Na elangean Membangun Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang sudah diteliti telah terpenuhi atau terlampaui. Sementara itu, menurut Kotler dan Armstong, kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana anggapan tentang kinerja produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Senada dengan pengertian tersebut, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, besar kemungkinan seorang pelanggan akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan jasa yang sama muncul kembali di kemudian hari. Ada lima faktor utama yang sangat menentukan kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut,a. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan akan merasa puas jika perusahaan melakukan pelayanan yang baik, ramah, dan memuaskan c. Emosi Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya jika menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan pertama-tama karena kualitas dari produk, melainkan karena prestise yang didapatkan dari menggunakan produk tersebut. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Kemudahan akses produk Selain harga, kemudahan dalam mengakses produk menjadi faktor lain puasnya pelanggan. Pelanggan sangat ingin jika produk Anda bisa dibeli atau didapatkan dengan cara yang mudah. O.C Ferrell dan Michael D. Hartline mengatakan bahwa ada beberapa hal yang bisa lakukan untuk mengelola kepuasan pelanggan dalam upaya pemasaran usaha, antara lain sebagai berikut. a. Memahami hal-hal yang dapat menimbulkan kesalahan. b. Fokus pada isu-isu terkendali. — Mengelola harapan pelanggan. d. Menawarkan jaminan kepuasan. Membuat media tempat pelanggan bisa mencurahkan keluhannya. Membuat program hubungan. g. Membuat pengukuran kepuasan prioritas yang sedang berlangsung. 2. Memberikan Nilai Tambah pada Pelayanan Pelanggan Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam dunia usaha. Setiap pelanggan yang datang pastinya akan senang jika mendapat pelayanan yang baik. Dengan kualitaspelayanan yang balk akan tercipta pelanggan loyal. Pelanggan loyal biasanya akan merekomendasikan usaha kita kepada orang ain sehingga akan menambah pelanggan baru. Namun, mewujudkan pelayanan yang baik dalam bisnis tidaklah mudah, Jika terdapat satu saja pelanggan yang kecewa dengan pelayanan usaha kita diberikan, efeknya dapat menjadi besar, yaltu membuat image negatif bahwa pelayanan usaha kita kurang balk, Jadi, sebagai pemilik bisnis, siswa harus memberlkan kualitas pelayanan yang membuat usaha berkembang, Berlkut adalah langkah-langkah tepat yang dapat dilakukan apabila siswa ingin memberikan pelayanan yang terbalk bagi pelanggan, a. Pelayanan yang cepat dan tanggap Sebagian besar pelanggan pastinya ingin dilayani dengan cepat dan tanggap. Tanggap maksudnya adalah apa yang disampaikan harus sesuai dengan yang dimaksudkan oleh pelanggan. Tidak asal cepat, tetapi juga sesual dengan apa yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jika memang terjadi banyak antrean, solusinya siswa atau staf bisa memberikan nomor antrean yang rapi, tempat menunggu yang nyaman, dan fasilitas hiburan agar pelanggan tidak bosan saat menunggu antrean. b. Adanya fasilitas call center Pelanggan yang menghubung} lewat telepon harus diprioritaskan terlebih dahulu karena pelanggan seperti ini biasanya memiliki urusan yang lebih penting. Sebab, jika hanya urusan sepele, pelanggan pasti akan lebih memilih ‘Sumber: www.shutterstockcom™ Gambar 6.3 Call center dalam sebuah usaha memiliki peranan yang penting untuk menghubungkan antara penjual dan pembeli.untuk menghubungi lewat akun media sosial, WhatsApp, atau e-mail. Untuk itu, pastikan ada petugas yang dapat diandalkan untuk mengangkat telepon layanan call center. Responsif terhadap keluhan pelanggan Mendengarkan adalah salah satu keglatan yang cukup sulit untuk dilakukan, Namun, hal ini merupakan poin penting dalam meningkatkan pelayanan bisnis, Terkadang, sebagian pelanggan yang banyak bicara hanya ingin didengarkan. Oleh karena itu, tugas siswa atau staf adalah mendengarkan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian agar mereka merasa dihargai dan diharapkan. Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, cobalah berikan tanggapan yang baik dan solusi yang menjawab keluhan mereka. Sabar Kesabaran memang ada batasnya, tetapi siswa tetap harus menghadapi situasi yang menguras kesabaran. Jangan sampai terpancing emosi sehingga mengeluarkan kata-kata yang kurang pantas untuk didengar, Hal inilah yang nantinya akan memperburuk keadaan dan membuat masalah menjadi lebih rumit sehingga membuat nilai pelayanan menjadi buruk. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, cobalah hadapi pelanggan dengan pikiran yang jernih karena hal tersebut akan menghasilkan suatu hal yang positif. Sopan Pelanggan ibarat seorang raja sehingga sudah sepantasnya kita melayaninya dengan baik. Komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan dengan sikap yang sopan agar mereka merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Kesopanan harus selalu dikedepankan, walaupun yang dihadapi adalah pelanggan yang membuat kesal, Jika perlu, adakan training terutama untuk mengajarkan nilai- nilai kesopanan terhadap semua pegawai, terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan. Menyediakan solusi Pelanggan yang melakukan komplain pastinya menginginkan penyelesalan masalah, Komplain yang datang darl pelanggan biasanya datang karena pelanggan merasa yang dirugikan atau merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang Anda berikan. Oleh karena itu, Anda harus bisa memberikan solusi yang baik agar pelanggan tidak merasa dirugikan, baik dari segi material maupun nonmaterial.Mengakui kesalahan Sesukses apa pun kita dalam usaha, pastinya pernah mengalami kesalahan, baik kesalahan besar maupun kecil. Oleh karena itu, siswa harus bisa menerima kesalahan tersebut. Jika ada pelanggan yang merasa dirugikan, segeralah berikan solusi. Dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan, siswa dapat mengembalikan kepercayaan pelanggan. Tepat janji Jika memang tidak bisa menepati janji kepada pelanggan, lebih baik siswa jujur saja dan mengakui bahwa tidak mampu. Jika siswa sampai memberikan janji palsu kepada pelanggan, kepercayaan pelanggan terhadap bisnis akan hilang sehingga pelanggan akan berpaling mencari bisnis lain yang lebih baik dari bisnis siswa. Minta feedback dari pelanggan Feedback atau umpan balik memiliki peran yang penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan adanya feedback, siswa bisa mengetahui sejauh mana mutu pelayanan yang sudah diberikan kepada pelanggan, apakah sudah baik atau masih ada kekurangan. Mintalah pelanggan untuk memberikan feedback atas pelayanan yang telah diberikan oleh siswa.Analisis Kepuasan Pelanggan Dari rencana usaha yang akan dibuat siswa bersama kelompok, cobalah terlebih dahulu melakukan analisis untuk mengetahui hal-hal yang disukai pelanggan dan yang akan memberikan kepuasan pelanggan dari produk dan usaha kalian, khususnya pada hal-hal berikut. Kualitas produk. Harga. Kualitas layanan. Faktor emosional (membuat pelanggan merasa senang). Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. AAR ST aad De