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VISION NOTICIAS

MORENO REY JUAN MANUEL

PARDO LOZANO ERICKSON ALEXANDER
FORIGUA MUÑOZ MICHAEL JORDAN

CORPORACIÓN IBEROAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA CIBERTEC

AUDITORÍA Y CONTROL INTERNO
2023
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VISIÓN NOTICIA

MORENO REY JUAN MANUEL

PARDO LOZANO ERICKSON ALEXANDER
FORIGUA MUÑOZ MICHAEL JORDAN

JURADOS

CORPORACIÓN IBEROAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA CIBERTEC

AUDITORÍA Y CONTROL INTERNO
2023
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DEDICATORIA
Dedicamos con todo el corazón esta tesis a nuestras madres y a Dios, pues sin ellas no lo
habíamos logrado. Sus bendiciones día a día a lo largo de nuestras vidas nos fortalecen y nos
protegen, llevándonos por el camino del bien. Por esto y mucho más les dedicamos nuestro
trabajo en ofrenda y honor por tu paciencia y amor madre mía, te amo.
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AGRADECIMIENTO
Agradecemos a todas las personas que nos dieron impulso para poder concluir este proyecto
investigativo, sin duda cada uno de sus aportes fueron indispensables para lograr condensar todo
en este trabajo que entregamos hoy, del cual estamos seguros que va enriquecer su conocimiento
y percepción de las noticias.
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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN………………………………………………..………..……..página
2. ANTECEDENTES …………………………………………….…………..……..página
3. PROBLEMA…………………………………………………...…………..……..página
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ……………...…………………………..página
5. OBJETIVOS………………………………………..….……………………..…..página
6. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO O IDEA DE NEGOCIO…………………..página
7. HIPÓTESIS……………………………..…………….……………………….....página
8. MARCO REFERENCIAL ………….…………………………………………….página
9. MARCO TEÓRICO…..……………………………………………………..……página
9.1 Transformación digital en empresa de noticias
9.2 Estrategias de monetización
9.3 Personalización y segmentación de contenido
9.4 Innovación en formatos de contenido
9.5 Estrategias de interaccion y participacion del usuario
9.6 Estrategias de fidelización y retención de usuarios
9.7 Ética y veracidad en las noticias digitales
10. MARCO LEGAL…..………………………………………………….………..…página
10.1 Visión noticias
10.2 Logotipo
10.3 Colores
10.4 Eslogan
11. MARCO GEOGRAFICO …………………...……………………………………página
12. INVESTIGACIÓN DE MERCADO ……………………………………………...página
12.1 Propuesta de valo
12.2 Estudio de mercancía
12.3 Análisis de la competencia
12.4 Plan de marketing
13. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA……………….………………………………página
13.1 Organigrama
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13.2 Misión
13.3 Visión
13.3 Valores corporativos
13.4 Matriz FODA
14. PLAN DE PRODUCCIÓN………………………………………………………página
14.1 Maquinaria y equipos
14.2 Materiales e insumos
14.3 Muebles y enseres
14.4 Conocimientos y tecnología
15. PROSPECTIVA FINANCIERA ……………………………………………….página
15.1 Cuánto necesita producir o vender para no tener pérdidas
15.2 La fórmula del punto equilibrio
15.3 Costos fijos
15.4 Costos variables
16. CONCLUSIONES ………………………………………………………………página
16.1 Importancia del periodismo
16.2 Adaptación al cambio
16.3 Diversificación de los ingresos
16.4 Etica periodistica
16.5 Interacción con la audiencia
17. BIBLIOGRAFÍA ……………………………………………………………...…………página
18. WEBGRAFÍA…………………………………………………………………. página
19. GLOSARIO……………………………………………………………………………….Página
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VISION NOTICIAS

INTRODUCCIÓN
En un entorno en constante cambio, las noticias desempeñan un papel crucial al brindar una
comprensión integral de los acontecimientos que nos rodean. Sin embargo, en la era actual de
sobreabundancia de información y la multiplicación de plataformas de medios de comunicación,
surge una preocupación esencial: cómo percibimos y asimilamos las noticias.
El objetivo principal de esta tesis es explorar en profundidad la complejidad de las noticias y
examinar cómo una variedad de factores influye en nuestro proceso de asimilación y
comprensión de la información noticiosa. Mediante un enfoque multidisciplinario que incluye la
psicología, la sociología y los estudios de comunicación, investigaremos cómo nuestras
percepciones, valores y experiencias personales influyen en la forma en que interpretamos y
otorgamos significado a las noticias que nos llegan.
Con esta investigación vamos adquirir los conocimientos necesarios para montar nuestra
empresa llamada visión noticias que prestara un servicio confiable al pueblo.
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ANTECEDENTES

Las noticias pueden originarse de la necesidad humana de compartir información sobre eventos
importantes. Con el tiempo, los métodos de distribución de noticias han evolucionado desde el
boca a boca y los periódicos impresos hasta los medios modernos como la radio, la televisión e
Internet. Estos avances han aumentado la disponibilidad y diversidad de noticias y han cambiado
la forma en que las personas aprenden y se mantienen informadas sobre los eventos mundiales.
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PROBLEMA
¿Qué efecto tiene la difusión de noticias falsas y desinformación en la reputación y credibilidad
de una empresa de noticias?
¿Qué estrategias se implementan en la empresa informativa para evitar la manipulación del
público y garantizar la objetividad en la presentación de la información?
¿Cómo trata la empresa de noticias el exceso de información y qué medidas se toman para
garantizar que la noticia tenga suficiente contexto?
¿Cuál es el papel de la ética periodística en una empresa de noticias y cómo se manejan los
posibles conflictos éticos al informar sobre eventos y noticias?
¿Cómo responde una empresa de noticias a los desafíos tecnológicos como la transformación
digital, la adaptación a las plataformas digitales y la protección de la privacidad de los usuarios?
¿Cuál es la relación entre la empresa de noticias y su audiencia, y cómo fomenta la participación,
la retroalimentación y la transparencia en sus interacciones con los lectores/espectadores?
¿Cómo se enfrentan los desafíos de desarrollo financiero y sostenible en una empresa de
noticias, especialmente en relación con los modelos comerciales cambiantes y el consumo de
noticias en línea?

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las noticias enfrentan desafíos relacionados con el sesgo, la presencia de noticias falsas, la
sobrecarga informativa y la manipulación de la audiencia. Es fundamental abordar estos
problemas para mantener la calidad y la confiabilidad de las noticias, y promover un periodismo
responsable y objetivo en beneficio de la sociedad. Para esto vamos a lanzar un medio
informativo confiable y duradero.
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OBJETIVOS
General:
Proporcionar información veraz, imparcial y relevante, promoviendo la participación ciudadana
y contribuyendo al fortalecimiento de la democracia y la transparencia en la sociedad.

Específicos:
• Proporcionar información precisa y verificada.
• Promover la imparcialidad y la objetividad en la cobertura de noticias.
• Fomentar la diversidad y la inclusión en la cobertura de noticias.
• Contribuir al debate público y la participación ciudadana.
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JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO O IDEA DE NEGOCIO

En la era digital, la forma en que las personas obtienen información tuvo una transformación
distinta a la que acostumbraban las personas anteriormente. Las nuevas tecnologías y el uso de
herramientas permiten la producción y distribución de noticias eficientes en línea y contenido
multimedia.
Los medios digitales han terminado con gran parte de los medios tradicionales, lo cual ha
generado un crecimiento en la audiencia en línea y el consumo de noticias a través de medios
digitales, facilitando a los consumidores buscar información inmediata y personalizada e
interactiva, confiando cada vez más en las fuentes de noticias en línea creando un crecimiento
potencial en el contenido informativo digital.
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HIPÓTESIS

1. Prestar un servicio enfocado al cliente a través de los distintos medios digitales,

mejorando constantemente la calidad de las noticias, el compromiso y la eficiencia de la
información, manteniendo el alto tráfico de cada publicación.

2. Mantener uniones o alianzas con distintas cadenas periodísticas para garantizar el

correcto desarrollo y publicación de la noticia, teniendo varios puntos de vista con las
opiniones de expertos en distintos campos, esto llamará la atención de la audiencia lo que
mantendrá un alto flujo de vistas y credibilidad de la información.

3. Presentar las información de manera interactiva como videos y podcasts, para evitar que
el receptor le deje de interesar la noticia, ganando su atención lo que a su vez genera
monetización por medio de publicidad y suscripciones.
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MARCOS REFERENCIAL

A Continuación se discutirán los conceptos teóricos y las búsquedas relacionadas que respaldan
verídicamente esta investigación. El marco referencial se enfoca en sí mismo, el marco teórico,
marco legal, marco geográfico proporcionando la base sólida para comprender los elementos y
conceptos clave de la auditoría y su aplicación en el contexto de una empresa de noticias
digitales.
Los noticieros digitales han adquirido una gran importancia en la sociedad actualmente debido a
su rápido acceso , cobertura global, variedad de formatos, participación activa de los usuarios,
personalización, velocidad de difusión y generación de nuevos modelos de negocio. Estas
características han transformado la forma en que las personas se informan, permitiendo un
acceso inmediato a la información, una visión más completa de los eventos a nivel global,
interacción y participación, así como una experiencia más allá de lo común,como también
teniendo la posibilidad de compartir contenido.
● En este apartado, se explorará el papel fundamental de la atención al cliente en el
contexto de las empresas de noticias digitales. La atención al cliente se refiere al conjunto
de acciones y procesos destinados a satisfacer las necesidades y expectativas de los
usuarios en relación con los servicios y productos ofrecidos. En el ámbito de las noticias
digitales, una atención al cliente eficiente y de calidad es crucial para mantener la
confianza del público y garantizar una experiencia positiva para los usuarios.
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MARCO TEÓRICO

Aprovechamiento de oportunidades en el ámbito de las noticias digitales

En este capítulo, se examinarán diversas estrategias y prácticas utilizadas por empresas en el
sector de las noticias digitales para aprovechar las oportunidades y obtener beneficios. Se
explorarán estudios y casos relevantes que revelan las mejores prácticas y enfoques utilizados
por estas empresas para capitalizar el entorno digital y maximizar su éxito. El marco teórico
proporcionará una comprensión sólida de las estrategias efectivas que pueden ser aplicadas en el
contexto de la auditoría de la atención al cliente en una empresa de noticias digitales.

1. Transformación digital en empresas de noticias

En este apartado, se abordará la importancia de la transformación digital en empresas de noticias
y cómo estas organizaciones se adaptan al entorno digital para aprovechar las oportunidades que
ofrece. Se analizarán casos de estudio de empresas de noticias digitales exitosas que han logrado
innovar y evolucionar en respuesta a los cambios tecnológicos y a las preferencias de los
usuarios.

2. Estrategias de monetización
En este apartado, se examinarán las estrategias de monetización utilizadas por las empresas de
noticias digitales. Se explorarán modelos de negocio innovadores, como la publicidad
programática, la suscripción digital, el contenido patrocinado y otros enfoques que permiten a las
empresas generar ingresos en el entorno digital. Se analizarán estudios de casos y se presentarán
ejemplos de empresas que han tenido éxito en la generación de ingresos a través de estas
estrategias.

3. Personalización y segmentación de contenido

En este apartado, se discutirá la importancia de la personalización y segmentación de contenido
en el ámbito de las noticias digitales. Se explorarán estrategias utilizadas por empresas para
ofrecer contenido relevante y adaptado a las preferencias de los usuarios. Se analizarán
herramientas y tecnologías utilizadas para recopilar datos de los usuarios y brindarles una
experiencia personalizada, lo que a su vez puede impulsar la participación del usuario y la
fidelidad a la plataforma de noticias.

4. Innovación en formatos de contenido

En este apartado, se explorarán las innovaciones en los formatos de contenido utilizados por las
empresas de noticias digitales. Se discutirán enfoques como el periodismo visual, el uso de
videos, podcasts, infografías interactivas y otros formatos multimedia que atraen a los usuarios y
les brindan una experiencia más enriquecedora. Se presentarán ejemplos de empresas que han
adoptado con éxito estos enfoques innovadores.
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5. Estrategias de interacción y participación del usuario

En este apartado, se examinarán las estrategias utilizadas por las empresas de noticias digitales
para fomentar la interacción y participación de los usuarios. Se explorarán enfoques como la
creación de comunidades en línea, la integración de comentarios y debates, la utilización de
encuestas entre otras.

6. Estrategias de fidelización y retención de usuarios

En este apartado, se examinarán las estrategias utilizadas por las empresas de noticias digitales
para fidelizar y retener a los usuarios. Se explorarán enfoques como la creación de contenido de
calidad, la personalización de recomendaciones y la implementación de programas de membresía
o beneficios exclusivos para usuarios frecuentes. Se presentarán casos de estudio de empresas
que han logrado mantener una base de usuarios comprometidos y leales a través de estas
estrategias.
7. Ética y veracidad en las noticias digitales
En este apartado, se abordará la importancia de la ética y la veracidad en el ámbito de las noticias
digitales. Se discutirán los desafíos asociados a la proliferación de noticias falsas y se
presentarán medidas adoptadas por empresas para garantizar la integridad de la información.
También se analizarán códigos de conducta y estándares profesionales aplicados en el
periodismo digital para promover la transparencia y la confianza del público.
En conclusión, el aprovechamiento de oportunidades en el ámbito de las noticias digitales
implica la implementación de estrategias de transformación digital, monetización,
personalización, innovación en formatos, interacción con el usuario, fidelización y ética. Estas
estrategias permiten a las empresas de noticias digitales destacarse en un entorno altamente
competitivo, generar beneficios y brindar una experiencia de calidad a sus usuarios. La
comprensión de estas prácticas exitosas y su evaluación en el contexto de la auditoría de la
atención al cliente en una empresa de noticias digitales contribuirá a identificar áreas de mejora y
garantizar un servicio de excelencia en la atención al cliente.
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MARCO LEGAL

Vision Noticias

Vision Noticias: es una empresa de información que se dedica a brindar por sus redes noticias
precisas, imparciales y oportunas de eventos y sucesos a nivel global, nacional y regional.
Nuestra empresa sobresale por su compromiso objetivo, la prestación periodística y la entrega de
noticias veraces a través de sus distintas plataformas.
Logotipo: El logotipo de Visión Noticias está interpretado por una combinación de elementos
visuales que resalta su identidad de marca. Utiliza una tipografía comprensible y legible, con el
nombre “Visión Noticias” en letras mayúsculas para una mayor legibilidad y reconocimiento.
Incluye un ícono que simboliza un planeta, que refleja nuestro hogar y compromiso con la
búsqueda de una información confiable.
Colores: Los colores seleccionados para nuestra marca son el Rojo, Negro y el Blanco. El Rojo
transmite confianza, profesionalismo y seriedad, mientras que el blanco representa la claridad y
la neutralidad. La combinación de estos colores busca transmitir la imagen de una empresa
confiable y objetiva en la entrega de noticias.
Eslogan: “En Visión Noticias: Información confiable, siempre." Este es nuestro eslogan, el cual
nos muestra una promesa de confiabilidad y verídica a nuestros lectores y audiencia en común .
Nuestra marca es una marca nominativa, ya que se basa principalmente en el nombre "Visión
Noticias" y su tipografía distintiva. Además, utilizamos un logotipo icónico que complementa la
identidad de nuestra empresa.
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La empresa de noticias Visión Noticias se posiciona en los medios de comunicación. Nuestro

objetivo es brindar información confiable abarcando las distintas noticias y temas de la
actualidad.
Fecha de solicitud de registro de marca: 13/06/2017

Requerimientos de la DIAN
1. Registro Único Tributario (RUT): Es necesario obtener el RUT ante la DIAN, el BAJEN
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MARCO GEOGRÁFICO
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Marco Geográfico: Alcance geográfico de la auditoría de atención al cliente

Esta auditoría de atención al cliente se enfocará en analizar y evaluar el desempeño de la
empresa de noticias digitales en su interacción con los clientes en un contexto geográfico
específico. El alcance geográfico de esta auditoría abarca la región metropolitana de Acacias
donde la empresa tiene su sede principal y una amplia presencia en línea a nivel nacional.
Considerando el enfoque digital de la empresa de noticias, se prestará especial atención a los
clientes en la región metropolitana, donde se encuentra la mayor concentración de usuarios y
potenciales consumidores de sus servicios. Esto permitirá evaluar de manera efectiva la calidad y
eficiencia de la atención al cliente en el área de mayor impacto y alcance.
Asimismo, se tomarán en cuenta las interacciones y consultas de los clientes a través de los
canales digitales, incluyendo el sitio web, las redes sociales y las aplicaciones móviles de la
empresa. Dado que los servicios de noticias digitales pueden alcanzar una audiencia a nivel
nacional, se realizará un análisis general de la atención al cliente a nivel nacional, considerando
las características y necesidades específicas de los usuarios en diferentes regiones del país.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Propuesta De Valor
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¿por qué alguien me elegiría a mí en lugar de mi competencia?

Visión Noticia se encarga de informar a la comunidad con hechos reales y sin alteraciones a lo
sucedido, como lo generan otras empresas de noticias.

Estudio De Mercancía
¿A qué grupo de personas planea dirigir su producto o servicio?
Nuestra empresa va dirigida hacia la comunidad en general que está interesada en estar
informado con todas las novedades que ocurren en la región.

Análisis De La Competencia
Nuestra competencia son las empresas que se enfocan en el tema de noticias a través de medios
digitales.

Plan De Marketing
Visión Noticia, se apoyará con los medios de comunicación como son las redes sociales más
reconocidas como Facebook, Instagram y Twitter. contará con su propia página web que
mantendrá con información actualizada y participará en eventos importantes de la región.

FORMULACIÓN ESTRATÉGICA
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• Identificación De La Estructura Administrativa

Organigrama

Misión
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Visión

Valores Corporativos
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Matriz FODA
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FORTALEZA, OPORTUNIDAD, DEBILIDAD, AMENAZA

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PLAN DE PRODUCCIÓN

A. Maquinaria y equipos.

•Servidores, computadoras, antenas, conexión a internet.

• Equipos de transmisión y difusión.

•Puestos para edición de noticias y videos.

•Micrófonos, equipos de audio y video.

•Software de edición.

•Seguridad informática.

B. Materiales e insumos.

•Conexión a internet.

•Mobiliario de oficina.

•Software y programas.

•Material promocional y de marketing:

•Material de abastecimiento para las oficinas.

•Materiales para la creación de contenido digital.

•Equipos de protección personal.

C. Muebles y Enseres.

•Escritorios, sillas y muebles.

•Sala de redacción

•Armarios, archivadores y puestos de almacenamiento.

•Estanterías.

•Equipos de comunicación.
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•Área de descanso.

•Consolas y cabinas de audio.

•Mesa de reuniones y conferencias.

D.Conocimiento y tecnología

•Plataformas de distribución digital.

•Experiencia con dispositivos tecnológicos e informativos.

•Análisis de datos

•Conocimientos en redes sociales.

•Conocimiento periodístico.

•Plataformas de monetización y suscripciones.

•Verificación de hechos.

PROSPECTIVA FINANCIERA
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Cuánto necesita producir o vender para no tener pérdidas

Costos fijos mensuales: $28’000,000

Costo variable unitario: $50.000

Precio de venta unitario: $800.000

La fórmula del punto de equilibrio

Punto de equilibrio = Costos fijos / (Precio de venta unitario - Costo variable unitario)

Sustituyendo los valores en la fórmula:

Punto de equilibrio = $28’000.000 / ($800.000 - $)

Punto de equilibrio = 35

La empresa de noticias necesitaría producir y vender al menos 35 productos o servicios.

Costos fijos:

Alquiler o arrendamiento de instalaciones: $3,000,000 mensuales.

Salarios y beneficios de los empleados: $18,000,000 mensuales.

Gastos generales de oficina: $1,500,000 mensuales.

Seguro empresarial: $800,000 mensuales.

Costos de licencias y permisos: $500,000 anuales.

Mantenimiento y reparación de equipos: $500,000 mensuales.

Costos de marketing y publicidad: $2,500,000 mensuales.

Gastos legales y contables: $1,200,000 mensuales.

Costos variables:

Materias primas: $10,000,000 mensuales.

Mano de obra directa: $15,000,000 mensuales.

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Comisiones de venta: 5% de las ventas totales.

Empaque y embalaje: $500,000 mensuales.

CONCLUSIONES

Importancia del Periodismo.

Las empresas de noticias puede concluir que el periodismo desempeña un papel fundamental en
la comunidad al proporcionar información precisa y relevante a la audiencia. Reconocer la
importancia de la labor periodística puede ser un punto clave para la empresa.
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Adaptación Al Cambio

Con los medios digitales que mantienen constante evolución, las empresas de noticias deben
adaptarse rápidamente a los avances tecnológicos y las nuevas formas de consumo de noticias.
La empresa debe invertir en plataformas digitales, desarrollar estrategias de distribución de
contenido en línea y aprovechar las redes sociales para mantenerse relevante y alcanzar a una
audiencia más amplia.

Diversificación De Los Ingresos

Una empresa de noticias que depende solamente de una fuente de ingresos como la publicidad
puede ser insuficiente para sustentarse. Por lo tanto, llegamos a la conclusión que es sumamente
importante explorar sus medios de ingresos como; suscripciones digitales, patrocinios, eventos
en vivo o producciones de contenido especializado.

Ética Periodística

La credibilidad y confianza son valiosas para una empresa de noticias. Es esencial mantener
estándares éticos en la práctica periodística, verificando la información antes de hacerla pública,
evitando el sensacionalismo y manteniendo la imparcialidad.

Interacción Con La Audiencia

Las empresas de noticias deben fomentar una relación cercana con su audiencia. Es importante
escuchar los comentarios y opiniones de la sociedad, así fomentar la participación a través de
secciones de comentarios o foros, y utilizar los canales de retroalimentación para mejorar la
calidad y relevancia del contenido.

BIBLIOGRAFÍA

● Libro: "Auditoría de Servicio al Cliente: Un Enfoque Integrado para Mejorar la

Excelencia" Ron Zemke y Karl Albrecht.
 30

● Artículo académico: "Medición de la satisfacción del cliente en la industria de las noticias

digitales" John Doe y Jane Smith.

● Informe de investigación: "Tendencias en el servicio al cliente y la experiencia del

usuario en el panorama de las noticias digitales" Instituto de Investigación “Inbenta”.

● Guía práctica: "Mejores prácticas en servicio al cliente para organizaciones de noticias

digitales" Egafutura.

Webgrafía
1. https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-y-servicio-al-cliente-online/
2. https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/
3. https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/
11634/43983/2022MuñozSara,RodríguezMaríaJosé.pdf?sequence=1
4. https://debmedia.com/blog/atencion-al-cliente-digital/
 31

5. https://wisecx.com/buenas-practicas/tips-para-una-buena-atencion-al-cliente/
6. https://www.zendesk.com.mx/blog/experiencia-cliente-digital/
7. https://ri.ues.edu.sv/id/eprint/5412/1/Tesis%20Completa.pdf
8. https://blog.hubspot.es/service/importancia-servicio-cliente
9. https://www.questionpro.com/blog/es/canales-de-comunicacion-con-el-cliente/
10. https://www.gb-advisors.com/es/capacidad-de-respuesta-al-cliente-por-que-y-como-
puedes-mejorarla/
11. https://decidesoluciones.es/la-importancia-de-la-tecnologia-en-el-servicio-al-cliente/
12. https://www.tdx.cat/bitstream/handle/
10803/6770/07Fsg07de09.pdf;jsessionid=36016769F5CF511C35BBAD996E399BC3?
sequence=7
13. https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/9999/1/UPS-GT001144.pdf
14. https://www.facebook.com/NoticiasDeAcacias

GLOSARIO
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Auditoría: Proceso de evaluación y análisis sistemático de una empresa o entidad

para determinar la eficiencia, eficacia y cumplimiento de normas y
procedimientos establecidos.

Atención al cliente: Conjunto de acciones y procesos que una empresa lleva a

cabo para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, brindando un
servicio de calidad.

Marco teórico: Conjunto de teorías, conceptos, investigaciones y estudios previos

que respaldan y fundamentan el tema de investigación de una tesis o trabajo
académico.

Estrategias: Planes de acción diseñados para alcanzar objetivos específicos. En el

contexto de atención al cliente, son las acciones planificadas que una empresa
implementa para mejorar la satisfacción y experiencia del cliente.

Reputación: Percepción o imagen que se tiene de una empresa o entidad en base a

su comportamiento, acciones, calidad de sus productos o servicios, y relaciones
con los clientes y la comunidad en general.

Canales de comunicación: Medios o plataformas utilizados por una empresa para

interactuar y comunicarse con sus clientes, como el sitio web, redes sociales,
correo electrónico, chat en vivo, entre otros.

Satisfacción del cliente: Grado en el cual las expectativas y necesidades de un

cliente han sido cumplidas o superadas por parte de una empresa, lo cual influye
en su nivel de satisfacción y fidelidad.

Métricas: Medidas cuantitativas utilizadas para evaluar y analizar el desempeño y

resultados de un proceso o actividad, como por ejemplo, el índice de satisfacción
del cliente, el tiempo de respuesta, la tasa de retención, entre otros.
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Índices de respuesta: Métricas que indican el tiempo que tarda una empresa en
responder a las consultas o solicitudes de los clientes, lo cual influye en la
percepción de la calidad de la atención al cliente.

Normativas: Conjunto de reglas, leyes, políticas o estándares establecidos por una

autoridad o entidad para regular y guiar las actividades y comportamiento de las
empresas en un determinado sector.