Home Blog Meet 

the Enterprise Irregulars Contact Sponsors Search this site...

Enterprise Irregulars
FEATURED POSTS BUSINESS TECHNOLOGY / SOFTWARE TRENDS & CONCEPTS STARTUP LESSONS

Baselining Social Business Maturity: Why and How        
By Dion Hinchcliffe on February 17, 2012

Sponsor Posts
These days a growing amount of the discussion concerning social business involves how to
move beyond the “tacking on” of social media to existing digital and traditional business Why Companies Should Hire
processes. It’s not that such incremental efforts aren’t useful and such augmentation can for Potential over Pedigree:
and usually does have value. It can also build early skills, develop organizational Q&A with Byron Auguste
capabilities, help work through tooling decisions, and form the on­ramp to more
substantial social business transformation. However, tactical experiments generally result
in outcomes that aren’t strategic by definition, with limited outcomes and blunted impact; Why is Data Security
there are much better ways to apply social business when the underlying business Important to Me?
processes — and even the underlying business models — are thoroughly overhauled more
holistically for a pervasively connected and digital world.

The Lowdown on GDPR
To underscore this point, an important new post by Altimeter’s Jeremiah Owyang this week
Compliance for WordPress
explores how we’re only getting started with social business, even as the whole social and
Users
2.0 movement gets ready to reach its first full decade. In the post, Jeremiah presents
some of their latest survey data showing that only a few organizations have reached an
advanced stage of adoption, that there is limited integration across business units,
products lines, and customer databases, and that only a leading cadre of companies are
highly organized or systematic in their use of social media. In other words, a lot of useful EI Tweets
work has been done but most of us are only getting started and we know it.

Thomas Otter Retweeted

I’d also be very clear about the overall global progress towards social business so far: It’s
Jo
not that companies as a whole aren’t increasing their social business maturity, in fact, they @ThisIsJoFrank
are largely well on their way. We can clearly see this in the most recent McKinsey data I
Schrodinger's impostor syndrome: Everyone is
presented at the Enterprise 2.0 SUMMIT in Paris last week (slide 11) and have delved into smarter than me and I know nothing AND
recently elsewhere. From this, we see that the number of large companies that are fully everyone is gullable fools and I've sneakily
networked — meaning they are genuine social businesses inside and out — now number in tricked them into thinking I fit in.

the low hundreds. As for the remainder of Global 2000 firms, the data clearly shows a Apr 22, 2018

steady and inexorable rise in social business adoption over the last five years.
Tom Raftery Retweeted

Tanja Rueckert
@RueckertTanja

Standing audience- "mastering industry 4.0",

session with Hala Zeine, the digital twin is in the
middle and key throughout the entire value chain
& lifecycle. As designed, as manufactured, as
operated, as maintained, @SAP, #HMI18,
#HM18, #SAP

Popular Posts

What is Design Thinking?

Workday: The relentless pursuit of
excellence

Home
What does this all boil down to for organizations that want to reap the benefits and avoid The State Of Cloud Business Intelligence,
the potential for disruption and competitive stagnation? Generally it means understanding 2018
where you are today and measuring the gap between that and the full on, high scale, high
McKinsey’s State Of Machine Learning And
impact realization of social business. In this way, understanding your organization’s
AI, 2017
maturity level when it comes to social business is an excellent means of mapping out
where the greater opportunities are. Unfortunately, I see companies all too often SAP: Past, Present and Future
squandering even the the low hanging, easy­to­reach potential to re­conceive and
On Hortonworks, data management and
galvanize key processes in customer care, product development, marketing, sales, and
mind blown by GDPR. First notes from
operations. Usually it’s because they look at it through the lens of what they do today,
Dataworks 2018
versus what the industry norm will be in five years, or even what leading companies are
already doing today. Deloitte CMO on customer experience: "Get
out of the office. See customers."
In short, this means that organizations updating their structures and processes based on
what they do currently are often preventing themselves from moving into the future. This
is rich and opportunity­filled future of customer, worker, and partner engagement is one
that is fundamentally social (it’s also highly mobile, cloud­centric, and data­driven), and to Authors Archives
get there organizations must strategically aim their evolution in this direction. This then is
Anshu Sharma Select Month
the real benefit of understanding your present state in order to calibrate from ground truth
Bob Warfield
and make strategic decisions.
Brian Sommer
Chirag Mehta
Baselining Your Social Business Maturity Dave Kellogg
Meta

David Terrar Log in
So this begs the question, and one that Jeremiah asked as well, what then are the
Denis Pombriant Entries RSS
indicators of maturity and how should they be measured? Fortunately, we’re now a
Dion Hinchcliffe Comments RSS
number of years into social business and have the lessons learned from many companies
Esteban Kolsky WordPress.org
having gone fairly far down the path. We have a growing sense of what the maturity
Evangelos
measures are, although they can vary greatly based on a number of factors. These include
Simoudis
whether it’s an internal or external social business effort, what the business objectives are,
James Governor
what industry the organization is in, and what technology and platform choices have been
Jason Busch
made. For many, their level of maturity is also deeply impacted by governance, social
Jason M. Lemkin
media policy, and legal/regulatory constraints. Getting a handle on all of these requires
Jeff Nolan
work but as we’ll see, it’s getting easier.
John Taschek
Jon Reed
The broad outlines are clear enough, however, and there are a number of factors that
Louis Columbus
virtually all organizations should be measuring and tracking going forward in terms of the
maturity of their social business efforts. For most enterprises, this will break down to the Maggie Fox
Michael Coté
following criteria plus whatever industry/business specific elements that are important:
Michael Fauscette

Level of organization for social business. This is a measure of how systematic, Michael Krigsman

strategic, and intrinsic social business has become with the people, processes, and Naomi Bloom

policies currently in place within the business. The progressive scale that is most Paul Greenberg

often cited, and which I largely agree is the following: Phil Fersht

Ad hoc – No management, no budget, no real structure or resources R "Ray" Wang
Ross Mayfield

Engaged – Executive awareness, some management engagement, pilots and Sadagopan
experiments, mostly volunteer and part­time resources Sameer Patel
Sandy Kemsley
Structured – Dedicated budget, management responsibility, formal projects, high­ Steve Mann
level roles Susan Scrupski
Thomas Otter
Managed – Active executive sponsorship, daily management, social business Tom Raftery
program office, professional staff, well­defined roles and responsibilities, Vijay Vijayasankar
requirements driven Vinnie Mirchandani
Zoli Erdos
Optimized – Strategic executive focus, support unit­sized budget, integrated multi­
channel initiatives, social business unit/center of excellence, guided by business
intelligence.

Extent of social business adoption. When it comes to organizing for social
business, there are a number of phases that organizations go through. This includes
tactical experiments, departmental adoption, grassroots efforts, and so on that
ultimately lead to social media committees, enterprise­wide strategy efforts, business
process re­engineering, governance programs, education and communication efforts,
and so on. Mature organizations have a well­defined social business program (and
 one that actively enables emergent outcomes), with multiple loosely integrated
projects that cover the spectrum of line of business functions and internal IT
capabilities (intranet, collaboration, doc/content management), etc. The greater the
number of areas the business touches and IT systems engaged in working in a social
business manner, especially when they are cross­departmental and/or integrated into
the global strategy, the more sophisticated the organization has become, though this
measure is often insufficient by itself to determine overall maturity.
Social engagement level of workers: Internally, externally, and cross­border.
Are social business processes well defined? Does everyone know their role in them?
More importantly, when they are drawn in, do they participate effectively?
Maintaining and keeping these measures up to date, typically via social analytics, is
vital to understanding social business maturity as well as to support and drive their
optimization. Measuring this is also key, even to the point of tying compensation,
bonuses, and employee recognition/promotion.
Measures of effectiveness. This is where the rubber meets the road when it comes
to business value and making sense of return on investment (ROI). Even today, a
large percentage of social business efforts don’t measure the results other than some
high­level operating KPIs (key performance indicators.) Some of the reason for this is
that it was very difficult until recently to measure the results, particularly if it had to
be done frequently, which is typically the case with the fast moving conversations,
trends, and opportunities of social business. Fortunately, with the rise of social
analytics and big data tools to aid in this, it’s easier than ever to create a continuous
and scaled listening, analysis, and engagement process with real feedback loops and
matching social business intelligence. Measures vary widely but increasingly we are
advocating a scoring model that can be used to objectively compare points at regular
intervals in time to measure the effectiveness of social engagement across relevant
participant segments such as audience and industry (external) or
project/team/function (internal.)
Progress along the digital business ladder. In its more transformative and
strategic form, social business alters and then recasts the very business models of an
organization, including how its products and services are produced, delivered, and
supported. I’ve explored the four scale social business ladder in detail before, and
unlike measures of adoption or number of tools deployed, it’s a very effective cross
check to understanding if the inherent shifts that social business represents are
actually taking place. Most organizations will need to create a more detailed version
of the ladder that’s applicable to their business in order to complete the strategic
effort to understand the full range of possibilities and road ahead. It’s thus also a
powerful maturity measure.

Hopefully this has explained why baselining the maturity of your social business efforts is
much more than a dry, academic exercise. It helps focus an organization around objectives
and possibilities, while understanding the nature and scope of what’s left to do and where
investment should be made. I rarely advocate large formal efforts for this, though I’ve
certainly seen some clients do this. Instead, enabling tools and methods are rapidly
emerging to make this more of a diagnostic process that is easily and inexpensively
repeatable. I’ll take a look at examples of how organizations are increasingly applying new
analytics and business intelligence tools to build snapshots of where they are in their social
business journey to direct their work.

In the meantime, I urge companies to explore the options as they organize for more
ambitious and complex social business processes. One easy way is to see your company’s
current measures of performance in our Social Business Index. It’s free and only takes a
few minutes to see how effective the social business engagement of your company is.

  Post Views: 112
Share:

 Twitter  Facebook  LinkedIn  Google

Related
 Connecting Agile Business
with Social Business
When Jim Highsmith
graciously invited me to
give the opening keynote
Social Business Strategy: at the inaugural Agile The Operations of a
The CIO Shortlist Executive Forum in Salt Social Business
June 16, 2011 August 15, 2011 October 17, 2012
In "Business" In "Featured Posts" In "Featured Posts"

Posted in Business, Featured Posts, Trends & Concepts | Tagged Blog Post | 1 Response

Dion Hinchcliffe

    
VP, Principal Analyst at Constellation Research, Chief Strategy Officer at
7Summits, Inc. Dion focuses on the topics of digital engagement, customer experience,
enterprise collaboration, digital workplace, digital transformation, social business, Service­
Oriented Architecture (SOA), open business models, and next­generation enterprises. His
thought leadership can be found on ZDNet, On Web Strategy, InformationWeek, ebizQ.

One response to “Baselining Social Business Maturity: Why and How”

luke w February 20, 2012 at 10:25 am | Permalink

Dion,

what a thorough analysis, some excellent insights cogently explained. Becoming a
true “social business” doesn’t happen overnight. The length and stages of the
maturation process you’ve outlined here are great resources – especially the digital
business ladder. Looking forward to more.

Luke Winter

Community Manager

OneDesk

« Previous Next »

Sponsored by: