Ocompese RE GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO Procedimento Sumario 1,APRESENTAGAO 2.REFERENCIAS NORMATIVAS 3. DEFINICOES 4. OBJETIVO 5, PROCESSO: GARANTIA DE PRODUTO. 6, PROCESSO: ASSISTENCIA TECNICA DO PRODUTO 7. ANEXOS. cacsssssecsesestsneeeee 8. REVISOES. POSONNN 3 COMPESA ~ Companhia Pemambucana de Saneamento DGC — Diretoria de Gestao Corporativa GLD - Geréncia de Logistica ¢ Controle de Qualidade Avenida da Recuperacao, sin Dois Imaos Recife - PE | CEP 52171-340 Email: gld@compesa.com.br Este documento, como qualquer outro, é um documento dinamico, podendo ser revisado sempre que for necessario. Sugest6es e comentarios devem ser enviados a GLD.NORMA TECNICA DA COMPESA NTC-004-03, 1. APRESENTACAO 1.1. A Companhia Pernambucana de Saneamento - COMPESA, ao publicar este documento, visa dar total transparéncia aos procedimentos utiizados pela Diretoria de Gestao Corporativa para garantia e assisténcia técnica de materiais, equipamentos e produtos quimicos a serem fornecidos a Companhia em seus empreendimentos; 1.2. A Geréncia de Logistica e Controle de Qualidade — GLD, subordinada a Diretoria de Gesto Corporativa, 6 a autoridade funcional na COMPESA responsdvel pela gestdo da garantia e assisténcia técnica de produto. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 2.1. As normas relacionadas a seguir contém disposigées que, ao serem citadas neste texto, constituem prescrig6es para esta norma. Nos casos de omissdo, devem ser ulilizadas as especilicagdes presentes nas Ultimas revisdes das normas das principais organizagées de normatizagao nacional e internacional. 2.2. As seguintes normas mencionadas devem ser adotadas em sua ltima revisdo publicada: 2.2.1. NTC-003 - Diligéncia, Amostra e Inspegao de Produto; 2.2.2, NTC-005 ~ Grupos de Materiais. 3. DEFINIGOES 3.1. FORNECEDOR 3.1.1. Toda pessoa fisica ou juridica, publica ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolva atividades de producto, transformacao, importagao, distribuig’o, montagem, criagdo elou comercializagao de materiais / equipamentos, que possui contrato de forecimento, direto ou indireto ou doagao, com a COMPESA 3.1.2. Pode ser denominado: 3.1.2.1. Fabricante: E 0 FORNECEDOR que desenvolve atividade de criagdo, produgéo e montagem, que a partir de insumos basicos e/ou semi-elaborados produz um produto. 3.1.2.2. Representante: E 0 FORNECEDOR que, por meio de representacao oficial do fabricante, comercializa seu produto. 3.1.2.3. Distribuidor ou Revendedor: £ 0 FORNECEDOR nomeado pelo fabricante que nao comercializa dirotamente seu produto produzido 3.2. Produto 3.2.1. Todo material, equipamento ou produto quimico adquirido pela COMPESA nos diversos processos de aquisigao, 3.3. Grupo de Produto: 3.3.1. Classificago dos produtos para definigao de qualificagao de produto, inspegao durante a fabricagao ¢ inspegao no recebimento, conforme “NTC-005 — Grupos de Materiais", 3.4. Ordem de Compra 3.4.1. E um documento eletrénico contendo os produtos comprados e que devem ser enviados a0 FORNECEDOR. Por meio da ordem de compra é que se ratifica 0 acordo de compra e fornecimento entre a COMPESA e o FORNECEDOR, 3.5. Terma de garantia e Assisténcia Técnica de Produto 3.5.1. Documento expedido pelo fabricante que estabelece os limites da garantia de qualidade, funcionamento e eficiéncia de cada produto colocado no mercado, sempre condicionados a uma determinada forma de utilizagao e manutengao do produto. 3.8. Garantia legal GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO aioNORMA TECNICA DA COMPESA NTC-004-03, 3.6.1. Prazo que 0 consumidor dispée para reclamar dos vicios (ndo conformidades) verificados na compra de produtos ou contratagdo de servigos. O direito de reclamar independe do certificado de garantia, O direito de reclamar pelos vicios aparentes ou de facil constatagao caduca em: | - Trinta dias, apés a emissao do Relatério de Inspecao de Recebimento da GLD, tratando-se de produtos nao duraveis; Il Noventa dias, apés a emissdo do Relatério de Inspegao de Recebimento da GLD, tratando-se de fomecimento de servigo e de produtos duraveis, 3.7. Garantia contratual 3.7.1. Prazo concedido, por liberalidade, pelo FORNECEDOR ao consumidor, apés 0 vencimento da garantia legal, para reclamar dos vicios (defeitos). 3.8. Assisténcia técnica autorizada 3.8.1. Estabelecimento comercial autorizado pelo fabricante para manutengao do produto ainda no prazo de garantia. Os enderegos ¢ telefones para atendimento devem constar no termo de garantia do produto ou manual do usuério. 3.9. Planos de Ages Preventivas, 3.9.1. Conjunto de roteiros de visitas para verificagao e revisdo do estado do material, por meio de técnicas especificas recomendadas pelo FORNECEDOR para a manutengao da vida util e garantia do mesmo, 3.10. FMEA insumos/equipamentos 3.10.1. Ferramenta que possibilita identificar nao conformidades (os modos de falhas) dos produtos, analisar as principals causas da falha, 0 meio de deteccao ¢ a gravidade de seu efeito, de modo a dar suporte a geragao de relatérios técnicos e gerenciamento da vida util do produto por meio da priorizagao das acdes para compor o planejamento dos cronogramas dos Planos de Ages Preventivas. 4, OBJETIVO 4.1. 0 objetivo deste documento 6 definir as condig6es para: 4.1.1. Orientar, sistematizar e regulamentar os procedimentos para a condugéo das atividades relativas ao gerenciamento das condigdes de validade, limitagao e prazos de garantia, € suporte @ realizago de cronogramas de revisfo e assisténcia técnica de materiais, equipamentos e produtos quimicos, de forma a assegurar o desempenho esperado destes durante a sua vida util e evitar perdas que comprometam a qualidade e a confiabilidade do sistema de abastecimento de agua e esgoto da COMPESA, 5. PROCESSO: GARANTIA DE PRODUTO 5.1, Generalidades 5.1.1. Garantir os prazos legais e contratuais para troca ou corrego dos vicios (nao conformidades) verificados durante a aquisic¢ao ou instalagao do produto; 5.1.2. Padronizar as alividades que competem COMPESA quanto aos procedimentos para a garantia de produto; 5.1.3. Definir as responsablidades e obrigagdes técnicas entre a COMPESA e seus FORNECEDORES, durante o periodo de prazo de garantia do produto. 5.2. Responsabilidade da COMPESA 5.2.1. Manter profissional habilitado e pertencente ao quadro de pessoal da companhia, ou a ela vinculada, para realizar a gestéo e controle dos documentos e processos relacionados garantia de produto; GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO 30NORMA TECNICA DA COMPESA NTC-004-03, 5.2.2. Solicitar, sempre que necessério, a participagao das areas usuarias dos produtos na tomada de deciso sobre os andamentos das garantias de produto; 5.2.3. Controlar e arquivar toda a documentagao referente a Garantia do Produto e Nota Fiscal — responsabilidade da GLD. 5.3. Responsabilidade do FORNECEDOR 5.3.1. Fornecer informagées e documentos técnicos de carter ndo-sigilosos que a GLO julgar necessarios para instrugao do proceso; 5.3.2. Atender ao fluxo de processo para garantia de produto estabelecido neste documento; 5.4. Prazo e Termo de Gara 5.4.1. Atender ao prazo de acordo com o grupo do produto, caso ndo possua a informagao do prazo na NTC do produto: 5.4.1.1. Produtos do GRUPO A e GRUPO B (prevalecendo o maior prazo): SA.L1.1. Prazo minimo de 24 (vinte e quatro) meses a partir da data de aprovagao na inspegao de recebimento pela GLD; 5.4.1.1.2, Prazo minimo de 18 (dezoito) meses apés a saida do almoxarifado (data registrada no ERP da COMPESA) para aplicagao do produto 5.4.1.2. Pecas Sobressalentes do GRUPO A e B (prevalecendo 0 maior prazo) 54.1.2.1. Prazo minimo de 60 (sessenta) meses a partir da data de aprovaco na inspegao de recebimento da Nota Fiscal; 5.4.1.2.2. Prazo minimo de 4 (cinalienta e quatro) meses apés a salda do almoxarifado (data registrada no ERP da COMPESA) para aplicagdo do produto. 5.4.1.3. Produtos do GRUPO C: 5.4.1.3.1. Utilizar os prazos estabelecidos da legislagao brasileira 5.4.1.4. Pecas Sobressalentes do GRUPO C (prevalecendo 0 maior prazo): 54.1.4.1. Prazo minimo de 18 (dezoito) meses a partir da data de aprovagao na inspegao de recebimento da Nota Fiscal; 5.4.1.4.2, Prazo minimo de 12 (doze) meses apés a saida do almoxarifado (data registrada no ERP da COMPESA) para aplicagao do produto, 5.4.2. Devera constar no Termo de Garantia: 5.42.1. O nome, enderego, telefone e e-mail do responsavel pela Area de garantia do FORNECEDOR; 5.4.22. As condigées para a validade da garantia (condiges de operacdo/uso, transporte & acondicionamento, dentre outras informagées relevantes & manutengao da garantia), 0 prazo de validade, limitagdes da mesma e procedimentos recomendados para a manutengao do desempenho esperado do produto durante o seu periodo de vida util e, mais especificamente, durante o periodo vigente de seu prazo de garantia; 5.423. A definigao de obrigagées técnicas entre as partes, COMPESA e FORNECEDOR, no que concerne ao acima citado, assim como a clareza na definigdo dos custos referentes a mao de obra, servigos, ou transporte, enquanto o produto esteja coberto pelo prazo de garantia e assisténcia técnica; 5.4.24, Listar todas as falhas @ causas possiveis destas falhas que so garantidas durante o prazo da garantia, suas pecas de reposigdo (sobressalentes) para a assisténcia técnica, 5.5, Fluxo do Processo ~ Ocorréncia de Vicio (ou no conformidade) 5.5.1. Realizar 0 FMEA no produto, de acordo com o anexo 01 deste documento (responsavel Goréncias que aplicam 0 produto); 5.5.2. Envia FMEA e produto para a GLD (responsavel: Geréncias que aplicam o produto): 5.5.2.1. Caso a GLD julgue necessario complementagao de informagées, serd solicitado que a Geréncia que aplica 0 produto elabore o "Relatério de Vicio do Produto", de acordo ‘com © anexo 02 deste documento (responsavel: Geréncias que aplicam o produto ou GLD); GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO aioNORMA TECNICA DA COMPESA NTC-004-03, 55.3. Constatando a ocorréncia algum vicio (ou nao conformidade) no produto ou parte deste, seguir 0 que é estabelecido abaixo: 5.5.3.1. Entrar em contato com 0 responsavel do FORNECEDOR ¢ apresenttar 0 “Relatério de Vicio do Produto” (responsavel: GLD), 5.5.4. 0 FORNECEDOR assumird os devidos reparos arcando com os custos referentes as pecas de reposigdo, aos equipamentos e instrumentos que terao de ser substituldos, & mao de obra necesséria, ao translado do equipamento ou parte deste, caso seja necessario a execugao de servigos em oficinas, fora do estado de Pemambuco. Apresentar, obrigatoriamente, no ato de entrega de produto apés reparo ou troca 0 "Relatério de Diagnéstico de Causa” que motivaram a intervengao de manutengéo em garantia, discriminando os servigos e pogas que foram necessérios para solucionar o problema, sem énus para a COMPESA. 5.5.4.1. Caso se faga necessaria modificago do projeto inicial, como a tnica alternativa para sanar algum problema existente, o FORNECEDOR deveré o submeter a apreciagao e aprovagao da COMPESA, antes da realizagéo do mesmo, sem 6nus para a COMPESA. 5.5.5. Recebimento do produto apés reparos ou troca: 5.5.5.1. Realizar inspecdo de recebimento de acordo com o Inspegao de Produto” (responsavel: GLD); 5.55.2. A COMPESA poderd solicitar novos testes e ensaios, apés os servicos em garantia realizados pelo FORNECEDOR objetivando avaliar 0 desempenho do equipamento sem custos adicionais para a COMPESA. 5.5.6. Aprovado na Inspegao de Recebimento: 5.5.6.1. Arquivar junto a0 proceso os documentos: (1) *Relatétio de Vicio do Produto’: (2) “Relalério de Diagnéstico de Causa’; (3) Caso possua, novo projeto ou alteragées do produto (responsavel: GLD); 5.5.62. Solicitar a retirada do Produto pela Geréncia que aplica o produto. 6. PROCESSO: ASSISTENCIA TECNICA DO PRODUTO (apés prazo de garantia) ITC-003 — Dilig@ncia, Amostra 6.1, Generalidades 6.1.1. Padronizar as atividades que competem 4 COMPESA quanto aos procedimentos para a assisténcia técnica de produto; 6.1.2, Definir as responsabilidades © obrigagdes técnicas entre a COMPESA e seus FORNECEDORES, durante 0 perfodo de prazo de garantia do produto. 6.2. Responsabilidade da COMPESA 6.2.1. Contatar a assisténcia técnica autorizada para realizagao de servigos ou procedimentos de manutengao, quando o prazo de garantia do produto em questao ainda estiver vigente: 6.2.2. Agendamento de visitas técnicas/inspegdes de equipe ou profissional autorizado pelo FORNECEDOR, quando da ocorréncia de alguma falha, para diagnéstico da causa; 6.2.3. Monitorar e acompanhar os processos de suporte a realizago das atividades de assisténcia técnica, contabilizando os custos incorridos; 6.2.4. Verificar a eficacia das agées tomadas; 6.3. Responsabilidade do FORNECEDOR 6.3.1. Atender em tempo habil as solicitagdes de assisténcia técnica, de acordo com o termo de garantia; 6.3.2, Possuir Assisténcia Técnica, permanente ou por meio de seus representantes, no Brasil, com oficina prépria para atender a reparos ou orientar sobre aplicagées de seus equipamentos; 6.4. Fluxo do Processo — Solicitagao de Assisténcia Técnica apés Falha 6.4.1. Realizar a verificagdo junto a GLD se o produto encontra-se no prazo de garantia (responsavel: Geréncias que aplicam 0 produto); 6.4.1.1. Verificar se a falha encontra-se listada dentro das apresentadas no “Termo de Garantia @ Assisténcia Técnica de Produtos” (responsavel: Geréncias que aplicam o produto); GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO 30NORMA TECNICA DA COMPESA NTC-004-03, 6.4.2. Caso a falha estejalistada no termo: 6.42.1, Iniclar o proceso do item 5.5; 6.4.3. Caso a falha ndo esteja lstada no termo: 6.4.3.1. Entrar em contato com a ASSISTENCIA TECNICA do produto (responsavel: Geréncias que aplicam o produto); 6.4.3.2. Encaminhar produto para assisténcia técnica (responsavel: Geréncias que aplicam o produto); 6.4.3.3. Acompanhar reparo na assisténcia técnica (responsavel: Geréncias que aplicam o produto); 6.4.3.4, Recober produto e verificar as correcées realizadas na assisténcia técnica (responsavek Geréncias que aplicam o produto); 6.4.3.5. 0 produto deve ser acompanhado de relalério dos reparos realizados, com lista de pegas substituidas (responsdvel: Geréncias que aplicam o produto); 7. ANEXOS 7A. Anexo 01 - FMEA; 7.2, Anexo 02 — Relatério de Vicio de Produto. GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO ooNORMA TECNICA DA COMPESA NTC-004-03, Anexo 01 - FMEA - Andlise de Modo ¢ Efeito de Falhas Dados do Produto (Mecanicos) Descrigao do Produto (Material, Equipamento ou Produto Quimico) Local de Aplicacao do Produto (ou Sistema} N. do Tombamento: Fabricante: Modelo: Anilise / Produtos Mecanicos ~ (Tubos, Coneides, mbes, vases) a. an | L cone } Bil a ocorrénea~ pe Sempre 1 fooma ore Interiterte Deeiiutre aceeserios ¥ Descrave oem ¥ Dencreva ‘Acessérios {Listar 08 componentes que seguiram juntamente com 0 produto) Dados 0 Solicitante Declare para os davides fins que © produto enviado fol uilizado seguindo expressamante todas as recomendagées ‘stabelecidas pelo fabricante. Email Tetagao: Fone: Data asi GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO 70NORMA TECNICA DA COMPESA NTC-004-03, Dados do Produto (Elétricos) Descrigao do Produto (Material, Equipamento ou Produto Quimico): Local de Aplicacao do Produto (ou Sistema): N. do Tombamento: Fabricante: Modelo: Anilise / Produtos Elétricos \, Soeaio sin as ose Y senac) t ain Forse 000d Areata [ot <. parante pest? sim Ena BOO, ay Bibiiey HCE Desereve a nomad Tapes Fo emie ‘Quand Ocorre o Detate? ‘Acessérios (Listar 0s componentes que seguiram juntamente com o produto) Dados 0 Solicitante ‘Declare para os devidos fine que o produto enviado fol ullizado seguindo expressamente todas as recomendagiee ‘estabelecidas polo fabricante. Email Totagaor Fone: ‘Rasinaturalatrcuta Data GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO woNORMA TECNICA DA COMPESA NTC-004-03, ‘Anexo 02 — Relatério de Vicio de Produto Consideracées Gerais © Relatério de Vicio de Produto tem por objetivo organizar as informagées relativas a falha do produto, apresentar a analise, resultados, registros fotograficos e parecer técnico da area que aplicou o material. Aestrutura do documento deve obedecer ao modelo apresentado neste anexo, Modelo do Relatério de Vicio de Produto {Cabegalho} COMPESA — Companhia Pernambucana de Saneamento Diretoria da geréncia que aplicou o produto Geréncia que aplicou 0 produto Responsavel Técnico: Matricula: 4. Objeto: [Descrever de forma sucinta o objeto em analise, endereco, local de instalacao.] 2. Descrig&o do Local de Instalacao: [Descrever 0 local de instalacao, informando os detalhes, montagem, terreno, ajustes, etc.] 3. Anélise: [analisar baseado no FMEA desenvolvido] 3.1. Falha: [Descrever o modo de falha, ou seja, a falha apresentada do produto) 3.2, Causas Possiveis, [Descrever as causas possiveis para existéncia da Falha] 4, Parecer Técnico (ou Conclusao| [Desenvolver a conclusdo, sugerindo a solucao e recomendagées para futuras aquisigdes, Os comentarios — feitos com coeréncia e conhecimento — sobre a analise, inclusive com a explicagao para eventuais desvios que tenham acontecido } 5. Re tros Fotograficos: [Registrar com fotos coloridas todos os pontos que o responsavel técnico julgar necessério} GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO 310NORMA TECNICA DA COMPESA NTC-004-03, 8. REVISOES Ne] Data Objetivo Nome Setor ‘Assinatura Ermes Ferreira Gea) Marcelo Pedro cca) 01 | 01/06/2011 | Emissao inical ‘Ana Flavia cca) Paulo Lages ssu Carlos Eduardo Ge Millon Tavares de MeloNeI | a gq 02 | 1810372015 | Emisséo inicial ‘José Carlos de Olveira cb a 5 ‘Ana Flavia Rodrigues GD 03 | oarosrore | Reviséoe atuatzarso de 9 texto José Carlos de Oliveira eld GARANTIA E ASSISTENCIA TECNICA DE PRODUTO Toto