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  • Proceso de ST 20.01.2023

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    Direcion de Tecnologia Educative ‘@ Gerencia de Teenologias para Centro Educativos Departamento de Soporte Técnica paraCentrosEducativos Enero 2023 Actualizacién de indicaciones para procesos para atendler requerimientos de usuarios que demandan servicios de soporte técnico 1. INTRODUCCION EL MINEDUCYT ha dotato a todos los estudiantes desde primer grado hasta bachillerato con tableta/computadora porta (laptop) para que sea propiedad exclusva de cada estudiante, en respuesta al compromiso del Gobierno del Presidente Nayib Bukele,y como parte de la gratdad 4e a educacin asi como det salto de alidad que estévslendo el Sistema Educativo, ya que estas ‘herramientas son importantes para su proceso de ensefanza-aprendizale un excelente apoyo en sutrénsito en el stem educativ, ‘De igual forma, se ha dotado de computadora ports tptop) les dacentes del sistema educative para contribuir fs procesos educativos, frmativos y administativos que el desempetio de su profesin demande, Debit a los cambios en los procesos para brindor melores servicios a docentes, estudiantes y entros educativos, se hace necesaro la actualzacién de las indcsclones para atender requerimientos de usuarios que demandan servicios de soporte tcnco, 1, OBJETIVO Proveer servic de soporte técnico a los recursos tecnolglcos entregados a centros educativos, cents y estudiantes; para gaantiza la sostenblidady vida tl dels mismos Ml, TIPOS DE SERVICIOS PARA ATENDER DEMANDAS DE SOPORTE TECNICO ara todo tio de atencin de solicitud de soporte téenico, cada sede debers de generar un cazo.en fl sstema de soporte técico con su respectvo ticket Para proporcionar ls servicios antes mencionados existen tes modalidades 4. ATENCION EN MESA DE AYUDA ste tipo de servicios se provee por meio desoicitudes hechasa través de lamas teleénicas recibidas al nimero (503) 2860-6000 0 a la dlreccin de correo electénico Soporte.cest@mined.gob.sv. Los técncos de la mesa de ayuda atlenden dichas solctudes, rientando los usuarios sobre el procedimiento a seguir para resoher el problema identifcado en los recursos teenolglcs 0 dervarin el caso ala sede mas cercana del usuario, Direecién de Tecnologia Edvcatva ey Gerencia de Tecnologlas para Centros Educativos Departamento.de Soporte Técnico para Centres Educatvos 2. ATENCION EN SEDES, ‘Se ha definido sedes a nivel nacional en donde se brindaran las diferentes atenciones 3 los incidentes de soporte ténico, as como determina e tipo de intervencién que se require para ls tabletas/computadoras pottles (laptop, entre otros En estas sedes existe un equipo de téencos quienes sons responsables de determina eltipo de atencidn que requlere las tabetas/computadoras porate (laptop), entre otros yaplcar el procedimiento adecuado. Se debe tomar en cuenta que, por ningin motivo, ae tabletas/computadoras potailes laptop), entre otros deberén ser manipulados por personal no autorizado por el MINEDUCYT para brindare soporte técnico correspondiente. 3. ATENCION EN UNIDAD MOVIL, Cam el propésito de acerca lo servicios ls usuarios se extablecen rutas de atencin en puntos estratégeos en coordnaci directa con as autoridades, ls puntos de atencén pueden estar bleados en + centros educativos + parques municipales + alealias, entre otros equipo de tdcnicos de la unidad miles el responsable de determinar el tipo de atencién que requieren las tableta/computadoras.porttles (laptop), entre otros y aplcar el proceso correspondiente ATENCION DE SOLICITUD DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A RECURSOS TECNOLOGICOS DE CENTROS EDUCATIVOS, DOCENTES Y ESTUDIANTES Para la provsin de servicio de soporte técnco, se debe considerar seg sa elcaso: 4. CENTROS EDUCATIVoS 414 Mantenimiento preventivo y correctivo Consste en brindar mantenimiento a nivel de software ylimpieva externa al case de los recursos ‘tecnolégzos que han sido reportados por pare del representant del centro educatvo, con el ‘objetivo de alargr la vida iti de ests y poder corrgi las falls reportadas por medio de cambio ‘de componente, sigvendo el eguiente procero: 1.1. ta mesa de ayuda o sede de soporte técnica reibe la solid del Diectr() de centro ‘educativo, creando el caso ene sistema de soporte teenie. 1.12 Se confirma que el equipo reportado con falls poses especifiaciones que lo dentiiquen como bien del MINEDUCYT (inventario de Actvo Fj, sere, entre tres) 11.3 Se busca dar slucén via remota ala solicit, Sse solvent a fala el caso se cir, Direccibn de Tecnologia Educativa y's | DeouescKn, Gerencia de Tecnologis para Centos fducativas OF cone Departamento de Soporte Técnico para CentrosEducativos soe | TeNotoc 1.1.4 Caso contrario se recopila més detalles para determinar sel equipo cuenta con tataniay se veriicael proceso para ser gestonado por medio del proveedor; ino se atlende através dea sede soporte tecnico mas cercana 14.5 Se coordina l vista cone Diectr(a del centro educative y se completa el formulario de visita len el sistema de Soporte Técnica, 1.1.6 Eloperador de mesa de ayuda agenda la Vista Vena acgna a cca que atenders 4.1.7 Elencargado de sede deberd verificar en el sistema el formlari de vista tipo de transporte requerio, componentes para cambio de partes, materiales y herramientas aur 1.1.8 Para ls casos de mantenimientoscorectivosdeberdgarantizar que fa bodega de su sede cuente con el stock necesario de os componentes para camblo de partes, El servicio de mantenimient preventive contempla actividades ales come: Limpieza interna y externa del CPU Limpieza externa de menitores, teclados, mouse, mpresores, US y demas accesoros(no incuye equipo audiovisual) Procedimiento de dagndstico nivel de software en ia tableta/computadora port (aptop), ‘computadora de esrtori y servidores de datos. Diagnéstic de falas en hardware en la tableta/computadora pots (apton), ‘computadora de esrtri y servidores de datos. £1 servcio de mantenimiento correct contemplaatviades tales como: ‘+ Diagnéstico de falls en componentes, + Cambio de componentes. + Limpleza de hardware. 1.1.9. Enel sistema de Soporte Técnico se genera el comprobante digital del service brindado yse ‘compat por WhatsApp ocoreo electronica yecaso se cera 2. DOCENTES ¥ ESTUDIANTES. ‘+ Debe informarse al estudiante a su encargado, que deberén proporcionarnimeros de contacto ya que, s desputs de 15 dias no se responden los lamados de a sede ls tablets olaptopsnoretiradas por los usuarios pasarn al stock de bodega haciendo el debido proceso en el sistema de soporte tecnico + Losencargads de sede deberin proporionarnimeros de contacto para que los usuarios cancuiten el estado ‘de sus equipes deforma perdi, 2.4.1 EN ELCASO DELOS ESTUDIANTES GRADUADOS DE BACHILLER 0 QUE YANO ESTAN EN EL SISTEMA EDUCATIVO. 2} Unicamente sel brindar soporte tenico a ive de software. b)_Sielequipo cuenta con gaantia vignte, se gestionard la garanta con el proveedor. En el caso quel tableta/computadora port aptop) no tenga garantia sel usuario decile entregar de forma volutaiasutabeta/computadoraporttilaptop, en la sede o unidad mov Direeion de Tecnologia Eucativa Comarca Gerencia de Tecnologlas para CentrosEaucativos Departamento de Soporte Técnico para CentrosEdvcatvos ara soporte técico, se deberd registrar como devolucin de equipo de forma voluntaria y generar fen el sitema de soporte dicho ingreso se genera el comprobante dial (F-TRT) del sencio ‘brindadoy se compartir por WhatsApp 0 correo elecrdnica el caso se cera 24.2 CASO DE ESTUDIANTES Y DOCENTES QUE SE MANTIENEN EN EL SISTEMA EDUCATIVO PUBLICO. a) Verfiae que la tabeta/computadora port (laptoo) con falas pertenece al MINEDUCYT (mediante ‘limero de serie de equipo o invetaro} lidar si el estusiante ests active por medio del director o dela bitcora de matrcua en el siguiente enlace: ttps:/centrossiges.sv/ce/po/estudintes Cuando se trate de docentes, se deers validarcon el Director.) del centro educativo donde labora, 2.1.3 CASO: EQUIPO QUE CUENTA CON GARANTIA POR PARTE DEL PROVEEDOR. 4) ‘Sietproblema que presenta la tableta/computadora portal (laptop) es de abrica. ‘Se verifia si todavia cuenta con garantiay de sera, se gestona por medio del proceso previamente establecdo con el proveedorydeberd estar resueltoen 10 das habiles a pat dela femisén del ticket. De no solucionarse la garantia en el tiempo establecido, se aplears procedimiento del “iteral a 1) Cuando el equipo es reparado por el proveedor y devuelto ia sede 1. Se contactaré al usuario para poder realizar el proceso de devolucdn, Enel caso del ‘estudiante que sea menor de edad debe hacerseacompafiar desu responsable, ) Cuando ol equipo es sustituido por el proveedor y devueto ala sede. 1. Se contactaré al usuario para informar que su equipo est lito y puede pasar a retirarloa lasede 2. fm el caso del estudiante sea menor de edad, dnicamente se deberd hacer acompafar desu responsable 4) Cuando transcurran 10 dias hails yl proveedor no binde respuesta ala gestién de garantia 1. El encargado deberd verficar la exstencia de tabletas/computadoras porttils lloptop) en su sede ogestionar con la sedems cercana para realizar sustitcion, 2. Eltéenzo de a sede contactaré al usuario parainformar que puede pasararetirar un ‘equip. equipo que se le entegara sera de 1a exstencia “en catéaa de devolucin’, de lo contaro,utiizaré equipo en calidad de nuevo, con a condiciin dequese, i ‘qui en calldad de devolucén Siesestudlante es menor de edad informarle que, para rele debe hacerseacomparar desu responsable. Direccin de Tecnologia Educatva “Gy: | Remnuence ‘Gerencia de Teenologlas para CentrosEducatvos os a Departament de Soporte Técnico para CentrosEducatvos sia | * ©) Cuando el proveedor devuelva la tableta/computadora portstil (laptop) reparado susttulde despuds de10 das habiles. 4 Este seréincorporado al stock de equpos para sustitucién en caso de que haya sido efectivala garanta oe haya reparado, 2 Silataheta/enmputadora port aptop) ee devults sn garantia ee ncorpors al tock de partes vse apia el proceso de descarga, 3. Una verel usuario ha dado el vsto bueno de a atencién reclbida verficaren el stema de soporte ténico que el caso cambie a estado “CERRADO” y tomar en cuenta que se ‘debe dejar registro en btscoradecas y realizar a respeciva encuesta de satsfaccin, 1) Noes posible contactar a usuario para informar sobre proceso de soporte ténico suelo. Sel caso fuere de estudiante yno se logracontactar au responsable el ticket permanecerd aberto 15 das hates ene sistema de soporte ténico, registrando en f btscora del ticket, cada Intento de flamada realizada pore técnco de la sede. Una vex cumplido el periodo se levard el ticket a NO ENTREGADO/ESTADO CERRADO y se envard elequipo‘a stock de bodega del sede, ‘Aderis, se debert 41. Contactar al Diector/a del institcién einformarie que el esponsable ol estuiante no ‘contest los lamados para la entrega de equipo. 2. informar que ese equipo pasaré a formar parte del stock de bodega en sede, si el encargado 0 el estutiane, se apersona después de este proceso, y su equipo ya fue utizado para susttucin, se asgnaré un equipo diferente 3. Emel Sistema de Soporte Ténico se genera el comprobante dlgtal (F-TRT) del servicio brindado vse compart por WhatsAppo correo electrénica ye casos cera Si el caso fuere de docente, permanecerd el caso abieto 15 das hablles en el sistema de soporte técnico regstrando en la biécora del ticket cada intento de lamada realizada por el ‘écnico de la sede, una vez cumplido et periodo se levaré el ticket a estado. NO ENTREGADO/CERRADO. 4. Contactar al Drector/a de Ia Insttucién ¢ informarle que el dacente no contesta los lamados para la entrega del equipo. 2. Sele infoxmars que ese equipo pasar a formar parte del stock de bodega en sede; sel ocente, se apersona después de este proceso y su equipo ya fue utilzado para sustitucidn, se le aignaré un equipo diferente 3. mel Sistema de Soporte Técnico se genera el comprobante digital (F-TRT] del servicio brindad vse compart por WhatsAppo coreo electric y el casos cera, oven de Tenclogt uct eos ‘Gerenca de Tecnologlas para CentrosEducativos Departamento de Soporte Técnico para Centos Educativos 2.1.4 EQUIPO DARADO QUE NO CUENTA CON GARANTIA. Sera atendido por personal del sede, este proceso no deberd superar los 10 las hails siempre y cuando se cuenten con los componentesparalareparacién/sustitucén, Los casos serdn entlicados por medio del dlagnéstic técrico, sl fall es 24.8, Software, ‘Se atenderd caso con diferentes herramientas gales o medio deinstalacén, 2.4.42 Hardware, 2142.1 Suattucién de componentes. Se debe verlcar la exstencia de componentes ‘compatibles en bodega de la sede o en las sedes mis cercanas previamente ‘descargados por fa Comisién Nacional de Descargo. En caso de traslado de componentes de sede a sede, deberd utilear el formulari F-TRT debidamente fiemado y sellado, el encargado de la sede serd el responsable del movimiento de Aichos componentesyresguarde de os documentos, 2142.2 Sustituién de tableta/computadora portal (laptop). Cuando no se haya logrado reparar por susttucén de componentes compatibles en bodege, previamente descargados pra Comisién Nacional de Descargo, se procedersarealzarun proceso de susttucén asignando una tableta/computadora portal (laptop) en caléad de devolucién de lo cntrario,ulizaré equipo en calidad de nuevo, con la condicién de que se procederd tincamente cuando la sede no cuente con disponiblidad de equipo en calidad de devolcisn {Unavezse tenga lista la tableta/computadora port (aptop, sé contactaréalusuaro, para inforar que puede pasar a rtiar el equipo. En ecaso del estudante que sea ‘enor de edad nkament se deberd acompafar de su responsable ste cambio deber registrars enel Sistema de Soporte Técnico El proceso de soporte {écnco o susttucin de tabletas/computadoras portitiles (laptop), entre fotros no deber superar los 10 das habs siempre y cuando se cuenten con ls ‘componentes para la reparacén/susttuién. 2.15 EQUIPO DIAGNOSTICADO CON DANO POR ACCIDENT, 245.1 Emisin de nota Sel resutado del diagnéstico indica que el daRo en el equipo ha sido ‘ausado por acrdente se nforma al usuario oa su responsable ques ingresardlasolictuddesoporte teenie, cuyo tiempo de respueste dependeride ls lsponibldad de partes o equipos.Ademds, en el sistema de Soporte Ténico se genera el comprobante digtal Acta por accident) del servic brindado \yse compartid por Whatshpp 0 correo electronic, 2.15.2 ste procedimiento se realizaré una sola vex en aquellos casos que el ‘sea por accdente Se debe verificar la exitenca de partes o equipos compatibles en bodega de sede oen ls sees mis cercanas. Enel caso de no contarcon ls partes oequipos necesaros paral reparacén osusitucén, fe teket debers cambiar a estado "PENDIENTE DE SOLUCION" en el sistema de soporte técico actualizando la bitécora dl ticket dentrode ls 10 das hails, deno cantar con componentes para la nésticoténico Direccibn de TeenoogiaEducativa Gerencia de Tecnologia para Centos Educatvos Departamento de Soporte Técnico para CentrosEducativos reparacin, apical proceso del numeral 2.1422, ‘cuando el usuario decide entrgar el equipo de forma voluntaria por diversas razones, se procederd a generar ‘en el sistema de soporte técrico el comprobante digital (Acta de devolucinvoluntari) se ‘ompatiré por WhatsApp o correo elecrnico, registrando en bticora de ticket ye azo ze cera, 2.1.8 REPOSICION DE TARLETA/COMPUTADORA PORTATIL{LAPTOF EN CASO DE ROBO, HURTOY ExIRAVIO: 2.46.1 Cuando el téenico designado por la Gerencia de Tecnologias para Centros Eeducativosreiba por medio de: corre electrnicorobos crest nine gob. 0 al WhatsApp 7070-9918 del Drecora) del centro educatvo, docenteo responsable del estudlante el aviso Iterpuesto ate a PHC y FGR el técnicodesignado por la Gerencia de Tecnoogis procede {generar un ticket en el sistema de soporte técnicoy deberd dar Indcaciones a las sedes me ‘ereanas a usuario, para que se proceda ale reposicin de la tableta/computadora portati {laptop ‘cuando ereporte se eciba en sede con el avis Interpuesto ant a PNC yFGR deers remitir |ainformacin al coro elecrénico robes.crest@mined gob.sv 2.462 Una ver asignado el ticket ala sede correspondiente yavalado pore técrico designado por a Gerencia de Tecnologia, no deberd superar S dia halls para resolver el caso por medio de sustitueén de equipo. Este tipo de sustuclin de tabletas/computadoras porttles (laptop, entre otros se haré con equipos en calidad de devolucin, de lo contra, utizaré equipo en ‘aida de nuevo, con fa condicién de que se procederdnicamente cuando la sede no cuente «on dsponibilidad de equipo en calidad de devolucién. Enel sistema de Soporte Técnico se {genera el omprobante dita (Acta de entrega yF-TR) del servicio bindado yse comparirs ‘or WhatsApp o correo electnicayelcaso se cera, 2.4.6.3 En el caso del estulante sea menor de edad nicamente se debers hacer acompafiar de su responsable, 2.4.6.4 El técnico designado por la Gerencia de Tecnologias para Centos Educativos Caso Robo y hurts, una vex cuente con ia resolucion dela FR, deberd autorzar a as sedes para que los ‘equpos recuperades con reporte de robos y que cuenten can componentes en buenas ‘condiciones debersn agregarlo al stock de partes para proceder al descargo de Ia Comision Nacional de Deseargo 2.465 Llevarel ticket # RESUELTO y tomar en cuenta que se debe dejar registro en la bitdcora del ticket, Enel Sistema de Soporte Técrico se genera el comprobante dtl (F-TRT] del servicio. brindadoy se compatirs por WhatsApp correo elecsnico ye casos cea 2,7 SOUCTUD DE RENTEGRO DE TABLETA/COMPUTADORA PORTATIL (LAPTOP) OE DOCENTES © ESTUDIANTES QUE HAVAN REALIZADO PROCESO DE DEVOLUCON. En el caso de docentesy estudiantes que hayan dewelto su tableta/computadora porttil (laptop) al Centro€ducativo donde laboranoestudlan por las siguientes razones ‘+ Devolucén vluntaria,cenunca 0 jubiacién ene aso de docentes. Direccion de Tecnologia Educative fy: ENS Gore de Teemsopas pra Cros Edvatos kd Departamento de Sport Ycico prs Centos Suctnos iy We + Devolucién voluntaria en caso de estudiantes. Proceso. seguir: 24.74 El Olectarla) del centro. educatho que solctanuevamente tableta/computadora portal (laptop) para el dacente oestudante, \deberéapersonarse en la sede més cercana junto al docente, estdiante y/o suresponsable, para que se proceda la frma del documento que respalde la ettega en cas el equipo a asignar sea en calidad de evo, 2.4.72 Eneleaso de docentes, el técrica de soporte deberé valdar el registro dela devolucisn de la computadora portétil (laptop) entregado al docente tel inventario de devolucién en las sede (segin el omano IV teal i) Y numeral 4 segdn el Acuerdo 15-1723, 2.4.73 Para el caso de docentes y estudantes se debe reasgnar la tableta/computadora portitil (laptop) un equipo en estado de

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