P-ISSN :2442-4080 Jurnal Manajemen STEI

Bagian Pengelola Jurnal dan Publikasi (BPJP) Volume 04 Number 01 (Maret 2021)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta

Analisis Efektivitas Total Quality Management (TQM)

terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Bank Central Asia
Christal Valentino*, Iman S. Suriawinata, Diah Pranitasari
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
Jln. Kayu Jati Raya No. 11A, Jakarta, Indonesia
*christal_valentino@gmail.com

Abstrak– Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Gunsa 45. Metode
penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan data primer.
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 159 orang nasabah.
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat analisis
SmartPLS, dan dianalisis menggunakan analisis Partial Least Square
(PLS). Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis
outer model, koefisen determinasi, uji f square dan analisis inner model.
Hasil dari penelitian ini, diketahui bahwa (1) fokus pada pelanggan
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
(2) kerjasama tim berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, (3) Obsesi terhadap kualitas berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) pendekatan ilmiah
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
(5) perbaikan secara berkesinambungan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Kata Kunci: Fokus Pada Pelanggan, Kerjasama Tim, Obsesi

Terhadap Kualitas, Pendekatan Ilmiah, Perbaikan
Secara Berkesinambungan dan Kepuasan Pelanggan

I. PENDAHULUAN
Adanya bank dalam suatu negara merupakan suatu kewajiban, hal ini dikarenakan bank
mempunyai peranan yang sangat penting di dalam sistem perekonomian suatu Negara. Semakin baik
kinerja bank dalam suatu negara maka semakin baik pula perekonomian negara tersebut. Mengingat
pentingnya keberadaan bank dalam suatu negara maka perusahaan perbankan harus mampu mengatasi
segala kendala yang dapat menghambat perkembangan perusahaan agar kelangsungan hidup perusahaan
dapat terjamin (Kasmir, 2016). Salah satu usaha yang harus dilakukan oleh manajemen dalam
meningkatkan efektifitas adalah menentukan arah dan tujuan dari perbaikan produktifitas dan kualitas
yang selaras dengan arah jangka panjang perusahaan. Arah perbaikan tersebut diformulasikan oleh
manajemen ke dalam suatu kebijakan untuk perbaikan proses tersebut. Dalam hal ini dibutuhkan suatu
sistem pengendalian mutu yang sesuai dengan permasalahan diatas.
TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya (Tjiptono, 2017). Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni
bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan
berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungannya. Singkatnya TQM

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 62

 Analisis Efektivitas Total Quality Management (TQM)

merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Pranitasari & Sidqi, 2021).
Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta
menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan.
Ross (2017) mendefinisikan TQM sebagai integrasi dari semua fungsi dan proses dalam
organisasi untuk memperoleh dan mencapai perbaikan serta perbaikan peningkatan kualitas barang
sebagai produk dan layanan yang berkesinambungan. Tujuan utamanya adalah kepuasan konsumen atau
pelanggan. Karena acuannya adalah bidang ekonomi, perdagangan dan perusahaan, maka kendali mutu
merupakan hal yang sangat mendasar dalam menjamin persaingan pasar global. Selanjutnya konsep
TQM atau MPM didasarkan atas sejumlah gagasan itu berarti bahwa memikirkan kualitas atau mutu
harus dilihat dari berbagai fungsi perusahaan yang di mulai dari proses awal sampai akhir proses yang
mengintegrasikan berbagai fungsi yang saling berhubungan pada semua tindakan.Kinerja
perusahaan sudah banyak dibuktikan secara empiris, atau dengan kata lain telah ditemukan banyak bukti
nyata dilapangan bahwa penerapan Total Quality Management berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kinerja perusahaan. Peningkatan kinerja perusahaan secara seluruh tidak dapat dipisahkan dari
peningkatan kinerja manajemen itu sendiri sebagai pengelola organisasi.
Total Quality Management (TQM) adalah perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari
suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan (Nasution, 2016). Sedangkan menurut
Tjiptono (2017), Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Total Quality Management
(TQM) disebut juga dengan Manajemen Mutu Terpadu atau Manajemen Kualitas Terpadu adalah
pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua
anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, dan manfaat
bagi semua anggota organisasi dan masyarakat (Gasperz, 2016).
Jasa perbankan merupakan bisnis yang mempunyai karakteristik yang sangat spesifik. Jasa
perbankan menempati posisi yang sangat penting dalam perekonomian masyarakat yaitu menjembatasi
antara sektor moneter dan sektor riel. Posisi tersebut menyebabkan sektor perbankan sangat rentan
terhadap kebijakan pemerintah untuk membuat kebijakan dalam menghadapi setiap perubahan yang
menurut respon dan antisipasi secara cepat dalam rangka mempertahankan eksistensi dan peningkatan
daya saing secara tepat.
Bank Central Asia merupakan salah satu bank swasta terbesar saat ini di Indonesia. Banyak hal
yang telah dilalui oleh bank tersebut. Salah satunya yang paling signifikan adalah krisis moneter yang
terjadi di tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan
di Indonesia terutama di BCA. Akan tetapi, berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan
yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama dan kepercayaan masyarakat pada BCA
telah sepenuhnya pulih (Sejarah BCA, bca.co.id).
Persaingan yang dialami BCA pun kian banyak. Selain dari bank-bank milik pemerintah, kini
banyak bank-bank swasta baru yang bermunculan. Oleh sebab itu, PT Bank Central Asia Tbk harus
tetap meningkatkan mutu dan kinerjanya, agar para nasabahtidak beralih ke perusahaan pesaing.
Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau menejemen kualitas terpadu
(TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus (continuous
performance improvement) pada setiap level operasi atauproses, dalam setiap area fungsional dari suatu
organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz,
2018). Sedangkan menurut Tjiptono (2017), Total Quality Management (TQM) merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Singkatnya
TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk
menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak
ada pihak yang dirugikan (Sallis, 2017).
TQM adalah suatu pendekatan manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha,
dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara
berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan (Gaspersz, 2018).

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 63

Christal Valentino, Iman S. Suriawinata, Diah Pranitasari

Kondisi perusahaan yang baik dan sehat dapat dinilai lewat berbagai aspek, seperti kualitas
pemberian jasa dan kinerja dari manajerial dan karyawaan yang dimiliki oleh perusahaan tersebut.
Kinerja yang dihasilkan oleh manajemen maupun karyawan bisa menjadi tolak ukur bagi perusahaan
untuk mengambil keputusan tentang kelanjutan operasional perusahaan ke depan. Salah satu cara terbaik
untuk mempertahankan kondisi perusahaan yang sehat dalam perkembangannya adalah dengan
menerapkan total quality management, karena TQM dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam
persaingan dunia bisnis. Konsep TQM yang melakukan perbaikan secara terus menerus di setiap
level operasional bisa memberikan manfaat yang lebih bagi perusahaan (Pranitasari & Prawira, 2020).
Hasil penilaian kinerja dari sistem diperlukan sebagai masukan dan juga umpan balik dalam
mempertimbangkan gaji atau kompensasi promosi, tindakan disiplin, dan juga merupakan umpan balik
untuk meningkatkan motivasi dan pengarahan perbaikan, dan perencanaan pelatihan atau pengembangan
SDM berikutnya (Pranitasari et al., 2019). Hal ini dilakukan oleh setiap perusahaan karena perusahaan
yang melakukan penilaian terhadap kinerja karyawannya menunjukkan bahwa perusahaan tersebut
menginginkan adanya kemajuan baik bagi perusahaan tersebut dan juga bagi karyawan yang bekerja
bagi perusahaan.
TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki
kualitas produknya, menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya.
Sadgrove (2016) manajemen mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM)
dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas,
derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, pengendalian, pengarahan). Dari
ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time),
melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan.
Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut: Perpaduan
semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 2016). Sistem
manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santoso, 2017). Suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus
atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
Kualitas menjadi hal utama yang menjadi titik fokus setiap perusahaan. Berbagai hal dilakukan
untuk meningkatkan kualitas yang diterapkan pada produk, pelayanan dan manajemen perusahaan.
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan, lahirlah suatu inovasi yang dikenal dengan TQM.
TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya. Manfaat dari penerapan Total Quality Management adalah untuk memperbaiki
keseluruhan kualitas yang ada di dalam perusahaan agar dapat meningkatkan penghasilan atau profit
dari perusahaan (Tjiptono, 2017). Perbaikan kualitas yang secara terus menurus akan memperbaiki
kinerja perusahaan dan membuat citra baik perusahaan sehingga akan menimbulkan kepuasan pelanggan
(Nasution, 2015).
Dalam industri manufaktur atau jasa, konsep Total Quality Management telah begitu akrab
didengar, hanya saja dalam pelaksanaannya tentu tidak mudah. Dan masih adanya keluhan dan
ketidakpuasan beberapa nasabah terhadap kinerja para pegawai,terutama pegawai bagian frontliners dan
manajer. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa Total Quality Management masih kurang efektif
sehingga masih perlu dilakukan pengkajian yang lebih intensif dan progresif terhadap program kerja
tahunan melalui indikator perbaikan berkesinambungan yang tengah diupayakan melalui penguatan
internal perusahaan.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta
merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk
menciptakan dan mempertahankan para pelanggan (Trianah et al., 2017). Menurut Hawkins (2016),
konsumen yang setia atau pelanggan yang mempunyai komitmen (committed customer) terhadap suatu
perusahaan atau merek, memiliki kecintaan emosional kepada suatu merek atau perusahaan tersebut.
Para pelanggan yang menyukai perusahaan atau merek, dapat tercermin dalam sikap atau gaya yang
mirip dengan persahabatan. Sikap pelanggan ini menggambarkan komitmen terhadap perusahaan
(Pranitasari et al., 2019).

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 64

 Analisis Efektivitas Total Quality Management (TQM)

Penerapan teknik TQM yang optimal akan meningkatkan kepuasan pelanggan, begitu juga
sebaliknya. Semua karyawan akan lebih termotivasi untuk meningkatkan pelayanan dalam bentuk
informasi yang diperlukan dan memberikan umpan balik untuk perbaikan dan pembelajaran.

II. KAJIAN PUSTAKA

Manajemen Mutu dan Perkembangannya
Menurut Gasperz (2016) pengertian sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan itu
ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi. Menurut Prihanto (2012) manajemen
mutu merupakan aktivitas dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan mutu, tujuan
dan tanggung jawab perusahaan serta melaksanakannya dengan cara seperti perencanaan mutu,
pengendalian mutu, pemastian mutu dan peningkatan mutu didalam system mutu”. Menurut Ismail dan
Prawironegoro (2016) dalam TQM (total quality management) terdapat unsur-unsur penting seperti
perbaikan secara terus-menerus (continoeus improvement) dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Revolusi mutu yang dimulai sejak paruh kedua abad ke-20 di Jepang, sebetulnya
sudah dimulai jauh sebelumnya, dan Edwards Deming (1900-1994) dianggap telah memberikan
sumbangan terbesar terhadap gerakan mutu. Deming juga sering dikenal dengan konsep Plan-Do-
Check-Action, yang dilaksanakan dalam continuous quality improvement.

Total Quality Management

Dalam perkembangan manajemen kualitas, ternyata bukan hanya fungsi produksi yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas. Dalam hal ini, tanggung jawab terhadap kualitas
tidak cukup hanya dibebankan kepada suatu bagian tertentu, tetapi sudah menjadi tanggung jawab
seluruh individu seluruh individu di perusahaan. Pola inilah yang disebut Total Quality Management
yang berkembang kurang lebih pada tahun 1985. Sebenarnya, perkembangan konsep kualitas secara
menyeluruh atau terpadu (total quality) sudah dimulai sejak awal tahun 1990-an oleh Frederick Taylor,
yang dikenal dengan sebutan Father of Scientific Management dan dikenal dengan teorinya Time and
Motion Studies. Total Quality Management secara harfiah berasal dari kata “total” yang berarti
keseluruhan atau terpadu, “quality” yang berarti kualitas, dan ”management” telah disamakan dengan
manajemen dalam bahasa Indonesia yang diartikan dengan pengelolaan. Jadi dari asal katanya “Total
Quality Management” dapat diartikan manajemen mutu terpadu atau manajemen kualitas terpadu.
Pengertian TQM menurut Oakland (2014) adalah sebuah satu kesatuan aktivitas yang sistematis yang
dilakukan oleh seluruh organisasi untuk secara efektif dan efisien mencapai tujuan dari organisasi untuk
memberikan produk dan jasa dengan tingkat kualitas yang memenuhi kemauan konsumen.

Kepuasan Pelanggan
Menurut Walker (2012) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara
umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari
perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya. Kepuasan pelanggan
sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli
produk dan jasa kita. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan diartikan sebagai perasaan
senang yang diperoleh melalui pengorbanan. Kepuasan pelanggan termasuk dalam pembahasan
penelitian ini karena dengan adanya konsistensi terhadap TQM mempunyai dampak yang besar bagi
kepuasan pelanggan dalam bertransaksi. Tjiptono (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 65

Christal Valentino, Iman S. Suriawinata, Diah Pranitasari

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Keterangan :
FPP1 : Keluhan Pelanggan
FPP2 : Interaksi Karyawan
FPP3 : Memberikan informasi produk
FPP3 : Memeberikan Solusi
OTK 1 : Keamanan dan Kenyamanan
OTK 2 : Produk yang mampu bersaing
OTK 3 : Keramahan dan kesopanan karyawan
OTK 4 : Cepat dan Teliti dalam bertransaksi
PI 1 : Mencari data untuk mengatas masalah
PI 2 : Perusahaan menggunakan teori
KST 1 : Pembagian tugas yang terstruktur
KST 2 : Koordinasi antar tim
KST 3 : Bertanggung jawab atas semua transaksi
KST 4 : Keseragaman jawaban
PSB 1 : Kritik dan saran
PSB 2 : Inovasi
PSB 3 : Perkembangan Teknologi

III. METODE PENELITIAN

Penelitian ini dapat dilakukan pada nasabah BCA KCU Gunsa 45. Nasabah yang menjadi sasaran
adalah seluruh nasabah yang memiliki potensi kredit dan mampu memberikan profit cabang. Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank Central Asia KCU Gunsa 45 yang berjumlah 265
orang. Metode sampling pada penelitian ini purposive sampling yaitu reposnden yang memenuhi kriteria
tertentu. Adapun kriteria yang dijadikan sebagai sampel penelitian yaitu:
1. Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yangditeliti.
2. Lokasi sampel dekat dengan peneliti agar mudah mendapatkan informasi.
Alasan pemilihan sampel dengan kriteria tersebut bertujuan untuk menghindari bias yang
disebabkan oleh adanya perbedaan yang ekstrim. Dengan dasar pertimbangan tersebut maka jumlah
sample pada penelitian ini adalah 159 nasabah.
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Model (SEM)
berbasis Partial Least Square (PLS). PLS adalah model persaman struktural (SEM) yang berbasis

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 66

 Analisis Efektivitas Total Quality Management (TQM)

komponen atau varian. Structural Equation Model (SEM) adalah salah satu bidang kajian statistik yang
dapat menguji sebuah rangkaian hubungan yang relatif sulit terukur secara bersamaan. Menurut Santoso
(2014) SEM adalah teknik analisis multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan
analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan antar variabel yang ada pada sebuah
model, baik itu antar indikator dengan konstruknya, ataupun hubungan antar konstruk.

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Sample pada penelitian ini 54% laki-laki dan 46% perempuan, mayoritas usia antara 45 sampai
dengan 55 tahun sebesar 35% dan mayoritas Pendidikan S1 sebanyak 35%. Penelitian ini menggunakan
analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan PLS (Partial Least Square) yang biasa
disebut dengan PLS- SEM. Software yang digunakan untuk penelitian ini adalah SmartPLS (v. 3.2.8).
Model teoritis yang telah digambarkan pada diagram jalur akan dianalisis berdasarkan data yang
diperoleh.

Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

Dalam mengevaluasi model pengukuran SEM-PLS dilakukan dengan bantuan program
SmartPLS. Evaluasi model pengukuran pada SEM-PLS perlu dilakukan dua pengujian yaitu
uji validitas dan reliabilitas. Jika terdapat indikator dengan loading factor yang bernilai
dibawah 0.7, indikator tersebut dihilangkan/dieliminasi agar didapatkan model yang spesifik.
Kemudian dilakukan pemodelan ulang setelah mengeliminasi indikator– indikator yang memiliki
loading factor dibawah 0,7.

Gambar 2. Model Analisis Akhir SEM-PLS

Gambar 2 menunjukkan hasil pengolahan yang telah memiliki variable manifest valid semua atau >
0.7. Berdasarkan Tabel 1 juga menunjukkan bahwa model di atas memenuhi persyaratan realibilitas yaitu
> 0.6
Tabel 1. Construct Realiability and Validity
Average
Variabel Cronbach' s rho_A Composite Variance
Alpha Reliability Extracted (AVE)
Fokus Pada Pelanggan 0.663 0.663 0.856 0.748
Kepuasan Pelanggan 0.858 0.861 0.894 0.586
Kerjasama Tim 0.723 0.732 0.843 0.642
Obsesi Terhadap Kualitas 0.598 0.599 0.833 0.713
Pendekatan Ilmiah 0.821 0.820 0.882 0.651
Perbaikan Secara
0.737 0.741 0.850 0.654

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 67

Christal Valentino, Iman S. Suriawinata, Diah Pranitasari

Berkesinambungan

Hasil uji hipotesis terhadap model penelitian diperoleh sebagai berikut:

Tabel 2. Hasil Pengolahan Bootstrapping SmartPLS
T Statistics
(|O/STDEV|) P Values
Fokus Pada Pelanggan_ -> Kepuasan Pelanggan
0.447 0.655
Kerjasama Tim -> Kepuasan Pelanggan
4.901 0.000
Obsesi Terhadap Kualitas -> Kepuasan Pelanggan
3.646 0.000
Pendekatan Ilmiah-> Kepuasan Pelanggan 0.453 0.651
Perbaikan Secara Berkesinambungan -> Kepuasan Pelanggan
5.261 0.000
Sumber: Data olahan Hasil Penelitian 2021
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter fokus pada pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan memperoleh nilai original sample estimate sebesar 0.051 dengan signifikansi dibawah 10%
yang ditunjukkan dengan nilai t- statistik 0.447 (<1.67) dengan p-value > 0,05. Berdasarkan hasil
pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho diterima, Ha ditolak, dan hipotesis penelitian pertama
ditolak. Hal tersebut membuktikan bahwa fokus pada pelanggan memiliki pengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter kerjasama tim terhadap kepuasan
pelanggan memperoleh nilai original sample estimate sebesar 0.396 dengan nilai t-statistik 4.901 >
1.67 dengan p-value < 0,05 yang berarti kerjasama tim berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
dengan tingkat signifikansi di bawah 10% (signifikan). Berdasarkan hasil pengujian tersebut dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dan hipotesis penelitian kedua diterima. sehingga dapat
diinterpretasikan bahwa kerjasama tim berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter obsesi terhadap kualitas terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0.181 dengan nilai t-statistik 3.646 > 1.67 d dengan p-value < 0,05 yang berarti obsesi
terhadap kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi di bawah
10% (signifikan). Berdasarkan hasil pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak, Ha diterima,
dan hipotesis penelitian ketiga diterima, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa obsesi terhadap kualitas
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter pendekatan ilmiah terhadap kepuasan
pelanggan memperoleh nilai original sample estimate sebesar -0.034 dengan nilai t-statistik 0.453 <
1.67 dengan p-value > 0,05. Berdasarkan hasil pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho diterima,
Ha ditolak, dan hipotesis penelitian keempat ditolak, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa pendekatan
ilmiah berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter perbaikan secara berkesinambungan
terhadap kepuasan pelanggan memperoleh nilai original sample estimate sebesar 0.357 dengan nilai t-
statistik 5.261 > 1.67 p-value < 0,05 yang berarti perbaikan secara berkesinambungan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi di bawah 10% (signifikan). Berdasarkan hasil
pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dan hipotesis penelitian kelima
diterima, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa perbaikan secara berkesinambungan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk variabel dependen dan nilai
koefisien path untuk variabel independen yang kemudian dinilai signifikansinya berdasarkan nilai t-static
setiap path. Adapun model struktural penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 68

 Analisis Efektivitas Total Quality Management (TQM)

Gambar 3. Hasil Boostrapping

Tabel 3. Nilai R-Square

R-Square
Kepuasan Pelanggan 0.714

Besarnya R Square (R2) adalah 0,714, yang berarti pengaruh fokus kepada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, kerjasama tim, dan perbaikan secara berkesinambungan secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan adalah 71,4% dan sisanya 28,6% dipengaruhi oleh faktor lain .

Pengujian Hipotesis
Pengujian Path Coefficient dilakukan berdasarkan hasil pengujian Inner Model (model struktural)
yang meliputi output koefisien parameter, t-statistik dan p-value. Untuk melihat apakah suatu hipotesis itu
dapat diterima atau ditolak maka dikemukan hipotesis statistik sebagai berikut:
H1o: βί ≤ 0 (Tidak terdapat pengaruh positif dari masing-masing variabel bebas yaitu fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, kerjasama tim, dan perbaikan secara berkala
terhadap kepuasan pelanggan).
H1a: βί > 0 (Terdapat pengaruh positif dari masing-masing variabel bebas yaitu Tidak terdapat pengaruh
positif dari masing-masing variabel bebas yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas,
pendekatan ilmiah, kerjasama tim, dan perbaikan secara berkala terhadap kepuasan pelanggan).
Kriteria yang digunakan dalam uji hipotesis ini adalah (Sugiyono,2017) :
1. Ho diterima dan Ha ditolak, jika p-value ≥ 0,05
2. Ho ditolak dan Ha diterima, jika p-value < 0,05
Pengujian Path Coefficient penelitian ini dilakukan dengan bantuan software SmartPLS (Partial
Least Square) 3.0. Nilai-nilai tersebut dapat dilihat dari hasil bootstrapping. Rules of thumb yang
digunakan pada penelitian ini adalah t-statistik > 1,96 dengan tingkat signifikansi p-value 0,05 (5%) dan
koefisien beta bernilai positif. Nilai pengujian hipotesis penelitian ini dapat ditunjukan pada:

Tabel 4. Hasil Pengolahan Bootstrapping SmartPLS

Original Standard
Sample T Statistics
Sample Deviation P Values
Mean (M) (STDEV) (|O/STDEV|)
(O)
Fokus Pada
Pelanggan_ -> 0.051 0.064 0.113 0.447 0.655
Kepuasan
Pelanggan
Kerjasama Tim ->
Kepuasan 0.396 0.391 0.081 4.901 0.000
Pelanggan

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 69

Christal Valentino, Iman S. Suriawinata, Diah Pranitasari

Obsesi Terhadap
Kualitas -> 0.181 0.180 0.050 3.646 0.000
Kepuasan
Pelanggan
Pendekatan Ilmiah -0.034 -0.032 0.074 0.453 0.651
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter fokus pada pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan memperoleh nilai original sample estimate sebesar 0.051 dengan signifikansi dibawah 10%
yang ditunjukkan dengan nilai tstatistik 0.447 ( 0,05. Berdasarkan hasil pengujian tersebut dapat
disimpulkan bahwa Ho diterima, Ha ditolak, dan hipotesis penelitian pertama ditolak. Hal tersebut
membuktikan bahwa fokus pada pelanggan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter kerjasama tim terhadap kepuasan
pelanggan memperoleh nilai original sample estimate sebesar 0.396 dengan nilai t-statistik 4.901 > 1.67
dengan p-value < 0,05 yang berarti kerjasama tim berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
dengan tingkat signifikansi di bawah 10% (signifikan). Berdasarkan hasil pengujian tersebut dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dan hipotesis penelitian kedua diterima. sehingga dapat
diinterpretasikan bahwa kerjasama tim berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter obsesi terhadap kualitas terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0.181 dengan nilai t-statistik 3.646 > 1.67 d dengan p-value < 0,05 yang berarti obsesi
terhadap kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi di bawah
10% (signifikan). Berdasarkan hasil pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak, Ha diterima,
dan hipotesis penelitian ketiga diterima, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa obsesi terhadap kualitas
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter pendekatan ilmiah terhadap kepuasan
pelanggan memperoleh nilai original sample estimate sebesar - 0.034 dengan nilai t-statistik 0.453 < 1.67
dengan p-value > 0,05. Berdasarkan hasil pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho diterima, Ha
ditolak, dan hipotesis penelitian keempat ditolak, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa pendekatan
ilmiah berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien parameter perbaikan secara berkesinambungan
terhadap kepuasan pelanggan memperoleh nilai original sample estimate sebesar 0.357 dengan nilai t-
statistik 5.261 > 1.67 p-value < 0,05 yang berarti perbaikan secara berkesinambungan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi di bawah 10% (signifikan). Berdasarkan hasil
pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dan hipotesis penelitian kelima
diterima, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa perbaikan secara berkesinambungan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Pembahasan
Pengaruh Fokus Pada Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisa menunjukan, fokus pada pelanggan berpengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan tidak
dipengaruhi dengan fokus pada pelanggan. Hal ini menjelaskan bahwa hasil penelitian ini tidak
mendukung atau memperkuat teori yang ada, yang menyatakan bahwa menggali kebutuhan dan menjalin
hubungan dengan nasabah (customer engagement) dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi tidak
signifikan dan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Amin (2017) menemukan fokus pada pelanggan
berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kerjasama Tim Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ke dua (H2) menunjukkan bahwa kerjasama tim berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kerjasama tim. Kerjasama tim merupakan bentuk kerja secara berkelompok dan saling
melengkapi dengan ketrampilan masing - masing serta berkomitmen untuk mencapai tujuan bersama
yaitu untuk membuat pelanggan merasa puas Hal ini menjelaskan bahwa hasil penelitian ini mendukung
atau memperkuat teori yang ada, yang menyatakan bahwa kerjasama tim dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mahami (2016) dan Pranitasari et al. (2019)
menemukan obsesi terhadap kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 70

 Analisis Efektivitas Total Quality Management (TQM)

Pengaruh Obsesi Terhadap Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ke tiga (H3) menunjukkan bahwa obsesi terhadap kualitas
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukan bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh obsesi terhadap kualitas. Kualitas produk atau jasa yang dihasilkan baik maka
akan memberikan kesan baik pula pada pelanggan. Mutu perusahaan harus ditingkatkan agar produk atau
jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan bisa memenuhi harapan atau keinginan pelanggan.
Hal ini menjelaskan bahwa hasil penelitian ini mendukung atau memperkuat teori yang ada, yang
menyatakan bahwa obsesi terhadap kualitas dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Mosahab (2015) menemukan obsesi terhadap kualitas berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Pendekatan Ilmiah Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisa menunjukan, pendekatan ilmiah berpengaruh negatif tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan tidak
dipengaruhi dengan pendekatan ilmiah. Hasil ini menunjukan bahwa menghubungi pelanggan dan
melakukan pendekatan untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan pelanggan justru membuat
nasabah merasa tidak nyaman dan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian oleh Mehra
dan Ranganathan (2018), telah meneliti sebelumnya dan menemukan bahwa pendekatan ilmiah
berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin perusahaan meningkatkan
pendekatan pada pelanggan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Pengaruh Perbaikan Secara Berkesinambungan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ke empat (H5) menunjukkan bahwa perbaikan secara
berkesinambungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini
menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perbaikan secara berkesinambungan. Eksistensi
perbaikan secara terus menerus dalam sebuah bisnis sebagai modal utama dalam meraih mutu dan
kepuasan stakeholders melalui proses perbaikan mutu secara berkesinambungan. Dengan berinovasi
perusahaan mampu mencapai kinerja atau produktivitas yang diharapkan. Hal ini menjelaskan bahwa
hasil penelitian ini mendukung atau memperkuat teori yang ada, yang menyatakan bahwa kerjasama tim
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Zaman (2017)
menemukan perbaikan secara terus menerus berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

V. SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Penelitian ini menganalisi efektifitas implementasi Total Quality Management (TQM) terhadap
kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah nasabah yang bertransaksi di PT
Bank Central Asia KCU Gunsa 45. Simpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
Terdapat pengaruh positif tetapi tidak signifikan fokus kepada pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya semakin tinggi fokus kepada pelanggan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil ini menunjukkan bahwa mengetahui, mengidentifikasi, serta menganalisis kebutuhan dan harapan
para pelanggan tidak selalu akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan kerjasama tim terhadap kepuasan pelanggan. Artinya
semakin baik kerja sama tim semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukan bahwa
kerjasama tim merupakan bentuk kerja secara berkelompok dan saling melengkapi dengan ketrampilan
masing - masing serta berkomitmen untuk mencapai tujuan bersama yaitu untuk membuat pelanggan
merasa puas dan itu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan obsesi terhadap kualitas terhadap kepuasan pelanggan.
Artinya semakin tinggi obsesi terhadap kualitas semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Hasil ini
menunjukkan bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan baik maka akan memberikan kesan baik
pula pada pelanggan. Mutu perusahaan harus ditingkatkan agar produk atau jasa yang ditawarkan
memiliki kualitas yang baik dan bisa memenuhi harapan atau keinginan pelanggan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh negatif tetapi tidak signifikan pendekatan ilmiah terhadap kepuasan pelanggan.
Artinya semakin tinggi pendekatan ilmiah tidak membuat semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 71

Christal Valentino, Iman S. Suriawinata, Diah Pranitasari

Hasil ini menunjukan bahwa menghubungi pelanggan dan melakukan pendekatan untuk menjalin
hubungan yang lebih erat dengan pelanggan justru membuat nasabah merasa tidak nyaman dan tidak
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan perbaikan secara berkesinambungan terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya semakin tinggi perbaikan berkesinambungan semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa inovasi yang selama ini dibuat dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.

Saran
Berdasarkan hasil penelitian analisi implementasi Total Quality Managemen (TQM). Berikut ini
beberapa saran yang diberikan peneliti terkait dengan penelitian ini, antara lain :
1. Diharapkan karyawan mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan.
2. Diharapkan perusahaan secara konsisten memberikan program-program pelatihan untuk
meningkatkan kinerja karyawan agar lebih maksimal terhadapa kebutuhan nasabah.
3. Diharapkan perusahaan mampu memberikan produk sesuai dengan kebutuhan nasabah.
4. Diharapkan perusahaan memberikan fasilitas kredit dengan bunga rendah kepada nasabah seperti
KPR (Kredit Kepemilikan Rumah) dan KKB (Kredit Kendaraan Bermotor) agar mampu bersaing
dengan perusahaan lain.
5. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan mengembangkan wilayah penelitian, agar bisa mengambil
populasi dan sampel yang lebih luas untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.
6. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk lebih memperhatikan dimensi pertanyaan dalam
angket kuisioner agar mendapatkan banyak data yang valid.

DAFTAR PUSTAKA

Agyabeng-Mensah, Yaw, Ahenkorah, Esther Nana Konadu, Osei, Eric. 2019. Information Technology on
Organisational Performance. Journal of Supply Chain Management Systems 8 (4) 2019, 30-43.
Terakreditasi Scopus.
Atmoko, Tjipto. 2011. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah. Unpad, Bandung.
Bangun, Wilson. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Erlangga, Bandung
Darmanto R.F. 2017. Pengaruh Pengawasan , Komunikasi dan Motivasi terhadap Kinerja Pegawai PT.Pos
Indonesia(Persero) Pulogadung Jakarta Timur Jurnal Pengembangan Wiraswasta Vol.19 No.2
Agustus 2017.Terakreditasi Garuda.
Diponegoro.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang, Badan Penerbit Universitas
Diponegoro
Ghozali dan Latan. 2015. Partial Least Square (Konsep, Tehnik, dan Aplikasi) menggunakan program
SmartPLS 3.0. Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan
Handoko, Hani. 2013. Manajemen; Edisi Kedua, Cetakan Ketigabelas, BPFE Yogyakarta
Hasibuan, Malayu S.P, 2012. Manajemen SDM. Edisi Revisi, Cetakan Ke Tigabelas. Jakarta: Bumi
Aksara.
Hidayattulloh, Mustopa dan Ridwan, Muhammad. 2019, Pengaruh Standar Operational Procedure (SOP)
dan Pengawasan Terhadap Kinerja Karyawan pada PT.Yusen Logistics Solution Indonesia. Jurnal
Ekonomi, Bisnis, dan Perbankan Syariah Vol.3 No.02 2019.Terakreditasi Garuda.

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 72

 Analisis Efektivitas Total Quality Management (TQM)

Insani, Itsyadi. 2010. Pengembangan Kapasitas Sumber Daya Manusia Daerah Dalam Rangka
Peningkatan Transparansi dan Akuntabilitas Pengelolaan Daerah. Bandung:Ghalia Indonesia It
Done and International Regimes,Washington, United States Institute of Peace
Jogiyanto.2017. Analisis Dan Desain Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori Dan Praktek
Aplikasi Bisnis. Penerbit Andi. Yogyakarta
Juliana. 2019. Effect of Application of Standard Operating Procedures on Employee Performance at PT.
Mantap Sukses Cemerlang Medan. Journal of Management Science (JMAS), Volume 2 No 1.
January 2019, pp 11-16 e-ISSN: 2684-9747. Terakreditasi Scopus.
Kadir dan Triwahyuni,T.C. 2013. Pengantar Teknologi Informasi Edisi Revisi.
Miftah Thoha. 2012. Prilaku Organisasi Konsep Dasar dan Implikasinya. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Nadeem, Shahid, Ul-Hameed, Waseem, Alvi, Abdul Khaliq .2018. Performance Indicators of E-Logistic
System with mediating role of Information and Communication Technology (ICT). Journal of
Applied Economics and Business Research JAEBR, 8(4): 217-228 (2018).Terakreditasi Scopus.
Novrianti, Dian Puspita dan Jumaren. 2019. Pengaruh Standar Operasional Prosedur dan Fasilitas
Perusahaan terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Manajemen Universitas Bung Hatta ISSN: ISSN:
1907-6576 (print) Vol. 14, No. 1, Januari 2019 ISSN: 2615-5370.Terakreditasi Garuda.
Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Pranitasari, D., & Prawira, S. A. (2020). Analisa Kepuasan Penumpang Disabilitas Di Kereta Rel Listrik
Jakarta. Media Manajemen Jasa, 8(2), 12–22.
Http://Journal.Uta45jakarta.Ac.Id/Index.Php/Mmj/Article/View/4397/1723
Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan
Metode E-Service Quality Dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02).
Https://Doi.Org/10.36406/Jam.V18i02.438
Pranitasari, D., Sihotang, S., Prastuti, D., Hermastuti, P., Saodah, E. S., & Harini, S. (2019). Pengaruh
Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Masa Pandemi. Visionida, 8(1), 34–49.
Purnamasari, E. P. 2015. Panduan Menyusun SOP (Standard Operating Procedure), Yogyakarta: KOBIS
Sedarmayanti. 2011. Tata Kerja dan Produktivitas Kerja Suatu Tinjauan Dari Aspek Ergonomi Atau
Kaitan Antara Manusia Dengan Lingkungan Kerjanya. Cetakan Ketiga. Bandung: Mandar Maju.
Sinaga,S.D, Anisa Br, Sinulingga.2018. Pengaruh Motivasi, Pengawasan, Dan Budaya Kerja Terhadap
Kinerja Karyawan Pada PT. Nagalan Maju Bersama. Journal of Management Science (JMAS)
Volume 1 No 4.October 2018, pp 87-92 e-ISSN: 2684-9747.Terakreditasi Garuda.
Siagian. Sondang P. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta
Simamora, Henry. 2014. Manajemen Sumber Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bina Aksara.
Spector, I, Bertram & Zartman, William, I. 2003. Post-Agreement Negotiation Getting
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R & B, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2012.Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sujarweni, Wiratna. 2015. Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 73

Christal Valentino, Iman S. Suriawinata, Diah Pranitasari

Suryani & Hendryadi. 2015. Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada Penelitian Bidang
Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Prenada Media Group
Sutabri, Tata. 2014. Analisis Sistem Informasi. ANDI, Yokyakarta. Sutarman. 2012. Buku Pengantar
Teknologi Informasi. Jakarta: Bumi Aksara
Trianah, L., Pranitasari, D., & Rahmanasari, T. E. (2017). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Internasional & Nasional, 20(1), 26–42.
Www.Journal.Uta45jakarta.Ac.Id
Venkatesh dan Davis. 2012. dalam jurnal Irmadhani dan Mahendra
Wicaksono , Harimurti. 2020.Pengaruh Sistem Informasi Inventory Pergudangan terhadap Kinerja
Karyawan Bagian Operasional di PT. YCH Indonesia Jurnal Logistik Indonesia Vol. 4, No. 2
,Oktober 2020, pp. 133-145 133 E- ISSN 2621-6442. Terakreditasi Sinta 5 dan Garuda.
Yogyakarta: Andi

Jurnal Manajemen STEI, Vol.04 No. 01, Maret 2021 74