquietud o no le interesaba para sus metas.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo que permanecí en el banco fue por 20 minutos, había muchas personas,
pero la atendían rápido.
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
El sistema del banco de Bogotá solo cuenta con tres cajeras o cajeros, los
asesores de servicio al cliente si se pueden observar y noté que son muy amables
y siempre guarda un carisma de alegría, nunca los vi serios con los clientes
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.
Algunos clientes se sentían fatigados por el alto flujo de personas, se sentían
incomodos con tantas personas, pero decían que se estaba atendiendo de forma
rápida.

SALIDA DE CAMPO 3
• Determine el tipo de entidad que está visitando Sucursal Banco Davivienda
Lugar: Neiva sucursal centro comercial San pedro plaza 09-06-2023
Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La investigación la realice a las 2:30 pm ya que en este horario es más
desocupado por que la entidad cierra al medio día para que sus trabajadores
salgan almorzar y a esa hora hay poco flujo de cliente.
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Si existe digiturnos y cumplen con su función.
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Solicite información sobre como abrir una cuenta de ahorros. El asesor de
atención al cliente se mostró muy amable, entregándome así una información
adecuada para la apertura de la cuenta. Fue súper agradable.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo de espera en el Banco Davivienda fue por 20 minutos, no había muchas
personas por atender y había suficientes asesores, pues a esa hora llegan los
trabajadores descansados y con un buen ritmo para atender.
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
En el sistema de Banco Davivienda hay unos cubículos para que las persona
hagan sus transacciones en privado y retire plata, el asesor que me atendió fue
amable en medio de su seriedad.
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.
La percepción de atención al cliente de este banco fue muy agradable pues la
agilidad en los cajeros y asesores permitieron una rápida evacuación de los
clientes: pienso yo que influyo mucho por el horario de atención y por la fecha.