UNIVERSIDAD DE CHILE

FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y

MATEMATICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

“Análisis del conjunto de atributos que inciden en el nivel de

uso de los trámites públicos puestos en Internet: el caso de
Chile”

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE

MAGISTER EN GESTION Y POLITICAS PÚBLICAS

JUAN CARLOS PASCO HERRERA

PROFESOR GUIA:
Patricio Gutiérrez Gonzáles

MIEMBROS DE LA COMISION:
Sara Arancibia Carvajal
Vivien Villagrán Acuña

SANTIAGO DE CHILE
Diciembre 2006

1
RESUMEN
Desde mediados de los noventa, siguiendo la tendencia de países desarrollados,
algunos países latinoamericanos empezaron intensivos procesos de reforma y
modernización de sus Estados. Es así que se empiezan a implementar desarrollos basados
en lo que hoy conocemos como gobierno electrónico, donde Chile es reconocido como uno
de los gobiernos de avanzada en este tema. Uno de los enfoques en los que Chile se ha
destacado, es en el desarrollo e implementación de trámites públicos en línea (TPL)
buscado entregar mayores y mejores servicios utilizando las nuevas tecnologías de
información y comunicación (NTIC).

El presente estudio de caso, se propuso identificar las principales variables que inciden
en el uso de los trámites públicos en línea en Chile y establecer si existen relaciones
significativas entre las características propias del trámite, los beneficios económicos/no
económicos para los usuarios y otras variables que pueden incidir en el nivel de uso de los
TPL.

Este estudio es de tipo exploratorio analítico y combina herramientas cuantitativas y

cualitativas de análisis de la información. En cuanto al desarrollo cuantitativo, se diseñó un
cuestionario que fue enviado a algunas instituciones públicas chilenas seleccionadas, que
proveen TPL hace algún tiempo. En cuanto al análisis cualitativo, se recurrió a la opinión de
expertos internacionales así como expertos y profesionales chilenos que trabajan en el
desarrollo e implementación del gobierno electrónico y TPL.

A través del estudio se han logrado identificar un número importante de variables que
podrían influir en el uso de los TPL. En ese sentido, se determinó la relevancia de estipular
los documentos y las operaciones necesarias para ser realizados (sólo algunos TPL
analizados contaban con esas variables). En cuanto a los Beneficios que entregan, por
ejemplo, fue confirmada la relevancia de informar de forma explícita la existencia de una
disminución del tiempo de respuesta y costos frente al trámite presencial como una manera
de incentivar el uso de TPL. Así mismo, en cuanto a los Grupos de Beneficiarios, variables
como la calidad de acceso a Internet o la edad del usuario fueron algunas de las variables
identificadas.

Por otra parte, si bien los resultados cuantitativos no fueron concluyentes y no se pudo
determinar fehacientemente los principales atributos que incentivan o desincentivan el uso
de los TPL, surgieron aprendizajes y posibles líneas de investigación que podrían permitir
mejores resultados en próximos procesos de análisis del tema.

Además, a partir de los hallazgos obtenidos desde el análisis cualitativo, además de

corroborar percepciones que se tenían sobre los TPL, surgieron otros temas relevantes, no
considerados en el diseño de este estudio y que constituyen aportes sobre la realidad de
los TPL.

En términos de conclusiones, se puede señalar que los resultados se convierten en un

significativo aporte y es base de análisis sobre los TPL. Además, este estudio al haber
realizado un análisis de la realidad de los TPL así como sistematizar opiniones y
percepciones que diferentes expertos tienen sobre el tema, aporta a un mejor
entendimiento del “estado del arte” de los TPL en Latinoamérica.

Finalmente, en relación con los aprendizajes extraídos de este caso, se pone en relieve
la baja madurez del tema en los servicios públicos y en los gobiernos. Además, resalta la
trascendencia del liderazgo y el apoyo político como elementos fundamentales para el uso
de los TPL, así como aspectos vinculados a la difusión y/o marketing y el aumentar el nivel
de capacitación y entrenamiento de los funcionarios públicos. Por último, es de enorme
relevancia continuar investigando este tema partiendo de los resultados y aprendizajes ya
generados.

2
AGRADECIMIENTOS

Desde que inicié el presente estudio de caso, he contado con el apoyo y

comentarios de muchas personas e instituciones, y por ello es un verdadero
gusto dejar plasmado un reconocimiento sincero por toda esa ayuda.

Empezaré agradeciendo a Patricio Gutierrez, que fue quien inicialmente me

propuso el tema y luego se convirtió en mi Profesor Guía. Él me dio los
espacios para que poder desarrollar el estudio según mis lineamientos y
criterios. Además, siempre pude discutir con él cualquier duda o idea que
tuviera. Asimismo, a través de él pude contar con el apoyo de dos buenos
profesionales del Proyecto de Reforma y Modernización del Estado del
Ministerio Secretaría General de la Presidencia: Paulo Saavedra y Álvaro
Vásquez que siempre supieron apoyarme cuando lo necesité. En ese sentido,
debo expresar mi sincero agradecimiento a Álvaro Vasquez que fue tácitamente
mi tercer lector. Su apoyo metodológico y sus siempre bienvenidos comentarios
han sido muy importantes y aleccionadores para mí.

Asimismo, debo agradecer a Sara Arancibia y Vivien Villagrán, que como

tutoras lectoras supieron aportar en los momentos más adecuados. Gracias a
Sara por su paciencia y orientación y, a Vivien por hacerme ver el “Big Picture”
cuando empezaba este estudio.

No puedo dejar de agradecer el apoyo y orientación recibidos de Angélica

Pavéz. Desde su posición de Directora de Estudios de Caso, siempre estuvo
ávida a recibirme para discutir tantas ideas que iban surgiendo, supo aportar
nuevas ideas y fue fundamental en el proceso de creación del análisis
cualitativo (algo que no había hecho yo nunca y que ahora lo valoro mucho
más).

Quiero expresar mi agradecimiento a todos los expertos y profesionales

chilenos y latinoamericanos, que permitieron el buen desarrollo del estudio,
quienes supieron compartir sus conocimientos y opiniones sobre esta temática.

3
 Sin lugar a dudas, tengo una deuda de gratitud particular con la Agencia
Chilena de Cooperación Internacional (AGCI), por financiar mis estudios y
estadía en Chile.

Por último, quisiera expresar mi gratitud a todos los amigos y colegas de

diferentes redes vinculadas al e-gobierno, por todo su apoyo.

Juan Carlos Pasco Herrera

Diciembre 2006

4
 ÍNDICE DE CONTENIDOS
SIGLAS _____________________________________________________________ 8

INTRODUCCIÓN _____________________________________________________ 9

CAPÍTULO 1, MARCO CONCEPTUAL ________________________________ 14

1.1 LA NUEVA GESTIÓN PÚBLICA (NGP) ____________________________ 14
1.2 EL GOBIERNO ELECTRÓNICO (e-gobierno) ______________________ 18
1.2.1 Los trámites públicos puestos en Internet (TPL) _______________ 28

1.2.2. Usabilidad_______________________________________________ 31

CAPÍTULO 2, CHILE, E-GOBIERNO Y TRÁMITES PÚBLICOS EN LÍNEA _ 34

2.1 ASPECTOS VINCULADOS AL PROCESO DE MODERNIZACIÓN DEL
ESTADO Y EL E-GOBIERNO CHILENO _______________________________ 34
2.1.1. Los TPL y el portal de Trámite Fácil en Chile __________________ 35

2.1.2. La Usabilidad dentro del sector público chileno_______________ 39

CAPÍTULO 3, DESARROLLO METODOLÓGICO _______________________ 41

3.1 TRES DIMENSIONES SOBRE LAS QUE SE BASARÁ EL ANÁLISIS A
REALIZAR _________________________________________________________ 42
3.2 POSIBLES VARIABLES A SER INTRODUCIDAS EN EL ANÁLISIS
ESTADÍSTICO-DESCRIPTIVO A REALIZAR. __________________________ 53
3.3 ASPECTOS RELEVANTES A SER DESARROLLADOS EN EL ANÁLISIS
CUALITATIVO. _____________________________________________________ 57

CAPÍTULO 4, ANÁLISIS DE RESULTADOS SOBRE INVESTIGACIÓN

CUALITATIVA Y CUANTITATIVA _____________________________________ 60
4.1 SOBRE EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE TIPO CUALITATIVO
REALIZADO. _______________________________________________________ 60
4.1.1. Percepción General sobre Estado del Arte en TPL y Gobierno
electrónico ___________________________________________________ 61

4.1.2. Percepción General sobre Uso de TPL _______________________ 68

4.1.3. Percepción sobre la implementación de los TPL ______________ 85

4.1.4. Próximos pasos en el desarrollo de TPL y otros temas relevantes 89

5
4.2. SOBRE EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE TIPO CUANTITATIVO
REALIZADO. _______________________________________________________ 93

CAPÍTULO 5, CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y LECCIONES

APRENDIDAS ______________________________________________________ 96
5.1. CONCLUSIONES. _______________________________________________ 96
5.2. RECOMENDACIONES Y LECCIONES APRENDIDAS _______________ 99
5.2.1. Recomendaciones. _______________________________________ 99
5.2.2. Lecciones aprendidas. ___________________________________ 100

BIBLIOGRAFÍA ____________________________________________________ 105

ANEXOS
ANEXO A _________________________________________________________ 108
ANEXO B _________________________________________________________ 109
ANEXO C _________________________________________________________ 120
ANEXO D _________________________________________________________ 123
ANEXO E _________________________________________________________ 130
ANEXO F _________________________________________________________ 160
ANEXO G____________________________________________________ 165

6
 ÍNDICE DE ESQUEMAS Y TABLAS

Índice de esquemas
Esquema I, Fases del gobierno electrónico............................................... 24
Esquema II, Temas prioritarios del e-gobierno según su desarrollo en el
tiempo .............................................................................................................25
Esquema III, El e-gobierno y el desarrollo económico ............................... 26
Esquema IV, Relación Servicio Públicos con Estado y Ciudadanía.......... 30
Esquema V, Cronograma con hitos de desarrollo del e-gobierno y los TPL
en Chile ........................................................................................................... 36
Esquema VI, Marco sobre el que se genera la configuración y desarrollo
de los trámites públicos puestos en Internet ............................................ 104

Índice de Tablas
Tabla 1, Ranking del desarrollo de e-gobierno por Región ........................ 37
Tabla 2, Enfoque de Portal Trámite Fácil, según documento OEA............ 38
Tabla 3, Matriz base desarrollada para Análisis Cualitativo....................... 59
Tabla 4, Lista de variables vinculadas a características propias utilizada en
análisis cualitativo ......................................................................................... 74
Tabla 5, Lista de variables vinculadas beneficios que TPL entregan
utilizada en análisis cualitativo ..................................................................... 75
Tabla 6, Lista de variables vinculadas a características de los usuarios de
TPL utilizada en análisis cualitativo ............................................................. 77
Tabla 7, Lista de variables vinculadas a otros aspectos de los TPL
utilizada en análisis cualitativo ..................................................................... 80
Tabla 8, Lista presentada por experto mexicano encuestado en cuanto a
estudios vinculados a TPL ............................................................................ 91
Tabla 9, Resultados del Análisis descriptivo realizado entre la “Tasa de
Uso” y la variable “Años de implementación del TPL” ............................ 165
Tabla 10, Otros ejemplos contradictorios del Análisis Cuantitativo.......166

7
SIGLAS

AP Administración Pública

BID Banco Interamericano de Desarrollo

BM Banco Mundial

CIMGP Comité Interministerial de Modernización de la Gestión

Pública

FMI Fondo Monetario Internacional

MINSEGPRES Ministerio Secretaría General de la Presidencia

MIDEPLAN Ministerio de Planificación y Cooperación

NGP Nueva Gestión Pública

NTIC Nuevas tecnologías de información y comunicación

OCDE Organización para la Cooperación y el Desarrollo

Económico

OEA Organización de Estados Americanos

PNUD Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo

PRYME Proyecto de Reforma y Modernización del Estado

REDGEALC Red de Gobierno electrónico para América Latina y el

Caribe

TPL Trámite Público en Línea o Trámite Público puesto en

Internet

VUE Ventanilla única del Estado o Ventanilla única electrónica

8
INTRODUCCIÓN
A mediados de los noventa en los países desarrollados, el avance de la
infraestructura tecnológica y uso intensivo de las nuevas tecnologías de
información y comunicación (NTICs) generó un cambio en los procesos de
reforma y modernización del Estado. Así, surge el gobierno electrónico (e-
gobierno) o e-government, como una potente herramienta de desarrollo para la
mejora de gestión interna de las instituciones públicas y de los servicios que
brindan a la ciudadanía. Como se explicará en el capítulo 1, el e-gobierno va
mucho más allá de la sola existencia de páginas web en las instituciones
públicas1, implica “la mejora continua en la prestación de servicios e
información desde el gobierno a la sociedad, con base en el uso de las NTICs
buscando mejorar cualitativa y cuantitativamente los servicios e información
ofrecidos, aumentar la efectividad de la gestión pública e incrementar
sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los
2
ciudadanos” . Desde este punto de vista el gobierno electrónico refuerza el
cambio de eje de la reforma del Estado, en el sentido de pensar las mejoras de
éste, a partir de la ciudadanía a la que sirve, es decir de ser un Estado que
piensa sus mejoras centrado en si mismo, a un Estado que piensa sus mejoras
a partir de agregar valor a la ciudadanía.

Por otra parte, históricamente la administración pública ha estado

caracterizada por un gran número de trámites3, que los ciudadanos deben
realizar con el Estado, lo cual resulta en prolongados tiempos de procedimiento
administrativo. En este ámbito, el e-gobierno implementa sistemas de trámites
públicos en línea (TPL)4 teniendo como objetivos el simplificar los
procedimientos administrativos y entregar mejores servicios a los ciudadanos.
En ese sentido, una de las estrategia de desarrollo que el e-gobierno plantea,

1 Algunos documentos de la Unión Europea lo expresan de la siguiente manera “E-government is not ‘old government’
plus the Internet”
2 Un primer acercamiento al e-gobierno. Pasco 2005, 2
3 Podemos entender como trámite al proceso específico de vinculación del ciudadano o de las personas jurídicas con el
Estado, sea con relación al cumplimiento de obligaciones que el Estado impone o con relación a los derechos de los
ciudadanos a realizar las prestaciones y productos que éste ofrece.
4 Durante este estudio se usará como símiles Trámite Públicos puestos en Internet o Trámites públicos en línea y
ambos se identificarán como TPL

9
es el desarrollo de trámites en línea y portales de ventanilla única donde todos
los trámites se concentren y así faciliten el uso a los ciudadanos. Por supuesto,
cuando esos desarrollos son fallidos, cada transacción no finalizada, la
inapropiada presentación de información (o ausencia de la misma), el
inapropiado diseño de páginas, entre otros colaboran a un deterioro en la
imagen sobre el gobierno, respecto del valor real que aporta en su intento por
mejorar la eficiencia, eficacia y calidad. Es por ello que el e-gobierno y los
servicios en línea, se convierten en factores ineludibles del marketing y de la
comunicación política en todos los países.

Si se analiza Latinoamérica, en casi todos los países se vienen

implementando, aunque con diferentes niveles de avance, estrategias en e-
gobierno que consideran la implementación de portales donde se realizan
trámites en línea. En el caso de Chile, el gobierno a través de muchos servicios
e instituciones ha venido implementando trámites en línea en los últimos años y
es reconocido como uno de los gobiernos de avanzada en Latinoamérica por
los logros alcanzados.

El problema radica en que no existe mucha información relevante que logre

plantear cuáles son las características y/o factores que inciden en el nivel de de
penetración5 de un trámite en línea. Por consiguiente, el análisis de este tema
es muy relevante para futuros procesos de diseño de trámites en línea, no sólo
a nivel de Chile, sino también para otros países latinoamericanos que muchas
veces tienen niveles más precarios de implementación de trámites en línea.

Dada esa realidad, surge el presente estudio de caso de tipo exploratorio,

planteándose como objetivo general el establecer si existen relaciones
significativas entre el nivel de penetración de los trámites en línea y las
características propias del trámite6, los beneficios económicos/no económicos y

5 Para el estudio, se relacionará al nivel de penetración (o de sustitución) con el grado de uso efectivo que han logrado
los 60 trámites seleccionados a través de su puesta en línea. Además, se analizará la pertinencia del uso del nivel de
usabilidad que el trámite tiene, basándonos para ello en el Estudio de Usabilidad elaborado para el Ministerio Secretaria
General de Gobierno y otros estudios que se consideren pertinentes.
6 Se entenderá como características propias del trámite, a aquellas variables que en si mismas definen al TPL y se
encuentran directamente vinculadas con él. Un ejemplo de ello, es el tipo de usuario al que va dirigido el trámite.

10
otras variables. Asimismo, se plantea identificar las principales variables a
considerar, para poder aumentar el uso de los trámites públicos en línea y/o
generar recomendaciones complementarias.

En ese mismo sentido, para conseguir ese objetivo se plantearon como

objetivos:

• Caracterizar los principales trámites públicos puestos en Internet (TPL) a

través de la recopilación y análisis de fuentes de información primaria y
secundaria que se considere relevante para este caso.
• Identificar variables que influyen en el nivel de uso de los TPL en Chile.
• Identificar los principales atributos que incentivan o inhiben el uso de los
TPL.
• Identificar Buenas Prácticas, como recomendaciones útiles para
instituciones que implementan TPL tanto en Chile como en otros países.

Buscando conseguir los objetivos, se han seleccionado un conjunto de TPL

que vienen siendo implementados en Chile7. De esta forma se pretende aportar
una mejor comprensión de aspectos vinculantes entre los TPL en Chile y las
variables que inciden en su uso, de forma que sean tomadas en cuenta tanto
para incrementar su nivel actual de uso como para desarrollar y poner en línea
futuros trámites públicos.

La investigación estuvo guiada por las siguientes preguntas directrices:

¿Existen relaciones significativas entre el desempeño de los TPL, las
características propias de los TPL, los beneficios económicos/no económicos y
otras variables? ¿Cuáles podrían ser los incentivos o desincentivos de los
usuarios frente al uso de los TPL? y ¿es factible identificar y ponderar ciertas
variables que inciden en el uso de los trámites públicos en línea?

Para la elaboración del estudio de caso se recurrió a fuentes de información

primaria y secundaria. En cuanto a las primeras, se desarrolló una metodología

7 Estos TPL contaban con un estudio de usabilidad (se explicará con mayor detalle en los capítulos 1 y 2)

11
de investigación de tipo exploratorio-interpretativo8 utilizando distintas
herramientas que permitan corroborar la existencia de relaciones significativas
entre el desempeño de los TPL, características propias, los beneficios
económicos/no económicos y otras variables. En ese aspecto, se realizaron
análisis estadísticos-descriptivos con los datos obtenidos. Entre las fuentes
secundarias de información se encuentran, normativas y documentos guía
desarrollados sobre el tema, el estudio de usabilidad desarrollado por la
empresa consultora Ekhos I+C y otros estudios sobre el tema.

Como un segundo componente del análisis, se planteó implementar un

enfoque cualitativo complementario al análisis cuantitativo. En ese sentido, se
recurrió a juicio de expertos a través de cuestionarios semi estructurados
buscando analizar desde la perspectiva de los expertos este tema y así tener la
posibilidad de sustentar adecuadamente los resultados y contar con
conclusiones más amplias9. En ese sentido, se recurrió a la opinión de expertos
internacionales, expertos chilenos con gran trayectoria en temas vinculados al
gobierno electrónico (e-gobierno) y a las nuevas tecnologías de información y
comunicación (NTIC), así como profesionales chilenos que trabajan
directamente en el desarrollo e implementación de TPL en distintas instituciones
públicas.

El presente estudio se divide 5 Capítulos a través de los cuales se pretende

generar una comprensión adecuada del tema y presentar planteamientos que
aporten al Estado del Arte en cuanto a los Trámites Públicos en línea. El
Capítulo I desarrolla el marco conceptual en el que se insertan los TPL, estos
enfoques teórico-prácticos serán reforzados en el Capítulo II, que enmarca la
realidad en Chile del e-gobierno y su posición en el desarrollo de trámites
públicos en línea. En el Capítulo 3 presenta todo el diseño metodológico que
permitió luego llevar a “campo” tanto el análisis cuantitativo como cualitativo y
cuyos resultados se presentan en el Capítulo 4. Finalmente, el Capítulo 5

8 Es de tipo exploratorio-interpretativo dado que el estudio primero busca familiarizarse con un tópico poco estudiado
(proceso exploratorio) para luego buscar la comprensión y explicación del mismo (proceso interpretativo).
9 Para una mejor comprensión del enfoque metodológico se recomienda revisar el Anexo A donde se presenta un
esquema completo del proceso seguido.

12
presenta un conjunto de conclusiones, recomendaciones y lecciones
aprendidas a través de las cuales se pretende aportar a un mejor desarrollo de
los TPL.

13
CAPÍTULO 1, MARCO CONCEPTUAL
En el presente capítulo se presentarán y analizarán diversos aspectos que
se consideran relevantes de conocer en el marco de este estudio de caso. En
ese sentido, se iniciará revisando conceptos y tendencias como el paradigma
de la Nueva Gestión Pública (NGP), el gobierno electrónico (e-gobierno) y
algunos conceptos vinculados al tema como la usabilidad, el enfoque de
ventanilla única entre otros.

1.1 LA NUEVA GESTIÓN PÚBLICA (NGP)

Durante las últimas décadas, han surgido tendencias y enfoques de gestión
que son reconocidas por el éxito que han generado en el sector privado. Estos
nuevos estilos de gestión han demostrado que bajo ciertos parámetros y
dependiendo de las empresas, han generado cambios y mejoras en el
desempeño de las mismas. Es allí donde surgen tendencias en la gestión
pública que plantean las grandes posibilidades que estos nuevos enfoques de
management tienen en relación a generar mejoras del desempeño dentro de la
gestión pública.

Ante el auge de estas tendencias y bajo un cambiante entorno mundial en

aspectos socio-político y económicos, dinamizado por el creciente desarrollo de
las nuevas tecnologías de la información y comunicación (NTIC) y la
globalización, surge la necesidad de los Estados de afrontar estos cambios. Se
puede considerar que la administración pública (AP) no había experimentado
urgencia por atender a los dictados de la economía, eficacia y eficiencia; sus
principios de organización y funcionamiento se orientaban a satisfacer el
imperativo burocrático de la aplicación universal y uniforme de normas, sin
reparar demasiado en recursos ni resultados (Echebarría y Mendoza, 1999). Es
por ello que desde fines de los años setenta en los países desarrollados y fines
de los ochenta en Latinoamérica, surge una corriente impulsada en su mayoría
por los organismos multilaterales, que plantea y financia procesos de reforma y
modernización del Estado. En ese sentido el Banco Interamericano de
Desarrollo (BID), a inicios de los noventas asume un rol de catalizador en el
impulso y desarrollo de los procesos de reforma en Latinoamérica. En 1994
había establecido entre sus mandatos la modernización del Estado y para 1996

14
ya había desarrollado el “marco de referencia para la acción del Banco en los
programas de modernización del Estado y fortalecimiento de la sociedad civil”10.
Estos documentos definen tres ámbitos de acción dentro de los procesos de
reforma del Estado:
• Creación de mecanismos de contrapeso y salvaguarda de garanticen que la
acción de las instituciones ocurra dentro del marco y los objetivos que la
sociedad ha fijado.
• Mejoramiento de la capacidad interna de las organizaciones e instituciones
públicas para cumplir sus fines y alcanzar sus metas.
• Modificación de los incentivos sociales y organizativos que permiten y
provocan el cambio que representa toda reforma del Estado y que
contribuyen a su consolidación, lo que en muchas ocasiones requiere que se
modifique la distribución social del poder existente.

En estos planteamientos, se vislumbra un enfoque que trata de cambiar el

estilo de gestión del Estado, ligando con un cambio en el paradigma de la
organización weberiana de los estados (ciertamente con distintos niveles de
arraigo al estilo jerárquico planteado por Weber). Es allí donde el management
privado comienza a ser usado como fuente de propuestas para mejora del
desempeño dentro de la gestión pública.

Sin embargo, queda claro que el proceso no se completa de la noche a la

mañana, se trata de un proceso de adaptación y de aprendizaje que
probablemente no tenga un fin concreto dado que los problemas públicos van
cambiando, pero siempre debe tener metas y objetivos concretos que alcanzar.

Asumiendo ese management privado ahora vinculando con las necesidades

del sector público surge, la nueva gestión pública (NGP), también conocida
como el paradigma de la cultura de gestión pública11, constituyéndose como
una de las tendencias internacionales más notables en la administración
pública. El enfoque de la NGP lleva implícita una reacción al paradigma

10 BID (1994) y BID (1996)

11 Término usado por Michel Crozier, al analizar este tema. También se le conoce como la “gestión basada en
desempeño
”

15
burocrático basado en la teoría de Max Weber. Busca cambiar la manera en
que las administraciones públicas llevan adelante su labor y como explicaba
Michel Crozier (1996), la dinámica actual de nuestra sociedad hace que la
actual burocracia ya no funcione eficientemente a lo que comenta: “los patrones
burocráticos han llegado a se tan difíciles de manejar que no lograr dominar la
complejidad creciente de nuestras actividades colectivas... la obediencia que
antes constituía la virtud cardinal que hacía funcionar el sistema ya no es
aceptada de buen grado por los ciudadanos y los empleados públicos, quines
ahora exigen libertad personal y autonomía individual en forma incontrolable”.

Además, Crozier (1996) plantea la necesidad de cambio del paradigma

burocrático hacia un nuevo paradigma que llama cultura de gestión pública
que logre conciliar la complejidad de nuestras actividades, la necesidad de
innovación y la libertad del agente individual. Para lograrlo, propugna como
factores de cambio esenciales i) la capacitación y preparación para adecuada
toma de decisiones, ii) la evaluación de los resultados y iii) el entrenamiento de
los operarios y líderes de las instituciones. En ese mismo sentido, Metcalfe
12
(1999) dice: “La creación de las capacidades necesarias para abordar el
cambio estructural requerirá inversiones importantes en recursos humanos y
desarrollo organizacional, inversiones mucho mayores de las que los gobiernos
han hecho en el pasado”.

En la misma línea, Fukuyama (2004), haciendo una revisión desde inicios

del siglo XX comenta: que durante los tres primeros cuartos del siglo XX, el
tamaño, las funciones y el alcance del Estado aumentaron en los países no
totalitario, incluidas prácticamente todas las democracias….Tal incremento, con
las ineficiencias y las inesperadas consecuencias que acarreó, provocó una
enérgica reacción bajo las formas de “thatcherismo” y “reaganismo”13.

12 Les Metcalfe, profesor de gestión pública y director de investigación en el Instituto Europeo de Administración
Pública (IEP) de Maastricht (Holanda)
13 Se vincula al estilo de política desarrollada por Margater Thatcher y Ronald Reagan en Inglaterra y Estados Unidos
de América en sus respectivos gobiernos, durante los primeros años de 1980.

16
 Además Fukuyama comenta que, como reacción a esta tendencia,
instituciones financieras internacionales como el Fondo Monetario Internacional
(FMI) y el Banco Mundial, junto al gobierno de Estados Unidos, recomendaron
enérgicamente un serie de medidas enfocadas a reducir el grado de
intervención estatal en los asuntos económicos; se trataba de un paquete de
medidas al que muchos conocen como “Consenso de Washington” y al que sus
detractores en Latinoamérica llamaron “neoliberalismo”.

Sin embargo, Fukuyama, que había sido uno de los expertos que apoyó
estas acciones, ya afronta en el 2004 el tema desde una perspectiva diferente y
dice: Al analizarlo con perspectiva, puede decirse que no había nada de malo
en el consenso de Washington en sí: los sectores estatales de los países en
desarrollo constituían en multitud de casos un obstáculo para el crecimiento y,
ante eso, la solución a largo plazo pasaba por la liberalización económica. El
problema residía, más bien, en que a pesar de que los Estados requerían
recortes en ciertas áreas, necesitaban ser, simultáneamente, fortalecidos en
otras (institucionalidad, desarrollo social y pobreza, etc.), cosa que, en teoría,
los economistas que impulsaron la reforma de la liberalización económica
entendían a la perfección. Como consecuencia, en muchos países la reforma
económica de liberalización produjo resultados diferentes a los esperados. En
algunos de ellos, de hecho, la ausencia de un marco institucional adecuado dio
lugar, tras la liberalización, a una situación más grave que la que se habría
producido sin reforma. Lo explicado por Fukuyama es la realidad de muchos de
nuestros países, una realidad que debe ser asumida y corregida.

Por otra parte, un aspecto no menor que siempre se debe considerar al

aplicar enfoques de NGP, es que existen diferencias entre el Estado y la
empresa privada en lo que a su naturaleza, funciones y relaciones con la
ciudadanía se refiere. Además, se debe aceptar que la burocracia cumple un rol
dentro del sistema y esquemas de desarrollo de las funciones del Estado y sus
instituciones. En ese mismo sentido se plantea que una interpretación funcional
de lo público supone considerar que la distinción público-privada se
corresponde con niveles de análisis interrelacionados, no separados entre sí; lo
privado afectaría a la gestión de organizaciones independientes y lo público se

17
relacionaría con la gestión en un sistema multiorganizativo, en el que el
conjunto no es simplemente la suma de las partes y donde la acciones
racionales individuales pueden producir resultados colectivos irracionales
(Echebarría y Mendoza, 1999).

Por su parte, Metcalfe (1999) considera que la gestión pública debe pasar
de la imitación a la innovación. De esta forma, la imitación de la reforma de la
gestión del Estado cosiste en adoptar y adaptar ideas de gestión utilizadas en
las empresas y otros contextos para mejorar las capacidades
microinstitucionales. La labor innovativa de la gestión pública en cuanto a
macroproceso consiste en desarrollar capacidades macroorganizativas nuevas
y muy específicas para abordar el cambio estructural en el plano
interinstitucional.

Asimismo, un aspecto poco relevado en muchos documentos de NGP es el

rol que los ciudadanos deben llevar adelante en estos procesos de cambio y
reforma de la AP. La ciudadanía actual, inmersa en procesos de globalización,
de una nueva economía y de uso intensivo de NTIC (Castells 2001, 6), debe
demandar eficiencia, eficacia y costos adecuados así como celeridad y menor
discrecionalidad (mayor transparencia) en la forma en que, las instituciones
públicas, brindan los servicios. En este sentido, en países como los
latinoamericanos, no se debe esperar que el Estado tome la iniciativa sino que
la ciudadanía (organizada en lo posible) debe tomar una posición más activa y,
de esta manera, exigir un cambio hacia mejores y mayores servicios para más
ciudadanos.

1.2 EL GOBIERNO ELECTRÓNICO (e-gobierno)

El servicio público debe reconocerse como el principal ámbito de

innovaciones creativas en la teoría y en la práctica de la gestión. Los gobiernos,
casual o deliberadamente, tienen problemas de gestión mucho más difíciles de
los que pueda tratar de superar cualquier empresa. Si la base de la reforma de
la gestión pública ha sido hasta ahora la imitación de empresas, el desafío que

18
se presenta desde los años noventa es emprender el camino de la innovación
desarrollando nuevos métodos de gestión que respondan a las necesidades
propias del Estado (Metcalfe, 1999).

En la actualidad, existe consenso en que todo país que quiera progresar en

las áreas económica, social y política necesita transformar y modernizar sus
instituciones públicas. Eso significa hacerlas más transparentes, eficientes,
accesibles para el ciudadano y más integradas a lo largo de la cadena de valor
público. En ese sentido, desde la década de los noventa, bajo un cambiante
entorno mundial en aspectos socio-político y económicos, se generaron
grandes expectativas ante el dinámico desarrollo de las NTIC en especial de la
Internet.

Fue el sector privado el primero en asumir una posición de cambio, así se

generó el boom de las empresas puntocom (y su estrepitosa caída años
después), el comercio electrónico (e-commerce) y masificación de las NTICs.
Posteriormente, es el sector público, asumiendo el enfoque de Les Metcalfe
sobre el proceso imitación-innovación frente a las herramientas de gestión
privadas, el que intenta aplicar estos conceptos a la AP.

Desde inicios de los noventas a la actualidad hay claros ejemplos que en el

proceso de modernización las TICs juegan un rol estratégico, que permiten
producir cambios y adelantos que, de otra manera, demorarían mucho tiempo o
simplemente serían imposibles. Asumiendo esos enfoques surge el Gobierno
Electrónico (e-gobierno) como una tendencia que busca apoyar el proceso
modernizador-optimizador en las administraciones públicas, una poderosa
herramienta que muchos perfilan como el paso siguiente en el proceso de
reformas de la gestión pública propuesto por la NGP

Pero, Qué es e-gobierno?, una definición escogida para definirlo es la

siguiente: “es la mejora continua en la prestación de servicios e información
desde el gobierno a la sociedad, con base en el uso de las NTIC, buscando
mejorar cualitativa y cuantitativamente los servicios e información ofrecidos,
aumentar la efectividad de la gestión pública e incrementar sustantivamente la

19
transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos” (Pasco
2005). Como herramienta, representa una suerte de ícono del inmenso
potencial de lo que podría hacerse en el Estado moderno. Si bien siempre está
la idea del e-Gobierno como medio para que el Estado atienda las 24 horas y
con un 100% de accesibilidad, si no se entiende que lo que permite esa
herramienta es esencialmente integrar al Estado, uno puede cometer muchos
errores, perder muchísimo dinero y generar una enorme frustración en la gente
(Orrego 2006).

Bajo un análisis “histórico”, uno de los primeros manifiestos oficiales del e-

gobierno está en el primer Informe de la Vicepresidencia de los Estados Unidos
(Gore 1993, 114): 'En el futuro, el concepto de E-gobierno puede ir más allá de
transferir dinero y otros beneficios a través del uso de tarjetas de plástico
inteligentes. Con una tarjeta chip, los participantes podrían recibir beneficios de
asistencia pública, inscripción en cursos de formación,…el e-gobierno será más
justo, más seguro, más responsable ante el cliente, y más eficiente que
nuestros sistemas actuales basados en papel'. Como se observa, es una visión
todavía muy relacionada al e-commerce14 de la época, pero permite conocer
cómo se iba vislumbrando el e-gobierno en sus inicios. Después de esa
propuesta, son muchos los programas y estrategias que los países han ido
diseñando y poniendo en práctica en el mundo.

Actualmente, la Unión Europea está liderando los cambios a través de su

“i2010” (European Information society in 2010)15. Por otra parte, son muy
avanzados los desarrollos logrados por Canadá, Australia, Nueva Zelanda,
Corea del Sur y, en Latinoamérica, México, Brasil y Chile son los países más
estudiados por los logros en este tema16.

14 E-commerce es la definición y sigla anglosajona para referirse a los procesos de comercio electrónico.
15
Sitio Web: http://europa.eu.int/information_society/eeurope/i2010/index_en.htm
16
Algunos casos de estudios y páginas web que se recomiendan son: i) Marco de Buenas Prácticas en e-Gobierno:
www.egov-goodpractice.org, ii) Buenas Prácticas de e-gobierno español: http://www.socinfo.info/practicas.htm, iii)
Documento “Experiencias en Chile, Canada y Brazil” desarrollado por el Foro de las Américas en Mejores Prácticas de
E-gobierno. http://www.oeainnovacionesyalianzas.org/Ingles/ y iv) Portal de Modernización-Chile:
http://www.modernizacion.cl/1350/article-55816.html

20
 Por otra parte, el e-gobierno implica innovación en las relaciones internas y
externas del gobierno. En ese sentido, se desarrolla principalmente sobre la
base de tres grandes categorías de sujetos: Los ciudadanos y organizaciones o
asociaciones ciudadanas; el sector privado, a través de agentes económicos
individuales o corporativos y el Estado, a través de empleados estatales y/u
otros agentes gubernamentales y estatales. Es por ello que el e-gobierno se
puede enfocar a 4 grandes ámbitos:

• Gobierno-Ciudadanos (G2C): En este ámbito el gobierno debe centrarse

en construir puntos únicos de entrada que permitan un acceso fácil y
eficiente a cualquier servicio de la administración pública.

• Gobierno-Empresarios (G2B): En esta área el gobierno debe también

construir puntos únicos de entrada, reducir procesos redundantes y facilitar
la presentación de información, documentos legales, formularios de
impuestos o cualquier otro documento de obligada presentación ante la
administración pública.

• Gobierno-Otros Gobiernos (G2G): En este aspecto, el gobierno debe

buscar mecanismos que faciliten el uso compartido de información, eviten la
duplicación de procedimientos y faciliten la gestión de trámites y
documentos entre los diferentes niveles de gobierno.

• Gobierno – Empleados (G2E): En este ámbito se encuentran

contempladas las iniciativas destinadas a entregar productos y/o servicios
de desarrollo profesional y atención de demandas de recursos humanos del
gobierno, por parte del Estado.

Por otra parte, en cuanto a las fases de desarrollo del e-gobierno, existe
coincidencia entre muchos autores en plantear 4 fases sobre las cuales se va
avanzando en el tiempo. En términos generales corresponden a las siguientes:

21
• Presencia: Las agencias de la administración pública utilizan las TIC para
entregar información básica al público (leyes, regulaciones, documentos y
estructuras organizacionales de las instituciones). No existe mayor relación
con el ciudadano y empresas al no existir canales de interacción.

• Interacción: Las agencias amplían la capacidad de los servicios proveídos a

través de las TIC de tal manera que el ciudadano puede acceder a
información crítica, así como a formatos que puede “bajar” y se genera una
apertura de canales de comunicación (las páginas web pueden ofrecer
tomar contacto con los tomadores de decisiones en los distintos niveles de
gobierno).

• Transacción: Es una fase más avanzada, en la que las agencias adicionan

aplicaciones de auto servicio para que ciudadanos y empresas puedan
realizar trámites completos en línea (lo que se conoce como trámites
públicos en línea). Hasta esta fase, el avance se genera fundamentalmente
por un salto tecnológico. Es decir, no se generan necesariamente
implicaciones en las estructuras organizacionales o funcionales de las
agencias de la administración pública. Los proyectos de gobierno electrónico
se pueden adelantar hasta esta etapa sin la generación de sinergias entre
instituciones, ya que corresponde a la automatización de las actividades que
se desarrollan de manera independiente y “usan” al ciudadano como enlace
entre las organizaciones.

• Transformación: En esta fase, se realizan transformaciones significativas a

la forma de operar del gobierno. El salto necesario para llegar a esta fase,
es cultural, lo cual genera un reto mayor para su implementación porque
implica una redefinición de los servicios y de la operación de la
administración pública, creando una integración total entre agencias y entre
niveles regionales, así como con el sector privado, las organizaciones no
gubernamentales y el ciudadano, permitiendo servicios cada vez mas
personalizados.

22
 Es conveniente señalar, que existen algunos autores que plantean una
quinta fase a la que generalmente se le denomina Democracia electrónica (e-
democracia) o Participación democrática. Etapa que le permitiría al ciudadano
y empresas intervenir activamente en la definición de las políticas públicas a
través del ejercicio del voto y de la revisión del quehacer político de los
dirigentes elegidos.

En ese tema, en Latinoamérica, el desarrollo del e-gobierno se ha focalizado

en el servicio electrónico y la información, pero la participación ciudadana no ha
sido considerada como componente importante de la estructura del gobierno
electrónico. Esta característica se extiende al e-gobierno a nivel mundial,
excepto los países nórdicos, Estados Unidos y Canadá, donde la cuestión de la
democracia electrónica exhibe particular valor.

Se debe asumir por tanto, que el no considerar la participación ciudadana en

el proceso de interrelación que genera el e-gobierno, invalida su participación
frente a procesos de formulación de los marcos legales y con ello obstaculizar
la transferencia de la participación del sujeto en las instancias de políticas
relevantes lo que representa un problema de concepción y ejecución del
proceso de descentralización del Estado en el marco de la Sociedad de la
Información y el Conocimiento como un camino hacia la conformación y
fortalecimiento de la democracia electrónica.

Una aproximación gráfica de estas fases, asumiendo la etapa de

Participación democrática17 y contrastando, sobre el eje vertical, el nivel de
compromiso ciudadano, sobre el eje horizontal, el nivel de cambio
organizacional y, en la apotema del hexágono, el costo de implementación, se
puede observar a continuación:

17“Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en la relación administración pública-ciudadano.

Evaluación del caso de la rama ejecutiva del estado colombiano”. Diego Fernando Cardona Madariaga (Tesis doctoral).
Link público: dsi.esade.edu/dcardona/CV/dea.ppt

23
 Esquema I,
Fases del gobierno electrónico

Alto

Participación
Democrática
Salto
Cultural
Nivel de Cambio Estatal

Transformación

Transacción

Interacción
Salto
Presencia
Tecnológico
Costo
Nivel de compromiso del Ciudadano
Bajo Alto
Fuente: Diego Fernando Cardona Madariaga (Tesis doctoral)

Como una propuesta que busca aportar mayor profundidad al tema18, a

continuación se presenta un esquema que plantea ciertos ítems y/o temas
prioritarios sobre los que el e-gobierno según su desarrollo en el tiempo. Este
esquema planteado por Richard Heeks (2006) plantea niveles de actividad que
el e-gobierno va llevando adelante con forme va avanzando en el tiempo. Este
enfoque, vinculado con la madurez en el desarrollo del e-gobierno, implica ir
desarrollando y solucionando temas muy distintos y esta muy ligado con las
fases de desarrollo del e-gobierno descrito anteriormente. Así por ejemplo,
Heeks plantea que en una primer etapa donde se enfoca básicamente a
aspectos vinculado al desarrollo de estudios sobre conocimiento, infraestructura
y brecha digital en el país como base al desarrollo de cualquier estrategia de e-
gobierno, hasta una etapa final donde un implicaría el implementar enfoques de

18 Se recomienda revisar: “Benchmarking eGovernment: Improving the National and International Measurement,
Evaluation and Comparison of eGovernment. RICHARD HEEKS (2006)

http://www.sed.manchester.ac.uk/idpm/publications/wp/igov/documents/iGWkPpr18_000.pdf

24
medición de impacto sobre la eficiencia, efectividad y equidad en cada uno de
los sistemas y planteamientos de e-gobierno realizados.

Esquema II,
Temas prioritarios del e-gobierno según su desarrollo en el tiempo

Fuente: Richard Heeks (2006)

Otro enfoque que aporta a un mejor entendimiento del e-gobierno, se

desarrolla desde una visión que vincula el progreso económico y el e-gobierno.
Este enfoque plantea 3 estadios de desarrollo, la primera fase, se relaciona con
el desarrollo de eficacias internas (a través del rediseño, optimización y
rediseño de los procesos y servicios que el gobierno realiza), la segunda fase
está vinculada al aumento de eficacia (del Gobierno y del sector privado) con el
desarrollo y difusión de e-servicios (a nivel de gobierno central como gobiernos
subnacionales). Finalmente, la tercera fase, el e-gobierno se convertiría en uno
de los motores del empuje económico del país, al desarrollar herramientas que
apoyen la competitividad y crecimiento de las empresas así como herramientas
vinculadas al desarrollo social (participación ciudadana, gobernanza electrónica,
etc.).

En ambos enfoques es importante señalar que el Estado como bloque no

avanza igual con todas sus instituciones, pues estas presentan distintos tipos
de madurez, y es as[i como podemos encontrar instituciones muy avanzadas en

25
algunas etapas y otras recién iniciando los caminos de promoción y/o
aprendizaje.

Una aproximación gráfica que intenta plasmar esta relación entre progreso
económico y desarrollo del e-gobierno es la siguiente:

Esquema III,
El e-gobierno y el desarrollo económico

Fase 3 E-gobierno como uno de los motores del

empuje económico de la nación

Fase 2 Aumento de la eficiencia a través

del desarrollo de servicios
electrónicos

Desarrollo de Eficiencias
Fase 1 Internas
(back office)

Fuente: Interpretación libre, a partir de los estudios analizados19.

Por lo expuesto, el e-gobierno haría posible, en la práctica, la puesta en

acción de las transformaciones planteadas por la NGP bajo el esquema de las
NTICs. En ese sentido, las NTICs y la Internet representan una gran
oportunidad para forjar un cambio, mejorar la calidad de vida de la ciudadanía,
fortalecer los mecanismos de participación y establecer un camino hacia el
desarrollo sustentable en nuestros países. Pero, también pueden ampliar la
brecha de desigualdades sociales existentes agregándoles a estas, una brecha
digital. De ahí que junto con la construcción del e-gobierno, corresponde al
Estado el desarrollo de políticas públicas tendientes a facilitar el acceso, a
estimular la reconversión de las empresas y a crear las condiciones para la
preparación de los recursos humanos requeridos (Rivera 2003, 17).

19 Fuentes: E-government journey: from formulating strategies to implementing plans of action. Workshop on capacity
building for ICT policy making in Western Asia 2-4 May, 2006. http://css.escwa.org.lb/ICTpolicymaking/11.pps

26
 un requisito imprescindible es la existencia de líderes que crean firmemente
en las posibilidades de la tecnología y que se constituyan en ejemplo vivo de su
utilización, de manera que todo el cuerpo burocrático lo perciba como algo
importante. Sin embargo, no basta con saber ocupar la tecnología, hay que
poner en marcha planes que permitan mostrar, tanto a los usuarios internos
como externos, que el e-Gobierno genera valor. Para ello es fundamental que
cada plan de e-Gobierno incluya una o dos “pepitas de oro”, es decir, proyectos
emblemáticos que exhiban alto valor para los usuarios en el corto plazo, de
manera que se convenzan, con base en evidencias concretas y tangibles, del
valor que puede generar el e-Gobierno, más que por el status, la jerarquía del
jefe o la elocuencia de su discurso (Orrego, 2006).

Por otra parte, un aspecto a considerar es que, aunque el e-gobierno es una

tendencia mundial, y se podría pensar que hay proyectos modelos para replicar.
Sin embargo, todo enfoque debe ser analizado y desarrollado teniendo siempre
en cuenta las variables propias de cada país (realidad social, cultural, político-
institucional, entre otras), así como las características y necesidades de los
usuarios finales (profesionales públicos y/o los ciudadanos). Son estas
características, las que harán viable al e-Gobierno como herramienta de
desarrollo o lo relegarán como una mera “moda” en gestión pública sin sustento
ni visión de largo plazo (Pasco 2005, 3).

En ese mismo sentido, uno de los principales riesgos de todo proyecto

(grande o pequeño) en materia de e-gobierno, es la falta de claridad sobre los
objetivos buscados. La receta del fracaso de iniciativas informáticas es
generalmente escrita por optimistas y teóricos que, enceguecidos por las
maravillas tecnológicas, sobredimensionan sus potencialidades y subestiman
sus limitaciones y obstáculos (Orrego, 2005).

Por tanto, debe quedar claro, que el verdadero enfoque del e-gobierno
trasciende a los aspectos tecnológicos,20 e implica el apoyo e impulso de un

20 Una visión errónea y mono-dimensional es la que vincula al e-gobierno sólo con hardware, redes y
telecomunicaciones.

27
mejor gobierno con una ciudadanía cada vez más preparada para a asumir el
reto del paradigma de la Sociedad de la información (SI).

1.2.1 Los trámites públicos puestos en Internet (TPL)

El proceso de modernización y desarrollo electrónico del gobierno, es un
proceso importante pero complejo. No significa sólo hacer lo que se venía
haciendo, utilizando las nuevas tecnologías. Las instituciones públicas están
organizadas de acuerdo con la lógica administrativa y no con la lógica de
servicio al ciudadano. De hecho el Estado tradicionalmente se ha articulado
desde verticales/sectores que sirven con distintos bienes y servicios a la
ciudadanía, pero pensando al ciudadano solo desde la vertical y/o sector
respectivo y no haciéndose cargo de las interrelaciones entre los distintos
sectores/verticales a la hora de satisfacer distintos requerimientos de la
ciudadanía. Las NTIC hacen posible una estructuración de los servicios de
acuerdo con sus necesidades, y ello plantea el cambio en la modalidad de
cooperación interinstitucional que posibiliten la construcción del “one stop
government” y finalmente el rediseño de la arquitectura del Estado. (Rivera
2003, 118).

En ese marco de complejidad y dentro de los desarrollos de e-gobierno, se

inserta el concepto de la Ventanilla Única del Estado o también conocida como
Ventanilla Única Electrónica (VUE). Este enfoque, en pleno desarrollo, busca
entre otros aspectos:21

• Disminuir los costos de transacción que los ciudadanos y las empresas

tienen al relacionarse con los distintos servicios de gobierno, planteando un
único portal de acceso que reúna todos los trámites en línea e información
relevante para los ciudadanos y empresas.

• Implementar un sistema de servicios e información, tanto pública como

privada, de interés general para el ciudadano que resulten amigables, y

21 IGT INVERTEC “La ventanilla única de empresas en chile”, Exposición de Vivien Villagran en clases del MGPP 2005

28
 efectivos desde el punto de vista del costo y que respondan a la demanda
de cada segmento de usuario con un acceso flexible (para todos, desde
cualquier lugar, en cualquier momento).

• Avanzar en nuevos métodos de promoción económica e integración de las

fuerzas productivas, a través de la incorporación y desarrollo de tecnologías
que permitan a los agentes económicos reales o potenciales incrementar su
competitividad en otros mercados. Para ello suelen organizar un sector con
ese objetivo (ventanilla única empresarial) donde se proporciona servicios
de asesoría, formas de financiación, regulación comercial, realización de
trámites para la constitución de distintos tipos de emprendimientos y
estudios de mercado a nivel internacional

Un componente importante tras la VUE, son los trámites públicos en línea

(TPL), que como lógica no es otra que la sistematización22 y puesta en línea de
los trámites tradicionales que los ciudadanos, empresas e instituciones llevan
adelante con el Estado. Los TPL dentro del enfoque del e-gobierno, tienen
como objetivos el simplificar los procedimientos administrativos y entregar
mejores servicios a los ciudadanos, empresas, funcionarios públicos y también
instituciones públicas.

Es necesario puntualizar que los TPL deben responder a un esquema de

relaciones fundamentadas por lo menos en tres dimensiones que determinan
distintos niveles de influencia y que se representan en una triangulación donde
la definición y funcionalidad del servicio (factor mediador en este caso)
condiciona y regula las relaciones de la ciudadanía con el Estado.

22 Entendamos que la sistematización no es sólo hacer los mismo que se hacía antes pero ahora usando NTICs
(preferentemente Internet). Ello implica ir más allá, optimizar y analizar el proceso completo del trámite antes de
insertarlo en línea, de forma que el proceso implique valor y le sea de mayor utilidad al ciudadano.

29
 Esquema IV,
Relación Servicio Públicos en línea con Estado y Ciudadanía

Fuente: OEA (2004)

Es importante señalar que uno de los grandes problemas que ha existido

con la incorporación de las NTICs, tanto en el mundo privado como en el
público, es creer que lo electrónico es la solución de los problemas y el enfoque
de TPL y VUE, como conceptos, no son la excepción.

En ese mismo sentido, es importante considerar que ante el desempeño no

apropiado de un TPL, sea por transacciones no finalizadas, o por no haber
visualizado adecuadamente los problemas y trabas vinculadas al TPL o por
procesos que no otorgan lo que se espera de ellos (sea por información
inexistente, páginas mal diseñadas o inaccesibles, otros) se genera
insatisfacción, cierto recelo ante una siguiente interacción y mala imagen sobre
el gobierno. Por tanto, desde esa óptica, el e-gobierno y los TPL, son un factor
ineludible del marketing y de la comunicación política y deben ser desarrollados
adecuadamente.

Dicho lo anterior, las organizaciones que implementan trámites públicos en

línea, deberían asumir que existen factores propios y otros externos al TPL que
impactan en el adecuado desempeño del mismo y que muchas veces no han
sido bien analizados. Algunas de las limitaciones relevadas que los TPL
enfrentan son:

Aspectos vinculados a los usuarios:

• Nivel educacional del usuario.
• Nivel del entendimiento y de uso de NTICs con el que cuentan los usuarios
(vinculado al analfabetismo digital).

30
• Infraestructura tecnológica con la que cuentan los usuarios. Esta
característica esta vinculada a aspectos de conectividad así como soporte
de hardware y software necesarios y es realmente relevante dada la Brecha
Digital que incide negativamente en el desarrollo en nuestros países.
• Acceso a medios de pago digitales (Tarjeta habientes), cuando el TPL
implica pago.

Aspectos vinculados al trámite:

• Marketing del trámite: Son pocos los casos (i.e. Servicio de Impuestos
Internos) donde los trámites son publicitados por lo que existe un aspecto
que debe ser reforzado. Si hay bajo conocimiento de la existencia del trámite
(probablemente de la propia página de Trámite Fácil), cómo los usuarios
podrán acceder al servicio?.
• Seguridad electrónica: Este aspecto está vinculado con trámites que
implican transacciones electrónicas de dinero. Muchos usuarios, tienen
temor a usar este tipo de servicios debido a problemas, en algunos casos
dejándose llevar por opiniones no necesariamente reales, sobre clonación
de tarjetas, acceso a cuentas y otros conceptos vinculados a este tema. En
esa misma línea están aspectos como protección de datos personales,
certeza sobre la culminación apropiada de una transacción electrónica, entre
otros.
• Uso de información privada: Este aspecto está vinculado al uso indebido de
información proporcionada por usuarios en páginas de dominio público.
Existen usuarios que ante el temor que su información sea mal usada no
utilizarán servicios en línea mientras no se planteen claramente que nivel de
seguridad tiene el trámite.

1.2.2. Usabilidad
La definición de usabilidad, según la ISO 9241 es “el rango en el cual un
producto puede ser usado por un grupo de usuarios específicos para alcanzar
ciertas metas definidas con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto
de uso”. Sin embargo, la usabilidad como término vinculado las NTICs y en

31
particular a las páginas Web, es “forjado” hace pocos años, casi con la crisis de
las empresas “punto.com”.

En ese sentido, la concepción de la usabilidad ha variado mucho. A

principios de los 90, no existía la Web de forma comercial, con lo que todos los
que la utilizaban eran expertos. La usabilidad para esos usuarios específicos
era muy definida. Todo esto ha ido evolucionando porque se necesita que los
contenidos y la información estén accesibles y “potencialmente usable” al
mundo entero. Con la usabilidad, se aumenta la responsabilidad de hacer cosas
buenas y que funcionen para que los sitios web puedan ir mejorando día a día,
y para que este canal de comunicación se afiance cada día más en la sociedad.
Sin embargo, si no funciona ni se hacen populares los desarrollos sobre web,
estaremos perdiendo una oportunidad como pocas nos ha dado la historia de la
humanidad (FAGES, 2006).

Una definición muy difundida de usabilidad la presenta como un concepto

integrador de todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la
compañía, sus servicios y productos (Nielsen, 1998-2001). De este concepto es
destacable el análisis de la experiencia de interacción más allá que como un
fenómeno interactivo entre usuario y producto, sino también entre usuario y
proveedor.

En planteamientos más recientes se enmarca la usabilidad dentro de un

proceso al que le denominan la Interacción Persona-Ordenador (HCI, Human-
Computer Interaction), área de estudio centrada en el fenómeno de interacción
entre usuarios y sistemas informáticos, cuyo objetivo es proporcionar bases
teóricas, metodológicas y prácticas para el diseño y evaluación de productos
interactivos que puedan ser usados de forma eficiente, eficaz, segura y
satisfactoria. (Montero y Fernández 2005). Los autores además plantean que la
Usabilidad, no sólo puede deber ser definida como atributo de calidad de un
producto, sino consecuentemente, como metodología de diseño y evaluación.
En este sentido se suele hablar de Ingeniería de la Usabilidad (UE, Usability
Engineering) y Diseño Centrado en el Usuario (UCD, User Centered Deisgn) -
conjunto de procesos y metodologías que aseguren empíricamente el

32
cumplimiento de los niveles de usabilidad requeridos para el producto y puede
ser clasificado en cuatro grandes categorías: Métodos de indagación, de
“prototipado” y categorización, de inspección, y de test (Hom; 1998).

Finalmente, es necesario señalar que son pocas las experiencias de

usabilidad existentes (publicadas) referentes al sector público23 y en ese sentido
Chile no es muy diferente (este tema será analizado con mayor detalle en el
capítulo siguiente).

23 Si a eso se le agrega que estudios completos públicos sobre este tema para países latinoamericanos es aún menor
con lo que el tema agrava.

33
CAPÍTULO 2, CHILE, E-GOBIERNO Y TRÁMITES PÚBLICOS EN
LÍNEA
En esta sección se presentarán y analizarán específicamente aspectos
relevantes del e-gobierno en Chile, el desarrollo del enfoque de ventanilla única
electrónica (Portal Trámite Fácil) y aspectos vinculados a la usabilidad de forma
que nos permita ir enfocándonos al sujeto de análisis de este estudio, es decir,
los trámites públicos en línea en Chile.

2.1 ASPECTOS VINCULADOS AL PROCESO DE

MODERNIZACIÓN DEL ESTADO Y EL E-GOBIERNO
CHILENO

A inicios de la década de los noventa, se introdujo el concepto de la reforma

y modernización de la administración pública. Es así como durante el gobierno
de Eduardo Frei Ruiz-Tagle (1994 –2000) se crea el Comité Interministerial
de Modernización de la Gestión Pública (CIMGP) en 1994, cuya
responsabilidad fue impulsar y dar coherencia a los proyectos de modernización
del Estado (en muchos casos estos proyectos fueron desarrollados con apoyo
del BID). Este comité elaboró también el Plan Estratégico 1997 – 2000 de
Modernización de la Gestión Pública, como marco de referencia de los
proyectos por implementar.

En el año 2000 se creó el Proyecto de Reforma y Modernización del Estado

(PRYME), dependiente del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, y
que es la unidad gubernamental encargada de la coordinación general de la
Agenda de Modernización del Sector Público, convirtiéndose en la Secretaría
Técnica del desarrollo del Gobierno Electrónico en el país. (PRYME, 2006).

Es el 11 de Mayo del 2001, cuando inicia oficialmente el e-gobierno en

Chile, cuando se emite un Instructivo Presidencial sobre el tema y el mensaje
presidencial de ese mismo año se refiere explícitamente al concepto de e-
gobierno. Desde ese momento a la fecha, el proceso de desarrollo del e-

34
gobierno ha pasado por distintas etapas institucionales y normativas24. Ya en el
2006, la visión sobre el e-gobierno en Chile se plasmada en el documento
Gobierno Electrónico en Chile 2005, Estado del Arte II, donde se plantean
cinco (5) desafíos, con sus respectivas líneas de acción, que son los derroteros
actuales del desarrollo del e-gobierno en Chile. Dichos desafíos son:

• Desafío 1: Desarrollar y mejorar los mecanismos de incentivos al mayor uso

de la oferta de servicios públicos electrónicos existentes.

• Desafío 2: Desarrollar y utilizar un enfoque integrador de evaluación de las

iniciativas de Gobierno Electrónico, que dé cuenta del valor público que ellas
pueden aportar.

• Desafío 3: Fortalecer la institucionalidad del Gobierno Electrónico, de

manera de incorporar este tipo de iniciativas como un eje del desarrollo del
quehacer de Gobierno.

• Desafío 4: Desarrollar un Gobierno Electrónico más integrado y

participativo, con servicios de calidad, creciente transparencia y foco de
atención en los ciudadanos.

• Desafío 5: Avanzar en el desarrollo del Gobierno Electrónico Regional y

Local.

2.1.1. Los TPL y el portal de Trámite Fácil en Chile

Aunque existen acciones precedentes de impulso al desarrollo de los TPL,
se puede considerar que oficialmente, los TPL en Chile son publicitados con el
lanzamiento de Trámite Fácil25 junto con la firma del Instructivo Presidencial de
Gobierno Electrónico el 2001. A continuación, para una mejor comprensión del
proceso de desarrollo del e-gobierno y los TPL en Chile, se presentará un
esquema cronológico donde se mostrarán algunos de los hitos más relevantes
a este respecto.

24 Se recomienda revisar el Anexo B “Informe final sobre estrategias, políticas, planes y programas de gobierno
electrónico. Chile” elaborado para el Foro de E-gobierno de la OEA y el documento Gobierno Electrónico en Chile 2000-
2005: Estado del Arte II (2006).
25 Fuente: Portal de Trámite Fácil (www.tramitefacil.cl)

35
 Esquema V,
Cronograma con hitos de desarrollo del e-gobierno y los TPL en Chile

36
 Es así como el portal de Trámite Fácil es construido desde la perspectiva de
los ciudadanos y tiene como objetivo facilitar la relación de las personas y
empresas con el Estado centralizando en una sola plataforma las distintas
alternativas de acceso electrónico de modo de redefinir las anteriores rutinas
burocráticas de los servicios del Estado, ofreciendo un canal de fácil
recordación, más expedito y en un única dirección (un modelo de acción
electrónica eficiente que se vale de tecnología informativa para simplificar estos
procesos). En el portal se podrá encontrar: i) Información sobre los trámites de
las instituciones del sector público, ii) Acceso a formularios de trámites
disponibles para ser impresos y iii) Acceso a trámites en línea. Cuando empezó
el 2001, el Portal contaba con información sobre 600 trámites y permitía el
acceso a 12 trámites en línea. Actualmente, gracias a un esfuerzo coordinado
de colaboración con los servicios públicos, se dispone de información de más
de 1.500 trámites y acceso a más de 400 trámites en línea.

Además, Chile es reconocido como uno de los gobiernos de avanzada en

Latinoamérica en cuanto a e-gobierno y desarrollo de TPL. En ese sentido,
estudios como el Global E-Government, 200626 del Centro de Políticas Públicas
de la Universidad de Brown en Estados Unidos, otorga a Sudamérica en el
2006 un puntaje promedio de 28 (creciendo sobre los 25,9 obtenidos en el
2005).
Tabla 1,
Ranking del desarrollo de e-gobierno por Región

Fuente: Global E-Government, 2006

26 Documento presentado en Agosto de 2006 y realizado usando una muestra de 1,782 sitios webs de instituciones
públicas a nivel mundial en 198 naciones. http://www.insidepolitics.org/

37
 En ese estudio Chile obtiene la mejor ponderación entre los países
sudamericanos ubicándose en el puesto 35 del ranking mundial con 32,927
puntos y se ubica sobre el promedio de Sudamérica que es 28.0. Brasil le sigue
en el puesto 38 con un puntaje de 32,1.

El caso chileno, es estudiado por diferentes organismos internacionales

buscando extraer aspectos importantes que pueden ser usados como buenas
prácticas en los otros portales, uno de estos organismos es la Organización de
Estados Americanos (OEA), donde según una propuesta realizada28, el
enfoque del portal de Trámite fácil y de los propios TPL, permite definir
modelos relacionales que van configurando los distintos sentidos que la
tecnología digital tiene para los dos actores que se comunican. La siguiente
matriz así lo muestra:
Tabla 2,
Enfoque de Portal Trámite Fácil, según documento OEA

Servicio Sentido para el Ciudadano Sentido para el Estado

No tener que ir personalmente a
Menor costo operacional de
solicitar antecedentes requeridos Jurisdicción Territorial
los servicios
para solicitar un requerimiento
Incremento en la cantidad
Tener un solo canal de y calidad de la
acceso a la información de Menor tiempo de respuesta información a los
todos los trámites públicos usuarios en su relación
con el Estado
Información de cantidad de
usuarios, frecuencia y
tiempo de respuesta de cada
Amplitud horaria Equidad de acceso
tipo de requerimiento,
satisfacción usuario-
ciudadano, etc.
Mayores estándares de
Menor costo en el uso de Menor gasto en la solicitud de
seguridad de la
recursos materiales requerimientos
información
Masificación del uso de
Tecnologías de
Uso alternativo del tiempo Mayor información
Información y
Comunicación
Fuente: OEA (2004)

27 En la muestra aparece una brecha considerable entre Korea del Sur (60,3) y todo el resto de países. El segundo
país en el ranking es Taiwán (49,8) y le siguen Singapure (47,5), Estados Unidos (47,4) y Canada (43,5).
28 Módulo 3 “Análisis de Experiencias Exitosas” del Curso de Gobierno Electrónico de la Secretaría Ejecutiva para el
Desarrollo Integral (SEDI) de la Organización de los Estados Americanos (OEA). 2003

38
 Además, para la OEA, la razón de desarrollar un portal de
redireccionamiento era inevitable ante la abundancia de información y servicios
que habían desarrollado las diferentes entidades del Estado Chileno. El portal
ha sido dividido en doce secciones principales estructuradas y ordenadas
teniendo en cuenta su relación con el ciudadano y organizaciones privadas,
más que con el hecho de reproducir la estructura orgánica del Estado como
hacen otros portales de este tipo. Este simple paradigma es de por sí un gran
avance al acercarse a las teorías más recientes sobre portales de gobierno:
Life Events, o Eventos de Vida, que consiste justamente en presentar un
conjunto de instituciones públicas, servicios y contenidos simples e intuitivos
para la población, en que presenta una enorme gama de experiencias y
capacidades distintas y particulares con respecto al uso de NTICs como un
paradigma en su relación con el Estado. Es así que esta aproximación simple
hace más democrática la experiencia del visitante y amplía su espectro de
acción al buscar incorporar a la mayor parte de la gente.

2.1.2. La Usabilidad dentro del sector público chileno

De la información entregada por el Ministerio Secretaría General de la
Presidencia en adelante MINSEGPRES, en Chile se han realizado 3 estudios
vinculados con la usabilidad en los sistemas en línea del sector público:
a) Análisis y Diagnóstico de Satisfacción Usuaria del portal de trámite fácil:
Fue elaborado por la empresa Diagnos limitada y presentado en Diciembre
del 2002. Este estudio fue solicitado por el Ministerio de Planificación y
Cooperación (MIDEPLAN) a través del proyecto de Reforma y
Modernización del Estado (PRYME) con el objeto de determinar el nivel de
satisfacción de los usuarios con el servicio del portal de trámites del Estado.
El estudio utilizó una metodología cuantitativa y cualitativa.
b) Guía Web del Gobierno de Chile:
Este estudio se realizó el 2004 y fue iniciativa del Ministerio Secretaría
General de Gobierno, es público. Fue preparado como respuesta al
Instructivo de Gobierno electrónico y recopila la información recabada en la
Primera Versión del Premio Web 2002-2004 (instancia organizada por el

39
 Ministerio de Economía, Ministerio Secretaría General de Gobierno,
PRYME, INTEC y el Centro de Productividad y Calidad). Como resultado se
obtuvo la Guía para desarrollo de sitios Web (http://www.guiaweb.gob.cl).
c) Estudio de usabilidad de trámites públicos en línea:
Fue elaborado por la consultora Ekhos Ltda. y presentado en Junio de 2005.
Este estudio realizado por encargo del Ministerio de Economía y el PRYME.
Tuvo como objetivo profundizar en los factores que condicionaban el uso de
trámites en línea por parte de los usuarios, a la vez que identificar aquellos
elementos de usabilidad de dichos trámites que podrían ser mejorados en
vistas a un potenciamiento de los servicios. Este estudio, asumió una
estrategia metodológica compleja y diversificada que contenía tanto
elementos técnicos de evaluación de usabilidad de sitios, como elementos
cualitativos asociados a la percepción de dichos trámites en línea por parte
de grupos relevantes de usuarios.

Es este último estudio el que entrega información sobre 60 TPL que sirven de
base (en cuanto a usabilidad) para el presente estudio de caso.

40
CAPÍTULO 3, DESARROLLO METODOLÓGICO

En ese capítulo se desarrollará a detalle el proceso metodológico que el

presente estudio siguió. Así, este estudio de caso busca investigar con mayor
profundidad, desde una perspectiva analítica, características y/o factores que
inciden en el nivel de nivel de penetración de un trámite en línea.

Con el fin de obtener información y aprendizajes a partir de los TPL que

actualmente se encuentran ya implementados, se seleccionaron 60 trámites
como base de análisis para el presente estudio29. Esta decisión se tomó debido
a que el Estado chileno durante el 2003, a través del Ministerio de Economía y
su proyecto Ventanilla Única Empresa30, realizó una encuesta a sectores del
empresariado y sociedad civil buscando la identificación de los trámites que
consideraban prioritarios de ser desarrollados en línea. Como resultado de esta
encuesta se identificaron 83 trámites públicos que según los empresarios
encuestados y algunos actores de la sociedad civil fueron necesarios ser
implementados en línea. De esos 83 trámites priorizados, el Ministerio de
Economía encargó el 2004 la realización de un estudio de usabilidad sobre 60
trámites que ya se encontraban en línea. Es por ello, que buscando continuar
con un proceso que empezó el 2003, este estudio de caso asume el análisis de
estos 60 TPL buscando aportar a una mejor comprensión del desempeño de
los mismos.

A continuación se presentarán aspectos metodológicos que fueron la base

en el proceso de desarrollo de la investigación así como se plantearán
aspectos esenciales que se desarrollaron como parte del análisis cuantitativo y
cualitativo que el estudio realizó.

29 Ver Anexo C con lista completa de trámites seleccionados.

30 A inicios del 2006 pasó a formar parte del Portal Trámite Fácil.

41
3.1 TRES DIMENSIONES SOBRE LAS QUE SE BASARÁ EL
ANÁLISIS A REALIZAR

Un aspecto metodológico que se considera relevante, asumiendo a los TPL

como centro de análisis, es la elección de los componentes agregados a
confrontar. En ese sentido, para realizar un desarrollo más ordenado y preciso,
se plantean 3 dimensiones, a las cuales se asocian ciertas características
relevantes vinculadas a los TPL. Estas dimensiones son:
A. Características del TPL.
B. Tipos de Beneficios.
C. Grupos de Beneficiarios.

Como parte del desarrollo del presente estudio, se analizará y describirá

cada uno de las 3 dimensiones planteadas, para luego seleccionar sólo
algunas de sus características y con ellas diseñar variables que servirán como
insumos para realizar el análisis estadístico-descriptivo necesario para
identificar algunas de las variables que inciden en el uso de los trámites
públicos en línea.

A. CARACTERÍSTICAS DEL TPL:

Una primera pregunta para empezar un análisis de esta dimensión fue:
¿Cómo identificar características relevantes de los TPL por analizar?. En ese
sentido, según lo investigado, existen algunos antecedentes en el caso
chileno31 que plantean lineamientos sobre los cuales todos los TPL deben
orientarse, pero formalmente no se cuenta con una tipología de trámite en línea
avalada por documento oficial. Por tanto, para el presente estudio se
plantearon, 3 distintas tipologías que implícitamente se relacionan con las
características del trámite:

Tipología A: Diferenciar los trámites por tipo de usuario. Por tanto, se tendrían
tres tipos de trámites según el tipo de usuario: i) Trámites sólo para

31 Principalmente el Instructivo Presidencial del 2001, la Agenda de Gobierno Electrónico 2002-2005 y el documento
Gobierno Electrónico en Chile 2005, Estado del Arte II.

42
ciudadanos, ii) Trámites sólo para instituciones32 y iii) Trámites para más de un
tipo de usuario.

Tipología B: Diferenciar los trámites intentando seguir la tipología utilizada por

el portal de Trámite Fácil y que esta siendo muy desarrollada también en otros
portales en el mundo, es el “enfoque por tipo de necesidad”. En el caso del
portal www.tramitefacil.cl que se desarrolla como Ventanilla Única del Estado
chileno para los trámites en línea, existen 12 grandes grupos de trámite según
las necesidades actuales de los ciudadanos chilenos.

Tipología C: Diferenciar los trámites por el tipo de de interacción necesaria. En

este sentido se plantea diferenciar a los trámites desde distintos aspectos como
por ejemplo la necesidad de pago o no del trámite público en línea y la
forma/medio de pago que el TPL plantea. De esta forma, se podría definir un
primer grupo que se refiere a trámites que incluyeron el pago en línea por
parte del usuario. Un segundo grupo que incluye aquellos trámites en los
cuales se difirió el pago, terminando la tarea con la impresión de un cupón o
formulario, destinado a realizar el pago posteriormente en algún
establecimiento recaudador. Finalmente un tercer grupo de trámites
vinculados a entrega de información (por ejemplo formularios en línea y
formularios para imprimir con validez oficial).

Es importante plantear que en el proceso de investigación se identificaron otras

formas de diferenciación, pero se considera que las tres tipologías antes
explicadas son las más apropiadas como una primera aproximación al tema.
Sin embargo, buscando un desarrollo metodológico más apropiado para el
estudio, se optó por 2 enfoques que reúnen características de más de una
tipología:
• Características propias del TPL.
• Características vinculadas a la operatividad del TPL.

32 Inicialmente se esta planteando como Instituciones, al conjunto de empresas privadas, instituciones públicas y
organismos no gubernamentales que usan TPL. Se considera la posibilidad que, en el transcurso del estudio, ser más
específico y sub clasificar pero eso dependerá de la información con la que se cuente y el valor que ello podría generar
en los resultados.

43
Características propias del TPL
Algunas de las características que serán planteadas a continuación, son
producto del análisis de información realizado y usando algunas fuentes
secundarias como por ejemplo la Ley de Procedimientos Administrativos.
Además, cabe señalar que el orden en que se presentan, no refleja un proceso
de valoración sobre la importancia de la característica en sí frente al trámite

Entre las principales características identificadas están:

• Estipula claramente los documentos que el trámite contempla para ser
realizado en forma virtual: Es importante que el TPL, como parte de su
descripción explique claramente que documentos son necesarios que el
usuario debe tener antes de empezar el trámite a través de Internet.
• Estipula claramente el número de pasos que implica el realizar el trámite de
forma virtual: Esta característica se considera importante dado que, se
podría esperar que el ejecutar TPL, conociendo de antemano todos los
pasos (acciones) y documentos necesarios, implicará un menor tiempo en
la ejecución por parte del usuario (asumiendo que el usuario tiene todos los
documentos necesarios).
• Cuentan con el formato de acceso electrónico al TPL: Este aspecto es
básico y se refiere a que el TPL cuente con un formato electrónico bien
diseñado que le permita al usuario el ingreso adecuado de datos para que
el proceso pueda comenzar. Este aspecto es muy importante y está
estipulado por el Manual de procedimientos administrativos (sea para
trámites públicos presenciales como trámites públicos en línea).
• En el caso que el TPL requiera pago, el TPL ofrece distintos medios de
pago que se puede usar en el TPL: Esta característica esta vinculada a
aquellos TPL que impliquen el realizar un pago para poder ejecutarlo. En
ese sentido, el trámite puede contemplar el pago a través de tarjetas de
crédito o por ejemplo el pago a través de descarga del monto de la cuenta
personal del usuario. Se considera importante que el TPL sea explícito en la
forma de pago que requiere y sea explícito en el nivel de seguridad que
puede asegurar en cuanto a la ejecución de pagos electrónicos.

44
• Considera la posibilidad de ser usado por usuarios invidentes?: Esta
característica se considera relevante en tanto hace referencia a aspectos
específicos sin los cuales le sería casi imposible a un ciudadano invidente
ejecutar adecuadamente un TPL. Además, es vinculante en cuanto Chile ya
cuenta con una política al respecto que viene siendo implementada en
algunos TPL y se considera importante valorar este avance que busca
reducir la brecha entre usuarios.

Características vinculadas a la operatividad del TPL:

• Considera posibilidad de hacer seguimiento a través de Internet: Esta
característica, permite al usuario conocer el estado de su trámite y le
evitaría el ir a la institución y hacer las consultas necesarias para conocer
cuanto tiempo le falta al trámite para ser completado (esto lo podría hacer
con sólo ingresar su número de trámite y el sistema debería entregarle esa
información). Un adecuado y entendible sistema de seguimiento, podría
incentivarlo a realizar otros trámites públicos en línea y genera mayor
confianza, caso contrario podría impactar negativamente en la percepción
que el usuario tiene sobre los sistemas de TPL.
• Considera posibilidad de enviar consultas ante problemas que surjan en la
ejecución del trámite: Esta característica se considera importante dado que
permite al usuario recibir orientación sobre problemas o errores que le
puedan aparecer al momento de ejecutar un determinado trámite. Una
respuesta oportuna (calidad y tiempo) a la consulta del usuario, podría
incentivarlo a realizar nuevamente el trámite público en línea, caso contrario
podría impactar negativamente en la percepción que el usuario tiene sobre
los sistemas de TPL.
• Considera el uso de otros canales alternativos para ejecutar el TPL: Esta
característica se relaciona con la posibilidad del trámite de ser realizado a
través de Internet o de otros medios vinculados a las NTICs (teléfono “fijo”,
teléfonos móviles, radio, etc.). Es importante tener clara esta característica
dada la velocidad de cambio tecnológico en el que vivimos y también dada
la brecha digital existente donde sólo un porcentaje minoritario tiene acceso
directo a Internet mientras si pueden tener acceso a medios de radio,
teléfonos fijos, teléfonos móviles u otros.

45
• Estipula capacidad mínima en hardware y software para poder usar el
trámite: Aunque cada vez esta característica debe hacerse menos
relevante, dada la existencia de una brecha digital aún marcada y
analfabetismo tecnológico aún importante, es importante que el trámite
informe que requerimientos mínimos de hardware y software necesita para
una adecuada ejecución. Entre estos ítems esta por ejemplo la velocidad de
conexión mínima esperada, necesidad o no de usar algún software tipo
macromedia, Active X u otro, etc.
• Considera la utilización de datos y documentos necesarios para el trámite
que son responsabilidad de otros servicios públicos u otras instituciones
implicadas: Esta característica se vincula directamente con la
interoperabilidad y trabajo de “back office” que la institución realiza. En ese
sentido, cada vez es más importante que el Estado implemente sistemas de
intercambio de información interinstitucionales de forma que redunde en
mejora de la calidad del servicio a la ciudadanía, mejora en toma de
decisiones, mejora en aspectos de transparencia, seguridad sobre la
información y ahorros diversos (evitar redundancia de información, evitar
pérdida de información, costos de transacción interinstitucionales, etc.).

B. CARACTERÍSTICAS DE LOS BENEFICIOS:

Se considera innegable que dependiendo del nivel de análisis que se
pretenda y convenga llegar, se podrá identificar y trabajar con un mayor o
menor número de características del TPL, características de los beneficios o de
los beneficiarios. Para un mejor entendimiento se plantean separados por el
tipo de usuario que los recibe.

Beneficios Cuantificables:
Beneficios de los que gozan todos los usuarios de los TPL;
• Disminución del tiempo de respuesta: Este ahorro en tiempo se vincula a
aquellos TPL que de forma explícita ofrecen una reducción en el tiempo de
revisión y aprobación del trámite si se realiza en línea (frente al proceso
“presencial”).
• Otros ahorros en tiempos vinculados a un TPL: Este tipo de ahorro se
vinculada a la liberación de recursos que el usuario obtendrá en aspectos

46
 vinculados al seguimiento del trámite, dado que lo podrían hacer ahora a
través de Internet. Asimismo, otro ahorro esta en la posibilidad de realizar
varios trámites en la misma o en distintas instituciones sin tener que
“cambiar” de oficina o dependencia. Es probable que alguno de estos
ahorros estén implícitos en todos los TPL, por lo cual no sería una variable
significativa para el análisis a desarrollar, pero se considera importante
explicarlo.
• Disminución del gasto vinculado a la ejecución del TPL: Esta ahorro en
recursos monetarios se vincula a aquellos TPL que de forma explícita
ofrecen una reducción en el valor del trámite si se realiza en línea (frente al
proceso “presencial”).

Beneficios vinculados a los organismos del Estado cuyos trámites ya

están en línea:
• Disminución de Costos: Vinculados a impresión de formularios y otros
documentos que el trámite de forma presencial implique.
• Beneficios vinculados a menor requerimiento de personal: Vinculados a la
menor necesidad de personal vinculado al proceso, sobre todo en cuanto a
la atención en ventanillas u oficinas de atención/recepción que es donde se
inicia el trámite. Esto es progresivo y le permitiría al Estado que, a través de
procesos de capacitación de este personal que se “libera”, agregar valor y
posicionarlos en otras áreas donde puedan cumplir nuevas funciones.
• Ahorro en costos administrativos vinculados a la eficiencia del proceso
ahora puesto en línea: Estos ahorros se relaciona a aspectos como la
reducción de errores en trascripción de información, disminución de
duplicidad en el manejo de información, ahorros vinculados a tiempo de
procesamiento que el propio trámite implica. Están también los ahorros por
la disminución del tiempo de búsqueda de los documentos, ahorro en
espacios físicos de almacenamiento de información, entre otros.

47
Beneficios No Cuantificables:
Beneficios de los que gozan todos los usuarios de los TPL;
• Satisfacción del usuario: Entendiendo por ella, a una medida por medio de
la cual se que quiere valorar si el TPL cumple su meta principal, esto es, si
los TPL han tenido o no, la capacidad de cumplir adecuadamente con los
requisitos de satisfacción del producto que esperan los usuarios, en
términos de oportunidad, accesibilidad, precisión, plazos, etc. Este aspecto
que podría convertirse en cuantificable a través de encuestas y estudios
estadísticos avanzados, asume muchas variables vinculadas a la
percepción que los usuarios se forman sobre los beneficios y ejecución de
un TPL a través de sus experiencias en el uso de los mismos. En este
sentido, aspectos como la disponibilidad del trámite en cualquier momento
(oficina abierta 7*24 en cualquier lugar) u otras como la posibilidad de
reclamo inmediato frente a cualquier problema, posibilidad de seguimiento
en línea del estado del TPL u otros aspectos, impactarían en la satisfacción
que el usuario obtendría al ejecutar TPL.

Beneficios vinculados a los organismos del Estado cuyos trámites ya

están en línea:
• Variación en la imagen del e-gobierno y las instituciones del Estado:
Entendiendo por ella, a una medida por medio de la cual se que quiere
valorar la percepción que el ciudadano y las instituciones tienen el
desempeño del Estado a través de sus instituciones públicas y los servicios
que ellas brindan. Esta puede ser positiva o negativa y esta relacionada
directamente con el grado de satisfacción que los usuarios obtengan de la
realización de sus TPL.
• Aumento de la eficiencia, producto del mejoramiento continuo que la
institución puede hacer a través del TPL: Este aspecto considera que las
instituciones públicas que implementan TPL, pueden haber realizado
procesos de mejoramiento del back office vinculado al TPL lo que implicaría
una mejora en la eficiencia de las funciones relacionadas a la realización del
TPL.
• Disminución de la discrecionalidad y aspectos vinculados con corrupción:
Este beneficio se basa en la premisa que al realizar los trámites a través de

48
 Internet la discrecionalidad de los funcionarios públicos vinculados al
proceso (desde el primer funcionario que revisa y acepta o no que el trámite
empiece) disminuiría. Además, por el propio diseño y posibilidad de
“auditabilidad” de los TPL aparece la posibilitar de una mayor eficiencia en
la fiscalización, lo que es un incentivo que frena posibles actos no probos
por parte de funcionarios públicos.
• Mejoramiento de información para una mejor toma de decisiones: Este
beneficio se relaciona con la posibilidad de generación de bases de datos
útiles y necesarios. Estas bases de dato permitirían a los funcionarios
públicos tomar mejores decisiones y con menor tasa de errores al contar
con mayores antecedentes.
• Ahorros vinculados a la integración de servicios, ahorros en infraestructura
tecnológica a futuro: Este aspecto se relaciona con el efecto multiplicador
que se puede generar dentro de la institución que implementa el TPL y en la
administración pública dado que conforme más entidades vayan
implementando TPL, se favorece la necesidad de desarrollar y compartir
bases de datos conjuntas y desarrollo de plataformas compartidas de
intercambio de información. Asimismo, serán un efecto positivo para otras
instituciones que aún no planeaban implementar TPL. Todo ello llevará en
el mediano plazo a ahorros por parte de la propia institución y del aparato
público en general.

C. CARACTERÍSTICAS DE LOS BENEFICIARIOS:

Según lo identificado, formalmente no existe una tipología de beneficiario en
línea avalados por una normativa o documento oficial en Chile. Por tanto para
el estudio, como tipología agregada se planteará 2 tipos básicos de usuarios:
Ciudadanos e Instituciones. En importante destacar que, existen trámites que
son para más de un tipo de usuario, pero no se considera pertinente para el
análisis, crear una variable que lo destaque.

Este planteamiento, sólo pretende resaltar algunas características que se

consideran importantes en cuanto a los beneficiarios, no quiere decir que
finalmente todas sean tomadas en cuenta dado que una vez definidas, serán

49
analizadas y seleccionadas las que más apoyen al desarrollo del análisis
estadístico-descriptivo a realizar33.
A continuación se presentarán algunas características relevantes de los
usuarios (ciudadanos e Instituciones), no sólo pensando en las características
que influyen en los 60 trámites que se analizarán en esta investigación, sino
pensando en algunas de las que pueden influir en el desempeño de los TPL:

Características relevantes de los Ciudadanos en cuanto a TPL:

Características socio-culturales y demográficas:
• Nacional o Extranjero: Esta característica se considera importante dado
que, existen trámites que son diseñados para ciudadanos extranjeros
(aunque en su mayoría son enfocadas a ciudadanos chilenos).
• Estado Civil (Soltero o Casado): Esta característica es importante en cuanto
existen visiones diferentes sobre los distintos requerimientos que tienen los
ciudadanos según su estado civil.
• Sexo (Masculino o Femenino): En la misma línea de lo explicado en la
característica Estado Civil, es probable que dependiendo del sexo del
ciudadano los requerimientos en cuanto a servicios del Estado podrían
tener ciertas diferencias.
• Capacidad Física de lectura (Vidente o Invidente): Esta característica se
plantea dado que es importante, en función de la igualdad de oportunidades
y los propios derechos de las personas. Aunque ya se cuentan con trámites
con ítems de apoyo a los discapacitados (invidentes en el caso de los TPL),
se considera necesario resaltar esta característica para que los futuros
trámites también vengan diseñados asumiendo la posibilidad de ser usado
por invidentes.
• Localización o Lugar de residencia: Esta es una característica relevante en
cuanto la función de los TPL es llegar a sitios donde quizás es posible que
no exista la institución que se necesita si se quisiera realizar el trámite de
forma presencial.

33 En ese sentido, es importante señalar que no se logrará trabajar con todas las características, dado que existen
factores como falta de información (no existen o no se han podido conseguir) o falta de tiempo (dado que es un estudio
preliminar).

50
• Nivel educacional (Primario, Secundario, Superior, Postgrado): Esta
característica, vinculada con la Brecha digital, incide directamente en la
posibilidad de uso del trámite en cuanto personas con un nivel primario
probablemente tendrían menos posibilidades de usar y entender lo que el
TPL plantea (por ejemplo porque no logran comprender o leer
adecuadamente lo que el TPL plantea).
• Nivel de uso y entendimiento de NTICs (Bajo, Medio, Intensivo): Esta
característica, vinculada con la Brecha digital y específicamente con el
analfabetismo tecnológico34, también incide directamente en la posibilidad
de uso del trámite público en línea. En ese sentido, se puede dar en caso
que personas con grado de educación secundario o superior pero con un
bajo nivel de entendimiento y uso de las NTICs no logren usar
adecuadamente un TPL (sea por temor a las pc, sea por falta de
entendimiento del entorno virtual o por otros motivos).

Otras características:
• Acceso a infraestructura tecnológica: Esta característica, vinculada con la
Brecha digital, se refiere a la posibilidad del usuario de contar con el
software y hardware necesario para usar un TPL.
• Acceso a Internet: Vinculada con la característica anterior y también
variable analizada en estudios de Brecha Digital, esta característica se
refiere a la posibilidad del usuario de contar con acceso a la Internet y otros
medios mediante de comunicación (en el caso de posibles trámites que se
basen en otras tecnologías de comunicación –teléfono, radio, etc.-) y sin los
cuales no podrían desarrollar los TPL. Esta característica se vincula
también a aspectos como calidad del acceso a Internet con la que cuenta y
otros.

34 En algunos casos se le relaciona con la brecha mental, implica el no sentirse cómodos ni familiarizado con las NTIC.
Es un tema muy relacionado con la educación, la formación e incluso con la naturaleza humana. Es una expresión más
de la desigualdad que existe en términos de desarrollo humano, entre países ricos y países pobres (y aún al interior de
cada país).

51
Características relevantes de las Instituciones en cuanto a TPL:
Características directamente vinculadas a la Institución:
• Nacional o Extranjera: Esta característica se considera importante dado
que, existen trámites que son requeridos por empresas extranjeras por
ejemplo para luego entablar negocios con empresas chilenas o buscando
establecerse en Chile. Sin embargo, probablemente lo más general es que
sean más los TPL enfocados a empresas chilenas.
• Tipo de Institución (Empresas privadas, ONG u otras organizaciones
sociales e Instituciones Públicas): Esta característica se plantea porque se
estima que podrían existir diferentes requerimientos del Estado (y sus TPL)
según el tipo de institución.
• Clasificación de la Institución de acuerdo al número de personas que la
componen (Pymes, Medianas o Grandes Empresas): Esta característica,
vinculada directamente con empresas privadas, es importante de resaltarla
dado que muchas veces son las empresas privada las más interesadas en
usar TPL y son un “mercado” potencial importante que puede servir de
ejemplo para que otros trámites sean luego puestos en línea. Esta
característica implica que aunque existen trámites que son comunes a todas
las empresas privadas, es probable que por el tipo de empresa los
requerimientos sean más específicos y sus necesidades en cuanto a TPL
también lo sean.
• Sector (Agricultura, Comercio Exterior, Educación, Energía, Minería,
Transporte, etc): Esta característica se plantea dado que según el tipo de
sector a que este enfocada la institución los servicios que requiera de parte
del Estado son más específicos y diferenciados.
• Localización: Esta es una característica relevante en cuanto la función de
los TPL es llegar a sitios donde quizás es posible que no exista la institución
que se necesita si se quisiera realizar el trámite de forma presencial.
Además se plantea como una recomendación “adelantada” que sería
importante que se logre diferenciar, en un posible estudio que hagan las
autoridades pertinentes, la procedencia del trámite y lograr analizar el índice
de uso y tipo de trámites más utilizados según región geográfica así como
obtener información vinculada la sector y actividad o rubro de la empresa.

52
 Ello permitiría una mejor toma de decisiones en cuanto a TPL y también
podría entregar información del por qué se usan ciertos trámites en ciertas
regiones y en otras no.

Otras características:
• Acceso a infraestructura tecnológica: Esta característica, vinculada con la
Brecha digital, se refiere a la posibilidad de la institución de contar con el
software y hardware necesario para usar un TPL.
• Acceso a Internet: Esta característica también vinculada con la Brecha
Digital, se refiere a la posibilidad de la institución de contar con acceso a la
Internet y otros medios mediante de comunicación (en el caso de posibles
trámites que se basen en otras tecnologías de comunicación –teléfono,
radio, etc.-) y sin los cuales no podrían desarrollar los TPL. Esta
característica se vincula también a aspectos como la velocidad de Conexión
con la que cuenta y otros.
• Nivel de externalización del servicio: Esta característica, aunque difícil de
identificar, se relaciona con el hecho que algunos servicios de la empresa
(como la contabilidad, recursos humanos, etc.) en pequeñas empresas son
tercerizados/externalizados. Esto podría influir en el desempeño de TPL que
se vinculan con estos temas (sobre todo en mypes y pequeñas empresas).
• Nivel de profesionalización de ejecutores de TPL dentro de la empresa:
Esta característica busca resaltar la importancia que tiene el “intermediario”
entre la empresa y el TPL. Dependiendo del grado de conocimiento y
facilidad de uso que tenga frente a las NTICs se podría hacer más factible el
mejor y mayor uso de las TPL (o evitar posibles errores en la ejecución).

3.2 POSIBLES VARIABLES A SER INTRODUCIDAS EN EL

ANÁLISIS ESTADÍSTICO-DESCRIPTIVO A REALIZAR.

Una vez definido el tipo de enfoque y habiendo realizado una breve

descripción de algunas características relevantes de los TPL, se comenzó la
selección y diseño de variables. Por tanto, en esta sección se presentarán

53
algunas de las variables que se consideran más importantes y que deberían
ser consideradas en el análisis estadístico descriptivo a realizar.

A continuación se presentarán las variables definidas como parte del

estudio clasificándolas según las 3 dimensiones (Características del TPL, Tipos
de Beneficios, Grupos de Beneficiarios). En el Anexo D se explicará, según
cada variable, las fuentes de donde se obtuvo la información y la forma como
se trabajaron los datos en la base de datos creada para este estudio.

Variables vinculadas a las características propias de los TPL:

• TPL estipula claramente los documentos que el trámite contempla para ser
realizado en forma virtual
• TPL estipula claramente en número de pasos (acciones) que implica el
realizar el trámite en forma virtual.
• El TPL cuenta con el formato de acceso electrónico al TPL
• El TPL requiere que el usuario realice algún pago?
• Cantidad de medios de pago que se puede usar en el TPL frente al trámites
presencial.
• El TPL puede ser usado por usuarios invidentes?
• El TPL permite hacer seguimiento del avance a través de Internet?
• El TPL permite enviar consultas ante problemas que surjan en su
ejecución?
• El TPL considera el uso de otros canales alternativos para ejecutar el TPL.
• El TPL estipula capacidad mínima (en hardware y software) para poder
usarlo

Variables vinculadas a las características de los beneficios:

• El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución del
tiempo de respuesta frente al trámite presencial
• El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución de
costos vinculado a la ejecución del TPL frente al trámite presencial

54
Comentarios respecto a dos variables que aunque no serán usadas en el
estudio se consideran de gran valor si se pudiera contar con ellas: En el
planteamiento inicial de variables a ser usadas en el análisis estadístico. Se
consideró que sería muy conveniente contar con las siguientes variables:
• Variación en la satisfacción del usuario a partir del uso real de los TPL
• Variación en la imagen del e-gobierno y las instituciones del Estado desde
la perspectiva de usuarios que han utilizado TPL.
Sin embargo, luego de comenzar a analizar la factibilidad de contar con
ellas se tuvieron que descartar; dado que factores como plazos y recursos del
estudio son limitados. Además, según especialistas, sería necesario realizar un
análisis con modelos de ecuaciones estructurales35 si se quisiera ser
riguroso y obtener información realmente consistente. Asimismo, para realizar
ese tipo de estudio se necesita de un alto nivel de especialización técnica y por
todo ello el buscar realizarlo se encuentra fuera de las posibilidades y enfoques
que la tesis se planteó desde el inicio.

Variables vinculadas a las características de los beneficiarios:

Cuando se analizaron y describieron algunas características de los
beneficiarios, se planteó la relevancia de contar con este tipo de información si
se quiere lograr un desarrollar un análisis muy apropiado y tomar decisiones
adecuadas en cuanto a TPL. El inconveniente es, que en la actualidad, tal cual
están presentados los TPL, es poca la información que de forma directa se
obtiene en cuanto a los beneficiaros que ejecutan TPL. Por lo explicado, a
manera de recomendación, se plantea la necesidad de repensar y buscar
implementar en los TPL un sistema que permita “capturar” algunas de estas
características que permita un mejor análisis futuro. Por lo expuesto, para el
presente análisis la variable vinculada a los beneficiarios es la siguiente:

• TPL está enfocado a beneficiarios (ciudadanos/instituciones) Nacionales o

Extranjeros
35 El modelo de ecuaciones estructurales, a menudo denominado simplemente como LISREL o AMOS (nombres de
algunos de los paquetes informáticos más populares), es una técnica que permite separar las relaciones para cada
conjunto de variables dependientes. En su acepción más simple, el modelo de ecuaciones estructurales proporciona la
técnica de estimación más adecuada y eficiente para series de estimaciones de ecuaciones simultáneas mediante
regresiones múltiples.

55
Variables mixtas vinculadas con el TPL:
• Tasa de uso del TPL sobre el total de trámites.
Descripción: Esta variable de flujo (dado que se mide para un determinado
período de tiempo), entrega el número de usuarios que han realizado
(culminado) el proceso de un TPL dentro de un determinado período de
tiempo comparándolo con el total de trámites ejecutados (trámites
realizados de forma presencial más los trámites realizados a través de
Internet). Se estima que se utilizará número de trámites realizados por mes
frente al total de trámites realizados.
• Coeficiente de usabilidad del TPL
Descripción: Esta variable entrega la valoración que obtuvieron los 60 TPL,
luego del estudio desarrollado por la consultora Ekhos I+C para el PRYME
cuyos resultados fueron entregado el 2005.
• Aspectos de marketing desarrollados por la institución o el Estado vinculada
a hacer conocido el TPL analizado.
Descripción: Esta variable se considera relevante dado que se parte de la
premisa que mientras se realice un mejor proceso de marketing del TPL
mayor será la posibilidad de ser usado por los ciudadanos e instituciones.
En ese mismo sentido, se han considerado 3 sub variables que se
consideran relevantes para analizar el proceso de marketing realizado al
TPL. Estas sub variables son:
Cantidad de dinero invertida en el proceso:
Aunque se puede alegar que el dinero invertido en una campaña no
asegura la calidad de la misma o si logra los objetivos. Esta sub variable
puede dar una primera idea del grado de interés de la Institución por
hacer conocida a su TPL y además del grado de desarrollo del marketing
del mismo.

Tiempo que duró la campaña publicitaria:

Al igual que la sub variable anterior, el conocer el tiempo que duró la
campaña se considera un indicio válido del grado de interés de la
Institución por hacer conocida a su TPL y además del grado de
desarrollo del marketing del mismo.

56
 Medios de comunicación utilizados.
Esta sub variable analizaría el tipo de medio que el proceso de
marketing uso. En ese sentido se analizaría si uso medios de
información masivos, medios de comunicación más restrictivos, o ningún
medio,… etc.).

Otras variables vinculadas con el TPL:

• Número de ingresos a la web de Trámite fácil por cada TPL en un período
determinado.
Descripción: Esta variable de flujo, entrega el número de usuarios que han
ingresado (para realizar o sólo para investigar) al portal Tramite Fácil dentro
de un determinado período de tiempo. Esta variable se considera
importante en el sentido que otorga una visión de una posible tasa de uso
desde la perspectiva del uso efectivo en un período determinado del
universo de ingresos. Se recomienda que las autoridades pertinentes le
tomen en cuenta variables tan simples como estas como parte del
seguimiento y monitoreo del portal y lo puedan vincular con los TPL que se
vienen desarrollando. Esta variable, puede ser referencial dado que se
puede lograr llegar al TPL por distintos links, pero dada la realidad se
considera el camino más factible.

3.3 ASPECTOS RELEVANTES A SER DESARROLLADOS EN

EL ANÁLISIS CUALITATIVO.

Como parte del estudio, se planteó el diseñar y llevar adelante un análisis

de carácter cualitativo que buscó, recurrir a juicio de expertos (vía cuestionarios
semi-estructurados) para conocer las opiniones y percepciones de
profesionales vinculados al e-gobierno y TPL y, de esa manera, obtener
información relevante sobre el tema y corroborar las propuestas del presente
estudio.

57
 En ese sentido, una primera decisión tomada fue la definición de los
niveles(es) de expertos a los que se les hará las consultas. Es así, que se
definieron 3 niveles sobre los que recaería el estudio:

Ü Nivel Operativo: El perfil de los expertos de este nivel se relaciona con

profesionales que se encuentran relacionados con el desarrollo de los
TPL estudiados, más vinculado a juicio de expertos técnicos que podrían
aportar, comentarios y experiencias vinculados directamente con el
desarrollo de TPL.

Ü Nivel Táctico-Estratégico: El perfil de los expertos de este nivel se

relaciona con profesionales especialistas en e-gobierno así como
aquellos profesionales que han vislumbrado y llevado adelante
emprendimientos en Chile vinculados a los TPL. Lo que se buscó de
este nivel de profesionales, es una visión más amplia del estado del arte
de los TPL en Chile, que pueda complementar lo expuesto por los
expertos técnicos.

Ü Nivel Internacional: El perfil de los expertos de este nivel se relaciona

con especialistas en e-gobierno que han llevado adelante proyectos a
nivel internacional, se encuentran implementando o dirigiendo las
oficinas de e-gobierno o están directamente vinculado a las NTIC en
países latinoamericanos.

Por otra parte, para llegar al diseño de los instrumentos, se siguió una
metodología de análisis donde primero se identificó las dimensiones relevantes
por estudiar para luego definir sub dimensiones y sus respectivos “indicadores”
que en rigor son temas vinculados que permitirán, al momento de realizar el
análisis de resultados, identificar y agrupar de forma más clara las respuestas
lo cual aportará mayor calidad en el planteamiento de resultados y
recomendaciones.

58
 A continuación se presenta la matriz base36 que se desarrollo para luego
poder diseñar las preguntas más apropiadas para realizar en las encuestas a
los 3 niveles de expertos identificados:

Tabla 3,
Matriz base desarrollada para Análisis Cualitativo

DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN INDICADOR

PERCEPCIÓN TPL
GENERAL SOBRE Percepción general sobre estado
ESTADO DEL del arte Principales TPLs
ARTE E-gobierno
Percepción general de elementos
que inciden en el uso
Temas generales sobre Uso de
(espontáneo)
TPL
Priorizar factores que inciden en
el uso
Ámbito 1 (Características propias
del TPL)
USO DEL TPL Variables que inciden en el uso
Ámbito 2 (Beneficios)
de TPL
Ámbito 3 (Beneficiarios)
Ámbito 4 (Otros aspectos)
Percepción General de trabas
Problemas y trabas para el uso de Gobierno
TPL tecnología
Sociedad
Puesta en marcha de los TPL Características
IMPLEMENTACIÓN Roles desarrollado y cuál debiera
DE LOS TPL Rol de los actores ser a futuro (Gobierno,
ciudadanía, empresa privada)
Visión futura
FUTURO DEL TPL Futuro del TPL
Variables clave para el futuro

OTROS TEMAS Otros temas Necesidad de investigación

Fuente: Elaboración propia

36 Usando esta matriz se pudieron plantear un total de 36 preguntas que luego se utilizaron en las entrevistas según el
tipo de experto

59
CAPÍTULO 4, ANÁLISIS DE RESULTADOS SOBRE
INVESTIGACIÓN CUALITATIVA Y CUANTITATIVA37

En este capítulo, se va a analizar los resultados a partir de la información

obtenida de los procesos de investigación cualitativa y cuantitativa llevados a
cabo entre los meses de Septiembre y Noviembre de 2006.

Es importante señalar, que previo a la realización de ambas

investigaciones, se llevó adelante un riguroso proceso de identificación y
diseño de las variables a ser utilizadas38. Además, se discutió la forma a través
de la cual se debería implementar estos estudios y los formatos de
cuestionarios a utilizar.

4.1 SOBRE EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE TIPO

CUALITATIVO.

Luego de varias reuniones con algunos de los lectores y otros especialistas

con experiencia en estos temas, se diseñaron 3 diferentes cuestionarios39
teniendo la precaución de realizar las preguntas donde cada nivel de experto
pueda aportar mejor, pero sin perder de vista la matriz explicada en el capítulo
anterior.

Al contar con los cuestionarios, se eligieron los expertos a los cuales se les
realizarían los cuestionarios. Por ello, se definió que para el caso de los
expertos internacionales se recurriría a la Red de Gobierno electrónico para
América Latina y el Caribe (REDGEALC)40 y aunque se esperaba una

37 Es importante señalar que esta es una primera aproximación sobre el tema y por tanto aún se debe seguir
analizando estas y otras posibles variables vinculadas a esta dimensión.
38 Gran parte del proceso seguido se describió en el capítulo anterior.
39 Ver Anexo E
40 Red integra por líderes gubernamentales y funcionarios encargados de las oficinas de desarrollo de gobierno
electrónico en nuestra región. El link que se presenta a continuación, lleva a la publicación de la solicitud de
información: www.redgealc.net/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=552

60
respuesta un poco mayor a la que finalmente se tuvo41, la información
conseguida es muy relevante debido al nivel de experiencia y responsabilidad
que implican sus cargos en sus respectivos países. En cuanto a los expertos y
funcionarios chilenos, se definió una lista a partir de las recomendaciones de
los especialistas del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

Como se podrá apreciar en las siguientes páginas, la forma como fue

diseñado el análisis, permitió obtener opiniones sobre el mismo tema desde
tres posiciones diferentes y complementarias. Se puede distinguir una mirada
estratégica, una mirada técnica y una mirada más operacional siendo cada una
igual de importante si se quiere desarrollar políticas públicas adecuadas en
este tema.

A continuación se presentarán los principales resultados obtenidos del

análisis cualitativo realizado.

4.1.1. Percepción General sobre Estado del Arte en TPL y

Gobierno electrónico

Sobre percepción general de los TPL

Al indagar sobre la percepción que tienen los encuestados en cuanto a “si
los TPL han contribuido positivamente al desarrollo del e-gobierno en su país”,
de la percepción de la mayoría de expertos se puede afirmar que si ha
contribuido positivamente. En ese sentido, la mayoría resalta el impacto de la
implementación de los TPL sobre el desempeño de las instituciones públicas,
tanto en la gestión interna como en el servicio brindado al ciudadano y en la
transparencia que genera sobre la institución.

“Han contribuido en la reducción de largas filas en las oficinas públicas, el acceso

de la información las 24 horas del día a los ciudadanos, generando ahorros al
Estado y aumentando la transparencia”

41 Se esperaba una respuesta de entre 7 y 10 expertos y se obtuvo la percepción de expertos de 5 países

61
 “Porque ha permitido realizar los trámites en las Instituciones Públicas de manera
más efectiva y transparente. Porque ha mejorado los tiempos de respuestas.
Porque los funcionarios públicos han tenido que capacitarse para manejar las
nuevas tecnologías.”

“Los TPL han demandado que las entidades del Estado inviertan y desarrollen sus
plataformas tecnológicas, incorporando como herramienta de apoyo…”

Esta visión positiva contrasta con la percepción sobre “el nivel de desarrollo
de los TPL a nivel central del país”. Es así que la visión general de los expertos
internacionales esta dividida entre muy limitado y bajo desarrollo de los TPL.
Estos expertos esgrimen como algunas de sus causas la falta de voluntad
política, temor al cambio, falta de recursos humanos capacitados y falta de
recursos financieros.

“A veces es necesario cambiar las relaciones sociales y organizacionales junto

con la introducción del TPL. Eso implica riesgos políticos y cambios más
profundos.”

“Falta de apoyo de las más altas posiciones del gobierno (principalmente en los
dos últimos periodos).”

“Obstáculos establecidos a partir de las relaciones clientelares, burocracias y

particularismos que hacen nuestra cultura política.”

El único caso que se aleja de esa percepción es el de México, que

considera que el nivel de desarrollo es de Madurez, en ese sentido comenta:

“En México existe el compromiso al más alto nivel para hacer del gobierno
electrónico un instrumento que ayude a recuperar la confianza en las instituciones
públicas, aumentar la participación ciudadana, así como sus estándares de calidad
de vida y mejorar su competitividad. Por ello, existe una clara voluntad del
gobierno mexicano en encontrar mecanismos de gobernabilidad que nos pueden
ayudar a cumplir los objetivos del e-Gobierno, así como los canales de
coordinación más adecuados entre los diversos sectores de la sociedad para
lograr la producción conjunta de un e-Gobierno que genere valor para los

62
 ciudadanos”

“Cuenta con amplia experiencia en el desarrollo de los mismos y un incremento

importante en el presente sexenio, asimismo basado en el reporte de la ONU 2005
“The UN Global e-government Readiness Report 2005” posiciona a México, en
2005, en el lugar 31 a nivel mundial en materia de e-Gobierno, 11 en materia de
sofisticación y madurez de servicios gubernamentales en línea, 6 en e-
Participación y reconoce que México es una de las naciones que ha progresado
de manera más efectiva en sus estrategias de e-Gobierno.”

Frente a la misma pregunta, entre los expertos chilenos existe consenso y

consideran que el desarrollo de los TPL a nivel del gobierno central es bueno y
plantean entre las causa de este avance, factores como existencia de
compromiso por parte de las autoridades así como el contar con ejemplos y
buenas prácticas por parte de de las instituciones exitosas42.

“Ello dado que las autoridades de las organizaciones comprometidas con el

desarrollo, dirección clara”

“El efecto demostración del éxito de los organismos públicos que comenzaron
primero, además del decidido apoyo del gobierno.”

Las diferencias entre las percepciones de expertos internacionales sobre

sus países frente a los expertos chilenos podría reafirmar la percepción en
cuanto al avance que el e-gobierno y los TPL en Chile han tenido a nivel
central43. Esta percepción, podría reafirmarse con las respuestas obtenidas a
la pregunta “¿Los TPL en los países han sido priorizados en las políticas
públicas del Gobierno?”. Al respecto las opiniones de los expertos
internacionales frente a los chilenos vuelven a mostrar claras diferencias.
Mientras 3 de los 5 expertos internacionales opinan que los TPL han sido
priorizados en las políticas públicas del Gobierno; la totalidad de expertos
chilenos encuestados consideran que los TPL han sido priorizados en las

42 Un ejemplo clásico en Chile ha sido el Servicio de Impuestos Internos

43 Esta percepción se sustenta también en documentos de análisis de e-gobierno como el E-Readiness de la ONU,
donde Chile tiene el 6to lugar en la fase Transaccional. http://www.unpan.org/egovernment5.asp

63
políticas del gobierno chileno. Sin embargo, surgen algunas opiniones entre los
expertos chilenos que mostrarían ciertas diferencias que plantean aspectos a
tomar en cuenta:

“Durante los dos últimos gobiernos ha sido prioridad dentro del desarrollo de las
políticas públicas, pero durante este gobierno no se observa la misma importancia”

“Porque las autoridades han creído en ello”

Por otra parte, cuando se consultó acerca de “¿a quiénes está orientado
prioritariamente los desarrollos de TPL en su país?”, las opiniones de los
expertos y funcionarios fueron muy variadas. Para un grupo importante de
expertos internacionales y chilenos el énfasis estaba hacia los ciudadanos; en
cambio, la mayor parte de los funcionarios chilenos encuestados expresaron
que los TPL en Chile están prioritariamente enfocados hacia las empresas.

Otra pregunta que permitió recopilar diversas opiniones fue “¿Cuáles cree
usted que son los elementos que han contribuido al desarrollo de los TPL en su
país?”. De las respuestas obtenidas, se puede apreciar que las visiones sobre
este tema, son mayoritariamente compartidas por los tres niveles de expertos.

En las respuestas de expertos internacionales el elemento más citado es el

combate de la corrupción y búsqueda de mayor transparencia. También los
temas relacionados con “toma de conciencia de funcionarios del gobierno
acerca de los TPL” que también fue expresado como “mayor apoyo de las altas
posiciones del gobierno” y como tercer elemento más citado está “la necesidad
de agilizar trámites y prestar un mejor servicio”.

Por otra parte, los expertos chilenos resaltaron la necesidad de “mejorar la

atención al cliente o ciudadano”, la “oportunidad en la realización de sus
trámites”, el ”efecto demostración de los casos exitosos” junto al “decidido
apoyo de las autoridades para llevar adelante estos temas”.

64
 Asimismo, los funcionarios chilenos resaltaron, además de los ya
planteados por los otros niveles de expertos, aspectos de índole tecnológico y
existencia de “políticas enfocadas a la inversión y apoyo en el uso de las
NTIC”. Algunos de los comentarios expresados en este tema por los diferentes
grupos de expertos son:

“Voluntad política asociada a inversión del Estado en el área de las NTICs;

Facilidad de acceso al equipamiento y conectividad, expresado en la baja de
paulatina de costos, con programas especiales desarrollados por empresas. (Mi
primer Pc , áreas Wi Fi costo 0, etc.); Desarrollo de programas nacionales de
informatización en el área educacional, empresarial, sindical etc.”

“El gran nivel de desarrollo de las comunicaciones en Chile posibilita que las
instituciones dispongan TLP y los clientes puedan acceder a ellos a través de
Internet. Pero justamente el alto costo de la banda ancha lo frena”

“Campaña nacional de alfabetización digital; Creación de infocentros comunitarios

que libera el acceso ciudadano; Establecimientos de compromisos de
mejoramiento de la gestión en el uso de las tecnologías de los servicios públicos; -
Articulación del gobierno electrónico con los programas de mejoramiento en
atención a usuarios, como herramienta de apoyo”

“Permite atender más personas, sin aumentar proporcionalmente las dotaciones

destinadas a esta función”

Percepción de expertos internacionales sobre el desarrollo de TPL a

nivel latinoamericano
Aprovechando la experiencia de los expertos internacionales, se les
consultó acerca de “su visión sobre el desarrollo de los TPL en sus países y
Latinoamérica durante los últimos años” y se obtuvo una respuesta muy
positiva de parte de todos ellos. En ese sentido, tuvieron coincidencias en
cuanto a los siguientes factores:
• La integración y cooperación entre los países,
• Un mayor apoyo político al tema en los últimos años,

65
 • Hay países que le han dado prioridad a las Tecnologías de Información y
Comunicación para apalancar el desarrollo y progreso
• También lo plantean como “Lo imperativo de competir en los mercados
internacionales”,
• Los ciudadanos son cada vez más concientes y exigentes en la provisión
de mejores servicios públicos.

También se consultó sobre “los TPL de mayor impacto implementados en

su país”. En los únicos trámites que se encontró consenso fueron:
• TPL vinculados a la tributación,
• TPL vinculados a Compras gubernamentales.

“Los Trámites y servicios de alto impacto al ciudadano son aquellos que generan
ingresos al gobierno y que ofrecen servicios básicos en áreas estratégicas como la
Educación, Salud, Vivienda y Trabajo. Trámites y servicios que permiten realizarse
de manera completa desde la comodidad de tu casa, oficina o escuela.”

Buscando complementar la pregunta anterior, se les consultó sobre

“¿Cuáles son los TPL que debieran ser los primeros en realizarse para lograr
mayor penetración en el uso de los Trámites Públicos en Línea?”. Esta vez, las
respuestas fueron aún más amplias resaltando a los TPL “Obtención de
documentos de identidad y registro civil” y “TPL vinculados a procesos
aduaneros” como algunos de los más necesarios de ser implementados.

Percepción de expertos internacionales y chilenos sobre el

gobierno electrónico y su relación con los TPL
Un primer elemento que se constata, es la clara diferencia entre la
percepción sobre la fase de desarrollo de gobierno electrónico en la que se
encuentra cada país. En ese sentido, la mayoría de los expertos
internacionales encuestados consideran que su país se encuentra en una fase
de interacción básica44. Entre algunos de los motivos que usaron para explicar
el por qué de esta percepción están los siguientes:

44 Se clasificó a las fases del e-gobierno como :Información, Interacción básica, Transaccional, Integración

66
 “Solo hasta hace dos (2) años se implementó una iniciativa real en este sentido,
anteriormente solo existía desarrollo de páginas Web.”

“Porque utilizan sus portales y páginas web como un medio de comunicación más
entre el ciudadano y las autoridades. Son pocas las Instituciones que están en la
etapa transaccional y de integración. Y básicamente son las Instituciones del
Gobierno nacional donde se encuentra en la etapa transaccional y de integración”

“Hay diferentes grados en diferentes instituciones, si bien la mayoría de

instituciones ya están en la fase informativa, algunas ofrecen interacción básica y
pocas ofrecen transaccional”

Otra vez, la percepción mexicana sobre el nivel de desarrollo en e-gobierno,

marca distancia con lo expresado por sus colegas internacionales. Según lo
expuesto, el gobierno electrónico mexicano logra un 100% en información, un
Interacción básica al 86%, el nivel Transaccional al 46% y finalmente han
llegado a un nivel de Integración del 61%. Además comenta que:

“El avance en la materia ha permitido que la ONU posicione a México, en 2005, en

el lugar 31 a nivel mundial en materia de e-Gobierno, 11 en materia de
sofisticación y madurez de servicios gubernamentales en línea, 6 en e-
Participación y reconoce que México es una de las naciones que ha progresado de
manera más efectiva en sus estrategias de e-Gobierno en los últimos años”

Frente a la misma pregunta, los expertos chilenos fueron claros al plantear

que la fase actual del e-gobierno chileno es la Transaccional y lo sustentan
usando los distintos desarrollos logrados por instituciones públicas a nivel
central.

Por otra parte, se buscó conocer la percepción de los expertos sobre el

“nivel de prioridad que los TPL tienen dentro del desarrollo del e-gobierno en
cada país”45. Sobre este tema, los expertos internacionales estaban “divididos”

45 Los niveles que se plantearon fueron: Alto, Medio y Bajo.

67
entre un nivel de prioridad alto y medio lo que puede dar cuenta de distintas
situaciones en sus respectivos países. En el caso de los expertos chilenos,
todos consideraron que el nivel de prioridad de los TPL dentro del e-gobierno
chileno es medio. Esta aseveración es interesante y muestra una visión
autocrítica de los expertos chilenos en este tema.

4.1.2. Percepción General sobre Uso de TPL

Temas generales sobre uso de TPLs
En relación a los aspectos generales de los TPL se preguntó acerca de
“¿Cuáles son los 3 principales aspectos según su parecer que inciden
positivamente en el uso de TPL en su país?” y “¿Cuáles son los 3 principales
aspectos según su parecer que inciden negativamente en el uso de TPL en su
país?”. Los resultados obtenidos son los siguientes:

Los 3 principales aspectos que inciden negativamente en el uso de TPL en su

país
De las respuestas de los expertos internacionales, se pueden identificar tres
aspectos en lo cuales todos consideraron como de gran incidencia en el uso de
los TPL46:
• Disminución de costos y tiempos para los usuarios e instituciones
públicas que los aplican,
• Transparencia en la gestión pública,
• Facilidad acceso y uso por parte de usuarios.

A continuación se presentan algunos de los comentarios que fueron

planteados por los expertos y que se consideran de interés al reforzar lo antes
expuesto:

“… le dan mayor calidad de vida al ciudadano. Le ahorra tiempo que puede ser
usado para estar con la familia, el descanso, el entretenimiento ó hacer otras
actividades de su agrado. Le evita la molestia de trasladarse hasta las Instituciones
para luego hacer colas.”

46 No se lograron encontrar similitudes en al momento de priorizar estos factores.

68
 “Evita la espera en colas interminables y a veces el maltrato del funcionario público
y se reciben los servicios desde la comodidad de su casa u oficina”

“Normalmente la obtención de ciertos servicios, estaban asociados a actos de

corrupción”

“Son un facilitador de la honestidad, transparencia y eficacia del gobierno”

Por otra parte, al realizarles la misma pregunta a los expertos chilenos, las
respuestas que se obtuvieron no fueron tan consensuadas. A continuación, se
presentan algunos de los temas que resaltaron como que inciden en el uso de
TPL:
• Mejorar en la oportunidad y calidad del trámite,
• Mayor rapidez, economía y eficiencia que los trámites presenciales,
• Ahorro de tiempo y se puede realizar de cualquier punto,
• Alta penetración de Internet en la población,
• Facilita el cumplimiento de las obligaciones con el Estado,
• La existencia de casos de éxito emblemáticos, reconocidos por la
ciudadanía.

Al respecto, las opiniones de los funcionarios encuestados fueron muy

variadas, sin embargo al menos se identifican cuatro dimensiones en las cuales
la mayoría estuvo de acuerdo que inciden positivamente en el uso de los TPL.
La primera se relaciona con la “disminución de costos y tiempos para los
usuarios e instituciones públicas que los aplican”:

“Porque las tramitaciones presenciales significan un gasto de tiempo y dinero que

se reduce significativamente al tramitar vía Internet”

Una segunda dimensión está asociada a la “percepción de credibilidad y

confianza por parte de los ciudadanos ante los servicios públicos en línea”,
según el cual el Estado juega un papel como respaldo y promotor del uso de

69
trámites en línea, crearía mayor conciencia de los beneficios al usar TPL e
impulsaría un cambio cultural dentro de los servicios públicos.

“Al aparecer el Estado promoviendo esta vía de tramitación transmite confianza en

los potenciales usuarios”

“La conciencia que se ha generado en cuanto a buscar sistemas desarrollados

pensando en los usuarios de ellos, no en las instituciones”

“Aunque tecnológicamente se avance, sucede que si las instituciones no atienden

debidamente las acciones derivadas de las solicitudes de los usuarios, o bien el
sistema es engorroso, entonces la gente deja de usarlos”

La tercera está asociada a la “oportunidad de la información” entendida

como mayor rapidez tanto en la entrega de información, como en la respuesta
o finalización del trámite.

La cuarta dimensión identificada fue la “facilidad acceso y uso por parte de

usuarios” a lo cual vincularon el gran nivel de desarrollo de las comunicaciones
así como la relevancia y el uso masivo que están teniendo las NTICs.

Para finalizar el análisis de posibles aspectos que inciden positivamente en

el uso de TPL, de las opiniones que los tres niveles de expertos tuvieron sobre
este tema, se pudieron identificar al menos 2 temas en los que la mayor parte
de los distintos niveles de encuestados coinciden:
• Disminución de costos y tiempos para los usuarios e instituciones
públicas que los aplican,
• Facilidad de acceso y uso por parte de usuarios.

Los 3 principales aspectos que inciden negativamente en el uso de TPL en

su país
Los expertos internacionales tuvieron coincidencia en 3 temas específicos:
• Penetración y uso de NTIC (vinculado a la brecha digital),
• Falta de voluntad política,

70
 • Restricciones presupuestarias

Otros temas relevados fueron el “desconocimiento del ciudadano sobre el

uso de servicios en línea por falta de políticas comunicaciones” (poca difusión
de los trámites y servicios hacia la ciudadanía). También nombraron que
“implica un cambio cultural al interior del Estado”.

Al momento que se les pidió priorizar estos factores, aunque no se

encontraron semejanzas, el tema que ocupó el mayor nivel de relevancia fue el
tema de “penetración y uso de NTICs”, seguido por la “Falta de voluntad
política”, tal como se ilustra con el siguiente comentario:

“La brecha digital es un factor importante que incide negativamente en que los
gobiernos no se preocupen dentro de sus políticas públicas en el tema de TPL. El
hecho que millones de personas estén apartadas de las tecnologías y su uso
obliga a que los gobiernos se preocupen más en el tema de la alfabetización
tecnológica, en la creación de más centros de telecomunicaciones y en políticas de
inclusión social. Porque existe una creencia que la creación de más TPL, con las
condiciones nombradas anteriormente, sólo benefician a un grupo de la
población…”

Por otra parte, los expertos chilenos sólo tuvieron coincidencia en un tema
entre todos los que establecieron como inhibidores en el uso de TPL y fue la
“Falta de medios de pago electrónico masivos”. Sin embargo, cuando se les
pidió priorizar, el tema de los medios de pago ocupó consistentemente el tercer
lugar de las preferencias. Otros temas nombrados fueron los siguientes:
• Falta de difusión de los trámites disponibles,
• Falta de decisión política por parte de instituciones que no aplican TPLS,
• Falta de capacitación al usuario sobre uso de TPL.

En las respuestas de los funcionarios chilenos encuestados, sobre posibles

inhibidores del uso de TPL, se obtuvieron varios temas en común. En ese
sentido, a continuación se presentan algunos temas transversales identificados:
• Falta de difusión de los trámites en línea disponibles,

71
 • Falta de decisión política y otorgan poca importancia al tema,
• Baja penetración y uso de NTIC,
• Baja interoperabilidad entre los servicios públicos.

“Dificultades en comprometer a jefes en estos temas”

“Falta difusión de las ventajas que implica efectuar un trámite por Internet, y ese
desconocimiento provoca muchas veces desconfianza respecto a cuán seguro
será realizar el trámite por esta vía. Por otra parte, hay sectores significativos en la
población que permanecen ajenos, o al menos distantes de estas alternativas tales
como dueñas de casa, adultos mayores, entre otros”
“Porque la actualización de la información se realiza desde los servicios a
tramitefácil y no existe una coordinación interministerial Interservicio sobre ofertas
comunes”

“El nivel de información orientado a la ciudadanía aún es insuficiente. Existen

importantes segmentos de la población que no acceden a este sistema. Esta
situación se agrava si dichos sistemas presentan procedimientos muy complejos
produciendo altos niveles de deserción. Finalmente, al no tener sistemas de
interoperación al interior del Estado que faciliten el desarrollo de las TPL, obligan al
ciudadano a gestionar sus trámites en diferentes “puertas” ”

Entre otros temas mencionados por el grupo de funcionarios chilenos

encuestados estuvieron: La falta de confianza por parte de los ciudadanos
sobre TPL, nivel de complejidad del trámite (a mayor cantidad de pasos a
realizar y mayor cantidad de documentos a presentar mayor la posibilidad de
rechazo), falta de capacitación a los usuarios o asistencia en línea, poca
claridad sobre las vías de acceso de los usuarios cuando los tramites no están
el línea entre otros.

Es interesante destacar las diferencias entre percepciones de expertos

internacionales y los expertos chilenos. Estos últimos no destacan factores
como brecha digital o restricciones presupuestarias. Sin embargo, si existen
similitudes, por ejemplo al considerar que la falta de difusión de los TPL
disponibles es claramente un inhibidor del uso.

72
 Por otra parte, se debe destacar que como al analizar las opiniones de los
tres niveles de expertos, se pudieron identificar algunos temas transversales en
que consideraron inhibidores del uso de los TPL y estos fueron:
• Falta de difusión de los trámites disponibles,
• Falta de decisión política,
• Penetración y uso de NTIC.

Percepción acerca de variables que pueden incidir en el nivel de uso

de TPL
En los cuestionarios que respondieron los tres grupos de expertos, se tuvo
como uno de los principales objetivos, validar algunas de las variables
vinculadas a las cuatro dimensiones bases identificadas en el presente
estudio47. En este sentido, les fueron propuestos 4 listados de variables48, tres
de las cuales se vinculaban a las dimensiones (características del TPL, tipos de
beneficios y grupos de beneficiarios) y el cuarto se vincula a otras posibles
variables que inciden en el nivel de penetración de los TPL.

Se considera importante resaltar que ningún experto objetó los listados

inicialmente presentados y sólo un grupo menor de ellos sugirió variables
complementarias a las propuestas49, lo cual además de permitir mayor
aprendizaje, se puede interpretar como una validación implícita de las variables
presentadas.

En cuanto a la percepción sobre variables vinculadas a características

propias de los TPL
Buscando indagar sobre la percepción que tienen los diferentes grupos de
expertos sobre esta dimensión, se les planteó una lista de 9 variables que se
presentan a continuación:

47 El proceso de identificación y selección de estas variables fue tratado en el Capítulo 3 del presente estudio.
48 Es importante señalar que aunque las variables en cada lista se numeraron, sólo se sólo se planteó de esa manera
por un tema de orden y facilitar el futuro reordenamiento que cada expertos haría.
49 Toda lista contempló un espacio para los comentarios y para que expliciten qué otras variables considera relevantes
y deberían estar en esta lista

73
 Tabla 4,
Lista de variables vinculadas a características propias utilizada
en análisis cualitativo
Variables Reordenamiento

1. TPL estipula claramente los documentos que el trámite contempla para ser
realizado en forma virtual
2. TPL estipula claramente en número de pasos (acciones) que implica el
realizar el trámite en forma virtual.
3. TPL cuenta con el formato de acceso electrónico al TPL
4. TPL requiere que el usuario realice algún pago
5. TPL puede ser usado por usuarios invidentes
6. TPL permite hacer seguimiento del avance a través de Internet
7. TPL permite enviar consultas ante problemas que surjan en su ejecución?
8. TPL considera el uso de otros canales alternativos para ejecutar el TPL.
9. TPL estipula capacidad mínima (en hardware y software) para poder
usarlo
Fuente: Elaboración propia

Un primer elemento que se constata al analizar los resultados, es que para

las variables “TPL estipula claramente los documentos que el trámite
contempla para ser realizado en forma virtual” y “TPL estipula claramente en
número de pasos (acciones) que implica el realizar el trámite en forma virtual”
la mayor parte de los encuestados tienden a priorizarlas como la primera y/o
segunda variable más importante entre las listadas.

Por otra parte, la mayor parte de los encuestados posicionan dentro de las
tres últimas posiciones de la lista a las variables “TPL puede ser usado por
usuarios invidentes” y “TPL considera el uso de otros canales alternativos para
ejecutar el TPL”.

En cuanto a la variable “TPL estipula capacidad mínima (en hardware y

software) para poder usarlo”, existen opiniones diversas. Si bien un número
importante de los expertos tienden a ubicarla entre las tres variables menos
priorizadas, en general no existe acuerdo sobre ello, dado que 5 de los 15
encuestados tiende a considerarla como de las 3 más importantes. Por tanto,
las respuestas entregadas no permiten señalar claramente cuan relevante o no
es esta variable para los expertos.

74
 Por otra parte, al analizar las variables “TPL cuenta con el formato de
acceso electrónico al TPL” y “TPL requiere que el usuario realice algún pago”
no se logró establecer una tendencia clara de priorización por parte de los
encuestados al existir una gran dispersión en las respuestas. Sin embargo, es
importante señalar que la dispersión las podría ubicar entre la posición 3, 4 o 5
de las nueve variables planteadas. Un caso similar sucede con la variable
“TPL permite enviar consultas ante problemas que surjan en su ejecución?”
donde existe mucha dispersión en las respuestas sin embargo esta dispersión
se genera sobre todo entre la posición 5 y 6, lo cual da una idea de la posible
posición que esta variable ubicaría en las preferencias de los encuestados.

A partir de lo señalado, sólo existe consenso entre los encuestados entorno

a la priorización de 4 de las 9 variables presentadas. A continuación se
plantean variables relevantes que fueron señaladas por expertos y que podrían
ser incluidas en futuros análisis sobre este tema:
• ¿TPL permite anexar los documentos necesarios para empezar el
proceso?,
• ¿TPL contempla el traslado a los organismos competentes
(interoperación)? o TPL emite comprobante válido en otras entidades de
haber hecho el trámite?,
• ¿TPL facilidad de llenado de datos (evitando posibles errores)?.

En cuanto a la percepción sobre variables vinculadas con beneficios que los

TPL entregan a los usuarios
Continuando con la indagación, a los encuestados se les planteó una lista
de 7 variables, la misma que se presentan a continuación:

Tabla 5,
Lista de variables vinculadas beneficios que TPL entregan
utilizada en análisis cualitativo
Variables Reordenamiento

1. El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución del

tiempo de respuesta frente al trámite presencial
2. El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución de
costos de transporte y tramitación vinculados a la ejecución del TPL frente

75
 al trámite presencial
3. El desarrollo de TPL implica disminución de Costos (Vinculados a
impresión de formularios y otros documentos que el trámite de forma
presencial implique)
4. El TPL genera beneficios vinculados a menor requerimiento de personal
directo.
5. El TPL genera aumento de la eficiencia y eficacia, producto del
mejoramiento continuo que la institución puede hacer a través del TPL
6. El TPL genera disminución de la discrecionalidad y aspectos vinculados
con corrupción
7. El desarrollo de TPL logra ahorros vinculados a la integración de servicios,
ahorros en infraestructura tecnológica a futuro
Fuente: Elaboración propia

En general, dentro de las 3 variables más prioritarias hubo una tendencia en

posicionar las variables “El TPL informa de manera explícita la existencia de
una disminución del tiempo de respuesta frente al trámite presencial”, “El TPL
informa de manera explícita la existencia de una disminución de costos de
transporte y tramitación vinculados a la ejecución del TPL frente al trámite
presencial” y “El TPL genera aumento de la eficiencia y eficacia, producto del
mejoramiento continuo que la institución puede hacer a través del TPL”.

Asimismo, 8 de los 14 expertos señala como la variable menos prioritaria a

“El TPL genera beneficios vinculados al menor requerimiento de personal
directo, ubicándola en la casilla 7. Para este caso es importante señalar que se
generó gran consenso en esta respuesta tanto para los expertos
internacionales como en los funcionarios encuestados, pero la percepción de
los expertos chilenos es diferente50 y muy heterogénea sobre esta variable al
ubicarla entre las posiciones 3 y 6.

Es importante señalar que existen percepciones diversas en cuanto a las

variables “El desarrollo de TPL implica disminución de costos (Vinculados a
impresión de formularios y otros documentos que el trámite de forma presencial
implique)”, “El TPL genera disminución de la discrecionalidad y aspectos
vinculados con corrupción” y “El desarrollo de TPL logra ahorros vinculados a la
integración de servicios, ahorros en infraestructura tecnológica a futuro”.

50 Ninguno de los expertos chilenos ubicó a esta variable en la posición 7 de la lista.

76
 En general, la existencia de gran dispersión en las respuestas, no permite
señalar claramente cuan relevantes o no son estas variables para los expertos.

Para finalizar el análisis de esta dimensión, a continuación se plantean

opinión que algunos expertos comentaron en este ámbito como propuestas de
variables a ser incluidas en esta lista:

“TPL además de impulsar el uso de las NTIC obliga de manera indirecta a la

población en la capacitación de herramientas informáticas”

“Genera una percepción de cercanía con el Estado y de igualdad de oportunidad

en la atención”

En cuanto a la percepción sobre variables vinculadas a los usuarios de los

TPL
Para este tema, se consideró pertinente generar dos enfoques
diferenciados para realizar la consulta sobre esta dimensión. Es así, que a los
expertos internacionales se les otorgó la posibilidad de proponer al menos 3
variables que consideraran vinculadas a características socioculturales y
demográficas y al menos 3 vinculadas a características tecnológicas u otras.
Por otro lado, a los expertos y funcionarios chilenos se les presentó un listado
de 3 variables por cada sub dimensión, la misma que se presentan a
continuación:

Tabla 6,
Lista de variables vinculadas a características de los usuarios de
TPL utilizada en análisis cualitativo

Características socio-culturales y demográficas

Variable Ranking
1. Infoalfabetización
2. Nivel de ingreso
3. Edad
4. Género
Otros:

Características tecnológicas u otras

Variable Ranking
1. Calidad de acceso a Internet

77
2. Tenencia de Infraestructura computacional
3. Costo de acceso a Internet y/o Infraestructura computacional
Otros:
Fuente: Elaboración propia

Desde las respuestas obtenidas de los expertos internacionales, es

probable que haber dejado la pregunta de forma “abierta”, sin mayor
orientación que la pregunta, generó que un buen número de respuestas
obtenidas no se encontraran directamente vinculado a las “variables vinculadas
a beneficiarios de los TPL”. Sin embargo, ello no quiere decir que las
respuestas entregadas no se puedan agrupar o clasificar con fines analíticos,
de forma que aporten al presente estudio. Es así que surgen respuestas como
por ejemplo:

“La ubicuidad de los servicios; Los TPL le permiten a cualquier ciudadano realizar
sin ningún inconveniente el trámite que solicita indiferentemente del lugar donde se
encuentra. Incluso el usuario puede estar pasando vacaciones en otro país y
desde allá puede realizar el trámite”. (Vinculados a aspectos tecnológicos -
alternativas de acceso).

“La igualdad y la eliminación de preferencias; En mi país ocurre mucho que si una

persona viene recomendada por un alto funcionario, viene con una carta de X
institución, con un carnet de partido, etc. se le da mayor preferencia que un
ciudadano en común, y eso va en contra del derecho a la igualdad. Mientras con
TPL se hace de manera automática”. (Vinculado a aspectos socio culturales -
igualdad de oportunidades de acceso y atención).

“Imagen; Internacionalmente somos reconocidos por la competitividad”

También se pudieron obtener propuestas que, aunque no eran vinculadas al

tema, podrían ser consideradas en algunos de los temas antes analizados, por
ejemplo:

“Integración; Integración de zonas rurales a la oferta de infocentros a través de los

cuales se podría acceder a TPL”. (Vinculado a acceso y conectividad).

78
 “Interoperabilidad; Interoperabilidad entre las dependencias del gobierno”.
(Vinculados a aspectos tecnológicos).

“Multicanalización en la entrega de la oferta de TPL al ciudadano, es decir, por

medio de diferentes vías, desde el acceso al Internet, llamada telefónica, correo
electrónico, dispositivos móviles, etc.”. (Vinculado a acceso y conectividad -
canales alternativos).

Además, se obtuvieron algunas propuestas que atañen a esta dimensión y

que en algunos casos reforzaron algunas de las variables del estudio y en otros
se asumen como variables a analizar en siguientes procesos:
• Lugar de acceso; Las consultas y acceso se pueden realizan desde los
lugares de trabajo, centros comunitarios o desde la casa.
• Ubicación urbano/rural, (Vinculado a acceso y conectividad)
• El lenguaje usado en los TPL; Vinculado al enfoque de Sociedad de la
información, los portales y TPLs deben estar disponibles en diferentes
lenguas indígenas”. (Vinculado a aspectos socio culturales).

En un enfoque más estructurado sobre la base de las respuestas de los

expertos y funcionarios chilenos, un primer elemento que se constata es que
existe cierto consenso en cuanto a determinar las variables más relevantes
para 2 sub dimensiones predefinidas. En la sub dimensión “Características
socio-culturales y demográficas”, dos de cada 3 expertos consideró a la
Infoalfabetización como la variable más relevante. En el caso de la sub
dimensión “Características tecnológicas u otras” dos de cada tres eligieron a la
variable Calidad de acceso a Internet como la más relevante51.

Otra variable que fue claramente identificada fue la variable “edad”, en este
caso 7 de cada 9 encuestados la ubicaron como la segunda variable más
relevante entre las 4 vinculadas a las características socio-culturales y
demográficas.

51 Esto es consistente con lo expresado en el World Summit on the Information Society, en cuanto a la relevancia
actual de la calidad del acceso a Internet.

79
 En cuanto a la percepción sobre variables vinculadas a otros aspectos de los
TPL
Para esta dimensión, se les planteó una lista corta de 3 variables que se
presentan a continuación:

Tabla 7,
Lista de variables vinculadas a otros aspectos de los TPL
utilizada en análisis cualitativo

Variable Ranking
1. Tasa de sustitución de TPL sobre el total de trámites, incluidos los
realizados presencialmente.
2. Aspectos de marketing y/o promoción desarrollados por la institución o el
Estado vinculada a hacer conocido el TPL analizado.
3. Aspectos vinculados a la seguridad de la información entregada en el TPL

Fuente: Elaboración propia

Es importante señalar que en esta dimensión las respuestas obtenidas

guardan cierta similitud entre los tres niveles de expertos. Es así que la variable
“Aspectos de marketing y/o promoción desarrollados por la institución o el
Estado vinculada a hacer conocido el TPL analizado” fue considerada por la
mayor parte de encuestados como la más prioritaria de las 3 variables.
Asimismo, la variable “Aspectos vinculados a la seguridad de la información
entregada en el TPL” fue percibida como la segunda variable más relevante.

Percepción acerca de obstáculos en el desarrollo de TPL

En relación a oportunidades de mejoría en el desarrollo de los TPL, se les
preguntó a los encuestados sobre tres ámbitos específicos: Gobierno,
Tecnología y Sociedad. Para ello, las preguntas se estructuraron de la
siguiente manera: “Detallar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en cuanto
a..”. A continuación se plantearán los resultados obtenidos:

Percepción sobre obstáculos en el desarrollo de TPL vinculados al Gobierno

Un primer elemento que se constata, es que los tres grupos coinciden en
que dos obstáculos claves son los siguientes:
• Falta de voluntad política para avanzar en el tema,

80
 • Falta de una política y acuerdo general de e-gobierno (Aspectos de
marco legal.
Además, se pudieron identificar algunos temas que, aunque no hubo un
consenso entre los diferentes grupos de expertos, se consideran como
obstáculos relevantes:
• Aspectos vinculados al presupuesto,
• Falta de recurso humano capacitado,
• La disparidad en las plataformas tecnológicas de las distintas entidades
(Vinculado a la interoperabilidad).

Si se analiza este tema por grupo de experto, se aprecia que 3 de cada 4

expertos internacionales consideraron como el primer obstáculo en el
desarrollo de TPL vinculados al Gobierno a la “falta de apoyo político y falta de
sensibilidad del tema en los cuadros medios”. Asimismo, se logró consenso
entre estos expertos en cuanto a que la “falta de una política legal y marco
regulatorio” y “falta de un presupuesto adecuado” impactan negativamente en
el desarrollo de los TPL.

“Inadecuada normatividad/regulación que impide la digitalización de procesos y la

habilitación de trámites y servicios por la vía electrónica”

Por su parte, la opinión entre los expertos chilenos en cuanto a propuestas

de temas fue amplia, pero se encontraron pocas semejanzas en ellas. Es así
que entre los temas planteados como obstáculos vinculados al Gobierno
estuvieron:
• Falta de visión y compromiso de algunas autoridades,
• Falta de una política clara sobre desarrollo de TPL,
• Carencias técnicas y de gestión de los responsables directos,
• No contar con los recursos para invertir en tecnología,
• Carencia de procesos de interoperabilidad entre los distintos servicios
públicos.

Asimismo, la percepción de los funcionarios chilenos encuestados, en

cuanto a estos obstáculos sólo se generó consenso en cuanto a la “necesidad

81
de mayor nivel de involucramiento por parte de los jefes de servicios en estos
temas”:

“Creo debe haber un mayor nivel de involucramiento por parte de los jefes de los
servicios en estos temas, actualmente no se consideran relevantes lo que lleva a
que el tema tenga un desarrollo más lento de lo aconsejado”

“En este gobierno bajó la prioridad de implementar gobierno electrónico, por ende,
los jefes de servicios no lo tienen como prioritario. Esto hace que los proyectos
duerman. Nadie los cobra”

“Falta de coherencia entre la política de gobierno electrónico impulsada a través de

los PMG, con los recursos que solicitan las instituciones a la Dipres para
implementarlos”

Dado que los grupos de expertos representan segmentos distintos en

cuanto a relación con el gobierno electrónico y la tecnología, las
preocupaciones que plantean son diferentes. En ese sentido, otros temas
relevantes expuestos son los siguientes:
• La disparidad en las plataformas tecnológicas de las distintas entidades,
• Las deficientes arquitecturas de información que presentan las áreas de
TPL,
• Dificultad en el acceso a los formatos del trámite (demasiados pasos
para llegar al formulario),
• La falta de capacitación del personal que realiza atención de usuarios en
el uso del TPL,
• Falta de articulación de los planes de difusión con la información
existente y necesaria para orientar a los usuarios.

Opinión sobre obstáculos en el desarrollo de TPL vinculados a la Tecnología

De los análisis realizados, se encontraron pocas similitudes en las
respuestas. Una primera conclusión, es que no existe consenso sobre este
tema. Sin embargo, es importante plantear qué respuestas tuvieron los tres
grupos de expertos en este ámbito.

82
 De las opiniones de los expertos internacionales, se han podido identificar
los siguientes grupos de temas como los más mencionados:
• Poca penetración del Internet a nivel nacional,
• Fatal de inversión en infraestructura tecnológica en las instituciones
públicas,
• Dificultad en el desarrollo de aplicación a través de otros canales (móvil,
Kioscos, etc.),
• La seguridad Informática para que exista confianza (combate a los
delitos informáticos).

“La falta de infraestructura adecuada (capacidad de procesamiento, número de

accesos simultáneos, anchos de banda adecuados, la cobertura de acceso a
Internet, etc.)”

Por su parte, en los expertos chilenos tampoco se observa una tendencia. A

continuación, algunos de los temas planteados en las respuestas de este grupo
de expertos:
• Necesidad de realizar levantamiento de los procesos,
• No siempre se realiza un uso correcto de la tecnología,
• Carencias técnicas y de gestión del personal a cargo,
• Mal asesoramiento de proveedores,
• Falsa creencia de que todo se resuelve sólo con tecnología.

Finalmente, al analizar las respuestas planteadas por los funcionarios

chilenos encuestados, se pudieron hallar al menos 2 temas que la mayoría
consideró obstáculos tecnológicos importantes para el desarrollo de los TPL:
• Las tecnologías en desarrollo no necesariamente han incorporado la
visión o necesidades del ciudadano,
• La disparidad en las plataformas tecnológicas de las distintas entidades
impide adecuada interoperabilidad que aporte mayor calidad a los
desarrollos de TPL,
• Instituciones públicas poco preparadas para implementar soluciones de
TLP (informática débil o pequeña, poca relación con áreas de negocio).

83
 “Las ofertas desde el Estado mayoritariamente expresan definiciones
institucionales y no enfoques hacia el ciudadano”

“El desarrollo de sistemas de información desde una perspectiva del registro de

datos y no como de optimización de tramites o como soporte comunicacional
orientado a los usuarios”

“En muchos casos se carece de procesos de actualización tecnológica eficiente y

oportuna”

Percepción sobre obstáculos en el desarrollo de TPL vinculados a la

Sociedad
Del análisis realizado se puede observar, que las opiniones de los tres
grupos de expertos han sido bastante homogéneas y se concentran
principalmente en tres ámbitos: una primera esfera de propuestas están
vinculadas a aspectos socio-económicos de nuestros países. En ese sentido,
factores como bajos ingresos, desempleo, educación, salud son planteados
como relevantes y son vinculados directamente con temas como la necesidad
de “brindar el acceso a Internet en los sectores de menores recursos” o a
aumentar el “grado de penetración de Internet” o los aún “altos costos de la
Tecnología (pc´s, Internet, celular, etc.) para un grupo importante de la
población.

Un segundo conjunto de planteamientos y comentarios, están muy

vinculados con los anteriores y apuntan especialmente a variables vinculadas
con la Brecha Digital. Es así que se plantean factores como “poco conocimiento
tecnológico de la sociedad civil con mayoría de edad”, “Infoalbetización” y
“brecha en el conocimiento y barreras culturales sobre uso de la NTICs”.
Además en algunos casos se estableció que aún existe “poca capacitación
(talleres, manuales de uso) y apoyo (mesa de ayuda, chat, etc) por parte de las
instituciones que implementan TLP”.

Un tercer conjunto de comentarios están referidos a la falta de conocimiento

por parte de la ciudadanía de la existencia de algunos trámites públicos en

84
línea lo que no incentiva nuevos desarrollos de TPL por parte de las
instituciones. En ese sentido, plantean la necesidad de lograr mayor difusión
sobre la existencia de los TPL para reducir la “asimetría de información”
existente.

Finalmente, entre las propuestas que no se pudieron agrupar, algunas

aluden a aspectos de pago electrónico sea por una “carencia de acceso a
medios de pago electrónicos” o a la existencia de “desconfianza del resultado
de efectuar una tramitación en línea, especialmente en aquellos casos en que
las tramitaciones involucran pagos”. Otras propuestas se concentran en temas
de difusión/información de la población sobre el tema, lo cual genera una “falta
de participación de la población” que en algunos casos generará que los
ciudadanos “no vean los beneficios que trae el uso de ellos”.

4.1.3. Percepción sobre la implementación de los TPL

Aspectos que favorecen o inhiben la puesta en marcha de los TPL
Buscando indagar sobre este tema, a los encuestados se les hicieron las
preguntas “¿Cuáles cree son los elementos que facilitan la implementación de
los TPL en su país?” y “¿Cuáles cree son los elementos que inhiben la
implementación de los TPL en su país?”.

Es importante señalar, que las respuestas recibidas, aunque amplias en

cuanto a temas planteados, fueron bastante homogéneas entre los tres grupos
de expertos. Se considera probable que al estar planteadas luego de un listado
importante de consultas, les haya permitido a los expertos priorizar de cierta
manera los temas más relevantes. Es así que la gran mayoría de las
respuestas de los expertos, en cuanto a factores que favorecen o inhiben la
puesta en marcha de los TPL, reafirmaban lo expuesto en las consultas sobre
“Uso de TPL”. Es por ello, que a continuación sólo se presentarán aquellas
respuestas que pueden aportar una visión diferente a las ya expresadas
durante este análisis.

85
 En cuanto a elementos que inhiben la implementación de los TPL en
su país
Algunos expertos internacionales y funcionarios chilenos consideraron que
un elemento inhibidor es la “falta de cultura organización” que impera en
algunas instituciones públicas frente a las NTICs y la implementación de TPL.
Es por ello que al contar con algunos “funcionarios que tienen poca preparación
de gestión del cambio” se puede generar un rechazo al “cambio” y
consecuentemente las posibilidades de implementación de TPLs disminuyen.
Asimismo, otros elementos identificados como inhibidores son los siguientes:
• Seguir vinculados a falsos paradigmas: es caro, es difícil,
• Inadecuado manejo de conceptos como el de usabilidad en las
aplicaciones,
• Posible falta de interés de la sociedad.

En cuanto a elementos que facilitan la implementación de los TPL en

su país?
Un primer elemento que se constata es la que, así como expresaron que la
falta de voluntad política es un factor que inhibe el uso y desarrollo de TPL, los
tres niveles de expertos consideraron que un apoyo directo de las autoridades
de más alto nivel (sea a través del apoyo a la modernización del estado,
creación de agencia para gobierno electrónico u otras formas) es un elemento
importante que facilita la implementación de TPL. Algunas de las respuestas
presentadas avalando lo antes expuesto fueron las siguientes:

“Plan de modernización del estado impulsado directamente por el presidente”

“Conciencia de la importancia de utilizar las nuevas tecnologías para la

modernización del Estado”

“Apoyo al más alto nivel de Gobierno mexicano (Oficina de la Presidencia)”

“En el gobierno de Lagos, lo que facilitó fue la prioridad que éste le dio al tema.
Con ello teníamos a los Directores de servicio alineados, dándole la relevancia al

86
 tema, solicitando recursos a la Dipres52 para implementarlos. Por otro lado, la
Dipres entregaba los recursos que se solicitaban.”

Un segundo elemento que encontró consenso entre los diferentes grupos,

fue el desarrollo e implementación de “alfabetización tecnológica” también
conocida como Infoalfabetización. Este elemento, a su vez es apoyado por “el
incremento de los niveles de conectividad y número de suscriptores de
telefonía fija y móvil” y por la “disminución en costos vinculados a software y
hardware” que también una gran parte de los expertos consideraron como
elementos relevantes en la implementación de TPLs.

Al mismo tiempo, algunos expertos plantean que algunas “iniciativas

independientes de las instituciones” en un primer momento fueron elementos
impulsores de los TPL. A lo cual algunos expertos y funcionarios chilenos
agregan que se hace cada vez más relevante la sistematización de
“experiencias exitosas y buenas prácticas acumuladas”53, a través de las
cuales se podría facilitar futuros procesos de implementación de TPLs.

Percepción sobre distintos actores en la implementación actual de

TPL y cuál debiera ser a futuro su rol
A los expertos internacionales y chilenos se les consultó acerca del rol de
algunos actores (sector privado, ciudadanía, organizaciones multilaterales)
frente al desarrollo e implementación de los TPL.

Cabe señalar que, al analizar las respuestas obtenidas, se pudo identificar

que en algunas de las recomendaciones recibidas se referían a temas más allá
del tema particular de los TPL. A continuación, se presentarán las conclusiones
a las que la mayor parte de los expertos llegaron sobre este tema.

52 La DIPRES es la Dirección de Presupuesto del Estado chileno. Se encuentra ubicada dentro del Ministerio de
Hacienda.
53 Entre ellas las Normativas gubernamentales sobre los sitios web

87
 Rol jugado por el sector privado en el desarrollo de los TPL
Es importante señalar, que en general, las percepciones sobre el rol del
sector privado fueron positivas (sobre todo según los expertos internacionales).
En ese sentido, la mayor parte de los expertos ve al sector privado como un
“facilitador” y actor que presiona al Estado a modernizarse.

“Ha sido importante la participación del sector privado ya que ha aportado su visión
y puntos de vista de la evolución de los TPL, que han permitido al gobierno
mexicano integrar esfuerzos conjuntos con el objetivo de impulsar la competitividad
e incluir las propuestas del sector privado en su estrategia de desarrollo.”

“Facilitador, creemos que han aportado en conjunto con el gobierno un plan a

seguir, donde se priorizaron los TPL más importante. Esto ayuda a enfocarnos en
temas que realmente los benefician”.

“Ha presionado porque se modernice la forma como el sector público presta sus
servicios”

Rol jugado por la ciudadanía en el desarrollo de los TPL

En cuanto a los ciudadanos, existe consenso en ubicar a la ciudadanía
dentro de un rol de usuario. En ese sentido, la mayor parte de expertos espera
un rol más activo por parte de este actor, pero resaltan que se está generando
un cambio de actitud al ver los resultados del uso de TPL.

“Usuarios, los comentarios positivos de las primeras iniciativas (entregables), han

forzado al gobierno a continuar con la implementación de nuevos TPL,
garantizando los niveles de calidad y usabilidad de los TPL”

“Realmente el ciudadano venezolano en su gran mayoría ha estado apartado del

tema de los TPL. Creo que hacen falta más organizaciones no gubernamentales
que promueva la discusión de los TPL en el país. Sin embargo, el hecho de que ya
exista un puñado de Instituciones que tienen TPL, hace que el resto de las
Instituciones vean esa opción para mejorar sus procesos.”

88
 “Creo que los ciudadanos no han jugado un rol muy relevante de demandar este
tipo de soluciones, falta mas conciencia sobre la importancia de las TPL.”

Rol jugado por los organismos multilaterales (OEA, BID, BM, etc.) en el
desarrollo de los TPL
De las respuestas obtenidas, se destaca el consenso alrededor de la
percepción que se tiene de los organismos multilaterales como entidades que
financian iniciativas vinculadas al e-gobierno y NTICs y en algunos casos
consideran que han sido nexos para conocer experiencias de países más
avanzados en estos temas.

“Desde un inicio el apoyo del Programa de la Naciones Unidas para el desarrollo

(PNUD), Banco Interamericano de Desarrollo (BID), Banco Mundial (BM),
Organización de Estados Americanos (OEA), han sido punto medular, debido a
sus aportes económicos y de conocimiento. También han permitido el compartir
experiencia con países más adelantados.”

4.1.4. Próximos pasos en el desarrollo de TPL y otros temas

relevantes.
Percepción acerca de próximos pasos en el desarrollo de TPL,
según algunos expertos latinoamericanos
Buscando presentar, a través de este estudio, una visión integral sobre los
TPL, se ha recurrido a la experiencia de algunos expertos internacionales y
chilenos y se les consultó acerca de “¿Cuáles considera son los próximos
pasos en el desarrollo de TPL en su país?”. Gracias a las respuestas de ellos,
a continuación se presentarán algunos de los planteamientos más relevantes
sobre este aspecto.

Un primer elemento que se constata es la relación entre las opiniones de

los expertos cuando se referían a obstáculos o inhibidores del desarrollo y uso
de TPL como algunos de los próximos pasos que ellos proponen. Es así que
por ejemplo, la mayoría de los expertos chilenos encuestados, señala como

89
una preocupación a un factor que ya habían surgido en algunas de las
dimensiones analizadas en páginas anteriores y es la Interoperabilidad. Es así
que propugnan la necesidad de “avanzar en la interconectividad” y trabajar en
un “mejoramiento vertical permanente”.

Además, las propuestas de los expertos internacionales estuvieron

enfocadas a dos grandes temas: Un primer tema, centrado en a la necesidad
de contar con políticas públicas específicas vinculadas al “aumento de la
conectividad y la alfabetización tecnológica” así como apoyo a través de
generar “indicación de lineamientos centrales sobre TPL” desde la entidad
pertinente del país hacia el resto de instituciones públicas.

Un segundo grupo de temas, se concentró en mecanismos de planificación

y coordinación entre los diferentes servicios públicos. En ese sentido,
comentaron la necesidad de “mayor articulación entre las Instituciones que ya
han implantado TPL y aquellas que aún no han trabajado sobre el tema, para
compartir experiencia y buenas prácticas” y además propusieron el seguir
desarrollando enfoques de ventanilla única y contar con un “inventario de
servicios públicos”.

Otros comentarios y propuestas a considerar, que los expertos

internacionales señalaron, fueron las siguientes:

“Pasar a un mayor porcentaje transaccional, impulsar el nivel de penetración de

Internet.” y “Capacitación de recursos humanos especializados en el tema”

“Entrega de servicios del tipo Single sign on54, personalización de los servicios de
gobierno y con ello ampliar la oferta y mejorar los TPL para cubrir las expectativas
de la sociedad mexicana”

54 Single sign-on (SSO) es un procedimiento de autenticación que habilita al usuario para acceder a varios sistemas
con una sola instancia de identificación.

90
Percepción acerca de la necesidad de investigación sobre temas de
TPL y otros aspectos que deberían ser estudiados
Un elemento que se considera muy importante y otorga mayor sentido al
presente estudio se vincula a la pregunta que se le realizó sobre si “Conoce
alguna evaluación de avances reales o logros de los TPL en su país?”. La
respuesta mayoritaria fue que no conocen estudios que hayan aportado
información relevante en este ámbito. Una excepción fue lo expresado por el
experto mexicano quién comentó que en México contaba con los siguientes
estudios:

Tabla 8,
Lista presentada por experto mexicano encuestado en cuanto a
estudios vinculados a TPL

ESTUDIO FUENTE
Este es un estándar que se
METODOLOGÍA ACSI, para la medición del índice de aplica a portales
satisfacción del ciudadano en la utilización de TPL. gubernamentales en
Estados Unidos.
Estudio sobre e-Gobierno en México, septiembre 2005, en donde
se incluye el apartado correspondiente a los TPL. OCDE
El reporte de la ONU 2005 “The UN Global e-government
ONU
Readiness Report 2005”
Fuente: Encuesta cualitativa a expertos internacionales realizada

Sobre este aspecto, cabe señalar que estos estudios entregan importante
información vinculada a la usabilidad de portales y cifras sobre uso real de
algunos y desde esa posición permiten priorizar ciertos trámites sobre otros.

Importancia de contar con investigaciones vinculadas a TPL

Ante la consulta sobre la “importancia de contar con estudios que permitan
conocer más sobre el desarrollo, uso e impacto de los TPL”, la totalidad de
expertos chilenos e internacionales encuestados expresaron que son
necesarios. Entre las principales razones que esgrimieron se encontraron que
permitirían priorizar los servicios a ser brindados, optimizarían el uso de
recursos y conocer si los TPL mejoran la eficiencia de los trámites públicos y
aportan transparencia al proceso. Entre las expresiones planteadas, se pueden
señalar las siguientes:

91
 “ayudaría a determinar los TPL más importantes a desarrollar”

“servirían para direccionar los recursos correctamente” además permitiría “bajar

los costos de intermediación, gestión y si cumplen con el objetivo del trámite
adecuadamente”.

“Para evaluar cuales son los servicios de mayor impacto”

“Impacto en la población, en la economía y en la mejora de los procesos de las

Instituciones”

“Hasta la fecha no existen indicadores que permitan medir el impacto”

Asimismo, expresaron que el contar con estudios de esta índole, permitiría

conocer algunos de los obstáculos que impiden un mejor uso de los TPL, así
como conocer más sobre aspectos de satisfacción ante el uso de TPL por parte
de los ciudadanos e instituciones.

Otros ámbitos o áreas en las que debieran realizarse nuevas

investigaciones para avanzar en estos temas
Esta consulta generó en los expertos respuestas muy heterogéneas, pero
que se consideran relevantes si se quiere seguir avanzando en enfoques
vinculados a TPL y a temas de gobierno electrónico en general. A continuación,
se presentas los temas planteados en las respuestas de este grupo de
expertos:
• Desarrollos de nuevos canales de acceso,
• Ventaja de los desarrollos de aplicaciones Open Source (Código
abierto),
• Impacto y mejora de prácticas en la accesibilidad de los TPL en las
zonas rurales,
• Impactos de los TPL así como estadísticas sobre el uso de los TPL,
•
•
Indagar en los ciudadanos las barreras a utilizar las TPL,
Evolución en el Desarrollo de sitios web para ofrecer nuevas
capacidades y servicios y con altos niveles de seguridad para el caso de
servicios que impliquen transaccionabilidad,

92
 • Incorporación de aplicaciones de minería de datos, metadatos, y
homologación de contenidos gubernamentales.

4.2. SOBRE EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVO.

En el capítulo 3, numeral 3.2, se comenzó a explicar el proceso llevado

adelante que permitió identificar las variables a ser usadas en el análisis
cuantitativo55. En ese sentido, al ya haber definido las variables de estudio, se
pasó al diseño del cuestionario a utilizar para levantar la información.

Al igual que para el análisis cualitativo, luego de varias reuniones y un

proceso riguroso, se diseñó el esquema y preguntas del cuestionario a
utilizar56. Este cuestionario, fue enviado a través de canales oficiales del
Ministerio Secretaría General de la Presidencia a un sub conjunto de los
funcionarios de los 60 TPL inicialmente seleccionados57. Cabe señalar que el
proceso de recopilación de información fue complicado, por la baja tasa de
respuesta por parte de los encargados en las instituciones. En este proceso se
tuvieron que retirar del análisis algunos TPL inicialmente considerados, en
algunos casos por recomendación de los propios encargados de TPL58 o
porque algunas instituciones no respondieron los cuestionarios.

Para un mejor procesamiento de la información, se diseñó una base de

datos utilizando como programa el SPSS59 y se codificó cada cuestionario,
utilizando la información con la que se contaba (aún cuando la información
recibida no fue homogénea y existían campos sin información en algunos TPL).

55 Las variables identificadas también fueron utilizadas como parte de las consultas a los distintos expertos en el
análisis cualitativo.
56 En el Anexo F se presenta el cuestionario enviado a los funcionarios.
57 El listado de los 60 TPL inicialmente seleccionados y las instituciones responsables de los mismos se encuentran en
el Anexo C
58 Por ejemplo, se nos informó que el TPL “Concesiones Marítimas (CC.MM.): Consultas sobre disponibilidad de
espacios en el borde costero” de la Sub Secretaría de Marina, “no es un trámite propiamente tal, es una facilidad que
tiene el Sistema Integrado de Administración del Borde Costero (SIABC) para mostrar al Usuario la disponibilidad de
espacios para solicitar una concesión, razón por la que estimo que no es pertinente completar el cuestionario”.
59 El SPSS (Statistical Product for Service Solutions) es un programa estadístico informático

93
 En cuanto al análisis realizado, se empezó con una descripción de la
información, se elaboraron tablas de contingencia y frecuencia las cuales
arrojaron información contradictoria60.

También se obtuvieron resultados que no tienen coherencia lógica. Por

ejemplo, al cruzar la variable “TPL informa de manera explícita la disminución
de tiempos al realizar el trámite de forma virtual frente a la presencial” con la
“Tasa de Uso”, se obtuvo como resultado que no habría relación lógica entre
ambas variables. Lo anterior, viene dado porque al efectuar un análisis
descriptivo y de correlación simple el resultado es contra intuitivo, se pensaba
que la relación tendría que ser positiva, lo cuál no sucedió.

Buscando obtener mejor información y encontrar correlaciones significativas

entre las variables diseñadas y la Tasa de Uso, se realizaron pruebas de
inferencia como pruebas de diferencia de medias (pruebas T para muestras
independientes, ANOVA, pruebas T para muestras correlacionadas), análisis
de correlación de Pearson y Chi cuadrado entre otros.

Sin embargo, tampoco se obtuvieron resultados que permitan obtener

información relevante para el estudio. Entre algunos de los resultados poco
coherentes están por ejemplo, que los TPL que no tienen ningún tipo de
campaña de difusión o marketing tienen mayor tasa de uso.

Dados los resultados obtenido y considerando que se revisaron los datos de

la base de datos y son los entregados por las diferentes instituciones, se debe
concluir que la información con la que se cuenta es insuficiente e inadecuada
para poder trabajarla y obtener resultados significativos que aporten al estudio.

Asimismo, si se tuviera la información de forma coherente y confiable, se

podría haber desarrollado un modelo de regresión logística (log), el cual

60
Para ver alguno ejemplos revisar Anexo G

94
permitiría predecir la tasa de uso de los TPL en función del perfil de los trámites
on-line61.

Por lo antes expuesto, se determinó que los datos entregados no son

confiables y por tanto no se puede extraer información relevante de ellos. Esta
situación se puede deber a varios motivos, por ejemplo:
• Algunas de las personas que llenaron la encuesta tenían información
incorrecta de los TPL y por lo tanto los datos obtenidos son precarios y
sesgados,
• La información que se solicitó no está disponible y por tanto se llenó
aproximadamente según la percepción del encuestado,
• La poca consistencia entre las preguntas y las respuestas se pudo deber
a un mal entendimiento de las mismas,
• Las tasas de uso no estén representando efectivamente lo que se
esperaba que represente,
• Pueden faltar variables en el modelo,

• Puede que efectivamente el tema del uso de los TPL depende de una

multiplicidad de factores que se correlacionan y que probablemente se

tienen que concatenar para obtener mejores resultados,

• Aún no hay madurez suficiente en el desarrollo y en el uso de TPL.

Estos posibles motivos son importantes y a partir de los mismos se podrían

generar nuevas preguntas e hipótesis para futuros procesos de investigación.

61 Aún cuando se conocía que, por la forma como se seleccionaron los datos (muestreo no aleatorio) y por el tamaño

de la muestra, no habría sido posible hacer inferencias estadísticas de los posibles resultados, igual se hubieran podido

obtener tendencias de lo que esta ocurriendo en la muestra y serviría como guía de posibles tendencias en los TPL.

95
CAPÍTULO 5, CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y
LECCIONES APRENDIDAS

La presente investigación se inserta en un ámbito académico y consideró el

análisis de trámites públicos en línea. Dado el desarrollo actual del tema,
información existente así como los tiempos y recursos disponibles, es un
estudio de carácter exploratorio. El estudio se centró en la identificación de
variables que inciden en el uso de los TPL. En particular, buscó establecer si
existen relaciones significativas entre el nivel de penetración de los trámites en
línea y las características propias del trámite, los beneficios económicos/no
económicos para los usuarios y otras variables.

En términos de conclusiones, se puede señalar que los resultados se

convierten en un significativo aporte y es base de análisis sobre los TPL.
Además, este estudio al haber realizado un análisis de la realidad de los TPL
así como sistematizar opiniones y percepciones que diferentes expertos tienen
sobre el tema, aporta a un mejor entendimiento del “estado del arte” de los TPL
en Latinoamérica62.

A continuación se presentarán las principales conclusiones,

recomendaciones, aprendizajes y algunas propuestas de política pública que
han surgido a la luz de los resultados del estudio.

5.1. CONCLUSIONES.

Los aspectos más importantes a mencionar en cuanto a los resultados del

presente estudio son:

• Ya se cuenta con mayor información sobre los TPL que puede contribuir
a ampliar y precisar futuras investigaciones en este tema.

• Se han recopilado opiniones, sobre temas relevantes vinculados a TPL,

de distintos especialistas a nivel internacional y de Chile, cuyos

62 Al realizar una revisión conceptual, se determinó que no existía un documento elaborado en Latinoamérica que trate
los temas que este estudio plantea.

96
 resultados han corroborado muchas de las hipótesis sobre los TPL,
formuladas desde el inicio y han surgido otros temas muy relevantes, no
considerados en el diseño de este estudio y que constituyen ya aportes
para una mejor comprensión de la realidad de los trámites públicos en
línea.

• Se desarrolló una revisión del marco conceptual de los TPL que

permitió, ante la poca información publicada sobre este tema, proponer
aspectos metodológicos y de diseño como el planteamiento de 3
dimensiones que inciden en los TPL (características de los TPL, tipos
de beneficios, grupos de Beneficiarios), dimensiones que permitieron
sistematizar y enfocar el estudio sobre aspectos específicos.

• De los resultados del presente estudio, se pueden extraer algunos

lineamientos de política pública respecto al desarrollo y uso de TPL,
gobierno electrónico y desarrollo de NTICs.

• Se identificó un número importante de variables que podrían influir en el

uso de los TPL y que deben ser tenidos en cuenta y testeadas a la hora
de definir políticas publicas en la materia.

• Si bien los resultados no fueron concluyentes y no se pudo determinar

fehacientemente los principales atributos que incentivan o desincentivan
el uso de los TPL, surgieron aprendizajes y propuestas de nuevas líneas
de investigación.

• Se han podido obtener opiniones y propuestas de diferentes niveles de

expertos (estrategas, implementadores y operadores) y
consecuentemente sus enfoques y niveles de prioridades sobre el tema
son distintos.

En relación a los resultados vinculados con la caracterización e

identificación de variables que influyen en el nivel de uso de los TPL, se
concluye que:

97
• El estudio, identificó y determinó ciertas características de los TPL, las
cuales a través de las opiniones de expertos se fortalecieron y se
encontraron nuevas variables que pueden influir en el uso de los TPL.
• Se identificaron algunas variables vinculadas a las Características de los
TPL, que inciden en el uso de TPL y son:
o Estipula claramente los documentos que el trámite necesita para ser
realizado; Estipula número de pasos necesarios para ser realizado y
Considera el uso de otros canales alternativos.
o Permite anexar los documentos necesarios para realizar el proceso;
Contempla el traslado a los organismos competentes y Facilidad de
llenado de datos.
• Algunas variables vinculadas a las Características de los TPL, pero
sobre las que no se pudo concluir su incidencia en el uso de TPL, son:
o Estipula capacidad mínima (en hardware y software); Cuenta con el
formato de acceso electrónico; Requiere que el usuario realice algún
pago y Permite enviar consultas ante problemas que surjan en su
ejecución.
• Se identificaron algunas variables vinculadas a los Tipos de beneficios
que entrega el TPL que inciden en el uso de TPL. Estas son:
o Informa de manera explícita la existencia de una disminución del
tiempo de respuesta frente al trámite presencial; Informa de manera
explícita la existencia de una disminución de costos vinculados a la
ejecución y Genera aumento de la eficiencia y eficacia, producto del
mejoramiento continuo que la institución puede hacer a través del
TPL.
• Algunas variables vinculadas a los Tipos de beneficios, pero sobre las
que el estudio no pudo concluir su incidencia en el uso de TPL, fueron:
o Desarrollo de TPL implica disminución de costos para la institución
(vinculados a impresión de formularios y otros documentos que el
trámite de forma presencial implique); Genera disminución de la
discrecionalidad y aspectos vinculados con corrupción y Logra
ahorros vinculados a la integración de servicios.

98
 • Se identificaron algunas variables vinculadas a los Grupos de
Beneficiarios, que inciden en el uso de TPL. Estas son
o Infoalfabetización, Calidad de acceso a Internet, Edad del usuario,
Lenguaje usado en los TPL (vinculado que TPL estén disponibles en
diferentes lenguas indígenas) y Ubicación urbano/rural.
• En cuanto a “Otros aspectos de los TPL”, algunas de las principales
variables identificadas y que inciden en el uso de TPL son:
o Aspectos de marketing y/o promoción desarrollados para hacer
conocido el TPL analizado y Aspectos vinculados a la seguridad de
la información entregada en el TPL.

En relación a identificar los principales atributos que incentivan o

desincentivan el uso de los TPL, se concluye que:
• Al encontrar que la información y resultados obtenidos eran poco
confiables, no fue posible determinar si existe relación entre las variables
identificadas por el estudio y las tasas de uso de los TPL estudiados.
• No se puede determinar fehacientemente que atributos están
directamente vinculados (positiva o negativamente) en el uso de los
TPL.
• Estos resultados, se han convertido en si mismos en aprendizajes y han
permitido sugerir futuros temas de investigación y propuestas de mejora
sobre lo realizado.

5.2. RECOMENDACIONES Y LECCIONES APRENDIDAS

5.2.1. Recomendaciones metodológicas.63

En cuanto a resultados obtenidos del análisis cuantitativo, se puede
recomendar que:
• Para siguientes investigaciones se tomen medidas precautorias, ante
posibles limitaciones como las que se encontró en el desarrollo de este
estudio sobre todo respecto a la búsqueda de información: Poca

63 Aunque han surgido propuestas importantes que aportan al mejor entendimiento de estos temas, este estudio es
una primera aproximación al tema.

99
 información sistematizada y actualizada en algunas instituciones,
complicados canales de levantamiento de información, mala calidad de
la información, etc. Así mismo, una posible limitante fue el poco
entendimiento y madurez en el desarrollo y uso de TPL lo que no aporto
a un mejor desempeño del estudio.
• Se recomienda, ante futuras investigaciones, analizar con mayor
profundidad los posibles motivos por los cuales el análisis cuantitativo
realizado en este estudio, no pudo extraer datos relevantes64. Además,
plantear algunas políticas públicas que ayuden a desarrollar más este
tema.
• Utilizar en futuras investigaciones metodologías multicriterios65 para
ponderar variables. Esta metodología permite “pesar” y luego ponderar
las variables usando un enfoque científico lo cual podría ser interesante
de aplicar tanto a expertos como a usuarios de TPL y entregaría
información relevante sobre la priorización de variables.
• En un nivel más operativo, se propone la necesidad de diseñar e
implementar sistemas que permitan almacenar periódicamente
información respecto al uso de los TPL de cada institución de forma que
permita, en cualquier momento, hacer uso de ella para analizar la
información que apoye la toma de decisiones.

5.2.2. Lecciones aprendidas y políticas públicas sobre TPL.

Las opiniones obtenidas de los expertos en el análisis cualitativo y la
imposibilidad de obtener resultados relevantes en el análisis cuantitativo son
una muestra, por una parte, de la heterogeneidad de los desarrollo en cuanto a
e-gobierno y TPL. Por otra parte, mostraron el poco entendimiento y madurez
que se tiene en cuanto al desarrollo y uso de TPL. Por tanto, mientras no se
comience a realizar estudios vinculados a estos temas, no se podrá saber a
ciencia cierta, si estos procesos de reforma están consiguiendo sus objetivos y

64 Algunos de ellos se explicitados al final del capítulo 4.

65 Una de las metodologías multicriterio se conoce como Analytic Hierarchy Process de Saaty,. Es un método de
descomposición de estructuras complejas en sus componentes, ordenando estos componentes o variables en una
estructura jerárquica, donde se obtienen valores numéricos para los juicios de preferencia y, finalmente los sintetiza
para determinar qué variable tiene la más alta prioridad.

100
se estarán perdiendo oportunidades de alcanzar un Estado más equitativo y
preparado para brindar los servicios que la sociedad necesita.

Por otra parte, a partir de los resultados obtenidos, se pueden extraer

algunas lecciones vinculadas a posibles diseños de Políticas Públicas respecto
al desarrollo y uso de TPL, gobierno electrónico y desarrollo de NTICs. En ese
sentido, es probable que para el caso chileno, muchas de estas políticas ya se
vengan implementando, sin embargo, se plantearán como una forma de
aportar al desarrollo de los TPL no sólo en Chile sino también en países menos
avanzado en esta materia. A continuación se plantearán algunos de los
enfoques de políticas públicas identificados:

• En cuanto a aspectos políticos y de desarrollo institucional:

o Tomar en cuenta que el liderazgo y el apoyo político resultan

fundamentales para un desarrollo sostenido de los programas de e-
Gobierno y la NGP. Por tanto, se debe “comprometer” a los gestores
públicos y políticos en un desarrollo transversal y progresivo de la
gestión pública del país.

o Se recomienda, diseñar e implementar políticas nacionales acerca

del gobierno electrónico (ej: Agenda Digital 2004-2006 de Chile) y
lineamientos vinculados al desarrollo de TPL.

o Es probable que soluciones de TPL no significan impactos

financieros inmediatos para el Gobierno. Sin embargo, se estima que
existen posibles ahorros vinculados a la eliminación de duplicaciones
en recolección, actualización y almacenamiento de información,
ahorros por distribución de correo, uso del papel y ahorro en tiempo,
etc. Por ello, es conveniente destinar mayores montos de los
presupuestos públicos en el desarrollo de estos temas, con el fin de
incentivar el desarrollo y uso de TPL.

o Según los resultados de la consulta a expertos, se recomienda

analizar la importancia que pueden tener para el uso de los TPL,
aspectos vinculados a la difusión o marketing que se puede hacer

101
 como medio para hacer que los usuarios conozcan sobre la
existencia y beneficios de los TPL.

o Los expertos resaltaron la importancia de contar con políticas

públicas vinculadas a aumentar el nivel de capacitación y
entrenamiento de los funcionarios públicos y de los propios usuarios,
si se quiere incidir positivamente en el uso de los TPL

o De los resultados cuantitativos, se recomienda implementar una

política pública vinculada a orientar y capacitar a funcionarios
públicos que trabajen con TPL haciendo énfasis en el proceso de
back office, así como en el necesario y adecuado tratamiento de
información vinculada al mismo.

• En cuanto a aspectos tecnológicos y de acceso a NTIC

o Si bien la mera incorporación de tecnologías no es suficiente para

optimizar la forma de llevar adelante los procesos (también se puede
“hacer más eficientemente lo ineficiente”), esta sí pueden ser un
elemento necesario. Por ejemplo, la incorporación incipiente de la
firma digital en la gestión pública facilitará aún más este objetivo y
podría incentivar el desarrollo de nuevos TPLs.

o Se recomienda contar con políticas nacionales vinculadas a aspectos

de la brecha digital (conectividad, infoalfabetización, desarrollo de
infocentros, etc.).

o A partir de los resultados del análisis cualitativo y dada la relevancia

para los expertos, se recomienda analizar la importancia de
integración y trabajo inter instituciones como por ejemplo enfoques
de Interoperabilidad.

o Se recomienda analizar la importancia de asumir enfoques

multicanal, es decir utilizar diferentes vías (acceso a Internet,
llamadas telefónicas, correos electrónicos, uso de dispositivos
móviles, etc.) como parte de un enfoque de mejor uso de TPL.

102
 Como parte de las lecciones generadas con el estudio, se presentará un
esquema sobre posible configuración y desarrollo de los trámites públicos en
línea. Para un mejor entendimiento, a continuación se explicarán algunos
aspectos del esquema:

Un primer elemento que se aprecia es la interacción entre el Gobierno,

instituciones públicas, empresa privada y ciudadanía, llevan al proceso de
decisión sobre los TPL. Como destacaron los expertos, existe las relaciones
entre las empresas y ciudadanía frente al gobierno e instituciones públicas aún
es incipiente. Por tanto, se esperaría que conforme la interacción sea más
fluida y receptiva a las propuestas de la ciudadanía y empresa privada podrían
plantearse mejores TPL.

Un segundo elemento relevante es el proceso de decisión sobre TPL,

dibujada en una “nebulosa” adrede. Este es un proceso crucial y a la vez
complicado donde deberían plasmarse los resultados de las interacciones
antes explicadas. Sin embargo, factores tales como decisiones políticas, la
discrecionalidad, liderazgo institucional, comprensión de la temática de los TPL
entre otros temas, pueden influir positiva o negativamente en la decisión de
desarrollar cierto tipo de TPL o en el caso extremo de no desarrollar TPL en
cierta institución.

Luego del proceso de decisión sobre TPL (para el caso que en los que se
decida realizar o modificar ciertos TPL), surge el tercer elemento del esquema,
que es la Configuración del TPL. El presente estudio, básicamente se enfocó a
analizar este elemento y claramente a mejor desarrollo de este elemento
mejores posibilidades de contar con trámites públicos puestos en Internet y por
tanto se brindaría mejores servicios públicos a las instituciones y ciudadanía.

Un aprendizaje final, a la luz de los resultados, es que es necesario seguir

realizando investigaciones vinculadas a este tema, lo que es una señal clara de
cómo desde el Estado se debe avanzar en el conocimiento de la ciudadanía y
de cómo los servicios que este le brinda deben generar valor agregado.

103
 Esquema VI,
Marco sobre el que se genera la configuración y desarrollo de los trámites públicos puestos en Internet

104
BIBLIOGRAFÍA

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MONTERO, YUSEF Y FERNÁNDEZ, FRANCISCO, 2005, “La Experiencia del
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NIELSEN NORMAN GROUP (NNG), 2003. “User Experience - Our Definition”
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[PRYME-UCH, 2003] PRYME y Universidad de Chile. Gobierno Electrónico en
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Link: http://www.modernizacion.cl/1350/articles-50786_doc.pdf
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106
 Link: www.modernizacion.cl/1350/articles-41312_recurso_1.pdf
[PRYME, 2006] Proyecto Reforma y Modernización del Estado. Gobierno
Electrónico en Chile 2000-2005: Estado del Arte II, 2006.
Link::http://www.segpres.cl/portal/documentos/publicaciones/gobierno_ele
ctronico_en_chile__estado_del_arte_ii/documentoLista/0/documento/Gob
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el Caribe: En busca de un paradigma de reforma en ¿De Burócratas a
Gerentes?”, Banco Interamericano de Desarrollo, BID, Washington

Páginas de Interés:
• Portal de Reforma y Modernización en Chile (página desarrollada por el
MINSEGPRES): www.modernizacion.cl
• Portal de trámites del Estado Chileno: www.tramitefacil.cl
• Portal de especialistas del área de e-government:
http://www.propolisclub.net
• Portal NSU (No sólo usabilidad magazine)
http://www.nosolousabilidad.com/

107
 ANEXO A
ENFOQUE METODOLÓGICO LLEVADO ADELANTE EN EL ESTUDIO DE CASO

Directrices del
Estudio
Fuentes
(Primarias y
Secundarias)

Análisis y
desarrollo de las 3
dimensiones bases
del estudio

Análisis Cuantitativo Análisis Cualitativo

Diseño de variables Diseño de enfoque

para el análisis cualitativo
estadístico-descriptivo (herramientas a usar,
actores, etc.)

Diseño de encuesta y
Diseño de cuestionario Recopilación de Diseño de matriz base Recopilación de
Diseño y creación de la selección de expertos
para recopilación de Información en para elaboración de Información con
Base de Datos chilenos e
información Instituciones encuestas Expertos
internacionales

Proceso de desarrollo
Desarrollo del Análisis cualitativo y
estadístico descriptivo procesamiento de
entrevistas

Análisis de
resultados
obtenidos

Desarrollo de Conclusiones,
recomendaciones y Buenas
Prácticas

108
 ANEXO B

INFORME FINAL SOBRE ESTRATEGIAS, POLÍTICAS, PLANES Y

PROGRAMAS DE GOBIERNO ELECTRÓNICO. CHILE

Documento elaborado por Juan Carlos Pasco Herrera (Perú), con la

coordinación de Carmen Gambin Vicente (España), en el Foro de e-gobierno
de la OEA (Abril 2006).

POLÍTICAS, ESTRATEGIAS, PLANES Y PROGRAMAS DE GOBIERNO

ELECTRÓNICO EN CHILE

Las políticas, estrategias, planes y programas relevantes en el desarrollo del

Gobierno Electrónico en Chile se encuentran plasmados en los siguientes
documentos e instrumentos (enunciados en orden cronológico):

Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico

A través de este documento, del 11 de mayo de 2001, el presidente Ricardo

Lagos plantea los lineamientos que el gobierno de Chile procurará
implementar, desde el sector público, en materia de Gobierno Electrónico. La
visión formulada reúne los siguientes ámbitos de acción:

a) Atención al Ciudadano: establecer nuevas formas de relación entre el

gobierno y el ciudadano, la empresa y el inversionista, mediante el uso de las
tecnologías de información y comunicaciones (TICs), procurando prestar los
servicios estatales con mayor eficiencia, eficacia y cobertura, con
independencia del lugar físico.

b) Buen Gobierno: introducir nuevas formas y procesos internos en la

Administración del Estado, que permitan integrar los diferentes servicios,
compartir recursos y mejorar la gestión interna de los mismos.

c) Desarrollo de la Democracia: crear mecanismos que, usando TICs,

permitan al ciudadano jugar un rol activo en el quehacer del país, abriendo
nuevos espacios y formas de participación.

109
Por otra parte, el instructivo asignó funciones específicas -para el desarrollo del
gobierno electrónico- al Ministerio Secretaría General de Gobierno, al Ministerio
de Hacienda y al Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

Agenda de Gobierno Electrónico 2002-2005

Con base en las orientaciones del Instructivo Presidencial sobre Gobierno

Electrónico (11/05/2001), la Agenda de Gobierno Electrónico 2002-2005
presenta proyectos y programas de modernización tecnológica por desarrollar
por las instituciones públicas durante el período 2002-2005,.

Comité de Normas

En el año 2002 se creó el Comité de Normas, encargado de asesorar al

Presidente de la República en la fijación de normas para la interoperabilidad del
documento electrónico. Durante su existencia, se promulgaron tres decretos
supremos que norman aspectos básicos de la implementación de tecnología al
interior del aparato gubernamental.

Coordinador Gubernamental de TIC

En marzo de 2003, se creó la figura del Coordinador Gubernamental de TIC

(Chief Information Officer, CIO) con la tarea específica de ordenar y facilitar el
desarrollo de las TIC en el país. Este cargo generó la suficiente fuerza para
alinear, en conjunto con el Proyecto de Reforma y Modernización del Estado
(PRYME), la estrategia de Gobierno Electrónico, así como para aglutinar los
esfuerzos de aquellas instituciones que iniciaron su desarrollo en materia de
TICs. De igual manera, dicha figura permitió priorizar las iniciativas de mayor
impacto y su consecuente desarrollo en distintas instituciones públicas.

110
Directorio de Gobierno Electrónico

Durante el mismo año 2003 se constituyó el Directorio de Gobierno

Electrónico, con el objeto de fortalecer la capacidad de coordinación en los
proyectos transversales de Gobierno Electrónico y de actuar como órgano
consultivo en materias vinculadas. Asimismo, dicho Directorio formuló
recomendaciones sobre el desarrollo de proyectos transversales de la Agenda
de Gobierno Electrónico y de la Agenda Digital en los ámbitos de Estado en
Línea y Desarrollo Digital de las Empresas.

El Directorio está compuesto por el Coordinador Gubernamental de TIC, la

Dirección Ejecutiva del PRYME, jefes de Servicios Públicos destacados en la
incorporación de TICs en sus ámbitos de actuación (Servicio de Impuestos
Internos, Tesorería General de la República, Instituto de Normalización
Provisional, Servicio de Registro Civil e Identificación, Chilecompra, etc.) y
otros integrantes relacionados. La coordinación del Directorio está a cargo del
PRYME.

Las líneas de acción del Directorio estableció se dirigen a operar la transición

desde un Gobierno Electrónico informativo a uno transaccional, adoptando las
siguientes prioridades:

a) Consolidar la implementación y el uso de trámites y servicios en línea de

impacto masivo y alta calidad.

b) Definir normas y estándares que faciliten la interoperabilidad entre los

Servicios Públicos.

c) Promover el uso de mecanismos de seguridad en la plataforma de hardware

y software.

d) Acompañar el desarrollo de los proyectos transversales y de alto impacto.

e) Promover, vía implementación de proyectos focalizados, el desarrollo del

Gobierno Electrónico en el sector salud, gobiernos regionales y municipios.

Uno de los principales productos del Directorio fue la formulación de la Agenda

de Gobierno Electrónico, así como de los proyectos de Gobierno Electrónico
contemplados en la Agenda Digital.

111
Agenda Digital 2004-2006

La Agenda Digital (AD) fue el resultado de un trabajo iniciado en abril de 2003 y

presentado en Febrero de 2004. Para su desarrollo se constituyo el Grupo de
Acción Digital (GAD) presidido por el Coordinador Gubernamental de TIC e
integrado por delegados de instituciones gubernamentales, de organizaciones
representativas del ámbito empresarial, del sector académico y de otros
poderes del Estado. A través de este espacio do concertación se logró un
amplio acuerdo público-privado acerca de una estrategia-país con horizonte en
la celebración del Bicentenario en 2010, así como un Plan de Acción para el
período 2004-2006, que contempla 34 iniciativas.

PRINCIPALES LINEAMIENTOS Y PRIORIDADES EN MATERIA DE

GOBIERNO ELECTRÓNICO EN CHILE

Lineamientos emergentes del Instructivo Presidencial (2001)

En el Instructivo Presidencial (del 11/05/2001), se plantean los siguientes

principios orientadores del gobierno electrónico chileno:

a) Transformador: Supone la modificación sustantiva de los procedimientos

actuales en la Administración Pública.

b) Al alcance de todos: Asegurar el acceso de todos los ciudadanos a las

prestaciones electrónicas, considerando las dimensiones sociales (quiénes
acceden), geográfica (dónde accede) y temporal (cuándo accede).

c) Fácil de usar: Que su uso sea simple y claro.

d) Mayor beneficio: Los beneficios obtenidos a través de la prestación

electrónica deben superar a los obtenidos con modalidad presencial.

d) Seguridad, privacidad y registro: Garantizar y disponer de mecanismos

adecuados para asegurar privacidad y seguridad en el acceso, uso y
transacción de información.

e) Rol del sector privado: Asignar un rol activo al sector privado, a través de
de procesos competitivos.

f) Desconcentración: Delegar en los Servicios Públicos la administración,

mantención y actualización de las TI, asegurando la interoperabilidad recíproca.

112
g) Competencia electrónica: Delegar en los Servicios Públicos las
adaptaciones requeridas para que las transacciones puedan ser efectuadas
desde cualquier lugar del país.

Lineamientos emergentes de la Agenda de Gobierno Electrónico 2002-

2005

El PRYME, a través de la Agenda de Gobierno Electrónico 2002-2005, trazó

los planes, programas y actividades por realizar en estas materias durante los
siguientes años, consolidando los esfuerzos desplegados y ampliando las
posibilidades de avance tecnológico hacia el futuro. Para facilitar la
presentación de cada iniciativa e identificar con precisión las dimensiones en
ellas comprendidas, el PRYME las clasificó en las siguientes categorías:

a) Proyectos Transversales: se trata de proyectos que incluyen a diversos

Servicios Públicos, tanto en términos de su implementación como de la
utilización de sus productos (Intranet, portal de compras, ventanilla única de
trámites y servicios).

b) Proyectos Sectoriales de Alto Impacto: son aquellos dirigidos a sectores

particulares de la ciudadanía con alto potencial de uso y/u operación del
recurso tecnológico (factura electrónica).

c) Proyectos Sectoriales de Impacto Focalizado: esta categoría contempla

las múltiples iniciativas y proyectos que diversos Servicios Públicos han
incorporado a sus agendas de trabajo, en acuerdo a sus propios ámbitos de
acción y considerando el instructivo presidencial.

d) Proyectos y Acciones de Apoyo PRYME: Iniciativas y líneas de acción

específicas, orientadas a potenciar transversalmente el desarrollo del GE de la
administración del Estado (promoción y uso del documento y firma digital,
interoperabilidad de los sistemas de información de los servicios públicos,
diseño de ventanillas únicas).

e) Proyectos de Soporte: Conjunto de iniciativas tendientes a apoyar el

desarrollo de los proyectos de Gobierno Electrónico en su conjunto, a través de
la creación de plataformas de servicios comunes y estándares que favorezcan
la articulación, el intercambio de experiencias y la entrega de información

113
(definición de indicadores de logro, apoyo comunicacional a los proyectos de
Gobierno Electrónico).

Prioridades en Gobierno Electrónico

En el documento Gobierno Electrónico en Chile 2005, Estado del Arte II se

plantean cinco (5) desafíos, con sus respectivas líneas de acción, para el
avance del Gobierno Electrónico. Dichos desafíos son:

*Desafío 1: Desarrollar y mejorar los mecanismos de incentivos al mayor uso

de la oferta de servicios públicos electrónicos existentes. En este sentido es
posible identificar las siguientes líneas de mejora:

a) Preparar a las instituciones y servicios gubernamentales para los cambios

que deberán enfrentarse en la etapa de masificación de los servicios
electrónicos.

b) Mejorar la usabilidad en la oferta individual de servicios electrónicos de cada

uno de los sitios web.

c) Desarrollar incentivos a través de mecanismos que potencien el uso de la

oferta electrónica por sobre los canales tradicionales.

d) Llevar a cabo una estrategia de difusión para ampliar el conocimiento de la

oferta existente y los beneficios ofrecidos por este canal.

*Desafío 2: Desarrollar y utilizar un enfoque integrador de evaluación de las

iniciativas de Gobierno Electrónico, que dé cuenta del valor público que ellas
pueden aportar, en particular:

a) Desarrollar un Observatorio de Gobierno Electrónico, que permita disponer

de la información y seguimiento necesario de las iniciativas en esta materia.

b) Establecer marcos de evaluación, seguimiento y post evaluación de los

proyectos o iniciativas que se desarrollan en este ámbito, de manera de
establecer el grado de cumplimiento de los compromisos asumidos.

c) Conformar los estándares de información necesarios para la evaluación, de

manera tal de disponer y utilizar información comparable en calidad y cantidad.

d) Fomentar una mirada de valor público en el desarrollo de Gobierno

Electrónico, así como el concepto de un Estado en red, que contribuyan a

114
comprender y valorar cabalmente los impactos generados por este tipo de
iniciativas.

*Desafío 3: Fortalecer la institucionalidad del Gobierno Electrónico, de manera

de incorporar este tipo de iniciativas como un eje del desarrollo del quehacer de
Gobierno. Para ello será necesario:

a) Establecer un modelo de institucionalidad más robusto con capacidades de

acción transversal, con algunas atribuciones de asignación presupuestaria y de
implantación y seguimiento de proyectos.

b) Mejorar los procesos de financiamiento de las principales iniciativas de

Gobierno Electrónico, identificando prioridades y exigencias de resultados
concretos más allá de llevar a cabo el proyecto.

c) Desarrollar una clara asignación de responsabilidades y ámbitos,

especialmente en el desarrollo y ejecución de las iniciativas, así como en su
control y evaluación.

*Desafío 4: Desarrollar un Gobierno Electrónico más integrado y participativo,

con servicios de calidad, creciente transparencia y foco de atención en los
ciudadanos. Para ello será necesario:

a) Homogenizar el desarrollo del Gobierno Electrónico en los servicios públicos,

a través de una consolidación de las áreas de TIC y sus procesos como
herramientas transformadoras del quehacer público, estableciendo metas en
materia de desarrollos tecnológicos y nivelando las competencias necesarias.

b) Integrar los servicios electrónicos prestados por los Servicios Públicos,

permitiendo puntos de contactos únicos, orientados al proceso, y construyendo
una fuerte colaboración recíproca entre los mismos (Interoperabilidad).

c) Desarrollar mecanismos de participación ciudadana a través de medios

electrónicos, que permitan integrar a los ciudadanos en los procesos de
decisión, fiscalización y gobernabilidad.

d) Construir un modelo de desarrollo coordinado entre las diversas

instituciones, de manera de asegurar que el foco de las necesidades de las
empresas, ciudadanos y servicios en línea estén estructurados y conducidos en
forma concordante.

115
*Desafío 5: Avanzar en el desarrollo del Gobierno Electrónico Regional y Local.
Para ello será necesario:

a) Desarrollar un avance en términos de soluciones que lleguen a los diversos

ciudadanos y empresas en todo el país.

b) Construir una integración de carácter vertical que permita llevar a cabo la

coordinación entre los niveles centrales y locales.

c) Desarrollar una gestión territorial, integrando a nivel local los diferentes

servicios ofrecidos a nivel central con las necesidades y recursos disponibles
en términos de los municipios y gobiernos regionales.

ORGANISMOS COMPETENTES Y PRINCIPALES ACTORES EN MATERIA

DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN CHILE

Los organismos oficiales competentes y los actores participantes en materia de

Gobierno Electrónico, en el orden nacional, son los siguientes:

Órganos del Poder Ejecutivo Nacional

Ministerio Secretaría General de la Presidencia (MINSEGPRES). Proyecto

Reforma y Modernización del Estado (PRYME).

Ministerio de Economía (MINECON). Subsecretaría de Economía

(Coordinación Gubernamental de TIC).

Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones. Subsecretaría de

Telecomunicaciones (SUBTEL), Programa Nacional de Infocentros.

Organismos Multilaterales

El Banco Interamericano de Desarrollo (BID) participó, a través de un

préstamo, en el desarrollo del Proyecto Reforma y Modernización del Estado
(PRYME) y en su componente de Gobierno Electrónico.

MARCO LEGAL EN CUESTIONES AFINES AL GOBIERNO ELECTRÓNICO

EN CHILE

Las normas relativas a cuestiones afines al Gobierno Electrónico son las

siguientes:

116
En cuanto a transacciones electrónicas (firma digital y electrónica,
documento electrónico, certificación digital, contratación electrónica,
pago electrónico).

a) Ley General de Telecomunicaciones (N° 18.168) del 2/10/1982,

modificada por Ley N° 19.277 del 20/1/1994, Ley N° 19.302 del 10/3/1994 y
Ley N° 19.605 del 26/1/1999.

b) Instructivo Presidencial para el desarrollo del Gobierno Electrónico

del 11 de Mayo de 2001 (Oficio Nº 005).

c) Ley sobre documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de

certificación de dicha firma (Ley N° 19.799) promulgada el 25 de marzo de
2002, (B.O. 12/4/2002). Regula los documentos electrónicos y sus efectos
legales, la utilización en ellos de firma digital, la prestación de servicios de
certificación de estas firmas y el procedimiento de acreditación al que podrán
sujetarse los prestadores de dicho servicio de certificación, con el objeto de
garantizar la seguridad en su uso.

d) Ley Bases sobre contratos administrativos de suministro y prestación

de servicios (Ley N° 19.886) promulgada el 30 de Julio de 2003

e) Tratado de Libre Comercio: Chile-EE.UU (Capítulo 15: Comercio

Electrónico) suscrito el 06 de Junio de 2003.

f) Decreto Nº 81 del 9 de Julio de 2002 que aprueba el Reglamento de la Ley

19.799 sobre documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de
certificación de dicha firma.

g) Decreto N° 181 del 2002, Reglamento de la ley de documentos electrónicos,

firma electrónica y servicios de certificación.

h) Decreto Supremo Nº 77 del 03 de Junio del 2004, Norma técnica sobre

eficiencia de las comunicaciones electrónicas entre órganos de la
administración del Estado y entre éstos y los ciudadanos (con base en la
ordenanza del artículo 54 del reglamento de la Ley 19.799).

i) Decreto Supremo Nº 81 del 03 de Junio del 2004, Norma técnica para los
órganos de la administración del Estado sobre interoperabilidad de documentos
electrónicos.

117
j) Dictamen N° 4941 del 2004, sobre certificación firma electrónica de los
servicios públicos.

k) Instructivo Presidencial sobre la Aplicación de Procedimientos

Electrónicos del 30 de Marzo de 2004, (Oficio Nº 341). Mediante este
instructivo, se dictaminó que, a partir de mayo del 2004, todos los servicios
deberían incorporar la capacidad de recibir facturas electrónicas; solicitar a los
profesionales con los que se vinculan contractualmente boletas electrónicas de
honorarios y efectuar las cotizaciones previsionales por Internet.

l) Instructivo Presidencial sobre la implementación y uso de la Firma

Electrónica en la Administración Central del Estado del 10 de Junio de
2004 (Oficio Nº 006) imparte instrucciones sobre la implementación de la firma
electrónica en los actos, contratos y cualquier tipo de documento en la
Administración del Estado.

En cuanto a acceso a la información administrativa (o acceso a la

información pública).

a) Ley Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos

de los Órganos de la Administración del Estado (Ley 19.880) fue
promulgada el 22 de mayo de 2003 y entró en vigencia el 29 de mayo del
mismo año. Norma los plazos máximos para la realización de actos
administrativos, incorporado principios de celeridad, de economía
procedimental, de no-formalización e inexcusabilidad. Igualmente, establece el
derecho del ciudadano a conocer el estado de tramitación de los
procedimientos de su interés, así como de eximirse de presentar documentos
que no correspondan al procedimiento o que se encuentren en poder de la
Administración.

En cuanto a privacidad, seguridad de datos y habeas data.

a) Ley Nº 19.223 (promulgada 28/5/1993, B.O. 7/6/1993): tipifica delitos

informáticos.

b) Ley N° 19.628 (B.O. 28/8/1999): Sobre la protección de la vida privada

118
Ley N° 19.812 (B.O. 13/06/2002): modifica la Ley N° 19.628 sobre protección
de la vida privada.

c) Ley N° 19.880 (B.O.29/5/2003): bases y procedimientos administrativos, se

refiere a acceso a información personal y privacidad.

d) Decreto N° 779 (2000), Ministerio de Justicia: reglamento del registro de

bancos de datos personales a cargo de organismos públicos.

e) Decreto N° 26 (2001), Ministerio Secretaría General de la Presidencia:

reglamento sobre el secreto o reserva de los actos y documentos de la
administración del Estado.

f) Decreto Supremo Nº 83 del 03 de Junio del 2004, Aprueba norma técnica

para los órganos de la administración del Estado sobre seguridad y
confidencialidad de los documentos electrónicos.

119
 ANEXO C
LISTADO DE INSTITUCIONES Y SUS RESPECTIVOS TPL QUE EL
PRESENTE ESTUDIO DE CASO TOMO COMO BASE DE ANÁLISIS66

INSTITUCIONES:
1. Caja de Previsión de la Defensa Nacional (CAPREDENA)
2. Comisión Nacional de Medio Ambiente (CONAMA)
3. Dirección del Trabajo
4. Dirección General de Movilización Nacional
5. Instituto de Normalización Provisional
6. Instituto de Salud Pública
7. Instituto Nacional de Estadísticas
8. Ministerio de Economía (Asociaciones gremiales, Departamento de
Cooperativas y Departamento de Propiedad Industrial)
9. Ministerio de Educación (MIDEDUC)
10. Ministerio del Trabajo
11. Servicio de Cooperación Técnica (SERCOTEC)
12. Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)
13. Servicio de Impuestos Internos
14. Servicio de Registro Civil e Identificación
15. Servicio Nacional de Capacitación y Empleo
16. Servicio Nacional de Pesca
17. Servicio de Vivienda y Urbanismo de Valparaíso
18. Sistema Integrado de Administración del Borde Costero
19. Superintendencia de Salud
20. Superintendencia de Servicios Sanitarios
21. Tesorería General de la República

LISTADO COMPLETO DE TPL ESTUDIADOS:

INSTITUCIÓN NOMBRE DEL TRÁMITE
1 Seguimiento de trámites y actualizaciones
Ministerio de Economía
2 Solicitud de certificado (e-cert)
(Asociaciones gremiales)
3 Consultas, Reclamos y Solicitudes
Ministerio de Economía
4 Solicitud de Certificados
(Departamento de Cooperativas)
Consulta de marcas (hay simple y avanzada con
5 Ministerio de Economía
(Departamento de Propiedad pago)
6 Industrial) Inscripción de Marcas
Certificados de carga familiar, renta líquida
7 CAPREDENA
mensual y otros
8 CONAMA Solicitud electrónica de evaluación de Impacto

66 Al realizar el estudio cuantitativo no todas las instituciones que aparecen en la lista respondieron las encuestas que
se les enviáron

120
 ambiental

9 Carta Aviso (término de relación laboral)

10 Constancias Laborales
Dirección del Trabajo
11 Certificado de contratista
12 Propuesta de finiquito
13 Situación de convocatoria al S.M
Compra de Certificado de Situación de servicio
14 Dirección General de Movilización
Nacional militar y otros
15 Verificación de certificados adquiridos

16 Certificado Previsional del empleador

17 Consulta de deudas previsionales
18 Instituto de Normalización Certificado de Renta
19 Provisional Registro obtención de clave
20 Declaración y pago de Cotizaciones
21 Simulación de Cálculo de pensión de vejez
22 Autorización de uso y disposición
23 Instituto de Salud Pública Certificado de libre venta
24 Obtención de CDA
25 Instituto Nacional de Estadísticas Encuesta a sectores productivos
Ministerio de Educación
26 Postulación a crédito universitario
(MIDEDUC)
27 Portal RedSercotec Registro de Usuario
Solicitud de Certificado de Anotaciones de Multas
Ministerio de Transportes y
28 del Tránsito No Pagadas, Compra de Certificados
comunicaciones
On-Line
29 Ingreso de Reclamo
SERNAC
30 Seguimiento de Estado de Reclamo
31 Registro y cambio de clave
32 Certificado de avalúo fiscal: solicitud
Timbraje de documento : boleta de honorarios
33
electrónica
Modificar nombre de propietario de un bien raíz y/o
34
cambio de Dirección Postal: Solicitud
35 Servicio de Impuestos Internos Pago de contribuciones
36 Declaración de IVA (F29)
37 Modificación de antecedentes
Modificar nombre de propietario de un bien raíz y/o
38 cambio de Dirección Postal: Consulta de estado de
solicitud
39 Inicio de actividades de segunda categoría

40 Servicio de Registro Civil e Bloquear un Documento de Identificación

Identificación
Certificados de Anotaciones Vigentes de Vehículos
41
Motorizados

121
42 Certificados de Matrimonio
43 Certificados de Nacimiento
44 Buscar Ofertas de Trabajo
45 Ingreso de Ofertas de Trabajo
46 Ingreso de Currículum
Inscripción en programas de incentivo tributario
47 Servicio Nacional de Capacitación
y Empleo (Capacitación vía OTEC)
Ingreso y administración de solicitudes de cursos
48
para tramitar Código SENCE
Certificado de participantes programa de
49
capacitación contratación de aprendices
50 Certificación Desembarque Industrial
Servicio Nacional de Pesca
51 Ficha de desembarque Industrial para Armadores
52 Serviu Valparaíso Certificados de No Expropiación
Concesiones y autorizaciones de acuicultura
53
Sistema Integrado de Marítimas: Consulta de concesiones otorgadas
Administración del Borde Costero Concesiones y autorizaciones de acuicultura
54
Marítimas: Seguimiento de Solicitudes
55 Superintendencia de Salud Consultas y reclamos vinculados a Isapres
Superintendencia de Servicios Reclamos a la Superintendencia de Servicios
56
Sanitarios Sanitarios
Pago de Contribuciones de Bienes Raíces:
57
Obtención y Pago
58 Consulta de deudas en cobranza
Tesorería General de la República
Obtención de certificado de pago electrónico
59
realizado
60 Pago de derechos aduaneros

122
 ANEXO D
TABLA RESUMEN DE VARIABLES CON LAS FUENTES A LAS QUE SE RECURRIR PARA OBTENER SU INFORMACIÓN

OTROS
VARIABLE / FUENTE Propio TPL MINSEGPRES (Instituciones Públicas
vinculadas a TPL)
TPL estipula claramente los
documentos que el trámite contempla X
para ser realizado en forma virtual
Cuenta con el formato de acceso
X
electrónico al TPL
Cuenta con el formato de acceso
X
electrónico al TPL

El TPL requiere pago? X

Cantidad de medios de pago que se
puede usar en el TPL frente al X
trámites presencial
Puede ser usado por usuarios
X
discapacitados?

123
Se puede hacer seguimiento a través
X
de Internet?
Se puede enviar consultas ante
problemas que surjan en la ejecución X
del trámite?
Considera el uso de otros canales
X
alternativos para ejecutar el TPL.
Estipula capacidad mínima para poder
X
usar el TPL
Disminución del tiempo del TPL frente
X
al trámite presencial
Disminución de costos vinculado a la
ejecución del TPL frente al trámite X
presencial
Nacional o Extranjero
X
Tasa de uso del TPL sobre el total de
X
trámites
Coeficiente de usabilidad del TPL
X

124
Aspectos de marketing desarrollados X
por la institución o el Estado vinculada
a hacer conocido el TPL analizado
Cantidad de dinero invertida en X
el proceso*
Tiempo que duró la campaña X
publicitaria*
Medios de comunicación X
utilizados*
Número de ingresos a la web de
Datos por conseguir a través de
Trámite fácil en un período
encargados del Portal Trámite Fácil
determinado

125
 CREACIÓN BASE DE DATOS
Lista de Variables:
cod_tpl: Código del TPL
tpl: Nombre del TPL
n_instit: Nombre de la Institución que desarrolla el TPL
var01: TPL estipula claramente los documentos que el trámite contempla para
ser realizado en forma virtual (VNTipo1)
var02: TPL estipula claramente en número de pasos (acciones) que implica el
realizar el trámite en forma virtual (VNTipo1)
var03: El TPL cuenta con el formato de acceso electrónico al TPL (VNTipo1)
var04: El TPL requiere que el usuario realice algún pago? (VNTipo1)
var05: Cantidad de medios de pago que se puede usar en el TPL frente al
trámites presencial (VNTipo1)
var06: Puede ser usado por usuarios invidentes? (VNTipo1)
var07: El TPL permite hacer seguimiento del avance a través de Internet?
(VNTipo1)
var08: El TPL permite enviar consultas ante problemas que surjan en su
ejecución? (VNTipo1)
var09: El TPL considera el uso de otros canales alternativos para ejecutar el
TPL (VNTipo1)
var10: El TPL estipula capacidad mínima (en hardware y software) para poder
usarlo (VNTipo1)
var11: El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución del
tiempo de respuesta frente al trámite presencial (VNTipo1)
var12: El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución de
costos vinculado a la ejecución del TPL frente al trámite presencial
(VNTipo1)
var13: TPL está enfocado a beneficiarios (ciudadanos/instituciones) Nacionales
o Extranjeros (VNTipo1)
var14: ¿Hace cuanto tiempo la institución viene realizando este trámite en
línea?
Valores asignados:
Hace 1 año 1
Hace 2 años 2
Hace 3 años 3
Hace más de 3 4
años

126
var15: Su institución ha realizado alguna campaña de difusión o marketing,
entendida como acción para dar a conocer e incentivar el uso del TPL,
una vez lo implementado
Valores asignados:
Si 1
No 0
var16: ¿Existe una persona o equipo especialmente dedicada a la difusión de
TPL?
Valores asignados:
Si 1
No 0
var17: ¿Cuánto tiempo duró la campaña de difusión?. En ese mismo sentido,
¿Qué medios de comunicación se utilizó en el proceso de difusión?
Comentario: Las variables 17.1, (Tiempo en TV),
17.2, (Tiempo en Radio),
17.3, (Tiempo en Medio Escrito)
17.4, (Tiempo en Afiches)
17.5, (Tiempo en Folletos)
17.6, (Tiempo en Sitio Web)
17.7, (Tiempo en Charlas)
tendrán como Valores asignados:
DURACIÓN
Nada 0
Un mes 1

Entre 2 y 6 meses 2

Entre 6 meses y un año 3

Más de 1 año 4

var18: Si utilizó afiches, folletos o suplementos: ¿Cuál ha sido el lugar principal

donde ubicó esta información?
Comentario: Las variables 18.1, (Public_Metro),
18.2, (Public_PaletasVíaPública),
18.3, (Public_en_Institucion)
17.4, (Public_en_LocomocColectiva)
tendrán como Valores asignados:

127
 MEDIO
NINGUNO 0
AFICHE 1
FOLLETOS 2
INFORMATIVOS 3
LOS TRES MEDIOS 4
SÓLO AFICHES Y 5
FOLLETOS
SÓLO AFICHES E 6
INFORMATIVOS

var19: Cuáles han sido (o serán) los recursos financieros que la institución ha
asignado para llevar adelante la campaña de difusión o marketing?
Comentario: Las variables 19.1, (Tiempo en TV),
19.2, (Tiempo en Radio),
19.3, (Tiempo en Medio Escrito)
19.4, (Tiempo en Afiches)
19.5, (Tiempo en Folletos)
19.6, (Tiempo en Sitio Web)
19.7, (Tiempo en Charlas)
tendrán como Valores asignados: Pesos que costó (numérico)

var20: ¿Hay personas (profesionales y/o técnicos) que trabajan directamente

en su institución, en temas tales como diseño, operaciones,
construcción en los TPL.?
Comentario: Las variables 20.1, (Person_Diseño),
20.2, (Person_Operacion),
20.3, (Person_Construccion)
20.4, (Porcent_Diseño)
20.5, (Porcent_Operacion)
20.6, (Porcent_Construccion)
tendrán como Valores asignados: Número de personas o porcentajes
(numérico)

var21: ¿Podría indicar el número total de trámites, desagregando la cantidad

solicitados en forma presencial; en línea por medio de Internet; o por
otros canales tales como call center intitucional? .
Comentario: Se crearán 4 subvariables por cada mes del año desde Enero
2005 hasta Agosto 2006, las cuales serán del tipo:

128
 21.1, (NTotTramRealiz_Enero2005)
21.2, (NTramRealizPresencial_Enero2005)
21.3, (NTramRealizLinea_Enero2005)
21.4, (NTramRealizOtrosMedios_Enero2005)
21.5, (NTotTramRealiz_Febrero2005)
21.6, (NTramRealizPresencial_Febrero2005)

En la BD se creo de la Variable 21.1 a la Variable 21.80

Var22: Cuáles es la Tasa de Usabilidad del trámite?

tendrán como Valores asignados por el Estudio de Usabilidad realizado para el
Ministerio

Alguna información relevante en la construcción:

Valores en Variable Nominal Tipo1 (VNTipo1):
0=No
1=Si
2=No aplica

129
 ANEXO E

CUESTIONARIO PARA EXPERTOS INTERNACIONALES

I. Identificación de la persona que responde

1. Nombre de la persona que

responde Ap paterno ap materno
nombres
2 Cargo

3. Correo electrónico

4. Teléfono

5. Fax

6. Dirección institucional

7. Fecha de respuesta

130
II. Dimensión: Percepción General sobre Estado del Arte:
Sobre TPL

8.- ¿Cree usted que los TPL han contribuido al desarrollo del e-gobierno en su país?, Marque la categoría que corresponda con
una cruz
SI
No
Por qué?

9.- Cuál es su opinión sobre el nivel de desarrollo de los TPL a nivel central en su país? ¿Cuáles son las principales razones que
pueden haber incidido para que se encuentren en ese nivel de desarrollo?

Opinión sobre el nivel de desarrollo de los TPL Principales razones

10.- ¿Los TPL en su país han sido priorizado en las políticas públicas del Gobierno? Marque la alternativa que corresponda con
una cruz

Si

No

131
Por qué?

11.-. En la actualidad, , a quiénes está orientado prioritariamente los desarrollos de TPL en su país?. Marque la alternativa que
corresponda con una cruz

Empresas
Ciudadanos
Otros (especificar)

12.-. ¿Cuáles cree usted que son los elementos que han contribuido al desarrollo de los TPL en su país? Sea lo más específico
posible.

13.- Considera que el desarrollo y uso de los TPL ha mejorado en los últimos años en Latinoamérica? Por qué?

Razones
Si

No

132
14.- ¿Cuáles son los TPL de mayor impacto implementados en su país?

15.- A su parecer, cuales son los TPL que debieran ser los primeros en implementarse para lograr mayor penetración en el uso de
los Trámites Públicos en Línea?

Sobre Gobierno Electrónico

16. ¿En que fase de desarrollo de e-gobierno considera que se encuentra su país?

Información
Interacción básica
Transaccional
Integración
Por qué?

17. ¿Qué nivel de prioridad tiene el desarrollo de TPL dentro de los niveles de avances actuales del e-gobierno en su país?

Alta
Media

133
Baja

III. Dimensión: USO DEL TPL:

Temas generales sobre Uso de TPL

18.- Cuales son los 3 principales aspectos según su parecer que inciden positivamente en el uso de TPL en su país? Por qué?
1.
2.
3.

Por qué?

19.- Cuales son los 3 principales aspectos según su parecer que inciden negativamente en el uso de TPL en su país? Por qué?
1.
2.
3.

Por qué?

134
20.- Si tuviera que priorizar los aspectos que planteó en las preguntas 17 y 18, como los ordenaría de más a menos relevantes.
Utilice el Nº donde usted los identificó
Positivos Negativos

Variables que inciden en el uso de TPL

21.- De la presente lista de variables vinculadas a características propias de los TPL, Cuáles considera las más relevantes.
Podría ordenarlos usando del 01 (más relevante) hasta el 09 (menos relevante).

10. TPL estipula claramente los documentos que el trámite contempla para ser realizado en forma virtual
11. TPL estipula claramente en número de pasos (acciones) que implica el realizar el trámite en forma virtual.
12. TPL cuenta con el formato de acceso electrónico al TPL
13. TPL requiere que el usuario realice algún pago
14. TPL puede ser usado por usuarios invidentes
15. TPL permite hacer seguimiento del avance a través de Internet
16. TPL permite enviar consultas ante problemas que surjan en su ejecución?
17. TPL considera el uso de otros canales alternativos para ejecutar el TPL.
18. TPL estipula capacidad mínima (en hardware y software) para poder usarlo

135
Que otras variables considera relevantes y deberían estar en esta lista?
1.
2.
3.

22.- De la presente lista de variables vinculadas a beneficios que entregan a los usuarios los TPL, Cuáles considera las más
relevantes. Podría ordenarlos usando del 01 (más relevante) hasta el 07 (menos relevante).

1. El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución del tiempo de respuesta frente al trámite
presencial
2. El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución de costos de transporte y tramitación
vinculados a la ejecución del TPL frente al trámite presencial
3. El desarrollo de TPL implica disminución de Costos (Vinculados a impresión de formularios y otros documentos
que el trámite de forma presencial implique)
4. El TPL genera beneficios vinculados a menor requerimiento de personal directo.
5. El TPL genera aumento de la eficiencia y eficacia, producto del mejoramiento continuo que la institución puede
hacer a través del TPL:
6. El TPL genera disminución de la discrecionalidad y aspectos vinculados con corrupción
7. El desarrollo de TPL logra ahorros vinculados a la integración de servicios, ahorros en infraestructura
tecnológica a futuro

136
Que otras variables considera relevantes y deberían estar en esta lista?
1.
2.
3.

23.- En cuanto a variables vinculadas a beneficiarios de los TPL, Cuáles considera las más relevantes y por qué?

Características socio-culturales y demográficas

Variable Por qué?
1.
2.
3.

Características tecnológicas u otras

Variable Por qué?
1.
2.
3.

24.- De la presente lista de variables vinculadas a otros aspectos de los TPL, Cuáles considera las más relevantes y por qué?
4. Tasa de sustitución de TPL sobre el total de trámites, incluidos los realizados presencialmente.
5. Aspectos de marketing y/o promoción desarrollados por la institución o el Estado vinculada a hacer conocido el TPL

137
 analizado.
6. Aspectos vinculados a la seguridad de la información entregada en el TPL

Que otras variables considera relevantes y deberían estar en esta lista?

1.
2.
3.

Problemas y trabas para el uso de TPL

25.- Si tuviera que detallar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en el ámbito del Gobierno cuales serían?
1.-

2.-

3.-

26.- Si tuviera que detallar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en el ámbito de la Tecnología cuales serían?
1.-

2.-

3.-

138
27.- Si tuviera que detallar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en el ámbito de la sociedad cuales serían?
1.-

2.-

3.-

IV. Dimensión: Implementación de los TPL:

Puesta en marcha de los TPL

28.- ¿Cuáles cree que son los principales elementos que dificultan la implementación de los TPL en su país?
1.-

2.-

3.-

29.- ¿Cuáles cree son los elementos que facilitan la implementación de los TPL en su país?,
1.-

2.-

3.-

139
Rol de los Actores
30.- ¿Qué rol ha jugado el sector privado en el desarrollo de los TPL?. Ha sido el más adecuado? Por qué?

31.- ¿Qué rol ha jugado la ciudadanía en el desarrollo de los TPL?. Ha sido el más adecuado? Por qué?

32.- ¿Qué rol han jugado las organizaciones multilaterales (BID,OEA,BM) en el avance de TPL en su país?

V. Dimensión: Futuro de los TPL:

33.- Cuáles considera son los próximos pasos en el desarrollo de TPL en su país?

140
VI. Dimensión: Otros temas:
34.- Considera importante contar con estudios vinculados a encontrar el impacto de los TPL en su país? Cuáles?
Razones
1.
Si 2.
3.
1.
No 2.
3

35.- Conoce usted de alguna evaluación de avances reales o logros de los TPL en su país?. Que estudios conoce al respecto?.
Evaluación País/Institución

36.- En qué ámbitos o áreas cree usted que debiera realizarse nuevas investigaciones para avanzar en estos temas?.

141
 CUESTIONARIO PARA EXPERTOS CHILENOS

II. Dimensión: Percepción General sobre Estado del Arte:

Sobre TPL

8.- ¿Cree usted que los TPL han contribuido al desarrollo del e-gobierno en Chile?, Marque la categoría que corresponda con una
cruz
SI
No
Por qué?

9.- Cuál es su opinión sobre el nivel de desarrollo de los TPL a nivel central en Chile? ¿Cuáles son las principales razones que
pueden haber incidido para que se encuentren en ese nivel de desarrollo?

Opinión sobre el nivel de desarrollo de los TPL Principales razones

142
10.- ¿Los TPL en Chile han sido priorizado en las políticas públicas del Gobierno? Marque la alternativa que corresponda con una
cruz

Si
No
Por qué?

11.-. En su opinión, en la actualidad, , a quiénes está orientado prioritariamente los desarrollos de TPL en Chile?. Marque la
alternativa que corresponda con una cruz

Empresas
Ciudadanos
Otros (especificar)

12.-. ¿Cuáles cree usted que son los elementos que han contribuido al desarrollo de los TPL en Chile? Sea lo más específico
posible.

Sobre Gobierno Electrónico

13.- ¿En que fase de desarrollo de e-gobierno considera que se encuentra Chile?

Información

143
 Interacción básica
Transaccional
Integración
Por qué?

14. ¿Qué nivel de prioridad tiene el desarrollo de TPL dentro de los niveles de avances actuales del e-gobierno en Chile?

Alta
Media
Baja

III. Dimensión: USO DEL TPL:

Temas generales sobre Uso de TPL

15.- Cuales son los 3 principales aspectos, según su parecer, que inciden positivamente en el uso de TPL en Chile?
1.
2.
3.

Por qué?

144
16.- Cuales son los 3 principales aspectos según su parecer que inciden negativamente en el uso de TPL en Chile?
1.
2.
3.

Por qué?

17.- Si tuviera que priorizar los aspectos que planteó en las preguntas 15 y 16, como los ordenaría de más a menos relevantes.
Utilice el Nº donde usted los identificó
Positivos Negativos

Variables que inciden en el uso de TPL

18.- De la presente lista de variables vinculadas a características propias de los TPL, Cuáles considera las más relevantes.
Podría ordenarlos usando del 01 (más relevante) hasta el 09 (menos relevante).

1. TPL estipula claramente los documentos que el trámite contempla para ser realizado en forma virtual
2. TPL estipula claramente en número de pasos (acciones) que implica el realizar el trámite en forma virtual.
3. TPL cuenta con el formato de acceso electrónico al TPL
4. TPL requiere que el usuario realice algún pago

145
 5. TPL puede ser usado por usuarios invidentes
6. TPL permite hacer seguimiento del avance a través de Internet
7. TPL permite enviar consultas ante problemas que surjan en su ejecución?
8. TPL considera el uso de otros canales alternativos para ejecutar el TPL.
9. TPL estipula capacidad mínima (en hardware y software) para poder usarlo

Que otras variables considera relevantes y deberían estar en esta lista?

1.
2.
3.

19.- De la presente lista de variables vinculadas a beneficios que entregan a los usuarios los TPL, Cuáles considera las más
relevantes. Podría ordenarlos usando del 01 (más relevante) hasta el 07 (menos relevante).

1. El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución del tiempo de respuesta frente al trámite
presencial
2. El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución de costos de transporte y tramitación
vinculados a la ejecución del TPL frente al trámite presencial
3. El desarrollo de TPL implica disminución de Costos (Vinculados a impresión de formularios y otros documentos
que el trámite de forma presencial implique)
4. El TPL genera beneficios vinculados a menor requerimiento de personal directo

146
 5. El TPL genera aumento de la eficiencia y eficacia, producto del mejoramiento continuo que la institución puede
hacer a través del TPL:

6. El TPL genera disminución de la discrecionalidad y aspectos vinculados con corrupción

7. El desarrollo de TPL logra ahorros vinculados a la integración de servicios, ahorros en infraestructura
tecnológica a futuro

Que otras variables considera relevantes y deberían estar en esta lista?

1.
2.
3.

20.- En cuanto a variables vinculadas a los usuarios de los TPL, Cuáles considera las más relevantes y por qué?

Características socio-culturales y demográficas

Variable Ranking Por qué?
1. Infoalfabetización
2. Nivel de ingreso
3. Edad
4. Género
Otros:

147
Características tecnológicas u otras
Variable Ranking Por qué?
1. Calidad de acceso a Internet
2. Tenencia de Infraestructura
computacional
3. Costo de acceso a Internet y/o
Infraestructura computacional
Otros:

21.- De la presente lista de variables vinculadas a otros aspectos de los TPL, Cuáles considera las más relevantes y por qué?
1. Tasa de sustitución de TPL sobre el total de trámites, incluidos los realizados presencialmente.
2. Aspectos de marketing y/o promoción desarrollados por la institución o el Estado vinculada a hacer conocido el TPL
analizado.
3. Aspectos vinculados a la seguridad de la información entregada en el TPL

Que otras variables considera relevantes y deberían estar en esta lista?

1.
2.
3.

148
Problemas y trabas para el uso de TPL
22.- Si tuviera que mencionar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en el ámbito del Gobierno cuales serían?. Por favor sea lo
más explícito posible.
1.-

2.-

3.-

23.- Si tuviera que mencionar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en el ámbito de la Tecnología cuales serían?. Por favor
sea lo más explícito posible.

1.-

2.-

3.-

24.- Si tuviera que mencionar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en el ámbito de la sociedad cuales serían?. Por favor sea
lo más explícito posible.
1.-

2.-

149
3.-

IV. Dimensión: Implementación de los TPL:

Puesta en marcha de los TPL

25.- ¿Cuáles cree que son los principales elementos que dificultan la implementación de los TPL en su país?
1.-

2.-

3.-

26.- ¿Cuáles cree son los elementos que facilitan la implementación de los TPL en su país?,
1.-

2.-

3.-

Rol de los Actores

27.- ¿Qué rol ha jugado el sector privado en el desarrollo de los TPL?. Ha sido el más adecuado? Por qué?

150
28.- ¿Qué rol ha jugado la ciudadanía en el desarrollo de los TPL?. Ha sido el más adecuado? Por qué?

29.- ¿Qué rol han jugado las organizaciones multilaterales (BID,OEA,BM) en el avance de TPL en Chile?

V. Dimensión: Futuro de los TPL:

30.- ¿Cuáles considera son los próximos pasos en el desarrollo de TPL en Chile?

VI. Dimensión: Otros temas:

31.- Considera importante contar con estudios vinculados a encontrar el impacto de los TPL en su país? Cuáles?
Razones
1.
Si 2.
3.
1.
No 2.
3

151
32.- Conoce usted de alguna evaluación de avances reales o logros de los TPL en su país?. Que estudios conoce al respecto?.
Evaluación País/Institución

33.- En qué ámbitos o áreas cree usted que debiera realizarse nuevas investigaciones para avanzar en estos temas?.

152
 CUESTIONARIO PARA FUNCIONARIOS CHILENOS

II. Dimensión: Percepción General sobre Estado del Arte:

Sobre TPL

8.- ¿Cree usted que los TPL han contribuido al desarrollo del e-gobierno en Chile?, Marque la categoría que corresponda con una
cruz
SI
No
Por qué?

9.-. En la actualidad, en su opinión, a quiénes está orientado prioritariamente los desarrollos de TPL en Chile?. Marque la
alternativa que corresponda con una cruz

Empresas
Ciudadanos
Otros (especificar)

10.-. ¿Cuáles cree usted que son los elementos que han contribuido al desarrollo de los TPL en Chile? Sea lo más específico
posible.

153
III. Dimensión: USO DEL TPL:
Temas generales sobre Uso de TPL

11.- Cuales son los 3 principales aspectos, según su parecer, que inciden positivamente en el uso de TPL en Chile?
1.
2.
3.

Por qué?

12.- Cuales son los 3 principales aspectos según su parecer que inciden negativamente en el uso de TPL en Chile?
1.
2.
3.

Por qué?

13.- Si tuviera que priorizar los aspectos que planteó en las preguntas 11 y 12, como los ordenaría de más a menos relevantes.
Utilice el Nº donde usted los identificó
Positivos Negativos

154
Variables que inciden en el uso de TPL

14.- De la presente lista de variables vinculadas a características propias de los TPL, Cuáles considera las más relevantes.
Podría ordenarlos usando del 01 (más relevante) hasta el 09 (menos relevante).

1. TPL estipula claramente los documentos que el trámite contempla para ser realizado en forma virtual
2. TPL estipula claramente en número de pasos (acciones) que implica el realizar el trámite en forma virtual.
3. TPL cuenta con el formato de acceso electrónico al TPL
4. TPL requiere que el usuario realice algún pago
5. TPL puede ser usado por usuarios invidentes
6. TPL permite hacer seguimiento del avance a través de Internet
7. TPL permite enviar consultas ante problemas que surjan en su ejecución?
8. TPL considera el uso de otros canales alternativos para ejecutar el TPL.
9. TPL estipula capacidad mínima (en hardware y software) para poder usarlo

Que otras variables considera relevantes y deberían estar en esta lista?

1.
2.
3.

15.- De la presente lista de variables vinculadas a beneficios que entregan a los usuarios los TPL, Cuáles considera las más
relevantes. Podría ordenarlos usando del 01 (más relevante) hasta el 07 (menos relevante).

155
 1. El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución del tiempo de respuesta frente al trámite
presencial
2. El TPL informa de manera explícita la existencia de una disminución de costos de transporte y tramitación
vinculados a la ejecución del TPL frente al trámite presencial
3. El desarrollo de TPL implica disminución de Costos (Vinculados a impresión de formularios y otros documentos
que el trámite de forma presencial implique)
4. El TPL genera beneficios vinculados a menor requerimiento de personal directo.
5. El TPL genera aumento de la eficiencia y eficacia, producto del mejoramiento continuo que la institución puede
hacer a través del TPL:
6. El TPL genera disminución de la discrecionalidad y aspectos vinculados con corrupción
7. El desarrollo de TPL logra ahorros vinculados a la integración de servicios, ahorros en infraestructura
tecnológica a futuro

Que otras variables considera relevantes y deberían estar en esta lista?

1.
2.
3.

16.- En cuanto a variables vinculadas a los usuarios de los TPL, Cuáles considera las más relevantes y por qué?
Características socio-culturales y demográficas
Variable Ranking Por qué?
1. Infoalfabetización

2. Nivel de ingreso

156
3. Edad

4. Género

Otros:

Características tecnológicas u otras

Variable Ranking Por qué?
1. Calidad de acceso a Internet

2. Tenencia de Infraestructura
computacional
3. Costo de acceso a Internet y/o
Infraestructura computacional
Otros:

17.- De la presente lista de variables vinculadas a otros aspectos de los TPL, Cuáles considera las más relevantes y por qué?
1. Tasa de sustitución de TPL sobre el total de trámites, incluidos los realizados presencialmente.
2. Aspectos de marketing y/o promoción desarrollados por la institución o el Estado vinculada a hacer conocido el TPL
analizado.

157
3. Aspectos vinculados a la seguridad de la información entregada en el TPL

Que otras variables considera relevantes y deberían estar en esta lista?

1.
2.
3.

Problemas y trabas para el uso de TPL

18.- Si tuviera que mencionar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en el ámbito del Gobierno cuales serían?. Por favor sea lo
más explícito posible
1.-

2.-

3.-

19.- Si tuviera que mencionar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en el ámbito de la Tecnología cuales serían?. Por favor
sea lo más explícito posible
1.-

2.-

3.-

158
20.- Si tuviera que mencionar algunas trabas en el desarrollo de TPL, en el ámbito de la sociedad cuales serían?. Por favor sea
lo más explícito posible
1.-

2.-

3.-

IV. Dimensión: Implementación de los TPL:

Puesta en marcha de los TPL

21.- ¿Cuáles cree que son los principales elementos que dificultan la implementación de los TPL en su país?
1.-

2.-

3.-

22.- ¿Cuáles cree son los elementos que facilitan la implementación de los TPL en su país?,
1.-

2.-

3.-

159
 ANEXO F

II. Caracterización del TPL:

Esta sección deberá realizarla por cada TPL que su institución tenga dentro de la lista de TPL que se adjunta al
documento.

Nombre del TPL:

8 ¿Hace cuanto tiempo la institución viene realizando este trámite en línea?, Marque la categoría que corresponda con una cruz

Hace 1 año
Hace 2 años
Hace 3 años
Hace más de 3 años

9. Su institución han realizado alguna campaña de difusión o marketing, entendida como acción para dar a conocer e incentivar el
uso del TPL, una vez lo implementado. Marque la alternativa que corresponda con una cruz

Si

No

Si su respuesta fue NO pase a la pregunta 14

10.- ¿Existe una persona o equipo especialmente dedicada a la difusión de TPL? Marque la alternativa que corresponda con una
cruz

160
 Si
No

11.¿Cuánto tiempo duró la campaña de difusión?. En ese mismo sentido, ¿Qué medios de comunicación se utilizó en el proceso
de difusión?
Marque la alternativa para cada canal de difusión y el periodo de tiempo que duró la campaña.

CANALES/MEDIOS DE COMUNICACIÓN
TV RADIO MEDIO AFICHES FOLLETOS SITIO
DURACIÓN
ESCRITO WEB CHARLAS
Un mes

Entre 2 y 6 meses

Entre 6 meses y un año

Más de 1 año

12. Si utilizó afiches, folletos o suplementos: ¿Cuál ha sido el lugar principal donde ubicó esta información?
Marque la alternativa para cada canal de difusión

LUGAR PRINCIPAL
METRO PALETAS DENTRO DE LA LOCOMOCION
VIA PUBLICA INSTITUCIÓN COLECTIVA
AFICHE
FOLLETOS
INFORMATIVOS

161
13. Cuáles han sido (o serán) los recursos financieros que la institución ha asignado para llevar adelante la campaña de difusión o
marketing?. Marque la alternativa para cada canal de difusión y consigne el monto en millones de pesos por año.

CANALES/MEDIOS DE COMUNICACIÓN
TV RADIO MEDIO AFICHES FOLLETOS SITIO CHARLAS
PRESUPUESTO
ESCRITO WEB
Monto en millones
de pesos por año

14. ¿Hay personas (profesionales y/o técnicos) que trabajan directamente en su institución, en temas tales como diseño,
operaciones, construcción en los TPL.?
Marque el número de personas, la función que realiza y el porcentaje estimado del tiempo mensual promedio de dedicación al
TPL.

Actividad Cantidad de personas Función que realiza Porcentaje jornada

diaria (promedio
Diseño
Operaciones
Construcción

III. Información vinculada al Uso del TPL

Esta sección deberá ser respondida por cada TPL en la medida que la institución tenga la información al
respecto.

162
15. ¿ Podría indicar el número total de trámites, desagregando la cantidad solicitados en forma presencial; en línea por medio de
Internet; o por otros canales tales como call center intitucional? .

Trámite en línea: _______________________________________________

Número de Trámites
Número Total Número de Trámites Otros
Período realizados de forma
de trámites realizados en línea (Ej: Call Center)
presencial
ENERO 2005
FEBRERO 2005
MARZO 2005
ABRIL 2005
MAYO 2005
JUNIO 2005
JULIO 2005
AGOSTO 2005
SEPTIEMBRE 2005
OCTUBRE 2005
NOVIEMBRE 2005
DICIEMBRE 2005
ENERO 2006

163
FEBRERO 2006
MARZO 2006
ABRIL 2006
MAYO 2006
JUNIO 2006
JULIO 2006
AGOSTO 2006

16.- para terminar, podría darnos su opinión en general sobre la importancia de aumentar el uso de trámites públicos en línea y las
variables sobre las que le hemos preguntado. ¿Qué beneficios para los usuarios es necesario profundizar en la difusión?, ¿qué
otras actividades de difusión recomendaría?, ¿qué otras actividades nos puede sugerir para lograr el objetivo de mayor uso de
TPL?
Opinión general de la importancia de aumentar el
uso de trámites públicos en línea
Importancia de las variables sobre las que le hemos
preguntado
Beneficios para los usuarios que es necesario a)
profundizar en la difusión b)
Otras actividades de difusión recomendaría
Otras actividades para lograr un mayor uso de TPL

164
 ANEXO G

Por mostrar un par de ejemplos, se encontró coherencia al realizar análisis

descriptivos entre la “Tasa de Uso” y la variable “Años de implementación del
TPL” obteniendo señales coherentes en cuanto que se puede interpretar que a
mayor número de años de implementación mayor el número de trámites con
mejor tasa de uso.

Tabla 9,
Resultados del Análisis descriptivo realizado entre la “Tasa de
Uso” y la variable “Años de implementación del TPL”

Resumen del procesamiento de los casos

Casos
Válidos Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
TUM05V2 * ¿Hace cuanto
tiempo la institución viene
25 46,3% 29 53,7% 54 100,0%
realizando este trámite en
línea?

Tabla de contingencia TUM05V2 * ¿Hace cuanto tiempo la institución viene realizando este trámite en línea?

¿Hace cuanto tiempo la institución viene realizando este

trámite en línea?
Hace más
Hace 1 año Hace 2 años Hace 3 años de 3 años Total
TUM05V2 ,00 Recuento 2 5 1 4 12
% de TUM05V2 16,7% 41,7% 8,3% 33,3% 100,0%
% de ¿Hace cuanto
tiempo la institución
100,0% 71,4% 100,0% 26,7% 48,0%
viene realizando este
trámite en línea?
% del total 8,0% 20,0% 4,0% 16,0% 48,0%
1,00 Recuento 0 2 0 11 13
% de TUM05V2 ,0% 15,4% ,0% 84,6% 100,0%
% de ¿Hace cuanto
tiempo la institución
,0% 28,6% ,0% 73,3% 52,0%
viene realizando este
trámite en línea?
% del total ,0% 8,0% ,0% 44,0% 52,0%
Total Recuento 2 7 1 15 25
% de TUM05V2 8,0% 28,0% 4,0% 60,0% 100,0%
% de ¿Hace cuanto
tiempo la institución
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
viene realizando este
trámite en línea?
% del total 8,0% 28,0% 4,0% 60,0% 100,0%

165
 Medidas simétricas

Error típ. Sig.

a b
Valor asint. T aproximada aproximada
Intervalo por interval R de Pearson ,511 ,155 2,853 ,009c
Ordinal por ordinal Correlación de Spearma ,521 ,160 2,929 ,008c
N de casos válidos 25
a. Asumiendo la hipótesis alternativa.
b. Empleando el error típico asintótico basado en la hipótesis nula.
c. Basada en la aproximación normal.

Fuente: Elaboración propia

Según lo que expresa la tabla de frecuencias la mayor parte de los TPL que
tienen alta tasa de uso no reportan una disminución del tiempo de respuesta
frente al trámite presencial.

Tabla 10,
Otros ejemplos contradictorios del Análisis Cuantitativo
Resumen del procesamiento de los casos

Casos
Válidos Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
TUM05V2 * El TPL
informa de manera
explícita la existencia de
25 46,3% 29 53,7% 54 100,0%
disminución del tiempo
de respuesta frente al
trámite presencial

Medidas simétricas

Error típ. Sig.

a b
Valor asint. T aproximada aproximada
Intervalo por intervaR de Pearson -,371 ,182 -1,914 ,068c
Ordinal por ordinal Correlación de Spearm -,371 ,182 -1,914 ,068c
N de casos válidos 25
a. Asumiendo la hipótesis alternativa.
b. Empleando el error típico asintótico basado en la hipótesis nula.
c. Basada en la aproximación normal.

166
 Tabla de contingencia TUM05V2 * El TPL informa de manera explícita la existencia
de disminución del tiempo de respuesta frente al trámite presencial

El TPL informa de
manera explícita la
existencia de
disminución del
tiempo de respuesta
frente al trámite
presencial
No Si Total
TUM05V2 ,00 Recuento 6 6 12
% de TUM05V2 50,0% 50,0% 100,0%
% de El TPL informa de
manera explícita la
existencia de
35,3% 75,0% 48,0%
disminución del tiempo
de respuesta frente al
trámite presencial
% del total 24,0% 24,0% 48,0%
1,00 Recuento 11 2 13
% de TUM05V2 84,6% 15,4% 100,0%
% de El TPL informa de
manera explícita la
existencia de
64,7% 25,0% 52,0%
disminución del tiempo
de respuesta frente al
trámite presencial
% del total 44,0% 8,0% 52,0%
Total Recuento 17 8 25
% de TUM05V2 68,0% 32,0% 100,0%
% de El TPL informa de
manera explícita la
existencia de
100,0% 100,0% 100,0%
disminución del tiempo
de respuesta frente al
trámite presencial
% del total 68,0% 32,0% 100,0%

Fuente: Elaboración propia

167