2022 - Espeza Segama

FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Empresarial
APLICACIÓN DEL CICLO DE DEMING PARA OPTIMIZAR

LA CALIDAD DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
UNA CLÍNICA ODONTOLÓGICA A TRAVÉS DEL MODELO
SERVQUAL
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero

Empresarial
THELMA ESPEZA SEGAMA

(0000-0002-1112-2746)
ABEL JESUS GABRIEL LAZO

(0000-0001-5920-4540)
Asesor:
Dr. Javier Hugo Morán Ruiz
(0000-0001-9599-5407)
Lima – Perú
2022
PLICACIÓN DEL CICLO DE DEMING PARA OPTIMIZAR LA
CALIDAD DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA
CLÍNICA ODONTOLÓGICA A TRAVÉS DEL MODELO SERVQUAL
ORIGINALITY REPORT
7 %
SIMILARITY INDEX
7%
INTERNET SOURCES
1%
PUBLICATIONS
1%
STUDENT PAPERS
PRIMARY SOURCES
1
repositorio.ucv.edu.pe
Internet Source 3%
2
hdl.handle.net
Internet Source 2%
3
repositorio.unapiquitos.edu.pe
Internet Source 1%
4
studylib.es
Internet Source 1%
Exclude quotes Oﬀ Exclude matches < 1%

Exclude bibliography Oﬀ
III
JURADO DE LA SUSTENTACIÓN ORAL
………………………………..…………………………………………….
Presidente
………………………………..…………………………………………….
Jurado 1
………………………………..…………………………………………….
Jurado 2
Entregado el: __ / __ / 2022 Aprobado por:
………………….……………..…… ………………….……………..……
(Nombres y Apellidos completos del Bachiller 1) (Nombres y Apellidos completos del Asesor)
………………….……………..……
(Nombres y Apellidos completos del Bachiller 2)
Graduando Asesor de Tesis

IV
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Espeza Segama Thelma, identificado con DNI N° 76732150 y Gabriel Lazo, Abel
Jesus, identificado con DNI N° 71812175, Bachilleres del Programa Académico de la Carrera de
Ingeniería Ingeniera Empresarial de la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de
Loyola, presentamos nuestra tesis titulada: “Aplicación del ciclo de Deming para optimizar la
calidad del proceso de atención al cliente en una clínica odontológica a través del modelo
servqual”.
Declaramos en honor a la verdad, que el proyecto de tesis es de nuestra autoría, al igual
que los datos plasmados, los resultados, y el análisis e interpretación de la información del
proyecto, son resultados del aporte que presentamos. Todas las referencias usadas en el proyecto
fueron correctamente consultadas y validadas.
De tal forma, asumimos toda la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad
o ocultamiento de la información mencionada, por todas estas afirmaciones ratificamos lo
referido, a través de nuestras firmas.
Lima……de…. 2022
Thelma Espeza Segama Abel Jesús Gabriel Lazo
DNI N° 76732150 DNI N° 71812175

V
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo de investigación a mis
padres Benedicta y Jesús, por su apoyo incondicional
en cada etapa de mi desarrollo personal y profesional
y a mi hermano Américo, por ser cómplice en todos
mis proyectos.
Abel Jesús Gabriel Lazo
Este trabajo de investigación está dedicada a mis
padres y hermanos, por la confianza y apoyo que
depositan en lo que hago. Y una dedicatoria muy
especial a mi madre Florita Segama Sanchez y a mi
padre Abdon Espeza Ibañez quienes me inspiran y
motivan a ser una mejor persona.
Thelma Espeza Segama

VI
AGRADECIMIENTO
Agradecemos al Dr. Edgar Huauya gerente de
la clínica dental BogDent y equipo, por la
oportunidad y apoyo brindado en el desarrollo
de la investigación.
VII
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en la clínica odontológica BogDent,
donde se identificó como principal problema la baja calidad del proceso de atención al cliente,
debido a una inadecuada organización de agendas, demora en la atención y la falta de trabajo
basado en gestión por procesos, etc.
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal aplicar el ciclo de
Deming para optimizar la calidad del proceso de atención al cliente en la clínica dental,
utilizando la herramienta Servqual. El enfoque metodológico de la investigacion fue cuantitativo,
de tipo aplicado, nivel de estudio explicativo y diseño cuasi-experimental, la población estuvo
conformada por pacientes mayores de 18 años que asistieron a la clínica odontológica BogDent
en su sede Santa Beatriz del Cercado de Lima, entre julio y octubre de 2021. Para la recolección
de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario basado
en el modelo Servqual para determinar las expectativas y percepciones de los pacientes sobre la
calidad del proceso de atención al cliente.
Como consecuencia de la implementación de la herramienta PHVA, la prueba de
Wilcoxon arrojó una significancia de 0.000 (<0.05), por ello se rechazó la hipótesis nula y se
aceptó la hipótesis alterna, debido a que antes de la implementación el nivel de calidad del
servicio (Pre test) fue del 63,1%, y posterior a la implementación (Post test) el nivel obtenido fue
del 72%, demostrando que la aplicación del ciclo Deming en sus diferentes fases optimiza la
calidad del proceso de atención al cliente en la clínica odontológica.
Palabras clave: Ciclo de Deming, servicio de calidad, optimización, expectativa
percepción.
VIII
ABSTRACT
The present research work took place in the BogDent dental clinic, where the low quality
in the customer service process was identified as the main issue, due to an inappropriate
organization of schedules, delays in the service and the lack of process management work, etc.
The main objective of this research work was to apply the Deming cycle to optimize the
quality of the customer service process in the dental clinic using the servqual tool.
The methodological approach of the research was quantitative, applied type, explanatory study le
vel and quasi-experimental design.The population consisted of patients over 18 years old who
attended the BogDent dental clinic at its Santa Beatriz campus located in Lima, between July and
October 2021. The survey technique was used for data collection, and the questionnaire based on
the Servqual model was used as an instrument to determine the customer's expectations and
perceptions about the quality of the customer service process.
As a consequence of the implementation of the PDCA tool, the Wilcoxon test showed a
significance of 0.000 (<0.05), therefore the null hypothesis was and the alternative hypothesis
was accepted because before the implementation, the level of the quality customer service (Pre
test) was 63.1%, while after (Post test) the implementation the level obtained was 72%, proving
that the application of the Deming cycle in its different phases optimizes the quality of the
customer service process in the dental clinic.
Key words: Deming cycle, quality service, optimization, expectation and perception.
IX
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA V
AGRADECIMIENTO VI
RESUMEN VII
ABSTRACT VIII
LISTA DE TABLAS XII
LISTA DE FIGURAS XV
CAPITULO I. INTRODUCCIÓN 1
CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
2.1. Situación Problemática 3
2.2. Formulación del Problema 9
2.2.1. Problema General 9
2.2.2. Problemas Específicos 10
2.3. Justificación 10
2.4. Objetivos 11
2.4.1. Objetivo General 11
2.4.2. Objetivos Específicos. 11
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO 12
3.1. Antecedentes 12
3.1.1. Antecedentes Nacionales 12
3.1.2. Antecedentes internacionales 17
3.2. Bases teóricas 21
3.2.1. Calidad 21
X
3.2.2. Calidad de Servicio 27
2.2.3. Satisfacción del cliente 29
3.2.3. Ciclo de Deming 31
3.3. Definición de Términos Básicos 41
CAPITULO IV: HIPOTESIS Y VARIABLES 43
4.1. Hipótesis 43
4.1.1. Hipótesis General 43
4.1.2. Hipótesis Específicas 43
4.2. Identificación de Variables 44
4.2.1. Ciclo de Deming 44
4.2.2. Calidad 44
4.3. Operacionalización de Variables 45
4.3.1. Matriz de Operacionalización de Variables 45
CAPÍTULO V: METODOLOGIA 48
5.1. Tipo y Diseño de Investigación 48
5.1.1. Tipo de Investigación 48
5.1.2. Diseño de Investigación 48
5.2. Población 49
5.3. Muestra 49
5.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 50
5.4.1. Técnicas 50
5.4.2. Instrumento 50
5.5. Métodos y Procedimientos de Análisis de Datos 51

XI
5.5.1. Procedimiento de Recolección de Datos 51
5.5.2. Métodos de Análisis de Datos 52
CAPITULO VI: DESARROLLO 53
6.1. Procedimiento 53
6.1.1. Análisis de la Situación Actual 53
6.2. Análisis Económico Financiero 92
6.2.1. Análisis Costo Beneficio Pre-Test 93
6.2.2. Análisis Costo Beneficio Pos-Test 93
CAPITULO VII: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 95
7.1. Resultados 95
7.1.1. Análisis Descriptivo 95
7.1.2. Análisis inferencial 113
7.2. Discusión de Resultados 124
CAPITULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 129
8.1. Conclusiones 129
8.2. Recomendaciones 131
REFERENCIAS 133
ANEXOS 137
XII
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Valoración del Nivel de Importancia de las Causas 8
Tabla 2 Matriz de Consistencia 46
Tabla 3 Actividades para el desarrollo del proyecto 53
Tabla 4 Segmentación de la muestra según tipo de usuario de la Clínica Dental BogDent 59
Tabla 5 Segmentación de la muestra según sexo del usuario de la Clínica Dental BogDent 60
Tabla 6 Segmentación de la muestra según edad del usuario de la Clínica Dental BogDent 61
Tabla 7 Distribución de la muestra Según Dimensión Elementos Tangibles en la Clínica Dental
BogDent 62
Tabla 8 Distribución de la muestra Según Dimensión Fiabilidad en la Clínica Dental BogDent
63
Tabla 9 Distribución de la muestra Según Dimensión Capacidad de Respuesta en la Clínica
Dental BogDent 64
Tabla 10 Distribución de la muestra Según Dimensión Seguridad en la Clínica Dental BogDent
66
Tabla 11 Distribución de la muestra Según Dimensión Empatía en la Clínica Dental BogDent 67
Tabla 12 Evaluación de la Satisfacción del Usuario Según Dimensiones en la Clínica Dental
BogDent -pretest 68
Tabla 13 Resultado con mayor porcentaje de insatisfacción por dimensión 70
Tabla 14 Oportunidad de mejora por cada dimensión de la herramienta servqual 70
Tabla 15 Participantes de la reunión 72
Tabla 16 Actividades de mejora ejecutadas 78
Tabla 17 Segmentación de la muestra según tipo de usuario de la Clínica Dental BogDent 81

XIII
Tabla 18 Segmentación de la muestra según sexo del usuario de la Clínica Dental BogDent 82
Tabla 19 Segmentación de la muestra según edad del usuario de la Clínica Dental BogDent 83
Tabla 20 Distribución de la muestra Según Dimensión Elementos Tangibles en la Clínica Dental
BogDent 84
Tabla 21 Distribución de la muestra Según Dimensión Fiabilidad en la Clínica Dental BogDent
85
Tabla 22 Distribución de la muestra Según Dimensión Capacidad de Respuesta en la Clínica
Dental BogDent 87
Tabla 23 Distribución de la muestra Según Dimensión Seguridad en la Clínica Dental BogDent
88
Tabla 24 Distribución de la muestra Según Dimensión Empatía en la Clínica Dental BogDent 89
Tabla 25 Evaluación de la Satisfacción del Usuario Según Dimensiones en la Clínica Dental
BogDent -Posttest 90
Tabla 26 Comparativo del nivel de calidad pretest y posttest 91
Tabla 27 Costo de La Implementación en Recuros Humanos 92
Tabla 28 Costo de La Implementación en Materiales y Equipos 92
Tabla 29 Indice de rentabilidad PreTest 93
Tabla 30 Indice de Rentabilidad Post Test 94
Tabla 31 Resultados de la Fase Planificar 95
Tabla 32 Resultados de la Fase Hacer 96
Tabla 33 Resultados de la Fase Verificar 96
Tabla 34 Resultados de la Fase Actuar 97
Tabla 35 Estadística descriptiva de la calidad del proceso de atención al cliente 98

XIV
Tabla 36 Estadística descriptiva de elementos tangibles del proceso de atención al cliente 101
Tabla 37 Estadística descriptiva de fiabilidad del proceso de atención al cliente 103
Tabla 38 Estadística descriptiva de capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente
106
Tabla 39 Estadística descriptiva de seguridad del proceso de atención al cliente 108
Tabla 40 Estadística descriptiva de la empatía de la atención 111
Tabla 41 Prueba de normalidad de calidad de servicio del proceso de atención al cliente 113
Tabla.42 Prueba de Wilcoxon para la calidad de servicio del proceso de atención al cliente 114
Tabla.43 Prueba de normalidad de elementos tangibles del proceso de atención al cliente 115
Tabla 44 Prueba de Wilcoxon para elementos tangibles del proceso de atención al cliente 116
Tabla.45 Prueba de normalidad de la fiabilidad del proceso de atención al cliente 117
Tabla 46 Prueba de Wilcoxon para fiabilidad del proceso de atención al cliente 118
Tabla.47 Prueba de normalidad de capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente
119
Tabla 48 Prueba de Wilcoxon para capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente
120
Tabla.49 Prueba de normalidad de seguridad del proceso de atención al cliente 121
Tabla 50 Prueba de Wilcoxon para seguridad del proceso de atención al cliente 122
Tabla.51 Prueba de normalidad de la empatía del proceso de atención al cliente 123
Tabla 52 Prueba de Wilcoxon para empatía del proceso de atención al cliente 124
XV
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Diagrama de Causa y Efecto 7
Figura 2 Diagrama de Pareto 9
Figura 3 Calidad y Satisfacción del cliente 29
Figura 4 Etapas del Círculo de Deming 33
Figura 5 Modelo de P.H.V.A de la calidad a nivel de unidades 38
Figura 6 Misión y visión de la clínica dental BogDent (aprobado por la gerencia) 55
Figura 7 Objetivo general de la clínica dental BogDent (aprobado por la gerencia) 55
Figura 8 Objetivo específico de la clínica dental BogDent (aprobado por la gerencia) 55
Figura 9 Proceso de atención al cliente en la clínica dental “BogDent” antes de la aplicación
del ciclo de Deming 58
Figura 10 Segmentación de la muestra según tipo de usuario de la Clínica Dental BogDent. 60
Figura 11 Segmentación de la muestra según sexo del usuario de la Clínica Dental BogDent. 60
Figura 12 Segmentación de la muestra según sexo del usuario de la Clínica Dental BogDent 61
Figura 13 Distribución de la muestra Según la dimensión Elementos Tangibles en la Clínica
Dental BogDent 62
Figura 14 Distribución de la muestra Según Dimensión Fiabilidad en la Clínica Dental
BogDent 64
Figura 15 Distribución de la muestra Según Dimensión Capacidad de Respuesta en la Clínica
Dental BogDent 65
Figura.16 Distribución de la muestra Según Dimensión Seguridad en la Clínica Dental BogDent
66
Figura.17 Distribución de la muestra Según Dimensión empatía en la Clínica Dental BogDent 68

XVI
Figura.18 Evaluación de la satisfacción del usuario según dimensiones en la clínica dental
BogDent 69
Figura 19 Cronograma para la implementación de las propuestas 74
Figura 20 Segmentación de la muestra según tipo de usuario de la Clínica Dental BogDent 82
Figura 21 Segmentación de la muestra según sexo del usuario de la Clínica Dental BogDent 82
Figura 22 Segmentación de la muestra según edad del usuario de la Clínica Dental BogDent 83
Figura 23 Distribución de la muestra Según la dimensión Elementos Tangibles en la Clínica
Dental BogDent 85
Figura 24 Distribución de la muestra Según Dimensión Fiabilidad en la Clínica Dental
BogDent 86
Figura 25 Distribución de la muestra Según Dimensión Capacidad de Respuesta en la Clínica
Dental BogDent 87
Figura 26 Distribución de la muestra Según Dimensión Seguridad en la Clínica Dental BogDent
88
Figura 27 Evaluación de la satisfacción del usuario según dimensiones en la clínica dental
BogDent 91
Figura 28 Calidad del proceso de atención al cliente pre test y post test 98
Figura 29 Histograma de la calidad de atención pre test 99
Figura 30 Histograma de la calidad de atención post test 100
Figura 31 Elementos tangibles del proceso de atención al cliente pre test y post test 100
Figura 32 Histograma de elementos tangibles del proceso de atención al cliente pretest 102
Figura 33 Histograma de elementos tangibles del proceso de atención al cliente post test 102
Figura 34 Fiabilidad del proceso de atención al cliente pre test y post test 103
XVII
Figura 35 Histograma de fiabilidad del proceso de atención al cliente pre test 104
Figura 36 Histograma de fiabilidad del proceso de atención al cliente post test 105
Figura 37 Capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente pre test y post test 105
Figura 38 Histograma de capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente pre test 107
Figura 39 Histograma de capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente post test 107
Figura 40 Seguridad del proceso de atención al cliente pre test y post test 108
Figura 41 Histograma de seguridad del proceso de atención al cliente pre test 109
Figura 42 Histograma de seguridad del proceso de atención al cliente post test 110
Figura 43 Empatía del proceso de atención al cliente pre test y post test 110
Figura 44 Histograma de empatía del proceso de atención al cliente pre test 112
Figura 45 Histograma la empatía del proceso de atención al cliente post test 112
1
CAPITULO I. INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio está tomando importancia para las organizaciones en la actualidad
ya sea por la competitividad, por ampliar el mercado o fidelizar a los clientes, frente a ello es
necesario la optimización constante de los procesos empresariales, conocer los requerimientos de
los clientes y satisfacer las necesidades que presentan frente a la salud bucal, para incrementar la
calidad del servicio.
En el presente proyecto de investigación se busca optimizar la calidad del proceso de
atención al cliente en la clínica dental BogDent con la aplicación del ciclo de Deming.
La herramienta de optimizacion a usar en el proyecto es el ciclo de Deming, herramienta
de mejora continua que consta de cuatro fases; planear, hacer, verificar y actuar, herramienta
enfocada en la optimizacion constante de los procesos, asi incrementar la calidad empresarial.
El capítulo II del proyecto está enfocado en detallar el problema de investigación el cual
se divide en tres secciones, en el primero se describe las opiniones del servicio de calidad a nivel
mundial, en segundo lugar, se detalla el panorama de los servicios bucodentales en el Perú para
luego terminar particularmente con los problemas encontrados en la clínica dental de estudio,
finalmente con el planteamiento del problema general y específicos encontrados al igual que el
objetivo general y específicos.
El capítulo III del proyecto abarcó el análisis de los antecedentes nacionales e
internacionales, dentro de los proyectos de investigación y artículos referentes a las variables de
investigación, para mayor comprensión de la sección se narra el marco conceptual y describen
terminologías de las variables de estudio, además de la satisfacción y calidad de servicio.
El capítulo IV abarca el planteamiento de la hipótesis general y especificas en base a las
dimensiones de la variable independiente: Ciclo de Deming y variable dependiente: Calidad, que

2
conceptualmente fueron detalladas en el capítulo III. También se plasmó la matriz de
operacionalización donde se resume el problema, objetivos, hipótesis e indicadores de cada
variable de investigación.
En el capítulo V se describe el tipo y diseño metodológico de la investigación,
posteriormente se describió la población y muestra del proyecto, así como la técnica e
instrumento utilizado y los métodos y procedimientos para el análisis de los datos que se
recolectaron.
En el capítulo VI se detalla el desarrollo de la investigación primeramente identificando
la situación actual de la clínica dental frente a la calidad de servicio, una vez encontrado los
diferentes problemas en el proceso de atención al cliente se empleó el ciclo de Deming para
optimizar la calidad de los procesos de atención.
En el capítulo VII se encuentra detallado los resultados de la investigación, obtenidos a
través de la implementación el ciclo de Deming, corridas de los datos en el SPSS, así como el
análisis inferencial para la contratación de hipótesis, además se discuten los resultados de la
investigación con resultados de distintos autores.
Finalmente, en el capítulo VIII, se llegó a una conclusión con los resultados de la
investigación y se redactan las recomendaciones para la clínica dental y futuras investigaciones.

3
CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. Situación Problemática
La Federación Dental Internacional (FDI, 2015), señala que la situación de la salud oral
en el mundo todavía se encuentra en el abandono a pesar de los progresos y avances en algunas
zonas. Más de 4 mil millones de personas a nivel mundial sufren enfermedades orales y sólo
alrededor de dos tercios de la población mundial tiene acceso a cuidados de salud oral de calidad.
Los especialistas en odontología junto con las asociaciones dentales buscan el desarrollo y la
implementación de servicios odontológicos equitativa y adecuada para todos, así mismo,
asegurar la calidad y seguridad de acuerdo con la reglamentación nacional. El objetivo a largo
plazo es tener la cantidad suficiente de profesionales dentales cualificados y motivados en todos
los sistemas de salud.
Las necesidades de cuidado bucodentales hacen que los pacientes dependan totalmente
del dentista, por ello es importante que los dentistas garanticen la confianza con los usuarios,
deben saber gestionar el tiempo de interacción con los pacientes, saber identificar las diferentes
necesidades y urgencias para su atención y deben de estar preparados intelectual, emocional y
materialmente para poder resolver obstáculos que puedan presentarse durante el servicio. Es muy
importante garantizar la calidad de servicio para los pacientes porque los usuarios cada vez más
se vuelven exigentes y buscan mayor satisfacción a sus necesidades (Federación Dental
internacional [FDI], 2021).
La Organización Mundial de la Salud (OMS, 2006), menciona que a pesar de los avances
tecnológicos en el sector salud la calidad de servicio sigue siendo una preocupación seria, tanto
en los países desarrollados y sub desarrollados, debido a la variación de estándares en la
prestación de servicio entre los sistemas de atención de la salud, así mismo resalta que es
4
fundamental que los sistemas estén orientados a la entrega de una buena calidad de servicio, con
el fin de cumplir las expectativas de la población y de los profesionales de la salud. A causa de la
gran demanda y presión pública para optimizar la calidad de atención en la salud, se debería de
trabajar a través de procesos para generar un cambio y enfocarse en optimizar de la calidad del
sistema de salud. Considerando significativo la salud mundial la OMS (2000) estableció un
marco de referencia para la evaluación del desempeño de los sistemas de salud con diferentes
metas, para fomentar la optimizacion en los sistemas de salud y responder a las exigencias de la
población en los diferentes países; destacando como meta la satisfacción de las necesidades de
los usuarios a través de la capacidad de respuesta, así mismo, evaluar las experiencias de los
usuarios para realizar comparaciones y mejoras de los servicios en la salud. De este modo, se
resalta la importancia de la capacidad de responder a las necesidades de los usuarios, así
satisfacer y optimizar la calidad de percepción del servicio en salud.
El Colegio Odontológico del Perú (COP, 2017), indica que en Perú hay una sobreoferta
de 22,469 profesionales de la salud bucal y están focalizados en Lima y capitales de las regiones
de la costa, esto genera que los profesionales trabajen en condiciones menos favorables e
informales en las primeras etapas de ejercicio laboral, cabe mencionar que hay déficit de
profesionales en departamentos como Amazonas, Cajamarca, Huancavelica, San Martin, Loreto,
Tumbes y Ucayali, así mismo, Vera (2019) menciona que como consecuencia de la
sobrepoblación que hay en el país, los profesionales emprenden con la apertura de nuevos
centros odontológicos, los servicios que brindan no son de buena calidad debido al uso de
materiales no adecuados y realizan publicidades antiéticas que ofrece gratuidad y promociones.
En consecuencia, adquirir estos servicios pueden generar infecciones y transmisión de
enfermedades en los pacientes por no usar materiales esterilizados o en buenas condiciones.

5
Muchos centros odontológicos informales brindan servicios de bajos costos, para acceder a estos
servicios se debe verificar y consultar el proceso de esterilización de los materiales, además de
solicitar el número de colegiatura del cirujano para corroborar que el servicio sea seguro y de
buena calidad, ya que vienen operando en promedio 6 mil falsos odontólogos en consultorios
ilegales en todo el Perú (Vera, 2019).
Las entidades públicas y privadas que brindan servicios de salud deberían tomar con
mayor importancia a la calidad de atención, debido a que es una necesidad para garantizar
seguridad y satisfacción del paciente, de lo contrario se estarían generando tasas de morbilidad y
muertes, desmotivar al personal, hasta se podría perder la imagen organizacional y elevar costos,
así mismo, es necesario llegar a la excelencia a través de la oferta de una buena calidad para ello
es importante generar una administración eficiente y aprovechar al máximo los recursos físicos,
humanos y económicos con los que cuenta la organización, todo ello conlleva a la satisfacción
del usuario. Las condiciones del mercado donde se ofertan servicios de salud bucal han
cambiado drásticamente en los últimos tiempos, es en donde las entidades deben de adecuarse a
las necesidades de los usuarios para poder sobrevivir en el mercado donde hay suficiente oferta y
competitividad. El mercado actual está constituido por usuarios más exigentes quienes piden y
hacen valer sus derechos (Salazar, 2018).
BogDent es una empresa odontológica con presencia en Lima y provincias que
actualmente está en crecimiento, la gerencia considera lanzar una estrategia de marketing para
incrementar su cartera de clientes, sin embargo, después de realizar el análisis correspondiente de
cada área, se determinó que el principal problema a solucionar antes de lanzar la estrategia de
marketing son los problemas en el proceso de atención al cliente, debido a que este tiene un alto
impacto en la calidad del servicio y en la satisfacción del cliente.

6
Actualmente el proceso de atención al cliente de la empresa no es tan eficaz y eficiente,
esto repercute en la calidad del servicio y en la satisfacción del cliente, en consecuencia, la
empresa no ha podido incrementar su cartera de clientes. Para poder dar una solución efectiva a
este problema se realizó encuestas a los clientes, entrevistas a los trabajadores y se envió clientes
anónimos para determinar cuáles son las principales causas que generan la baja calidad del
proceso de atención cliente.
Como se muestra en el “diagrama de causa y efecto” en la Figura 1, se determinó las
principales causas que originan la baja calidad del servicio, una vez determinadas fueron
agrupadas de la siguiente manera.
Dentro de métodos de trabajo está la falta de una adecuada organización de agendas, esto
hace que muchos clientes asistan al mismo tiempo generando cola en la sala de espera, así
mismo, se debe a la falta de políticas y procedimientos que puedan guiar las actividades de la
empresa.
En el caso de procesos, la demora en sala de espera por un prolongado tiempo hace que
los clientes se sientan fastidiados, del mismo modo, está la falta de trabajo por gestión por
procesos puesto que no cuentan con procesos definidos, además cada una de las actividades debe
contar con métricas (tiempo de espera, costos de retrabajo, cantidad de reclamos, etc.).
Dentro de medio ambiente se pueden mencionar como causas de la baja calidad, la falta
de privacidad, inadecuado higiene y organización, la mala ubicación de las áreas. Por último,
dentro del grupo de personal está la falta de compromiso y capacitación constante en temas de
gestión y buenas prácticas en atención al cliente, de modo que, influye en la percepción de la
calidad del servicio.

7
Figura 1
Diagrama de Causa y Efecto
Nota: Elaboración propia.

8
Una vez agrupadas las causas se procedió a analizar el nivel de importancia utilizando la
herramienta Pareto, el cual permite identificar las principales causas de la baja calidad del
proceso de atención al cliente, para poder priorizar e identificar las principales cáusales, se
asignó a cada uno un valor de 1 a 10 tomando en cuenta su influencia en la calidad del servicio,
una vez que se realizó la asignación se sumó los acumulados obteniendo de esta forma el 20% de
las causas que generan el 80% de los problemas como se muestra en la Tabla 1.
Tabla 1
Valoración del Nivel de Importancia de las Causas
%
Causas Importancia Acumulado Porcentaje acumulado 80-20
Inadecuada organización de agendas. 10 10 15% 15% 80%
No se trabaja por gestión de procesos. 10 20 15% 30% 80%
Demora en la atención (cola en sala de
80%
espera). 9 29 14% 44%
Insuficiente capacitación o formación a
80%
los empleados. 8 37 12% 56%
Falta de políticas. 8 45 12% 68% 80%
Falta de orden e higiene (bebederos y
80%
ventilación) 7 52 11% 79%
Falta de una estructura organizacional. 3 55 5% 83% 80%
Falta de métricas (tiempo, riesgos,
80%
demora). 3 58 5% 88%
Falta de compromiso. 2 60 3% 91% 80%
Personal multifuncional (falta de
80%
delimitación de funciones). 2 62 3% 94%
Mala ubicación de las áreas.
1 63 2% 95% 80%
Comunicación inadecuada entre el
equipo profesional y el paciente. 1 64 2% 97% 80%
Falta de privacidad en la atención. 1 65 2% 98% 80%
Historial clínico engorroso 1 66 2% 100% 80%
TOTAL 66 100%
9
Una vez realizado el análisis correspondiente se identificó que los principales problemas
que afectan a la calidad del servicio de la clínica BogDent, los cuales son, inadecuada
organización de las agendas, no se trabaja por gestión por procesos, demora en la atención,
insuficiente capacitación, falta de políticas y procedimientos y falta de orden e higiene como se
muestra en la Figura 2.
Figura 2
Diagrama de Pareto
Diagrama de pareto
70 100%
60 90%
80%
50 70%
40 60%
50%
30 40%
20 30%
10 20%
10%
0 0%
Frecuencia % acumulado
Para poder optimizar las deficiencias en el servicio de atencion al cliente se procede a
aplicar la herramienta PDCA.
2.2. Formulación del Problema
2.2.1. Problema General

10
¿Cómo aplicar el Ciclo de Deming para optimizar la calidad del proceso de atención al
cliente en una clínica odontológica?
2.2.2. Problemas Específicos
¿Cómo la aplicación del ciclo de Deming optimiza los elementos tangibles del proceso de
atención al cliente de una clínica odontológica?
¿Como la aplicación del ciclo de Deming optimiza la fiabilidad del proceso de atención al
cliente de una clínica odontológica?
¿Como la aplicación del ciclo de Deming optimiza la capacidad de respuesta del proceso
de atención al cliente de una clínica odontológica?
¿Cómo la aplicación del ciclo de Deming optimiza la seguridad del proceso de atención
al cliente de una clínica odontológica?
¿Como la aplicación del ciclo de Deming optimiza la empatía del proceso de atención al
cliente de una clínica odontológica?
2.3. Justificación
Esta investigación se justifica académicamente porque pretende ampliar los
conocimientos existentes de las variables de estudio como el ciclo de Deming y la calidad, para
lo cual se recopiló información de notas confiables, además se busca ampliar los conceptos de las
variables mencionadas desde el enfoque de calidad y ciclo de Deming en los procesos de
atención al cliente en clínicas odontológicas.
La investigación surge de la necesidad de captar mayor cantidad de clientes para la
empresa Bogdent, puesto que se encuentra en crecimiento y busca obtener mayor participación
de mercado. Se realizó un análisis de estado de la organización y se identificó que las estrategias
de marketing no tienen resultados positivos porque el servicio que brinda la clínica odontológica
11
no satisface las expectativas del cliente, por lo tanto para solucionar los problemas de calidad del
proceso de atención al cliente se utilizará la herramienta ciclo de Deming, caso contrario se corre
el riesgo de perder potenciales clientes, porque pueden hacer malos comentarios sobre la
empresa, debido a que una de las estrategias de marketing empleada por la clínica dental es por
recomendación y/o boca a boca.
Del mismo modo, esta investigación permitirá a la empresa BogDent y a otras empresas
dedicadas a prestar servicios odontológicos conocer acerca de los beneficios de usar la
metodología del ciclo de Deming y puedan adaptar a sus necesidades, implementando políticas y
buenas prácticas de mejora continua, para brindar un servicio optimo, competitivo y que
satisfagan las necesidades de los usuarios.
La optimizacion del proceso de la clinica detal BogDent que se realizará permitirá
incrementar el nivel de calidad del servicio al cliente, donde los clientes de la clínica serán
beneficiados porque recibirán un servicio oportuno, de calidad y competente, teniendo en cuenta
que se reducirá el tiempo de espera, se contará con personal capacitado y con un ambiente
agradable. Por otra parte, esta investigación pretende dejar precedentes para futuras
investigaciones, debido a que no se encuentra suficiente información sobre el uso de
herramientas de mejora continua para optimizar la calidad en los procesos de atención al cliente
en clínicas odontológicas en nuestro país.
2.4. Objetivos
2.4.1. Objetivo General
Aplicar el Ciclo de Deming para optimizar la calidad del proceso de atención al cliente en
una clínica odontológica.
2.4.2. Objetivos Específicos.

12
Determinar en qué medida la aplicación del ciclo de Deming optimiza los elementos
tangibles del proceso de atención al cliente de una clínica odontológica.
Determinar en qué medida la aplicación del ciclo de Deming optimiza la fiabilidad del
proceso de atención al cliente de una clínica odontológica.
Determinar en qué medida la aplicación del ciclo de Deming optimiza la capacidad de
respuesta del proceso de atención al cliente de una clínica odontológica.
Determinar en qué medida la aplicación del ciclo de Deming optimiza la seguridad del
Determinar en qué medida la aplicación del ciclo de Deming optimiza la empatía del
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO
3.1. Antecedentes
3.1.1. Antecedentes Nacionales
Oyola (2018), en su trabajo de investigación “Aplicación del ciclo Deming para mejorar
la productividad de los procesos administrativos en la IEP Santísima Cruz de Motupe, Hualmay
2017”, Universidad Cesar Vallejo. El objetivo fue determinar cómo la aplicación del ciclo
Deming mejora la productividad de los procesos administrativos en la IEP Santísima Cruz de
Motupe, el proceso tiene una baja productividad como consecuencia de tener tiempos extendidos
y procesos desorganizados, se uso la metodología de tipo aplicada, de diseños cuasi-
experimental, tomado como población de estudio los procesos administrativos de matrícula de
alumnos ya integrados durante 10 semanas. Para analizar los datos se usó el programa SPSS
versión 23 el cual también fue aplicado al análisis descriptivo e inferencial de las variables de
estudio. Los resultados permitieron concluir que la ampliación del ciclo de Deming mejoró la
13
productividad de los procesos administrativos en 28%, de la mima manera incrementó la
eficiencia en 13% y la eficacia en 19%, quienes influyen en la mejora de la productividad. En
consecuencia, recomienda seguir aplicando el ciclo PHVA para obtener proceso óptimos de
matrículas, también se podría aplicar a otros procedimientos administrativos.
Huarisueca y Ramos (2020), presentaron una tesis titulada “Aplicación del ciclo de
Deming para mejorar la calidad de servicio en la empresa Corporación de Servicios y
Soluciones”, Universidad Cesar Vallejo. Fijó como objetivo principal implementar el ciclo de
Deming y establecer en que medida este mejora la calidad de servicio de la organización de
estudio. Como población y muestra de estudio conformaron el análisis del servicio brindado por
la empresa de 12 semanas, el tipo de investigación fue aplicada, de enfoque cuantitativo, diseño
cuasi experimental y nivel explicativo, para la recolección de los datos se usó como técnica e
instrumento la observación. El autor demuestra que la calidad del servicio de la empresa
incremento en 14.2%, debido a que en el análisis del pretest se evidencio que la calidad de
servicio era de 78.8% y en el post test fue un 93.1%. Finalmente afirma que usar la herramienta
de mejora continua PDCA mejora la calidad del servicio de la empresa de estudio tras la prueba
de hipótesis con una significancia de 0.002(<0.05), donde se rechaza la hipótesis nula y acepta la
alterna. El autor recomienda la implementación constante del ciclo de Deming en todos los
niveles o departamentos de la organización que demanden de una óptima calidad, debido a los
contantes cambios en las necesidades de los usuarios, así mismo, para la diferenciación de los
competidores y obtener ventajas competitivas recomienda a los gerentes puedan considerar
diferentes medidas y diagnóstico de las peculiaridades que tiene un servicio para ofrecer mayor
nivel empatía y elementos tangibles.

14
De acuerdo a la investigacion realizada por Sanchez y Soto (2020) en su tesis titulada
“Aplicación del Ciclo de Deming para mejorar la Calidad de Servicio de la Institución Educativa
La Sagrada Familia de Carabayllo”, definio como fin principal determinar como la aplicación del
ciclo de Deming mejora la calidad del servicio de la institucion educativa la sagrada familia de
carabayllo, para ello establecio como poblacion de estudio a las ordenes de servicio que
solicitaron a la institucion y como muestra a las ordenes de servicio registradas en un periodo de
30 dias antes y despues de la implementacion de la herramienta de mejora, asi mismo, el tipo de
investigacion fue plicada, con un nivel explicativo, de enfoque cuantitativo, y con un diseño de
investigacion pre-experimental. Para la recoleccion de datos usó la observacion y analisis
documental como técnica, de igual manera se uso la ficha de observacion y ficha de orden de
servicio como instrumento, para la recoleccion de datos de la institucion de estudio. Se obtubo
como resultado que la aplicación del ciclo de Deming mejoró la calidad de servico en la
institución, puesto que la media de la calidad de servicio en el pretest fue de 59 % y en el post
test fue 81.1%. esto se evidencia debido a que la calidad de servicio se midio con las
dimenciones, capacidad de respuesta, empatia, fiabilidad resultados que en el pretest fueron de
57.4%, 60.3% y 62% y despues de la aplicación del PDCA los resultados 81.3%,81.3% y 79.8%
es decir los incrementos fueron en 21.5, 24.4 y 17 puntos. El autor recomienda a los directivos
seguir aplicando las capacitaciones, superviciones, el otorgamiento de bonos , diplomas,
implementar equipos tecnológicos, etc. Todo ello de manera cíclica con la implementación de la
herramienta del PDHA todo para brindar una buena calida de la ordenes de servicio que ofrece la
intitucion.
Rodríguez (2016), en su proyecto de investigación “Factores que influyen en la
percepción de la calidad de los usuarios externos de una clínica odontológica universitaria”

15
Revista Científica Alas Peruanas. El objetivo fue identificar los factores que influyen en la
percepción de la calidad del usuario externo de la clínica de la facultad de odontología de la
Universidad Nacional de San Marcos. La población estaba conformada por pacientes que
recibieron atención en las clínicas durante un periodo académico. La muestra fue integrada por
210 pacientes, mayores de 14 años, que fueron elegidos en diferentes áreas de la clínica. En la
investigación se utilizó el instrumento SERVQHOS modificado y validado por pruebas piloto a
través de análisis factorial exploratorio y alfa de Cronbach, donde se obtuvo una alta consistencia
interna. De acuerdo con la investigación se concluye que los factores socio demográficos y las
dimensiones subjetivas a la calidad como la puntualidad en la atención y el tiempo de espera son
las que influyen negativamente en la percepción de la calidad. Como resultado se obtuvo que los
niveles de percepción de la calidad total de los usuarios externos de la clínica odontológica de
San Marcos fueron regular en un 71.4%, 27.1% como buena y un porcentaje muy pequeño como
mala (1,4%). Por lo tanto, el tesista recomienda al director de la clínica mantener la calidad de la
atención que ofrece y en consecuencia lograr la calidad total en la atención mediante una
evaluación constante de la percepción de los pacientes y una evaluación del personal.
Mitma (2019), en su trabajo de investigación “Nivel de calidad de atención en la clínica
odontológica privada Nueva Sonrisa según las percepciones y expectativas del paciente, Lima,
2018”, Universidad Norbert Wiener. El propósito fue evaluar la calidad de atención de la clínica
odontológica Nueva Sonrisa, para lo cual se tomó en cuenta sus expectativas y percepciones de
los pacientes. El estudio de la investigación fue observacional, con nivel de estudio descriptivo,
prospectivo y de corte transversal. La muestra fue conformada por 143 pacientes con edades
comprendidas entre 22 y 29 años. Para la recolección de información se utilizó el cuestionario
basado en el modelo Servqual, el cual sirve para evaluar la calidad de servicios que proporcionan
16
las empresas. Teniendo como resultado que el 58.3% de los pacientes satisfechos tienen entre 22
a 27 años, encontrando un valor de relación significativa, en relación al género, el 44.2% son
varones y el 55.8 son mujeres, no encontrándose una relación significativa. Además, se pudo
observar que el 83% son pacientes frecuentes y se encontró relación estadística de los pacientes
satisfechos con la calidad de atención del servicio. El 77% toma en cuenta las explicaciones
proporcionadas por el odontólogo sobre el tratamiento que espera recibir, sin embargo, el 66% de
los pacientes se sientes insatisfechos porque el odontólogo no mostro interés. Llegando a la
conclusión de que la mayoría de los pacientes se sienten satisfechos durante la atención del
servicio ofrecido por la clínica odontológica.
Falvy (2017), en su trabajo de investigación “Aplicación del ciclo de Deming, para
mejorar la calidad del servicio, en Comercial del Acero S.A., 2016”, Universidad Cesar Vallejo,
Lima. El estudio realizado fue de diseño cuasi experimental y para su desarrollo se usó técnicas
observacionales en campo, han demostrado que aplicar del ciclo de Deming mejoró la calidad de
brindar el servicio en la empresa con un incremento en la rentabilidad de s/. 21,562. Así mismo,
menciona que se vio reflejada la reducción de las devoluciones de no conformidad por parte de
los clientes de 2.66% a 0.55% y la falta de capacidad de servicio se redujo de 5.38% a 1.61%
para la empresa, donde se empleó la herramienta del ciclo de Deming con etapas planificación,
ejecución, evaluación, acción las cuales resultaron favorables. Para la recolección de datos se usó
una muestra similar a la población que correspondían a los 4 reportes mensuales de devolución
del conjunto de tubos en los meses de septiembre a diciembre del 2016, para el análisis y
procesamiento de datos se empleó el software spss 22. Recomienda el uso del ciclo de Deming
en los procesos empresariales ya que esto es satisfactoria y rentable.

17
Portilla (2017), en su proyecto de investigación “Aplicación del ciclo PHVA para
mejorar la calidad de las ventas del seguro de compra protegida de la empresa ChubbPerú S.A.”,
Universidad Cesar Vallejo, Lima. Tomó como objetivo examinar las principales causas de la
pérdida de los clientes y las no conformidades que existía en los clientes activos, así mejorar la
calidad de las ventas de la empresa. El diseño de la investigación fue de cuasi experimental
porque permitió registrar el estado de la empresa, pudo realizar un pretest y post test. La
población fue similar a la muestra de la investigación fueron todas las pólizas de compra
protegida registrado en la base datos enviada por corredores de seguros Falabella teniendo como
referencia un periodo de 10 meses, de agosto 2016 a mayo 2017. Para el análisis de datos se usó
el estadígrafo de t student donde se logró mejorar la calidad de la compañía ya que antes de la
aplicación de la herramienta de mejora contina se obtuvo 0.85 luego llegando a alcanzar 0.91,
por tanto, se logró mejorar la calidad en un 7.05 %, y la conformidad de la información en
8.64%. así mismo, se logró reducir la pérdida de los clientes por mala praxis de la empresa, antes
de la aplicación de la mejora continua a través del PHVA se verificó 2732 clientes perdidos por
mala praxis, luego de la aplicación se verifico 1406 clientes perdidos por mala praxis, por tanto,
se logró reducir la pérdida de clientes en 48.54%. El autor recomienda hacer uso de herramientas
de mejora continua como el PHVA para optimizar los procesos y servicios brindados por las
empresas, así mismo, una constante capacitación al personal para el dominio de los temas de las
empresas, y un constante monitoreo de los procesos.
3.1.2. Antecedentes internacionales
El estudio realizado por Salas (2018) “Uso del ciclo de Deming para asegurar la calidad
en el proceso educativo sobre las Matemáticas”. Da a conocer que las universidades están
buscando satisfacer las necesidades y demandas de los estudiantes, por consiguiente, la calidad
18
adquiere un papel fundamental para que las instituciones alcancen el éxito. Esta investigación
propone el uso del ciclo de Deming para mejorar el proceso de enseñanza-aprendizaje sobre el
método de Gauss-Jordan por medio de la tecnología. En esta investigación la muestra está
conformada por 31 estudiantes que cursaron la asignatura matemáticas intermedias para negocios
durante el ciclo escolar 2017. En la investigación cuando el autor aplicó el ciclo de Deming en la
fase de planificar identificó los principales problemas del bajo rendimiento académico
posteriormente se implementó como solución el uso de la aplicación web MsSchool y el servicio
en la nube Desmos que permiten perfeccionar el desarrollo de las habilidades y la asimilación del
conocimiento sobre el método de Gauss-Jordan. Incluso, estas herramientas tecnológicas son
innovadoras y útiles para el proceso de aprendizaje. En conclusión, esta investigación ha
demostrado que las etapas del ciclo de Deming (planificar, hacer, revisar y actuar) permiten
construir y optimizar las experiencias educativas creativas para el campo de las matemáticas. El
ciclo de Deming permite mejorar las instituciones educativas debido a que mejora la calidad de
enseñanza-aprendizaje en diversas áreas.
Miranda (2015), en su trabajo de investigación “Diseño de mejoramiento en los
procedimientos de la línea de tubos de horno aplicando el círculo Deming en la Empresa Mabe
S.A.” Universidad de Guayaquil. Tuvo como objetivo desarrollar un plan para minimizar fallas
en el área de tubos de horno de la empresa y así optimizar la productividad (anomalías en los
informes de medición) para ello se tomó como población el área de tubos y como muestra la
línea de tubos donde la técnica utilizada fue la observación directa, y la hoja de verificación. Para
el análisis del estado se utilizó del diagrama de causa y efecto y se determinó que los principales
problemas están en el área punzoneado de flauta de tubo de horno debido a que las perforaciones
no coinciden con el soporte sensor-bujía, troquelado y aplastado del venturi debido a que la
19
medida adecuada es de 13.05mm con tolerancia de +- 0.50mm y los reportes indican medidas de
15mm. El proyecto propone tomar acciones correctivas y una intervención urgente del taller el
cual deberá contar con un plan de mantenimiento preventivo, correctivo, predictivo acompañado
varias capacitaciones al personal como actividad prioritaria. El tesista recomienda continuar
creando una cultura de mejoramiento y no solo para el personal del área involucrado sino para
todas las áreas de la empresa.
Los estudios realizados por Lora et al. (2016), en el artículo de investigación “Percepción
de satisfacción y calidad de servicios odontológicos en una clínica universitaria de Cartagena,
Colombia”, tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre el nivel de calidad y
satisfacción percibida por los usuarios de una clínica universitaria. La población del estudio
estuvo conformada por 277 pacientes, la muestra fue similar a la población debido a que se
realizó un estudio censal. Para recolectar información sobre las variables se usaron encuestas
estructuradas con contenido de variables demográficas, nivel de servicio, calidad y satisfacción.
Para el análisis de la información se empleó la estadística descriptica considerando las
frecuencias y un intervalo de confianza de 95% y análisis bivariado en el que se utilizó la prueba
Chi-cuadrado y determinar la asociación entre las variables. Los resultados permitieron concluir
que el 99,3% de los encuestados manifestaron estar satisfechos con los servicios y 97,8%
percibían que la atención se presta con calidad. Las variables sociodemográficas no tienen una
relación significativa con el nivel de calidad y satisfacción percibida debido a que solo tiene una
relación de (P>0.05). En caso de calidad y satisfacción global en los servicios odontológicos si
existe una relación significativa; sin embargo, esto no demuestra acertadamente la existencia de
tal calidad, esto obliga a la institución realizar un seguimiento continuo de la satisfacción debido
a la inconformidad en la relación a recursos humanos. El autor recomienda mantener el nivel de

20
calidad de servicio que se brinda, de lo contrario se podría incrementar la deserción en los
procedimientos odontológicas y esto afectaría también el curso académico de los estudiantes
Barrios (2015), en su trabajo de investigación "Círculo de Deming en el departamento de
producción de las empresas fabricantes de chocolate artesanal de la ciudad de Quetzaltenango”,
Universidad Rafael Landívar, Quetzaltenango. Asumió como principal variable el ciclo de
Deming y tuvo como objetivo determinar cómo las empresas fabricantes de chocolate de la
ciudad de Quetzaltenango en Guatemala, hacen uso de la herramienta del PHVA en sus procesos
de producción. El diseño de investigación fue descriptivo porque se observó y detalló el estado
de la empresa y se comparó con la variable, además, se usó el cuestionario para propietarios y
colaboradores como instrumento de recolección de datos. Los resultados de la investigación
mostraron que no hay uso del círculo de Deming en los departamentos de producción por parte
de las empresas fabricantes de chocolate artesanal en la ciudad de Quetzaltenango, pero para la
identificación de los problemas y sus diferentes causas hacen uso de métodos como la
supervision y el control de calidad. Así mismo, señala que estas empresas aplican medidas
correctivas, verifican la efectividad de esas medidas cuando se encuentra un problema, por otro
lado, resulta que las empresas no toman medidas preventivas para evitar problemas repetitivos en
los procesos de producción. El tesista recomienda el uso del sistema de mejora continua como es
el círculo de Deming para integrar la planeación, la objetividad en el proceso de producción y
que integre el trabajo en equipo para solucionar los problemas, así mismo, examinar todas las
posibles causas que generan el problema de manera efectiva y rápida a través de herramientas de
mejora continua y verificar si las medidas correctivas utilizadas dan resultados esperados.
Salazar (2018), en su trabajo de investigación “Calidad de los Servicios Odontológicos y
su Relación con la Satisfacción de los pacientes de la Clínica MM Dental de la Ciudad Santiago

21
de Chile” Ecuador: Universidad Católica De Santiago De Guayaquil. El objetivo de la
investigación fue determinar la influencia que tiene la calidad en la satisfacción del paciente
acerca del servicio y atención odontológica en la clínica MM Dental, para ello aplico una
metodología cuantitativa, enfoque transversal y alcance descriptivo, se encuestaron a 206
pacientes de la clínica siendo estos la cantidad de muestra, encontraron aspectos en los que se
tienen que optimizar como: límites de espera, separación de citas, procesos y resultados para lo
cual plateo una propuesta de plan de mejora para satisfacer las necesidades del cliente,
concluyendo así que la propuesta del plan, optimiza la calidad con la reducción de las citas a
largo plazo las cuales generan incomodidad al cliente externo, así mismo señala que es
importante tomar en cuenta las opiniones de los usuarios para incrementar la satisfacción y
calidad en la atención sanitaria.
3.2. Bases teóricas
3.2.1. Calidad
3.2.1.1. Avance de la Calidad. “La calidad ha nacido desde el mismo instante en que el
hombre apareció sobre la faz de la tierra, ya que es parte de su naturaleza el deseo por superarse
y hacer cada vez mejor las cosas” (Izar y Gonzáles, 2004, p. 2). Esto se ve reflejado en la historia
de los mayas y los egipcios quienes tenían operarios que controlaban la perpendicularidad de los
bloques de piedra, de la misma forma los fenicios por la buena calidad de los productos y para
evitar la repetición de errores cortaban las manos de los operarios que elaboraban mal su trabajo
(Avalos, 2009).
Sin embargo, como mencionan los autores Izar y Gonzáles et al. (2004) la primera
organización formal para el control de calidad, apareció en China con la dinastía Shang en el
poder en el año 1600 A. C. Por medio de las organizaciones se llevaba el control de la calidad,
22
un sector encargado a la normalización y establecimiento de estándares de calidad y la otra a la
productividad.
De igual forma Avalos detalla que “La calidad ha evolucionado en la misma medida en
que han evolucionado las sociedades, las personas, los métodos de producción y distribución, el
transporte, los medios de comunicación, la tecnología de la información y los mercados” (2009,
p. 2).
Los conceptos de la calidad se han tenido que adecuar al sector industrial con el pasar de
los años, los sectores con el fin de brindar un efectivo servicio han visto la necesidad de aplicar
calidad en sus industrias, en el sector salud es imprescindible la calidad porque se atiende a
pacientes. La calidad en el sector salud no solo está relacionado con la satisfacción del cliente y
manejar de manera adecuada los costos, ya que influye en perfeccionar la calidad de vida de los
clientes y con mayor enfoque en evitar que se enfermen o mueran innecesariamente (Avalos,
2009).
3.2.1.2. Concepto de la Calidad. Miranda et al (2007) mencionan que “La calidad
procede del latín “Quailitas-atis” la cual el diccionario de la Real Academia Española describe a
la calidad como: el conjunto de caracteristicas propios de una cosa, el cual permite apreciarlas
como mejor, igual o peor al resto de su variedad. Este concepto está basado en la percepción que
tiene el cliente del producto, material o servicio y si estos cumplen con los requerimientos del
cliente, porque las personas tienen diferentes necesidades y según a los productos o servicios que
adquieran estos serán considerados como buenos o malos.
La calidad para el cliente va a ser el producto o servicio que satisface o sobrepasa sus
expectativas más de una vez porque es lo que busca y está en la mente del cliente obtener
23
productos o servicios respecto a sus necesidades y expectativas. Concluyendo así que “La
calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables” (Berry, 1996).
Ampliando la definición anterior Gutiérrez y De la vara (2009), en su libro Control
Estadístico de la Calidad y Seis Sigma sostienen:
En términos menos formales, la calidad, definida por el cliente, es el juicio que
éste tiene acerca de un producto o servicio. Un cliente queda satisfecho cuando se
le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. Por lo tanto, calidad es ante
todo la satisfacción del cliente, que está ligada a las expectativas que éste tiene
con respecto al producto o servicio. Las expectativas son generadas de acuerdo
con las necesidades, los antecedentes, el precio del producto/servicio, la
publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, etc. Se dice que hay
satisfacción cuando el cliente percibe del producto o servicio al menos lo que
esperaba. (p. 5)
De igual manera American Society for Quality (ASQ), precisa el concepto de la calidad
como; “La totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influye en su
capacidad para satisfacer necesidades dadas” (Gutiérrez y De la vara, 2009, p.4).
Los autores Gutiérrez y De la vara (2009) nos indican que Juran define a la calidad como
la falta de deficiencias en las características de los producto o servicio que el cliente adquiere, y
al hacerlo satisfacen sus necesidades, porque lo que obtuvo era lo que esperaba.
De acuerdo con Besterfield (2009) la norma ISO 9000: 2000 define a la calidad como:El
conjunto de caracteristicas cualitativas o cuantitativas permanentes que tienen los productos, los
cuale cumplen las necesidades o expectativas de las empresas, clientes o interesados, estas
caracteristicas pueden ser valorados en grados como malos, buenos y excelentes.

24
3.2.1.3. Consideraciones de la Calidad en la Atención en el Sector Salud. Para brindar
un servicio de calidad en la salud se debe de actuar con mucha precisión en atender las
necesidades particulares que tiene cada cliente, todos tienen diferentes problemas con su salud
por lo que requieren de un tratamiento personalizado, al acudir a un médico se espera obtener
soluciones al problema que tiene, si se logra eso, el cliente considerará al menos en un cierto
porcentaje que la atención fue de buena calidad pero al brindarle un buen servicio en todo el
proceso de atención al cliente se habrá brindado un servicio de calidad, así mismo, el autor
Aguirre (1997) en su libro calidad de la atención médica hacen referencia a lo mencionado
proponiendo la definición de la calidad como:
Otorgar atención médica al usuario con equidad, oportunidad, calidad y humanismo,
conforme a las normas, conocimientos médicos y principios éticos vigentes, con
comunicación permanente con el usuario y en un ambiente confortable; mediante el uso
adecuado de la tecnología apropiada, con resultados congruentes con el objetivo de la
atención y satisfacción de las necesidades de salud y de las expectativas del usuario, del
prestador de servicios y de la institución donde se otorga la atención.
y definiendo cada uno de los términos de la siguiente manera:
Usuario: Es el sujeto que recibe la atención médica, por el prestador de servicios
en una institución determinada.
Prestador de servicios: Individuo asignado para otorgar la atención médica al
usuario en una institución determinada.
Institución: Organización que proporciona los recursos físicos y tecnológicos
para que el usuario reciba la atención médica por el prestador de servicios.

25
Equidad: Con base en disponibilidad de los servicios para los pacientes que lo
requieran, independientemente de su nivel socioeconómico, religión, origen, rural o
urbana, tipo de padecimiento, presupuestos, costos de operación, etc.
Calidad en el proceso de atención: Atención médica que se otorga conforme a
las normas y a los conocimientos médicos vigentes, con apoyo en la utilización adecuada
de la tecnología apropiada.
Humanismo: Trato que debe otorgarse a una persona específicamente si se
encuentra enferma o afligida, en forma personalizada, con equidad, privacidad y
amabilidad, dentro de los principios éticos y morales, tanto en lo que se refiere al
paciente como a sus familiares.
Principios éticos: Como requisito de una atención otorgada con respeto a las
convicciones, al pudor y a la privacidad que requiere el paciente; con apego al secreto
profesional, en la que los beneficios de la atención sean invariablemente superiores a los
riesgos, tomando como elementos básicos: "primero no hacer daño" y la reservación de la
vida.
Comunicación con el usuario: Información a los usuarios y sus familiares como
elemento indispensable que permite abatir su nivel de angustia, a través del conocimiento
de la situación del paciente, de su pronóstico, del plan de estudio y tratamiento y
particularmente de los procedimientos a los que va a ser sometido.
Ambiente confortable: Comodidad en el proceso de atención a través de ofrecer
una cama y mobiliario hospitalario adecuados y en buenas condiciones de conservación,
iluminación adecuada, climatización congruente con los requerimientos del medio
ambiente; sin ruido excesivo, particularmente durante las horas de descanso, ausencia de
26
fauna nociva (moscas, mosquitos, cucarachas, etc.). Proceso de atención llevado a cabo
en forma continua, sin interrupciones, ni litaciones determinadas por problemas de
disponibilidad de equipo o insumos, por carencia, insuficiencia o insuficiente
capacitación del personal. (pp.42-53)
3.2.1.4. Importancia de la Calidad del Servicio al Cliente. En la actualidad la
competencia entre empresas a incrementado, así mismo las exigencias por parte de los clientes
acrecentó, piden un buen trato y un mejor servicio al adquirir un producto o servicio, por ello es
importante enfocarse en prestar un buen servicio diferencial al de la competencia, un servicio
confiable de calidad con menores tiempos, precios y constante innovación al atender a las
necesidades del cliente para permanecer dentro del círculo de competencia y entre las
preferencias del cliente.
López (2013) menciona que la importancia de la calidad del servicio podría ser guiada
por los siguientes aspectos:
 Existe una exigente y ardua competencia entre empresas en el mercado, así los
servicios ofertados aumentan y son más variados, por ello es importante ofrecer
un valor agregado.
 Los competidores cada vez buscan innovar en los servicios ofrecidos, en calidad,
precio, ante esto es necesario la diferenciación.
 Los clientes son exigentes y selectivos al pasar de los días, buscan en el servicio
un trato personalizado, comodidades, un ambiente agradable y una excelente
atención ya no solo exigen un buen precio o servicio de calidad.

27
 Un cliente al quedar insatisfecho con el servicio o atención que se le brindo
probablemente hablara mal de la empresa y comentara de su mala experiencia con
otros consumidores.
 Si el cliente queda satisfecho con el servicio o atención que recibió probablemente
volverá a adquirir el servicio con mayor frecuencia.
 Si el cliente queda satisfecho con el servicio o atención que recibió probablemente
este recomiende a la empresa con otros consumidores.
3.2.1.5. Características del Servicio de Calidad. Para brindar un buen servicio de
calidad se debe cumplir y seguir con algunas características mencionadas por Aniorte, 2013
citado en la revista de López (2013).
Debe cumplir sus objetivos.
Debe servir para lo que se diseñó.
Debe ser adecuado para el uso.
Debe solucionar las necesidades.
Debe proporcionar resultados. (p, 7)
3.2.2. Calidad de Servicio
Desde la posición de Parasuraman et al. (1993), la calidad de cualquier servicio depende,
principalmente, de la capacidad de cada uno de esos elementos (personas, equipos, medio
ambiente) para satisfacer las expectativas de los clientes y de la mejor forma en que funcionen
todos los elementos que influyen en el proceso de prestación del servicio.
3.2.2.1. Modelo SERVQUAL. Instrumento que puede ser aplicado a una amplia gama
de servicios que ayudan a comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los
28
clientes con un servicio, así determinar la brecha que existe entre lo que perciben y espera el
usuario, el resultado se debe considerar de gran utilidad en el proceso de toma de decisiones para
aplicar acciones correctivas, preventivas que impulsen mejoras a estos indicadores externos. Esta
herramienta se puede adaptar a las necesidades que investiga las diferentes empresas, añadiendo
características que ellos consideran necesarios para su investigación. El instrumento
SERVQUAL agrupa cinco criterios (Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía), tanto en la sección de expectativas como en percepción. En base a los 5
criterios mencionados, el cuestionario SERVQUAL consta de 22 preguntas para conocer las
expectativas de los clientes y otras 22 preguntas para conocer la percepción basado en las
experiencias de los clientes. Para evaluar la calidad de servicio con la herramienta SERVQUAL,
se necesita calcular la diferencia existente entre las puntuaciones que cada cliente asignó a las
diferentes parejas de declaraciones, se calcula de la siguiente manera (Parasuraman et al.,1993).
PUNTUACIÓN SERVQUAL = PUNTUACIÓN DE LAS PERCEPCIONES
- PUNTUACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
3.2.2.2. Criterios del Modelo SERVQUAL. Para la aplicación de la herramienta
servqual, se consideran fundamentales las cinco dimensiones para la medida de la calidad de los
servicios que son descritas por Torres y Vásquez (2015) a continuacion:
Elementos tangibles: Dimensión relacionado con la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Es todo aspecto
físico que el usuario puede percibir en la organización, aspectos como limpieza,
modernidad, etc.
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Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa, se brinda un servicio precisamente como se negoció y con exactitud.
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados sobre lo que
hacen, su cortesía y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus usuarios. (pp. 9-10)
2.2.3. Satisfacción del cliente
El objetivo de brindar un servicio de calidad es que la empresa sea competitiva y se logre
la satisfacción del cliente, lo último hace referencia a las expectativas satisfechas o entregadas a
los clientes. A ello hacen mención Gutiérrez y De la vara (2009), que la satisfacción del cliente
es cuando se le ofrece todo lo que el cliente esperaba obtener y más y esto está relacionada por
tres factores: “la calidad del producto, el precio y la calidad del servicio”. La empresa será
competitiva cuando el servicio que ofrezca sea de mejor calidad a bajos precios y mediante un
buen servicio (p, 5).
Figura 3
Calidad y Satisfacción del cliente

30
Nota: Gutiérrez y De la vara (2009). Control estadístico de la calidad y seis sigma.
Como mencionana los autores Gutiérrez y De la Vara (2009) uno de los factores que se
considera necesario para llenar las espectativas del cliente es la tecnología del producto, porque
es necesario innovar para que este tenga nuevos y mejores atributos y no solo cero defectos, asi
mismo, es muy importante el tiempo de entrega porque el cliente cada vez más tiene una agenda
reducida y requieren el servicio o producto justo cuando lo necesitan, por ello, es necesario
gestionar el tiempo del servicio desde que el cliente pide el servicio. Ademas optimizar la calidad
influye positivamente en los factores antes mencionados, y no precisamente es un precio más
alto y mayor tiempo de elaboración.
Cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades hay equivocaciones y fallas de
todo tipo, por ejemplo:
 Reprocesos y retrasos en los servicios.
 Pagar por brindar un mal servicio.
 Paros y fallas en el proceso de atención.

31
 Mayor capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores.
 Bajas en el desempeño del personal e incremento de reclamos.
 Inconvenientes con proveedores.
 Ofrecer servicios con mayor garantía.
 Incremento de clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.
 Problemas, diferencias y conflictos del personal dentro de la empresa.
Ventajas de enfocar la calidad en satisfacción al cliente:
 Mantener clientes satisfechos y conservar los clientes ya ganados.
 Incrementar la cantidad de clientes a través de estrategias de marketing efectivas y
económicas: se puede usar la publicidad de boca a boca.
 Diseñar productos de acuerdo a las necesidades cambiantes de los clientes nuevos.
 Optimizar los costos generados como consecuencia de insatisfacción del cliente,
como solucionar quejas y reclamos de garantía. (Berry,1996, p.8)
3.2.3. Ciclo de Deming
Evans y William (2008, p. 92) mencionan que ninguna persona ha tenido mayor
influencia en la administración de calidad que el doctor W. Edwards Deming (1900-1993).
Deming recibió formación académica en física y estadística por ello su filosofía se fundamenta
en estas ciencias. El reconoció la importancia de manejar los procesos estadísticamente, después
de la segunda guerra mundial intento impartir cursos de control de calidad como parte del
esfuerzo de Estados Unidos. Sin embargo, no lo tomaron en cuenta a pesar de sus numerosos
esfuerzos de transmitir el mensaje de calidad a los altos directivos de Estados Unidos.

32
Deming no fue valorado inicialmente en EE. UU. Pero, fue invitado por los japoneses,
quienes valoraron y reconocieron sus aportes, así Guajardo (2008) menciona que Deming
impulsó a los japoneses a adoptar un enfoque sistemático para solucionar problemas, así como, la
metodología conocida como el circulo de Deming o PHVA (planear, hacer, verificar y actuar),
también impulsó a la alta gerencia a participar más activamente en los programas para optimizar
la calidad de la compañía. Así mismo, el circulo de Deming representa un conjunto de pasos que
permite realizar cambios planeados, en donde las decisiones se toman en base a criterios, mas no
por apreciaciones. El círculo de Deming se transforma en un proceso de optimizacion continua
en la medida en que se utilice de manera sistemática. Una vez implementado el circulo de
Deming y logrado los primeros objetivos, esto se convierte en un proceso permanente de planear,
hacer, verificar y actuar hasta solucionar la problemática y lograr el estado deseado.
El ciclo de Deming no es ni más ni menos que aplicar la lógica y hacer las cosas de forma
ordenada y correcta. Su uso no se limita exclusivamente a la implementación de la mejora
continua, sino que se puede utilizar, lógicamente, en una gran variedad de situaciones y
actividades. El ciclo de Deming está constituido por cuatro actividades: “Plan”, “Do”, “Check”,
“Act”, o en su versión española, Planificar, Desarrollar, Chequear y Ajustar/Actuar, que forman
un ciclo que se repite de forma continua y utilizada para llevar a cabo la mejora continua y lograr
de una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas. (Rodríguez, 2019, p.1)
De la misma manera Gutiérrez (2010) explica que el ciclo de Deming es de gran utilidad
para realizar proyectos donde se optimicen las actividades , la calidad y productividad en
cualquier nivel jerárquico de una organización. Esta herramienta es también conocido como el
ciclo de Deming, ciclo de Shewhart o de calidad y se desarrolla de manera objetiva y profunda a
través de un plan (planear) , este plan se aplica en pequeña escala o total (hacer), posteriormente
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se evalúa si se obtuvieron los resultados esperados (verificar) y de acuerdo al paso anterior se
toma acciones correctivas (actuar), ya sea generalizando el plan si se obtuvo resultados positivos
y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan si
se obtuvo resultados no favorables, del mismo modo, Guajardo (2008) explica que el proceso del
PDCA se puede comparar en forma paralela con una rueda que se está moviendo en un plano
inclinado desde un punto X a un punto Y, en forma ascendente. A medida que se use el círculo
de Deming, la rueda ira subiendo. Cuando se deje de utilizar la herramienta la rueda se quedará
en la posición lograda, esto siempre en cuando las progresos hayan sido implementadas de
manera correcta y documentadas; de lo contrario el círculo retrocederá y se perderán todo lo
logrado.
Figura 4
Etapas del Círculo de Deming
Nota: Adaptado de Rodríguez (2019). Su gestión. Recuperado de http://sugestion.quned.es/conocimiento
/ficha/def/PDCA.
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Actualmente las empresas están en constante competencia y necesitan hacer las cosas
mejor, por ello muchas organizaciones buscan estar en constante mejora y capacitan a sus
colaboradores en la correcta implementación del ciclo PVHA con el fin de que puedan hacer
frente a cualquier situación problemática (Krejewski et al., 2016). Esta metodología también es
útil para empresas pequeñas, grandes, incluso se puede utilizar en la forma de vida de cada
persona, ya que permite ejecutar de manera eficiente las actividades Zapata (2016).
3.2.3.1. Importancia del Ciclo de Deming. Es una herramienta de mucha importancia ya
que permite que las organizaciones innoven y mejoren constantemente y de esta manera se
adecuen a las necesidades de los clientes tal como lo menciona Gómez (2011, p. 45) “Este ciclo
refleja un mecanismo de evolución para la mejora continua”.
De la misma manera Cantú (2011) menciona que es importante porque es la base del
mejoramiento continuo de procesos sencillos y nos permite lo siguiente:
Determinar el principal problema del negocio.
Determinar los indicadores prioritarios para la competitividad del negocio.
Listado de soluciones.
Priorización de proyectos.
Definir el proyecto de mejoramiento.
Determinar las causas principales del problema. (pp.166-169)
3.2.3.2. Objetivos del Ciclo de Deming. Con la aplicación de esta herramienta se busca
alcanzar los siguientes objetivos:
 Optimizar la calidad de los procesos y de la organización.
 Proporcionar un mejor servicio al cliente.

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 Hacer de la empresa más competitiva.
 Incrementar la participación de la empresa.
 Crear una cultura de mejora continua.
 Mejorar la satisfacción del cliente.
 Incrementar la cartera de clientes.
 Reducir costos.
3.2.3.3. Los 14 Puntos de Deming. Evans y William (2008) mencionan que los
administradores eran autocráticos y no les importaba mucho la calidad, por ello, Deming propuso
los 14 puntos para desarrollar la excelencia en la calidad. A pesar de haber sido desarrollado en
otros tiempos, los 14 puntos aún son muy útiles para los administradores de nuestros tiempos por
que aporta en los siguientes casos:
Crear una visión y demostrar compromiso: Una organización debe definir sus valores,
establecer su misión y visión para dar a conocer a todos los colaboradores lo que quiere lograr la
empresa.
Aprender la nueva filosofía: Consiste en hacer que los trabajadores de la empresa desde
los altos directivos hasta los empleados deben ser capacitados para buscar nuevas maneras de
perfeccionar.
Entender la inspección: La inspección debe ser utilizada para recolectar información
mas no para mejorar la calidad, porque la inspección sirve para detectar los errores y no para
asegurar la calidad.
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Dejar de tomar decisiones solo en base a costos: No solo se debe producir productos de
bajo precio sino de buena calidad, por ello es necesario seleccionar proveedores que suministren
buenos productos, además se debe establecer relaciones de largo plazo con ellos.
Mejorar en forma continua y permanente: Las optimimzaciones son necesarias para la
sobrevivencia de las organizaciones, ademas se necesita que los trabajadores se comprometan y
busquen nuevos cambios.
Instituir la capacitación: Es necesario capacitar constantemente a los trabajadores ya
que esto les motiva a superarse, las capacitaciones traen consigo mejores resultados para la
empresa. No solo se debe capacitar para saber que hacer sino para buscar nuevas formas de
hacer.
Instruir el liderazgo: Una de las barreras que impiden optimizar es la falta de liderazgo,
ser líder no significa supervisar. Un líder enseña la manera de cómo se deben realizar las
actividades.
Eliminar el temor: Generalmente las personas no dicen lo que piensan por temor a
represalias, pero esto conlleva a que el problema crezca dentro de la organización y en un punto
dado explote afectando con intensidad a la organización.
Optimizar los esfuerzos de los equipos: El trabajo en equipo ayuda a eliminar las
barreras entre departamentos y personas, hace que las personas trabajen en conjunto para
alcanzar los objetivos, mas no se determinen como competencia.
Eliminar las exhortaciones: Se cree que para solucionar los problemas de calidad y
productividad solo se necesita realizar cambios conductuales de las personas, esto genera
frustración en los trabajadores.

37
Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos: Algunas empresas
actualmente hacen que las personas trabajen por objetivos. Los trabajadores finalmente se
olvidan de la calidad por lograr alcanzar los objetivos incluso de las prosperidades que se puedan
hacer.
Eliminar las barreras que impidan sentir orgullo por el trabajo realizado: Los
trabajadores son tratados como objetos, como si solo fueran recursos, incluso algunas
organizaciones hacen que compitan entre ellos, en caso no fuesen buenos son despedidos. Como
resultado el resto no sabe si permanecerá en esa empresa.
Fomentar la educación y la automejora: Consiste en capacitar al personal no solo para
que mejoren en el trabajo, más bien para que puedan corregir su forma de vida.
Emprender una acción: Cambiar la cultura de una organización es complicado, pero es
necesario si se quiere obtener mejores resultados, muchas personas critican a Deming porque el
plantea un cambio, pero no dice la manera, él siempre decía que no hay un pudin instantáneo.
(pp.101-106)
3.2.3.4. Etapas del Ciclo de Deming. Esta herramienta está conformado por 4 fases
(planear, hacer, verificar, actuar) los cuales se interrelacionan. Cada fase contiene subdivisiones
y se tienen que realizar si se quiere obtener buenos eusltados. A continuación, se muestra la
figura 4 del ciclo de Deming.

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Figura 5
Modelo de P.H.V.A de la calidad a nivel de unidades
Nota: Adaptado de Berry (1996). Cómo gerenciar la transformación hacia la calidad total.
Planear.
Gutiérrez (2010) menciona que antes de reunir un equipo para solucionar un problema,
proponer soluciones e implementar acciones correctivas se debe contar con información y un
objetivo, el cual permite realizar acciones acertadas y con dirección, mas no acciones por
reacción.
Por otro lado, explica que si se quiere optimizar la calidad a nivel de una unidad
organizacional aplicando el ciclo de Deming se tiene que seguir los siguientes 8 pasos
mencionados:
39
Definir la misión de la unidad. Este paso consiste en declarar la razón de la existencia de
la unidad organizacional, el cual permite entender porque existe la unidad organizacional en la
empresa.
Identificar el resultado de la unidad. Los empleados de la unidad organizacional
identifican todas las actividades, una vez listadas se procede a identificar las actividades vitales
que permiten alcanzar la misión declarada y cuales no los son, por último, se determina los
resultados o salidas de las actividades vitales.
Asignar prioridades a los productos o servicios. Seguidamente se establecen
prioridades de productos o servicios de la unidad en función a su misión, Los productos o
servicios pueden ser parciales o terminados. Una vez determinado se puede elaborar un diagrama
de trabajo.
Identificar los clientes de los productos prioritarios. Consiste en determinar los
clientes para cada producto o servicio priorizado, los clientes pueden ser internos o externos.
Identificar las necesidades de los clientes en su lenguaje. En este paso se busca
conocer las necesidades reales de los clientes, para lo cual es necesario utilizar un conjunto de
métodos como entrevistas, focos grupo, encuestas, etc.
Traducir las necesidades de los clientes al lenguaje de departamento. Consiste en
analizar y entender las necesidades de los clientes, una vez entendidas se hacen preguntas que se
puede hacer para poder entregar lo que quiere el cliente ya que calidad se refiere a entregar lo
que el cliente necesita.
Establecer indicadores de la calidad. Una vez que se determinó y entendió las
necesidades de los clientes es necesario establecer indicadores de calidad, que permita conocer si
se está logrando satisfacer las necesidades de los clientes. En caso de los indicadores es
40
recomendable establecer en números y no en porcentajes ya que los porcentajes no son exactos
ni claros.
Establecer un plan para satisfacer las necesidades de los clientes. Una vez realizado
las actividades mencionadas anteriormente, se procede con la elaboración de un plan el cual debe
ser breve y claro. Un plan nos dice que acciones se debe de realizar para alcanzar los objetivos
definidos.
Indicador de planear. Para poder medir esta fase del ciclo de Deming se tiene la siguiente
formula:
Planificar = Número de actividades
planificadas
Hacer.
Según Berry (1996), una vez planeado se prepara al personal para que puedan verificar y
actuar adecuadamente. Hacer en otras palabras significa poner en acción nuestros conocimientos
y el plan, debido a que esto es necesario para poder cumplir con la misión de la unidad y
satisfacer al cliente.
Indicador de hacer: Para poder medir las actividades ejecutadas se tiene la siguiente
formula:
Ejecución= Número de actividades ejecutadas
Verificar.
Desde la perspectiva de Berry (1996) cuando la unidad ejecuta el plan es necesario
verificar continuamente para saber cómo se está avanzando con el trabajo. Hay dos formas de
verificar, el primero consiste en verificar si estamos logrando con lo planeado, para ello se utiliza
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los indicadores definidos, el otro es verificar juntamente con el cliente, para lo cual se realizan
preguntas relacionados de cómo estamos haciendo el trabajo.
Indicador de verificar. Para poder medir las actividades verificadas se tiene la siguiente
formula:
Verificar = Número de actividades ejecutadas

Número de actividades planificadas
Actuar.
El monitoreo de los indicadores de calidad y la opinión de los clientes nos permitirá
conocer, si estamos trabajando adecuadamente para alcanzar los objetivos establecidos, en
función a esta retroalimentación nos corresponde modificar el plan o tomar acciones con el
propósito de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. (Berry,1996, p.96)
Indicador de actuar. Para poder medir las actividades de actuar se tiene la siguiente
formula:
Actuar = Número de actividades por corregir
Número de actividades planificadas
3.3. Definición de Términos Básicos
Calidad: Es el conjunto de rasgos y características que los bienes y servicios poseen, que
tiene la capacidad de satisfacer las necesidades establecidas o implícito (Carro y Gonzáles,
2012).
Percepción: Es la valoración que brinda un individuo sobre el servicio brindado por una
organización, esta percepción se basa en el servicio brindado y la comunicación (Parasuraman et
al., 1993).
42
Expectativas: Es lo que espera el cliente que la organización le brinde, la expectativa se
conforma en base a la comunicación boca a boca, información recibida, experiencias pasadas y
las necesidades personales (Parasuraman et al., 1993).
Servicio de calidad: Es el proceso de prestación de servicio donde el contacto con el
cliente es muy importante y de oportunidad para satisfacer o no satisfacer al cliente. La
satisfacción del cliente se puede medir comparando las percepciones recibidas con las
expectativas deseadas del servicio, cuando el servicio supera las expectativas del cliente se
considera que es un servicio es de calidad excepcional, cuando sucede lo opuesto el servicio se
considera de calidad inaceptable. Cuando la expectativa es superada por el servicio percibido la
calidad es satisfactoria (Fitzsimmons y Fitzsimmons, 2006).
Paciente: Persona que busca salud o recibe atención de parte de un médico, debido a que
padece física y corporalmente (Del Valle, 2016).
Ciclo de Deming: Es un ciclo de mejora continua, inicialmente conocido como ciclo de
shewhart, o ciclo de la calidad, esta compuesta por cuatro fases, se planean actividades(planear)
de mejora para llevarlas a cabo(hacer), con una constante evaluación para validar si las
actividades se cumplieron de acuerdo a lo esperado(verificar), en consecuencia, a ello se actúa
(actuar) (Gutiérrez, 2010).
Procesos: ISO 9001, citado en Vergara (2017), conjunto de actividades interrelacionadas
que transforman entradas en resultados, agregando un valor en cada actividad.
Optimización: Según Granizo (2018), Consiste en realizar un análisis detallado de todas
las actividades que conforman un proceso, con el objetivo de buscar las mejores condiciones, los
medios y la ruta adecuada, para lograr un máximo rendimiento.

43
CAPITULO IV: HIPOTESIS Y VARIABLES
4.1. Hipótesis
4.1.1. Hipótesis General
Ho= Aplicar Ciclo de Deming no optimiza la calidad del proceso de atención al cliente en
Ha= Aplicar Ciclo de Deming optimiza la calidad del proceso de atención al cliente en
4.1.2. Hipótesis Específicas
Hipótesis Específica 1:
Ho= La aplicación del ciclo de Deming no optimiza los elementos tangibles del proceso
de atención al cliente de una clínica odontológica.
Ha= La aplicación del ciclo de Deming optimiza los elementos tangibles del proceso de
atención al cliente de una clínica odontológica.
Ho= La aplicación del ciclo de Deming no optimiza la fiabilidad del proceso de atención
al cliente de una clínica odontológica
Ha= La aplicación del ciclo de Deming optimiza la fiabilidad del proceso de atención al
cliente de una clínica odontológica
Ho= La aplicación del ciclo de Deming no optimiza la capacidad de respuesta del proceso
Ha= La aplicación del ciclo de Deming optimiza la capacidad de respuesta del proceso de

44
Ho= La aplicación del ciclo de Deming no optimiza la seguridad del proceso de atención
al cliente de una clínica odontológica
Ha= La aplicación del ciclo de Deming optimiza la seguridad del proceso de atención al
Ho= La aplicación del ciclo de Deming no optimiza la empatía del proceso de atención al
Ha= La aplicación del ciclo de Deming optimiza la empatía del proceso de atención al
4.2. Identificación de Variables
4.2.1. Ciclo de Deming
En realidad el ciclo de Deming es aplicar la lógica el cual significa hacer las cosas de
forma ordenada y correcta. La aplicación de esta herramienta no solo es útil para la mejora
continua, también se puede utilizar en un sin fín de situaciones y actividades. El ciclo de Deming
PDCA está constituido por cuatro actividades: “Plan”, “Do”, “Check”, “Act”, o en versión
español, planificar, hacer, verificar y ajustar/actuar, estos pasos mencionados se repiten de forma
continua y permite llevar una mejora continua y lograr de forma sistemática y estructurada la
resolución de diferentes problemas (Rodríguez, 2019, p. 1).
4.2.2. Calidad
Miranda, Chamorro y Rubio (2007, p.7) mencionan que “La calidad procede del latín
“Quailitas-atis” la cual el diccionario de la Real Academia Española describe a la calidad como:
el conjunto de caracteristicas propios de una cosa, el cual permite apreciarlas como mejor, igual
45
o peor al resto de su variedad. Este concepto está basado en la percepción que tiene el cliente del
producto, material o servicio y si estos cumplen con los requerimientos del cliente, porque las
personas tienen diferentes necesidades y según a los productos o servicios que adquieran estos
serán considerados como buenos o malos.
4.3. Operacionalización de Variables
4.3.1. Matriz de Operacionalización de Variables

46
Tabla 2
Matriz de Consistencia
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES E INDICADORES

Variables
Problema general Objetivo General Hipótesis General Dimensiones Indicadores Escala
independiente
Planificar #Actividades planificadas Razón
Ciclo de Deming
¿Cómo aplicar el Ciclo de Aplicar el Ciclo de Aplicar Ciclo de Deming Hacer #Actividades ejecutadas Razón
Deming para optimizar la Deming para optimizar la optimiza la calidad del
calidad del proceso de calidad del proceso de proceso de atención al
atención al cliente en una atención al cliente en una cliente en una clínica #Actividades ejecutadas/#
clínica odontológica? clínica odontológica. odontológica. Verificar Razón
Actividades planificadas
# Actividades por corregir
Actuar / # Número de actividades Razón
planificadas
Variable
3Problema específico Objetivos Específicos Hipótesis Específicas Dimensiones Indicadores Escala
dependiente
Determinar en qué medida
¿Cómo la aplicación del La aplicación del ciclo de
la aplicación del ciclo de
Calidad de
ciclo de Deming optimiza Deming optimiza los
atención
Deming optimiza los
los elementos tangibles elementos tangibles del Elementos
elementos tangibles del
del proceso de atención al proceso de atención al tangibles
proceso de atención al
cliente de una clínica cliente de una clínica
cliente de una clínica
odontológica? odontológica.
odontológica.
47

¿Como la aplicación del la aplicación del ciclo de
ciclo de Deming optimiza Deming optimiza la
Deming optimiza la Usuario satisfecho: P-E =
la fiabilidad del proceso de fiabilidad del proceso de Fiabilidad
fiabilidad del proceso de 0 ó valor positivo
atención al cliente de una atención al cliente de una
atención al cliente de una Ordinal
clínica odontológica?? clínica odontológica
clínica odontológica. Usuario Insatisfecho: P-E
Determinar en qué medida < 0 ó valor negativo
¿Cómo la aplicación del La aplicación del ciclo de
Deming optimiza la Capacidad
la capacidad de respuesta capacidad de respuesta
capacidad de respuesta del de respuesta
del proceso de atención al del proceso de atención al
proceso de atención al
cliente de una clínica cliente de una clínica
cliente de una clínica
odontológica? odontológica.
odontológica.
¿Cómo la aplicación del la aplicación del ciclo de
Deming optimiza la
la seguridad del proceso seguridad del proceso de Seguridad
seguridad del proceso de
de atención al cliente de atención al cliente de una
atención al cliente de una
una clínica odontológica? clínica odontológica
clínica odontológica.
¿Como la aplicación del La aplicación del ciclo de
Deming optimiza la
la empatía del proceso de empatía del proceso de Empatía
empatía del proceso de
atención al cliente de una atención al cliente de una
atención al cliente de una
clínica odontológica? clínica odontológica.
clínica odontológica.
48
CAPÍTULO V: METODOLOGIA
5.1. Tipo y Diseño de Investigación
5.1.1. Tipo de Investigación
El presente trabajo de investigación en función al propósito que persigue es
de tipo aplicativo, ya que busca resolver el problema planteado en el presente
estudio. La investigación aplicada busca generar nuevos conocimientos a partir del
conocimiento obtenido mediante la investigación pura, en otras palabras, busca la
manera de utilizar los conocimientos existentes y obtener resultados prácticos
(Cazau, 2006, p. 18).
De acuerdo a la naturaleza de los datos o información la investigación es de
enfoque cuantitativo, ya que pretende determinar la influencia de las variables sobre
otras para validar la hipótesis a través del análisis estadístico.
El enfoque cuantitativo utiliza datos numéricos para probar la hipótesis y
realizar análisis estadísticos (Hernández et al. 2014, p. 4).
5.1.2. Diseño de Investigación
El diseño de investigación que se emplea en el presente proyecto es el diseño
cuasiexperimental ya que se realizará una preprueba y posprueba para ver la causa-
efecto que se da con la aplicación del tratamiento en la investigación, así mismo, el
grupo de investigación ya están formados con anterioridad a la realización de la
investigación de forma independiente, debido a que la recolección de datos se realiza
en dos momentos que corresponde al mes de julio para pretest y octubre para post
test la investigación es de diseño longitudinal.
Hernández et al. (2014) sostiene que en el diseño cuasiexperimental se realiza
una prueba previa y una prueba posterior al tratamiento que se aplicará en la

49
investigación, a diferencia del resto de diseños de investigación es que el grupo de
estudio o de control no se selecciona de forma aleatoria, más bien están formados
con anterioridad al experimento y se puede manipular intencionadamente más de una
variable independiente para observar su efecto en la variable dependiente. Por otra
parte, menciona que el diseño longitudinal recolecta información en diferentes
periodos para analizar los cambios en las variables, donde la población o la muestra
lo conforman los mismos elementos, dependiendo del caso de estudio.
De acuerdo al nivel de estudio la investigación es explicativo, porque busca
explicar la relación entre variable independiente(causa) que es ciclo de Deming y la
variable dependiente (efecto) que es la calidad y sus dimensiones.
Los estudios explicativos buscan responder y explicar porque sucede un
fenómeno o un hecho y de qué manera y forma crea un vínculo con las variables de
estudio (Hernández et al. 2014, p. 95).
5.2. Población
Lepkowski (citado en Hernández et al., 2014) Señala que la población es todo
aquello que tiene las características o especificaciones comunes a la demás.
La población de la presente investigación está conformada por pacientes
mayores de 18 años que acudieron a la clínica odontológica Bogdent en su sede de
Santa Beatriz de Cercado de Lima ubicado en la ciudad de Lima, entre los meses de
julio y octubre del 2021.
5.3. Muestra
Hernández, et al. señalan que: “La muestra es, en esencia, un subgrupo de la
población. Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese
conjunto definido en sus características al que llamamos población” (2014, p.175).

50
La muestra de la investigación será la misma que la población, respetando los
criterios de delimitación de la población, es decir, los clientes de la clínica
odontológica BogDent ubicado en la ciudad de Lima que serán analizados entre los
meses de julio y octubre del 2021, en otras palabras, se realizará un estudio censal
por el número de clientes a analizar.
5.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
5.4.1. Técnicas
La técnica en la investigación es todo procedimiento que se debe seguir desde
un enfoque definido, donde se pueda obtener información que la investigación
requiere (Hernández et al., 2014).
Encuestas
Se realizarán encuestas a los pacientes de la clínica BogDent para conocer las
expectativas y percepciones que tienen sobre la calidad del servicio en todo el
proceso de atención.
5.4.2. Instrumento
Hernández et al. (2014) menciona que los instrumentos de una investigación
son los que permiten recolectar los datos y los cuales nos brindarán información una
vez que se analicen e interpreten.
Cuestionario
Para el cuestionario, el cual consiste en una serie de preguntas, serán
realizadas a todos los clientes de la clínica odontológica BogDent en la ciudad de
Lima, para conocer la calidad del servicio que brinda la clínica dental.
El medio por el cual se realizará el cuestionario será de forma presencial. El
cuestionario se realizará en base a la herramienta SERVQUAL que consta de 22
preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones tomadas del modelo

51
SERVQUAL, en función a los cinco criterios de la calidad de servicio del modelo en
mención (Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía). Dicho cuestionario será tomado previa aplicación del ciclo de Deming y
otro posterior a la aplicación de la herramienta.
5.5. Métodos y Procedimientos de Análisis de Datos
5.5.1. Procedimiento de Recolección de Datos
Se generó una solicitud dirigida a la gerencia de la clínica dental (BogDent)
para realizar el estudio.
Se coordinó con el personal encargado de la clínica odontológica.
Una vez determinado la población y muestra de estudio de la investigación,
se procederá a recolectar los datos a través del uso del cuestionario, para conocer las
expectativas y percepción de los clientes en el proceso de atención del cliente en la
clínica odontológica BogDent, para lo cual se realizarán las siguientes actividades:
Establecer un lugar, donde se pueda realizar la encuesta, este lugar deberá ser
estratégico y no interferir en la comodidad del cliente.
Se les explico a los clientes el propósito de la encuesta, y que los datos del
cliente se mantendrán de forma anónima, con uso directamente de la investigación.
Recolectar datos a través de las encuestas para conocer las expectativas y
percepciones de la atención al cliente de la clínica odontológica, esto se realizará de
lunes a sábado de 9:00 a 19:00 horas.
Se agradecerá a cada uno de los participantes, quienes contribuyen con datos
para la investigación.
Los datos recolectados en la encuesta serán digitalizados en una base de
datos.
52
Se procederá a la tabulación de los datos registrados en el cuestionario con el
uso del software Excel para su posterior análisis.
Se procederá a realizar el análisis e interpretación correspondiente de los
resultados obtenidos para el informe final de la investigación.
5.5.2. Métodos de Análisis de Datos
5.5.2.1. Plan de Análisis. Para el análisis de los datos recolectados del
presente proyecto de investigación se utilizará el software SPSS (Statistical Package
for the Social Sciences) versión 26, el cual nos permitirá conocer si las actividades
que se plantean tienen efectos positivos en la optimizacion dela atención al cliente
de la empresa BogDent.
5.5.2.2. Estadística Descriptiva. En el presente proyecto de investigación se
utilizará la estadística descriptiva ya que esto nos permitirá ordenar y filtrar los datos
obtenidos del estudio del servicio de calidad del proceso de atención al cliente. Otra
de las razones por las cuales se debe usar la estadística descriptiva es que permite
calcular media, moda y la mediana el cual es importante para realizar el análisis
correspondiente (Hernández et al. 2014, p. 92).
5.5.2.3. Estadística Inferencial. Se utilizará la estadística inferencial para
validar la hipótesis. En el presente proyecto nos permitirá saber si la aplicación del
ciclo de Deming optimiza la calidad del proceso de atención al cliente de la clínica
odontológica BogDent, así mismo, nos permitirá generalizar los resultados obtenidos
de la muestra a toda la población en otras palabras podríamos decir que:
La inferencia estadística tiene como objetivo establecer las características de

una población o proceso con base en la información contenida en una
muestra. Por lo general, la inferencia se divide en estimación y prueba de
53
hipótesis, y se apoya en cantidades o estadísticos calculados de las

observaciones de la muestra (Gutiérrez y De la vara 2009, p.65).
CAPITULO VI: DESARROLLO
6.1. Procedimiento
6.1.1. Análisis de la Situación Actual
A continuación, se mencionan las diferentes actividades que se realizaran
para alcanzar los objetivos de la investigación y contribuir con la optimizacion del
proceso de la clínica dental a través de la aplicación de la herramienta del ciclo de
Deming.
Tabla 3
Actividades para el desarrollo del proyecto
Actividades a Desarrollar
Identificar el nivel de calidad de la clínica dental
Coordinar y establecer acuerdos con la gerencia de BogDent para conocer el

estado actual de la clínica e implementar mejoras según corresponda.
Describir o identificar el estado actual de la clínica dental.
Preparar encuesta.
Realizar encuesta a los pacientes mediante Servqual-pre test
Tabular información y analizar data
Identificar y detallar oportunidades de mejora

Proponer y programar planes de acción
Propuesta de mejora
Ejecutar propuesta de mejor
Verificación de la Propuesta
Actuar Frente a los Resultados
Realizar encuesta a los pacientes mediante Servqual-post test
Recolectar información y analizar data
Se espera realizar un trabajo en conjunto con la gerencia y demás personal de
la clínica dental, para identificar los diferentes problemas y determinar los planes de
54
acción según a los resultados de la encuesta, toda contribución de los profesionales
de la clínica dental serán considerados para el óptimo desarrollo de la investigación y
ejecución en la empresa.
6.1.1.1. Nivel de Calidad de la Clínica Dental.
Coordinar y Establecer Acuerdos con la Gerencia de BogDent. Se coordinó
con la gerencia de la clínica dental BogDent para llevar a cabo la encuesta, donde se
les explico la importancia de implementar mejoras mediante la aplicación de una
herramienta de mejora continua, los pasos a seguir, la información que se requerirá y
se obtendrá, conocer el estado actual de la empresa, los beneficios y ventajas que se
logrará con la correccion de los problemas en base al objetivo de la empresa. El
gerente de la clínica dio conformidad a la propuesta, además de su compromiso de
apoyo total, para llevar a cabo el proyecto.
Análisis del Escenario Actual de la Empresa. La clínica dental “BogDent -
sonríele a la vida E.I.R.L” es una empresa dedicada al rubro de la salud con
presencia en Lima y provincias, cuenta con sede en santa Beatriz: Av. Alejandro
Tirado n°318-Cercado de Lima donde se realiza la presente investigación,
actualmente está en crecimiento y pretende atraer mayor cantidad de usuarios.
A continuación, se detallan la misión, visión y objetivos de la empresa para
conocer cuál es el propósito que busca alcanzar.

55
Figura 6
Misión y visión de la clínica dental BogDent (aprobado por la gerencia)
•“Ser la clínica odontología reconocida a nivel nacional con personal capacitado y

comprometido, brindando servicios odontológicos de calidad cumpliendo niveles altos de
Visión bioseguridad”
•“Expertos comprometidos en dar servicio de excelencia, garantizando la calidad con

Innovación tecnológica”
Misión
Figura7
Objetivo general de la clínica dental BogDent (aprobado por la gerencia)
•La clínica dental BogDent tiene como uno de sus objetivos estratégicos incrementar su
Objetivo 1 participación en 35% para el primer semestre del año 2022.
Figura8
Objetivo específico de la clínica dental BogDent (aprobado por la gerencia)
•Mejorar el nivel de calidad del proceso de atención al cliente para el 25 de octubre del año
2021
Objetivo 1
•Desarrollar una página web corporativa y lanzar campañas publicitarias para 30 de noviembre
del 2021
Objetivo 2

56
Teniendo en cuenta que el objetivo general es incrementar la participación de
mercado, se determinó como objetivo específico optimizar el nivel de calidad de la
clínica dental. Para determinar que es uno de los objetivos importantes se trabajó en
conjunto con los médicos donde se identificó y analizó los principales problemas que
aquejan a la empresa como se puede apreciar la parte de formulación del problema
de la presente tesis, se considera importante este objetivo, debido a que es
fundamental para alcanzar el objetivo general. Actualmente la clínica está
desplegando una estrategia de marketing, para incrementar su cartera de clientes,
antes de ello, es fundamental optimizar la calidad del servicio si se quiere obtener un
resultado perdurable y estable.
Proceso de Atención al Cliente Antes de la Aplicación del Ciclo de
Deming: El proceso empieza cuando un paciente llega a las instalaciones de la
clínica dental BogDent y se da la bienvenida, posteriormente se realiza el tratamiento
correspondiente y el proceso culmina cuano el paciente se retira y se despiden de él.
Este proceso está integrado por clientes nuevos y recurrentes, muchos de ellos
acuden a la clínica buscando soluciones a diferentes problemas bucales, con la
expectativa de ser atendidos de manera oportuna, en condiciones agradables, con
profesionales que les brinden un buen trato y confianza y muchas otras
consideraciones que los clientes esperan, sin embargo, ciertos espacios de la
infraestructura de la clínica carecen de una adecuada limpieza, la falta de privacidad,
demoras, etc. El proceso está conformado por 13 actividades como se describe en el
procedimiento y se puede observar en la figura 9, el procedimiento descrito y el
mapa de proceso son con los cuales cuenta actualmente.
Inicio:
57
 Dar bienvenida al cliente.
Desarrollo:
 Consultar al cliente si es paciente nuevo o recurrente, si es nuevo se le
pregunta el motivo de consulta y se deriva al médico, si es un paciente
recurrente se verifica disponibilidad del médico, si el medico está
disponible se deriva para su atención, caso contrario se le indica que
espere en la sala.
 Realizar tratamiento o diagnóstico, cuando el paciente es nuevo se
realiza el examen médico y se completa la odontograma.
 Indicar tratamiento, cuando es un paciente recurrente se le explica el
tratamiento que se realizará en su próxima cita y si es un paciente
nuevo se le explica el estado de su salud bucal indicando el costo de
cada uno ellos y completando la proforma. Una vez terminado se
obtiene el historial clínico del paciente.
 Cuando es un paciente recurrente se realiza el cobro de la cuota
correspondiente o indica que realice el depósito, si el paciente es
nuevo se realiza el cobro del diagnóstico.
 Si es un paciente recurrente se agenda la próxima cita, cuando es un
paciente nuevo se le consulta si desea realizar el tratamiento para
agendar su próxima cita, si acepta se procede a agendar.
Fin:
 Despedirse del paciente

58
Figura 9
Proceso de atención al cliente en la clínica dental “BogDent” antes de la aplicación del ciclo de Deming

59
En este proceso la clínica no hace uso de herramientas para identificar los cuellos de
botella e implementar oportunidades de mejora, para determinar el nivel de calidad actual se
realizó mediante una herramienta que mide la calidad del servicio a través de un cuestionario.
Preparar Encuesta. Para realizar una encuesta confiable y correcta se utilizó la
herramienta SERVQUAL, esta herramienta permite conocer lo que los clientes esperan de la
clínica dental y lo que recibieron y de esta manera medir la calidad del servicio brindado. El
cuestionario está basado en 5 dimensiones con 22 preguntas de expectativas y percepción, ver
anexo 1. El cuestionario fue revisado por la gerencia de la clínica dental BogDent.
6.1.1.2. Realizar Encuesta a los Pacientes Mediante SERVQUAL. La encuesta se
llevó a cabo durante un mes, para clientes nuevos y recurrentes en el horario de 9:00 a 19:00
horas de lunes a sábado, durante el periodo se atendieron hasta 103 pacientes, sin embargo,
solo se encuestaron a 92 pacientes para la investigación debido a que 11 pacientes no
desearon participar, de ellos principalmente nuevos.
Tabular información y analizar data. Una vez realizada la encuesta se procedió a
digitalizar la información y tabular los datos obtenidos para su posterior análisis e
interpretación de los resultados. A continuación, se detallarán los resultados del análisis del
pretest en cuanto al nivel de calidad en el que se encuentra la clínica, antes de la aplicación de
la herramienta ciclo de Deming.
Características Generales de los pacientes de la clínica BogDent:

En referencia al tipo de usuario, el 34% son pacientes nuevos y el 66% son
continuadores.
Tabla 4
Segmentación de la muestra según tipo de usuario de la Clínica Dental BogDent
Tipo Usuario Total Porcentaje

Continuador 61 66%
Nuevo 31 34%
Total 92 100%
60
Tabla 5
Segmentación de la muestra según sexo del usuario de la Clínica Dental BogDent
Sexo Total Porcentaje

Hombre 37 40%
Mujer 55 60%
Total 92 100%
Figura 10
Segmentación de la muestra según tipo de usuario de la Clínica Dental BogDent.
Tipo de Usuario
34%
Continuador
66% Nuevo
En referencia al sexo del usuario, el 60% de pacientes fueron femeninos y el 40%
fueron masculinos.
Figura 11
Segmentación de la muestra según sexo del usuario de la Clínica Dental BogDent.
sexo
40% Hombre
60% Mujer

61
En referencia a la edad de los usuarios asistentes a la clínica fluctúa entre18 a 60 años
de edad, donde el 48% de los pacientes tienen entre 18 a 30 años, seguido de 30 a 40 años
que representa el 27% y con menor porcentaje de 50 a 60 años que representa el 9% del total
de los pacientes, como se puede apreciar.
Tabla 6
Segmentación de la muestra según edad del usuario de la Clínica Dental BogDent
Edad Cantidad Porcentaje

[18 a 30[ 44 48%
[30 a 40[ 25 27%
[40 a 50[ 15 16%
[50 a 60] 8 9%
Total 92 100%
Figura 12
Edad del paciente
9%
[18 a 30[
16%
[30 a 40[
48%
[40 a 50[
27% [50 a 60]
Resultados y análisis de la encuesta por dimensión de la herramienta servqual:
En la dimensión de elementos tangibles, se observa una mayor satisfacción con la
pregunta P3 ¿Los profesionales de la Clínica dental BogDent, tienen apariencia limpia y
agradable? Como se observa en la tabla 7 el 70.7% de los usuarios están satisfechos, por otro
62
lado, se sienten insatisfechos con la pregunta P2 ¿Las instalaciones físicas (edificio en
general, ventanas, paredes, puertas, sala de espera, pasillos, baños, etc.) de la clínica dental
BogDent, son visualmente atractivas, limpias, iluminadas y ventiladas? el 42.4% señalan
estar insatisfechos.
Tabla 7
Distribución de la muestra Según Dimensión Elementos Tangibles en la Clínica Dental
BogDent
Elementos Tangibles Satisfecho Insatisfecho

N % N %
P1 ¿Los equipos y mobiliarios de 56 60.9% 36 39.1%
la clínica dental BogDent,
estaban limpios, modernos y
en buen estado?
P2 ¿Las instalaciones físicas 53 57.6% 39 42.4%
(edificio en general, ventanas,
paredes, puertas, sala de
espera, pasillos, baños, etc.) de
la clínica dental BogDent, son
visualmente atractivas,
limpias, iluminadas y
ventiladas?
P3 ¿Los profesionales de la 65 70.7% 27 29.3%
Clínica dental BogDent, tienen
apariencia limpia y agradable?
P4 ¿Los materiales relacionados 58 63.0% 34 37.0%
con el servicio (catálogos,
fichas, maquetas) de la clínica
dental BogDent son
visualmente atractivos,
cómodos y limpios?
Total 232 63.0% 136 37.0%
Figura 13
Distribución de la muestra Según la dimensión Elementos Tangibles en la Clínica Dental
BogDent
63
ELEMENTOS TANGIBLES
100.0%
80.0% 70.7%
60.9% 63.0% 63.0%
57.6%
60.0%
39.1% 42.4% Satisfecho
37.0% 37.0%
40.0% Insatisfecho
29.3%
20.0%
0.0%
P1 P2 P3 P4 TOTAL
En la dimensión de fiabilidad, se observa una mayor satisfacción en la pregunta P6
¿Cuándo tiene un problema de salud oral, el profesional de la clínica dental BogDent, mostro
sincero interés y compromiso en solucionarlo de manera clara y adecuada?, se puede señalar
que un 69.6% de usuarios están satisfechos, sin embargo, se sienten insatisfechos con la
pregunta P8 ¿La clínica dental BogDent cumplió con los tiempos establecidos y/o prometidos
al realizar el servicio respetando el orden de llegada?, el 53.3% señalan estar insatisfechos.
Tabla 8
Distribución de la muestra Según Dimensión Fiabilidad en la Clínica Dental BogDent
Satisfecho Insatisfecho
Fiabilidad
N % N %
¿La clínica dental BogDent
cumplió con lo prometido,
P5 como en solución de 57 62.0% 35 38.0%
problemas, fijación de precios,
resultado de tratamientos, etc.?
¿Cuándo tiene un problema de
salud oral, el profesional de la
clínica dental BogDent, mostro
P6 64 69.6% 28 30.4%
sincero interés y compromiso
en solucionarlo de manera
clara y adecuada?
¿La clínica odontológica
BogDent le brindo un buen
P7 45 48.9% 47 51.1%
servicio desde la primera
atención?
¿La clínica dental BogDent
P8 cumplió con los tiempos 43 46.7% 49 53.3%
establecidos y/o prometidos al
64
realizar el servicio respetando

el orden de llegada?
¿El servicio que recibió en la
clínica dental BogDent se
P9 60 65.2% 32 34.8%
realizó con higiene y exento de
errores?
Total 269 58.5% 191 41.5%
Figura14
FIABILIDAD
100.0%
90.0%
80.0%
69.6%
70.0% 62.0% 65.2%
60.0% 53.3% 58.5%
51.1%
48.9% 46.7%
50.0%
38.0% 41.5% Satisfecho
40.0% 34.8%
30.4%
30.0% Insatisfecho
20.0%
10.0%
0.0%
P5 P6 P7 P8 P9 TOTAL
En la dimensión de capacidad de respuesta, se observa una mayor satisfacción en la
pregunta P12 ¿Los profesionales de la clínica dental BogDent, siempre estuvieron dispuestos
a atenderlos y ayudarlos en lo que necesiten?, se puede señalar que un 66.3% de usuarios
están satisfechos, sin embargo, se sienten insatisfechos en la pregunta P11 ¿Los profesionales
de clínica dental BogDent, le brindaron un servicio rápido?, el 54.3% señalan estar
insatisfechos.
Tabla 9
Distribución de la muestra Según Dimensión Capacidad de Respuesta en la Clínica
Dental BogDent
65
Capacidad de Respuesta
N % N %
¿Los empleados de la clínica
BogDent, le comunico cuando
P10 58 63.0% 34 37.0%
concluirá la realización del
servicio
¿Los profesionales de clínica
P11 dental BogDent, le brindaron 42 45.7% 50 54.3%
un servicio rápido?
¿Los profesionales de la
clínica dental BogDent,
P12 siempre estuvieron dispuestos 61 66.3% 31 33.7%
a atenderlos y ayudarlos en lo
que necesiten?
¿La clínica dental BogDent,
cuenta con mecanismos para
P13 47 51.1% 45 48.9%
resolver cualquier duda o
problema que lo dificulte?
Total 208 56.5% 160 43.5%
Figura15
Distribución de la muestra Según Dimensión Capacidad de Respuesta en la Clínica Dental
BogDent
CAPACIDAD DE RESPUESTA
100.0%
90.0%
80.0%
63.0% 66.3%
70.0%
60.0% 54.3% 56.5%
51.1%
45.7% 48.9% satisfecho
50.0% 43.5%
40.0% 37.0%
33.7% insatisfecho
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
P10 P11 P12 P13 TOTAL
En la dimensión de Seguridad, se observa una mayor satisfacción en la pregunta P16
¿Los empleados de la clínica BogDent cumplen con las medidas de seguridad (lavado de
manos, mascarilla, gorro, mandil, guantes) ?, se puede señalar que un 84.8% de usuarios
están satisfechos, sin embargo, se sienten insatisfechos en la pregunta P15 ¿Durante su

66
atención en el consultorio de la clínica BogDent, se respetó su privacidad?, el 46.7% señalan
estar insatisfechos.
Tabla 10
Distribución de la muestra Según Dimensión Seguridad en la Clínica Dental BogDent
Seguridad
N % N %
¿El comportamiento y la
presencia del profesional de
P14 58 63.0% 34 37.0%
la clínica BogDent, le inspiró
confianza?
¿Durante su atención en el
consultorio de la clínica
P15 49 53.3% 43 46.7%
BogDent, se respetó su
privacidad?
¿Los empleados de la clínica
BogDent, ¿Cumplen con las
P16 medidas de seguridad (lavado 78 84.8% 14 15.2%
de manos, mascarilla, gorro,
madil, guantes)?
Considera Ud. ¿Qué los
profesionales de la clínica
BogDent tienen
P17 72 78.3% 20 21.7%
conocimientos suficientes
para responder con seguridad
y rapidez sus inquietudes?
Total 257 69.8% 111 30.2%
Figura.16
SEGURIDAD
100.0%
90.0% 84.8%
78.3%
80.0%
69.8%
70.0% 63.0%
60.0% 53.3%
46.7% satisfecho
50.0%
37.0%
40.0% 30.2% insatisfecho
30.0% 21.7%
20.0% 15.2%
10.0%
0.0%

67
En la dimensión de empatía, se observa una mayor satisfacción en la pregunta P20 ¿El
trato que recibió de los profesionales de la clínica dental BogDent, fue personalizada de
acuerdo a sus necesidades y deseos? se puede señalar que un 77.2% de usuarios están
satisfechos, sin embargo, se sienten insatisfechos en la pregunta P19 ¿El horario de atención
al público de la clínica BogDent es adecuada y conveniente para sus necesidades?, el 48.9%
señalan estar insatisfechos.
Tabla 11
Distribución de la muestra Según Dimensión Empatía en la Clínica Dental BogDent
Empatía
N % N %
¿En la clínica BogDent
P18 proporciona una atención 55 59.8% 37 40.2%
individualizada?
¿El horario de atención al
público de la clínica BogDent
P19 47 51.1% 45 48.9%
es adecuada y conveniente
para sus necesidades?
¿El trato que recibió de los
P20 dental BogDent, fue 71 77.2% 21 22.8%
personalizada de acuerdo a
sus necesidades y deseos?
¿La clínica dental BogDent,
P21 se preocupa por su mejor 69 75.0% 23 25.0%
interés y necesidades?
¿Los profesionales de la
P22 70 76.1% 22 23.9%
comprenden sus necesidades
y sentimientos?
Total 312 67.8% 148 32.2%
68
Figura.17
Distribución de la muestra Según Dimensión empatía en la Clínica Dental BogDent
EMPATIA
100.0%
77.2% 76.1%
80.0% 75.0%
67.8%
59.8%
60.0% 51.1% 48.9%
40.2% satisfecho
40.0% 32.2% insatisfecho
22.8% 25.0% 23.9%
20.0%
0.0%

En la tabla 12 y figura 18 se muestran los resultados referentes al nivel de calidad del
servicio del clínica dental BogDent basado en las 5 dimensiones de Servqual, donde se puede
observar que el 69.8% de los pacientes tienen una mayor satisfacción con la dimensión
seguridad (conocimiento y habilidad para inspirar credibilidad y confianza), por otra parte, se
tiene una mayor insatisfacción con la dimensión capacidad de respuesta (disposición de
ayudar y proporcionar un servicio rápido), donde el 43.5% indicaron estar insatisfechos.
El nivel de calidad del proceso de atención al cliente tiene un grado aceptable de
satisfacción, donde el 63.1% de los pacientes indicaron están satisfechos y el 36.9% se
sienten insatisfechos.
Tabla 12
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Según Dimensiones en la Clínica Dental
BogDent -pretest
Dimensiones Satisfecho Insatisfecho

Elementos tangibles 63.0% 37.0%
Fiabilidad 58.5% 41.5%
Capacidad de respuesta 56.5% 43.5%
Seguridad 69.8% 30.2%
Empatía 67.8% 32.2%
Total 63.1% 36.9%
69
Figura.18
Evaluación de la satisfacción del usuario según dimensiones en la clínica dental BogDent
Dimensiones
100.0%
90.0%
80.0% 69.8% 67.8%
70.0% 63.0% 63.1%
58.5% 56.5%
60.0%
50.0% 41.5% 43.5%
37.0% 36.9%
40.0% 30.2% 32.2%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Elementos Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatía Total
tangibles respuesta
satisfecho insatisfecho

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos del nivel de calidad del proceso de
atención al cliente, se determinó que se requiere incrementar el nivel de calidad, para ello se
identificaran e implementaran las acciones de mejora para cada dimensión.
6.1.1.3. Identificar Oportunidades de Mejora. Las oportunidades de mejora se
identificaron de acuerdo a los resultados de la encuesta por cada dimensión de la herramienta
Servqual, así cada mejora que se realice por dimensión ayudará a optimizar la calidad de la
clínica dental BogDent.
Para optimizar los proceso de servicio al cliente donde están involucrados los
profesionales, la infraestructura, materiales y otros, se consideró optimizar a los niveles más
altos de insatisfacción por cada dimensión de la herramienta servqual, como se ve en la tabla
13.
70
Tabla 13
Resultado con mayor porcentaje de insatisfacción por dimensión
Dimensión Preguntas
N % N %
¿Las instalaciones físicas (edificio en general, 53 57.61% 39 42.4%
ventanas, paredes, puertas, sala de espera,
Elementos
pasillos, baños, etc.) de la clínica dental
tangibles
BogDent, son visualmente atractivas, limpias,
iluminadas y ventiladas?
¿La clínica dental BogDent cumplió con los 43 46.7% 49 53.3%
tiempos establecidos y/o prometidos al
Fiabilidad
realizar el servicio respetando el orden de
llegada?
¿Los profesionales de clínica dental BogDent, 42 45.7% 50 54.3%
Capacidad le brindaron un servicio rápido?
de respuesta
¿Durante su atención en el consultorio de la 49 53.3% 43 46.7%
Seguridad clínica BogDent, se respetó su privacidad?
¿El horario de atención al público de la clínica 47 51.1% 45 48.9%

Empatía BogDent es adecuada y conveniente para sus
necesidades?
TOTAL 234 50.9% 226 49.1%
Tras los resultados de la encuesta se pudo identificar que hay ciertas deficiencias de la
empresa que requieren optimas soluciones para ofrecer un servicio de calidad al que
actualmente proporciona, para ello se detallan las oportunidades de mejora sobre los
resultados del cuestionario como se puede ver en la tabla 14.
Tabla 14
Oportunidad de mejora por cada dimensión de la herramienta servqual
Dimension Preguntas Oportunidad de Mejora
Elementos ¿Las instalaciones físicas (edificio en general, Inadecuada higiene en algunas

tangibles ventanas, paredes, puertas, sala de espera, instalaciones de la clínica
pasillos, baños, etc.) de la clínica dental BogDent, dental
son visualmente atractivas, limpias, iluminadas y
ventiladas?
Fiabilidad ¿La clínica dental BogDent cumplió con los No se respeta el orden de
tiempos establecidos y/o prometidos al realizar el llegada para la atención
servicio respetando el orden de llegada?
Capacidad de ¿Los profesionales de clínica dental BogDent, le Demora en la atención en
respuesta brindaron un servicio rápido? general
71
Seguridad ¿Durante su atención en el consultorio de la Falta de privacidad

clínica BogDent, se respetó su privacidad?
Empatía ¿El horario de atención al público de la clínica Horario de atención de la
BogDent es adecuada y conveniente para sus clínica no deseable por
necesidades? algunos usuarios.
6.1.1.4. Proponer y Programar Planes de Acción.
Propuesta de mejora. Para dar solución a los problemas que se identificaron tras la
recopilación de datos a través de la encuesta, se aplicara la herramienta el ciclo de Deming
(planear, hacer, verificar, actuar) para optimizar la calidad de los procesos de atención al
usuario de la empresa BogDent, puesto que la herramienta se puede emplear con bajos costos
y con los recursos que se tengan.
Ciclo de Deming
Planear
Primera etapa del ciclo de Deming que es considerada como principal y susceptible de
progreso, se determinarán diferetes actividades con el objetivo de que el proceso de atención
al usuario de la clínica dental BogDent sea óptimo.
Una vez identificadas las oportunidades de mejora en la clínica, se realizó una reunión
con el responsable y demás profesionales de la clínica y se presentó la información
recolectada, se dio a conocer los principales problemas de la clínica, y se planteó los planes
de acción que se pensaron ejecutar. Conjuntamente con los involucrados se fijaron las
acciones que se llevarán a cabo y el tiempo de ejecución, así mismo, se solicitó el
compromiso de todo el personal para llevar a cabo las acciones determinadas, todo tipo de
recomendación por parte de los profesionales fueron considerados, para establecer los planes
de acción con la finalidad de contribuir con la optimización del servicio al cliente.
A continuación, se muestra la relación de los involucrados que participaron en el
establecimiento de los planes de acción que se llevarán a cabo.

72
Tabla 15
Participantes de la reunión
Nombre Puesto
Huauya Canchari, Edgar Gerente general
Alor Medina, Cecilia Administradora
Garcia Ñaupari, Healther odontólogo
Huauya Canchari, Javier odontólogo
León Apaza, Jorge Luis Odontólogo
Barba Díaz, Yuliza Ibety Asistente dental
Aquino Alvarez, Maria Contadora
Una vez revisadas las oportunidades de mejora con la participación de todo el
personal de la clínica dental, el gerente general dio conformidad de las actividades propuestas
que se muestran a continuación.
Elementos tangibles se pretende:
 Establecer horarios de limpieza en la clínica, para mantener los equipos,
máquinas y espacios como baños, pasadizos, ventanas limpias y dar inicio con
la limpieza general de la clínica dental, y posterior cumplimiento del horario
establecido.
 Adquirir equipos de rayos x debido a que tiene fallas constantes y eso influye
en la pérdida de clientes porque se deja de atender, así mismo el costo de
reparación es mayor a largo plazo.
 Adquirir una máquina de esterilización, por la antigüedad de la maquina este
se puede abrir en cualquier momento y esto hace que no se cumpla con el
tiempo promedio de esterilización que es 45 minutos.
 Repintar equipos como sillones dentales que se encuentran en mal estado,
renovar el tapizado de los sillones dentales.
 Pintar las paredes de la clínica dental.

73
 Establecer un formato para identificar maquinas o muebles que se encuentran
en mal estado una vez cada tres meses para adquirir, repararlos o
reemplazarlos.
Fiabilidad se pretende:
 Presentar y establecer manual de procedimientos “MAPRO” para una óptima
atención al cliente y considerar necesariamente la atención del cliente según
orden de llegada, así mismo se desarrollará el manual de organización de
funciones “MOF”, para delimitar las responsabilidades y competencias de
cada puesto de trabajo que se desarrolla en la clínica dental BogDent.
 Contratar un asistente administrativo, para dar soporte a los médicos con las
agendas, velar por el cumplimiento de los procedimientos establecidos, así
mismo resolver dudas y consultas de los clientes a través de diferentes medios
de comunicación como WhatsApp, Facebook y otros.
Capacidad de respuesta se pretende:
 Determinar y hacer uso de herramientas tecnológicas para agendar citas como,
Google calendar, calendario desarrollado en Excel u otro software que la
entidad pueda adquirir.
Seguridad se pretende:
 Definir y adquirir nuevos separadores para privacidad de los clientes, se
recomienda la adquisición de separadores biombos de cartón, biombos
metálicos o separadores laminados.
Empatía se pretende:
 Establecer un nuevo horario de atención de lunes a sábado y los domingos con
previa cita, la clínica tiene apertura de 9:00 am a 19:00 pm, sin embargo,
74
mayoría de usuarios asisten en el horario de la tarde y algunos que desean
atenderse los fines de semana.
Para el cumplimiento de todas las acciones planeadas se pretende:
 Capacitar al personal de la clínica dental y tratar temas como el servicio y
empatía al cliente, como usar el calendario virtual, y redes sociales para una
óptima comunicación e interrelación con el cliente y el cumplimiento de los
procedimientos según el siguiente cronograma:
Figura 19
Cronograma para la implementación de las propuestas
Ejecución de la propuesta.
Hacer: En esta etapa se llevó a cabo todas las acciones planeadas en la fase anterior,
se contó con la participación del personal o interesados de la clínica dental, quienes

75
adquirieron conocimiento de las actividades y actitudes necesarias para cumplir lo planeado
(se llevó a cabo capacitaciones, se desarrolló el software, etc.), así mismo, se recopiló
información del desempeño de las actividades, se registró las incidencias, toda esta
información servirá para la tercera etapa (verificación). Realizar las actividades establecidas
en la fase anterior tomo 2 meses.
A continuación, se detallan las actividades a ejecutar.
Se llevó a cabo la capacitación sobre la metodología ciclo de Deming, con la finalidad
de fortalecer las competencias del personal sobre la herramienta ciclo de Deming. Se presentó
la herramienta y sus cuatro fases (plan, hacer, verificar y actuar), se dio a conocer los
beneficios y usos de dicha herramienta
 Se estableció el horario de limpieza para la entidad juntamente con la
gerencia, de lunes a sábado, en las tardes de 13:00 pm 14:00 pm y en las
noches de 18:00 a 19:00 horas. Se inició con la limpieza general de la clínica,
quitando carteles, afiches y demás materiales que no se usan, que solo
perjudican la imagen de la institución e interfieren en el buen desempeño del
personal, posteriormente se dio inicio y cumplimiento con el horario
establecido.
 Se estableció un formato para la identificación de máquinas, muebles y
equipos que están en mal estado anexo 2, se determinó que una vez cada tres
meses debería ser usado para la inspección del estado de las máquinas,
muebles y equipos, a fin de tener en conocimiento si estos están en buen
funcionamiento o caso contrario enviarlos a reparar, hacer un cambio o tomar
las medidas correspondientes.
 Se llevó a cabo la capacitación con el fin de impulsar el correcto uso del
formato de identificación y prevención de máquinas, equipos y muebles en

76
mal estado con la finalidad de prevenir y corregir las fallas o defectos que
estos puedan tener, dando inicio con el uso del formato.
 Se presentó, valido y estableció el manual de procedimientos “MAPRO” a fin
de simplificar el proceso de atención al cliente y el manual de organización y
funciones “MOF” que ayudan al cumplimiento de los procedimientos y el
correcto desempeñando de sus funciones del personal, todo ello con ayuda de
la gerencia e involucrados anexo 3 y 4.
 Se contrató un asistente administrativo, con el objetivo de dar a conocer el
proceso de la clínica dental BogDent a los usuarios, puesto que será un primer
contacto y cumpla con las funciones descritas en el MOF. Se convocó a un
proceso de selección de trabajo para el puesto de asistente administrativo, se
evaluó y seleccionó a una postulante, con quien se estableció un contrato por
tres meses como asistente administrativo a partir del el lunes 16 de agosto.
 La tercera capacitación se llevó a cabo para todo el personal, con la finalidad
de brindar una atención de calidad al usuario y trabajar en equipo, a fin de
perfeccionar las habilidades del personal en temas de empatía, solución de
problemas, respeto, amabilidad, etc. Así mismo se capacito sobre la gestión de
agendas para una óptima interacción con el cliente, además se dio a conocer
las normas y procedimientos establecidos para la clínica dental y se pidió el
compromiso del personal para el cumplimiento.
 La clínica dental BogDent usa agendas físicas para registrar citas y datos del
paciente, se determinó juntamente con la gerencia el 15 de agosto que se
debería de usar el software microsoft Excel de todas las opciones propuestas a
la gerencia, para agendar citas a los clientes, reducir tiempos y mantener toda
información ordenada. Se desarrolló una BD y cargo toda información de las

77
agendas físicas. Se inició con el registro de citas e información de los
pacientes en Excel desde el 23 de agosto anexo 5 y 6.
 Se determinó juntamente con la gerencia adquirir 3 separadores/biombos
metálicos de 3 cuerpos, para ello se cotizo diferentes proveedores.
 Se establecieron nuevos horarios para la clínica dental de lunes a sábado de
8:00 am a 20:00 pm y los domingos se atenderán previa cita. Para el
cumplimiento de lo propuesto se registraron en las normas de la empresa.
 El 20 de agosto se inició con la cotización del equipo rayos x. La instalación
del equipo en la clínica dental BogDent se llevó a cabo el 28 de agosto.
 Se planeó adquirir el equipo de esterilización para reemplazar al que se tiene
en la clínica dental para el 11 de septiembre del 2021, sin embargo, la gerencia
decidió no adquirir debido a la falta de presupuesto y consideraron comprar
dicho bien para el año siguiente.
 Del 12 al 19 de septiembre se repintaron y renovaron el tapizado de los
sillones dentales que se encontraban en mal estado, al igual para el resto de
equipos y muebles en mal estado ver anexo 7.
 Se pintaron las paredes de la clínica dental, a causa de manchas por marca de
muebles, salpicaduras, paredes descoloridas y por necesidad estética ante los
clientes, el pintado se realizó los domingos, de forma que no se interfirió en la
comodidad de los clientes. La actividad se inició el 12 de setiembre y finalizo
el 26 del mismo mes, quedando en condiciones impecables, sin embargo, no
se llegó a pintar la fachada ni los pasadizos.
 Se capacito sobre el uso de las principales redes sociales que maneja la
empresa, para resolver dudas de los pacientes y mantenerlos informados
respecto a las citas y tratamientos que llevan. Se cumplió con la capacitación

78
al personal de acuerdo al cronograma de la figura 19 con la participación del
gerente Edgar Huauya y los investigadores, los participantes fueron todos los
profesionales de la clínica dental mostrados en el anexo 8.
Verificación de la Propuesta.
Verificar: Una vez ejecutada el plan de acción, se verifico continuamente para saber
si las actividades planeadas se llevan a cabo de manera correcta. A partir de los resultados de
la aplicación de los planes de acción se comparan los resultados del antes y después, de
manera que se pueda verificar la efectividad de las soluciones aplicadas, si no es así, se debe
planificar nuevamente para tratar de superarlos.
Para la presente investigación se plantearon 15 actividades para la optimizacion de los
procesos de la clinica dental como se muestra en la tabla 16, se verifica la ejecución de las
actividades planificadas.
Tabla 16
Actividades de mejora ejecutadas
Ejecución Observaciones
Actividades
Si Regular No
Periodo agosto
Capacitación de todo el personal (ciclo de x Se llevó a cabo la capacitación con éxito
Deming)
Establecer horarios de limpieza en la x Se llegó a establecer el horario de limpieza
clínica y dar inicio con la limpieza y desde la fecha se llevó a cabo
general, posterior cumplimiento con el
horario establecido
Establecer un formato para identificar x Se establecido el formato requerido para la
maquinas o muebles que se encuentran en prevención y corrección de defecto de las
mal estado máquinas y muebles.
x Se capacito para el uso correcto del formato
Capacitación sobre el uso del formato de identificación del estado de los equipos y
para la identificación del estado de los maquinas. Con el uso del formato se
equipos y materiales lograron identificar maquinas despintadas,
rotas, sucias y antiguas
x Se presentó el MAPRO y MOF a la
gerencia, con algunas modificaciones
conjuntamente con los conocedores del
Presentar, validar y establecer el MAPRO
procedimiento se validaron y establecieron
y MOF
para su cumplimiento, con el fin de reducir
los niveles de insatisfacción que repercute
en la calidad del servicio.
79
x Se contrató el personal administrativo

Contratar un asistente administrativo, para
requerido, quien aprobó la entrevista y está
dar soporte a los médicos con las agendas
cumpliendo con su labor de manera
y mantener a los usuarios informados.
eficiente.
Capacitación sobre importancia de gestión x Se llevó a cabo la tercera capacitación
de agendas y atención de calidad al cliente programada con la participación de todo el
(temas como empatía, personal.
disponibilidad/inmediatez, solución de
problemas, respeto, amabilidad).
Determinar un software para agendar x Se determinó el software a utilizar como se
citas, desarrollar una BD y hacer uso de había programado, se registraron los datos
herramientas tecnológicas para el registro de los clientes y se comenzó a agendar las
de citas y datos de los usuarios. citas.
x No se adquirieron los separadores, solo se
Definir y adquirir nuevos separadores
llegó a cotizar, todo ello por la falta de
para privacidad de los clientes
recursos y decisión de la gerencia.
x Se llegó a determinar el nuevo horario de la
Establecer un nuevo horario de atención
clínica dental
Adquirir equipo de rayos x para x Se reemplazó el equipo de rayos x
reemplazar el que se encuentra en mal
estado.
Periodo septiembre
Adquirir máquina de esterilización para x No se llegó adquirir la máquina de
reemplazar el que se encuentra en mal esterilización
estado.
Repintar equipos como sillones dentales x Se repinto y renovó el mal estado de las
que se encuentran en mal estado, renovar máquinas y equipos
el tapizado de los sillones dentales.
x Se llegaron a pintar las paredes de la clínica
Pintar las paredes de la clínica dental dental, no obstante, las paredes del pasadizo
y la fachada de la clínica permaneció igual.
x Se llevó con éxito la última capacitación de
Capacitación para el uso de redes sociales
los profesionales quienes tienen contacto
para resolver dudas y consultas de los
directo con el cliente a través de redes
clientes y mantenerlos informados.
sociales.
Total 12 2 1
De las 15 actividades planificadas, se llegaron a ejecutar de manera correcta 12 de
ellas, dos de las actividades no se llegaron a realizar en su totalidad, mientras que la actividad
adquirir máquina de esterilización no se concretó por motivo de economía o decisión de la
gerencia. La clínica dental deberá implementar acciones para concretar las actividades no
ejecutadas, en este caso depende del gerente para reactivar de nuevo el ciclo de Deming con
facilidad debido a que la situación de la clínica dental ya ha sido analizada. Como mayoría de
80
las actividades se ejecutaron se ha visto cambios en los procedimientos de atención al cliente
que benefician a la clínica dental.
Actuar Frente a los Resultados.
Actuar: En esta última fase, en base a la fase verificar, se estudian los resultados para
documentarlos o sistematizarlos en un informe, para la presente investigación se plantean
recomendaciones o acciones correctivas a las actividades que no se llegaron a concretar.
Definir y adquirir nuevos separadores para privacidad de los clientes: Para esta
actividad solo se llegaron a cotizar los bienes, no se adquirió debido a que la empresa no
cuenta con los recursos suficientes, sin embargo, se recomienda adquirir separadores
laminados para mayor privacidad de los clientes, debido a que los clientes indican no sentirse
cómodos respecto a su privacidad, se espera el compromiso de la gerencia para la adquisición
de bien.
Adquirir máquina de esterilización para reemplazo: La máquina de esterilización no
se llegó a adquirir, lo recomendable es que se pueda adquirir una maquina moderna, debido a
que los materiales necesitan ser esterilizados con seguridad un aproximado de 45 minutos, la
maquina con la que cuentan se puede abrir en cualquier minuto y esto puede hacer que no se
cumpla en tiempo requerido, de lo contrario se recomienda establecer una norma para el
cumplimiento de un tiempo recomendado que es de 45 minutos para la esterilización de los
materiales.
Pintar las paredes de la clínica dental: Se planifico pintar todas las paredes de la
clínica dental incluidos los techos, fachada y pasadizos. Se pintaron las paredes interiores de
la clínica dental mas no la fachada y los pasadizos, es recomendable coordinar con el resto de
oficinas para poder realizar el pintado de las paredes, interiores como exteriores y pasadizos
ya que las paredes llegan a deteriorarse, llenarse de polvo y esto da un aspecto no agradable.
81
Para fortalecer el proceso de atención de la clínica BogDent se recomienda habilitar
un buzón de sugerencias o reclamos en la clínica, para conocer los malestares de los clientes
y tener mayor información para determinar las mejoras que debe realizar la clínica dental
para satisfacer las expectativas de los clientes.
Teniendo la información requerida de los clientes y los cambios que se realicen, se
podrá brindar un mejor servicio y al igual de conocer los cuellos de botella que perjudican al
proceso de la clínica dental.
6.1.1.5. Resultado Post Test. Posterior a la implementación del ciclo de Deming en
la clínica dental BogDent, se procedió con la encuesta del post test recolectando información
de 92 clientes (el detalle de las respuestas de la encuesta se puede apreciar en el anexo 10).
Características Generales de los pacientes de la clínica BogDent:

En referencia al tipo de usuario, 38% son pacientes nuevos y 62% son continuadores.
Tabla 17
Tipo Usuario Total Porcentaje

Continuador 57 62%
Nuevo 35 38%
Total 92 100%
82
Figura 20
Tipo de Usuario
38% Continuador
Nuevo
62%

En referencia al sexo del usuario, el 66% de pacientes fueron femeninos y el 34%
fueron masculinos.
Tabla 18
Sexo Total Porcentaje

Hombre 31 34%
Mujer 61 66%
Total 92 100%
Figura 21
Sexo
34%
Hombre
Mujer
66%

83
En referencia a la edad de los usuarios asistentes a la clínica fluctúa entre18 a 70 años
de edad, donde el 41% de los pacientes tienen entre 18 a 30 años, seguido de 30 a 40 años
que representa el 32% y con menor porcentaje de 50 a más años que representa el 13% del
total de los pacientes, como se puede apreciar.
Tabla 19
Edad Cantidad Porcentaje

[18 a 30[ 38 41%
[30 a 40[ 29 32%
[40 a 50[ 13 14%
[50 a mas] 12 13%
Total 92 100%
Figura 22
Edad del paciente
13%
[18 a 30[
14% 41% [30 a 40[
[40 a 50[
[50 a mas]
32%
Resultados y análisis de la encuesta por dimensión de la herramienta servqual:
Elementos tangibles.
Se puede observar que el 72.6% de los pacientes se sienten satisfechos y el 27.4% se
sientes insatisfechos, en comparación del Pre-test donde se tenía 63% de pacientes

84
satisfechos y 37% de clientes insatisfechos. Teniendo como resultado una mejora de 9.6%,
además las preguntas con mayor y menor valor de satisfacción se mantienen en relación al
Pre-Test.
Tabla 20
Distribución de la muestra Según Dimensión Elementos Tangibles en la Clínica Dental
BogDent
ELEMENTOS TANGIBLES
N % N %
¿Los equipos y mobiliarios de la clínica dental
P1 BogDent, estaban limpios, modernos y en buen 64 69.6% 28 30.4%
estado?
¿Las instalaciones físicas (edificio en general,

ventanas, paredes, puertas, sala de espera, pasillos,
P2 baños, etc.) de la clínica dental BogDent, son 60 65.2% 32 34.8%
visualmente atractivas, limpias, iluminadas y
ventiladas?
¿Los profesionales de la Clínica dental BogDent,

P3 74 80.4% 18 19.6%
tienen apariencia limpia y agradable?
¿Los materiales relacionados con el servicio

(catálogos, fichas, maquetas) de la clínica dental
P4 69 75.0% 23 25.0%
BogDent son visualmente atractivos, cómodos y
limpios?
TOTAL 267 72.6% 101 27.4%

85
Figura 23
Distribución de la muestra Según la dimensión Elementos Tangibles en la Clínica Dental
BogDent
ELEMENTOS TANGIBLES
90.0%
80.4%
80.0% 75.0% 72.6%
69.6%
70.0% 65.2%
60.0%
50.0%
Satisfecho
40.0% 34.8%
30.4% Insatisfecho
25.0% 27.4%
30.0%
19.6%
20.0%
10.0%
0.0%
P1 P2 P3 P4 TOTAL
Fiabilidad.
En la dimensión fiabilidad se puede observar que el 68.7% de los pacientes se sienten
satisfechos y el 31.3% se sientes insatisfechos, en comparación del Pre-test donde se tenía
58.4% de pacientes satisfechos y 41.6% de clientes insatisfechos. Teniendo como resultado
un incremento de 10.3%, además se tiene una variación en las preguntas con mayor y menor
valor de satisfacción en relación al Pre-Test.
Tabla 21
FIABILIDAD
N % N %
¿La clínica dental BogDent cumplió con
lo prometido, como en solución de
P5 62 67.4% 30 32.6%
problemas, fijación de precios, resultado
de tratamientos, etc.?
¿Cuándo tiene un problema de salud oral,
el profesional de la clínica dental
P6 BogDent, mostro sincero interés y 71 77.2% 21 22.8%
compromiso en solucionarlo de manera
clara y adecuada?
86
¿La clínica odontológica BogDent le

P7 brindo un buen servicio desde la primera 55 59.8% 37 40.2%
atención?
¿La clínica dental BogDent cumplió con
los tiempos establecidos y/o prometidos
P8 58 63.0% 34 37.0%
al realizar el servicio respetando el orden
de llegada?
¿El servicio que recibió en la clínica
P9 dental BogDent se realizó con higiene y 70 76.1% 22 23.9%
exento de errores?
TOTAL 316 68.7% 144 31.3%
Figura 24
FIABILIDAD
90.0%
77.2% 76.1%
80.0%
67.4% 68.7%
70.0% 63.0%
59.8%
60.0%
50.0%
40.2% Satisfecho
37.0%
40.0% 32.6% 31.3% Insatisfecho
30.0% 22.8% 23.9%
20.0%
10.0%
0.0%
Capacidad de respuesta.
En la dimensión capacidad de respuesta se puede observar que el 68.2% de los
pacientes se sienten satisfechos y el 31.8% se sientes insatisfechos, en comparación del Pre-
test donde se tenía 56.5% de pacientes satisfechos y 43.5% de clientes insatisfechos.
Teniendo como resultado un inncremento de 11.7%, además se tiene una variación en las
preguntas con mayor y menor valor de satisfacción en relación al Pre-Test.

87
Tabla 22
BogDent
N % N %
¿Los empleados de la clínica BogDent, le
P10 comunico cuando concluirá la realización 63 68.5% 29 31.5%
del servicio
¿Los profesionales de clínica dental
P11 61 66.3% 31 33.7%
BogDent, le brindaron un servicio rápido?
¿Los profesionales de la clínica dental
P12 BogDent, siempre estuvieron dispuestos a 71 77.2% 21 22.8%
atenderlos y ayudarlos en lo que necesiten?
¿La clínica dental BogDent, cuenta con

P13 mecanismos para resolver cualquier duda o 56 60.9% 36 39.1%
problema que lo dificulte?
TOTAL 251 68.2% 117 31.8%
Figura 25
BogDent
90.0%
77.2%
80.0%
68.5% 66.3% 68.2%
70.0% 60.9%
60.0%
50.0%
39.1% satisfecho
40.0% 31.5% 33.7% 31.8% insatisfecho
30.0% 22.8%
20.0%
10.0%
0.0%
En la dimensión seguridad se puede observar que el 76.1% de los pacientes se sienten

88
un incremento de 6.3%, además las preguntas con mayor y menor valor de satisfacción se
mantienen en relación al Pre-Test.
Tabla 23
SEGURIDAD
N % N %
¿El comportamiento y la presencia del
P14 profesional de la clínica BogDent, le inspiró 65 70.7% 27 29.3%
confianza?
¿Durante su atención en el consultorio de la
P15 55 59.8% 37 40.2%
clínica Bogdent, se respetó su privacidad?
¿Los empleados de la clínica Bogdent,
¿Cumplen con las medidas de seguridad
P16 84 91.3% 8 8.7%
(lavado de manos, mascarilla, gorro, mandil,
guantes)?
Considera Ud. ¿Qué los profesionales de la
clínica Bogdent tienen conocimientos
P17 76 82.6% 16 17.4%
suficientes para responder con seguridad y
rapidez sus inquietudes?
TOTAL 280 76.1% 88 23.9%
Figura 26
SEGURIDAD
100.0% 91.3%
90.0% 82.6%
80.0% 76.1%
70.7%
70.0% 59.8%
60.0%
50.0% satisfecho
40.2%
40.0% insatisfecho
29.3%
30.0% 23.9%
17.4%
20.0%
8.7%
10.0%
0.0%
Empatia.
89
En la dimensión empatía se puede observar que el 74.8% de los pacientes se sienten
una incremento en 7%, además se tiene una variación en las preguntas con mayor y menor
valor de satisfacción en relación al Pre-Test.
Tabla 24
Distribución de la muestra Según Dimensión Empatía en la Clínica Dental BogDent
EMPATIA
N % N %
¿En la clínica BogDent proporciona una
P18 59 64.1% 33 35.9%
atención individualizada?
¿El horario de atención al público de la clínica
P19 BogDent es adecuada y conveniente para sus 62 67.4% 30 32.6%
necesidades?
¿El trato que recibió de los profesionales de la
P20 clínica dental Bogdent, fue personalizada de 76 82.6% 16 17.4%
acuerdo a sus necesidades y deseos?
¿La clínica dental Bogdent, se preocupa por su
P21 73 79.3% 19 20.7%
mejor interés y necesidades?
¿Los profesionales de la clínica dental Bogdent,
P22 74 80.4% 18 19.6%
comprenden sus necesidades y sentimientos?
TOTAL 344 74.8% 116 25.2%
Figura 28
Distribución de la muestra Según Dimensión Empatía en la Clínica Dental BogDent.
EMPATIA
100.0%
82.6% 79.3% 80.4%
74.8%
80.0% 64.1% 67.4%
60.0%
35.9% 32.6%
40.0% 25.2%
17.4% 20.7% 19.6%
20.0%
0.0%
satisfecho insatisfecho

90
Nivel de Calidad
Como se puede observar en la tabla 25 la dimensión que tiene mayor porcentaje de
satisfacción es la dimensión de seguridad, el cual tiene 76.1% de clientes satisfechos,
mientras que la dimensión con mayor porcentaje de insatisfacción es la dimensión de
capacitada de respuesta, el cual tiene 31.8% de clientes insatisfechos, en comparación del
Pre-Test donde la dimensión con mayor porcentaje de satisfacción era la dimensión
seguridad, el cual tenía 69.8% de clientes satisfechos, mientras que la dimensión con mayor
porcentaje de insatisfacción fue la dimensión capacidad de respuesta, el cual tenía 43.5% de
clientes insatisfechos. Las dimensiones que tienen mayor porcentaje de satisfacción e
insatisfacción se mantienen.
Tabla 25
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Según Dimensiones en la Clínica Dental
BogDent -Posttest
Dimensiones Satisfecho Insatisfecho

Elementos tangibles 72.6% 27.4%
Fiabilidad 68.7% 31.3%
Capacidad de respuesta 68.2% 31.8%
Seguridad 76.1% 23.9%
Empatía 74.8% 25.2%
Total 72.0% 28.0%

91
Figura 27
Evaluación de la satisfacción del usuario según dimensiones en la clínica dental BogDent
DIMENSIONES
72.6% 76.1% 74.8% 72.0%
80.0% 68.7% 68.2%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0% 27.4% 31.3% 31.8% 28.0%
23.9% 25.2% satisfecho
30.0%
20.0%
10.0% insatisfecho
0.0%
Elementos Fiabilidad Capacidad Seguridad Empatía Total
tangibles de
respuesta
Como se puede observar en la tabla 26 el nivel de calidad del proceso de atención al
cliente posterior a la ejecución del ciclo de Deming tiene un mayor porcentaje de satisfacción
en relación al Pre-Test, donde 72% de los pacientes indicaron estar satisfechos y 28% se
siente insatisfechos, mientras que en el Pre-Test 63.1% de los pacientes estaban satisfechos y
36.9% insatisfechos. Teniendo como resultado un incremento de 8.9% en el nivel de calidad
del proceso de atención al cliente.
Tabla 26
Comparativo del nivel de calidad pretest y posttest
Pre-Test Post-Test
Dimensiones Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho
Elementos Tangibles 63.0% 37.0% 72.6% 27.4%
58.4% 41.6% 68.7% 31.3%
Fiabilidad
56.5% 43.5% 68.2% 31.8%
Capacidad De Respuesta
Seguridad 69.8% 30.2% 76.1% 23.9%

67.8% 32.2% 74.8% 25.2%
Empatía
Total 63.1% 36.9% 72.0% 28.0%
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos del nivel de calidad del proceso de
atención al cliente, se determinó que se requiere optimizar el nivel de calidad, para ello se
92
identificaran e implementaran las acciones de mejora para cada dimensión en el segundo
ciclo de Deming.
6.2. Análisis Económico Financiero
En la tabla 27 y 28 se detalla el costo de la implementación del ciclo de Deming,
relacionados a recursos humados, materiales, equipos, etc. Estos costos están relacionados
netamente a las actividades ejecutadas y fueron excluidos algunas actividades no
implementadas.
Tabla 27
Costo de La Implementación en Recuros Humanos
Recursos Humanos Horas Costo Total

Establecer horarios de limpieza 1 S/15.00 S/15.00
Realizar limpieza general de la clínica 4 S/50.00 S/200.00
Repintar los equipos dentales en mal estado y
renovar el tapizado 9 S/45.00 S/405.00
Pintar las paredes de la clínica dental 24 S/30.00 S/720.00
Establecer un formato para identificar
maquinas o muebles en mal estado 2 S/15.00 S/30.00
Presentar y establecer manual de
procedimientos “MAPRO” y manual de
organización de funciones “MOF 7 S/15.00 S/105.00
Trabajo del asistente administrativo 192 S/6.25 S/1,200.00
Determinar y hacer uso de herramientas
tecnológicas para agendar citas 5 S/15.00 S/75.00
Establecer un nuevo horario de atención de
lunes a sábado y los domingos con previa cita. 1 S/15.00 S/15.00
Capacitación Ciclo de Deming 1 S/50.00 S/50.00
Capacitación uso de formato de identificación
de máquinas y equipos en mal estado 0.5 S/50.00 S/25.00
Capacitación gestión de agendas, atención de
calidad 1 S/50.00 S/50.00
Capacitación uso de redes sociales 1 S/50.00 S/50.00
Total S/2,940.00
Nota: Elaboración propia
Tabla 28
Costo de La Implementación en Materiales y Equipos

93
Costo
Material y Equipos Cantidad Unitario Total
Adquirir equipos de rayos x 1 S/3,800 S/3,800
Pintura de Pared 2 S/65 S/130
Pintura para metal 2 S/75 S/150
Laptop 1 S/80 S/80
Vinil PVC 5 S/110 S/550
Total S/4,710
Nota: Elaboración propia
6.2.1. Análisis Costo Beneficio Pre-test
En la tabla 29 se puede observar que el índice de rentabilidad fue en promedio de 1.32
de los meses de mayo, junio y julio antes de la implementación, inciando a disminuir a 1.08
en el mes de agosto, mes donde se inició con la implementación del ciclo de Deming, el cual
representa un egreso de 5645 soles y teniendo como efecto una rentabilidad menor a
comparación de los meses anteriores.
Tabla 29
Índice de Rentabilidad Pretest
Concepto Mayo Junio Julio Agosto

Ingresos S/. 39,484.00 S/. 41,548.00 S/. 45,300.00 S/. 41,377.00
Clientes perdidos 6 7 9 5
Precio estándar S/. 138.00 S/. 138.00 S/. 138.00 S/. 138.00
Monto perdido S/. 828.00 S/. 966.00 S/. 1,242.00 S/. 690.00
Ingreso Esperado S/. 40,312.00 S/. 42,51.00 S/. 46,542.00 S/. 42,067.00
Egreso S/. 31,135.00 S/. 30,843.00 S/. 33,861.08 S/. 32,496.44
Costo Proyecto - - - S/. 5,645.00
Utilidad S/. 8,349.00 S/. 10,705.00 S/. 11,438.92 S/. 3,235.56
Costo/Beneficio 1.27 1.35 1.34 1.08
Promedio 1.32
6.2.2. Análisis Costo Beneficio Pos-Test.

94
Como se puede observar en la tabla 30 el índice de rentabilidad en promedio posterior
a la implementación fue de 1.50 de los meses de octubre, noviembre y diciembre, pero se ha
tenido un índice re rentabilidad 1.24 en septiembre, debido a que se estaba culminando la
ejecución del ciclo de Deming, el cual representa un egreso de 2,005 soles, así mismo se ha
tenido una rentabilidad menor a comparación del resto de los meses.
Tabla 30
Indice de Rentabilidad Post Test
Concepto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Ingresos S/. 44,514.00 S/. 45,172.00 S/. 46,891.00 S/. 49,272.00

Clientes perdidos 3 2 1 3
Precio estándar S/.138.00 S/.138.00 S/. 138.00 S/. 138.00

Monto perdido S/.414.00 S/.276.00 S/. 138.00 S/. 414.00
Ingreso Esperado S/.44,928.00 S/.45,448.00 S/.47,029.00 S/. 9,686.00
Egreso S/.33,904.89 S/.32,792.34 S/.30,174.21 S/. 31,555.59
Costo Proyecto S/. 2,005.00 - - -
Utilidad S/.10,609.11 S/.12,379.66 S/.16,716.79 S/.17,716.41
Costo/Beneficio 1.24 1.38 1.55 1.56
Promedio 1.50
Como resultado de la implementación del ciclo de Deming se ha podido incrementar
el índice de rentabilidad de 1.32 ( Pretest) a 1.50 (Postest), teniendo un incremento de 0.18,
esto como consecuencia de haber disminuido la cantidad de clientes perdidos y la
optimización del nivel de calidad de servicio, entonces economicamente podemos mencionar
que ejecutando el ciclo de deming, se incrementa la cantidad de clientes satisfechos y por
ende se incrementa la rentabilidad.

95
CAPITULO VII: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
7.1. Resultados
7.1.1. Análisis Descriptivo
7.1.1.1. Resultados de la Implementación del Ciclo de Deming. Durante el
desarrollo del proyecto se registraron datos sustanciales de las variables de estudio para
después analizarlos a detalle.
El registro de datos se realizó durante dos meses, donde se registraron datos de las
expectativas y percepciónes de los pacientes frente al servicio brindado por la clínica dental
BogDent.
7.1.1.1.1. Variable Independiente: Ciclo de Deming.
Planificar:
Tabla 31
Resultados de la Fase Planificar
# Actividades planificadas
Detalle
Elementos tangibles 6
Fiabilidad 2
Capacidad de respuesta 1
Seguridad 1
Empatía 1
Capacitaciones 4
Total 15
De acuerdo al diagrama gant establecido para la implementación de las oportunidades
de mejora y capacitaciones se establecieron un total de 15 actividades, de estas 6 actividades
están dirigidas a la mejora de la dimensión de elementos tangibles, 2 para la dimensión
fiabilidad y 1 actividad para cada dimensión como capacidad de respuesta, seguridad y
empatía y finalmente se definieron 4 actividades para las capacitaciones que ayudan a
ejecutar las acciones planedas.

96
Hacer
Tabla 32
Resultados de la Fase Hacer
Detalle # Actividades ejecutadas

Elementos tangibles 4
Fiabilidad 2
Capacidad de respuesta 1
Seguridad 0
Empatía 1
Capacitaciones 4
Total 12
Como se puede apreciar la tabla 32 se ejecutaron un total de 12 actividades de mejora,
de los cuales 4 actividades se ejecutaron para optimizar la dimensión de elementos tangibles,
2 para optimizar la fiabilidad, 1 de capacitad de respuesta, 0 de seguridad, 1 de empatía y por
ultimó se llevó a cabo 4 capacitaciones.
Verificar
Tabla 33
Resultados de la Fase Verificar
# Actividades # Actividades % Actividades

Detalle planificadas ejecutadas ejecutadas
Elementos tangibles 6 4 67%
Fiabilidad 2 2 100%
Capacidad de respuesta 1 1 100%
Seguridad 1 0 0%
Empatía 1 1 100%
Capacitaciones 4 4 100%
Total 15 12 80%
Se puede verificar que se logró realizar el 80% de las actividades planificas, de los
cuales se logró realizar el 67% de actividades planificadas para la dimensión de elementos
tangibles y se logró realizar el 100% de las actividades planificadas para la dimensión de

97
fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y las capacitaciones, por otra parte, no se logró
realizar la actividad planificada para la dimensión de seguridad.
Actuar
Tabla 34
Resultados de la Fase Actuar
# Actividades # Actividades # Actividades %Actividades a

Detalle
planificadas ejecutadas por corregir corregir
Elementos tangibles 6 4 2 33%
Fiabilidad 2 2 0 0%
Capacidad de respuesta 1 1 0 0%
Seguridad 1 0 1 100%
Empatía 1 1 0 0%
Capacitaciones 4 4 0 0%
Total 15 12 3 20%
El 20% del total de actividades planificadas no fueron completadas con éxito, de los
cuales el 33% de actividades planificadas para la dimisión de elementos tangibles no fueron
realizadas y el 100% de la dimensión seguridad, mientras que las dimensiones de fiabilidad,
seguridad, empatía y las capacitaciones fueron completas en su totalidad.
7.1.1.2. Variable dependiente: Calidad de atención

98
Figura 28
Calidad del proceso de atención al cliente pre test y post test
Calidad de atención Pre test Calidad de atención Post test

120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 76 79 82 85 88 91
Nota. Elaboración propia.
Como se puede apreciar en la figura 28, la calidad de atención previa aplicación del
ciclo de Deming, presento menores valores a comparación del post test, mostrando así el
aumento del nivel de calidad de atención, el cual fue generalmente mayor durante el post test.
Tabla 35
Estadística descriptiva de la calidad del proceso de atención al cliente
Calidad de servicio Pre test Calidad de servicio Post test

N Válido 92 92
Perdidos 0 0
Media 63,1423% 72,0356%
Error estándar de la media 1,88574% 1,41025%
Mediana 59,0909% 72,7273%
Moda 50,00%a 59,09%
Desv. Desviación 18,08737% 13,52661%
Varianza 327,153 182,969
Asimetría ,287 ,123
Error estándar de asimetría ,251 ,251
Curtosis -,477 -,703
Error estándar de curtosis ,498 ,498
Rango 77,27% 59,09%
Mínimo 22,73% 40,91%
99
Máximo 100,00% 100,00%

En la tabla 35 y figuras 29 y 30, se aprecia que la media del nivel de calidad de atención de la
clínica dental BogDent en pre test fue de 63.14% y posterior a la implementación paso a
72,04%, así mimos, la moda también presento un incremento, del pre test (50.00%) a post test
(59.09%). De igual manera, el rango mínimo del pre test fue de 22.73% mientras que en post
test el rango mínimo fue de 40.91%; finalmente el límite máximo del pre test fue de 100.00%
y en post test permaneció en 100.00%.
Figura 29
Histograma de la calidad de atención pre test

100
Figura 30
Histograma de la calidad de atención post test
Dimensión: Elementos Tangibles de la Atención.
Figura 31
Elementos tangibles del proceso de atención al cliente pre test y post test
Elementos tangibles Pre test Elementos tangibles Post test
120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 76 79 82 85 88 91

Como se puede apreciar en la figura 31, los elementos tangibles del proceso de
atención al cliente, antes de aplicar el ciclo de Deming, presento menores valores en

101
comparación al post test, se muestra así el incremento en los elementos tangibles del proceso
de atención al cliente, el cual generalmente fue mayor durante post test.
Tabla 36
Estadística descriptiva de elementos tangibles del proceso de atención al cliente
Elementos tangibles Pre test Elementos tangibles Post test

N Válido 92 92
Perdidos 0 0
Media 63,0435% 72,5543%
Error estándar de la Media 2,77238% 2,35230%
Mediana 50,0000% 75,0000%
Moda 50,00% 75,00%
Desv. Desviación 26,59171% 22,56242%
Varianza 707,119 509,063
Asimetría -,114 -,354
Rango 100,00 75,00
Mínimo ,00% 25,00%
Máximo 100,00% 100,00%
En la tabla 36, figuras 32 y 33, se aprecia a la media del nivel de calidad de los
elementos tangibles en el proceso de atención al usuario de la clínica dental BogDent, en pre
test (63.04%) mientras que en el post test aumento a 72.55%, así mismo, la moda también
presento un incremento del 25%, Por otra parte, se observa el rango mínimo en el pre test con
.00% y en el post test con 25.00%; finalmente el límite máximo de pre test y post test fue de
100.00%.
102
Figura 32
Histograma de elementos tangibles del proceso de atención al cliente pretest

Figura 33
Histograma de elementos tangibles del proceso de atención al cliente post test

103
Dimensión: Fiabilidad de la atención.

Figura 34
Fiabilidad del proceso de atención al cliente pre test y post test
Fiabilidad Pre test Fiabilidad Post test
120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 76 79 82 85 88 91

Como se puede apreciar en la figura 34, la fiabilidad del procedo de atención al cliente,
antes de la aplicación del ciclo de Deming, presentó menor valor en comparación al post test,
mostrando así el incremento de la fiabilidad del proceso de atención al cliente, el cual
generalmente fue mayor durante post test.
Tabla 37
Estadística descriptiva de fiabilidad del proceso de atención al cliente
Fiabilidad Pre test Fiabilidad Post test

N Válido 92 92
Perdidos 0 0
Media 58,4783% 68,6957%
Mediana 60,0000% 80,0000%
Moda 40,00% 80,00%
Desv. Desviación 26,88742% 22,63991%
Varianza 722,934 512,566
Rango 100,00 80,00
104
Mínimo ,00% 20,00%

Máximo 100,00% 100,00%
En la tabla 37, figuras 35 y 36, se aprecia a la media del nivel de calidad de fiabilidad
en el pre test con 58.48%, y posterior a la implementación incremento a 68.70%, así mimos,
la moda también presento un incremento en 40 %. Por otro parte, se observa al rango mínimo
en el pre test con .00% mientras que en el post test resultó 20.00%; finalmente el límite
máximo del pre test y post test son similares (100.00%).
Figura 35
Histograma de fiabilidad del proceso de atención al cliente pre test

105
Figura 36
Histograma de fiabilidad del proceso de atención al cliente post test
Dimensión: Capacidad de Respuesta de la Atención.

Figura 37
Capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente pre test y post test
Capacidad de respuesta Pre test Capacidad de respuesta Post test
120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 76 79 82 85 88 91

106
Como se puede apreciar en la figura 37, la capacidad de respuesta del proceso de
atención al cliente, antes de aplicar la herramienta PHVA, presento menores valores en
comparación al post test, cuyo resultado muestra un incremento de la capacidad de respuesta
del proceso de atención al cliente durante post test el cual generalmente fue mayor.
Tabla 38
Estadística descriptiva de capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente
Capacidad de respuesta Pre Capacidad de respuesta Post

test test
N Válido 92 92
Perdidos 0 0
Media 56,5217% 68,2065%
Error estándar de la 3,08807% 2,67996%
media
Mediana 50,0000% 75,0000%
Moda 50,00% 75,00%
Desv. Desviación 29,61974% 25,70523%
Varianza 877,329 660,759
Error estándar de ,251 ,251
asimetría
Error estándar de ,498 ,498
curtosis
Rango 100,00 100,00
Mínimo ,00% ,00%
Máximo 100,00% 100,00%
En la tabla 38, figuras 38 y 39, se aprecia a la media del nivel de calidad de capacidad
de respuesta del proceso de la clínica dental BogDent, en pre test fue de 56.52, mientras que
en el post test incremento a 68.21, así mimos, la moda también presento un incremento, del
pre test 50.00% al 75.00 % en el post test. Por otro parte, se observa al rango mínimo en el
pre test y post test resultó .00; finalmente el límite máximo de pre test fue de 100.00% similar
al post test.
107
Figura 38
Histograma de capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente pre test

Figura 39
Histograma de capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente post test
Dimensión: Seguridad de la atención.

108
Figura 40
Seguridad del proceso de atención al cliente pre test y post test
Seguridad Pre test Seguridad Post test
120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 76 79 82 85 88 91
Como se puede apreciar en la figura 40, la seguridad del procedo de atención al
cliente, antes de la aplicación del ciclo de Deming, presento menores valores a comparación
del post test, mostrando así el incremento de la seguridad del proceso de atención al cliente,
el cual generalmente fue mayor en el post test.
Tabla 39
Estadística descriptiva de seguridad del proceso de atención al cliente
Seguridad Pre test Seguridad Post test

N Válido 92 92
Perdidos 0 0
Media 69,8370% 76,0870%
Mediana 75,0000% 75,0000%
Moda 75,00% 100,00%
Desv. Desviación 22,70754% 23,99435%
Varianza 515,632 575,729
Curtosis -,820 ,020
109
Rango 75,00 100,00

Mínimo 25,00% ,00%
Máximo 100,00% 100,00%
En la tabla 39, figuras 41 y 42, se valora que la media del nivel de calidad de
seguridad del proceso de atención al cliente de la clínica dental BogDent en pre test fue de
69.84%, y posterior a la implementación aumento a 76.09%, así mimos, la moda también
presento un incremento en 25%. Por otra parte, podemos observar que el rango mínimo en el
pre test fue de 25.00% mientras que en el post test es de .00; finalmente el límite máximo del
pre test y post test es de 100.00%.
Figura 41
Histograma de seguridad del proceso de atención al cliente pre test

110
Figura 42
Histograma de seguridad del proceso de atención al cliente post test
Dimensión: Empatía de la Atención.

Figura 43
Empatía del proceso de atención al cliente pre test y post test
Empatía Pre test Empatía Post test
120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 76 79 82 85 88 91

Como se puede apreciar en la figura 43, la empatía del proceso de atención al cliente,
antes de aplicar el ciclo de Deming, presento menores valores en comparación al post test, se
111
muestra así el incremento en la empatía del proceso de atención al cliente, el cual
generalmente fue mayor durante post test.
Tabla 40
Estadística descriptiva de la empatía de la atención
Empatía Pre test Empatía Post test

N Válido 92 92
Perdidos 0 0
Media 67,8261% 74,7826%
Mediana 70,0000% 80,0000%
Moda 60,00% 80,00%
Desv. Desviación 27,16762% 24,60583%
Varianza 738,079 605,447
Asimetría -,666 -1,077
Curtosis -,184 ,818
Rango 100,00 100,00
Mínimo ,00% ,00%
Máximo 100,00% 100,00%
En la tabla 40, figuras 44 y 45, se aprecia a la media del nivel de calidad de empatía
del proceso de servicio de la clínica dental BogDent en pre test fue de 67.83%, y posterior a
la implementación se amplió a 74.78%, así mimos, la moda también presento un incremento
en 20%. Por otro lado, se observa que el rango mínimo del pre test y post test fue de.00%,
finalmente el límite máximo de pre test fue de 100.00% similar al del post test.
112
Figura 44
Histograma de empatía del proceso de atención al cliente pre test

Figura 45
Histograma la empatía del proceso de atención al cliente post test

113
7.1.2. Análisis inferencial
Con el propósito de contrastar el objetivo general, primero se debe realizar la prueba
de normalidad y posteriormente la prueba de hipótesis general. En este estudio para
demostrar la optimización de la calidad de servicio del proceso de atención al cliente se
realizó la contrastación de normalidad mediante Kolmogórov Smirnov, debido a que el
tamaño de la muestra es mayor que 50 y la contrastación de hipótesis general a través del
estadígrafo de comparación de medias, considerando como regla de determiación:
 Ho: Si p valor >0.05, entonces los datos de calidad presentan una distribución normal
o paramétrico.
 Ha: Si p valor ≤ 0.05, entonces los datos de calidad presentan una distribución no
normal o no paramétrico.
Tabla 41
Prueba de normalidad de calidad de servicio del proceso de atención al cliente

Como se puede observar en la tabla 41, el nivel de calidad del proceso de atención al
cliente antes de imprementar el ciclo de Deming (Pre-Test) presenta una significancia de
0.002 que es menor a 0.050, en base a la regla de decisión, se contrasta que los datos no
presentan una distribución normal. Por otra parte, el nivel de calidad del proceso de atención
al cliente Post -Test presenta una significancia de 0.019 que es menor a 0.050, en tal sentido,
se contrasta que no presentan una distribución normal, al tener datos que no presenta una
distribución normal, queda evidenciado que tienen un comportamiento no paramétrico, por lo
tanto, el estadígrafo a emplear para corroborar la hipótesis general es Wilcoxon.

114
Contrastación de Hipótesis General.
Ho: La aplicación del Ciclo de Deming no optimiza la calidad del proceso de atención
al cliente en una clínica odontológica.
Ha: La aplicación del Ciclo de Deming optimiza la calidad del proceso de atención al
cliente en una clínica odontológica.
Regla de decisión:
 Si p valor ≤ 0.05, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna
(Ha).
 Si p valor >0.05, se acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna.
Tabla.42
Prueba de Wilcoxon para la calidad de servicio del proceso de atención al cliente

Como se puede evidenciar en la tabla 42, los resultados de la prueba de Wilcoxon
reflejan que la calidad del proceso de atención al cliente tuvo una significancia de 0.000 el
cual es menor a 0.05. Por lo tanto, se desestima la hipótesis nula y se admite la hipótesis
alterna, comprobando así que la aplicación del ciclo PDCA optimiza la calidad del proceso de
atención al cliente en una clínica odontológica.
Hipótesis Específica 1.
Con el propósito de contrastar el primer objetivo específico, primero se debe realizar
la prueba de normalidad y posteriormente la prueba de la hipótesis. En este estudio para
demostrar la optimización de los elementos tangibles del proceso de atención al cliente, se

115
realizó la contrastación de Normalidad mediante Kolmogórov Smirnov, debido a que el
tamaño de la muestra es mayor a 50 y la contrastación de hipótesis a través del estadígrafo de
comparación de medias, considerando como regla de determinación:
 Ho: Si p valor >0.05, entonces los datos de elementos tangibles presentan una
distribución normal o paramétrico
 Ha: Si p valor ≤ 0.05, entonces los datos de elementos presentan una distribución no
normal o no paramétrico
Tabla.43
Prueba de normalidad de elementos tangibles del proceso de atención al cliente

Como se puede observar en la tabla 43, el nivel de significancia de los elementos
tangibles del proceso de atención al cliente BogDent (Pre–Test) presenta una significancia de
presentan una distribución normal. Por otra parte, los elementos tangibles del proceso de
atención al cliente Post-Test presenta una significancia de 0.000 menor a 0.050, en tal
sentido, se contrasta que no presentan una distribución normal, al tener datos que no presenta
una distribución normal, queda evidenciado que tienen un comportamiento no paramétrico,
por lo tanto, el estadígrafo a utilizar para contrastar la primera hipótesis es Wilcoxon.
Contrastación de la primera hipótesis especifica

 Ho: La aplicación del ciclo de Deming no optimiza los elementos tangibles del

116
 Ha: La aplicación del ciclo de Deming optimiza los elementos tangibles del proceso
Regla de decisión:
(Ha).
Tabla 44
Prueba de Wilcoxon para elementos tangibles del proceso de atención al cliente

reflejan que los elementos tangibles del proceso de atención al cliente mostró una
significancia de 0.015 el cual es menor a 0.05. Por lo tanto, se desestima la hipótesis nula y se
admite la hipótesis alterna, comprobando así que la aplicación del ciclo PDCA optimiza los
elementos tangibles del proceso de atención al cliente en una clínica odontológica.
Hipótesis específica 2
Con el propósito de contrastar el segundo objetivo específico, primero se debe realizar
demostrar la optimización de la fiabilidad del proceso de atención al cliente, se efectuó la
contrastación de Normalidad mediante Kolmogórov Smirnov, debido a que el tamaño de la
muesta es mayor a 50 y la contrastación de hipótesis a través del estadígrafo de comparación
de medias, manteniendo como regla de determinación:

117
 Ho: Si p valor >0.05, entonces los datos de fiabilidad presentan una distribución
normal o paramétrico
 Ha: Si p valor ≤ 0.05, entonces los datos fiabilidad presentar una distribición no
Tabla.45
Prueba de normalidad de la fiabilidad del proceso de atención al cliente

Como se puede observar en la tabla 45, el nivel de significancia de la fiabilidad del
proceso de atención al cliente BogDent Pre-Test presenta una significacia de 0.000 que es
menor a 0.050, en base a la regla de decisión, se contrasta que los datos no siguen una
distribución normal. Por un lado, la fiabilidad del proceso de atención al cliente Post -Test
presenta una significancia de 0.000 inferior a 0.050, por ende, se contrasta que no presentan
una distribución normal, al tener datos que no presenta una distribución normal, queda
evidenciado que tienen un comportamiento no paramétrico, por lo tanto, el estadígrafo a
utilizar para contrastar la segunda hipótesis es Wilcoxon.
Contrastación de la segunda hipótesis especifica
Ho: La aplicación del ciclo de Deming no optimiza la fiabilidad del proceso de
Ha: La aplicación del ciclo de Deming optimiza la fiabilidad del proceso de atención
al cliente de una clínica odontológica.
Regla de decisión:
118
(Ha).
Tabla 46
Prueba de Wilcoxon para fiabilidad del proceso de atención al cliente

reflejan que la fiabilidad del proceso de atención al cliente mostró una significancia de 0.011
el cual es inferior a 0.05. Por lo tanto, se desestima la hipótesis nula y se admite la hipótesis
alterna, comprobando así que la aplicación del ciclo PDCA optimiza la fiabilidad del proceso
de atención al cliente en una clínica odontológica.
Con el propósito de contrastar el tercer objetivo específico, primero se debe realizar la
prueba de normalidad y posteriormente la prueba de la hipótesis. En este estudio para
demostrar la optimización de la capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente, se
efectuó la contrastación de Normalidad a través de Kolmogórov Smirnov, debido a que el
tamaño de la muestra es mayor a 50 y la contrastación de hipótesis a través del estadígrafo de
comparación de medias, considerando como regla de determinación:
 Ho: Si p valor >0.05, entonces los datos de capacidad de respuesta presentan una
distribución normal o paramétrico

119
 Ha: Si p valor ≤ 0.05, entonces los datos de capacidad respuesta presentan una
distribución no normal o no paramétrico
Tabla.47
Prueba de normalidad de capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente

Como se puede observar en la tabla 47, el nivel de significancia de capacidad de
respuesta del proceso de atención al cliente BogDent Pre-Test presenta un valoración de
siguen una distribución normal. Por un lado, la capacidad de respuesta del proceso de
atención al cliente Post-Test presenta una significancia de 0.000 inferior a 0.050, por ende, se
contrasta que capaciad de respuesta no presentan una distribución normal, al tener datos que
no presenta una distribución normal, queda evidenciado que tienen un comportamiento no
paramétrico, por lo tanto, el estadígrafo a utilizar para contrastar la tercera hipótesis es
Wilcoxon.
Contrastación de la tercera hipótesis especifica
 Ho: La aplicación del ciclo de Deming no optimiza la capacidad de respuesta del
 Ha: La aplicación del ciclo de Deming optimiza la capacidad de respuesta del proceso
Regla de determinación:
 Si p valor ≤ 0.05, se desestima la hipótesis nula (Ho) y se admite la hipótesis alterna
(Ha).
120
 Si p valor >0.05, se admite la hipótesis nula y se desestima la hipótesis alterna.
Tabla 48
Prueba de Wilcoxon para capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente

reflejan que la capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente evidenció una
significancia de 0.005 el cual es inferior a 0.05. Por lo tanto, se desestima la hipótesis nula y
se admite la hipótesis alterna, comprobando así que la aplicación del ciclo PDCA optimiza la
capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente en una clínica odontológica.
Hipótesis Específica 4
Con el propósito de contrastar el cuarto objetivo específico, primero se debe realizar
demostrar la optimización de la seguridad del proceso de atención al cliente, se llevó a cabo
la contrastación de Normalidad mediante Kolmogórov Smirnov, debido a que el tamaño de la
muestra es mayor a 50 y la contrastación de hipótesis a través del estadígrafo de comparación
de medias, considerando como regla de determinación:
 Ho: Si p valor >0.05, entoces los datos de seguridad presentan una distribución
normal o paramétrico
 Ha: Si p valor ≤ 0.05, entonces los datos de seguridad presentan una distribución no
121
Tabla.49
Prueba de normalidad de seguridad del proceso de atención al cliente

Como se puede observar en la tabla 49, el nivel de significancia de seguridad del
proceso de atención al cliente BogDent Pre -Test presenta una valoración de 0.000 que es
inferior a 0.050, en base a la regla de decisión, se contrasta que los datos de seguridad no
tienen una distribución normal. Miestras que, la seguridad del proceso de atención al cliente
Post -Test presenta una valoración de 0.000 que es inferior a 0.050, por ende, se contrasta que
seguridad no tiene una distribución normal, al tener datos que no presenta una distribución
normal, queda evidenciado que tienen un comportamiento no paramétrico, por lo tanto, el
estadígrafo a utilizar para contrastar la cuarta hipótesis es Wilcoxon.
Contrastación de la cuarta hipótesis especifica
 Ho: La aplicación del ciclo de Deming no optimiza la seguridad del proceso de
 Ha: La aplicación del ciclo de Deming optimiza la seguridad del proceso de atención
Regla de decisión:
(Ha).

122
Tabla 50
Prueba de Wilcoxon para seguridad del proceso de atención al cliente

reflejan que la seguridad del proceso de atención al cliente en el pre test y post test tuvo una
significancia de 0.073 que es mayor a 0.05. Por lo tanto, se admite la hipótesis nula y se
desestima la hipótesis alterna, comprobando así que la aplicación del ciclo PDCA no
optimiza de manera significativa la seguridad del proceso de atención al cliente en una clínica
odontológica.
Con el propósito de contrastar el quinto objetivo específico, primero se debe realizar
demostrar la optimización de la empatía del proceso de atención al cliente, se llevó a cabo la
contrastación de Normalidad mediante Kolmogórov Smirnov, debido a que el tamaño de la
muestra es mayor a 50 y la contrastación de hipótesis en base al estadígrafo de comparación
de medias, considerando como regla de determinación:
 Ho: Si p valor >0.05, entonces los datos de empatía presentan una distribución normal
o paramétrico
 Ha: Si p valor ≤ 0.05, entonces los datos de empatía presentan una distribución no
123
Tabla.51
Prueba de normalidad de la empatía del proceso de atención al cliente

Como se puede observar en la tabla 51, el nivel de significancia de la empatía del
proceso de atención al cliente BogDent Pre -Test presenta una signifacancia de 0.000 el cual
es menor a 0.050, en base a la regla de decisión, se contrasta que los datos empatía no
presentan una distribución normal. Asi mismo, la empatía del proceso de atención al cliente
Post -Test presenta una valoración de 0.000 inferior a 0.050, por ende, se contrasta que los
datos de empatía no tienen una distribución normal, al tener datos que no presenta una
distribución normal, queda evidenciado que tienen un comportamiento no paramétrico, por lo
tanto, el estadígrafo a utilizar para contrasta la quinta hipótesis es Wilcoxon.
Contrastación de la quinta hipótesis especifica
 Ho: La aplicación del ciclo de Deming no optimiza la empatía del proceso de atención
 Ha: La aplicación del ciclo de Deming optimiza la empatía del proceso de atención al
cliente de una clínica odontológica.
Regla de decisión:
(Ha).

124
Tabla 52
Prueba de Wilcoxon para empatía del proceso de atención al cliente

reflejan que la empatía del proceso de atención al cliente en el pre test y post test tuvo una
significancia de 0.064 que es mayor a 0.05. Por lo tanto, se admite la hipótesis nula y se
desestima la hipótesis alterna, comprobando así que la aplicación del ciclo PHVA no
optimiza de manera significativa la fiabilidad del proceso de atención al cliente en una clínica
odontológica.
7.2. Discusión de Resultados
El presente estudio planteó como fin principal aplicar el Ciclo de Deming para
optimizar la calidad del proceso de atención al cliente en una clínica odontológica.
Evidenciando un incremento relevante en el nivel de calidad. La valoración de la calidad de
atención antes (Pre test) de la realización de mejora presento un nivel de calidad de 63.1%
mientras que posterior (Post test) a la implementación presento 72%, teniendo así un
incremento del nivel de calidad de 8.9%. por otra parte, en la realización del ciclo de Deming
se planifico un total de 15 actividades que representa el 100%, se llevó a cabo el 80% de las
actividades, se verifica que se realizaron el 80% de las actividades planificas y se tiene que
tomar acciones para el 20% de las actividades planificadas. Tomando en cuenta los resultados
obtenidos, se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna general con una
significancia de 0.000 (<0.05), corroborando de esta manera que la realización del Ciclo de
125
Deming optimiza la calidad del proceso de atención al cliente en una clínica odontológica.
Estos resultados coinciden con los resultados obtenidos por Huarisueca & Ramos (2020),
quienes estudiaron el nivel de calidad por 12 semanas y determinaron que aplicando el ciclo
de PHVA se mejora la calidad de servicio, donde inicialmente obtuvieron un resultado de
78,8% incrementando a 93,1%, obteniendo una variación de 14.2%, corroborando que hacer
uso del ciclo de Deming mejora la calidad del servicio de la empresa.
Estos resultados también coinciden con los de Portilla (2017), quien en su
investigación determinó las principales causas de no conformidad y pérdida de clientes e hizo
uso el ciclo de Deming para progresar la calidad, logrando optimizar la calidad de la
compañia, debido a que antes de hacer uso del ciclo PDVA se obtuvo 0.85 luego llegando a
alcanzar 0.91, por tanto, se logró mejorar la calidad en un 6%. Asimismo, Falvy (2017), llegó
a la conclución de que hacer uso del ciclo de Deming mejora la calidad de servicio de la
empresa, debido a que se logró reducir las devoluciones de no conformidades de parte de los
clientes de 2.66% a 0.55% así mismo la falta de capacidad de servicio se redujo de 5.38% a
1.61 e incrementó de la rentabilidad en s/. 21.562, optimizando de esta forma la calidad del
servicio de la compañia. Se coincide con la secuencia de actividades desarrolladas para la
implementación del ciclo de Deming con Oyola (2018), quien inicialmente realizó una
descripción de la situación organizacional, midió la productividad, teniendo como resultado
de 29%. Se identificaron las oportunidades de mejora e implementaron planes acción de
acuerdo a las etapas del ciclo de Deming, donde planificar presento un valor de 83.50%,
hacer 83.50%, verificar 94% y actuar 6%, obteniendo una productividad de 57% y una
mejora de 28%. Tomando en cuenta lo referido anteriormente se concluye que la
implementación de cada una de las fases del ciclo de PHVA ayuda a optimizar el nivel de
calidad de la clínica BonDent.
Objetivo 1
126
En el primer objetivo específico al determinar en qué proporción la aplicación del
ciclo de Deming optimiza la dimesión de elementos tangibles del proceso de atención al
cliente en una clínica odontológica, se pudo encontrar una significancia de 0.015 (<0.05),
mediante la prueba de Wilcoxon, debido a que la valoración de la calidad anterior a la
implementación del ciclo de mejora PHVA presento un nivel de calidad de 63% mientras
que posterior a la implementación presento 72.6%, obteniendo una mejora de 9.6%, en tal
sentido, se rechaza la hipótesis nula y se acepta alterna, validando de esta manera que hacer
uso del ciclo de Deming optimiza los elementos tangibles del proceso de atención al cliente
de una clínica odontológica. Estos hallazgos coinciden con los de Huarisueca & Ramos
(2020), quienes haciendo uso del ciclo de Deming mejoraron la valoración de calidad de
servicio de la dimesión elementos tangibles de 85.59% a 95.21%, obteniendo una mejora de
9.62% y corroborando que el ciclo de PDCA mejora significativamente los elementos
tangibles del servicio de la compañia. En tal sentido, bajo lo referido anteriormente y
analizado los datos, confirmamos que aplicar el ciclo de Deming ayuda optimizar el nivel de
calidad de la dimensión elementos tangibles en el presente estudio.
Objetivo 2
Respecto al segundo objetivo específico, los resultados demuestran que la aplicación
del ciclo de Deming optimiza la fiabilidad del proceso de atención al cliente de una clínica
odontológica, debido a que se obtuvo un nivel de calidad de 58.4% antes de aplicar PHVA y
después de implementar del ciclo PDCA un nivel de calidad de 68.7%, teniendo así una
mejora de 10.3% en esta dimensión. Por lo tanto, se desestimó la hipótesis nula y se admitió
la hipótesis alterna, confirmando así que la aplicación del ciclo de PDCA optimiza la
fiabilidad del proceso de atención al cliente de una clínica odontológica con una significancia
de 0.011 (<0.05). Así mismo, Sánchez & Soto (2020) lograron mejorar la fiabilidad mediante
la aplicación del ciclo de Deming, porque la fiabilidad era de 62% y posterior a la

127
implementación del ciclo de Deming incrementó a 79.8%, teniendo una mejora de 17.8%.
teniendo en cuenta los resultados obtenidos se concluye que aplicar del ciclo PHVA mejora la
fiabilidad, esto a su vez ayuda a optimizar el nivel de calidad del servicio brindado por la
organización.
Objetivo 3
En relación al tercer objetivo se resolvió que hacer uso del ciclo de PDCA optimiza la
capacidad de respuesta del proceso de atención al cliente de una clínica odontológica, debido
a que el nivel de calidad pasó de 56.5% a 68.2%, presentando una mejora de 11.7% y
significancia de 0.005 (<0.05), por ende, se rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis
alterna, constatnado así que la aplicación del ciclo de PHVA optimiza la capacidad de
respuesta del proceso de atención al cliente en BogDent. Estos resultados son similares al
trabajo de Sanchez & Soto (2020) quienes aplicaron el ciclo de PDCA para mejorar la
dimensión capacidad de respuesta de una institución educativa, donde inicialmente esta
dimensión tenía un valor 57.4% y posterior a la aplicación del ciclo PHVA alcanzo un valor
de 81.3%, obteniendo una mejora de 23.9%. En tal sentido, se confirma que la aplicación del
ciclo de Deming ayuda optimizar el nivel de calidad de la capacidad de respuesta.
Objetivo 4
En el cuarto objetivo específico al determinar en qué proporción la aplicación del
ciclo de PDCA optimiza la seguridad del proceso de atención al cliente de una clínica
odontológica, se pudo encontrar una significancia de 0.073 (>0.05) mediante la prueba de
Wilcoxon, debido a que esta dimensión previo a la aplicación del ciclo de Deming presento
un nivel de calidad de 69.8% mientras que posterior a la implementación presento 76.1%,
obteniendo un incremento de 6.3%. En tal sentido, se admite la hipótesis nula y se desestima
la hipótesis alterna, corroborando que la aplicación del ciclo de Deming no optimiza de
manera significativa la seguridad del proceso de atención al cliente de una clínica

128
odontológica. Por su parte Mitma (2019) midió la relación entre el nivel de calidad y
satisfacción, quien encontró en la dimensión seguridad mediante la aplicación de Servqual
que el 2% (2) encuestados respondieron ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 3% (3)
encuestados respondieron de desacuerdo, el 37% (37) encuestados respondieron bastante de
acuerdo y el 58% (58) encuestados respondió totalmente de acuerdo, además obtuvo una
significancia de 0.000 <0.05, el cual afirma que existe una relación entre la seguridad y
satisfacción. En tal sentido, bajo lo referido anteriormente y analizado los datos,
confirmamos que la aplicación del ciclo de PDCA ayuda optimizar el nivel de calidad de la
seguridad, pero en este caso no se optimizo de manera significativa.
Objetivo 5
En el quinto objetivo específico al determinar en qué proporción la aplicación del
ciclo PDCA optimiza la dimensión empatía del proceso de atención al cliente de una clínica
odontológica, se pudo encontrar una significancia de 0.064 (>0.05) mediante la prueba de
Wilcoxon, debido a que esta dimensión previo al uso del ciclo de Deming presento un nivel
de calidad de 67.8% mientras que posterior a la implementación presento 74.8%, obteniendo
un incremento de 7%, el cual no fue significativo, en tal sentido, se admite la hipótesis nula y
se desestima la hipótesis alterna, corroborando de esta menera que la aplicación del ciclo de
PDCA no optimiza de manera significativa la empatía del proceso de atención al cliente de
una clínica odontológica. Mientras que, Sanchez & Soto (2020) lograron mejorar
significativamente la empatía mediante el uso del ciclo Deming, porque la empatía era de
60.3% y despues del uso del ciclo de Deming incremento a 81.3%, teniendo una mejora de
21%, de igual forma, Huarisueca & Ramos (2020) lograron incrementar la empatía de
92,14% a 97,78%, obteniendo una incremento de 5.64%. Teniendo en cuenta los resultados
obtenidos se concluye que la aplicación del ciclo de Deming ayuda optimizar el nivel de
129
calidad de la empatía, sin embargo, en el caso de estudio la empatía no mejoró
significativamente.
CAPITULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8.1. Conclusiones
Primero:
En el presente estudio se aplicó el Ciclo de Deming en una clínica odontológica,
mediante la prueba de Wilcoxon se obtuvo una significancia de 0.000 (<0.05), tomando en
cuenta los resultados obtenidos, se rechazó la hipótesis nula y aceptó la hipótesis alterna,
demostrando que aplicar el ciclo de Deming optimiza la calidad del proceso de atención al
cliente en una clínica odontológica, debido a que el nivel de la calidad de atención antes (Pre
test) de la implementación fue de 63.1% mientras que posterior (Post test) a la ejecución se
obtuvo un nivel de 72%, teniendo así un incremento del nivel de calidad de 8.9%.
Segundo:
En el presente estudio al aplicar el ciclo de Deming en la clínica odontológica
BogDent inicialmente (Pre test) se obtuvo como resultado de planificación 0%, en hacer 0%,
en verificar 0% y en actuar 0%, debido a que no contaban con esta metodología, mientras que
para (Pos test) los resultandos fueron diferentes, se planifico un total de 15 actividades que
representa el 100%, se llevó a cabo el 80% de las actividades, se verifica que se realizaron el
80% de las actividades planificas y se tiene que tomar acciones para el 20% de las actividades
planificadas no ejecutadas.
Tercero:
En el presente estudio se aplicó el Ciclo de Deming en una clínica odontológica y
como resultado de la prueba de Wilcoxon se obtuvo una significancia de 0.015 (<0.05),
tomando en cuenta los resultados obtenidos, se rechazó la hipótesis nula y aceptó la hipótesis
alterna, concluyendo asi que aplicar el ciclo de Deming optimiza los elementos tangibles del
130
proceso de atención al cliente de una clínica odontológica, porque el nivel de la calidad antes
de la ejecución del ciclo de Deming presento un nivel de calidad de 63% mientras que
posterior a la implementación presento 72.6%, obteniendo una mejora de 9.6%.
Cuarta:
En el presente estudio se aplicó el Ciclo de Deming en una clínica odontológica y
como resultado de la prueba de Wilcoxon se obtuvo una significancia de 0.011 (<0.05). Por
lo tanto, se aceptó la hipotesis alterna y rechazó la hipótesis nula, justificando que la
aplicación del ciclo de Deming optimiza la fiabilidad del proceso de atención al cliente de
una clínica odontológica, debido a que se obtuvo un nivel de calidad de 58.4% antes de
aplicar PHVA y posterior a la ejecución un nivel de calidad de 68.7%, teniendo así una
mejora de 10.3% en esta dimensión.
Quinta:
En el presente estudio se aplicó el Ciclo de Deming en una clínica odontológica y se
demostró a travez de la prueba de Wilcoxon una significancia de 0.005 (<0.05), por ello, se
rechazó la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, demostrando así que la aplicación
del ciclo de Deming optimiza la dimension capacidad de respuesta del proceso de atención
al cliente de una clínica odontológica, debido a que el nivel de calidad pasó de 56.5% a
68.2%, presentando un incremento optimo de 11.7%.
Sexta:
En el presente estudio se aplicó el Ciclo de Deming en una clínica odontológica y se
evidenció mediante la prueba de Wilcoxon una significancia de 0.073 (>0.05), se aceptó la
hipótesis nula y se rechazó la hipótesis alterna, justificando asi que aplicar del ciclo de
Deming no optimiza la seguridad del proceso de atención al cliente de una clínica
odontológica, debido a que esta dimensión antes de aplicar el ciclo de Deming presento un
131
nivel de calidad de 69.8% mientras que posterior a la implementación presento 76.1%,
obteniendo un incremento de 6.3% el cual no fue significativo.
Séptima:
En el presente estudio se aplicó el Ciclo de Deming en una clínica odontológica y a
travez de la prueba de Wilcoxon se evideció una significancia de 0.064 (>0.05), por lo tanto,
se aceptó la hipótesis nula y se rechazó la hipótesis alterna, concluyendo asi que aplicar el
ciclo de Deming no optimiza la empatía del proceso de atención al cliente de una clínica
odontológica. debido a que esta dimensión antes de emplear el ciclo de Deming presento un
nivel de calidad de 67.8% mientras que posterior a la implementación presento 74.8%,
obteniendo un incremento de 7%, el cual no fue significativo.
8.2. Recomendaciones
Para una implementación con éxito del ciclo de Deming se recomienda identificar las
oportunidades de mejora por cada dimensión del servqual y ejecutar los planes de acción de
acuerdo a cada fase del ciclo de Deming.
Se recomienda a la clínica dental BogDent, seguir aplicando ciclo de Deming
tomando en cuenta las actividades de la etapa actuar, para mantener y obtener mejores
resultados sobre la calidad de los procesos empresariales, así mismo, aplicar Deming en las
otras sedes siguiendo el proceso de implementación del presente estudio, el cual ayudará a
concretar la visión de la organización.
A la gerencia de BogDent se recomienda concluir con las acciones planeadas, como la
adquisición de la máquina de esterilización, adquirir nuevos separadores y concluir con el
pintado de los pasadizos y fachada de la clínica todo ello con el fin de completar
adecuadamente la primera ejecución del ciclo de Deming y así brindar un servicio de calidad
en el proceso de atención al cliente.

132
Se recomienda a las clínicas odontológicas y futuros investigadores implementar el
ciclo de Deming y usar la herramienta Servqual, debido a que permite medir el nivel de
calidad tomando en cuenta todos los aspectos de un servicio y así obtener progresos optimos
del nivel de calidad, adecuando el modelo desarrollado en la presente investigación de
acuerdo a las necesidades y realidad de cada organización, debido a que permitirá obtener
mejores resultados y diferenciarse en un mercado competitivo.

133
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Sierra, M. (2012). Propuesta de Mejoramiento de los Niveles de Productividad en los Procesos
de Inyección, Extrusión y Aprovisionamiento de Materiales en la Empresa Plásticos
Vega (Tesis de pregrado). Pontificia Universidad Javeriana, Colombia.
http://hdl.handle.net/10554/15037
Torres, M., y Vásquez, C. (2015). Modelos de evaluación de la calidad del servicio:
caracterización y análisis. Compendium, 18(35),57-76. https://www.redalyc.org/
articulo.oa?id=88043199005
Vera, T. D. (2019, 29 de abril). Sobrepoblación de odontólogos en el Perú tiene como una de
sus consecuencias a la publicidad engañosa. Recuperado de
https://www.cop.org.pe/noticias/sobrepoblacion-de-odontologos-en-el-peru-tiene-
como-una-de-sus-consecuencias-a-la-publicidad-enganosa-afirmo-el-decano-
nacional-del-cop
Vergara, A. (2017). Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en una agencia
bancaria (Tesis de pregrado). Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
http://hdl.handle.net/10757/621717
Zapata, A (2016). Ciclo de la Calidad PHVA. Universidad Nacional de Colombia.
https://www.scribd.com/document/369819243/El-Ciclo-Phva-Copia
ANEXOS
Anexo 1. Cuestionario de expectativas y percepción enfocado en las 5 dimensiones del

modelo SERVQUAL
Encuesta para evaluar la calidad de atención del proceso de atención al cliente de la clínica
dental "BogDent"
Establecimiento de salud: BogDent
Fecha 05-07-2021 al 04-08-2021
Estimado cliente, estamos interesados en conocer su opinión respecto de la calidad de atención que
fue recibido en la clínica odontológica "BogDent". Agradecemos su participación
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
EDAD SEXO FEMENINO MASCULINO
TIPO DE NUEVO CONTINUADOR

USUARIO:
EXPECTATIVAS
1. califique las expectativas que tiene sobre los servicios excelentes en la atención odontológica
en clínicas dentales.
N° ITEMS Totalme Insatisfe Ni Satisfec Totalme
nte cho satisfech ho nte
insatisfe o ni satisfec
cho insatisfe ho
cho
1 ¿Las clínicas odontológicas
excelentes cuentan con
equipos y mobiliarios
modernos, limpios y buen
estado?
2 ¿Las instalaciones físicas
(edificio en general, ventanas,
paredes, puertas, sala de
Elementos tangibles
espera, pasillos, baños, etc.)

de las empresas odontológicas
excelentes son atractivas,
ventiladas?
3 ¿Los profesionales de las
empresas odontológicas
excelentes tienen apariencia
limpia y agradable?
4 ¿En una empresa
odontológica excelente los
materiales relacionados con el
servicio (catálogos, fichas,
maquetas) son atractivos,
cómodos y limpios?
5 ¿Las empresas odontológicas
excelentes cumplen con lo
prometido, como en solución
de problemas, fijación de
precios, resultado de
tratamientos, etc.?
6 ¿Cuándo un cliente tiene un
problema dental, las
empresas odontológicas
excelentes muestran un
sincero interés y compromiso
Fiabilidad
en solucionarlo?
excelentes brindan un buen
servicio desde primera
atención?
excelentes, brindan el servicio
en el tiempo prometido
respetando el orden de
llegada?
excelentes garantizan un
servicio con higiene y exento
de errores?
10 ¿En una empresa
odontológica excelente, los
empleados comunican a sus
clientes de cuando concluirá
la realización del servicio?
11 ¿En una empresa
Capacidad de respuesta

empleados proporcionar un
servicio rápido a sus clientes?
12 ¿En una empresa
empleados siempre están
dispuestos a atender y ayudar
a los clientes?
13 ¿Una empresa odontológica
excelente cuentan con
procedimientos para resolver
cualquier duda o problema
que dificulte la atención
clientes?
14 ¿En una empresa
odontológica excelente, el
comportamiento y presencia
de los empleados transmite
confianza a sus clientes?
15 ¿En una clínica odontológica
excelente respetan su
privacidad?
16 ¿En una empresa
Seguridad

empleados cumplen con las
medidas de seguridad (lavado
de manos, mascarilla, gorro,
mandil, guantes)?
17 ¿En una empresa
empleados tienen
para responder sus
inquietudes con seguridad y
rapidez?
excelentes proporcionan a sus
clientes una atención
individualizada?
excelentes tienen horarios de
trabajo convenientes para
todos sus clientes?
20 ¿Los empleados de una
Empatía
clínica excelente, bridan una

atención personalizada de
acuerdo a sus necesidades y
deseos del cliente?
excelente se preocupan por su
mejor interés y necesidades?
excelente los médicos
comprenden las necesidades y
sentimientos de los pacientes?
PERCEPCION
2. Califique la percepción que usted se refiere a como usted ha recibido el servicio en la clínica
dental "BogDent"
N° ITEMS Totalme Insatisfec Ni Satisfec Totalme
nte ho satisfech ho nte
insatisfec o ni satisfech
ho insatisfec o
ho
1 ¿Los equipos y mobiliarios de la
clínica dental BogDent, estaban
limpios, modernos y en buen
estado?
2 ¿Las instalaciones físicas
(edificio en general,
ventanas, paredes, puertas,
sala de espera, pasillos,
baños, etc.) de la clínica
Elementos tangibles
dental BogDent, son

visualmente atractivas,
ventiladas?
3 ¿Los profesionales de la
Clínica dental BogDent,
tienen apariencia limpia y
agradable?
4 ¿Los materiales
relacionados con el servicio
(catálogos, fichas,
maquetas) de la clínica
dental BogDent son
visualmente atractivos,
cómodos y limpios?
5 ¿La clínica dental
BogDent cumplió con lo
prometido, como en
solución de problemas,
fijación de precios,
resultado de tratamientos,
etc.?
6 ¿Cuándo tiene un problema
Fiabilidad
de salud oral, el profesional

de la clínica dental
BogDent, mostro sincero
interés y compromiso en
solucionarlo de manera
clara y adecuada?
7 ¿La clínica odontológica
BogDent le brindo un buen
servicio desde la primera
atención?
8 ¿La clínica dental BogDent
cumplió con los tiempos
establecidos y/o prometidos
al realizar el servicio
respetando el orden de
llegada?
9 ¿El servicio que recibió en
la clínica dental BogDent se
realizó con higiene y exento
de errores?
10 ¿Los empleados de la
clínica BogDent, le
comunico cuando concluirá
la realización del servicio
11 ¿Los profesionales de
clínica dental BogDent, le
brindaron un servicio
rápido?
siempre estuvieron
dispuestos a atenderlos y
ayudarlos en lo que
necesiten?
13 ¿La clínica dental BogDent,
cuenta con mecanismos
para resolver cualquier
duda o problema que lo
dificulte?
14 ¿El comportamiento y la
presencia del profesional de
la clínica BogDent, le
inspiró confianza?
15 ¿Durante su atención en el
consultorio de la clínica
BogDent, se respetó su
privacidad?
Seguridad
16 ¿Los empleados de la
clínica BogDent, ¿Cumplen
con las medidas de
seguridad (lavado de
manos, mascarilla, gorro,
madil, guantes)?
17 Considera Ud. ¿Qué los
BogDent tienen
para responder con
seguridad y rapidez sus
inquietudes?
18 ¿En la clínica BogDent
proporciona una atención
individualizada?
19 ¿El horario de atencion al
público de la clinica
BogDent es adecuada y
conveniente para sus
necesidades?
20 ¿El trato que recibió de los
Empatía
dental BogDent, fue
personalizada de acuerdo a
sus necesidades y deseos?
21 ¿La clínica dental BogDent,
se preocupa por su mejor
interés y necesidades?
comprenden sus
necesidades y sentimientos?
Anexo 2. Formato de inspección y precaución de calidad de los equipos, máquinas y

muebles de la clínica dental BogDent.
FORMATO DE INSPECCIÓN Y PREVENCIÓN DE CALIDAD

Objetivo: Identificar el estado de los equipo, máquinas y muebles de la
clínica dental BogDent, para mitigar peligros, reducir costos y brindar
un servicio de calidad.
Nombre del
Razón Social Fecha de inspección
trabajador
BogDent Centro odontológico
especializado
EQUIPOS/MAQUINAS/MUEBLES ESTADO ACCIONES

Anexo 3. Manual de procedimientos “MAPRO” para la clínica dental BogDent
BOGDENT-SONRIE A LA VIDA E.I.R.L.
Título del Proceso de atención al cliente

procedimiento
N° Procedimiento
Gerencia Atención y Servicio al cliente. 001-2021-PAC01
Nuevo X N° Procedimiento
anterior
Modificado Fecha de 30-08-2021 X
Aprobación
INTRODUCCIÓN
Con la finalidad de simplificar los procedimientos de atención al cliente en la clínica
dental BogDent, se formula el siguiente manual de procedimientos sujeta a lo prescrito en la
ley del ministerio de salud n°27657 y manual de organización y funciones de la clínica dental.
OBJETIVO
Optimizar el trabajo de los colaboradores de la clínica dental BogDent, mediante el
diseño, análisis y aplicación del manual de procedimiento, con la finalidad de garantizar un
servicio de calidad, proporcionado un servicio de acuerdo a los requerimientos de cada paciente
y satisfaciendo sus expectativas, cumpliendo con niveles altos de bioseguridad.
ALCANCE
Gerencia de Atención y Servicio al cliente.
Valido para todas las sedes.
DESCRIPCIÓN
INICIO
Asistente administrativo: Dar la bienvenida al cliente, desinfectar y tomar temperatura.
DESARROLLO
Paciente:
Llenar declaración jurada de salud.
Asistente administrativo:
Evaluar declaración jurada de salud completada por el paciente, si el paciente no tiene
síntomas, seguirá el proceso normal, caso contrario se le indica que retorne en 15 días.
Consultar y verificar si es cliente nuevo o recurrente, si es nuevo se le consulta el motivo
de su asistencia y verificar disponibilidad del médico, si el médico está disponible se deriva
para su atención o caso contrario se le agenda una cita o indica que espere. Cuando el paciente
es recurrente se verifica disponibilidad del médico y si está disponible se deriva para su
atención o caso contrario de le indica que espere en la sala.
Médico
Realizar tratamiento o diagnóstico, si es un paciente nuevo se completa odontograma.
Explicar el próximo tratamiento, si es un paciente nuevo se le explica el tratamiento
que debe seguir tras los resultados de la odontograma y completar proforma.
Cuando es un paciente nuevo se le consulta si desea tratarse o agendar su próxima
cita, si decide agendar se le deriva con el asistente.
Asistente administrativo
Realizar el cobro del tratamiento o diagnóstico, si es paciente recurrente se revisa el
registro de cuentas y se indica fecha de pago.
Agendar la próxima cita del paciente.
FIN
Asistente administrativo.
Despedirse del paciente.
FRECUENCIA
Diario
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PUESTOS Y ROLES PARTICIPANTES
PUESTOS
 Asistente administrativo
 Asistente dental
 Médico especialista
ROLES
 Asistente administrativo con accesos a información historial del paciente.
 Medico con accesos a todos los equipos y medicinas en general.
 Asistente dental a todos los equipos, información del paciente.
BASE NORMATIVA
 Se dará prioridad al cliente continuador si llega puntual en el horario citado, caso
contrario se entenderá a los clientes nuevos.
 Todo personal debe ingresar a la clínica de forma puntual (tolerancia 10min.) en el
horario de atención de 8:00am a 20:00pm., evitando ausencias. De presentarse caso
específico por favor notificar.
 El personal debe estar debidamente uniformado e identificado con el logo de la clínica
dental, cuidando siempre su aspecto personal.
 La presentación de las mujeres, cabello recogido y uñas cortas, aretes pequeños y la
presentación de hombres, cabellos cortos y uñas cortas.
 No se permite fumar dentro de la clínica dental.
 No se permite alimentos dentro de la recepción, área laboral.
 Durante el horario de trabajo evite visitas personales.
 No se permite la realización de llamadas personales del teléfono y celulares dentro del
clínica dental (solicitar autorización). Solo llamadas comerciales a favor de BogDent
(pacientes y prospectos).
 Mantener una adecuada disciplina (puntualidad, orden y limpieza), y realización
respetuosa entre colaboradores de la clínica dental.
 Mantener confidencialidad e intimidad necesarias para preservar la dignidad del paciente.
 Todo trato con pacientes o personas que visiten a BogDent, debe ser de manera cortés y
amable “NO OLVIDE SONREÍR” el propósito mayor es dar felicidad a los pacientes.
 Está estrictamente prohibido la actitud negativa (renegar) porque el objetivo principal es
hacerle SONREÍR al paciente.
CUMPLIMIENTO DE PRINCIPIOS
Este procedimiento cumple con los principios establecidos por la clínica odontológica
BogDent los cuales se mencionan a continuación:
 Uso adecuado de los recursos y de la innovación tecnológica.
 Liderazgo clínico responsable.
 Respeto a las creencias y decisiones del paciente.
 Búsqueda de la excelencia y la mejora continua de la calidad asistencial.
 Trabajo en equipo.
 Información y la transparencia.
 Servicios de excelencia serán entregados de manera igualitaria, respetuosa y justa.
 Ser constante y firme en nuestras labores.
 Hay que hacer todo por el otro de manera incondicional, aunque no cuente contigo
después.
RESUMEN DE CONTROL DE CAMBIOS
Este procedimiento no modifica ningún procedimiento de 001-2021-PAC01 “Proceso de
atención al cliente”, debido a que no se cuenta con historial. Se ha definido y desarrollado uno
nuevo.
Anexo 4. Manual de organización de funciones “MOF” para la clínica dental BogDent
N° Procedimiento
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y 01-2021-MOF001
FUNCIONES
Nuevo X N° Procedimiento
anterior
Modificado Fecha de 30-08-2021 X
Aprobación
OBJETIVO
El manual de organizaciones de funciones (MOF) es un documento que tiene como objetivo
describir las funciones, competencias, requisitos y responsabilidades de cada puesto que se desarrolla en
la clínica odontológica BogDent. Este documento proporciona la estructura organizacional aprobada por
la gerencia informando a los trabajadores sobre sus funciones, relación y ubicación dentro del
organigrama general de la empresa.
ALCANCE
 Gerencia de Atención y Servicio al cliente.
 Se aplica a todas las áreas de la empresa.
CRITERIOS DE DISEÑO
 El MOF muestra la estructura organizacional actual de la clínica odontológica BogDent
aprobada por la gerencia, el cual se aplicará de acuerdo a su desarrollo.
 A medida que se incremente las gestiones de la empresa se irán determinando las nuevas
gerencias o unidades ampliándose la estructura actual.
 Toda modificación es revisada y aprobada por gerencia general.
 Actualmente todas las gerencias están alineadas a la gerencia General.
 EL MOF permite optimizar la efectividad, calidad, unidad de mando, sistematización,
especialización y la interrelación de los cargos con los procedimientos existentes en la
organización.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA (Organigrama)
Gerente general
Asistente
Administrativo
Gerencia de Gerencia de Gerencia de atención y

Contabilidad Marketing servicio al cliente
Medico en Medico en Medico en

odontología general ortodoncia endodoncia
Asistente Asistente Asistente
FUNCIONES Y ATRIBUCIONES COMUNES DE LAS DISTINTAS ÁREAS
FUNCIONES ATRIBUCIONES
1. Trabajar en el cumplimiento de los 1. Participar en la revisión y modificación
objetivos generales y específicos de sus del MOF
áreas.
2. Propones oportunidades de mejoras de
2. Organizar y delegar el trabajo su área correspondiente.
correspondiente a su área.
3. Determinar el orden de atención de los
3. Ingresar a la clínica de forma puntual pacientes
(tolerancia 10min.), evitando ausencias.
4. Propones y desarrollar documentos o
4. Evaluar el rendimiento del equipo de acciones para el cumplimiento de sus
trabajo. funciones.
5. Rendir cuentas al jefe inmediato sobre el 5. Proponer las acciones disciplinarias ante
cumplimiento de los objetivos indicados el incumplimiento.
6. El personal debe estar debidamente 6. Exigir el cumplimiento de sus funciones
uniformado e identificado con el logo de del resto del equipo
la clínica dental, cuidando siempre su
aspecto personal.
7. Solucionar los problemas o incidentes

ocurridos en su área.
8. Velar por el cumplimiento y

aprovechamiento del tiempo laboral
9. Velar por el cumplimiento de las normas

de bioseguridad.
10. Mantener una adecuada disciplina

(puntualidad, orden y limpieza), y
realización respetuosa entre
colaboradores de la clínica dental.
11. Velar por el cumplimiento de seguridad,

velando por el cierre del local, apagando
luces y equipos innecesarios.
12. Velar por el bienestar y comodidad del

paciente.
FICHA DEL PERFIL DEL TRABAJO
Gerencia Atención y Servicio al cliente.

Puesto Gerente General
Toda la estructura de
Responde Junta de accionistas Ejerce mando sobre la empresa
Ejerce control y atención metodológica sobre Médicos especialistas y asistente

administrativo.
Descripción del puesto
El gerente general ejerce la representación legal de la empresa, coordina con los equipos de cada
área para desplegar los planes estratégicos en función a la visión y objetivos de la empresa, además
se encarga de tomar decisiones que son cruciales para la organización.
Competencias del puesto
Educación (saber): Titulado, colegiado y habilitado en odontología, Ingeniero industrial,
administración o afines.
Formación (conocimiento deseado):

Maestría en gestión de empresas o administración.
Diplomado en Marketing.
Gestión de costos y presupuestos.
Ingles a nivel intermedio.
Office a nivel usuario.
Gestión de proyectos.
Experiencia (saber hacer): No menos de 5 años desempeñándose como Gerente en instituciones
públicas y privadas
Actitudes (saber, estar y querer hacer):
Capacidad de toma decisiones bajo presión.
Planificación estratégica, establecer los objetivos generales, específicos y los planes estratégicos
para alcanzarlos.
Liderazgo, buscando que el equipo de trabajo se encuentre motivado para la consecución de sus
funciones.
Capacidad de trabajo en equipo orientado a resultados, capacidad de organizar y delegar funciones.
Tener una actitud asertiva en la solución de conflictos.
Funciones específicas
Aplicar la visión, misión, filosofía, propósito mayor y los valores de BOGDENT.
Aplicar la puntualidad (valores de BOGDENT)
Aprobar las solicitudes de las diferentes áreas, como comprar, administración y marketing, atención
al cliente, etc.
Formular los planes estratégicos y coordinar las actividades con los médicos especialistas y asistente
administrativo.
Revisar y aprobar los contratos con terceros que brindan servicios a la clínica.
Representar legalmente a la clínica
Aprobar los requerimientos de adquisición solicitados por las diferentes áreas.
Hacer seguimiento de los objetivos e indicadores.
Aplicar la ética profesional.
Responsabilidades:
Responsable de establecer y aprobar las políticas internos y procedimientos de la organización.
Responsable de asignar el presupuesto de la clínica dental.
Responsable de contar con los equipos y materiales necesarios.
Responsable de las nuevas contrataciones del personal en función de los requerimientos de la
organización.

Puesto Médico especialista
Responde Gerente general Ejerce mando sobre Asistente dental y
administrativo
Ejerce control y atención metodológica sobre
Asistente dental y administrativo
Es el responsable de llevar a cabo todos los tratamientos ofrecidos por la clínica, resolver dudas o
inconvenientes del cliente, además se encarga de delegar funciones sobre el asistente dental para
realizar un mejor trabajo y satisfacer a los clientes, coordina con el asistente administrativo la
gestión de agendas y definen estrategias. Realiza todas las actividades en consecución de los
objetivos de la empresa.
Educación (saber): Titulado, colegiado y habilitado en odontología.
Formación (conocimiento deseado):

Microsoft Excel y Word.
Manejo de herramienta y equipos dentales.
Manejo de redes sociales
Experiencia (saber hacer): No menos de 2 años desempeñándose como odontólogo en instituciones
públicas y privadas
Actitudes (saber, estar y querer hacer)
Amabilidad y empatía en el trato a los pacientes y brindar una atención a detalle tanto a los clientes
internos y externos.
Orientado hacia resultados, buscando el cumplimiento de sus funciones y objetivos de su área
Capacidad de trabajo en equipo, capacidad de organizar y delegar funciones.
Buscar una comunicación asertiva realizando preguntas, explicando los tratamientos con claridad.
Aplicar la visión, misión, filosofía, propósito mayor y los valores de BOGDENT.
Aplicar la puntualidad (valores de BOGDENT)
Durante el procedimiento clínico deben usar el equipo básico (mascarilla, guantes, gorros, lentes,
batas, etc.).
La relación con el asistente debe ser cortés y amable.
Evitar hablar situaciones personales durante la atención y horario de trabajo.
Ser comprometido y responsable al proporcionar un tratamiento de alta calidad y con buenos
estándares de realización.
El odontólogo es estrictamente responsable de realizar el tratamiento y seguimiento desde el inicio
hasta el final del paciente que está tratando.
Asegurarse que los pacientes dados de alta estén en perfectas condiciones.
Al finalizar cada procedimiento clínico debe asegurarse de la limpieza del área de trabajo, así como
la disponibilidad de los instrumentos (esterilizados).
No se permite la realización de llamadas personales del teléfono de la clínica y el uso de celulares en
horas de trabajo (solo emergencia).
Todo trato con los pacientes debe ser cortés y con mucha energía positiva y no se olvide de sonreír.
Recuerde el propósito mayor es dar su felicidad a los pacientes y el objetivo principal es hacer
sonreír al paciente.
Aplicar la ética profesional.
Responsabilidades
Responsable por los daños y perjuicios ocasionados por el incumplimiento de sus funciones y
obligaciones.
Responsable de hacer cumplir las normas de bioseguridad.
Responsable de los activos asignados a su cargo.
Responsable de mantener el lugar de trabajo en óptimas condiciones.

Puesto Asistente dental
Responde Médico especialista Ejerce mando sobre
Ejerce control y atención metodológica sobre

El asistente dental se encarga de asistir a los médicos especialistas, preparando los materiales y
equipos necesarios, para realizar los tratamientos, coordina con el asistente administrativo el flujo de
los clientes, actividades y trabaja en conjunto en la gestión de agendas.
Educación (saber): Estudios en curso, inconclusos o culminados en odontología, asistencia dental,
prótesis dental, laboratorio dental o afines.
Formación (conocimiento deseado)
Microsoft Excel y Word intermedio.
Conocimiento de cirugías.
Reconocimiento y materiales dentales.
Experiencia (saber hacer): No menos de 6 meses desempeñándose como asistente dental en
instituciones públicas y privadas
Amabilidad y empatía en el trato a los pacientes y brindar una atención a detalle tanto a los clientes
internos y externos.
Orientado hacia resultados, buscando el cumplimiento de sus funciones y objetivos de su área
Capacidad de trabajo en equipo, capacidad de organizar y delegar funciones.
 Aplicar la visión, misión, filosofía, propósito mayor y los valores de BOGDENT.
 Asegurar la limpieza del área de la clínica y tener todos los instrumentos necesarios,
esterilizados y disponibles antes de pasar al paciente.
 En caso de tener que realizar un procedimiento debe contar con la autorización del
odontólogo, luego de que este haya examinado al paciente.
 Durante el procedimiento debe utilizar el equipo de protección básico.
 No debe pasar al área de recepción con el equipo básico puesto.
 Durante cualquier procedimiento clínico, debe limpiar el área de trabajo y colocar los
instrumentos en el área específica de lavado de instrumento.
 Si tiene un momento libre entre citas, proceder al lavado de instrumentos, de lo contrario
debe esperar finalizar el día. Colocar los instrumentos en esterilización.
 Apoyar en compras de materiales de la clínica.
 Todo material de alto riesgo debe colocarse en los depósitos especiales correspondientes.
 Cumplir con todas las normas de bioseguridad establecidas dentro de la clínica.
Responsabilidades
 Responsable de mantener las instalaciones en óptimas condiciones y esterilizadas.
 Responsable de mantener los equipos y materiales en óptimas condiciones.
 Responsable de guiar al paciente
 Responsable de mantener actualizado el historial al paciente.
 Responsable de asistir al médico en los tratamientos.

Puesto Asistente administrativo
Responde Gerente general Ejerce mando sobre Médicos especialistas
Ejerce control y atención metodológica sobre Médicos especialistas
El asistente administrativo es responsable de gestionar el cumplimiento de las agendas, responder
dudas y consultas realizadas por los potenciales clientes en las redes sociales e instalaciones, además
se encarga coordinar y preparar los mensajes publicitarios.
Educación (saber): Bachiller en Ingeniería empresarial, industrial, administración y afines.
Formación (conocimiento deseado)
Microsoft Excel y Word.
Manejo de redes sociales.
Gestión de proyectos.
Gestión empresarial.
Ms Project.
Experiencia (saber hacer): No menos de 1 año desempeñándose como asistente administrativo en
instituciones públicas y privadas
 Amabilidad y empatía en el trato a los pacientes y brindar una atención a detalle tanto a los
clientes internos y externos.
 Orientado hacia resultados, buscando el cumplimiento de sus funciones y objetivos de su área
 Capacidad de trabajo en equipo, capacidad de organizar y delegar funciones.
 Tener una actitud asertiva en la solución de conflictos.
 Buscar una comunicación asertiva realizando preguntas, explicando los tratamientos con
claridad
 Aplicar la visión, misión, filosofía, propósito mayor y los valores de BOGDENT.
 Apoyar en compras de materiales de la clínica.
 Preparar videos publicitarios y Lanzar campañas publicitarias por las redes sociales.
 Verificar que se mantenga el historial clínico actualizado.
 Delegar y hace cumplir las funciones del equipo.
 Prospectar, llamar, hacer el seguimiento y cerrar de manera efectiva los contratos con los
pacientes.
 Dar bienvenida a los pacientes, desinfectar y hacer llenar declaración jurada de salud.
 Comunicar al doctor sobre la llegada del paciente y velar por el cumplimiento del orden de
llagada de los pacientes.
 Cumplir con todas las normas de bioseguridad establecidas dentro de la clínica.
Responsabilidades
 Responsable por los daños y perjuicios ocasionados por el incumplimiento de sus funciones
y obligaciones.
 Responsable de hacer cumplir las normas de bioseguridad
 Responsable de los activos asignados a su cargo.
VII. RESUMEN DE CONTROL DE CAMBIOS
Este manual de procedimiento de organización de funciones “MOF” no modifica ningún
documento, debido a que no se cuenta con historial. Se ha definido y desarrollado uno nuevo.
Anexo 5. Registro de citas en agendas físicas.
Anexo 6. Registro de citas en Excel
Anexo 7. Identificación y pintado de las máquinas y equipos en condiciones no agradables
FORMATO DE INSPECCIÓN Y PRECAUCIÓN DE CALIDAD

Objetivo: Identificar el estado de los equipo, máquinas y muebles de la clínica
dental BogDent, para mitigar peligros, reducir costos y brindar un servicio de
calidad.
Razón Social Nombre del Fecha de inspección

trabajador
BogDent Centro
Yuliza Ibety Barba
odontológico 07/08/2021
Días
especializado
EQUIPOS/MAQUI
ESTADO EVIDENCIA ACCIONES
NAS/MUEBLES
Fallas constantes:
esto influye en la
Adquirir
pérdida de clientes
nueva
Máquina de rayos x porque se deja de
máquina,
atender y el costo de
moderna
reparación es mayor a
largo plazo.
Adquirir
Máquina de Antigua carece de
máquina,
esterilización funciones
moderna
Los fierros de la
cama detal se
Repintar
Cama dental encuentran
maquina
despintadas y
descoloridos
Quitar el
Tapizado roto
tapiz(plástico)
Reemplazar
por separadores
Separadores que no
Separador biombos
inspiran seguridad
laminados o de
cartón
Equipo en mal
Ventiladora Limpieza
estado, empolvado
Anexo 8. Registro de asistencia a las capacitaciones
Anexo 9. Resultados de la encuesta PreTest, expectativa y percepción.
Elementos Capacidad de
Expectativa Fiabilidad Seguridad Empatía
tangibles respuesta
Clientes Edad Sexo Tipo de usuario P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
1 44 F Continuador 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
2 34 F Nuevo 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4
3 39 M Continuador 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 19 M Continuador 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 32 F Continuador 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3
6 20 F Continuador 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
7 20 M Nuevo 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4
8 26 F Continuador 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4
9 18 M Continuador 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 22 F Continuador 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5
11 46 F Continuador 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4
12 20 M Nuevo 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
13 51 M Nuevo 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5
14 33 F Continuador 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5
15 20 F Continuador 3 3 4 3 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 4
16 18 M Continuador 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
17 18 F Nuevo 1 1 4 5 1 1 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5
18 18 F Continuador 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 33 F Nuevo 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4
20 22 F Continuador 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4
21 27 F Nuevo 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
22 19 M Continuador 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4
23 29 F Nuevo 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5
24 37 F Continuador 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5
25 27 F Continuador 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5
26 28 M Continuador 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5
27 30 F Nuevo 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5
28 20 F Nuevo 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
29 19 M Continuador 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5
30 19 F Continuador 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5
31 32 F Nuevo 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4
32 29 M Continuador 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4
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34 44 F Continuador 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
35 41 F Continuador 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5
36 27 F Nuevo 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5
37 26 M Nuevo 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4
38 39 F Continuador 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5
39 19 M Continuador 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4
40 20 F Continuador 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4
41 31 F Nuevo 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5
42 53 M Continuador 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5
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89 20 F Nuevo 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
90 38 M Nuevo 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5
91 20 F Continuador 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5
92 33 M Continuador 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4
Percepción tangibles
Fiabilidad
respuesta
Seguridad Empatía
Cliente P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
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C77 3 3 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 3 5 5 5 4 4 2 5 4 5
C78 4 3 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 2 4 5 5
C79 4 4 4 4 2 3 5 4 4 5 2 4 3 4 2 5 5 4 2 5 5 5
C80 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 2 5 4 5 3 4 5 5
C81 4 5 5 4 4 4 2 2 5 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5
C82 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5
C83 3 5 4 5 5 3 2 3 5 5 3 3 3 5 3 4 5 4 5 5 5 5
C84 4 5 5 5 4 3 2 2 5 5 3 5 4 5 2 5 4 3 2 4 4 5
C85 5 4 5 5 3 3 2 5 4 5 3 4 3 5 2 4 4 4 4 4 5 4
C86 3 3 4 4 2 5 3 3 5 4 5 4 4 3 2 5 4 4 4 5 5 4
C87 5 4 5 3 4 5 5 2 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 5 5 5 4
C88 3 3 5 4 2 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5
C89 5 4 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5
C90 4 3 4 5 3 3 5 4 3 4 2 5 3 5 5 4 5 3 2 4 4 5
C91 4 3 4 3 2 3 3 5 4 4 4 5 5 4 2 5 5 4 4 4 5 5
C92 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 3 5 4 3 3 4 4 5 2 4 5 5
Anexo 10. Resultados de la encuesta Post Test, expectativa y percepción.
Expectativa tangibles
Fiabilidad
respuesta
Seguridad Empatía
Cliente Edad Sexo Tipo de usuario P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
1 29 M Continuador 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5
2 37 F Continuador 5 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
3 28 F Continuador 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4
4 52 F Nuevo 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
5 23 M Continuador 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
6 23 F Continuador 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
7 24 M Nuevo 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5
8 18 F Nuevo 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5
9 33 M Continuador 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5
10 35 M Continuador 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4
11 33 F Nuevo 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4
12 25 F Continuador 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 64 F Nuevo 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4
14 53 F Continuador 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5
15 28 M Nuevo 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5
16 26 F Continuador 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4
17 65 F Continuador 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5
18 43 M Continuador 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4
19 55 F Nuevo 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5
20 30 F Continuador 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4
21 35 M Nuevo 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3
22 60 F Continuador 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
23 47 F Continuador 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4
24 60 M Nuevo 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4
25 19 F Continuador 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 22 F Continuador 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5
27 27 F Continuador 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4
28 58 M Nuevo 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
29 33 M Nuevo 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5
30 37 F Continuador 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5
31 37 F Continuador 3 3 4 3 4 2 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 4
32 30 F Continuador 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
33 20 F Nuevo 1 1 4 5 1 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5
34 28 F Nuevo 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 33 F Continuador 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4
36 37 M Continuador 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4
37 31 F Nuevo 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
38 37 F Nuevo 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4
39 34 F Continuador 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5
40 26 F Continuador 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5
41 31 M Nuevo 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5
42 57 M Nuevo 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5
43 25 F Continuador 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5
44 42 F Continuador 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
45 32 M Continuador 4 5 5 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5
46 49 F Continuador 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4
47 35 F Continuador 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4
48 20 M Continuador 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4
49 18 F Nuevo 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
50 18 F Continuador 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4
51 18 M Continuador 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5
52 33 F Continuador 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5
53 22 F Continuador 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4
54 27 M Nuevo 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5
55 19 F Continuador 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5
56 29 M Continuador 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4
57 33 F Continuador 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5
58 19 M Nuevo 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5
59 42 M Continuador 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5
60 37 F Continuador 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
61 56 F Nuevo 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4
62 40 F Continuador 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5
63 47 F Continuador 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4
64 35 F Nuevo 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5
65 28 M Nuevo 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5
66 45 M Continuador 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4
67 34 F Nuevo 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5
68 44 F Continuador 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
69 18 F Continuador 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4
70 19 M Continuador 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4
71 57 M Nuevo 3 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4
72 21 M Nuevo 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 44 F Continuador 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4
74 34 M Continuador 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4
75 57 F Nuevo 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4
76 35 F Continuador 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5
77 44 M Nuevo 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5
78 34 F Continuador 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4
79 39 F Nuevo 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5
80 19 F Nuevo 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5
81 32 F Continuador 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5
82 20 F Continuador 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
83 20 M Nuevo 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5
84 26 F Continuador 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
85 18 F Continuador 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 3
86 22 F Nuevo 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4
87 46 F Nuevo 5 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4
88 20 F Continuador 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5
89 41 F Nuevo 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4
90 33 F Continuador 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
91 20 M Continuador 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5
92 18 M Nuevo 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
Elementos
Percepción tangibles
Fiabilidad Seguridad Empatía
Cliente P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
C1 5 3 5 4 2 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
C2 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 5 5 3 5 5 4 5
C3 5 4 5 5 4 3 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4
C4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 3
C5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5
C6 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 5
C7 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5
C8 5 5 4 5 5 5 2 2 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4
C9 4 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 3 3 3 5 4 4 4 5 5 4
C10 5 3 5 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 3
C11 3 5 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5
C12 3 4 5 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4
C13 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 5 5 4 4 5
C14 5 5 5 4 5 4 4 2 4 4 4 5 4 3 3 5 4 5 4 5 4 5
C15 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4
C16 3 5 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 3 5 5 3 4 4 4 4
C17 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 5 3 4 3 5 4 5 5 5 5 5
C18 3 5 4 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4
C19 3 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 4 2 5 5 4 5 4 5 5
C20 5 4 4 5 3 5 2 4 5 4 5 5 4 3 2 5 4 3 5 5 4 5
C21 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5
C22 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
C23 4 2 4 4 2 2 4 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4
C24 1 4 4 4 3 4 7 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 3 5
C25 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
C26 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 3 2 2 4
C27 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 2 3 3 4
C28 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
C29 3 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
C30 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5
C31 2 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4
C32 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5
C33 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
C34 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
C35 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5
C36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5
C37 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
C38 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
C39 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
C40 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
C41 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5
C42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
C43 4 4 5 4 4 5 2 3 4 1 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4
C44 4 3 4 4 3 5 3 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4
C45 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
C46 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5
C47 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
C48 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
C49 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
C50 3 3 4 3 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5
C51 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
C52 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5
C53 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4
C54 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
C55 5 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 2 5 4 5 4 4 5 5
C56 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 5 2 4 5 5
C57 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 5 3 4 3 3 5 5 4 2 5 4 4
C58 4 4 4 5 3 5 2 2 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3
C59 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 2 5 5 4 4 4 4 5
C60 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5
C61 5 5 4 4 3 5 2 2 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4
C62 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5
C63 5 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 5 4
C64 4 4 5 5 4 4 2 2 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4
C65 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4
C66 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4
C67 5 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3
C68 5 4 5 4 5 3 2 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 5 3
C69 5 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4
C70 3 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5
C71 3 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5 5 3 3 2 5 4 4 4 5 5 4
C72 3 3 4 4 3 4 5 5 5 5 3 5 3 3 2 4 4 5 4 4 4 5
C73 4 5 4 5 5 5 2 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5
C74 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 3 2 5 4 5 5 4 4 3
C75 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4
C76 4 3 4 4 5 3 2 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5
C77 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5
C78 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4
C79 4 3 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
C80 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 4 4 5 3 4 5 5 5
C81 5 3 4 4 2 5 4 5 5 5 5 3 3 5 3 5 4 5 5 5 4 5
C82 3 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 2 4 5 5 5
C83 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5
C84 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 3
C85 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 5 3 3 5 5 3 5 5 5 5
C86 5 3 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 5 5 5
C87 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5
C88 5 3 4 4 4 4 3 2 5 5 4 5 3 5 5 5 5 3 4 4 4 5
C89 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 2 4 5 4 5 5 4 5
C90 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 2 5 4 4 4 5 5 5
C91 4 4 5 4 2 3 4 4 5 4 3 5 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5
C92 5 4 4 3 4 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5
Anexo 11. Solicitud de autorización para el desarrollo del proyecto
Anexo 13. Lista de participantes en la propuesta de los planes de acción.

Anexo 14. Capacitaciones y reuniones del proyecto.

2022 - Espeza Segama

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FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Empresarial

APLICACIÓN DEL CICLO DE DEMING PARA OPTIMIZAR

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero

THELMA ESPEZA SEGAMA

ABEL JESUS GABRIEL LAZO

Exclude quotes Oﬀ Exclude matches < 1%

JURADO DE LA SUSTENTACIÓN ORAL

Entregado el: __ / __ / 2022 Aprobado por:

Graduando Asesor de Tesis

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

Ingeniería Ingeniera Empresarial de la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de

Declaramos en honor a la verdad, que el proyecto de tesis es de nuestra autoría, al igual

fueron correctamente consultadas y validadas.

o ocultamiento de la información mencionada, por todas estas afirmaciones ratificamos lo

referido, a través de nuestras firmas.

Thelma Espeza Segama Abel Jesús Gabriel Lazo

DNI N° 76732150 DNI N° 71812175

Dedico el presente trabajo de investigación a mis

padres Benedicta y Jesús, por su apoyo incondicional

en cada etapa de mi desarrollo personal y profesional

y a mi hermano Américo, por ser cómplice en todos

Abel Jesús Gabriel Lazo

Este trabajo de investigación está dedicada a mis

padres y hermanos, por la confianza y apoyo que

depositan en lo que hago. Y una dedicatoria muy

especial a mi madre Florita Segama Sanchez y a mi

padre Abdon Espeza Ibañez quienes me inspiran y

motivan a ser una mejor persona.

Thelma Espeza Segama

Agradecemos al Dr. Edgar Huauya gerente de

la clínica dental BogDent y equipo, por la

oportunidad y apoyo brindado en el desarrollo

El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en la clínica odontológica BogDent,

debido a una inadecuada organización de agendas, demora en la atención y la falta de trabajo

basado en gestión por procesos, etc.

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal aplicar el ciclo de

utilizando la herramienta Servqual. El enfoque metodológico de la investigacion fue cuantitativo,

de tipo aplicado, nivel de estudio explicativo y diseño cuasi-experimental, la población estuvo

de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario basado

calidad del proceso de atención al cliente.

Como consecuencia de la implementación de la herramienta PHVA, la prueba de

calidad del proceso de atención al cliente en la clínica odontológica.

Palabras clave: Ciclo de Deming, servicio de calidad, optimización, expectativa

perceptions about the quality of the customer service process.

customer service process in the dental clinic.

LISTA DE TABLAS XII

CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3

2.1. Situación Problemática 3

2.2. Formulación del Problema 9

2.2.1. Problema General 9

2.2.2. Problemas Específicos 10

2.4.1. Objetivo General 11

2.4.2. Objetivos Específicos. 11

CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO 12

3.1.1. Antecedentes Nacionales 12

3.1.2. Antecedentes internacionales 17

3.2. Bases teóricas 21

3.2.2. Calidad de Servicio 27

2.2.3. Satisfacción del cliente 29

3.2.3. Ciclo de Deming 31

3.3. Definición de Términos Básicos 41

CAPITULO IV: HIPOTESIS Y VARIABLES 43

Entregado el: / / 2022 Aprobado por: