TUGAS 2

MANAJEMEN KUALITAS

NAMA : FERY SEFRIAN

NIM : 023107825

UNIVERSITAS TERBUKA

2020
1. Jelaskan pengertian dan tujuan Penjaminan Kualitas ( Quality Assurance)!
Rekomendasi yang dihasilkan dari teknik-teknik statistik sering kali tidak dapat dilayani
oleh struktur pengambilan keputusan yang ada. Pengendalian kualitas (quality control)
berkembang menjadi penjaminan kualitas (quality assurance). Bagian penjaminan
kualitas difokuskan untuk memastikan proses dan kualitas produk melalui pelaksanaan
audit operasi, pelatihan, analisis kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan
kualitas. Penjaminan kualitas bekerja sama dengan bagian-bagian lain yang
bertanggung jawab penuh terhadap kualitas kinerja masing-masing bagian.

2. Jelaskan elemen penting apa saja yang berkaitan dalam penjaminan kualitas (Patel
(1994)!
Menurut Patel (1994), komponen sistem kualitas meliputi:
1) kualitas pelanggan, yaitu apakah kualitas pelayanan mampu memberikan pada
pelanggan apa yang mereka inginkan, yang diukur dari penggunaan jasa, misalnya
kepuasan pelanggan atau keluhan pelanggan;
2) kualitas profesional, yaitu apakah pelayanan mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan yang didefinisikan secara profesional, dan apakah prosedur dan standar
profesional tersebut dapat dipercaya untuk menghasilkan produk atau jasa yang
diinginkan;
3) kualitas proses, desain, dan operasi proses pelayanan menggunakan sumber daya
dengan cara yang paling efisien untuk memenuhi kebutuhan pelangggan.

3. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang ISO 9000 series (9000 s/d 9004)!
 ISO 9000 – Quality Management Systems – Fundamentals and Vocabulary
mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari
Sistem Manajemen Mutu (SMM).

ISO 9001 – Quality Management Systems – Requirements

ditujukan untuk digunakan di organisasi manapun yang merancang, membangun,
memproduksi, memasang dan/atau melayani produk apapun atau memberikan bentuk
jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh
sebuah organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan pelanggan sebagai
hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan
tersebut. Implementasi standar ini adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi
oleh pihak ketiga.

ISO 9004 – Quality Management Systems – Guidelines for Performance Improvements

mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan
masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah
terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi,
hanya memberikan masukan saja.

4. Apakah manfaat penerpan ISO 9000 di tinjau dari aspek perkembangan

danpertumbuhan perusahaan.!
Manfaat menerapkan ISO 9000 :
1. konsistensi penerapan dan mampu telusur
2. pengendalian/pencegahan
3. perkembangan dan pertumbuhan perusahaan.

5. Jelaskkan 5 hal yang harus diketahui pimpinan dalam melaksanakan manajemen

kualitas, khususnya Total Quality Management (TQM)!
Menurut Goetsch dan Davis (1995), pendekatan tersebut mempunyai karakteristik
sebagai berikut.
 a. Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal;
b. Tujuan utamanya adalah kualitas;
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
penyelesaian masalah;
d. Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang;
e. Mengadakan kerja tim.

6. Apakah yang dimaksud dengan Kepemimpinan dalam kualitas secara total (Total Quality
Leadership atau TQL) dan apa sajakah prinsip TQL?
Pemimpin menyusun tujuan dan arah pendirian organisasi, serta menciptakan dan
mempertahankan lingkungan internal, dimana orang-orang menjadi terlibat dalam
pencapaian sasaran organisasi atau perusahaan tersebut. Pemimpin organisasi, sangat
dibutuhkan dalam mengadakan perbaikan atau perubahan. Sementara itu, kualitas,
bukan semata-mata merupakan gaya pemimpin, tetapi sistem kualitas akan berjalan
bila ada dukungan dan partisipasi pimpinan dan anak buahnya. Kepemimpinan harus
didelegasikan ke dalam prinsip-prinsip yang dianut kepada seluruh anggota
organisasi atau perusahaan.

7. Apakah yang dimaksud dengan Strategic Quality Management (SQM)?

dalam perusahaan berguna untuk Mendefinisikan misi dan faktor penentu
keberhasilan,Mempelajari lingkungan internal dan eksternal, mengidentifikasi
kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman bagi organisasi, menentukan tujuan jangka
panjang (visi) dan lain sebagainya.
8. SQM menurut Tummala dan Tang (1996)
a. Diprakarsai dan menyutujui proses perencanaan strategis
b. Memperjelas mandat organisasi
c. Mengidentifikasi dan memahami stakeholder dan mengembangkan dan
menyempurna kan misi dan nilai-nilai
JAWABAN

1) Menurut Russel (1996) kualitas dianggap sangat penting bagi organisasi karena:
a. Meningkatkan reputasi perusahaan, perusahaan yang telah menghasilkan suatu
produk atau jasa yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai organisasi yang
mengutamakan kualitas.
b. Penurunan biaya, dengan menghasilkan produk yang berkualitas, akan tercapai
sebuah kegitan produksi yang efektif dan efisien. Karenaproduk yang dihasilkan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu dengand
diterapkannya quality control yang ketat perusahaan akan terhindar dari kegiatan
yang tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan.
c. Peningkatan pangsa pasar, pangsa pasar suatu organisasi akan tercapai bila
minimalisasi biaya tercapai, karena organisasi, atau perusahaan dapat menekan
harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
 d. Pertanggung jawaban produk, dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas
produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi akan dituntut untuk semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
e. Dampak internasional, Bila suatu organisasi dapat menawarkan produk atau jasa
yang bekualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa yang ditawarkan
juag akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
f. Penampilan produk atau jasa dan Mewujudkan Kualitas yang dirasakan, kualitas
akan membuat suatu produk dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau
organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa yang juga dikenal dan
dipercaya masyarakat luas.

2) Menurut Garvin salah satu definisi kualitas adalah sesuatu yang secara umum telah diakui,
yang berhubungan dengan perbandingan fitur (features) dan karakteristik produk-produk.
a. Ada delapan dimensi kualitas produk, yaitu :
 Performance (Kinerja)
merupakan yang berkaitan dengan karakteristik utama suatu produk.
Konsumen akan kecewa jika harapan mereka terhadap dimensi ini tidak
terpenuhi.
Contohnya :
Sebuah televisi, kinerja utama yang kita kehendaki adalah kualitas gambar
dan kualitas suara yang baik.

Sebuah mobil, maka performance yang akan dipertanyakan adalah warna,

halus tidaknya mesin, kualitas mesin, spesifikasi kecanggihan dan lain-lain.

 Features (Fitur)
merupakan karakteristik pendukung atau pelengkap dari karakteristik utama
suatu produk.

Contohnya :

Pada produk kendaraan roda empat (mobil), fitur-fitur pendukung yang

diharapkan oleh konsumen adalah seperti DVD/CD player, sensor atau
kamera mundur serta remote control mobil.
 Reliability (Kehandalan)
adalah yang berhubungan dengan kemungkinan sebuah produk dapat
bekerja secara memuaskan pada waktu dan kondisi tertentu.
 Conformance (Kesesuaian)
 adalah kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang
diinginkan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun
spesifikasi yang telah ditentukan.
 Durability (Ketahanan)
berkaitan dengan ketahanan suatu produk hingga tiba saatnya diganti.
Durability ini biasanya diukur dengan umur atau waktu daya tahan suatu
produk.
Contohnya :
Jangka waktu ketahanan mesin mobil, kapan harus mengganti ban, dan lain
sebagainya.
 Serviceability
adalah kemudahan layanan atau perbaikan jika dibutuhkan. Hal ini sering
dikaitkan dengan layanan purna jual yang disediakan oleh produsen seperti
ketersediaan suku cadang dan kemudahan perbaikan jika terjadi kerusakan
serta adanya pusat pelayanan perbaikan (Service Center) yang mudah
dicapai oleh konsumen.
Contohnya :
Pengguna motor matic Honda beat, mereka memilih motor matic karena
penggunaannya mudah, perawatannya tidak terlalu sulit, dan suku
cadangnya mudah ditemukan dengan kualitas baik.
 Aesthetics (Estetika/keindahan)
adalah yang berkaitan dengan tampilan, bunyi, rasa maupun bau suatu
produk. Berkaitan dengan bagaimana produk dilihat, dirasakan, dan
didengar.
Contohnya :
Bentuk tampilan sebuah ponsel yang ingin dibeli serta suara merdu musik
yang dihasilkan oleh ponsel tersebut.
Bentuk dari mobil yang ingin dibeli, mempertimbangkan warna, penampilan,
kehalusan bunyi yang dihasilkan mobil, desain interiornya dan lain
sebagainya.
 Perceived Quality (Kesan Kualitas)
adalah kesan kualitas suatu produk yang dirasakan oleh konsumen berkaitan
dengan mutu/kualitas. Dimensi Kualitas ini berkaitan dengan persepsi
konsumen terhadap kualitas sebuah produk ataupun merek.
Contohnya :
Ketika konsumen memiliki uang lebih untuk membeli sebuah mobil, maka
konsumenakan memilih merk Honda, karena Honda telah memiliki reputasi
 yang bagus di Indonesia, bahkan second-nya pun masih dapat dijual dengan
harga yang tinggi.
Seperti halnya memilih ponsel iPhone, mobil Toyota, kamera Canon, printer
Epson dan jam tangan Rolex yang menurut kebanyakan konsumen
merupakan produk yang berkualitas.

3) Enam konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas pada
perusahaan manufaktur maupun jasa :
a. Kepemimpinan
Pemimpin menyusun tujuan dan arah pendirian organisasi, serta menciptakan dan
mempertahankan lingkungan internal, dimana orang-orang menjadi terlibat dalam
pencapaian sasaran organisasi atau perusahaan tersebut. Pemimpin organisasi, sangat
dibutuhkan dalam mengadakan perbaikan atau perubahan. Sementara itu, kualitas,
bukan semata-mata merupakan gaya pemimpin, tetapi sistem kualitas akan berjalan
bila ada dukungan dan partisipasi pimpinan dan anak buahnya. Kepemimpinan harus
didelegasikan ke dalam prinsip-prinsip yang dianut kepada seluruh anggota organisasi
atau perusahaan. Oleh karenanya, menjadi pemimpin yang baik pada organisasi yang
berorientasi pada kualitas harus mampu memberdayakan seluruh stafnya, untuk
menyusun arah dan tujuan organisasi atau perusahaan, yang di dalamnya menyangkut
sistem nilai yang diterima bersama dan berorientasi pada kualitas. Mereka juga harus
berani memberikan jaminan bahwa strategi, sistem, dan metode yang digunakan untuk
membangun pengetahuan, keahlian, dan sikap tersebut konsisten dengan sasaran dan
tujuan organisasi atau perusahaan. Selain itu, pemimpin harus mampu mendorong
keterlibatan semua pihak dalam continuous quality improvement dengan cara:
menyediakan praktek-praktek terbaik yang terdokumentasi dan sistematis,
menyediakan penilaian dan peninjauan terhadap proses secara sistematis,
menyediakan perbaikan proses secara sistematis, dan bertanggung jawab
mempertahankan nilai-nilai yang dimiliki.
b. Pelanggan
Untuk dapat mendefinisikan pelanggan suatu organisasi atau perusahaan, harus
terlebih dahulu mengetahui bagaimana proses produksi yang terjadi. Dalam organisasi
atau perusahaan manufaktur, bagaimana proses produksi dan siapa yang menjadi
pelanggan sudah nampak dengan jelas. Untuk organisasi atau perusahaan jasa, terlebih
dahulu harus dibuat analogi proses produksi pada perusahaan manufaktur ke dalam
proses penyampaian jasa maka pertanyaan selanjutnya barulah mengenai “siapakah
 konsumen atau pelanggan organisasi atau perusahaan tersebut?”. Untuk dapat
menguraikan hal tersebut, organisasi atau perusahaan harus dipandang sebagai suatu
sistem dari sistem kemasyarakatan. Menurut Chase et al. (1998), perbedaan utama
antara industri jasa dengan industri manufaktur adalah dalam industri jasa, pelanggan
berperan sebagai konsumen namun sekaligus sebagai input. Hal ini disebabkan
hubungan antara pemberi dengan penerima jasa sangat dekat, sehingga interaksi yang
langsung tersebut akan mempengaruhi kualitas jasa yang dihasilkan. Sementara,
hubungan pelanggan dengan pembuat produk dalam industri manufaktur jauh,
sehingga kurang berpengaruh dalam kualitas produk yang dihasilkan. Dari sini dapat
lihat bahwa sebenarnya konsumen dapat digolongkan sebagai input dalam proses
penyampaian jasa sekaligus sebagai hasil, yaitu konsumen yang telah memiliki
pengetahuan, dapat menyelesaikan masalah, sampai ke tempat tujuan dengan selamat,
atau bermalam dengan nyaman, maupun sebagai pelanggan eksternal yang menikmati
secara langsung jasa tersebut.
c. Pendekatan yang Berdasarkan Fakta untuk Membuat Keputusan Keputusan dan
tindakan yang efektif pasti didasarkan pada analisis data dan informasi.
Kualitas yang berhubungan dengan data harus mencakup kebutuhan konsumen dan
seluruh staf, pengendalian proses, pengukuran kinerja, dan nilai-nilai yang akan diubah,
data yang baik dan dapat dipercaya, konsisten, standar, terbaru, akurat, tepat pada
waktunya, dan selalu siap tersedia. Seberapa jauh tepercayanya dan konsistensinya
data ditentukan oleh kebutuhan akan kualitas yang terdapat dalam pedoman kualitas.
Sistem manajemen kualitas didasarkan pada kinerja para staf, kepuasan seluruh staf,
data karyawan atau staf, proses produksi atau operasional jasa, jasa atau layanan
pendukung, dan seperangkat data lainnya, laporan, pembanding, dan bagaimana data
digunakan untuk mencari jalan keluar. Pengukuran yang dilakukan menunjukkan
informasi berupa angka-angka yang mengkuantitatifkan input, hasil, dan kinerja yang
merupakan dimensi dari proses, program, kegiatan, dan pelayanan seluruh organisasi
atau perusahaan.
d. Keterlibatan Semua Pihak Semua pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan organisasi
atau perusahaan harus terlibat secara penuh, sehingga kemampuannya bermanfaat
bagi keuntungan organisasi atau perusahaan tersebut. Staf atau karyawan, pimpinan,
dan administrator merupakan aset yang menghasilkan dan mempertahankan modal
intelektual di mana kualitas produk atau jasa tersebut dihasilkan. Sistem kualitas
menjamin kepercayaan dan keyakinan seluruh staf untuk mewujudkan kualitas produk
 atau jasa yang lebih baik, sehingga efisiensi dan efektivitas sistem tersebut
memungkinkan seluruh staf mencapai sasaran organisasi atau perusahaan, maupun
industri secara umum. Seluruh staf dapat bekerja dengan efektif bila perubahan nilai
sesuai dengan tujuan, masih berada pada batas penyimpangan yang minimal atau
standar, dan memenuhi semua dokumen yang diperlukan. Sementara itu, efisiensi akan
terjadi bila pengetahuan, keahlian, dan sikap atau perilaku mereka berfokus pada
sasaran yang dapat terukur, metode-metode yang tepercaya, dan adanya bukti-bukti
sasaran, antara lain: seluruh staf mengetahui proses yang terjadi pada organisasi atau
perusahaan, seluruh staf yang mempelajari proses pada organisasi atau perusahaan
tersebut secara sistematis dapat memperbaikinya, seluruh staf yang memperbaiki
proses akan mampu mengurangi bahkan menghilangkan pemborosan, seluruh staf
termotivasi untuk menghilangkan pemborosan, seluruh staf harus berhasil, kegagalan
sistem harus diperbaiki, dan sebagainya.
e. Pendekatan Proses
Proses produksi atau operasional jasa akan tercapai dengan lebih efisien bila hubungan
antara kegiatan dan prosesnya dikelola sebagai suatu sistem terpadu. Proses tersebut
mengubah nilai-nilai yang masuk pada organisasi atau perusahaan. Sistem kualitas
dirancang untuk pengendalian dan perbaikan nilai, yang secara sederhana meliputi:
semua pekerjaan atau kegiatan pada organisasi atau perusahaan yang terdiri dari
berbagai proses, kegiatan-kegiatan dalam proses pada organisasi atau perusahaan
tersebut.
f. Perbaikan Terus-menerus dan Berkesinambungan (Continuous Improvement)
Continuous Improvement
dalam proses dan hasil harus merupakan sasaran organisasi atau perusahaan yang
bersifat permanen. Perbaikan, terutama dalam sistem kualitas, meliputi dua kriteria,
yaitu hasil yang secara terus-menerus meningkat dan biaya yang secara terus-menerus
menurun. Berdasarkan teori Edward Deming, proses harus menjadi stabil sebelum
diadakan perbaikan. Kedua kriteria ini memerlukan data pada hasil, biaya, stabilitas
proses, dan kemampuan proses.

4) Paradigma baru manajemen kualitas :

Paradigma baru : quality has no cost = produk yang berkualitas menghilangkan pemborosan
dari produk cacat
 Mengurangi pemborosan merupakan tujuan utama dari lean manufacturing, yakni praktik
manufaktur yang mempertimbangkan segala pengeluaran sumber daya yang ada untuk
mendapatkan nilai ekonomis terhadap pelanggan.

5) Total Management System atau disingkat dengan TQM adalah suatu sistem manajemen
kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level
karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara
terus-menerus). Total Quality Management atau TQM menggunakan strategi, data dan
komunikasi yang efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam budaya dan
kegiatan-kegiatan perusahaan. Singkatnya, Total Quality Management (TQM) adalah
pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction).

6) Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM (Saraph et al. (1989)

a. Komitmen dari manajemen puncak (top management commitment)
b. Berfokus pada pelanggan (customer focus)
c. Hubungan dengan pemasok (supplier relationship) Menggunakan praktek bisnis terbaik
(benchmarking)
d. Pelatihan yang berorientasi kualitas (quality oriented training)
e. Berfokus pada karyawan (employee focus)
f. Kesalahan nol (zero defect)
g. Perbaikan proses (process improvement)
h. Pengukuran kualitas (quality measurement)

7) Menurut Oakland (1994) atribut efisiensi tersebut adalah:

a. Dukungan, organisasi harus mendukung pada penyediaan produk dan jasa untuk
mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus mendukung pada penyediaan
produk dan jasa tersebut secara efisien dan menguntungkan.
b. Konsistensi, produk atau jasa yang dihasilkan harus memiliki konsistensi dalam kinerja,
misalnya ketepatan waktu, kebersihan ruangan, kesabaran dalam memberikan
pelayanan dan sebagainya.
c. Kemampuan, Kualitas produk maupun jasa yang ditawarkan sangat dipengaruhi oleh
keahlian karyawan.
d. Hubungan, Organisasi harus menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.
 e. Komunikasi, Untuk mewujudkan kualitas produk atau jasa yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan, harus didukung dengan komunikasi yang baik antara pelanggan
dengan pihak pemberi jasa.
f. Kepercayaan, Organisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya, dan antara pihak
organisasi atau perusahaan dengan pelanggan juga harus ada rasa saling percaya,
karena hal ini dapat memperlancar komunikasi antara pelanggan dan organisasi.
g. Perasaan, organisasi harus mempunyai rasa simpati terhadap kepada karyawan
organisasi, manajemen perusahaan dan kebutuhan pelanggan.
h. Kesopanan, hubungan langsung antara karyawan organisasi dengan pelanggan
hendaknya dilakukan dengan sikap yang sopan santun.
i. Kerjasama, perusahaan hendaknya melakukan kerjasama dengan pelanggan untuk
mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
j. Kemampuan, organisasi atau perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk
mengambil tindakan atau keputusan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
ditawarkan.
k. Kepercayaan, Organisasi atau perusahaan harus memiliki rasa percaya diri bahwa
organisasi tersebut dapat memberikan jasa yang terbaik bagi pelanggan
l. Kritikan, organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari kritikan yang bersifat
membangun, apalagi kritikan itu berasal dari pelanggannya.
8) Persamaan TQM dengan reengineering yaitu dengan tujuan peningkatan kualitas dengan
secara berkelanjutan sehingga menghasilkan suatu produk yang mempunyai kualitas baik,
apabila kita ingin mendapatkan hasil yang maksimal maka sebaiknya melakukan
Reengineering terlebih dahulu kemudian dilanjutkan dengan Total Quality Management
(TQM).