CUADERNO DE TRABAJO

ATENCION AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE SEGURIDAD

ASFIS CIA LTDA

CULTURA DE PREVENCIÓN
La CULTURA DE PREVENCIÓN es la forma en cómo una comunidad, grupo o empresa,
_____________ o maneja los temas de ________________.

ATENCIÓN Y CULTURA DE SERVICIO

clientes: _______ y _________ _________: (consumidores del

uno del otro ______ o usuarios del ______)

___________ (Colaboradores
para ______ o _______ el bien
o prestar el ______)

Todas las empresas se plantean desde su _______, la premisa de que, el éxito del _______ se traduce en
una ________ base de ________ satisfechos.

DOS PREMICAS BASICAS DE ATENCION AL CLIENTE

1. Evitar que se produzcan _________ o ________ con el _______, al trabajar con seres humanos, nos
resulta prácticamente imposible, los Supervisores deben estar en capacidad de ________ este tipo de
situaciones, que los enfrentará con los clientes ______ y externos.
2. Hay que tener presente que cuando se trata de ________ marca y lograr un __________ importante,
el cliente externo es tan importante como el cliente ______.

CULTURA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Es el modo ____________ de, cómo los ___________ de la empresa, manejan las relaciones
____________ y personales con sus ____________.

ACTITUD DE SERVICIO
1. Demostremos ______________ por nuestro trabajo.
2. ____________ nuestra actitud de servicio a través de la _____________.
3. Debemos estar conscientes que, los clientes y el público en general nos ______________ todos los
días.
4. Las personas ______________ siempre tenemos buenos días.
5. No todos los clientes son _________.
6. Existen clientes que ________se expresan claramente.
7. Es nuestra obligación ____________y ________ a los clientes.

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 Más
__________

Menos Menos
__________ _________

Más Dificil Más

__________ __________

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA SEGURIDAD

Está dada por el __________ de _____________ de nuestros clientes externos e internos; eso implica,
_______________ nuestras consignas o ________________, de manera correcta y sin errores, teniendo
en cuenta nuestras políticas de servicio y Seguridad.
Es decir, vamos a satisfacer las ________________ de los clientes de manera ________________y
eficiente, de acuerdo a lo que define el contrato y el MANUAL DE ___________, vamos a honrar
nuestros compromisos, en el tiempo definido y superando las expectativas.

COMPONENTES DEL SERVICIO EN ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Como nos VEN NOS TRATAN

Equipo, _________, ___________, dotación, uniformes, materiales.

La apariencia de cada colaborador es parte de la imagen y la atención al cliente, por lo que se hace
indispensable el cuidado personal que debe incluir:
 Corte reglamentario de ________________.

 Equipo de ____________ y ________ limpios y en buen estado.

 Aroma ___________.

 Dientes ______________ y buen aliento.

2. CUMPLIMIENTO

___________________ que auspician el _____________ del servicio de Seguridad, Contratos y el

Manual de Operaciones.
_________________ de nuestras ______________ y el cumplimiento de las operaciones, más no como
un ______________.
Si entendimos que __________estamos cumpliendo ______________ o haciendo favores, que estamos
dando un servicio y por el mismo nos pagan, estamos en buen camino.

3. CAPACIDAD
De la _______________ y su __________ para entregar un servicio _____ y cumplir con los clientes.
• Cómo presentamos las ___________ o soluciones a nuestros clientes?.

• Generamos valor al ____________?.

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4. VALORES TRANSFORMADOS EN APRENDIZAJE

 Conocimientos de Seguridad, ___________ profesionales.

 ________, confidencialidad.

 Confianza, _____________, _____________, lealtad.

 Comprensión, ______________

 ____________.

 Capacidad de ________

5. EMPATIA

Tratar de _________ lo que el cliente está ____________, ponerse en sus zapatos.

Las empresas y el

SERVICIO al CLIENTE.

_________ efectivos y ineficientes y

incómodos ___________ ___________

__________
y agradables

CLAVES PARA ATENCIÓN AL CLIENTE:

1. El cliente está _________.

El cliente externo paga las facturas, y nuestro personal operativo es quien se encuentra en los puestos
de servicio cumpliendo con la _____________ del mismo, por esa razón, son a ellos a quienes
debemos tener ____________ antes que a nadie.

2. No hay nada imposible cuando se _________.

Debemos atender las ____________________ de nuestros clientes, aunque en su momento nos
parezcan imposibles de ____________, a veces es solo cuestión de ____________, pensar en la
manera de cómo hacerlo, coordinar y realizar el esfuerzo, recuerde que los hombres de Seguridad lo
difícil lo hacemos de inmediato y lo imposible nos demoramos un poco más.

3. Cumpla todo lo que ____________.

Las promesas _____________ generan desconfianza, y la ________ en el servicio de Seguridad es el
primer paso para la terminación del _____________.

3. Hacerle sentir al cliente que tiene ___________ de lo que espera.

La sensación de ____________ por encima de nuestras __________________ nos agrada a todos,
genera pertenencia y ______________, para lo cual en la mayoría de las veces tenemos que hacer
uso de nuestra iniciativa y buen _______________.

4. Debe estar __________ en cualquier momento.

El Supervisor es el nexo ___________ entre los clientes y la___________, es por eso de la
importancia de acudir cada vez que nos __________.

5. No de ______________.
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 Si cometió un error como Supervisor o lo cometió la institución como empresa, no invente
____________, es preferible aceptar la __________________ y comprometerse en rectificar de
manera _____________.

6. Nunca les ____________.

La _______________ en cualquier __________ es grave y más aún en el servicio de Seguridad, un
servicio que justamente se basa en la ___________ de _________________ empresa - clientes, la
mentira es otro de los pecados capitales que pueden terminar con el contrato.

7. Conoce la ________ con la que trabajas.

No hay nada peor que no saber ____________ a una ________ del cliente sobre nuestra empresa.
Aprende el ___________ de tu trabajo. Aprende de tus compañeros, y transmite seguridad al cliente.

8. Conviértete en un ___________ y haz que tus clientes te lo _______________.

Entre ser un experto y “vender humo” hay una gran diferencia, y los clientes lo notarán.
___________, establece cuáles son tus líneas de actuación, y haz ver a tus clientes que tienen ante sí
a un experto en el área.

9. Manténgalos ________________.
Los clientes ____________ que se les mantenga informados, esto refuerza el _____________ de
pertenencia y equipo, por eso es recomendable que por lo menos una vez a la semana se
_______________ con el representante de Seguridad del cliente externo y obviamente a diario con el
cliente interno, recuerde que colaboradores satisfechos impulsan y apoyan empresas exitosas.

HABILIDADES QUE DEBEMOS DESARROLLAR:

Aprende a escuchar, ponte en el lugar de tu cliente o usuario.

El cliente _________ siempre tiene la razón, pero seguramente sí tenga mucho que decir de tu
__________, tu servicio o incluso tu imagen. ___________ y ________________ las críticas. Cuando tu
cliente observa tu producto o servicio de una forma contraria a como tú lo haces, no pienses que es
_________________, convéncete de que te está dando tal vez la visión que no alcanzas a tener

Crea habilidades de __________________.

Usa todos los ___________ que estén a tu alcance, pero recuerda que en cada medio, el tipo de
comunicación es ___________. Mantén una línea de comunicación _____________y descubre en qué
canal se encuentra más satisfecho.
Incentiva la _____________ y la ______________.
Algún fallo en el __________… puede que el cliente se ponga ___________, y en parte tienen
razón. Intenta ponerte en su lugar y busca de forma calmada la mejor ___________, o cumple con el
protocolo establecido.
Ofrece soluciones de acuerdo al _________________, Adáptate.
La Supervisión debe ser _____________, no puede ser ____________, no existe un solo
_______________ y si el cliente lo requiere debemos adaptarnos a su requerimiento, siempre y cuando no
transgreda leyes o normas y procedimientos.

Transmite ___________ y __________.

Si en tu __________, en la forma de operar y sobre todo en la vía de resolver problemas ven a una
empresa de ____________, tendrás clientes fieles para toda la vida, incluso aunque tu producto sea el más
____________del mercado.
Manejo del lenguaje ___________.
Tu expresión, ________, tu forma de vestir, tu ___________… no solo hablan de ti. También de tu
empresa.
Habilidad de no tener que trabajar ____________________.
Se organizado, ___________, eficiente, usa las mejores ___________, planifica, coordina.
Aprende de tus errores.
Quien no aprende de sus ______________, está condenado a repetirlos
Debes ser un LIDER.
La autoridad y el ____________ es siempre bien valorado por los clientes, ya que transmite
____________ en nuestras ____________. Pero cuidado no caigas en la vanidad o el ‘endiosamiento’.
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Crea la capacidad analítica, _______
y crítica.
La discusión no es una __________.
Muy importante la __________
y la cordialidad.

APACIGUAR A UN CLIENTE INSATISFECHO:

• Mantenga la __________. Recuerde que el cliente está insatisfecho con la situación y no con
___________.

• Deje que el cliente exprese su __________ o ________, escuche atentamente para determinar cuál es
la _______ del enojo. ______________ y utilice gestos acordes a la situación, gestos de
preocupación, pero absténgase de cualquier expresión verbal.

• Sea __________, trate de entender la situación desde la perspectiva del ______________: En el

momento adecuado utilice expresiones como "Puedo entender por qué está usted enojado/
disgustado".

• Evite las justificaciones tales como, "___________________ o "Lo siento, pero no podemos
ayudarle."

• Dígale al cliente que usted desea __________, pero que no lo puede hacer, mientras él expresa su
_____________.

• Cuando el cliente se _________, en buen tono y con mucho tino, hágale preguntas para llegar a la
raíz del _______________.

• Adopte una actitud __________ en lo que concierne a la resolución del problema. Utilice frases tales
como, "Le podemos ofrecer..." o "Lo que podemos hacer es...".

• Guíele a tomar la mejor _________, que piense que Ud. hizo lo que él quería.

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Apellidos:

CI:

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