QMS ISO 9001:2015 Standard

Understanding and Awareness

‫دورة اﻟﻣﻔﺎھﯾم واﻟﺗوﻋﯾﺔ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬

٩٠٠١:٢٠١٥ ‫اﯾزو‬

welcomes delegates to this course

Dr. Emad Khalifa

 ‫ﻣﺤﺘﻮﯾﺎت اﻟﺪورة‬
‫ﺧﻠﻔﯾﺔ ﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﯾزو ‪. ٩٠٠٠‬‬ ‫‪.١‬‬
‫ﺗﻘدﯾم اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﯾزو ‪٩٠٠١:٢٠١٥‬‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﻋﺎم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ﻣﺑﺎدئ ادارة اﻟﺟودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ﺗﻣﺛﯾل ﻟﻧﻣوذج ﻋﻣﻠﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫دورة ‪(Plan- Do-Check-Act Cycle ) PDCA‬‬ ‫‪‬‬

‫اﻟﺗﻔﻛﯾر اﻟﻣﺑﻧﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺧﺎطر ) ‪(Risk Based Thinking‬‬ ‫‪‬‬

‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻧظﺎم ادارة اﻟﺟودة ﻟﻠﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﯾزو ‪ ٩٠٠١‬اﺻدار ‪٢٠١٥‬‬ ‫‪.٣‬‬
 ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﺧﻠﻔﯾﺔ ﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﯾزو ‪٩٠٠٠‬‬

 ISO 9001:2015
Quality management systems-
Requirements
‫ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم‬٩٠٠١:٢٠١٥ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯿﺎﺳﯿﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﯿﺔ اﯾﺰو‬
‫ادارة اﻟﺠﻮدة‬
ISO: International Organization for Standardization
OR

ISO: International Standards’ Organization

‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻘﯿﺎﺳﯿﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﯿﺔ‬

‫ن‬
 ‫‪Issue‬‬

‫ﻋﺎﺋﻠﺔ ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻷﯾﺰو ‪ ٩٠٠٠‬اﺻﺪار ‪٢٠١٥‬‬

‫‪ISO-9000: 2015‬‬ ‫‪ISO-9001: 2015‬‬

‫ﻟﺸﺮح أﺳﺎﺳﯿﺎت ﻧﻈﻢ‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫اﻟﺠﻮدة واﻟﻤﺼﻄﻠﺤﺎت‬
‫اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﻮﺣﯿﺪة اﻟﺘﻰ ﻟﮭﺎ ﺷﮭﺎدة ﻣﻨﺢ(‬ ‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬ ‫)‬

‫‪ISO-19011: 2011‬‬ ‫‪ISO-9004 : 2009‬‬

‫إرﺷﺎدات‬ ‫ﻟﻠﺘﻤﯿﺰ‬ ‫دﻟﯿﻞ وارﺷﺎدات‬
‫ﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﻧﻈﺎﻣﻰ اﻟﺠﻮدة واﻟﺒﯿﺌﺔ‬ ‫واﺳﺘﻤﺮار اﻟﻨﺠﺎح ﻟﻨﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
 (‫ ) اﻟﻮﻗﻔﺎت اﻟﮭﺎﻣﺔ ﻷﻧﻈﻤﺔ اﻟﺠﻮدة‬QA Standards- Mile Stone

1963 Mil-Q-9858A US Military

1969 AQAP NATO
1970 10CFR50 US Federal Regulation
1971 ANSI-N45-2 American Standard
1973 Defence Standard 05-21 UK version of AQAP
1975 CSAZ299 Canadian Standard
1979 BS 5750 British Standard
1979 ANSI-A.S.Q.C.Z1.15 Generic Standard
1985 CSAZ299 (Revision)
(‫) اﻟﺘﻄﻮر ﻓﻰ ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻷﯾﺰو‬Evolution of ISO 9001
1987 ISO 9000 Series (Procedures- ‫)اﻷﺟﺮاءات‬
1994 ISO 9000 Series 1st phase changes (Preventive Action)
2000 ISO 9000 Series 2nd phase changes (Process Approach)
2008 ISO 9000 Series 3rd phase changes (Process Approach & PDCA)
2015 ISO 9000 Series 4th phase changes ( Risks and Opportunities)

6
Issue 1.0 October 2014
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯿﻦ اﯾﺰو ‪ ٩٠٠١‬واﯾﺰو ‪٩٠٠٤‬‬
‫‪Issue 1‬‬

‫ﻣﻨﻈﻮر ‪ : ٩٠٠٤‬ﺟﻮدة اﻟﻌﻤﻞ‬

‫‪9004‬‬

‫‪9001‬‬

‫ﻣﻨﻈﻮر ‪ : ٩٠٠١‬ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‬

 ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻰ‬

‫ﺗﻘدﯾم اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﯾزو ‪٩٠٠١:٢٠١٥‬‬

 0.1 General ( ‫) ﻋﺎم‬

 In this International Standard, the following verbal forms are used:

- “shall” indicates a requirement ( ‫; )ﻣﺗطﻠب أﺳﺎﺳﻰ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺔ‬
- “should” indicates a recommendation ( ‫; )ﺗوﺻﯾﺔ‬
- “may” indicates a permission ( ‫; ) ﺳﻣﺎﺣﯾﺔ‬
- “can” indicates a possibility or a capability ( ‫; )اﻣﻛﺎﻧﯾﺔ أو اﺳﺗطﺎﻋﺔ‬

Information marked as “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying

the associated requirement.
‫“ ھﻰ ارﺷﺎد ﻟﻔﮭم أو ﺗوﺿﯾﺢ ﻣطﻠب ﻣرﺗﺑط ﺑﺎﻟﻣوﺿوع اﻟﻣذﻛور ﻓﻰ ﺳﯾﺎق‬NOTE” ‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ اﻟﻣوﺿﺣﺔ ب‬ •
.‫اﻟﺣدﯾث‬

9
 Why do we use ISO 9001:2015?
٩٠٠١:٢٠١٥ ‫ﻟﻤﺎذا ﺗﺤﺘﺎج اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﯾﺰو‬
 The potential benefits to an organization of implementing a
quality management system based on this International
Standard are:
: ‫ اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ ﻟﺘﻄﺒﯿﻖ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻟﻨﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺒﻨﻰ ﻋﻠﻰ ھﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﺎﺳﯿﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﯿﺔ ھﻰ‬
1. the ability to consistently provide products and services that
meet customer and applicable.
‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﯾﻢ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﻣﻨﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻘﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﯿﻞ اﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﯿﻖ‬
2. facilitating opportunities to enhance customer satisfaction
statutory and regulatory requirements.
.‫ ﺗﺴﮭﯿﻞ اﻟﻔﺮص ﻟﺘﻌﺰﯾﺰ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﯿﻞ وﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ واﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‬
 Why do we use ISO 9001:2015?
٩٠٠١:٢٠١٥ ‫ﻟﻤﺎذا ﺗﺤﺘﺎج اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﯾﺰو‬

3. addressing risks and opportunities associated with its context

and objectives.
.‫ اﻟﺘﺼﺪى ﻟﻠﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺴﯿﺎق اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ واھﺪاﻓﮭﺎ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﺔ‬
4. the ability to demonstrate conformity to specified quality
management system requirements
.‫ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺿﯿﺢ اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺤﺪدة ﻟﻨﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
 0.2 Quality Management Principles
‫ﻣﺒﺎدئ واﺳﺎﺳﯿﺎت ادارة اﻟﺠﻮدة‬

 The 7 quality management principles are:

: ‫ ﺗﻘوم ادارة اﻟﺟودة ﻋﻠﻰ ﺳﺑﻌﺔ ﻣﺑﺎدئ اﺳﺎﺳﯾﺔ ھﻰ‬
1. Customer focus ( ‫; )اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﯾل‬
2. Leadership ( ‫; )اﻟﻘﯾﺎدة‬
3. Engagement of people ( ‫; )ﺗﻔﻌﯾل ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
4. Process approach ( ‫) ﺗطﺑﯾﻖ ﻣﻔﮭوم اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬
5. Improvement ( ‫; )اﻟﺗﺣﺳﯾن‬
6. Evidence-based decision making ( ‫; ) ﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار اﻟﻘﺎﺋم ﻋﻠﻰ أدﻟﺔ‬
7. Relationship management ( ‫; )ادارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬

12
 ‫‪Issue 1‬‬

‫ﻣﺒﺎدئ ادارة اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯿﺎﺳﯿﺔ اﯾﺰو ‪٩٠٠١:٢٠١٥‬‬

‫‪ -١‬اﻟﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﺗرﻛﯾز اﻻﺳﺎﺳﻰ ﻟﻧظﺎم اﻟﺟودة ھو اﻟﺗواﻓﻖ ﻣﻊ ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺳﻌﻰ ﻟﻠﺗﻔوق ﻋﻠﻰ ﺗوﻗﻌﺎﺗﮭم‬

‫وﺗﺷﻣل اﻻﺟراءات اﻟﺗﻰ ﯾﻣﻛن اﺗﺧﺎذھﺎ ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺗﺣدﯾد اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻣﺑﺎﺷرﯾن واﻟﻐﯾر ﻣﺑﺎﺷرﯾن وﻛذﻟك اوﻟﺋك اﻟذﯾن ﯾﺣﺻﻠون ﻋﻠﻰ ﻗﯾﻣﺔ ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪ -٢‬ﻓﮭم اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء وﺗوﻗﻌﺎﺗﮭم اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ واﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ‬
‫‪ -٣‬رﺑط اھداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت وﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪ -٤‬ﺗوﺻﯾل اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت وﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺧﻼل ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪ -٥‬ﺗﺧطﯾط وﺗﺻﻣﯾم وﺗطوﯾر واﻧﺗﺎج وﺗﻘدﯾم ودﻋم اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت ﻟﺗﻠﺑﯾﺔ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء وﺗوﻗﻌﺎﺗﮭم‬
‫‪– ٦‬ﻗﯾﺎس ورﺻد رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء واﺗﺧﺎذ اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‬
‫‪ -٧‬ﺗﺣدﯾد واﺗﺧﺎذ إﺟراء ﺑﺷﺄن اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻷطراف اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ ذات اﻟﺻﻠﺔ وﺗوﻗﻌﺎﺗﮭم اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن‬
‫ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪ -٨‬ﺗﻧﺷﯾط ادارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻟﺗﺣﻘﯾﻖ اﻟﻧﺟﺎح اﻟﻣﺳﺗﻣر‬
 ‫) ﺗﺎﺑﻊ( ﻣﺒﺎدئ ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٢‬اﻟﻘﯿﺎدة‬
‫ﺗوﺣد اﻟﻘﺎدة ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اھداف واﻏراض اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺧﻠﻖ اﻟظروف اﻟﺗﻲ ﯾﺷﺗرك ﻓﯾﮭﺎ‬
‫‪.‬اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾﻖ أھداف اﻟﺟودة ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ‪.‬‬

‫وﺗﺷﻣل اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﺗﺧﺎذھﺎ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺗوﺻﯾل رﺳﺎﻟﺔ ورؤﯾﺔ واﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ وﺳﯾﺎﺳﺎت وﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻰ ﻣﺧﺗﻠف أرﺟﺎء اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛‬
‫‪ -٢‬اﻧﺷﺎء واﻟﻣداوﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﯾم اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ واﻟﻧزاھﺔ واﻟﻧﻣﺎذج اﻷﺧﻼﻗﯾﺔ ﻟﻠﺳﻠوك ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ ﻣﺳﺗوﯾﺎت‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛‬
‫‪ -٣‬ﺗﺄﺳﯾس ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺛﻘﺔ واﻟﻧزاھﺔ؛‬
‫‪ -٤‬ﺗﺷﺟﯾﻊ اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﺟودة ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛‬
‫‪ -٥‬اﻟﺗﺄﻛد ﻣن أن اﻟﻘﺎدة ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت أﻣﺛﻠﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛‬
‫‪ -٦‬ﺗوﻓﯾر اﻟﻣوارد اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﺗدرﯾب وﺻﻼﺣﯾﺔ اﻟﺗﺻرف ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺎءﻟﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ؛‬
‫‪ -٧‬ﻓﮭم وﺗﺷﺟﯾﻊ واﻻﻋﺗراف ﺑﻣﺳﺎھﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫) ﺗﺎﺑﻊ( ﻣﺒﺎدئ ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٣‬ﺗﻔﻌﯿﻞ ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ‬

‫ﻣن اﻟﺿروري ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ أن ﯾﻛون ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻛﻔﺎء وﻟﮭم ﺻﻼﺣﯾﺎت‬
‫وﻣﺷﺎرﻛﯾن ﻟﺗﻌزﯾز ﻗدرة اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ وﺗﻘدﯾم ﻗﯾﻣﺔ‪.‬‬

‫وﺗﺷﻣل اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﺗﺧﺎذھﺎ‪:‬‬

‫‪ -١‬اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟﺗﻌزﯾز ﻓﮭم أھﻣﯾﺔ ﻣﺳﺎھﻣﺗﮭم اﻟﻔردﯾﺔ؛‬
‫‪ -٢‬ﺗﻌزﯾز اﻟﺗﻌﺎون ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ أﻧﺣﺎء اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺗﺳﮭﯾل اﻟﻧﻘﺎش اﻟﻣﻔﺗوح وﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟﺧﺑرات؛‬
‫‪ -٤‬ﺗﻣﻛﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن ﺗﺣدﯾد اﻟﻌواﺋﻖ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗرض اﻷداء واﺗﺧﺎذ اﻟﻣﺑﺎدرات دون ﺧوف‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻧﻌﺗرف وﻧﻘر ﺑﻣﺳﺎھﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﻟﺗﻌﻠم واﻟﺗﺣﺳﯾن؛‬
‫‪ -٦‬ﺗﻣﻛﯾن اﻟﺗﻘﯾﯾم اﻟذاﺗﻲ ﻟﻸداء ﻣﻘﺎﺑل اﻷھداف اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ؛‬
‫‪ -٧‬إﺟراء ﻣﻌﺎﯾﻧﺎت ﻟﺗﻘﯾﯾم رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ‪ ،‬وﺗوﺻﯾل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ واﺗﺧﺎذ اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫) ﺗﺎﺑﻊ( ﻣﺒﺎدئ ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٤‬ﻣﻔﮭﻮم اﻟﻌﻤﻠﯿﺔ‬
‫ﯾﺗم ﺗﺣﻘﯾﻖ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﺗﺳﻘﺔ وﯾﻣﻛن اﻟﺗﻧﺑؤ ﺑﮭﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﺣو أﻛﺛر ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ وﻛﻔﺎءة ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺗم ﻓﮭم اﻷﻧﺷطﺔ‬
‫وإدارﺗﮭﺎ ﻋﻠﻰ اﻧﮭﺎ ﻋﻣﻠﯾﺎت ﻣﺗراﺑطﺔ ﺗﻌﻣل ﻛﻧظﺎم ﻣﺗﻣﺎﺳك‪.‬‬

‫وﺗﺷﻣل اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﺗﺧﺎذھﺎ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺗﺣدﯾد أھداف اﻟﻧظﺎم واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾﻘﮭﺎ؛‬
‫‪-٢‬إﻧﺷﺎء اﻟﺳﻠطﺔ واﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ واﻟﻣﺳﺎءﻟﺔ ﻹدارة اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت؛‬
‫‪-٣‬ﻓﮭم ﻗدرات اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺗﺣدﯾد اﻟﻘﯾود اﻟﻣﻔروﺿﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣوارد ﻗﺑل اﻟﻌﻣل؛‬
‫‪ -٤‬ﺗﺣدﯾد اﻟﺗراﺑط ﻓﻰ ﻛل ﻋﻣﻠﯾﺔ وﺗﺣﻠﯾل أﺛر ﺗﻌدﯾﻼت اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻔردﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻧظﺎم ﻛﻛل‪.‬‬
‫‪ -٥‬إدارة اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﻌﻼﻗﺎت ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﮭم ﻛﻧظﺎم ﻟﺗﺣﻘﯾﻖ اھداف اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔﺑﻔﻌﺎﻟﯾﺔ وﻛﻔﺎءة‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺿﻣﺎن ان اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺿرورﯾﺔ ﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟﺗﺷﻐﯾل وﺗﺣﺳﯾن اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت ورﺻد وﺗﺣﻠﯾل وﺗﻘﯾﯾم أداء اﻟﻧظﺎم ﻛﻛل‪.‬‬
‫‪ -٧‬إدارة اﻟﻣﺧﺎطر اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫) ﺗﺎﺑﻊ( ﻣﺒﺎدئ ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٥‬اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ‬

‫‪.‬ﺗﺤﺎﻓﻆ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺮﻛﯿﺰ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ‬

‫وﺗﺷﻣل اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﺗﺧﺎذھﺎ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺗﻌزﯾز وﺿﻊ أھداف اﻟﺗﺣﺳﯾن ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛‬
‫‪ -٢‬ﺗﺛﻘﯾف وﺗدرﯾب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻖ اﻷدوات اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ واﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺎت‬
‫ﻟﺗﺣﻘﯾﻖ أھداف اﻟﺗﺣﺳﯾن؛‬
‫‪ -٣‬اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ان ﻛﻔﺎءة اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺗؤھﻠﮭم ﻣن ﺗﻌزﯾز واﺳﺗﻛﻣﺎل ﻣﺷﺎرﯾﻊ اﻟﺗﺣﺳﯾن ﺑﻧﺟﺎح ؛‬
‫‪ -٤‬ﺗطوﯾر وﺗوظﯾف اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت ﻟﺗﻧﻔﯾذ ﻣﺷﺎرﯾﻊ اﻟﺗﺣﺳﯾن ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ أﻧﺣﺎء اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺗﺗﺑﻊ وﻣراﺟﻌﺔ وﺗدﻗﯾﻖ اﻟﺗﺧطﯾط واﻟﺗﻧﻔﯾذ واﻹﻧﺟﺎز وﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﺷﺎرﯾﻊ اﻟﺗﺣﺳﯾن؛‬
‫‪ -٦‬دﻣﺞ اﻋﺗﺑﺎرات اﻟﺗﺣﺳﯾن ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟدﯾدة أو اﻟﻣﻌدﻟﺔ واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت؛‬
‫‪ -٧.‬ادراك واﻷﻋﺗﻠراف ﺑﺎﻟﺗﺣﺳﯾن‬

‫‪17‬‬
 ‫) ﺗﺎﺑﻊ( ﻣﺒﺎدئ ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٦‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار اﻟﻘﺎﺋﻢ ﻋﻠﻰ اﻷدﻟﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤﺮﺟﺢ أن ﺗﺤﻘﻖ اﻟﻘﺮارات اﻟﻤﺒﻨﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻠﯿﻞ وﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮﺟﻮة‬

‫وﺗﺷﻣل اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﺗﺧﺎذھﺎ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺗﺣدﯾد وﻗﯾﺎس وﻣراﻗﺑﺔ اﻟﻣؤﺷرات اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻹظﮭﺎر أداء اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺟﻌل ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟﻸﺷﺧﺎص اﻟﻣﻌﻧﯾﯾن؛‬
‫‪ -٣‬اﻟﺗﺄﻛد ﻣن أن اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ودﻗﯾﻘﺔ ﺑﻣﺎ ﻓﯾﮫ اﻟﻛﻔﺎﯾﺔ‪ ،‬آﻣﻧﺔ وﻣوﺛوق ﺑﮭﺎ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺗﺣﻠﯾل وﺗﻘﯾﯾم اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟطرق اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺿﻣﺎن ﺣﺻول اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻔﺎءة ﻟﺗﺣﻠﯾل وﺗﻘﯾﯾم اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣﺳب اﻟﺣﺎﺟﺔ‪.‬‬
‫‪ -٦.‬اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرارات واﺗﺧﺎذ اﻹﺟراءات ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ أدﻟﺔ ﺗﻛون ﻣﺗوازﻧﺔ ﻣﻊ اﻟﺧﺑرة واﻟﺣدس‬

‫‪18‬‬
 ‫) ﺗﺎﺑﻊ( ﻣﺒﺎدئ ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٧‬ادارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫ﻟﻀﻤﺎن اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤﺘﻮاﺻﻞ ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ان ﺗﺪﯾﺮ ﻋﻼﻗﺎﺗﮭﺎ ﻣﻊ اﻻطﺮاف اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ ) ﻣﺜﻞ اﻟﻤﻮردون (‬

‫وﺗﺷﻣل اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﺗﺧﺎذھﺎ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺗﺣدﯾد اﻷطراف اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ ذات اﻟﺻﻠﺔ )ﻣﺛل ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬واﻟﺷرﻛﺎء واﻟﻌﻣﻼء واﻟﻣﺳﺗﺛﻣرﯾن‬
‫واﻟﻣوظﻔﯾن أو اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻛﻛل ( وﻋﻼﻗﺎﺗﮭﺎ ﻣﻊ اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛‬
‫‪ -٢‬ﺗﺣدﯾد وﺗرﺗﯾب أوﻟوﯾﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻻطراف اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ أن ﺗدار‪.‬‬
‫‪ -٣‬إﻗﺎﻣﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﺗوازن ﺑﯾن ﺗﺣﻘﯾﻖ ﻣﻛﺎﺳب ﻗﺻﯾرة اﻷﺟل و اﻋﺗﺑﺎرات طوﯾﻠﺔ اﻷﺟل؛‬
‫‪ -٤‬ﺟﻣﻊ وﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺧﺑرات واﻟﻣوارد ﻣﻊ اﻷطراف اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ ذات اﻟﺻﻠﺔ؛‬
‫‪ -٥‬ﻗﯾﺎس اﻷداء وﺗوﻓﯾر اداء رد اﻟﻔﻌل ﻟﻸطراف اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ واﻟﻣﺳﺗﻔﯾدة ﺣﺳب اﻟﺣﺎﺟﺔ ﻟذﻟك ﻟﺗﻌزﯾز ﻣﺑﺎدرات‬
‫اﻟﺗﺣﺳﯾن؛‬
‫‪ -٦‬إﻗﺎﻣﺔ أﻧﺷطﺔ ﺗطوﯾر وﺗﺣﺳﯾن اﻟﺗﻌﺎون ﻣﻊ ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬واﻟﺷرﻛﺎء واﻷطراف اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ اﻷﺧرى‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﺗﺷﺟﯾﻊ واﻻﻋﺗراف ﺑﺎﻟﺗﺣﺳﯾﻧﺎت واﻹﻧﺟﺎزات اﻟﺗﻲ ﺣﻘﻘﮭﺎ ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﺷرﻛﺎء‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫ﻣﺤﺘﻮﯾﺎت اﻟﺪورة‬
‫ﺧﻠﻔﯾﺔ ﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﯾزو ‪ ) ٩٠٠٠‬ﺗم(‬ ‫‪.١‬‬
‫ﺗﻘدﯾم اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﯾزو ‪٩٠٠١:٢٠١٥‬‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﻋﺎم ‪) .‬ﺗم(‬ ‫‪‬‬

‫ﻣﺑﺎدئ ادارة اﻟﺟودة‪) .‬ﺗم(‬ ‫‪‬‬

‫ﺗﻣﺛﯾل ﻟﻧﻣوذج ﻋﻣﻠﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫دورة ‪(Plan- Do-Check-Act Cycle ) PDCA‬‬ ‫‪‬‬

‫اﻟﺗﻔﻛﯾر اﻟﻣﺑﻧﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺧﺎطر ) ‪(Risk Based Thinking‬‬ ‫‪‬‬

‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻧظﺎم ادارة اﻟﺟودة ﻟﻠﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﯾزو ‪ ٩٠٠١‬اﺻدار ‪ ) ٢٠١٥‬ﻣن ﺑﻧد ‪ ٤‬اﻟﻰ ﺑﻧد ‪(٧‬‬ ‫‪.٣‬‬

‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻧظﺎم ادارة اﻟﺟودة ﻟﻠﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﯾزو ‪ ٩٠٠١‬اﺻدار ‪ ) ٢٠١٥‬ﻣن ﺑﻧد ‪ ٨‬اﻟﻰ ﺑﻧد ‪(١٠‬‬ ‫‪.٤‬‬
 Representation of a Single process
0.3 Process Approach
‫ﺗﻤﺜﯿﻞ ﻟﻨﻤﻮذج ﻋﻤﻠﯿﺔ‬
Starting point End point

Sources of Inputs ( Receivers of

Activities ( Outputs ( Outputs( ‫ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻰ‬
Inputs( ‫ﻣﻮارد‬ (‫اﻟﻤﺪﺧﻼت‬ (‫اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‬
( ‫ااﻟﻤﺪﺧﻼت‬ ( ‫اﻷﻧﺸﻄﺔ‬ (‫اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‬
PREDECESSOR MATTER, SUPSEQUENT
MATTER,
PROCESS. ENERGY, PROCESS.
ENERGY,
eg, at providers INFORMATION eg, at customers
INFORMATION
(Internal or eg, in the form of (Internal or
eg, in the form of
External) at materials, External) at
product, services,
customers , or recourses, other relevant
decision
other relevant requirements interested parties
interested parties

Possible Controls and check

points to monitor and measure
performance ( ‫اﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ واﻟﻘﯿﺎس‬
(‫واﻟﺘﺤﻜﻢ‬

21
 PDCA Cycle Quality Management System (4)

ISO 9001:2015
Support
Organization and (7)
its Context Operation
(4) (8)
Customer
Plan Do Satisfaction
Customer
Requirements
Performanc
Planning Leadership e
Results of
(6) (5) Evaluation QMS
(9)
Needs and
Expectation of Products and
Interested Parties Services
(4) Act Check
Improvement
Numbers in brackets refer to (10)
the clauses in the Standard
 ‫دورة ‪PDCA‬‬
‫ﯾﻤﻜﻦ وﺻﻒ دورة )‪ PDCA ( Cycle‬ﺑﺎﺧﺘﺼﺎر ﻛﺎﻟﺘﺎﻟﻰ‪:‬‬
‫ﺧﻄﻂ ‪ :‬ﺗﺤﺪﯾﺪ أھﺪاف اﻟﻨﻈﺎم وﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮫ‪ ،‬واﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﻌﻤﻼء وﺳﯿﺎﺳﺎت اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﺗﺤﺪﯾﺪ وﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص‬
‫ﻧﻔﺬ ‪ :‬ﺗﻨﻔﯿﺬ ﻣﺎ ﻛﺎن ﻣﺨﻄﻄﺎ‪.‬‬
‫اﻓﺤﺺ واﺧﺘﺒﺮ ‪ :‬راﻗﺐ وﻗﻢ ﺑﻘﯿﺎس ) اذا ﻛﺎن اﻟﻘﯿﺎس ﻣﻄﻠﻮﺑﺎ( اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬
‫واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻓﻰ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻻﺳﯿﺎﺳﺎت واﻻھﺪاف واﻻﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻰ ﺗﻢ ﺗﺨﻄﯿﻄﮭﺎ وﻗﺪم ﺗﻘﺮﯾﺮ‬
‫ﻋﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﺗﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻟﻠﺘﺼﺮف ‪ :‬اﺗﺨﺬ إﺟﺮاءات ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻷداء‪ ،‬ﺣﺴﺐ اﻟﻀﺮورة‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫اﻟﺘﻔﻜﯿﺮ اﻟﻤﺒﻨﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎطﺮ‬

‫اﻟﺧطر ﻫو ﺗﺄﺛﯾر ﻋدم اﻟ ﻘﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣرﺟوة واﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اﻟﺗﻔ ﯾر اﻟﻣﺑﻧﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺧﺎطر أﻣر ﺿرور ﻟﺗﺣﻘﯾ ﻧظﺎم ﻓﻌﺎل ﻹدارة اﻟﺟودة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ﺎن ﻣﻔﻬوم اﻟﺗﻔ ﯾر اﻟﻣﺑﻧﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺧﺎطر ﻣذ ور ﺿﻣﻧ ﺎ ﻓﻲ اﻷﺻدارات اﻟﺳﺎ ﻘﺔ ﻣن‬ ‫‪‬‬
‫اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻘ ﺎﺳ ﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣ ﺔ ﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾﻞ اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬ﺗﻧﻔﯾذ إﺟراءات وﻗﺎﺋ ﺔ‬
‫ﻟﻠﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ ﻋدم اﻟﻣطﺎ ﻘﺔ اﻟﻣﺣﺗﻣﻠﺔ‪ ،‬وﺗﺣﻠﯾﻞ ﻋدم اﻟﻣطﺎ ﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺣدﺛت ‪ ،‬واﺗﺧﺎذ‬
‫اﻹﺟراءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻣﻧﻊ ﺗﻛرار اﺳ ﺎب ﻋدم اﻟﻣطﺎ ﻘﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺗواﻓ ﻣﻊ ﻣﺗطﻠ ﺎت ﻫذﻩ اﻟﻣواﺻﻔﺔ‪ ،‬ﺗﺣﺗﺎج اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺗﺧط وﺗﻧﻔﯾذ إﺟراءات ﻟﻠﺗﻌﺎﻣﻞ‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﻊ اﻟﻣﺧﺎطر واﻟﻔرص‪.‬‬
‫اﻟﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻞ اﻟﻣﺧﺎطر واﻟﻔرص ﺿﻊ أﺳﺎﺳﺎ ﻟز ﺎدة ﻓﻌﺎﻟ ﺔ ﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وﺗﺣﻘﯾ ﻧﺗﺎﺋﺞ أﻓﺿﻞ وﻣﻧﻊ اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑ ﺔ‪.‬‬
 ‫اﻟﺘﻔﻜﯿﺮ اﻟﻤﺒﻨﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎطﺮ‬
‫ﻣ ن أن ﺗﻧﺷﺄ اﻟﻔرص ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟوﺿﻊ اﻟﻣﻼﺋم ﻟﺗﺣﻘﯾ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﻣرﺟوة‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾﻞ اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟظروف اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻣﺢ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺟذب اﻟز ﺎﺋن‪ ،‬وﺗطو ر‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎت وﺧدﻣﺎت ﺟدﯾدة‪ ،‬واﻟﺣد ﻣن اﻟﻧﻔﺎ ﺎت أو ﺗﺣﺳﯾن اﻹﻧﺗﺎﺟ ﺔ‪.‬‬
‫و ﻣ ن أن ﺗﺷﻣﻞ إﺟراءات اﻟﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻔرص أ ﺿﺎ اﻟﻧظر ﻓﻲ اﻟﻣﺧﺎطر اﻟﻣرﺗ طﺔ‬ ‫‪‬‬
‫ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﺧطر ﻫو ﺗﺄﺛﯾر ﻋدم اﻟ ﻘﯾن وﻋدم اﻟ ﻘﯾن أ ﻣن ﻫذا اﻟﻘﺑﯾﻞ ﻣ ن أن ون ﻟﻬﺎ‬ ‫‪‬‬
‫آﺛﺎر إﯾﺟﺎﺑ ﺔ أو ﺳﻠﺑ ﺔ‪.‬‬
‫ﻣ ن ان ﯾوﻓر اﻟﺗﺄﺛﯾراﻹﯾﺟﺎﺑﻲ اﻟﻧﺎﺷﺊ ﻣن ﺧطر اﻟﻰ ﻓرﺻﺔ‪ ،‬وﻟﻛن ﻟ ﺳت ﻞ اﻵﺛﺎر‬ ‫‪‬‬
‫اﻹﯾﺟﺎﺑ ﺔ اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن اﻟﻣﺧﺎطر ﻣ ن ﺗﺣو ﻠﻬﺎ اﻟﻰ ﻓرص‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻧظﺎم ادارة اﻟﺟودة اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬
‫اﯾزو ‪٩٠٠١:٢٠١٥‬‬
 ( ٢٠١٥ ‫ اﺻدار‬٩٠٠٠ ‫ اﯾزو‬: ‫)اﻟﻣرﺟﻊ‬ ‫ﺗﻌرﯾﻔﺎت اﺳﺎﺳﯾﺔ‬
• Quality : Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements
.‫ اﻟدرﺟﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺻل اﻟﯾﮭﺎ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﻣﺗﻼزﻣﺔ ﻟﺗﻔﻲ ﺑﺎﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت‬: ‫اﻟﺟودة‬ •
• Process : Set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs
.‫ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﻣﺗراﺑطﺔ أو اﻟﻣﺗﻔﺎﻋﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣول اﻟﻣدﺧﻼت إﻟﻰ ﻣﺧرﺟﺎت‬: ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬ •
• System : Set of interrelated or interacting element
• ( ‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﺗراﺑطﺔ أو اﻟﻣﺗﻔﺎﻋﻠﺔ‬: ‫) )ﻧظﺎم‬
• Management System: System to establish policy and objectives and to achieve those objectives

.‫ ﻧظﺎم ﻹﻧﺷﺎء اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻷھداف وﺗﺣﻘﯾﻖ ھذه اﻷھداف‬: ‫ﻧظﺎم ادارة‬ •

• Quality Management: Coordinate activities to direct and control an organization with regard to quality

‫ ﺗﻧﺳﯾﻖ اﻷﻧﺷطﺔ ﻟﺗوﺟﯾﮫ وﻣراﻗﺑﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺟودة‬: ‫إدارة اﻟﺟودة‬ •
• Quality Control : Part of quality management, focussed on fulfilling requirements for quality

.‫ ﯾرﻛزﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾﻖ ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺟودة‬،‫ ﺟزء ﻣن إدارة اﻟﺟودة‬: ‫• ﺿﺑط اﻟﺟودة‬

Quality Assurance : Part of quality management, focused on providing confidence that quality requirements are fulfilled
(‫ ﯾرﻛز ﻋﻠﻰ ﺗوﻓﯾر اﻟﺛﻘﺔ ﻣن اﻟوﻓﺎء ﺑﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺟودة‬،‫ ﺟزء ﻣن إدارة اﻟﺟودة‬: ‫ﺗﺄﻛﯾد وﺿﻣﺎن اﻟﺟودة‬

Refer to ISO 9000:2005 for definitions

 High Level Structure (Annex SL)
QMS Structure
Plan Do Check Act

4.0 Context of the 9.0 Performance

5.0 Leadership 6.0 Planning 7.0 Support 8.0 Operation 10. Improvement
organization and Evaluation

4.1 Understanding 6.1 Actions to 9.1 Monitoring, 10.1 Non

5.1 Leadership 8.1 Operational planning
of the address risk and 7.1 Resources and control measurement, Conformity and
and commitment
organization and opportunity analysis and Corrective actions
its context evaluation
6.2 Quality 10.2 Continual
4.2 Expectations 5.2 Quality Policy 7.2 Competence 8.2 Requirements for
Objectives Improvements
of interested products and services
9.2 Internal audit
parties
5.3 Roles, 6.3 Planning of
4.3 Scope of responsibilities 7.3 Awareness
management and authorities changes 8.3 Design and
development of products 9.3 Management
system and services Review
7.4
Communication 8.4 Control of externally
4.4 QMS provided processes,
products and services

7.5 Documented
Information 8.5 Developments of
Goods and Services

8.5 Production and

service provision

8.6 Release of products

and services

8.7 Control of
nonconforming outputs
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ -٤‬ﺳﯿﺎق اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫• ‪ : ١-٤‬ﻓﮭﻢ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﺳﯿﺎﻗﮭﺎ‪.‬‬

‫• ‪ : ٢-٤‬ﻓﮭﻢ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻷطﺮاف اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ‪.‬‬
‫• ‪ : ٣-٤‬ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺠﺎل ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫• ‪ :٤- ٤‬ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة وﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮫ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ : ١-٤‬ﻓﮭﻢ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﺳﯿﺎﻗﮭﺎ ‪-:‬‬

‫• ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ ااﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺎت اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ واﻟﺨﺎرﺟﯿﺔ ذات اﻟﺼﻠﺔ ﺑﺎﻏﺮاﺿﮭﺎ وﺗﻮﺟﮭﺎﺗﮭﺎ اﻻﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻗﺪرﺗﮭﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﻘﺼﻮدة ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺑﮭﺎ ‪.‬‬
‫• ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺮﺻﺪ وﺗﺮاﺟﻊ وﺗﺴﺘﻌﺮض اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺎت اﻟﺨﺎرﺟﯿﺔ واﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ‬
‫• ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ : ١‬ﯾﻤﻜﻦ ان ﺗﺸﻤﻞ ھﺬه اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺎت ﻋﻮاﻣﻞ اﯾﺠﺎﺑﯿﺔ او ﺳﻠﺒﯿﺔ او ظﺮوف ﯾﺠﺐ وﺿﻌﮭﺎ ﻓﻰ‬
‫اﻻﻋﺘﺒﺎر‬
‫• ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :٢‬ﯾﺘﯿﺴﺮ ﻓﮭﻢ اﻟﺴﯿﺎق اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﯾﺎﻧﮫ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺎت اﻟﻨﺎﺷﺌﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﯿﺌﺎت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺔ‬
‫واﻟﺘﻨﺎﻓﺴﯿﺔ واﻟﺴﻮق واﻟﺜﻘﺎﻓﯿﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ واﻻﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ دوﻟﯿﺔ أو وطﻨﯿﺔ أو إﻗﻠﯿﻤﯿﺔ أو ﻣﺤﻠﯿﺔ‪.‬‬
‫• ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ : ٣‬ﯾﺘﯿﺴﺮ ﻓﮭﻢ اﻟﺴﯿﺎق اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻋﻦ طﺮﯾﻖ اﻟﻨﻈﺮ ﻓﻲ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻘﯿﻢ واﻟﺜﻘﺎﻓﺔ واﻟﻤﻌﺮﻓﺔ‬
‫وأداء اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ : ٢-٤‬ﻓﮭﻢ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻻطﺮاف اﻟﻤﻌﻨﺒﺔ ‪:‬‬

‫• ﻧﻈﺮا ﻟﺘﺄﺛﯿﺮھﺎ أو )اﻟﺘﺄﺛﯿﺮ اﻟﻤﺤﺘﻤﻞ( ﻋﻠﻰ ﻗﺪرة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﯾﻢ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﻣﻨﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﺒﻲ‬
‫اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ واﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ اﻟﻤﻌﻤﻮل ﺑﮭﺎ‪ ،‬ﯾﺘﻌﯿﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ( اﻷطﺮاف اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ ذات اﻟﺼﻠﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة؛‬
‫ب( ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ھﺬه اﻷطﺮاف اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ ذات اﻟﺼﻠﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫• ﯾﺠﺐ ان ﺗﻘﻮم اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﻤﺮاﻗﺒﺔ وﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل ھﺬه اﻷطﺮاف اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﮭﺎ ذات اﻟﺼﻠﺔ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٤‬ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺠﺎل ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ ﺣﺪود واﻣﻜﺎﻧﯿﺔ ﺗﻄﺒﯿﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻹﻧﺸﺎء ﻣﺠﺎاﻟﮫ‬
‫• ﻋﻨﺪ ﺗﺤﺪﯾﺪ ھﺬا اﻟﻤﺠﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻀﻊ ﻓﻰ اﻻﻋﺘﺒﺎر ‪:‬‬
‫أ( اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺎت اﻟﺨﺎرﺟﯿﺔ واﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ اﻟﻤﺸﺎر إﻟﯿﮭﺎ ﻓﻲ ‪.١-٤‬‬
‫ب( ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻷطﺮاف اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ ذات اﻟﺼﻠﺔ اﻟﻤﺸﺎر إﻟﯿﮭﺎ ﻓﻲ ‪.٢-٤‬‬
‫ج( ﻣﻨﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻄﺒﯿﻖ ﻛﺎﻓﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ھﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﺪوﻟﯿﺔ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﯿﻖ ﺿﻤﻦ ﻧﻄﺎق ﻣﺤﺪد‬
‫ﻣﻦ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ : ٣-٤‬ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺠﺎل ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة ) ﯾﺘﺒﻊ (‬

‫• ﯾﺠﺐ أن ﯾﻜﻮن ﻣﺠﺎل ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﺘﺎح وﻣﺤﺎﻓﻆ ﻋﻠﯿﮫ ﻛﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ‪.‬‬
‫• ﯾﺠﺐ ان ﯾﺬﻛﺮ ﻓﻰ اﻟﻤﺠﺎل أﻧﻮاع اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻰ ﺗﻘﺪﻣﮭﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﺗﻘﺪﯾﻢ ﻣﺒﺮر ﻷي ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﻦ‬
‫ھﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ﺗﻘﺮر اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻧﮭﺎ ﻟﯿﺴﺖ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﯿﻖ ﻓﻰ ﻣﺠﺎل ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫• ﻟﻠﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ھﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﺪوﻟﯿﺔ ﻓﻰ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻻﺗﻨﻄﺒﻖ ﻋﻠﯿﮭﺎ اﻻ ﯾﺆﺛﺮ ﻋﺪم اﻻﻧﻄﺒﺎق ھﺬا ﻋﻠﻰ‬
‫ﻗﺪرة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺘﮭﺎ ﺗﺠﺎه اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺗﻄﺎﺑﻖ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﮭﺎ وﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت وﻛﺬﻟﻚ ﺗﻌﺰﯾﺰ رﺿﺎء‬
‫اﻟﻌﻤﻼء‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ : ٤-٤‬ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة وﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮫ‪:‬‬

‫‪ :١-٤-٤‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ إﻧﺸﺎء وﺗﻨﻔﯿﺬ وﺻﯿﺎﻧﺔ وﻣﻮاﺻﻠﺔ ﺗﺤﺴﯿﻦ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﻼزﻣﺔ وﺗﻔﺎﻋﻼﺗﮭﺎ‪ ،‬وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ھﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‪.‬‬
‫• وﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة وﺗﻄﺒﯿﻘﺎﺗﮭﺎ ﻓﻲ ﺟﻤﯿﻊ أﻧﺤﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬واﻟﻘﯿﺎم‬
‫ﺑﻤﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ( ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﺪﺧﻼت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ﻣﻦ ھﺬه اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت؛‬
‫ب( ﺗﺤﺪﯾﺪ ﺗﺴﻠﺴﻞ واﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﯿﻦ ھﺬه اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت؛‬
‫ج( ﺗﺤﺪﯾﺪ وﺗﻄﺒﯿﻖ اﻟﻤﻌﺎﯾﯿﺮ واﻟﻮﺳﺎﺋﻞ )ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﺮﺻﺪ واﻟﻘﯿﺎﺳﺎت وﻣﺆﺷﺮات اﻷداء ذات اﻟﺼﻠﺔ(‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﻛﻔﺎءة اﻟﺘﺸﻐﯿﻞ واﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻰ ﺗﻠﻚ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٤-٤‬ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة وﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮫ ) ﯾﺘﺒﻊ (‬

‫د( ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﮭﺬه اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت وﺿﻤﺎن ﺗﻮاﻓﺮھﺎ‪.‬‬

‫ه( اﺳﻨﺎد اﻟﻤﺴﺆوﻟﯿﺎت واﻟﺴﻠﻄﺎت ﻟﮭﺬه اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت؛‬
‫و( ﺗﻌﺮﯾﻒ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص ﻛﻤﺎ ھﻮ ﻣﺤﺪد وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ‪. ١-٦‬‬
‫ز( ﺗﻘﯿﯿﻢ ھﺬه اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت وﺗﻨﻔﯿﺬ أي ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻻزﻣﺔ ﻟﻀﻤﺎن أن ھﺬه اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺗﺤﻘﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮﺟﻮة‪.‬‬
‫ح( ﺗﺤﺴﯿﻦ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت وﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٤-٤‬ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة وﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮫ ) ﯾﺘﺒﻊ (‬

‫‪ : ٢-٤-٤‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻘﻮم ﺑﺎﻟﻘﺪر اﻟﻜﺎﻓﻰ ان ‪:‬‬

‫أ( اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ﺑﺎﻟﻘﺪر اﻟﻼزم ﻟﺪﻋﻢ ﺗﺸﻐﯿﻞ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮭﺎ‪.‬‬
‫ب( اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ ﺑﺎﻟﻘﺪر اﻟﻼزم ﻟﻠﺜﻘﺔ أن اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺗﻨﻔﺬ ﻛﻤﺎ ھﻮ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﮭﺎ‪.‬‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٥‬اﻟﻘﯿﺎدة‬

‫• ‪ : ١-٥‬اﻟﻘﯿﺎدة واﻻﻟﺘﺰام‪.‬‬
‫• ‪ : ٢-٥‬اﻟﺴﯿﺎﺳﺔ‪.‬‬
‫• ‪ : ٣-٥‬اﻷدوار اﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ واﻟﻤﺴﺌﻮﻟﯿﺎت واﻟﺴﻠﻄﺎت‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ١-٥‬اﻟﻘﯿﺎدة واﻻﻟﺘﺰام‬
‫‪ ١-١-٥‬ﻋﺎم‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ اظﮭﺎر ﺑﻮﺿﻮح اﻟﻘﯿﺎدة واﻻﻟﺘﺰام ﻓﯿﻤﺎ ﯾﺘﻌﻠﻖ ﺑﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ ﺧﻼل‪:‬‬
‫أ( ﺗﺤﻤﻞ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﯿﺔ ﺗﺠﺎه ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة؛‬
‫ب( ﺿﻤﺎن أن أھﺪاف ﺳﯿﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة واﻟﻨﻮﻋﯿﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺗﻢ وﺿﻌﮭﻤﺎ وﺗﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﺴﯿﺎق‬
‫واﻟﺘﻮﺟﮫ اﻻﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ؛‬
‫ج( ﺿﻤﺎن إدﻣﺎج ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫د( ﺗﺸﺠﯿﻊ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻨﮭﺞ اﻟﻌﻤﻠﯿﺔ واﻟﺘﻔﻜﯿﺮ اﻟﻘﺎﺋﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎطﺮ‪.‬‬
‫ه( اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻣﺘﻮﻓﺮة‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ١-١-٥‬اﻟﻘﯿﺎدة واﻻﻟﺘﺰام‬

‫‪ ٢-١-٥‬اﻟﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﯿﻞ‬

‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ ان ﺗﻈﮭﺮ اﻟﻘﯿﺎدة واﻻﻟﺘﺰام ﻓﯿﻤﺎ ﯾﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ﺧﻼل ﺿﻤﺎن ﻣﺎ‬
‫ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ( ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ واﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ وﻓﮭﻤﮭﺎ واﻻﻟﺘﺰام ﺑﮭﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺪوام‪.‬‬
‫ب( ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص اﻟﺘﻲ ﯾﻤﻜﻦ أن ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت واﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺰﯾﺰ‬
‫رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء وﻣﻌﺎﻟﺠﺘﮭﺎ‪.‬‬
‫ج( اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺰﯾﺰ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-٥‬اﻟﺴﯿﺎﺳﺔ‬
‫‪ :١-٢-٥‬اﻧﺸﺎء ﺳﯿﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ إﻧﺸﺎء وﺗﻨﻔﯿﺬ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﺳﯿﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻰ ‪:‬‬
‫أ( أن ﺗﻜﻮن ﻣﻼءﻣﺔ ﻟﻠﻐﺮض واﻟﺴﯿﺎق ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﯾﺪﻋﻢ ﺗﻮﺟﮭﮭﺎ اﻻﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﻲ‬
‫ب( ﺗﻮﻓﺮ اﻹطﺎر ﻟﻮﺿﻊ أھﺪاف اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ج( ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺘﻠﺒﯿﺔ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻰ ﺗﻨﻄﯿﻖ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ‪.‬‬
‫د( ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺎﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-٥‬اﻟﺴﯿﺎﺳﺔ ) ﺗﺎﺑﻊ(‬
‫‪ : ٢-٢-٥‬ﺗﻮاﺻﻞ ﺳﯿﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ‬ﺳﯿﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة ﯾﺠﺐ ان ‪:‬‬
‫أ( ﺗﻜﻮن ﻣﺘﺎﺣﺔ وﻣﺤﺎﻓﻆ ﻋﻠﯿﮭﺎ ﻛﻤﻌﻠﻮﻣﺔ ﻣﻮﺛﻘﺔ‬
‫ب ( ﻣﻨﺸﻮرة وﻣﻔﮭﻮﻣﺔ وﻣﻄﺒﻘﺔ داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ؛‬
‫ج( ﺗﻜﻮن ﻣﺘﺎﺣﺔ ﻟﻸطﺮاف اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ ذات اﻟﺼﻠﺔ‪ ،‬ﻛﻠﻤﺎ ﻛﺎن ذﻟﻚ ﻣﻤﻜﻨﺎ؛‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ : ٣-٥‬اﻻدوار اﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ واﻟﻤﺴﺌﻮﻟﯿﺎت واﻟﺴﻠﻄﺎت‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ أن ﺗﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﺴﺆوﻟﯿﺎت واﻟﺴﻠﻄﺎت ﻟﻠﻘﯿﺎم ﺑﺄدوار ذات اﻟﺼﻠﺔ‪ ،‬واﻧﮫ ﻗﺪ ﺗﻢ‬
‫ﺗﻮﺻﯿﻠﮭﺎ وﻓﮭﻤﮭﺎ داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﺴﺆوﻟﯿﺔ واﻟﺴﻠﻄﺔ ﻟﻶﺗﻰ‪:‬‬
‫أ( اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﯾﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ھﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﺪوﻟﯿﺔ‪.‬‬
‫ب( اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﺗﺤﻘﻖ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت اﻟﻤﺮﺟﻮة‪.‬‬
‫ج( إﻋﺪاد اﻟﺘﻘﺎرﯾﺮ ﻋﻦ أداء ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة وﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ )اﻧﻈﺮ ‪ ،( ١- ١٠‬ﺧﺎﺻﺔ اﻟﺘﻘﺎرﯾﺮ اﻟﺘﻰ ﺗﺮﻓﻊ‬
‫ﻟﻼدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ‪.‬‬
‫د( ﺿﻤﺎن ﺗﻌﺰﯾﺰ اﻟﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ ﺟﻤﯿﻊ أﻧﺤﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫ه( ﺿﻤﺎن اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﺘﻢ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ واﻟﺘﻨﻔﯿﺬ ﻻى ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻗﻰ اﻟﻨﻈﺎم ‪.‬‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ -٦‬اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‬

‫• ‪ : ١-٦‬اﺟﺮاءات اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص‬

‫• ‪ : ٢-٦‬أھﺪاف اﻟﺠﻮدة واﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﺘﺤﻘﯿﻘﮭﺎ‬
‫• ‪ : ٣-٦‬اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻠﺘﻐﯿﯿﺮات‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ :١-٦‬اﺟﺮاءات اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص‬

‫‪ ٦.١.١‬ﻋﻨﺪ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻷﺧﺬ ﻓﻰ اﻷﻋﺘﺒﺎر ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺎﺋﻞ اﻟﻤﺸﺎر إﻟﯿﮭﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺑﻨﺪ ‪ ١-٤‬واﻟﺸﺮوط اﻟﻤﺸﺎر إﻟﯿﮭﺎ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﺪ ‪ ٢-٤‬وﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻰ اﻟﺘﺼﺪى‬
‫ﻟﻶﺗﻰ‪:‬‬
‫أ( اﻋﻄﺎء ﺿﻤﺎﻧﺎت ﺑﺄن ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﯾﻤﻜﻦ أن ﯾﺤﻘﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﻘﺼﻮدة‪.‬‬
‫ب( ﺗﻌﺰﯾﺰ اﻵﺛﺎر اﻟﻤﺮﻏﻮب ﻓﯿﮭﺎ‬
‫ج( ﻣﻨﻊ أو ﺗﻘﻠﯿﻞ اﻵﺛﺎر اﻟﻐﯿﺮ ﻣﺮﻏﻮب ﻓﯿﮭﺎ‪.‬‬
‫د( ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ : ١-٦‬اﺟﺮاءات اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص ) ﯾﺘﺒﻊ (‬
‫‪ :٢-١-٦ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺨﻄﻂ ﻟﻶﺗﻰ ‪:‬‬
‫أ( إﺟﺮاءات ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص؛‬
‫ب( ﻛﯿﻒ ﺳﺘﻘﻮم ب ‪:‬‬
‫‪ (١‬دﻣﺞ وﺗﻨﻔﯿﺬ اﻹﺟﺮاءات ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة )اﻧﻈﺮ ‪(٤-٤‬؛‬
‫‪ (٢‬ﺗﻘﯿﯿﻢ ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ھﺬه اﻹﺟﺮاءات‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ان ﺗﻜﻮن اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﺨﺬة ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص ﻣﺘﻨﺎﺳﺒﺔ ﻣﻊ اﻵﺛﺎر اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :١‬ﺧﯿﺎرات اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص ﯾﻤﻜﻦ أن ﺗﺸﻤﻞ ﺗﺠﻨﺐ اﻟﻤﺨﺎطﺮ‪ ،‬ا وﺗﺤﻤﻞ اﻟﻤﺨﺎطﺮ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻓﺮﺻﺔ‪ ،‬واﻟﻘﻀﺎء‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﺼﺪر ﺧﻄﺮ‪ ،‬ا وﺗﻐﯿﯿﺮ اﻻﺣﺘﻤﺎﻻت أو اﻟﻌﻮاﻗﺐ‪ ،‬اوﺗﻘﺎﺳﻢ اﻟﻤﺨﺎطﺮ‪ ،‬أو ﺗﺤﻤﻞ اﻟﻤﺨﺎطﺮ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻗﺮار ﻣﺪروس ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :٢‬اﻟﻔﺮص ﯾﻤﻜﻦ أن ﺗﺆدي إﻟﻰ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﻤﺎرﺳﺎت ﺟﺪﯾﺪة‪ ،‬وإطﻼق ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺟﺪﯾﺪة‪ ،‬وﻓﺘﺢ أﺳﻮاق ﺟﺪﯾﺪة‪ ،‬واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻼء ﺟﺪد‪،‬‬
‫وﺑﻨﺎء ﺷﺮاﻛﺎت‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ اﻟﺠﺪﯾﺪة وﻏﯿﺮھﺎ ﻣﻦ اﻻﺣﺘﻤﺎﻻت اﻟﻤﺮﻏﻮب ﻓﯿﮭﺎ وﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﯿﻖ ﻟﺘﻮﻓﯿﺮ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ و‬
‫ﻋﻤﻼﺋﮭﺎ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫ﯾﻤﻜﻨﻚ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺘﻔﻜﯿﺮ اﻟﻤﺒﻨﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎطﺮ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻣﺆﺳﺴﺘﻚ‬

‫‪ .١‬ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺎ اذا ﻛﺎﻧﺖ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻚ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﯿﺎق‪،‬‬

‫‪ .٢‬ﺗﺤﻠﯿﻞ وﺗﺤﺪﯾﺪ أوﻟﻮﯾﺎت اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻚ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﺧﻄﺔ اﻹﺟﺮاءات ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻠﻤﺨﺎطﺮ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﺧﻄﻂ واﺗﺨﺬ اﺟﺮاءات ‪.‬‬
‫‪ .٥‬ﺗﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ اﻹﺟﺮاءات – ھﻞ ھﻰ ﻓﻌﺎﻟﺔ ؟‬
‫‪ .٦‬ﺗﻌﻠﻢ ﻣﻦ اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ‪-‬اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-٦‬اھﺪاف اﻟﺠﻮدة واﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﺘﺤﻘﯿﻘﮭﺎ‬
‫‪ : ١-٢-٦ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﺿﻊ أھﺪاف اﻟﺠﻮدة ﻟﺠﻤﯿﻊ اﻟﻮظﺎﺋﻒ واﻟﻤﺴﺘﻮﯾﺎت واﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ذات اﻟﺼﻠﺔ‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪SSpecific‬‬ ‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ أھﺪاف اﻟﺠﻮدة ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪Measurable‬‬ ‫‪SMART‬‬
‫‪Attainable‬‬ ‫أ( أن ﺗﻜﻮن ﻣﺘﺘﻨﺎﺳﺒﺔ ﻣﻊ ﺳﯿﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪Realistic‬‬ ‫ب( ﺗﻜﻮن ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﯿﺎس‪.‬‬
‫‪Time Based‬‬
‫ج( ﺗﺄﺧﺬ ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎر اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻄﺒﻘﺔ ؛‬
‫د( أن ﺗﻜﻮن ذات ﺻﻠﺔ ﺑﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت وﺗﻌﺰﯾﺰ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫ه( أن ﺗﻜﻮن ﻣﺮاﻗﺒﺔ‪.‬‬
‫و( أن ﯾﺘﻢ ﻧﺸﺮھﺎ ‪.‬‬
‫ز( ﯾﺘﻢ ﺗﺤﺪﯾﺜﮭﺎ ﻛﻠﻤﺎ ﺗﻄﻠﺐ ذﻟﻚ ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺤﺘﻔﻆ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﺄھﺪاف اﻟﺠﻮدة ﻛﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ : ٢-٦‬اھﺪاف اﻟﺠﻮدة واﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﺘﺤﻘﯿﻘﮭﺎ ) ﯾﺘﺒﻊ (‬

‫• ‪ : ٢-٢-٦‬ﻋﻨﺪ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻜﯿﻔﯿﺔ ﺗﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫?‪What‬‬ ‫• أ( ﻣﺎذا ﺳﻮف ﻧﻔﻌﻞ؟‬
‫?‪Who‬‬
‫?‪Where‬‬
‫?‪When‬‬
‫?‬ ‫• ب( ﻣﺎ ھﻲ اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ؟‬
‫• ج( ﻣﻦ ھﻮ اﻟﻤﺴﺌﻮل ؟‬
‫?‪Why‬‬
‫?‪Which‬‬
‫• د( ﻣﺘﻰ ﺳﯿﺘﻢ اﻻﻧﺘﮭﺎء ﻣﻨﮫ‪.‬؟‬
‫• ه ( ﻛﯿﻒ ﺳﯿﺘﻢ ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ؟‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٦‬اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻠﺘﻐﯿﯿﺮات‬

‫‪ ‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﺮر اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺤﺎﺟﺔ اﺟﺮاء ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﯾﺠﺐ ان ﺗﺘﻢ ھﺬه اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات ﺑﻄﺮﯾﻘﺔ‬
‫ﻣﺨﻄﻄﺔ )اﻧﻈﺮ ‪.(٤ -٤‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ان ﺗﻀﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻓﻰ اﻋﺘﺒﺎرھﺎ ﻣﺎﯾﻠﻰ ‪:‬‬
‫أ( اﻟﻐﺮض ﻣﻦ اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات وﻋﻮاﻗﺒﮭﺎ اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ؛‬
‫ب( ﺗﻜﺎﻣﻞ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة؛‬
‫ج( ﺗﻮاﻓﺮ اﻟﻤﻮارد؛‬
‫د( ﺗﻮزﯾﻊ أو إﻋﺎدة ﺗﻮزﯾﻊ اﻟﻤﺴﺆوﻟﯿﺎت واﻟﺴﻠﻄﺎت‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫ﻛﯿﻒ ﺗﻌﺮف اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات داﺧﻞ اﯾﺰو ‪ ٩٠٠١‬اﺻﺪار ‪٢٠١٥‬‬
‫‪ ‬ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﻣﻊ اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات‪ ،‬ﯾﻨﺒﻐﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﻨﻈﺮ ﻓﻲ ﺟﻤﯿﻊ أﻧﻮاع اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻰ أن ﺣﺪث‪.‬‬
‫‪ ‬ﻗﺪ ﯾﺘﻢ إﻧﺸﺎء ھﺬه اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﯿﻞ اﻟﻤﺜﺎل‪ ،‬ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت‬
‫‪ ‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻷدوات‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻌﺪات‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺪرﯾﺐ ﻣﻮظﻔﯿﻦ‪.‬‬
‫‪ ‬اﺧﺘﯿﺎر اﻟﻤﻮردﯾﻦ‪.‬‬
‫‪ ‬إدارة اﻟﻤﻮردﯾﻦ‪.‬‬
‫‪ ‬وأي دوﻟﺔ أﺧﺮى‬
‫‪ ‬اﻟﻨﺠﺎح واﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻰ ھﺬه اﻻﺟﺮاءات اﺻﺒﺢ ﻣﻄﻠﺐ اﺳﺎﺳﻰ ﻟﻨﻈﺎم ادرة اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ -٧‬اﻟﺪﻋﻢ‬

‫• ‪ ١-٧‬اﻟﻤﻮارد‬
‫• ‪ ٢-٧‬اﻟﻜﻔﺎءة‬
‫• ‪ ٣-٧‬اﻟﺘﻮﻋﯿﺔ‬
‫• ‪ ٤-٧‬اﻻﺗﺼﺎﻻت‬
‫• ‪ ٥-٧‬اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ١-٧‬اﻟﻤﻮارد‬

‫‪ ١-١-٧‬ﻋﺎم‬

‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ وﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻻﻧﺸﺎء وﺗﻄﺒﯿﻖ وﺻﯿﺎﻧﺔ واﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻈﺎم ادارة‬
‫اﻟﺠﻮدة‬
‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻀﻊ ﻓﻰ اﻋﺘﺒﺎرھﺎ اﻵﺗﻰ ‪:‬‬
‫ا‪ -‬اﻟﻘﺪرات واﻟﻘﯿﻮد اﻟﻤﻔﺮوﺿﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮارد اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ‬
‫ب‪ -‬ﻣﺎھﻰ اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮب اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﯿﮭﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ ) ﺧﺎرج اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ (‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-١-٧‬اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ‬
‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ وﺗﻮﻓﯿﺮ اﻻﺷﺨﺎص اﻟﻀﺮورﯾﯿﻦ ﻟﻠﺘﻄﺒﯿﻖ اﻟﻔﻌﺎل ﻟﻨﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة وﻟﺘﺸﻐﯿﻞ‬
‫وﺿﺒﻂ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮫ‬

‫‪ ٣ -١-٧‬اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ‬
‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ وﺗﻮﻓﯿﺮ وﺻﯿﺎﻧﺔ اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ اﻟﻀﺮورﯾﺔ ﻟﺘﺸﻐﯿﻞ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮭﺎ وﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺗﮭﺎ‬
‫وﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ‬
‫• ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ ان ﺗﺸﻤﻞ اﻟﺒﻨﯿﺔ اﻟﺘﺤﺘﯿﺔ اﻟﻶﺗﻰ ‪:‬‬
‫ا‪ -‬اﻻﺑﻨﯿﺔ واﻟﻤﺮاﻓﻖ اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﮭﺎ ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﻤﻌﺪات وﺗﺸﻤﻞ اﻻﺟﮭﺰة واﻟﺒﺮﻣﺠﯿﺎت ‪.‬‬
‫ج – ﻣﻮارد اﻟﻨﻘﻞ ‪.‬‬
‫د – ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﻻﺗﺼﺎﻻت‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٤-١-٧‬ﺑﯿﺌﺔ ﺗﺸﻐﯿﻞ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت‬

‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ وﺗﻮﻓﯿﺮ وﺻﯿﺎﻧﺔ اﻟﺒﯿﺌﺔ اﻟﻀﺮورﯾﺔ ﻟﺘﺸﻐﯿﻞ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮭﺎ وﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺗﮭﺎ‬
‫وﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ‬
‫‪ ‬ﻣﻼﺣﻈﺔ ا – ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ ان ﺗﻜﻮن اﻟﺒﯿﺌﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻣﺰﯾﺞ ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺒﺸﺮﯾﺔ واﻟﻤﺎدﯾﺔ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬
‫ا‪ -‬اﺟﺘﻤﺎﻋﻰ ) ﻣﺜﻞ ﻋﺪم اﻟﻌﻨﺼﺮﯾﺔ – اﻟﮭﺪوء – ﻋﺪم اﻟﻤﻮاﺟﮭﺎت واﻟﺘﺼﺎدﻣﺎت (‬
‫ب‪ -‬ﻧﻔﺴﻰ ) ﻣﺜﻞ ﺗﻘﻠﯿﻞ ﺿﻐﻂ اﻟﻌﻤﻞ – ﻣﻨﻊ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺘﻌﺴﻔﻰ – اﻟﺤﻤﺎﯾﺔ اﻟﻨﻔﺴﯿﺔ (‬
‫ج – طﺒﯿﻌﯿﺔ ) ﻣﺜﻞ اﻟﺤﺎرة – اﻟﺴﺨﻮﻧﺔ – اﻟﺮطﻮﺑﺔ – اﻟﻀﻮء – اﻟﺘﮭﻮﯾﺔ – اﻟﻨﻈﺎﻓﺔ – اﻟﻀﻮﺿﺎء (‬
‫‪ ‬ﯾﻤﻜﻦ ان ﺗﺨﺘﻠﻒ ھﺬه اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﺧﺘﻼﻓﺎ ﺟﻮھﺮﯾﺎ طﺒﻘﺎ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻰ ﯾﺘﻢ ﺗﻘﺪﯾﻤﮭﺎ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٥-١-٧‬رﺻﺪ وﻗﯿﺎس اﻟﻤﻮارد‬

‫‪ ١-٥-١-٧‬ﻋﺎم‬

‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ وﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﻤﻮارد اﻟﻀﺮورﯾﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺻﻼﺣﯿﺔ وﻣﻮﺛﻮﻗﯿﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﻮم‬
‫ﺑﺎﻟﺮﺻﺪ واﻟﻘﯿﺎس ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻠﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ان اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ‪:‬‬
‫ا – ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻨﻮع ﻣﻌﯿﻦ ﻣﻦ اﻧﺸﻄﺔ اﻟﺮﺻﺪ واﻟﻘﯿﺎس اﻟﺘﻰ ﯾﺘﻢ اﻟﻘﯿﺎم ﺑﮭﺎ ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﯾﺘﻢ ﺻﯿﺎﻧﺘﮭﺎ ﻟﻀﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﯾﺔ ﻣﻼءﻣﺘﮭﺎ ﻟﻠﻐﺮض اﻟﺬى وﺟﺪت ﻣﻦ اﺟﻠﮫ ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺘﻔﻆ ﺑﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﻛﺪﻟﯿﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻼءﻣﺔ اﻟﻐﺮض ﻣﻦ رﺻﺪ وﻗﯿﺎس‬
‫اﻟﻤﻮارد‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ : ٢-٥-١-٧‬ﺗﺘﺒﻊ اﻟﻘﯿﺎس‬

‫‪ ‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﻜﻮن ﺗﺘﺒﻊ اﻟﻘﯿﺎس ﻣﻄﻠﺐ‪ ،‬أو ﯾﻌﺘﺒﺮ ﺟﺰءا أﺳﺎﺳﯿﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ ﺻﺤﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﻘﯿﺎس‪ ،‬ﯾﺠﺐ أن ﯾﻜﻮن ﻣﻌﺪات اﻟﻘﯿﺎس ‪:‬‬
‫أ( ﻣﻌﺎﯾﺮة أو ﺗﻢ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻨﮭﺎ‪ ،‬أو ﻛﻠﯿﮭﻤﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﻓﺘﺮات زﻣﻨﯿﺔ ﻣﺤﺪدة‪ ،‬أو ﻗﺒﻞ اﺳﺘﺨﺪاﻣﮭﺎ‪ ،‬طﺒﻘﺎ ﻟﻤﻌﯿﺎر ﻗﯿﺎس‬
‫ﻣﻨﺘﺴﺐ اﻟﻰ ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ اﻟﻘﯿﺎس اﻟﺪوﻟﯿﺔ أو اﻟﻮطﻨﯿﺔ؛ ﻋﻨﺪ ﻋﺪم وﺟﻮد أي ﻣﻦ ھﺬه اﻟﻤﻌﺎﯾﯿﺮ‪ ،‬ﯾﺘﻢ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫ﻣﻮﺛﻘﺔ ﺗﺒﯿﻦ اﻻﺳﺎس اﻟﺬى ﺑﻨﺎءا ﻋﻠﯿﮫ ﺗﻤﺖ اﻟﻤﻌﺎﯾﺮة او اﻟﺘﺤﻘﻖ ‪.‬‬
‫ب( ﺗﻢ ﺗﻌﺮﯾﻔﮭﺎ ﻟﺘﺤﺪﯾﺪ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻤﻌﺎﯾﺮة ‪.‬‬
‫ج( ﺗﺼﺎن ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺪﯾﻼت أو اﻟﺘﻠﻒ أو اﻟﺘﺪھﻮر اﻟﺬي ﻣﻦ ﺷﺄﻧﮫ أن ﯾﻔﺴﺪ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻤﻌﺎﯾﺮة وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻘﯿﺎس ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ أن ﺗﺤﺪد اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﺻﺤﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻘﯿﺎس اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺗﺄﺛﺮت ﺳﻠﺒﺎ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﻜﺘﺸﻒ ان أﺟﮭﺰة اﻟﻘﯿﺎس‬
‫ﻏﯿﺮ ﺻﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﻐﺮض اﻟﻤﻘﺼﻮد‪ ،‬وﺗﺘﺨﺬ اﻹﺟﺮاءات ااﻟﺘﺼﺤﯿﺤﯿﺔ ﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺤﺎﺟﺔ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٦-١-٧‬اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻤﺠﺎل ﻋﻤﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺸﻐﯿﻞ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮭﺎ وﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫• ﯾﺠﺐ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ھﺬه اﻟﻤﻌﺎرف وإﺗﺎﺣﺘﮭﺎ ﺑﺎﻟﻘﺪر اﻟﻼزم‪.‬‬
‫• ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت واﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻟﻤﺘﻐﯿﺮة‪ ،‬ﺗﻨﺘﻀﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻓﻰ اﻋﺘﺒﺎرھﺎ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﺤﺎﻟﯿﺔ وﺗﺤﺪد ﻛﯿﻔﯿﺔ اﻟﺤﺼﻮل أو‬
‫اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ أي ﻣﻌﺮﻓﺔ اﺿﺎﻓﯿﺔ ﻻزﻣﺔ واﻟﺘﺤﺪﯾﺜﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬
‫• ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ : ١‬اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ ھﻲ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ؛ وﺗﻜﺘﺴﺐ ﻋﺎدة ﻋﻦ طﺮﯾﻖ اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ‪ .‬وﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﯾﺘﻢ‬
‫اﺳﺘﺨﺪاﻣﮭﺎ وﻣﺸﺎرﻛﺘﮭﺎ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ أھﺪاف اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫• ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :٢‬اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ ﯾﻤﻜﻦ أن ﺗﻘﻮم ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫أ( ﻣﺼﺎدر داﺧﻠﯿﺔ )ﻣﺜﻞ اﻟﻤﻠﻜﯿﺔ اﻟﻔﻜﺮﯾﺔ؛ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﻤﻜﺘﺴﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﺒﺮة؛ اﻟﺪروس اﻟﻤﺴﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻤﺸﺎرﯾﻊ اﻟﻔﺎﺷﻠﺔ‬
‫واﻟﻨﺎﺟﺤﺔ؛ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ واﻟﻤﺸﺎرﻛﺔ ﻓﻰ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﻐﯿﺮ ﻣﻮﺛﻘﺔ واﻟﺨﺒﺮة؛ وﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺤﺴﯿﻨﺎت ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬
‫واﻟﺨﺪﻣﺎت(؛‬
‫ب( ﻣﺼﺎدر ﺧﺎرﺟﯿﺔ )ﻋﻠﻰ ﺳﺒﯿﻞ اﻟﻤﺜﺎل اﻟﻤﻌﺎﯾﯿﺮ‪ ،‬اﻻﻛﺎدﯾﻤﺒﺎت ‪ ،‬اﻟﻤﺆﺗﻤﺮات وﺗﺠﻤﯿﻊ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء (‪..‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-٧‬اﻟﻜﻔﺎءة‬

‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ‪:‬‬

‫أ( ﺗﺤﺪد اﻟﻜﻔﺎءة اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻼﺷﺨﺎص اﻟﺬﯾﻦ ﯾﻘﻮﻣﻮن ﺑﺎﻋﻤﺎل ﺗﻜﻮن ﻓﻰ ﻣﺠﺎل ﻋﻤﻠﮭﺎ وﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ أداء وﻓﻌﺎﻟﯿﺔ‬
‫ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة؛‬
‫ب( اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن ھﺆﻻء اﻷﺷﺨﺎص ﻟﺪﯾﮭﻢ اﻟﻜﻔﺎءة ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻣﻦ ﻟﺘﻌﻠﯿﻢ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ واﻟﺘﺪرﯾﺐ‪ ،‬أو اﻟﺨﺒﺮة؛‬
‫ج( ﻋﻨﺪ اﻻﻗﺘﻀﺎء‪ ،‬واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻻﻛﺘﺴﺎب اﻟﻜﻔﺎءة اﻟﻼزﻣﺔ‪ ،‬وﺗﻘﯿﯿﻢ ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﺨﺬة‪.‬‬
‫د( اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻛﺪﻟﯿﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﻜﻔﺎءة‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :‬وﯾﻤﻜﻦ أن ﺗﺸﻤﻞ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﺨﺬة ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﯿﻞ اﻟﻤﺜﺎل‪ ،‬ﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﺘﺪرﯾﺐ ﻟﮭﻢ ا واﺗﻮﺟﯿﮭﮭﻢ أو إﻋﺎدة‬
‫ﺗﻮزﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ اﻟﺤﺎﻟﯿﯿﻦ أو اﻟﺘﻮظﯿﻒ أو اﻟﺘﻌﺎﻗﺪ ﻣﻊ اﻷﺷﺨﺎص اﻷﻛﻔﺎء‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٧‬اﻟﺘﻮﻋﯿﺔ‬

‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﻀﻤﻦ أن اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﯾﻦ ﯾﻘﻮﻣﻮن ﺑﺄﻋﻤﺎل ﺗﺤﺖ ﺳﯿﻄﺮة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ وﻋﻰ ﺑﺎﻵﺗﻰ‪:‬‬
‫أ( ﺳﯿﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ب( أھﺪاف اﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﮭﻢ ‪.‬‬
‫ج( ﻣﺴﺎھﻤﺘﮭﻢ ﻓﻲ ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻓﻮاﺋﺪ اﻻداء اﻟﺬى ﺗﻢ ﺗﺤﺴﯿﻨﮫ‬
‫د( اﻵﺛﺎر اﻟﻤﺘﺮﺗﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٤-٧‬اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ واﻟﺨﺎرﺟﯿﺔ ذات اﻟﺼﻠﺔ ﺑﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻗﯿﮭﺎ ‪:‬‬
‫أ( ﺣﻮل ﻣﺎذا ﺳﯿﺘﻢ اﻻﺗﺼﺎل؟‬
‫ب( ﻣﺘﻰ ﺳﯿﺘﻢ اﻻﺗﺼﺎل ؟‬
‫ج( ﻣﻊ ﻣﻦ ﺳﯿﺘﻢ اﻻﺗﺼﺎل ؟‬
‫د( ﻛﯿﻔﯿﺔ اﻻﺗﺼﺎل؟ ‪.‬‬
‫ه( ﻣﻦ اﻟﺬى ﺳﯿﺘﺼﻞ ؟‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٥-٧‬اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ‬

‫‪ ١-٥-٧‬ﻋﺎم‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ أن ﯾﺘﻀﻤﻦ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻻﺗﻰ ‪:‬‬
‫أ( ﺗﻮﺛﯿﻖ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﺑﻤﻮﺟﺐ ھﺬاه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﺪوﻟﯿﺔ ‪.‬‬
‫ب( ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ﺗﺤﺪدھﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﺄﻧﮭﺎ ﺿﺮورﯾﺔ ﻟﻔﻌﺎﻟﯿﺔ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :‬ﯾﺨﺘﻠﻒ ﻗﺪر اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﺔ إﻟﻰ أﺧﺮى ﻟﻸﺳﺒﺎب اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺣﺠﻢ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﻧﻮع أﻧﺸﻄﺘﮭﺎ وﻋﻤﻠﯿﺎﺗﮭﺎ وﻣﻨﺘﺠﺎﺗﮭﺎ وﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺪى ﺗﻌﻘﺪ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﯿﻨﮭﺎ‬
‫‪ -‬ﻛﻔﺎءة اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-٥-٧‬اﻻﻧﺸﺎء واﻟﺘﺤﺪﯾﺚ‬

‫‪ ‬ﻋﻨﺪ إﻧﺸﺎء وﺗﺤﺪﯾﺚ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ‪ ،‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﻀﻤﻦ اﻵﺗﻰ ﺑﻌﺪ ‪:‬‬
‫أ( اﻟﺘﺤﺪﯾﺪ واﻟﻮﺻﻒ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﯿﻦ )ﻣﺜﻞ اﻟﻌﻨﻮان‪ ،‬اﻟﺘﺎرﯾﺦ‪ ،‬اﻟﻤﺆﻟﻒ‪ ،‬أو رﻗﻢ ﻣﺮﺟﻌﻰ (؛‬
‫ب( اﻟﺸﻜﻞ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻣﺜﻞ )اﻟﻠﻐﺔ‪ ،‬إﺻﺪار اﻟﺒﺮاﻣﺞ ‪ ،‬واﻟﺮﺳﻮﻣﺎت( وﻛﺬﻟﻚ اﻟﻮﺳﺎﺋﻂ )ﻣﺜﻞ ورﻗﯿﺔ ‪،‬‬
‫اواﻟﻜﺘﺮوﻧﯿﺔ(؛‬
‫ج( اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ واﻻﻋﺘﻤﺎد ﻟﻤﻼءﻣﺘﮭﺎ وﻛﻔﺎﯾﺘﮭﺎ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٥-٧‬ﺿﺒﻂ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ‬

‫• ‪ : ١-٣-٥-٧‬ﯾﺠﺐ ﺿﺒﻂ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ اﻟﺘﻰ ﯾﺘﻄﻠﺒﮭﺎ ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة وﺑﻤﻮﺟﺐ ھﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬
‫اﻟﺪوﻟﯿﺔ ﻟﻀﻤﺎن اﻵﺗﻰ ‪:‬‬
‫أ( اﻧﮭﺎ ﻣﺘﺎﺣﺔ وﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪام‪ ،‬ﺣﯿﺚ وﺣﯿﻦ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﯿﮭﺎ‪.‬‬ ‫•‬
‫ب( أﻧﮭﺎ ﻣﺤﻤﯿﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎف )ﻋﻠﻰ ﺳﺒﯿﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻓﻘﺪان اﻟﺴﺮﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺘﺨﺪام ﻏﯿﺮ اﻟﺴﻠﯿﻢ‪ ،‬أو ﺳﻼﻣﺘﮭﺎ(‪.‬‬ ‫•‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٥-٧‬ﺿﺒﻂ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ ) ﯾﺘﺒﻊ (‬
‫‪ : ٢-٣-٥-٧ ‬ﻟﻀﺒﻂ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻘﯿﺎم ﺑﺎﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ ‪ ،‬ﺣﺴﺐ اﻻﻗﺘﻀﺎء‪:‬‬
‫أ( اﻟﺘﻮزﯾﻊ واﻻﺗﺎﺣﺔ واﻻﺳﺘﻌﺎدة واﻻﺳﺘﺨﺪام ‪.‬‬
‫ب( اﻟﺘﺨﺰﯾﻦ واﻟﺤﻔﻆ‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ وﺿﻮﺣﮭﺎ ﺑﻤﺎ ﯾﺴﮭﻞ ﻗﺮاءﺗﮭﺎ ‪.‬‬
‫ج( ﺿﺒﻂ اﻟﺘﻌﺪﯾﻼت )ﻋﻠﻰ ﺳﺒﯿﻞ اﻟﻤﺜﺎل اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ اﻹﺻﺪار(؛‬
‫د( اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﮭﺎ واﻟﺘﺼﺮف ﻓﯿﮭﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ﻣﻦ ﻣﺼﺪر ﺧﺎرﺟﻲ ﺗﺤﺪدھﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﻜﻮن ﺿﺮورﯾﺔ ﻟﻠﺘﺨﻄﯿﻂ وﺗﺸﻐﯿﻞ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬
‫ﯾﺘﻢ ﺗﺤﺪﯾﺪھﺎ ﺣﺴﺐ اﻻﻗﺘﻀﺎء‪ ،‬وﯾﺠﺐ ﺿﺒﻄﮭﺎ ﺑﻄﺮﯾﻘﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﺣﻤﺎﯾﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ ﻟﻼﺣﺘﻔﺎظ ﺑﮭﺎ ﻛﺪﻟﯿﻞ ﻟﻠﻤﻄﺎﺑﻘﺔ وﯾﺠﺐ ﺣﻤﺎﯾﺘﮭﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺪﯾﻼت اﻟﻐﯿﺮ ﻣﻘﺼﻮدة‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﯾﻤﻜﻦ ﻣﻨﺢ اﻻذن ﻟﻼطﻼع ﻓﻘﻂ ﻋﻠﯿﮭﺎ او ﻣﻨﺢ اﻻذن واﻟﺴﻠﻄﺔ ﻟﻼطﻼع ﻋﻠﯿﮭﺎ وﺗﻌﺪﯾﻠﮭﺎ ‪.‬‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٨‬اﻟﺘﺸﻐﯿﻞ‬
‫• ‪ : ١-٨‬ﺗﺨﻄﯿﻂ وﺿﺒﻂ اﻟﺘﺸﻐﯿﻞ‬
‫• ‪ : ٢-٨‬ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫• ‪ : ٣-٨‬ﺗﺼﻤﯿﻢ وﺗﻄﻮﯾﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫• ‪ : ٤-٨‬ﺿﺒﻂ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﮭﺎت ﺧﺎرﺟﯿﺔ‪.‬‬
‫• ‪ :٥-٨‬ﻹﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫• ‪ : ٦-٨‬اﻻﻓﺮاج ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫• ‪ : ٧-٨‬ﺿﺒﻂ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت اﻟﻐﯿﺮ ﻣﻄﺎاﺑﻘﺔ‬
 Key Definitions ( Referenced to ISO 9000:2015)
• design and development: set of processes that transform requirements for an object into more
detailed requirements for that object
‫ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻮل ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اى ﺷﺊ إﻟﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت أﻛﺜﺮ ﺗﻔﺼﯿﻼ ﻟﮭﺬا اﻟﺸﺊ‬:‫اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ‬ •
• requirement: need or expectation that is stated, generally implied or obligatory.
.‫ اﻟﻤﻄﻠﺐ أو اﻟﺘﻮﻗﻊ اﻟﺘﻰ ﯾﻨﺺ ﻋﻠﯿﮭﺎ أو ﻣﻔﮭﻮم ﺿﻤﻨﯿﺎ أو اﻟﻤﻠﺰم‬: ‫اﻟﻤﺘﻄﻠﺐ‬ •
• specification: document stating requirements. EXAMPLE: Quality manual , quality plan, technical
drawing, procedure document, work instruction
.‫ ﺗﻌﻠﯿﻤﺎت اﻟﻌﻤﻞ‬،‫ وﺛﯿﻘﺔ اﻹﺟﺮاءات‬،‫ اﻟﺮﺳﻢ ااﻟﻔﻨﻰ‬،‫ ﺧﻄﺔ اﻟﺠﻮدة‬،‫ دﻟﯿﻞ اﻟﺠﻮدة‬:‫ ﻣﺜﺎل‬. ‫ اﻟﻮﺛﯿﻘﺔ اﻟﺘﻰ ﯾﺬﻛﺮ ﻓﯿﮭﺎ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬:‫ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬. •
• objective evidence : data supporting the existence or verity of something.
. ‫ ﺑﯿﺎﻧﺎت ﺗﺪﻋﻢ وﺟﻮد او اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺷﺊ ﻣﺎ‬:‫• اﻟﺪﻟﯿﻞ ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ‬
• verification : confirmation, through the provision of objective evidence that specified requirements
have been fulfilled
. ‫ ﺗﺄﻛﯿﺪ ﺑﺎﻟﺪﻟﯿﻞ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﻰ ان اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺤﺪدة ﻗﺪ ﺗﻢ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﮭﺎ‬: ‫• اﻟﺘﺤﻘﻖ‬
• Validation : confirmation, through the provision of objective evidence that the requirements
(3.6.4) for a specific intended use or application have been fulfilled
.‫ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮﻓﯿﺮ دﻟﯿﻞ ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ ﻋﻠﻰ ان اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻼﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻘﺼﻮد أو اﻟﺘﻄﺒﯿﻖ ﻗﺪ ﺗﻢ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﮭﺎ‬،‫ﺗﺄﻛﯿﺪ‬: ‫• اﻗﺮار اﻟﺼﻼﺣﯿﺔ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ١-٨‬ﺗﺨﻄﯿﻂ وﺿﺒﻂ اﻟﺘﺸﻐﯿﻞ‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﺘﻨﻈﯿﻢ وﺗﻨﻔﯿﺬ وﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت )اﻧﻈﺮ ‪ (٤.٤‬اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻠﺒﯿﺔ اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻮﻓﯿﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬وﺗﻨﻔﯿﺬ‬
‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺤﺪدة ﻓﻲ اﻟﻔﻘﺮة ‪ ،٦‬ﻣﻦ ﺧﻼل‪:‬‬
‫أ( ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت؛‬
‫ب( وﺿﻊ ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ ﻟﻶﺗﻰ‪:‬‬
‫‪ (٢‬ﻗﺒﻮل اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت؛‬ ‫‪ (١‬اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت؛‬
‫ج( ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ واﻟﺨﺪﻣﺔ؛‬
‫د( ﺗﻨﻔﯿﺬ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﻌﺎﯾﯿﺮ‪.‬‬
‫ه( ﺗﺤﺪﯾﺪ وﺻﯿﺎﻧﺔ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ﺑﺎﻟﻘﺪر اﻟﻼزم ﻟﻜﻰ ﯾﻜﻮن ‪:‬‬
‫‪ (١‬ﻟﺪﯾﻨﺎ ﺛﻘﺔ ﺑﺎن ا ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت ﻧﻔﺬت ﻛﻤﺎ ھﻮ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﮭﺎ‪.‬‬
‫‪ (٢‬ﻻﺛﺒﺎت ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻠﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫‪ ‬ﻣﺨﺮﺟﺎت ھﺬا اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﯾﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺸﻐﯿﻞ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﺮاﻗﺐ اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات اﻟﻤﺨﻄﻂ ﻟﮭﺎ وﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺘﺮﺗﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻏﯿﺮ ﻣﻘﺼﻮدة‪ ،‬واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات‬
‫ﻟﻠﺘﺨﻔﯿﻒ ﻣﻦ أي آﺛﺎر ﺳﻠﺒﯿﺔ‪ ،‬ﺣﺴﺐ اﻟﻀﺮورة‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﻀﻤﻦ أن ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻤﺼﺎدر ﺧﺎرﺟﯿﺔ ﯾﺘﻢ ﺿﺒﻄﮭﺎ )اﻧﻈﺮ ‪.( ٤-٨‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-٨‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫‪ ١-٢-٨‬اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ان ﯾﺸﻤﻞ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء اﻵﺗﻰ ‪:‬‬
‫أ( ﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت؛‬
‫ب( اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻻﺳﺘﻔﺴﺎرات أو اﻟﻌﻘﻮد أو أواﻣﺮ اﻟﺘﻮرﯾﺪ‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﺘﻐﯿﺮات‪.‬‬
‫ج( اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ رد ود ﻓﻌﻞ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫د( اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ أو ﺿﺒﻂ ﻣﻤﺘﻠﻜﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫ه( وﺿﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﺤﺪدة ﻹﺟﺮاءات اﻟﻄﻮارئ )اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ (ﻋﻨﺪ اﻟﺤﺎﺟﺔ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ٢-٢-٨‬ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫‪ ‬ﻋﻨﺪ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺳﯿﺘﻢ ﺗﻘﺪﯾﻤﮭﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼء‪ ،‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﻀﻤﻦ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ( ﯾﺘﻢ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ‪:‬‬
‫‪ (١‬آﯾﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻗﺎﻧﻮﻧﯿﺔ أ واﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ اﻟﺘﻨﻄﺒﻖ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ؛‬
‫‪ (٢‬ﺗﻠﻚ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺿﺮورﯾﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ؛‬
‫ب( ﻗﺪرة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﮭﺎ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٢-٨‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫‪ ١-٣-٢- ٨ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﯾﺠﺐ ﺿﻤﺎن أن ﻟﺪﯾﮭﺎ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﺎﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺳﯿﺘﻢ‬
‫ﺗﻘﺪﯾﻤﮭﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ إﺟﺮاء ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻗﺒﻞ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺘﻮرﯾﺪ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬ﺗﺸﻤﻞ ‪:‬‬
‫أ( اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺤﺪدة ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻌﻤﯿﻞ‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺴﻠﯿﻢ وﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺴﻠﯿﻢ‪.‬‬
‫ب( ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻢ ﺗﺬﻛﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻌﻤﯿﻞ ‪ ،‬وﻟﻜﻨﮭﺎ ﺿﺮورﯾﺔ ﻻﺳﺘﺨﺪام ﻣﺤﺪد أو ﻣﻘﺼﻮد‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﺘﻢ ﻣﻌﺮﻓﺘﮭﺎ ؛‬
‫ج( اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺤﺪدة ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫د( اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ واﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ اﻟﻤﻄﺒﻘﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت؛‬
‫ه( ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻘﺪ أو اﻟﻄﻠﺒﯿﺔ اﻟﺘﻰ ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻋﻦ اﻻﺗﻔﺎق اﻟﺴﺎﺑﻖ‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﻀﻤﻦ ان ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ھﺬا اﻟﻌﻘﺪ او اﻣﺮ اﻟﺘﻮرﯾﺪ اﻟﺘﻰ ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻋﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺗﺤﺪﯾﺪھﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻗﺪ ﺗﻢ‬
‫ﺣﻠﮭﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻻ ﯾﻘﺪم اﻟﻌﻤﯿﻞ ﺑﯿﺎﻧﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ﺑﻤﺘﻄﻠﺒﺎﺗﮫ ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺄﻛﯿﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﮫ ﻗﺒﻞ ﻗﺒﻮﻟﮭﺎ ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :‬ﻓﻲ ﺑﻌﺾ اﻟﺤﺎﻻت‪ ،‬ﻣﺜﻞ اﻟﺒﯿﻊ ﻋﻦ طﺮﯾﻖ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ﺗﺼﺒﺢ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺮﺳﻤﯿﺔ ﻏﯿﺮ ﻋﻤﻠﯿﺔ ﻟﻜﻞ اﻣﺮ ﺗﻮرﯾﺪ‬
‫وﺑﺪﻻ ﻣﻦ ذﻟﻚ ﯾﻤﻜﻦ ﺗﻐﻄﯿﺔ اﻻﻣﺮ ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺞ ﻣﺜﻞ اﻟﻜﺘﺎﻟﻮﺟﺎت‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ٣-٢-٨‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ) ﯾﺘﺒﻊ (‬

‫ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺘﻔﻆ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ‪ ،‬ﺣﺴﺐ اﻟﺤﺎﺟﺔ ﺗﺸﻤﻞ ‪:‬‬
‫أ( ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬
‫ب( أي ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺟﺪﯾﺪة ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ٤-٢-٨‬ﺗﻐﯿﯿﺮ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ ذات اﻟﺼﻠﺔ ﻗﺪ ﺗﻢ ﺗﻌﺪﯾﻠﮭﺎ ‪ ،‬وان اﻷﺷﺨﺎص‬
‫اﻟﻤﻌﻨﯿﯿﻦ ﻣﺴﺘﻮﻋﺒﯿﻦ ﻟﻠﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻰ ﺗﻢ ﺗﻐﯿﯿﺮھﺎ‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﺘﻢ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٨‬ﺗﺼﻤﯿﻢ وﺗﻄﯿﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫‪١-٣-٨ ‬ﻋﺎم ‪ :‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ إﻧﺸﺎء وﺗﻨﻔﯿﺬ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ اﻟﺬي ﯾﺘﻨﺎﺳﺐ ﻟﻀﻤﺎن ﺗﻮﻓﯿﺮ‬
‫اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ‪..‬‬
‫‪ ٢-٣-٨ ‬اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻠﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻋﻨﺪ ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺮاﺣﻞ وﺿﻮاﺑﻂ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻀﻊ ﻓﻰ اﻋﺘﺒﺎرھﺎ ‪:‬‬
‫أ( طﺒﯿﻌﺔ وﻣﺪة وﺗﻌﻘﯿﺪ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ؛‬
‫ب( ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﻌﻤﻠﯿﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ اﻟﻤﻄﺒﻖ ؛‬
‫ج( اﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺤﻘﻖ واﻻﻋﺘﻤﺎد ﻟﻠﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ؛ د( اﻟﻤﺴﺆوﻟﯿﺎت واﻟﺴﻠﻄﺎت اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ ﺑﻌﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ؛‬
‫ه( اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت ﻣﻦ اﻟﻤﻮارد اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ واﻟﺨﺎرﺟﯿﺔ ﻟﺘﺼﻤﯿﻢ وﺗﻄﻮﯾﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت؛‬
‫و( اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻟﺴﯿﻄﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﯿﻦ اﻷﺷﺨﺎص اﻟﻤﺸﺎرﻛﯿﻦ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ؛‬
‫ز( اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺿﺒﻂ اﻟﺤﺪود اﻟﻤﺸﺘﺮﻛﺔ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﺸﺘﺮﻛﯿﻦ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ؛‬
‫ح( اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻼﻣﺪاد اﻟﻼﺣﻖ ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت؛‬
‫ط( ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ ﻟﻌﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻌﻤﻼء واﻷطﺮاف اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ اﻷﺧﺮى ذات اﻟﺼﻠﺔ‬
‫ي( اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻹﺛﺒﺎت أن ﺗﺼﻤﯿﻢ وﺗﻄﻮﯾﺮ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‪ .‬ﻗﺪ ﺗﻢ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﮭﺎ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٨‬ﺗﺼﻤﯿﻢ وﺗﻄﻮﯾﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ) ﯾﺘﺒﻊ (‬
‫‪ ٣-٣-٨‬ﻣﺪﺧﻼت اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ‪:‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻻﺳﺎﺳﯿﺔ ﻻﻧﻮاع ﻣﻌﯿﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻰ ﺳﯿﺘﻢ ﺗﺼﻤﯿﻤﮭﺎ وﺗﻄﻮﯾﺮھﺎ ‪.‬‬
‫ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻀﻊ ﻓﻰ اﻋﺘﺒﺎرھﺎ ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫ا( اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻮظﯿﻔﯿﺔ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻻداء ‪.‬‬
‫ب( اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺔ ﻣﻦ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ اﻟﻤﻤﺎﺛﻠﺔ ‪.‬‬
‫ج( اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ واﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ ‪.‬‬
‫د( اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت وﻗﻮاﻋﺪ اﻟﻤﻤﺎرﺳﺔ اﻟﺘﻰ اﻟﺘﺰﻣﺖ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﺘﻄﺒﯿﻘﮭﺎ ‪.‬‬
‫ه( ﻋﻮاﻗﺐ اﻟﻔﺸﻞ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ وﯾﺮﺟﻊ ذﻟﻚ اﻟﻰ طﺒﯿﻌﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ان ﺗﻜﻮن اﻟﻤﺪﺧﻼت ﻛﺎﻓﯿﺔ ﻻﻏﺮاض اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ وﻛﺎﻣﻠﺔ وﻻ ﻟﺒﺲ ﻓﯿﮭﺎ ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﺣﻞ آﯾﺔ ﺗﻨﺎﻗﻀﺎت ﺑﯿﻦ اﻟﻤﺪﺧﻼت ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﻋﻦ ﻣﺪﺧﻼت اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٨‬ﺗﺼﻤﯿﻢ وﺗﻄﯿﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ) ﯾﺘﺒﻊ (‬
‫‪ ٤-٣-٨ ‬ﺿﻮاﺑﻂ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ‪:‬‬
‫‪ - ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻀﻊ ﺿﻮاﺑﻂ ﻟﻌﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ﻟﻀﻤﺎن ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ( اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺘﺤﻘﻖ ﯾﺘﻢ ﺗﻌﺮﯾﻔﮭﺎ‪.‬‬
‫ب( ﯾﺘﻢ إﺟﺮاء ﻣﺮاﺟﻌﺎت ﻟﺘﻘﯿﯿﻢ ﻗﺪرة ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﯿﺔ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت؛‬
‫ج( ﯾﺘﻢ اﻟﻘﯿﺎم ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ان ﻣﺨﺮﺟﺎت اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ﺗﻠﺒﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺪﺧﻼت؛‬
‫د( ﯾﺘﻢ اﻟﻘﯿﺎم ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ اﻗﺮار اﻟﺼﻼﺣﯿﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻨﺎﺗﺠﺔ ﺗﻠﺒﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻄﺒﯿﻖ اﻟﻤﺤﺪد أو ا‬
‫ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻘﺼﻮد‪.‬‬
‫ه( اﺗﺨﺎذ أﯾﺔ إﺟﺮاءات ﺿﺮورﯾﺔ ﻟﺤﻞ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ اﻟﺘﻰ ﺗﻢ ﺗﺤﺪﯾﺪھﺎ اﺛﻨﺎء اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ‪ ،‬أو أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺤﻘﻖ واﻗﺮار اﻟﺼﻼﺣﯿﺔ‪.‬‬
‫و( ﯾﺘﻢ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ﻟﮭﺬه اﻷﻧﺸﻄﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ ‪ ،‬اﻟﺘﺤﻘﻖ واﻗﺮار اﻟﺼﻼﺣﯿﺔ ﻟﻠﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ﻟﮭﺎ أﻏﺮاض ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬أ ﯾﻤﻜﻦ أن ﺗﺘﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻔﺼﻞ أو‬
‫ﻣﺠﺘﻤﻌﺔ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ھﻲ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﮭﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
 ‫ﺗﻣﺛﯾل ﺷﻛﻠﻰ ﯾﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣراﺟﻌﺔ واﻟﺗﺣﻘﻖ واﻗرار‬
‫اﻟﺻﻼﺣﯾﺔ‬

‫ﻣراﺟﻌﺔ‬
‫ﻣراﺟﻌﺔ‬ ‫ﻣراﺟﻌﺔ‬
‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫ﻣدﺧﻼت اﻟﺗﺻﻣ م‬ ‫ﻣدﺧﻼت اﻟﺗﺻﻣ م‬ ‫اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫واﻟﺗطو ر‬ ‫واﻟﺗطو ر‬

‫اﻟﺗﺣﻘ‬

‫اﻗرار اﻟﺻﻼﺣ ﺔ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٨‬ﺗﺼﻤﯿﻢ وﺗﻄﯿﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ) ﯾﺘﺒﻊ (‬

‫‪ ٥-٣ -٨‬ﻣﺨﺮﺟﺎت اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ‪:‬‬

‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ان ﻣﺨﺮﺟﺎت اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ‪:‬‬
‫أ( ﺗﻠﺒﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺪﺧﻼت؛‬
‫ب( ﻛﺎﻓﯿﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ ﻟﺘﻮﻓﯿﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت؛‬
‫ج( ﺗﺘﻀﻤﻦ او ﺗﺸﯿﺮ اﻟﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس وﻛﺬﻟﻚ ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ ﻛﻠﻤﺎ ﺗﻄﻠﺐ اﻻﻣﺮ ذﻟﻚ ‪.‬‬
‫د( ﺗﻀﻤﻦ ان اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﻨﺘﺠﺔ اواﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﺻﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﻐﺮض اﻟﻤﻘﺼﻮد ﻣﻨﮭﺎ‬
‫واﺳﺘﺨﺪاﻣﮭﺎ اﻵﻣﻦ واﻟﺴﻠﯿﻢ ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺘﻔﻆ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﻟﻤﺨﺮﺟﺎت اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٨‬ﺗﺼﻤﯿﻢ وﺗﻄﯿﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ) ﯾﺘﺒﻊ (‬

‫‪ ٦-٣-٨‬ﺗﻐﯿﯿﺮات اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ ‪:‬‬

‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ وﻣﺮاﺟﻌﺔ وﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات اﻟﺘﻲ أدﺧﻠﺖ ﺧﻼل‪ ،‬أو ﺑﻌﺪ‪ ،‬ﺗﺼﻤﯿﻢ وﺗﻄﻮﯾﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬
‫واﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺎﻟﻘﺪر اﻟﻼزم ﻟﻀﻤﺎن ﻋﺪم وﺟﻮد أي ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺳﻠﺒﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺘﻔﻆ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت (ﻋﻦ‪:‬‬
‫أ( ﺗﻐﯿﯿﺮات اﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ‪.‬‬
‫ب( ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت‪.‬‬
‫ج( ﺻﻼﺣﯿﺎت اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات‪.‬‬
‫د( اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﺨﺬة ﻟﻤﻨﻊ اﻟﺘﺄﺛﯿﺮات اﻟﺴﻠﺒﯿﺔ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٤-٨‬ﺿﺒﻂ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﮭﺎت ﺧﺎرﺟﺒﺔ‬

‫‪ ١-٤-٨‬ﻋﺎم ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ان اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﮭﺎت ﺧﺎرﺟﯿﺔ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺪﯾﺪ ﺿﻮاﺑﻂ ﻟﺘﻄﺒﯿﻘﮭﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﮭﺎت ﺧﺎرﺟﯿﺔﻋﻨﺪﻣﺎ‪:‬‬
‫أ( ادﻣﺎج اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻦ اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫ب( ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻦ ﺟﮭﺎت ﺧﺎرﺟﯿﺔ اﻟﻰ اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮة ﺑﺎﻟﻨﯿﺎﺑﺔ ﻋﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ؛‬
‫ج( ﺗﻘﺪم اﻟﻌﻤﻠﯿﺔ‪ ،‬أو ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﯿﺔ‪ ،‬ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻤﻮرد اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻧﺘﯿﺠﺔ ﻟﻘﺮار اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬وﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ وﺗﻄﺒﯿﻖ ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ واﻻﺧﺘﯿﺎر‪ ،‬وﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻷداء‪ ،‬وإﻋﺎدة ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ‪ ،‬اﺳﺘﻨﺎدا إﻟﻰ‬
‫ﻗﺪرﺗﮭﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت أو اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺤﺘﻔﻆ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﻟﺘﻠﻚ اﻷﻧﺸﻄﺔ وأﯾﺔ اﺟﺮاءات ﻧﺎﺗﺠﺔ ﻋﻦ ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٤-٨‬ﺿﺒﻂ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﮭﺎت ﺧﺎرﺟﺒﺔ‬

‫‪ ٢-٤-٨‬ﻧﻮع وﻣﺪى اﻟﻀﺒﻂ ‪:‬‬

‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ان اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﮭﺎت ﺧﺎرﺟﯿﺔ ﻟﯿﺲ ﻟﮭﺎ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺳﻠﺒﯿﺎ ﻋﻠﻰ ﻗﺪرة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﺳﻨﻤﺮارﯾﺔ ﺗﻘﺪﯾﻢ ﻣﻨﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﮭﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ‪:‬‬
‫أ( ﺿﻤﺎن ﺑﻘﺎء اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﮭﺎت ﺧﺎرﺟﯿﺔ ﻓﻰ اطﺎر ﺿﻮاﺑﻂ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ب( ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻛﻞ اﻟﻀﻮاﺑﻂ اﻟﺘﻰ ﻧﻌﺘﺰم ﺗﻄﺒﯿﻘﮭﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮرد اﻟﺨﺎرﺟﻰ وﺗﻠﻚ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﻮي ﺗﻄﺒﯿﻘﮭﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت اﻟﻨﺎﺗﺠﺔ ‪.‬‬
‫ج( أن ﺗﺄﺧﺬ ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎر‪:‬‬
‫‪ (١‬اﻷﺛﺮ اﻟﻤﺤﺘﻤﻞ ﻟﻠﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﺎرج ﻋﻠﻰ ﻗﺪرة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﺑﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ واﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ اﻟﺴﺎرﯾﺔ؛‬
‫‪ (٢‬ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ اﻟﻀﻮاﺑﻂ اﻟﻤﻄﺒﻘﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ ؛‬
‫د( ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﺘﺤﻘﻖ او آﯾﺔ اﻧﺸﻄﺔ اﺧﺮى ﺿﺮورﯾﺔ ﻟﻀﺎن ان اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻮردة ﻣﻦ اﻟﺨﺎرج ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٤-٨‬ﺿﺒﻂ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﮭﺎت ﺧﺎرﺟﺒﺔ‬
‫‪ ٣-٤-٨ ‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﻟﺠﮭﺎت اﻟﺨﺎرﺟﯿﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ان ﺗﺘﺄﻛﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﻣﺪى ﻛﻔﺎﯾﺔ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻗﺒﻞ ﺗﻮﺻﯿﻠﮭﺎ ﻟﻠﻤﻮرد اﻟﺨﺎرﺟﻰ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﺈﺑﻼغ اﻟﺠﮭﺎت ﺧﺎرﺟﯿﺔ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎﺗﮭﺎ ﻣﻦ‪:‬‬
‫أ( اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺳﺘﻘﺪم ‪.‬‬
‫ب( اﻋﺘﻤﺎد ‪:‬‬
‫‪ (١‬اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت؛‬
‫‪ (٢‬اﻷﺳﺎﻟﯿﺐ واﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻌﺪات؛‬
‫‪ (٣‬اﻻﻓﺮاج ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت؛‬
‫ج( اﻟﻜﻔﺎءة‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ أي ﻣﺆھﻼت ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ ﻣﻦ اﻷﺷﺨﺎص‪.‬‬
‫د( ﺗﻔﺎﻋﻞ اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ ﻣﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ؛‬
‫ه( ﺿﺒﻂ وﻣﺮاﻗﺒﺔ أداء اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ اﻟﻤﻄﺒﻖ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫و( اﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺤﻘﻖ او اﻗﺮار اﻟﺼﻼﺣﯿﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﮭﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أو ﻋﻤﻼﺋﮭﺎ ﻓﻰ ﻣﻮاﻗﻊ اﻟﻤﻮرد اﻟﺨﺎرﺟﻰ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٥-٨‬اﻻﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫‪ ١-٥-٨‬ﺿﺒﻂ اﻻﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻨﻔﯿﺬ اﻹﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻓﻲ ظﻞ اﻟﻈﺮوف اﻟﺘﻲ ﺗﺴﯿﻄﺮ ﻋﻠﯿﮭﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺸﻤﻞ ﺷﺮوط اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ‪ ،‬ﺣﺴﺐ اﻟﺤﺎﺟﺔ ‪:‬‬
‫أ( ﺗﻮاﻓﺮ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪد ‪:‬‬
‫‪ (١‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﯾﺘﻢ إﻧﺘﺎﺟﮭﺎ‪ ،‬واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺳﺘﻘﺪم‪ ،‬أو اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻲ ﯾﺘﻌﯿﻦ اﻟﻘﯿﺎم ﺑﮭﺎ‪.‬‬
‫‪ (٢‬اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ ﯾﺠﺐ ﺗﺤﻘﯿﻘﮭﺎ؛‬
‫ب( اﺗﺎﺣﺔ واﺳﺘﺨﺪام ﻣﻮارد اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ‪.‬‬
‫ج( ﺗﻨﻔﯿﺬ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس ﻓﻲ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ ﺿﺒﻂ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت أو اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‪ ،‬وان ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ اﻟﻘﺒﻮل ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت‬
‫واﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻗﺪ ﺗﻢ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﮭﺎ‪.‬‬
‫د( اﺳﺘﺨﺪام ﺑﻨﯿﺔ ﺗﺤﺘﯿﺔ وﺑﯿﺌﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﯿﻦ ﻟﺘﺸﻐﯿﻞ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت؛‬
‫ه( ﺗﻌﯿﯿﻦ أﺷﺨﺎص أﻛﻔﺎء‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ طﻠﺐ أي ﻣﺆھﻼت اﺿﺎﻓﯿﺔ ؛‬
‫و( اﻟﺘﺤﻘﻖ واﻋﺎدة اﻟﺘﺤﻘﻖ دورﯾﺎ ‪ ،‬ﻣﻦ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺨﻄﻂ ﻟﮭﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻹﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺣﯿﺚ ﻻ ﯾﻤﻜﻦ اﻟﺘﺤﻘﻖ‬
‫ﻣﻦ ﻧﺘﺎﺋﺠﮭﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ أو اﻟﻘﯿﺎس‪.‬‬
‫ح( ﺗﻄﺒﯿﻖ اﻹﻓﺮاج‪ ،‬واﻟﺘﺴﻠﯿﻢ وأﻧﺸﻄﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ااﻟﺘﺴﻠﯿﻢ‬ ‫ز( ﺗﻄﺒﯿﻖ إﺟﺮاءات ﻟﻤﻨﻊ اﻟﺨﻄﺄ اﻟﺒﺸﺮي؛‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٥-٨‬اﻻﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫‪ ٢-٥-٨‬اﻟﺘﻤﯿﯿﺰ ‪ /‬اﻟﺘﻌﺮﯾﻒ واﻟﺘﺘﺒﻊ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﺳﺘﺨﺪام وﺳﺎﺋﻞ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻤﯿﯿﺰ ‪ /‬ﺗﻌﺮﯾﻒ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﻜﻮن ذﻟﻚ ﺿﺮورﯾﺎ ﻟﻀﻤﺎن ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻤﯿﯿﺰ ‪ /‬ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت آﺧﺬة ﻓﻰ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس ﻓﻲ ﺟﻤﯿﻊ ﻣﺮاﺣﻞ اﻹﻧﺘﺎج وﺗﻮﻓﯿﺮ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻀﻊ ﺗﻤﯿﯿﺰ ﺧﺎص ﺑﻜﻞ ﺧﺮج ﻋﻠﻰ ﺣﺪة ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﻜﻮن اﻟﺘﺘﺒﻊ ﺷﺮط ﻣﻄﻠﻮب ﺗﻨﻔﯿﺬه ‪ ،‬وﯾﺠﺐ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ‬
‫) ﺳﺠﻼت ( ﺗﻤﻜﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺗﺘﺒﻊ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت ‪.‬‬
‫‪ ٣-٥-٨‬ﻣﻤﺘﻠﻜﺎت اﻟﻌﻤﻼء أو اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻤﺘﻠﻜﺎت اﻟﻌﻤﻼء أو اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ ﻓﻲ ﺣﯿﻦ أﻧﮭﺎ ﻣﻮﺟﻮدة داﺧﻞ ﺣﺪود اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أو ﺗﻘﻮم ﺑﺎﺳﺘﺨﺪاﻣﮭﺎ‬
‫‪ -.‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻌﺮف وﺗﺘﺤﻘﻖ ‪ ،‬وﺗﺤﻤﻰ وﺗﺤﺎﻓﻆ ﻋﻠﻰ ﻣﻤﺘﻠﻜﺎت اﻟﻌﻤﻼء أو اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ اﻟﺘﻰ ﺗﻢ ﺗﻮرﯾﺪھﺎ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪام أو‬
‫إدﻣﺎﺟﮭﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﻓﻰ ﺣﺎﻟﺔ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻤﺘﻠﻜﺎت اﻟﻌﻤﯿﻞ أو اﻟﻤﻮرد اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎطﺊ ‪ ،‬او ﻓﻘﺪت او اﺗﻠﻔﺖ ‪ ،‬ﺗﻘﻮم اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﺎﺑﻼغ اﻟﻌﻤﯿﻞ أو اﻟﻤﻮرد اﻟﺨﺎرﺟﻲ‬
‫واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﺣﻮل ﻣﺎ ﺣﺪث‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻼﺣﻈﺔ‪:‬ﻣﻤﺘﻠﻜﺎت اﻟﻌﻤﯿﻞ ﻣﻤﻜﻦ ان ﺗﺸﻤﻞ ﻣﻮاد وﻣﻜﻮﻧﺎت وادوات وﻣﻌﺪات وﻣﻮاﻗﻊ ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ وﺣﻘﻮق ﻣﻠﻜﯿﺔ ﻓﻜﺮﯾﺔ وﺑﯿﺎﻧﺎت ﺷﺨﺼﯿﺔ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٥-٨‬اﻻﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫‪ ٤-٥-٨‬اﻟﺤﻔﻆ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت أﺛﻨﺎء اﻹﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺎﻟﻘﺪر اﻟﻼزم ﻟﻀﻤﺎن اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﯾﻤﻜﻦ أن ﺗﺸﻤﻞ اﻟﺘﻤﯿﯿﺰ ‪ ،‬واﻟﻤﻨﺎوﻟﺔ‪ ،‬وﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺘﻠﻮث واﻟﺘﻌﺒﺌﺔ واﻟﺘﺨﺰﯾﻦ واﻟﻨﻘﻞ أو اﻟﺘﺤﻤﯿﻞ‪ ،‬واﻟﺤﻤﺎﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ٥-٥-٨‬أﻧﺸﻄﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺴﻠﯿﻢ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻠﺒﯿﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت أﻧﺸﻄﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺴﻠﯿﻢ اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﻨﺪ ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت أﻧﺸﻄﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺴﻠﯿﻢ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺄﺧﺬ ﻓﻰ اﻋﺘﺒﺎرھﺎ ‪:‬‬
‫أ( اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ واﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ؛‬
‫ب( اﻟﻌﻮاﻗﺐ اﻟﻐﯿﺮ ﻣﺮﻏﻮب ﻓﯿﮭﺎ اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻤﻨﺘﺠﺎﺗﮭﺎ وﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ‪.‬‬
‫ج( طﺒﯿﻌﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت واﺳﺘﺨﺪاﻣﺎﺗﮭﺎ وﻋﻤﺮھﺎ ‪.‬‬
‫د( ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫ه( رد ﻓﻌﻞ اﻟﻌﻤﻼء ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﯾﻤﻜﻦ أن ﺗﺘﻀﻤﻦ أﻧﺸﻄﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺴﻠﯿﻢ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﺨﺬة ﺑﻤﻮﺟﺐ اﺣﻜﺎم اﻟﻀﻤﺎن‪ ،‬واﻻﻟﺘﺰاﻣﺎت اﻟﺘﻌﺎﻗﺪﯾﺔ ﻣﺜﻞ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺼﯿﺎﻧﺔ‪ ،‬واﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﺘﻜﻤﯿﻠﯿﺔ ﻣﺜﻞ إﻋﺎدة اﻟﺘﺪوﯾﺮ أو اﻟﺘﺨﻠﺺ اﻟﻨﮭﺎﺋﻲ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٥-٨‬اﻻﻧﺘﺎج وﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫‪ ٦-٥-٨‬ﺿﺒﻂ اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺮاﺟﻊ وﺗﻀﺒﻂ اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻰ اﻹﻧﺘﺎج أو ﻓﻰ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺎﻟﻘﺪر اﻟﻼزم ﻟﻀﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮار‬
‫اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺤﺪدة ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺘﻔﻆ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﺗﻮﺿﺢ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات‪ ،‬ﻣﻦ اﻟﻤﺴﻤﻮح ﻟﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺘﻐﯿﯿﺮ ‪ ،‬وأي اﺟﺮاءات ﻻزﻣﺔ ﻧﺎﺗﺠﺔ ﻋﻦ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٦-٨‬اﻻﻓﺮاج ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻨﻔﯿﺬ اﻟﺘﺮﺗﯿﺒﺎت اﻟﻤﺨﻄﻂ ﻟﮭﺎ‪ ،‬ﻓﻲ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ‪ ،‬ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﺳﺘﯿﻔﺎء ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫ﻻ ﯾﺠﺐ اﻹﻓﺮاج ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻠﻌﻤﻼء اﻻ اذا ﺗﻢ اﻻﻧﺘﮭﺎء ﻣﻦ اﻟﺘﺮﺗﯿﺒﺎت اﻟﻤﺨﻄﻂ ﻟﮭﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ ﻣﺮض‪ ،‬إﻻ ﺑﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﺴﻠﻄﺔ‬
‫اﻟﻤﺨﺘﺼﺔ وﺣﺴﺐ اﻻﻗﺘﻀﺎء‪ ،‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻌﻤﯿﻞ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺘﻔﻆ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﺑﺸﺄن اﻹﻓﺮاج ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬و ﯾﺠﺐ أن ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻮﺛﻘﺔ‪:‬‬
‫أ( ادﻟﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ اﻟﻘﺒﻮل ‪.‬‬
‫ب( ﺗﺘﺒﻊ ﻟﻠﺸﺨﺺ او اﻻﺷﺨﺎص اﻟﻤﺼﺮح ﻟﮭﻢ ﺑﺎﻻﻓﺮاج ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺘﺞ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٧-٨‬ﺿﺒﻂ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت اﻟﻐﯿﺮ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪ ١-٧-٨ ‬ﯾﺠﺐ أن ﺗﺘﺄﻛﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ أن اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﮭﻢ ﻗﺪ ﺗﻢ ﺗﻌﺮﯾﻔﮭﺎ وﺗﻤﯿﯿﺰھﺎ وﺿﺒﻄﮭﺎ ﻟﻤﻨﻊ‬
‫اﺳﺘﺨﺪاﻣﮭﺎ ﻏﯿﺮ اﻟﻤﻘﺼﻮد أو ﺗﻮرﯾﺪھﺎ ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ ﺑﻄﺮﯾﻖ اﻟﺨﻄﺄ ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﺘﺨﺬ اﻹﺟﺮاء اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ طﺒﯿﻌﺔ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ وﺗﺄﺛﯿﺮھﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫وھﺬا ﯾﻨﻄﺒﻖ أﯾﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻰ ﺗﻜﺘﺸﻒ ﺑﻌﺪ ﺗﻮرﯾﺪ اﻟﻤﻨﺘﺞ او اﺛﻨﺎء اوﺑﻌﺪ ﺗﻘﺪﺑﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻄﻤﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻋﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت ﺑﻮاﺣﺪة أو أﻛﺜﺮ ﻣﻦ اﻟﻄﺮق اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‪:‬‬
‫ب( اﻟﻔﺮز او اﻟﻌﺰل او اﻻﺳﺘﺮﺟﺎع او ﺗﻌﻠﯿﻖ ﺗﻮرﯾﺪ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ؛‬ ‫أ( اﻟﺘﺼﺤﯿﺢ‪.‬‬
‫د( اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺗﺮﺧﯿﺺ ﻟﻘﺒﻮﻟﮫ ﺑﺘﺠﺎوز ‪.‬‬ ‫ج( إﺑﻼغ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫‪ ‬ﻋﻨﺪ ﺗﺼﺤﯿﺢ ﻋﺪم اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﯾﺠﺐ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٢-٧-٨ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺘﻔﻆ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( اﻟﺘﻰ ‪:‬‬
‫أ( ﺗﺼﻒ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫ب( ﺗﺼﻒ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﺨﺬة؛‬
‫ج( ﺗﺼﻒ أي اﻣﺘﯿﺎزات ﺗﻢ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﯿﮭﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫د( ﺗﺤﺪد ﺻﺎﺣﺐ اﻟﺼﻼﺣﯿﺔ ﻓﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﺑﺨﺼﻮص ﻋﺪم‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٩‬ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻻداء‬

‫• ‪ ١-٩‬اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس واﻟﺘﺤﻠﯿﻞ واﻟﺘﻘﯿﯿﻢ‬

‫• ‪ ٢-٩‬اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ‬
‫• ‪ ٣-٩‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻدارة‬
 ‫ﺗﻌرﯾﻔﺎت اﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫) اﻟﻣرﺟﻊ ‪ :‬اﯾزو ‪ ٩٠٠٠‬اﺻدار ‪( ٢٠١٥‬‬
‫• اﻷداء‪:‬‬
‫ﻧﺘﯿﺠﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﯿﺎس‪ .‬اﻷداء ﯾﻤﻜﻦ أن ﯾﻨﺴﺐ اﻟﻰ إﻣﺎ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻛﻤﯿﺔ أو ﻧﻮﻋﯿﺔ‪ .‬اﻷداء ﯾﻤﻜﻦ أن ﯾﻨﺴﺐ اﻟﻰ إدارة‬
‫اﻷﻧﺸﻄﺔ واﻟﻌﻤﻠﯿﺎت واﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت واﻷﻧﻈﻤﺔ أو اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‪.‬‬
‫• اﻟﺮﺻﺪ‪ :‬ﺗﺤﺪﯾﺪ ﺣﺎﻟﺔ ﻧﻈﺎم أو ﻋﻤﻠﯿﺔ أو ﻣﻨﺘﺞ أو ﺧﺪﻣﺔ أو أي ﻧﺸﺎط‬
‫• ﻗﯿﺎس‪ :‬ﻋﻤﻠﯿﺔ ﻟﺘﺤﺪﯾﺪ اﻟﻘﯿﻤﺔ )ﻋﺎدة ﻣﺎﺗﻜﻮن ا ﻟﻘﯿﻤﺔ اﻟﻤﺤﺪدة ﻗﯿﻤﺔ ﻛﻤﯿﺔ(‪.‬‬
‫• ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ‪ :‬إﻟﻰ أي ﻣﺪى ﺗﻢ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺨﻄﻄﺔ وﺗﻢ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺨﻄﻄﺔ‪.‬‬
‫• اﻟﻜﻔﺎءة‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯿﻦ اﻟﻨﺘﯿﺠﺔ اﻟﻤﺤﻘﻘﺔ واﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‬
‫• ﺗﺤﺴﯿﻦ‪ :‬ﻧﺸﺎط ﻟﺘﻌﺰﯾﺰ اﻷداء‪.‬‬
‫• اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪ :‬ﻧﺸﺎط ﻣﺘﻜﺮر ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻷداء‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ١-٩‬اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس واﻟﺘﺤﻠﯿﻞ واﻟﺘﻘﯿﯿﻢ‬

‫‪ ١-١-٩‬ﻋﺎم‬

‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺪد ‪:‬‬

‫ا( ﻣﺎ ھﻰ اﻻﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻰ ﯾﺠﺐ ان ﺗﺮاﻗﺐ وﺗﻘﺎس ;‬
‫ب( طﺮق اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس واﻟﺘﺤﻠﯿﻞ واﻟﺘﻘﯿﯿﻢ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺻﺤﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪.‬‬
‫ج( ﻣﺘﻰ ﯾﺠﺐ ان ﯾﺘﻢ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس‬
‫د( ﻣﺘﻰ ﯾﺠﺐ ان ﯾﺘﻢ ‪ .‬ﺗﺤﻠﯿﻞ وﺗﻘﯿﯿﻢ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻘﯿﯿﻢ اداء وﻓﺎﻋﻠﯿﺔ ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺘﻔﻆ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻛﺪﻟﯿﻞ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس واﻟﺘﺤﻠﯿﻞ واﻟﺘﻘﯿﯿﻢ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ١-٩‬اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس واﻟﺘﺤﻠﯿﻞ واﻟﺘﻘﯿﯿﻢ ) ﯾﺘﺒﻊ(‬

‫‪ ٢-١-٩‬رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء‬

‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺮاﻗﺐ اﻧﻄﺒﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻦ درﺟﺔ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﺣﺘﯿﺎﺟﺎﺗﮭﻢ وﺗﻄﻠﻌﺎﺗﮭﻢ‬
‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺪد طﺮق اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ وﻣﺮاﻗﺒﺔ وﻣﺮاﺟﻌﺔ ھﺬه اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫• ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :‬ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ ان ﺗﺸﻤﻞ اﻣﺜﻠﺔ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻧﻄﺒﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤﻼء ‪:‬‬
‫اﺳﺘﻄﻼع رأى أﻟﻌﻤﻼء – رد ﻓﻌﻞ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻌﺪ اﺳﺘﻼﻣﮭﻢ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت او اﻟﺨﺪﻣﺎت – ﻣﻘﺎﺑﻼت ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء – ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺣﺼﺔ‬
‫اﻟﺴﻮق واﻟﺸﻜﺎوى وﺧﻄﺎﺑﺎت اﻟﺸﻜﺮ وﺗﻘﺎرﯾﺮ اﻟﻮﻛﻼء واﻟﺘﺠﺎر‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ١-٩‬اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس واﻟﺘﺤﻠﯿﻞ واﻟﺘﻘﯿﯿﻢ ) ﯾﺘﺒﻊ(‬
‫‪ ٣ -١-٩‬اﻟﺘﺤﻠﯿﻞ واﻟﺘﻘﯿﯿﻢ‬
‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﻠﻞ وﺗﻘﯿﻢ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻨﺎﺗﺠﺔ ﻋﻦ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس‬
‫• ﯾﺠﺐ ان ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺤﻠﯿﻞ واﻟﻘﯿﺎس ﻟﺘﻘﯿﯿﻢ ‪:‬‬
‫ا( ﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ‪.‬‬
‫ب( درﺟﺔ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫ج( اداء وﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫د( ﻣﺎ اذا ﻛﺎن ﻗﺪ ﺗﻢ ﺗﻨﻔﯿﺬ اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﺑﻔﻌﺎﻟﯿﺔ‪.‬‬
‫ه( ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ اﻻﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﺨﺬة ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص ‪.‬‬
‫و( اداء اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ ‪.‬‬
‫ز( اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اداء ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪:‬‬
‫ﯾﻤﻜﻦ ان ﺗﺸﺘﻤﻞ طﺮق ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺎﻟﯿﺐ اﻻﺣﺼﺎﺋﯿﺔ ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-٩‬اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ‬
‫‪ -١-٢-٩ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﺟﺮاء ﻣﺮاﺟﻌﺎت داﺧﻠﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺘﺮات ﻣﺨﻄﻄﺔ ﻟﺘﻘﺪﯾﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻤﺎ اذا ﻛﺎن ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‪:‬‬
‫ا( ﯾﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ ‪:‬‬
‫‪ -٢‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ھﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﺪوﻟﯿﺔ‪.‬‬ ‫‪ -١‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻨﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺎص ﺑﮭﺎ ‪.‬‬
‫ب( ﻣﻄﺒﻖ ﺑﻔﻌﺎﻟﯿﺔ وﻣﺤﺎﻓﻂ ﻋﻠﯿﺔ‪.‬‬
‫‪ ٢-٢-٩‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ‪:‬‬
‫ا( ﺗﺨﻄﻂ وﺗﻨﺸﺊ وﺗﻨﻔﺬ وﺗﺤﺎﻓﻆ ﻋﻠﻰ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣﻌﺪﻻت اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ وطﺮق اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ واﻟﻤﺴﺌﻮﻟﯿﺎت وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‬
‫واﻟﺘﻘﺎرﯾﺮ آﺧﺬه ﻓﻰ اﻻﻋﺘﺒﺎر اھﻤﯿﺔ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت اﻟﻤﺮاﺟﻊ ﻋﻠﯿﮭﺎ واﻟﺘﻐﯿﯿﺮات اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪.‬‬
‫ب( ﺗﺤﺪد ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ وﻣﺠﺎل اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ‪.‬‬
‫ج( ﺗﺨﺘﺎر اﻟﻤﺮاﺟﻌﯿﻦ وﺗﻨﻔﺬ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت ﻣﻊ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻣﻮﺿﻮﻋﯿﺔ وﻧﺰاھﺔ ﻋﻤﻠﯿﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬
‫د( ﺗﻀﻤﻦ ان ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﻗﺪ ﻗﺪم ﺑﮭﺎ ﺗﻘﺮﯾﺮ ﻟﻼدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ‬
‫ه ( ﺗﺘﺨﺬ اﻟﺘﺼﺤﯿﺤﺎت واﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﯿﺤﯿﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﺑﺪون اى ﺗﺄﺧﯿﺮ ﻻﻣﺒﺮر ﻟﮫ ‪.‬‬
‫و( ﺗﺤﺘﻔﻆ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﻛﺪﻟﯿﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﯿﺬ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ وﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :‬ااﻧﻈﺮ ﻟﻼﯾﺰو ‪ ١٩٠١١‬ﻛﺪﻟﯿﻞ ارﺷﺎدى ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٣-٩‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻدارة‬

‫‪ ١-٣-٩‬ﻋﺎم‬

‫ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻻدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻣراﺟﻌﺔ ﻧظﺎم ادارة اﻟﺟودة ‪.‬ﻋﻠﻰ ﻓﺗرات ﻣﺧططﺔ ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣرار‬
‫ﻣﻼءﻣﺗﮫ وﻛﻔﺎﯾﺗﮫ وﻓﻌﺎﻟﯾﺗﺔ وﻣﻼءﻣﺗﮫ ﻟﻠﺗوﺟﮭﺎت اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-٣-٩‬ﻣﺪﺧﻼت ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻدارة‬
‫‪ ٢-٣-٩ ‬ﻣﺪﺧﻼت ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻدارة ‪:‬‬
‫‪ ‬ﯾﺠﺐ ان ﺗﺨﻄﻂ وﺗﻨﻔﺬ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻدارة آﺧﺬﯾﻦ ﻓﻰ اﻻﻋﺘﺒﺎر ‪:‬‬
‫ا( ﺣﺎﻟﺔ اﻻﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﺨﺬة ﻓﻰ ﻣﺮاﺟﻌﺎت اﻻدارة اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪.‬‬
‫ب( اﻟﺘﻐﯿﺮات ﻓﻰ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺎت اﻟﺨﺎرﺟﯿﺔ واﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻨﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬
‫ج( ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اداء وﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة ﺷﺎﻣﻠﺔ اﻻﺗﺠﺎھﺎت اﻵﺗﯿﺔ ‪:‬‬
‫‪ -١‬رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ورد ﻓﻌﻞ اﻟﺠﮭﺎت اﻟﻤﻌﻨﯿﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻣﺪى ﺗﺤﻘﯿﻖ اھﺪاف اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -٣‬أداء اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت وﺗﻄﺎﺑﻖ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ واﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﯿﺤﯿﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﯿﺎس ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت‪.‬‬
‫‪ -٧‬اداء اﻟﻤﻮردﯾﻦ اﻟﺨﺎرﺟﯿﯿﻦ ‪.‬‬
‫‪ -٨‬ﻛﻔﺎﯾﺔ اﻟﻤﻮارد ‪.‬‬
‫‪ -٩‬ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ اﻻﺟﺮاءات اﻟﻤﺘﺨﺬه ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص ‪.‬‬
‫‪ – ١٠‬ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ٣-٣-٩‬ﻣﺨﺮﺟﺎت ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻدارة‬

‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ان ﺗﺤﺘﻮى ﻣﺨﺮﺟﺎت ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻدارة ﻋﻠﻰ ﻗﺮارات واﺟﺮاءات ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ب ‪:‬‬
‫ا( ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ‪.‬‬
‫ب( أى ﺣﺎﺟﺔ اﻟﻰ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻓﻰ ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫ج( اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺘﻔﻆ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت( ﻛﺪﻟﯿﻞ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﺮاﺟﻌﺎت اﻻدارة‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ – ١٠‬اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ‬

‫• ‪ ١ – ١٠‬ﻋﺎم‬
‫• ‪ ٢- ١٠‬ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ واﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﯿﺤﯿﺔ‬
‫• ‪ ٣ – ١٠‬اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ١ – ١٠‬ﻋﺎم‬

‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺪد وﺗﻨﺘﻘﻰ ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ وان ﺗﻨﻔﺬ اﻻﺟﺮاءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻌﺰﯾﺰ‬
‫رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء‬
‫‪-‬ﯾﺠﺐ ان ﺗﺸﻤﻞ ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ‪:‬‬
‫ا( ﺗﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﺘﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋﻼوة ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﯿﺔ واﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ‪.‬‬
‫ب( ﺗﺼﺤﯿﺢ وﻣﻨﻊ او ﺗﻘﻠﯿﻞ اﻻﺛﺎر اﻟﻐﯿﺮ ﻣﺮﻏﻮب ﻓﯿﮭﺎ ‪.‬‬
‫ج( ﺗﺤﺴﯿﻦ اداء وﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪-‬ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪:‬‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ ان ﺗﻜﻮن اﻣﺜﻠﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﯿﻦ ‪ :‬اﻟﺘﺼﺤﯿﺢ – اﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﯿﺤﯿﺔ – اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ – اﻟﺘﻐﯿﯿﺮ اﻟﻤﺆﺛﺮ – اﻻﺑﺘﻜﺎر‬
‫– اﻋﺎدة اﻟﮭﯿﻜﻠﺔ‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ ٢-١٠‬ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ واﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﯿﺤﯿﺔ‬
‫‪ -‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﯾﺤﺪث ﻋﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺑﻤﺎ ﻓﻰ ذﻟﻚ اﻟﺘﻰ ﺗﻨﺘﺞ ﻋﻦ اﻟﺸﻜﺎوى ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ‪:‬‬
‫ا( اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ وﻋﻤﻞ اﻵﺗﻰ طﺒﻘﺎ ﻟﻠﺤﺎﻟﺔ ‪:‬‬
‫‪ (١‬اﺗﺨﺎذ اﻻﺟﺮاءات ﻟﻀﺒﻂ وﺗﺼﺤﯿﺢ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪.‬‬
‫‪ (٢‬اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻋﻮاﻗﺐ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫ب( ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﺤﺎﺟﺔ اﻟﻰ اﺗﺨﺎذ اﺟﺮاءات ﻻزاﻟﺔ اﺳﺒﺎب ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻌﺪم ﺗﻜﺮار ﺣﺪوث او ﺣﺪوث ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻓﻰ ﻣﻜﺎن آﺧﺮ ﯾﺘﻢ اﺗﺒﺎع اﻵﺗﻰ‬
‫‪:‬‬
‫‪ (١‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ وﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪ (٢‬ﺗﺤﺪﯾﺪ اﺳﺒﺎب ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪ (٣‬ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺎ اذا ﻛﺎﻧﺖ ھﻨﺎك ﻋﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻤﺎﺛﻠﺔ ﻣﻮﺟﻮدة او ﻣﺤﺘﻤﻞ ان ﺗﺤﺪث ‪.‬‬
‫ج( ﺗﻨﻔﯿﺬ اى اﺟﺮاءات ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ ‪.‬‬
‫د( ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ اى اﺟﺮاءات ﺗﺼﺤﯿﺤﯿﺔ ﻣﺘﺨﺬة ‪.‬‬
‫ه( ﺗﺤﺪﯾﺚ اﻟﻤﺨﺎطﺮ واﻟﻔﺮص اﻟﻤﺤﺪدة اﺛﻨﺎء اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ اذا ﻛﺎن ذﻟﻚ ﺿﺮورﯾﺎ ‪.‬‬
‫و( اﺟﺮاء اﻟﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻰ ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة اذا ﻛﺎن ذﻟﻚ ﺿﺮورﯾﺎ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺠﺐ ان ﺗﻜﻮن اﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﯿﺤﯿﺔ ﻣﺘﻨﺎﺳﺒﺔ ﻣﻊ اﻵﺛﺎر اﻟﻨﺎﺗﺠﺔ ﻣﻦ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ٢-١٠‬ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ واﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﯿﺤﯿﺔ‬

‫‪ ٢-٢-١٠ ‬ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻮﺛﻘﺔ ) ﺳﺠﻼت ( ﻛﺪﻟﯿﻞ ﻋﻠﻰ ‪:‬‬
‫ا( طﺒﯿﻌﺔ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ واى اﺟﺮاءات ﺗﺎﻟﯿﺔ ﻣﺘﺨﺬة ‪.‬‬
‫ب( ﻧﺘﺎﺋﺞ اى اﺟﺮاءات ﺗﺼﺤﯿﺤﯿﺔ‪.‬‬

‫‪.‬‬
 ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ ٣-١٠‬اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬

‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﺤﺴﻦ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﻣﻼءﻣﺔ وﻛﻔﺎﯾﺔ وﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ﻧﻈﺎم ادارة اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬
‫• ﯾﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ان ﺗﻀﻊ ﻓﻰ اﻋﺘﺒﺎرھﺎ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺤﻠﯿﻞ واﻟﺘﻘﯿﯿﻢ وﻣﺨﺮﺟﺎت ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻدارة ﻟﺘﺤﺪﯾﺪ اذا‬
‫ﻣﺎﻛﺎﻧﺖ ھﻨﺎك اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت او ﻓﺮص ﯾﺠﺐ ان ﺗﻌﺮف ﻛﺠﺰء ﻣﻦ اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬
 ١٠٢

Thank you