Logística y cultura de la calidad

MATERIA: LOGÍSTICA Y CULTURA DE LA CALIDAD

SEMANA 2

TEMAS SEMANA 2:
a) Las herramientas clásicas de control y gestión de la calidad.
b) Las nuevas herramientas de planificación y gestión de la calidad.

 ¿Qué es una lista de verificación y cuáles son los pasos para

realizarla?

Una Hoja de Verificación (también llamada «de Control» o «de Chequeo») es

un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar
datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas
asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de recogida
de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos
posible con la actividad de quien realiza el registro.

Es importante que las listas de control queden claramente establecidas e

incluyan todos los aspectos que puedan aportar datos de interés para la
organización. Es por ello preciso que quede correctamente recogido en la lista
de control:

 Qué tiene que controlarse o chequearse.

 Cuál es el criterio de conformidad o no conformidad (qué es lo correcto y
qué lo incorrecto).
 Cada cuánto se inspecciona: frecuencia de control o chequeo.
 Quién realiza el chequeo y cuáles son los procedimientos aplicables.

Conviene, por último, que se disponga de un apartado de observaciones con el

fin de poder obtener información previa sobre posibles motivos que han
causado la disconformidad.

Por otro lado, si se va a usar los listas de verificación para la obtención de

datos, también se pueden utilizar para construir gráficas o diagramas para
controlar la evolución de una característica o actividad.

También se utilizan para reportar diariamente el estado de las operaciones y

poder evaluar la tendencia y/o dispersión de la producción, sin que sea
necesaria la realización de estadísticas o gráficas de mayor complejidad.
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EJEMPLO DE LISTA DE VERIFICACIÓN

Figura 1. Ejemplo de lista de verificación.

 ¿Qué es un Histograma y cuáles son los pasos para realizarlo?

Un histograma es un gráfico de barras vertical que representa la distribución

de frecuencias de un conjunto de datos. Se utiliza cuando se tiene un amplio
número de datos que es preciso organizar, para analizar más detalladamente o
tomar decisiones sobre la base de ellos. También es un medio eficaz para
transmitir a otras personas información sobre un proceso de forma precisa e
inteligible.

Los pasos para realizar un Histograma son los siguientes:

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1. En el eje de abcisas (eje horizontal) se colocan los intervalos, de

menor a mayor.
2. En el eje de ordenadas (eje vertical) se representan las frecuencias
absolutas de cada uno de los intervalos. También se suelen
representar las frecuencias relativas.
3. Se dibujan barras rectangulares de anchura igual y proporcional al
intervalo. La altura es la frecuencia absoluta. Las barras
rectangulares se dibujan adyacentes la una a la otra, pero no
intersectan entre ellas. Por tanto, todas las barras tocan con las de al
lado, a no ser que un intervalo tenga frecuencia cero (la altura de la
barra será también cero).

Ejemplo

En una ciudad se realiza un estudio para observar la distribución de la

población según la edad. La ciudad tiene censados 1.324.861 habitantes.

Figura 2. Ejemplo de edades y personas.

Para el estudio de la distribución de las edades se va a construir un histograma

en grupos decenales (intervalos de diez años).

1. En el eje de abcisas se colocan los intervalos de edades (grupos

decenales).
2. En el eje de ordenadas se representa el número de personas que
tienen ese rango de edad en la fecha del estudio (frecuencias
absolutas).
3. Se dibujan rectángulos de anchura igual y proporcional al intervalo
(en nuestro caso todos tendrán la misma anchura) y de altura igual a
la frecuencia absoluta.
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El histograma resultante será el siguiente:

Figura 3. Ejemplo de Histograma.

El resultado después de observar al histograma es que el rango de edad de 30

a 39 años posee el mayor número de personas más de 200 000 personas. que
tiene: Su canal virtual, telefónico y físico.

 ¿Qué es uns estratificación y cuáles son los pasos para

realizarla?

Estratificación es clasificar o agrupar los datos con características coincidentes

en grupos o estratos. Sirve para facilitar el trabajo antes de usar otras
herramientas como pueden ser los histogramas o los diagramas de dispersión.

Pasos para realizar una Estratificación.

1. Considerar qué información sobre las fuentes de los datos puede tener
un efecto en los resultados. ¿Qué vas a analizar?
2. Recopilar los datos.
3. Determinar los factores de estratificación a emplear.
4. Realizar los cálculos necesarios para dividir los estratos.
5. Graficar los datos recopilados en un diagrama de dispersión, gráfico de
control, histograma u otra herramienta de análisis. Utiliza marcas o
colores diferentes para distinguir los datos de varias fuentes.
6. Observar y analizar los resultados.

EJEMPLO

Una empresa de fabricación de jabón detecta que el % de humedad de la

viruta de jabón presenta valores anómalos cuando se relaciona con el ph. Tras
hacer un diagrama de dispersión, los datos que se obtienen no parecen arrojar
luz sobre el problema. La tecnóloga de la planta propone segmentar los datos
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obtenidos teniendo en cuenta que se usan 3 vacuosecadoras distintas para

secar el jabón.

Figura 4. Ejemplo de los datos de las 3 acuosecadoras.

A partir de estos datos, se puede confeccionar el siguiente gráfico, donde se
observa claramente que la vacuosecadora 1 puede tener un problema que a
priori no se había detectado:

Figura 5. Ejemplo de la estratificación de las 3 acuosecadoras.

El siguiente paso sería seguir investigando a través de otras herramientas más

complejas, cuál puede ser el problema de la vacuosecadora 1:
¿Mantenimiento? ¿Operarios?
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 ¿Qué es una gráfica del programa del proceso de decisión y

cuáles son los pasos para realizarla?

El diagrama de proceso de decisión permite analizar las fases a desarrollar

para la consecución de un objetivo. Identifica las potenciales contingencias no
deseadas y estableciendo contramedidas específicas para contrarrestar dichas
contingencias.

Los pasos para realizar una gráfica del programa del proceso de decisión son:

Paso 1: Definir las partes interesadas. Las partes interesadas son todo
individuo, grupo o población que puede ser afectada (o percibirse como
afectada) o afectar a la empresa.

Se recomienda hacer una lista de quienes son las partes interesadas: Clientes,
proveedores, accionistas, etc. En función de la naturaleza de la organización,
será mas o menos pertinente formalizarlas en el mapa de procesos, aunque
casi siempre en las empresas basta con colocar «clientes y partes
interesadas».

Para la forma visual de mapa de procesos, se suele asociar los clientes y partes
interesadas en el lado izquierdo del mapa de procesos, haciendo énfasis en sus
necesidades y expectativas. En el lado derecho se coloca lo mismo, pero con
las necesidades y expectativas satisfechas.

Paso 2: Definir qué tipo de procesos encuentras en tu organización. El paso 2 y

el paso 3 se desarrollan simultáneamente.

Los tipos de procesos los defines tu. Lo importante aquí es que la clasificación
que se defina tenga sentido, toda vez que permita dar comprensión sobre el
ordenamiento de tu mapa. Aunque si es cierto que existen ciertas
clasificaciones estándar apropiadas para la gran mayoría de empresas. La más
común:

 Procesos de dirección o estratégicos: Aquí se ubica el capitán y los

generales del barco. Este tipo de procesos definen el rumbo y toman
decisiones importantes. Los procesos de este nivel encaminan o
congregar los esfuerzos de todos los demás hacia el logro de los
objetivos de la organización. Las decisiones que se toman tienen gran
impacto sobre los demás procesos, comenzando por la determinación de
la misión, visión y políticas.
 Procesos misionales: Constituyen la razón de ser de la organización, o
dicho de otra forma son los procesos que materializan el producto o
servicio, lo que significa que tienen relación directa con la satisfacción
del cliente. También se les denomina procesos clave.
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 Procesos de soporte o apoyo: Brindar soporte o apoyo para que los

demás procesos consigan los resultados deseados.

Paso 3: Responder a las siguientes preguntas:

 ¿Cuáles son los procesos que componen tu organización?
 ¿Qué pasa cuando un cliente o parte interesada hace una solicitud?
 ¿A qué se dedica la empresa?
 ¿Cómo se genera el producto o servicio?

Este tipo de cuestiones permitirán identificar los procesos misionales de la

organización.

Todo comienza con una entrada generada por un cliente o parte interesada.
Para esto hay un proceso que entra en contacto con el cliente y desarrolla
ciertas actividades, que una vez terminadas generan una salida que se
convierte en la entrada para otro proceso.

Aunque no siempre es así. A veces dos procesos pueden realizar actividades

con base en lo entregado por el cliente u otro proceso, por lo que conviene
colocarlos uno encima de otro si ese es el caso. El resultado de la interacción
entre los procesos (la línea operativa) que a partir de una solicitud, necesidad
o expectativa de un cliente o parte interesada realizan actividades, es un
servicio o producto. Para que esto sea así se requieren recursos, insumos,
conocimiento, apoyo, etc. A continuación y en la parte inferior colocamos los
procesos de soporte, aquellos que de no existir, los misionales no cumplirían
con su misión, ¿me hago entender?

Paso 4: Dibujar el mapa de procesos. Definidos los procesos, no queda más

que generar el mapa. Si bien es cierto que ya se mencionó una serie de
ubicaciones de acuerdo a la clasificación de cada proceso, se puede dar un
aspecto circular, triangular o cuadrado al mapa de procesos.

EJEMPLO

Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en

transportar personas de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota
de 50 buses, 10 personas en servicio al cliente y 10 en un contact center.

Cuentan con tres psicólogas para la contratación, evaluación y satisfacción del

personal, un área de compras para proveer a la organización de lo que
necesita, un abogado para proteger la empresa ante duelos judiciales y dos
ingenieros de sistemas que soportan a los demás procesos en los temas de
tecnología. También cuenta con 3 contadores que se encargan de la
contabilidad de la empresa y un ingeniero industrial que dirige los temas de
mejoramiento y estandarización.
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Don Diego es el gerente general de la empresa y toma las decisiones mas

estratégicas. Un administrador de empresas y dos contadores realizan la
planificación financiera de la compañía.

Paso 1: Las partes interesadas…

Velosys, al ser una empresa de transporte cuenta con las siguientes partes
interesadas:

 Clientes: clientes individuales y empresas.

 Colaboradores: conductores y administrativos.
 Reguladores: ministerio de transporte, secretaria de tránsito.
 Proveedores: super mantenimientos S.A, LeanComunicaciones,
Aseguratin.

El mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento:

Figura 6. Construcción de un mapa de procesos.

Con esto se tiene información de entrada para definir la línea operativa de la

compañía (sus procesos misionales).

Paso 2: Se muestra la clasificación de procesos

 Estratégicos
 Operativos
 De apoyo

Paso 3: Definición de los procesos. La prestación de su servicio comienza

cuando un cliente compra un boleto de transporte por medio del sitio web o
con el asesor de servicio al cliente. También es posible hacer reservas,
cancelaciones o pedir información a través del contact center. Tienen planes
dedicados para empresas, por lo que se cuenta con ejecutivos para cada
empresa. Los buses se preparan para cada servicio, por lo que son objeto de
mantenimiento antes de ponerse en marcha. Cada ruta y servicio es planeado
con base en la demanda del mercado y la oferta de los otras compañías de
transporte.

Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente.

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Eso indica que en los procesos misionales son los siguientes:

 Planificación y control de la operación: Es un proceso transversal a todos

los procesos misionales, ya que anticipa y direcciona todas sus
actividades para conseguir los objetivos. Es especialmente importante
en el transporte de pasajeros, pues de este proceso depende que las
rutas cumplan con la demanda de mercado y que iniciado el transporte,
el bus llegue con bien a su destino.
 Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web). Incluye servicios
de impresión de ticketes y PQRS.
 Venta física: Venta de boletos físicos.
 Centro de contacto: Reservaciones, cancelaciones, información de viaje,
atención a quejas y reclamos. Es un proceso transversal tanto para
venta física como venta digital.
 Transporte de pasajeros: Comprende la asignación del pasajero al
puesto que compró, la logística para el arranque en el centro de
transportes de la ciudad, cuidado del equipaje y la conducción para
llegar al destino.
 Mantenimiento: El mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo
para asegurar que el transporte de pasajeros no sufra ningún percance.

En el contexto del ejemplo también se identificaron una serie de procesos de

apoyo, estos son:

 Capital humano: Selección, contratación y bienestar del personal.

 Compras: Adquisición de materiales e insumos para el funcionamiento
del área administrativa y operativa (buses).
 Jurídico.
 Tecnología: Soporte tecnológico de la compañía. Generación de
proyectos de tecnología que aporten valor a la compañía.
 Contabilidad.
 Mejoramiento y estandarización: Apoyo a demás procesos para la
solución de problemas.

Por último, en los procesos de dirección se encontró:

 Gerencia estratégica: Don Diego tomando decisiones estratégicas.

 Planificación financiera: Equilibrio económico a corto, mediano y largo
plazo en la empresa.

Paso 4: Plasmar el mapa de procesos. Con lo definido, el mapa de procesos

toma el siguiente aspecto.
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Figura 7. Ejemplo de mapa de procesos.

Conviene revisar y socializar el mapa de procesos con la organización. Esto es

vital porque este es el inicio de nuestro sistema de gestión de calidad, así que
si este trabajo no está bien hecho, no esperes que lo demás lo esté.

Con el mapa de procesos finalizado, es importante que se profundice sobre

cada uno de los procesos (métodos, recursos, responsables, etc). Para esto
herramientas como la caracterización de proceso y el diagrama SIPOC serán de
gran utilidad.

 ¿Cuáles son las nuevas herramientas de gestión y planificación,

cuál es su utilidad y que ventaja tiene utilizar cada una de ellas?

Este conjunto de herramientas surgieron en los años 70, cuando el reto de la

época consistía en que todas las áreas de la organización se implicaran y
asumieran responsabilidad sobre la calidad y no sólo el área de producción. El
objetivo de las mismas es la resolución de pocos problemas e importantes, a
diferencia de las herramientas clásicas utilizadas para muchos y triviales.

Herramienta Concepto Utilidad Ventaja

Herramienta Permite la Para problemas
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empleada para creatividad del que no sean

organizar datos equipo de cuantificables y
en forma de trabajo. su formulación y
DIAGRAMA DE ideas y Derriba solución no sean
AFINIDAD opiniones en barreras de evidentes.
torno a una comunicación.
serie de ideas Aborda un Para personas
principales que problema de que tengan
las agrupan. manera responsabilidades
directa. de management.
Herramienta Fomenta el Para problemas o
que ayuda a desarrollo de situaciones
percibir la ideas nuevas. complejas.
relación lógica Precisa
que existe entre problemas Para actividades
una serie de forma clara, de solución de
Diagrama de problemas, concisa y problemas y de
Relaciones actividades o ordenada. planificación.
departamentos Facilita una
encadenados visión global del
como causas y problema o
efectos. situación.
Es una Obliga al Identificar todos
herramienta que usuario a los factores que
se utiliza para examinar el contribuyen a un
trazar en forma vínculo lógico y problema bajo
Diagrama de sistemática todo cronológico estudio.
Árbol el rango de entre tareas.
actividades que
se tienen que Ayuda a evitar
realizar con el la tendencia
fin de llegar a natural a saltar
una meta directamente
deseada. de la exposición
de la meta o el
problema a la
solución
Sirve para Estimula la Analizar las
bosquejar las correlación demandas del
interrelaciones entre las cliente con
Diagrama de y correlaciones variables. relación a
Matricial entre tareas, Ayuda a características de
funciones o identificar calidad sustitutas.
características variables
y mostrar su fuertes
importancia moderadas y
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relativa. posibles.
.
Herramienta Es una Para utilizar para
que se utiliza herramienta proyectos de
para tomar los especialmente marketing y de
datos expuestos útil para investigación de
en un diagrama estudiar e marcados.
matricial y identificar las
Análisis de ordenarlos en posibles
Información forma tal que se variables que
de Matriz puedan inciden
contemplar con directamente
más facilidad y en el objetivo
que muestren del proyecto.
los puntos
fuertes de la
relación entre
variables
Herramienta que Prevé lo Para el diseño de
se usa para inesperado y planes de
trazar en forma planear para contingencias en
gráfica cada ello. los proyectos, con
suceso y Incluye planes el fin de mitigar las
Gráfica del contingencia para medidas variables
programa del que pueden preventivas significativas de los
proceso de ocurrir cuando para las mismos.
decisión se pasa de la desviaciones.
declaración del
problema a su
solución
Es una Ayuda a Para usar en
herramienta conocer el trabajos
Diagrama que se utiliza orden de las repetitivos con el
de para planear o tareas. fin de hacerlo
Flechas programar una Ayuda a saber más eficiente.
tarea. la duración de
cada tarea.