175

9000 9002 Saa

Saa
Servperf

Servperf

Abstract
The aim of this paper is to evaluate the impact of services quality provided by Algerian service companies on customer
satisfaction. The field of empirical study concerns the Regional Agency Insurance SAA of Tlemcen, where we measure the
services quality using Servperf.
The results shows the average satisfaction of consumers about the four dimensions of the Servperf measure (
responsiveness,reliability, safety and empathy).
Keywords : Quality – TQM – Marketing services - Service quality – Customer satisfaction

1
fadiadf@yahoo.fr ,‫ جاهؼت تلوساى‬,‫ كلٍت الؼلىم االقتصادٌت‬, ٍ‫طالبت دكتىرا‬

sb_maliki@mail.univ-tlemcen.dz ,‫ جاهؼت تلوساى‬,‫ كلٍت الؼلىم االقتصادٌت‬, "‫أستار هحاضر "أ‬2

‫ جاهؼت تلوساى‬,‫ كلٍت الؼلىم االقتصادٌت‬, "‫أستار هساػذ "أ‬3

Les cahiers du MECAS N° 6 Décembre 2010

 ‫‪176‬‬

‫‪Saa‬‬
‫‪Saa‬‬
‫‪Servperf‬‬

‫‪Saa‬‬

‫‪0‬‬
‫‪Quality‬‬
‫‪J.M.Juran‬‬
‫‪Juran‬‬

‫‪9‬‬

‫‪4‬‬
‫هحفىظ أحوذ جىدة‪ ،‬إدارة الجىدة الشاهلت هفاهٍن و تطبٍقاث‪ ،‬ػواى‪ ،‬األردى‪ ،‬دار وائل للٌشر و التىزٌغ‪ ،‬الطبؼت األولى‪ ،4002،‬ص ‪.97‬‬
‫‪5‬‬
‫‪J.M.Juran, and F.M. Gryna, "Quality planning and Analysis", Singapore : McGraw-Hill, 1993.‬‬
‫هي ػٌذ‪ 8‬هحفىظ أحوذ جىدة‪ ،‬إدارة الجىدة الشاهلت هفاهٍن و تطبٍقاث‪ ،‬ػواى‪ ،‬األردى‪ ،‬دار وائل للٌشر و التىزٌغ‪ ،‬الطبؼت الثالثت‪ ،4006 ،‬ص ‪.97‬‬
‫‪ 6‬ههذي ا لساهرائً‪ ،‬إدارة الجىدة الشاهلت فً القطاػٍي اإلًتاجً و الخذهً‪ ،‬دار جرٌر للٌشر‪ ،‬ػواى‪ ،‬األردى‪ ،4005 ،‬ص‪.45‬‬

‫‪Les cahiers du MECAS‬‬ ‫‪N° 6 Décembre 2010‬‬

 177

0290 0200 0.9

0290 0290 9.9

0290 0290 2.9

AFNOR

0290 9.9

2
W.Edwards Demin

0.2



7
CATTAN Michel," Maîtriser les processus de l’entreprise, guide opérationnel", les éditions d’organisations,
paris, 2000, p15.
.40‫ ص‬،9773 ،‫ الشركت الؼربٍت للٌشر و التىزٌغ‬،‫ القاهرة‬،‫ بذاٌت الطرٌق إلى تطىٌر الوٌظىهت اإلدارٌت‬، 7000‫ اٌسو‬،‫ ًظوً ًصر اهلل‬8
9
P.VANDEVILLE, "Gestion et contrôle de la qualité", ed AFNOR, paris 1985, p138.
10
.46 ‫ ص‬،8002 ،‫ يصش‬،‫ انماْشج‬،‫ع‬ٚ‫ داس انفجش نهُشش ٔ انرٕص‬،‫اخ إداسج انجٕدج انشايهح‬ٛ‫ أعاع‬،‫يذحد أتٕ انُصش‬
11
N.H. Chorn,"Total Quality Management : Panacea or Pitfall", International of Physical Distribution
logistics Management, Vol.21, No.8, 1991, pp.31-35.

Les cahiers du MECAS N° 6 Décembre 2010

 178






9
0.9
Kotler

9.9

Promotion Place ( Price) (Product)

9769
Mary Jo Bitner Booms

12 eme
J.L’endrevie et D. lindon, "Mercator, Théories et pratique du Marketing", ( Dalloz", paris, 6 édition,
2000), P 668.
13
P.Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 12 édition, édition spéciale,
publié par Pearson Education, paris, 2006,P462.
14
.82‫ ص‬،8002 ،ٗ‫ انطثعح األٔن‬،ٌ‫ األسد‬،ٌ‫ عًا‬،‫ع‬ٚ‫ داس إششاء نهُشش ٔانرٕص‬،‫ح‬ٛ‫ك انخذياخ انًان‬ٕٚ‫ ذغ‬،٘‫ شايش انثكش‬،ٙ‫أحًذ انشحٕي‬

Les cahiers du MECAS N° 6 Décembre 2010

 179

People (process) (physical material )

Philosophy) 8P

.



15
Booms, Bernard H and Mary, Jo Bitner, " Marketing Strategies and Organizational Structures for
Service Firms in Marketing of Services", James H. Donnelly and William R. George, eds , Chicago:
American Marketing Association, 1981, p47- 51.
16
SELIM HALIOUI, "Consultant formateur en marketing & communication", "LA FIN DES 4P ?",Publié
par madwatch, Tunis, Tunisie, Février 2008, sur le site :
http://madwatch.net/dossier/dossier_findes4p.pdf.
17
.624 ‫ ص‬،8822 ،‫ انجضء األّٔل‬،‫ انطثعح انصايُح‬،‫ يصش‬،‫ح‬ٛ‫ داس انُٓضح انعشت‬،‫ك‬ٕٚ‫ إداسج انرغ‬،‫يحًٕد صادق تاصسعح‬
18
Denis Lapert, " Le Marketing des Services", Edition Dunod, Paris, 2005, p 27.
19
SELIM HALIOUI, "Consultant formateur en marketing & communication", "LA FIN DES 4P ?",
op.cit., Février 2008.

Les cahiers du MECAS N° 6 Décembre 2010

 ‫‪180‬‬

‫‪0‬‬

‫‪Lewis, Orledge and Mitchell 9772‬‬

‫‪9.0‬‬

‫‪Gronroos : 1996‬‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫‪20‬‬
‫سعذ حغٍ انصشٌ‪ ،‬عٕنًح جٕدج انخذيح انًصشف‪ٛ‬ح‪ ،‬داس انرٕاصم انعشت‪ ٙ‬نهطثاعح ٔ انُشش ٔ انرٕص‪ٚ‬ع‪ ،‬عًاٌ‪ ،‬األسدٌ‪ ،8002 ،‬ص‪.882‬‬
‫‪ 21‬لاعى َا‪ٚ‬ف عهٕاٌ‪ ،‬اداسج انجٕدج ف‪ ٙ‬انخذياخ‪ ،‬عًاٌ‪ ،‬األسدٌ‪ . ،‬داس انششٔق‪ ، 8004 ،‬ص‪.82‬‬
‫‪22‬‬
‫حً‪ٛ‬ذ انطائ‪ ،ٙ‬يحًٕ د انصً‪ٛ‬ذع‪ ،ٙ‬تش‪ٛ‬ش انعالق‪ ،‬إ‪ٓٚ‬اب عه‪ ٙ‬انمضو‪ ،‬األعظ انعهً‪ٛ‬ح نهرغٕ‪ٚ‬ك انحذ‪ٚ‬س يذخم شايم‪ ،‬عًاٌ‪ ،‬األسدٌ‪،8002 ،‬‬
‫ص‪.808‬‬
‫‪23‬‬
‫عادل صا‪ٚ‬ذ‪ " ،‬األداء انرُظ‪ ًٙٛ‬انًرً‪ٛ‬ض"‪ ،‬يُشٕساخ انًُظًح انعشت‪ٛ‬ح نهرًُ‪ٛ‬ح اإلداس‪ٚ‬ح‪ ،‬انماْشج‪ ،8008 ،‬ص ‪.46‬‬

‫‪Les cahiers du MECAS‬‬ ‫‪N° 6 Décembre 2010‬‬

 ‫‪181‬‬

‫‪2.0‬‬
‫‪Berry‬‬
‫‪9741‬‬

‫‪‬‬
‫‪Complaints‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Satisfaction Mesure‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Servqual‬‬ ‫‪Prasuraman 1985 Servqual‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Qualité‬‬ ‫‪Service‬‬

‫‪26‬‬

‫‪Servqual‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪‬‬
‫‪Servperf‬‬ ‫‪Servperf Measure‬‬ ‫‪‬‬
‫‪( Gronin‬‬ ‫‪1992‬‬ ‫‪Performance‬‬ ‫‪Service‬‬
‫‪Taylor et‬‬
‫‪28‬‬

‫‪24‬‬
‫لاعى َا‪ٚ‬ف عهٕاٌ‪ ،‬إداسج انجٕدج ف‪ ٙ‬انخذياخ‪ ،‬يشجع عاتك‪ ،‬ص ‪.89‬‬
‫‪25‬‬
‫‪ٚ‬غش٘ انغ‪ٛ‬ذ ‪ٕٚ‬عف‪ ،‬يثادئ اداسج انجٕدج انشايهح‪ ،‬يجهح انثحٕز انرجاس‪ٚ‬ح‪ ،‬انعذد األٔل‪ ،‬انماْشج‪ ،8008 ،‬ص ‪.602‬‬
‫‪26‬‬
‫َاج‪ ٙ‬يعال‪ ،‬ل‪ٛ‬اط جٕدج انخذياخ انًصشف‪ٛ‬ح‪ ،‬يجهح انعهٕو اإلداس‪ٚ‬ح انًجهذ ‪ ، 25‬عذد ‪ ، 02‬جٕاٌ‪. 1998‬‬
‫‪27‬‬
‫يحًذ عثذ انعظ‪ٛ‬ى أتٕ انُجا‪ ،‬انرغٕ‪ٚ‬ك انًرمذو‪ ،‬انذاس انجايع‪ٛ‬ح‪ ،‬اإلعكُذس‪ٚ‬ح‪ ،8002 ،‬ص ‪.886‬‬
‫‪28‬‬
‫َاج‪ ٙ‬يعال‪ ،‬ل‪ٛ‬اط جٕدج انخذياخ انًصشف‪ٛ‬ح‪ ،‬يشجع عاتك‪ ،‬ص ‪.648‬‬

‫‪Les cahiers du MECAS‬‬ ‫‪N° 6 Décembre 2010‬‬

 ‫‪182‬‬

‫‪.‬‬
‫‪Value Measure‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫‪9‬‬

‫‪0.9‬‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫‪‬‬

‫‪29‬‬
‫لاعى َا‪ٚ‬ف عهٕاٌ انًح‪ٛ‬أ٘‪ ،‬إداسج انجٕدج ف‪ ٙ‬انخذياخ‪ ،‬يشجع عاتك‪ ،‬ص ‪.806‬‬
‫‪30‬‬
‫لاعى َا‪ٚ‬ف عهٕاٌ انًح‪ٛ‬أ٘‪ ،‬اداسج انجٕدج ف‪ ٙ‬انخذياخ‪ ،‬يشجع عاتك‪ ،‬ص‪.809‬‬
‫‪31‬‬
‫يحفٕظ أحًذ جٕدج‪ ،‬إداسج انجٕدج انشايهح‪ ،8002 ،‬يشجع عاتك‪ ،‬ص ‪.88‬‬
‫‪32‬‬
‫‪Jean-Michel Momin," la certification qualité dans les services", AFNOR, Paris, 2001 , P111.‬‬

‫‪Les cahiers du MECAS‬‬ ‫‪N° 6 Décembre 2010‬‬

 183

9.9
‫الجىدة الوذركت‬

‫ارتفاع األرباح‬ ‫رضا الؼوالء‬

‫وفاء الؼوالء‬
Source : Glibert Rock, Marie-josée Ledoux, "le service à la clientèle", éditions du
Renouveau pédagogique Inc, canada, 2006, P13.

0
0.0
Saa
Servperf

0
Saa
9
Saa
2
Saa
9
Saa

33
Laurent Hermel, "Mesurer la satisfaction clients ", 2eme tirage, AFNOR, Paris, 2004, P11.

Les cahiers du MECAS N° 6 Décembre 2010

 184

5
Saa
9.0
Saa
Servperf

Saa 2.0

920 920 9.0

% 59.24 900 993
5.0

96
9 3 Servperf

[ 4.27 1 ] 
[1.27 4.30] 
[ 3 1.30] 
9
Saa 

9.9

5 9 2 9 0
% % % % %

9.141 1.76 54 54 17 17 94 94 5 5 90 90 9
9.470 1.63 42 42 29 29 5 5 94 94 4 4 4
9.145 1.31 34 34 21 21 19 19 94 94 90 90 1
9.455 1.97 19 19 25 25 22 22 42 42 90 90 2
9.143 1.42

Les cahiers du MECAS N° 6 Décembre 2010

 185

9.145 9.470 9.141 1.31 1.63 1.76

9.445 1.97

1.42
9.143
Saa
.
Saa 

4.9

5 9 2 9 0
% % % % %

9.469 4.44 6 6 44 44 44 44 42 42 42 42 3
9.119 4.65 94 94 93 93 46 46 44 44 97 97 4
9.463 4.69 7 7 43 43 44 44 96 96 44 44 5
9.477 4.56

4.9
9.463 9.119 9.469 4.69 4.65 4.44

9.477 4.56

Les cahiers du MECAS N° 6 Décembre 2010

 ‫‪186‬‬

‫‪Saa‬‬

‫‪Saa‬‬ ‫‪‬‬

‫‪1.9‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬
‫يرٕعط‬ ‫‪8.866‬‬ ‫‪8.29‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪82‬‬ ‫انعثاسج ‪2‬‬
‫يرٕعط‬ ‫‪8.866‬‬ ‫‪8.28‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪86‬‬ ‫انعثاسج ‪8‬‬
‫عهث‪ٙ‬‬ ‫‪8.660‬‬ ‫‪8.68‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪68‬‬ ‫انعثاسج‪80‬‬
‫يرٕعط‬ ‫‪8.820‬‬ ‫‪8.26‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪82‬‬ ‫انعثاسج‪88‬‬
‫يرٕعط‬ ‫‪8.868‬‬ ‫‪8.89‬‬ ‫المتوسط الحســــابً العــــــام و االنحــراف المعيــــاري العــــــام‬

‫‪ٚ‬رث‪ ٍٛ‬يٍ انجذٔل أعالِ‪ ،‬أٌ كم يٍ انعثاساخ ‪ٔ ،88 ،8 ،2‬لعد ضًٍ انًجال انًرٕعط‪ ،‬ح‪ٛ‬س تهغد يرٕعطاذٓا‬
‫انحغات‪ٛ‬ح ‪ ،8.26 ،8.28 ،8.29‬عهٗ انرٕان‪ ،ٙ‬تاَحشاف يع‪ٛ‬اس٘ ‪ٚ‬مذس ب ‪ 8.820 ،8.866 ،8.866‬عهٗ انرشذ‪ٛ‬ة‪ ،‬يا‬
‫‪ٚ‬ذل عهٗ أٌ جٕدج انخذياخ انًمذيح يٍ طشف انٕكانح ذؤشش ذأش‪ٛ‬شا يرٕعطا عهٗ سضا انعً‪ٛ‬م يٍ َاح‪ٛ‬ح اْرًايٓا تحم‬
‫يشاكهّ‪ ٔ ،‬انرضايٓا تانٕعٕد انر‪ ٙ‬ذمذيٓا نّ‪ ٔ ،‬اكرغاتٓا ن‪ٛ‬ذ عايهح يؤْهح ٔ راخ كفاءج‪ .‬ف‪ ٙ‬ح‪ٔ ٍٛ‬لع انًرٕعط انحغات‪ٙ‬‬
‫نهعثاسج انعاششج ضًٍ انًجال انغهث‪ ٙ‬ح‪ٛ‬س تهغد ل‪ًٛ‬رّ ‪ 8.68‬تاَحشاف يع‪ٛ‬اس٘ ‪ٚ‬مذس ب ‪ ،8.660‬يا ‪ٚ‬جعهُا َغرُرج أٌ‬
‫ذأش‪ٛ‬ش جٕدج انخذياخ انًمذيح يٍ طشف انٕكانح عهث‪ ٙ‬عهٗ سضا انعً‪ٛ‬م يٍ َاح‪ٛ‬ح انفرشج انضيُ‪ٛ‬ح انالصيح ألداء خذيرٓا‪.‬‬
‫أيا تانُغثح نهًرٕعط انحغات‪ ٙ‬انعاو نهعثاساخ األستعح‪ ٔ ،‬انز٘ ‪ًٚ‬صم يغرٕٖ سضا انضتائٍ عٍ جٕدج انخذياخ انًمذيح يٍ‬
‫طشف انٕكانح يٍ َاح‪ٛ‬ح تعذ االعرًاد‪ٚ‬ح‪ ،‬فمذ ٔلع ضًٍ انًجال انًرٕعط‪ ،‬ح‪ٛ‬س تهغد ل‪ًٛ‬رّ ‪ 8.89‬تاَحشاف يع‪ٛ‬اس٘ ‪ٚ‬مذس‬
‫ب ‪8.868‬؛ ٔ عه‪ٚ ّٛ‬رى رفض الفرضية الثالثة‪.‬‬
‫" ذؤشش جٕدج انخذياخ انًمذيح يٍ طشف انٕكانح أ انراتعح نهًذ‪ٚ‬ش‪ٚ‬ح انجٕٓ‪ٚ‬ح نهرأي‪ Saa ٍٛ‬ذهًغاٌ‪ ،‬ذأش‪ٛ‬شا ا‪ٚ‬جات‪ٛ‬ا عهٗ‬
‫سضا انعً‪ٛ‬م‪ ،‬يٍ َاح‪ٛ‬ح تعذ االعرًاد‪ٚ‬ح "؛ فرضية مرفوضة‪.‬‬
‫الفرضية الرابعة‬ ‫‪‬‬
‫" ذؤشش جٕدج انخذياخ انًمذيح يٍ طشف انٕكانح أ انراتعح نهًذ‪ٚ‬ش‪ٚ‬ح انجٕٓ‪ٚ‬ح نهرأي‪ Saa ٍٛ‬ذهًغاٌ ‪ ،‬ذأش‪ٛ‬شا ا‪ٚ‬جات‪ٛ‬ا عهٗ‬
‫سضا انعً‪ٛ‬م‪ ،‬يٍ َاح‪ٛ‬ح تعذ األياٌ "‪ٚ.‬عثش انجذٔل انًٕان‪ ٙ‬عٍ ذم‪ٛٛ‬ى يغرٕٖ سضا صتائٍ انٕكانح عٍ تعذ األياٌ‪.‬‬
‫انجذٔل سلى (‪ :)6.8‬ذم‪ٛٛ‬ى يغرٕٖ انشضا صتائٍ انٕكانح يٍ َاح‪ٛ‬ح تعذ األياٌ‬

‫التأثير‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫بشدة‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫غير متأكد‬ ‫موافق‬ ‫غير‬ ‫غير موافق‬ ‫بعد األمان‬
‫على رضا‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابً‬ ‫(‪)5‬‬ ‫(‪)4‬‬ ‫(‪)3‬‬ ‫(‪)2‬‬ ‫بشدة (‪)1‬‬
‫العميل‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬

‫‪Les cahiers du MECAS‬‬ ‫‪N° 6 Décembre 2010‬‬

 ‫‪187‬‬

‫يرٕعط‬ ‫‪8.889‬‬ ‫‪8.98‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫انعثاسج‪88‬‬
‫عهث‪ٙ‬‬ ‫‪8.889‬‬ ‫‪8.62‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫انعثاسج‪86‬‬
‫يرٕعط‬ ‫‪8.660‬‬ ‫‪8.90‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪68‬‬ ‫انعثاسج‪86‬‬
‫يرٕعط‬ ‫‪8.688‬‬ ‫‪8.98‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪68‬‬ ‫انعثاسج‪89‬‬
‫يرٕعط‬ ‫‪8.689‬‬ ‫‪8.98‬‬ ‫المتوسط الحســــابً العــــــام و االنحــراف المعيــــاري العــــــام‬

‫‪89 86 88‬‬ ‫‪2.6‬‬

‫‪8.688 8.660 8.889‬‬ ‫‪8.98 8.90 8.98‬‬
‫‪8.889‬‬ ‫‪8.62‬‬ ‫‪86‬‬

‫‪8.689‬‬ ‫‪8.98‬‬

‫‪Saa‬‬
‫‪.‬‬
‫‪Saa‬‬ ‫‪‬‬

‫‪9.8‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪8.649‬‬ ‫‪8.98‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪84‬‬
‫‪8.604‬‬ ‫‪8.88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪88‬‬
‫‪8.408‬‬ ‫‪8.86‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪82‬‬
‫‪8.688‬‬ ‫‪8.98‬‬

‫‪82 84‬‬
‫‪8.408 8.649‬‬ ‫‪8.86 8.98‬‬

‫‪8.604‬‬ ‫‪8.88‬‬ ‫‪88‬‬

‫‪8.688‬‬ ‫‪8.98‬‬
‫‪Saa‬‬

‫‪Les cahiers du MECAS‬‬ ‫‪N° 6 Décembre 2010‬‬

 188

Servperf

.8006
.8002
.8008
.8889 8000
.8002
.8006
.8002
8822
8002
8004

.8002
8008
8002
8008
1998 02 25

Les cahiers du MECAS N° 6 Décembre 2010

 189

1 J.M.Juran, and F.M. Gryna, "Quality planning and Analysis", Singapore : McGraw-Hill, 1993.
2 CATTAN Michel," Maîtriser les processus de l’entreprise, guide opérationnel", les éditions d’organisations, paris,
2000.
3 P.VANDEVILLE, "Gestion et contrôle de la qualité", ed AFNOR, paris 1985.
4 N.H. Chorn,"Total Quality Management : Panacea or Pitfall", International of Physical Distribution logistics
Management, Vol.21, No.8, 1991.
5 J.L’endrevie et D. lindon, "Mercator, Théories et pratique du Marketing", ( Dalloz", paris, 6eme édition, 2000).
6 P.Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 12 édition, édition spéciale, publié par Pearson
Education, paris, 2006.
7 Booms, Bernard H and Mary, Jo Bitner, " Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms in
Marketing of Services", James H. Donnelly and William R. George, eds , Chicago: American Marketing Association.
8 Jean-Michel Momin," la certification qualité dans les services", AFNOR, Paris, 2001.
9 Laurent Hermel, "Mesurer la satisfaction clients", 2eme tirage, AFNOR, Paris, 2004.
10 Beatrice Bréchignac Rouband, " Le marketing des services: du projet au plan marketing", édition d’organisation, Paris.
11 Denis Lapert, " Le Marketing des Services", Edition Dunod, Paris, 2005.
12 Glibert Rock, Marie-josée Ledoux, "le service à la clientèle", éditions du Renouveau pédagogique Inc, canada, 2006.
13 SELIM HALIOUI, "Consultant formateur en marketing & communication", "LA FIN DES 4P ?",Publié par
madwatch, Tunis, Tunisie, Février 2008, sur le site : http://madwatch.net/dossier/dossier_findes4p.pdf

Les cahiers du MECAS N° 6 Décembre 2010