Descubrimiento de procesos

Gestión de Procesos de Negocios

Carlos Alberto Gaytán Toledo
 Modelado de procesos en el ciclo de vida de
BPM Management Processes

Process Define Vision Develop Strategy Implement

Strategy
Manage Risk

identification Core Processes

Procure Procure Market Deliver

Manage
Customer
Materials Products Products Products
Service

Support Processes

Examples for BPM lifecycle and process mining Process architecture Manage Personnel
Manage
Information Manage Assets

35h B 30h
15h

A
D
E
Conformance and Process As-is process
5m 3m 5m 10m 30m 2h 10m
performance
C discovery model
15m 1.5h 10min insights

A B C D E

Process Process
monitoring analysis

Executable Insights on
process weaknesses and
model their impact

Process Process
implementation To-be process redesign
model
Contenido
• El escenario del descubrimiento de procesos
• Métodos de descubrimiento de procesos
El escenario del descubrimiento
de procesos
 Descubrimiento de procesos
• Cuatro tareas principales:
• Definir el escenario: formar un equipo que se encargará de
gestionar el proceso.
• Recopilar información: desarrollar una comprensión del proceso.
Diferentes métodos de descubrimiento disponibles.
todos juntos

• Realizar el modelado: elaborar el modela AS-IS del proceso

• Asegurar la calidad del modelo: garantizar que el modelo
resultante cumpla con los diferentes criterios de calidad
¿Quienes están implicados?

Analista de procesos Expertos del negocio

Ejemplo: perspectivas de modelado
• Considere las siguientes dos tareas de modelado:

• Modelar el proceso de compra de libros a través de una librería

online, desde la perspectiva del cliente.
• Modelar el mismo proceso desde la perspectiva de la librería.

• ¿Con cuál de las dos tareas anteriores está familiarizado y por qué?
Ejercicio 5.1
• Usted es el gerente de una empresa de consultoría y necesita
contratar una persona para el proyecto BPM recién firmado con una
librería online. Considere los dos siguientes postulantes; ¿a quién
contrataría como analista de procesos?
• Mike Miller, tiene diez años de experiencia laboral en un minorista
online. Ha trabajado en diferentes equipos involucrados con el
proceso de compras de minoristas online.
• Sara Smith, tiene cinco años de experiencia trabajando como
analista de procesos en el sector bancario. Está familiarizada con
dos lenguajes de modelado de procesos diferentes y con varias
herramientas de modelado.
Desafío 1: conocimiento parcial del proceso
Hago una fotocopia
antes de entregar la
solicitud.

¿Por qué no puedo

proporcionar efectivo
directamente después de Combinamos
la aprobación? refinanciamiento para
obtener mejores tasas de
interés.
Reto 2: Los expertos del negocio piensan a
nivel de instancia
• "Cada viaje es diferente“
• “Realmente no se puede
comparar. Nuestros clientes van
a diferentes lugares en
diferentes temporadas utilizando
diferentes medios de
transporte”
• “Nunca podemos hacer nada
exactamente de la misma
manera. Hay tantas condiciones
especiales "
Desafío 3: el conocimiento del modelado de
procesos es poco común
• "¿Este diagrama muestra correctamente su proceso?"
Ejercicio 5.2
• Considere el proceso de compras de su librería online preferida y
asuma que tiene tres empleados internos: un gerente de relaciones
con el cliente (que maneja las ventas y los reclamos), un empleado
del almacén (que se ocupa de los envíos) y un empleado financiero
(que genera facturas y cobra pagos). Como analista de procesos, ¿qué
preguntas haría a estos expertos del negocio para obtener una visión
completa y sistemática de este proceso?
• Sugerencia: piense en la diferente exposición a este proceso que
tienen los tres empleados y en las posibles condiciones, resultados
del proceso y excepciones que pueden haber experimentado al
ejecutar este proceso.
Perfil de un analista de procesos experto
• Conseguir a las personas adecuadas a bordo
• Tener un conjunto de hipótesis de trabajo sobre cómo se estructura el
proceso en diferentes niveles de detalle.
• Identificar patrones en la información proporcionada por expertos del
negocio.
• Prestar atención a la calidad del modelo
Métodos de descubrimiento de
procesos
Métodos de descubrimiento de procesos
• Basado en evidencia
• Análisis de documentos
• Observación
• Descubrimiento
automatizado de procesos
• Basado en entrevistas
• Basado en workshop
• Elija uno o más según el
contexto y el presupuesto
Análisis de documentos
• Los documentos señalan roles, • Puede usarse para recopilar
actividades y objetos de negocio
existentes: información antes de acercarse a
• Descripciones de procesos los expertos del negocio.
(escenario ideal)
• Políticas internas
• Graficas organizacionales • Problemas potenciales:
• Planes de empleo
• Informes de certificaciones de • Puede no estar orientado al
calidad proceso y ser confiable
• Glosarios y manuales • Puede requerir abstracción o
• Formatos o formularios
• Instructivos de trabajo… refinamiento
Observación
• Sigue directamente la ejecución de instancias de procesos
individuales, luego abstrae de instancia a nivel de proceso:
• Papel activo: desempeñar un papel específico, p. Ej. Cliente
• Rol pasivo: observar a los participantes y su entorno
• Rastrear objetos de negocio en el transcurso de su ciclo de vida
• Problemas potenciales:
• Rol activo: sin panorama general
• Rol pasivo: sesgo de los participantes
Descubrimiento automatizado de procesos y
minería de procesos Descubrimiento
modelo descubierto

flujo de eventos

Mejora
modelo mejorado
registro de eventos

modelo existente

Base de datos
18
Conformidad ✓/
Descubrimiento automatizado: requisitos
mínimos de datos
• Nombre de la actividad y
marca de tiempo
• Identificación del caso

• Información Adicional:
• Recurso de actividad,
costo
• Atributos del caso (por
ejemplo, referencia del
cliente, tipo de caso ...)
Ejercicio 5.3
• Como analista de procesos de la Universidad de Newtown, usted a sido
comprometido por Mark Johnson, dueño del proceso de admisión de
estudiantes, para un proyecto que busca mejorar este proceso. Para modelar el
proceso tal como está, recopila información relevante sobre este proceso. La
documentación disponible incluye el organigrama de la Oficina del Vice canciller
Adjunto (DVC) de Asuntos Estudiantiles donde se encuentra el equipo de Mark, el
diagrama de clase UML del sistema de admisión de estudiantes que soporta este
proceso y las políticas organizacionales relevantes que usted extrajo de las
páginas web de la universidad.
• Basado en esta documentación, formule supuestos iniciales sobre cómo funciona
el proceso de admisión de estudiantes. Luego, identifique a los expertos del
negocio relevantes para entrevistar y sus supervisores a quienes debe solicitar la
aprobación.
Ejercicio 5.3 (continuación)

Organigrama de la Oficina de la
DVC (Asuntos Estudiantiles)
Ejercicio 5.3 (continuación)

Extracto del diagrama de

clases UML del sistema de
admisión de estudiantes
Ejercicio 5.3 (continuación)
• Políticas para la admisión de estudiantes
Descubrimiento basado en entrevistas
• Enfoques:
• adelante vs atrás
• estructurado vs no estructurado
• Supuesto: analista y expertos del
negocio comparten terminología
• Dificultad: el comportamiento
excepcional tiende a descuidarse,
utilice preguntas que tengan como
objetivo identificar dicho
comportamiento
Ejercicio 5.4
• Después de recopilar información relevante sobre el proceso de
admisión de estudiantes, entrevisto a algunos representantes de los
dos roles involucrados en este proceso: Mary Adams y Louise Smith
como empleados de admisión de estudiantes, y Peter Capello como
miembro del comité académico (Mark Johnson, dueño del proceso,
confirmó que la oficina de inscripción no está involucrada en este
proceso). Las transcripciones de las partes relevantes de las
entrevistas se proporcionan a continuación.
Ejercicio 5.4 (continuación)
• Empleado de admisión de estudiantes (Mary Adams):“Mi proceso inicia cuando
recibo una solicitud de admisión. Primero, verifico que este documento esté
completo. Si la solicitud está incompleta, envío una solicitud de aclaración al
postulante. De lo contrario, lo reenvío al comité académico. Luego recibo una
respuesta del comité académico que puede ser cualquiera de las siguientes:
• Una notificación de aceptación del comité académico. En este caso, preparo una
carta de oferta y la envío al postulante por correo postal para que lo firme. La
mayoría de veces, recibo una oferta firmada por el postulante, pero a veces no.
• Una notificación de rechazo. En este caso, envío una carta de rechazo al solicitante
por correo ordinario.
• El problema es que el comité académico tarda demasiado en responder. Me
pregunto si estos académicos están demasiado sobrecargados de trabajo como
para preocuparse por la admisión de estudiantes ... "
Ejercicio 5.4 (continuación)
• Empleado de admisión de estudiantes (Louise Smith): “Cuando obtengo una
nueva solicitud, verifico que contenga toda la información requerida, incluido el
nombre, la dirección, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico
del postulante. Desafortunadamente, el portal web tiene muchos errores y, a
veces, deja pasar solicitudes incompletas, ¡que son una pesadilla para corregir!
Esto significa ir y venir con el postulante al menos un par de veces. De todos
modos, una vez que la solicitud está completa, se la paso a un miembro del
comité académico utilizando el sistema interno de admisión de estudiantes, el
mismo que recopila las solicitudes a través del portal web. La mayoría de las
veces, el miembro del comité académico responde con una notificación de
aceptación, en cuyo caso debo preparar una carta de oferta y enviarla al
solicitante por correo. Los postulantes deben responder en un plazo de cuatro
semanas. De hecho, estamos inundados de solicitudes, por lo que si no se
apresuran a responder, ofreceremos la vacante a otra persona. A veces recibo
una notificación de rechazo. En este caso formulo una carta de rechazo y se la
envío al solicitante por correo ”.
Ejercicio 5.4 (continuación)
• Miembro del comité académico (Peter Capello): “Cuando recibo una solicitud del
empleado de admisión, extraigo la calificación del postulante de su título anterior y la
convierto en una puntuación estándar basada en una tabla de conversión. La puntuación
debe ser al menos el 70%; de lo contrario, el estudiante está fuera. Luego realizo una
verificación de plagio del ensayo adjunto a la solicitud utilizando nuestro software de
detección de plagio. La mayoría de veces, el ensayo está libre de plagio. Si es así, procedo
a leerlo y asigno una puntuación. Finalmente, leo las dos cartas de referencia adjuntas a
la solicitud. A menudo hay mensajes sutiles que el árbitro quiere que reciba, como "Este
es un gran estudiante, pero he tenido mejores". En función de la puntuación, la calidad
del ensayo y las cartas de referencia, si considero que el postulante está calificado, envío
una notificación de aceptación al empleado de admisión, en caso contrario envío una
notificación de rechazo. En cualquier caso, archivo los resultados de mi evaluación en mi
base de datos. Me comunico con la oficina de admisión de estudiantes usando nuestro
sistema interno de admisión de estudiantes. A veces los mensajes se pierden y tengo que
enviarlos de nuevo, ¡si tengo la suerte de averiguarlo!"
Ejercicio 5.4 (continuación)
• Luego, asume un rol activo, observando cómo funciona este proceso
actuando como postulante. Utilizando una identidad falsa (de
acuerdo con el dueño del proceso), activa este proceso varias veces al
enviar varias solicitudes a través del portal web. Después de esto, se
te ocurrieron las siguientes observaciones.
Ejercicio 5.4 (continuación)
• Postulante:
• Para solicitar la admisión, el postulante debe preparar una solicitud de
admisión y enviarla a la universidad a través de un portal web. La solicitud
debe incluir expediente académico, un ensayo y dos cartas de referencia.
Luego, el postulante recibirá una respuesta de un empleado de admisión
por correo ordinario, que puede ser:
• Una carta de oferta. En este caso, el postulante debe firmar la carta de oferta
y devolverla al empleado de admisión por correo postal en un plazo de cuatro
semanas.
• Una carta de rechazo. En este caso, el postulante no hace nada más y el
proceso finaliza.
Ejercicio 5.4 (continuación)
• Una solicitud de aclaración del empleado de admisión, por correo electrónico.
En este caso, el postulante proporciona la documentación requerida al
empleado de admisión mediante la presentación de una solicitud actualizada
a través del mismo portal web utilizado para la presentación inicial, luego,
recibe una respuesta que es la carta de oferta, la carta de rechazo o
nuevamente una solicitud para aclaraciones.

• Con la información anterior, crea un modelo AS-IS preliminar BPMN del

proceso de admisión de estudiantes. Este borrador luego será validado con
las personas entrevistadas, antes de que el dueño del proceso lo apruebe.
Haga suposiciones apropiadas.
Descubrimiento basado en workshop
• Reúna a todas las partes interesadas clave
• Los participantes interactúan para crear un entendimiento compartido
• Por lo general, también pueden asistir un analista de procesos (facilitador),
varios expertos del negocio y el dueño del proceso.
• Puede ser compatible con software: un modelo se crea directamente
durante el workshop (generalmente un rol separado: operador de
herramienta)
• El modelo se utiliza como punto de referencia para las discusiones.
• Alternativa: workshops de papel marrón
• Generalmente de 3 a 5 sesiones de medio día
Ejemplo: ¿Alguna diferencia en el
descubrimiento?
• Considere las siguientes dos empresas:
• La empresa A es joven, se fundó hace
tres años y ha crecido rápidamente hasta
llegar a un centenar de empleados.
• La empresa B es propiedad del gobierno
y opera en un sector con extensas
regulaciones de salud y seguridad.
• ¿Cómo podrían estas diferentes
características influir en un enfoque de
descubrimiento basado en workshop?
Descubrimiento y cultura
• Antes de comenzar con el descubrimiento de procesos, es importante
comprender la cultura y el sentimiento de una organización.
• Hay empresas que predican y practican una cultura abierta en la que se
anima a todos los empleados a expresar sus ideas y sus críticas. Estas
organizaciones pueden beneficiarse mucho de los workshop, ya que es
probable que los participantes presenten sus ideas libremente.
• En organizaciones estrictamente jerárquicas, es necesario tener especial
cuidado que todos los participantes obtengan la misma cantidad de
libertad en un workshop y que las ideas y las críticas no se detengan.
• Podría darse el caso que la empresa joven y dinámica tenga una cultura
más abierta que la empresa con amplias regulaciones de salud y seguridad.
Esto debe tenerse en cuenta al organizar un workshop.
Ejercicio 5.5
• Considere las quejas que han surgido de las entrevistas reportadas en
el Ejercicio 5.4. Como facilitador, ¿qué preguntas haría a los distintos
participantes para investigar más a fondo en un workshop?
Métodos de descubrimiento: fortalezas y
debilidades
Aspecto Evidencias Entrevistas Workshop
Objetividad Alta Media-Alta Media-Alta

Riqueza Media Alta Alta

Consumo de Media-Baja Media Media

tiempo
Inmediatez de la Baja Alta Alta
retroalimentación
 Métodos de descubrimiento: fortalezas y debilidades
Metodo Fortalezas Debilidades
Analisis de • Información estructurada • Material desactualizado
documentos • Independencia de la • Nivel incorrecto de abstracción
disponibilidad de las
partes interesadas
Observacion • Información del proceso • Potencialmente intrusivo
rica en contexto • Las partes interesadas probablemente se
comportarán de manera diferente
• Solo unos pocos casos
Descubrimiento • Amplio conjunto de casos • Posible problema con la calidad de los datos y
Automatico • Datos objetivos el nivel de abstracción
Entrevista • Consulta detallada sobre • Requiere poco tiempo de las partes
el proceso interesadas del proceso
• Varias iteraciones requeridas antes de la firma
Workshop • Resolución directa de • Requiere disponibilidad de varias partes
puntos de vista en interesadas al mismo tiempo
conflicto
Ejercicio 5.6
• El proceso de ventas de su librería favorita online tiene diez
actividades principales realizadas por diez personas con cinco roles
diferentes. ¿Cuánto tiempo aproximadamente necesita para crear un
modelo de proceso que sea validado por las diversas partes
interesadas y aprobado por el dueño del proceso?
• Considere dos escenarios: uno en el que realiza entrevistas y el otro
en el que realiza workshops. También puede utilizar otros métodos de
descubrimiento en estos dos escenarios, además de entrevistas o
workshops. ¿Puede estimar la diferencia en el consumo de tiempo
entre los dos escenarios? Haga suposiciones apropiadas.
Fuente de consulta
Chapter 5:
Process Discovery

SEITE 39