TƯ DUY

THIẾT KẾ
DESIGN THINKING HANDBOOK
Eli Woolery

Biên dịch: Nguyễn Ngọc Trâm

Biên tập & hiệu đính: Huỳnh Hữu Tài
 WeTransform.vn

WeTranform xin giới thiệu với độc giả cuốn sách “Tư duy
thiết kế - Design Thinking handbook” được DesignBetter.Co
biên soạn. Cuốn sách này giới thiệu những thực hành, câu
chuyện và insight tốt nhất từ các nhà thiết kế hàng đầu thế
giới. DesignBetter.Co không chỉ đơn thuần mang đến những
cuốn sách hay, cùng chương trình podcast chuyên sâu mà
còn có cả những hướng dẫn thiết yếu giúp bạn thiết kế sản
phẩm và xây dựng những đội ngũ xuất sắc.

Bên cạnh cuốn sách “Design Thinking Handbook” thư viện

DesignBetter.Co còn có một số cuốn sách khác như:
DesignOps Handbook
Design Systems Handbook
Design Leadership Handbook
Principles of Product Design

WeTransform hân hạnh biên dịch, biên tập và đưa cuốn

sách này đến đông đảo độc giả Việt Nam.

1
 WeTransform.vn

Tư duy thiết kế là gì? Hơn cả một phương pháp luận hoặc

một framework, tư duy thiết kế (design thinking) kết hợp
ngọn nguồn, gốc rễ của việc giải quyết vấn đề thiết kế cùng
với sự thấu cảm người dùng sâu sắc. Framework dựa trên
tư duy thiết kế được đưa ra bởi d.school của trường đại học
Stanford có thể giúp bạn chinh phục những thách thức gai
góc nhất bằng giải pháp sâu sắc nhất.
Thông qua cuốn handbook này, bạn sẽ học được cách thức
áp dụng tư duy thiết kế vào thực tế công việc trong chính
doanh nghiệp và cho cả cuộc sống của mình.

2
 WeTransform.vn

NỘI DUNG

Chương 1: Vì sao chúng ta lại cần đến Tư Duy Thiết Kế?

Giải quyết những thách thức phức tạp

Chương 2: Thấu cảm (Empathy)

Trọng tâm của thiết kế

Chương 3: Xác định vấn đề (Define)

Cấu trúc lại vấn đề (Reframe the problem)

Chương 4: Lên ý tưởng (Ideate)

Hơn cả một buổi brainstorm thông thường

Chương 5: Tạo nguyên mẫu (Prototype)

Thông minh hơn, nhanh chóng hơn

Chương 6: Thử nghiệm

Sớm và thường xuyên

3
 WeTransform.vn

CHƯƠNG 1
VÌ SAO CHÚNG TA LẠI CẦN ĐẾN TƯ DUY THIẾT KẾ?
Giải quyết những thách thức phức tạp

Vào năm 1958, 4 tháng sau khi phóng thành công tên lửa
Sputnik, Tổng thống Eisenhower đã ký quyết định thành lập
NASA. Khi đó, John Arnold, một giáo sư kỹ thuật của trường
đại học Stanford đã đưa ra đề xuất về kỹ thuật thiết kế nên
lấy con người làm trung tâm.
Chính Arnold cũng cho rằng điều mà ông vừa đề xuất có vẻ
kỳ lạ. Thời điểm đó, các kỹ sư chủ yếu tập trung vào hai mục
tiêu tương thích với định hướng của cuộc Chiến tranh lạnh:
cuộc chạy đua không gian và tối ưu hóa bom nguyên tử.
Lấy cảm hứng từ công việc của giáo sư Arnold, một giáo sư
kỹ thuật khác là Bob McKim với sự hậu thuẫn của giáo sư
nghệ thuật Matt Kahn đã tạo ra chương trình kỹ thuật mang
tên Thiết kế sản phẩm (Product Design). Trong chương
trình này, McKim và những người đồng nghiệp khác đã tạo
ra một quy trình tư duy thiết kế nền tảng, sau này trở thành
d.school thuộc trường đại học Stanford, cũng như
framework hướng dẫn cho các công ty theo định hướng
thiết kế như IDEO.
Cũng giống như cuộc chạy đua không gian dẫn đến việc
phát minh ra Velcro và thông tin vệ tinh, tư duy thiết kế đóng
vai trò lớn trong cách thức chúng ta tương tác với máy tính
4
 WeTransform.vn

(chuột máy tính và notebook), cách chúng ta cung cấp dịch

vụ chăm sóc sức khỏe của mình và cách chúng ta thực hiện
các giao dịch ngân hàng như hiện tại và ở tương lai.

“Tư duy thiết kế là cách thức tiếp cận đổi mới sáng tạo, lấy
con người làm trung tâm, sử dụng bộ công cụ của nhà thiết
kế để tích hợp nhu cầu của con người, tính khả thi của công
nghệ và tính bền vững trong kinh doanh.”
Tim Brown, CEO của IDEO

Vì sao tư duy thiết kế được đón nhận không chỉ bởi những
công ty đổi mới sáng tạo có tư duy đột phá như IDEO mà
còn ở cả những doanh nghiệp lớn như IBM? Trước tiên, tư
duy thiết kế mang tất cả mọi người vào một quy trình, chứ
không chỉ riêng gì các nhà thiết kế. Việc sử dụng quy trình
thiết kế giúp các công ty giải quyết những vấn đề khó nhằn
với cách nhìn nhận sáng suốt.
Tư duy thiết kế cũng giúp mở rộng quy trình thiết kế thông
qua các tổ chức lớn. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sử
dụng bộ công cụ và từ vựng chuyên môn chung về tư duy
thiết kế có thể tự tin tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn,
lấy con người làm trung tâm và tạo ra sản phẩm đột phá.

5
 WeTransform.vn

“Tư duy thiết kế đang hướng các công ty nghĩ về cách di

chuyển nhanh hơn... với tốc độ lặp đi lặp lại.”
John Maeda, CEO công ty Automatic

Sau cùng, tư duy thiết kế thúc đẩy khuynh hướng hành động,
cân bằng với quan điểm lấy người dùng làm trung tâm để
giúp chúng ta đạt được kết quả phù hợp.
Quy trình của tư duy thiết kế không nhất thiết phải theo
phương pháp tuyến tính cũng như không có một cách thức
tiếp cận cụ thể nào, nó là một hệ thống được lặp đi lặp lại
với nhiều biến thể. Tuy nhiên, d.school thuộc trường đại học
Standford đã đưa ra một framework nhằm bắt đầu quy trình
cho hầu hết mọi vấn đề:

6
 WeTransform.vn

Framework về tư duy thiết kế của d.school

Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn 5 bước của framework tư duy

thiết kế này. Framework này sẽ cung cấp một bộ công cụ
cho những thách thức thiết kế lớn và nhỏ trong tổ chức của
bạn.
Điều cốt lõi của cách thức tiếp cận tư duy thiết kế là tập
trung vào sự thấu cảm hoặc sử dụng tư duy của người mới
bắt đầu và đặt mình vào tâm thế trải nghiệm của người dùng
để khám phá những nhu cầu và insight của họ.
Xác định vấn đề với một quan điểm (PoV) là phần quan
trọng của quy trình này: người dùng của bạn là ai (càng chi
tiết càng tốt); nhu cầu sâu xa, chưa được đáp ứng của họ là
gì; tại sao nhu cầu đó lại là thiết yếu (bạn thu thập được
7
 WeTransform.vn

những insight quan trọng nào từ quá trình tìm kiếm sự thấu
hiểu?). Thông thường, cấu trúc lại vấn đề bằng cách quan
sát sẽ giúp bạn tìm ra những giải pháp sáng tạo hơn.
Quy trình tư duy thiết kế trải qua một chu kỳ tập trung bùng
phát và chọn lọc. Trong giai đoạn xác định vấn đề, chúng ta
tập trung vào một quan điểm cụ thể. Khi chuyển sang giai
đoạn hình thành ý tưởng, chúng ta nảy ra và phát triển càng
nhiều ý tưởng càng tốt.
Đối với nhiều nhà thiết kế, bước vào quá trình tạo nguyên
mẫu là thời điểm thú vị nhất. Đôi khi, chìa khóa để có được
sự thấu cảm là chia sẻ hoặc đồng sáng tạo (co-creation)
một nguyên mẫu với người dùng và nhận phản hồi từ họ.
Tạo ra snguyên mẫu giúp chúng ta tìm hiểu, giải quyết các
bất đồng và kiểm tra các giả thiết một cách nhanh chóng
với chi phí ở mức tối thiểu.
Bằng cách thử nghiệm các nguyên mẫu với người dùng và
nhận phản hồi kịp thời, chúng ta có thể tinh chỉnh quan
điểm, ý tưởng, thấu hiểu hơn về người dùng và có được
phiên bản sản phẩm tiếp theo tốt hơn nhiều. Giáo sư tại
d.school thuộc đại học Stanford nói rằng: “Hãy tạo nguyên
mẫu như thể bạn biết rằng bạn luôn đúng, nhưng phải thử
nghiệm như thể bạn biết rằng bạn đang sai.”

Những bước này nên được cân nhắc là một cách thức làm
quen với tư duy thiết kế. Theo thời gian, bạn sẽ thích ứng
chúng trong phong cách làm việc của mình và biến chúng
8
 WeTransform.vn

thành giá trị của riêng bạn. Với toolkit linh hoạt này, bạn sẽ
sẵn sàng giải quyết bất kỳ dự án nào, từ một ứng dụng mới
hay thậm chí có thể là ảnh chụp mặt trăng của NASA.

Gửi lời cảm ơn đến Bill Burnett, giám đốc điều hành của
Design Program (Chương trình Thiết kế) tại Stanford, chính
bài giảng của ông đã truyền cảm hứng cho phần giới thiệu
này.

9
 WeTransform.vn

Đăng ký tham gia webinar Design Thinking:

https://wetransform.vn/webinar/

10
 WeTransform.vn

CHƯƠNG 2
THẤU CẢM
Trọng tâm của thiết kế

Hãy tưởng tượng rằng bạn đang ở một ngôi làng xa xôi hẻo
lánh ở Nepal. Thời tiết đang độ mùa đông và mưa tuyết làm
đóng băng gây ảnh hưởng, trì trệ hoạt động giao thông của
các tuyến đường gần đó. Bạn lại vừa sinh đứa con gái đầu
lòng, đứa bé sinh thiếu tháng và đang trong tình trạng thiếu
cân nghiêm trọng. Đối với bạn, căn phòng có vẻ ấm áp
nhưng đối với đứa trẻ thì nó lạnh lẽo chẳng khác gì một bồn
nước đá. Nếu không có giải pháp kịp thời thì đứa bé khó mà
chống chọi nổi với thời tiết này vì bị hạ thân nhiệt. Bạn phải
làm gì lúc này đây?
Hằng năm, trên thế giới có khoảng 15 triệu trẻ sinh non và
bị hạ thân nhiệt, đó chính là nguyên nhân phổ biến nhất mà
chúng ta có thể phòng ngừa để tránh tối đa tỷ lệ tử vong
của những đứa trẻ này. Là những nhà thiết kế, chúng ta giải
quyết vấn đề của người khác, và giải quyết vấn đề tử vong
ở trẻ sơ sinh do hạ thân nhiệt có vẻ như là một thách thức
đáng giá mà các nhà thiết kế chúng ta cần trải nghiệm. Đây
chính là dự án kết thúc khóa học có tên Design for Extreme
Affordability (được biết đến với tên “Extreme”) của d.school
thuộc trường đại học Stanford.

11
 WeTransform.vn

Nhóm nghiên cứu đã đưa ra một giải pháp mang tính đổi
mới sáng tạo – nhưng họ sẽ không bao giờ hiện thực hóa
giải pháp của mình nếu họ cứ mãi quẩn quanh trong khuôn
viên trường đại học Stanford. Họ cần tìm sự thấu cảm để
nhìn nhận vấn đề một cách rõ ràng dưới góc độ của nhân
viên bệnh viện, bác sỹ và quan trọng nhất là cha mẹ của đứa
trẻ đang gặp nguy hiểm.
Ban đầu, nhóm thiết kế nghĩ rằng việc thiết kế lại các lồng
ấp sơ sinh hiện có của bệnh viện là công việc đơn giản hơn
và tiết kiệm chi phí sẽ trở thành giải pháp dễ dàng nhất.
Nhưng khi thành viên nhóm Linus Liang đi tham quan một
bệnh viện ở Nepal, anh ấy nhận thấy một điều kỳ lạ là những
chiếc lồng ấp đều trống rỗng. Sau khi phỏng vấn một bác
sỹ về vấn đề này, anh ta đã biết được một điều rằng nhiều
gia đình nơi các em bé được sinh ra đều ở nông thôn xa xôi,
cách bệnh viện khoảng 30 dặm hoặc xa hơn. Các bậc cha
mẹ phải đối mặt với việc đấu tranh cho tính mạng của đứa
trẻ sơ sinh ở nhà, không có điều kiện đưa chúng đến bệnh
viện.
Nhóm Extreme đã bám vào insight này để đưa ra hướng giải
quyết cho sản phẩm. Thay vì tập trung vào việc tạo ra một
chiếc lồng ấp rẻ hơn theo ý tưởng ban đầu nhưng không
mang lại hiệu quả với các điều kiện thực tế, họ quyết định
thiết kế một thứ gì đó để hỗ trợ các bé sơ sinh ngay tại nhà:
một chiếc lồng ấp di động, giống như một chiếc túi ngủ nhỏ
được sưởi ấm, họ đặt tên là Embrace (Ôm ấp).

12
 WeTransform.vn

“Thấu cảm chính là trọng tâm của thiết kế. Không có sự thấu
hiểu về những gì người khác nhìn thấy, cảm nhận và trải
nghiệm, thì thiết kế cũng chỉ là một việc làm vô nghĩa.”
Tim Brown, CEO của IDEO
Khi tạo nguyên mẫu thiết kế chiếc túi sưởi ấm Embrace, các
thành viên đã trò chuyện với rất nhiều bà mẹ, nhân viên
chăm sóc sức khỏe và cả những chủ cửa hàng bán sản
phẩm này để tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhất. Việc đưa
ra các mẫu thiết kế đã giúp họ tìm được những rào cản khi
áp dụng Embrace:
● Tại một ngôi làng ở Ấn Độ, một người mẹ giải thích rằng
họ tin là thuốc Tây có liều lượng rất mạnh, vì vậy dân
làng thường giảm một nửa liều lượng. Nên đối với nhiệt
độ của túi sưởi Embrace cũng vậy, bà mẹ này chỉ ra
rằng những bà mẹ khác cũng sẽ chỉ làm nóng nó đến
một nửa nhiệt độ lý tưởng mà thôi. Thông tin này đã
khiến nhóm nghiên cứu chỉnh lại thiết kế, loại bỏ dải
nhiệt độ và thay đổi thiết kế để hiển thị chỉ báo “OK”.
● Nhóm nghiên cứu cũng biết được rằng ở nhiều cộng
đồng, điện sinh hoạt là một thứ gì đó vô cùng xa xỉ. Vì
thế nên họ đã thiết kế thêm một dạng túi sưởi khác
hoạt động bằng nhiệt lượng của nước nóng.

13
 WeTransform.vn

Túi sưởi ấm sơ sinh Embrace

Với những insight này, nhóm nghiên cứu đã có thể tạo ra

sản phẩm túi sưởi ấm phù hợp với từng khu vực. Họ đã
thành lập công ty để kinh doanh sản phẩm này, phát triển
lên đến 90 nhân viên và đã giúp đỡ cho hơn 3.000 đứa trẻ
sơ sinh.
Bằng sách sử dụng sự thấu cảm và tập trung vào con người,
những cá thể sử dụng sản phẩm, nhóm nghiên cứu trường
Standford đã thật sự hoàn thành một hành trình trải nghiệm
để khám phá ra các cảm giác và thử thách của người dùng
nhằm tạo ra một sản phẩm cứu sống hàng nghìn đứa trẻ.
14
 WeTransform.vn

Thực hành sự thấu cảm

Sự thấu cảm là nền tảng của toàn bộ quá trình tư duy thiết
kế. Sử dụng tư duy của người mới bắt đầu và hòa mình vào
trải nghiệm người dùng là một cách tuyệt vời để khám phá
các nhu cầu và insight sâu sắc. Nó cũng liên quan trực tiếp
đến nguyên tắc Đoán ít hơn khi thiết kế sản phẩm. Trong
phần Thấu cảm này của khóa học, chúng ta sẽ đi sâu vào
một case study trong đó sự thấu cảm đã giúp tạo ra một
sản phẩm sáng tạo cho Ngân hàng Hoa Kỳ. Sau đó chúng
ta sẽ xem qua một số bài tập bạn có thể sử dụng để có thêm
sự thấu cảm và insight từ người dùng của chính bạn.
Làm thế nào mà sự thấu cảm có thể giúp chúng ta thiết kế
sản phẩm tốt hơn? Để tìm ra câu trả lời, hãy thử bài tập này,
phỏng theo bài tập Dự án Wallet được giảng dạy tại
d.school của trường Đại học Stanford. Bài tập này chỉ mất
khoảng 15 phút.
Thiết kế chiếc ví lý tưởng - XEM BÀI TẬP

Case study: IDEO và chương trình Keep the Change của

Ngân hàng Hoa Kỳ
“Suy cho cùng, mọi người luôn muốn cảm thấy rằng họ có
trong tay quyền kiểm soát… nói chung thì quản lý tiền không
phải là thứ mà mọi người thích giải quyết ... [dự án này] là về
việc giúp mọi người xây dựng thói quen tốt hơn, cũng liên

15
 WeTransform.vn

quan đến tiền bạc của họ nhưng theo những cách tích cực
hơn.”
Christian Marc Schmidt – chuyên viên tương tác của IDEO,
phụ trách dự án KEEP THE CHANGE

Hãy thử đặt mình vào vị trí của một người có mức sống
không dư dả, trông chờ vào từng tháng lương. Đối với một
số người trong chúng ta, với tư vai trò của nhà thiết kế đã
dành thời gian làm việc tự do và chờ đợi... và chờ đợi... để
được khách hàng trả tiền, đây có thể không phải là một điều
khó tưởng tượng.
Những nỗi sợ lớn nhất của bạn là gì? Bạn bị cúp nước hoặc
máy sưởi vì bạn không thể thanh toán hóa đơn đúng hạn?
Có thể mọi thứ tồi tệ đến mức bạn lo lắng rằng mình sẽ
không kiếm được đủ tiền để trả tiền thuê nhà và có thể bị
đuổi ra khỏi nhà.
Có thể là bạn không có thời gian (hoặc điều kiện) để nghĩ về
việc lập một kế hoạch tiết kiệm. Vào năm 2013, một nghiên
cứu được thực hiện tại Princeton đã chỉ ra rằng việc rơi vào
hoàn cảnh này thực sự làm suy nghĩ của bạn ảnh hưởng rất
nhiều đến những khía cạnh khác của cuộc sống.

Vậy làm thế nào để bạn thiết kế một sản phẩm tài chính cho
một người bị mắc kẹt trong vòng luẩn quẩn này? Vào năm
2004, công ty thiết kế IDEO đã giải quyết chính xác thách
16
 WeTransform.vn

thức này cho Ngân hàng Hoa Kỳ. Người dùng mục tiêu của
họ không bị giới hạn ở những người trong nhóm nhân khẩu
học này, nhưng insight của dự án sáng tạo “Keep the
Change” của Ngân hàng Hoa Kỳ một phần đến từ những
người thực sự có một cuộc sống cực kỳ túng thiếu.
Những người dùng như vậy thường có những cách khác biệt
để giải quyết các vấn đề ngân hàng. Điều này đã mang lại
cho nhóm IDEO ý tưởng về một dịch vụ ngân hàng sẽ giúp
giải quyết nhu cầu của những người gặp khó khăn trong việc
kiểm soát tài chính của họ.

“Có một hiệu ứng gần như bất ngờ và rất cảm động từ dịch
vụ mới này, những người trước đây chưa bao giờ có tiền tiết
kiệm bỗng nhiên có. Nhưng số tiền đó không phải là vấn đề
quan trọng, thậm chí đó là một số tiền nhỏ trong tài khoản
tiết kiệm thôi nhưng cũng đã cho họ cảm giác có quyền lực
và quyền kiểm soát tài chính của bản thân.”
Faith Tucker, Phó chủ tịch & nhà phát triển sản phẩm tại
Ngân hàng Hoa Kỳ

IDEO được ngân hàng giao cho thử thách tìm ra cách thức
mới mẻ nhằm thúc đẩy người dùng mở tài khoản. Ngân
hàng đặt hy vọng vào phương pháp thiết kế lấy con người
làm trung tâm, dựa trên dân tộc học (ethnographic) của
IDEO sẽ mang lại sự đổi mới sáng tạo cho một ngành

17
 WeTransform.vn

thường được xem là rất bảo thủ và không muốn thay đổi
như ngân hàng.
Để thực hiện điều này, IDEO đã trực tiếp tham gia vào công
việc của nhóm Ngân hàng Hoa Kỳ và tiến hành quan sát một
số thành phố trên khắp nước Mỹ. Họ nói chuyện với các cá
nhân và các gia đình, tìm hiểu về thói quen chi tiêu và sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Khi tổng hợp lại những gì đã quan
sát, IDEO bắt đầu nhận thấy một số mô hình thú vị.
Thông thường, các bà mẹ là người nắm giữ tài chính. Vào
đầu những năm 2000, trước khi ngân hàng trực tuyến và
thiết bị di động thay thế ý tưởng về sổ séc tiết kiệm, một số
bà mẹ có thói quen làm tròn số trong sổ séc (checkbook)
của họ; điều này làm cho việc tính tổng dễ dàng hơn, nhưng
nó cũng tạo ra một khoảng đệm nhỏ trong chi tiêu.
Với insight này và thông tin nhiều gia đình trong số này gặp
khó khăn trong việc tiết kiệm, IDEO đã đưa ra một ý tưởng
dịch vụ mới. Mọi người có thể đăng ký một tài khoản tiết
kiệm để làm tròn các giao dịch mua bằng thẻ ghi nợ. Sau
đó, số tiền dư sẽ tự động được chuyển vào tài khoản tiết
kiệm. Ngoài ra, ngân hàng sẽ quy đổi số tiền được chuyển
đến tài khoản tiết kiệm với một khoản tiền nhất định.
Như bạn có thể tưởng tượng, chương trình này đã trở nên
rất phổ biến, không chỉ đối với những người đang gặp vấn
đề về tiết kiệm. Kể từ khi chương trình được giới thiệu vào
tháng 9 năm 2005, đã có hơn 12,3 triệu khách hàng tham
gia với tổng số tiền tiết kiệm hơn 2 tỷ đô la. Trong số những
18
 WeTransform.vn

khách hàng mới của ngân hàng, có đến 60% tham gia
chương trình này.
Khi chúng tôi phỏng vấn Faith Tucker, cựu phó chủ tịch và
phát triển sản phẩm của Ngân hàng Hoa Kỳ, bà nói rằng bà
hoàn toàn tự hào về tác động tích cực của dịch vụ này đối
với khách hàng, những người từng gặp khó khăn trong việc
tiết kiệm tiền. Điều quan trọng không nằm ở số tiền lớn – nó
thiên về sự thay đổi trong trạng thái tinh thần và cảm giác
được trao quyền mà những khách hàng này có được.
Ở một mức độ nhất định, chương trình đã giúp khách hàng
loại bỏ được cảm giác xấu hổ đi kèm với việc không thể tiết
kiệm tiền, thay vào đó là niềm tự hào khi có khả năng kiểm
soát tài chính nhiều hơn.
Nói về tầm quan trọng của việc thấu cảm với khách hàng,
trong bộ phim tài liệu DESIGN DISRUPTORS, Julie Zhou, phó
giám đốc thiết kế sản phẩm của Facebook đã chia sẻ: “Đó
là nỗi đau và nó sẽ giúp chúng tôi thấu hiểu được đâu là
thiếu sót trong sản phẩm của mình.”

Nghiên cứu thông qua camera – Cách thức tạo dựng sự

thấu cảm từ xa
Đội ngũ phát triển sản phẩm luôn phải làm việc thật nhanh
chóng và theo một tiến trình thời gian nghiêm ngặt. Rất khó
thuyết phục được các bên liên quan (stakeholder) rằng việc

19
 WeTransform.vn

nghiên cứu người dùng dựa vào hình thức dân tộc học có
thể được hoàn thành nhanh chóng và hiệu quả.
Tuy nhiên, có một số kỹ thuật tuyệt vời giúp chúng ta thực
hiện chính xác việc đó. Nếu bạn bị hạn chế đáng kể về thời
gian và ngân sách, hãy thử Phương pháp Minimum Viable
Ethnography (Dân tộc học khả thi tối thiểu) được tiên phong
bởi chuyên gia nghiên cứu người dùng Erika Hall đến từ
Mule Design.

“Nghiên cứu thông qua camera có thể là một cách thức tuyệt
vời cho việc nhanh chóng đi tìm sự thấu cảm. Tuy nhiên, điều
quan trọng hơn hết là thu hút sự quan tâm từ những người
tham gia và điều này thì không phải lúc nào cũng dễ dàng.”
Bobby Hughes đến từ AARDVARK DESIGN LABS

Nếu như bạn có nhiều thời gian hơn một chút thì hãy thử áp
dụng phương pháp nghiên cứu qua camera. Ưu điểm của
phương pháp tiếp cận này là bạn sẽ có được cái nhìn sơ khai
nhất về môi trường sống hằng ngày của người dùng và thu
được những insight mà bạn không thể có được thông qua
phỏng vấn qua điện thoại hoặc video.

20
 WeTransform.vn

Thấu cảm là trọng tâm của thiết kế

Thấu cảm là hành trình thấu hiểu cảm xúc của người khác.
Đôi khi, đây là một hành trình thể chất (tốn nhiều sức lực)
như cách mà nhóm Embrace đã phải trực tiếp đặt chân đến
Nepal. Mặt khác, đây cũng có thể là một hành trình ảo, tức
là người dùng chia sẻ với bạn về cuộc sống của họ trong
một nghiên cứu thông qua camera. Dù với hình thức nào đi
chăng nữa thì một hành trình thấu cảm trọn vẹn sẽ luôn
cung cấp cho bạn những góc nhìn mới mẻ về cuộc sống của
người dùng – bao gồm cả những thách thức mà họ phải đối
mặt, những điều khiến họ trăn trở mỗi đêm và những
khoảnh khắc khiến họ thích thú. Có được sự thấu cảm này
có thể cung cấp cho bạn những insight cần thiết để giải
quyết những vấn đề hữu ích.
Nếu không có sự thấu cảm, IDEO sẽ không thể nào giúp
Ngân hàng Hoa Kỳ tạo ra một sản phẩm giúp những khách
hàng đang gặp khó khăn về tài chính cảm thấy được trao
quyền trong việc tiết kiệm tiền. Embrace cũng sẽ không thể
tạo ra một sản phẩm cứu sống hàng nghìn đứa trẻ sinh non
nếu thiếu đi sự thấu cảm. Sự thấu cảm kết nối các nhà thiết
kế với những người sẽ sử dụng sản phẩm, trao quyền cho
chúng ta tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực sự của
con người.
Là con người, chúng ta đã tiến hóa để cảm nhận được sự
thấu cảm mạnh mẽ. Nhà linh trưởng học Frans de Waal đã
viết rằng: sức mạnh của sự thấu cảm giúp mọi người nối kết

21
 WeTransform.vn

với nhau là một trong những lý do giúp chúng ta thành công

với tư cách là một loài động vật bậc cao. Sử dụng sức mạnh
này như một nhà thiết kế, bạn sẽ có được nền tảng và cái
tâm để tạo ra những sản phẩm tuyệt vời cho khách hàng ở
khắp mọi nơi.

“Tôi vẫn đang cố gắng giải một quyết vấn đề mà mình nhìn
thấy mỗi ngày ở mọi lĩnh vực. Nơi mà những con người nhốt
mình trong 4 bức tường để nói về sự thành công của khách
hàng.”
John Maeda từ AUTOMATTIC

22
 WeTransform.vn

Đăng ký tham gia webinar Design Thinking:

https://wetransform.vn/webinar/

23
 WeTransform.vn

CHƯƠNG 3
XÁCH ĐỊNH VẤN ĐỀ
Cấu trúc lại vấn đề

Vào năm 1968, khi con tàu vũ trụ Apollo 8 lần đầu tiên du
hành đến Mặt Trăng, phi hành đoàn có nhiệm vụ phải chụp
lại những hình ảnh chi tiết của bề mặt Mặt Trăng. Khi các
phi hành gia đi vòng quanh vùng tối, Trái Đất trông như một
viên bi với những mảng trắng và xanh lam rực rỡ. Trái Đất
thu hút không chỉ vì vẻ đẹp thanh bình từ góc nhìn này mà
còn vì sự mong manh được thể hiện rất rõ của nó. Hành tinh
duy nhất có thể duy trì sự sống trong hệ mặt trời của chúng
ta bị thu hẹp lại bởi không gian trống rỗng rộng lớn.
Với “Earthrise” - bức ảnh từ sự kiện này, các phi hành gia
trên tàu Apollo 8 đã vô tình khơi gợi cảm hứng tái cấu trúc
các vấn đề về môi trường đang đe dọa hành tinh của chúng
ta. Chúng ta không còn ở trên một hành tinh rộng lớn với
những nguồn tài nguyên dường như vô tận, mà là một chiếc
thuyền cứu sinh nhỏ bé, rất hữu hạn trong một vũ trụ vô tận.
Sự thay đổi quan điểm này đã giúp thúc đẩy phong trào bảo
vệ môi trường hiện đại, truyền cảm hứng cho việc tạo ra
Ngày Trái đất (Earth Day) vào năm 1970.

24
 WeTransform.vn

Hình 1: Bức ảnh Earthrise – được chụp bởi phi hành gia
tàu vũ trụ Apollo 8

Việc tái cấu trúc cách nhìn nhận vấn đề có thể truyền cảm
hứng cho một bước tiến, như câu chuyện về bức ảnh này.
Nó cũng có thể là một cách mạnh mẽ để tạo ra các giải
pháp thiết kế sáng tạo cho những vấn đề thách thức, thậm
chí tạo ra mô hình kinh doanh mới mẻ và đột phá. Trong
suốt giai đoạn Thấu cảm của quá trình Tư duy Thiết kế, bạn
hãy thu thập câu chuyện và insight từ người dùng. Giai đoạn
Xác định này sẽ cho bạn cơ hội tổng hợp những phát hiện
trên và đưa ra một bản mô tả vấn đề, được gọi là quan điểm
(POV), từ đó có thể giúp bạn khắc phục sự cố và mở ra
không gian giải pháp sáng tạo.

25
 WeTransform.vn

Phát triển một quan điểm (POV)

Một quan điểm bao gồm 3 yếu tố:
-Người dùng của bạn là ai? (Ghi chú càng chi tiết càng tốt.)
-Nhu cầu tối thiết yếu chưa được đáp ứng của họ là gì?
-Tại sao vấn đề này lại quan trọng? (Liệt kê những insight
mà bạn đã thu thập được trong quá trình đi tìm sự thấu
cảm.)
Và chúng ta sẽ xem xét ví dụ về quan điểm được sử dụng
trong những ngày đầu phát triển sản phẩm của những người
sáng lập tại AwesomeBox - một nền tảng quà tặng rất phát
triển tại Mỹ. Họ đã cố gắng thiết kế cho những người gặp
khó khăn trong việc lựa chọn một món quà ý nghĩa. Họ
phỏng vấn và quan sát hàng trăm khách hàng tiềm năng, từ
đó tạo ra các quan điểm như sau.

Hình 2: POV đầu tiên từ những người sáng lập

AwesomeBox
26
 WeTransform.vn

Hãy tạo một số POV giả định mà Netflix đã sử dụng, vì đây

là ví dụ điển hình về một công ty đã phá vỡ mô hình kinh
doanh hiện tại bằng cách cấu trúc lại vấn đề cho người
dùng.
Trong những ngày đầu, Netflix có thể đã xác định POV của
họ như thế này:

“Caroline là một bà mẹ đơn thân, 26 tuổi, yêu thích phim khoa

học viễn tưởng. Cô ấy tìm cách thuê đĩa DVD với điều kiện
không làm xáo trộn lịch trình bận rộn của mình, đồng thời
giúp cô cảm thấy thư giãn sau một ngày dài làm việc và chăm
sóc con gái.”
Sử dụng POV này, Netflix chắc chắn có thể đưa ra giải pháp
chỉ gửi DVD qua đường bưu điện – nhưng xét về mặt không
gian thì giải pháp sẽ bị hạn chế và họ có thể đã bỏ lỡ một
cơ hội lớn hơn.
Bây giờ, hãy xem xét cách Netflix tái cấu trúc vấn đề với một
POV khác.

“Caroline là một bà mẹ đơn thân, 26 tuổi, yêu thích phim khoa

học viễn tưởng. Cô ấy tìm cách tiếp cận nội dung mới và có
tính giải trí, tận hưởng chúng theo quỹ thời gian phù hợp với
mình. Đồng thời cô ấy cần phải cảm thấy hào hứng với việc

27
 WeTransform.vn

khám phá các chương trình mới mẽ để thoải mái chia sẻ với
bạn bè của cô ấy.”

Với mô tả vấn đề được viết lại như thế này, Netflix đã mở ra

tất cả những loại cơ hội cho sự đổi mới sáng tạo. Chúng ta
sẽ tiến hành “mổ xẻ” từng vế của POV này.
“Cô ấy tìm cách tiếp cận nội dung mới và có tính giải trí…”
Ý này thậm chí còn không đề cập đến DVD! Trong những
ngày đầu tiên, giải pháp gửi thư đã hoạt động hiệu quả,
nhưng theo thời gian Netflix đã phát triển các dịch vụ phát
trực tuyến giúp họ trở nên vô cùng phổ biến. Ngoài ra, “giá
trị mới và có tính giải trí” không nhất thiết giới hạn ở nội dung
cấp phép. Netflix cũng có thể phát triển và phân phối các
chương trình của riêng họ.
“... tận hưởng chúng theo quỹ thời gian phù hợp với mình...”
Một lần nữa, gửi DVD qua thư sẽ là một phần giải pháp,
nhưng khi tính năng phát trực tuyến (streaming) được xem
như một tùy chọn, thì cơ hội tiếp cận sẽ lớn hơn. Thêm nội
dung gốc và bây giờ Caroline có thể say sưa xem bộ phim
House of Cards trong khi con gái cô ấy đã chìm vào giấc
ngủ. (Chúng tôi chưa bao giờ nói rằng các giải pháp sáng
tạo luôn luôn mang lại tác động xã hội tích cực.)
“... Đồng thời cô ấy cần phải cảm thấy hào hứng với việc
khám phá các chương trình mới...”

28
 WeTransform.vn

Netflix nổi tiếng với việc phát triển một “thuật toán đề xuất”
giúp người xem khám phá nội dung mới dựa trên các
chương trình họ đã xem — và những đánh giá xếp hạng mà
họ đưa ra cho từng chương trình. Tính năng này không nhất
thiết phải bắt nguồn từ POV trước đó.
“... để thoải mái chia sẻ với bạn bè của cô ấy.”
Insight cuối cùng này nhìn chung có vẻ không quan trọng
lắm, nhưng thực ra là một lý do rất lớn cho sự phát triển
rộng rãi của Netflix, đặc biệt là sau khi công ty bắt đầu phát
triển nội dung gốc (original content). Một khi những bài
đánh giá tích cực về các chương trình bắt đầu xuất hiện,
cách duy nhất để truy cập chúng là Netflix, lúc này sự tăng
trưởng liên tục gần như được đảm bảo.
Rõ ràng là đã có rất nhiều giá trị đọng lại khi Netflix sử dụng
POV này để định hướng các thiết kế của họ. Ngoài việc giúp
bạn cấu trúc lại vấn đề, một POV tốt có thể điều phối đội
ngũ, đưa ra cách so sánh các ý tưởng cạnh tranh và giúp
thúc đẩy hoạt động brainstorm (động não). Trên thực tế,
d.school thuộc trường đại học Stanford đã đưa ra một danh
sách hoàn hảo về tất cả những yếu tố mà một POV tốt cần
có.

POV Checklist
POV của bạn cần phải đảm bảo có những yếu tố sau:
-Chỉ ra mấu chốt và định hình vấn đề
29
 WeTransform.vn

-Truyền cảm hứng cho cả nhóm

-Cung cấp tài liệu tham khảo để đánh giá các ý tưởng cạnh
tranh
-Trao quyền cho các thành viên trong nhóm đưa ra quyết
định nhằm đáp ứng các mục tiêu cấp cao của nhóm
-Brainstorm bằng cách đặt ra các câu nói “làm thế nào
chúng ta có thể”
-Nắm bắt trái tim và tâm trí của những người bạn gặp
-Giúp bạn thoát khỏi nhiệm vụ bất khả thi trong việc phát
triển các ý niệm giải pháp phù hợp với mọi người
-Cho phép bạn truy cập lại và định dạng lại POV khi bạn học
tập thông qua những gì bạn làm
-Định hướng các nỗ lực đổi mới sáng tạo của bạn

Trong các phần còn lại của chương này, chúng ta sẽ đi sâu
vào một nghiên cứu điển hình trong đó việc phát triển POV
đã mang đến nguồn cảm hứng cho một dự án chăm sóc
sức khỏe đem lại nhiều tác động. Sau đó, chúng tôi sẽ chia
sẻ một bài tập để giúp bạn nhanh chóng tạo POV của riêng
mình.

30
 WeTransform.vn

Case study: Tái thiết kế thiết bị chụp MRI của GE

Healthcare
Lần đầu tiên chúng tôi gặp Doug Dietz là khi làm nghiên cứu
cho chương sách này. Qua điện thoại, Doug là một người
với chất giọng miền Trung nước Mỹ thân thiện, niềm nở.
Đằng sau vẻ khiêm tốn ấy là một tài năng thiết kế đáng gờm
với hơn 25 năm kinh nghiệm tại GE Healthcare. Ban đầu là
nhà thiết kế chính và bây giờ hiện là Kiến trúc sư đổi mới
sáng tạo, Doug đã giúp phát triển thiết bị y tế như máy quét
MRI và CT cho một trong những tập đoàn lớn nhất thế giới.
Năm 2008, Doug gặp một sự cố. Đó là khi anh đang ở một
bệnh viện nơi những máy MRI mới vừa được lắp đặt. Anh
đang rất háo hức muốn nhìn thấy những chiếc máy từng
giành được giải thưởng thiết kế công nghiệp danh giá có thể
phục vụ người dùng. Tuy nhiên, khi chưa kịp hỏi kỹ thuật
viên về chiếc máy thì Doug được yêu cầu bước ra ngoài vì
có một bệnh nhân đến theo lịch hẹn. Những gì anh chứng
kiến từ bên ngoài hành lang đã thay đổi sự nghiệp của Doug
và giúp anh ấy điều chỉnh lại trải nghiệm người dùng của
máy MRI.
Câu chuyện là thế này, có một gia đình trẻ bước vào cùng
đứa con gái 7 tuổi đang rất đau đớn. Doug nhìn thấy rằng
người mẹ đang khóc, người cha nghiêng người và nói, “Nhớ
lời ba, chúng ta đã nói về điều này, con dũng cảm mà, cố lên
con nhé.”

31
 WeTransform.vn

Doug chăm chú nhìn vào căn phòng nơi cô bé chuẩn bị bước
vào máy quét. Cúi xuống, anh thấy một góc nhìn mới về căn
phòng và về chiếc máy mà anh đã thiết kế một cách tự hào.
Anh có thể hiểu ngay tại sao cô bé lại sợ sệt đến thế: những
miếng dán cảnh báo trên máy, băng dính màu vàng và đen
làm cho sàn nhà giống như một cảnh thử nghiệm va chạm.
Bản thân chiếc máy này trông giống như một “viên gạch có
lỗ trên đó”.
Với góc nhìn mới này, không có gì kỳ lạ khi nhiều trẻ em phải
được dùng thuốc an thần để chụp MRI hoặc CT. Mọi thứ về
trải nghiệm đều có thể khiến bạn kinh hãi, từ căn phòng và
máy móc đến chứng sợ hãi sự ngột ngạt và tiếng động lớn.
Doug lại mang trong mình một sứ mệnh mới: tìm hiểu cách
thức giúp GE thiết kế lại trải nghiệm này cho trẻ em, để biến
nó trở thành một trải nghiệm tích cực chứ không phải là
điều gì thật đáng sợ.
Sếp của Doug đã đề nghị anh tham dự một hội thảo giáo
dục tại d.school thuộc trường Đại học Stanford để nhận bộ
công cụ Tư duy Thiết kế và giúp anh giải quyết vấn đề lớn,
tốn nhiều cảm xúc này. Hội thảo đã giúp anh định hình vấn
đề như một POV, dưới dạng một Madlib được cấu trúc theo
cách sau:
“Chúng tôi đã gặp...”
“Chúng tôi đã rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng...”
“Điều đó sẽ thay đổi thế giới nếu...”

32
 WeTransform.vn

Bằng cách sử dụng framework này, Doug và nhóm của anh

ấy có thể lặp lại POV của họ cho đến khi họ đưa ra một tuyên
bố phù hợp hơn với mục tiêu.

“Chúng tôi đã gặp những gia đình sợ hãi và phải cố gắng giữ
bình tĩnh khi đến bệnh viện. Chúng tôi vô cùng ngạc nhiên khi
nhận ra rằng 80% trẻ em từ 3 đến 8 tuổi phải dùng thuốc an
thần thì mới có thể sử dụng máy quét. Thế giới sẽ được thay
đổi nếu chúng ta có thể tận dụng trí tưởng tượng tuyệt vời
của trẻ em để biến trải nghiệm X-quang thành một cuộc
phiêu lưu tích cực và đáng nhớ.”

Bằng cách cấu trúc lại vấn đề thông qua việc sử dụng POV
này, Doug và nhóm của anh ấy nhận ra rằng sự khởi đầu của
trải nghiệm người dùng bắt đầu ở nhà, khi các bậc cha mẹ
đang cố gắng tìm ra cách thức hoạt động và cách giải thích
cho con cái của họ. Họ có thể phác thảo toàn bộ hành trình
của người dùng cho gia đình và xác định các điểm chạm
(touch point) khác nhau có thể ảnh hưởng đến thiết kế hoặc
phải thiết kế lại.
Không có ngân sách để thiết kế lại toàn bộ máy móc, vì vậy
ngay khi đã xác định được một số khả năng, họ quyết định
triển khai một nguyên mẫu có chất lượng thấp. Bằng cách
dán đề can lên bên ngoài máy và các bức tường của phòng
quét, họ có thể biến trải nghiệm buồn tẻ, đơn điệu thành một
cuộc phiêu lưu cướp biển đầy màu sắc, nơi có chỉ huy của
33
 WeTransform.vn

thuyền trưởng dẫn vào bên trong “con tàu” (tính năng này
có thêm lợi ích là làm cho phần mở cửa có vẻ lớn hơn và ít
ngột ngạt hơn nhiều). Họ đã tạo ra một kịch bản cho người
điều hành, người dẫn dắt bọn trẻ vượt qua cuộc phiêu lưu
của cướp biển.

Hình 3: Bằng cách cấu trúc lại vấn đề, Doug đã tạo ra một trải
nghiệm tích cực cho những đứa trẻ phải đối mặt với việc quét MRI
và CAT căng thẳng. Ảnh: Bệnh viện Nhi đồng Pittsburgh.

Kết quả từ sản phẩm tái thiết kế này và từ các sản phẩm
tương tự không kém phần đáng kinh ngạc. Tỷ lệ dùng thuốc
an thần giảm từ 80% xuống còn 1%. Nhưng đối với Doug,
những câu chuyện về con người đằng sau những con số
cũng quan trọng không kém. Trong khi ghé xem qua máy
quét chủ đề cướp biển, Doug đã nói chuyện với cha mẹ của
một bé gái về mùi hương piña colada của căn phòng, thứ

34
 WeTransform.vn

mà họ rất hứng thú. Cô bé đến gần và kéo áo mẹ rồi hỏi:

“Ngày mai mình quay lại đây được không ạ?”
Đối với ít nhất một gia đình, Doug và nhóm của anh ấy đã
biến trải nghiệm từ điều đáng sợ trở thành điều đó đáng
mong đợi. Bằng cách sử dụng POV để cấu trúc lại vấn đề,
nhóm của Doug đã có thể thay đổi thế giới.

Sức mạnh bùng nổ của việc cấu trúc lại vấn đề

Vào năm 1977, trong bộ phim thực hiện cho IBM, các nhà
thiết kế Charles và Ray Eames đã khám phá cách mà các
POV thay đổi thông qua việc xem xét tính tương đối của đối
tượng. Ví dụ, bộ phim phóng to hình ảnh từ một người đàn
ông và phụ nữ trên một tấm chăn dã ngoại đến bãi cỏ xung
quanh họ.
Phim ngắn Powers of Ten là bộ phim của hai nhà thiết kế
Charles và Ray Eames. Một bộ phim đề cập đến kích thước
tương đối của mọi thứ trong vũ trụ và hiệu ứng của việc
thêm vào một số 0 nữa.
Bộ phim mô tả hành trình từ Trái đất đến rìa vũ trụ, sau đó
quay trở lại hạt nhân của một nguyên tử carbon. Trong quá
trình này, người xem có được sự hiểu biết tuyệt vời về các
thái cực ở cả hai đầu của thang đo, cũng như cách cấu trúc
lại quan điểm có thể tạo ra một góc nhìn mới mẻ về một thứ
gì đó rất quen thuộc và bình thường.

35
 WeTransform.vn

Là những nhà thiết kế, chúng ta có thể tận dụng sức mạnh
của việc tái cấu trúc để đổi mới sáng tạo và giải quyết các
vấn đề tồi tệ. Chúng ta có thể tạo ra nhiều POV để hướng
dẫn quy trình thiết kế sản phẩm và kết nối chúng ta với
người dùng của mình. Và nếu may mắn, chúng ta có thể nhìn
thế giới theo cách nhìn hoàn toàn mới mẻ.

36
 WeTransform.vn

Đăng ký tham gia webinar Design Thinking:

https://wetransform.vn/webinar/

37
 WeTransform.vn

CHƯƠNG 04
LÊN Ý TƯỞNG
Hơn cả việc brainstorm

Nhóm Apollo 13 Mission Control đã phải đối mặt với một

số lượng lớn các chướng ngại vật dường như không thể vượt
qua sau khi một bình oxy phát nổ khi phi thuyền này đang
du hành trên mặt trăng vào năm 1970. Họ cần phải tìm ra
cách có thể đưa các phi hành gia trở lại Trái đất nhanh
chóng với nguồn cung cấp hạn chế về nhiên liệu và năng
lượng hỗ trợ sự sống.
Vấn đề cấp bách nhất là sự tích tụ khí CO2 trong con tàu.
Nếu không có máy lọc khí thay thế, phi hành đoàn sẽ sớm
bị ngạt thở.

Hình 1: Nhóm điều khiển NASA Houston thảo luận về

nguyên mẫu của máy lọc khẩn cấp có tên là “mailbox”

38
 WeTransform.vn

Vào năm 1995, trong bộ phim điện ảnh về sự kiện kịch tính
của con tàu Apollo 13, Trưởng phi hoành đoàn Gene Kranz
(do Ed Harris thủ vai) đã tập hợp các kỹ sư và nhà khoa học
hàng đầu trong một căn phòng để tiến hành brainstorm tìm
giải pháp. Ông ấy bảo cả nhóm hãy quên kế hoạch bay và
họ sẽ “ứng biến một nhiệm vụ mới”. Đứng trước tấm bảng
đen, ông ta nhanh chóng phác thảo lộ trình ban đầu của con
tàu. Sau đó, khi một trong các kỹ sư đề xuất một tuyến
đường mới, Kranz đã thay đổi tuyến đường ban đầu để chỉ
ra cách tiếp cận bằng súng cao su, sử dụng lực hấp dẫn của
Mặt Trăng để đẩy các phi hành gia về phía Trái Đất.
Trong một cảnh sau đó của phim này, một nhóm kỹ sư được
giao nhiệm vụ phát minh ra một hệ thống lọc không khí mới.
Họ tiến hành tạo ra nguyên mẫu để xử lý vấn đề mà phi hành
đoàn có thể tạo ra từ các vật thể sẵn có, và đáp án cuối là
“giải pháp băng dính” theo đúng nghĩa đen.

Hình 2: Bộ lọc “mailbox” do các phi hành gia trên tàu

Apollo 13 tạo ra.
39
 WeTransform.vn

Trong mỗi trường hợp, lộ trình giải quyết các vấn đề dường
như tương đối đơn giản, nếu rơi vào trường hợp cấp bách:
hãy gọi những người sáng suốt vào phòng và để họ cùng
đưa ra ý tưởng cho đến khi tìm ra giải pháp tốt nhất. Chúng
ta có thể cho rằng bộ phim mô tả chân thực với những gì
diễn ra trong phòng điều khiển thật ở Houston, nhưng điều
kiện nào đã tạo ra một môi trường brainstorm thành công
như vậy?
Thuật ngữ “brainstorm” đã được phổ biến bởi giám đốc điều
hành công ty quảng cáo Alex Osborn trong cuốn sách Trí
tưởng tượng ứng dụng (Applied Imagination) được xuất bản
vào năm 1953 của ông (mặc dù ông đã vạch ra phương
pháp của mình trong một cuốn sách khác vào năm 1948,
Sức mạnh sáng tạo của bạn - Your Creative Power).
Osborn tuyên bố rằng bằng cách tổ chức một nhóm để giải
quyết một “chế độ biệt kích sáng tạo, mỗi người tấn công
cùng một mục tiêu”, sản lượng sáng tạo có thể tăng gấp
đôi.
Osborn đã tạo ra 2 quy tắc chính để tạo nên một buổi
brainstorm thành công:

1. Trì hoãn việc đánh giá

2. Tiếp cận số lượng

40
 WeTransform.vn

Việc trì hoãn đánh giá làm giảm khả năng gây ra ức chế
trong nhóm - không ai bị kỳ thị vì đã đưa ra một ý tưởng điên
rồ. Bằng cách tiếp cận số lượng, những người tham gia sẽ
tăng sản lượng sáng tạo ý tưởng của họ và tăng khả năng
tìm ra các giải pháp sáng tạo.
Như chúng ta đã thảo luận trong Pencils Before Pixels (Tổng
quát trước, chi tiết sau), hoạt động brainstorm trong một
nhóm có thể không hoạt động hiệu quả so với các ý tưởng
ban đầu khi các cá nhân làm việc độc lập. Tuy nhiên, “không
bổ bề dọc cũng bổ bề ngang”, theo một hướng nào đó,
brainstorm giúp bổ sung giá trị cho quá trình sáng tạo.

Brainstorm không có nghĩa là phải tạo ra ý tưởng mới

“Tôi không nghĩ giá trị của việc brainstorm nằm ở những ý
tưởng được tạo ra mà là những gì chúng ta đã chia sẻ cho
nhau nghe. Buổi brainstorm tạo nên một nhóm người có
cùng quan điểm và hiểu rõ về phong cách giao tiếp của nhau.
Để từ đó họ có khả năng đưa ra đánh giá hữu ích cho công
việc sắp tới về chủ đề mà chúng ta đang brainstorm.”
Tim Sheiner, SALESFORCE

Sức mạnh của việc brainstorm không thực sự đến từ việc

bộc phát những ý tưởng mới. Đúng hơn, sức mạnh thực sự
của brainstorm bắt nguồn từ khả năng của quá trình để:

41
 WeTransform.vn

• Nhanh chóng tạo ra nhiều ý tưởng, mang đến cái nhìn tổng
thể về bối cảnh. Đây không nhất thiết phải là những ý tưởng
mới (hoặc những ý tưởng hay). Chúng có thể đã được ấp ủ
một thời gian dài, đang chờ mọi người xét duyệt. Những ý
tưởng này có thể trở thành nền tảng cho các giải pháp, được
nghiên cứu cùng với quá trình tạo nguyên mẫu (prototype).
• Tập hợp một nhóm vào cùng một không gian vật lý, nơi
mọi người có thể chia sẻ quan điểm và nhận thức được các
không gian giải pháp tiềm năng. Nếu được thực hiện tốt thì
việc này có thể tiếp thêm năng lượng cho cả nhóm (và
ngược lại).
• Thu hút khách hàng hoặc các bên liên quan (stakeholder)
vào quá trình thiết kế, đồng thời tìm hiểu điều gì quan trọng
đối với những người ra quyết định này.

“Brainstorm là cách vô cùng hữu hiệu trong việc giúp khách

hàng tham gia vào quá trình sáng tạo... họ có thể nghe được
rất nhiều ý tưởng và chọn ra được cái ưng ý nhất. Và mỗi một
cuộc đối thoại trong quá trình chọn lựa ý tưởng đều rất quan
trọng. Một số lựa chọn luôn bám sát buổi brainstorm, chính
trong quá trình này, chúng ta có thể học hỏi từ khách hàng
rất nhiều. Luôn có một vài kiểu phân loại bám sát buổi
brainstorm, chính trong quá trình này, chúng ta có thể học
hỏi từ khách hàng rất nhiều. Họ đã làm gì hoặc hiện đang
làm gì? Họ không thể làm gì? Họ sẽ không làm vậy chứ? Và
quan trọng nhất là họ hào hứng với điều gì?”
42
 WeTransform.vn

Yona Belfort, VITAL INNOVATION

“Tạo ra ý tưởng, chia sẻ quan điểm và thu hút sự ủng hộ của

các stakeholder là những mục tiêu vô cùng to lớn. Để đạt
được chúng thông qua hoạt động brainstorm đòi hỏi bạn
phải lập kế hoạch cẩn thận. Trong những phần tiếp theo,
chúng tôi sẽ đề cập đến cách thiết lập đúng giai đoạn để
thành công.
Mục tiêu là nhằm cung cấp cho bạn lượng lớn ý tưởng một
cách nhanh chóng... không phải giải pháp, mà là “hạt giống”
cho các giải pháp khả thi. Để tạo ra các giải pháp, chúng ta
cần thực sự chăm chỉ nghiên cứu. Brainstorm giúp bạn
nhanh chóng tìm ra các giải pháp khả thi để phát triển.
Nhưng các giải pháp tốt cũng giống như luyện tập hình thể,
không có cách nào để gian lận số giờ tập thể dục mà bạn
phải bỏ công sức tập luyện thật sự.”
Art Sandoval, LUNAR DESIGN

Chuẩn bị cho buổi brainstorm thành công

Trước khi đi sâu vào các đề xuất để làm cho quá trình
brainstorm của bạn thành công hơn, hãy lưu ý rằng: cũng
giống như bất kỳ công cụ sáng tạo nào khác, có rất nhiều
cách để vận hành việc brainstorm, một vài cách trong số đó
có thể hoạt động tốt hơn những cách còn lại. Cách duy nhất

43
 WeTransform.vn

để kiểm chứng kỹ thuật nào phù hợp nhất với mình đó là hãy
trải nghiệm với nhiều kỹ thuật khác nhau.
Từ phần giới thiệu, chúng tôi có nhắc đến việc Alex Osborn
đặt ra 2 nguyên tắc để có một buổi brainstorm thành công:
1. Trì hoãn việc đánh giá
2. Tiếp cận số lượng
Mặc dù những điều này về cơ bản là quan trọng, nhưng có
một số hướng dẫn bổ sung sẽ giúp quá trình brainstorm của
bạn thành công hơn.

Trước khi brainstorm

Phần quan trọng của quá trình brainstorm là người điều
phối - người sẽ dẫn dắt phiên họp, theo dõi thời gian và thiết
lập không gian cho nhóm. Người điều phối này cũng có thể
đảm bảo rằng cả đội ngũ đã chuẩn bị sẵn sàng cho một
nhiệm vụ được thể hiện trong mô tả vấn đề (problem
statement).

Thiết lập nhiệm vụ

Buổi brainstorm của bạn nên có mục tiêu rõ ràng. Bạn đang
lên ý tưởng cho vấn đề nào? Phương pháp tốt nhất để đạt
được mục tiêu này là gì? Hãy nhớ lại rằng framework tư duy
thiết kế của d.school thuộc Đại học Stanford luân phiên
giữa các giai đoạn phát triển (bùng phát) và chọn lọc (tập
44
 WeTransform.vn

trung). Khi bạn Thấu cảm, bạn thu thập dữ liệu và câu
chuyện từ người dùng, tạo ra insight và khai triển. Khi bạn
bắt đầu tổng hợp thông tin đó và tiến gần hơn đến bước Xác
định vấn đề (POV), bạn sẽ chọn lọc giải pháp mà mình sẽ
theo đuổi và tập trung nhiều nhất.

Hình 3: Hình minh họa về quy trình tư duy thiết kế, hiển thị
các giai đoạn bùng phát và tập trung, từ hướng dẫn tài
nguyên trực quan của d.school thuộc trường đại học
Stanford

Trong giai đoạn Lên ý tưởng, bạn lại tiếp tục sản sinh vô số
ý tưởng và chọn các giải pháp đầy hứa hẹn cho quy trình
tạo nguyên mẫu. Thực hiện điều này giúp đội ngũ của bạn
khai thác khả năng sáng tạo và khám phá thêm nhiều lĩnh
vực mới mà chúng ta không ngờ đến.

45
 WeTransform.vn

Ví dụ: Quay trở lại POV của Doug Dietz.

“Chúng tôi đã gặp những gia đình sợ hãi cố gắng bình tĩnh
khi đến bệnh viện. Chúng tôi vô cùng ngạc nhiên khi nhận ra
rằng 80% trẻ em từ 3 đến 8 tuổi phải dùng thuốc an thần thì
mới có thể sử dụng máy quét MRI. Thế giới sẽ được thay đổi
nếu chúng ta có thể tận dụng trí tưởng tượng tuyệt vời của
trẻ để biến trải nghiệm chụp X-quang thành một cuộc phiêu
lưu tích cực và đáng nhớ.”

Với POV đó, bạn có thể dễ dàng đưa ra các câu hỏi về vấn
đề như “Làm thế nào chúng ta có thể làm cho máy quét MRI
trở thành một không gian giàu trí tưởng tượng hơn?” hoặc
“Làm thế nào chúng ta có thể giảm bớt lo lắng bằng cách
khơi dậy trí tưởng tượng của những đứa trẻ?” Với những chủ
đề này, bạn có thể thiết lập các buổi brainstorm để đưa ra
nhiều ý tưởng.

THIẾT LẬP KHÔNG GIAN

Để có được một buổi brainstorm chất lượng, chúng ta cần
chú ý đến năng lượng lan tỏa trong phòng họp. Đầu tiên, hãy
chọn một không gian có bảng trắng lớn hoặc khoảng trống
trên tường để thiết lập các tấm giá vẽ có kích thước như
những tấm áp phích. Căn phòng cũng nên kín một chút để
tránh bị làm phiền. Tuy nhiên, cũng có một vài kỹ thuật thay

46
 WeTransform.vn

thế để tạo sự yên tĩnh hỗ trợ quá trình brainstorm, chúng tôi
sẽ nói về vấn đề này sau.

Vào đúng nơi

Nếu bạn tham gia một buổi brainstorm theo kiểu làm việc
độc lập, có thể bạn sẽ gặp chút bối rối khi phải áp dụng tư
duy cộng tác và khó lòng mà để năng lượng của mình được
lan tỏa phù hợp với không khí của một buổi làm việc chung.
Người điều phối nên dành vài phút để mọi người làm quen.
Để làm điều này thì có những kỹ thuật nhanh gọn hỗ trợ như
là Sound Ball hoặc Knife, Baby và Angry Cat. Bạn có thể sử
dụng Bài tập 30 Circles mà chúng tôi trình bày ở phần sau
của bài viết này.

Giới hạn về thời gian

Hoạt động brainstorm có thể nhanh chóng trở thành công
cốc nếu người điều phối không thiết lập giới hạn về thời gian
và “giữ lửa” cho cuộc thảo luận. Đặt giới hạn thời gian cho
mỗi chủ đề là một ý kiến hay (15–20 phút là thời lượng hợp
lý, tùy thuộc vào số lượng chủ đề). Bạn cũng có thể đặt mục
tiêu cho số lượng ý tưởng mỗi chủ đề (ví dụ: 100 ý tưởng
trong 20 phút). Sử dụng đồng hồ bấm giờ để mọi người có
được chỉ báo trực quan và nhận ra lợi ích từ những sprint
khi thời gian bắt đầu cạn dần.

47
 WeTransform.vn

TRONG QUÁ TRÌNH BRAINSTORM

Khi quá trình brainstorm bắt đầu, công việc của người điều
phối là duy trì mức độ diễn tiến công việc, đi đúng chủ đề
và đảm bảo tất cả các ý tưởng đều được nắm bắt.

Luôn luôn nói có (Say yes)

Để luôn giữ năng lượng ở mức cao và các ý tưởng luôn trôi
chảy, một bộ não tốt có rất nhiều điểm chung với kỹ thuật
ứng biến “Có, và...” Khi một ý tưởng được đưa ra, những
người tham gia nên được khuyến khích đóng góp thêm cho
ý tưởng đó một cách tích cực. Ví dụ: “Vâng, tôi thích ý tưởng
đó và chúng ta có thể tiến xa hơn nữa bằng cách...”

Bám sát chủ đề

Trong không khí căng thẳng của một buổi brainstorm, bạn
rất dễ bị chệch hướng và bắt đầu rơi vào những câu chuyện
không liên quan gì đến vấn đề. Điều quan trọng là người
điều phối phải nhẹ nhàng hướng dẫn mọi người quay lại vấn
đề. Cách hiệu quả nhất đó là ghi chú các chủ đề liền kề và
nói rằng mọi người có thể quay lại với nó sau hoặc trong
một buổi họp khác.

48
 WeTransform.vn

Trực quan và có headline

Một cách để tiến hành buổi brainstorm là yêu cầu người
điều phối thực hiện việc ghi lại tất cả các ý tưởng, hoặc cung
cấp cho mọi người giấy ghi chú để họ có thể trực tiếp đứng
lên chia sẻ và ghi tóm tắt ý tưởng lên bảng.
Dù bằng cách nào đi nữa, điều quan trọng là phải trực quan.
Hãy khuyến khích đưa ra các bản phác thảo nhanh - những
bản này sẽ giúp làm rõ và nhóm các ý tưởng lại với nhau.
Ngoài ra, khi được đề xuất thì các ý tưởng cần được “xào
nấu” thành một dòng headline. Một người tham gia có thể
nói, “Chúng tôi có thể tạo ra cách để người dùng để lại phản
hồi trực tiếp thông qua biểu mẫu nhận xét”, sau đó ai đó sẽ
tóm tắt lại thành “Biểu mẫu phản hồi”.
Dù bạn chọn phương pháp nào, các ý tưởng nên được chia
sẻ cùng một lúc. Người giữ vai trò ghi chép sẽ viết lại chúng
hoặc người tham gia được lắng nghe khi họ viết ý tưởng của
mình lên bảng.

SAU KHI BRAINSTORM

Khi quá trình brainstorm kết thúc và có hàng trăm ý tưởng
đã được ghi chép, bạn có thể dễ dàng đưa ra những ý tưởng
ổn hơn và lược bỏ đi những cái chưa tốt. Trích ra một chút
thời gian sau khi brainstorm để xem xét và nắm bắt các ý
tưởng đã được chia sẻ.

49
 WeTransform.vn

Thu hẹp, nhưng đừng quá vội vàng

Nếu bạn dẫn dắt một buổi brainstorm hiệu quả, bạn có thể
sẽ có rất nhiều những ý tưởng khác nhau trên bảng — một
số hài hước, một số kỳ lạ, có lẽ cũng sẽ có một vài ý điên rồ.
Bạn có thể dễ dàng cắt bỏ bất kỳ ý tưởng nào không khả thi,
nhưng làm như vậy bạn có thể đang vấp phải chướng ngại
trong quá trình hình thành ý tưởng. Đôi khi những ý tưởng
tuyệt vời lại có xuất phát điểm là một ý ngớ ngẩn.
Thay vào đó, hãy đưa cho những người tham gia một cách
thức để chọn ý tưởng theo nhiều tiêu chí. Một cách để làm
điều này là sử dụng các mẫu giấy ghi chú với các màu sắc
khác nhau. Mỗi màu có thể biểu thị thứ tự yêu thích trong
lựa chọn của mỗi người.

Nắm bắt và chuyển sang giai đoạn tạo nguyên mẫu

Khi bạn đã chọn ra các ý tưởng trong mỗi danh mục, hãy
đưa chúng vào việc tạo nguyên mẫu, đảm bảo rằng bạn có
được sự lựa chọn an toàn nhất. Sử dụng điện thoại để chụp
ảnh toàn bộ bảng, sau đó trích xuất các ý tưởng hàng đầu
vào một văn bản chung để sử dụng nhằm bắt đầu quá trình
tạo nguyên mẫu (Google Docs là chọn lựa ưu việt).
Việc tạo nguyên mẫu là một phần quan trọng nhất của cả
quy trình tư duy thiết kế. Ngay cả khi một ý tưởng quá điên
rồ được lựa chọn đến nỗi nó dường như không đáng để thử
nghiệm, hãy tìm ra điểm hấp dẫn trong giải pháp đó và sử

50
 WeTransform.vn

dụng ý tưởng đó để truyền cảm hứng cho một nguyên mẫu.

Mục tiêu là đi vào giai đoạn tạo nguyên mẫu với nhiều giải
pháp thiết kế và rồi thử nghiệm chúng.
Nên nhớ rằng brainstorm chỉ là một bước trong quá trình
đưa ra giải pháp. Trong mọi khả năng, ý tưởng mà bạn mang
ra khỏi phòng brainstorm chưa chắc là cái mà bạn sẽ mang
đến cho người dùng. Tuy nhiên, hy vọng rằng bạn sẽ soạn
lại một bảng tổng quan về bối cảnh, khái niệm, quan điểm
chia sẻ về vấn đề với mọi người trong nhóm hoặc thu hút
các stakeholder nòng cốt tham gia vào quá trình thiết kế.
Tất cả những điều này sẽ giúp ươm mầm tinh thần đồng đội
của bạn.

PRO TIP - Brainstorm tại IDEO

Peter Macdonald đã dẫn dắt vô số buổi brainstorm trong
suốt 23 năm làm việc tại IDEO với tư cách là trưởng nhóm
thiết kế. Peter nói: “Bạn không thể có một buổi brainstorm
tốt nếu không thiết lập nó đúng cách, tức là phải để mọi
người cảm thấy an toàn và được lắng nghe. Yếu tố chính là
sự tin tưởng, phù hợp với văn hóa tin cậy của IDEO. Những kẻ
bắt nạt và hung dữ sẽ không được dung thứ.”
Dưới đây là một số insight từ Peter Macdonald về cách
brainstorm tại IDEO trong những năm qua:
“Cách tiếp cận ưa thích của chúng tôi hiện nay là dành ra 5
phút để mọi người tập trung trước khi bắt đầu brainstorm

51
 WeTransform.vn

xoay quanh từng câu hỏi chính. Sau đó, chúng tôi yêu cầu
mọi người chia sẻ những ý tưởng đó với cả nhóm và tiếp tục
với quy trình brainstorm như thường lệ.”
“Việc này đảm bảo sự đa dạng của các ý tưởng và ngăn cản
những ý tưởng đầu tiên định hướng cho toàn bộ quá trình
brainstorm — nó cũng giúp nhóm xây dựng đà sáng tạo
mạnh mẽ.”
“Tại IDEO, chúng tôi không giáo điều về các kỹ thuật sáng
tạo. Bạn nên sử dụng bất kỳ quy trình hoặc kiểu làm việc nào
phù hợp với bạn. Đôi khi các cách tiếp cận khác nhau hoạt
động tốt hơn cho các vấn đề khác nhau.
Các nhà thiết kế của chúng tôi thường tổ chức các buổi thử
thách “design-storms”, nơi mọi người đang phác thảo mẫu
hoặc ý tưởng thiết kế cùng một lúc và chia sẻ lại khi họ hoàn
thành mỗi bản phác thảo. Thay vì dùng giấy ghi chú thì họ sử
dụng những tờ giấy kích cỡ 8,5 x 11 inch hoặc nửa tờ (8,5 x
5,5 inch) và nhiều loại bút bi, bút chì và bút lông để thể hiện
được nhiều chi tiết hơn.
Nhóm phát minh đồ chơi của chúng tôi thực hiện các buổi
“tinker-time”, nơi họ cùng nhau xây dựng mô hình 3D. Mỗi đội
ngũ đều được khuyến khích thử nghiệm, sáng tạo và phát
triển các kỹ thuật mới.”

52
 WeTransform.vn

Các giải pháp thay thế cho hoạt động brainstorm

Bạn có thể nhận thấy rằng phương pháp brainstorm “cổ
điển” mà chúng tôi đã mô tả đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng
và khả năng thực hành để có thể đem lại hiệu quả tối đa.
Như Peter Macdonald từ IDEO đã nói, brainstorm cũng phụ
thuộc vào “văn hóa tin cậy”.
Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không có đủ nguồn lực để
thực hiện điều này, hoặc làm việc với một nhóm hoặc khách
hàng mới và không có thời gian để xây dựng văn hóa này?
Có nhiều cách để giải quyết vấn đề trên.

Phác thảo (Sketching)

Ở Sprint, Jake Knapp đã vạch ra phương pháp phác thảo và
thảo luận ý tưởng trong một nhóm (hãy nghe Daniel Burka
nói về kỹ thuật này trong clip bên dưới). Nhóm GV rõ ràng
không gọi đây là brainstorm, vấn đề là tìm ra một quy trình
hoạt động cho công ty của bạn.
Hiện thực hóa các ý tưởng bằng các bản phác thảo riêng lẻ
- được cả nhóm âm thầm xem xét, biểu quyết và không thảo
luận cho đến cuối buổi cũng là một cách để tiếp cận các
tình huống mà văn hóa làm việc theo kiểu phối hợp chặt chẽ
có thể không có được.

53
 WeTransform.vn

Sơ đồ tư duy (mindmap)
Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đang ở một mình, không có ai dẫn
dắt một buổi brainstorm? Trong trường hợp đó, sơ đồ tư duy
là lựa chọn dành cho bạn! Khái niệm này rất đơn giản, nhưng
sơ đồ tư duy có thể là một phương thức hữu hiệu để chuyển
từ những ý tưởng thông thường sang những ý tưởng sáng
tạo không thể đoán trước. Phiên bản hậu bối của sơ đồ tư
duy được phỏng theo David và Tom Kelley, những tác giả
của cuốn sách Creative Confidence. Bạn có thể bắt đầu
bằng một vấn đề như, “Một bữa tiệc sinh nhật tuyệt vời hơn
cho đứa trẻ 1 tuổi.”
Viết chủ đề của bạn vào giữa tờ giấy và khoanh tròn nó. Viết
ra những thứ kết nối với điểm trung tâm đó. Trong ví dụ này,
bạn có thể đề xuất các yếu tố như “bánh nướng nhỏ để
nhâm nhi” và “làm cho người lớn” là 2 hướng để xem xét.

Hình 4: Sơ đồ tư duy bữa tiệc sinh nhật cho trẻ 1 tuổi.

54
 WeTransform.vn

Mỗi điểm kết nối nên gợi lên những ý tưởng mới (ví dụ: “làm
cho người lớn” có thể truyền cảm hứng cho “đồ uống dành
cho người lớn trong ngày sinh nhật của bé”). Nếu một ý
tưởng trở thành một cụm mới, hãy khoanh tròn nó để chỉ ra
rằng đó là một mấu chốt mới trong sơ đồ. Hãy trực quan
nếu có thể; những phác thảo đơn giản có thể truyền cảm
hứng cho những hướng đi mới. Bạn có thể kết thức khi trang
giấy đã đầy, nhưng bạn luôn có thể tiếp tục sơ đồ tư duy
bằng cách cấu trúc lại chủ đề và bắt đầu một sơ đồ mới.
Lập sơ đồ tư duy sẽ giúp bạn có được những ý tưởng sớm
và rõ ràng. Nó có thể giúp bạn tìm kiếm các mẫu, gợi ý cấu
trúc của một chủ đề và tạo cơ hội cho bạn truyền đạt ý
tưởng và quy trình của mình cho những người khác.

GIEO MẦM CHO HẠT GIỐNG ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

Vào năm 1869, nhà hóa học người Nga Dmitry Mendeleev
đã ngủ quên trên bàn làm việc của mình. Ông ấy đang chạy
nước rút suốt 3 ngày làm việc, trong thời gian đó ông ấy
đang cố gắng sắp xếp các nguyên tố một cách hợp lý. Ông
ấy đã bị vướng vào những chướng ngại.
Trong giấc ngủ đó, Mendeleev đã mơ về một giải pháp. “Tôi
đã thấy... một chiếc bàn mà tất cả các nguyên tố đã được
sắp xếp đúng vị trí theo yêu cầu. Tỉnh lại, tôi viết ngay ra một
tờ giấy.”

55
 WeTransform.vn

Hình 5: Bản phác thảo viết tay năm 1869 của Mendeleev
về bảng tuần hoàn.

Nằm mơ giúp bộ não của chúng ta sắp xếp và củng cố

thông tin mà chúng ta tiếp xúc trong suốt cả ngày làm việc.
Giống như khi đi tắm hoặc đi bộ trong thời gian dài, đó là

56
 WeTransform.vn

thời điểm mà các giải pháp cho vấn đề lại xuất hiện trong
tâm trí của chúng ta.
Nhưng những giải pháp này chỉ xuất hiện sau quá trình làm
việc chăm chỉ của trí não với rất nhiều ý tưởng đa dạng. Việc
lên ý tưởng, cho dù thông qua brainstorm, phác thảo hay lập
bản đồ tư duy đều có thể giúp bạn và nhóm của mình phát
triển những ý tưởng, đưa chúng vào giai đoạn tạo nguyên
mẫu.

57
 WeTransform.vn

Đăng ký tham gia webinar Design Thinking:

https://wetransform.vn/webinar/

58
 WeTransform.vn

CHƯƠNG 05
XÂY DỰNG NGUYÊN MẪU
Thông minh hơn, nhanh chóng hơn

“Bạn không được tự lừa chính mình, và bạn là người dễ lừa

nhất.”
Richard Feynman

Vào một ngày đầu những năm 1980, nhà khoa học máy tính
Danny Hillis đang ăn trưa với nhà vật lý đoạt giải Nobel
Richard Feynman. Hillis đã đề cập đến việc ông sẽ thành
lập một công ty khởi nghiệp, với mục tiêu tạo ra máy tính
song song với một triệu bộ xử lý. Feynman đã trả lời theo
kiểu lịch sự rằng “đó là ý tưởng tuyệt vời nhất mà tôi từng
nghe”. Nhưng cuối cùng thì ông ấy đã bị thu hút và quyết
định đồng ý dành cả mùa hè để làm việc ở công ty này.
Trong vài tháng đầu tiên, Feynman đã làm việc trên các
mạch của bộ định tuyến (router). Những mạch này cho phép
các bộ xử lý giao tiếp và có độ phức tạp hơn nhiều so với
chính các bộ xử lý. Với chức năng truyền tải thông tin từ
điểm này đến điểm khác, các bộ định tuyến phải tìm một
con đường trống trải thông qua quy tắc 20 chiều về tắc
nghẽn lưu lượng giữa các bộ xử lý hoặc lưu giữ bảng tin
trong bộ nhớ đệm cho đến khi có một con đường sẵn sàng

59
 WeTransform.vn

cho việc truyền dẫn. Một câu hỏi quan trọng là liệu thiết kế
có cho phép đủ bộ đệm hoạt động hiệu quả hay không.
Feynman bắt đầu nghiên cứu các sơ đồ mạch và sẵn sàng
nghe giải thích tại sao mọi thứ hoạt động hiệu quả. Nhưng
ông thích sử dụng bút chì và giấy để mô phỏng hoạt động
của từng mạch và tự tìm ra mọi thứ.
Công việc của Feynman về bộ định tuyến đã giúp nhóm
khám phá ra tiềm năng của chiếc máy tính - thứ mà họ đặt
tên là Máy kết nối (Connection Machine) - cho tính toán số
phức tạp và mô phỏng vật lý. Điều này rất hữu ích cho việc
mô hình hóa những thứ như trạng thái của chất lỏng và mô
phỏng sự sống nhân tạo, các chương trình mà các máy tính
khác thời này không được thiết kế để hoạt động hiệu quả.
Ban đầu, nhóm nghiên cứu cho rằng máy của họ sẽ không
thể thực hiện các phép toán phức tạp này, nhưng Feynman
cho rằng giả định này đáng để thử thách.
Để giải quyết tranh luận và tìm hiểu xem những tính toán
này sẽ hoạt động tốt như thế nào trong thực tế, Feynman
đã phải tạo ra một chương trình nguyên mẫu để chạy. Ông
ấy chỉ thực sự quen với ngôn ngữ lập trình Basic, vì vậy ông
đã tạo ra phiên bản Basic của riêng mình để chạy trên các
bộ xử lý song song. Ông viết chương trình và sau đó mô
phỏng nó để ước tính tốc độ mà Máy kết nối có thể chạy.
Feynman coi những thử thách này như một trò chơi, bắt đầu
bằng những câu hỏi rất cơ bản như, “Ví dụ đơn giản nhất là
gì?” Sau đó, ông tiếp tục đặt câu hỏi cho đến khi vấn đề
60
 WeTransform.vn

được xử lý thành một thứ mà ông nghĩ rằng mình có thể giải
quyết.
Những đóng góp của Feynman cuối cùng đã giúp công ty
của Danny Hillis trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực
máy tính song song, tạo ra doanh thu hàng chục triệu đô la.

Hình 1: Phiên bản thương mại của Máy kết nối CM-1.

61
 WeTransform.vn

Khi Hillis hồi tưởng về công việc của mình với Feynman, ông
nhận ra rằng họ đều là dân nghiệp dư trong các lĩnh vực họ
cộng tác. Từ mạng nơ-ron đến tính toán song song, họ
không biết mình đang làm gì, nhưng những thứ này quá mới
mẻ nên chưa ai làm được.
Bằng cách chia nhỏ những vấn đề phức tạp thành những
vấn đề đơn giản và sử dụng các nguyên mẫu để trả lời các
câu hỏi quan trọng, họ có thể thúc đẩy sự đổi mới sáng tạo
mà ngay cả bản thân họ cũng không biết là có thể.

Tạo nguyên mẫu như một nhà vật lý

Mặc dù Richard Feynman là một nhà vật lý học và không
phải là một nhà thiết kế sản phẩm, nhưng ông hiểu sức
mạnh của việc tạo nguyên mẫu. Việc tạo nguyên mẫu giúp
chúng ta học hỏi, giải quyết những bất đồng và thử nghiệm
các ý tưởng một cách nhanh chóng và tiết kiệm. Feynman
bắt đầu quá trình thiết kế với các bản phác thảo, giúp ông
hiểu vấn đề và xác định các câu hỏi quan trọng mà quy trình
tạo nguyên mẫu cần phải trả lời.
Việc tạo ra một nguyên mẫu đã cho Feynman cơ hội giải
quyết lập luận mà ông đặt ra về khả năng của Máy kết nối
trong việc giải các phép tính phức tạp. Nếu không có nó,
ông và các đồng nghiệp của mình có thể đã ngồi trước bảng
đen, không ngừng ném các phương trình vào nhau và trích
dẫn các tài liệu nghiên cứu.

62
 WeTransform.vn

Cuối cùng, thay vì dành thời gian để tự học một ngôn ngữ
phức tạp hơn, ông đã sử dụng các công cụ quen thuộc để
nhanh chóng xây dựng một chương trình mô phỏng hiệu
suất của máy móc. Nếu ông thất bại vào thời điểm này, nó
sẽ chỉ tốn vài ngày hoặc vài tuần thay vì vài tháng.
Theo cách này, rõ ràng lý do tại sao các công ty định hướng
thiết kế lại tạo nguyên mẫu sớm và thường xuyên trong suốt
quá trình thiết kế đó là nhằm tạo ra các sản phẩm tốt hơn.
Trong phần còn lại của bài viết này, chúng ta sẽ xem xét
một nghiên cứu điển hình của Uber trong việc tạo nguyên
mẫu để giúp họ xây dựng các sản phẩm tốt hơn có sử dụng
đa ngôn ngữ. Chúng ta sẽ xem xét một số kỹ thuật có thể
giúp bạn và đội ngũ của mình thấm nhuần xu hướng tạo
nguyên mẫu từ đầu của quá trình thiết kế sản phẩm.

Case Study: Uber vươn tầm quốc tế

“Lý do mà những nguyên mẫu này thực sự hữu ích đó là khi
chúng tôi không tạo ra sản phẩm trực tiếp, nhưng chúng tôi
cần nhận được phản hồi, chúng tôi có thể gửi chúng cho các
nhà nghiên cứu trên khắp các con đường... nó cho phép
chúng tôi nhận được phản hồi không chỉ từ người lái xe ở San
Francisco mà còn từ khắp nơi trên thế giới.”
Molly Nix, UBER

63
 WeTransform.vn

Uber, dịch vụ chia sẻ xe ngày càng phổ biến tự hào có một

số thống kê ấn tượng. Tính đến thời điểm viết bài này, hơn
1 triệu tài xế Uber hoặc “đối tác tài xế” (cách mà Uber muốn
gọi họ) đã cung cấp hơn 2 tỷ chuyến xe cho hơn 8 triệu
người dùng. Bất kể bạn đi du lịch đến địa điểm nào, bạn đều
có khả năng tìm được tài xế Uber, họ có mặt tại hơn 400
thành phố ở 70 quốc gia.
Việc thiết kế ứng dụng Uber hoạt động trơn tru cho tài xế và
người đi xe ở vô số quốc gia này đã đưa ra một loạt thách
thức thú vị. Tất nhiên, có sự khác biệt về ngôn ngữ, cũng
như về ký hiệu và tốc độ truy cập không dây. Tất cả các biến
số này phải được tính toán đến khi Uber tiến hành thiết kế
lại toàn bộ ứng dụng lái xe của mình vào năm 2015.
Đội ngũ của họ bắt đầu với các việc tạo nguyên mẫu của
ứng dụng bằng tiếng Anh, sử dụng Sketch và InVision. Khi
các nguồn cấp dữ liệu đó phát triển, nhóm cũng cần xem
xét đối tượng toàn cầu của họ, để quay lại các tập tin Sketch
và cập nhật ngôn ngữ phiên bản tiếng Hindi hoặc tiếng
Trung.
Với các nguyên mẫu trong tay, nhóm có thể thử nghiệm với
người dùng ở mỗi quốc gia và bắt đầu trả lời các câu hỏi
quan trọng về vị trí ứng dụng có thể gây nhầm lẫn hoặc thiếu
trải nghiệm người dùng tuyệt vời cho tài xế. Họ đã bắt đầu
với cấu trúc điều hướng. Các chức năng quan trọng đối với
tài xế là gì và họ nên sắp xếp nội dung của ứng dụng như
thế nào? Trong giai đoạn đánh giá, họ tự hỏi rằng liệu các

64
 WeTransform.vn

thuật ngữ như “thu nhập” và “xếp hạng” (“earnings” và

“ratings”) có được dịch thích hợp sang các ngôn ngữ khác
hay không.

“Một nguyên mẫu tốt tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả lời
các câu hỏi mà bạn đang đặt ra.”
Molly Nix, UBER

Trên hành trình làm việc của mình, họ đã khám phá được
một số điều khá thú vị. Ví dụ: một trong những biểu tượng
cho “Thu nhập” là biểu đồ hình cột, hiển thị màn hình Thu
nhập khi bạn nhấn vào đó.
Tuy nhiên, khi thử nghiệm nguyên mẫu này ở Ấn Độ, những
tài xế ở đó nghĩ rằng biểu tượng này sẽ đưa họ đến công cụ
cài đặt mạng. Độ trễ cao và tốc độ chậm khiến mạng luôn
được ưu tiên hàng đầu đối với các tài xế Ấn Độ. Và biểu
tượng Thu nhập gần giống với các biểu tượng về cường độ
tín hiệu phổ biến mà bạn có thể thấy trên thanh trạng thái
của điện thoại thông minh.
Phát hiện này cho phép các nhà thiết kế của Uber thay đổi
hướng đi và tạo ra một biểu tượng đại diện thiên về tiền, giải
quyết vấn đề trước khi nó có cơ hội xuất hiện.

65
 WeTransform.vn

Hình 2: Biểu tượng Thu nhập ban đầu cho ứng dụng tài xế
Uber gây nhầm lẫn cho các tài xế ở Ấn Độ

Một khám phá khác, cũng liên quan đến mạng tốc độ chậm,
là kịch bản trong đó một tài xế bắt đầu ca làm việc của họ
và đăng nhập để nhận chuyến đi. Đến thời điểm này, nhóm
nghiên cứu đã chuyển từ các nguyên mẫu có độ trung thực
thấp sang các nguyên mẫu linh hoạt và tương tác có độ
trung thực cao, sang các phiên bản hoạt động ban đầu.
Trong các phiên bản đầu tiên đó, không có phản hồi nào
cho tài xế sau khi nhấn nút kết nối - chỉ là một sự chậm trễ
trong khi ứng dụng gọi máy chủ để xác minh rằng tài xế có
thể nhận các chuyến đi trong khu vực hiện tại của họ. Đối
với trình điều khiển, ứng dụng hiển thị bị đóng băng.

66
 WeTransform.vn

Hình 3: Quá trình chuyển đổi linh hoạt giúp tài xế Uber hiểu
ứng dụng không bị đóng băng khi trực tuyến

Trong trường hợp này, việc thêm hiệu ứng chuyển động,
thường có thể được coi là “hiệu ứng tô điểm” không quan
trọng của ứng dụng, lại trở thành điều cần thiết. Hiệu ứng
hoạt hình đã khắc phục sự cố này và cải thiện trải nghiệm
trình điều khiển cho người dùng.
Một điều quan trọng mà đội ngũ Uber đã làm trong suốt quá
trình thiết kế là làm sao để phù hợp với độ trung thực của
nguyên mẫu với những câu hỏi họ cần trả lời. Trong thời
gian đầu của quá trình này, các nguyên mẫu có độ trung
thực thấp đã được sử dụng để hiểu rõ hơn về cách sản
phẩm được dịch sang các ngôn ngữ khác. Khi định hướng
sản phẩm được củng cố, những nguyên mẫu chức năng có
67
 WeTransform.vn

độ phân giải cao hơn đã loại bỏ một số rào cản tiềm ẩn đối
với trải nghiệm người dùng.

“Khung thời gian-timeboxing [một nguyên mẫu] buộc bạn

phải tập trung vào những thứ phù hợp.”
Daniel Burka, GOOGLE VENTURES

Tạo nguyên mẫu sớm hơn

Là một nhà thiết kế, bạn gần như chắc chắn đã tạo các
nguyên mẫu của một sản phẩm trước khi đưa chúng ra thị
trường, nhưng bạn có thể đang tìm cách kết hợp tạo nguyên
mẫu sớm hơn trong quy trình của mình. Khi xem xét độ
trung thực của một nguyên mẫu, điều quan trọng là phải
xem xét các loại câu hỏi bạn đang cố gắng trả lời và cẩn
thận trong việc giải thích kết quả thử nghiệm các nguyên
mẫu có độ trung thực rất thấp với người dùng.
Điều đó nói lên rằng, nếu bạn đang tìm kiếm quy trình của
một tính năng mới hoặc cố gắng truyền đạt ý tưởng cho các
thành viên trong nhóm, bản phác thảo và nguyên mẫu trên
giấy là những cách thức hoàn toàn hợp lệ. Ở đây, chúng tôi
sẽ phác thảo một số kỹ thuật và ý tưởng để chuyển từ các
nguyên mẫu đến bước đầu quy trình thiết kế. Bạn cũng có
thể tìm thấy một số kỹ thuật khác trong chương trình
Bootcamp Bootleg của d.school thuộc Đại học Stanford.

68
 WeTransform.vn

Nguyên mẫu khung thời gian (The timeboxed prototype)

Tạo ra một nguyên mẫu có độ phân giải thấp để thử nghiệm
trong nội bộ nhóm trước khi đầu tư thời gian để xây dựng
phiên bản có độ trung thực cao hơn dành cho người dùng.
Thách thức bản thân làm việc với tốc độ nhanh. Dành ra một
giờ và tạo 2 đến 3 biến thể của nguyên mẫu. Có thể phác
thảo bằng tay, chụp trên điện thoại thông minh và đưa vào
InVision để tương tác. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng ứng
dụng Prototype on Paper (POP).

Tạo nguyên mẫu để đưa quyết định

Giải quyết tranh luận trong nhóm để xác định hướng phát
triển của một sản phẩm hoặc tính năng. Cũng giống như
Richard Feynman và Danny Hillis, nhóm của bạn có thể có
những quan điểm khác nhau về hướng đi của một sản
phẩm. Để đưa ra quyết định, hãy xây dựng các nguyên mẫu
hướng đến các giải pháp cạnh tranh.
Nếu người dùng của bạn đánh giá, hãy cố gắng đạt được
mức độ trung thực gợi ra phản ứng chân thực từ họ —
nhưng đừng dành nhiều thời gian hơn mức cần thiết. Hãy
chia nhỏ vấn đề càng nhiều càng tốt và cô lập biến thể mà
bạn đang thử nghiệm.

69
 WeTransform.vn

“Thông thường, chúng tôi sẽ đi đến độ trung thực cao hơn,

sớm hơn trong quá trình này...”
Andy Law - NETFLIX

Tạo nguyên mẫu theo mô hình Wizard of Oz

Tạo dựng nguyên mẫu nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng
yếu tố con người ở phía back-end để tiết kiệm thời gian và
tài nguyên.
Dịch vụ phát nhạc trực tuyến Pandora có một khả năng khá
kỳ diệu khi có thể tạo danh sách phát các bài hát bạn thích,
chỉ bằng cách xếp hạng một hoặc hai bản nhạc có biểu
tượng ngón tay hướng lên hoặc hướng xuống (thích hoặc
không thích). Công ty luôn để credit ghi nhận công lao cho
dự án Music Genome của mình – một dự án nỗ lực phân
loại âm nhạc theo thuộc tính (nhịp độ, giọng hát…) và sau
đó sắp xếp chúng bằng một thuật toán phức tạp.
Tuy nhiên, ngay từ đầu, công ty đã nhận ra rằng họ cần vận
dụng yếu tố con người để tạo ra danh sách phát nhạc thuận
tai thính giả. Giống như Wizard of Oz, phải có một nhân vật
đứng sau, phân loại và mô tả mỗi bài hát như một phần của
“thuật toán”.
Bạn cũng có thể tận dụng kỹ thuật này. Ví dụ: nếu bạn đang
xây dựng một chat bot, hãy nhờ một người ở đầu bên kia
cung cấp các câu trả lời cho đến khi bạn hiểu rõ hơn về nhu
cầu của người dùng. Hoặc nếu bạn đang nỗ lực xây dựng
70
 WeTransform.vn

một dịch vụ theo yêu cầu (giả sử Uber dắt chó đi dạo), bạn
và đội ngũ sẽ tự dắt chó đi dạo trước khi xây dựng cơ sở hạ
tầng để triệu tập những người dắt chó thực tế theo yêu cầu.
Các công cụ như IFTTT và Zapier có thể kết nối các dịch vụ
cần thiết để thiết lập các nguyên mẫu như thế chỉ cần nhấn
một nút là bạn có thể gửi ngay văn bản hiệu lệnh tới nhóm
phát triển sản phẩm.
Tạo nguyên mẫu theo mô hình Wizard of Oz cho phép bạn
tìm hiểu rất nhiều thứ về cách thức người dùng giao tiếp
trước khi cam kết viết bất kỳ mã lệnh nào cho phần back-
end.

Tạo nguyên mẫu để dạy

Vào năm 1986, 7 phi hành gia đã mất mạng khi tàu con thoi
Challenger vỡ tung sau 73 giây bắt đầu hành trình của mình.
Vì hậu quả của thảm kịch này, Richard Feynman đã tham
gia một phiên điều trần của Quốc hội nhằm điều tra nguyên
nhân của thảm họa.
Trong một giai thoại nổi tiếng, ông ngồi trước hội đồng quốc
hội và chứng minh điều gì đã xảy ra với các vòng tròn cao
su O-ring của tàu con thoi khi nhiệt độ ngày phóng lạnh hơn
so với bình thường. Ông dùng một cốc nước và thả một
vòng O-ring vào trong cốc, sau đó chỉ ra rằng chiếc vòng trở
nên giòn và không linh hoạt khi tiếp xúc với nhiệt độ lạnh.
Đối chiếu biểu đồ đơn giản này với các biểu đồ phức tạp do

71
 WeTransform.vn

các kỹ sư tạo ra nhằm cảnh báo về sự nguy hiểm của vòng

O-ring khi tiếp xúc với nhiệt độ lạnh.

Hình 4: Các biểu đồ phức tạp, chứa đầy yếu tố trang trí vô
tác dụng, được chứng minh là khó hiểu hơn là việc khai
sáng cho những người đang nghiên cứu về thảm họa
Challenger

Một lần nữa, Feynman có khả năng giải quyết vấn đề từ

chính bản chất của nó, và để tạo ra một nguyên mẫu nhằm
chứng minh giả thuyết của mình. Chúng tôi tạo ra nguyên
mẫu để học hỏi — nhưng chúng tôi cũng có thể tạo ra chúng
để dạy.

72
 WeTransform.vn

Thử thách bản thân để tìm ra những cách thức mới nhằm
đưa việc tạo nguyên mẫu vào quá trình thiết kế có thể giúp
cho đội ngũ của bạn có được cách tiếp cận mới đối với một
ý tưởng đầy thách thức. Đôi khi việc xây dựng là cách tốt
nhất để nâng cao năng lượng và khắc phục vấn đề. Chỉ cần
hiểu rõ về các câu hỏi bạn đang cố gắng trả lời và mức độ
trung thực mà bạn cần đạt được.
Đối với nhiều nhà thiết kế, việc tạo nguyên mẫu là thời điểm
khởi nguồn cho những điều thú vị. Và mặc dù đó là giai đoạn
thứ 4 của framework Tư duy Thiết kế, nó có thể dễ dàng trở
thành điểm khởi đầu (hãy nhớ rằng quá trình này không phải
lúc nào cũng phải theo thứ tự). Đôi khi, chìa khóa để có
được Sự thấu cảm tốt là chia sẻ hoặc đồng sáng tạo một
nguyên mẫu với người dùng của bạn và thu thập phản hồi
từ họ.
Trong chương tiếp theo, chúng ta sẽ nói về cách sử dụng
các nguyên mẫu để thử nghiệm các giả thuyết để bạn có
được tố chất của một Feynman bên trong mình, khắc phục
mọi vấn đề.

73
 WeTransform.vn

Đăng ký tham gia webinar Design Thinking:

https://wetransform.vn/webinar/

74
 WeTransform.vn

CHƯƠNG 6
THỬ NGHIỆM
Sớm và thường xuyên

Nếu bạn đã từng tham gia một lớp học luyện đạp xe, có thể
bạn nghĩ rằng trải nghiệm cũng sẽ không có nhiều biến đổi:
phòng tối, âm nhạc đơn điệu, người hướng dẫn hét lên để
thay đổi cấp độ và bạn thì tiếp tục đạp xe. Nhưng SoulCycle
đã mang đến cho chúng ta nhiều điều khác biệt.
Ngay từ khi bạn bước vào cửa, SoulCycle sẽ thúc đẩy ý thức
của cộng đồng. Khi bước vào lớp, bạn đi ngang qua nơi mà
lớp học trước đó đang ra về - tạo cơ hội cho những cuộc
gặp gỡ tình cờ. Những người hướng dẫn nói những câu đầy
cảm hứng khi bạn leo lên một ngọn đồi và bay lơ lửng trên
yên xe của mình.
Với việc thúc đẩy vào toàn bộ trải nghiệm người dùng,
không có gì ngạc nhiên khi SoulCycle đã thu hút được một
lượng lớn người theo dõi, ngay cả một lớp học với mức phí
34 đô la cũng đã được lấp đầy nhanh chóng.

“Vào các buổi trưa thứ Hai, khi lịch trình của tuần sắp tới cho
SoulCycle được công bố, nếu bạn không sử dụng máy tính
để nhanh tay đăng ký ngay lúc đó giống như một người
nghiện eBay săn lùng các bức tượng nhỏ bằng sứ, bạn
thường sẽ đánh mất cơ hội tham gia lớp học.”
75
 WeTransform.vn

Trích từ bài báo Vanity Fair trên SoulCycle

Rõ ràng, phần trải nghiệm này dường như không phù hợp
với thương hiệu. SoulCycle quyết định tạo ra một ứng dụng
di động để những người đạp xe không phải dán mắt vào
máy tính khi đặt chỗ cho lớp học.
Prolific Interactive chính là agency được SoulCycle giao
nhiệm vụ viết ứng dụng di động. Họ đã trải qua toàn bộ quá
trình tư duy thiết kế, từ thấu cảm dựa trên nghiên cứu người
dùng đến việc thử nghiệm — sử dụng InVision trong quá
trình thử nghiệm các nguyên mẫu và nhận phản hồi từ các
bên liên quan (stakeholder).
Đội ngũ Prolific đã làm việc tại SoulCycle hai lần một tuần,
túc trực quầy lễ tân tại studio và “phỏng vấn những người
sáng lập, nhân viên và những người thường xuyên chạy xe
để hiểu hoạt động nội bộ công ty”. Khi họ có được insight
từ những quan sát và phỏng vấn này, họ có thể tìm kiếm
được các giải pháp ban đầu.

76
 WeTransform.vn

Tư duy của người mới bắt đầu

Hình 1: Zen Mind, Beginner’s Mind của Shunryu Suzuki

(hình ảnh: Meditation Los Angeles)

Việc chấp nhận tư duy của người mới bắt đầu có giá trị ở
mọi giai đoạn trong quá trình thiết kế. Để thử nghiệm các
giải pháp sớm và không bị lạc lối bởi những giả định, đội
ngũ Prolific cần phải giải quyết thử thách của họ bằng góc
nhìn mới. Thiền sư Shunryu Suzuki viết rằng, “Trong tâm trí
của người mới bắt đầu thường có rất nhiều điều có thể,
trong tâm trí của chuyên gia thì rất ít.”
Khi bạn có được sự Thấu cảm, nó cho phép bạn cởi mở với
trải nghiệm của những người có hoàn cảnh khác nhau và
nhìn nhận mọi thứ từ quan điểm của họ. Khi bạn Xác định
vấn đề, nó giúp bạn điều chỉnh lại quan điểm của mình để
nhìn nhận vấn đề từ một góc độ khác. Khi bạn Lên ý tưởng,
tâm trí của một người mới bắt đầu sẽ ngăn cản bạn phán

77
 WeTransform.vn

xét về những ý tưởng có vẻ tầm thường hoặc ngớ ngẩn,

nhưng có thể thúc đẩy các cách tiếp cận vấn đề mới.
Tạo ra nguyên mẫu của bạn với tư duy của người mới bắt
đầu nhắc nhở bạn rằng mục đích của quy trình này là trả lời
các câu hỏi quan trọng một cách nhanh chóng — không
phải để làm nổi bật sự thạo nghề của bạn với tư cách là một
nhà thiết kế.
Và khi bạn thử nghiệm nguyên mẫu của mình, tư duy của
người mới bắt đầu sẽ mở ra nhiều hướng đi tiềm năng trong
thiết kế và những cách có thể giải quyết nhu cầu thực sự
của con người. Mỗi bước trong quá trình thực hiện đều có
cơ hội để suy nghĩ lại, học lại và khởi động lại nếu cần. Quá
trình thiết kế hiếm khi đi theo hướng tuyến tính.

Thử nghiệm sớm và thường xuyên

Nếu quy trình tạo nguyên mẫu mang lại nhiều thú vị cho
nhiều nhà thiết kế, thì thử nghiệm là thời điểm có thể trở nên
đáng sợ một chút. Việc giới thiệu ý tưởng của bạn trước
những người dùng thực sự để họ phản hồi có thể khiến bạn
nản lòng. Nhưng toàn bộ cơ sở cho việc tạo dựng nguyên
mẫu sớm và thường xuyên là nhằm mục đích ngăn chúng
ta chốt những ý tưởng không có tiềm năng.
Bằng cách thử nghiệm các nguyên mẫu với người dùng thực
sự, quan sát phản ứng của họ và nhận phản hồi, chúng ta
có thể tinh chỉnh POV, tìm hiểu thêm về người dùng và thử

78
 WeTransform.vn

nghiệm phiên bản sản phẩm tiếp theo tốt hơn nhiều. Như
các nhà nghiên cứu tại d.school thuộc đại học Stanford đã
nói: “Hãy tạo nguyên mẫu như thể bạn biết chắc là mình
đúng, nhưng hãy thử nghiệm như là mình biết mình đang sai.”
Điều quan trọng là phải thử nghiệm các nguyên mẫu sớm
trong quá trình thiết kế để có thể nhanh chóng sửa lỗi nếu
các giả thuyết về sản phẩm của bạn không chính xác. Như
chúng ta đã thảo luận trong phần Phản hồi nhanh, việc thử
nghiệm sớm các giả định này sẽ giúp bạn xây dựng sản
phẩm tốt hơn và nhanh chóng hơn.

“Trong khi thử nghiệm nguyên mẫu của ứng dụng, cuối cùng
chúng tôi nhận ra rằng tốc độ là yếu tố rất quan trọng; một
số xe đạp được đặt trong vòng 30 giây, vì vậy việc thiết kế
quy trình sao cho mọi người không bị vướng vào bất kỳ bước
nào là điều thực sự quan trọng.”
Christine Lee, PROLIFIC INTERACTIVE

Khi đội ngũ Prolific bắt đầu xây dựng các nguyên mẫu, họ
đã thử nghiệm chúng tại chỗ. Điều tuyệt vời của việc này là
họ không phải tuyển người dùng nào. SoulCycle sẵn sàng
cho phép đội ngũ chọn những người đạp xe của lớp học vào
thử nghiệm các nguyên mẫu thường xuyên nếu họ thích (tất
nhiên là tôn trọng thời gian của họ). Điều này cũng có lợi ích

79
 WeTransform.vn

là phản chiếu bối cảnh nơi người dùng đang chọn một lớp
học.

Hình 2: Các khung ban đầu của ứng dụng SoulCycle

Đã có một số băn khoăn về việc vào lớp đúng giờ, vì vậy

người dùng buộc phải trải qua việc thử nghiệm ứng dụng
một cách vội vàng. Cuối cùng, nhóm đã chuyển sang các
phiên thử nghiệm của người dùng chính thức hơn, quan sát
người dùng trong phòng khi họ trải qua một số tình huống
phải nói lên suy nghĩ của mình.
“Chúng tôi bắt đầu bằng cách thử nghiệm các nguyên mẫu
của mình trong studio SoulCycle với những người đạp xe.
Điều đó đã giúp chúng tôi nhận thức về những hạn chế thực
sự: sự sao nhãng, kết nối Internet không ổn định và thời gian
hạn chế. Thử nghiệm của người dùng thách thức các giả định

80
 WeTransform.vn

của chúng tôi và chúng tôi phải thoát ra khỏi việc tập trung
vào thiết kế của riêng mình để xem thiết kế của chúng tôi
hoạt động như thế nào trong thế giới thực.”
Christine Lee, PROLIFIC INTERACTIVE
Trong suốt quá trình này, đội ngũ Prolific đã dựa vào một
chu trình tạo nguyên mẫu và thử nghiệm nhanh chóng, giữ
cho các bên liên quan của SoulCycle luôn được cập nhật
những insight và góc nhìn mới, thay vì “giữ kín quá trình
nghiên cứu và thiết kế trong nhiều tuần trước khi tiết lộ nó
trong một báo cáo nghiên cứu toàn diện mà không ai muốn
đọc.”
Ứng dụng này gây được tiếng vang lớn với những người đạp
xe và phần lớn nhờ vào nỗ lực cộng tác giữa Prolific,
SoulCycle và những người dùng đã giúp thử nghiệm các
nguyên mẫu.

Giữ vững tư duy của người mới bắt đầu

“Càng là một nhà thiết kế lành nghề, bạn càng nhận ra rằng
mình không biết gì cả... nếu bạn có thể nắm bắt được điều
mình không biết, nhưng bản thân lại biết cách tìm hiểu, bạn
sẽ trở thành một người làm việc hiệu quả.”
Daniel Burka, GOOGLE VENTURES

81
 WeTransform.vn

Tega là một con robot dễ thương do các nhà nghiên cứu

của MIT phát triển như một trợ lý giáo dục cá nhân hóa dành
cho các bạn nhỏ. Được thiết kế để hoạt động như một đối
tượng ngang hàng trong môi trường học tập kỹ thuật số, tính
năng nhận dạng khuôn mặt của Tega cho phép nó bắt
chước phong thái của một đứa trẻ, điều mà nhóm MIT hi
vọng sẽ giúp robot và trẻ em gắn kết trong các buổi học.
Họ có thể đã nỗ lực thử nghiệm giả thuyết này trong phòng
thí nghiệm, nhưng họ sẽ không có manh mối liệu những đứa
trẻ thực sự sẽ cảm thấy con robot thu hút, đáng sợ hay
nhàm chán. Vì vậy, họ đã mang nguyên mẫu của con robot
Tega đến một lớp học mẫu giáo để thử nghiệm.
Kết quả thật tuyệt vời. Goren Gordon, thành viên đội ngũ cho
biết: “Sau một thời gian, những đứa trẻ bắt đầu ôm nó, chạm
vào nó, giúp biểu cảm của Tega được thực hiện và chúng
đã tự chơi với nhau một cách độc lập mà hầu như không có
sự can thiệp hoặc khuyến khích nào từ phía đội ngũ.” Và
quan trọng hơn nữa, Tega có thể giúp nâng cao cảm xúc
tích cực của trẻ em đối với chính nó bằng các hành vi thể
chất: nghiêng người nếu thích thú hoặc tạo ra những tiếng
động vui vẻ.
Các thông số này rất quan trọng. Họ đang thử nghiệm
nguyên mẫu Tega trong trường mầm non và có thể quan sát
phản ứng của người dùng trong thời gian thực. Họ không
dựa vào một cuộc khảo sát hoặc nhóm tập trung về trải
nghiệm (dù sao thì với trẻ em ở độ tuổi này sẽ không có hiệu

82
 WeTransform.vn

quả). Việc quan sát những phản ứng này là điều khiến cho
việc thử nghiệm với một nguyên mẫu ban đầu trở nên mạnh
mẽ; mọi người khó có thể giả vờ nhiệt tình hoặc che giấu sự
thất vọng khi tương tác với sản phẩm thật, và do đó chúng
ta sẽ nhận được tín hiệu rõ ràng từ người dùng.
Với những thử nghiệm này, đội ngũ MIT có thể xác định rằng
Tega là một nền tảng đầy hứa hẹn cho các môi trường giáo
dục khác, chẳng hạn như giúp đỡ học sinh khuyết tật trong
việc học tập. Và họ sẽ không bao giờ phát hiện ra điều này
nếu họ không đưa nguyên mẫu ra ngoài thế giới thực, chấp
nhận thực tế rằng họ không biết kết quả sẽ ra sao.
Mang tư duy của người mới bắt đầu và thử nghiệm các giả
định sớm trong quá trình thiết kế sẽ giúp bạn thiết kế sản
phẩm tốt hơn và nhanh hơn. Và quan trọng không kém đó
là mang tư duy này vào các cuộc thử nghiệm sau đó, khi
một sản phẩm được phát triển cao hơn, để trả lời những
thắc mắc về các trường hợp quan trọng.
Đây chính xác là những gì mà đội ngũ Google Ventures đã
làm để giúp công ty chế tạo người máy Savioke.
Cần rất nhiều nỗ lực để tập hợp những người tham gia lại
với nhau cho các thử nghiệm cá nhân, nhưng kết quả rất
thuyết phục. Dưới đây, chúng tôi phác thảo một số kỹ thuật
thử nghiệm và đề xuất nhiều khung thời gian và cân nhắc
ngân sách.

83
 WeTransform.vn

THIẾT LẬP THỬ NGHIỆM CỦA BẠN

Đặt mục tiêu
Bạn đang thử nghiệm cụ thể điều gì và bạn muốn biết điều
gì? Điều này thúc đẩy mọi diễn biến tiếp theo: những câu hỏi
bạn đặt ra, những người bạn tuyển dụng và cách bạn xác
định thành công.

Chiêu mộ người dùng

Như chúng ta đã thấy trong các ví dụ ở trên, thực hiện việc
thử nghiệm người dùng trực tiếp là điều kiện lý tưởng,
nhưng chiêu mộ người dùng đến văn phòng của bạn (hoặc
tốt hơn là đến đúng nơi họ sẽ sử dụng sản phẩm) không
phải lúc nào cũng khả thi. Trong phần Phản hồi nhanh của
Nguyên tắc thiết kế sản phẩm, chúng ta đã xem xét qua một
số ý tưởng để chiêu mộ người dùng trực tiếp và từ xa.
Nghiên cứu Just Enough Research của Erika Hall cũng có
một số mẹo để chiêu mộ người dùng. Bà đã nhấn mạnh tầm
quan trọng của việc thiết lập các thông số cho một người
tham gia nghiên cứu (ví dụ: “chia sẻ mối quan tâm và mục
tiêu của người dùng” và “Có thể nói rõ suy nghĩ của họ”). Bà
ấy cũng vạch rõ cách tạo ra một screener (máy quét kiểm
tra) để mà bạn có thể “loại bỏ những kẻ phá hoại.” Và bà ấy
đưa ra một số mẹo hay về các địa điểm để chiêu mộ người
dùng - bạn bè và gia đình có thể là nguồn lực tuyệt vời để
chia sẻ (nếu như họ thuộc nhóm người dùng mục tiêu),

84
 WeTransform.vn

Craigslist (cùng với đó là các phương tiện truyền thông xã

hội) cũng là 1 công cụ hữu ích.
Nếu bạn bị hạn chế trong việc thử nghiệm từ xa, các dịch vụ
như ethn.io và UserTesting có thể cung cấp cho bạn những
người dùng mục tiêu khá chính xác.

Thử nghiệm nguyên mẫu

Sau khi đã chiêu mộ được người dùng của mình, hãy tạo
cho họ một trải nghiệm với bối cảnh gần giống với cuộc
sống thực càng nhiều càng tốt. Đó có thể là thử nghiệm
trước buổi tập luyện như trong ví dụ về ứng dụng SouldCycle
hoặc thử nghiệm trong một khách sạn như trường hợp của
Savioke.
Bạn muốn người dùng phản ứng với trải nghiệm chứ không
phải giải thích về nguyên mẫu. Càng giống với cuộc sống
thực, những phản ứng này sẽ càng tự nhiên hơn.
Điều quan trọng là diễn tả chứ không phải kể (show, don’t
tell). Sau khi người dùng của bạn có được trải nghiệm cùng
với nguyên mẫu trong tay, bạn không phải giải thích mọi thứ
ngay lúc ấy. Cho họ cơ hội tìm hiểu mọi thứ và quan sát cách
họ sử dụng sản phẩm. Nó có trực quan không, hay người
dùng của bạn đang bối rối hoặc thất vọng? Họ băn khoăn
điều gì? Họ tươi cười hay cau mày sau khi trải nghiệm với
các nguyên mẫu?

85
 WeTransform.vn

Cuối cùng, bạn còn nhớ rằng trong giai đoạn Lên ý tưởng là
lúc bạn đưa ra một vài ý tưởng để thử nghiệm chứ? Có thể
hữu ích nếu mang nhiều nguyên mẫu vào một phiên thử
nghiệm. Điều này sẽ cung cấp cho người dùng nhiều dữ liệu
hơn để phản ứng và so sánh (ví dụ: “phiên bản của ứng dụng
SoulCycle đã giới thiệu người huấn luyện với một video rất
tuyệt, nhưng tôi thực sự chỉ cần đặt lớp học của mình càng
nhanh càng tốt, vì vậy tôi có xu hướng sử dụng phiên bản
không có video vì nó nhanh hơn.”)
Ghi lại video và âm thanh của người dùng khi họ đang trải
nghiệm nguyên mẫu sẽ mang đến nhiều giá trị hữu ích cho
những bước tiếp theo. Bạn không cần bất cứ thứ gì đắt đỏ,
chỉ cần sử dụng thiết bị bạn có trong tay (điện thoại thông
minh và phần mềm quay phim). Michael Margolis tại
Google Ventures phác thảo một thiết lập phức tạp hơn một
chút, có thể hữu ích nếu bạn đang thử nghiệm các nguyên
mẫu di động.

Đánh giá và tổng hợp các quan sát

Sau khi bạn hoàn thành các phiên thử nghiệm, điều quan
trọng là dành thời gian để xem xét và tổng hợp các phát hiện
của mình. Một lần nữa, Just Enough Research là một nguồn
tuyệt vời cho việc này. Trong phần phân tích dữ liệu từ
nghiên cứu người dùng, Erika Hall phác thảo cách thức để
cấu trúc phiên (tóm tắt mục tiêu, đưa ra trích dẫn và quan
sát), không gian và các vật dụng bạn sẽ cần (giấy ghi chú
86
 WeTransform.vn

và bút lông). Và các loại dữ liệu cần tìm kiếm (mục tiêu và
ưu tiên của người dùng).
Một nguồn tài liệu tuyệt vời khác để báo cáo và tổng hợp
đến từ Brendan Mulligan tại Cluster. Mulligan đã phác thảo
các mẹo và kỹ thuật để tổ chức một buổi quan sát và nắm
bắt insight từ đội ngũ của bạn.
Khi bạn đã có cơ hội tổng hợp dữ liệu, hãy xem cách chúng
có hỗ trợ hoặc có mâu thuẫn gì với POV ban đầu của bạn
hay không. Đây là một quá trình cần được lặp đi lặp lại. Thử
nghiệm nguyên mẫu sẽ cho bạn cơ hội tinh chỉnh các giả
thuyết ban đầu và làm cho sản phẩm tốt hơn nhiều trong
lần tiếp theo.

Thấu cảm và vị tha

“Tư duy của người mới bắt đầu là tư duy vị tha. Khi tâm từ bi,
ta vô lượng.”
Shunryu Suzuki, ZEN MIND, BEGINNER'S MIND

Sự thấu cảm là trọng tâm của thiết kế, vì nó cho phép chúng
ta trải nghiệm những tình huống mà người dùng gặp phải.
Sự thấu cảm cho phép chúng ta khám phá ra các cơ hội để
làm cho những trải nghiệm bớt đáng sợ hơn — như Doug
Dietz đã làm cho trẻ em cần chụp MRI — hoặc thú vị hơn,
giống như nhóm Savioke đã làm với Relay.

87
 WeTransform.vn

Lòng vị tha đi đôi với tâm trí của người mới bắt đầu giúp
chúng ta chuyển đổi sự thấu cảm thành hành động. Nếu
chúng ta thấm nhuần nghĩa vụ hướng tới người dùng trong
các thiết kế, chúng ta có thể điều chỉnh sản phẩm của mình
phù hợp với những người sử dụng — và có thể cải thiện cuộc
sống của họ. Chúng ta vẫn để ngỏ những khả năng rằng các
ý tưởng đầu tiên của mình không phải là ý tưởng hay nhất
và bằng cách thực hiện phương pháp lặp đi lặp lại và thu
thập insight người dùng khi thử nghiệm các nguyên mẫu,
chúng ta có thể tạo ra các sản phẩm tốt hơn.
Là những nhà thiết kế, chúng ta có tác động thực sự đến
cách thức hình thành sản phẩm của mình, cách người dùng
trải nghiệm chúng và kết quả sử dụng ra sao. Chúng tôi hy
vọng rằng bạn có cơ hội sử dụng những điều này với sự thấu
cảm và lòng vị tha, đồng thời thiết kế các sản phẩm mà bạn
tự hào để mang ra cho cả thế giới sử dụng.

Một số tài liệu tham khảo thêm:

1. Sách THỰC HÀNH TƯ DUY THIẾT KẾ trên Tiki:
http://bit.ly/thuchanhtuduythietke

2. Bài trắc nghiệm cơ bản về Tư Duy Thiết Kế:

http://wetransform.vn/designthinkingquiz

88
 WeTransform.vn

3. Slide training “Tư duy thiết kế - Từ lý thuyết đến thực

tế” của Huỳnh Hữu Tài:
https://issuu.com/wetransform.vn/docs/design_think
ing

4. Khóa học trên Coursera “Design Thinking for

Innovation”: https://www.coursera.org/learn/uva-
darden-design-thinking-innovation

5. Bạn có thể nghe cuốn sách này với phiên bản sách nói
(audio book) trên Voiz FM:
https://app.voiz.vn/share/tu-duy-thiet-ke?t=playlist

6. Đăng ký tham gia webinar Design Thinking:

https://wetransform.vn/webinar/

89