Realiza en equipo nº 2 – Técnicas de venta según el medio de

comunicación. EL trato con el cliente.

Pautas y técnicas de actuación que deberá observar Marina tanto en su atención telefónica como en la atención

personal a sus clientes. Indicar los aspectos básicos a considerar en ambos casos en el trato con el cliente.

Tanto en la atención telefónica como presencial, es importante que la reacción sea lo más inmediata posible, a nadie le

gusta esperar. Inicialmente es primordial presentarse, siendo amable y con cordialidad. Utilizar un tono de voz

tranquilo y hablar con claridad. Es importante que la información que se transmite sea clara y concisa, y sobre todo

tener paciencia, dejar hablar a los clientes, escucharles y esmerarse por comprender las necesidades y objeciones que

puedan expresar.

Por otro lado, es útil disponer de toda la información de los productos y/o servicios que la empresa ofrece delante o a

mano, para resolver posibles dudas rápida y eficazmente, y a poder ser, utilizar una guía operativa para resolver

posibles incidencias, preguntas y conflictos de manera ágil, sabiendo como actuar en cada momento.

Si la necesidad lo requiere o no se tiene acceso a la información requerida por los clientes, a la hora de transferir las

llamadas, es necesario conocer a conciencia el organigrama de la empresa y las personas responsables de cada ámbito,

para realizar la acción sin errores y con eficiencia, sin hacer esperar más de lo necesario al cliente. Además, si no se

puede dar respuesta en el mismo momento, hay que pedir siempre datos de contacto y disponibilidad para contactarle

a posterior.

Despedirse del cliente siempre debe ser con gratitud y amabilidad, y sobre todo esperar a que sea él el que cuelgue o

se despida y se vaya..

Guión con la argumentación para las llamadas que realiza Marina para conseguir nuevos clientes:

1. Presentación

“Buenos días/tardes, le llamo Setembre S.L. y soy Marina Martínez, es un placer saludarle. Creo que le podría

interesar nuestra llamada y que es usted la persona indicada para atenderme. ¿Tiene un minuto?”

La presentación variará brevemente en función de la empresa a la que se contacte, más formal, más cercano o

familiar, en función de la relación existente.

2. Sondeo

“¿Tienen actualmente página web? ¿Han pensado en actualizarla? ¿Ofrecen servicios de compra online? ¿Están

contentos con las visitas que consigue? ¿Creen que podrían ampliar el contenido y renovarlo?

Se trata de identificar las necesidades del cliente según las motivaciones de compra, haciendo mucho uso de la

escucha activa y extrayendo información útil, para así poco a poco adaptar la conversación y orientarla hacia el

cierre de la venta.
3. Descripción del producto y servicios

“Tenemos la solución para que su empresa destaque en internet, logre captar un público más amplio y renueve su

imagen de cara a las nuevas tendencias. Ofrecemos un servicio integral a un precio muy asequible, inigualable en el

mercado, que empieza por un estudio de necesidades y objetivos, sigue con la creación del diseño y todo el

contenido, planificación de estrategias de marketing y posicionamiento, y termina con el mantenimiento

personalizado. Podrán contar con actualizaciones gratuitas y servicio técnico sin coste adicional. ¿Se imaginan el

impulso que puede conllevar para sus beneficios sin necesidad de hacer una gran inversión?”

Es básico describir los servicios y productos que destacan del resto, detallar las ventajas y los beneficios que se

pueden aportar y utilizar términos positivos, con lenguaje claro y preciso, pero siendo breve para no alargar la

llamada ni saturar al oyente.

4. Rebate de objeciones

“Sí, se que para ustedes es un coste adicional que ahora no tienen, pero, si le digo que los tres primeros meses son

gratuitos, no cree que es difícil no querer probarlo?” “Entiendo que ahora ya disponen de página web, pero, ¿han

pensado en lo necesario que es renovarse para adaptarse al público actual?”

En función de las dudas que el cliente pueda tener, o los inconvenientes que pueda expresar, será oportuno

tener paciencia, escuchar con tranquilidad, darle la razón, estar bien informado y, sobre todo, estar preparado

para poder dar respuesta con conocimiento y sin dudar.

5. Cierre de ventas

“Así pues, ¿Les mando el contrato para que empecemos a trabajar en este nuevo proyecto lo antes posible?” “Si está

de acuerdo, podríamos acordar un día para vernos. ¿Qué le parece el miércoles a las 17:00?” “ Si le parece bien, le

mando esta tarde toda la documentación a revisar y los servicios bien detallados y así lo pueden firmar para

empezar lo antes posible.”

Es un momento crucial en la venta telefónica, y se debe realizar con naturalidad y mucha seguridad, y sobre

todo concretar fechas, horas y no dar pie a aplazarlo para otro momento. Si es necesario se puede recurrir a

ofertas puntuales para acabar de convencer.