[STUDIU DE CAZ] Bluprintul procesului de prestare

VILLAGE VOLVO - STUDIU DE CAZ

Village Volvo este rezultatul efortului depus de doi dealeri şi 10 mecanici autorizaţi de
Volvo. Obiectivul acestora este de a asigura reparaţii service de calitate la un preţ rezonabil
pentru maşinile Volvo care nu mai sunt în garanţie. Cei 22 de ani de training şi experienţă la
dealerul local Volvo le-a adus celor 2 o reputaţie respectată şi numeroşi clienţi satisfăcuţi.
Village Volvo este amplasat într-o clădire nouă aflată în suburbie şi include 4 ateliere auto,
un birou şi un depozit. În zonă nu se mai află nici un atelier auto, nici un supermarket sau
restaurant, ci doar o fabrică de hârtie.
Cei doi proprietari sunt de părere că serviciile oferite de ei se diferenţiază mult de
serviciile oferite de alţi dealeri autorizaţi. Ei au stabilit intervale de timp în cadrul unei
săptămâni când clienţii se pot prezenta fără programare pentru a beneficia de servicii rapide,
de rutină (de ex: schimbat ulei), dar pentru soluţionarea unor probleme complexe clienţii
trebuie să îşi facă programare (cu cel puţin o săptămână înainte); programările se pot face
doar direct la sediul service-ului.
În momentul programării, clientul va discuta cu mecanicul care se va ocupa de maşină,
prezentându-i celui din urmă problemele identificate. Au existat situaţii când anumiţi clienţi
au fost refuzaţi deoarece problema respectivă nu intra în aria de activitate Village Volvo. În
anumite situaţii, mecanicul poate să solicite clientului să conducă maşina împreună pentru a fi
sigur că a înţeles aria problematică.
O altă sursă de informare pentru mecanic este aşa numitul “Dosar de service”; acesta
include informaţii despre fiecare maşină care a beneficiat de serviciile oferite de Village
Volvo. Aceste informaţii îl pot ajuta pe mecanic în diagnosticarea problemei şi identificarea
clienţilor care au mai apelat la serviciile oferite de Village Volvo.
După ce mecanicul realizează un diagnostic preliminar, managerul service-ului oferă
proprietarului maşinii o estimare privind preţul şi timpul necesar pentru realizarea reparaţiei.
Conform politicii companiei, este necesar acordul proprietarului maşinii înaintea de începerea
oricărei reparaţii. Principalul element de contact în timpul procesului de reparaţie este
managerul companiei. Acesta mai are responsabilitatea de a se asigura că toţi clienţii au
înţeles diagnosticul preliminar, de a sfătui clienţii în situaţia în care apar probleme sau costuri
neaşteptate şi de a anunţa clientul în momentul în care reparaţia a fost finalizată.
Patru din cei 10 mecanici nu realizează nici un fel de reparaţie între orele 7 şi 8,
respectiv 17 şi 18 deoarece aceste intervale de timp sunt destinate discuţiilor cu clienţii
privind reparaţiile ce au fost făcute. Ei consideră aceste reparaţii la fel de importante ca şi cele
dinaintea începerii reparaţiilor.
Toate piesele ce au fost înlocuite sunt aşezate într-o cutie în maşină. Piesele care nu s-au
putut recupera sunt puse separat pentru a putea fi inspectate de client. În cazul în care clientul
 [STUDIU DE CAZ] Bluprintul procesului de prestare

lasă piesele uzate acolo, se încearcă găsirea unui service care reciclează piesele uzate. Înainte
de predarea maşinii proprietarului, aceasta este aspirată în interior.
În momentul de faţă principala problemă se referă la modalităţile de transportare a
clienţilor de la service; este luată în considerare oferirea transportului cu ajutorul uni microbus
de 2-3 ori pe zi deoarece proprietarii service-ului consideră că locaţia service-ului în suburbie
poate duce la pierderea clienţilor.
Un obiectiv pe termen lung se referă la organizarea unui curs de instruire (o sâmbătă pe
lună) pentru a-i învăţa pe clienţi cum să îşi întreţină maşina pentru performanţe cât mai
îndelungate.

Cerință:

1. Intocmiţi Blueprintul (planul procesului de prestare) pentru service-ul auto Vilage

Volvo, într-un cadrul unui document distinct, Layout - Landscape