ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA AGROPECUARIA DE MANABÍ

MANUEL FÉLIX LÓPEZ

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CÁTEDRA INTEGRADORA: GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

TOTAL A TRAVÉS DE PROCESOS

LOGRO C. ESTUDIO DE CASO

TEMA:

DETERMINAR LA VARIABILIDAD DE LA VELOCIDAD DE

INTERNET DE LA EMPRESA “ALFANET”

AUTORES:

CEDEÑO ORDOÑEZ MARCELO RAFAEL

DELGADO ZAMBRANO BYRON EROY
MENÉNDEZ CEVALLOS ALEJANDRA JAZMÍN

DOCENTE:
MGS. IVÁN ZAMBRANO FARÍAS

CALCETA, ENERO 2022

 INTRODUCCIÓN

Ofrecer productos o servicios de calidad, es un aspecto trascendental en el mundo

de los negocios, debido a que es el principal soporte de donde se sostendrán todos
los demás aspectos que inciden en un producto o servicio final. En este sentido, el
control de la calidad juega un rol esencial en los procesos en los que incide las
empresas para brindar un producto o servicio, debido a que a través de este se
puede realizar una regulación de los procesos permitiendo medir la calidad real.
Comparando las especificaciones ofrecidas, evaluando cada aspecto y actuando
sobre la diferencia.

El control de la calidad es importante ya que, al permitir analizar, coordinar, dirigir y

controlar las actividades desarrolladas en el proceso productivo, da a las empresas
el poder de garantizar que el producto o servicio que se brinda satisface las
necesidades del consumidor final y las propias de la organización.

Existen varias herramientas que permiten realizar controles sobre la calidad, entre
los que destacan, el Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, Diagrama de flujo,
Matriz de control entre otras.

Con relación a lo antes mencionado, el objetivo de este estudio de caso es realizar

un análisis de control de la calidad, midiendo las velocidades de internet que ofrece
la empresa ALFANET, tomando como muestras las velocidades de internet de doce
personas, en diferentes horas, durante tres días, con el fin de analizar la variabilidad
que presentan en su internet, las herramientas que se usaron como soporte para
recabar los datos y analizarlos se tomaron el Diagrama de Ishikawa, Diagrama de
Pareto y la Matriz de Control.
 DESARROLLO

La empresa escogida para la aplicación del estudio es Alfanet cuyo reconocimiento

a nivel regional la ha convertido en una de las empresas líderes en este sector en el
Ecuador, la misma empezó sus actividades en el año 2012 y hasta la actualidad
tiene como finalidad brindar el servicio de internet y banda ancha de mayor calidad
en el territorio siempre con un enfoque especial en la innovación de sus servicios.

Dentro de los servicios que ofrece la empresa esta cuenta con una línea de planes
los cuales son ofrecidos a sus clientes como alternativas que se ajustan a la
necesidad de cada uno de los mismos:

COSTO MEGAS

$26 80 mbps

$30 120 mbps

$37 160 mbps

$48 200 mbps

$60 300 mbps

Para determinar la variabilidad de la velocidad de internet que ofrece la empresa

seleccionada para la aplicación del estudio, el proceso que se llevó a cabo fue el
siguiente:

a) En un primer punto se seleccionó a doce hogares clientes de Alfanet de

diferentes provincias del Ecuador.
b) Como segundo punto se procedió a tomar muestras de datos respecto a la
velocidad de la conexión a internet de los doce hogares tomando como
referencia el control de la variabilidad del internet durante tres días distintos
en diferentes horas.
c) Como tercer y último punto se analizaron los datos obtenidos a través de
herramientas de análisis como el gráfico de control, pareto y el diagrama de
ishikawa para analizar los efectos de los resultados obtenidos.
A continuación se muestran los resultados obtenidos del análisis realizado a cada
uno de los hogares con las especificaciones de estudio antes mencionadas:

Gráfico 1. Gráfico de control: Velocidades de internet por días.

Elaboración: Autores

En este gráfico se comparan las velocidades que se dan durante los tres días en los
tres horarios diferentes, se puede observar que la variedad promedio general de la
velocidad del internet que se presenta es de 27.118 mbps.

En el día 1 la velocidad máxima que se alcanza oscila entre los 27 a 28 mbps y esta
se da en la noche, mientras que la mínima se presenta en la mañana y está entre
los 26 y 26.50 mbps.

En el día 2 la velocidad máxima que se llega a alcanzar es de 31 mbps y se

presenta en la noche, mientras que la mínima se da en la mañana y oscila entre 23
y 24 mbps. Por último en el día 3 la velocidad máxima que se alcanza es de 33
mbps y se da en la noche, y la mínima se da en la tarde y está entre 23 y 24.50
mbps.

En los siguientes gráficos se presentan las variaciones que se registran en los

planes de internet adquiridos por usuarios parte de la muestra de 80, 120 y 160
mbps:
Gráfico 2. Gráfico de control: Velocidades de internet por planes 80 mbps.

Elaboración: Autores
En el gráfico de 80 megas se puede apreciar que el máximo de velocidad que se
llega a alcanzar es de 34 mbps y la mínima es de 6 mbps teniendo como referencia
un promedio residual de 22, 074 mbps. Se puede apreciar que en el plan de 80
mbps es en el que se presenta la mayor variación en la velocidad del internet,
llegando a niveles muy bajos de mbps, si bien es uno de planes con menor mbps la
variabilidad es muy elevada.

Gráfico 3. Gráfico de control: Velocidades de internet por planes 120-160 mbps.

Elaboración: Autores

En cuanto al gráfico de los planes de 120 y 160 mbps la máxima velocidad que se
llega a alcanzar es de 41 mbps y la mínima de 19 mbps, mientras que en el plan de
de 160 la máxima llega a 33 mbps teniendo como base un promedio referencial
entre los dos planes de 32, 161 mbps.

Gráfico 4. Gráfico de control: Velocidades de internet por planes.

Elaboración: Autores

En este gráfico se presenta la variabilidad que existe en la velocidad de internet

ofrecida y la velocidad de internet real, se puede observar que existe un nivel muy
elevado de variabilidad, llegando a niveles muy bajos de mbps. El plan con el
mínimo de mbps es de 80 mbps y el máximo contratado es el de 160 mbps, se
puede notar que ningún plan llega por lo menos a un nivel aceptable de mbps
ofrecidos. La realidad es muy diferente del plan que han contratado a lo que reciben
los clientes de la empresa Alfanet.

ANÁLISIS GENERAL DE GRÁFICOS

Según los resultados obtenidos de los datos analizados en cuanto a la variabilidad

de la velocidad del servicio de internet se determinó que; si bien los niveles de
internet en algunos planes tienen un porcentaje de mbps aceptables para navegar o
hacer diversas actividades sin que se presenten problemas en la utilización del
servicio adquirido, la variabilidad que se presenta en las velocidades resulta en un
problema ya que si se considera la diferencia entre un plan y otro el promedio de
megabytes adquirido no dista mucho entre un servicio con mayor valor que otro con
menor valor, esto se puede deber a diversos factores ya sean técnicos o
ambientales, entre lo que se pueden contemplar están:
- Condiciones climatológicas (la lluvia genera inestabilidad en la conexión de internet de diferentes usuarios).
- Dispositivos conectados (Ante un número diverso de dispositivos la conexión se vuelve inestable y falla).
- Problemas físicos de instalación.
- La velocidad real de internet dista de la velocidad contratada.
- Cortes del servicio en lapsos de tiempo de forma aleatoria sin especificación aparente.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 DIAGRAMA DE PARETO
Gráfico 6. Gráfico de Pareto.

Una vez aplicado el diagrama de Pareto se puede constar que las principales
causas de los problemas de velocidad se encuentran en que la velocidad real de
internet dista de la velocidad contratada, en los problemas físicos de instalaciones
por falta de competencia técnica y en las condiciones climáticas. La empresa se
debe enfocar en estas causas que traen problemas y que representar el 80%, para
que a partir de allí se solucionen el 20% restante, de esta manera destinando el
20% de esfuerzo en estas tareas se obtendrá un 80% de resultados.

Al no estar dando la velocidad acordada la empresa puede perder credibilidad antes

los consumidores, por eso se hace necesario implementar medidas que puedan
garantizar que el servicio que se ofrece no tenga muchas variaciones. Corrigendo
fallas como los problemas físicos de instalación por falta de competencia técnica, es
por ello que se debe contratar personal adecuado para realizar instalaciones
seguras y adquirir equipos con calidad aceptable que cumplan una correcta función,
para que de esta manera no se presenten muchas variaciones en las velocidades
de internet.

En cuanto a las causas climáticas la empresa debe de tomar diferentes medidas

estratégicas que permitan solventar el problema de inestabilidad en la conexión de
internet cuando las condiciones climáticas en la zona se vuelven drásticas como en
el caso de fuertes lluvias que son la principal razón de fallas en la calidad del
servicio en dónde se presentan con mayor frecuencia intermitencias en la señal del
internet.

La principal solución para este problema se basa en la utilización de un mejor

equipo adaptado a situaciones extremas dónde se presentan cambios drásticos en
el clima de una determinada zona, la inclusión de equipo técnico de este tipo
presenta un aumento en los costes del servicio pero de igual forma la calidad del
mismo se verá influenciada de forma positiva con el cumplimiento de expectativas
del usuario y satisfacción de necesidades.

CONCLUSIÓN
En base a los resultados obtenidos se plantea la siguiente conclusión, en primera
instancia se pudo evidenciar que la empresa objeto de estudio “Alfanet” no
proporciona a sus clientes la misma cantidad de mbps que se acuerda en el contrato
del servicio.

La velocidad del internet presenta una variabilidad bastante alta con relación a los
tres horarios planteados para realizar la investigación, también se pudo observar 
que  el horario que presenta más inestabilidad es el de la mañana y más que todo
en el plan de 80 mbps, lo cual puede darse por problemas técnicos a los que la
empresa no lleva seguimiento o un control adecuado para garantizar brindar los
mbps acordados,  o también  puede deberse a problemas  ambientales .

Sin embargo, no se presentan muchas quejas o reclamos, debido a la falta de

conocimiento de los clientes al momento de constatar de si realmente tiene la
velocidad contratada, y en algunos casos debido a un desconocimiento sobre el
tema de mbps y lo que estos implican en el rendimiento de su conectividad. 

RECOMENDACIONES
 Una vez realizado los análisis de los datos obtenidos durante el desarrollo de la
investigación se recomienda;

 A la empresa “Alfanet” que debe implantar medidas de controles en las

velocidades de internet, ya que, de no solucionar los problemas, puede
ganarse una mala fama de manejar una publicidad engañosa con el objetivo
de captar clientes, y esto sólo ocasionará la insatisfacción de los clientes y
por ende la pérdida de la fidelidad de los mismos.

 Dicha empresa debería implementar un sistema en el que se pueda dar

seguimiento a los clientes y de esta manera controlar que los mgps
adquiridos en el contrato del servicio sea el mismo siempre y que su
velocidad no baje más del 25%, si en tal caso no se logra este objetivo la
empresa como tal deberá gestionar los implementos necesarios para dar
solución a esta inestabilidad.

ANEXO

ESQUEMA DE DATOS RECOLECTADOS

PLAN DE Día 1 Día 1 Día 1 Día 2 Día Día Día 3 Día Día
LUGARES PERSONAS PROMEDIO
INTERNET (Mañana) (Tarde) (Noche) (Mañana) 2(Tarde) 2(Noche) (Mañana) 3(Tarde) 3(Noche)
120 mbps- Omar
CHONE $30 Zambrano 19 23 9.6 19 10 22 20 25 23 18.96
120 mbps- Adrian
CHONE $30 Mendoza 22 32 17 25 23 20 26 33 26 24.89
120 mbps- Daniela
CHONE $30 Sabando 35 42 45 30 40 36 35 45 34 38.00
80 mbps- Odalis
CANUTO $26 Castañeda 38 25 32 30 37 42 25 20 34 31.44
Áviles
QUININDÉ 80 mbps Bolivia 18 19 23 22 18 32 20 16 40 23.11
80 mbps- Andrade
QUININDÉ $30 Mercedes 3 2.8 9.3 5.5 2.2 11 2.5 7 12.5 6.20
160 mbps- Medranda
QUININDÉ $37 José 32 28 39 30 25.3 38.5 35 26,6 42.7 33.81
80 mbps- Vallejo
QUININDÉ $26 Nadia 21 17.5 26.2 20 14.5 30 25.4 15 28.6 22.02
SANTO 80 mbps- Marcelo
DOMINGO $30 Cedeño 14 12 15 10 25 12 20 10 20 15.33
SANTO 120 mbps- Josselyn
DOMINGO $30 Borja 37 46 42 33 45 37 39 45 43 40.78
SANTO 80 mbps- Carla
DOMINGO $26 Cedeño 46 45 48 21 43 47 15 9 35 34.33
SANTO 120 mbps- Andrés
DOMINGO $30 Carranza 35 37 44 33 35 40 33 35 44 37.33
 PERSONAS TIEMPO PROMEDIO DE VELOCIDAD
Omar Zambrano 18.96
Adrian Mendoza 24.89
Daniela Sabando 38.00
Odalis Castañeda 31.44
Áviles Bolivia 23.11
Andrade Mercedes 6.20
Medranda José 33.81
Vallejo Nadia 22.02
Marcelo Cedeño 15.33
Josselyn Borja 40.78
Carla Cedeño 34.33
Andrés Carranza 37.33

CAPTURAS DE PANTALLA DE LAS

VELOCIDADES DE INTERNET
PLANES DE INTERNET DE LA EMPRESA ALFANET