ESMT-409-0101-1E esr 17 de septiembre de 2013, Caso practico de la ESMT «éDe verdad creen que somos tan esttipidos?» Carta al CEO de Deutsche Telekom (B) Konstantin Korotov Urs Miller UIE Schafer La respuesta £1 24 de marzo de 2007, René Obermann envié un mensaje a todos lor empleades, el cual fue pertbdo port pibtico como reaccén a email dl téenico. Queries colegas: Durante ls dltimas semanas 22 ha discutido muy Intensamente sobre la nueva estrategia, y las medidas desprendidas de ella, Esta discusion se refleja, entre otras cosas, en los rumerozos e-mails criticos que hemos recibido mis colegas del Consejo de Administracibn y yo, Actualmente se discuteacaloradamente sobre una carta redactada ‘or un empleado de T-Com de Bertin y hecha pblica. En estas declaraciones no solo se trata de argumentos o de heches, sino, en repetidas ocasiones, de desahozar el enojo ‘ausado por las transformaciones proyectadas, Para mi es importante que cenazcan mi isin de as cosas, De anteman quiero aclarar algo: la critica, por controvetida que sea, siempre es bienvenida, Sin embargo, deberiamos hacer un ato frente al limite de lo ofensvo. Este limite ha sido rebasado ya muchas veces en las iltimas cartas. Comportémones xt cao prictco fue redactado por Konstantin Karoty, Urs Mle UF Schafer de la ESMT European School ‘of Management and Technolgy. Fue ezcito exclusvamente para aportar una base de dscusién en clase y na a sid concebide come un jico 0 un ejemplo del manejo efiieteo netciente de ua stucién presentada ena gestion ‘Copyriaht 2009/13 by ESWT European School of Management and Tecnology, Beth, Germany, ww seman Taos los derechos reerade. Nngin fragmento de este documento pusde Ser repedicde, almacenado en sistemas recwperabes,uilzado en hojat de cil © Varsmiido en niegin formato © meta -lectréxico, macinco, pr ftecai, por rabacién opr otros meds saa autorzacin ea ESMFSMT-409-0101-1€ De verdad creen que somos tan estipidos?» Carta al CEO de Deutsche Telekom (8) corractamente las unos con los otros, dscutamos de manera objetivay, sobre todo, & nivel interno, En las préximas semanas el Consejo de Administrackin se prestars ‘también para contiouar la discusén en la empresa. Volvares a ls puntos mencionados Segin uno de ls reproches, el Consejo de Administracién no tne vinculo algun con ta ‘empresa Lo rechazo categéricamente. Estoy en ot consorclo desde hace casi nueve aos Y me slento muy unido a la empresa, sus empleados, clientes y accionstas, lo cual también es valida para mis colegas del Consejo de Administracién. Es solamente en virud de este vincule que deseamos llevar a cabo las reformas det consorcio, absolutamente apremlantes, teniendo que aceptar que se nas insult en pblico a causa decllas. Para nosotros se trata de que el consorclo wuelva a tener ito. Tenemos que ‘ontraponer alg a la tendencia negatva del mercado sino queremes encontramos uno Ge estos das sin clientes, Para ella no zolo debe mejorarse el aspecto de innovaca y la Calidad del servicio, sino que también urge mejorar la situacién de los costes. Si tan solo nos Interesara et dinero rpido, con seguridad las tareasserian otras y mis Files, Para mis colagas y para mi se trata de un cometide demasiado importante que nos acapara por completo ‘Trabajamos con toda nuestra energia para que seams exitosos en el mercado, sin que adie tenga la intenciin de afirmar que esta libre defaltas. Nolo hacemos por vanidad ‘i par narcsizmo, sino para aumentar el valor de la compa justamente en interés de las empleados. Comp la evolucién del mercado y de los preclos se encuentra en un estado critco, tenemos que reducir costes, Que también lo logremos en el Smbito del personal es algo que ocasionalmente se pone en tola de julcio en el mercado de ‘apitales, dande incluso se nos exige con mucha frecuencia que apiquemos al personal adidas de ahoero mucho mas drésticas. Puesto que na vivimos de Ios fondos recaudados de los impuests, sino de los centes, ‘uestro erterio solo puede ser el precio del mercado. La diferencia de precio con ‘estos competidores no puede abarcar més que unos puntos de porcentaje. De to contraro, los clientes cambarén a oto proveedor. Por ello tenemos que ofrecer precios ‘ompetitives, lo cual, a su vez, presupone la correspondiente productvidad y calidad de servicio, Esto nada tiene que Ver con la diposicién de los colegas a trabajar con rmativacén y compromise, 'o cual na ponemes nunca en duda, todo to contrario! Se trata mis bien de un asunto de procesos eficientes, un mejor apoyo informtico y productos imnvadores, pero también, precisamente, de los costes de trabajo por hora Gistenos © no, evaluada la situacion objetivamente, on ciertas reas llegamos a triplicar los costes externas que pagan otros proveedores por hora en servicios femejantes. Por lo demés, es simplemente falsa la afirmacién de que todos tos fempleados de otras empresas de services carecen de calficacién. Pero es cierto que Aispanemas de califcactones superores al promedio. Por este motivo queremos mantener en el consorcio a través de Telekom Service el mayor yolumen de trabajo posible, en ver de asignarte extemamente. La altemativa a nuestra idea seria una eignacién mayor de trabajo fuera de la empresa y una reduccién adiconal y stanificativa de personal, iy es precisamente esto lo que queremos evita!Be verdad creen que somes tan estipidos SMT 409-0101 Carta al CEO de Deutsche Telekom (8) (tro de los reproches aduce que yo pongo por los suclos nuestros servicios. No podemos cerrar los ojos ante la situactin de que muchos clientes se quejan dlariamente de rvestra efectividad, menos ain cuando los hechos - por ejemplo, acceso al servicio, puntualidad, solucién de problemas al primer contacto © tiempo de espera en los puntos ‘de venta T-Punkt - simplemente son como son: isatsfactorios, Somos uno de los temas preferidos en los bares de la Repiblica, desde hace un buen tiempo se ha puesto de ‘moda burlase de nosotros. Tado esto me deja muy constemado. Entonces asumimos la situacién y hacemos los mayores esfuerzos para mejorar ripidamente los aspectos més urgentes y, al mismo tiempo, abordar los déficts cestructurales, a frase que se oye muchas veces, “un montén de reoranizacones en el pasado; por ‘20 0 mejor defar ahora todo como est,” no nos sive en absolute. Tenemas que seguir esarrllindones continuamente para poner a disposicién de los clientes ofertas convincentes para todas sus necesidades. Esto es algo que, lamentablemente, en [a Aactualidad no togramos con sufciente frecuencia. Trabajamos en las transformaciones recesarias para cambiar esta siuacién. De parte del interlocutor social solo cimes lo que ne puede ser modiicado. Por lo demas, se trata del mismo interlocutor social que colebra convenios colectivos con nuestros competidaes por exactamente el mismo tipo de trabajo que el nesteo, pero por la mitad del salaio de Telekom. Ninguna empresa, puede sostener esta stuaciin duraderamente, En este punto cabe repetit: no queremas ‘quitarle a nadie la mitad det sueldo, como se sostiene muchas veces piblicamente. Queremos reducir los costes por hora através de una combinacién de divesos pasos, enter ellos et aumento dela jorada labora. Los clientes no pagan por nuestro déficit de costes ytampoco la reguacién los toma en consideracén, ni en Bona nen Bruselas. Les pido que reflexionen sobre mis argumentos y que sigan buscando el diflogo con et personal directivo y los miembros del Consejo de Administractin, Pero esta dscustn debe ser llevada interamente. Pueden estar sequros de que lucho por una Telekom ‘exitosa a nivel nacianale internacional y que defna ella misma su préximo desarralo. suo René Obermana Reaccién publica a la respuesta Fue cuestin de uraspoces horas para que el e-mail de Obermann ues publicado en nterety presentado claramente como “respuesta.” Hibo diversas reaccones. Spiegel Online seals que tste era un caso sin gal en a economia alemana: una dscusén por eal ent os empleaos Ge una gran emoresa habia desatado una reaccion det C0. Ente ls lector, fa mayria apoyo en sus comentarios a tno. lg sina sce con os comentario dela econ en nea det iar suadeutsche Zeitng: La carta del “Telecdnco” frustrado y molesto merece mis que una respuesta general de a dreccién de la Deutsche Telekom AG [u. User: ehegn-05ESMT-409.0101-16 De verdad creen que somos tan estipidos Carta al CEO de Deutsche Telekom (8) La réplica del sefor Obermann es sencillamente miserable [.J- Con su posiién ‘ofendida, Obermann prueba precsamente aquello que denuncia el téenico vallente: la sala de juntas de Telekom es un mundo, los empleades y clientes de Telekom, otro completamente diferent, pero justamente esto es lo que deberia cambiar Obermann, User: gejka La respuesta del sefor Obermann [..] muestra que el empleado tenia razén, El seor Obermann no se dirige diectamente al autor de (a carta, sino que solo lo llama un “empleado de T-Com.” De manera contraria, habla de los “colegas del Consejo de Administracién." Ya esta sola eleccién de palabras pone de manifesto el profundo abismo entre el Consejo de Adminstracién y Telekom. [la carta de respuesta de (Obermann muestra dos cosas: el Consejo de Administraciin de Telekom no puede Permitise el apoyo de profesionales en relaciones piblicas, y el Consejo de Administraciin de Telekom se ha distanciado efectivamente de los empleados, tanta coma la sugeria la primera carta User: JodoGerstne Telekom es como el resto de la economia de hoy: managers “high potential” que deben su carera, no a conocimients especilizades y prfesionales, sino a *sotsils,” y que ya desde casa, y luego en la unversidad “de ite” y en la “Business School,” aprenden ‘émo adaptar su comportamients social para ser gerentes alos 28 afos y miembros det Consejo de Administracion antes de llegar alos 40. £505 tios, come prostittas, 32 venden cada afio al mejor postor, de una compafia a la siguente, para repetir su sabiduria de tbros de text y sus formulas de moda; se sientan coma realidad no son mas que unos fracasados completos y unos habladore. Slo “capaces de ‘comunicacin,” jeso son! Estin sentados hoy en todas partes entre los més altos de la economia y en los itimas 20 aos han Ulevado a Alemania a la rina econémica, y sequirin haciénolo hasta que colapse el sstema, También porque eator tis venden al fextranjero tecnologias e inventos por un real, sin escripuls, usando como pretexto, ‘rmulas de moda que todos conocemes: "slobalizacién," “competitvidad,” “reducciin de costes,” “shareholder value,” “rentabilidad” [.] Solo que de productos, teenolgias Y.clientes no entienden nada. Buenas noches, Alemania User: kircheth éQuién es Herr Obermann? Huo solo pocos comentarios que expresaran su comprensién con el Consejo de Administracin de la Deutsche Telekom o que criticaran al autor del e-mail original. Un lector, por ejemplo, criticé el tono del e-mail enviado desde Berlin: la “reprimenda pilica” del Consejo de Administracién de la Deutsche Telekom fue vista como signo de una “cultura que se esté transformando en el mundo.” Al empleado de T-Com de Bertin se le reproché mostrar poca respeto frente al trabajo del Consejo de Administracién y exagerar al mismo tiempo su propio rendimiento y el de la Deutsche Telekom. “Solo sé que tuve muchos problemas con empleados de Telekom, tanto con ta empresa en si como en las tiendas T-Com. “No fiables, desatentos incompetentes,” escribié un lector “Telekom es cualquier cosa salvo cercana al cliente, y desorganizada, una tienda caética.”{De verdad creen que somos tan estipidos?- ESMT-409-0101-16 Carta al CEO de Deutsche Telekom (8) Referencias bibliograficas (2007). Halten Sie uns wirklich fr so dumm?. Spiegel Online, 21 de marzo http://www. spiegel.de/wirtschaft/0,1518,473094,00. html (leido el 25 de mayo de 2007). Streitz,M. (2007). Protest-Mail an Vorstand -Telekom-Witarbeiterfelem Kollegen. Spiegel Online, 20 de marzo. http://wmvespiegel.de/wirtschaft/0, 1518, 472838,00.html(leido el 25 de mayo de 2007) GGunni 21. (2007). [...] ohne welteren Kommentar [...] Heise Online, 20 de marzo. http://www heise. de/newstickerforen/go.shtmltread=18msq_id=124246028forum_id=114292. (lei el 25 de mayo de 2007). Dohmen, C. (2007), Der Held der Telekom. Siddeutsche Online, 22 de marzo. http:/ mw. sveddeutsche.de/wirtschaft/artkel/906/106800/2page= (leida el 25 de mayo de 2007). Streitz, M. (2007). Telekom-Briefduell - David gegen Obermann, Spiegel Online, 22 de marzo. http://wonwsplegel.de/winschaft/0,1518,473306,00. html (leido el 25 de mayo de 2007). Obermann, R. (2007). Obermanns Antwortmall - Es ist Mode, sich Uber uns lustig zu machen. Splegel Online, 21 de marzo hitp:/ /wwm-spiegel.de/ witschaft/0, 1518,473093,00.html (led el 25 de mayo de 2007) Streitz, M. (2007). Telekom-Chef reagiert auf Mitarbeiter-Brandbrief. Spiegel Online, 21 de ‘marzo. http://wwrw.spegel.de/ wirtschaft/0,1518,473075,00.html (leido et 25 de mayo de 2007). Sueitz, M. (2007). David gegen Obermann, Spiegel Online, 22 de marzo http://www splegel.de/wirtschaft/0,1518,473306,00.html (leido et 25 de mayo de 2007).