Woordenlijst: Dienstenmarketing

Dienstenmarketingmanagement Een tak van marketing en management waarbij

de ontastbaarheid van producten en de daaruit
voortvloeiende problematiek centraal staan →
het management van diensten vereist een
aanpak op 5 facetten:
-wie
-wat
-consument
-hoe
-relatie
Dienstverlening Het niet-tastbare zichtbaar maken
Beloven, verwachtingen creëren en waarmaken
Diensten Een ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteit, waarbij tijdens de interactieve
consumptie directe behoeftesatisfactie centraal
staat en niet materiele bezitsvorming wordt
nagestreefd
Producten Diensten + goederen
Online-diensten Diensten geleverd via informatie en
communicatietechnologie waarbij klanten
alleen communiceren via gebruiksinterface op
het world wide web om gewenste voordelen te
halen
Marketing Alle activiteiten en instrumenten die erop
gericht zijn ruiltransacties te bevorderen
Marktgerichtheid De mate waarin de organisatie in haar totale
denken en handelen rekening houdt met
consument en concurrent
Management Het continu analyseren, plannen,
implementeren eb evalueren van activiteiten
waarmee de doelstellingen worden nagestreefd
→ een proces, een geheel van menselijke
activiteiten
Ontastbaarheid Ongrijpbaar ( kan je niet voelen, zien of
aanraken) Je kan hem niet uitproberen, bezitten
of meenemen naar huis
Capaciteitsmanagement Moet ervoor zorgen dat de dienstverlener de
beschikbare capaciteit zo optimaal mogelijk
aanpast op de fluctuerende vraag en capaciteit
→ richt zich op het afstemmen van vraag en
capaciteit = vraag en aanbod zo goed mogelijk
managen
Capaciteitslevelling Het beter op elkaar afstemmen van vraag en
aanbod → marketingactiviteiten zijn hier
meestal op gericht
Yieldmanagement Het managen van vraag en aanbod met behulp
van prijsinstrument → prijs zorgt dat vraag en
aanbod gelijk blijven vb: last minutes: beter 50
mensen aan €50 dan maar 10 aan €75

Zhara François – dienstenmarketing 2021-2022

 Heterogeniteit De dienst is steeds anders en nooit exact
hetzelfde
Dissatisfactiemanagement Managen ontevredenheid, de inspanning die
erop gericht is gegevens over de
ontevredenheid van klanten te verzamelen en
te analyseren met als doel de oorzaken van
ontevredenheid op te sporen, te corrigeren en
vooral weg te nemen → meer dan alleen
afhandelen van klachten, het oordeel van de
ontevreden klant omzetten naar het voordeel
van de tevreden klanten (klager geeft
dienstverlener een tweede kans)
Prosumerschap Samengaan van productie en consumptie
Prosumerschap van diensten De duur en/of intensiteit van de handelingen
die de consument moet verrichten om de dienst
te kunnen consumeren
Het servuctieproces De interactiviteit in het dienstverlenend proces
Het deel van de organisatie en de
dienstverlener dat voor de afnemer merkbaar
en zichtbaar is, het zichtbare deel staat in
directe interactie met de consument (front-
office), in het niet zichtbare deel (back-office)
vinden activiteiten plaats die nodig zijn voor de
dienst maar die niet waarneembaar zijn zijn
voor de consument
Flowchart Een stroomdiagram of stroomschema, ook wel
flowsheet of flowchart, is een schematische
voorstelling van een proces. Het wordt over het
algemeen gebruikt om een proces makkelijker
te visualiseren, of om fouten in het proces te
kunnen vinden.
Blueprint Blueprint is een diepgaande marketingstrategie
die u zal helpen een samenhangend merk op te
bouwen, waardoor u de juiste mensen op het
juiste moment met de juiste boodschap kunt
aanspreken.

= visuele definiëring van het

dienstverleningsproces.

Rol ambiguity/dubbelzinnigheid Rollen zijn niet duidelijk, dit leidt vaak tot
rolconflicten (vermijden)
Een rol Een verzameling van gedragspatronen, die
geleerd zijn door ervaringen en communicatie
en tentoongespreid worden in een bepaalde
sociale interactie teneinde een bepaald doel te
bereiken
Een script Een schema over de standaard volgorde waarin
opeenvolgende gedragingen behoren plaats te
vinden

Zhara François – dienstenmarketing 2021-2022

 Retourbeleid/return policy Regels die gehanteerd worden door winkels om
retourzendingen van de consumenten te
reguleren (60% checkt retourbeleid)
Service branding Het merk van een dienst
TOMA (top of mind) De merken die als eerste worden genoemd in
een bepaalde productcategorie
Brandequity Schatten van de financiële waarde van een
merk
Adoptie Het accepteren van een nieuwe dienst door de
consument en/of organisatie
Diffusie De verspreiding van een innovatie binnen een
bepaald marktsegment
Relatief voordeel Mate waarin nieuwe dienst meer voordelen
biedt dan bestaande dienst
Compatibiliteit Mate waarin nieuwe dienst aansluit aan de
behoeften vd consument + bij bestaande
diensten
complexiteit Mate waarin consumenten de nieuwe dienst als
ingewikkeld beschouwen
Testen Mate waarin het mogelijk is om de dienst te
testen
Waarneembaarheid Mate waarin direct waarneembaar is wat de
voordelen en de kenmerken zijn van de nieuwe
dienst
Het waargenomen gebruiksnut Mate waarin de innovatie de prestatie van de
gebruiker verbeterd
Innovativiteit De mate waarin het product bekend is bij de
gebruiker of organisatie
Incrementele innovatie Geleidelijke innovatie door het toevoegen van
nieuwe elementen of door het vervangen van
elementen
Servive profit chain Beschrijft hoe belangrijk de rol is van het
peroneel
Job hoppen Van de ene naar de andere job overstappen
schijnloyaliteit Bang om job te verliezen
Interne marketing Het proces van planning en uitvoeren van
marketingactiviteiten gericht op het creëren en
verbeteren van alle ruilprocessen binnen de
organisatie, met als doel de
organisatiedoelstellingen en de daarbij horende
processen makkelijk te realiseren
Horizontale ruilprocessen Tussen afdelingen: zelf hiërarchie
Verticale ruilprocessen Tussen hiërarchische niveaus; verschillende
hiërarchieën
Accountmanagement Het opbouwen, onderhouden en uitbereiden
van zakelijke relaties, wordt toegepast op grote
potentiële klanten met wie een langdurige
relatie wordt opgebouwd → deze klanten
verdienen en krijgen dan ook extra aandacht in
de vorm van service, maatoplossingen,

Zhara François – dienstenmarketing 2021-2022

 kortingen en een eigen accountteam of
manager
Accountmanager De contactpersoon binnen de eigen organisatie
van een grote klant
Omnichannel Alle kanalen en processen zijn geintegreerd en
de klanten kiezen uit de verschillende kanalen
→ klant mag geen verschil ervaren tussen de
verschillende kanalen
Omnichannel distributie Gebruik van diverse kanalen als onderdeel van
een omnichannel distributiestrategie: zowel
fysieke als virtuele kanalen worden ingezet
Trends Richting of volgorde van gebeurtenissen die
voortstuwende kracht en duurzaamheid
vertoont
Megatrends Grote sociale, economische en politieke
veranderingen
Rage Onvoorspelbaar en kort leven
Conjunctuur Op en neergaande beweging van de
economische bedrijvigheid van een land →
hangt af van de vraag naar goederen en
diensten van dat land (belangrijk kenmerk van
onze economie)
Conjunctuurklok Hulpmiddelen voor het bepalen van het verloop
van de conjunctuur
BYOD Bring your own device
NFC Near field commmunication
Sensationalisering Consument heeft steeds grotere behoefte aan
sensatie
Hedonisme Verwen jezelf principe
Globalisering/ mondialisering Voortdurend proces van wereldwijde
economische, politieke en culturele integratie
Internationalisatie Je biedt je producten ook aan in het buitenland
Veramerikaniseren Plaatselijke cultuur wordt meer en meer
vervangen door Amerikaanse cultuur
Outsourcing of offshoring Specifieke vorm waarbij men banen exporteert
naar het buitenland
Marktaantrekkelijkheid De mate waarin een bepaalde marktkans
samenvalt met doelen en de bekwaamheden
van de dienstverlener
Impact assessment De interpretatie van de trends en het
inschatten van de invloed van deze trends op de
eigen organisatie of op een onderdeel van de
organisatie
Kwaliteit De mate waarin het geheel van eigenschappen
en kenmerken van een product, dienst of
proces voldoet aan de eisen van de gebruiker
Perceptie = waarneming Proces waarbij we via onze zintuigen informatie
opnemen, interpreteren en een persoonlijke
betekenis vormen
Verwachte kwaliteit/ Expected quality De verwachtingen die de consument heeft
omtrent de dienst

Zhara François – dienstenmarketing 2021-2022

 Ervaren kwaliteit Verwijst naar de ervaring die de klant opdoet
tijdens en na de dienstverlening
Hit and run delight Eenmalig aan klanten hogere kwaliteit bieden
dan ze verwachten
Klant oriëntatie Het centraal stellen van de klant
Segmentatie Homogene groepen van consumenten en
organisaties die goed te onderscheiden zijn
UPO Uitgebreid probleem oplossend
BPO Beperkt probleem oplossend
RAG Routinematig aankoopgedrag
DMU Groep die collectief beslissingen neemt over d-
het al dan niet inkopen van goederen en
diensten
Inkoopportofoliomanagement Kraljic Methode die de inkoop van producten
classificeert volgens 2 dimensies vanuit
standpunt van inkopende partij
Coproductie Participatie van de klant binnen de grenzen die
door dienstverlener worden opgesteld → werk
wordt overgedragen van de organisatie naar de
klant
Cocreatie Participatie van de klant bij de ontwikkeling van
de dienstverlening en tijdens de
kerndienstverlening van de dienstverlener
WTP Willing to participate – bereidheid om te
participeren
Relatie Reeks interacties die plaatsvindt gedurende
lange(re) tijd tussen 2 of meer partijen,
waardoor binding of loyaliteit ontstaat die in de
loop der tijd weer kan veranderen
Relatiemarketing Heeft betrekking op het opbouwen,
onderhouden, versterken en indien nodig het
afbouwen van een relatie tussen een
organisatie en een klant
Cross-selling Aangewante producten verkopen
Upselling Duurdere producten verkopen
Commitment De intentie om de relatie te continueren
Affectief commitment Het gevoelsmatige, emotionele commitment
Calculatief commitment Rationeler van aard, berekend commitment
Transactiekosten Financiële kosten die zich voordoen als je
switcht van identieke leverancier
Leerkosten Psychologische kost
Vertrouwen De door de klant gepercipieerde verwachting
van de betrouwbaarheid en de integriteit van
de dienstverlener
Share of wallet Aandeel dat de dienstverlener heeft in de totale
bestedingen van een klant (voor een bepaalde
productcategorie) in vergelijking met het
aandeel dat bij de concurrenten wordt besteeds
NPS Net promoter score
Switchgedrag Door de klant verbreken van een relatie met
zijn primaire leveranciers, met het doel een

Zhara François – dienstenmarketing 2021-2022

 relatie met een concurrerend bedrijf op te
bouwen

Zhara François – dienstenmarketing 2021-2022